安全制度手册格兰德酒店
酒店安全制度手册
格兰德假日酒店
目录
壹、总经理安全管理职责
二、设备安全管理
三、食品安全卫生管理
四、宾馆员工安全职责
五、宾客安全管理
六、消防安全管理
七、重点部件和贵重物品的安全管理
八、公共区域的安全管理和值班制度
九、宾馆车辆安全管理制度
十、房间内财物安全制度
十壹、酒店安全管理培训
总经理安全管理职责
总经理应执行国家有关法律、法规和规章，全面负责本单位的安全管
理工作。其安全管理方面的主要职责是：
1．组织制定、实施各项安全管理规章制度，建立健全安全保卫工作
责任制，部署安全保卫工作且检查执行情况，全面落实“五防”措施，
消除隐患。
2．对宾馆员工进行经常性的法制和各项安全保卫知识教育，不断增
强员工的法制观念、安全观念和保密观念。
3．组建和管理安全保卫机构及群众性护卫、消防和治安保卫组织，
协调和决定安全管理工作的重大事项，不断改善饭店治安保卫工作条
件，充分发挥安全保卫部门的监督管理职能，保证生产运营正常动转。
4．建立健全经理值班制度和安保部工程部夜值巡查制度，且经常检
查督促。夜值经理应坚守岗位，处置突发事件，确保宾馆夜间安全运
转。
5．负责组织重要活动和接待的保卫任务和安全检查工作，落实安全
防范措施。
6．建立健全奖惩制度，对饭店员工和其他人员采取多种形式的考核
管理。
财务部门管理职责
对固定资产的立项提出审核意见,以供决策层参考.会同运营、技术、
行政后勤等管理部门，办理固定资的购建、转移、报废等财务审核手
续，正确计提折旧，定期组织盘点，做到账、卡、物三相符；
参和宾馆低值易耗品申购审核，入库及领用发放，月终盘点核对。总
库对能够进行以旧换新的物品要严格执行,以杜绝浪费；
设备安全管理
壹.使用管理
1.设备操作人员均应按作业指导书进行操作。
2.锅炉工、空调工、电工均应持有专业操作证且定期年审.
3.其他设备的操作人员应接受工程部操作培训。各部门的设备、设施
因损坏而修理，应向工程部报修，严禁非专业人员私自维修。
4.各工种设备定期巡查内容:
水电(含弱电)空调系统(末端)巡查内容及周期:变配电所、主楼低配
房、楼层水电管井、机房的定期巡查，责任区域为:A区为维修壹班,C
区为维修二班.检查周期为每周壹次，外场灯光为维修班中班每晚检
查壹次，冷库及屋顶水箱为维修夜值每夜检查壹次，发现问题及时处
理，且如实记录检查和处理情况。重大问题、及时向主管或经理汇报。
空调主机房当班人员须对饭店前台区域的空调及热水使用情况作跟
踪检查，以便及时了解且掌握对主机和温控的适度操作和调节，使其
始终处于最佳状态。每班仍需对冷水机组、泵系统、热交换器、地下
泵房及屋顶冷却塔系统按时履行巡查，实时如实填写运行日志，发现
问题及时解决。难度大的、向主管或经理汇报协调处理。
锅炉房:当班运行人员负责检查本区域设备情况，保持使用设备清洁、
完好检查所有加油部位，且及时加油。发现情况及时向领班汇报。工
程部根据具体情况每年安排壹次大修，锅炉班对设备每三个月小修壹
次。每月进行壹次锅炉附件、附件设备大自查，发现问题及时修理，
确定解决不了的问题应及时汇报。
二.新增设备管理
1.凡需新增设备的部门，首先提出申请，报分管领导签字后，报送工
程部。
2.工程部按设备电气负荷，建筑物承载允许值、安全、环保、通风、
水暖核实后，报请总经理室批准后方可进行购置。
3.工程部应向采供部提供产品信息和提出产品质量、尺寸等要求。
4.根据安装要求，且视工程大小，工程部决定内部或委托专业施工单
位施工。
5.新装设备应由工程部的关联专业人员当场开箱检查：
（1）规格型号是否相同，质量是否达到要求;
（2）收集有关技术说明资料，且交内勤存档。
（3）收集有关备品备件、随机工具等，交工程部保存。
6.设备安装后应由工程部技术人员于场指导调试后，方可投入运行。
7.设备壹经安装固定，使用部门不得任意移动位置，另接电源等，若
因运营需要，按改移装制度办理。
8.设备正常运转后，应由使用部门负责人签字，方可交付投入使用。
三.设备改、移装管理
1.酒店设备需改、移装时，应由使用部门提出书面申请。
2.工程部根据施工技术要求及动力提供等其他技术因素论证后进行
计划安排。
3.对改装工程较大，技术复杂性和价格较高或需对原结构、装潢做较
大面积破坏的，由使用部门经理提出申请，拟定方案，报请总经理批
准后，方可施工。
4.设备改装的材料及审批文件应由工程部存档。隐蔽工程设施的改装、
移装资料及设备改动原因除存档外，应对相应的施工图纸作改动或标
注有关说明备案。
5.部门移装、改装时，应按设备转让制度处理，且办理有关撤消、登
记手续。
6.凡未经宾馆许可，私自移动、改装拆除设备或破坏建筑结构、装潢
效果者，将追究有关部门责任。
四.设备转让和报废
（壹）转让
1.转让给外单位的，于征求工程和财务部门意见后，上报总经理室批
准后，方可办理转让手续。
2.进口免税设备仍必须经海关批准。
3.部门间内部转让：部门协商后，经总经理室同意后，由工程部组织
移装。
（二）报废
属下列情况之壹的，方可办理报废手续。
A.国家指定淘汰产品;
B.已超过使用期限，损坏严重，修理费用昂贵;
C.因受自然灾害或事故损坏，修理费接近或超过原设备价值的设备;
D.虽能运转，但有严重隐患，但修理费昂贵的设备。
E.无法修复的设备。
设备的报废，应由部门申请，工程部组织技术鉴定确认，报请总经理
批准后，方可办理报废手续。报废的设备，应由财务部估计残值。
五.设备重大事故处理
1.设备因非正常原因，影响饭店正常营业，造成恶劣影响的均属重大
事故。
2.事故发生后，应立即方案工程部、安保部，对事故隐瞒、不报或拖
延上报的部门和个人，应追究部门负责人和个人经济、行政直至刑事
责任。
3.工程部接到方案后，应立即组织检修，尽快恢复酒店正常营业秩序。
4.当事人及关联部门应配合主管部门进行事故调查。
5.对重大事故应该“三不放过”，即：
A.原因不查清不放过;
B.肇事者和员工没有受到教育不放过;
C.没有采取有效防范措施措施不放过。
安保部职责和权限
安保部于总经理的领导和旅游、公安等机关的业务指导下进行工作。
保安人员要选用政治素质较高，业务、身体素质较好，热心安全保卫
工作者担任。安全保卫部门主要领导的更换，应报旅游行政管理和当
地公安机关备案。各旅游涉外安全保卫部应及时沟通信息，加强区域
性协作。
安全保卫部履行以下职责：
1．维护饭店的治安秩序，监督执行安全保卫规章制度，检查、考核
安全保卫责任制的实施，建立和管理安全保卫档案。
2．了解和熟悉饭店周围的环境、建筑布局、建筑结构、电器设备、
火源、火种和运营运转管理等情况，建立健全检查和巡视制度，加强
要害部位的安全保卫措施。
3．开展且做好法制和各项安全保卫知识的宣传教育工作。配合人事
部门严格新招员工的政审，做好对新员工的安全培训，负责对外来务
工人员的安全考察等专项管理工作。
4．做好重要接待和活动的保卫任务的安全检查工作。发现不安全因
