汽车4S店神秘顾客调研方案
南宁左右市场调查有限公司
地址：南宁市北大北路25号茂泽大厦1813室 0771-6703360
研究目的
提升服务质量及分析购买影响因素，确定如何有效提升4S门店的销量
持续提升汽车4S的服务质量
发掘影响顾客购买欲望的关键因素
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掌握汽车4S门店
人员销售技能现状
传递考核压力
提升服务质量
和4S门店销量
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持续提升服务水平，
最后达到扩大市场占有率的目的。
了解汽车4S门店的展厅设施、氛围及人员服务水平的现状；掌握其对各4S门店对汽车集团总部提出的相关管理规范的执行情况
通过对汽车4S店电话接待、展厅接待、产品介绍、试乘试驾、协商议价、展厅氛围、售前跟进、展厅设施等方面作为汽车集团总部对各4S门店销售能力考核的依据之一
挖掘店面影响顾客购买欲望的关键因素，并开展针对性的培训，提升门店的服务质量和销售业绩
针对本次项目将从两大方面展开
服务质量检测
服务水平提升
4S门店服务质量监测
店面管理现状
（产品陈列、灯光、店面环境……）
人员服务水平
（销售技巧、接待用语、产品知识……）
寻找4S门店店面管理和人员服务过程中的不足
真实顾客 的感知
标杆研究
专项培训
挖掘潜在的问题
提升现有的短板
总结、借鉴经验
提升各4S门店的总体销售能力
剖析其内在原因，
制定提升计划
根据存在的短板和原因，制定提升策略
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服务检测和提升的理论依据
理论支撑
客户导向理论
PDCA问题解决方法
“峰终”理论
SDCA服务提升理论
以客户为关注焦点，服务持续改进的最终目标是达到并超越客户期望。
通过对客户在整个服务过程中的服务的愉悦程度的检验，即客户对峰值（展厅氛围、购买洽谈等）和终结（离开）时感受为重点，提升汽车4S门店服务质量。
通过对问题的界定、测量和精准分析，制定针对性问题解决方案，从而有效实施改进和提升。
通过制定标准、执行标准，寻找异常现象，追踪解决异常问题的方法，循环提升4S门店的服务质量。
服务质量检测的整体研究思路
检测环节
服务短板分析
门店管理
店内环境（产品陈列、灯光……）
现场管理（现场秩序维持……）
仪容仪表（着装、站姿……）
基本服务规范（服务禁忌……）
接待用语（微笑迎客……）
找出各门店在店面管理和人员服务环节存在的短板
门店服务质量分析
销售技巧（询问顾客需求……）
……
人员管理
4S门店服务质量检测
服务检测指标——示例
服务检测指标——示例
服务质量检测的整体执行思路
第二阶段：
店内场景拍摄
“6”代表标准制度化、监控层级化、考核目标量化、考核奖惩化、考核结果公开化和总结常规化
汽车4S门店服务监测将分两个步骤同时展开
第一步:神秘顾客实地体验服务，并详细记录
第二步:店内外场景拍摄、全程录音录像
有效的服务规范或标准应该建立在企业管理中可控制的及消费者现场感受及体验的基础上。
在详细记录整个体验过程的基础上，再对监测场景进行拍摄，可使监测结果的更显公平性与客观性。
服务检测质量控制——神秘顾客监测的整个执行流程的质量控制关键点
在本次的监测项目中，为保证质量，将通过以下四个环节对执行质量作出承诺。
神客招募
专业培训
实地执行
执行总结
神秘顾客监测项目中，神客人员的质量在整个项目执行的总体质量过程中起至关重要的作用。我司将多途径保证神客人员的素质及杜绝神秘人不再神秘的现象。
我司针对神客采用五结合的方式（研究目的、项目内容、执行过程、实地模拟），使神客在最短的时间内掌握神秘人所具备的基本素质。
