启迪管理培训-万科集团内训优质客户服务管理1
我们的目标业绩2캴볓쏜냦쿂퓘뗘횷:
课程纲要提供解决问题之道确定优质服务标准理解你的顾客客户服务的基本理念产品与服务3
一个“好”顾客的自白你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服务的好坏。当我走入一家餐馆，碰巧里面的服务员在聊天，我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼，只是静静地坐在座位上等候。当我步入一家商店想买点东西时，绝对是客客气气，如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦，我是不会怒目相对的，仍旧是默默行事，因为我相信以牙还牙是不妥的。我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声，就算是看见别人在公众场合做这样的事，但我可不想学他们的样，因为我是一个好顾客。在此我还要告诉你我的另一面：我也是一个绝对不会再上门的顾客。4캴볓쏜냦쿂퓘뗘횷:
统计结果当顾客心中有抱怨时：4%会告诉你96%默默离去其中，90%不再光顾顾客为何不上门3%搬家5%和其他同业有交情9%价钱过高14%产品品质不佳68%服务不周5
统计结果恶名昭彰一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人。其中有20%还会转告20人之多。当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才能弥补。化抱怨为玉帛？将顾客抱怨、不满妥善处理，70%顾客会再度光临；当场圆满解决，95%会再光临；平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形，转告5人。你能“喜新厌旧”？你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍；顾客对企业的忠诚度值10次购买价值。6캴볓쏜냦쿂퓘뗘횷:
••••••••••••••••••••••••••••••••••••营销整合战术现状分析营销战略营销目标市场定位目标市场市场定位目标市场定位战略商品研发商品定位商品研发商品定位市场渗透4 C 4P整合4 C 整合 STEP 4-2STEP 4-1STEP 4-3STEP 4-4商品战略价格战略通路战略促销战略商品战略价格战略通路战略促销战略价定商品功商生物零特许经经营代商事人公促媒广价定商品功商生物零特许经经营代商事人公促媒广格品牌能品命流阶件员关销体告格品牌能品命流阶件员关销体告销理 销理 调研企延企周 战通营实战战战战 调研企延企周战通营实战战战战 整价发划伸划期 略路商商销践略略略略 整价发划伸划期略路商商销践略略略略 7
营销元素图人口经济环境供应商信息系统产品政技组策控公术竞织法自制众争促销顾客通路律系然系媒者环环统统体境境价格计划系统中间商社会文化环境8캴볓쏜냦쿂퓘뗘횷:
市场导向的公司使命我们制造厨房用具9我们让厨房成为舒适又方便的烹饪环境我们制造与销售世上9我们帮助人们随时随地沟通 最好的手机9我们帮助孩子们找到欢乐我们制造与销售好吃 的泡泡糖与棒棒糖9我们满足消费者於充饥/休我们生产与销售包装闲的食用需求 饼干9
产品与服务产品（服务）清单市场营销学中产品的含义–产品的三个组成部分寻找产品的创意竞争壁垒= 10캴볓쏜냦쿂퓘뗘횷:
产品概念的延伸产品的延伸承诺标志产品的形式附加价值基本设计品牌产品的核心功能安全其中延伸部分是预期利益、假定颜色包装利益综合而成，是赚取利润部分。品 牌是产品的人格化，被赋予了个性和 特色。名牌是具有神话色彩的品牌。 售后服务要让业务人员知道自己的产品价值与 竞争者的不同，才可以避免价格战， 要知道怎样做得与别人不一样，这是 MARKETING 的关键所在。 11
产品（服务）特征与服务利基导向性复杂性技术性适应性产品服务交际性数量性无形性随意性/理性时间性培训可扩张性无一致性方位性监管不可分割性可弥补性特色服务消费弹性不可储藏性目标顾客12캴볓쏜냦쿂퓘뗘횷:
我们为什么会失去客户Why sales are lost... z对客户太冷淡Disinterestz犯了一些小错误Making a mistakez急于求成Appearing too anxious贬低其他品牌Talking down other brandsz与客户争论Arguing with customers z过于饶舌Being too long-windedz不懂商务礼仪Lack of courtesy and style z显示出偏爱Showing favoritismz过于慌乱Being too hurried让客户尴尬Embarrassing the customerz错误解释了产品Misrepresenting merchandise z缺乏产品知识Lack of product informationz浪费客户的时间Wasting customers’timez太个性化Getting too personal善始不能善终No good ends 13
顾客满意与忠诚的关系忠诚度A囚禁者传道者择选的奈无BC诚忠非竞争性领域分高度竞争性领域专利保护或替一，大众化或差异化代品很少 意满转低 分场强大的品牌资一市产转换成本高方 买替代品很多的争强大的顾客忠竞诚计划烈转换成本低 激破坏者图利者14满意度캴볓쏜냦쿂퓘뗘횷:
市场细分与顾客类别营销学中的市场与顾客细分-贡献-销量与忠诚度-价格与价值导向-生活、工作权重-购买意愿与素质-需求层次市场细分对企业经营的指导CRM在工作中的辅助作用-交接-壁垒15
竞争需求选择优资竞需求 势源争与 客户服务的决 分整分策 基本理念分 析合析 析营销管理 16캴볓쏜냦쿂퓘뗘횷:
顾客对服务员工的要求热情与活力丰富的知识执着进取与众不同优良习惯心胸开阔热爱职业高尚人格擅用技巧勇敢坚强逻辑性强善于表达分析能力应变能力有创造力真诚待人健康的体魄富有信念头脑敏捷换位思考头脑冷静忠诚操之在我适应性强17
服务人员应具备的素质熟悉产品、特性广结人缘-客户关系、生意关系、朋友关系适时销售，不断给适合的对象提供支持与帮助运用常识充分自信，对产品对自己时间观念文化知识适度的幽默与风趣良好的工作态度社会经验18캴볓쏜냦쿂퓘뗘횷:
服务人员应具备的素质克服坏习惯不修边幅惯性迟到过分保护自己过分倚赖别人注意力不够集中失忆症服务人员需具备的基本素质积极的人生态度、持久力、智力、可信性、可塑性、勇气、善于沟通、OPEN的好听众及学习者、丰富的想象力、创造力 19
服务过程管理计划总结服务人员进度控制 过程管理销售会议时间管理目标分解目标管理过程追踪与控制20캴볓쏜냦쿂퓘뗘횷:
优质服务的障碍 •公司的方针只是为了公司的便利和管理需要而存在。 •工作专业化。 •服务过程缺少协调。 •决策者远离顾客。 •专断的服务方针。 •首要考虑成本限制。 •员工漠不关心，缺少积极性，无能为力。 •不听取顾客意见。 •顾客服务只不过是“投诉部门”的新名词。 •第一线人员无能为力解决大多数顾客的问题。21
你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待 员工。如果你不直接为顾客服务，那么，你最好 为那些直接给顾客提供服务的人提供优质 服务。员工们应该向对待外部顾客那样，用微笑、 尊敬和有益的态度来对待同事。22캴볓쏜냦쿂퓘뗘횷:
理解你的顾客顾客的第一层含义是：“购买商品的人”顾客的第二层含义是：“与之打交道的人”请根据这个定义，告诉我：“谁是你的顾客？”外部顾客在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、内部顾客：信息来完成工作的人。23
顾客期望的层次Basic Need“每当我们有进步时， 竞争者同样也会进步，Want 而每当我们表现好时， 顾客的期望也会跟着提 高；所以不管我们有多Desire 好，我们都必须要更好。 ”The Unexpected— 柯恩斯24캴볓쏜냦쿂퓘뗘횷:
顾客现状公司顾客轮廓性别购买习惯年龄购买频率收入品牌喜好地区家庭状况喜好其他顾客需求顾客满意度顾客抱怨问题满足顾客系统核准：审核：填表人：25
客户需求分析26캴볓쏜냦쿂퓘뗘횷:
人类需求下面是一份一般人类需求的清单。找出哪些反映了 你的顾客的需求？ 1. 受欢迎的需求。 2. 及时服务的需求。 3. 感觉舒服的需求。 4. 有序服务的需求。 5. 被理解的需求。 6. 帮助或协助的需求。 7. 受重视的需求。 8. 被称赞的需求。 9. 被识别或记住的需求。 10.受尊重的需求。27
人际风格与服务分析型支配型表 达和蔼型表达型 度情感度28캴볓쏜냦쿂퓘뗘횷:
支配型-特征发表讲话、发号施令不能容忍错误不在乎别人的情绪、别人的建议是决策者、冒险家，是个有目的的听众喜欢控制局面，一切为了赢冷静独立、自我为中心29
支配型-需求和恐惧需求恐惧•直接的回答•犯错误•大量的新想法•没有结果•事实30캴볓쏜냦쿂퓘뗘횷:
表达型-特征充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观凡事喜欢参与，不喜欢孤独追求乐趣，乐于让别人开心通常没有条理，一会儿东一会儿西嗓门大，话多31
表达型-需求和恐惧需求恐惧失去大家的赞同•公众的认可•民主的关系•表达自己的自由•有人帮助实现创意32캴볓쏜냦쿂퓘뗘횷:
和蔼型-特征善于保持人际关系忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心耐心，能够帮激动的人冷静下来不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方非常出色的听众，迟缓的决策人不喜欢人际间矛盾33
和蔼型-需求和恐惧需求恐惧•安全感•失去安全感•真诚的赞赏•传统的方式，程序34캴볓쏜냦쿂퓘뗘횷:
分析型-特征天生喜欢分析会问许多具体细节方面的问题敏感，喜欢较大的个人空间事事喜欢准确完美喜欢条理，框框对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数 据，工作起来很慢35
分析型-需求和恐惧需求恐惧批评•安全感混乱局面•不希望有突然的改变没有清楚的条理•希望被别人重视新的措施方法36캴볓쏜냦쿂퓘뗘횷:
•产品沟通售前确定优质•理念、文化传播________ •售点宣传服务标准真心诚意帮助出谋划策专业形象取得客户信任整合营销：售中________客观评价产品主要优点 有始有终树立个人信誉电话、人员、贺卡回访让客户有安全感遵循6个步骤客户投诉处理投诉建议制度售后客户满意调查________寻找服务差距假装是购物者分析流失客户客户分层建立；姓名、地址、年龄、收入、教育程度、过去的交完善客户档案 易、兴趣、生日、电话37
开始找存车的地方结束存包骑车进入货区拿包拿货框付款选择等待商品真实一刻：当顾客光 顾你公司的任何一个部准备门时发生的那一瞬间请售货 结帐员工每一次与顾客接触 逛休闲员帮忙 查看都是一个真实一刻。 食品区38 方位캴볓쏜냦쿂퓘뗘횷:
预定时间等候时间回应时间服务时间事后服务时间识别顾客需求需 交货时间要了解优质服务 的时间要求延迟时间保证时间修正之速度39
一般顾客服务标准优质顾客服务标准¾及时性：顾客进入服务领¾及时性：顾客进入服务领域，很快听到招呼域，在3秒内听到招呼¾预测：服务员工等待顾客提问¾预测：顾客不必开口，服务人员已对顾客来意做出初步判断¾态度：员工对顾客态度友好¾态度：微笑、热情与顾客交谈¾顾客反馈：顾客得到聆听¾顾客反馈：当班经理亲自与¾仪表：员工看起来整洁顾客接触，处理顾客不满¾仪表：员工着装完全执行员工手册中的着装规定40캴볓쏜냦쿂퓘뗘횷:
预计的需求情景 某顾客已花了很长时间等多一分微笑。说明已意识到让候服务。其等候了较长的时间。感谢顾客的等候。加快服务速度。顾客不停地看手表。该顾客在赶时间，识别这种需求，并提供及时服务。一位女顾客带着两个孩子当该女顾客和两个孩子等候向你走来。时，提供小孩玩的东西。某天一早，顾客就排队等手头要有合适的供应和设备。候服务了。要有足够的员工以满足需要。在工作中，某些时候特别要注意有心理准备和体力准备。繁忙。预测顾客需求，需其他的情景和需求：要领先顾客一步！41
满意服务的特性享受服务的是人，服务需要良好界面分清层次长期效益适应变化发展服务的价值与效率-扩大再生产、提高服务效率服务要有服务规范-基于效率提升或顾客满意或安全创造特色，不断改进-不应有的估价与惩罚42캴볓쏜냦쿂퓘뗘횷:
优质顾客服务的两个方面程序面服务的程序面具有。它涉及到服务的系统性传送系统， 涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足顾客需要的各 种机制和途径。这方面的服务就称为顾客服务的程序面。个人面服务中人性的一面，涉及到，涵盖了在服人与人的接触 务时每一次人员接触中所表现的态度、行为和语言技巧。43
服务的程序面与个人面AB程程 序序个人个人DC程程 序序个人个人44캴볓쏜냦쿂퓘뗘횷:
服务的程序面与个人面冷淡型“冷淡型”服务特点程序个人A慢不敏感程不一致冷淡 序死板缺乏感情混乱疏远个人不便不感兴趣给顾客的信息：“我们不关心你”45
服务的程序面与个人面生产型“生产型”服务特点程序个人B及时不敏感程有效率缺乏感情 序统一疏远死板不感兴趣个人给顾客的信息：“你是一个数 字，我们在此对你排列。”46캴볓쏜냦쿂퓘뗘횷:
服务的程序面与个人面“友好型”服务特点友好型程序个人慢C仪表得体不一致友好无组织程有兴趣 混乱序关注给顾客的信息：“我们在努个人 力，但实在不知道要做什么。”47
