2016年 6 月 等东锥畸管 11 Jun. , 2016
(第 30卷第 6期) East China Economic Management ( ,)
·管理视野 [DOI]
情绪劳动对离职倾向的影响效应研究
一一基于工作满意度的中介效应模型
丁先存，郑飞鸿
(安徽大学管理学院，安徽合肥 230601)
摘要:文章在运用情绪劳动理论的基础上，通过构建中介效应层级回归模型来研究情绪劳动对离职倾向的影响效应。调
研数据的分析结采显示:情绪劳动、工作满意度和离职倾向在某种程度上具有显著相关关系;深层扮演和真实情感表达
对离职倾向具有显著的负向影响，表层扮演对离职倾向具有显著的正向影响;工作满意度在表层扮演、深层扮演与离职
倾向的关系中起到部分中介作用，工作满意度在真实情感表达与离职倾向的关系中起到完全中介作用。组织管理层和
组织员工应分别从改善领导和修炼技能出发，不断提高组织员工的工作满意度，降低离职倾向。
关键词:情绪劳动;离职倾向;工作满意度;中介效应
中图分类号: 文献标志码 :A 文章编号:1007-5097 (2016) 06-0144一08
A Study on the Impact of Emotional Labor on Turnover Intent
- ßased on .lob Satisfaction Mediating Effect Model
DING Xian-cun ,ZHENG Fei-hong
(School of Management • University , H，价i 230601 ,China)
Abstract: Th t:; paper studies the impact of emotiona1 labor on turnover intent through constructing the mediating errce! hierar-
chical regression model based on emotionallabor theory. The analysis of survey data shows that hoth emotionallabor and joh
satisfaction have significant correlations with turnover intenl 10 a certain exten t. Moreover , deep acting and autbentic emotive
expression have a significant negative impaet on turnover intent , surface acting has a significant positive impact on turnover ef-
fec t. Furthermore , job satisfaction plays a partial mediatin在 effect in the relationship of surface acting , deep acting and tl1rn-
over intent , and job satisfaction plays a full mediating effect in the relationship of al1thentic emotive expression and turnover in-
tent. Organization 's management level and staff themselves should make greal efforts to improve leader有hip , and learn skills to
constantly enhance job satisfaction and decrease turnover intent.
Keywords: emotionallabor; turnover intent; job satisfaetion; mediating effect
一、文献综述与研究假设
Hod即hild (1983)最早在研究 Delta Airline 空乘
人员的服务态度与服务质量关系时曾提出情绪劳动
(Emotional Labor)这一概念，她认为空乘人员的特殊
工作性质决定了他们在为顾客提供服务的时候需要
根据实际情况不断调节自己的外在行为表现和内心
情绪感受 o Morris 和 Feldman ( 1996)从社会情境内
素角度对情绪劳动进行了研究，认为组织是一个复
杂性的环境系统，组织成员需要通过努力、计划、控
制等手段管理自己的情绪，使自己的情绪表达与组
