角色和角色群
角色之间的冲突
个人和角色之间的冲突
个人内心冲突
组织冲突
角色期望发出者内在的冲突
角色期望发出者之间的冲突
角色互动模式（Role-Episode Model）
角色和角色群
角色是指某一个人所执行的一组相关的活动，角色产生在组
织内，也产生在组织外。角色无法独立于执行这些活动的个
体之外。
角色群是指一个人所面对的所有角色的组合。例如，一个生
产部经理所面对的角色包括：企业总经理、其他部门经理、
生产人员、检验人员、幕僚人员等，角色群中的每一个成员
都和生产部经理相互影响，角色群中的每一个成员都受某个
个体的绩效和行为的影响，角色群中每一个人可能因某一个
体行为而受到惩罚，因而往往提出要求让某一个个体去做特
定的事情，以便完成他们自己的工作。所以角色期望是指角
色群成员对个体的各种行为的期望，角色群是角色期望的发
出者，而个体是这些期望的对象，下图是一个部门经理可能
面 临 的 角 色 群 。
角色期望的发出者不仅向角色期望对象提供信息和各种帮
助，同时也要施加一定的压力，以促使其符合他们的期望，
这就是所谓的角色压力。角色压力可以通过惩罚或强迫发挥
其威力。角色冲突的本质和强度受压力与双方的相对权力的
影响，如果双方都可以以某种方式给对方以奖惩或利益，则
双方很可能以寻求互利的方式来解决彼此的冲突。
前面虽然定义了角色发出者和角色期望对象，但在实际中，
一个人可能同时扮演这两种角色。
角色之间的冲突
当来自某一群体或组织的压力与来自另一群体或组织的
压力彼此不相容时，即产生角色之间的冲突。例如将未完
成的工作带回家中是来自工作的压力，而这可能与来自家
务劳动的压力相冲突。若冲突相当严重，个人就可能从某
一角色中退缩，而去设法满足另一角色的要求。下图表示
家庭角色和员工角色之间的冲突。对已婚的职业妇女而言，
角色冲突最为常见。
个人和角色之间的冲突
当各种角色期望的压力和角色期望对象的需求、态度、价值观
以及能力等有所差异时，个人和角色之间的冲突就会发生。例
如一个屈从父母期望而读管理专业的学生，其实际兴趣是在美
术上，这就是个人和角色之间的冲突。下图表示一位管理者的
管理角色和他个人特制之间的冲突。对于如何处理有关角色冲
突的问题并无一定的模式可循，角色期望对象的人格特质及他
和各种角色期望的发生者之间的人际关系都会影响到如何处理
冲突的方法。
个人内心冲突
个人内心的冲突指内心同时存在的对立想法和感情。个人
内心的冲突包括：
（1） 双趋势冲突。指个人具有两个同时并存并为之吸引
的目标，限于环境或事实的条件而无法兼得的情况下必须
选择其一所产生的目标。
（2） 双回避冲突。指个人具有同时并存而令人感到威胁
或压力的目标时，虽然两者都想避免，但是迫于情势而必
须选择其中之一所产生的冲突。
（3） 趋避冲突。个人对单一目标具有爱恨交杂或好恶相
间的矛盾心理而进退两难所产生的冲突。
组织冲突
组织是一种人际关系的网格，其组成目的是共同完成某一
既定的目标，在传统上，组织被视为一个将投入转化为产
出的开放系统，其转化过程包括以下几个方面：
（1） 各成员共同约定完成某些明确和需要合作的目标。
（2） 不同的职位，以及社会行为标准共同决定了何为适
当的或被期望的行为，并由此构成了人际关系的网络。
（3） 组织发展与生产产品和服务有关的技术。
（4） 组织通过管理控制过程来整合各类资源以达成组织
的目标。
因此，任何组织主要关系以下几个方面：
（1） 如何有效的将投入转化为产出。
（2） 如何有效的在组织成员之间建立与保持融洽的工作
关系及具有积极意义的相互影响。
（3） 如何有效的适应环境。
有效率的组织不仅意味着组织成员具有技术知识和将投
入转化为产出的必要能力，还需要在个人之间与群体之间，
具备与同事、上下级、顾客和睦相处的能力，并帮助组织
适应周围社区、社会、顾客群，以及市场的变化，在组织
生存与发展所需要的各种能力中，解决冲突的能力与技巧
可能是其中最重要的方面。
作为一个组织，本身就存在和许多固有的冲突根源，各种
角色的定义和组织的社会规范并不是一成不变的，各种关
系结构实际上在持续的变化，可被视为是一种组织内部各
种对立的力量综合作用下的产出。所以，角色冲突是一种
无法改变的常态，组织结构中始终存在着冲突要素，从更
为广泛的意义上来讲，组织的功能就是要体现在不断的调
整与和解由于不同的利益群体和工作职能所导致的冲突
要素。在组织内部，拥有权利的人和没有权利的人之间发
生冲突是不可避免的。在许多组织中，冲突根源由各种权
力和权威构成的命令链。其次，当一些组织成员的行为标
准由他人制定并加以评估时，不恰当的标准和评估是导致
冲突的来源。再次，由组织中存在的一些复杂、不确定的
固有现象而引起的沟通不畅也是冲突的发端。最后，组织
必须不断的适应环境的变化，当环境发生变化后，原有的
达成组织目标的手段、权力结构和方法已经不能适用，试
图改变组织的成员和企图保护既得利益的成员之间必然
产生冲突。
角色期望发出者内在的冲突
一个角色期望发出者提出矛盾性的要求所导致的冲突。例
如，一名管理者同时要求某一下级完成两件互不相关的工
作，如果作者两件工作是顾此失彼的，就属于角色期望的
内在冲突。下图表示这种情况。另外，要求员工既要有创
新的头脑，而又在政治上无知一些；既要对高层管理中的
腐败无动于衷，又要有很高的劳动热情等都属于这一类的
例子。
角色期望发出者之间的冲突
当不同角色期望发出者之间的期望和压力不相容时所引起的冲突。
例如不同的利益群体对公司有不同的期望，这时管理者面临的就
是这类冲突。一个企业组织的管理者可能要面对各种不同角色期
望者的冲突性要求：即企业的股东、企业的员工及政府，因此要
有效和顺利的经营必须取得这三个群体的支持。同样，当员工所
处的工作群体有不同于来自上级的正式工作规范时，员工既要维
持和同事的良好工作关系，又希望能符合上级的期望而追求良好
的绩效，冲突就会产生，如下图：
角色互动模式（Role-Episode Model）
角色互动包括：（1）由角色期望的发出者所应出的企业影响角
色期望对象的信息；（2）角色期望对象的反应影响角色期望的
发出者未来的期望。这一简单的模式可以用下图来表示：
在这里，所谓感性的反应是指下级对于压力的感觉，包括生气、
挫折、不错、快乐等；而知性的反应是指下级对管理者期望的
了解，这些感觉和理解决定了下级将对压力采取何种方式的行
为反应。下级的反应将提供一个反馈的信息给管理者，而反馈
又会影响到管理者未来对下级的期望。