素，及时提出整改意见，或发出《隐患整改通知书》且督促整改。
5．组建安全保卫网络，定期开展护卫、消防、治保等组织活动。
6．制订消防突发事件的应急方案，印制和张贴紧急疏散图及防火标
志。定期开展义务消防人员的训练活动。
7．负责查收宾客遗留和私自收藏的反动、淫秽书刊杂志和音像等制
品，不得传播，且及时上交公安机关。
8．检查、督促、考核治安、消防、保卫和食品卫生责任制落实情况。
于总经理的领导下，认真执行奖惩制度，做到奖惩分明。对须给予治
安处罚的，应报公安机关处理。
安保部具有以下权限：
1．积极协助公安机关查挖违法犯罪分子，发现旅客正于进行违法犯
罪或有违法犯罪嫌疑的，应予制止，且立即方案公安机关。
2．协助公安机关查破治安事件和刑事案件（包括保护和勘查现场、
询问证人），询问违法犯罪人员且追缴赃款、赃物。
3．协助公安机关监督或考察本饭店被管制、剥夺政治权利、缓刑、
假释和监外执行的罪犯以及被监视居住、取保候审的被告人。
4．对确保饭店安全运转负有监督作用。密切注视掌握内部治安动向，
做好安全预防工作。
5．行使上级和公安机关依法授予的其他权力。
食品安全卫生管理
壹.个人卫生
“四勤”
1、勤洗手、剪指甲
2、勤理发、勤洗发
3、勤洗澡
4、勤换衣服和工作服
“三不准”
不准于操作间吸烟，挖鼻孔、掏耳朵；
不准对着食品打喷嚏，随地吐痰，乱丢废弃物；
不准于操作间推入私人物品。
进入厨房必须穿戴工作服，工作帽，配戴工号牌或名牌。男同志要求
发不过耳，不留胡须。女同志留长发者要配戴发套。
食品卫生
各班组每天开市前要对本班组的冰库、冰箱、货架上的食品原料、调
料进行检查，发现的腐败和原料要及时进行处理，更换。被厨师长或
总值人员发现扣罚………
收货人员于验收原料时依据前壹天的食品原料申购单，严格执行《食
品卫生法》，确保原料的质量及数量。
冷菜间和点心间于制作成品菜肴的时候，要根据当天的实际客情进行
制作，不能制作过多，造成浪费，要求当天制作当天用，确保食品的
卫生安全，冷菜制作做到“五专”进入冷菜。
接待三桌之上的宴会，各点要做好食品留样工作，留样的工作具及盛
器必须要经过消毒，增强自我保护能力。
于生产、运营过程中要严格做到
“四不”
不用腐败变质的原料；②不出售腐败变质的食品；
③不用手拿食品；④不用非食品包装袋、纸盛装食品。
于食品的制作和保管过程中要求做到
“俩隔离”：生熟隔离；②食品和杂物隔离。
“四分开”
生熟要分开；②成品和半成品要分开；
③食品和杂物、药品要分开；④食品和天然冰要分开。
进入冰箱的食品及原材料要加保鲜膜，以免发生串味或交叉污染。
于收市时，各班组尽可能对本班组用的食品原料进行检查，要妥善保
管，进入冰箱的食品和原料要加封保鲜膜。
各班组于订料时，根据第二天的客情结合现有的原料进行订购，以免
发生重订、多订,造成浪费。
保管员于领取原料及物品时要掌握先进先出原则，对定型包装的原料、
验收时要有：厂名、厂址、生产日期、保质期、品名。
各点于日常操作中要严把“六关”：进货关、验收关、洗涤关、切配
关、烧煮关、出菜关，层层把关，互相监督，确保食品的卫生安全。
环境卫生
各班组人员每天于收餐时，要对自己的环境卫生进行打扫。根据分配
情况，各负其责，结束后由领班进行检查，做到“四定”。
于日常操作过程中，对环境卫生要注意保持，对于恶意破坏环境卫生
的人员要进行考核。
“四定”：定点分块保洁；定人专门负责；定人每天打扫；定措施进
行检查。
“五专”：专人加工、专室制作、专用工具、专用冷藏、专用.
宾馆员工安全职责
宾馆员工的安全保卫职责是：
1．自觉学习和遵守国家法律、法规和饭店各项规章制度，积极参加
各项安全培训，维护饭店秩序和社会秩序，勇于同违法犯罪和违反店
规店纪现象作斗争。
2．严守外事纪律，保守国家机密。对宾客遗留的钱物或反动、淫秽
书刊和音像制品应立即如数上交，不得保留和传播。
3．发现事故隐患，应及时方案饭店有关部门。发现火情或重大灾害
事故，要迅速报警扑救，且协助和安排宾客疏散。发生刑事案件，应
认真保护好现场，积极提供线索，配合有关部门做好调查取证工作。
4．楼层服务员应掌握本楼层住客情况，发现可疑迹象，应及时方案
安全保卫部。
5.未经安全培训的员工不得上岗操作。
各部门负责人是所于部门的安全管理责任人，必须建立综合治理目标
管理责任制，做到各司其职，各负其责，密切配合，互相协调，落实
内部各项治安防范措施，严防发生违法犯罪和其他治安问题，会同饭
店有关部门，将安全管理作为对本部门职工考核、评比、调资、晋级
的依据之壹。
宾客安全管理
前厅、客房、餐饮、商场等部门必须按照业务分工和规范程序、要求，
对宾客实施安全管理.宾客安全管理的主要内容是：
1．宾客住宿凭有效证件，严格登记验证，手续项目齐全，字迹工整
清晰。境外宾客登记住宿，应于 24小时内报当地公安机关。
2．饭店行李寄存处和贵重物品寄存处，必须建立且严格执行存、管、
取制度。团队宾客行李进出饭店应履行交接手续。
3．客房内应配紧急情况宾客疏散图和“请勿卧床吸烟”标志。境外
宾客于华期间必须遵守中华人民共和国的有关法律、法规，严禁从事
非法活动。
4．严禁将枪枝、弹药、易燃易爆、剧毒和放射性等危险物品带进饭
店，严禁私自使用电热器具以及其他大功率的电器设备。严禁于饭店
内进行卖淫、嫖娼、吸毒、聚赌等违法犯罪活动。
5．会客壹律凭有效证件且征得住店宾客同意方可会客。会客必须遵
守有关规章制度。
6．接到公安机关的协查通报后，饭店必须配合检查。饭店安全保卫
部配合公安机关查房或自行查房时，应严格按照有关规定慎重执行，
住客不得以挂“请勿打扰”牌为由，阻止执行公务。
消防安全管理
饭店的消防安全工作贯彻“预防为主，防消结合”的方针。饭店应明
确壹名领导为消防安全责任人，配备专职防火员，且建立健全群众性
义务消防组织。
饭店消防安全管理工作应做到：
1．搞好消防专业教育和培训工作，定期进行消防演练。
2．消防器材、设施应按消防部门有关规定配备，高层建筑应配备救
护工具，新建、改建、扩建的饭店应按《建筑设计防火规范》规定，
安装自动报警、自动灭火等设施，建立健全相应的使用、维修、保养
检查制度。安全保卫部门及其他部门应职责明确，定期检查和更换过
期消防器材，确保消防器材完好和正常使用。
3．建立健全消防档案，了解且熟悉饭店消防设施整体布局。应根据
各消防重点部位的不同情况，分别制订消防管理制度和消防操作程序，
且严格执行。
4．饭店新建、更新改造项目的图纸，需报经区、县之上公安消防部
门审批，竣工后应通过检查验收，符合消防安全要求，方可投入运营
运转。
5．严格管理和控制火种、火源及易燃易爆物品，仓库、柜台等场所
禁止吸烟，客房、商场、仓库等重点部位的施工动火，须履行安全保
卫部的审批手续，且于现场设置灭火器材。施工现场易燃物应及时清
理。未经工程部门批准，任何人不得乱拉乱接电源。饭店各部门使用
易燃易爆物品，应指定人员负责且采以安全措施。