织期望相一致，尽量避免工作倦怠和情绪耗竭 111
收稿日期 2016-02-23
Guy(2008)认为情绪劳动的本质是情绪调节，情绪劳
动可以看成员 E按照雇主的要求和规则调节和展现
自己情绪的行为过程[2] 邓子鹊、李前兵(2011)认为
情绪劳动产生于雇佣关系，劳动者通过调节面部表
情、言行举止以更好地进行雇佣劳动，从而获得相应
的报酬和晋升机会以维持这种雇佣关系ILO
情绪劳动策略(Emotional Labor Strategy)作为情
绪劳动理论研究的热点和重点，主要解决的是员工
如何对情绪进行控制的问题。 Hochschild ( 1983 )将
感受规则作为情绪劳动的前因变量，将情绪失调、工
作倦怠、顾客满意度等个体层面因素作为情绪劳动
基金项目:国家社会科学基金项目(J5BZZ074);安徽省软科学项目 (1402052018) ;安徽省教育厅人文社科重大研究项目 (SK201
4ZDOIO)
作者简介:丁先存(1963一) .男，安徽庐江人，教校，博士生导师，副院长，研究方向:公共管理;
郑飞鸿(1993-) ，男，安徽风台人，硕士研究生电研究方向:公共管理、
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的后果变量，将情绪劳动策略划分为表层扮演和深
层扮演两种方式。 Grandey (2000 )将一切情感表达定
义为角色扮演，并且将角色扮演区分为表层扮演
(Surface Acting) 和深层扮演 (Deep Acting) 两种形
式。表层扮演是指雇员调整和控制外在情感表达而
不改变其内在情绪感受;相反，深层扮演指的是雇员
自觉地调整和改变其内在感受，使其内心情绪与情
感表达相一致，这种改变包括认知的改变、注意力的
转变或情境的转变l4.' 0 Asl由此h 和 Humphrey ( 1993 )
在 Hochschild 的基础上进一步完善了情绪劳动模型，
将表达规则、角色和时间归为前因变量，任务绩效、
组织一致性、团队精神等归为后果变量，将情绪劳动
策略在表层扮演和主动深层行为(深层扮演)的基础
上增加了被动深层行为(真实情感表达) 0 Glomb 等
人 (2004) 引人情绪状态维度，将情绪表现和情绪感
受两个变量剥离出来，进而将情绪劳动策略划分为
情绪伪装表现、情绪压抑表现和真实情绪表现气杨
林锋、胡君辰(2010)等人在 Asl由rth 的基础上又将情
绪劳动策略扩展为表层行为、深层行为和中性调节
行为，其中中性调节行为又包括被动深层行为与蓄
意不同步行为l剧，这里的被动深层行为可以理解为真
实情感表达(Authentic Emotive Expression) ，蓄意不同
步行为则可以界定为组织成员既要按照组织规则表
现出适当的情绪，又要保持内心的中性感受，情绪中
性调节行为理论的提出进一步丰富了情绪劳动策略
理论。
离职倾向 (Turnover Intent)通常是指个体离开组
织的打算和意向。 Mobley ( 1977)把离职倾向看作个
体在特定的组织工作一段时间后产生对工作不满的
情绪，从而蓄意要离开组织的意图。 Miller ( 1979 )认
为离职倾向不仅只包含离开组织这一倾向，还具有
寻求新的℃作岗位和环境的倾向，即离职倾向是反
映个体离开组织去寻求新的工作机会的综合性的态
度租体验。 Price (1 981)研究发现离职倾向与宏观经
济大环境以及劳动力市场行情有关，二与经济基本面
较好时，劳动力市场的就业机会充足，有更好的T.作
机会和岗位可供挑选;当经济下行压力加大时，劳动
力市场供过于求，员工没有更多的就业机会可供选
择，所以即使对现行王作不满意也会安于原有工作
岗位171 0 Zeff1ance ( 1994 )提出组织因素对员工的离职
倾向起到关键影响作用，当工作环境越好、工作压力
越小、组织关系越和谐时，员工的离职倾向越低，当
组织的薪酬福利越差、人际矛盾越多、绩效考核越严
厉时，员工的离职倾向越高 o Brian & Tamara (2008 )
在对幼儿教师的情绪劳动研究后发现，幼儿情绪的
喜怒无常导致幼儿教师长期处于劳心劳力的状态，
由于情绪劳动斥抖l感不能以恰当方式和渠道进行排
泄，容易导致离职行为倍增。鉴于 Diefendorff ， Croyle
和 Gosserand (2005 )也曾得出过相似的结论，笔者推
断情绪劳动与离职倾向之间存在某种相关关系，且
这种相关关系是显著的l剖，因此提出假设 10
H1 :情绪劳动与离职倾向存在显著的相关关系O
Bailey ( 1996 )在研究中发现，情绪劳动的水平能
够预测离职倾向，倾向于表层扮演的员工离职倾向