为使在项目保质保量前提下，按时完成，我司将采用分级、分块负责的方式进行管理，并对全程进行录音、录像。
在执行过程中，定期与神客以座谈会的形式发表在监测过程中的体会与感受，讨论具体遇到问题的解决办法。
神秘顾客监测的质量控制关键点——神客招募
神客招募
基本素质要求
基本条件：
1，有驾照，有两年以上的驾驶经验。
2，年龄26周岁以上，对汽车有较多的了解，热爱汽车行业。
3，有做神秘顾客经验者优先考虑。
能力要求：
平均参与3个以上神客项目；
有较强的观察能力；
清晰的辨别/判断能力；
具体人员安排
招募数量：
比实际需要的神客数量多招30%，在项目执行过程中不断以优胜劣汰的方式筛选神客，以保证项目的质量；
杜绝神秘人不再神的现象：
每门店的神客由不同年龄的人员组成；
同一家门店的检测中，不能使用同一个暗访人员；
经验要求：
有参与过服务监测的经验；
神秘顾客监测项目中，神客人员的质量在整个项目执行的总体质量过程中起至关重要的作用。我司多途径保证神客人员的素质及杜绝神秘人不再神秘的现象。
神秘顾客监测的质量控制关键点——专业培训
专业培训
我司针对神客采用VCD教材、现场详细讲解的方式，使神客在最短的时间内掌握神秘人所具备的基本素质。
现场详细讲解
项目培训内容：
1、本次调查的目的
2、问卷讲解
3、相关知识
4、衣着打扮要求
5、调查步骤及语言、行为要求
6、拍照、录音设备使用
7、日程安排
8、签订保密协议
9、实地模拟
针对非本市的神秘人团队，采用先自行看VCD教材和执行规范之后，由我司研究经理对其用电话培训或网络培训的方式进行系统的讲解。
神秘顾客监测的质量控制关键点——实地执行（三结合方式保证质量）
实地执行
为使在项目保质保量前提下，按时完成，我司将采用分级、分块负责的方式进行管理，并对全程进行录音、录像。
实地执行
全程录像
全程录音
网络传送
监测结果
监测店
拍摄
通过对监测店4S门店及其周围标志性指示物的拍摄，进一步确认神秘人的具体执行地点。
对执行过程进行全程录像/录音，作为监测问卷执行质量的主要依据，使取证做到公正、客观。
为本次项目特别开通专门的网络平台，将有效确保贵司、我司、神秘人之间的双向、即时的沟通反馈。
神秘顾客监测的质量控制关键点——执行总结
执行总结
在执行过程中，定期与神客以座谈会的形式发表在监测过程中的体会与感受，讨论具体遇到问题的解决办法。
要求每个神秘人员除根据监测问卷准确填写外，还要撰写一篇执行心得，记录在监测过程中的感受，遇到的问题，当时如何解决。
定期监测结束后，召集所有的神秘人员以座谈会的形式进行总结讨论，进一步完善下期的执行方案。
座谈会
服务水平提升的理论指导
处理
计划
执行
检查
P
D
C
A
发现问题
探索原因
制定措施
实施措施
验证措施
巩固结果
分析现状
持续改进稳步提升质量
实现认识飞跃
实现质量飞跃
项目经理与贵司的区域领导管进行沟通，分析引起短板存在的深层次原因；
在检测完成后，分析各汽车4S门店存在的短板；
根据原因制定提升措施；
各区域经理督促下属汽车4S门店执行相关计划；
根据提升计划，检测提升效果
将关键短板纳入检测问卷，开展下一阶段的检测，保证服务提升的稳定性。
在本次调研中，我们将PDCA循环提升理论贯穿运用于整个项目，不断的提升4S门店的服务质量。
服务水平提升的整体研究思路
将根据监测中发现的短板，从三个方面提升各汽车4S门店的店面管理能力和人员管理能力
服务提升 的整体思路
真实顾客的体验感知
标杆研究
专项培训
针对检测中发现提升力度不大的短板，我们将向贵司提供针对性的专项培训。
通过对检测过程中发现的优秀汽车4S门店进行深度分析，将其在展厅陈列和人员管理方面的经验在其它门店进行推广；
通过真实顾客在汽车4S店内购车过程的感受分析，挖掘各汽车4S门店在展厅氛围和人员管理方面的潜在问题；
