{营销技巧}营销人员公关技巧.ppt

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LOGO 营销人员公关技巧 LOGO  1重点客户管理  2客户的类型分析及如何把握顾客心理  3塑造公司形象  4平衡利益  5如何维护成功的客户关系 LOGO 重点客户管理 LOGO 重点客户管理是企业销售管理 的重要内容。重点客户对企业的利 润和发展具有重大的影响，它决定 了企业的资源应当如何分配。已获 得最大的效率。企业的人力物力有 限。不可能对所有客户都一视同仁， 不可能花费同样的时间和精力来管 理每一个客户。那么如何识别自己 重点客户，如何划分他们的类别， 并且分配时间来管理自己的重点客 户呢？ LOGO 重点客重点客户户的含的含义义和特征和特征 重点客重点客户户的的识别识别方法方法 LOGO 重点客户的含义和特征 重点客户是指对企业的利润和发 展具有重要的战略意义的那一类客户， 也叫核心客户、大客户、主要客户、 关键客户等。重点客户管理的最终目 的是优先满足对企业生存发展具有关 键意义的客户，提高客户管理的效率 实现企业利润最大化。 对于大多数行业和企业而言，重 点客户对企业生产的产品或提供的服 务消费量大、消费频率高，通常情况 下对企业的整体利润贡献大，占据企 业大部分销售量。比如饭店宾馆的“ 金卡客户”，航空公司的“贵宾客户 ”，以及银行的“高端客户”等等。 可以说如今各行各业都有着自己的重 点客户。 LOGO  重点客户对企业的发展具有重 大的作用。因为重点客户虽然数量少， 却贡献着最多的销量和利润。在现阶 段，随着市场竞争中马太效应的加剧， 资源的集中使得重点客户在企业的市 场销售中扮演着越来越重要的角色。 在某些行业，有些普通客户对企业的 利润贡献可能是负数，企业为这些普 通客户服务仅仅是为了树立社会形象， 而重点客户才是创造企业利润的源泉， 有人甚至说：“得到重点客户者得天 下。”针对这部分重点客户，企业不 仅要花心思经营，并且要找对方法和 策略。 LOGO 重点客户具有以下特点： （（55）企业）企业 需要从战略需要从战略 上重视重点上重视重点 客户，并且客户，并且 与客户结成与客户结成 战略同盟关战略同盟关 系。当时机系。当时机 成熟时，企成熟时，企 业可以采取业可以采取 一体化战略，一体化战略， 利用重点客利用重点客 户的优势，户的优势， 将有利于企将有利于企 业的成长。业的成长。 （（44）企业）企业 需要花费更需要花费更 多的人力和多的人力和 物理来做好物理来做好 客户关系管客户关系管 理。重点客理。重点客 户往往需要户往往需要 企业花费更企业花费更 多的精力来多的精力来 维护客户关维护客户关 系。系。 （（33）企业）企业 需要建立长需要建立长 久的合作关久的合作关 系才能维系系才能维系 住重点客户。住重点客户。 企业与重点企业与重点 客户之间有客户之间有 稳定的合作稳定的合作 关系，且对关系，且对 未来发展有未来发展有 着巨大的影着巨大的影 响。响。 （（22）企业）企业 对重点客户对重点客户 具有很强的具有很强的 依赖性。企依赖性。企 业如果失去业如果失去 这些重点客这些重点客 户将严重影户将严重影 响企业的业响企业的业 务。务。 （（11）重点）重点 客户承担着客户承担着 大量销售额，大量销售额， 是企业的主是企业的主 要利润来源。要利润来源。 重点客户对重点客户对 于企业要打于企业要打 到的销售目到的销售目 标是十分重标是十分重 要的，。数要的，。数 量少但是有量少但是有 着举足轻重着举足轻重 的地位。的地位。 LOGO 11、我们的重点客户、我们的重点客户 包括哪些人包括哪些人 55、我们应该把营销、我们应该把营销 资源投向何处？如何资源投向何处？如何 投？投？ 33、我们应当从何处、我们应当从何处 开拓市场开拓市场 22、我们的客户群是、我们的客户群是 如何发展起来的如何发展起来的 44、我们最有效的销、我们最有效的销 售模式是什么？为什售模式是什么？为什 么？么？ 有效识别和界 定重点客户对企业 非常关键，因为它 是重点客户管理的 基石。