较高，倾向于深层扮演的员工离职倾向较低。任玉
兵(2009)通过对重庆、武汉等地的餐饮、通信行业从
业人员调查发现，表层扮演与离职倾向呈正相关关
系 (r= ，p<) ，且表层扮演对离职倾向具有正
向影响 (B= 1， p< 1O) ， 深层扮演与离职倾向呈
负相关关系 (r=-O丑5 ，p< 1O) ，而深层扮演不能对
离职倾向产生影响，真实情绪表现与离职倾向呈负
相关关系 (r= ， p<)，且真实情绪表现对离
职倾向具有负向影响 (B= ,p< lO) [9' 0 黎丹、
李琴 (2014)在对销售人员的情绪劳动、心理资本以
及离职倾向之间的关系研究时发现，表层扮演与离
职倾向显著正相关且具有显著的正向预测作用 (r=
,p<) ，深层扮演与自然表现均在 的
显著性水平上与离职倾向负相关，相关系数分别为
和 ，且二者对于离职倾向具有显著的负
向预测作用。他们认为采取深层扮演和自然表现策
略时，销售人员的心理情绪与组织要求保持一致，不
会消耗更多的心理和情绪能量，而采取表层扮演的
销售人员容易产生情绪耗竭和工作倦怠感，因此他
们的离职率相对较高110，。据此，笔者认为深层扮演
与离职倾向之间可能存在显著负相关关系，且深层
扮演可能对离职倾向具有负向影响效应。表层扮演
与离职倾向之间可能存在显著正相关关系，且表层
扮演可能对离职倾向具有正向影响效应。真实情感
表达与离职倾向之间可能存在显著负相关关系，且
真实情感表达可能对离职倾向具有负向影响效应。
因此提出假设 1a-c o
Hla:深层扮演对离职倾向具有显著的负向影响;
H1b:表层扮演对离职倾向具有显著的正向影响;
Hlc:真实情感表达对离职倾向具有显著的负向
影响。
工A作满意度Oob Satisfaction)从员工的角度出发
可以理解为员工对于他们工作所持有的一种情感反
射，这种情感反射实质上是基于员工的理性预期与
实际结果之间的差值比较。当员工的绩效、成就、进
步、赏识等激励因素实现或超过他的预期目标时，易
于i散发员工的 r作动力，此时员工的工作满意度一
般较高。当员工的薪金、职位、工作环境、人际关系
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等保健因素未达到或低于他的预期目标时，极易滋
生员工的不满情绪，此时员工的工作满意度一般较
低。在情绪劳动研究的早期，以 Hochschild ( 1983 )和
Pugliesi ( 1999 )为代表的部分学者在对情绪劳动与工
作满意度之间的关系进行研究的时候发现，情绪劳
动与工作满意度呈负相关关系，他们认为情绪劳动
的消极作用比积极作用要显著，从事情绪劳动雇员
的t作满意度一般会比从事其他工作雇员的工作满
意度要低。随着情绪劳动研究的深入，实证研究方
法和样本调查数据也在不断完善和充实，以 Jin 和
Guy (2009) ， Hsieh 等 (2012) 为代表的越来越多学者
发现情绪劳动与下作满意度并不只是单纯的负相关
关系，通过掌握情绪劳动中的深层扮演技能‘员工能
够不断提高自己的环境适应能力、团队协作能力、角
色扮演能力和心理调节能力，从而为其职业生阵打
下坚实的基础，更易于获得领导和l同事的赏识并被
委以重任1111 。从这个角度上来讲，员工增强情绪认
知、学习情绪调节，管理者改进领导和激励方式，情绪
劳动员工的工作满意度是可以不断增强的。这里我
们推断情绪劳动与工作满意度之间存在某种相关关
系，且这种相关关系是显著的。因此提出假设20
H2:情绪劳动与工作满意度存在显著的相关关系。
胡志红(2012)对山东省部分地区幼儿教师的情
绪劳动及其工作满意度进行观察研究后发现，幼儿
教师的情绪劳动和乍满意度均处于较高水平，幼
儿教师的表层扮演策略运用的频率越高，其 r作满
意度就越低，幼儿教师的深层扮演策略运用的频率
越高，其工作满意度则也越高[12，这一实证研究结论
进一步充实和拓展了张纯子(2008) 、王永贤 (2005)
的理论研究框架。祁海霞(2013)根据秦皇岛、北京
等 5 家星级酒店的餐饮、客房服务人员的问卷调查结
果，在情绪劳动各变量人口统计差异分析的基础 t
对研究变量进行了相关分析和多元回归，结论显示
情绪劳动的表层扮演与情绪耗竭、去人格化在
的显著性水平上正相关，深层扮演与情绪耗竭、去人
格化在 的显著性水平上负相关，情绪劳动的表
层扮演与工作满意度的相关关系不显著，同时深层
扮演对工作满意度具有正向的影响作用(B= ，p<
) ，而表层扮演由于没有进入回归方程，一般认
为不会对工作满意度具有显著的影响作用:I)J。据
此，我们认为深层扮演与工作满意度之间可能存在
显著正相关关系，且深层扮演可能对工作满意度具