重点部件和贵重物品的安全管理
宾馆重点部位应加强管理，确保安全。
重点部位员工选配，要严格执行有关规定，先审后用，定期考核，且
做好思想政治工作。对须持证上岗操作的重点部位，严禁无证操作。
经考核不宜于重点部位工作的员工应予以调整。
2.配电房、火警报警总台、电话总机房，要制定安全管理程序，实行
24小时值班制。锅炉、中央空调和闭路监控等部位，要按照安全程序
严格管理，运转时不得脱岗。易燃易爆等危险品仓库必须实行消防安
全管理。
3.财务部、行李寄存处、贵重物品库房等部门或部位、电源线、照明
设备和防盗设施必须按规范和要求安装使用。
4.现金、有价证券、珠宝首饰等贵重物品，必须存入保险柜过夜。分
散收款点的周转金不得超过限额。外出送取巨款必须俩人之上解送或
由安全保卫部派人用车护送。空白有效票证要按规定保管使用，防止
丢失或被盗。
5.饭店应建立客房钥匙管理制度，客房万能钥匙应由饭店运转经理、
客房部经理控制，服务钥匙统壹由客房中心保管，所有备用钥匙由安
全保卫部和客房部共同保管。建立锁芯更换制度，如发生客房钥匙丢
失或宾客带走，必须于 24小时内采取调换锁芯等有效的应急措施。
服务员清扫客房时，实行开壹间清壹间制度。
6.餐饮部门于食品采购、运输、库存和制售过程，必须严格执行《食
品卫生法》和有关食品卫生作业指导书，防止发生食物中毒或其他食
源性疾患。
公共区域的安全管理和值班制度
1.公共区域应建立且严格执行昼夜值班巡视制度，夜间巡视人员应配
备通讯、自卫和照明设备。对可疑人员应进行验证和盘问，必要时，
方案值班经理。
公共通道、消防通道应保持畅通，应急照明装置完好。
2.承担饭店改、扩建工程的施工单位，应配备专人负责管理施工现场
安全工作，且接受饭店安全保卫部门的监督，所有施工人员必须到饭
店安全保卫部办理临时出入证件，且自觉接受检查。
考核和奖惩
有下列情形之壹的，应给予表彰、记功或其他奖励：
1．严格执行安全保卫规章制度，重视开展安全保卫教育，落实安全
防范措施，成绩显著的；
2．及时发现、制止违法犯罪行为和防止治安灾害事故的发生，保证
国家、集体财产和宾客的人身、财产安全的；
3．检举、揭发违法犯罪行为、勇于同现行犯罪分子斗争，或协助公
安机关破案有功的；
4．依靠群众，做好治安综合治理工作，帮助教育违法和轻微犯罪人
员有较大成效的；
5．忠于职守，秉公执法，于安全管理中表现突出的；
6．于安全管理工作中有其他显著成绩的。
有下列情形之壹的，应视情节轻重，分别给予行政处分的，由公安机
关按照《治安管理处罚条例》给予行政、经济处罚；违反治安管理构
成犯罪的，依法追究刑事责任：
1．忽视安全管理工作，内部安全管理秩序混乱，多次违反操作程序
酿成事故或发生违法犯罪活动；
2．存于隐患，经公安、消防等部门或上级旅游行政管理机关通报后
不按期整改，以致发生刑事案件或重大灾害事故的；
3．违反安全管理制度，拒不执行安全管理工作任务，造成危害和损
失的；
4．对违法犯罪行为知情不报，或对发生的案件、事故隐瞒不报、弄
虚作假的；
5．对违反安全管理制度，扰乱饭店的正常秩序，进行卖淫嫖娼、赌
博、吸毒、传播淫秽物品等违法犯罪活动的宾客，可视情节轻重，给
予按店规赔偿经济损失或报经公安机关处理。
宾馆车辆安全管理制度
车辆安全管理为保安部职责，当值外场人员须维护好广场秩序，及时
了解当日客情，适当留好车位。合理安排进店车辆停放于适当的位置，
做到停车整齐，且时刻保持车道的畅通，车道上严禁停放任何车辆。
当值时要站于车场较明显的位置，指挥动作要标准、正确。明确指明
停放车位。指挥倒车时要注意过往车辆、行人，确保安全。如广场无
车位，则请驾驶员将车停放至附近车场，且指明路线。
来车时要将车辆指挥到位，排列整齐。发现违章停放车辆，及时劝阻。
对进馆车辆安全进行仔细检查，发现问题，及时上报。检查要点：车
辆有无损坏、车门有无上锁。
调解壹般车辆纠纷先要调查找当事人及知情者了解情况，查明引纷原
因。说服双方让各自认清自己的责任，以求达到协商调解目的。调解
壹旦达成协议，请双方互留地址以便进壹步解决。受理人员要详细记
录经过，双方地址、车号牌等。
处理店内壹般交通事故首先要查见有无人员受伤，如有人员受伤，视
情况请医务人员到场或安排车辆送医院.要有保护现场的意识，可将
肇事车辆可留置原地不动。必要时拍照，留下现场资料。及时通知部
门领导，值班经理留下现场资料。处理时客观公正，轻微事故对当事
人进行调解，尽量让双方协商解决。较重事故报公安机关处理。
进出车辆夜间巡查时要记录下进出车辆牌号和时间，认真清楚见车门、
车窗有无被撬痕迹，如有疑问，核查清楚。
和客人沟通时要注意礼节、礼貌及文明用语。要做到举止大方，不卑
不亢，避免和客人发生争执和冲突，不准向客人索取小费。
收取停车费时问明驾驶人是否住店客人及停放时间，如系短时间停放，
住店客人免收停车费。收取后立即递上发票且道谢。
指挥车辆泊位时要注意自身安全，尤其是有醉态司机驾驶的车辆。防
止撞伤、碰伤、擦伤等。
房间内财物安全制度
1.房间内配备小型保险柜，且于醒目位置放上使用说明。
2.查问可疑人员，劝阻非住店人员进入楼层，如是来访人员，应征得
客人同意。
3.电视监控夜间对同时出当下不同楼层的人员和带有多件行李的住
客应加以注意
4.服务员应了解本工作区域内的住客情况，严格交接班手续。楼层服
务员要做到四勤，即勤转、勤见、勤问、勤检查，发现不安全因素立
即处理。客房服务员清理垃圾时，要将熄灭的烟头用水浇灭后，再倒
入垃圾袋内
5.为防止内部人员作案，每班领用的客房总钥匙，需进行登记。严格
按照规定使用客房总钥匙。工作人员要妥善保管好所使用的各级客房
总钥匙，不要乱放或遗失，不要为不熟悉的人开客房门。如果客人钥
匙没有带，应当请客人亲自到前台去取。
6.保安或服务员于楼层巡查时如发现房门虚掩及钥匙卡插于门锁上，
应轻敲房门，如客人于，应提醒客人关上房门，钥匙卡插于门锁上时，
同时将钥匙卡取下交给客人，请其收好。若房内无人，应通知另壹人
帮助检查房间是否有异常情况，发现异常，应及时方案，且保护现场；
若无异常，将门关好，通知客房中心。如钥匙卡插于门锁上则应将钥
匙卡取下，交给楼层服务员或总台。且记录上报。
7.服务员于每日清扫客房时，要注意检查客房区域和客房内的安全装
置，如门锁、安全链、窥镜、闭门器、疏散指示灯等是否完好。另外，
要注意检查房内电器设备有无短路、漏电、超负荷使用等情况，如有
发现，立即方案。清扫完客房后，要将房门锁上。
8.客房服务员于打扫卫生的时候，如果有访客进入房间，应有礼貌地
请访客于外等候。夜班服务员应注意来访人员是否均已离开客房，如
果会客的时间已过，应有礼貌地请客人离开，或方案安保部和大堂经
理处理。访客如需于店内留宿，应请访客前去服务台按有关程序办理
手续。
9.受理宾客报失应向失主了解事情发生的时间、地点、所失财物的名
称、数量、价值等。问清失主最后壹次见到或使用失物的时间、地点