识别重点客 户，我们可以了解 到这些问题。 LOGO 对于如何识别重点客户，不同的企业有不 同的标准。目前，很多企业都采取20/80原则， 既承担了80%销量或利润的那一类客户约占 公司客户总数的20%，是公司的重要收入来 源，因此也是公司重点的关注对象。这种方 法的优点是简便易操作，且形象直观。 LOGO 但在营销实践中，仅仅凭销量或利润 来挑选重点客户的做法往往有局限性，不 同的行业和企业还需要参考别的不同指标。 这些指标既包括定量的，比如销售增长率、 利润贡献率等，也有很多是定性的，比如 公司战略、营销目标、公司的细分市场、 竞争对手的客户现状等。 LOGO 基于不同角度，有多种识别重点客户的方法：基于不同角度，有多种识别重点客户的方法： 根据企业与客 户之间不同程度的 关系水平划分，来 分析重点客户与企 业之间的关系。重 点客户往往与企业 保持着密切的联系， 是企业的“伙伴”。 他们在企业客户中 所占比例小，但能 带来高边际利润。 这种方法认为， 重点客户是位于最 顶层的“忠实客户”， 他们愿意与企业建 立并保持长期、稳 定的关系，愿意为 企业提供的产品和 服务承担合适的价 格，并且为企业的 产品及服务做免费 宣传。 这种方法认 为重点客户能 为企业带来高 盈利，却只花 费较少的服务 成本。 LOGO 客户的类型分析及如 何把握顾客心理 LOGO  市场经济以市场为向导，市场是企业的生 存命脉，好的产品如果没有好的市场人员、 好的客户服务人员等于闭门所关，自我欣 赏，丝毫不能体现其商品价值。而在市场 运作的过程中，市场开发是龙头，客户服 务则是关键。  我在总结中将客户分为九大类型，根据每 种类型的客户选择相应的公关方式如下： LOGO 第一类型：理智型客户  特点：这类客户办事情比较理智，有原则，有规 律，这类客户不会因为关系的好与坏而选择供应 商，更不会因为个人的感情色彩选择对象，这类 客户大部分工作比较细心，比较负责任，他们在 选择供应商之前都会做适当的心理考核比较，得 出理智的选择。  对应方法：对于这样的客户不可以强行公关、送 礼、拍马屁等关系公关方式；最好、最有效的方 式就是坦诚、直率的交流，不可以夸大其词，要 该怎么样就怎么样，把自己的能力、特长、产品 的优势劣势等直观的展现给对方。给这类客户承 诺的一定要做到，能做到的一定要承诺到，这就 是最好的公关方式了。　 LOGO 第二类型：任务型客户  特点：这类客户一般在公司的职务不会是股东级 的，他们只是在接受上级给予的任务，而且这个 任务也不是自己的工作职责范围之内的，所以这 样的客户一般对任务只是抱有完成的比上不足比 下有余的效果就可以了，不会有太多的要求，也 不会有太多的奢望。  对应方式：对于这类型的客户，要周到的服务， 要主动地为客户分析，一定要承诺的斩钉截铁， 给对方吃个定心丸。这样的客户不是完全的重点 公关对象，因为这样的客户往常是我们的即时性 客户，服务完了一笔业务可能以后就没有业务机 会和他打交道了。所以在费用和服务上都不能太 优惠，拜访这样的客户第一印象特别重要，有了 好的第一印象一定要跟进、说服、给与一定的质 量、服务、时间上的承诺。 LOGO 第三类型：贪婪性客户  特点：这类型的客户一般在自身公司的关系比较复杂， 做事的目的性比较强，对价格压得比较厉害，对质量和 服务也要求比较高，但这类型的客户很容易稳定，只要 和对方的关系发展到一定程度就很容易把屋住对方需求。 这类客户时常也会主动要求和接受贿赂。  对应方式：对于这样的客户，在关系上要保持心灵沟通， 不可大造声势，要给对方有安全感，保密感。另外在质 量、价格、服务上都要有一定的保障，这类的客户要主 动送礼、主动给回扣。但是对这类客户也不可以完全的 满足对方，操作中该给多少回扣就给多少，该加收税收 的就一定要加收。一味的满足对方就会导致自己操作很 被动，因为对方的贪婪没有止境。 LOGO 第四类型：主人翁型客户  特点：这类型客户大部分是企业的老板，或者非常 正值的员工，这样的客户只在乎追求价格、质量、 服务的最佳结合体，尤其价格最为关注，所以对于 这样的客户首先要在价格上给与适当的满足，再根 据质量回升价格的战略。