有正向影响效应。相应的，表层扮演与I作满意度
之间可能存在显著负相关关系，且表层扮演可能对
t作满意度具有负向影响效应。真实情感表达与工
作满意度之间可能存在显著正相关关系，且真实情
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感表达可能对工作满意度具有正向影响效应。 因此
提出假设2a-2c o
H2a:深层扮演对丁.作满意度具有显著的正向影响;
H2b:表层扮演对工作满意度野自.显著的负向影响;
H2c: 真实情感表达对工作满意度具有显著的正
向影响。
人们在求职的过程当中总会抱有这样一种心理
预期，认为未来理想的工作状态应该是:自我价值实
现、受到尊重、T今作与自我发展相协调、得到赞许等，
如果员工在人职后的工作中实现不了这种状态就会
与人职前的心理预期形成鲜明反差，这种反差会激
发员[脱离现在工作状态的欲望，从而去寻找新的
t作岗位以期改变现有的工作状态。反之，如果汇
作本身能够满足甚至远远坦过员工自身的心理预
期，员工必然保持原有的工作状态，一定时期内是不
会选择寻找新的工作机会的。不少学者认为，员工
的工作满意度与离职倾向应该呈负相关关系， Lam
hert 等人 (2001 )在对全美工人的行为特征研究后发
现，工人的T作环境通过工作满意度变量影响离职
倾向，T.作满意度可作为离职倾向的前因变量且与
其负相关114! Egan 等人(2004)通过调查美同信息技
术从业人员后发现，了作满意度与离职倾向之间的
影响效应是单向的，通常是工作满意度对离职倾向
产生影响而不是离职倾向对工作满意度产生影响，
且这种影响是负向的 U 因此一「作满意度很可能与
离职倾向相关联，n=者之间应该在某种程度上显
著相关。因此提出假设3 0
H3:工作满意度对离>>只倾向具有屉苦的负向影响。
Brotheridge & Grandey (2002) 认为员工在进行表
层扮演时，他们必定要承受内心的情感不一致状态，
即内心可能是焦躁的、斥抑的，去现:Il来却是快乐
的、舒畅的。这种情感不 A致状态往往会转化为消
极情绪以侵蚀工作满意度，从而导致员工产生去谋
求不用进行情感伪装的新的工作岗位的想法。 Chau
等人(2009)认为情感一致性是与个人成就、工作绩
效并驾齐驱的能够增加工作满意度的重要因素，工
作满意度越高，员工就越不愿意离职，同时他们还认
为真实情感表达并不直接与离职倾向相联系，推断
出工作满意度可能是架接情绪劳动与离职倾向两变
量之间关系的中介因素。据此笔者认为情绪劳动不
能作为离职倾向的直接前因变量，不同的情绪劳动
策略选择会影响员工的内心情绪和心理调节，从而
归现情绪矛盾激化和情绪矛盾化解这两条路径，最
终通过情绪传导机制左右不同的离职意|台j i11CI 网
此，我们推断[作满意度对情绪劳动与离职倾向之
问起到部分中介效应。|可此提出假设4"
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H4: 工作满意度在情绪劳动与离职倾向的关系
中起到部分中介效应。
二、研究设计与研究方法
2015 年韩国建国大学 Seung-Bum Yang 和美同
科罗拉多大学 MarγE Guy教授联手在国际知名期刊
"Public Personnel Management"土发表了 "Gender ef-
fects on emotional labor in Seoul metropolitan area" 一
文[吭'立即引起了学界的强烈反响和共鸣， Seung-
Bum Yang 和lMary E Guy均为国际知名人力资源管理
专家，他们通过构建多组结构方程模型研究性别差
异对首尔地区行政职员情绪劳动的影响，该调研样
本总量7642个，通过实地访谈、行为观察、大样本问
卷调查，分别从性别、年龄、职位、职级、雇用时间等
方面进行了统计归类，涵盖了韩国中央政府、地方政
府、非营利机构、杜保基金组织等多个单位。该调研
数据充足、覆盖面广、调研程序合理科学，因而调研
结论具有一定的参考价值。从某种意义上来讲人的
情绪活动和心理特征具有关联性和可比照性，韩国
行政管理体制和职员管理模式与国际接轨，较为先
进、规范，具有一定的代表性，且韩国与中同同处儒
文化圈，行政管理体制和职员管理模式具有一定的
相似性，因而该模型具有一定的普适性。 Seung
Bum Yang和 Mary E Guy(2015)的研究结论已经被不
少中韩学者拿来解决公共部门情绪劳动的基本问
题，该模型的研究思路是将情感伪装和自然流露作
为离职倾向的前因变量，将离职倾向作为情绪劳动
的后果变量，将工作满意度作为架接情绪劳动与离