服务的程序面与个人面优质型“优质型”服务特点程序个人D及时友好有效率有兴趣程统一关注 序适应性强得体抢先一步有礼貌地解决问题个人给顾客的信息：“我们关心你，我们 提供专业而标准的服务来满足你。”48캴볓쏜냦쿂퓘뗘횷:
服务管理要素时限流程仪表适应性程序面态度预见性关注信息沟通个人面得体顾客反馈指导组织和监管销售技巧礼貌解决问题49
优质服务程序面的七个标准领域时限整个过程应该花费多长时间？及时就意味着迅速高效吗？是否有时服务提供得太匆忙、太迅速，以至于顾客觉得太草率？流程如何协调服务提供系统的不同部分，它们之间如何相互配合？如何控制商品或服务提供到顾客的流程？如何避免流程中的堵塞和停滞现象发生？适应性系统的适应系统或灵活程度如何？能否按照不同的需求做及时调整？顾客认为其便利程度如何？50캴볓쏜냦쿂퓘뗘횷:
优质服务程序面的七个标准领域预见性你对顾客需求预测得如何？你如何在顾客尚未提醒之时，抢先一步，向其提供所需服务？信息沟通顾客反馈组织和监督51
优质服务个人面的七个标准领域仪表当顾客接触服务人员时，你希望顾客看到什么？服务人员应营造什么情绪、气氛或形象？符合仪表要求的外在指标是什么？态度：我们的身体语言和语调传递了沟通中的“真实”信息满足顾客独特的需要和需求。关注：得体在不同的环境中，说哪些话比较合适？注意避免使用哪些语言？应该如何称呼顾客？52캴볓쏜냦쿂퓘뗘횷:
优质服务个人面的七个标准领域指导服务人员如何帮助顾客？他们如何指导顾客作出购买决定，为顾客提出劝告和提供建议？销售技巧我们组织中的每位成员都是销售人员和服务人员。有礼貌地解决问题应该由谁负责处理顾客的不满和问题？他们的权力范围有多大？如何对待难以应付的顾客？顾客总是对的吗？如果是的，你在保持这个标准上能做到什么程度？你如何知道顾客的问题得到妥善地处理？53
优质顾客服务标准特征 清晰——意旨精确 简洁——言简意赅 可观测——一目了然或能被衡量 现实可行——可以实施并且可以达到 54캴볓쏜냦쿂퓘뗘횷:
十种服务顾客的好习惯准时言而有信承诺要留有余地做些分外的服务给予顾客选择的机会学会向顾客那样思考把顾客看做工作中最重要的部分把同事看做顾客工作多一点主动性打电话时要微笑，音调要有变化55
顾客衡量服务品质的属性（一） 在时间方面预定时间、等候时间、回应时间、服务时间、事后服 务时间、交货时间、延迟时间、保证时间、修正速度 在服务人员方面服务的态度、耐心的聆听、理解的能力、沟通的能力、 详尽的说明、礼貌与仪容、技术与能力、服务的正确 性、对顾客的尊重 在场所方面地点之便利性、停车之方便性、环境的好坏、服务场所之整洁56캴볓쏜냦쿂퓘뗘횷:
顾客衡量服务品质的属性（二）在所提供服务或商品方面商品品质、商品种类、商品是否齐全、合乎顾客品 位、服务项目、服务之适合性、服务项目之完整性在方面服务方式回应与接待、符合顾客需求、修正的品质、负责的 态度、后续服务、服务价格、服务品质的一致性、 主动征询顾客意见57
“关心”顾客Credible：注重信誉 Attractive：留意形象 Responsive：反应迅速 Empathic：善解人意，具有同理心 值得信赖说到做到不变卦，立即执行不推拖。执行顺利不出错，准时完成不延误。58캴볓쏜냦쿂퓘뗘횷:
顾客感到不满可能是因为…...他的期望没有得到满足。他此前已经对其他某个人或某件事心存不满。他觉得，除非大声嚷嚷，否则就每人理睬或重视他。你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现。你或者你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌。公司的两个员工对他一个指东一个指西。他觉得如果他嚷嚷就能迫使你满足他的要求。你没有受过足够的专业、标准的工作培训来迅速准确地处理他们的问题。 59
不满的顾客想要什么？得到认真的对待“绝对不可能的”懂行、自信、认真地答复他关心的问题得到尊重恩赐或傲慢的态度尊重顾客以及顾客关心的问题立即采取行动赔偿或补偿让某人得到惩罚消除问题不让它再次发生让别人听取自己的意见60캴볓쏜냦쿂퓘뗘횷:
平息顾客不满的技能保持平静、不去打岔。专心于顾客所关心的事情。面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。减少文书工作和电话的干扰。体态专注、面部表情合适。与对方对视时眼神很自信。耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。适当做些记录。表现出对对方情感的理解。让顾客知道所允诺的帮助是真诚的。知道在什么时候请求别人的帮助。语调自信而殷勤。不使用会给对方火上浇油的措辞。避免指责自己的同事或公司引起了麻烦。不满的顾客走了以后，能控制自己的情绪。61
