导购服务与销售技巧
目的
使员工了解服务理念，提升个人服务水平
与销售技巧。
目标
通过学习，学员将能够：
理解公司服务理念
掌握顾客服务流程
掌握基础销售技巧
小故事
有位老工匠盖了一辈子房子，所盖的每栋房子都巧夺天工。
一天，他对老板说，自己想告老还乡，与老伴安度晚年。老
板看他去意已定，就对他说：“再给我盖最后一栋房子吧，
房子盖好的那一天你就可以离开。”老工匠点头答应，并立
即开始工作。可此时他的心已经不在工作上，为了赶进度，
他在很多细节上都不像以前那样精益求精，要么这里少放一
块砖，要么那里少钉一颗钉，最后房子很快就盖好了。
老板验收完房子后微笑着对老工匠说：“你跟我工作这么多
年，我决定把这栋房子作为礼物送给你。”老工匠听完老板
的话顿时傻眼了：真丢人呀，一辈子盖了那么多精美的房子，
没想到给自己盖的房子却这么糟糕。早知道老板要把这房子
送给自己，我绝对不会这样盖……如果一切可以重来就好了，
可是，一切真能重来吗？
哲理
我们今天用一种什么样的态度来面对工作
未来我们就会过什么样的生活！
我们的服务理念
给您一次愉快的购物经历
帮您选一双适合的鞋子。
服务流程
迎
宾
服
务
关
注
顾
客
商
品
推
介
建
议
试
穿
结
帐
阶
段
送
别
顾
客
迎宾服务－规范
身体：采用标准站姿，留意人
群，面带微笑
手势：向店外的手，自然垂直；
向店内的手按标准指引手势，
前臂与上臂间保持135度夹角；
身体呈邀请姿势。
语言：语调呈热情，音量略大，
速度适中，不过快或过慢。
• 例句：
• “欢迎光临，请里面看看。”
• “欢迎光临，今天的活动满
300减100,喜欢可以试一下。
”
• “小姐，你好。我们有新款到
货，请进来看。”
迎宾服务－注意事项
导购语：促销活动期间，导购语必须与促销活动的主题相关；
平时的导购语，注重体现当前店铺情况，如突出价钱、款色
等。
站位：根据顾客流向，灵活变化。
送别：顾客离场时，迎宾同事应施以鞠躬礼，向顾客道别并
致谢，欢迎顾客下次光临
关注顾客－规范
热情地引导或跟随顾客进入卖
场；
与顾客保持1至2米的距离，让
顾客感觉有自由的空间；
在顾客浏览商品时，分析顾客
类型，考虑好推荐什么类型商
品；
顾客浏览商品时，店员也要留
意其他顾客的需求和店铺物资
的安全。
• 花较长时间注视某件商品时
• 表现出一种寻找商品的状态时
• 突然停下脚步抬起头来时
• 先前来过的顾客再度进门时
• 当顾客主动提问时
• 看着商品又四处张望时
关注顾客－规范
不能让顾客感觉到你在跟着她，否则顾客会讨厌你
可以借整理货品的理由，接近顾客；
可以借赞扬顾客的品味、穿着打扮来接近顾客；
不要站在顾客背后打招呼，以免顾客受惊；
与顾客接触时，注意的站位及角度，随时调整，不阻碍顾客
的行走路线。
练习
商品推介－规范
根据顾客的类型，针对性
选择价格优惠、时尚性、
产品材质、功能性等方面
做重点推介；
推介商品:FAB
表情、声调自然，让顾客
感到亲切
除非顾客急忙离开，否则
不能出现顾客从入店到离
店，营业员没有出现产品
推荐的行为。
例句
• 小姐，我们这边有斯文鞋款，
适合上班穿的，可以来看一下。
• 小姐，请问您需要选择：单鞋
或凉鞋？斯文或休闲？高跟或
低跟？
• 小姐，您的意思是……是吗？
• 小姐，是不是想找一双可以上
班和出席宴会的皮鞋呢？
商品推介－注意事项
不要过快与顾客做商品推介，注意时机；也不能不断推介，
要留意顾客的感受；
推介中主动展示商品，运用正确的邀请手势让顾客多接触；
推介过程，必须留意顾客的反应，并根据顾客情绪调整工
作方式。
练习
建议试穿－规范
建议顾客试穿
请顾客稍坐
进仓取货
出仓
开盖、叠盖
取包装、取内衬
摸钉
压后帮
协助试穿
指出试鞋镜位置
1. 小姐，您可以试穿感受一下效果。
2. 您要的是白色36码是么，我马上去拿。
您先稍坐。
3. 进仓。
4. 不好意思让您久等了，这是您要的鞋。
5. 让我来帮您好么。
6. 试鞋镜在那边，可以看一下效果。
建议试穿－注意事项
顾客穿前必须要检查好商品没有问题。
顾客坐，我们蹲。顾客站，我们站。