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真实顾客体验感知研究——寻找存在的问题
方法：在本次检测中，我们将采用真实顾客购物的检测方法，即神秘顾客既是真真实顾客，也是检测人员；通过整个真实的购物过程，体验店面管理和人员服务的现状；在检测完成后，项目经理与检测人员召开座谈会，从中挖掘汽车4S门店店面管理与人员服务的关键问题；
结果：通过对真实顾客的感知进行深度挖掘，找出影响顾客购买欲的关键环节，并提出针对性的解决方法。
通过神秘顾客现场感知检测，全面检查各门店潜在问题。
具体的体验过程分析：
顾客接触点的确定
服务短板的问题确定
造成短板的因素确定
提升措施的制定
提升措施的实施
提升措施的跟踪
通过界定顾客在不同服务流程的接触点,达到“以点改面”的提升目的。
对于不同服务，顾客的问题是什么？
是哪些因素造成了顾客产生问题？这些因素的性质如何？相互影响关系如何？
在明确顾客问题、影响因素及相互关系、相关流程及相关的前提下。
以神秘顾客的方式，检查提升措施实施。
以持续检测的方式进行服务跟踪。
标杆研究三步曲
我们将在本次检测中针对每月的检测结果，评选出表现优秀的汽车4S门店，并将其表现优异的环节向其余4S门店进行介绍和推广，达到提升整体汽车4S门店销售能力和水平的目的。
剪辑优秀展厅的典型案例视频集锦，向其余展厅的展厅经理进行讲解，
提升展厅对各环节的认知，从而促进展厅各环节的服务水平；
优秀展厅的展厅经理讲解各表现优异环节的因素，供其余展厅经理进行参考。
我们将优秀汽车4S门店在展厅陈列、现场管理、人员销售技巧等各方面表现优秀
的环节在其他汽车4S门店进行推广和介绍；
通过连续的检测，将排名前5位的汽车4S店确定为表现优秀的门店， 同时将它们作为标杆门店。
标杆门是哪一家
向标杆门店学习什么
如何学习
专项培训构思
展厅陈列
销售技巧
服务形象
服务理念
专项培训
从常用的陈列方法、陈列技巧、陈列基本原则等方面，对展厅经理进行培训；
从与顾客的沟通技巧、顾客接触技巧、激发购买动机、促成购买等方面进行专项培训；
从着装、仪容仪表、礼仪姿态、礼貌用语等方面对店面人员进行培训；
从服务意识、服务心态等方面对导购/销售人员进行培训；
针对检测中长期出现的问题，我们在项目结束后将对展厅经理和销售人员从以下四个方面进行重点专项培训
主要分析技术（1）
模型说明
象限I：此区间方差小，高达标率具有显著性，属于最优象限。
象限II：此区间方差大，高达标率不具有显著性，说明各个渠道服务能力水平参差不齐，只需尽力改进表现最差的厅。其改善方向是象限I。
象限III：在这个区间，方差大，达标率低，说明在此指标上可能是由于部分营销服务渠道的表现所致。需要按指标重要性进行优先改进，以进入象限IV。
象限IV:这个区间的指标方差较小，达标率低，说明达标率低的原因是所有营销服务渠道都存在问题需对指标全体进行改进，改善方向是进入象限I。
离散模型
主要分析技术（2）
X为经相对数转换后的达标率；
a=该指标汽车4S门店或服务人员的平均值；
b=该指标的标准分；
通过达标率能更直观地了解每个指标的表现情况。
X=
a
b
×100%
F1=a11X1+a21X2+……+ap1Xp
F2=a12X1+a22X2……+ap2Xp
……
Fp=a1mX1+a2mX2+……+apmXp
达标率
主成分分析
综合评价模型的系数b1、b2、……、bn即为各个指标对综合评价的影响大小，可得知汽车4S门店存在的短板及明确汽车4S门店的改进方向。
×100%
V=
标准差
平均值
变异系数
通过变异系数与达标率两指标结合分析，帮助我们更清晰的认识汽车4S门店在改进方法上的差异程度
指标改进难易程度分析
项目费用预算
每间门店监测一次的费用：
每间店****元监测一次的费用包括以下项：
神客招募
问卷设计费
服务监测执行费
数据处理费
报告撰写费