要让对方感觉你做的东西 就是价格最便宜的，质量最好的。对于这样的客户 可以适当的玩些隐蔽性的花样。  对应方式：服务这类客户要从价格为突破口，在价 格上给客户一个好的映像，在质量上可以根据客户 的认知度定位，前期道路铺好之后就是要经常的回 访，经常的交流，经常的沟通问候拉关系。这样的 客户只要在价格能适当的满足对方，在关系上能保 持良好的沟通就能长期的服务下去。 LOGO 第五类型：抢功型客户  特点：这类型的客户一般不会是公司的大领导，也不会 有很大的权利，但是这样的客户有潜力，地位一般是处 于上升趋势。这样的客户眼光重点定位在质量上。在价 格只要适当就可以了。这样的客户有的时候会出现自己 掏钱为公司办事情的情况。在公司为了表现经常自己吃 哑巴亏。  对应方式：对于这样的客户一定要站在客户的角度着想， 千万不可以伤害其自尊心，在质量上一定要把管好，这 样的客户不需要保持太紧的联系，只要在日常的工作中 给与适当的力所能及得帮助，为客户在自身公司的发展 做点力所能及的事情就可以了。在节假的时间给与适当 的问候，保持一般的联系，因为这样的客户很有可能会 发展成为未来的潜力客户 。 LOGO 第六类型：吝啬型客户  特点：这样的客户一般比较小气，想赚这样客户的钱不容易，这样的 客户不会因为稳定、因为信任、因为关系而选择一个固定的供应商。 他们会首先比较价格，而且比较的结果是让你没有利润，然后在要求 质量。这样的客户经常会隐瞒事实，夸大自己，很多时候还会选择比 搞比货，搞一些根本就不需要招投标的招投标形式，以此来压价满足 自己的虚伪的吝啬心理。  对应方式：建议这样的客户不要在其身上花费太多的时间，根据自己 的产品特点及企业优势能宰他一次就宰他一次，不要指望下次会给你 赚钱的业务。这样的客户一开始就不能一味的满足其需求，该狡猾的 时候就一定要狡猾，因为这样的客户不会因为你的良好表现和良好关 系就容忍你的一些小错误。这样的客户如果面对不是自己强项和优势 的业务大可不必去参与竞争，因为对自己得不偿失，钱没有赚到，经 历倒花费不少。所以这类型的客户不是企业发展的重点客户。 LOGO 第七类型：刁蛮型客户  　特点：这样的客户在第一次交往中会表现的很好，显示自己是 很好很有信誉很有实力的公司。有时甚至会出现你开800他给你 1000价格的情况，这样的客户在和我们交谈的过程中基本上是不 会准备好资料的，希望所有的资料有我们来为之准备，也不会在 价格上和我们斤斤计较，在质量上也不会告诉你苛刻要求。他们 会想方设法设置自己的陷阱，找借口说时间非常着急，其实真正 等你做完了，他一点也不着急要货，往常是想通过一些无需有的 问题干扰你视线，尽量使我们制造操作出现些问题，到时候好抓 把柄找麻烦。  对应方法：对这样的客户千万不可以马虎，更不可以为客户的表 现所动心，在所有的操作上一定要积极客观，不能被动，价格是 怎么样就怎么样，质量是怎么样就怎么样，制作之前一定要有客 户亲自确认签字，否则绝对不可以操作下去。对客户要求的时间 也不可以随便承诺，给自己施加压力，预付款一定要收，合同一 定要签，绝对不可以先做事再谈价格。总之对于这样的客户一定 要先小人后君子，不见兔子绝对不可以撒鹰，不可麻痹大意。因 为这样的客户不是穷鬼的骗子就是坏心眼的狼 LOGO 第八类型：关系型客户  特点：这样的客户是在先有朋友关系后成业务交往， 这样的客户操作如果不把握好一个介于朋友和客户 之间的度，就很容易导致业务没有做好，朋友关系 倒搞砸了。尤其在服务行业，朋友介绍朋友，朋友 需要帮忙等等的业务时常会出现。  对应方式：对于这种关系的客户一定要做好几个原 则，不该收钱的千万不能收钱，该收钱的一定要把 钱谈好。帮忙和赚钱生意一定要分开，如果遇到总 是喜欢占便宜的朋友客户，就一定要注意小单子可 以帮忙做，大单子需要花费一定成本费用的单子要 么就一切谈好后一切按正规方式操作，要么就委婉 的推掉。千万不可以想着占小便宜。 