溝通與談判技巧郭育志
講綱:壹、溝通的基本現象貳、說服力的基礎參、說服的技巧肆、協議是人際關係的關鍵伍、談判的原則與技巧2
壹、溝通的基本現象3
一、基本假設放諸四海皆準的人性4
1溝通時需要別人回應，否則會心理不高興5
2地圖不等於疆域6
3當下言行都是最佳選擇，而且有正面意圖7
4每個人都認為自己最重要,不容許被批評或否定8
5溝通的意義在於得到的回應，而不在於說什麼9
6物以類聚10
7如果不呼應別人，他就會堅持己見11
二、呼應12
1找出共同點13
2回應14
3呼應肢體動作15
4呼應說話16
5呼應信念及價值觀17
6呼應情緒18
7士為知己者死19
8傾聽20
9複誦21
10讚美22
貳、說服力的基礎23
影響說服力的因素1.獎勵與懲罰的能力2.造成別人的心理壓力3.個人特質4.專業5.一致性6.幽默7.可信度8.語言的技巧24
參、說服的技巧25
1設定目標26
2克服不安27
3以身作則28
4二選一29
5反問30
6垃圾邏輯31
7回答“是的”問句ARC(AFFIRMATIVE RESPONSED CONDITIONING)問句32
8說故事或譬喻33
9告訴你一個秘密34
10第三人稱說服35
肆、協議是人際關係的關鍵36
1人際關係建立在協議之上37
2了解別人的期望及要求38
3讓別人了解自己的期望及要求39
4協議是退讓的藝術40
伍、談判的原則與技巧41
一、了解需求(及欲求)1.馬士洛的需求理論c生理需求d安全需求e社會需求(被歸屬、被接納)f自尊的需求(感覺被尊重、重要)g自我實現的需求42
2.需求的產生滿意問題決定評估準則方案評估選擇43
3.需求的原因c追求快樂d逃避痛苦44
4.強烈的需求h以精神結合的智c性愛囊團d愛情i社會性的迫害e名譽、權力、金j自我暗示錢、強烈的願望k恐懼f音樂l麻藥藥、酒精g友情45
5.物以稀為貴6.創造差異化7.不要透露自己的需求，有需要的是弱者8.找出對方的需求9.談判會發生是因為別人有你想要的東西且你有別人想要的東西，所以雙方都有壓力46
二、價值觀1.價值觀是一種評估輕重緩急、優先順序的評估準則 VS. MUST NOT3.如果….,那就…4.對不同的事，不同的人就有不同的價值觀47
三、行為模式(參考附件一)對事謹慎型(Conscientious):D掌控型(Dominance):目標談判有序目標勝利做好做完慢快和好相處被稱讚I影響型(Influence):S穩定型(Steadiness):目標影響對方目標妥協對人48
四、讓對方有安全感無敵意1.表現不自在2.讓對方可以說”不”溝通3.溝通三角形親和力共識49
五、從對方的角度思考1.了解對方要什麼?2.對方的價值標準為何?3.問，你就會得到50
六、找出對方的痛處1.小問題不處理2.大問題才會處理51
七、談判的步驟1.準備c決定最終明確的目標(想獲得什麼)d提供更多的選擇方案e做好充分的準備，要求什麼及讓步什麼f要不斷的溝通交流，要去了解對方的需要，什麼是他的最高優先級、中等優先級、最低優先級g蒐集資訊，選擇對自己有利的資訊及減弱對手的資訊h對方提問問題的回答i決定人選，領隊、好人(能為對方想)、壞人(為己方設想)、強硬派、總結者52j決定議程
2.提案c提出對方風險越小的提案越容易成功3.討論c避免暴躁d避免心灰意冷e避免生氣4.還價5.結束53
八、談判的助力1.正當頭銜(規定5.領導的魅力的力量)6.專家及權威2.獎賞的能力7.資訊的掌握3.懲罰的能力8.情境4.堅持原則(道德、法律的力量)54
九、談判的壓力1.時間的壓力c在時間壓力下人會變得有彈性d別讓對方知道你有時間限制e80%的讓步都在最後的20%的時間內達成f事先將所有細節講明，不要留待事後再說55
g談判越久越容易讓步h除非有選擇否則不要陷入時間壓力i保持耐心j就壞就收，不要在浪費時間和金錢56
2.資訊的壓力c對方想要什麼?他的價值觀為何?這東西對他有多重要?有時間的限制嗎?d了解越多，壓力就越小e別怕承認無知，別太自信f別怕問問題g發問的地點影響很大，盡量找對方放鬆的地點問h問與對方有交易的人或公司i問同儕團體57
3.談判破裂的壓力c對方需要的程度多少?必須在對方有慾望後才使用d要有隨時就走的準備e要貨比三家f真的走人時要有白臉在場58
十、提出好問題1.問題2.煽動3.解決59
十一、專注行為1.結果不可控制，要專注在可控制的行為2.動作對了，結果就容易出現60
十二、放空自己專心聽1.不期望2.不假設3.不多話4.不露需要61
十三、談判的信念1.談判有規則可循2.對方說”不”只是讓你站在開放的談判立場3.就事論事，別被對方的言行影響情緒4.裝傻就是聰明62
十四、談判高手的特質1.發掘更多資訊的勇氣2.比對方更有耐心3.有開高價格的勇氣4.追求雙贏局面的正面態度5.願意當個好聽眾63
十五、提出要求時機1.當一個人最脆弱的時候提出要求最容易得到答應c成功的時候d失敗的時候e信任的時候64
十六、談判技巧1.獅子大開口2.對半法則3.不接受對方的第一次提議4.表示驚訝5.以退為進6.沉默的力量65
7.黑白臉8.給我最好的價錢9.高層全力單位10.駱駝進帳棚11.交換條件12.讓步愈來愈小66
十七、讓步的禁忌1.同幅度讓步2.別在成交前慷慨讓步3.別一次全盤讓步4.別為了成交而先做小折扣¾應該逐步縮小讓步的幅度¾最後”掌握時機”略施小惠促使成交67
十八、處理人質危機或生氣的人1.先查明他的要求，問你要我做什麼?2.察明狀況，尋得更多資訊3.尋求妥協68
十九、談判總結1.可以「想要」，不能「需要」；有需要的是弱者2.讓對手是談判中唯一有安全感的人，然後卸下心防3.談判最危險的錯誤：就是搭救對手4.從對手的觀點、思考出發，快速進駐對手的世界69
5.結果不可控制，要專注在可控制的行為舉止6.談判系統最強大的動力－提出好問題7.「怎麼說」比「說什麼」重要8.把自己放空，不存期望，不做假設，不多話，便不生需要70
9.談判最大的挑戰是:保持呵護態度,但找出對手的痛處10.時間、精力、金錢與情緒是談判的「預算」，要壓低自己的預算的同時，拉高對手的預算11.找出真正的決策者12.建立議程可發現自己的處境，實行議程可以改善處境71
二十、如何對付業務員1.對業務員不要表現熱心a你的第一個反應，應是否定的a提出不可能的要求a不要接受第一個提案，讓業務員哭，這是最好的技巧a總是告訴自己＂還可以做得更好＂72
6.總是強調你不是老闆(無法做主)7.智慧思考－讓自己像個白癡8.不要做任何讓步，除非得到相對的回饋9.不要忘記，我們必須得到最多的資訊有關你對手的個性及他的要求10.別忘記，百分之80的收穫來自最後談判部份73
9.總是準備停止談判10.不要被對手識破你的需求11.傾聽74
