店铺管理店铺服装销售方法指引
请跟我来试穿一下，看看效果怎么样…（不等回答就提着衣服主动引导顾客去试衣间，尤其适用于犹豫不决的顾客）
如果对方还不动：小姐，其实衣服每个人穿的效果都不一样，就算我说得再好，如果您不穿在身上也看不出效果，您
买不买真的没关系，来，我先帮您把衣服的扣子解开。（再次拿起衣服主动引导试衣）
导购 2：小姐，您真有眼光。这款衣服是我们的新款！来，我给您介绍一下，这款衣服采用**工艺和面料，导入**风格
与款式。以您的气质与身材，我认为您穿这件衣服效果一定不错。这边有试衣间，您可以自己穿上看看效果，
这边请….（提着衣服引导顾客去试衣间）
如果对方还不动：小姐，我发现您似乎不大愿意去试试。其实，您今天买不买这件衣服真的没什么关系，不过我确实
是想为您服好务。请问是不是我刚才的介绍有什么问题，还是您根本不喜欢这个款式？为了我能为
您提供更好的服务，您可以告诉我嘛？谢谢您！（如果顾客说不喜欢这个款式，则转入询问推荐阶
段）
观点：抛弃根深蒂固的散货观念，服饰门店销售需要不断创新的意识
销售情景 2：导购热情接近来店顾客，可顾客冷冷地回答：我随便看看
错误应对：
1．没有关系，您随便看看吧
2．哦，好的，那您随便看看吧
3．您先看看，喜欢可以试试
语言模板：
导购 1：好的，小姐，您多看看，有看中的款式请叫我，请问您喜欢什么款式的衣服？
导购 2：好的，小姐，您可以先看看我们的衣服，多了解一下我们的品牌。来，我帮您介绍一下….请问，您一般都喜
欢穿什么颜色的衣服？
导购 3：确实，现在赚钱不容易，买一件衣服对我们来说也是一笔不小的开支，都了解一下完全必要！没有关系，不管
顾客买不买，我们的服务是一流的。请问您今天是像看看上衣还是….
观点：主动将销售向前推进，将顾客的借口变成说服顾客的理由.
销售情景 3：顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般或到别的地方转转看
错误应对：
1．不会呀，我觉得挺好的
2．这是我们这季的重点搭配
3．这个很有特色，怎么不好看呢、
4. 不要管别人怎么说，您自己觉得怎么样呢？
语言模板：
导购 1：（对关联人）这位小姐，您对您的朋友真是用心，能有您这样的朋友真好！请教一下，您觉得什么样的款式比
较适合您的朋友呢？我们可以一起来交换看法，然后一起帮您的朋友找一件最合适她的衣服，好嘛？
导购 2：（对顾客）您的朋友对您真是用心，能有这样的朋友真好！请问这位小姐，您觉得什么地方让您感觉不好看呢？
您可以告诉我，这样，我们可以一起来给您的朋友提建议，帮助您的朋友找一件更适合她的衣服。
导购 3：（对顾客）您的朋友真是细心，难怪会跟您起来逛街呢。可不可以请教一下，您觉得什么样的款式比较适合您
的朋友呢？这样我们也可以参考一下、
观点：不要让自己与关联人相互对立，关联人可以成为朋友，也可以成为敌人。
销售情景 4：顾客担心特价品有质量问题，任凭怎么解释都以为导购在骗她
错误应对：
1.您放心把，质量都是一样的
2.都是同一批货，不会有问题的
3.都是一样的衣服，怎么会呢？
4.都是同一个品牌，没有问题
语言模板：
导购 1：您有这种想法可以理解，毕竟您说的这种情况也确实存在过。不过我可以负责任的告诉您，虽然我们这些衣服
是特价品，但都是同个品牌，质量完全是一样的，并且价格也比以前又要优惠得多，所以现在购买真是非常
划算。
导购 2：您有这样的想法是可以理解的，不过我可以负责任的告诉您，这些促销的衣服之前也是正价商品，只是因为这
个款式已经断码，所以才变成特价促销品，但质量是一摸一样的，您完全可以放心的挑选，这一点您可以放
心
导购 3：您这个问题问得非常好，我们以前也有许多老顾客有这种顾虑。不过这一点我可以负责任的对您说，不管是正
价还是促销的衣服，其实都是同一品牌，质量也完全是一样的、比如我们给您提供的这一款，质量保证都是
一样的，而价格却要低很多，所以现在买这些衣服非常划算，您完全可以放心的选购！
观点：没有不能引导的顾客，只有不会引导的导购员
销售情景 5：我回家跟老公商量一下，考虑好以后再说吧
错误应对：
1．这款真的很适合您，还商量什么？
2．真的很适合，您就不用再考虑了
3．（无言以对，开始收服装）
4. 那好把，欢迎你们商量好了再来
语言模板：
导购 1：小姐，其实我可以感觉得出来您挺喜欢这件衣服，并且我也觉得这款衣服非常吻合您的身材与气质。可您说想
与老公商量并考虑一下，当然您的这种想法我可以理解，只是我担心自己有解释不清楚的地方，所以想请教
您一下，您现在主要是考虑的是我们的款式还是….（微笑目视顾客并停顿以引导对方说出顾虑）小姐，除
了….以外，还有其他原因导致您不能现在作出决定嘛？（引导对方说出所有顾虑并分别加以处理）
小姐，对您关心的这个问题我是否解释清楚了？（只有顾客表示明白，点头或者沉默等就立即推进购买）…..
那好，您看您是准备打包还是穿回去？（如果顾客仍然表示要与老公商量等则导入下一步）小姐，如果您实
在要回去与老公商量一下，我也完全可以理解。不过我想提示您的是，这件衣服非常吻合您的身材与气质，
您看它的款式….它的色彩….还有面料….并且这款衣服只有这最后一件了，如果不穿在您身上真的很可惜，
这样好嘛？我现在暂时给您留起来，真的希望您不要与这件衣服失之交臂，因为穿在您身上确实非常适合、
导购 2：是的，您有这种想法我可以理解。现在赚钱都不容易，买件衣服也不便宜，肯定要与老公商量一下，多做一些
考虑，这样买了才不会后悔。这样好吗？您再坐一下，我多介绍几款给您，您可以再都看看，多比较一下，
这样考虑起来才会更加全面一些….（延长留店时间，了解情况并建立信任）
观点：顾客的回头购买率为 70%，给顾客适度施加压力可以提高店铺业绩
销售情景 6：你们卖衣服时都说得很好，哪个卖瓜的不说自己卖的瓜甜呢
错误应对：
1．如果您这样说了，我就没办法了
2．算了把，反正我说了您又不信
3．….（沉默无语，继续做自己的事情）
语言模板：
导购 1：小姐，您说的这种情况确实存在，所以您有这种顾虑我完全可以理解。不过请您放心，我们店在这个地方营业
三年多了，我们的生意主要靠像您这样的老顾客支持，所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。我相信我们一定
会以真正的质量来获得您的信任，这一点我很有信心，因为….
导购 2：我能够理解您的这种想法，不过这一点请您放心。一是我们的“瓜”的确很甜，您试了就知道啦，这点我很有
信心；二是我是卖“瓜”的人，并且我已经在这个店卖了很多年的“瓜”了，如果“瓜”不甜，您肯定会回来找我的，
我何必给自己找麻烦呢，您说是把？当然光我这个卖“瓜”的说“瓜”甜还不行，您自己也先尝一下，看看衣服穿上
身效果如何。来，小姐，这边请！（引导顾客去试穿）
观点：当顾客度我们不信任时，我们首先要做的就是恢复顾客对我们的信任
销售情景 7：营业高峰时段，因导购招呼不周，导致顾客产生抱怨甚至流失
错误应对：
1．您等一会再过来好吗、
2．您等一下，我先忙完这儿的顾客
3．…（任凭顾客询问，无暇顾及）
语言模板：
导购 1：（先期来店的顾客）真的不好意思，这段时间比较忙，招待不周啦。您先看看我们今年的这些新款吧，有喜欢
叫我一声，好吗？（离开去照顾其他顾客，当该顾客询问立即过来）小姐，真不好意思，让您久等了，请
问….
导购 2：（来店闲聊的老顾客）真是不好意思，今天店里的顾客比较多，没有时间好好招呼您，真是抱歉。您现在这里
坐一会儿喝杯水吧，我忙完久马上过来，等会儿跟您好好聊，好吗？
导购 3：（来店闲聊的老顾客）哎呀，不好意思，这个时间的顾客特别多，招待不周，真是抱歉。您是先坐会儿喝杯水
呢，还是自己看看我们的新款？
导购 4： 那好吧，您先等我一会，我一下就过来，不好意思、
观点：门店无大事，做的都是细节。门店无小事，细节做不好就是大事。
销售情景 8：当面拆的新包装，顾客试后仍要再拿件新的，可仅剩一件
错误应对：
1．只剩这一件了，您不要我也没办法了
2．这款只有这一件，要不您看看其他款吧
3．如果有新的，我一定给您，确实没有了
4.这件就是新的，而且是当着您的面拆的
语言模板：
导购 1：是这样的，我们同款的衣服进的不多，也正因为如此有很多老顾客都喜欢在我们这儿买衣服，所以您刚刚穿的
这款确实只有这一件了。如果您晚来一步，可能连看都看不到这款衣服了，并且之前也的确没有试穿过，是
全新的，所以您完全可以放心的带回去。来，我给您包上吧
导购 2：哎呀，真是抱歉，刚刚拆给您的这件不仅是全新的，而且刚好是最后一件了，连试穿都没有试穿过。您运气真
好，如果晚来一步，即使您喜欢，我还真是没办法帮您找另一件新的呢
观点：危机就是危险中的机会，拒绝就是“不要”，去掉“不”就是“要”
销售情景 9：顾客很喜欢试穿的衣服，可被闲逛的顾客顺口否决了
错误应对：
1．哪里不好看啦？
2．您不买东西就不要乱说！
3．您不要听他的，他乱说的
4. 拜托您不要这么说，好嘛？
语言模板：
导购 1：（微笑对闲逛顾客说）这位女士，很感谢您的意见，请问，您今天想看点什么呢？（快速处理完闲逛顾客后微
笑对顾客说）小姐，我们不能阻止个别人在背后偶尔说点自己的闲话，您说是吧？其实穿衣服也有一样的道
理，我们不可能让每个人都喜欢自己的风格。小姐，我在服装行业做了五年了，我可以很负责任的告诉您，
这件衣服穿在您身上非常吻合您的身材与气质，真的是非常适合您，您看…（阐述衣服的利益）
导购 2：（微笑对闲逛顾客说）这位小姐，真的很感谢您这么坦诚地发表自己的想法。其实每个人由于职业、气质及生
活背景不同，对服装的理解也不一样，您说是把？请问小姐，您今天主要是想看点什么呢？
（快速处理闲逛顾客后微笑着对顾客说）小姐，衣服是穿给自己喜欢的人看的，您说是把。我在服装行业有
五年的工作经验，我可以负责任的告诉您，您穿这件衣服参加今天晚上您老公的生日 PARTY一定会成为整个
晚会的焦点！您看这衣服…..(结合晚会阐述衣服优点)
导购 3：这位小姐，很感谢您的建议。（快速处理闲逛顾客后将目光重新转移到顾客身上）张小姐，鞋子穿在自己脚上，
舒不舒服只有自己最清楚，您说是嘛？小姐，我在这行业做了五年了，我是真心想为您服好务，我认为这件衣服无论
是色彩还是款式都很适合您，您看…（介绍衣服优点）您觉得呢？
观点：积极应对闲言啐语，没人可以阻止别人的闲话
销售情景 10：顾客对要给男友买的衣服很满意，却说要等把男友领来后再决定：
错误应对：
1．不要等，现在不买就没有了
2．您现在买就可以享受折扣
3．那好，您把男友带来再说吧
语言模板：
导购 1：小姐，我可以感觉得出来，您做事非常细心，其实您刚才也说了这款衣服无论是款式还是颜色，您的男友穿都
比较适合，可是您又说要等男朋友来了后再说。我想知道，现在主要是哪方面的问题让您难以立即作出决定？
（探询对方犹豫的原因并针对性解决）
导购 2：小姐，真是羡慕您的男朋友，有您这么一位关心、体贴他的女朋友。上个礼拜也有位小姐给男朋友买西服，我
当时还不理解呢，后来才知道她只是想通过这种方式给男朋友制造一份惊喜和浪漫。我相信您男朋友穿上您
给他买的这件西服，一定也会感到非常惊喜的。您说呢？
（如果对方还不确定男友是否喜欢）其实，这已经不是一件简单的西服啦，您男朋友感动还来不及了，您说
是把，再说了，如果他真有不满意的地方，只要不影响再次销售，我们特别允许您在三天内都可以拿回来换，
您看这样成嘛？
观点：服饰销售是因为美丽与爱，顾客购买服装同样也是因为如此
第二章 如何处理服装的穿着问题
如果顾客对衣服很挑剔，那是因为他对你没有信心，如果顾客度你也很挑剔，那是因为他还不信任你，此时，你
要做的是恢复信任
销售情景 11：顾客试穿了几套衣服之后，什么都不说转身就走
错误应对：
1．难道就没有一件喜欢的嘛？
2．您刚刚试穿的这件不错呀
3．你到底想找什么样的衣服？
4. 怎么搞的，什么话都不说
语言模板：
导购 1：这位女士，请您先别急着走，好嘛？请问是不是这几款您都不喜欢呀，还是我的服务没有做到位，您都可以告
诉我，我会立即改进的，真的。我是诚心想为您服好务，您能告诉我您真正想找的是什么样的款式嘛？
导购 2：这位女士，不好意思，请您先别急着走。其实我觉得您刚刚试穿的那一套非常好呀，是什么原因让您不喜欢呢？
（探询原因）
哦，对不起，这都是我没解释清楚，其实那件衣服….(加以说明)
导购 3：这位女士，能不能请您留一下步？是这样子的，您买不买这件衣服没有关系，我只是想请您帮个忙。我刚进入
服装行业并且非常喜欢这份工作，所以是否可以麻烦您告诉我您不喜欢这套衣服的真正原因，这样也方便我
改进工作，使自己取得更大的进步，真的非常感谢您，请问…
观点：影响你的是你对事情的解释，导购应该经常反省自己而非挑剔顾客
销售情景 12：导购介绍完衣服后，顾客什么都不说就转身离开
错误应对：
1．好走不送！
2．这件上衣看上去效果还不错
3．先生稍等，还可以看看其他款式
4. 您如果真心要可以再便宜点
5. 您是不是诚心买衣服，看着玩啊?