职倾向的中介变量。他们对统计结果进行了结构不
变性测试(扩 =24 ， CFI=) 、度量不变性测试
(扩差异= ， df差异=11)和标量不变性测试( X2
差异=2 ， df差异=15) ，结果均较满意。此外，潜
在均值差异的检验结果显示样本间的差异不显著，
因果结构等价性检验结果显示因子载荷在两组中作
用等效，因果路径在两组中作用也等效。 该研究结
论、日，示男性情感伪装对离职倾向具有正向影响，真
实情感表达对离职倾向具有负向影响;女性情感伪
装对离职倾向具有正向影响，真实情感表达对离职
倾向具有正向影响。著名学者纽约市立大学 Chul
Young Roh教授和韩国延世大学 M. Jae Moon教授等
(2015) 以此模型为基础研究卫生保健机构社会工作
者的情绪劳动与公共服务动机，认为情感伪装会降
低工作满意度，同时引起职业倦怠，从而扭曲公共服
务动机，出现离职倾向 11710 著名学者美国利伯堤大
学Tracy Ann Hudgins教授(2016)高度评价了 Seung
Bum Yang 和 MarγE Guy(2015)的模型，并在' South-
western Virginia管理人员情绪劳动进行研究的时候
借鉴并改造了这个模型，他认为工作满意度与离职
倾向之间存在一种心理弹性(ITR) ，增强心理弹性对
于稳定人员流动具有重要作用ll8O
本文通过采集中国数据论证了情绪劳动对离职
倾向的影响效应，进一步丰富和拓展了 Seung-Bum
Yang 和 Mary E Guy(2015) 的模型实践应用。由于
Seung-Bu日1 Yang 和 Mary E Guy(2015) 的模型主要论
证的是情绪劳动对离职倾向的影响效应，其中提出
了工作满意度可能会在情绪劳动与离职倾向之间存
在中介作用，但没有深入论证王作满意度在情绪劳
动与离职倾向之间是如何发挥中介作用的。我们在
此基础上引人中介效应层级回归模型，实证检验工
作满意度是否真正在情绪劳动与离职倾向之间发挥
中介作用，并且深刻剖析工作满意度在情绪劳动与
离职倾向之间发挥中介作用的机理和作用形式。此
外， Seung- Bum Yang 和 Mary E Guy(2015) 的模型仅
将情绪劳动划分为情感伪装和自然流露两个维度，
并没有涵盖情绪劳动各个维度层面。我们对情感伪
装和自然流露维度进行了细化和调整，扩展为深层
扮演、表层扮演和真实情感表达『个维度，使模型更
加科学合理且贴近实际。所用变量、路径和假设均
如图 1 所示。
图 1 情绪劳动对离职倾向的影晌效应路径结构
(一)样本选取与数据收集
基于 Hochschild划分的情绪劳动职业类型，本研
究的调查对象涉及行政和事业单位公职人员、银行
职员、医务工作者、销售人员，调查对象单位涉及合
肥、淮南、宿州、淮北、宣城等地的政府部门、图书馆、
商业银行、医院、保险公司等多家单位，调查方式主
要包括问卷调查与深度访谈，其中以问卷调查为主、
深度访谈为辅，问卷调查方式包括网络问卷调查、现
场发放问卷调查、邮寄问卷调查和电子邮件问卷调
查等调查方式。本次问卷调查共发放问卷312份，回
收问卷308份，经过整理和筛选后最终获得有效问卷
302份，本次问卷调查均安排专门人员负责现场指导
和监督问卷的填写，对于未在现场填写的问卷也以
电话、做博、做信等方式告知其填写方法、注意事
项。回收的调查问卷均采用 Harman单因素分析法检
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验同源误差，经检验调查问卷均排除了同源误差J页，
调查问卷的回收结果较为满意。调查样本的基本情
况见表 l 所列。就调查对象性别而言，男性 152 人，
占样本总量的 % ，女性 150人，占样本总量的
%。就调查对象年龄而言， 20岁以下 58 人.rEJ
样本总量的 % ， 20 - 30 岁 89人，占样本总量的
% , 30 - 40岁 98人，占样本总量的 % ， 40
岁以上 57人，占样本总量的 %0 就调查对象受
教育程度而言，大中专层面 52 人，占样本总量的
% ，本科层面 157 人，占样本总量的 % ，
研究生层面93人，占样本总量的 %。就调查对
象岗位类别而言，基层管理岗 98 人，占样本总 (tf 的
% ，中层管理岗 112 人， r~l 样尔总量的
% ，高层管理岗 92 人，占样 4( 总量的
%。就调查对象工作年限而言， 5年以 f74 人。
占样本总量的 % ， 5 至 10年 106人，占样本总世
的 % , 10 至 20 年 62 人，占样:4又总世的
% ， 20 年以上 60人，占样本总量的 毛 e.
