标书投标城乡体化城镇环卫保洁
服务投标文件
1.绪言……………………………………………………2
2.保洁管理整体设想及策划（包括管理定位、
管理目标、管理模式、管理措施等。）…..………………8
3.管理方式和工作计划.....................30
4.人员的配备、培训与管理…………………………44
5.规章制度和标准体系………………………….52
6.道路保洁管理………………………………….63
7.公厕保洁管理………………………………….75
8.窨井、下水道保洁管理…………………………88
9.“三乱”清除、果壳箱、垃圾桶和垃圾房管理…97
11.安全管理……………………………………109
12.保洁设备投入情况…………………………113
13.主动争取业主监督，提高作业水平………116
15.附录：企业情况简介…………………………………119
一、绪言
（目标和要求）
提要：
①项目概述；
②本公司承接本项目保洁服务的有利条件；
③服务管理方案应达到的目标；
⑷服务管理方案应达到的要求。
城市街道和公共区域、公共场所和公共设施的日常保洁工作事关
城市居民的安居乐业和城市的整体形象，关系到落实科学发展观，改
善人居环境，提升城市品位。一个整洁文明的城市对于全面提升城市
管理水平，全面提高城市综合竞争力关系重大。
集仕港镇是宁波市海曙区辖的重镇，地处经济快速发展的市区西
部，该区块目前已在快速溶入市区。作为新的市区的新建成区，尽快
提高城市管理水平，使之与中心城区的管理水平相近，是我国城市化
进程中的重要内容。
本公司将希望得到该项目的保洁服务委托，并竭尽全力做好这一
工作。
㈠项目概述
本保洁服务项目主要包括宁波市西部集仕港镇区域的下列部分：
⑴道路保洁及粪便、垃圾管理
项目 合计
人工道路保洁总面积 万 m2
其中：14小时保洁面积 5条/万 m21
8小时保洁面积 14条/万 m2
道 路
保洁
2 机械清扫保洁面积 万 m2
日产糞便清运量（吨） 18吨粪 便
处理 处理方式：送农村 18吨
垃 圾 日垃圾收集量（吨） 50
处理 日河道垃圾收集量（吨） 1
1.垃圾中转房（个） 20
2.设置果壳箱（只） 715
垃 圾
设施
3.设置 240升垃圾桶（只） 500
⑵镇区的公厕管理
1.镇辖区公厕总数（座） 12
其中：二级（座） 7
三级（座） 5
2.无障碍厕所（座） 3
⑶镇区域的“三乱”清除保洁管理
即清除被称为城市牛皮癣的乱张贴、乱涂写、乱悬挂小广告等等，
并保持清除后的环境质量。
汇总起来，本项目包括如下部分内容：
1. 道路保洁分两部分：
人工清扫保洁 万 m2，计 19条；
机械清扫保洁 万 m2。
2. 粪便处理每日 18吨，直接送农村；
3. 垃圾处理：普通垃圾每日 50，河道垃圾每日约 1吨；
4. 公厕管理 12座，其中二级 7座，三级 5座；
5. 无障碍公厕管理 3座；
6. 需管理的垃圾房 20个，设置果壳箱 715只，240升垃圾桶 500
只。
7. 本项目附带保洁包括下水道、阴穽的疏通。
㈡本公司承接本项目的有利条件
本公司专业从事各类保洁服务业务已经多年，结累了一定的服务
作业经验，有信心承但本项作业的委托。本公司承担本项目服务有着
如下更为有利的条件：
⑴从事相关服务多年，有着相对丰富的经验
借鉴相关的服务经验，可以提高本项目的服务质量。多年来，本
公司专业从事保洁服务，结累了一定的服务管理经验。此前，本公司
已多次中标接受委托，对宁波市江北区庄桥街道的道路、河道、公厕、
公园等进行了保洁服务，同时，对宁波汽车客运中心站、中国人民银
行、钱业会馆、古城慈城街道周边 34个村和工业开发区的包括道路、
公厕、河道和窨井下水道的保洁服务的委托，取得了一定成效，积累
了经验。并得到了业主的肯定。近期，我们又再次中标江北区中马街
道的部分小区的保洁服务。等等。这些服务管理经验对于从事本项目
的作业管理是非常有益的。如果我们得到本项目的委托，有信心一定
进一步提高管理水平和服务质量，做好本项目的保洁服务管理。
⑵对此类项目的保洁服务熟悉，有较好的作业基础
此前，本公司已受有关方面的委托，多次中标从事庄桥街道总体
的服洁服务和古城慈城街道周边 34 个村和工业开发区的包括道路、
公厕、河道和窨井下水道的保洁服务的委托。形成了比较适合城市街
区保洁服务项目的服务管理体系和作业方式，取得了一定的服务管理
经验。这些管理经理对于本项目的服务管理将会是很好的借鉴，有利
于我们较快地、顺利地进入本项目的角色，迅速理顺服务管理体系，
尽快地为业主和居民提供良好的服务。当然，本项目不会完全与别的
项目完全一致，也包含了新的要求，但我们完全有可能在原有基础上
建立符合本项目特别的作业休系和管理，更好地从事本项目的服务。
我们一定会更快地进入角色，总结经验，改进工作，提高水平，服务
得更好一些。
㈢我们拟定的服务及管理方案应达到以下目标：
⑴确保集仕港镇市民获得尽可能的高标准环境卫生的专业保洁
服务；
⑵确保保洁服务工作实现规范的服务和管理；
⑶支持和促进业主方获得良好且长远的经济效益和社会效益。
㈣服务及管理方案应该达到以下要求：
⑴科学、规范：符合环境保洁的管理原理；
⑵实际、可行：符合环境卫生实际并注重可操作性。
⑶清洁、优质：符合清洁要求，向市民提供洁净的环境空间。
本项目的委托保洁范围广、面积大，加上地处城郊，市民的卫生
习惯和现代文明意识与中心城区的居民尚有一定差距，与现代城市文
明的差距更大、所以，保洁工作任务重、作业量大，但我们有决心和
信心在本公司原有保洁服务的基础上总结经验，改进不足，提高服务
水平，做好这一工作，不辜负业主方和集仕港镇人民群众对我们的期
望。
针对业主方集仕港镇对保洁服务项目和管理工作的要求，我们将
以强烈的社会责任感和负责精神来制订保洁服务和管理工作的构想
和实施方案，将本项目做成为我市环卫保洁市场化运作的样板工程。
二、保洁管理整体设想及策划
（包括管理定位、管理目标、管理模式、管理措施等）
提要：
①合理的管理定位和科学的管理目标；
②高效明晰的管理模式；
③有效的管理措施；
㈠管理定位
以我们对于本项目的实际情况分析和业主的委托要求来确定我
们的管理定位。
⑴本项保洁工作中应该关注的特点
①本项目战线长，点多、面广，分布范围大，人员和作业管理及
考核难度较大；
②作业内容虽然并不复杂，但作业量可能会很大，保持作业效果
也会有较大难度；尤其是考虑到本项目地处宁波市郊，为宁波的新城
区，某些居民还保留有农村居民的某些不良卫生习惯，且集城区又与
农村相邻，一些居民和外来务工人员的文明程度与现代城市的文明要
求尚有一定差距，这必将增大作业量，使得作业的难度较大；
③清除城市“牛皮癣”乱涂写，看似非常简单的作业，其实际难
度很大。我们知道，“牛皮癣”的作案者打的是“游击战”，十分隐
蔽，且时间不定，往往是你前脚刚清除完，他后脚又给你涂上贴上，
让你除不胜除；涂料种类繁杂，具有极大的不确定性。对于不同的涂
料，须有不同的清洗剂对付。通常对付这类涂鸦的材料无外乎两大类，
一类是有剂溶剂类清洗剂，但此类有机溶剂清洗剂大部分有较强的挥
发性能，且对人体刺激并有害。如丙酮、三氯乙烷、四氯乙烯、香蕉
水、乃至汽油类。这些物质不仅价高，挥发快，造成清洗成本高，而
且其挥发气体对人体和大气有害，对环境不利，且有一定的危险性。
所以基本上不能在本项目中普遍使用。我们的原则是只能使用表面活
性剂类清洗剂。但，表面活性剂种类繁多，且无万能配方，有些只是
针对特定对象配制的配方，是必须“对症下药”才有较好效果的。
不仅涂鸦的材料难以区分，而且被涂物的材料对于清洗也是各有
要求的。如不锈钢表面、花岗石表面、大理石材类表面、未上油漆的
木质表面和上过油漆的木制品表面等等，清洗要求和用药也是不同的。
对于花岗石、大理石类表面，毛面料和抛光面料又不一样。这类面料
清洗难度大，而且，更由于被装饰物往往较高档，更加大了清洗要求
和难度。这里不得不说明，如果保养要求很高的光面花岗石、大理石
等云石类表面被恶意用矿物涂料涂抹时间稍长，肯定造成永久性的不
可逆破坏，是绝对不可能在清洗后完全恢复到原状的。我们这个行业
不是“高档次”行业，从业人员一般不可能有很高的受教育程度和化
学知识及相关专业水平，要他们自行区分不同的涂鸦并对症下药，其
难处也是很客观的。
⑵我们确定的管理定位
根据业主的招标要求和集仕港镇的实际情况，我们确定如下的作
业定位和作业目标：
树立长期服务意识，克服临时观点和短期行为及意识。以我市中
心城区的市容保洁标准为参照，根据业主对本项目的保洁管理的具体
要求，建立、并逐步健全相应的保洁服务标准，严格实施。使本项目
的重点街区的保洁环境质量向中心城区的标准靠近，非重点区域的保
洁质量在现有基础上有明显改善，并逐年提高。
㈡明确的作业目标
根据业主的招标要求和实际情况，我们确定如下的作业目标：
在正式与业主签订委托保洁合同后，完全根据业主在合同中对本
项目保洁质量的要求制订作业标准、管理制度和管理考核办法，并以
此进行作业和管理。保证完全达到业主的要求。使集仕港镇城区环境
卫生质量成为最整洁、最亮丽的地方之一。
⑴应达到的管理目标
业主要求是我们的作业定位的依据。我们一定达到如下的管理目
标：
①保持保洁作业区范围的良好的环境，使集仕港镇区域的总体环
境状况达到和保持先进水平。让广大居民有一个良好的人居环境环境。
做到：道路路面整洁无污物、周边立面干净无明显“三乱”、河道清
洁无明显漂浮物、公厕设施完好、干净无臭环境好、各处绿地无污物、
其他公共场所无明显废弃物。
②积极配合业主将有可能开展的各项优质服务等活动，为树立业
主的良好形象而做好配合工作。
③积极参与城市的各项创优活动，为提高城市的综合竞争力做好
配合工作。
作为专业的保洁服务公司，我们希望能得到该项目的保洁服务委托，
我们相信我们可以承担起这一职责，完全达到业主的下述要求。使得
集仕港镇将始终以暂新的形象和整洁的面貌服务于广大市民。
⑵具体管理上我们要重视下面的服务细节：
①设施完好
要让我们保洁服务所管及的所有“物”都始终处于完好状态，让
物更始终完好地为人服务：当然，我们的主要职责是保洁，不是管理
设备。但，我们将会要求我们的保洁人员时尽量关注所保养的“物”
的功能。因为我们的保洁人员是最直接与“物”进行密切接触的人员。
一旦发现这些“物”的功能受损而不能很好地为人服务时，应及时向
业主提出，请求维修以保证其服务使用功能的正常。特别是公厕的设
施完好最关重要。我们将会把保证公厕的设施完好作为管理的考核标
准。同时，业主配置的车辆、工装器具及果壳箱、垃圾桶等等均须保
持完好状态。
保洁人员必须每天在保洁的时同要检查所有设施，如发现任何设
施的任何功能不能正常使用或损坏，必须立即自已修复或按程序报修。
②环境整洁优美
我们在接受本项目的委托后，将制定新的作业管理标准规定，所
有作业范围内做到：
地面洁净无废物，保洁范围内无“三乱”，河道无漂浮废物、排
污系统功能良好等等；
绿地基本无废弃物，垃圾箱及时清除无明显异味，周边地面干
净无污染物，平时无尘沙、雨后无积水；
公厕内设施完好，门窗四壁无积灰、无蜘蛛网，冲洗斗、洗手
盆无污迹，地面无积水、地漏无阻塞；
间隔板、蹲位、便池、倒便斗、档墙无尿迹、无污迹、无痰迹，
沟槽无堵塞；
在规定消毒季节（4—11月），按规定进行消毒杀菌；
根据需要配置其他必要的提示性标志。
保证无障碍公厕的设施完好，公厕各处畅通无阻；
③优质服务，“以人为本”─尊重人的服务理念
对人的尊重，这是本公司从事服务工作的最重要理念，这一点将
贯彻在我们的服务工作始终。我们希望业主我广大群众在日后对我们
进行监督。欢迎投诉！
服务要体现对人的尊重。对人的尊重是现代社会的基本理念。
与客人说话一定要“请”字当头。
得到客人的理解、配合和支持，一定要说“谢谢！”
作业时需要客人配合，一定到说“请您让一下”、“对不
起！”、“麻烦您”等等。得到客人配合时，一定要向客人表示感谢。
在进行保洁作业时，尽量做到少影响或不影响营业人员的商
业活动。
保洁作业人员衣着整洁，语言文明，待客有礼貌。
在没有确定无人的情况下，不准直接进入异性公厕内从事保
洁作业。
当保洁人员在异性公厕内内从事保洁作业时，遇异性如厕人
员进入，应立即停止作业，向客人说“对不起”后迅速退出。在方便
时再重新进入作业。
保洁人员如遇老人、残疾人如厕，应主动关注，进行必要的
搀扶，热情服务。
当保洁人员在公厕内进行打扫保洁时，应及时摆放提示语牌，
如“保洁中，请稍候！”、“小心地滑！”等等，
如遇公厕的个别设施临时性故障、或修理，应摆挂“故障，
暂停使用，谢谢合作”、“维修中。”等等。
管理人员和作业人员要热情对待居民群众。实行微笑服务。
常说“您好”、“再见”、“欢迎”、“谢谢合作”等等礼貌用语。
⑶质量保证和承诺
我们将按业主要求，做到如下承诺：
按业主方制定的环卫保洁作业考核标准提供优质服务，垃圾
收集后按业主方要求倾倒处理。
保洁人员清扫道路时着统一安全工作服，按规定的工作时间
及操作程序作业，不擅自离开工作地界。
根据招标文件的规定对重要路段 5 条总计 万 m2街道实
行 14小时制保洁的滚动式保洁，普通路段 14条道总计 万 m2道
路实行 8小时制滚动式保洁，做到路面无零星垃圾、无积泥，垃圾停
留时间不超过 30 分钟，清扫成堆的垃圾不得就地焚烧，保持垃圾箱
体外无积泥、积污，每天清洗桶体一次，洗后摆放整齐并保持周围二
米内环境卫生。
公厕根据二、三级管理要示，分别实行相应的循环保洁，每
日至少两次。应做到公厕内外环境整洁。在规定消毒季节（4—11
月），消毒人员按照规定每天消毒两次。公厕男、女标志要明显规范，
无明显破损。无障碍公厕必须保持畅通，设施必须保持完好。厕所内
有照明，贮粪池有盖，若有设施损坏应及时修复。
窨井、下水道要做到畅通，随堵随通：雨、污水管疏通取泥
合格率不低于 85%。窨井沟眼净、井框四周干净，下水道无堵塞、窨
进无溢水现象，雨、污水井盖无缺损，检查雨污水积泥不得超过 5—8cm。
保洁范围内已配置的果壳箱和垃圾桶应保持箱体外无积泥、
无积污，箱内底下无积水、积泥、积垃圾，发现破、损、缺箱情况及
时告知镇环卫所。
保洁范围内（包括保洁路面两侧的立面“三乱”）的所有牛皮
癣、立面乱涂写、乱张贴应及时清理并做到涂抹规范（主要见于墙面、
电线杆、垃圾桶、果壳箱等上面）。三乱”清理标准按照“宁波市区