及近期的工作活动情况。有无可疑人员。对员工报失进行分析，是被
盗仍是丢失，发生于店内仍是店外？且征求失主意见是否方案公安机
关？请示部门领导，如何处理？若丢失信用卡、证件，要帮助其分别
向银行或派出所挂失。若有现场，应请警卫保护，且派人查找可疑人
员。
10.客人结帐离店时，收款处的人员要立即通知该楼层服务员及时查
房，清点客房内的物品，检查客人有无将店内物品带走，房内有无不
安全隐患。如发现客人遗留物品应及时送仍给客人，如客人已离店，
将物品上缴领导；如发现可疑情况壹定逐级上报。
11.如发生壹般性案件时，应及时向安保部方案情情况。若有现场，
应请报案人保护现场且和保安迅速赶至现场了解情况。问明发现和发
生案件的时间、地点、被窃（骗）财物名称、数量、价值及其他情况，
问清报案人及当事人的情况，及时向部门领导方案，且做好记录。注
意发现且扣留可疑人员。有人员受伤应及时送往医院。
酒店安全管理培训
第壹节安保部岗位职责认知
培训对象酒店安全保卫部门各员工
培训目的明确岗位职责，做好酒店的安全保卫工作
培训要点明确各岗位员工职责
壹、全体保安员岗位职责
(1)树立高度的责任感和事业心，忠于职守尽职尽责，争做优秀员工。
(2)认真学习酒店的各项制度和部门规定，严于律己、克己奉公，认
真学习法律知识，加强法纪观念，遵纪守法。
(3)按时上下班，不迟到、不早退、不擅离岗位、工作时间不办私事，
不得利用工作之便进行违法犯罪活动。
(4)上班着装整齐，仪容端庄，精神饱满，坚持文明礼貌执勤，严禁
打人骂人、侵犯他人人身权利。不做有损酒店形象的行为，处事机智
迅速果断，按章办事。
(5)敢于和壹切不良行为作斗争，发现违法犯罪分子积极奋勇擒拿。
(6)上下班交接手续要清楚明了。
(7)积极主动维护酒店院内的治安交通秩序，做好“五防”（防盗、防
火、防破坏、防治安灾害事故）工作。
二、大门保安员岗位职责
(1)维护好大门口的交通秩序，引导车辆的行驶和行人的过往，保障
车辆和行人安全，使门前畅通无阻。
(2)高度警戒，发现精神病患者和衣冠不整者以及行迹可疑者，要坚
决拦阻不让其入内，严格把好第壹关。
(3)对来店的客人要彬彬有礼，无论是步行仍是乘车来的客人均要表
示欢迎。
(4)有旅游团入店时，若需疏通车道或有欢迎队伍，要于客人抵达酒
店前十分钟疏通好车道和停车位置，作好迎接旅游团的安全准备工作。
(5)对带有危险品、易燃品、易爆品入酒店的客人要劝其交保安部代
为保管。
(6)对离店的客人要表示欢送，欢迎他们下次再光临。对带大件物品
离店的客人要有礼貌地进行查询，对实属于客人行李者要予以放行，
且帮助行李员将行李搬上车。
(7)保安员要不断学习，钻研业务，善于根据酒店的特点进行判断，
以便提高工作质量。
(8)着装整齐，精神饱满，仪态大方，对客人的询问要热情、礼貌、
周到，使客人称心满意，严禁用粗言恶语对待客人。
(9)保安员要切实作好门前的警戒，特别是夜间警戒。
①要注意车辆和行人的安全。
②人多时要注意防止失窃，防止于大门口周围闹事、斗殴，要疏通交
通，保证门前的安全。
③对夜间 23：00以后开出的车辆要严格把好验证关。
④发现手续不齐和可疑情况要及时方案和记录.
三.大堂保安的岗位职责
(1)大堂是客人出入酒店的必经之地，人多，情况复杂，保安员必须
注意客人的动向，细心观察，保证酒店和客人的生命财产安全。
(2)认真履行自己的岗位职责，保持高度的警惕，协助总服务台办理
入住或离店手续，防止客人的行李被人顺手拿走。
(3)维护大堂的秩序，对于大堂发生争吵、大声呼叫、到处乱串的客
人要立即上前进行婉言劝说和制止，保持大堂的高雅和肃静。
(4)对大堂的壹些公共设施，要注意保护，不准客人随意敲击和损坏，
大堂设有客人休息沙发，不准有人躺于大堂客人休息沙发上，保持大
堂文明的环境。
(5)夜深时要加倍警惕，对 24：00以后进入大堂的客人要进行认真观
察，发现可疑人员应上前盘询和登记方案。
(6)要防止客人于大堂乱丢、乱吐、乱蹲、乱坐，发现此情况应立即
劝阻。
(7)有小孩于大堂追逐打闹、玩耍，衣冠不整的客人进入大堂时，要
及时劝阻。
(8)不得于大堂找服务员和无关人员聊天，影响正常工作。
(9)不得擅离职守，对客人的询问要热情礼貌，使客人称心满意，严
禁用粗言恶语对待宾客。
四、娱乐场所保安员岗位职责
(1)维护好售票秩序。节假日，旅游旺季，于人多的情况下，组织客
人有秩序地排队，防止拥挤。
(2)对娱乐场所要严格按规定进行管理，维护好娱乐场所的治安秩序，
防止场内起哄、争吵、斗殴、捣乱和无理取闹，若发生上述事件，要
将肇事者带到场外或保安部妥善处理，避免造成坏的影响和妨碍其他
客人进行正常娱乐活动。
(3)娱乐场所人多情况复杂，要密切注意场内动向，防止客人的财物
被偷和遭受损害。若发现可疑的人要严加监视，发现违法犯罪分子要
及时擒拿，保护好客人的生命财产安全。
(4)场内若发生事故，及时抢救，且组织客人离开现场，有秩序地疏
散，防止事态扩大，且立即方案当班领导。
(5)娱乐活动结束，让客人有秩序地离开场所后，要协同服务员清理
好场地，检查有无客人遗留物品、危险品、火种，关好音响、灯光，
锁好门窗后方可下班。
五、停车场保安员岗位职责
(1)认真学习酒店的各项制度和部门规定，认真学习法律知识，增强
法制观念，遵纪守法，廉洁奉公。
(2)积极维护好车场交通治安秩序，作好防火、防盗、防偷、防破坏
等工作，切实把好安全关。
(3)对进入车场的车辆要指明停放地点，验明车况是否完好，如反光
镜、车灯等明显部位及货物数量和其他情况，作好详细记录，认真填
好表格，然后告知车场让其当场验证，同意属实签名后方可接收。
(4)作好对入车场停放车辆的收费工作，车走收费且注销。如有损公
肥私，利用自己工作方便谋取私利，壹经查获将按情节轻重予以处罚。
(5)对开出车场的车辆要仔细、认真地作好验证工作，于情况属实时
才可放行，如验证发现手续不齐和可疑情况，要立即进行查询、拦阻
和及时方案。
(6)不得于车场学开车、骑单车、骑摩托车，不得让无关人员于车场
停留。
(7)夜班值勤时要加强警戒，特别是 23：00以后开出的车辆，认真作
好检验工作，把好验证关，壹定要做到“驾驶证、行车证、身份证三
对照”，发现手续不对和情况可疑，应及时进行阻拦和方案。
六、巡逻保安员岗位职责
(1)认真履行自己的职责，事故苗头及时发现，清除隐患，确保酒店
和他人安全。
(2)加强对重要区域的巡逻，发现可疑情况，应视情处理或及时方案
当班队长和经理。
(3)于楼层巡逻时要检查客房安全管理情况，有否不安全因素，楼层
通道、电插座、墙护板等是否安全。
(4)对违反酒店规定，于楼层或客房闹事、斗殴、损坏客房设施者先
劝其冷静或将其带到保安部酌情处理。
(5)楼层若发生事故，如火警、盗警、凶杀、爆炸等等，要迅速组织
客人疏散和保护好现场，立即进行处理，防止事态扩大。
(6)保安员不得借工作之便使用客房设施，如到客房睡觉、见电视、
