如何解决工作中的问题
培训前言
空杯心理
双向互动
勤于思索
培训考核
工作现状
平时没有问题 最终问题成堆
开口必谈问题 问题天天一样
每日东奔西跑 最终没有结果
纪律松懈 好逸恶劳 知识匮乏
如何解决问题？
弄清事实 分析事实
作出决定
付诸行动
弄清事实
没有事实，你无法明智
地作出正确的决定
没有事实，你只能在混乱
中摸索
没有事实，你无法有效
与上级同事沟通
没有事实你无法准确分析
客户
弄清事实
沟通不全 夸大事实 陈旧思维 知识匮乏
支离破碎、模棱两可
用超然忘我的精神去弄清
事实
用客观严谨的态度去弄清
事实
总结：如果不事先弄清事实的话，爱因斯坦也不能对任何
问题做出明智的决定，所以，在没有以客观态度搜集所有
的事实之前，不要想着去尽快解决问题。
弄清事实
弄清事实
弄清事实的五个原则
基础工作
目的
缩短决策时间
做出正确判断
动机
完成销售指标
开发新客户
收集计划
设定目标医院
确定人员时间经费
信息管理
信息的类型、管理流程、
信息整理、统一表格、
信息原始性、信息的质量
信息关注焦点
不寻常事物、意义深远的小事、
突发事件
弄清事实
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1、发现不寻常的事物
见怪不怪是许多人丧失机会的原因
3、追溯既往
没有无缘无故的爱与恨
弄清事实的技巧
2、亲身体验
闭门造车注定会失败
4、扩大思考空间
外面的世界很精彩
分析事实
如果对事实不加以分析和
解释，即使你把全世界的
事实搜集起来，对你的工
作也没有任何帮助。
查尔斯.凯特林说过：只要
能把问题讲清楚，就已经
解决了一半的问题。
分析事实
思维模式
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直觉判断
敏锐的洞察力、
第六感觉、印象、
专业知识、心理
因素（情绪、信
念、嗜好、价值
观等）
直觉判断+推理推理
前二者兼顾
逻辑推理
是一项复杂的有
意识的智力活动
，是人们通过后
天学习而获得的
一种问题解决中
非常重要的能力。
分析事实
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敏锐的洞察力
需要孙悟空的火眼金睛
猜-对不可推断的事物的感觉、印象
需要上帝帮忙，有好的运气
直觉判断
第六感觉
不需要经过推理而获得的认知
专业知识+经验
需要长期的学习和工作实践获得
逻辑推理的概念
• 逻辑通常指人们思考问题，从某些已知条件出发推出合理
的结论的规律。
• 所谓逻辑推理，就是合乎事理的、有根有据的推导判断。
• 在日常生活中，有些问题常常要求我们通过分析和推理，
而不是计算得出正确的结论，这类判断、推理问题，就叫
做逻辑推理问题，简称逻辑问题．
• 逻辑问题就是要从所给的条件中，理清各部分之间的关系，
然后进行分析推理，排除一些不可能的情况，逐步归纳，
找到正确答案．
• 说某人逻辑性强，就是说他善于推理，能够得出正确的结
论。说某人说话不合逻辑，就是说他的推理不正确，得出
了错误的结论。
逻辑推理的分类
• 逻辑学分古典逻辑和现代逻辑。
• 逻辑推理问题的三种类型：即条件分析、真假判断和分析计
算．
• 符号逻辑：常用来研究数学中的推理，因此也叫数理逻辑。
• 数理逻辑：它的四个主要分支有集合论，模型论，递归论，
证明论已成为数学的重要学科。
• 现代逻辑：如模态逻辑，时态逻辑，概率逻辑，量子逻辑，
模糊逻辑等各式各样的应用逻辑层出不穷。
总结：逻辑已经成为数学，哲学，计算机科学，甚至每一门
学科的基础。
逻辑推理之古典逻辑
演绎推理其实就是我
们熟知的“演绎法”
，我们平时说的建模
就是演绎法：先设定
一个前提，然后按照
某种逻辑关系进行推
理，最后得出一个结
论。演绎法就是三段
论：假设，推理，结
论。
非常著名的“问题树
分析方法”，其实主
要运用的归纳推理的
原理，
依据事件发生的频率
用现代数学手段计算
事件发生的可能性的
一种解决办法
逻辑推理的三种类型
历史分析法：了解所
观察对象的发展历程，
然后对过去和现在进