沟通中的问题洽谈地点洽谈时间外部障碍讯息竞争知觉障碍语言障碍地位障碍内部障碍年龄障碍抗拒改革空间障碍62캴볓쏜냦쿂퓘뗘횷:
服务的禁言你好像不明白……你肯定弄混了……你应该……我们不会……我们从没……我们不可能……你弄错了……这是我们公司的规定。我不知道。这不关我的事。我们可不负责。我们一直都是这样做的。这是你的事，你自己做决定。绝对不会，绝对不可能。63
事关紧要的措辞对事不对人你没有填对。这张表格中还有一些东西需要我们填一下。不要直接指出顾客的错误用“我”来代替“你”你弄错了/你误会了。对不起，我没有讲清楚……不要责备顾客。如果有什么地方弄错了，尽可能地用“我”字开头避免下命令你应该/你必须……请你……/ 您看是不是可以这样…….有礼貌地把命令重新表述为请求64캴볓쏜냦쿂퓘뗘횷:
注意你的措辞顾客：我想成为你们优先送货顾客名单上的一员。员工：那你必须已经购买了超过5000元的商品。顾客：我想咨询一下出国英语强化班的情况。员工：已经开学了。/ 是下午上课的。顾客：为什么我还没有收到退款？员工：因为你的表格填错了。顾客：请你查一下我们的帐户上还有多少钱好吗？员工：计算机坏了，你明天再打电话来吧。顾客：我要求的退款是元，可我收到的退款是元。员工：你的退款要求一定是元，否则我们不会寄给你这个数的。65
客户抱怨 处理流程 （内部）66캴볓쏜냦쿂퓘뗘횷:
解决顾客问题的七大步骤向对方表示尊重倾听对方谈话，理解对方弄清楚对方的期望反复确认对方的特殊需求列出解决问题的办法或者各种可行方案采取行动，解决问题再检查一遍，确保顾客满意67
当顾客生气或指责时保持冷静—— 千万别因顾客的而和他。态度争论用的心来听，找出顾客不满的真象。体谅当你在听的时候，要找出双方的共同点并适时的表示理解顾客的观点。 竭尽全力解决顾客的问题。尽力告诉对方所能配合的，不要告诉不能配合的。要有礼貌地结束这件不愉快的事。“还有没有什么其他需要我服务的地方？”不要指望能赢得所有的顾客。“顾客并不永远都是对的，但他永远都是第一位的。”争执还是协助68캴볓쏜냦쿂퓘뗘횷:
杭州地区内12小时，以外地区24小时 客户投诉处理流程69
投诉处理技巧给投诉者VIP的感觉VIP“认同您的感受”“”情绪问题 外型与技巧忌语心态专心致志 五“一点”“”耐心多一点态度好一点时间快一点补偿多一点规格高一点70캴볓쏜냦쿂퓘뗘횷:
客户关怀ƀ客户关怀，人人有责 ƀ客户投诉管理 ƀQ&A 71
什么是客户关怀？真正的客户关怀是根据客户本人的爱好使他 满意– 最终，客户感到受到重视，他将把与你 公司的交往铭记在心，并且不断地与你们交往。创建一个新客户的费用是维持一个老客户所需费用的5-10倍！72캴볓쏜냦쿂퓘뗘횷:
客户关怀与客户的联络机会联络机会内容客户接受程度在客户个人或客户的生日高他的行业中发现机会行业大会契约到期了优惠销售和活动在客户的背景和中等经销商的背景中发现机邀请参加特别活动会 提醒客户经常的更新内容例行的,没有特殊理由的联络在销售人员的背景中发相对较低现机会 73
客户关怀和客户捆绑在一起的原则ƈ视每一个客户或感兴趣的人都是生意上的合伙 人;ƈ不要空口承诺,不要预定你不能参加的约会； ƈ检查一下,确定你至少每半年和你的每个客户联 络一次;ƈ展现你的友善行为, 如打招呼、专心、肯花时 间；ƈ公开地并且直接地进行沟通；做一个好听众。 74캴볓쏜냦쿂퓘뗘횷:
客户投诉管理对待投诉和异议的态度ƀ你的老板是怎么看待投诉的？ ƀ最危险的错误来自于我们视投诉为不愉快的事情、 无聊和麻烦；ƀ投诉和异议中积极的一面 ƀ给我们机会，改变了客户不愉快的感觉； ƀ继续保留了客户，稳固了关系； ƀ看到客户的兴趣 75
客户投诉管理哪些投诉更经常发生？Ƣ网站出现问题Ƣ产品效能出现问题，没有寻盘，而且都是垃圾 盘Ƣ对服务感到失望Ƣ内容安排迟缓Ƣ对辅导不满意Ƣ客户自己的错误76캴볓쏜냦쿂퓘뗘횷:
客户投诉管理投诉的起因：Ƣ对客户照顾不周，客户没有得到足够的注意；Ƣ客户就想要和人说说；Ƣ朋友对客户买的东西做了否定的评价Ƣ错误的信息和误会Ƣ对购买的东西整体感到失望77
客户投诉管理处理投诉的原则？Ƣ让客户说完他想说的，无论是什么Ƣ总是考虑到，客户主观上相信自己是正确的Ƣ感谢客户和我们联络，也谢谢他的批评Ƣ确定客户理解了解决方案，而且负应负的责任Ƣ使客户回想起来有愉快的感觉78캴볓쏜냦쿂퓘뗘횷:
客户投诉管理客户投诉处理步骤Ƣ了解情况：问题是什么？Ƣ分析问题：问题的起因和条件是什么？Ƣ接受和承认：对不起发生了这样的事情。表达兴 趣和同情Ƣ寻找解决方法：我们解决问题有那些可能性呢？ 共同寻找Ƣ我们找到了解决方法：再一次表示同情Ƣ还有什么别的要求吗？- 加深联络，稳固客户关 系/推荐新产品79
对投诉的处理投诉金字塔• 一线人员和负责人立即回复– 充分授权、限权、全面限权坚持投诉– 服务保证投诉，但• 让更多的顾客投诉没有坚持50% • 使5%的客户完全满意不满意，没有投诉45% 80캴볓쏜냦쿂퓘뗘횷:
服务价值链供货阶段安装阶段销售阶段开发阶段售后服务阶段81
定期召开客户会议9目标——每一个会议都有一个目标，每个人都应知道9议程——与你的客户一起建立9时间——每一个内容分配足够的时间9参加者——是否所有人都参加9不相关的问题——不允许存在9总结讨论的观点——为了清楚的理解9长会令人讨厌——让会议保持简短和充实9细目——总结重点和行动安排，在48小时内分发下去“如果关键客户团队中的一个成员离开了，并认为“我” 并不知道发生了什么事？”，那么这次会议就是失败的。 8 2캴볓쏜냦쿂퓘뗘횷:
考虑...我们的工作的价值是什么? 为他人增加了什么 价值?应时时刻刻的意识到,在公司内使直接用户满 意，是达到使间接用户满意至关重要的一环.人们通常没有意识到努力工作并不意味着使用 户满意.在组织内合作，有益于组织之外的用户83
现代企业的特点系统式思维VS 直线式思维 84캴볓쏜냦쿂퓘뗘횷:
考察与关键客户的关系是否牢固关键看客户是否：¾会指出你公司产品的缺点¾喜欢与你共同讨论业务问题¾积极回复你的电话¾认为你是最好的¾与你的竞争者签定协议¾推迟与你竞争者的谈话¾不时地责备你¾认为你可以帮助他成功¾不时选择你竞争者的产品¾需要你就像你需要他一样85
关键客户日常管理关键客户管理具体操作是指对关键客户的日常管理。 必须以一种职业的和积极的方式来关注以下领域：¾争取新的关键客户¾关键客户概述¾对关键客户进行组织¾客户日志¾更新¾检查客户发展计划（ADP）¾内部交流¾客户会议¾客户追踪¾客户的移交（或当项目完成后应该做的事情）86캴볓쏜냦쿂퓘뗘횷:
优秀客户经理的自我组织管理 1.澄清目标：和老板一起做这项工作，就不会在次要任务上浪费时间。 2.给工作排序：如A为必做工作，B为应当做的工作，C为可以做的工作 3.写下日常应做的工作：电话，传真，电子邮件，开始或结束的任务。 回顾。4.计划项目：提前计划并进行有规律的 5.细化项目：让工作充满可利用的时间，为每一件工作设置底线。 6.对档案管理毫不留情：扔掉不再需要的东西。 7.重视后续工作：采访完客户以后，流出足够的时间进行善后工作。 8.让打电话成为早晨第一件事情：如果需要，安排好回电话的时间。 9.整理好办公桌：杂乱的桌子= 杂乱的工作。 10.对阅读进行排序：如果看起来没有兴趣或关系不大，将它放在另册中 11.为每一个关键客户准备单独的文件夹，文件中包含所有重要的内容：要包括具体项目的目标完成日期。 12.用电话来建立和保持客户关系 13.检查销售数字：要经常地进行这项工作，每天，每周或每月。 14.不要留下没有完成的任务：他们总会缠着你。87
什么是顶级服务标准? 可由两个参数来描述：标准化人情化常见的四种服务类型优秀的产品+ 优秀的系统+ 优秀的服务意识 88캴볓쏜냦쿂퓘뗘횷:
设置顶级服务标准-A影响用户购买产品的主要因素70%60%质量价格50%解决方案保修期40%30%操作难易度综合服务20%服务范围10%0%89
设置顶级服务标准-B影响用户购买服务的主要因素16%能力和经验维修质量14%个人态度解决方案12%响应时间维修时间10%配件成本保修期8%服务价格技术支持6%难易度综合服务4%2%服务机构的声誉服务范围0%其他90캴볓쏜냦쿂퓘뗘횷:
与客户需求相关的关键绩效指标结果指标项目关键绩效指标质量、特色和设计组 安全性、可靠性和耐用性成与产品本身有关 了 的绩效指标价格与价值 对产品适用范围 客 户保修期的长短 最及时送货及速度与服务有关的 终 绩效指标的维护、安装、培训及升级 价出现问题的解决速度与质量 值公司的信誉及竞争力 感与人有关的 受绩效指标沟通时的愉悦程度91
传递积极的态度为什么？态度是一种受情绪、思想和行为倾向 影响的心境，你所表现的态度往往是 你得到回报的态度。92캴볓쏜냦쿂퓘뗘횷:
如何建立信任约定展示* 清晰全面* 创立开明及可能的气氛* 双赢* 愿意开诚布公* 详细的应急方案* 有组织上的保证每一个成功的循环都会增进信任供给* 可靠的执行保证* 技巧熟练* 顺畅的反馈渠道* 有效监控及灵活反应* 极强的改进意识93