调查对象在性别、年龄、学历、岗位和 r龄等方面分
布较为均匀，样本的代表性较强。
表 l 调查对象基本情况(N=302)
变量 项目 样本量(个)
性别
男 152
r-----~ 150
20岁以下 58
年龄 20- 30岁 89 30-40岁 98
40岁以上 57
大中专 52
学历 本科 157
研究生 93
基层管理岗 98 一t-百32万.45 一→
岗位 中层管理岗 112
高层管理岗 92 呻!5年以下 74 5-10年 106 工龄 10- 20年 62 20年以上 60
(二)量表选取与变量测量
本研究采用该领域同内外成熟的量表对研究变
量进行测量，这样既能保证测量过程精准可靠，义能
增进测量结果的参照价值(内容效度)。情绪劳动量
表(Emotional Labor Scale)采用 Diefendor (2005 )开发
的情绪劳动量表，该量表总共包含 14个题工页，分为表
层扮演、深层扮演和真实情感表达三个部分。表层
扮演由 7个题项组成，分别为"面对客户时，为了表现
恰巧的情绪，我会隐藏真实的情绪"等，深层扮演 rlj4
一 148 一
个题1万i组成，分别为"面对客户时，我不只是外表 L
看起来愉快，内心也会感受到愉快"等，真实情感表
达由 3 个题项组成，分别为"我在客户面前表达的情
绪是真实的，没有经过修饰的"等。量表赋值方法采
用 Likeli 1J:点记分法， 1 表示"从未如此"， 2 表示"很少
如此n ， 3 表示"偶尔 :七" ， 4 表示"经常如此"， 5表示
"总是如此被测者对于每种情绪劳动策略题项的
得分越高，表明其采取相应的情绪劳动策略的倾向
越显著。
了作满意度量表Uob Satisfaction 出:ale)采用 Ho
f:hwarter 等人(2003)在 Brayfield 平n Rothe 基础 1".修订
的工作满意度量表。该量表总共包含5个题项，分别
从五个不同的维度考察被测者的工作满意感，包括
"我对目前的 I作非常满意"等。量表赋值方法采用
Likert li.\~\ i己分法， 1 表示"从未如此"， 5 表示"总是如
此被测者的得分越高，表明其对于 r作越满意3
离职倾向量表(Turno￥'er Intent Scale)采用翁洁雄
(2013)在 Mohl盯(1978) 的基础 i二修订的离职倾向量
表， ì支过;去总共包含 4个题工页，分别从四个不同的维
度汩|ji量民仁的离职倾向，包括"对于现在的工作，我会
时常感到厌倦并且想跳槽到另 A个单位去"等 19 量
表赋值方法采用 Likert 丑，点 i己分法， 1 C去 /J~ "从未如
此"， 5 表示"总是如此\被扣~IJ荐的得分越自.表明其
离职倾向越强。
(三)量表的信效皮检验
克朗巳晗系数(内部→致性系数)是ìYJIJ土重量表信
度的常用指标，经检验(见表 2)深层扮演和表层扮演
的克朗巴哈系数分别为 相 ，二者的信度系
数均大于，分量表信度较高 J 真实情感表达的
克朗巴晗系数虽低于 ，不过也可以接受 J 情绪
劳动、T.作满意度和离职倾向总量表的克朗巴哈系
数分别为 、 、 ，三个维度的信度均超过
，因此量表信度较为满意。
表2 各量表的克朗巴晗系数(N=302)
量表
效)主主要包括内容效度、结构效度和1 区别效
度。本研究量表的内容效度不存在问题，前文已做
出说明。对于结构效度和民别效度的判别，则需要
进行探索性因子分析和验证性因子分析，在1故验证
性因子分析之前需要做探索性i叶子分析以检验量表
数据结果是再适合做因子分析以及提取的闪子是再
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(第 30卷第 6期) 情绪劳动对离职倾向的影响效应研究
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和量表条日划分一致。经检验情绪劳动量表的 KMO
值为 ，此时较适合做因子分析， Bartlett球形度检
验近似卡方值在 的水平上显著，说明此量表适
合做探索性因子分析。对情绪劳动量表按特征值大
于 1 的标准抽取公共因子，采用主成分提取法和最大
方差旋转法提取出三个公共因子，每个大因子包含7
个、 4 个和 3 个条日，各条目因子载荷分别位于
~ 之间，三个大因子的累计方差解释率分
别为 % 、 9 毛、 %。同理，对工作满意
度和离职倾向进行探索性因子分析，工作满意度的
KMO值为 ，较适合做因子分析，对工作满意度量
表按特征值大于 l 的标准抽取公共因子，采用主成分
提取法和最大方差旋转法提取山一个公共因子，因子
的累计方差解释率为 %。离职倾向的 KMO值
为 ，较适合做因子分析，对离职倾向量表按特征
值大于 1 的标准抽取公共因子，采用主成分提取法和
最大方差旋转法提取出一个公共网子，因子的累计方
差解释率为 %。综上所述，情绪劳动、 1二作满
意度、离职倾向量表的结构效度较为理想、心
为了检测量表的区别效度，采取构建因子模型
的方法进行。利用 分别构建单因子模型、
二因子模型和三因子模型噜根据验证性因子分析结
果(见表 3)进行拟合优度分析。经比较主因子模型
的各项指标( X2/df = , RMR= 1, GFI= ,
AGFI= , NFI=, TLI= , CFI= , RM-
SEA=)均优于其他模型指标，气因子模型的拟
合程度最好，区别效度最明显。
表 3 验证性因子分析模型判别 (N=302)
I
注:羊因子模型为情绪劳动+工作满意度+离职倾向;二因
子模型 A 为情绪劳动+工作满意度，离职倾向;二因子模型 B
为情绪劳动+离职倾向，工作满意度:二因子模型 C 为工作满
意度+离职倾向，情绪劳动;三因子模型为情绪劳动，工作满意
度，离职倾向 ρ
三、实证分析与实证结果
(一)变量间相关性检验
利用 软件计算变量间的 Pearson相关系
数(见表的.结果发现深层扮演的均值和标准差分别
为 和 ，表层扮演的均值和标准差分别为
和 ，深层扮演与表层扮演存在显著的负相
关关系 (r= ，p<) 。真实情感表达的均值和l
标准差分别为 和 ，深层扮演与真实情感表
达存在显著的正相关关系 (r= ，p<)，表层扮
演与真实情感表达呈显著的负相关关系 (r= ，
p< lO )o T作满意度的均值和标准差分别为
和] .039 ，深层扮演与 I丁作满意度存在显著的正相关
关系(r= ，p<时，表层扮演与〔作满意度呈显
著的负相关关系 (r= ， p< 1O) ，真实情感表达
与工作满意度呈显著的正相关关系 Cr= , p<
) ，情绪劳动各个维度与工作满意度显著相关，
因此假设 H2成豆。离职倾向的均值和标准差分别为
和日，深层扮演与离职倾向存在显著的负相
关关系 (r= ， p<肘，表层扮演与离职倾向呈
显著的正相关关系 (r= ,p< lO) ，真实情感表达
与离职倾向皇显著的负相关关系 (r=- , p<
) ，情绪劳动各个维度与离职倾向报著相关，因
此假设H1 成立。工作满意度与离职倾向呈显著的负
相关关系 (r== ， p< 0) ，且 L作满意度对离职
倾向具有显著的负向影响，假设H3得到验证。
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注.**表示在 水平(双侧)上显著相关 J
(二)中介效应检验模型
通过构建层级网归模型对相关变量进行中介效
应检验，首先检验工作满意度是存在深层扮演与离
职倾向之间发挥中介效应，先用前同变量深层扮演
对结果变量离职倾向做回归，如表5所水深层扮演的
回归系数B值为 ，且在 的显著水平上显
著，满足继续做中介效应检验的标准，假设 Hla也得
到验证。接着将深层扮演对中介变量做回归，回归
结果证明深层扮演的回归系数B值为 ，且在
的显著水平上显著，深层扮演对工作满意度具
有思著的正向影响，因此假设H2a得到验证O 由于深
层扮演对结果变量和中介变茧的回归系数均显著，
因而符合做最后一步中介效应检验的要求，我们将
深层扮演与工作满意度对离职倾向进行二元回归分
一 149 一
2016年 6 月
(第 30卷第 6期) 情绪劳动对离职倾向的影响效应研究
Jun. , 20l6
( , )
析，发现深层扮演(B= ，p<)和工作满意度
(B= ， p<)的回归系数均在给定的置信水
平上显著且不为零，中介效应模型的拟合优度较好
( R2 = , F= ，p<)。控制中介变量工作
满意度后，深层扮演回归系数的绝对值由原先的
下降到了。.317 ，工作满意度的中介效应显著，
可以推断工作满意度在深层扮演与离职倾向的关系
中起到部分中介作用，假设4得到部分验证。
表 5 中介变量层级回归分析结果(N=302)
项目类另IJ
工作满意度 离职倾向 工作满意度
模型 l 模型 2 模型 3 模型4
前因变量
深层扮演 ** ** **
表层扮演 **
真实情感表达
中介变量
工作满意度 一**
R'
AdjR2
F1直 ** ** ** **
注:料表示在 水平(双侧)上显著相关。
再来检验工作满意度在表层扮演与离职倾向之
间的中介作用效果，同理，将表层扮演对离职倾向做
回归分析，回归结果显示表层扮演的回归系数B值为
，且在 的显著水平上显著，此时回归方程
的各项拟合优度指标均高于平均水平( R2 = , F=
， p<)且回归方程的容差和方差膨胀因子
(VIF)均小于临界值(VIF<lO) ，因此不存在多重共线
性，假设H1b成立。接着再对表层扮演与工作满意度
做回归，结果发现表层扮演的回归系数B值为一 ，
且在 的显著水平上显著，说明表层扮演对下伞作
满意度具有显著的负向影响，假设 H2b成立。因为表
层扮演对离职倾向和工作满意度的回归系数均显著
且不为零，可以对王作满意度的中介作用做进二步
的检验。构建以表层扮演和工作满意度为自变量、