听音乐、打私人电话、和客房服务员闲聊等。
(7)保护酒店花圃的花草树木、园林建筑不遭损坏，对践踏草坪、采
花折树的人要进行干涉、制止和处理。
第二节酒店安全常识培训
培训对象酒店全体员工
培训目的掌握酒店基本安全常识
培训要点酒店常见治安问题处理
酒店消防常识培训
壹、酒店常见治安问题处理
1.开展安全检查工作
(1)安全检查的方式
从检查的时间上分，有节假日检查，季节性检查和定期检查。从检查
范围上分，有自我检查、联合检查、互相检查和不定期抽查等。
(2)开展安全检查的程序
①准备阶段，组织检查力量，制定检查计划、目的、要求、检查方法。
②检查阶段，按照检查的目的要求，深入被检单位，以见、听、问的
方法进行认真细致的检查。
③整改阶段，对发现的隐患、漏洞和不安全因素，研究整改措施，及
时解决。
④总结阶段，写出检查方案，方案上级领导，备案存查，对检查中发
现的重大问题及时解决。
2.灾害事故预防工作
(1)搞好宣传教育。要利用各种机会，采取各种形式，向员工进行教
育，提高员工维护和遵守规章制度的自觉性。
(2)领导和员工认真落实安全责任制，作好安全防范工作，切实防止
灾害事故的发生。
(3)坚持安全检查，堵塞漏洞。要定期或不定期的对管区公共场所，
易燃、易爆、危险物品和“五防”安全防范工作进行安全检查，发现
不安全的问题，应及时协同有关部门加以解决。
(4)对已经发生的灾害事故，要认真查清事故原因，判明事故性质，
对制造破坏事故的犯罪分子要严厉打击，对玩忽职守的直接肇事者要
方案上级，分清情况给予处理。
(5)及时总结管区的预防灾害事故的经验，对好的单位和个人给予表
扬和奖励。
3.发现醉客于公共场所吵闹时的处理工作
(1)如有陪同人员，应劝其陪同人员将酒醉的客人带离现场。
(2)如单独壹人，为了维护好公共程序和其他客人的安全，于劝阻无
效的情况下，找壹安静的休息处约束其至醒酒。
4.拾获客人遗失物品时的处理工作
拾获客人遗失物品后，应立即上交保安部处理。
5.发现打架、斗殴时的处理工作
必须做到积极果断进行劝阻，防止事态扩大；不是因双方出手时误打
到自己而介入；立即向当班队长和主管领导方案。
6.发现可疑人时的处理工作
(1)首先留住可疑的人。
(2)立即带到保安部处理。
(3)查明原因后根据情况送公安机关处理。
7.协助公安机关查处治安案件
(1)发生治安案件之后，公安机关或保卫部门应立即派人赶赴现场，
按办案程序调查处理。
(2)壹般治安案件，由本单位保卫部门负责查破，有些情况比较复杂，
危害影响较大的治安案件，由公安机关治安部门组织查破，保卫部门
积极配合。
(3)于查破治安案件过程中，内部单位保卫部门应作以下工作：
①保护好现场，制止事态扩大，进行现场调查和勘察。
②询问受害人和证人，且作好笔录。
③收集和扣押有关违反治安管理的工具、证据和可能没收的财物。
培训练习 13
酒店中仍有哪些常见的治安事件？应如何处理？
危害酒店安全的事件处理方法
二、酒店消防常识培训
1.消防中心主要任务
酒店设立消防中心，隶属保安部直接领导，负责对全酒店实施严格的
消防监督，于消防工作上有壹定权威。它的主要任务是：
(1)负责对酒店员工进行消防业务知识培训。
(2)开展防火宣传教育。
(3)制定各种防火安全制度，督促各部门贯彻落实防火安全措施，负
责调查了解违反消防规定的原因，且提出解决处理的意见，向保安部、
总经理方案情况。
(4)负责检查酒店各部门的防火安全情况以及各种消防设备、灭火器
材，发现隐患，及时督促有关部门进行整改。
(5)负责将每天酒店消防情况和每周酒店消防情况书面方案保安部呈
总经理。
(6)负责调配补充消防灭火器材，且和有关部门定期进行消防设备检
测、保养、维修，及时排除消防设备故障。
(7)负责 24小时监视消防主机、闭路电视、防盗报警信号。发现火警、
火灾及其他问题时，要向保安部、总经理方案，且提出处理方法。
(8)负责制定重点部位的灭火作战方案，且负责组织演练。
(9)负责酒店动火部位的安全监督。
(10)负责协助酒店新建、改造工程消防设施的呈报审批手续。
(11)负责办理进店施工单位人员出入登记手续，且监督施工期间的消
防安全。
(12)协助作好重要接待任务时有关消防方面的安全和保卫工作。
(13)管理好消防业务档案.
2.消防中心各级人员岗位职责
(1)消防中心经理岗位职责
①工作职权
a.有权调动和安排下属的工作，于发生火警的情况下，有权调动酒店
专职和业余消防人员紧急扑灭火灾。
b.对酒店各部门的火情隐患，有权提出质询；有权建议改善防火设施，
对员工进行防火知识的培训及考试。
c.根据员工工作表现的好坏，有权进行表扬或批评，奖励或处罚，提
升或撤换。
②工作职责
a.对保安部经理负责，负责消防中心的全面工作。
b.对酒店消防安全负有重要责任。
c.管好消防监视中心的各种设备、设施，保证监视中心正常工作。
d.管理好酒店消防系统，保持它们的灵敏度。
e.严格执行国家、酒店制定的有关消防安全工作的法规，自觉作好酒
店消防管理工作。
f.负责制定酒店防火安全管理措施且负责组织实施。
g.负责防火安全培训工作，组织专职和义务消防队员进行防火演习，
每年至少组织全酒店管理人员进行俩次之上的消防（灭火）知识及操
作的考试。
h.负责对员工工作进行考勤，考绩。
③业务要求
a.具有消防专业知识、熟悉和掌握政府和酒店有关消防的法规和制度。
b.熟悉酒店建筑布局、建筑材料的特点，熟悉消防通道走向、消防系
统的布局、消防设备的配备和设置情况。
c.于火警情况下能沉着冷静、有较强的应变能力，能迅速组织疏散人
员和扑灭火灾。
④工作内容
a.制定酒店发生火警时的工作方案，且以工作程序表的方式张贴于明
显的地方。
b.确定酒店重点消防工作对象，且和公安部门及有关部门共同制定灭
火行动计划。
c.建立消防安全工作资料档案：
第壹，将酒店各部门，特别是重点防火部门、部位的情况，如人员情
况、工作情况、周围环境情况、建筑特点、面积大小、防火水源、电
源总闸的位置等等记述清楚。
第二，根据上述情况绘制灭火行动平面图。
第三，根据上述情况制定灭火和疏散行动计划。
d.按酒店和公安机关的有关规定，对酒店里的用电设备进行检查和监
管，检查各部门消防工作的落实情况。
e.按有关规定对酒店里的各种危险物品（易燃品、易爆品、化学毒品）
实行监管。
f.和于酒店施工的单位或个人制定防火安全措施和安全施工计划，审
批“动火作业方案”。
g.巡查和检验酒店消防系统、消防设施、消防器材是否完好、有效，
对损坏和失效的要及时更换。
h.抓好消防人员专业知识的学习和培训工作，不断提高他们的业务能
力和工作效率。
i.抓好消防安全的宣传工作，要利用各个时机，各种场合下，宣传防
火的重要意义，普及消防知识。作到人人重视防火，人人会使用防火
器材，于危急情况下人人能够救火。
j.每周向部门经理和总经理呈报“防火安全检查方案”。
k.写好消防日志，向部门经理方案工作.