语言模板：
导购 1：小姐，请留步！不好意思，小姐，刚才一定是我服务不到位了，所以先跟您说一声抱歉。不过我真的是很想为
您服好务，能不能麻烦您告诉我您想要找什么样风格的衣服，我来帮您再做一次推荐，好嘛？
导购 2：小姐，请留步！真是抱歉，小姐，刚刚我一定是没有介绍到位，所以您没有兴趣继续看下去，不过我确实是真
心想帮您找一款适合您身材与气质的衣服，所以能不能麻烦您告诉我您的真正需求，我再重新帮您找一下适
合您的衣服，好嘛？谢谢您，小姐！请问….（重新了解顾客的需求和意图）
导购 3：小姐，我想我刚才的表现一定是让您不满意了，我看您没有任何表示就走了。真是抱歉，我是刚刚入行的导购
员，还请您多多包涵！不过我是真心想为您服好务，所以您可不可以再给我一次机会，我想我一定可以找到
适合您的衣服！
观点：管住自己的嘴巴，逞一时口舌之快只能招致更大的损失
销售情景 13：这件衣服怎么穿起来这么紧呀
错误应对：
1．这样才能显示您的身材呀
2．这款的设计就是这样子
3．这种衣服再宽松点就不好看了
4. 这衣服弹性好，穿几次就宽松了
语言模板：
导购 1：小姐，我们这款的设计是相对贴身一点，因此我们的设计师建议这款上衣适合**风格来搭配，这样显得特别时
尚，如果宽松的话就没有特色了，像您就非常适合…..小姐，您买不买没关系，请先跟我来试一下这件衣服
的整体搭配效果把
导购 2：是的，我们这款的设计确实是稍微贴身一点，不过因为您身材好，所以穿起来其实更有味道，再加上我们的面
料都是特别挑选的，弹性好，您穿几次就习惯了。我们上个月就有一个老顾客，她一开始也和您一样习惯穿
稍微宽松点的衣服，现在您叫她穿宽松的她还不喜欢呢
导购 3：哦，对不起，小姐，这是我的错，这款确实稍微小了点。能不能麻烦您稍等片刻，我立即去给您拿一件中号的！
观点：主动引导顾客没有错，错的是一条路走到底并且死不回头
销售情景 14：算了，我觉得这件衣服穿在我身上有点显胖
错误应对：
1．不会呀，我觉得挺好的
2．不胖呀，我觉得还显瘦呢
3．这款就这样，扣上扣子就好了
语言模板：
导购 1：其实丰满一点是一种福气，看您笑脸迎人，红光满面的样子，生活一定过的很优裕，很快乐，很多人求还求不
来呢，再说这件衣服本书就很适合您的气质，您看…（介绍衣服优点）
导购 2：您说您感觉这件衣服穿起来显胖，请问是哪方面令您有这样的感觉，颜色，款式还是面料的问题？
观点：任何没有说服力的简单应付，只能敷衍顾客却不能给您带来任何好处
销售情景 15：我不喜欢这款，太成熟了，穿起来显得老气
错误应对：
1．这样的风格最适合您了、
2．我觉得这样反而显得您年轻多了。
3．不会啦，这样显得您干练许多
4. 怎么不适合呢，要不您看点别的？
语言模板：
导购 1：是的，这款看起来确实稍微显得成熟一些，不过因为您是希望在办公场合穿，所以成熟一点会显得您比较职业
化。其实这样的穿着反而有利于您更好的开展工作，今天上午就有职业女性刚买了一件这个款式呢。
导购 2：哦，小姐，我在服装行业做了快五年了，您希望听一下我的意见？（针对沟通良好的顾客）基于您的身材，皮
肤及职业考虑，我个人认为这款衣服您穿起来比较合适，一点都不显得老气。这种花色给人的感觉是….颜色
给人的感觉是….款式给人的感觉是…您可能平时比较少穿着这一类款式的衣服，所以不习惯而已。其实您只
要试一下效果就出来了，来，小姐，这边请….(引导顾客试衣)
导购 3：是的，这一款确实试比较成熟一些，那么您希望穿起来试什么样的感觉呢？您告诉我，我再来给您参谋一下，
好吗？我相信一定您一定可以找到适合您的衣服！
观点：没有一无是处的产品，只有不会寻找产品卖点的导购
销售情景 16：我确实喜欢这款，但我同事也买了一套，而且又在同一办公室
错误应对：
1．那您看看别的吧
2．要不给您换个颜色？
3．您不一定要上班穿呀
4. 每个人穿起来的感觉都不同
语言模板：
导购 1：是吗？哇，那真是太好了！这款的特点是….所以很多人都非常喜欢。不过我个人觉得这一款最适合您的颜色
其实不是蓝色，我认为白色和红色都比较适合您，您试一下就会感觉到的，来，小姐，这边请…
导购 2：是吗？哇，那真是太好了！我们这款衣服确实卖得非常好，当然两个人穿一样的衣服每天都见面确实有点尴尬，
不过这件衣服其实还有其他类似的款式，我觉得不管颜色还是花色也都一样适合您，并且风格也很接近，您
可以试穿一下，看看感觉如何、小姐，请跟我到这边来
导购 3：哇！是吗？同一个办公室如果两个人同时穿一款衣服上班确实不大适合，不过这也表明这一款确实好看。刚好
我们公司这种风格的衣服有三个类似款，而且各有特色，请稍等片刻，我拿其他两款给你看一下
观点：山不过来，我过去，不要认死理，要灵活应对顾客需求
销售情景 17：看这衣服还不错，下次我带朋友帮我看看后再做决定
错误应对：
1．好吧，那您下次再过来吧
2．又不是您朋友穿，自己喜欢最重要
3．别到时候再买了，喜欢就今天买吧
语言模板：
导购 1：小姐，那您今天不带朋友来真是太可惜了！这件衣服您穿起来简直就像为您量身定做的一样，价位也不高，而
且我们今天刚好又有促销，过几天促销就结束了，并且也不知道还有没有货。如果没有那多糟糕呀，所以我
建议您还是今天买比较合适
导购 2：那好吧，我尊重您的决定。只是我觉得这件衣服不管是再款式上还是颜色上都非常适合您，但我也怕自己还有
解释不周或是怠慢的地方，所以我想请教一下是什么原因让您现在下不了决心呢？
导购 3：哎呀，那好吧，只是我比较担心您下次来的时候还有没有这个款，因为我们这款衣服卖得比较快。上次有格顾
客看好一款衣服，仅仅晚了两天，就没货了，调货也调不到了，害得她懊恼了好久，搞得我们也很不好意思，
所以我建议，您要是喜欢，还是今天拿，来，我帮您拿件新的吧
观点：犹豫不决是缺乏信心，导购应善于为顾客参谋并推动顾客前进
销售情景 18：算了吧，别蒙我啦，这款衣服我穿起来不大合适
错误应对：
1．怎么不合适呢，我看挺好呀
2．我们这款衣服卖得特别好
3．那您要不要试试另外一套
语言模板：
导购 1：小姐，请问是什么地方让您觉得不合适呢？
哦，原来如此，是这样的….（针对顾客问题加以解决）
导购 2：小姐，您说得确实有道理，其实我们这里还有几套最新到的新款很符合您的要求，我相信您看完后一定会喜欢
的。您稍等一下，我去衣服拿过来。
观点：给事实但不给观点，以免以后给自己制造更大的麻烦
销售情景 19：大街上经常碰到很多人穿同一款，真不敢买你们的衣服
错误应对：
1．这代表我们的衣服大家都喜欢呀。
2．其实每个人穿出来的味道不同
3．这很正常，衣服怎么可能不重复？
4. 怎么会呢，我们每款数量都有限制的。
语言模板：
导购 1：是呀，看到别人穿与自己一样的衣服确实有点尴尬，如果您比较喜欢不与别人重复并且个性稍微独特一点的衣
服，那我倒可以推荐几款给您。这几款我们每次进货都是有限量的，所以一般不容易重复，并且也很适合您
的身材与皮肤，不过单价可能会稍微高一点，来，小姐，我们先看看再说吧，这边请….
导购 2：您说得这个问题之前也有顾客跟我们反应过，由于我们的衣服款式经典，质量上乘，价格公道并且服务完善，
所以我们的衣服走的都非常好，不过现在我们公司在这一点上也做出了改善，增加了款式种类斌且对每个款
式在每个区域的数量做出了一定的限制，所以您可以不必过多的担心这个问题了，我们的每款衣服不好看并
且很少重复。
导购 3：如果是我看到别人穿和我一样的衣服，我的感觉也不会很好，所以您这种心情我可以理解，当然话又说回来了，
一般大众化一点的款式或多或少都会有重复发生，再加上我们价格公道，质量又有保证，所以卖得比较好，
这种重复率就更加难以避免了。不过，我们这里有几款限量版我认为不仅适合您，并且重复率不高，来，请
跟我这部来，我给您介绍一下….
观点：服饰版买流行与趋势，导购的脑子和观念不可以一成不变
销售情景 20：算了，我不想试，这款衣服和我去年买的差不多
错误应对：
1．怎么会差不多呢？
2．这是今年的新款呀！
3．有点重复试难免的
4. 您说的是去年哪一款？
语言模板：
导购 1：是吗？可见您对这种风格的衣服还是比较关注的，所以一眼就注意倒了。其实我们店最近到了几款风格与此款
类似，但款式变化较大的衣服，请允许我帮您介绍一下，相信您一定会喜欢的。小姐，请跟我这边来。
导购 2：我猜，您买的应该试去年的**款，是吗？这两款之间确实有很多共同的地方，其实我建议您可以看一些风格不
同的衣服，这样搭配起来也可以有比较多的变化。像那边有几套风格不同又很有特色的款式，您可以参考一
下，来，小姐，这边请….
导购 3：呵呵，是啊，老师穿同样风格的衣服，变化性就比较小，所以您也别老是关注那些风格类似的衣服了。我帮您
介绍一些适合您但风格有些变化的衣服，您可以试穿看看，适当改变一下自己的着装风格或许会让你有新的
体验，来，小姐，请跟我来看看….
观点：条条大路通罗马，坚持正确的观点但不可固执于自己的想法
销售情景 21：这个颜色的衣服不行，我穿不大合适
错误应对：
1．那您喜欢什么颜色？
2．您要不换格款式看看？
3．其实您穿这个颜色比较好看
4. 这个款式就要这种颜色才好看
语言模板：
导购 1：小姐，请问您是不喜欢这个颜色还是这个款式？（探询顾客不喜欢的原因，如果喜欢款式，只是觉得这款式用
这个颜色是因为它有….的设计，所以，用其他颜色这种独特的感觉就不容易表现出来，其实以您的肤色来说，
我认为您特别适合穿这样颜色的衣服，因为….
导购 2：请问，这个款式您喜欢吗？（顾客还是不喜欢这个颜色）哦，原来如此，那您一般都比较喜欢穿什么样颜色的
衣服呢？（顾客所说的颜色若在品项内，直接转换，若不在品项内，转向已有的颜色上去销售）其实我个人
觉得您可以尝试一下**色，因为您的肤色是属于**色调，所以比较适合**色系的衣服，只是您可能不习惯，
不过您穿起来一定好看….来，您先试试就知道了
观点：如果我们不被尊重，那是因为我们根本不值得尊重
销售情景 22：顾客试衣的时候，其实尺码很合身，但顾客觉得还是小
错误应对：
1．多穿几次就习惯了
2．怎么会小呢,很合身呀
3．可能试您不习惯，我觉得挺好的
语言模板：
导购 1：除了不合身之外，款式和颜色等，您觉得如何？（款式，颜色还可以）哦，那您之前试不是大多喜欢穿宽松一
些的衣服？如果试这样那就难怪了，平常喜欢穿宽松一点的顾客都会以为这件衣服小了，其实不会的，只是心
理上不习惯而已，要不我拿大一号的给您试试，您可以做个比较，您稍等一下。
导购 2：请问一下，你是不是平常比较喜欢穿宽松一点的衣服呢？这就难怪了其实这款衣服如果宽松就不容易体现它的
特色，不过因为您之前的穿着习惯，所以您会以为不合身。其实以我们的专业眼光来看，不仅合身，而且很
有特色，您看这里…..（阐述衣服利益点）
观点：因为你喜欢吃巧克力就拿它去钓鱼，那你将永远都是两手空空
销售情景 23：我不喜欢这款衣服，看起来太老土了
错误应对：
1．不会呀，怎么会呢？
2．不会的，这款很洋气
3．不会吧，配你正好合适
语言模板：
导购 1：小姐，非常感谢您的坦诚。请问，您为什么会觉得这款有点显得老气？哦，原来如此，是这样的，其实这个款
式穿起来并不显老，因为我们的设计是针对**顾客，所以设计上选择了**花色，来，您穿上看看，感觉应该
就会不一样了
导购 2：哎呀，您是第一个这么说的顾客，是什么原因让您觉得看起来显得老气呢？是这样的，其实这个款式穿起来并
不显老，主要是因为我们在设计上加了**元素，花色上也特别选择了**花色，所以穿起来不但不显老，可能
会显得更加年轻，衣服一定要试穿才知道效果，来，这边请
导购 3：小姐，请问您为什么感觉这款衣服穿上后会显得老气呢？哦，原来如此，那您比较喜欢什么样的款式？（转往
其他款式介绍）
观点：做好一定要先听好，顾客滔滔不绝意味着问题已解决一半
销售情景 24：你们的衣服款式还不错，可为什么颜色都那么深呢
错误应对：
1．其实您穿深点颜色的衣服很好看
2．不深，这算什么深，一点都不深。
3．每个人喜好不一样，我们的风格就是如此
语言模板：
导购 1：您这个问题提得很好，我们这款休闲系列颜色确实略深，我们的设计师最主要的考虑是要使顾客在活拨中带点
稳重和自信，所以颜色稍微深一些，其实它特别适合像您这样的白领一族，在轻松休闲中不失稳重！
导购 2：您说的对，我们这款牛仔系列确实在色泽上是稍微深一点，不过还是许多顾客喜欢，最主要失因为它的款式，
并且它的面料，所以不管是休闲还是旅游，穿起来都特别舒服，身体伸展得开，而且更为关键的是，这款衣服
一点都不显脏
导购 3：是的，这款衣服颜色确实有点深，其实我们这边还有几款颜色淡一点的休闲系列也特别适合您，小姐，来，这
边请，我来帮你介绍一下（根据顾客的喜好去推荐，不用总在一个问题点上纠缠）
导购 4：小姐，我在服饰行业做了五年了，我是否可以给你一些建议呢？（顾客默许）…..这款牛仔颜色确实稍微深些，
所以它才更适合您，您的皮肤很白皙，就应该穿颜色深点的牛仔，这样使得您更有精神。
观点：顾客是上帝但不是皇帝，适度“教育”顾客更容易赢得顾客的尊重
销售情景 25：我感觉牛仔系列穿起来不上档次，并且还有点像劳动布
错误应对：
1．牛仔系列就是这样
2．怎么会不上档次呢，这是很流行的
3．现在有档次的人都穿牛仔系列的衣服
4. 你这种说法我倒是第一次听说
语言模板：
导购 1：呵呵，您这个问题提的很好，我们以前也曾经有一些老顾客反映过类似情况，确实在某些非正式的场合比较适
合穿这种牛仔面料的休闲服，但在正式的商务场合就显得不那么得体了，所以这主要还是看您个人的穿着场
合以及喜好来决定，请问，您这次买衣服主要是想在什么场合穿….您一般都喜欢什么风格的服饰？
导购 2：牛仔面临有时候确实会让人有这种感觉，所以我们在款式上做了调整，比方说…..因此如果只是但看的话可能
会有这种问题，不过穿起来的时候就不会有这种问题了，您可以先试穿一下看看效果，这边请！
观点：不要图一时痛快逞口舌之能，导购的语言可令顾客“一句话笑，一句话跳”
销售情景 26：你们的衣服怎么这么花呀，都找不到合适我穿的
错误应对：
1．不会的，这个怎么会花呢？
2．这是我们今年最流行的花色
3．我们的风格就是这样，您看看其他款吧
语言模板：
导购 1：小姐，这是今年最流行的花色，时尚感比较强，可能您之前穿衣服比较稳重一点，其实我建议您可以尝试一下，
换一换风格也不错，我认为以您的皮肤和气质，穿这种带小花点的衣服显得更有时尚感，小姐，衣服是一定
要穿在身上才能知道是否好看，您可以穿上试一下效果如何，买不买没有关系的，来，试衣间在这边，请您
跟我来….（引导试衣）
导购 2：是的，小姐真有眼力，很多人在第一眼看到的时候都会觉得这款衣服有点花。不过，这款也是我们最近卖得非
常火的一款，因为它的款式与颜色刚好吻合了今年的流行趋势，尤其是以您的肤色和气质，我相信穿在您身
上以后一定会有大不一样的感觉。小姐，衣服一定要试穿才能看得出效果，试衣间在这边，请您跟我来…..（引
导试衣）
导购 3：是的，您说得有道理，这个花色确实比较大胆一点，不过以我做女装五年的专业经验，我认为您穿这个花色的
款式一定会很好看，因为您的肤色…身材….所以您穿起来时尚感应该特别强，当然具体感觉怎么样一定要您
穿在身上才能看得更清楚，小姐，这边有试衣间，请您跟我来…（引导试衣）
观点：门店销售不可自以为是，导购应主动引导顾客向购买方向前进
销售情景 27：你们的款式怎么越来越年轻了，都找不到适合我穿的
错误应对：
1．怎么会没有适合您的衣服呢
2．是吗，应该没有什么变化吧
3．不会啦，只是您不习惯而已！
语言模板：
导购 1：您对我们的品牌真是了解，不过您可以放心，虽然我们的服装比以前偏年轻化一点，但对您来说还是很适合的，
第一，这样的设计迎合了目前市场上的潮流，第二，我们只是在原有风格基础上为适应流行需要而做出一些
很小的调整，改变不大，第三，最重要的是，因为您本来就很年轻，而且有活力，所以现在的款式，风格非
常适合您
导购 2：您真心细，一定是我们的老顾客吧，一点细微的改变您都能观察得出来，其实这一点您大可不必担心，因为我
们服务的主要对象是老顾客，所以我们的改变都是在原有基础上加入一点流行元素，顾客除了可以保持过去
的风格之外，还以多一些年轻的变化，反而显得更有朝气，像您就非常适合，因为…..
观点：服装行业集时尚与流行为一体，“变化”是唯一的不变
销售情景 28：你们的款式怎么这么少呀，感觉都没有什么可以买的了
错误应对：
1．新货过两天就到了
2．已经卖得差不多了
3．怎么会少呢，够多的了
4. 这么多衣服你买的完吗？
语言模板：
导购 1：是的，您很细心，我们这儿的衣服确实不是很多，不过件件都是我们老板精心挑选的精品，件都有自己的特色，
来，我帮您介绍一下吧。请问您平时都喜欢什么样的款式？
导购 2：我们这儿的款式确实不多，因为我们老板喜欢比较有特色的衣服，不过有几款我觉得非常适合您，来，这边请，
我帮您介绍一下，请问您是想看看上衣还是….
观点：天使还是魔鬼操之在你，顾客的问题既可以是机会也可以是陷阱
销售情景 29：你们的衣服好难看，怎么感觉都怪怪的
错误应对：
1．不难看呀，怎么怪怪的呢？
2．挺好看的呀，那里难看啦？
3．现在年轻人都这么穿，今年就流行这样
4. 个人想法不一样，我们许多顾客都喜欢
语言模板：
导购 1：呵呵，小姐，请教你一下，您觉得是怎么样怪怪的呢？您指的是款式，花色还是….（假如顾客可以明确的说
出她的想法）呵呵，这都怪我没有给您解释清楚，是这样的，小姐….（假如顾客并不能明确说出自己的看法）
我看您的穿着相对偏向深色系列，所以，我个人认为您觉得怪怪的问题可能是在花色上，因为这是今年刚刚出
来的流行花色，不过我觉得其实这个花色蛮适合您的….（加上赞美语言）
导购 2：我们这品牌是挺有个性的，有很多顾客也正因为这一点才经常来，其实不是衣服怪，而是您暂时还不大习惯这
种比较有个性的衣服，不过我想说的是这类衣服您不一定天天穿，偶尔搭配着穿一下，这样在个人穿着上也会
显得比较有品位，请问，您今天来是想看上衣还是….
导购 3：请问，您一般都喜欢什么样风格与花色的衣服？（假如顾客说出自己的想法）哦，原来如此，因为您以前穿衣
服都相对偏职业化，所以您才会觉得怪怪的，其实我们每个人穿衣服都容易形成并偏爱一种习惯，结果就变
得没有什么变化了，像您这种比较知性的白领女性其实蛮适合这个款式的，因为….（或者不做解释，直接
导入衣服介绍）哦，原来如此，我们这品牌有几款挺适合您的，来，我帮你介绍一下吧….
观点：没有什么东西是不能改变的，除非您不愿意改变
第三章 如何处理服装的品质问题
服装是一种需要感觉的商品，顾客，尤其是女人买衣服更依赖氛围，我们每个店铺人员都应该时刻思考，如何才
能让顾客感觉美妙，心跳加速
销售情景 30：顾客很喜欢某款纯棉衣服，询问是否会褪色，缩水或起球
错误应对：
1．不会，这款面料从来不会出现这种情况
2．这个很正常，纯棉面料固色性差，这种情况难免都有点
3．您洗的时候稍微注意点，应该不会出现这种情况
4. 您洗的时候注意以下几点…（详细介绍保养知识）
语言模板：
导购 1：先生，您对买衣服还挺在行的，您这个问题问的非常好，我们以前也有很多老顾客和您一样提出过这个问题，
他们感觉到纯棉面料穿起来的确很舒服，但偶尔出现的褪色问题让人觉得很不舒服。不过，先生，我可以负
责任的告诉您，我卖这个品牌已经五年了，经过我手上卖出去的纯棉衣服至少有 2000多件，到现在为止，只
要按照我们所说的方法来穿着，出现您所说的这种情况是非常少见的！所以这个问题您大可不必过于担心，
您需要担心的是这件衣服是否真的适合您，因为如果衣服不适合，您买回去可能穿不了几次就只能放起来不
穿啦，那就非常可惜，您说是吗？（引导试穿并做销售介绍，当顾客决定购买后）先生，为了使衣服一直保
持非常好的上身效果，像这种高档衣服的保养也是很重要的，您在洗的时候注意….晾晒的时候注意….穿的
时候不要….（当顾客决定购买后再用简洁的语言强调衣服日常保养事项）
导购 2：小姐，您这个问题问的好，您说的这种情况在大多数的纯棉衣服上确实存在，不过我可以负责任的告诉您，我
们这个牌子所有的纯棉面料都是采用特殊的工艺处理，所以这一点您大可不必担心，我在这个店卖这个品牌
的衣服已经有三年多了，经过我手里卖出去的衣服也有 1000多件了。如果按照正确的方法来穿，出现您说得
这种情况而来投诉的几乎一个都没有，所以您完全可以大胆的买，放心的穿。您真正要担心的是衣服是否真
的合适你，因为如果不喜欢而将衣服买回去就会有很多遗憾，不但不能穿反而是更大的浪费，您说是吗？（当
对方点头或默许时，紧接着推荐试衣）小姐，衣服一定要试穿才能看得出来效果，来，这边有试衣间，请跟
我来。
小姐，为了使衣服一直保持非常好的上身效果，像这种高档衣服的保养也是很重要的，您在洗的时候注意…
晾晒的时候注意…..穿的时候不要…（当顾客决定购买后再用简洁的语言强调衣服日常保养事项）
观点：扬长避短并转移矛盾，怕麻烦将降低顾客的购买热情和欲望
销售情景 31：你们这个牌子是刚出来的吧，我怎么从来没有听说过呀
错误应对：
1．是吗？我们店开了好几年了
2．是吗？我们在服装界很有名气
3．我们已在很多媒体上做过广告
4. 我们确实是新牌子，刚进市场
语言模板：
导购 1：哦，真是很可惜，这都是我们的错。不过没有关系，今天刚好您可以先了解一下我们的品牌。来，我帮您做一
个简单介绍…（转向介绍品牌）小姐，我们最近刚到几个新款，卖得非常火，我认为其中有一两款特别适合
您的皮肤与身材。来，小姐，这边请…（转向介绍衣服）
导购 2：哎呀，真不好意思，这我们得检讨了。不过没关系，很高兴今天有机会跟您介绍我们的品牌，我们的品牌已经
有**年了，主要的顾客…主要的风格….我们的特色….我们老板最近进了几个新款，我认为有两款特别适合
您的职业与气质。来，先生，这边请…（转向介绍衣服）
导购 3：呵呵，小姐对服饰行业真是了解，我们这个品牌其实做的时间也不短了，只不过今年初公司才决定进入我们这
个地区，所以以后还需要您多多捧场，多多照顾呀。我们衣服的主要风格…我们有几个款式特别适合您的身
材与气质，我相信您一定会喜欢的。小姐，请跟我这边来….（转向介绍衣服）
观点：承认自己的瑕疵是一种智慧，聪明的导购可将缺点变成推销的转折点
销售情景 32：过时的旧款拿出来处理，被顾客认出
错误应对：
1．我们的新款过两天就到了
2．这些款式今年还是很流行
3．是的，这是去年的货，就剩下这几件了
语言模板：
导购 1：您真是内行，一眼就看出来这是去年的款，不过正因为是去年的款，所以现在买才非常划算，而且您也知道，
买衣服最重要的还是要看衣服适不适合自己。如果不适合自己，买回去不穿反而更浪费，您说是吗？这一款
衣服的优点是….（将顾客焦点转移到服装介绍上）小姐，衣服要上身才能看出效果，这边有试衣间，来，这
边请。
导购 2：哎呀，您这是好眼力，一眼就看出来了。咱先不管它是不是去年的款，最重要的是您穿起来确实….（述说优
点）这件衣服真是很适合您，再说啦，现在赚钱都不容易，所以现在人的消费观念也越来越理性，您看我们
现在搞促销，这么好的衣服才卖这个价格，真的是很划算！您现在下手买还有，要不按照现在这个销售的火
暴程度，到下午就真说不准还有没有呢。
导购 3：哇，您对我们的衣服真是熟系，看来您一定是经常光顾本店的老顾客了，谢谢您对我们店的一贯支持，其实您
一定会知道现在买这些衣服是最划算的。我分析给您听听，首先，衣服款式一点也不过 时，穿在您身上确实
好看；其次，这么好面料的衣服，质量也有保证；最后，我们现在以最优惠的条件做促销活动，这么好的衣
服卖这个价格，不买真的可惜！
观点：任何商品都有两面性，导购要努力寻找亮点而不是老看着弱点。
销售情景 33：本是新款，由于新型类似，被顾客误以为去年旧款
错误应对：
1．这个款式每年都会有的
2．什么呀，这是今年才到的新款！
3．您看错了吧，这是我们刚到的货
4. 这绝对是新款，我们产品画册里都有，我拿给您看
语言模板：
导购 1：哇，您对我们的服装真是了解，我想您应该是我们店的老顾客了，真是谢谢您对我们工作上的一贯支持与厚爱！
这款确实是去年某一款的改良，今年我们做了一些修改….与去年相比…..（加上优点）
导购 2：您的眼力真好，确实因为这款去年卖得非常好，所以今年根据顾客的意见反馈做了一点小改动，您看一下，就
是这个地方。您去年买过这个款吗？（有）那今天您想要看一下哪种风格的款呢….（没有）今年我们这款衣
服加入了一些更时尚的元素进去，与去年比较起来会显得更加….（加上优点）尤其像您的皮肤与气质穿起来
会更显得…（加上赞美）我来帮您拿一下适合您穿的尺码，来，请这边看一下试穿效果吧！
导购 3：呵呵，您对我们的服装真是熟系，一眼就看出来了，真是厉害。我们这款确实跟去年的某一款很相似，因为这
是个非常经典的款式，所以今年我们根据去年老顾客反馈的改进建议稍作变化….看起来比去年更加…（介绍
衣服的优点）请问今天您是想看点什么呢？
导购 4：听您这么一说就知道您一定是我们的老顾客了。不好意思，我才刚来三个月，以后还要请您多多指教呢！您今
天是想看点什么呢，上衣，裤子还是….（迅速转移话题）
观点：如果导购总想证明顾客是错的，将发现自己犯了一个更大的错误、
销售情景 34：你们这种面料的衣服，还有没有其他款呢
错误应对：
1．恐怕要等一阵子
2．没有了，只有这一款
3．这种款式还有其他面料的
语言模板：
导购 1：不好意思，这种面料只有这一款，看起来似乎有些普通，但穿起来不仅舒服而且也非常时尚。我觉得您穿这一
款一定好看，您可以先试穿一下，这边请….
导购 2：不好意思，这种面料只有一款，不过还有其他的颜色，请问您一般喜欢穿什么颜色的衣服呢？（有顾客喜欢的
颜色，直接进入试衣阶段）
（没有顾客喜欢的颜色）哎呀，不好意思，没有这个颜色，不过我个人觉得以您的肤色可以试试**颜色，我
觉得这个颜色比较适合您，我拿一件您试试。（如果顾客说不用）其实我们这款看起来好像比较普通，但穿
起来效果就不一样了，不仅舒服而且好看。小姐，您买不买没关系，我先拿件蓝色的给您试试，这个颜色您
穿起来应该比较合适。
导购 3：不好意思，我们这种面料只有这一款。请问一下您喜欢什么款式的？（转往款式上去沟通）
观点：作为顾客的形象顾问，我们是在帮助顾客买衣服而不是卖衣服
销售情景 35：你们家的衣服与隔壁那家相比，哪家更好
错误应对：
1．这很难说的，都还不错
2．各有特色，看个人喜好
3．我不太了解其他牌子
4. 他们就是广告打得多而已
语言模板：
导购 1：其实我们的品牌与您说的这个牌子都还不错，只是各有格的特色而已，主要还是要看您喜好的风格、款式，也
就是适不适合您自己的问题，我们的品牌特点是….我认为特别适合您的是….
导购 2：您真是好眼光，您说的这几个牌子其实都很有自己的特色和设计风格。因为这几个品牌都是不错的品牌，因此
不是哪家更好的问题，关键是要根据顾客各自的需求来决定。请问您在选择的时候一般是比较注重面料、款
式，还是…（引导顾客说出自己的购买偏好）我认为我们的品牌特别适合您的个性化需求，因为我们品牌强
调的…..我们的特点是….小姐，衣服要上身才可以看出效果，我给您拿两件衣服您先试试就知道了，来，这
边请！
观点：市场竞争就是资源博弈，贬低竞争对手无助于赢得顾客信任
销售情景 36：我一直买你们这个牌子，但我发现你们的风格老在变
错误应对：
1．是啊，我们也没有办法
2．我们也跟公司反映过这个问题
3．差不多吧，我怎么没这种感觉
4. 其实我觉得变了以后才更适合您
语言模板：
导购 1：您都是我们的老顾客了，对我们的服装真是熟系！是的，最近我们的服装风格确实在做一些调整，主要原因是
跟着市场流行的潮流走，在服装种加入了一些时尚元素，但整体风格没有大的变化。其实我觉得调整后的风
格反而比以前更适合您，因为…..
导购 2：哇，您对我们的服装真是了解，其实我到觉得风格变了之后反而比较好，这样您在平常打扮的时候，无论是工
作还是家庭生活也会多一些变化，比方说这两套就非常适合您，因为….
观点：贬低并损害公司利益，无助问题的解决无法赢得顾客尊重
销售情景 37：我发现你们家的新款，上市速度实在是太慢了
错误应对：
1．我们今年换季是比较慢
2．快了，听说货正在路上
3．我们新款一般都这个时间上市
4. 慢工出细活，您先看看别的吧
语言模板：
导购 1：真不好意思，我知道您肯定经常过来关注我们的衣服。不过由于运输问题，我们的新款直到昨天才到的，真是
让您久等啦！对了，这次上的新款正好有几款我认为很适合您，我昨天还在想给您去个电话呢
导购 2：我们这次确实是慢了几天，真不好意思，让您久等了，您今天过来想看点什么呢？（转移问题焦点）
导购 3：是啊，这次确实慢了几天，我们也急得不得了，还好昨天到了，今天您也赶得真巧，新款正好刚到货架，还新
鲜着呢，今年的新款都蛮有特色，来，我帮您介绍几款吧！
观点：只解决眼前问题不是目的，我们的目标是推动顾客朝成交方向前进
销售情景 38：这衣服的款式，花色我都满意，就是觉得这面料不舒服
错误应对：
1．不会呀，怎么会不舒适呢
2．应该不会呀，这种面料很舒服的
3．我们有很多的顾客，但从没人提过这种问题
语言模板：
导购 1：请问小姐，是什么地方让您感觉不舒服呢？（鼓励顾客说出来）
小姐，您真是细心，这么细小的地方都可以观察到。其实我们的设计师是考虑到这个地方经常需要活动，所
以在此处采用了进口的莱卡面料，这是为了保证您在穿着的时候更加舒适得体，这种面料的优点是….（从
面料或是设计角度沟通）
导购 2：小姐，您真是好眼力，我正想对您说，我们的设计师根据人体这个地方经常需要货动的特点，所以在这里特意
添加上这种进口面料，以使您在穿着这种衣服活动的时候跟家舒展得体，我们有许多顾客穿上这件衣服都反
应非常好！当然，衣服一定要自己穿上才能感受得更真切,小姐，这边有试衣间，来，试试穿一下效果吧，
观点：杜绝乒乓式思维方式，任何人都不喜欢导购的粗暴说教
销售情景 39：你们还是品牌，做工这么糟糕，这里还有线头
错误应对：
1．这种小问题是难免的
2．现在的服装都是这样，处理一下就好了
3．只要剪掉就好了，没关系的
语言模板：
导购 1：由于我的工作疏忽，没有发现这个细节，真是给您添麻烦了，我会马上跟公司反映这个问题并立即作出调整，
谢谢您告诉我这个情况，我帮您换一件试试吧，来，这边请…（引导顾客试衣）
导购 2：谢谢您告诉我这个状况，我会马上跟公司反映，立即作出调整，真是谢谢您啦，请问，您今天想看看外套还是…
（询问顾客转移话题）
观点：承认错误是一种大智慧，承认错误将使问题变得更容易解决
销售情景 40：如果这件羽绒服只穿几天就有小绒绒跑出来，你们怎么处理
错误应对：
1．您不用担心，这种状况很少出现
2．我们的羽绒服从来不会出现这种情况
3．我们都是老牌子，您放心好了
语言模板：
导购 1：你这个问题提得好，有些中低档羽绒服确实存在这种现象，所以您这种顾虑完全可以理解，不过，我想告诉您
的是因为我们采用的技术是….工艺处理是….因此我们的羽绒服确实不会出现您刚才所说的那种情况，况且
我们还在质检部门做过….检验，所以您完全可以放心穿着
导购 2：是的，这种问题确实需要注意，如果买到了质量不好或是售后服务不佳的羽绒服，一旦出现了类似问题就很麻
烦，所以关键还是要选择好品牌，最好找质量和售后服务都有保障的品牌，比如我们品牌您就可以放心，我
们的羽绒服采用的技术是….处理工艺是….所以质量都有保证，况且我们在质检部门还经过….检验。再说了，
及时出现您说的这种现象我们也会负责到底的，所以这一点请您放心、
导购 3：是啊，这个问题对于买羽绒服确实很重要，所以选择品牌就是关键。我卖这个牌子也有两年多了，经过我手里
卖出去的衣服至少有 1000多件了，到现在为止像您说的这种状况非常少见，在我印象中好像只有那么一例，
再说，即使您不辛碰上了，我们也会负责免费给您维护，所以您尽管放心好了！先生，羽绒服一定要试穿才
知道是否适合自己，来，麻烦您稍等片刻，我给您拿适合的尺码…（将焦点转移到试衣上去）
观点：提供活生生的事实与数据资料可增加顾客的信赖感
销售情景 41：为什么你们家这种面料不可以机洗，**牌子可以
错误应对：
1．我们这种衣服就是不可以机洗
2．如果是同种面料，应该都不能机洗的
3．您也可以机洗，只是这样对衣服不好
语言模板：
导购 1：小姐，其实这种面料不是不能机洗，我们之所以建议您不要机洗是因为这样才能对您的衣服形成保护，毕竟一
件衣服也不便宜，保养得好自然才能穿的久，而如果用机洗，可能就没有办法让衣服保持很好的状态
导购 2：曾经也有个顾客问过我这个问题，所以后来我专门去了解了一下，其实这两种面料还是不同的，不过因为手感
差不多，所以不容易发现两者间的差异，两者的差异是….因此我还是建议你不要机洗，这样不仅可以保持颜
色鲜艳，也不容易变形，还可以多穿几年了
导购 3：（胸有成竹，轻松应对）呵呵，您说的这个品牌我很熟系，您的问题也有顾客问过我。是这样的，如果是一模
一样的面料，处理的方式应该也是相同的，因为这种面料的特性是….所以只要是这种面料，我都会建议顾客
不要机洗，这样对衣服的保护和照料才能做到位
观点：我们要告诉顾客结果，还要告诉顾客为什么会有这个结果
销售情景 43：你们的衣服穿一段时间就掉色，款式也单调，还是**品牌好
错误应对：
1．我们的风格跟它差不多
2．您可以换换牌子试试看
3．很多**顾客都来我们这里买衣服
4. 同样的服装**的价格比我们高很多
5. 我们定位跟**类似，但更便宜
语言模板：
导购 1：**是个不错的品牌，也是我们学习的对象，您觉得**的衣服什么地方比较吸引您呢？
哦，原来如此！（向顾客所说的优点靠拢）是的，这几点确实很吸引顾客，其实我们也做的不错，很多顾客也
称赞过我们的这些部分，只是您以前可能没有太关注我们，真的是很可惜，不过，今天刚好有机会，我来帮您
介绍一下，您也可以多了解一下我们的品牌
导购 2：**是个非常好的品牌，一直是成功男人的选择，口碑很不错，其实我们的目标顾客定位都差不多，只是我们跟
他们的风格不一样，**风格走的是…..而我们走的是….不过以您的气质来说，穿我们品牌的衣服也非常合适，
因为….（强调自己的品牌主张）
导购 3：**是我们的竞争品牌，不管是款式还是色彩上，都是我们学习的对象，您一般都喜欢**品牌什么方面呢？
哦，原来如此，那我想这儿有几款样式，您一定会喜欢……
观点：你不可能老与小孩子打架，竞争对手是我们学习和超越的目标
销售情景 44：这款不是纯棉的衣服，算了，我喜欢穿纯棉的
错误应对：
1．我们的面料比纯棉还好
2．虽然不是纯棉的，可一样很透气
3．纯棉容易缩水起皱，也不好打理
4. 那您可以看一下我们纯棉的衣服
5. 也有人不喜欢纯棉，这要看个人习惯而定
语言模板：
导购 1：是的，这位先生，我理解您的顾虑。一般顾客喜欢纯棉的原因是纯棉的面料比较吸汗透气，穿着舒适，所以我
们在面料里假如了**%的纯棉成分，因此穿起来一样舒适，这一点您不用担心，而且我们还在面料里加入
了….的成分，使衣服打理起来比纯棉面料更轻松，更方便。这位先生，我建议您先试穿一下，衣服一定要
亲身体验才知道的，来，这边请！
导购 2：是的，我们的面料含**%的纯棉成分，所以虽然不是纯棉，但透气性一样很好，更为值得称道的是我们的面料
里还含有….成分，所以也不会出现一般纯棉容易缩水或起皱的毛病，穿起来反而更方便，这位先生，光我
说好还不行，我建议您先试穿，感觉一下效果，衣服一定要亲身体验才知道，来，这边请！
导购 3：是的，尤其是夏天，大多顾客都会选择纯棉的衣服，因为纯棉的衣服会比较吸汗透气，穿起来也很舒服，我们
这款虽然不是 100%纯棉，不过优点和纯棉一样的，所以很多老顾客除了纯棉的之外，也很喜欢这种面料，因
为这种面料还有其他的优点，比方说…..这位先生，我建议您先试穿一下，衣服一定要亲身体验才知道的，
来，这边请！
观点：你好，他好，大家都好，处理问题的形式比内容本身更重要
销售情景 45：你们的衣服上皮装饰，干洗店说不可以干洗
错误应对：
1．这一点皮装饰，不影响的
2．怎么会不可以干洗呢，没事的
3．奇怪，其他人都没有这样的问题的
语言模板：
导购 1：真不好意思，给您添麻烦了，其实我们这种皮装饰干洗没有问题，您只要告诉干洗店这皮料是经过特殊处理的
就可以了，真不好意思，这么冷的天还让您跑一趟
导购 2：真是抱歉，给您造成麻烦了！其实干洗店也是基于负责任，所以没有收您的衣服，你可以告诉他们，因为我们
的皮装饰已经经过处理了，所以干洗不会造成影响，这一点请干洗店不用担心，您自己也可以放心
导购 3：是的，一般衣服的皮装饰都是不可以干洗的，容易产生….问题，所以您这衣服最好照我们衣服标签上的指示
用水洗，这样衣服得到了好的保养才能长期保持好的状态，不好意思，都怪我当时没有对您说清楚，给您添
麻烦了
观点：礼多人不怪，与顾客建立良好的私人关系
销售情景 46：这衣服都不能水洗，真是麻烦，我不要了
错误应对：
1．要不您看一下其他款吧
2．现在好点的衣服都要干洗
3．三个月洗一次就好，不会太麻烦
4. 这种面料就是这样，必须要干洗
语言模板：
导购 1：是的，想到衣服要送干洗，确实心里会觉得很麻烦，不过您也不需要专程送去干洗，您只要在出去买东西的时
候顺便带上就可以了，而且好多干洗店还有负责把干洗好的衣服送回给顾客的服务，比自己洗还方便，省的
晾晒
导购 2：是的，送干洗的确有点麻烦，不过现在只要比较好一点的衣服，为了保持其良好的穿着状态，几乎都要干洗。
其实送洗也不是一件很麻烦的事情，您只要隔一段时间送洗一次就可以了
导购 3：是啊，有些人比较喜欢买简单，好打理的衣服，毕竟现在人们都忙，只要一有空都把时间拿来休息了，我建议
您可以看一些风格类似但面料不同的款式，这样不仅好看而且打理起来也方便，我们这边就有几款比较适合
您，来，请这边看看….
观点：后撤是为了更好的前进，导购在处理顾客关系时要拳头收回来
第四章 如何处理顾客的价格异议
不要因为自己的衣服价格高而自暴自弃，因为，每件衣服其实都有自己的卖点，我们应该努力去寻找并满足顾客
的需求，并且，很多时候价格问题都是我们自找麻烦
销售情景 47：你们跟**品牌质量差不多，不过价格却比他们高很多
错误应对：
1．大体上来说，是这样的
2．差别不大，就那么几十快钱
3．我们的款式大气，做工比较精细
语言模板：
导购 1：是这样，我们跟**品牌的档次及消费确实差不多，所以很多顾客也在这两个品牌间作比较，虽然我们在价格上
确实比您刚才说的那个品牌高一点，不过最后还是有许多顾客选择我们的品牌，他们最终看重的是….（阐述
差异性利益点）小姐，衣服一定要试穿才看得出效果，来，您先穿上体验一下就知道了….