以离职倾向为因变量的二元回归模型，经过回归我
们发现表层扮演的回归系数B值为 ，工作满意
度的回归系数B值为 ，且二者均在 的白卒
著水平上显著。控制中介变量工作满意度后，深层
扮演对于离职倾向的回归系数由原先的 降
到了 ，因此我们可以判定工作满意度在表层扮
演与离职倾向的关系中起到部分中介作用，假设 H4
得到部分验证O
最后来看工作满意度能否在真实情感表达与离
职倾向之间起到中介效应，通过构建真实情感表达
对离职倾向的回归模型考察是否可以做下一步的中
介效应检验，回归分析结果表明真实情感表达对离
职倾向的回归系数在 的显著水平上为 ，
满足做下一步检验的要求，假设H1c得到验证。对真
实情感表达与工作满意度做回归分析，我们发现真
150 -
离职倾向 士f丰满意度 离职倾向
模型5 模型6 模型7 模型 8 模型9
卜一一~一
** **
卜一-一一一-一
** ** …
一 ** **
。.209
卜一
** ** ** ** 料
实情感表达对工作满意度的回归系数在 的显
著水平上为 ，且拟合模型的各项拟合指标均较
好( R2 = , F= , p< 0) ，说明真实情感表
达对工作满意度具有显著的负向影响，假设 H2c 成
立，因此可以继续做中介效应检验。最后将真实情
感表达与工作满意度对离职倾向做二元同归分析，
结果显示真实情感表达的回归系数为 ，但是未
通过显著性检验(P=Oβ75) ，而此时工作满意度的回
归系数显著且为负值(B= ，p< 1O) ， 根据温忠
麟(2014) 的结论川，当自变量的回归系数变化为不
显著的水平，说明中介变量发挥了完全巾介作用，巾
此我们推断工作满意度在架接真实情感表达与离职
倾向之间起到了完全中介效应。综上，假设 H4得到
验证。
四、研究结论与政策建议
研究发现情绪劳动、工作满意度和离职倾向在
某种程度上具有显著相关关系;深层扮演和真实情
感表达对离职倾向具有显著的负向影响，表层扮演
对离职倾向具有显著的正向影响 T.作满意度在表
层扮演、深层扮演与离职倾向的关系中起到部分中
介作用，丁卒作满意度在真实情感表达与离职倾向的
关系中起到完全中介作用。对组织管理层和组织员
工提出以下政策建议:
(1)组织管理层应密切关注员下的情绪变化和
心理状况，多与员工谈心和交流，倾听员T.'L'卢，了
解，员工诉求，解决员[疑惑，鼓励员r.表达真实情
感，适当进行情绪宣泄，及时消除不良情绪，避免负
面情绪积累，从而提高员工的工作满意度，降低离职
倾向;组织管理层应营造良好的情绪劳动氛陆l，多细
2016年 6 月
(第 30卷第 6期) 情绪劳动对离职倾向的影响效应研究
Jun. , 2016
( ,)
织开展有利于增强组织凝聚力和认同感的素质拓展
活动，这样既能有效避免情绪耗竭和职业倦怠，又能
引导员 t在价值理念上与组织保持一致，真正做到
人与工作"合为一体从而使其在实际工作中灵活
调整内心情绪状态，深化深层扮演技能，增强工作满
意度，降低离职倾向;组织管理层应改进绩效考核与
岗位管理制度，采用 360度全方位评估法，分别由领
导、同事、顾客、员工自身进行绩效评估，避免员王因
应付上级或顾客而造成外在情感表达与内在情绪感
受不一致，倒逼其摒弃使用表层扮演策略，充分发挥
深层扮演和真实情感表达对于提高工作满意度的作
用，提高服务质量，改进王作绩效，降低离职倾向。
(2)组织员工要不断学习提高情绪管理技能，边
过参与工作轮换、案例研讨、情景模拟、角色扮演等
培训开发活动，不断提高情绪认知水平，积累情绪资
本，增强情绪觉察和情绪调控能力 O 特别是要掌握
深层扮演技能，调节内心情绪，自觉消除不良情绪动
机和心理障碍，增强组织认同感和角色认同感，增强
工作责任心和使命感，努力将个人职业发展目标与
组织目标、愿景、宗旨相结合，实现个人利益与价值
和组织利益与价值的统一，激发组织公民行为，提高
工作满意度，降低离职倾向;面对工作中可能遇到的
矛盾和困难，组织员工应摆正心态，冷静而理性地处
理问题，提高冲突管理应变能力和解决实际问题的
能力，时刻保持积极的工作态度，积极传递正能量，
通过真实情感表达更多地表现出发自内心的心声;
组织员下命还要妥善处理好与领导、同事、顾客的关
系，学会换位思考，懂得尊重理解，自主调节工作中
的不良情绪，根据实际需要灵活"切换"深层扮演和
真实情感表达策略，不断提高工作满意度，降低离职
倾向。
注释:
( Hochschild ( 1989)根据情绪劳动调查统计结果，建立情绪
劳动职业标准，按照情绪劳动符合程度高低，归纳出最需
要使用情绪劳动的六个职业类型为专业技术人员、经营管
理人员、企业销售人员、行政单位职员、服务业从业者和私
人管家。
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[责任编辑:欧世平]
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