摘要：
• 本文对通信公司ISO9001质量
管理体系
审核中发现的问题进行了归类
分析，说明
了不合格项的分布情况，阐述
了如何制定纠正和预防措施的
方法，强调实现闭环管理以保
证质量改进的有效性 。
关键词：
• 不合格项 纠正措施
• 预防措施 持续改进
一、概述
• 纠 正 措 施 和 预 防 措 施 在
GB/T19001-2000版质量管理体
系基础和术语中有明确的定义，
结合工作实际，我们将它们分
别理解为：纠正措施是指为消
除已发现的不合格或其他不良
情况的原因所采取的措施。纠
正是指“返修”、“返工”或
调整和涉及现有的不合格所进
行的处置。预防措施是指消除
潜在的不合格的原因所采取的
措施。这时不存在不合格，但
不合格可能会发生。
纠正措施和预防措施是质量管
理 改 进 工 作 的 核 心 ， 在
ISO9001质量管理体系标准中，
纠正和预防是质量体系中较难
控制的要素，纠正措施和预防
措施不仅仅是就事论事的对不
合格的处理，而是要从根本上
消除产生不合格的原因。
• 合理制定纠正措施和预防措施
需要完善的基础资料，适宜的
统计技术，更需要科学的思维
方法，同时纠正措施和预防措
施的实施也要实行闭环管理，
才能保证质量改进的有效性。
二、不合格项的统计与分析
• 质量管理体系方面
• 资源管理方面
• 产品（服务）的实现方面
• 测量、分析和改进方面
不合格项分布表
总总
经经
理理
管代管代
理表理表
者者
公司公司
办公办公
室室
生产生产
运行运行
部部
技术技术
服务服务
部部
市场市场
开发开发
部部
经营经营
财务财务
部部
器器
材材
组组
工程工程
项目项目
部部
寻寻
呼呼
台台
信信
息息
台台
西西
安安
分分
公公
司司
庆阳庆阳
分公分公
司司
银川银川
分公分公
司司
延安延安
分公分公
司司
合合
计计
G203G203 11 33 11 11 11 22 33 11 33 11 11 44 2222
G204G204 11 11 33 11 11 11 88
G206G206 55 11 77 22 22 44 2121
G207G207 33 22 33 44 44 44 2020
G208G208 33 33
G209G209 33 55 22 11 11 11 11 1414
G210G210 11 33 22 11 11 11 99
G211G211 22 11 33
G212G212 11 33 22 66
G213G213 77 22 11 11 1111
G214G214 22 22 11 55
G215G215 22 22
G216G216 22 22
G218G218 44 33 11 88
G221G221 11 22 33
G223G223 22 22 22 22 22 11 33 11 11 55 33 22 44 3131
G224G224 22 22 22 22 22 22 22 22 22 22 22 2222
其它其它 11 11 11 11 22 22 11 99
合计合计 11 11 1010 1212 1212 1919 66 88 2626 88 1515 2929 1616 1414 2222 199199
部
门
不
合
格
标
准
号
质量管理体系方面
• 反映的主要问题是文件、资料
的管理（包括行政文件和技术
文件），如文件未登记，无编
号、收文日期、收文人等标识，
施工组织设计、服务规范等文
件未能按规定履行审批手续并
形成审批记录。
资源管理方面
• 如职工年度培训计划、岗位人
员能力要求以及人员资格鉴定
记录等书面资料不健全
• 设备运行管理资料不具有可追
溯性。
产品的实现方面
• 服务规范文件、施工组织设计
存在有一定的问题，如电信/
信息服务与产品有关要求的评
审、服务后与顾客的沟通记录，
合格分供方的审核，采购产品
中顾客财产的区分，合同签定
后的评审等。
测量、分析和改进方面
• 对于顾客的投拆、顾客的合理
意见没有分析、纠正和预防措
施，顾客满意信息调查表不能
反映服务与规范要求的符合性，
不利于改进；各单位之间不能
很好地将顾客满意信息进行有
效的收集、汇总、分析和传递；
对运行维护中出现的故障，没
有分类做出统计分析；还有部
分供料无检验标准或检查办法，
制定出的各类问题的纠正和预
防措施很肤浅等等。
例一、
问 题：2M接头松动，造成电路
间歇中断
原因分析：焊接不牢固和拨插操
作不规范
纠正措施：按照工艺要求重新焊
接和规范
操作人员的操作方
法。
例二、
问问题题：：来来文文//发发文文不不登登记记，，不不知知道道文文件件是是否否传传达达到到
位位
原因分析：原因分析：公司没有要求，文件都在网页公司没有要求，文件都在网页 上浏览上浏览
纠纠正正措措施施：：将将所所有有来来//发发文文进进行行登登记记（（包包括括网网页页文文
件、公务通知单、联络单）件、公务通知单、联络单）
例三、
问题：问题：数字配线架标识内容不齐全、不整齐数字配线架标识内容不齐全、不整齐
原因分析：原因分析：（（11））没有按照配线架的结构原则排列标识；没有按照配线架的结构原则排列标识；
（（22）有的上排标识，有的下排标识，有的上下均未标识）有的上排标识，有的下排标识，有的上下均未标识
（（33）标识有的用铅笔、有的用钢笔、有的用圆珠笔）标识有的用铅笔、有的用钢笔、有的用圆珠笔。。
纠纠正正措措施施：：重重新新统统一一标标识识并并用用计计算算机机打打印印、、保保存存，，便便于于
调整后的更新。调整后的更新。
例四、
问 题：值班记录中没有记录故障的处理过程和结果值班记录中没有记录故障的处理过程和结果
原因分析：（（11））值值班班人人员员处处理理后后没没有有认认真真填填写写
记录记录
（（22）故障是由技术人员处理，没有向值班人员交待。）故障是由技术人员处理，没有向值班人员交待。
纠正措施：（（11）值班人员要认真填写记录）值班人员要认真填写记录
（（22）技术人员处理后应向值班人员交待，值班人员也应）技术人员处理后应向值班人员交待，值班人员也应
主动询问结果。主动询问结果。
三、原因分析
• 对质量管理的认识有误区
• 制定措施的人员经验不足
• 质量管理让位于生产任务
• 质量记录管理不严格
对ISO9001管理的认识有误区
•• 我我们们许许多多人人认认为为ISO9001ISO9001质质量量管管理理体体系系是是一一
种种新新的的管管理理方方法法，，在在生生产产建建设设任任务务忙忙，，电电信信市市
场场竞竞争争激激烈烈的的情情况况下下，，不不愿愿化化精精力力去去学学习习理理解解；；
认认为为推推行行ISO9001ISO9001质质量量管管理理体体系系就就是是抛抛弃弃传传
统统管管理理方方法法，，而而没没有有认认识识到到ISO9001ISO9001标标准准就就
是是在在传传统统管管理理基基础础上上的的科科学学升升华华。。标标准准的的一一些些
基基本本观观点点如如：：预预防防为为主主、、重重视视数数据据、、用用户户第第一一、、
质质量量改改进进、、科科学学管管理理、、质质量量经经营营、、动动态态管管理理、、
闭环管理、讲求实效、以法治厂等观点，它是闭环管理、讲求实效、以法治厂等观点，它是
•• 源于传统管理，但又比传统管理前进了一步，源于传统管理，但又比传统管理前进了一步，
所以我们既不能抱着传统管理方法不放，排斥所以我们既不能抱着传统管理方法不放，排斥
ISO9001ISO9001管理方法，也不能因为推行管理方法，也不能因为推行ISO9001ISO9001而而
抛弃传统管理，而是要认真探讨和研究传统管抛弃传统管理，而是要认真探讨和研究传统管
理和理和ISO9001ISO9001管理之间的管理之间的““接口接口””关系。关系。
质量管理让位于生产任务
• 一些单位的领导偏重于生产任
务的完成，当出现质量问题时，
如果想从根本上解决问题就可
能要影响生产任务，于是不愿
做过细的工作，只以“操作不
小心”“岗位培训”“下次注
意”“今后改进”等等一些含
糊不清，无法执行的言辞化解
了事，而费事劳神的科学分析
方法和纠正措施的制定也只好
让位于生产任务的完成。
制定措施的人员经验不足制定措施的人员经验不足
• 要制定一个合理的纠正措施和
预防措施，必须对存在的质量
问题进行深入分析，找出其根
本原因。但往往负责制定纠正
措施和预防措施的人员技术水
平及工作经验有限，难以准确
找出真正的原因；对问题的分
析很肤浅，没有“刨根问底”
，举一反三，只能“头痛医头、
脚痛医脚”，同样性质的问题
又重复出现，形成重复故障，
最终解决不了根本问题。
质量记录管理不严格质量记录管理不严格
•• ““写写你你要要做做的的，，做做你你写写下下的的，，记记录录你你全全部部做做过过
的的””是是ISO9001ISO9001质质量量标标准准的的一一大大特特点点，，但但要要真真
正正做做到到比比较较难难。。主主要要原原因因是是：：部部分分职职工工甚甚至至领领
导导对对填填写写质质量量记记录录认认识识不不足足，，认认为为是是简简单单重重复复，，
作作用用不不大大，，只只要要干干好好就就行行；；技技术术资资料料、、检检修修记记
录录填填写写不不及及时时，，不不是是边边干干边边记记，，而而是是事事后后甚甚至至
检检查查前前突突击击补补填填；；造造成成资资料料上上缺缺原原始始数数据据、、缺缺
现现象象描描述述、、缺缺处处理理过过程程甚甚至至缺缺时时间间、、缺缺签签名名等等
等等。。由由于于不不能能记记载载和和提提供供真真实实的的原原始始资资料料，，所所
以，就不能制定出高水平的纠正和预防措施。以，就不能制定出高水平的纠正和预防措施。
四．如何制定合理的
纠正措施和预防措施
1、做好基础工作
查明原因
（1）查明原因
a.设计和规范问题：包括设计要
求不合理、
不完整，使用非有效版本文件等；
b.过程控制和监督检查问题：包
括过程控
制不当，操作者不遵守作业指
导书，操作和检查人员不具备
相应技能，缺乏培
训，监督检查规程不全面、不
准确等；
c.工艺装备、测试设备、环境有
问题：包括设备能力不足，测
试设备和要求不适应，设备保
养维修不当，环境温度、湿度
的条件不佳等；
d.原材料和现场管理有问题：包
括使用未经检验的材料，标识
不善造成混乱或错料，检验和
试验状态标识不清等。为了有
效地寻找问题产生的原因，应
设法分析：检查记录、不合格
记录、过程控制记录、内审记
录和报告、顾客投拆意见、管
理评审结果。
(2)信息的收集与反馈
●应做到信息收集与反馈及时，
分析准确，在生产过程的各个
阶段、产品（服务）质量控制
的各级单位都必须按要求对各
自范围内质量信息进行收集，
发现生产过程中出现的及潜在
的问题，及时汇总并分析原因，
必要时采取纠正预防措施，确
保质量信息有效传递和处理。
(3)产品（服务）标识要
清晰
电话装机业务处理流程图电话装机业务处理流程图
申请安装电
话
电话走访用
户
填写登记表
收取费用
填写派工单
确定外线线
续
安装电话
输入电话号
码
建立用户档
案
建立用户数
据
配线架跳线
用
户
180
台
营业室
线务班 程控室
114台
•• 举例：申请安装电话，从营业室登记开始，对举例：申请安装电话，从营业室登记开始，对
每一位用户的登记表都要求写明：户名、户址、每一位用户的登记表都要求写明：户名、户址、
登记时间、功能要求等服务标识，派工单依据登记时间、功能要求等服务标识，派工单依据
正常工作程序传递；传递到外线班，外线班依正常工作程序传递；传递到外线班，外线班依
据户地址找出用户端所分配的分线箱以及线序；据户地址找出用户端所分配的分线箱以及线序；
再传递到程控班，程控班依据外线序，在配线再传递到程控班，程控班依据外线序，在配线
架上接通内外侧端的跳线，同时也依据派工单架上接通内外侧端的跳线，同时也依据派工单
中用户要求的服务功能再做相应数据；传递到中用户要求的服务功能再做相应数据；传递到
114114台，设置用户号码；返回营业室在计费系台，设置用户号码；返回营业室在计费系
统输入统输入““用户档案用户档案””，最后传递到，最后传递到180180台，电台，电
话走访用户，征求用户意见。话走访用户，征求用户意见。
•• 可可见见这这一一系系列列的的传传递递过过程程都都有有标标识识，，如如果果出出现现
服服务务差差错错（（质质量量））问问题题，，就就可可做做到到服服务务质质量量的的
可可追追溯溯性性，，这这是是采采取取纠纠正正措措施施和和预预防防措措施施的的基基
础。（见附图础。（见附图11：电话装机业务处理流程图）。：电话装机业务处理流程图）。
•• 再比如，再比如， 计费差错的顾客投诉的分析，计费计费差错的顾客投诉的分析，计费
人工核对记录等这些都是采取纠正措施和预防人工核对记录等这些都是采取纠正措施和预防
措施的基础。同时，与之配套的岗位记录和签措施的基础。同时，与之配套的岗位记录和签
名等基础检查资料也应是齐全和详细的，这样名等基础检查资料也应是齐全和详细的，这样
才能保证质量管理信息的准确性、实用性及可才能保证质量管理信息的准确性、实用性及可
追溯性。追溯性。
2、合理制定
纠正措施和预防措施
思路：
问题：问题：22MM接头松动，造成电路间歇中断接头松动，造成电路间歇中断
纠正：纠正：重新焊接重新焊接22MM头头
ⅠⅠ：：第一个为什么：为什么第一个为什么：为什么22MM头会松动头会松动
原因分析：原因分析：焊接不牢固和拨插操作不规范焊接不牢固和拨插操作不规范
纠正措施：纠正措施：按照工艺要求重新焊接和规范操作人按照工艺要求重新焊接和规范操作人
员的操作方法。员的操作方法。
ⅡⅡ：：第二个为什么：为什么第二个为什么：为什么22MM接头没有焊接牢接头没有焊接牢
固和操作人员不按照正确的操作方法操作。固和操作人员不按照正确的操作方法操作。
原因分析：原因分析：操作人员未接受过岗位技能培训操作人员未接受过岗位技能培训
纠正措施：纠正措施：立即进行专业技能的培训立即进行专业技能的培训
ⅢⅢ第三个为什么：第三个为什么：为什么未进行岗前的技能培训为什么未进行岗前的技能培训
原因分析：原因分析：没有岗位能力要求和岗前培训计划没有岗位能力要求和岗前培训计划
预预防防措措施施：：制制定定岗岗位位能能力力要要求求和和岗岗前前培培训训计计划划，，
并形成制度。并形成制度。
3、实现闭环管理
保证质量改进的有效性
（1）明确职责：
★不合格原因是多方面的，涉及
许多部门，因此，必须明确有
关部门的职责和权限，做到各
司其职。各责任单位负责制定
和实施纠正和预防措施，重大
问题质量管理部门负责组织有
关部门参与分析不合格的原因，
监督责任单位落实纠正措施和
预防措施，同时建立档案，使
其每项措施都具有可追溯性。
（2）抓住关键：
★对不合格造成的后果严重性进
行评价，即对其影响生产成本，
质量成本、产品性能、可靠性、
安全性及用户满意程度等，进
行定时分析，获得其关键所在。
（3）组织验证：
★组织有关人员对纠正措施的实
施效果进行验证，对于有效的
纠正措施应及时修改有关的质
量体系文件，将其纳入作业指
导书、服务规范、质量程序文
件等相关制度文件中，确保质
量体系有效运行。
五、结束语
实施实施ISO9001ISO9001管理体系，就是要使我们的质管理体系，就是要使我们的质
量持续改进，而质量的有效改进过程，就是纠量持续改进，而质量的有效改进过程，就是纠
正和预防措施的制定与落实的过程。为此这一正和预防措施的制定与落实的过程。为此这一
过程就显得尤为重要，尽管我们在制定和落实过程就显得尤为重要，尽管我们在制定和落实
纠正和预防措施中还存在着问题，但只要按照纠正和预防措施中还存在着问题，但只要按照
程序文件的要求，掌握其正确的实施步骤，不程序文件的要求，掌握其正确的实施步骤，不
断进行断进行PDCAPDCA循环，相信公司的质量管理体系循环，相信公司的质量管理体系
一定能上新台阶。一定能上新台阶。