“三乱”清除工作质量验收标准”。
⑷以下标准可以作为本项目的参考
①清洁保养的检验标准
根据本公司在其他类似项目的管理经验，我们提出以下标准作为
对本项目作业考核标准的参考：
项目 达到标准
重视环境卫生管理、制订并不断完善作业人员的岗位职责、制
订并不断完善管理制度并落实到位，重视业主在考核中提出的
问题和群众的投诉建议，及时整改和和纠正落实。
重视安全教育，制定安全作业标准和规范，并严格落实实施。
及时发现和排除安全隐患。保证不在作业中出现重大安全问
题。每月定期召开一次安全会议。
保洁作业组
织管理工作
贯彻落实目标管理考核办法和实施细则、台帐资料规范、有
序、齐全，有巡查记录内容。
1、作业人员按规定穿工作服、安全背心、戴安全帽，严禁穿
拖鞋作业，保洁车辆靠右停放。
2、作业人员按规定的作息时间，按时上下班，提前 10 分钟
下班视为擅离。
3、不随意在保洁范围内、作业途中以垃圾中转站与人闲谈或
消极怠工。
4、保洁作业人员应及时完成保洁范围内首扫任务，然后进行
巡回保洁。
二、道路保
洁、垃圾房、
桶果壳箱卫
生与管理
5、辖区范围内的步阶、树穴、人行道上无乱堆放废弃物、小
堆瓦砾、乱张贴广告应及时清理、喇叭口扫进 2 公尺，垃圾
桶及垃圾亭四周保持干净，无陈积垃圾，基本无蝇。
6、重点保洁管理路面要求无零星垃圾、烟蒂、纸屑、沙石，
不焚烧垃圾侧石无积泥，无陈积污水，污水窨井无堵塞，井
框四周干净。
7、普通保洁管理道路保洁视线所及之内，无垃圾无白色物，
人行道无杂草。
8、按时清理果壳箱内垃圾，保持果壳箱外观干净，无漫溢现
象，箱内底无积水积泥，及时调换内袋，发现破损及时上报。
垃圾桶
管理
1、发现损坏、遗失或垃圾桶不够用时应及时增补更换同等质
量的垃圾桶。严禁出现垃圾堆积。
1、公厕有专人保洁，按规定日冲洗 4次以上，群众满意度高，
无举报投诉。
2、公厕字牌、照明、排水等设施设备完好无损。自来水管子、
水箱、落水管无破损、生锈、黄迹、烧破香烟洞，发现破损
应及时修复或调换。
3、公厕内外环境整洁，包括导向牌完整、无乱刻画、门窗四
壁无蛛网积灰，地面无积水、便池无尿迹痰迹、沟槽无黄迹
堵塞、地漏无堵塞、倒粪口无明显污迹、便池无漫溢、基本
无蝇、无恶臭。
4、工具房内摆设整齐清洁，不影响公厕形象，蓄粪池要有盖。
在规定消毒季节（1-11月）消毒人员按照规定每天消毒两次。
公
厕
清
洁
5、保持公厕四周 2公尺以内绿化带无陈积垃圾白色物。
雨污水井管 1、下水道疏通，每月需有记录。
2、取泥合格率不低于 85%，检查井积泥不得超过 8cm，污水
井积泥不得超过 5cm，管道积泥不少于相应 1/5。
理
3、窨雨井漫溢及时疏通，取泥后窨井保持周边清洁。
1、及时清理保洁范围内（包括保洁路面两侧立面“三乱”）
的所有牛皮廯、乱涂写、乱张贴等，并做到涂抹规范整洁。
3、在垃圾清运途中做到无漏、撒现象，无偷倒、乱倒情况。
3.环卫设施设备完善，垃圾做到日产日清。
4.小区内通道等公用场地无纸屑、烟头等废弃物。
5.房屋公共用部位保持清洁，无乱贴乱画，无擅自占用和堆
放杂物现象，楼梯扶栏、单元防盗门等要保持洁净。
牛皮廯清除
及垃圾清运
6.商业网点管理有序，无乱设摊点、广告牌和乱贴乱画现象。
⑸为了从接管开始进行顺利的全面保洁，我们承诺：
自委托接管之日起，时刻为创造一个本项目保洁委托范围内的
周边环境整洁干净、无垃圾、无沙土、无纸屑、无脏物、无积水、无
青苔；绿化带内干净整洁无废弃物的整洁环境而辛勤工作；
自接委托管之日起，时刻为创造一个公共场所地面整洁、保养
规范良好、无明超标弃物堆积、设施整洁的公众环境而辛勤工作。包
括公厕和河道的环境；
自委托接管之日起，认真进行“三乱”的清除和巡查，保持作
业区域的立面整洁。做到一有“三乱”，立即清除。杜绝“三乱”的
存在环境。
同时，我们还要做到：
业主方对环境满意率：一年内达到 95%；
员工培训合格率：100%；
员工持证上岗率：100%；
投诉处理率：100%；
垃圾清运及时率：100%；
㈢科学合理的管理模式与管理体系
本公司作业点多面广且极其分散，人员素质差参不一，主要从事
劳动密集型工作。必须建立与之相适应的精干高效快速反应的管理体
制才能有效地完成业主的委托，做好我们的作业。在多年运作的过程
中，根据行业特点和科学管理的需要，正逐步形成和健全了公司的管
理体系，并将在本项保洁作业管理之中实施完善。
⑴基本管理原则
本公司的管理主要实行以下原则：
严密、科学、规范的管理运作机制；
高效、精干、科学、实用的管理机构；
应急调度职能，随时协调处理紧急任务和突发事件；
实施督导机制，全面视察和计划目标管理
实施量化的考核方法，严格的督查和淘汰制度；
严密系统的运作流程，一环扣一环，一环监督一环。
重视细节，重视工作质量，重视隐蔽部位的作业质量。
⑵管理运作机制的特征是
必须是应需要而设职能；
必须指挥灵活，反应快速；
必须职能完善，但机构精干，决不能人浮于事；
必须有相互制约的职能存在，
必须有快速反馈的机能存在。
根据这一运作原则，公司设综合办公室负责处理所有日常事务和
人力资源管理等工作，兼调度职能，接受项目主管的紧急要求，进行
必要的调度。公司副总兼质量管理小组长，并负责公司的技术管理，
管理部负责标准化和管理督导考评工作，处理信息反馈管理事务。所
有部门都对总经理负责
根据业务需要设立相应的项目部或项目主管或领班。项目部主管
（或领班）直接对总经理负责，同时受公司业务部门的指导和考核。
根据现代管理的责权利一致的原则，项目部主管直接指挥本部作
业人员，并接受公司的考查考核和管理。
上述运作机制具有职能基本完善，指挥系统高效精干，反应快速，
指挥灵活的特点，基本适应我们现在的作业要求。
本项目管理部设项目主管一人，管理员两人。主管直接对公司总
经理负责。质量管理员由主管兼职，同时接受公司质量管理部的业务
领导。所有的作业保洁人员对主管负责，同时接受质管人员的质量考
查。公司办公室设紧急协调和调度机制，处理应急事务和突发事件。
根据本项目作业的实际需要，我们将诚意聘请业主方作为我们的业务
指导，以监督、保证和提高我们的作业水平。
㈣管理架构与运作机制
⑴管理构架如下图所示：
在目前的状况下，我们是以下图所示的直接管理架构进行运作：
本公司的运作架构是一种十分明确的直线管理机制。公司总经理对管
理部门和项目管理部实行的直接指挥。这样的模式保证了我们这类规
模不大、但作业面不小的劳动密集型企业的正常运作。而公司的质量
管理职能则相对独立地对作业情况进行监督管理和考核，而业主和政
府的其他相关部门及相关社区又可以对我们的工作质量进行监督批
评指导。以保证我们的工作质量。
⑵管理运作机制
在作业的管理上，我们采取的是将管理活动和管理手段构成一个
公司总经理
作
业
组
员
相
关
社
区
公司质量管理
项目部主管
综合办公室
相
关
政
府
部
门
作
业
组
员
作
业
组
员
作
业
组
员
各作业组长
连续封闭的回路做法，即注重封闭性，这样才能形成有效的管理运动，
否则，如果系统内的结构关系松散，没有一定的控制，那么内部管理
必然是无效的，这种封闭管理回路可用流程图来体现。这一机制不仅
仅是针对本项目作业面是设，而是我们全公司所正在尝试的一种管理
运作机制。它强调任何指令的发出必须被执行，对执行情况和结果必
须被监督，而且执行过程应通过必要形式被反馈到指令发出机构。这
里有两个闭环，第一个闭环是公司对项目管理部的指挥和监督反馈，
第二个闭环是每个项目内部的指挥监督和反馈的管理体系。
这是一种对于我们这样的公司非常容易执行和操作的运行机制，
它不需要高深的理论，也不需复杂的程式，只需管理人员和操作人员
认真执行就可了。在操作中，一旦一个指令下达，指令发出者一定要
在规定的时间内得到执行情况的监督系统的回复。这样就形成了“闭
环”执行机制。
例如，作业区适逢重大活动，需临时加强作业力度，情况反馈到
项目主管。主管深入现场分析后确定作业调度方案和标准。此指令由
项目主管直接下达，主管组织执行，质量管理人员进行监督，后，执
行结果被反馈到指令下达者。检查认为指令执行比较认真快速效果比
较好，指令执行完毕。
在具体运作中，公司会对规模不大的项目部门进行直接指挥调度。
如本项目管理中，整个人员较少，而且又是一个比较重要的项目。所
以，公司会在重大保洁需要时进行直接指挥，以保证作业顺利进行，
达到最佳效果。
项目主管须及时向公司总经理和质量管理部门汇报运行情况。重
大问题必须报公司。
管理运作机制图
⑶信息反馈渠道
如管理运作机制图所示，信息反馈是工作指令在执行过程中的必
须发生的管理行为和程序。作为程序，它就有每个环节均不可缺失性
特征。这样，我们将保证在这一作业的实际执行过程中，所有作业中
的重要信息能及时反馈到项目管理层和公司有关部门，以便我们可以
不断改进我们的工作，使工作的质量得到保证。这个环节包括“硬件”
和“软件”两个方面：
①“硬件方面”
主要是制订质量保证体系，对进行的过程进行控制，比如在对业
主方面我们有《与顾客沟通的程序》文件，另外公司品质管理每年要
对业主进行意见调查和走访。在对内部的管理中，有定期和不定期的
各种会议，比如每周一次的管理工作例会，根据工作需要召集的员工
会议，等等。会议的内容就是反映情况、沟通信息、协调关系和解决
问题。也就是说，以制度和标准来规范执行人的行为。这是“硬”杠
子。
②“软件方面”
反馈渠道
指挥机构
指公司十分重视尊重人、教育人、帮助人。这种“以人为本”的
管理模式，透过这种“人情化”的管理，及时了解掌握员工的心理活
动、思想状态，将员工在言行中表露出来的各种消极情绪，及时指导
纠正，将尽可能发生的问题消灭在萌芽状态中，确保管理处的正常工
作秩序不受到干扰和阻碍，在这方面将强调针对员工心理状态做好思
想工作，包括：
结合每位员工的心理活动做思想工作，使每个人都以在不同时间、
不同环境交流和激励；
利用群体的心理去做，使群体思想健康向上，正气得到上升。
⑷管理工作的控制方法
①科学、全面、严格的质量保证体系及岗位责任制，各项规章管
理制度；
②严格的考核、奖罚、晋升、辞退，制订多样化的激励手法；
③及时、细致的思想教育工作，团结向上、热情饱满的工作状态；
④融洽的与业主方的双边关系，畅顺的沟通渠道。这非常有利于
我们得到业主方的指导，以便在第一时间改进我们的管理和工作质量；
⑤本公司非常重视对服务质量的控制，比如我们将会根据需要制
定《不合格服务的识别及处理程序》，并填写不合格报告，同时按照
《纠正和预防措施实施程序》加以处理，及时发现问题并解决问题。
管理处还建立了对顾客的回访制度，不定期地对顾客进行回访，以对
照检查管理服务工作。
㈤有效的作业措施
⑴组织落实，配足保洁人员和其他人员
落实保洁组织，配齐足够的保洁人员，形成严密的管理机制，这
是做好保洁工作的基本条件。我们将参照业主现在的保洁作业人员配
备状况，按需要配备足额保洁人员，在必要时将由公司随时调度应急
保洁人员临时加强保洁力量。公司专门设本项目保洁主管负责管理。
所有保洁员均向作业主管负责，同时接受公司质量管理部的考查。建
立严格的质量管理体系。整个管理将是组织严密、责任明确，管理到
位。
⑵不断完善和健全本项目作业保洁标准体系
根据业主要求，建立并逐步健全相应的作业标准和考核标准，作
业和考核均逐步做到有“法”可依。达到业主的保洁要求是我们的作
业目标。
本公司目前已在其他项目中建立了基本的作业标准和考核标准，
但，我们知道，标准必须适合具体的项目，必须在执行中不断改进、
完善和健全提高。管理标准不能原封不动照搬其他项目的“老一套”。
我们如能有幸接受业主委托，承包本项目，将指令管理部门在现有作
业管理标准基础进行整理审核修订，制订适应项目的作业要求的新标
准。我们一定要让新的作业有新面貌。
标准是保洁人员进行保洁作业的依据和管理部门检查考核的
“法”。我们会根据本项目招标文件的具体要求，逐步形成相对正式
的、简明易记的作业和考核标准文件，严格执行。并在本项目业主─
集仕港镇政府有关部门的指导下修订并不断升级，以保证我们的作业
水平不断提高，满足业主的要求。
具体将按业主的要求在正式接受委托后制订实施细则。
⑶严格质量管理和考核
考核原则是责权利一致、奖优罚劣。严格作业质量检查和考核是
做好本项作业的保证。我们将从一开始就非常重视本项工作。公司管
理本部将首先抓好质量立法，落实质量管理责任。作业人员和领班是
质量责任人，对作业质量负责并承担经济责任。同时，抓好质量检查
管理。各质量责任人每天要对作业区域公厕进行质量检查，公司管理
本部进行必要的抽查。每月的适当时间公布作业质量检查情况。全年
进行适当频度的作业质量评比，奖优罚劣。不断提高作业水平。
⑷全面保洁、突出重点、科学管理、合理调度
由于本项目保洁区域较大，各区域情况差别很大，不同区域的保
洁要求和作业频度也差次不一，各区域人口密度、人员卫生习惯、污
损规律也各处有异。如果我们平均用力，不能取得好的效果，不仅造
成作业资源浪费，而且作业效果肯定不理想。为此，根据卫生保洁的
实际情况，我们将保洁工作分为常规保洁、定期保洁（或叫周期保洁）
和不定期保洁（或叫突击保洁）三类进行管理，制订日保洁、周保洁
和月保洁三类标准执行。
我们对所有区域安排常规作业力量，作业人员在责任区域内进行
每日的滚动保洁作业，管理人员进行相应的考查。这就是常规保洁，
也称日保洁；由于日保洁往往对作业区域内一些角落、边縁区、不易
清扫到的部位难以有效顾及，所以，管理部门可以根据需要，在每周
末组织力量进行周末突击作业，在全面保洁的基础上重点对那些平时
不易清扫到的部位进行突击作业。此称周保洁；同时，考虑到污损发
生的不规则以及各类节假日的需要，我们将在根据需要在月末和节假
日来临之前组织突击保洁作业，我们将其定义为月保洁。当然，月保
洁不一定是每月末。一般由主管和质量管理部门根据需要确定后请示
总经理决定。
①日保洁作业内容：
按标准配备保洁员，在规定的全部时间内进行不间断滚动保洁；
在每天上班时进行如下工作：
地面实行全日滚动保洁。
在规定的作业时间内按规定程序和方法清扫各类地面并收集
垃圾；
男女保洁员分别根据公厕内的卫生情况和公厕的保洁标准，及
时清扫和擦拭地面、台面等，及时清除台盆和便池内废弃堵塞物，及
时作必要冲洗；下班前用清洗剂擦洗干净台盆、便池、镜面及金属件