导购 2：是的，我们在价格上确实略高于**品牌，主要是因为….所以体现在穿着上的差别是…..大多数选择我们品牌
的顾客，就是冲着这些优点来的，虽然价格上会有一点差别，但是衣服常常一穿就是一整天，所以顾客还是
比较乐意穿得更舒适一些
导购 3：是的，因为我们两个品牌在风格以及价位上都是比较近的，所以很多顾客在比较的时候也都会问到类似问题，
其实从风格和款式上来看确实差不多，价格也只是有一点点的差异，但大多数在比较之后决定选择我们品牌
的顾客都是因为….（加上卖点，差异点）因为更多的顾客希望自己穿上衣服后可以….（加上诱人的亮点）
观点：找到自己的优点并充分表达，奔驰车的导购绝不会因为价格高而自怨自艾
销售情景 48：我来你们店好几次了，我是诚心想要，你再便宜点我就买了
错误应对：
1．如果可以，我怎么会不卖给您呢
2．真的没办法，如果可以早就给您便宜了
3．我们也是诚心卖，但价格部分真的不行
4. 我也知道，但这是公司规定，我也没办法
语言模板：
导购 1：是的，我知道您来过很多次了，其实我也是很想做成您这笔生意，至少我也有业绩吗，您说是吧，只是真的很
抱歉，价格上我确实不可以再给您优惠了，这一点还要请您多多包涵！其实您买衣服最重要的还是要看是否
适合自己，如果衣服便宜但不适合自己，买了反而更浪费钱，您说是吧？像这件衣服不仅适合您，而且质量
又好，买了可以多穿几年，算起来还更划算一些，您说是吗？
导购 2：是啊，我今天看您来过好几次了，我都有点不好意思了，因为您的这个要求我确实满足不了您，不过我很想做
成您的生意，您觉得除了降价之外，如果想要成交的话，我还能做些什么呢？我真的是很有诚意的
导购 3：是啊，您上周也来过，确实这件衣服非常适合您，我看得出来您也是真的喜欢这件衣服！我呢，也真心想卖您
这件衣服，但价格上您真的让我为难了，这样吧，折扣上我确实满足不了您，您也来了这么多次，算起来也
是朋友恶劣，我个人送您一件非常实用的小礼物，您看这样成吗（用赠品解决）
观点：让步是有策略的，坚守后灵活后撤更让顾客珍惜。
销售情景 49：衣服我觉得还可以，便宜点，再少 50元我就要了
错误应对：
1．不好意思，这已经是最低价了
2．不好意思，我们这里不讲价
3．我也没办法，这是公司统一定价
语言模板：
导购 1：小姐，每个公司在价格上的策略是不一样的，我们这儿制定的价格都是实实在在，非常公道的，所以这个价格
再要低就确实为难我了。不过小姐，其实买衣服价格倒不是第一重要的，关键还是要看是否真的适合自己。
如果价格便宜一点但买回去穿了几次后发现并不适合自己，就只能把衣服放在橱柜里不穿，这样反而是更大
的浪费，您说是吗？（微笑着目视对方，如果顾客有点头、默认等行为就迅速尝试成交）
那好，小姐，您看您是准备穿着走还是打包呢…..
导购 2：小姐，因为您也是我们的老顾客了，一直都给了我们很大的支持，真的是非常感谢您！所以我刚才给您的其实
已经是本店的最低价格了，这一点确实要请您多理解。不过虽然我们在价格上不能给您优惠了，但无论是在
质量上还是售后服务上，我们一定会竭尽全力的让您穿的放心，这一点其实才是最重要的，您说是吗？（微
笑目视对方，如果顾客有点头，默认等行为就迅速尝试成交）那好，小姐，麻烦您拿着这个小票去收银台……
导购 3：小姐，其实我也真的希望把这件衣服卖给您。一方面这件衣服真的非常适合您，另一方面也算是完成我的当月
任务，所以如果能够再优惠我一定会提供给您的，只是真的很抱歉，请您一定要谅解，因为商品要保证好质
量及一定会需要相对高些的成本。只有保证好的质量，才能让您买的放心，穿的安心，这才是最重要的，您
说是吗？（微笑目视对方，如果顾客有点头、默认等行为就迅速尝试成交）那好，小姐，您看您是准备穿着
走还是打包呢….
观点：用提问转移问题的焦点，在对你相对不利的地方不做过多停留
销售情景 50：这件衣服不就是普普通通的化纤面料吗，价格怎么还这么贵
错误应对：
1．没办法，我们这是品牌货
2．化纤也有很多种，我们这种化纤与别人的不一样。
3．我们现在搞促销，有打折，您可以先试穿一下
4. 化纤怎么啦，难到您不知道吗，很多衣服都是化纤的
语言模板：
导购 1：确实以前也有一些老顾客提出过类似问题，不过后来他们才知道，其实化纤也分很多种。就像我们这几款衣服
吧，其实他们并不是简单的化纤面料，如果是单纯的化纤面料，会有….问题，而我们在化纤中加入了**成分，
除了保留化纤….的优点之外，还增加了….的优点、
导购 2：如果单纯是化纤面料的话，价格确实不会这么高，只是我们的化纤面料跟一般的化纤面料有些不同，因为…..
所以有…..的优点，穿起来特别….您先试穿一下，亲身感受一番就知道了，来，这边请！
导购 3：如果不看款式或是设计的话，确实有些顾客会有这样的感觉。请问您一般是喜欢穿棉质的面料还是其他的呢？
（从顾客回答中找需求，寻找适合顾客的服装并加以推荐）
观点：用诧异的语气与顾客说话，令顾客感到不被尊重，这是不成熟的表现
销售情景 51：顾客明明很喜欢这件衣服，但还是要狠命杀价
错误应对：
1．价格真不能优惠
2．我们这儿不讲价
3．这个价格已经很便宜了
4. 送赠品可以，但打折确实不行
语言模板：
导购 1：张先生，您都是我们的老顾客啦，您也知道我们的定价一向都是实实在在的，所以，我刚才给您的价格真的已
经是我们给老顾客的最低价了，这一点一定要请您多多包涵！其实衣服您穿起来好看才是最重要的，您说是
吧？况且要碰到一件自己真正喜欢的衣服也不容易，过两天如果断码或缺货，那就太可惜了。来，我现在就
帮您包起来.
导购 2：哎呀，张先生，这您真是让我为难啦，一方面我真的想跟您做成生意，另一方面我又确实没有 办法满足
您的要求，张先生，如果我们要做成生意的话，你觉得除了这个之外，我还可以在服务上为您做些什么呢？
我是真心向您请教
导购 3：张先生，这款衣服非常适合您，不穿在您身上真的很可惜，并且我确实也是真心实意的想卖您这件衣服。张先
生，您也别为难我了，价格上我确实已经给您最优惠了。这样吧，考虑到您也是我们的老顾客，一向很支持
我们的工作，我个人送您一件非常实用而且能与衣服很好搭配的赠品吧，您看这样成吗？来，我给您介绍一
下赠品….（转移关注焦点）
观点：真正的智慧女人，都是在几番坚持后再顺从男人的
销售情景 52：隔壁店和你们一样都是卖涤纶面料的，怎么你们比人家贵那么多
错误应对：
1．是吗？东西不一样
2．涤纶有很多种，我们这种与他们不一样
3．买衣服不能只看面料，您还有看款式呀
语言模板：
导购 1：是的，我们的价格确实比您说的那家要稍微贵一些。刚才有一个老顾客还说起这个问题呢，不过后来它还是在
我们店为自己的妹妹买了条裙子，其实影响价格的因素很多，比方说设计，工艺，质量与售后服务等都会影
响到价格，这就像是同样的菜不同的人煮出来，味道就是不一样，所以虽然面料是一样的，但我们品牌的特
点是….（强调自己的差异性优势）
导购 2：是的，您真的很细心，观察得那么仔细，您说的那家店大多数衣服采用的面料和我们店都是大同小异，所以主
要的价格差别是在设计上，款式设计的不好，顾客穿起来的感受也会相差很多。当然衣服究竟效果如何一定
要试穿才知道，这边有试衣间，来，小姐，这边请！
观点：顾客不是你的儿子，任何人都不喜欢被导购教训
销售情景 53：对面店的衣服与你们的款式几乎一模一样，但价格比你们低很多
错误应对：
1．您不能只看价格，还要看面料和做工
2．他们与我们不是一个档次的
3．我们这是品牌货，我们的衣服有保障
4. 现在仿我们品牌的衣服很多
语言模板：
导购 1：谢谢您给我们的善意提醒。是的，现在市场上确实有个别企业在仿我们的款，这一点其实我们也很清楚！不过
只要您仔细区分一下，还是可以看的出差别的，比方说…（颜色、花式、做工、面料、舒适度）您可以试穿
一下，马上就可以体会到不一样的感受，来，您这边请
导购 2：上次有个顾客也跟我说到过这个问题，不过后来还是到我们这里买了衣服，因为他发现….因此，还是有很多
地方不同，并且穿起来的感觉也很不一样。先生，光我说您可能有点模糊，衣服一定要穿在身上才能感受到
效果的差异，来，您先试穿看看，一试就会发现不一样的地方了
导购 3：是的，您刚才提到的这种状况我了解，不过还是要感谢您对我们的善意提醒。其实一件衣服上市除了设计、工
艺，还有面料的处理以及品牌形象等都会影响到价格，最主要的还会影响到服装质量和穿起来是否舒适合身。
如果一件衣服穿在身上不舒服，虽然价格便宜点，可买回去穿几次就不爱穿了，这样的衣服其实反而是贵，
您说是吗？
观点：问题的处理方式比问题本身重要，自信而不自大，语气平和，语速适中
销售情景 54：衣服、款式、做工等方面，我都挺满意，就是感觉价格高了
错误应对：
1．拜托，这样子还嫌贵
2．小姐，那多少钱您才肯要？
3．打完 9折下来也就 180元，已经很便宜了
4. 如果认为我们这里的东西贵，那您全中国都买不到衣服了
语言模板：
导购 1：张小姐，我们以前就有很多老顾客也这么说过，他们认为这件衣服做工及板型等都很好，就是价格稍微贵了点，
确实如果但看标价的话会让人有这种感觉，只是我们的价格稍微高一些的原因，是因为我们设计新颖，款式
面料又很好，所以顾客一般都特别喜欢，买了也会经常穿。如果买一件衣服结果只穿一两次就收起来，这样
从价格上看反而更不划算，您说是吗？（顾客点头或默认就立即假设成交）那好，张小姐，请问您是准备打
包还是就这么穿回去？
导购 2：确实，我承认如果单看价格的话，您有这种感觉很正常。只是我么的价格之所以会稍微高一些的原因，是因为
我们在质量上确实做的不错，我想您一定不希望买件衣服只穿几次就变形不能穿了，那多浪费，您说是吗？
（顾客点头或默认就立即运用假设发请求成交）那好，请您稍等片刻，我立即给您打包！
观点：付太多的钱并不明智，但付太少的钱则要承担更大的风险
销售情景 55：顾客觉得衣服太贵了，说不需要买这么好的衣服
错误应对：
1．其实这也不算好， 还有更好的呢
2．这个在我们这里只能算很一般的
3．您到那边去吧，那边全是特价品
语言模板：
导购 1：是的，您真是蛮有眼光，这件衣服质量确实非常不错。不过我们现在周年庆大酬宾，所以以这么好的衣服来说，
只卖现在这样的价格，真是物有所值，而且您看….（加上衣服的卖点）
导购 2：没关系，其实除了这款之外还有其他几款类似的衣服，我认为也一样很适合您。来，这边请，我帮您拿过来试
试，请稍等一下！
观点：顾客的要求其实并不高，只是希望得到导购应有的重视与尊重
销售情景 56：我每个月都来你们店，已经是老顾客了，都没有优惠吗？
错误应对：
1．不好意思，我们这个新老顾客都一个价
2．没办法，我们这里对老顾客也是这个价格
3．如果您是我们的老顾客，应该更清楚我们的规定
4.我们都是公司统一定价，如果能降价我早就给你降了
语言模板：
导购 1：王小姐，我知道您确实经常光顾我们店，真的很谢谢您长期以来对我们工作上的支持！但确实非常抱歉，即使
我想也无法给您降价，这一点请您包涵，因为在价格上我公司采用的是实实在在的统一定价。不过请您放心，
我公司最近在搞老顾客积分活动，我现在就将您的积分累计到您的卡里，这样您的积分累计到一定数额就可
以享受到我们的优惠方案！王小姐，请问您的手机是….（转移到顾客资料收集）
导购 2：李小姐，真的很谢谢您这么长时间以来对本店的一贯厚爱与支持，作为老顾客我想您一定知道我们的价格一直
非常实在，并且面料精细、做工精良，售后服务等方面也都非常完善，其实这也是我店赢得很多像您这样的
老顾客厚爱的重要原因。我们更希望真正对老顾客负责，这样您才会对我们的品牌更加满意，你说是吗？（微
笑着目视对方，如果顾客有点头、默认等接受性行为就迅速建议成交）那好，李小姐，您看您是准备穿着走
还是打包呢？
观点：服饰门店销售永远做未来，金牌导购将衣服与信任一起叛卖出去
销售情景 57：为什么你们的衣服要比别家店贵那么多呀
错误应对：
1．因为质量不一样
2．一分钱一分货
3．因为我们是品牌货呀
4. 您要便宜的我们也有呀
语言模板：
导购 1：您这个问题问的很好，我们的价格确实比您说的那个品牌要稍微高一些，其实对于一个品牌来说，价格是不会
随便制定的，一定是根据各自的服装质量，制作工艺，售后服务等因素来综合考虑制定出来的，我们品牌的
特点是….
导购 2：小姐，您指的别人是….原来如痴，是这样的…（加上服装差异化的比较）我们的价格是不会随便制定的，因
为我们也不希望您只来一次而已，如果您能成为我们的老顾客那才是重要的，您说是吗？
导购 3：是的，不只是您，之前有好几个顾客一开始也提到同样的问题，不过后来他们不仅自己成了我们的老顾客，还
帮我们介绍了好多新顾客呢。比如说这位张先生（翻阅顾客资料以示证明），他去年情人节就介绍不少顾客过
来，因为他认为我们这儿的衣服做工精细，质量与售后服务也有保障，最关键的是在我们这里买服装价格实
在公道，不用担心价格总变
导购 4：是的，这个问题也经常有顾客问我们，其实这主要是因为顾客一开始的时候并不是很了解我们衣服的价值，
经过了解之后，就都会知道我们的衣服是真正的物超所值，我们的衣服的优点是…..
观点：以柔克刚，以虚化实，以四两拨千斤，不站而屈人之兵
销售情景 58：像这种款式和面料外面只卖 200元，怎么你们却要卖 300多元
错误应对：
1．外面很多都是仿我们的款式
2．是么？应该不可能都是一样的
3．品牌不同，价格怎么会一样呢？
4.您能确定您说的衣服跟我们一模一样？
语言模板：
导购 1：是的，您真是个细心的顾客，现在市场上确实有一些服装品牌在仿我们的经典款式，所以有时候顾客就会产生
这种疑问，怎么价钱会差这么多，其实价格差异最主要是表现在质量、设计、做工以及售后服务上，我们衣
服的面料是….我们的设计采用的是….我们的服务保证是…..如果顾客买了一件衣服，结果因为质量或是售
后服务不好，造成一大堆麻烦，不但会没有穿衣的快乐心情，而且也是更大的浪费，您说是吗？
导购 2：您这个问题提的非常好，我们以前也有一些老顾客提出过这个问题，确实现在市场上有些服装店在卖与我们的
款式和面料类似的衣服。我也仔细去了解过，我相信您可能也发现了，其实我们还是有许多和别人不同的地
方，不管是质量、售后服务以及做工、成色技术上都可以看的出来，穿起来差别就更大了。小姐，衣服一定
要穿在身上才能感觉到不一样，这边有试衣间，您只要穿上后就会马上感觉到差异的
观点：无论面对多么难以回答的问题，首先要做的就是营造良好的沟通氛围
.