LOGO 第九类型：综合型客户  特点：这样的客户在交往中没有一定性格模式，特 定的环境下会演变成特定类型的客户，这样的客户 一般非常老道，社会经验非常丰富，关系网也比较 复杂，他的生活轨迹也不容易把握，思想活动很难 认请。  对应方式：对于这样的客户处理问题一定要小心， 不可以定义为任何一种专业类型的客户来对待，因 为这样的客户可变性很强，在与这样的客户交往过 程中通常采用已静制动的战略攻势比较好。始终要 装作糊涂、认真、虔诚的心态，静观其变，等待把 握客户的即时心态之后再对症下药。 LOGO  在我们的业务操作过程中往往会出现很 多的不同的类型的客户，所以需要我们 每一位营销战线的朋友们时时分析总结， 兵法云：“以无形之作战形态对有形之 作战形态，方可克敌制胜”。公式是死 的，可运用是活的。只要我们总结出一 些固定的客服公式在因时、因地、因人 的对症下药，就一定能变被动为主动。 LOGO 销售人员个人品牌 形象塑造途径 LOGO � 进入到21世纪以后，随着全球经济的发展，越来越 多跨国公司的CEO，开始注重个人品牌，想方设法 令人印象深刻、与众不同。美国管理学家汤姆·彼得 斯提出：建立个人品牌，是21世纪新工作的生存法 则。21世纪的工作，已经从做一份工作、追求一个 事业，转变到建立个人品牌。销售人员的品牌直接 关系着公司形象与个人形象，所以建立个人品牌即 是维护公司、塑造公司形象。 �     那么销售人员如何建立个人品牌呢？ LOGO 一、努力提升自己的专业能力。  在任何地方人们都尊敬努力的人，拥有“个人 品牌”的人，都与其努力、不断地努力分不开， 在方方面面把工作做好，特别是专业能力，它 代表的是知识、技能，“拥有专业能力”的人 是塑造个人品牌绝佳的特质，是一种内涵的呈 现。由于不断的有新知识及新技术的推出，为 了避免过时，必须不断的增进专业能力，这是 “个人品牌”保持水准及提高其品质的方法！ LOGO 二、态度谦虚充满自信。  即使你已经拥有很好的成绩，懂得谦虚仍 是非常迷人的特质！有一位财经记者曾经 说，在他采访过的企业主和有成就的人中， 他发现愈是有成就的人，对人愈谦和。同 时应该关注自信心是一种绝佳的魅力，它 可以吸引他人的认同及跟随。即使面对未 曾经历的工作，也要有自信心及勇气去克 服它。自信心是不断培养起来的，只要不 断的累积成功的经验，自信就会随之积累 起来。  LOGO 三、不断学习提升自己的领导 才能。  一个人拥有学习力及学习心是其不老的象征， 也是延续“个人品牌”的手段。一个不断学习 的人其内在素质是丰富的，也会更容易拥有自 信心及保持谦虚的态度。把学习当成是一种乐 趣，通过学习不断提升自己的计划、组织、控 制等能力，从谦、情、实、容等方面提升个人 素质修养，用领导的影响力推动各项工作的开 展。 LOGO 四、广结善缘，建立完善的关 系网。  成功学家卡耐基说：“一个人的成功，只有15%是 由于他的专业技术，而85%则靠人际关系和他做人 处世的能力”，可见，良好的人际关系，是一个人 成功的基础和保证。美国《幸福》杂志对美国500 位年薪50万美元以上的企业高级管理人员和300名 政界人士进行了调查，结果表明，%的人认为 人际关系畅通是事业成功的最关键因素。建立关系 网络，就是创造有利于自我发展的空间，努力得到 别人的认可、支持和合作。良好的人际关系不仅带 给你工作上的成功与顺利，还带给你安宁、愉快、 轻松、友好的心理环境。 LOGO 五、不怕挫折增强容忍力。  人生的航程不总是一帆风顺的，会遇到各 种困难和阻碍，因此，挫折在所难免，受 挫折并不可怕的，只要有信心，有意志， 就不会被挫折吓倒，就会达到胜利的终点。 挫折容忍力是属于EQ的层面，是一种绝佳 的竞争力！挫折容忍力是保护自己度过难 关的个性特质！透过兴趣的培养、人际的 支持、运动等等方法，都可以有效的提升 挫折容忍力。挫折容忍力高的人不会随便 情绪化，可以以冷静的心情面对各种挑战。 LOGO 如何把握各方的平衡利益 LOGO 销售经理与公司  在客户面前，销售经理代表公司。因此，需要 销售经理时刻紧记，维护公司的良好、专业的 形象，为公司争取最大的利益。  