表面；同时检查墙面门窗的清洁情况进行必要的擦拭。
对于人们的不文明乱丢废弃物和污损环境的不广明行为进行
适当必要的规劝；
“三乱”清除人员在作业时间滚动巡查作业区域，对新出现地
“三乱”及时清除；
作业人员根据规定巡查排污系统，发现堵塞及时疏通。对于疏
通有难度的，要及时报告领导，组织力量疏通之；当下雨时注意对下
水道附近的污杂物的清除，保持下水道口的畅通无阻；雨后立即清扫
广场积水；
一天两次巡查绿化带和边缘地带，保持这些地段无明显废弃物
积存；
按规定更换垃圾筒和果壳箱内的垃圾袋，擦拭净垃圾筒体；并
按规定处理垃圾；
公司质量管理员随时检查质量，及时发整改指令；
②周保洁作业内容：
在日保洁基础之上，由项目主管在严格查验的基础之上根据需要
统一组织必要在清扫工作；
清洗垃圾筒和果壳箱；
根据情况决定对有重污染的地面进行冲洗地面（遇雨天或雨
后除外）；对灾害性天气形成的积泥积沙进行清除；
对地面油污进行处理；
检查作业区的立面污损，并进行清洗；
对公厕的立面、顶棚、墙角和墙脚、座（蹲）便器周边等容
易遗漏的部位进行保洁；
周保洁要经公司项目主管查验合格方可结束。
③月保洁作业内容
月保洁工作由项目主管或公司质管部门统一组织和调度，主要任务是
在平时正常保洁的基础之上，根据需要，尤其是节假日来临之前，对
保洁区域进行全面保洁，主要是对平时的日常保洁不容易注意到的部
位进行全面保洁，达到保洁标准的要求；
说明：
为了有效调度和合理保洁，在实际操作中，我们将根据可能，
将某些周保洁和月保洁的任务分解，在每天完成一部分，一周和一个
月轮一遍。
根据业主的总体要求，公司将制定作业指导书，以此为标准
开展工作。
三、管理方式和工作计划
提要：
①管理运作机制和精干高效的项目管理机构；
②紧急调度机制，协调处理应急事务和突发事件；
③质量和计划目标管理；
④定性和定量的考核办法，以定量为主；督察和淘汰制度；
⑤系统的工作流程和程序；
第一部分管理方式
保洁服务的管理方式其实就一种管理职能的具体运作模式、运行
机制、考评考绩体系等。
㈠运作模式
我司在本保洁服务项目中，将结合庄桥街道的区域特点及保洁标
准，运用专业保洁技术，并结合本项目的具体特点和模式，确定管理
运营的运作模式。
本项目管理职能关系示意图：
配合监督
协调
上述模式示意图说明：
⑴我司对本项目实行专业化、规范化的垂直专业保洁服务管理。
⑵业主单位集仕港镇及其有关业务主管部门和我公司构成监督
协调关系。
⑶集仕港镇有关业务主管部门与我公司的本项目保洁服务部构
成监督协调关系。
㈡运行机制
为保障保洁项目管理机构高效运作，必须建立一个有效的管理运
行机制。
⑴质量监管机制
全面推行质量管理，把质量目标落实到各岗位、各环节直至到个
人，并通过质量管理监督检查，使工作质量不断提高，达到（管理方）
满意的效果。
按我公司制定的各项管理指标和工作方案，公司质量管理部门和
各项目部职能管理人员将按照质量要求，明确责任，授予权利，抓好
实施过程中的检查和控制，并将目标实施的各项进展情况、存在问题
及时用图表和文字表述出来，实现目标动态控制，进行目标成果评价，
确定成果和考绩，并与个人利益待遇相结合。同时，公司还会通过各
种宣传教育手段培养员工的敬业精神，职业道德，加强员工培训，不
断提高员工自身素质和工作水平，进而提高工作质量和工作效率。
⑵协调机制
协调机制是指运用协调管理的方法，解决在管理服务过程中经常
发生的各岗位之间、工种与员工之间、员工与员工之间矛盾和冲突。
①行政手段，以行政职务权利为依托，以行政命令为基本形式，
以奖罚为后盾的强制性管理手段。
②竞争手段，运用竞争手段促使相关方面关系的协调，如通过竞
争，以先进带动后进，共同完成任务。
⑶激励机制
激励机制是激励活动要素在进行过程中互相联系、相互作用、相
互制约及激励效果之间内在联系的综合机能，其作用旨在提高“内聚
力”。
①管理日常目标、责任制、增强管理层的工作主动性，按“最优”
保洁标准制定各项管理指标，严格做好各项工作、明确奖罚。
②实施奖金制和破格晋级制度，调动员工工作热情。对员工实施
奖罚制度，奖金标准与工作表现和业绩挂钩，并可根据情况，对先进
给予破格晋升，以形成竞争激励机制，提高员工积极性。
③依据管理、管教结合，融情于管。公司关心员工生活，帮助其
解决家庭困难，使其无后顾之忧，保持良好的工作情绪，给业主提供
优质服务。
⑷监督机制
监督机制是实现保洁服务管理各项工作开展的必要外在约束条
件，防止或纠正工作中出现的偏差。保证管理机构及其工作人员按章
办事。
①各项目管理人员对内部保洁员工进行品质监督。
②业主单位的质量管理部门对保洁现场及公共设施卫生进行广
泛监督、检查，形成多方面综合监督体系。
③通过信息反馈监督，以各种手段来实现监督管理的闭环机制，
保证公共设施保洁管理监督机制的有效实施。
㈢考评考绩体系
考评考绩是一种普遍应用于管理过程中的手段，即对工作进行成
效评价，对担负工作的人进行业绩衡量，从而不断地改进工作方案、
提高工作质量、促进员工进步和公司发展。
⑴考评考绩的目的
保证高质量的完成工作，使分配机制更趋合理，使人事任用更趋
客观；增强沟通、充分调动员工的积极性；建立一支高素质的保洁员
工队伍。
⑵考评考绩的原则：
实事求是，公正合理，提出建议，共同提高。
⑶考评考绩的内容：
员工品行、工作态度、工作能力、工作业绩。重点是量化地对工
作业绩进行考评。主要是员工在作业中的作业态度、作业质量、业主
考核意见、群众反应情况等等。
⑷考评考绩的标准：
公司规章制度、岗位作业指导书是对员工品行、工作态度的衡量
标准；月（年）度工作计划、临时任务及目标是对员工工作能力、工
作业绩的考核标准。
第二部分管理计划
根据本项目的特点，我们的管理计划主要体现在下面几个方面：
根据实际情况因地、适时配备作业力量；
建立合理的作业时间和作业力量合理调度；
试行计划目标管理、督导管理、全面质量管理和协调管理机
制；
建立必要合理的员工培训机制；
做好重大节庆期间的保洁管理；
重视对发生在重要建筑物和构筑物和作业区域内的小广告
和乱涂写的清除工作。
根据本项目作业的实际，全面分析作业范围和不同时期可能的作
业量，根据需要布置兵力附合从实际出发的管理要求和模式。
㈠全面分析，确定重点
我们将全面分析业主委托的本项目的任务，根据作业范围进行现
场调查分析，确定不同地区、不同时间段的可能的作业量，因地置宜，
配备必要的足够保洁人员。并根据需要，由项目主管进行统一调度，
保证各作业所必须的保洁力量。
保洁人员的配备如下表
项目 人数
道路路面保洁（含机扫路面部分） 60人
公共厕所 3人
窨井、下水道 2人
清除牛皮癣、乱涂写 3人
垃圾房、果壳箱、垃圾桶 6人
绿地垃圾清理 2人
机动车驾驶员
（同时承担路面机扫、垃圾和粪便清运等任务）
14人
保洁人员小计 83人
领班（同时也参与作业） 2人
主管 1人
合计 93人
项目主管将根据需要对人员配备进行必要的调度。根据实际执行
情况，上述配备将有可能调整和变化。
㈡建立合理的作业时间和作业力量的合理调配
合理的安排作业时间和适当的调度作业力量对于做好本项作业
是很重要的。根据实际情况，我们将可能安排本项目接管后的十五日
之内对项目范围内的所有作业区域进行集中全面保洁，并在作业期限
内巡查规定路段，使本项任务有一个良好的开端。俗话说，良好的开
端是成功的一半，我们将一定非常重视“开端”。虽然，此前我们一
直在从事本项目的保洁作业，应该说是驾轻就熟。但，形式在发展，
城市在发展，对我们的作业要求也在发展。所以，我们必须视每一项
目的承包为“零”起点，扎扎实实在“零”起点处打基础，为以后转
入正常的日常保洁工作打好尽可能扎实的基础。确保今后的良好的作
业质量。为此，我们将合理安排作业时间。
⑴集中清理
在第一阶段的集中清理期间，我们将集中优势兵力打歼灭战。为
了使得新一轮管理有一个良好的新开端，也有利于以后的日常管理考
核，我们准备在接委托初始阶段视情况进行集中动员清理数日。集中
清理结束，公司将按业主的考评要求对各作业区进行实地考评。
①根据实际需要合理分布兵力，及时调整力量
公司和项目部负责人每天对作业路段进行巡查，及时分析作业进
度和需求，根据情况及时调整兵力。如果必要，将增加临时用工人员，
加强作业力量，确保十五日期限内作业区内的面貌达到要求。
②加强该作业段的管理和领导
在该作业时段适当加强管理，以保证作业的质量并随时掌握进度
以便及时调配力量。公司总经理将直接领导，并调配公司的相关管理
部门人员直接参与管理，全面跟综作业进度情况，随时处理和解决应
急需求和突发事件，保证作业顺利进展。
③加强质量管理
加强该作业时段的质量管理，以便保质保量完成作业，同时，为
今后的正常作业打下良好的质量管理基础。基础是非常重要的，这就
如同军队的作风。一支部队有了过硬的好作风，就能具有强大的战斗
力。我们要把这项作业任务当作是长期的作战任务，在初始阶段我们
将加大管理力度，培养本项作业员工队伍的良好质量意识，为今后的
正常作业形成质量管理基础。
④根据气象情况，随时调整作业时间
室外作业与天气密切相关，所以，要根据气象情况，随时调整作
业时间。本公司将在保证职工的健康和正常休息的前提下，尽一切可
能将作业进度往前赶，以便掌握时间上的主动权。掌握和天气变化情
况，事先根据台风等灾害性天气的气象预报，及时调整作业时间，在
灾害性天气出现的前后，将时间抢回来，以保证业主方的时间要求。
我们保证，将一定尽力保证本项作业的顺利及时保质保量的完成，
让业主方满意。
⑵常规作业
本项作业转入正常管理后，将进行日常程序性运作。下述内容是
本公司全面实行的日常管理的具体实施内容：
①计划目标管理：
根据业主方的要求和环卫保洁作业质量标准，制定长期的和分阶
段（时间段）的管理计划目标，由公司下达到项目部并由项目部贯彻
实施。长期计划一经制定，是不能作随意变更的，必须严格执行。但
项目部必须每月、或根据上级创建文明城市等工作的总体要求、或业
主方的临时特殊要求制订出该时间段的短期管理目标计划报公司备
案后实施。项目部经理必须向公司总经理立下“军令状”，并以工资
的 20%作为承诺保证金。公司按此对项目部的工作进行检查、督促、
指导和考核、奖惩项目部经理。
② 督导管理：
A.经济管理：项目部与本部员工签订合同，明确员工的义务和权
利，建立员工与其工作量和工作质量相挂钩的工资奖惩制度，以此来
调动员工做好本项作业的工作积极性与主动性；
B.法规管理：制定一整套完整的规章制度和工作程序及相关质量
标准，以此来规范员工的工作行为，保证员工的工作质量和工作效率。
根据要求制订相应的工作质量标准是非常重要的，以便使得本项工作
的管理和考核有“法”可依。我们知道，任何工作如果没有严密的标
准可以操作，那么该项工作一定是随心所欲，其工作质量的随机性一
定很大，抓得紧时可能好一点，放松时就差。要使得该项工作质量始
终如一，就一定要有严密的可供操作的相关标准得法规。
C.行政管理：在坚持每月制定详细的工作计划和目标的基础之上，
项目主管和作业组长在必要时召开作业布置和总会议，总结前一阶段
的工作情况，下达新的工作任务和指标要求，分析存在问题，提出解
决办法。同时，及时听取员工汇报，发现问题，及时解决。
D.宣传教育管理：我们将通过各种必要的手段对员工进行宣传教
育，培养员工的敬业精神，职业道德，责任意识，树立员工与项目部
利益一致的认同感和使命感。加强员工培训，不断提高员工自身素质
和工作水平。
③质量管理：本公司目前尚未进行 ISO国际标准化质量体系的认
证——尽管这是公司未来的计划，但我们正在以此为参照建立我们的
质量管理体系和标准化管理模式，全面推行质量管理，成立以项目部
经理为组长的面质量管理小组，建立质量管理操作规程标准，管理人
员和专（兼）职质量管理人员要认真检查作业质量情况，发现质量问
题及时纠正，使工作质量不断提高。
④协调管理：我们的员工在作业过程和日常工作过程中难以避免
出现员工之间、员工与各部门管理人员之间、员工与公司外部（甚至
与业主方的人员或作业部位的居民、机关、单位等等）出现矛盾乃至
冲突，我们要重视处理好这类问题。当这类问题出现时，公司和项目
部要做好协调工作，以免出现严重后果。同时，要鼓励员工多提合化
建议，并对公司的管理工作提出批评。同时，管理部门要及时倾听他
们的意见和不满情绪，及时化解矛盾。当然，我们不排除对严重违纪
员工在说服无效的情况下，运用行政手段进行必要处理。
⑶实行应急调度处理责任制
公司综合办公室设置本职能，由公司值班经理执行。项目部由助
理兼此职能。值班经理可以代表总经理处理和协调一般的事务。当接
报重大事件难以决断时，应立即向项目经理和总经理汇报，并根据指
示及时进行协调。
⑷灵活机动，根据作业需要调度力量
在法律许可的范围内适当安排和调整作业时间，以保证作业需要。
根据环卫保洁作业的特点，合理安排作业时间，保证早晨作业区可视
范围内基本整洁，给市民一个美好的开始。白天适当进行不间断的保
洁。这样，就要求我们的作业时间与一般市民的正常上下班时间有较
大差异，也就是说，我们的员工可能在别人上班之前需要完成一天当
中的第一部分工作任务。我们将按如下原则安排本项目作业时间：
原则上分成三个作业间段，
①早上 4：30至 7：30为第一作业时间段，
②上午 8：30至 11：30为第二作业时间段，
③下午 1：30至 5：30为第三作业时间段。
根据需要适当安排晚间保洁作业，并留有适当机动时间用于必要
的加班之需。根据需要求对不同区段的不同作业要求，项目部将具体
安排作业时间。这样安排是否合适、能保证达到计划目标，将必须在
实际执行中接受检验，并需在实际管理中及时调整。
㈢建立必要的合理的人员培训机制
我们在前面已经谈到，本项目虽是劳动密集型的“笨”工作，但
要真正做好并得到市民的好评和满意则是不容易的。所以，我们要对
上岗人员做好岗前培训，让保洁人员懂得本项作业的意义，并知道基
本的环保知识和服务从事本项工作的劳动保护知识，知道本项工作和
工作标准、作业标准、验收标准等等，使他们能具备做好本项工作的
基础知识和作业主动性。
㈣做好重要节庆期间的保洁管理
我们必须重视重大节庆期间的保洁作业。对于常规的法定节庆日，
公司将会在作业标准和安排中提前作好计划，结合“月保洁”及时在
节日前和节日中调度力量，做好保洁工作。对于镇内有可能出现的临
时性地方的重要活动，我们将会在接到通知后立即启动应急机制，迅