行分析，然后对未来
作出预期。
结构分析法：对所分
析对象进行剖析，观
察其各分部的特点，
然后用整体的观点对
其进行总结，做出结
论。
对比分析法：
事物真假的判断：调
查事件的完整的逆向
过程；用科技手段取
证等；
语言真假的判断：询
问，观察肢体语言
建立数学模型用现代
数学手段计算得出结
论
用5W1H法 分析问题
分析问题可以从这五个方面下手：
What，问题是什么？
When,什么时候发生？或什么时候解决问题？
Where, 何地发生？在何中状态和情况下发生？
Why，为什么会发生？发生问题的原因？
Who, 问题与谁有关？
How，如何去解决？
语言真假的判断
1、真正的吃惊表情转瞬即逝，超过一秒钟便是假装的；
2、撒谎者不像惯常理解的那样会回避对方的眼神，反而更
需要眼神交流来判断你是否相信他说的话；
3、对问题的生硬重复是典型的撒谎“你去过她家吗？不，
我没有去过她家”，
4.摸鼻子代表想要掩饰某些内容；
5.手放在眉骨附近表示羞愧；
6.描述一连串发生的事情，编造都是按时间顺序进行的，能
否流利准确地进行倒叙是判断对方是否说谎的标准之一；
7.叙事时眼球向左下方看，这代表大脑在回忆，所说的是真
话；而谎言不需要回忆的过程
语言真假的判断
8.说话时单肩耸动，表示对所说的话极不自信，是说谎
的表现；
9.人在害怕时会出现生理逃跑反应，小腿会发生不自然
的移动
10.明知故问的时候眉毛微微上扬；
11.如果对方对你的质问表示不屑，通常你的质问会是
真的；
12.假笑眼角是没有皱纹的。
13.当面部表情两边不对称的时候，极有可能他们的表
情是装出来的；
语言真假的判断
14.摩挲自己的手，是一种自我安慰的表现。当你不相信你
自己所说的话，这样使自己安心；
15. 双手抱胸、退一步——肢体抗议，说明他的话不可信
16.虚情假意不会有眨眼。
17.重要的不是他是否撒谎，而是为什么要撒谎。
18、 说谎者在说谎前眼神飘移 在想说什么谎，之后会眼
神肯定 如果你冷静的反驳 说谎者会再次出现眼神飘移 ~
19、撒谎者面对一个提问，通常会先有点失措，然后借假
笑的时间迅速思考，想出一个并不高明的谎言，然后异常
坚定地回应。而且，会一直自言自语，越说越多，因为沉
默的时候，他觉得别人还在怀疑他。
逻辑推理的七个基本方法
第一步： 全面考虑事物的优缺点及其重要性
改善思维的关键性的一步就是在我们观察事物时不要局
限自己的眼光。 完成第一步的目的是开拓我们的思考范围，
避免使自己成为固持己见、坚持错误的人，换句话说，第一
步是为了扩展我们的注意力，防止我们出现只见一树，不见
森林的现象。
第二步：考虑所有的因素
这个方法是让你通过有意识的努力，确保自己考虑与
某项决定有关的所有因素。
提示：第一步和第二步是为我们展现出所有的可能性。
逻辑推理的七个基本方法
第三步 考虑后果及其连锁反应
人与动物的一条重要区别就在于有能力想象自己行为的
后果，而学会系统地运用这一技能将会使你得到很大的提高，第
三步将帮助我们判断那种可能性最好 。
第四步 明确意图、目标和真实目的
那些隐藏的、或无意识的目的经常会卷进来干扰我们的思考，
明确我们的目的有助于我们坚持不懈、创造性地解决问题。
第五步 提出优先考虑的问题
许多人往往凭感情做决定，我们感觉什么就要去做什么—但
是，感情不能代替思维。
逻辑推理的七个基本方法
第六步 超出想象地扩大选择范围、可能性
即使运用上面几条思维方法，你也许还没发现解决你问
题的满意答案，此时你就应该暂时抛弃所有的惯常思路，做
一回疯子，在常人所想之外寻找可能性。
第七步 换其他人的角度思考
如果你试着从对方的角度看待问题，将会找到一种更好
的解决方法。
常见的逻辑推理错误
一、以偏概全（轻率概括）
通常把样本过少、结论明显过假的简单枚举法称为“以偏
概全”“轻率概括”。
二、类比不当（荒唐类比）
类比结论是或然的，也就是说可能是假的。因为事物之
间固然有相似之处，但也与所差别。于是从两个或两类事物
的某些地方的相似，推出它们在另外的地方仍相似的结论，
就不具有必然性。类比结论的可靠程度取决于很多因素，其
中最重要的是它们的已知相同属性与推出的属性之间的相关
程度，其相关程度越高，类比结论的可靠性就越大。相反，
类比结论的可靠性就越小。
常见的逻辑推理错误
三、因果关系错误
1、倒置因果：因果关系具有共存性。指原因和结果是在时
空上相互接近的，并且总是共同变化的：原因的变化将引
起结果的相应变化，结果的改变总是由原因的改变所引起。
但因果之间的共存性也容易引起人们倒因为果，或倒果为
因，犯“倒置因果”的错误。
2、以先后论因果：因果关系具有先后性的特点，即先因后
果。但也要注意“在此之后并非就是因此之故”也就是说
先后关系并不等于因果关系。把先后关系当作因果关系，
就犯了“以先后为因果”的错误。
3、错把必要条件当作充分条件：因果关系具有复杂多样性，
有“一因一果”的情况，但更多的时候是“一果多因”，
每个原因单独看起来都只是一个必要条件，而不是充分条
件。
常见的逻辑推理错误
4、强拉因果
指论证者将毫无因果关系的论据与结论生拉硬拽在一起的
一种表现。
四、自相矛盾
指两个相互矛盾或互相反对的命题不能同真，必有一假。
违反同一律的错误。
五、违反同一律的错误
同一律的内容是：在同一思维过程中，一切思想（包括概
念和命题）都必须与自身保持同一。同一律的作用在于保证
思维的确定性，以便人们之间的思想交流能够顺利进行。
混淆概念：如果无意识地违反同一律在概念方面的要求，就
会犯“混淆概念”的错误。
偷换论题 ：如果有意识地违反同一律在命题和论辩方面的要
求，就会犯“偷换论题”的错误。
常见的逻辑推理错误
六、违反排中律的错误
排中律的内容是：两个相互矛盾的命题不能同假，必有
一真。排中律的逻辑要求是：对两个相互矛盾的命题不能够
都否定，必须肯定其中的一个，否则就会犯“两不可”的错
误。排中律的作用在于保证思维的明确性。
测试你的解决问题能力
• 问路问题：
在太平洋中有AB两个相邻的小岛。A岛居民都是诚实的
人，B岛的居民都是骗子。当你问一个问题时，A岛的居民
会告诉你正确的答案，而B岛的居民给你的答案都是错误的。
一天，一个旅游者独自登上了两岛中的某个岛。他分辨不清
这个岛是A岛还是B岛，只知道这个岛上的人既有本岛的居
民又有另一岛的来客。他问岛上的人“这是A岛还是B岛？
”却得到两个答案，他无法判断被问者的答案是否正确。旅
游者动脑筋想了会一儿，终于想出一个办法，他只需要问他
所遇到的任意一人一句话，就能从对方的回答中准确无误地
断定这里是哪个岛。你能猜出旅游者所问的问题吗？
小结
综观以上讲的无外乎是对问题的分析，多角度，全方
位的思考，但如果只是对问题的分析，并不代表可以一定将
问题顺利解决。相信以上方法，只是帮助我们处理日常繁杂
工作的开端而已……
做出决定
一旦做出决定，立刻
就要付诸行动，不要
怀疑自己，不要停下
来重新考虑，要毫不
迟疑，毫不担忧，否
则只会引起其他的怀
疑，最终把事情办砸。
做出决定后依然不
停地思考并超出一
定的限度后，一定
会造成混乱，产生
忧虑，
做出决定
做出的决定必须具备以下五个必要条件：
• 是现实的，而不是幻想的；
• 是有用的，而不是无用的；
• 是可靠的，而不是可疑的；
• 是确切的，而不是含糊的；
• 是肯定的，而不是否定的；
只有具备上述条件的决定才是：正确的、可操作、有实效；
付诸行动-PDCA循环
• 作出决定后我们将从四个方面付诸行动：
PDCA循环的概念最早是由美国质量管理专家戴明提出来的，
所以又称为“戴明环”。
1、 P（Plan）--计划，确定方针和目标，确定活动计划；
2、 D（Do）--执行，实地去做，实现计划中的内容；
3、 C（Check）--检查，总结执行计划的结果，注意效果，找
出问题；
4、 A（Action）--行动，对总结检查的结果进行处理，成功的
经验加以肯定并适当推广、标准化；失败的教训加以总结，以
免重现，未解决的问题放到下一个PDCA循环。 任何事情只有
好的计划，好的执行，好的总结确认，才能够得到好的发展提
高。
付诸行动时经常出现的问题
• 行动前，无分析、无计划、无细节
• 行动中，无思考、无检查、无反馈
• 行动后，无总结、无跟踪、无新计划
谢谢
