第2章 六⻄格玛与过程管理
过程管理基础
过程的定义(p48-50)
过程负责⼈和相关⽅(p50-51)
价值链和过程类别(p51-52)
过程与智能、项⽬的关系(p52-54)
过程绩效度量指标
离散型数据度量指标(p54-56)
连续型数据度量指标(p56-57)
顾客驱动与顾客满意
顾客及其细分(p58)
倾听顾客的声⾳(p58-59)
顾客满意与顾客忠诚(p59-61)
⽔平对⽐
⽔平对⽐的概念、⽬的、作⽤及应⽤范围(p61-62)
⽔平对⽐的类型、⼀般模型和步骤(p63-64)
⽔平对⽐在六⻄格玛管理中的应⽤(p64-65)
财务收益
经济性-六⻄格玛的核⼼特征(p65)
六⻄格玛管理与财务收益(p65-66)
基本财务模型(p66-68)
质量成本和不良质量成本(p68-73)