速由公司调度力量，保证作业的顺利进行。
㈤重视对发生在重要建筑物、构筑物和作业区域内的“三乱”的
清除工作
由于“牛皮癣”制造者的无孔不入，一些重要建筑和构筑物和其
他休闲处的木结构和石制构件上也留下了“牛皮藓”乱涂写。这些部
位清除难度大，必须特别重视。
⑴对重要立面的的专业清洗
重要建筑和构筑物，如重要的机关事业单位的外立面和外部构件，
往往以花岗石、大理石面料为多，辅之以其他面料。对于釉面建材，
清洗难度相对较小，清洗后效果相对较好。但对于花岗石和大理石面
料，一旦受污损，往往造成不可逆的永久损害，尤其是光面材料。对
于这种情况，我们经多年探索，专门研制了针对各种“牛皮癣”的专
用清洁剂，有比较好的清洗效果。今后我们还将继续探索更好的清除
“牛皮癣”的方法，使得清除效果更好。
⑵对“三乱”的科学清除
同时，我们要以科学方法清除小广告和乱张贴乱涂写，使受损部
位恢复良好的外貌。比如。对在石质面料和水泥等建筑材料上的“牛
皮癣”，和在木质面料上的“牛皮癣”，包必须用科学方法进行清除，
否则，会对原表面造成太过明显的损伤。原木表面的乱涂写往往渗入
材料，清除难度大。我们必须用科学方法进行清除。用毛刷将表面活
性清洗剂涂抹在污渍上，再用浸润了清洗剂的湿布对其复盖，并用塑
料布包复数分钟后，再清洗。如一次清洗没有完全达到效果，可反复
数次，直至达到尽可能好的效果。
对于在石材表面、金属表面、瓷表面等等上面的涂鸦，一般可以
用清洁剂进行清除处理。但对于很多油漆表面上的乱涂写，如果以溶
剂清除，很可能对原表面产生损伤，所以，我们往往采取用与底面相
同的油漆进行复盖涂刷的方式进行清除处理。事实证明，这一方法也
是比较有效的。处理后效果较好。
总之，对于整个集仕港镇这么在一个环卫保洁作业来说，必须要
尽量保证做到全面的作业质量，在作业过程中注意不留死角，并做到
在管理的全过程不断总结，不断根据实际情况及时调整作业方式。第
一阶段的数日内集中力量打歼灭战，为以后的正常作业打下良好的基
础。在进入正常作业时段后，严格管理，规范作业，以求园满完成业
主的委托。
四、人员的配备、培训与管理
提要：
①人员配备
②岗位职责
③人员培训
一个企业要顺利发展，要带领员工圆满完成公司的既定目标，离
不开对员工的培训。只有与时具进，长期对员工进行培训，才能达到
发展计划，让业主满意。
㈠人员配备
⑴人员配备原则
为体现我们的服务承诺和达到预定的作业目标，我们将配备有作
业经验、肯吃苦耐劳、具有较好服务意识的保洁人员，建立一支符合
本项目保洁要求的专业保洁队伍。虽然保洁工作并非高新技术，但必
要的工作责任心、敬业精神和工作经验还是相当重要的。保洁人员应
具有以下基本条件：
①有良好职业道德与服务意识，爱岗敬业，诚实守信，能吃苦耐
劳；
②具有一定的沟通协调能力；
③具有必要的实践经验，在服务中能认真完成本职工作并服从管
理和调度；
⑵合理分配作业区域，及时按需调整
我们将在能达到保洁标准的基础之上，对所配之保洁人员按作业
任务具体以地段进行调配。当然，需要说明的是，这只是初步的测算，
实际情况将必须根据保洁工作中具体情况进行必要的调整，以满足本
项目的保洁任务为目的。
保洁人员的配备如下表
项目 人数
道路路面保洁（不含机扫路面部分） 60人
公共厕所 3人
窨井、下水道 2人
清除牛皮癣、乱涂写 3人
垃圾房、果壳箱、垃圾桶 6人
绿地垃圾清理 2人
机动车驾驶员
（同时承担路面机扫、垃圾和粪便清运等任务）
14人
保洁人员小计 83人
领班（同时也参与作业） 2人
主管 1人
合计 93人
㈡岗位职责
明确每个员工的具体岗位，并制订相应的岗位职责是让每个员工
认真工作的必须。人员配备后，我们就要求每个员工按自已的岗位做
好本职工作。
⑴管理员岗位职责
①熟悉保洁工作流程，掌握保洁工作的规范标准；
②按规定要求和范围进行保洁检查监督，检查情况应记录清楚，
及时汇报；
③负责管理各种保洁工具及物资材料；
④负责考核员工工作表现；
⑤处理实际工作中各项突发事件；
⑥严格执法、秉公办事，持续改进工作质量与方法；
⑦接受市环境卫生管理方的监督反馈；
⑧完成上级安排的其他任务。
⑵保洁员岗位职责
①熟悉分管区域的情况，掌握保洁工作专业知识；
②自觉工作，协助配合业主的环境卫生管理部门和市环境卫生管
理部门开展环境服务；
③保持分管区域的清洁水准，工作质量达到规定标准；
④服从上级工作安排，与同事团结协助；
⑤节约使用清洁原料，爱护各种清洁用具；
⑥接受管理方的监督，不断改进工作。
⑶项目部管理人员岗位职责
①熟悉分管区域的情况及保洁工作流程，掌握保洁工作的规范标
准；
②协助管理员检查监督，检查情况应记录清楚，及时汇报；
③协助保洁员对部分高难度设施的清洁；
③ 完成上级安排的其他任务。
㈡人员培训
⑴培训目标
细致入微的保洁服务，唯有配合专业化的系统培训，才能实现环
境服务的价值所在。我们在保洁服务项目上必须通过各种形式的培训，
使保洁人员在质量意识、服务意识、技能、技巧，以及与之相关的知
识和能力上具备必要的素质，不断适应和满足业主日益增长的需求，
使业主得到尽可能完美的服务，为服务区域的群众创造尽可能良好的
生活和工作环境，从而实现我公司的预期管理目标。
⑵培训方式
①内部组织集中培训
定期对员工进行组织学习，直接提高主管人员和操作人员的业务
技能和竞争力；特别是在员工入职时进行严格的入职培训是使员工迅
速进入角色的重要一步。
②参观学习
组织员工分期、分批参观同行为优秀管理项目，开拓视野、总结
经验。
③互动交流讨论
通过集体学习进行交流学习，把多年经验丰富的工作经历、熟练
准确的操作技能等进行互动交流学习，还可通过案例交流进行培训，
提高团队的竞争力。互动的学习交流的目的是为了使主管人员和操作
人员将一般熟练工作上升到知识工作，从枯躁重复性任务上升到知识
的创新，从个人工作上升到团队工作的演变和升华。
④岗位轮训
通过岗位轮训，给员工提供晋升的机会；通过人才的横向、纵向
交流达到“一专多能”的目的，从而提高员工的综合素质。
⑤接受管理方统筹组织的学习。
⑶培训内容
培训分三部分内容：第一部分为敬业精神，第二部分为工作标准
和规范。第三部分为仪表和礼仪，
①敬业精神
我们要让员工充分明了我们的工作的意义，树立起保洁行业的从
业自豪感。在我们这个社会由计划经济向商品经济转型的转轨时期，
还有一结不和谐的音符产生，有一些人看不起服务业的从业人员，特
别是对于从事环卫保洁工作的工人。而从事这些行业的人员自身也有
不同程度的自卑感。这种自卑感对于做好工作是非常不利的。所以，
我们必须教育我们的员工，我们的工作虽然辛苦，收入不算高，但意
义重大。没有我们的工作，就没有城市的整洁。让大家明白我们这个
产业和行业在现代社会中的重要性和地位，让他们明白我们是在用自
已的诚实劳动来取得合法报酬的同时，也将赢得社会对我们的尊重。
我们应是当之无愧的城市美容师。
②工作标准和工作的规范
工作标准和工作的规范是我们对保洁人员培训的重点。本公司已
有通用的作业工作质量标准和考核要求，我们还将针对集仁港镇的具
体要求和作业特点制定具体细则。这些标准虽不复杂，但却必须严格
要求员工执行。我们将在员工上岗前对员工进行培训和考核，要求每
个保洁人员基本熟悉。以此来培训和规范我们的保洁人员的工作行为。
③服务礼仪
服务礼仪对于第三产业，尤其是服务行业来说是极其重要的。进
行服务礼仪的训练应该成为我们这个行业的必修课。本公司将有意在
这一方面做有益的赏试，计划在公司试行该方面的上岗培训。
对于我们这个行业来说，仪表和礼仪要求虽不是十分高，但却很
重要。公司向员工发放统一的工作服装，佩带统一的上岗标志。要求
员工着装整洁，仪态大方，待人接物有礼貌，常用礼貌用语，如“您
好！”“对不起！”“给您替麻烦！”“谢谢！”等等。当因为我们的
工作而使客人感到不便时，应向其致歉。
敬业精神和工作标准及服务礼仪的培训由公司聘请有关专家在
公司内部进行。保证所有上岗人员必须受到此项培训，能比较好地按
公司的工作标准进行规范工作并懂得基本的服务礼仪。
全部培训将结合相关工作的特点进行。
除了上述的岗前培训外，我们还将坚持岗内培训。根据员工在工
作中遇到的问题和员工素质特点，组织每月一次的业务学习，每季一
次的考核。每周召开一次例会，每季进行一次操作培训，并进行技能
测试。
培训工作不是一次性的，根据业务的开展和需要，人员的变动，
我们将随时组织培训。
我们以考核来保证各项制度和标准的实施。公司总经理根据规定
对各项目部主管的工作实际业绩进行考核，项目部负责以保洁人员的
工作进行考核。考核将直接与经济效益挂钩。考核将以奖励为主，辅
之以必要处罚。我们将在基本工资以外设浮动奖金，并设成绩突出奖
金，奖励工作优秀者。同时我们将进行必要的精神奖励。
⑷建立和完善员工培训体系
①对员工的技能、服务意识、团结合作、综合素质等方面进行调
查和分析，从而有目的的确定训练需求，制定科学、合理的训练计划。
②在培训方式上要分两个层次进行，一个是管理层，一个是操作
层；在第一层次上要注重管理职能的训练，在第二层次上要注重技能
及服务意识的培训，并由第一层次对第二层次进行指导和管理，形成
员工训练的良性组织网络。
③在训练程序上要做到善始善终，对培训的结果一定要进行定期
和不定期的追踪，及时了解员工掌握的工作技能和工作标准水平。
五、规章制度和标准体系
提要：
①企业管理首先要立好“法”；
②严格管理并按标准进行查验和考核；
③科学合理的运行机制；
以完善的制度和管理标准进行企业管理是现代企业所必须的。我
们虽非高新技术行业，但同样需要健全的管理制度和管理标准进行管
理。本公司在多年的实践中，一直在努力按需要建立适合本企业运作
的管理体系、管理制度和企业管理标准。针对本项目的运行和管理，
我们已先期介入，制订了一些管理制度和标准。但，管理是需要不断
提高和改进的，所以，我们还将在本轮承包中（如果我们能有幸在本
次中标）继续整理、完善和改进我们的管理体系和管理制度。
㈠管理企业首要立“法”
企业的工作质量是要由“法”来保证的，这个“法”就是企业的规章
制度和标准化体系。作为劳动密集型企业的保洁公司，作业标准的健
全与考核是相当重要的，否则就难以保证作业质量。如果我们在幸得
到业主的委托，将在该项目部的管理中，建立和完善以下的规章制度
和标准体系，在作业管理实践过程中不断改正、改善和充实。
⑴岗位责任制
①项目部管理制度；
②项目部主管岗位责任制；
③项目部助理兼作业领班岗位责任制；
④作业人员的岗位责任制；
⑤质量管理员岗位责任制；
⑥物料管理制度；
⑦安全作业管理制度；
⑧问题和事故报告制度；
⑨应急事件管理制度；
⑵作业标准
① 道路作业规范、标准和作业流程；
② 道路保洁验收标准；
③ 重要建筑和构筑物的污损面的清洗要求和标准；
④ 特殊表面（如毛面云石、光面云石类表面和不锈钢、铜及其
他金属表面）的清洗要求及标准；
⑤ 对于已形成不可逆污损的重要表面的报告程序；
⑥ 清洗剂领发和回交程序；
⑦ 特殊清洗剂管理制度和报告程序；
⑧ 公厕保洁作业标准
⑶部分制度和作业规程标准
以下列仅是本公司现行的相关的制度、标准和规程的主要内容，
以及在接受本项目委托后将可能制订的部分制度和标准的主要内容
以供业主参考：
① 项目部主管岗位责任
带领本部门员工，贯彻落实总经理指令，做好上情下达工作。
熟悉本项目保洁工作技术规范、作业质量和作业流程，掌握一
般保洁工作的规范标准；
按规定要求和范围进行作业检查监督，检查情况应记录清楚，
及时汇报；
负责管理各种工具及物资材料，做好记录；
负责考核员工工作表现；
组织本部门作业人员做好保洁作业服务：
对作业力量进行必要的分配调度；做好考勤记录。
按作业标准对本项目作业质量进行日常检查，并对检查情况作
必要的记录；
听取业主和市民的意见，作必要记录并组织整改；
向公司反馈业主的重要意见；
根据需要，向公司请求加强作业力量；
向公司提出对本部门员工的奖罚意见和建议；
组织本部门员工提高作业技术和文明礼仪水准；
配合公司质理管理部门的质量考查并对考查结果按要求组织
整改落实；
完成总经理和公司管理部门交办的临时性任务。
② 保洁人员岗位职责
热爱本职工作，自觉遵守公司的各项规章制度。
熟悉本作业区的情况，熟悉本作业区的作业规律。滚动作业，
保证作业期间的作业区内的质量。
自觉工作，协助配合业主的管理部门和市环境卫生管理部门开
展环境服务；
保持本作业点的保洁作业的质量水准，工作质量达到业主的规
定；
遇到分管区域内公共设施损坏，及时向直管领导或业主管理部
门反映。
与业主和市民接触相处应端庄大方，文明有礼貌。积极向市民
宣传卫生管理要求，及时劝阻不文明行为；
及时完成领导交给的临时性工作任务。
③劳动纪律
按时上班，有特殊情况需事先请假，并经领导批准方可有效
在岗位上严禁聊天（尤其不许大声喧哗）、打牌、嘻笑、打闹、
打瞌睡、吃东西、看与业务无关的书和干私活。
上班时必须佩戴上岗工作牌。
上班时必须按规定着装，衣着必须整洁、雅观，不得敞怀、
穿背心、短裤、拖鞋上班。上班前、岗位上不得喝酒。
上班时间不允许汹酒；
作业时间内不得在作业时吸烟。
③ 质量管理人员岗位职责
及时了解学习 ISO9000 国际标准相关知识及物业管理有关法
律法规知识，学习宁波市环境卫生管理方面的法规，提高业务水平，
提高业务水平和拓展管理视野。。
每二月一次不定期对各相关部门质量管理体系运行情况进行
检查监督指导，以使公司质量管理体系全面正常运行。
检查时务必严肃认真，发现与质量管理体系要求不相符的操作
行为，及时督促责任部门限期纠正，并验证纠正情况然后作好相关记
录。
及时将检查结果进行汇总整理，及时收集各管理部门质量管理
体系运行及业主满意程度的有关数据信息，每季初进行汇总统计分析，
将分析结果及时上报公司相关领导。
做好质量管理体系文件的编制、审核、批准、发放、使用、更
改、作废、回收等的控制及管理工作。
负责质量管理体系运行相关资料记录的统一归档、保管工作。
做好例行质量检查和考评工作，做领导交办的其他工作。
检查考评时要特别关注医疗垃圾的回收和登记情况。
⑤员工行为规范
管理人员和保洁人员须接受上岗前培训，按规定着装，着装整
洁、不准畅怀，不穿拖鞋，佩戴上岗证（左胸上方，有口袋的与口袋
齐平）。
男性不准留长发，发根不准过衣领，不准留胡须；
女性可作谈妆，但不准浓妆艳抹，不准佩戴金银首饰。