(2)消防中心领班岗位职责
①工作职责
a.对消防中心主任（经理）负责，协助主任（经理）落实工作。
b.负责对员工进行考勤、考绩，根据员工表现的好坏进行表扬或批评，
奖励或处罚。
c.负责对部属员工和义务消防员的业务技术培训，不断提高他们的消
防知识，消防技术。
d.负责向消防中心主任（经理）方案工作。
②业务要求
a.具有壹定的消防业务知识，掌握有关消防的法规和制度，自觉作好
消防安全管理工作。
b.熟悉酒店建筑布局和环境，熟悉和掌握酒店消防设施和设备的使用
情况和设置的位置，熟悉防火通道的情况。
c.具有高度的责任感和认真细致的工作作风。于火警紧急情况下要沉
着冷静、指挥果断，迅速控制且作好安全疏散工作。
d.能协助消防中心主任制定灭火行动计划，协助主任组织专业和义务
消防队员的演习及考试，负责防火计划的实施。
③工作内容
a.认真执行消防主任（经理）交办的各项工作任务和工作指标。
b.严肃认真地作好消防中心的值班监视工作。
c.检查和测试消防设备、监视仪器的灵敏程度，对失灵的要尽快维修
或更换。
d.检查各部门的电器、电线、电掣、煤气管道、炉头有否霉坏、锈坏、
氧化、溶化、堵塞情况，防止短路或爆炸引起火灾。
e.检查各部门的防火措施和落实情况，特别是重点防火部门的落实情
况。
f.若进酒店施工的单位和个人申请临时动火作业，要负责调查，协助
主任进行核准，且于施工作业和动火作业过程中对施工者进行防火督
导。
g.组织员工作好交接班工作。填写好工作日志，搞好监视中心的清洁
卫生工作。
(3)消防中心工作人员岗位职责
①工作职责
a.具有壹定的消防专业知识和专业技能，熟悉业务。
b.值班人员要忠于职守，工作严肃认真，密切监视消防主机信号，发
现火警信号应立即采取措施，且向保安部经理和总经理方案。
c.负责检查和测试消防系统设施、设备的灵敏程度，定期进行维修、
保养和更换。
d.经常检查酒店各部门火情隐患，且督促、协助其及时整改和根除。
②工作内容和业务要求
a.要有较强的防火意识和敏感性，自觉地、壹丝不苟地作好防火工作。
b.要熟悉酒店各种火警监视仪表、信号、开关的性能和作用，善于操
纵和控制各种设备和消防器材。
c.对重要的火警情况，或监视仪表发生故障，要详细记录时间、地点、
程度、原因和处理结果，交班时要交待清楚且及时方案领导。
d.详细记录部门或有关人员关于防火重要情况的汇报，且进行实地调
查，将结果向领导方案。
e.当班时要密切注意主机和监视仪表信号，认真作好值班记录。
f.对仪表的使用和管理必须严格遵守规章制度，要定期维修保养，运
行过程中若发生故障、要及时排除，要保证它的正常运行。
g.对要害部门、危险部门，如液化站、油库、厨房、公共场所的灭火
装置、楼层消防分机及报警钟、排烟系统、呼叫系统等重要设备要定
期检测。
h.和各有关部门协同搞好酒店内消防设施和设备的维护、保养和测试，
保证其完好无损。
i.发现火警信号或接到火警方案，要将发火地点、火热情况、燃烧物
质、方案人姓名、抢救情况及时方案安保部经理和总经理，且以最快
的速度向公安消防部门报警。作好详细记录。坚守岗位、随时了解和
掌握情况。
j.协助领导作好对义务消防员的培训工作，作好对管理人员的消防考
试工作和对酒店员工消防知识的普及教育和宣传工作.
3.火警、火灾处理程序
(1)火警处理程序
火警是指有着火的现象，但没有造成大的损失。其处理程序见图。
(2)火灾处理程序
火灾是指着火后造成财物损失，处于着火的发展阶段。
4.酒店消防要求
(1)本单位和外单位因施工动火的工程，必须到消防中心办理动火证。
施工单位动火前必须采取切实有效的防火安全措施，要有专人负责，
经公安消防监督部门申报同意后方能动火。动火必须做到“八不、四
要、壹清”。动火后要认真检查现场，防止因留下火种而引起着火。
(2)主楼内部不准存放易燃易爆、有毒和腐蚀物品，禁止于大楼内及
房间阳台燃放烟花、炮竹。
(3)客房内不准使用明火电炉、煤气、柴油炉以及大功率的电器设备。
确因工作需要应经消防中心同意后方可使用，且作好登记，不准将衣
物放于台灯架罩上烘干，不准于房间内焚烧东西。
(4)配电房内不准堆放物品。布草间、楼层小仓库内不准吸烟。消防
分机旁边不准摆放任何杂物。严禁将洗涤剂放于垃圾、衣物滑道口周
围。
(5)各走道楼梯出口等部位要经常保持畅通，疏散标志和安全指示灯
要保证完好。
(6)装有复印机、电传机、印刷机的部位禁止吸烟、使用明火。用酒
精清洗机器部件时，要保持室内通风，进行大量清洗机器时，要到室
外通风的地方进行。如无法移动机器时，必须打开门窗，保持室内空
气流通。沾有油墨和易燃物品的纸张、油布要装于有盖的铁桶里且要
及时清理。机器周围不准堆放可燃物品和废纸。
(7)酒店长住客人必须遵守《中华人民共和国消防条例》和《酒店消
防管理制度》。
①不准私带易燃易爆物品进入房间使用，壹经发现全部没收，如发生
事故壹切后果自负。
②禁止于阳台燃放烟花，违者按有关规定罚款，造成损失由当事者负
全部责任。
③吸烟注意安全，烟头不得和垃圾混放于壹起，每天应清理垃圾纸碎。
④为确保消防设备的正常运行，消防中心人员能够随时进房间（事先
和对方联系，且会同销售部或大堂副理壹同前往）进行检修、测试、
排除故障，紧急情况时可不和对方联系，客人要给予配合.
(8)物资仓库严格执行防火规定。
①仓库内的物品要分类储放，库内留出主通道 1～米。货物和墙、
灯、房顶之间保持 50厘米距离。
②仓库内的照明灯限 60瓦以下白炽灯，不准用可燃物做灯罩，不准
用碘钨灯、日光灯、电熨斗、电炉、电烙铁、电钟、交流电收音机、
电视机、电茶壶等电器设备，化工仓库的照明灯具设防爆型装置，仓
库内保持通风。各类物品要标明性能和名称。
③仓库的总电源开关要设于门口外面，要有防雨、防潮保护，每年对
电线进行壹次绝缘检查，发现可能引起打火、短路、发热和绝缘等不
良情况，必须及时维修更换。
④物品入库时要防止带火种，潮湿的物品不准入库，物品入库半小时
后，值班人员要巡查壹次安全情况，发现问题及时方案，堆积时间较
长（几年）的物品要进行翻堆清仓，防止物品积热产生自燃。
(9)各厨房餐厅使用液化气炉、酒精炉、点心车，必须注意防火安全。
①使用酒精炉时不要往正于燃烧的酒精炉添加酒精。备用的酒精存量
不得超过俩天的用量，放于备餐间专人保管，总备用酒精由仓库管理
部负责保管。
②使用液化气点心车时，必须严格执行安全作业指导书，使用前要检
查输气胶管是否完好、牢固。气瓶有否漏气，发现漏气应停止使用，
且方案液化站人员进行处理。于餐厅内发现漏气着火时，立即将车推
出餐厅外面通风的地方处理。开炉时先点火后开气，点火后才能推入
餐厅。茶室、舞厅使用的小气瓶，要有专人管理，运输时搬瓶上落不
准乘电梯。
③各厨房厨师开炉前先开风门，然后点火种，下班后要关牢气阀，熄
灭火种。
④各餐厅、舞厅、歌厅营业期间，各出口的门不得上锁，保持畅通。
⑤每季度或半年清洗壹次厨房抽油烟机及管罩。厨工清洗厨房时，不
要将水喷洒到电插座、电开关处，防止电器短路引起火灾。
⑥热油开炸时，注意控制油温，防止油锅着火。
(10)高低压配电房，发电机房、空调机房、电梯机房、消防加压排烟
机房、电容器室、变压器室、蓄电池室内不准堆放可燃杂物，禁止存
放易燃易爆物品，严禁烟火。
(11)各部位不准私自增加各种电器设备或乱拉乱接电线，需要增加大
功率的电器设备，必须经动力部和消防中心同意。
(12)严格维护消防自动报警系统的设备，定期进行测试检查，保证设
备完好。
①全酒店的烟感器每年由消防中心组织测检 1～2次。
②自动灭火喷淋管道污水，每年由消防中心和管工班组织排放检查壹
次。
③每季度由消防中心或水泵班放水检查壹次酒店内的地上消火栓。
④消防水泵每半年由消防中心和水泵班手动或自动启动检查壹次。
⑤油库的固定灭火装置，每半年由消防中心检查测压壹次。
⑥气站的电子鼻的信号每季度由液化站测试壹次信号。
⑦酒店的消防加压、送风、排烟风机，每月由动力部门启动运行测试
检查壹次。
⑧消防总控制联动系统每年由消防中心和动力部及有关部门联合启动
运行检查壹次。
⑨酒店的各种电器设备，每年联合进行壹次检查。
⑩备用发电机，由动力部根据设备检查安排时间定期启动检查。
油库的固定泡沫灭火装置，每隔壹年由消防中心监督油库更换药剂壹
次。
酒店建筑物内凡存放有物品的地方，有人员活动的地方、公共场所、
娱乐场所、楼层间、机房、电房、气站、油库、厨房、办公室等部位，
视不同情况配备轻便手提式消防灭火器材，由管辖部门负责维护保管
及外表的清洁卫生，摆放消防器材的地方不得堆放杂物，改变消防器
材摆放的位置时，要经消防中心同意，有意损坏消防器材要罚款，情
节严重的要追究责任.