在顾客面前表现出爱惜商品的行为；
如缺少顾客喜好商品，可建议顾客选择其他同类型商
品，不要放弃。
对于顾客试穿后不需要的鞋子，导购员应作简单收拾，
放到指定地方或者手持商品，继续陪同顾客挑选其他
商品，不应只顾收拾货品，而冷落顾客。
练习
结帐阶段－规范
向顾客表示感谢，替顾客拿取所
需商品，邀请并陪同顾客前往
柜台；
双手递送小票，清楚指示收银台
位置；
将顾客不需要的商品按规定复位
交款后核对购物小票，将包装好
的商品连同单据双手递给顾客，
并说明保修期限及处理方法；
向顾客道谢。
• 小姐，您确定要这双那我帮您开
票了，请和我一起到开票台。
• 小姐，收银台在***。
• 试穿过的鞋须清洁
• 小姐，这是您的鞋。请保管好您
的收银条。
• 小姐，谢谢您。
结帐结段－注意事项
顾客明确其购买意向后，导购员应抓住时机，进行附加推
介；
使用标准手势，如双手递送物品、不用手指指示方向等；
动作要快速，语音平和速度适中；
不提倡代顾客交款，若顾客主动要求，应当面点清钱款、
确认真假币等。
练习
送别顾客－规范
送顾客至店铺门口；
送别顾客，并配合语言，
态度诚恳。
周一～周四
周五～周六
节假日
• 已购买：小姐，谢谢您的光临。
欢迎下次再来。
• 未购买：小姐，很报歉没买到
合适的鞋子，希望您下次再来。
• 祝您购物愉快。
• 祝您假日愉快。
• 祝您春节愉快。（国庆、劳动
节、妇女节）
送别顾客－注意事项
对每一名光临店铺的顾客都应表示感谢。
语言诚恳自然，不可敷衍了事。
练习
轻松销售六大步骤
迎接 了解 介绍
说服成交欢送
待机
待机是等待机会的简称。
导购边作准备边等待顾客的到来。
待机时间长可以做什么？
熟悉产品、整理卖场、调整样面等
第一步：迎接
迎宾站位
迎宾用语
尊重顾客
“您好，欢迎光临星期六，我们刚到一
批新款，可以试试看。”
不合宜的招呼
你在卖场看见走过的顾客，就会很随性的
脱口而出：“欢迎光临，请随便试试看。
”
你发现顾客进入柜台，而你在做自己的事
情，看也不看顾客就说：“欢迎光临，请
随意挑选。”
“随便看看。”
接近顾客的最佳时机
花较长时间注视某件商品时
表现出一种寻找商品的状态时
突然停下脚步抬起头来时
先前来过的顾客再度进门时
当顾客主动提问时
看着商品又四处张望时
接近顾客的注意事项
从前方或侧方接近顾客
与顾客保持适度距离
面带微笑
与顾客目光接触
第二步：了解需求
随便看看，没想买
发现自己喜欢的款型，不考虑其他因素就会购买。
为了搭配衣服而选择商品。
对我品牌钟爱的老顾客。
商场有大力度活动，为参加活动而购买。
价格因素占首位，而货比三家。
因为你的优质服务而购买。
为了参加某一重要活动而购买。
第三步：介绍
FAB法则----FAB是英单词中特性、优点、利
益的第一个字母。
特性：它是什么
优点：它能做什么
好处：能为顾客带来什么
FAB句式的运用
顾客想知道
卖点、特性、功能、价格、促销活动
试穿
试穿过程中可
加强与顾客的
交流，并解说
商品特性。
产品说明
在介绍商品时要注意以下五点：
5W1H原则：WHO 谁使用
WHERE 在何处使用
WHEN 什么时候使用
WHAT 想要怎样使用
WHY 为什么使用
HOW 如何使用
说明要点时言辞简短
能形象、具体地表现商品的特性
投顾客所好进行说明
第四步：说服
“这么贵。。。”
“这么高。。。”
“这么疼。。。”
“这么硬。。。”
应该如何说服顾客？
不否绝顾客
丰富的专业知识
第五步：成交
顾客不再发问时
顾客的话题集中在某个商品时
顾客不断点头却不说话时
顾客开始注意价格时
顾客关心售后服务问题时
顾客反复问同一个问题时
购买时机出现时
不要给顾客再看新的商品。
对顾客喜爱的商品作一些简要的商品说明，使
其下定决心购买。
帮助顾客确定顾客所喜欢的商品。
缩小商品选择的范围。
开票付款
清晰告知顾客商品的价格。
开票并指引顾客收银台位置。
如遇代客付款则应做到“唱收唱付”。
在顾客付款时包装商品。
第六步：欢送
保持热情的态度
适当寒暄
提醒顾客
答谢顾客
一视同仁
谢谢！
送您一句话：
每一份私下的努力
都会有倍增的回报。