服从领导、听从指挥、不擅自离（脱）岗，有事必须办理请假
手续。
礼貌待人、文明用语，工作中不与闲谈聊天，不高声喧哗，在
任情况下都不得与任何人争吵；虚心接受群众评价，做好老弱病残的
优质服务工作。
常说“请”字，“谢”字，“您好”和“对不起”。
工作中做到：拾金不昧、有问必答，不厌其烦，乐于助人，在
与人说话时注意音量，动作不能过大，更不能手舞足蹈，遇到突发事
件有义务及时报告有关部门。
爱护公物，确保内部设施（备）完好，节约用水、电，及时关
灯、关水。
管理人员上班前先进行设施设备检查，再开始作业。
工作期间，不打瞌睡，不闲聊，不吵架，不闹事，
不得在工作场所吸烟。上班时间内不准饮酒。
⑥安全操作规程要点
公司要求保洁作业人员在日常作业中将安全放在第一位。关注人
的生命和健康是第一位的。要求员工操作准确，动作正规无错乱，做
到安全作业。
管理人员和作业人员要熟悉基本的安全操作规程，了解并掌握
安全作业的基本常识。
对高处“三乱”进行清除作业时，如需登高作业，要站在梯子
上操作时，须报告小组长，请求协作。有人扶住梯子，确保安全。单
人不允许登高作业。
如特殊情况下须使用特殊化学药剂时要戴好橡皮手套。
在用电设施附近作业时，或在高压电高附近作业时，要严格按
要求作业，警防触电。
严禁作业人员在作业时接触电源。
一般情况下，雷雨天气不许到室外进行作业。
㈡严格管理并按标准进行查验和考核。
在企业管理中，必须逐步建立和完善各方面的规章制度和标准。企业
管理没有制度和标准不行，有了制度和标准不能严格执行也不行。我
们的体会是地：制度和标准的体系要完善和严密，而制度和标准的执
行则要严格。这两个“严”缺一不可。制度和标准必须有专门部门和
人员去严格执行，才能起到作用。我们如中标本作业标段，将一定在
已有的制度和标准基础之上进行改进和完善，逐步形成比较严密的管
理制度和标准，并在此基础之上严格查验和考核，以保证作业质量始
终如一地符合业主要求。
公司的质量管理部负责制订标准和制度，并对作业质量进行例行检查
和随机抽查，查验情况向总经理报告并向项目部通报。本项结果将以
记分的形式对项目部和项目经理本人的经济收入直接相关。项目部经
理和项目质量管理员负责对作业质量的直接管理，其考核结果将直接
关系到区域作业主管和作业人员的经济收入。这样，公司的管理制度
和标准化体系将会越来越严密，作业质量也能保证在一定的标准水平
之上。
㈢科学合理的运行机制
要使保洁质量长期保持稳定的高质量，必须依靠科学合理的运行
机制来保证。换言之，科学合理的运行机制和严密的质量管理体系是
企业得以稳定运行的基本保证。本公司已经形成并正在继续完善以下
的运作机制。简述如下：
⑴质量监管机制
全面推行质量管理，把质量目标落实到各岗位、各环节直至到个
人，并通过质量管理监督检查，使工作质量不断提高，达到（管理方）
满意的效果。
按我公司制定的各项管理指标和工作方案，公共设施保洁组职能
管理人员将按照质量要求，明确责任，授予权利，抓好实施过程中的
检查和控制，实现目标动态控制，进行目标成果评价，确定成果和考
绩，并与个人利益待遇相结合。同时，公司还会通过各种宣传教育手
段培养员工的敬业精神，职业道德，加强员工培训，不断提高员工自
身素质和工作水平，进而提高工作质量和工作效率。
⑵协调机制
企业的运作过程中，必希会在各部门、各岗位、各工种有员工个
人之间产生各种矛盾，甚致员工个人与公司之间产生利益矛盾，只有
协调并处理好这些矛盾，才能使企业内部各谐高效运作，才能使得各
项工作质量保持稳定。协调机制是指运用协调管理的方法，解决管理
服务过程中经常发生的各岗位、各工及员工之间、员工与员工之间乃
至员工与公司之间的矛盾和冲突。
①行政手段，以行政职务权利为依托，以行政命令为基本形式，
以奖罚为后盾的强制性管理手段。
②竞争手段，运用竞争手段促使相关方面关系的协调，如通过竞
争，以先进带动后进，共同完成任务。
③标准化管理：由公司标准化管理人员对各类矛盾进行分析研究，
提出必要的管理职能和相关责权利利益调整的改革调整意见，在必要
时作出调整并立法。
⑶激励机制
激励机制是激励活动要素在进行过程中互相联系、相互作用、相
互制约及激励效果之间内在联系的综合机能，其作用旨在提高“内聚
力”。
①管理日常目标、责任制、增强管理层的工作主动性，按“最优”
保洁标准制定各项管理指标，严格做好各项工作、明确奖罚。
②实施奖金破格晋级制度，调动员工工作热情。对员工实施奖罚
制度，奖金标准与工作表现和业绩挂钩，并可根据情况，对先进给予
破格晋升，以形成竞争激励机制，提高员工积极性。
③依据管理、管教结合，融情于管。公司关心员工生活，帮助其
解决家庭困难，使其无后顾之忧，保持良好的工作情绪，给业主提供
优质服务。
⑷监督机制
监督机制是实现保洁服务管理各项工作开展的必要外在约束条
件，防止或纠正工作中出现的偏差。保证管理机构及其工作人员按章
办事。
①公共设施管理人员对我们的作业人员进行必要的作业品质监
督。
②环境卫生管理处对作业现场及公共设施卫生进行广泛监督、检
查，形成多方面综合监督体系。
③通过信息反馈监督，以各种手段来实现监督管理的闭环机制，
保证我们的作业管理监督机制的有效实施。
⑸建立绩效挂钩的考评考绩体系
考评考绩是一种普遍应用于管理过程中的手段，即对工作进行成
效评价，对担负工作的人进行业绩衡量，从而不断地改进工作方案、
提高工作质量、促进员工进步和公司发展。
考评考绩的基本思想：
①考评考绩的目的
保证高质量的完成工作，使分配机制更趋合理，使人事任用更趋
客观；增强沟通、充分调动员工的积极性；建立一支高素质的员工队
伍。
②考评考绩的原则：
实事求是，公正合理，提出建议，共同提高。
③考评考绩的内容：
员工品行、工作态度、工作能力、工作业绩。
④考评考绩的标准：
公司规章制度、岗位作业指导书是对员工品行、工作态度的衡量
标准；月（年）度工作计划、临时任务。
为保证考核的可操作性，定量化的标准是必要的。如：我们规定，
乱张贴和小广告必须在被发现的 1小时内清除完毕，如果在被现发 1
小时内没有得到及时清除，每发现一处，一般张贴的小广告扣操作员
工 1分考核分，乱涂写扣 2分，比较严重的涂写没有及时处理的，扣
3分。每次扣分将与经济利益直接挂钩，在当月工资中扣除。
以上措施和本公司的机制是对本项目作业的质量保证。我们将努
力落实各项措施，以尽可能保证本项目的作业质量。
六、道路保洁管理
提要：
①合理配置作业力量；
②严格作业标准；
③合理的作业流程；
④道路保洁的质量管理；
⑤科学合理安排作业时间和作业强度
本项目包括了集仕港镇城区和周边总面积达 万平方米的
路面保洁任务，其中有 5条路 万平方米的路面需 14小时保洁，
另外 14条道路 万平方米的路面为 8小时保洁。另外还有
万平方米的道路由机扫车承担清扫。作业分布于整个镇辖区域。作业
范围广面积大,情况可能会比较复杂。
集仕港镇虽然距离宁波市中心城区较远，但已在城市的快速发展
中溶入到我们这个现代都市之中，已成为宁波市区的一部分。按照中
心城区的保洁标准管理本区域内的环境卫生，使之逐步接近和达到中
心城区的卫生水准，对于提高本区域的文明程度意义重大。
城市道路是现代城市的最重要的组成部分之一，关系到市民的出行和
生活质量，也关系到城市的面貌，是城市文明程度的外在窗口和标志。
如果我们能得到业主的信任，得到本项目的委托，将一定竭尽全力，
做好本项目的保洁中工作，为提高集仕港镇的城市环境管理水准尽我
们的绵溥之力！
㈠合理配置作业力量
根据保洁定位和作业需要，我们合理配置作业力量，并在执行过
程中视情况需要随时作必要调整。其中：
⑴14 小时保洁制的路段共计 万平方米，计 5 条道路，安
排作业人员 27名；
⑵8 小时保洁制的路段共计 万平方米，计 14 条道路，安
排作业人员 33名；
⑶另外 万平方米的路面由机扫车辆承担作业任务，由机扫
车司机完成。
考虑到实际不同路段的保洁时长不一，要求有异，情况不同，所
以，我们将会在实施过程中及时调整力量配置，作必要的增减。
参照业主以前的作业配置和我司的经验，这样的力量配置基本是
合适的。当然，情况不可能一成不变，随着城市管理的发展需要，我
们会随时调整作业力的配置，使之最大限度适应保洁需要。
㈡严格按标准作业
如本公司得到本项保洁业务，将一定参照以下标准建立我们对于本项
目的保洁标准规范：
⑴《城区主次干道环卫保洁及“门前三包”质量考核标准》；
⑵建设部 GJJ36-90《城市道路养护技术规范》；
⑶建设部发布的《城市环境卫生质量标准》；
⑷《浙江省城市市容和环境卫生管理条例》。
我们必须执行上述国家和地方标准，并制定相应的作业标准和实施细
则。按标准要求实施道路保洁作业。组织管理人员和所有员工进行学
习，提高认识。以便在此基础上将我们的保洁服务工作做得更好一些，
为本街道的城市管理作出贡献。我们将努力达到以下保洁质量：
①道路保洁标准一定要根据本项目的招标要求并根据实情况制
订，保洁质量达到业主要求。
②我们将规定道路清扫的时间、线路、顺序，按标准确性作。确
保清扫次数、清扫宽度，杜绝漏扫保洁地段；
③清扫保洁后保证路面无零星垃圾、无积泥、垃圾停留时间不超
过 30分钟；
④道路两侧无陈积垃圾，侧旁无积水、窨井口无堵塞，作业垃圾
畚扫干净；
⑤清扫成堆的垃圾不就地焚烧，垃圾送到指定地点倾倒，作业时
不得有拖桶清扫现象；
⑥保洁人员在规定作业时间内不得擅自离开工作地界，须穿工作
服作业；
⑦垃圾箱体外无积泥、无积污，每天清洗桶体一次，洗后摆放整
齐，箱内底下无积水、积泥、积垃圾，亭顶无杂物、无积灰、积污、
无乱张贴并保洁周围二米内清洁；
⑧人行道上无乱石、瓦砾及建筑垃圾。
项目的具体管理措施在以下各章节详述，请各位评委指正！
㈢保洁服务工作流程
科学合理的工作程序和流程可以使员工了解自己在工作中所处
的位置，使工作标准转化为具有很强操作性的具体工作，最大限度地
做好保洁工作，保证作业质量。
⑴保洁工作整体运作流程图
我们将在得到本项目的委托后，在比对相同项目作业经验基础上
对本项目进行全面分析，充分认识项目的特点和业主对项目的要求；
明确新的作业目标定位；在此基础上修订并制定相应的作业标准、划
分作业区域和作业任务，分配作业力量到人、确定各种管理关系和考
核体系，签订内部管理和作业责任状，开始新的作业循环。
当然，在这个过程中，我们将会稳步进行，平稳过渡。
①路面保洁作业的总体运作流程
开始新一轮作
业实施
确定新的作业
目标定位落实任务签订
责任状
制定新的作业
标准重新调配作业
力量分配任务
考核循环
路面保洁作业的总体运作流程示意如下图
公司在接受本项目的委托后，将根据本项目的实际和近年来道路
的发展现状，对项目进行评估和作业力量进行合理分配调整，调整管
理人员和作业工人，分配作业任务，规定新的作业程序和作业标准。
主管根据公司的作业计划向作业工人分配任务，下达作业指标和
质量标准，检查考核办法；
作业工人在接受任务后重新熟悉自已的任务，并开始新的保洁作
业；
作业主管和公司质量管理部门对作业区域和作业人员的作业质
量进行巡迴检查考评、督导和验收；
作业工人根据作业标准进行循环保洁作业，最大限度地保证路面
在保洁时间内达到质量要求。
⑵保洁流程的控制
①分配任务
管理员→作业计划→保洁员
保洁任务将相对稳定，以保证作业人员对作业任务的熟悉和熟练。
在管理人员根据需要进行任务分配后的较长的时间段内，没有特殊的
需要，一般不频繁地调动作业力量。但如果发现作业达不到质量标准
要求时，就必须分析原因并调整力量，重新分配任务。
在重大节庆和特殊需要时，作业主管可以要求公司临时增加作业
力量并临时进行作业力量调度。
作业主管
巡视督导
分配任务
②执行任务
作业员工按岗位工作程序及时地、保质地落实任务；
作业人员在接受任务后，必须明白作业区域和作业质量标准要求，保
质保量完成任务。
作业人员在保洁作业的同时，要对自已的工作质量进行自检，发
现问题，及时改进。发现漏洞，要及时向主管汇报。
作业主管和公司的管理人员对本项目的作业质量进行巡视督导
和考评，并适时对员工进行指导；
③验收
管理人员按预定时间对保洁作业进行验收，不符合质量标准的要
返工，直至合格为止；
各员工在任务验收合格后开始循环保洁维护；
管理人员将巡查验收结果作必要记录，进行必要的小结，交接明
确。
一般来说，作业任务要相对稳定，有利于作业人员熟悉本职工作，
做起来“顺”，管理上也顺。在月末或管理人员认为必要时，会召集
保洁人员会议进行总结和布置任务。
㈢道路保洁的质量管理
总体上以宁波市中心城区的道路保洁质量为参照，努力向中心城
区的保洁标准看齐。做到组织落实，人员配齐，作业有标准，检查考
核不放松。
⑴组织落实、机制合理、管理严密
落实保洁组织，配齐足够的保洁人员，形成严密的管理机制。我
们将配备足够的保洁人员，分成若干个保洁小组，组长向主管负责，
主管向主任负责，整个管理将是组织严密、责任明确，管理到位。
⑵完善标准、以“法”管理
要根据业主招标文件中提出的保洁标准要求，建立并逐步健全相
应的作业标准和考核标准，作业和考核均逐步做到有“法”可依。我
们一定要达到业主的要求，并尽可能做得更好一些。
标准是作业的依据和管理部门检查考核的“法”。在一开始，这
方面可能会“粗”一些，有些甚致是口头标准，但，我们会逐步形成
相对正式的、简明易记的作业和考核标准文件，严格执行。并在业主
的指导下修订和升级，以保证我们的作业水平逐步提高，满足业主的
要求。
①道路保洁标准一定要根据本项目的招标要求并根据实情况制
订，保洁质量达到业主招标要求。
②我们将规定道路清扫的时间、线路、顺序，按标准确性作业。
确保清扫次数、清扫宽度，杜绝漏扫保洁地段；
③清扫保洁后保证路面无零星垃圾、无积泥、垃圾停留时间不超
过 30分钟；
④道路两侧无陈积垃圾，侧旁无积水、窨井口无堵塞，作业垃圾
畚扫干净；
⑤清扫成堆的垃圾不就地焚烧，垃圾送到指定地点倾倒，作业时
不得有拖桶清扫现象；
⑥保洁人员在规定作业时间内不得擅自离开工作区域，应按要求
进行滚动保洁和巡查须穿工作服作业；
⑦垃圾箱体外无积泥、无积污，每天清洗桶体一次，洗后摆放整
齐，箱内底下无积水、积泥、积垃圾，亭顶无杂物、无积灰、积污、
无乱张贴并保洁周围二米内清洁；
⑧人行道上无乱石、瓦砾、建筑垃圾以及其他废弃物。
⑨保洁人员须穿工作服作业上岗。衣着整洁，行为规范，语言文
明；
⑶严格质量管理，
严格作业质量检查和考核是做好本项作业的保证。我们将从一开
始就非常重视本项工作。公司管理本部将首先抓好质量立法，落实质
量管理责任。各作业组长和领班是质量责任人，对作业质量负责并承
担经济责任。同时，抓好质量检查管理。各质量责任人每天要对作业
区域进行质量检查，公司管理本部进行必要的抽查。每月的适当时间
公布作业质量检查情况。全年进行适当频度的作业质量评比，奖优罚
劣。不断提高作业水平。
①对于城乡结合部的道路，要视情况之必要，可适当增加清扫频
度。
由于城乡结合部作业条件稍差，居民的意识也稍滞后，所以，保
洁难度会大些，特别是保持保洁效果的难度也要大些。我们将重视并
关注这一点，并在实际操作寻求进一步对策以提高这些区域的环境质
量管理水平。
②当道路等发生严重污染时，保洁人员要及时报告，项目部将对
此进行集中冲洗。为此，公司为项目部配备冲洗用车辆一台，用于对
道路的重要污染(如一些企业的运送淤泥等污时，散落地上，一般工
具难以彻底清除之）时的强力冲洗之用。
总之，道路保洁的总的原则是：严格落实业主提出的作业要求和
标准，早晨提前作业，给居民一个美好的开端；平时经常清扫保持整
洁；节日期间增加作业力度以保持环境质量；城乡结合部适当加强管
理。
㈣科学合理安排作业时间和作业强度
根据环卫保洁作业的特点，合理安排作业时间，应保证早晨作业
区可视范围内基本整洁，给市民一个美好的开始，白天要适当进行不
间断的保洁。这样，就要求我们的作业时间与一般市民的正常上下班
时间有较大差异，也就是说，我们的员工可能在别人上班之前需要完
成一天当中的第一部分工作任。我们将按如下原则安排本项目原作业
时间：
⑴原则上分成三个作业间段
①早上 7：30以前为第一作业时间段
该时间段市民尚未上班。我们争取在这一时间段将道路基本清扫
干净，给市民以一个美好的开始。
②上午为第二作业时间段
这一时段为巡查和保持时段。保洁人员对各路段进行不间断巡查，
并对路旁、树众、草地等边缘部位进行清理，将散落于其间的垃圾进
行拣集清理。
③下午为第三作业时间段
在该时间段进行基本清扫。特别是对路旁的积垢、积泥进行清除。
根据需要安排晚间作业。并留有适当机动时间用于必要的加班之需。
并在实际管理中及时调整。
⑵根据天气情况调整作业时间
由于室外作业与天气密切相关，所以，要根据气象情况，随时调
整作业时间。本公司将在保证职工的健康和正常休息的前提下，尽一
切可能将作业进度往前赶，以便掌握时间上的主动权。掌握和天气变
化情况，事先根据台风等灾害性天气的气象预报，及时调整作业时间，
在灾害性天气出现的前后，将时间抢回来，以保证业主方的时间要求。
我们一定尽力保证本项作业的顺利及时保质保量的完成，让业主方满
意。
七、公厕保洁管理
提要：
①作业力量合理配置；
②公厕管理的标准；
③实施细则和质量承诺；
④管理服务的基本理念；
⑤养护管理目标要求；
本项目包括了全镇的 12座公厕，其中二级公厕 7座，三级公厕 5
座。另外还有无障碍公厕 3座。
我们考虑，这儿所说的公厕级别可能是按照原城乡建设环境保护
部制定的《城市公共厕所规划和设计标准》（CJJ14-87）规定，城市
公厕建筑标准，按其设置地点的重要程度的分类。按此标准，二类公
厕是指适合建设于主要街道，可以设置独立式便器的单间，也可建设
通槽式便器，采用瓷砖面小便池；三类公厕则设置于一般街道，采用
通槽式大小便器，装修用材标准也相应降低。当然，近年来，公厕建
筑标准在原来基础上有了较大幅度的提高，特别是建在繁华商业街、
旅游景点附近的公厕，达到了“星级”标准，无论是建筑用材、服务
设施和服务水平，还是公厕的文化氛围、卫生水平，都有很大程度提
高，满足了公众如厕需求。
而对于集仕港城区的无障碍公厕，则体现了集仕港镇政府在城市
管理意识上的进步，其中蕴含着人性化理念，凸显了城市细节之美，
尤其值得称道！也尤其需要我们做好这项管理。
㈠作业力配置
从前一段时间的保洁情况分析，我们暂时先安排 3名员工承担全
部 12+3 座公厕的保洁作业。根据公厕的分布情况，按地域进行分人
分批包干作业。个人包干区内的公厕实行巡回滚动作业制。从前一时
段的作业和对未来可能的分析，这样的力量配置应能满足保洁需要。
㈡公厕管理执行如下标准
⑴在公厕管理方面，本公司将严格认真执行中华人民公和国卫生
部 《 城 市 公 共 厕 所 卫 生 标 准 》 （ GB/T17217-1998 ）
HygienicStandardforpublictoiletinmunicipality。
⑵无障碍公厕的管理标准
无障碍公厕的管理除了严格执行上述《城市公共厕所卫生标准》
（GB/T17217-1998）之规定外，还一定要针对残疾人如厕的需要进行
管理。国家对此没有单独的标准可供执行，我们将参照下列规定和标
准中相关内容制定我们自已的作业标准进行实施管理。
这些可参照的规定和标准是：
《城市道路和建筑物无障碍设计规范》（JGJ50-2001）、
《无障碍设施》（DBJT29-18-2005）、
《城市公共厕所设计标准》（CJJ14-2005）、
《老年人建筑设计规范》（JGJ122-99）、
《无障碍建设指南》（住建部定额司）。
㈢具体实放标准、目标和质量承诺
由于集仕港镇正在城市的快速发展中正逐步的、有机地溶入到我
们这个现代都市中，必将很快地成为中心城区的一部分。按照中心城
区的保洁标准管理本区域内的公厕，使之逐步接近和达到中心城区的
公厕卫生水准，对于提高本区域的文明程度意义重大。
公厕是方便人民群众的生活、满足人们生理需要的必备设施，是
基础设施和人们日常生活必要组成部分。随着城市现代化过程的深入，
公共厕所早已不单单是人类生理代谢的简陋而随意的场所，而应兼有
生理代谢、卫生整理、休息乃至审美、商业、文化等多种功能。
公厕已成为现代城市及景区文明形象的窗口之一，是城市经济发
展水平和城市居民生活质量的重要标志，体现着物质文明和精神文明
的发展水平，显示着一个民族的文明素质的程度。
随着我区城市建设步伐的加快，市民物质生活水平的不断提高，
城市公厕的建设于管理对改善我区旅游环境、投资环境、居住环境、
实现城市现代化等都有重要意义。搞好城市公厕的建设与管理，是城
市环境管理的重要环节。
本公司将一定针对以上所述按照《城市公共厕所规划和设计标准》
以及《城市公共厕所卫生标准》要求管理公厕。争取把公厕建设从
“初级”阶段的厕所，逐步向高层次、高等级的“舒适型”的星级厕
所发展，更好地为市民服务，为本街道的城市管理作出贡献。
⑴根据要求，分类管理
根据这些公厕的设计类别和管理可能及业主的要求，我们须建立
分类管理标准并对其按不同标准进行分类管理。
①中心城区的公厕，严格按宁波市中心城区的公厕管理保洁标准
进行保洁管理和考评，我们将其列为一类管理；
②城乡结合部的水冲公厕可以参照宁波市中心城区的公厕管理
标准进行管理，基本要求参照中心城区的标准执行。保洁频度可以适
当低于中心城区；列为二类管理；
③少数处于周边农村的无水冲洗公厕列为三类管理。每天进行适
当次数的清扫和冲洗，保持其不积糞，地面不积垃圾，周边无杂草和
垃圾，保证正常使用功能。
分类管理既有利于有效管理，也能达到预期保洁效果。
⑵公厕保洁管理质量承诺
我们如能中标本项目和保洁管理，我们将努力做到下面的承诺：
长期保持公厕的门、窗户、墙四壁无积灰、无蜘蛛网，干净
整洁、洁净，并做好维修保养，由公司管理人员配合主要负责人进行
每月一次的定期检查，和不定期检查。
保证公厕水槽，水箱、水龙头、门锁、等公共设施的完好，
如有本司管理职能范围内的损坏的必须于 2小时内修复或更换。
冲洗斗、洗手盆无污迹；
保证厕所地面无积水、无污垢，地漏无阻塞、坑位冲水及时
无积粪、无漏水、无明显臭味，无堵塞。四周 2公尺内无陈积垃圾、
无杂草杂物，倒粪口无明显污迹；
间隔板、蹲位、便池、倒便斗、档墙无尿迹、无污迹、无痰
迹，沟槽无堵塞，厕所内门墙、四壁无乱涂写、乱张贴；
外墙、屋顶及卫生责任区内环境整洁，无杂物。。
保证公厕空气清新，镇中心城区主要公厕将适当放樟脑精，
并且点上檀香。
公厕每天按规定世间开放（除规定全天候天放的以外），如有
晚开或早关现象，一经发现严肃处理。
保证遵守公厕不收费的规定，如有发现养护人员强收费现象，
愿接受公众举报。
保证公厕定期消毒，喷洒灭蚊蝇药物，做到随有随灭，在规
定消毒季节（4—11月），消毒人员按规定每天消毒两次，喷洒杀虫剂
（包括蹲位、坑槽、小便斗、粪池）做到周围环境少苍蝇；
保证中心城区的一类管理公厕内供应消毒洗手皂。
公厕男、女标志要明显规范，无明显破损，厕内有照明、贮
粪池有盖。
根据委托合同对职责范围内的公厕周围的绿化进行养护，定
期为花木除虫，由公司委派专业杀虫人员完成，确保公厕周围环境优
美。
在公厕明显位置放上意见栏、投诉箱，以及公司投诉电话。
对来电、来信、来访，按首问负责制的原则责任到位制，作好记录，
并及时反馈处理意见，如不能及时处理的，要给予合理的答复，并提
出整改意见。。
按《城市公共厕所卫生标准》（GB/T17217-1998）的下述定
量指标考核我们的工作：
城市公共厕所卫生标准值
水冲式公共厕所类型
编号 卫生指标
一类 二类 三类
1 成蝇（只） 0 ＜3 ＜5
2 蝇蛆（尾） 0 0 0
3 臭味强度（级） ＜1 ≤2 ≤3
4 氨（mg/m3）
5 硫化氢（mg/m3）
6 厕室内温度（℃） ≥14 ≥10
7 厕室内相对湿 ≤30 ≤80
度（％）
8 换气次数（次/小时）≥5 ≥5
9 采光系数 1:6～1:8 1:6～1:8 1:6～1:8
10 人工照明（Lx） ＞40 34～40 20～30
⑶无障碍公厕
无障碍公厕是社会为行动有困难，如厕不便的行动障碍的残障人
员提供的服务设施。是我们社会进步与文明的标志。所以，我们必须
管理好无障碍公厕。在管理过程中，尽可能为残疾人提供良好的服务。
无障碍公厕的管理上除了实现一般的公厕管理要求外，主要突出
以下内容：
①保证无障碍公厕的设施始终处于完好状态
无障碍公厕是为行动不便的残障人员服务，所以，它有一些专门
为这些特殊人群设计的特殊的设施。残障人员只有借助这些设施才能
比较顺利地如厕。如果这些设施不能用，则对他们来说就是天大的困
难。在我们这个文明社会，不应该让残疾人遇到这类麻烦。现在，国
内关于无障碍公厕管理不到位，残疾人在无障碍公厕中遇到障碍的报
道屡见不鲜。我们承接管理的无障碍公厕决不能出现这种现象。我们
保证，除非必要的短时间维修保养，无障碍公厕必须始终处于畅通无
阻状态；
②科学合理安排设施维修保养时间
如果无障碍公厕中的设施有损坏影响正常使用而无力自行修复
的，应及时按规定程序上报，请求业主尽快修复。
如果无障碍公厕的设施出现必须停用维修保养的需要，一定要科
学合理安排维修保养时间，并在此期间要尽力设法做好残疾人如厕的
安排和服务；
③保证畅通无阻
无障碍公厕的所有便位和通道不得被任何人以任何理由占用。曾
有谋体报道无障碍公厕的便位被保洁人员用来放置工装工具，通道被
用来堆放杂物。我们声明，本公司管理下，绝不会出现这类事情。我
们一定保证所有通道和便位始终处于畅通状态。
如果有人无理占用或阻塞无障碍公厕通道而经我们劝阻无效，应
及时报告城管人员处理。
④为残疾人提供尽可能多的服务
作业管理人员如发现残疾人有如厕困难状况，必须亲切地进行协
助，提供必要的帮助。
对于一类保洁公厕，应该达到上述要求，本公司将以此标准进行
考核。对于二类保洁公厕，可以在上述标准中作某些必要的机动，具
体以公司标准进行规定。对于三类保洁保公厕，只要做到每天两次以
上清扫冲洗，做到无糞便积聚，无堵无垃圾，无明显尿碱积聚，环境
干净即可。
㈣管理服务的基本理念
传统的厕所只是一个“方便”的场所，厕所是一个以臭闻名之处。
在我国传统的厕所是可以用鼻子找到的。随着社会经济的发展，社会
文明程度的提高和人们在对于物质需求提主的同时，对于精神文明的
需求也迟入佳境。厕所不应仅仅是方便之处，也应是享受之处。社会
公厕目前虽暂时难与星级酒店的洗手间相比美，但星级酒店的管理理
念却是应该为我们所用于社会公厕的管理。
⑴“公厕文化”以人为本
公厕文化要体现社会主意精神文明建设的内容。以人为本，体现
人道主义关怀。
①根据市民需要，推出尽可能的便民服务措施。如免费使用地图、
常用应急药物（如风油精、中暑药等）、还有小针线包等物品。
②便位内的合适部位加设挂衣钩，方便如厕人员。
③加强基础设施建设，关注市民方便需求。特别是关注残疾人员
的需求，尽可能为他们提供方便，并在基础施方面随时提出改进建议。
④我们对公厕养护人员提出了文明作业的要求，如公厕管理人员
在打开便位门（如有门的便位），或急需进入异性公厕处理作业时，
必须有礼貌询问公厕内是否有人。未经确认，不得进入。
当作业进行中，有如厕人员进入时，尤其是异性人员进入，必须
停止作业，并向对方说“对不起”后，迅速退出。必须等方便时再进
行作业。
⑤有老人、残疾人如厕，公厕管理人员应主动搀扶，热情服务。
⑥不定期向保洁管理人员提供培训的机会，不断更新他们的服务
意识、理念和服务提水平。
公厕保洁管理人员要掌握文明规范服务要求，严格按规范要求服
务。语言规范、保洁规范、服务规范、举止文明。公厕管理人员统一
着装，穿着整洁，上岗证佩戴规范，文明作业。如有公然侮辱、骂人、
吵架，一经公众举报，公司将对其作出严厉批评和处罚
让如厕者在这里感受到社会文明带给人们生活的芳香。让这种公厕文
化逐渐走入庄桥市民的生活。
⑵提出“星级服务”理念
本项内容主要是对中心城区的公厕。
“星级”服务本是国际酒店业的划分等级的标准，原本与公厕没
有关系。进入星级酒点意味着享受一种高水平的服务。我们提出“星
级服务”的概念，其实只是一种理念的借用。意思就是我们要让公厕
管理告别“茅坑”概念，向酒店式服务迈进。
①如在公厕内部摆放必要的小装饰物，小盆景，如业主有计划，
也可请业主在重要公厕内安装音响设备，播放优美的背景音乐等。
②在厕所内悬挂必要的提示标语，可以称之为“温馨小提示”。
如隔断门上张贴“用后请冲洗”的提示语、在洗手台放上“便后请洗
手”。公厕管理人员在打扫时应在门口放上“正在打扫，请谅解”等
牌子。雨天地湿，可在公厕地上放上“小心地滑”……针对每座公厕
的特点，可以设置一些提示防盗防骗的提示语等等。
我们争取能把对公厕的要求从洁净提高到“舒适型”的星级公厕上来，
⑶提出“绿色公厕”理念
“绿色公厕”是从环保角度提出的。环保是我们这个城市，这个国家、
这个地球所必须关注的！其中节能是绿色公厕的重要原则。
①节约用水。我们将要求保洁管理人员在作业时尽可能节约用水，而
且要求及时关闭水笼头。发现漏水必须及时修理，不能自行修复的必
须当天上报并修复。不允许长流水的现象出现。一经发现，将给于责
任经济处罚。
如果需要我们采购水笼头和阀门，我们将选用节能型冲水阀。
②尽可能在可利用的空间放置各类盆景。
③公厕关闭使用时，公厕管理人员应关闭电源、水源，并作一次巡视，
以免造成不必要的浪费。
④做好公厕周围的绿化养护工作，确保绿化带内无垃圾。
㈤公厕养护卫生应达到之要求
⑴天花板、断层板、墙面、门窗角落无积灰、无污渍、无蜘蛛网，
有磁砖的就做到的白洁；
⑵公厕内设施（备）保持整洁卫生、无乱刻画；
⑶洗手台、镜子保持清洁、干燥；
⑷地面无积水、干燥、光亮、无污物；
⑸便池无尿碱迹，蹲位及挡板上无粪迹、痰迹、倒便斗无污迹，
沟（槽）无堵塞。打扫这项卫生的工具为专用具器，不能混用，防止
二次污染，并作消毒。
⑹镇区中心区域主要公厕内做到基本无臭味，基本上无蝇虫。郊
区无自来水公厕也应尽量多冲洗，保持不积粪便。
⑺保洁工具摆放整齐，湿拖把不应挂在公厕外面晾干，基本可放
入管理房内的指定区域。保持管理房内整齐卫生。
⑻公厕标志、导向牌及其他提示牌明显，无积灰、无污渍，并做
到完整、醒目。
⑼配有绿化的公厕应保护植物的成活，及绿化带内无杂物。
⑽定期投放萧杀药物，除“四害”。
总之，我们要求：环境见脏就扫，地面见水就擦，便器用后就冲，
管道不畅通就通，工具摆放整齐，管理房内整洁。
八、窨井、下水道保洁管理
提要：
①作业标准和质量承诺；
②具体实施做法；
③作业力量配置；
④运作流程；
⑤保洁流程的控制
本项目是区域内的雨污水排泄井和管道保养保洁。但目前尚无具
体雨污水排泄井和管道的数据，我们原则地谈一下本公司对于此项管
理的设想。
窨井和下水道对于城市来说是一个相对比较复杂的项目组成。雨
污窨井和排污系统事关城市的正常运行，事关城市居民的正常生活和
企事业的正常经营活动。一旦该系堵塞或运行不畅，就会出现极其严
重的后果。所以，我们会在正式接受委托后认真地考查本项目，并作
出科学合理的养护计划和作业安排。
㈠作业标准和承诺
随着城市建设步伐的加快，市民物质生活水平的不断提高，城市
环境的建设于管理对改善我区旅游环境、投资环境、居住环境、实现
城市现代化等都有重要意义。我们要给集仕港镇的人民一个完好畅通
的排水系统，达到业主要求的作业标准。我们如能中标本项目的保洁
管理，我们将努力做到下面的承诺：
⑴长期保持全部雨污排泄系统的畅通与正常运行。
⑵保证各下水道口无阻塞，一旦发现阻塞，在规定时间内清除阻
物，进行疏通。
⑶窨雨井漫溢及时疏通，取泥后窨井周边须保持清洁。
⑷保持窨井完好，通畅。发现人为破坏要及时报告修复。
⑸雨天不发生下水道口阻塞，发现阻塞立即排除。雨后要及时排
除积水，一般要在雨止后的 1小时内疏通雨水井道，当天使路面恢复
正常。
⑹雨、污水管疏通率不低于 42%；取泥合格率不低于 85%，检查
井积泥不超过 8cm，污水井积泥不得超过 5cm，管道积泥不少于相应
管径的 1/5。
⑺下水道无堵塞、窨井无溢水现象；
⑻雨污水井盖无缺损。
⑼保洁管理人员统一着装，穿着整洁，上岗证佩戴规范，文明作
业。如有公然侮辱、骂人、吵架，一经公众举报，公司将对其作出严
厉批评和处罚。
㈡对该项作业，我们的做法是：
⑴编制井位管理网络图
对所有井位进行编号，并绘成管理网格图。确定作业点，并给作
业点编号，以便进行质量管理和控制
⑵落实人员和职责
所有编号内的管理点都落实具体责任人进行巡查管理养护。每天
对作业点进行巡查，及时发现隐患，及时处理解决。不能解决的须及
是直报得理。保证窨井完好，下水道经常保持畅通。
每天巡查的内容：
检查类别 功能状况 结构状况
雨污井盖、排水口盖 是否损坏、堵塞
管道积泥 裂缝
检查井积泥 变形
雨水口积泥 腐蚀
排放口积泥 错口
泥垢和油脂 脱节
树根 破损与孔洞
水位和水流 渗漏
检查项目
残墙、坝根 异管穿入
⑶发现问题必须立即处理解决
一旦发现或下水道堵住或下水不畅的报告，必须在接报后的第一
时间赶到现场进行疏通。没有特殊情况，当天的疏通作业必须当天完
成，不得无故拖延。
⑷文明作业，现场整洁
作业完成后，必须清理作业现场，恢复作业点的地面整洁。不得
在作业后在地面留下污垢。
⑸巡查有记录，要归档
下水道巡查、疏通，需有记录。所有记录必须归档。
㈢作业力量配置
本项作业暂配 2名有经验有责任心的员工，同时，我们要求道路
保洁人员执行相应的配合任务（作业责任的一部分）。其中，对于疏
通下水道有一定经验是我们选配本项目人员的原则。这一配置是根据
我们以前的经验并分析本项目区域雨污排泄系统的现状后作出。在实
际执行过程中，我们还会进一步根据需要和情况变化进行作业力量的
调整和调配。在应急情况下，公司会临时调度力量进行应急作业处理，
以保证系统的正常运行。
本项目事实上是一个相对比较复杂的项目组成。科学合理地工作
程序和流程可以使员工了解自己在工作中所处的位置，使工作标准转
化为具有很强操作性的具体作业程序，最大限度地做好保洁工作，保
证作业质量。
㈣专用设施和工装器具配备
为了保证本项作业能顺利实施，我们将为项目部配置必要的工装
器具和设备。主要为各种疏通设备（包括推杆疏通机、钻杆疏通机和
弹簧疏通机,以及高压射水疏通清洗机）。根据需要，这些设备我们
将暂时在公司内部统一调度使用，如经运作一段时间后，认为实在必
须时，再作专门购置的决定。其他工具不在些表述。
㈤雨污管理系统运作流程图
我们如能承接本项目，将认真分析，并借鉴在其他类似项目中的
经验，业主对项目的新要求，明确新的作业目标定位；在此基础上修
订并制定新的作业标准、划分作业区域和作业任务，分配作业力量到
人、确定各种管理关系和考核体系，签订新一轮管理和作业责任状，
开始新的一轮作业循环。
当然，在这个过程中，我们将会稳步进行，平稳过渡。
㈤保洁流程的控制
⑴分配任务
管理员→作业计划→雨污系统保洁员
为了使得保洁人员更好地熟悉本职工作，更好地和熟练完成作业
任务，保洁任务将相对稳定。在管理人员根据需要进行任务分配后的
较长的时间段内，没有特殊的需要，一般不频繁地调动作业力量。但
如果发现作业达不到质量标准要求时，就必须分析原因并调整力量，
重新分配任务。
在重大节庆和特殊需要时，特别是在灾害性气候期间，如台风季
节、连阴雨季节和灾害性雨雪期间，项目主管可以要求公司临时增加
对项目进行分
析分类
实施工人常规
自查
分配任务
作业力量并临时进行作业力量调度，并适当进行必要的作业时间调整。
⑵ 执行任务
作业员工按岗位工作程序及时地、保质地落实任务；
作业人员在接受任务后，必须明白作业区域和作业质量标准要求，保
质保量完成任务。
作业人员在保洁作业的同时，要对自已的工作质量进行自检，发
现问题，及时改进。发现漏洞，要及时向主管汇报。
作业主管和公司的管理人员对本项目的作业质量进行巡视督导
和考评，并适时对员工进行指导；
对于执行雨污管道、窨井等保洁管理的人员，作业时间将会根据
季节气候进行必要的调整。
①管理部门将关注气象预报，公司管理部门也会将气象预报情况
及时告知项目部负责人。特别是在得到灾害性气象预报时，将会及时
向全公司发出警报并作出相应的应急调度反应。必要时对重要区域临
时加强作业力量
②一般情况下，雨污系统保洁作业人员每次雨前都必须对自已的
责任作业区域进行巡查，特别对已知的隐忧部位进行查验，排除隐患。
每次雨后必须立即对自已的责任区域巡查，如有堵塞积水，必须及时
清理排水，保证雨后迅速恢复正常。
③当接到灾害性天气警报时，项目主管要及时研究应对方案，并
将方案报公司。项目部和公司将安排值班，随时发现问题，随时调度
解决。
④阶段性灾害天气警报解除后，要组织对排污设施进行全面查验，
发现损毁处要及时修复并向业主报告。
⑶验收
管理人员按预定时间对保洁作业进行验收，不符合质量标准的要
返工，直至合格为止；
各员工在任务验收合格后开始循环保洁维护；
管理人员将巡查验收结果作必要记录，进行必要的小结，交接明
确。
一般来说，作业任务要相对稳定，有利于作业人员熟悉本职工作，
做起来“顺”，管理上也顺。在月末或管理人员认为必要时，会召集
保洁人员会议进行总结和布置任务。
⑷作业质量要求
公司对于本项目作业人员进行严格的单项考查。窨井、雨污排水
口和管道的作业质量要求
窨井和雨污排水口必须保持完好通畅。不得阻塞，周边不得
有明显积水；当接到阻塞报警后，必须在 30 分钟内赶到现场进行故
障排除作业，不得拖延。遇有特殊情须报项目主管处理。
每天滚动巡查各作业部位，发现问题及时处理。遇到设施遭
遇人为破坏，要及时报告。如非自已所能修复和处理的，须及时报项
目主管处理。
雨前和雨后均须查验雨污口的通畅状况。遇有积水，须立即
处理，不得拖延。但遇雷爆等危险天气，可以暂缓处理，以免生命危
险。但雷爆过后，要尽快处理恢复正常。
本项标准是：雨后要及时疏通排水口，排除积水。
在台风雨等灾害性天气期间，公司将安排值班处理突发事件。
台风过后，立即投入各项排险作业，保证雨污系统迅速恢复正常。
九、“三乱”清除、垃圾房、
垃圾桶和果壳箱管理
提要：
①明确作业任务和范围；
②作业定位、目标和质量管理；
③作业力配置；
④作业管理和流程；
⑤质量要求
⑥合理安排作业时间和强度。
㈠明确作业范围
本作业项目包括垃圾房、果壳箱、牛皮癣、乱涂写。具体包括：
垃圾中转房 20座的管理。
对保洁范围内已配置的 715 只果壳箱进行保洁。保持这些已
配置的设施的整洁和完好。
对保洁范围内已配置的 500 只 240 升垃圾桶进行管理保洁。
保持这些已配置的设施的整洁和完好
对保洁范围内（包括保洁路面两侧的立面“三乱”）的所有牛
皮癣、立面乱涂写、乱张贴进行及时清理并做到涂抹规范（主要见于
墙面、电线杆、垃圾桶、果壳箱等上面）。达到《宁波三区“三乱”
清除工作质量验收标准》。
㈡作业定位、目标和质量标准
⑴“三乱”清除
对“牛皮癣”的清除是本项目的重要内容之一，我们在做好一般
的作业基础上，要特别重视对发生在重要建筑物和构筑物的“牛皮癣”
乱涂写的清除工作。
“牛皮癣”乱涂写制造者的无孔不入，一些重要建筑和构筑物及
其他休闲处的木结构和石制构件上也留下了“牛皮癣”乱涂写。这些
部位清除难度大，必须特别重视。
我们将专门建立专门的作业队伍，对作业人员进行专门培训，以
提高作业质量。
我们承诺，对保洁区范围进行全天候巡查，随时发现随时清除；
每天提前上班，在市民上班高峰前完成第一次巡查和清理。让市民一
早看到的是一个清洁的城市面貌。做到：早上 7：30以后，在保洁区
视觉可及范围内基本上看不到“牛皮癣”，在白天，只要发现有新的
“牛皮癣”必须立即清除。每天下班时，街道上基本没有当天的“牛
皮癣”过夜。
《宁波三区“三乱”清除工作质量验收标准》是我们从事本项作
业的标准。本公司已经在宁波市区和周边城市从事本项作业多年，效
果明显，也有了一定的经验。我们将在现有经验的基础上更努力探索，
以便将本项作业做得更好，让业主更满意。
⑵果壳箱和垃圾桶的管理和保洁
全部作业量为 715 只果壳箱、500 只 240 升垃圾桶。为了保证作
业质量，保护好这些施设，我们将确定专人作业，建立作业标准，落
实责任。视实际需要，每天一到两次以上对果壳箱进行垃圾收集清理，
并进行必要的清洗，以保证外表干净整洁和内部不发恶臭为原则。夏
天和重要节日期间要加强保洁力度。果壳箱体外无积泥、无积污，箱
内底下无积水、积泥、积垃圾；及时清除垃圾、污物；
作业标准是：每次作业完成后，必须保证果壳箱体外表干净，周
边地面无散落的垃圾，地面不得有明显污渍。对于地面污渍要用水冲
洗干净。
垃圾桶在装运垃圾后必须进行清洗。每次使用后应进行一般的清
水冲洗。如遇比较重大的污染难以清洗的，要用刷子刷去污物。
清洗后的垃圾桶要按规定摆放整齐。
保持这些施设的完好，让其更好更长久地为市民服务是我们的作
业目标。所以，保持果壳箱的配置完整是对作业人员的考核标准。一
旦发现破、损、缺箱情况应及时报告，以便向业主反映。
⑶垃圾房管理
保待垃圾房的整洁。保持垃圾房周边环境的整洁。
中转垃圾处理过程要避免野蛮作业，避免作业过程对环境的二次
污染。
每天中转垃圾处理结束后，我对垃圾房进行保洁作业，恢复环境。
对于流液的地面，要用水冲洗，保证地面恢复干净。同时要对周边环
境进行打扫。如遇垃圾运输车流出的污液对路面有明显污染，必须用
水进行冲洗。
管理人员每天要对此项作业进行查验。
㈢作业力量配置
本项作业的力量暂按如下标准配置，在实施中根据需要随时调整：
⑴“三乱”清除作业力量：
根据以往相应经验，我们先期配置 3名有“三乱”清除作业经验的员
工执行本任务。应该可以满足作业需要。以后在实施中视需要再作调
整。
⑵垃圾桶、果壳箱垃圾中转房三项保洁管理作为一个整体项目由 6名
责任心较强、能吃苦耐劳的员工承担，并由项目部直接管理。保洁任
务量大，任务不轻，但作业内容单一。必要时我们可以组织力量在周
末保洁和月末保洁作业中进行配合突击作业。
㈣作业管理
本项目涉及多项内容。科学合理的工作程序和流程可以使员工了
解自己在工作中所处的地位，使工作标准转化为具有很强操作性的具
体工作，最大限度地做好保洁工作，保证作业质量。在新一轮项目实
施中，下面的流程是需要的：
投标中标
重新划分作业
区域和任务
总结并重新对
项目进行分析
如果我们中标，将对项目进行全面分析，充分认识项目的特点和
业主对项目的要求；明确作业目标定位；在此基础上修订并制定作业
标准、审视作业区域和作业任务，分配作业力量到人、确定各种管理
关系和考核体系，签订管理和作业责任状，开始作业循环。。
⑴本项目保洁作业的运作流程示意如下图
①公司在中标接受本项目的委托后，将根据本项目的实际和近年
来集仕港镇的城市的发展现状，对项目进行评估，对作业区域和作业
力量进行合理分配调整，调整管理人员和作业工人，分配作业任务，
规定作业程序和作业标准。
②作业主管根据公司的作业计划向作业工人分配任务，下达作业
指标和质量标准，检查考核办法；
③作业工人在接受任务后熟悉自已的任务，并开始保洁作业；
④作业主管和公司质量管理部门对作业区域和作业人员的作业
质量进行巡迴检查考评、督导和验收；
⑤作业工人根据作业标准进行循环保洁作业，最大限度地保证保
洁作业区在保洁时间内达到质量要求。
㈤作业流程的控制
⑴保洁作业任务和职责划分
①划分作业区域：
为明确责任，我们按作业量将保洁作业区域划分成若干区块，具
体落实到保洁工人。这样，每个保洁工人都有明确的作业区域，保证
循环保洁
执行任务
验 收
作业区域的环境质量就是也的现任。
②明确作业内容：
对不同作业区域的不同作业内容以文件形式加以明确，发到具体
作业人员手中。
③明确质量标准和考核办法：
在总的质量管理体系和标准框架下，具体制订每个区块的简单明
了的作业标准和考核要求。作业人员按标准操作，管理人员按标准考
查、奖惩。
④明确作业时间和加班办法：
对于不同的作业区块和作业内容，制定相对不同的作业时间。对
于应不同需的而安排的加班时间，应让每一个员工明了。
⑵分配任务
管理员→作业计划→保洁员
①原则是保洁任务将相对稳定，以保证作业人员对作业任务的熟
悉和熟练。在管理人员根据需要进行任务分配后的较长的时间段内，
没有特殊的需要，一般不频繁地调动作业力量。但如果发现作业达不
到质量标准要求时，就必须分析原因并调整力量，重新分配任务。
②在重大节庆和特殊需要时，作业主管可以要求公司临时增加作
业力量并临时进行作业力量调度。
⑶ 执行任务
①作业员工按岗位工作程序及时地、保质地落实任务；
作业人员在接受任务后，必须明白作业区域和作业质量标准要求，保
质保量完成任务。
②作业人员在保洁作业的同时，要对自已的工作质量进行自检，
发现问题，及时改进。发现漏洞，必须及时向主管汇报。
③作业主管和公司的管理人员对本项目的作业质量进行巡视督
导和考评，并适时对员工进行指导；
⑶验收
①管理人员按规定对保洁作业进行验收，不符合质量标准的要返
工，直至合格为止；
②各员工在任务验收合格后开始循环保洁维护；
③管理人员将巡查验收结果作必要记录，进行必要的小结，交接
明确。
一般来说，作业任务要相对稳定，有利于作业人员熟悉本职工作，
做起来“顺”，管理上也顺。在月末或管理人员认为必要时，会召集
保洁人员会议进行总结和布置任务。
㈥质量要求
总体上以宁波市中心城区的环卫保洁质量为参照，努力向中心城
区的保洁标准看齐。做到组织落实，人员配齐，作业有标准，检查考
核不放松。
严格作业质量检查和考核是做好本项作业的保证。我们将从一开
始就非常重视本项工作。公司管理本部将首先抓好质量立法，落实质
量管理责任。各作业组长和领班是质量责任人，对作业质量负责并承
担经济责任。同时，抓好质量检查管理。各质量责任人每天要对作业
区域进行质量检查，公司管理本部进行必要的抽查。每月的适当时间
公布作业质量检查情况。全年进行适当频度的作业质量评比，奖优罚
劣。不断提高作业水平。
⑴组织严密、责任明确
落实保洁组织，配齐足够的保洁人员，形成严密的管理机制。分
成若干个保洁小组，组长向主管负责，主管向主任负责，整个管理将
是组织严密、责任明确，管理到位。
⑵完善标准，依“法”管理
要根据业主招标文件中提出的保洁标准要求，建立并逐步健全相
应的作业标准和考核标准，作业和考核均逐步做到有“法”可依。我
们一定要达到业主的要求，并尽可能做得更好一些。
⑶规范运作
环境保洁标准一定要根据本项目的招标要求并根据实情况制订，
保洁质量达到业主招标要求。我们将规定各项保洁作业的时间、线路、
顺序，按标准运作。如规定：
保洁人员在规定作业时间内不得擅自离开工作地界，实行滚
动作业。须穿工作服作业；
垃圾箱体外无积泥、无积污，每天清洗桶体一次，洗后摆放
整齐，箱内底下无积水、积泥、积垃圾，亭顶无杂物、无积灰、积污、
无乱张贴并保洁周围二米内清洁；
垃圾要按规定清运，不得在园中焚烧；
城市“牛皮癣”清除保洁要做到：每天作业时间内，在保洁
区域视线可见范围不应有肉眼可见的明显新生“牛皮癣”；
新产生的“牛皮癣”必须在被发现后立即动手清除；“牛皮
癣”停留不得超过规定时间；
清除“牛皮癣”作业必须按环保要求进行，必须使用环保清
除材料；
作业人员必须按规定穿着工作服，佩带上岗证。文明作业，
遵记守法。
㈦科学合理安排作业时间和作业强度
根据环卫保洁作业的特点，合理安排作业时间，如清除“三乱”
作业必须在早上市民上班前进行第一次作业，保证早晨作业区可视范
围内基本整洁，给市民一个美好的开始，白天要适当进行不间断的保
洁。另个，由于我们的工作基本上室外作业，室外作业与天气密切相
关，所以，要根据气象情况，随时调整作业时间。本公司将在保证职
工的健康和正常休息的前提下，尽一切可能将作业进度往前赶，以便
掌握时间上的主动权。掌握和天气变化情况，事先根据台风等灾害性
天气的气象预报，及时调整作业时间，在灾害性天气出现的前后，将
时间抢回来，以保证业主方的时间要求。
我们一定尽力保证本项作业的顺利及时保质保量的完成，让业主
方满意。
十、安全管理
提要：
①加强全员安全培训；
②做好必要的劳动保护；
③配备必要的安全作业器材；
④加强文明意识和文明作业培训；
⑤建立员工行为规范；
公司中标后，将把安全和文明作业放在本项目工作的重要地位，
抓紧抓实。
㈠安全作业措施：
⑴重视安全教育
公司将对本项目的员工继续进行上岗前的安全作业培训，让每位
员工掌握相关安全作业知识。培训考试合格后方能上岗；
⑵关注员工生命健康
从公司总经理到每一个管理人员和员工都要树立人的生命和健
康是最宝贵的和第一的观念，人的生命权和健康权是人类最基本的和
最重要的权利。我们将要求我们的每位管理人员和员工在工作中一切
以人的生命和健康为出发点，当着作业有可能危及人的健康乃至生命
时，一定要将保护人的健康放在首位。公司规定，坚决不允许管理人
员违章安排作业，坚决不允许野蛮作业。
⑶落实劳动保护
公司将严格按相关法律法规之规定，为作业人员配备必要的劳动
保护用品，并配备必要的劳动保护设施。
⑷奖励先进行
为奖励机制来鼓励员工加强安全意识的积极性。公司将把连续安
全无事故作为评选先进的先决条件，并给连续安全无事故的员工发放
安全奖。
⑸落实季节性劳动保护
做好员工的劳动保护，特别是在“三伏”和“三九”，发放必要
的劳动保护用品，并合理安排作业时间。在盛夏和灾害性天气出现时，
公司要及时提前作好安全教育和实施必要的安全作业措施。
㈡文明作业措施
⑴建立行为规范
本公司在长期的保洁服务工作中，对员工有着必要的行为规范来
约束员工的作业行为。这些规范包括：
①言行举止要求。
要求员工言行大方，不得在人际交往中运用不文明用语。要求在
与业主和周边关系人交往时经常使有用“你好！”、“对不起”、“请”、
“谢谢！”等常规礼貌用语；
②着装要求。
必须按规定着装。对于配发服装的，必须按要求着装。衣着必须
整洁。
③容貌整洁。
我们是服务行业，是为业主和相关对象服务的，良好的仪表是对
业主和服务对象的尊重。所以，我们将要求员工在上岗时必须保持尽
可能整洁的仪表。
⑵加强环境意识教育
文明作业一定要把环境意识放在首位。施工时不允许乱倒污物和
其他废弃物，所有废弃物必须汇总后到入垃圾箱。不允许将废液乱倒。
⑶不扰民
注意作业过程中尽可能不要影响或少影响作业区域的单位和居
民的生活和工作。不得大声喧哗。如实在难以避免造成对他人的影响
时，应向人家道歉。如果因不慎对他人造成影响乃至损害，首先必须
道歉，再报告公司处理。由于我们的第一作业时间是在清晨进行，所
以注意不要影响居民的生活是非常重要的。这一点我们会常抓不懈。
⑷不与人争吵
当着因为难以避免的原因与作业区域的居民或单位发生矛盾时，
如难以取得对方理解时，不允许与人争吵，必须退让后报管理部和公
司处理。
⑸顶撞业主
当着业主方、政府相关部门对个别作业人的作业提出现场批评时，
如果批评有出入，不许与批评者顶撞，只许将意见报告公司。
⑹遵守交通法规
作业车辆不得乱停，必须服从交警指挥。
㈢业主和有关部门的指导
为了使我们在安全和文明作业方面做得好一些，公司将会经常请
业主和政府相关部门及作业区域内的街道办和居民单位给我们以指
点。在这里，我们也诚恳地希望得到业主的帮助。
十一、保洁设备配备投入情况
公司将在原有基础上为本项目配备足够的作业器材和设备。
我们将在满足作业要求的基础上，随时根据需要配备作业器材和
设备及用品。
下表主要是业主移交给本公司使用和保管的机动车辆和部分设
施。本公司自配的作业工装器具将作为易耗物资列入成本，不在本表
中列入。同时，公司将会根据实际需要随时调度其他保洁设备临时参
与本项目的保洁作业，这些不在下表中列入。
序号 项目 数量合计 备注
机动垃圾车 9 业主提供
其中 8吨以上 5 业主提供
3-5吨 1 业主提供
1
3吨以下 3 业主提供
2 人力垃圾车 48 业主提供
3 机动糞便车 2 业主提供
4 机扫车 2 业主提供
5 洒水车 1 业主提供
6 消毒车 业主提供
7 装载车 1 业主提供
8 推土机 1 业主提供
9 果壳箱 715 业主提供
10 240升垃圾桶 500 业主提供
在业主已配备的保洁设备设施的基础上，公司还将根据保洁作业
的实际需要，为项目配备必要的作业工装器具。必要时，统一调度其
他保洁设备临时参与本项目的突击作业。
序
号
名称 数量 使用年限 备注
1 清洗车 1辆 5 需要时先在公司内度调度
2 不锈钢垃圾车 若干 3
3 玻璃钢垃圾车 若干 3
4 木制垃圾车 若干 2
5
窨井垃疏通器
械（包括推杆疏通、
钻杆疏通和弹簧疏
通机,高压射水疏通
清洗机）
各一套 3 需要时先在公司内度调度
6 厕所专用三轮车 3辆 3 根据需要定
其他工装器具不另列表。
根据作业需要，我们还会作必要的设备投入。
十二、主动争取业主监督
为加强公司与业主和客户的联系，把保洁服务管理工作置于业主和集
仕港镇政府和广大市民的监督之下，从而集思广益，及时总结经验、
教训，不断改进管理，提高服务质量，有必要加强投诉和业务回访工
作制度。
㈠重视投诉工作
⑴欢迎投诉和建议
公司要重视处理来自业主和任何市民对我们在保洁工作中的质量问
题和其他问题的投诉。公司在网站上公布值班电话，公司主要负责人
的手机电话，欢迎对我们的工作质量进行投诉并提出建议意见。我们
感谢一切关心和指导我们工作的业主和市民。
⑵首问负责制和失职追究制
公司已制定首问负责制和失职追究制。这两项制度的本意就在于对投
诉和意见的重视。以这两项制度来保证任何投诉将一定会得到处理。
这有利于提高我们的工作。
⑶完善投诉处理程序
任何投诉将一定被记录。通过基层操作人员的投诉将会被及时反映到
公司质量管理部门。记录后将可以对处理情况进行追踪。一般情况下，
投诉应在当天进行核查、核实，然后将处理结果汇报公司责任部门和
经理，不能解决的，要将问题和意见直接向主管和公司有关部门汇报，
及时决定处理办法；
⑷真诚对待投诉，件件回音，件件落实
有关职能部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原
则，突出服务，不得推卸责任。在处理完毕后应将结果回复住户，做
到事事有着落，件件有回音；
全体员工要认真负责，做好本职工作，提高工作质量，尽量减少因工
作质量差而被投诉、批评。尽量将业主和市民的不满意消除在投诉之
前。
㈡回访工作
⑴公司把对业主和其他投诉人的回访列入职责范围，并落实到每年的
工作计划和总结评比中；
⑵回访时，要虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好
回访记录；
⑶回访中，对业主和其他投诉人的询问、意见，如不能当即答复，应
告知预约回复时间；
⑷回访应对反馈的意见、要求、建议、投诉及时逐条整理综合、研究、
妥善解决。回访处理率应达到 100%。
㈢回访形式及时间
⑴公司领导层每年登门回访业主数次；
⑵管理人员按区域范围分工，每季适当回访；
⑶节日庆祝活动、社区文化活动等时间内，多主动拜访业主及相关社
区听取意见反馈；
⑷有针对性地在相关区域发放“调查问卷”，做专题调查，听取意见。
企业情况介绍
宁波市新盛保洁服务有限公司成立于 1994 年，是一家致力于改
善人们生活环境与工作环境的专业保洁公司。年产值达到 1,500多万，
公司注册在江北，注册资金 150万人民币，在宁波市保洁行业里独具
昂头。公司目前设有环卫道路保洁部、“三乱”保洁部、数字城管网
格员运行部、企事业单位后勤保洁部、市政养护管理等几个部门。
公司本着一切以客户为主的思想方针，以“客户至上、质量第一”的
服务宗旨进行企业管理，在广大客户群中享有很高的知名度和信誉度，
深受顾客信赖。公司及其员工们经过多年的努力，凭借丰富的经验、
精湛的技术、优质的服务，获取了业内人士的一致认可。
新盛公司是宁波市保洁领域里比较具有影响力的保洁公司，自创立以
来，以其严格的企业管理、规范的经营模式，培养出一批批善于钻研、
勤劳朴实、踏实能干的优秀员工。与庄桥街道、福明街道、中马街道、
慈城镇 34 个行政村等多家单位长期保持着道路保洁服务；与中国人
民银行宁波市分行、中央财税驻宁波专员署大厦、公卫中心等多家单
位长期保持后勤物业管理，受到了广大客户的一致好评。
近年来，本公司在道路保洁及清除城市“牛皮癣”和“三乱”的业务
中得到了一定的发展。已为宁波市江东、江北区及周边城市舟山、湖
州等地提供此项服务，并得到了业主的一致肯定。在此项目中，我们
重视环保、注重“绿色”，使业务得到了可持续发展。
本公司作为一家专业的保洁服务企业，时时刻刻本着为您着想的
经营理念，将“以诚服人、以信服众、创企业品牌、树企业形象、建
群众口碑”作为我们的主要目标，以针对各行业制定一整套全新的、
有针对性的服务管理模式，提出更高起点的保洁服务为标准，来不断
完善自身文化素质，提高技术服务水平。我们将永远以最好的、最全
面的、最新的服务面貌展现在您的面前。
新盛全体员工将为您创造一片清新自然的空间而努力奋斗！
附：企业类似案例
企业类似项目案例
序
号
项目名称 业主单位 合同金额 业主联系人 联系电话
合同签订时
间
1 道路保洁 庄桥街道
万元/
年
朱主任 7 2012年 1月
2 道路保洁 福明街道 115万元/年 卢主任 1 2011年 6月
3 农村保洁 慈城镇政府
万元 /
年
杨主任 5 2012年 3月
4 三乱清理 江东城管局
万元/
年
蒋科长 6 2010年 8月
5 三乱清理 江北城管局
万元/
年
刘科长 5 2010年 8月