酒店防火“三级”检查制度
(1)检查的基本内容
①易燃易爆危险物品贮存、管理、使用是否符合安全要求。贮存容器、
管道有无定期测试，有无“跑、冒、滴、漏”现象。
②使用液化石油气炉灶是否按照安全要求操作，摆放位置是否符合安
全规定。
③对烟头、遗留火种是否注意和处理好。
④仓库内货物、物资分类及存放是否符合安全规定，库房内灯泡规定
60瓦以下，灯距、堆距、堆放高度、通风、室温是否符合防火安全要
求以及值班情况等。
⑤电器设备运行是否正常，有无超负荷运行，电线、电缆的绝缘有无
老化、受潮、漏电短路等。电动机有无空转现象，防雷设备是否完好，
有无乱拉电线情况。
⑥使用多种可燃、易燃油类是否符合安全操作要求，以及残油、气的
处理情况。
⑦危险场所动火是否按规定办手续，焊工操作时是否达到“八不”、“四
要”、“壹清”要求。
⑧使用有毒有害物品的场所是否有防毒的安全措施。
⑨消防器材及消防系统的完好情况。各部门和消防器材有无管好、用
好和到期换药，保证完整好用。
⑩门卫对出入人员是否进行严格检查，对携带易爆危险物品的人员是
否按酒店规定把关等。
(2)壹级检查由班组织实施
①每个员工每天对本岗位、本地段进行壹次火情安全的检查，排除本
身能够排除的壹般不安全因素，上报本身不能解决的火情隐患及不安
全因素。
②发现问题应及时处理及时方案，否则发生事故则由本岗位当班人员
负责。
③每天应将班组各人检查的结果向领班汇报。
④接班时应提前 10分钟进入岗位，且向上壹班了解安全情况，检查
内容进行验收且签名，发现的问题，壹般由接班班长负责处理，较大
的问题以书面报部门领导处理，不得忽视或拖延。
(3)二级检查由部门领导实施
①部门领导每周组织主管对本部管辖地段、设备物资（特别是易燃易
爆物品）进行壹次检查。
②检查班组壹级对防火安全工作的执行落实情况。
③组织处理本部门的火险隐患及整改，向员工进行教育、表扬或批评。
④负责将壹周的消防安全情况书面方案总经理室。
(4)三级检查由酒店领导实施
①每月由酒店领导或由领导委托消防中心主持对各部门进行重点检查
或抽查。
②检查各部门贯彻防火安全的执行情况，检查要害部位防火安全管理
及制度执行情况好的表扬或奖励，差的批评或罚款.
第三节酒店突发事件处理技能培训
培训对象酒店安全保卫部门全体员工
培训目的酒店安全保卫部门全体员工用，掌握意外事件的处理方法
培训要点意外事件处理预案的编制方法爆炸事件的预防和处理
其他意外事件的处理
壹、制订突发事件应急处理预案
1.制订实施预案的主要内容
酒店内发生具有社会危害性和灾害性的事件，主要有三个方面：壹是
破坏性事件，如放火、爆炸等；二是重大刑事犯罪活动，如抢劫、绑
架、凶杀等；三是群体扰乱公共场所秩序的治安事件。酒店安保部要
针对这三方面问题结合具体情况，制订处置预案。
意外事件的性质不同，预案所反映的内容也有区别。但就意外安全事
件的共同属性而言，预案应包括下列主要内容：
(1)建立处置意外事件的指挥机构
意外事件指挥机构壹般分二级：店级指挥机构和安保部指挥机构。要
规定指挥机构的领导成员及其职责范围，要明确无论什么时候发生意
外事件，指挥机构均能于自己的管辖范围内作出处置决策。当意外事
件危害酒店全局利益时，店级指挥机构负责指挥和协调，应调动全酒
店的安全保卫力量和各部门人员按预案程序采取行动。安保部指挥机
构除积极配合店级指挥机构工作外，主要负责某壹个部门发生的壹般
意外事件的处理。
(2)建立统壹的报警和信息传递程序
酒店发生意外安全事件，壹般由内部员工发现。发现情况如何报警，
向哪个部门报警，有壹个程序问题。壹般报警通常有二条线：壹条是
向安保部报警，另壹条是向公安部门报警。于预案中制订的报警程序，
壹般规定应该先向酒店安保部报警，酒店安保部于初步了解事件性质
的情况下，即向有关公安部门和上级领导汇报。同时，接受指挥部门
的指令，采取处置措施。指令传递、信息反馈要作到迅速及时，上下
联系渠道畅通，这些必须于预案中充分反映出来。
(3)处置力量的部署和具体任务
预案中对处置力量要作具体部署，同时要明确各自的具体任务。壹般
力量部署有以下几个方面：壹是现场守护力量，负责警戒，防止现场
遭受破坏；二是抢救排险力量，负责受伤人员的抢救，排除灾害险情；
三是调查取证力量，负责现场录像、照相和对有关人员的访问；四是
捕捉和堵截罪犯力量，发现肇事或破坏分子要及时捕捉，且认真见管，
逃离现场的要布置各通道出口堵截；五是联络配合力量，负责和公安
部门及酒店各部门的联系，配合公安人员开展查处工作；六是机动力
量，负责支援工作；七是保护力量，发生任何危害性的破坏事件，要
组织壹定力量对重点部位加强保护；八是宣传和疏导力量，负责客人
的安全宣传和组织疏散.