与客户建立并维持良好的合作关系，有利于在 客户心目中树立公司的形象。对于客户的变更 要求，要让客户明确知道变更的后果，并进行 充分地沟通，获得客户对变更带来的时间和费 用的可能增加表示认同，以避免公司的利润受 损。 LOGO 销售经理与客户  在项目中，销售经理要保证客户的需求得到切 实的满足，以获得高的客户满意度。为此，销 售经理要在开始确定项目范围的时候，与客户 密切合作，评估范围变更的频度和程度，以建 立有效的变更管理机制，允许客户的变更要求 得到必要的满足。同时，通过合理的变更，来 不断清晰客户的真实需求，明确产品的最终功 能和性能要求，使产品最终达到满足客户切实 需求的目的。 LOGO 销售经理与销售组员 在项目组成员面前，销售经理是一个管理者。项目经 理要预先进行项目筹划，要先“纸上谈兵”。同时， 销售经理还是一个领导者，要领导项目组成员克服困 难，避免项目变更带来的无效劳动、进度延迟等后果 打击成员的士气，要保证成员始终保持良好的心态和 积极的热情与客户协作，完成变更的要求。 LOGO 销售经理与司各部门  在公司里，销售经理是作为项目与公司各 相关部门沟通的界面。销售经理要代表项 目与其他相关部门就项目变更带来的相应 变化进行沟通、协商，以获得来自其他部 门的必要的协作。 LOGO 如何维护成功的客户关系 LOGO 客户关系可能产生变化，因为 �客户改组/新官上任 �业绩或市场占有率下滑 LOGO 为什么与客户保持伙伴关系值得你追求为什么与客户保持伙伴关系值得你追求 你将： � • 更享受工作，更满意 � • 感到你会改变一些事 � • 不会被炒——即使是销售失败 � • 得到反馈：客户更容易同意付款 LOGO 客户客户““关系管理关系管理””上具备六大上具备六大““真正真正””即是成功即是成功 基石基石  • 协助打造真正强势关系的承诺  • 不论他表面言行如何，了解客户真正需求的 原因的能力  •他的真正动机、欲望及感受。  • 真正积极--主动、建议、领导  • 真正沟通能力--表达、倾听  • 真正仲裁协调能力  • 善于真正解决问题 LOGO 阻碍确定良好客户关系的绊脚 石  • 骄傲——“我们才是专家”/“我们才是最 棒的”  • 短见——“我只作幕前辉煌，其他是别人 的事”  • 挖苦——“因为客户的‘愚笨’/‘懦弱’ ，所以才不买我 们的建议”  • 频繁挣扎——经过很痛苦的历程才取得差 强人意的 结果  • 叫卖式风格——“业务只是推销员而已”  • 缺乏持续力  • 缺乏奉献精神/忠诚度  • 缺乏敏感度及吸引力 LOGO 发展客户关系是谁的责任？  • 不只是业务经理的责任  • 所有与客户事业相关的部门—— 市场部（销售以及客户服务）、软件部、 电子部等 等所有部门。  • 以及上层领导 LOGO 客户伙伴关系这是每天的长远 的关系——不只是单一卖次产 品而已 LOGO 谢谢大家！初次拜访 的目的 （1）建立内线。内线 或为采购员，或为采 购经理，或为其他人 员；他对开发经理有 一定好感/认同；双方 能谈得来；内线对象 在客户处工作时间较 长，了解内情较多。 （2）与内线建立关系 的步骤：认识→约会 →认同→信赖→同盟， 与内线一定要发展成 为朋友关系—区别于 普通朋友的、基于商 业关系与商业利益的 朋友。内线是中介， 是桥梁，是信息中心， 是情报员，必须加强 对内线重要性的认识 （可参阅《情报学》、 《谍报学》中的相关 知识，加强对内线攻 关，促进其作用的发 挥）。 （3）通过穿针引线的 内线，才能了解客户 内部决策过程，并可 引导我公司业务人员 顺利通过每桩大型采 购活动必然存在的种 种权力及影响力的政 治斗争。 （4）与内线必须保持 密切的私下交流；内 线必须能认同我公司 产品/服务；内线信赖 开发经理；内线知道 自己付出努力会有一 定回报；对内线已作 出一定的费用/感情付 出；并有下一步此方 面规划。 （5）除了通过内线之 外，在网上或其他渠 道收集关于目标客户 的所有信息，借以做 出对目标客户更全面、 更客观的判断。 （6）信息搜集的成效 标准是能否可据此做 出明确的价值评估。