对企业有意义的客户分类采购采购量量利利 润润 • 转移产品还是增加服务94캴볓쏜냦쿂퓘뗘횷:
通过片段看到什么是服务• 什么是服 务？95
高相互影响的深度低高相互接触的频率和时间96캴볓쏜냦쿂퓘뗘횷:
四种服务类型呼叫中心专业性深度个性化酒吧技术性 服 务服务热线服务汽车租赁快餐服务旅店服务链接待处 工厂超市餐厅零售店97
高需要理解，需要顾问行动迅速的考虑周到的高兴的有帮助的低高需要友好的态度，朋友关系98캴볓쏜냦쿂퓘뗘횷:
高需要理解，需要顾问个性化服务深度服务微软公司麦肯锡服务工厂服务链联邦速递迪斯尼乐园低高需要友好的态度，朋友关系99
个性化服务要求：微软• 新员工要求– 在加入企业前已经经过专业训练• 培训要求– 具体的辅导，频繁的教练• 员工发展方式– 通过岗位不断的更新来发展员工• 激励措施– 通过赞扬以及肯定来管理员工，通过教育培养创造力• 组织的支持– 像神父一样聆听员工的心声，思想，弱点• 恢复不满意客户的信心– 具备高度进取精神的态度，高标准，严格要求自己的形象100캴볓쏜냦쿂퓘뗘횷:
微软公司的做法• 客户支持的观点– 加强服务相互沟通是重要的，但是服务期间是短暂的 • 复杂问题的处理– 由计算机以及快速相应的软件来处理• 聘用客户支持服务工程师的标准– 对客户的问题心领神会– 讲授以及解决问题的态度– 沟通技能– 有分析问题的能力101
深度服务要求：麦肯锡• 新员工要求– 具有坚强个性的专职教练• 培训要求– 辅导。深度交流顾问公司的文化价值，提高职业水准• 员工发展要求– 内部的提升以及合伙人制度• 激励措施– 顾客的“喝彩”，家庭式关怀，频繁的掉换，保持挑战，追求高效率 • 组织的支持– 关注任何客户的任何反馈• 恢复不满意客户的信心– 全力承担，甚至是别人的责任102캴볓쏜냦쿂퓘뗘횷:
麦肯锡的做法• 高品质服务– 长时间的持续的客户交往• 最好的研究生院招聘– 喜欢有技术背景的人• 全方位的训练– 沟通语言、行为心理、总裁习惯– 成功特质、顾问形象、教练能力103
服务链：迪斯尼• 新员工要求– 快乐、诚实、年轻，有经验，基本技术• 培训要求– 第一线现场加强公司文化以及专门的行业培训• 员工发展方式– 服务质量的提高以及管理服务流程的水平导致提升• 激励措施– 象员工对待客户一样对待员工• 组织的支持– 迅速解决具体的困难以及问题，良好的人员工作计划• 恢复不满意客户的信心– 按照行动计划表来严格执行104캴볓쏜냦쿂퓘뗘횷:
迪斯尼的做法• 培训的方式– 从酒店开始，围绕着如何使顾客快乐的中心 开始– 两天的入门训练，四周的专业训练– 培训结果导致工资级别– 对经理的培训集中在组织管理，领导能力， 责任感– 诸多庆祝的方式105
服务工厂：联邦速递服务• 新员工要求– 快乐、诚实、年轻，第一次工作：低薪• 培训要求– 直接是工作流水线上培训• 员工发展方式– 灵活地，符合个性发展的工作分配制度• 激励措施– 校园一样的工作环境，鼓励逆境中奋斗的精神• 组织的支持– 工作流程手册，密集管理，24小时聘人机制• 恢复不满意客户的信心– 在抱怨的开始阶段就要干预106캴볓쏜냦쿂퓘뗘횷:
联邦速递的做法• 快速雇佣投递货物的人员• 强调具体的工作流程以及服务质量标准• 3000多人设计投递任务的标准流程和动 作• 工作内容单调，但监督管理严格107
价值＝利益－成本• 客户的成本包括– 所支付的货币量– 为得到产品或服务所付出的费用以及精力（包括了 解产品以及协商合同，路程以及时间）– 为正确有效地使用产品或服务所付出的费用以及精 力（包括学习操作方法，投诉，图片的安排，内容 的安排等）– 客户购买一部汽车设计到的成本• 25%汽车的价格，10%保险，35%购买汽油，其它费用占30% • 挑战– 如何降低客户的成本？108캴볓쏜냦쿂퓘뗘횷:
客户与公司的冲突• 你的客户看到报纸报道，阿里巴巴的网站可以给他们 带来国外的寻盘，买家的进货需要等（客户感觉？）。 此时决定上网查看阿里巴巴网站，或者询问朋友相关 的信息，发现无法找到明确的说明（客户感觉？）于 是，决定给阿里巴巴网站打电话，发现手边没有电话（客户感觉？）通过114，找到了电话，打过去说没有 这个号码（客户感觉？），再打，发现电话是杭州的 号码，于是打过去，但却没有得到满意的答案，因 为，销售人员说的太多，没有机会发问（客户感 觉？），再一次决定打电话时，发现总是占线，客户 感觉如何？109
各种冲突• 产品品质的冲突– 关于产品的疑问– 产品效益的疑问• 交易冲突– 交易过程出现的冲突，没有机会提问– 明确的产品信息• 沟通冲突– 没有全国统一的号码– 电话占线110캴볓쏜냦쿂퓘뗘횷:
冲突的含义• 产品品质– 公司有形的物质方面的因素。文件资料，标 志，货物• 交易过程– 公司的体系，运输，速度，客户得到的信息、 服务服务的执行情况等• 沟通冲突– 对客户的态度，指导客户，关心客户，密切 的联系等111
服务标准要考虑的内容• 服务标准应涵盖顾客和公司之间各种类 型的冲突和可能遇到的问题• 航班晚点导致的冲突分析– 产品品质？– 交易过程？– 沟通冲突？112캴볓쏜냦쿂퓘뗘횷:
目标群的管理方法：需要做的工作：Ƈ忠实的客户：定期检浏忠实的客户比率，加强客户关系管理，优 化销售团体。 ƅ不忠实的客户：对有意购买者跟踪到底！检浏不忠实的客户比率，努客户潜在客户 力重新赢得之。 Ɔ征服：定期检浏既成客户比率，提高制胜本领！ 不确定的客户113
目标群的管理方法：需要做的工作：ƅ主动出击有望赢得的客户：拿出销售人员浑身的解数；定期走访 并进行“奥迪主动出击”的培训。 Ɔ轻而易举赢得的客户：随时间失去重要性 客户潜在客户=>无须坐等客户 ƅ流失的客户：为了检查销售人员是否定期跟踪，运用销售支持系 统。 不确定的客户114캴볓쏜냦쿂퓘뗘횷:
主动出击的服务系统地建立起销售人员要人们对阿里巴积极、主动 巴品牌的长期 信心 信函, 陌生拜访邀请函电话销售业余时间接触 115
电话处理真实一刻：顾客给授权销售服务中心打电话时，对授权销售服务中心产生的印象.衡量方法：总机接线员是否向您有礼貌地问好？总机接线员是否马上接听电话？（约在三次铃响之内）总机接线员是否满足您的来电需求？如转接不成功，总机接线员是否向您道歉？总机接线员转接前是否告诉您转接的人或分机号码？转接时间是否太久？您的留言是否在第二个工作日结束之前有回音？授权销售服务中心在回复您电话时，是否满足您的需求？是否按照预定的时间与您联系？116캴볓쏜냦쿂퓘뗘횷:
酒店登记的服务标准当三位以上的顾客排队等待时，让坐在办公桌处的管理人员 出来帮忙。—— 反映快捷当顾客来到前台时，要笑迎他们，目光直接与顾客接触，向 顾客说“你好！ ”—— 传达友好对你认识的顾客要称呼他的姓名。—— 传达了认识和关注询问顾客是否需要电话叫醒服务。—— 展示了主动在登记后15分钟内打电话给顾客，确信房间内的一切都让顾 客满意。—— 确保顾客房间设施齐全117
置换中心服务清单z全城联网，信息共享免费咨询置换z规范礼貌的全程服务z免信息登记费房屋包销z投诉和售后服务部门z免物业勘察费现金收购z按国家规定合理收费z免陪客看房费转按服务z专业的房地产经纪人z免验收交割费z有贷款购房担保能力z免按揭担保费投资顾问z有特服窗口并可上门租赁免费搬家z拥有资深的评估人员z免信息登记费新房拓荒z内部监督机制完善z免陪客看房费$%&118캴볓쏜냦쿂퓘뗘횷:
个性化零距离服务海尔创名牌售前服务要做到顾客对产品心中有数售中服务要做到服务上门：无搬动服务售后服务的一、二、三、四模式：1.一个结果：服务圆满2.二个理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚3.三个控制：服务投诉率、服务遗漏率、服务不满意率4.四个不漏：一个不漏地记录用户反映的问题；一个不漏地处理用户反映的问题；一个不漏地复查处理结果；一个不漏地将处理结果反映到设计、生产、经营部门119
无锡小天鹅的维修服务规则一双鞋：上门自带一双拖鞋。两句话：进门“感谢购用我们的产品”。出门：“我叫XXX，不满意我的服务请与公司联系”。三块布：放工具一块；放零件一块；搬动洗衣机垫布一快。四个不：不喝用户的水；不抽用户的烟；不收用户的礼；不乱收费。五年保修120캴볓쏜냦쿂퓘뗘횷:
与支配型人相处的窍门充分准备，实话实说准备一张概要，并辅以背景资料要强有力，但不要挑战他的权威地位。喜欢有锋芒的人, 但同时也讨厌别人告诉他该怎么做从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择指出你的建议是如何帮助他达成目标的121
与表达型人相处的窍门表现出充满活力，精力充沛提出新的，独特的观点给出例子和佐证给他们时间说话注意自己要明确目的，讲话直率以书面形式与其确认要准备他们不一定能说到做到122캴볓쏜냦쿂퓘뗘횷:
与和蔼型人相处的窍门放慢语速，以友好但非正式的方式提供个人帮助，建立信任关系从对方角度理解讨论问题时要涉及到人的因素123
与分析型人相处的窍门尊重他们对个人空间的需求你不要过于随便，公事公办，着装正统摆事实，并确保其正确性，对方对信息是多多益善做好准备，语速放慢不要过于友好集中精力在事实上124캴볓쏜냦쿂퓘뗘횷:
