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售后管理干部管理培训
课 程
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课程目标：
掌握作为一个主管所必须具备的管理理念和知
识，并能运用于实际工作；
了解售后管理工作的方方面面，并能从培训中
找到做一个优秀售后主管的观念和方法。
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课程提纲：
售后主管的定位和职责
售后团队管理的难点和对策
员工激励理论和实践
售后员工的选育用留
高效团队的养成
售后主管必备的8种心态
研讨：如何做好一个售后经理
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中层主管的定位：汉堡包现象
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前台主管的定位和职责
定位：客户服务专家 VS 利润中心
VS TEAM LEADER
职责：
团队管理
客户服务专家
营业及利润指标
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售后经理的定位和职责
定位： CS LEADER VS 利润中心
职责：
团队管理
售后业务经营（配件、维修）
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售后管理的烦恼：
1. 范围大、压力大
2. 人难管、款难收
3. 事情多、客诉多、考核指标多
烦呐！
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售后经理须负责
营业指标分解和监督执行；
配件营业、仓库管理；
车间维修、设备购置管理；
前台营业、接待、3DC和客户投诉处理；
人员招聘、培训、晋升、淘汰管理；
6s管理、员工情绪管理；
招揽维修业务、保险、精品等等。
。。。 。。。
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售后人员为何难管理？
文化水平不高，理解能力有限
内向、直性子、喜欢与同性格的人相处
没有充分的职业生涯规划
天下任我走，全凭一双手——过硬的技术
随意性大，流失容难
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售后经理日常烦恼什么？
CSI
营业额
售后精品销售额
人均生产性
库存月数
CD类库存比率
应收帐款可允的比率
KPI
%E5%94%AE%E5%90%8E%E7%AE%A1%E7%90%86%E9%87%8D%E7%82%
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对症下药：
1. 加强作业规范督导
2. 教导和授权下一级主管
3. 把员工当成事业来经营
4. 关注营业、关注KPI
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其实，售后员工不难管
沟通，从心开始
他们喜欢领导交待事情让他们去做，而不是去想
用你希望他们待你的态度去对待他们
尝试着给售后员工做职业生涯规划
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如何经营好你的员工？
了解员工的需求和期望值
超越员工期望值
善于激励你的员工
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项目 期望值 实际值
系统类需求
工资和奖金较高
福利待遇较好
能晋升与提升
工作有保障，职业稳定
工作类需求
能发挥我的才能
能解决一些工作中的问题
能从事有挑战性的工作
能做重要的决策
有责任感
能做有意义的工作
成绩类需求
能有所作为，获得自我实现感
有竞争感
能做出成绩，获得成就感
有自信心
能体现个人价值
人际关系类需求
感觉到是企业的成员，有归属感
能因为工作出色而受到赞扬
地位较高
能得到别人的赏识与赞扬
能从工作中得到友谊
JRI（Job Reaction Inventory）调查问卷
JRIJRI（（Job Reaction Job Reaction
InventoryInventory））
调查问卷调查问卷
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员工激励理论与实践
你可以买到一个人的时间，可以雇一个人在指定的时间到一个
指定的岗位去工作，你可以买到按时或者按日计算的技术操作，但
是你买不到热情，你买不到创造性，你买不到全身心的投入，你必
须设法去争取这些。
——美国学者 弗朗西斯
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激励理论1：人 性 论
中国：
人之初，性本善
人之初，性本恶 西方：
经济人假设与科学管理方法
社会人假设与人际关系运动
复杂人假设与权变管理理论
决策人假设与因人而异的激励
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生理需求
安全需求
社交需求
尊重需求
自我实现
激励理论2：
Maslow需求层次理论
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激励理论3：公平理论
Op——对自己报酬的感觉
Oa——对别人所获报酬的感觉
Ip——对自己所作投入的感觉
Ia——对别人所作投入的感觉
Oh——对自己过去报酬的感觉
Ih——对自己过去投入的感觉
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激励理论4：
双因素理论
保健因素 激励因素
防止员工产生不满情绪 激励员工的工作热情
工 资
监 督
地 位
安 全
工作环境
政策与管理制度
人际关系
工作本身
赏识
提升
成长的可能性
责任
成就
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激励理论5：期望理论
M = V×E
M——激发力量。指调动一个人的积极性、激发出人的潜力的强度。
V——效价。指某项活动成果所能满足个人需要的价值的大小，或
者说是某项活动成果的吸引力的大小，其变动范围在-100%或
+100%之间。
E——期望值。指一个人根据经验所判断的某项活动导致某一成果
的可能性的大小，以概率表示。
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实绩原则
适时适度原则
鼓励冒尖原则
公平合理原则
实事求是原则
物质激励与精神激励相结合的原则
员工激励的原则
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什么时候最需要激励？
员工新入职时
未能按时转正
工作一年尚未加薪或晋升
事情没有做好
碰到挫折
个人情绪低落时
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经常到车间和配件库去
保持肯定的态度和身体语言
偶尔跟员工一起去夜间救援
向员工祝节（生）日快乐
微笑。至少不能总是——老板着脸
不可忽略激励故事的鼓动力
不花激励员工
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问题：我们很努力，下属为何还要离开
售后主管的人力资源技能
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前面有新的机会，
不要错过。
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售后技术人员某省市场分析
招一个研究生容易、招一个高级技工难；
现场招聘及网络招聘难找到合适人选；
一般技术人员更倾向于小型人才中介公司；
熟人介绍及挖角成为有效途径之一。
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售后人员的基本特征
前台接待人员：
外向活跃、善沟通、谦恭有礼、服务意识强；
通过服务客户，发展终身事业
车间技术人员：
细致、谨慎、内敛、诚实；
自我化、务实、懒得管更多的事情
配件管理人员：
对数字敏感、细心谨慎、耐心
追求安定
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招聘面试常犯的4种错误
I. 相信简历
II. 晕轮效应
III. “像我”
IV. 首因效应
招聘技术人员，更应该关注它的
“跳槽频率”
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售后技术类员工的构成
售后部员工人数与人员生产性的关系
大工、中工、小工的适当比例
机电、钣喷、前台、配件人员配比
有效管理架构的建设
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售后经理
前台主任 车间主任 配件主任
钣喷组长 机电组长
班长 班长 班长 班长
组 织 架 构
钣金技师 喷漆技师 机修技师 汽车电工
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售后人员为何要学习？
国某省市场日新月异，新产品不断涌现、新技术不断产生
4S店要求我们必须具有比同行更高的业务和技术水准
提升员工素质是提高客户满意度的重要方法
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售后员工的OJT要点
抗拒学习是人的天性，售后员工也不例外
挑有用的讲
现场演练比课堂培训效果要好
加强团队建设和心态训练
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员工厌倦OJT的原因
课程不恰当，脱离员工和工作实际
生疏
理论多、实践少
工作疲劳
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售后人员配置及生涯发展规划
售后经理
前台主任 车间主任技术主任 配件主任
钣喷组长
班长
技工
接车员 计划员 仓管保险员
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技工
接车员
车间主任
前台主任
售后经理
维修班长
维修组长
技术主任/技术总监
技术专家/培训顾问
技工职业生涯
技工
接车员
前台主任
车间主任
售后经理
销售业代
销售主任
销售经理
。。。
接车员职业生涯
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售后经理如何留住员工？
用好他们是关键——事业留人
感情留人
时刻认同、感激你的下属
如果他真走了，记得再联络他
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用好员工是主管成功的关键
根据员工的性格和特长安排岗位
与他们探讨关于职业生涯的问题
关注工作轮换和工作丰富化
时刻提升他们的综合素质
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关爱你的员工
关心他们的绩效
定期与他们沟通
深入他们的业余生活
跟他们一起放松
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关注流失的人才
他们走，可能是逼不得已
我们培养的人，去了对手那里
如果可以，给他打个电话问候一下
离职员工管理是人力资源的重要部分
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售后团队建设
售后部是公司最大的部门，管理难度较大
如何整合售后的人力和资源是售后经理提高
绩效主要考虑的问题
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共同目标（营业额、KPI）
实施计划（PDCA）
团队成员（前台、车间、配件）
组织关系（售后组织架构）
合作完成（售后服务运营管理标准）
什么是团队
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团队目标的实现
营业额
售后精品销售额
人均生产性
库存月数
CD类库存比率
应收帐款可允的比率
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目标管理和实现的2个原则
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团队成员
团队成员的多元化现象
没有无用的士兵、只有无用的将军
好的主管善于取长补短、扬长避短
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组织关系
组织关系与组织架构
分工与权限
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团队目标的完成
反省
团队领导的作用
协作
沟通
激励
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谁在决定团队的绩效？
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GROUP ≠ TEAM
团队领导的沟通意识
共同的目标
只有团队成功，你才成功
售后主管的团队意识
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作为一名售后主管
您将经常被以下这些事情所烦恼？
经营数据
营业金额、达成率
进厂数量、达成率
精品营收额
工时、零件收入比例
钣喷占营收比例
单车营收额
直接人员生产性金额
间、直接人员比例
喷漆使用物料的成本
非经营品牌车辆入厂
应收帐款
回收额
金额数量、帐龄情况
追踪成效
配件管理
库存品种、金额
库存月数
C/D类金额、所占比例
C/D类处理
库存实物管理
客户维系
保有客户数量
月结单位的明细和车辆信息
客诉情况
客户进厂的满意度
客户招揽
维修质量
车辆返修处理
车辆返修状况
人员生产力 奖金提成
管理状况
已完工未结算车辆
存在问题点
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情绪 是指人们对客观事物所持态度产生的内
心体验。
对客观事物所持态度不同，内心体验不一样，
情绪也就不一样。
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ABC情绪理论
人的情绪不是由某一诱发事件本身所引起，而是由经历
了这一事件的人对这一事件的解释和评价所引起的。
——美国心理学家 艾里斯
说明：
A （Activating events）指诱发事件
B （Beliefs）指个体在遇到诱发事件后，对这一事件的看法、解释、评价
C （Consequence）是指特定情景下，个体的情绪和行为的结果
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A
C1
Cx
C2
...
B
ABC情绪理论模型图
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面对任务无法完成
面对激烈的竞争
面对回厂车辆减少
面对厂家的严格要求
面对下属的离去
面对总部各种各样的规范
现实中，当我们… …
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事物的本身并不影响人，人们只受对事物看法的影响。
——伟大哲学家 叔本华
因此说：因此说：不是不是““你气死我了你气死我了””！！
应该说：应该说：是是““我自己气死我自己了我自己气死我自己了””！！
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直接对情绪产生影响的，
是态度，
是心态！
综前所述
所以，要解决情绪问题，关键是解决心态的问题。
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正
反
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我们每个人都随身携带着一种看不见的法宝，它的
一面写着“积极心态”，另一面写着“消极心态”。
——拿破仑·希尔&N·V·皮尔《积极心态的力量》
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请您参与
我无法：
1. …
2. …
3. …
我一定要：
1. …
2. …
3. …
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小故事分享：
三个秀才
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人与人之间原来只有微小的差异，但这种微小的差异却
往往造成巨大的差异。
——拿破仑.希尔
时间
成就
L
0
L2
L1
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消极的售后经理
拉不到业务
竞争对手比我们厉害
下属难管理
上司给的支持太少
我们的地理位置太差
我们的品牌不好
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益智游戏
要求：1笔4画（直线），不能重叠，把9个点连接起来。
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拿破仑成功定律：
积极的心态
积极的心态 是一种对任何人、
任何事、任何情况、任何环境所
持有的正确的、诚恳的、而且是
具有建设性的思考和行动。
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“我一直认为，如果一个人决心获得某种幸福，那么他就能
得到这种幸福。”
——亚伯拉罕·林肯
积极心态的魔力
积极心态能够激发热情和潜能，开创我们的业务量
积极心态能够增强创造力，给客户更好的服务品质
积极心态的人总是相信天生好运气会促使好事情发生
习惯于正面思维
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我
会
——
我
能
行
——
我
一
定
做
得
到
——
我
一
定
会
成
功
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1. 决心
2. 企图心
3. 主动
4. 热情
5. 爱心
6. 学习
7. 自信
8. 自律
9. 顽强
10.坚持
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我们都是强者
人人都有一个宝藏
相信梦想的力量
改变态度，改变命运
让自己变得自信和勇敢
克服拖延，立即行动
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但是，即使是强者。
压力也随时出现。
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人们对扰乱自己心理、生理和
行为健康的各种因素的整体感受。
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经营数据
营业金额、达成率
进厂数量、达成率
精品营收额
工时、零件收入比例
钣喷占营收比例
单车营收额
直接人员生产性金额
间、直接人员比例
喷漆使用物料的成本
非经营品牌车辆入厂
应收帐款
回收额
金额数量、帐龄情况
追踪成效
配件管理
库存品种、金额
库存月数
C/D类金额、所占比例
C/D类处理
库存实物管理
客户维系
保有客户数量
月结单位的明细和车辆信息
客诉情况
客户进厂的满意度
客户招揽
维修质量
车辆返修处理
车辆返修状况
人员生产力 奖金提成
管理状况
已完工未结算车辆
存在问题点
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压力的分类
社会压力
精神压力
生理压力
物质压力
个人压力
工作压力
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如何缓解压力
正视压力
分析压力
化解和战胜压力
4straining © by Dot Training Co. All rights d. 75
记住并记录能令你感到轻松的任何事情
幽默自己
想象自己所遭受的一切都是为了成功做准备
经受压力是因为公司对你给予厚望
想想：还有很多比不上我的人
阿Q：精神胜利法
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善于时间管理，避免作，改掉每晚把工作带回家的习
惯。
感到压力时通过散步来重新整理你的思路。
对领导“实话实说”——不要害怕把工作的真实情形
告诉你的上司。
愉快工作
4straining © by Dot Training Co. All rights d. 77
享受生活
赖上你的床
学会放松
发展业余兴趣
别忘了朋友
享受天伦之乐
一个人单独清静也是一个好方法
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最后一招：
在压力面前，
保持积极的心态尤为重要。
4straining © by Dot Training Co. All rights d. 79
1.人的共同特点：渴望成功
2.成功是一种状态
3.成功有狭义与广义之分
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At age 04, success is ........ not peeing your pants.
At age 12, success is ........ hing friends.
At age 20, success is ........ hing sex.
At age 35, success is ......... making money.
At age 60, success is ........ hing sex.
At age 70, success is ........ hing friend.
At age 80, success is ........ not peeing your pants.
人生：成功的轮回
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达成自己设定的目标就是 成功
做自己想做的事
说自己想说的话
去自己想去的地方
——国内成功学大师
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谁偷走了我的成功？
知、信、行三位一体
成功的自我设限
空想主义者
享乐主义者
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售后主管重点学习的培训内容：附
注：
《中层管理人员管理技巧》
《领导与团队建设》
《服务礼仪》
《售后服务运营规范（10大流程培训）》
《6s管理实务》
《24小时客户服务标准培训》
《备件管理实务》
《客户诉怨处理》
……
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