销售情景 59：我也是你们的老顾客了，怎么和新顾客一样一点优惠都没有
错误应对：
1．那我多送您一个赠品好了
2．这些促销的衣服都是一个折扣
3．是啊，这点有时我们也很难做
4. 不好意思，我们新老顾客都是一个价
语言模板：
导购 1：我知道，您是我们的老顾客了，每次购买金额都很大，非常谢谢您一直以来对我们的厚爱。其实我们在 VIP贵
宾卡上已经对老顾客和新顾客加以区别对待了，只是现在是换季的促销期间，所以才在促销品上统一了折扣，
您放心，老顾客和新顾客之间自然不一样，我们会在 VIP卡上不断增加更多的服务，不过您的建议很好，我
会把您的意思反映给老板，希望您以后也经常给我们提建议，这样我们也可以更好的满足像您这样的老顾客
的需求。王先生，请问您今天是想看….（解释后立即转到服装推荐）
导购 2：你这个问题提得非常好，真是不好意思，这一点确实是我们疏忽了，我一定会将您的建议跟老板反映，让老顾
客和新顾客能够有所区别，这样才会有更多像您这样的顾客成为我们的老顾客，真的很谢谢您的意见，先生，
请问您今天是想看….（解释后立即转到服装推荐）
导购 3：是这样的，可能我们公司在定价策略上跟其他品牌不同，公司希望让所有的顾客都能得到最实惠的价格，买到
物超所值的衣服，所以我们在定价的时候及已经把折扣和优惠全都给算上了，当然您这个建议很好，我一定
会向公司反映，一旦有老顾客优惠方案出来，我就立即电话通知您，好吗？先生，请问今天您是想看….（解
释后立即转到服装推荐）
观点：顾客购买衣服多基于感觉，要让顾客感觉自己是店里最重要的人
销售情景 60：我可认识你们老板哦，你给我再优惠点，要不我给他打电话
错误应对：
1．这个不行，我没有办法
2．我做不了主，您直接找我们老总吧
3．我们老总自己帮朋友买衣服也是这个折扣
语言模板：
导购 1：哇，您是我们老总的朋友啊，真羡慕您呀，至于价格部分您就放心哈哦了，我们给您的一定是老总朋友的优惠
价，这方面老总从我们一上班时就特意交代了
导购 2：呵呵，真是让我为难了，您给我们老总打电话，老总还以为我们对他的朋友招待不周呢，其实我们老总因为朋
友比较多，所以平时就交代好几遍了，只要是他的朋友，都用这个优惠的价格，绝对不可以跟一般顾客一样，
所以待会还得麻烦您，帮我在单上签个名
导购 3：呵呵，其实老总之前也特地关照过我们，因为怕他太忙，招呼不到朋友会不好意思，所以特地交代只要是我们
老总的朋友，都要用这个最优惠的价格。因此刚刚给您的价格，确实已经是我们老总的朋友才能享受到的价
格
观点：既让顾客感觉自己是店里最尊贵的人，又要婉拒顾客的不合理要求
销售情景 61：顾客试穿很满意，但一旦看到价格就不买了
错误应对：
1．您穿起来真的很好看
2．要不您多买两件，我给您打点折
3．谢谢光临，好走！（不耐烦的冷冻神情）
4. …（沉默不语开始收衣服）
语言模板：
导购 1：这位小姐，我可以请教您一个问题吗？（不必等其完全回答）我看您穿这款衣服效果非常好，而且您自己也确
实挺喜欢的，请问是什么原因使您不想买这件衣服呢？我真的是诚心地向您请教，（让顾客自己将价格问题说
出来，再根据价格异议处理的几个模板参考回答）
导购 2：这位小姐请留步，我看您穿这款衣服非常合适，并且您自己也挺喜欢的，但我发现您最终还是没有买，请问是
不是我什么地方介绍不到位，所以影响到您的购买了？我真的很想位您服好务，您可以告诉我您不买的原因
吗？以便我更好的改进工作？（找到原因再予以处理）
导购 3：这位小姐，您请稍等一下，我发现您穿这个风格的衣服很好看，其实我们这儿还有几件类似款式，风格并且经
济实惠的衣服，我拿给您看看，您买不买无所谓，反正您都来了，我也帮您介绍一下吧。（找风格类似但价格
稍低的款式继续做销售）
观点：导购要明白自己的职责，为了提升业绩去做自己该做的事情
销售情景 62：一件羊毛衫要 400元，搞错没有，也太贵了吧
错误应对：
1．如果有 VIP卡就可以打 9折
2．您也要看看是什么牌子呀
3．这算什么，还有更贵呢
4. 现在好点儿的羊毛衫都这个价格
语言模板：
导购 1：是的，价格上我也觉得确实有点贵，名牌哪有不贵的？不过话又说回来，如果您穿上这款羊毛衫后，就会发现
它真是物超所值，不管是在面料上还是设计款式上都是很有用心的，不仅穿起来舒适透气，而且还显得非常
有品味，来，您这边先来试穿一下就知道了，请！
导购 2：呵呵，您放心，虽然价格稍微高了一点，不过您先别考虑贵的这么几十块钱，您只要试穿一下就知道了，这款
衣服肯定是物超所值，不管是质量还是设计都非常到位，所以有许多老顾客宁愿多花点钱都愿意拿这款羊毛
衫，来，衣服一定要亲自试穿才知道效果，这边请！
观点：每件衣服都有卖点，顾客更希望买一件物超所值的衣服
销售情景 63：顾客拿起衣服，问到价格后转身就走
错误应对：
1．小姐，那边有便宜的
2．别走，诚心买可以再少点
3．如果诚心买，那您说多少
4. 这人，看着玩！（喃喃自语）
语言模板：
导购 1：这位小姐，请留步！我是真心想为您服务的，可我发现您转身就走，请问是不是我哪方面让您不满意了，我真
诚的向您请教，麻烦您告诉我，好吗？谢谢您！（如果对方认为价格贵了）小姐，我们的衣服确实要稍微贵
点。其实品牌服装的价格与质量和服务都很有关系，我相信您买衣服也不只是看重价格，您说是把，关键是
衣服穿在自己身上好不好看。来，这位小姐，您买不买倒无所谓，您可以先体验一下这款衣服穿在您身上的
效果如何，试衣间在这边，请跟我来！
导购 2：这位小姐，请不要急于离开，我在这个行业做了五年了，我认为您其实蛮有欣赏眼光的，您刚才看的这件衣服
非常适合您，请问您为什么不试试穿上的效果呢？（如果对方认为价格贵了）小姐，衣服贵不贵关键看您是
否喜欢，如果您不喜欢，再便宜您也不会买，您说是把？其实您买不买倒不是最重要的，您可以先试穿一下，
看看上身效果如何，来，这边请！
导购 3：请留步，这位小姐！我刚进入服装行业，我很喜欢这份工作，为了使自己成长更快，我是否可以向您请教一个
问题….（顾客有停顿或默认动作）谢谢您，小姐，其实这件衣服穿在那您身上非常合身，请问您觉得它哪些
方面让您不喜欢呢？（如果对方认为价格太贵了）哦，那真的很可惜，不过没有关系，这边还有几款经济实
惠并且风格也类似的衣服，相信您穿上后一定也很不错。来，小姐，麻烦您稍等片刻，我现在就去给您拿过
来….
观点：不专业的表现降低门店的业绩，不称职的导购其实才是麻烦的最大制造者
第五章 如何处理顾客的折扣及优惠问题
折扣问题就是价格问题，其实，任何事情都有两面性，我们要学会寻找产品的优点，并将顾客目光的关注点引导
到有利于我们的方面
销售情景 64：我就是先试试，我经常逛街，等你们打折的时候我再买
错误应对：
1．还不知道什么时候打折呢
2．我们现在其实也有打折
3．难得碰到合适的，干嘛要等呢
4. 打折时尺码不齐，可能没您穿的
语言模板：
导购 1：没关系，您可以先试试看、其实我们现在也有折扣，虽然没有换季的时候低，但码数很齐，不会有断码的状况，
而且您的身材这么标准，我比较替担心，您喜欢的衣服到时候不一定有合适的尺码，如果没有的话那多可惜
呀，您说呢？
导购 2：是的，打折的时候买，确实价廉物美，只是也会有些缺点：一是买了之后可能穿不了几次就过季了；二是服装
的流行性比较强，今年流行的明年又不一定流行；三是换季打折的时候经常会尺码不齐，常常是顾客很喜欢，
但就是没有顾客要的尺码，那多可惜呀，您说是吧？再加上（比如赠品、促销、VIP）….所以现在购买其实
是非常划算的！
导购 3：我明白您的意思，打折的时候买，确实价格看起来会便宜点儿，只是买过季打折的衣服，可能穿不了几次就压
在橱柜底了，这样衣服的价格其实反而更高，您说是吗？如果您现在买的话，其实也可以享受到我们的贵宾
卡折扣，并且您还可以穿一个整季、
导购 4：呵呵，您真是个聪明的顾客，很会选时机购买衣服。也难怪，现在赚钱不容易，买件衣服也是好几百块呢。
没关系，您可以留下电话号码，等到我们开始打折的时候我马上通知您，到时候您就可以过来挑选了。不过
您真正喜欢的衣服我还是建议您现在购买，因为您的身材那么好，我真的担心到时候是否有适合您的尺码
观点：用痛苦与快乐压迫顾客，给顾客痛苦的结果可能推动成交进程
销售情景 65：我不要什么赠品和积分，您把它们换作折扣抵给我把
错误应对：
1．不好意思，我没有这个权限
2．您可真会算啊
3．以前都没有赠品，像您这样我们要亏死
4. 不可能！赠品是拿来赠送的，不能抵现金
语言模板：
导购 1：对不起，我们的赠品和积分都是在商品正常销售的基础上，额外惠赠顾客的，就相当于您来我们这儿买东西，
公司额外送给您的礼物，因此赠品和积分与价格没有关系，不过这些赠品是我们公司特意为顾客精心挑选的，
很多顾客也都非常喜欢，而且又很实用，您平时可以….（解说用途，并与顾客相结合）
导购 2：这一点很抱歉，其实大家买东西都会希望更便宜一点，只是赠品确实是用来赠送给顾客的。昨天有个顾客也跟
我提到这件事，不过后来还是接受了我们的赠品服务。毕竟您最关注的还是购买的衣服，像您购买的这套西
服，（述说优点）赠品其实只是起到锦上添花的作用，最主要的还是这套西服特别适合您。
导购 3：真不好意思，我们的赠品都是在商品正常价格的基础上额外惠赠给顾客的。赠品确实没有办法抵换折扣，这一
点真的要请您谅解。其实最重要的还是这件衣服真的很适合您，您穿起来…..（加上服装卖点和好处）并且，
我们送的赠品也很丰富，许多赠品都很实在，比如….（加上优点）
观点：并非顾客的每一个要求都是合理的，导购要学会积极的拒绝顾客
销售情景 66：不打折？人家国际品牌都打折呢，你们为什么不打折
错误应对：
1．….（沉默不语）
2．没办法，这是公司规定
3．像您这么有钱，不会计较这点折扣吧
语言模板：
导购 1：其实打折的原因很多，比方说每个公司会根据自己的库存情况、节庆日期及过季商品等实际状况，在适当的时
候采取折扣优惠形式回馈顾客。我们这品牌现在暂时还没有这方面的计划，并且我们在全国市场也是维持统
一的价格。我们希望以实实在在的定价对每个顾客负责，希望每个顾客不管什么时候到我们这儿买东西，都
不用担心价格不统一而有上当的感觉。
导购 2：其实折不折扣最主要的是每个品牌在市场上所采取的策略不同而已。我们不轻易打折的原因是希望以我们实实
在在的价格对每个顾客负责，这样才不会出现同样的服装有些人买的价格高，有些人买的价格低，因此不管
什么时候您都可以放心的购买我们的衣服….先生，请问今天您想看点儿什么呢？
观点：店面销售人员要处处维护公司利益，不做不负责的事情
销售情景 67：你们的衣服这么贵呀，可以打几折呢（处于销售初期尚未试穿）
错误应对：
1．打折可能要等一阵子
2．对不起，我们的衣服从来不打折
3．不好意思，我们这儿不讲价
语言模板：
导购 1：这款衣服的价格确实稍微贵一点，不过我想向您说明的是，价格略高是因为我们的设计（面料、做工、售后等）
做得好，而且质量方面又有保证。再加上衣服也不一定只是看折扣，适不适合自己其实也很重要，您说是把？
如果衣服很便宜，但是穿再身上不舒服，穿几次就不想穿了反而是更大的浪费，您说呢？小姐，买不买这件
衣服无所谓，您先试一下这件衣服的上身效果如何吧，好吗？来，这边请！
导购 2：这一点确实很抱歉，因为我们除了偶尔在促销时期有些优惠之外，其他时期都是统一价格。这样可以保证作为
顾客的您无论什么时候来我们店买东西都不会出现不一样的价格。不过考虑到您是我们的贵宾会员，给了我
们很多的支持，所以我们可以给您….（转往贵宾卡利益）这样吧，您看看衣服穿上后好不好看，毕竟买衣服
关键还是要看穿上的效果，您说是把？试衣间在这边，来，请跟我来！
导购 3：实在对不起，先生，这一点您的确让我感到很为难，因为我们的价格政策是明码实价，所以除了在换季的时候
有一些折扣之外，其余的时间都是按原价销售的。这样可以保证作为顾客的您买到的衣服无论什么时候都是最
真实的价格、最实在的品质。再说这件衣服真的很适合您，您看….（转往卖点上去沟通）当然衣服是否好看
一定要试穿才看得出效果，来，先生，这边请！
观点：我们每天都在做趋逐顾客离店的事，只不过我们不知情的还以为自己做的很好
销售情景 68：你们公司现在是 折，以后会不会有更低的折扣
错误应对：
1．这个说不准，一般来说不会
2．不知道，这要看公司的政策
3．不太可能，这个折扣差不多了
语言模板：
导购 1：这一点您放心，我们这服饰基于对顾客负责任的态度，在折扣的把握上原则性也是比较强的，绝对不会随随便
便在折扣上乱做文章，再说如果折扣很混乱，您买起来也不会有安全感，您说是吗？
导购 2：这一点您放心，我们这服饰在这方面比较规范的，当然也会是对顾客负责任的表现。如果我们乱打折扣，一天
低过一天，即使衣服您再喜欢，购买的时候也不会有安全感，您说是吗？
导购 3：这一点您放心，我们的服装有实实在在的质量保证。我们在折扣上的原则也比较强，不会随便在折扣上乱做文
章，一天低过一天，否则的话，您哪还有安全感？所以，您完全可以放心的选购自己喜欢的服装！
观点：顾客购买服饰往往基于感觉，导购要用自信明确的语言推动顾客购买
销售情景 69：一件不打折，买三件也不打折，如果这样我就一件都不买
错误应对：
1．那您自己考虑吧
2．这个价格确实已经很便宜了
3．不要这样，您知道我们也很难做
语言模板：
导购 1：是的，如果我是您的话，买三件我也一定会希望商家给我打更多的折扣，不过话又说回来，一件衣服要能做到
面料这么好并且款式顾客又喜欢，确实不容易。如果衣服穿起来不好看，即使价格再便宜，您可能也不会考
虑，您说是吗？其实这件衣服最重要还是看您穿起来….（加上卖点和赞美）如果这些衣服没有穿在您身上
多可惜呀！这样吧….（采用赠品或是贵宾卡等处理方式）
导购 2：小姐，我可以理解您的这种心情。如果我是您的话，我也会认为多买几件就应该得到一些折扣，不过这一点要
请您多包涵，您作为我们的老顾客一定很清楚，我们店的衣服件件都是高品质的，并且我们在价格上也一向坚
持实实在在的明码实价，所以还要请您多理解和支持我们的工作。不过考虑到您的情况，这样吧，我个人送您
一个很实用的赠品，您看成吗？
导购 3：哎呀，这样真的是太可惜了，因为这几件都特别适合您，少了哪一件都可惜。这样吧，我尽力帮您申请看看，
您先稍候…（向老板申请，让顾客知道您在为他解决）小姐，实在是非常抱歉，价格上我们确实没有办法啦，
不过我们老板决定送您一个赠品，算是感谢您对我们店的一贯支持，一份心意还请您放下！
观点：让顾客明白我们在尽力帮他，即使最后没有让步顾客也更容易妥协
销售情景 70：你们店的衣服，什么时候开始打折呀
错误应对：
1．一般都是在换季的时候
2．我们的品牌一般都不打折
3．这我说不准，要看公司政策
4. 我们只对 VIP顾客有些折扣
语言模板：
导购 1：呵呵，很多顾客都很关注这个问题，只是确实没有办法给您明确的回复，一般来说都是在换季的时候才比较容
易有折扣，不过也不是 100%的，像去年换季打折前很多款式就已经卖空了，所以您喜欢的衣服到时候也不一
定有。其实这件衣服您穿起来特别大气，款式也非常适合您的风格，不管是上班穿，还是参加活动穿都非常
得体，像这样的款式千万别等，失去机会真的非常可惜
导购 2：小姐，我可要先跟您说一声抱歉，这个问题我还真的不好说，不过话说回来，通常我们打折的时候，几乎大多
数畅销的款式都已经卖得差不多了，像您喜欢的这一款我们就卖得非常好，每天都可以卖出去三四件，现在
库房都没什么存货了，所以如果您喜欢就得抓住机会，要是错过了就要看明年是不是还有什么类似款式了
导购 3：小姐，您可真会买东西，确实打折的时候买要便宜一些，不过打折一般都是在换季或者断码的时候，有许多畅
销款到了那个时候不是没有就是断码，像这件衣服吧，无论做工还是面料都很好，真的非常适合您，我能感
觉出来您也很喜欢。其实遇到一件自己真正喜欢的衣服也不容易，我真的担心到时候这件衣服还有没有，如
果没有，那多可惜呀，您说是把？所以，我认为如果您喜欢就现在买，免得给自己留下遗憾！
导购 4：小姐，我明白您的意思，打折的时候买东西是要买便宜点，不过打折的衣服一般都在快要过季的时候，您买
一件自己喜欢的衣服，可穿不了几次就放在那里不能穿了，真的是非常可惜，所以从穿衣服的次数来看，过
季的时候买其实更贵，您说是把？再说了，到时候也不一定还有这款衣服，所以，如果你喜欢，我真的劝您
现在就得抓住机会，错过了机会，就得看明年是不是有类似款式了。
观点：在顾客犹豫不决的时候，导购一定要有意识的推动顾客做出决定
销售情景 71：刚买的衣服折扣就打得这么厉害，真窝火，你们要赔我差价
错误应对：
1．这些都是库存
2．现在已经差不多要换季了
3．因为我们的货已经卖得差不多了
4. 这些是剩下来的，码数都不齐了
语言模板：
导购 1：小姐，您有这样的想法我完全可以理解，其实您也知道，我们这儿从来都不乱打折，促销一定是有原因的，从
您上来到现在都快两个月了，您太忙了可能没有注意到，您看，这些都是这个季末的衣服，很多码数都不齐
了，并且现在买回去也穿不了几次，所以我们正准备这几天上新款，我刚才还在想这两天给您电话呢
导购 2：是的，如果是我看到这样的折扣差，心理肯定也有点不舒服的，所以我完全能体谅您的心情，只是您也别太在
意，因为快要到换季的时间了，这些都是我们这一季卖剩的衣服，虽然质量、款式也很好，不过大多数尺码
都不齐，也正是因为这个原因，才会有这样的折扣
导购 3：是的，如果我是您心里一定也会有一点不舒服。不过您也别太在意，因为服装换季换的比较快，所以您感觉只
是一两个月，不过对我们来说可是整个季度都过去了，您看新货都已经到了，正新鲜呢，我领您去看一下
观点：金牌导购在处理顾客危机时应保持自信自然，语气坚定
销售情景 72：公司规定打折后就不能要赠品，可顾客两个都要
错误应对：
1．我们打折后就不能送赠品了
2．打折和赠品只能选其一，不能两个都要
3．您要不就选打折，要不选赠品
4. 真的没有办法这么做，我们已经给您打折了
5. 这些赠品很便宜，您外面买也花不了几个钱
语言模板：
导购 1：我也看得出来您很喜欢我们的赠品，只是真的很抱歉，活动期间我们只能给顾客两种选择——选中折扣或是
选泽赠品。其实我觉得这些赠品确实很有价值，如果在外面卖得好些钱，我建议您拿我们的赠品，因为这些
赠品的用处很大…..（强化赠品作用）
导购 2：呵呵，真不好意思，我们这次活动的内容就是让顾客选择折扣或是赠品。其实我还是觉得折扣好一点儿，最主
要是因为这件衣服您穿起来很好看，您也不是因为这些赠品才买这件衣服的，您说对吗？
导购 3：哎呀，您这就让我为难了，我们这次活动就是让顾客选择折扣或是赠品，确实没有办法让您同时拥有两个选择，
还请您多包涵！（顾客仍不愿意接受）看来您的确喜欢我们的赠品，那这样吧，如果这次活动完了以后，还
有多余的赠品，我一定给您留一个，然后打电话通知您来拿，您看这样好吗？（根据活动结束后赠品情况给
顾客打电话）
观点：导购应学会“打太极”给顾客出主意并确定主推方向
销售情景 73：你们衣服刚上市时都说不打折，但后期却打得一个比一个低
错误应对：
1．您别在意，您的档次不一样
2．衣服就这样，当季货几乎都不打折
3．这个公司说了算，我们也没有办法
语言模板：
导购 1：是的，您说的这种情况确实让人感觉不是很舒服，不过您也可以换一个角度来想，您现在买的话可以穿一个整
季，如果一件自己喜欢的衣服只因为快换季的原因只穿两次就不能穿了，从穿的次数来说，其实还是早点买
比较划算，您说是吗？
导购 2：是的，您说的很有道理，同样的商品却有两种价格，如果是我我心理也不会很舒服的，只是服装也有季节性，
流行性和时尚性的因素，再加上季末很多尺码都不齐了，所以价格才会有差异，不过当季流行的服饰当然是
越早穿越划算，不然买了只穿两次就不能穿了，多可惜呀，而且那样才更贵，您说是吗？
观点：同时施加痛苦与快乐，可以极大的提升店铺的销售业绩
销售情景 74：其他品牌也打 6折，赠品比你们还丰富，你们太不灵活了
错误应对：
1．您又不是来买赠品的
2．其实羊毛是出在羊毛身上
3．不好意思，我们也没有办法
4. 赠品不重要，重要的是衣服好不好
5. 我们不那么花俏，都是实实在在的折扣
语言模板：
导购 1：非常感谢您的宝贵意见，我知道您这么说也是为了我们好，我会立即向公司反映这个情况，尽快在赠品上满足
更多的顾客的要求，只是我个人觉得除了赠品之外其实更重要的还是您所购买的衣服是否令您满意，毕竟赠
品只是附属的东西，当然不能抢了衣服的风头才是，您说是吗？请问，您今天来最主要是看…..
导购 2：是的，您这个问题提得非常好，这一点我们确实有些忽略，因为我们一直都是在衣服的质量和服务上下功夫，
所以我们在这方面做的非常好，回头客也很多，比方说您看上的这款…..至于赠品部分，我们会立即跟总部
反映，作出调整，谢谢您的建议
导购 3：您说的这一点我们已经跟公司反映了，很感谢您再一次的提醒我们，因为我们公司一直都是在服装品质和服务
上下功夫，希望可以提供更好的衣服给顾客，所以虽然我们在赠品上不是很灵活，不过顾客的满意度还是很
好的，帮我们转介绍的也很多，不过还是很谢谢您的提醒，一旦有新的赠品方案出来，我会立即向您报告，
请问，您今天来主要是看….
观点：导购应将问题焦点从不利于我们的问题点，转移到有利于推动成交的方向
销售情景 75：为什么你们的品牌，还没有过季就开始打折了
错误应对：
1．没办法，现在生意不好做呀
2．这样您才可以买的更便宜呀
3．我们新货快要上市了，现在赶快处理掉
4. 不知道，公司要求的，难得打折不好吗？
语言模板：
导购 1：昨天也有个顾客跟我提出这样的问题，其实这主要是因为我们服装卖得特别好，许多款式尺码现在都不齐了，
所以公司特别指示我们提早回馈顾客，您可以趁时候多选购一些，否则这几天即使您喜欢，也不一定有适合
您的码数
导购 2：今天早上也有格顾客跟我反映过，其实这主要是因为天气变化的关系，公司为了配合顾客的换季需要，所以提
早作出灵活性的调整，这样就可以及时满足顾客的需要
导购 3：是的，今年的我们换季清仓确实比较早一点，您真是细心，一下子就观察到了，是这样的，因为今年我们的货
品卖得特别快，所以打折的时间也相应的提前了一些….
观点：任何不能推动顾客购买进程的解释都是消极行为
销售情景 76：我每年都买你们那么多衣服，应该给我一个特别折扣
错误应对：
1．我也想呀，可是公司的规定就是老样子
2．就因为是老顾客，所以已经给您很低的折扣啦
3．真是没办法，如果可以我还能不给您吗？
4. 有顾客买的比您还多，我们还是这个折扣
5. 不是您买多少的问题，公司政策就是这样
语言模板：
导购 1：谢谢您这么多年来对我们的支持，其实您也知道每个品牌打折的原因都不一样，而我们公司更关注的是能够提
供什么品质的衣服和服务给顾客，毕竟价格只是一部分购买因素，如果衣服不喜欢的话，我想在便宜您也不
会考虑的，您说是吗？像您看上的这款衣服就非常适合您….（开始转移焦点，介绍衣服）
导购 2：是的，这一点我当然知道，我都已经为您服务过好几次了，只要一段时间不见还会想起您呢。我想其实您也不
是坚持一定要个 8折还是 9折，这样吧，我个人送您一个小礼物，一定让您惊喜，请您稍等…（转移焦点到
赠品上）
导购 3：（笑脸相对）非常谢谢您的支持，只是真的非常抱歉，因为我们公司在定价上一直都是很诚信的，而这也是许
多像您一样的老顾客会信任我们的原因，所以在价格上真的要请您多多包涵和支持了，不过我会立即将您的
建议报告给公司，如果有大客户的优惠方案出来，我会立即与您联系，请问，您今天来是想看点什么呢…..（开
始转移焦点到衣服上去）
观点：顾客其实都有虚容心理，搞好顾客关系有利于提高顾客配合度
销售情景 77：与对面那家店比起来，你们提供的贵宾卡优惠力度太小了
错误应对：
1．现在卖衣服的利润本来都不高
2．不好意思，贵宾卡已经是最优惠的了
3．VIP差不多都这个折扣，也差不到哪里
语言模板：
导购 1：非常谢谢您以前对我们店的一贯支持，我会把您的意见反映给公司，针对像您这样的大顾客，可以给予特别的
贵宾服务，即使不反映在折扣上，也可以增值在其他的服务方面，真的很谢谢您这么善意的提醒，请问您今
天来是想看哪方面的衣服….
导购 2：是的，您的消费情况我很清楚，您是我们的重要顾客，我们一年都要见上好几次面呢，都是老朋友了，您的意
见我会立即向公司反馈，我相信公司也会重视这件事情，因为像您这样的好顾客真是不多，所以您放心，只
要公司政策一下来，我一定在第一时间通知您，真的很谢谢您！请问您今天是想看看…
观点：顾客并不期待问题立即得到解决，他们只希望得到重视并有一个好的对待
销售情景 78：好，就算不打折吧，那把你们戴在模特上的饰品送给我
错误应对：
1．不好意思，那个是非卖品
2．如果给您，我会被老板骂死
3．这个不行，我没有权利
4.如果给了您，我就要自己赔
语言模板：
导购 1：小姐，您真有眼力，其实我们有许多顾客都很喜欢那个饰品，所以我们正在跟公司建议，把它变成我们的促销
赠品来服务顾客，等公司决定了以后，我一定会第一时间通知您，好吗？（不等完全回 答）非常谢谢您对我
工作的支持，其实这件衣服穿在您身上真是很合身，这才是最重要的，您说是吗？来，我现在把这件衣服给
您包上，收银台在那边….（假设法请求成交）
导购 2：小姐，我跟您一样也很喜欢它，所以我非常理解您的心情，只是公司统一订购这些饰品，是为了装饰我们的卖
场，我知道作为老顾客，可您一定会理解的，当然我也会把这个信息反馈给公司，希望下次可以满足您的要
求，让您更满意，在这里先谢谢您对我们工作上的支持！来，我先帮您把衣服包起来…（假设法请求成交）
导购 3：小姐，您的确让我为难了，一方面，我确实感到抱歉，公司统一订购这些饰品，是为了装饰我们的卖场，另一
方面，这件衣服穿在您身上非常好看，无论是色彩、款式还是版型与您的身材及皮肤都非常匹配，小姐，找
到一件适合自己而自己也很喜欢的衣服也不容易，其实我认为这个才是最重要的，您说是吗？
观点：顾客都是讲道理，如果不讲道理那一定是我们的工作没做好
销售情景 79：你们的衣服比附近**店（代理店）卖的价格高
错误应对：
1．我们公司是直营店
2．我们直营店就是这个价格
3．不大可能哟，我查查看吧
4. 不会哟，这种情况我也不知道
语言模板：
导购 1：您说的这种情况我了解，因为我们这里是公司直营的专卖店，不管是从人员服务、店铺形象还是售后维护都是
由公司直接负责，所以在价格上确实是要比代理商那里稍微高一点儿，我相信这一点您一定可以理解的
导购 2：哦，这我就要给您说明一下，真不好意思，我们跟代理商是不一样的，因为这里是直接由总部负责的专卖店，
所以我们在价格上确实不能与代理店竞争，但我们在服务及管理上会更加体现我们的价值。我相信您买衣服也
不只是考虑价格一个因素，您说是吗？
导购 3：我感觉您还是蛮喜欢这款衣服的，而且这件衣服确实也很适合您。只是真的很抱歉，我们是公司直营的专卖店，
所以我们在价格上确实比代理店要高一点，我相信您也知道要提供更好的服务。就必然会需要更多的投入，所
以，这一点还要请您多多理解
观点：当顾客询问我们的时候，说“不知道”应该成为一种耻辱
销售情景 80：如果你们一个月内打更低折的折扣，我就找你们退货或补差
错误应对：
1．这我可不敢保证
2．打不打折公司说了算
3．真的打折我们也没办法
4. 您这么说，我都不敢卖给您了
语言模板：
导购 1：呵呵，您真会开玩笑，跟您聊天最开心了！不过这一点请您放心，我们公司基于对顾客负责任的态度，所以如
果没有特殊状况比如断码、换季的话，我们的衣服一般都是原价销售，而且我们这个品牌历来如此，这一点
我们也很有信心….请问，这件衣服您是准备就这么穿着回去还是打包呢？
导购 2：是的，如果看到同样的衣服打折，是我的话心里也肯定会不舒服的，只是您也知道，品牌打折在服装业有时候
也是难以避免的，比如在断码、换季或处理库存的时候由于款式少并且季节也快要过了，所以都有可能会打
一些折扣的，只是我们也很难预估到底会不会有打折或具体的打折时间，不过不管怎么样，买衣服有时候跟
我们买菜一样的，新鲜的总是要贵一点，您说呢？您看您就这么穿着回去呢，还是打包？
导购 3：呵呵，我可以理解您的想法，自己买一件衣服穿了一段时间发现衣服又打折，心里确实不舒服。不过您可能也
知道打折的衣服一般都是很快就要过季的款式，买回去要么穿起来不时尚，要么就是穿不了几次就只有放在那
里等到明年才能穿，所以如果这么想的话其实您现在买还是很划算的，您说是吗？您看是这么穿回去，还是打
包呢？
观点：顾客永远只可能被自己说服，你能做的只是引导顾客去联系痛苦与利益
第六章 如何处理顾客的投诉问题
批评你的人是老师，骂你的人是朋友，投诉你的顾客是最好的顾客，因为，销售永远都不会结束
销售情景 81：上次买的毛衣都缩水了，而且还起球，价格却那么贵
错误应对：
1．是吗，有起球、缩水？不会吧？
2．这种面料已经算是比较好的了
3．这种面料保养不好就会这样
4. 这种面料就是这样，什么牌子都差不多了
语言模板：
导购 1：是这样的，只要是好点儿的纯毛衣服都会有一些缩水的现象，只要在国家规定的标准内是属于正常的，所以一
般来说我们都会建议顾客买大一点的尺码，这样就会刚好合身。不过，还是有很多顾客特别喜欢穿纯毛的毛
衣，因为….（加上优点，比如说轻便，不厚重等）请问，小姐，您今天主要是想看….
导购 2：哎呀，这我要跟公司反映一下。请问您的衣服起球、缩水的现在是怎么发生的呢？（让顾客说完后）这种毛衣
面料和其他面料比起来是有一点特殊性，因此在打理上更要注意….方面的细节，这样才能保持面料的状态，
否则容易出现您刚才说的现象，有很多人嫌麻烦，所以就不买这种面料的衣服，其实只要稍微注意一下，这
种面料的毛衣….（加上优点，比如说特别保暖等）请问小姐，您今天主要是想看……
观点：扬长避短，避实就虚，导购不要自己给自己制造问题和麻烦
销售情景 82：顾客在退货期内因款式等非质量问题而要求退货
错误应对：
1．没办法，您买的时候不是挺喜欢的吗？
2．这是您自己看好的，我们不能退货
3．如果不是质量问题，我们是不给退的
语言模板：
导购 1：小姐，您先不要着急，让我来帮您处理这个问题，请问一下，您觉得这套衣服什么地方让您不满意，您可以具
体说明一下吗？小姐，是这样的，首先非常抱歉让您来来回回跑了这么多趟。我明白您的意思了，其实这款
衣服在款式上的优点是…之所以如此设计是因为….所以当您穿上的时候显得…（卖点导入）
导购 2：小姐，这是我的错，都怪我当时没有帮您把好关，这么热的天，让您来来回回跑了这么多趟，真是麻烦您了。
这样把，我们店昨天到了一批新货，我觉得有几款特别适合您。来，我仔细挑几件给您看看，您稍等一下….
请问您喜欢什么样的款式（颜色、面料）呢？（转化到换货上去处理）
观点：面对顾客退货要求应避重就轻，换货优先，退货为限
销售情景 83：按规定这种情况是可以退货的，但问题是衣服已超过退货期
错误应对：
1．我们不能退，衣服已经超过退货期
2．这种情况我也没办法，这是公司的规定
3．我们不能退，您要找消协就去找吧
语言模板：
导购 1：小姐，这件衣服确实超过了公司规定的退货期。不过考虑到您是因为出差的原因，并且衣服也保持完好，这样
吧，我跟老板联系一下，看是否可以帮助您换一款。（与老板电话沟通）小姐，我们老板考虑到您这种状况决
定破例给您换一件衣服，请问您想换一件….
导购 2：小姐，下那么大的雨还麻烦您跑过来，确实非常抱歉！虽然衣服已经超过了公司规定的退换期限，但考虑到您
是我们的老顾客，并且我们当初没有给您解释清楚，也有责任，所以破例给您换一件。刚好，我们老板刚进了一批新
款，我觉得有几件适合您，请您跟我到这边来！
导购 3：小姐，出现这样的事情我也非常遗憾。如果是我们的责任，我们一定会负责到底，不过衣服确实已经超过退换
期限，所以我们也非常为难，这一点还请您包涵，要不，您把衣服放在这里，我联系厂家看看是否可以给您
维修，然后我会尽快联系您，您看这样好吗？
观点：舍得吃亏是一种大智慧，在顾客面前要敢于并善于吃亏
销售情景 84：无法证明是质量问题，但顾客却要求退换，不解决不离店
错误应对：
1．您这人怎么这么不讲道理呢
2．买的时候都没问题，而且您也检查过
3．这不是服装质量问题，我们不负责任
4. 您赖在这儿也没用，这不是我们的问题
语言模板：
导购 1：（通过沟通后确定责任属于顾客）真不好意思！您是我们的老顾客了，您一定也知道只要是衣服的质量问题，
我们一定会负责到底的，不过，衣服您带回去的时候并没有这样的状况出现，而且就像您刚才所说的，问题
确实属于您在穿着的时候没有注意到而导致的，所以这样的问题不属于质量问题，确实让我们很难处理。真
的是非常抱歉，不过我个人还是很乐意帮助您的，这个问题解决起来也不是非常麻烦，您把衣服留下…..（帮
顾客解决问题）
导购 2：（通过沟通后，不能确定责任归属）是的，一件新衣服出现了这样的状况，您心里肯定难受，这一点我完全可
以理解。您放心把，如果是质量问题，我们一定负责到底，这是我们的责任，只是您购买的时候也检查过衣
服，现在您也不知道是怎么回事，毕竟这确实不是质量问题，所以真的是很抱歉！不过我个人还是很乐意私
下帮您，其实这个问题很好解决，您把衣服留下….（帮顾客解决问题）
导购 3：（通过沟通后顾客不予理会，坚持换货）小姐，您先别急，我现在请示一下公司领导，看怎么来帮您解决好这
个问题….小姐，考虑到您一直以来对我们店的支持与厚爱，经理这次破例决定给您换一件以表示对您的感谢，
经理还批评我们没有在您买衣服的时候仔细检查。这么大热天让您跑来跑去，还耽误您的时间，确实不好意思！
小姐，请问您还是要这种深色的款吗？
导购 4：（通过沟通后顾客不予理会，坚持换货）好的，您放心，我现在立即请示店长…..小姐，我马上帮您拿件新
的，其实这样的损坏我们以前也都没有遇到过，也不知道是怎么发生的，为了避免下一次再发生类似情况，
我们以后会好好检查一下新到的货，这样才不会造成您这样的困扰，您说是不是？
观点：顾客的要求其实并不高，是我们自己将顾客变成朋友或者敌人
销售情景 85：你们的衣服这么贵，怎么买回去后按要求洗涤还是掉色
错误应对：
1．有点掉色是正常的
2．正常洗涤应该不会，您怎么洗的？
3．这种状况我们还从来没有遇到过
4. 唉，真麻烦，怎么老出这种问题！
语言模板：
导购 1：哎呀，真是糟糕，不过您别着急，只要我们的责任我们一定会负责到底的，您先坐下来喝杯水休息一下，我们
再来了解具体情况，张先生，您这褪色的状况是怎么发生的呢？（探询褪色的真正原因）
导购 2：张先生，其实您这款衣服是为了突出穿着的舒适感，所以采用了这种具有特殊染色技术的面料，有点掉色是很
正常的，我刚才看过您的衣服，这种情况完全在国家的质保标准范围内，并且我们在设计的时候也特意考虑
到这一点，所以现在这种色彩效果让衣服看起来更自然，张先生，您放心好了，这是正常状况，如果真是质
量问题，我们一定会为您服务到位的
导购 3：非常谢谢您把这种情况告诉我，我会立即向公司报告这个问题的，您放心把，只要是我们的责任，公司一定会
负责的，来请您先这边坐一下，我马上给您处理。（确属质量问题，请示上级）让您久等啦，刚才我与经理联
系过了，非常抱歉，这么热的天让您跑来跑去的，真是不好意思！张先生，您喜欢什么样的款式呢，我来帮
您挑选一些供您参考.(引导换货代替退货)
观点：我们可以使投诉的顾客成为天使，也可以让他变成魔鬼
销售情景 86：衣服刚刚买，天气就开始转凉了，顾客要求退货
错误应对：
1．对不起，我没这个权力
2．您之前怎么不考虑清楚呢？
3．真是抱歉，这不是我们的问题！
4. 不好意思，这我们没办法处理
语言模板：
导购 1：这个….（表现出为难状）其实我也希望可以让您满意，只是这种状况我的确很为难，这样吧，我尽力帮您向
我们经理申请一下，看是否可以作为特殊情况处理，给您换一件其他的。（多重复两次，让顾客相信你在尽力
帮他）小姐，我们经理考虑到您是我们的老顾客了，所以这次破一回例，刚好我们前两天进了一批新款，有
几件我认为挺适合您的，请您跟我到这边看看，请！（引导以换货代替退货）
导购 2：不好意思，小姐，这种状况在我们红人专卖店确实还没有先例，所以很抱歉我不能给您退换，我只能帮您向我
们领导申请一下，看是否可以作为特殊情况处理，给您换一件其他的，您看这样好吗？（让对方觉得你尽力
了）小姐，刚才我请示了经理，将您的情况向经理做了详细汇报，这种情况公司确实也很为难，还请您多多
包涵。不过我觉得这件衣服无论是款式、面料还是色彩都非常匹配您，即便您放到明年穿一点都不过时。再
说了，这件衣服是我们店的促销款，价格也非常实惠！
观点：真诚帮助顾客解决问题，即使我们没有过错仍然应该如此
销售情景 87：某些顾客买衣服每次都要换三次以上，应该如何与其沟通
错误应对：
1．你这人怎么这么麻烦
2．卖你东西好累，都换三次了
3．这次检查好，下次我们不换了
语言模板：
导购 1：小姐，您放心，既然我们做了承诺，就一定会负责到底，只是希望这次您可以多检查几次，确认没有问题后再
将衣服拿回去，否则一件衣服麻烦您跑那么多次，搞得我们都很不好意思了
导购 2：真不好意思，可能前几次我忘记提醒您将衣服仔细检查好再带回去，这是我们服务不到位的地方，您放心，这
次我们还会给您换的，不过我们先一起检查一下衣服，确认没有问题后您再拿走，免得麻烦您下次还要跑一
趟，那我们多不好意思呀
导购 3：哎呀，都是由于我以前没有替您检查好，这件衣服麻烦您前前后后跑了三次，我都感觉不好意思啦，您放心，
我们现在就给您再准备一件新衣服，顺便再一起检查一下衣服的质量问题，如果下次再麻烦您跑过来，那我们
就更不好意思啦
观点：顾客可能是你的朋友也可能是你的敌人，一切皆取决于你的态度与做法
销售情景 88：收集 VIP顾客资料时，请顾客登记，可顾客转身就走
错误应对：
1．办 VIP卡后可以享受优惠
2．为什么不办呢？可以享受优惠
3．您只要留一下数据，很简单的
4. （默默收起来）…
语言模板：
导购 1：不好意思，这位小姐，为了我们更好的改进工作，请问一下，您对我们的 VIP卡有什么不满意的地方呢？我是
真心向您请教的….（虚心求教，找出原因）是这样的….（从顾客原因的角度回答问题，强调利益和优惠）
导购 2：不好意思，因为您是我们的贵宾，我们也希望贵宾服务可以越做越好，能不能麻烦您告诉我，是什么原因导致
您不愿意办我们的贵宾卡呢？是这样的….（从顾客原因的角度回答问题,强调利益和优惠）
导购 3：不好意思，请问一下，是什么原因使您不想办我们的 VIP卡呢？希望您能告诉我，因为我们希望可以为老顾客
提供更多更好的服务，谢谢您。是这样的….（从顾客原因的角度回答问题，强调利益和优惠）
观点：以请教的口吻询问顾客，适当给顾客施加压力可刺激销售