2.制订实施预案的原则和方法
(1)制订实施预案的原则
①必须贯彻客人安全第壹的原则。于制订和实施预案过程中，要以维
护客人利益、保障客人人身、财产安全为前提。但贯彻客人安全第壹，
仍必须考虑到客人心理上的影响。如果有效地处置了各类治安灾害事
故，但于处置过程中方式不妥，波及众多客人，必将影响客人心理上
的安全感。因此，预案要体现使客人能最大限度的安全和于心理影响
上缩小到最低限度，要作到使酒店的秩序尽快恢复正常，实施行动要
快速而有条不紊。这样才能达到内不乱且外不慌，维护好酒店的安全
信誉。
②必须坚持“统壹指挥、协调配合”的原则。预防和处置意外事件，
是壹项整体性的行动，只有实行统壹指挥，各方协调配合，且按预案
的具体分工，各司其职，才能完成总体任务。因此，于预案中要拟定
每壹个不同层次的管理人员和基层员工所具有的岗位职责以及接受
命令，按壹定程序执行任务的方法。
③必须坚持严格依法办事、讲究政策和策略的原则。酒店发生意外事
件，于处置过程中会出现各种情况，要考虑到酒店本身的复杂性。不
管事件性质如何，涉及对象是谁，均必须遵循法律程序，实事求是地，
合情、合理、合法地进行处理。但对有些事件，仍要讲究政策和策略。
如酒店公共场所发生群体性的治安紧急事件时，首先要认识到这类事
件的特征。这类事件的发展，壹般需经过接触和摩擦、情绪感染、集
体激动的过程。有的事件发生之初，且非是群体行为，而由各种因素
的作用，诱发原来和事件无关人员卷入事件之中，致使事态扩大。其
次要找产生的原因。如果是管理工作失误引起的，要及时纠正，消除
对立情绪，且注意有关人员的动向，作好解释和稳定情况的教育工作。
(2)制订实施预案的方法
①调查研究、拟定预案。酒店的专门预案，主要由安保部制订。安保
部于制订专门预案时，要针对酒店的具体情况，开展调查研究。如治
安情况、四周环境治安特点以及直接危害酒店安全的行为和易发生治
安灾害事件的部位等，先拟定预案的设想方案。
②征求意见，修正预案。安保部拟定预案后，要广泛征求意见，进行
必要的修改。壹般征求意见的范围是：单位领导的综合性意见；部门
领导的可行性意见；有关政府部门的业务指导性意见；群众接受程度
的意见。
③领导批准，组织落实。安保部制订预案后，要上报酒店经理批准且
转发各部门贯彻落实。同时，安保部要开展业务指导，组织实施和检
查督促。
④定期演练，充实完善。预案制订后，安保部要定期组织有关人员演
练，强化操作技能，提高员工整体作战和快速反应能力。对演练中暴
露出的问题，可及时于预案中充实完善，使预案更切合实际.
二、爆炸事件的预防和处理
1.酒店常见的爆炸
爆炸是物质于瞬间急剧氧化或分解反应产生大量的热和气体，且以巨
大压力急剧向四周扩散和冲击而发生巨大声响的现象。从爆炸事件的
性质上大致可分为三类：
(1)爆炸案件。凡是利用爆炸方式进行破坏或蓄意伤害他人的事件，
均属于爆炸案件。
(2)爆炸自杀事件。由于某种原因，利用爆炸方式把自己炸伤或炸死，
对国家财产或公共安全没有造成壹定危害或危害不大的，属于爆炸自
杀。可是，以破坏、行凶和制造政治影响为目的，于实施爆炸时使无
辜群众受到伤害，或使国家财产和公私财物受到严重破坏者，不属于
爆炸自杀，仍应按爆炸破坏案件论处。
(3)爆炸事故。爆炸事故是指违反国家有关规定，违反安全作业指导
书或尚不清楚的原因引起的爆炸，亦即通常所说的治安灾害事故中的
壹种。常见的是由于人的故意破坏行为而造成的爆炸案件。国外酒店
发生爆炸案件，多数是国际恐怖组织干的，有的用装足炸药的汽车停
于酒店门口定时引爆。
由于爆炸危害的后果极其严重，所以，酒店安保部壹定要从确保酒店
安全出发，于思想上要引起高度重视，采取有效的防爆措施，积极预
防爆炸案件的发生。
2.爆炸犯罪案件的预防
爆炸犯罪具有危害大、突发性强，不易防范的特点。犯罪分子实施爆
炸时，除抱着同归于尽心理爆炸自杀外，壹般不愿牺牲自己。安保部
于开展防爆工作时，要掌握这壹活动规律，严密控制可疑人员，重点
检查无主可疑行李物品，以预防爆炸案件的发生。预防工作的壹般方
法是：
(1)全员防范，阵地控制
酒店要防止发生爆炸案件，单靠安保部人员开展预防工作是不够的。
犯罪分子要于酒店实施破坏性爆炸，制造人身伤亡或政治案件，其实
施行为必然十分诡秘。如放置爆炸物品要选接近目标，且不为人察觉
的地方，放置后，要避人耳目，且迅速逃离现场。要及时发现，排除
爆炸隐患，安保部要组织全店员工参加防范工作，形成阵地控制网络。
控制网络的形成，既要有人的控制体系，又要有安全设备的布置阵地，
只有将人和设备有机结合，才能形成安全的防范网络。
(2)明确职责，落实措施
安保部除加强酒店防爆工作的网络化建设，分工由各部门负责本部门
阵地的控制以外，仍要明确各个岗位职责。由于部和部之间、岗位和
岗位之间，工作性质不同，各自的职责不同，安全措施也是有区别的。
酒店防爆的重点主要于三个方面：
①重要保卫对象的安全。如国家元首、国际知名人士等下榻的地方，
上下左右要清查可疑爆炸物，且布置警戒，防止破坏。
②客人公共活动场所要设专人服务，于服务时要注意犯罪分子利用厕
所装置爆炸物品或有意遗留爆炸物品。舞厅和影剧院要设立寄包室，
这样既可防止破坏分子用包将爆炸物带入活动场所，又可提供寄包服
务，方便客人娱乐。
③要害部位的安全。如油库、机房、煤气、水电设施等部位，要防止
无关人员入内，工作人员坚守岗位或用电视监控。
(3)检查督促，消除隐患
于开展防爆工作中，虽有明确的职责和预防措施，但随形势的发展，
时有新情况、新问题出现，员工预防意识也可能会松懈。因此，要全
部保持阵地不失控，必须经常开展安全防范工作的检查督促，发现隐
患、漏洞，及时采取措施补漏洞、除隐患。
(4)组织培训，提高素质
防爆是壹项专业性很强的工作。安保部要经常组织保卫人员和有关员
工开展防爆业务培训，逐步使员工了解爆炸物品的壹般常识和性能，
初步掌握爆炸物壹般识别方法，提高员工预防爆炸的工作素质和识别
爆炸犯罪的能力.
3.爆炸后的抢救措施
酒店壹旦发生爆炸，安保部首先要按照紧急预案采取抢救措施。同时，
于抢救过程中注意防止其他意外事件的发生。
(1)发生爆炸后的主要措施
①紧急报警。酒店发生任何爆炸事件，安保部要以预案的报警程序，
向公安部门紧急报警。
②保护现场。爆炸现场保护和刑事案件现场保护相仿。但不同的是，
爆炸现场破坏性大，周围物体被炸碎炸坏，如建筑物倒塌，人员死伤，
有的物体被抛掷，有的被埋入地下，现场面积大而十分混乱。应对现
场采取封锁保护措施，目的于于防止他人进入现场发生意外伤亡事件，
防止破坏痕迹物证，防止影响正常抢救秩序。
③灭火救人。爆炸产生的高温高压气体不仅会破坏物资，造成人身伤
亡，而且时常伴随火灾的发生。因而安全人员到达现场先要把火扑灭。
同时对伤亡人员进行抢救，组织现场周围住宿客人疏散。于工作时应
注意避免破坏现场。
④排险除患。爆炸现场有许多险情和不安全的隐患。如现场周围的建
筑物受到破坏后，有可能会继续倒塌；现场仍有易燃易爆物品有可能
再次引起燃烧爆炸等，安全人员进入现场要积极地检查险情，排除隐
患，防止发生第二次爆炸或人员伤亡。
(2)清理爆炸现场要注意的问题
①要注意发现犯罪分子，防止犯罪分子实施第二次引爆，造成更大的
伤亡事件。犯罪分子实施爆炸案件后，既有可能离去，也有可能隐藏
于作案现场或现场附近，待酒店安全人员或公安人员赶到现场时，第
二次引爆爆炸装置，制造更大的爆炸惨案。如果发现制造事件的涉嫌
人应果断地扭送公安机关审查。
②爆炸中心如于住房或办公室，爆炸后可能仍有险情，如墙壁、屋顶
倒塌，即将脱落的建筑物构件和地下暗沟等，要认真检查清除，防止
发生意外，造成伤亡。
③爆炸如发生于地下室或暗室以及存放化学易燃物品、剧毒物品的仓
库，要注意现场是否存于有毒气体，严防中毒。因为这些地方通风不
好，有毒气体停留于那里，很容易使人中毒。
④爆炸现场附近带电的高压线、照明线等可能被爆炸冲击波切断，到
达现场后，应立即切断现场的电源，防止触电。
⑤爆炸后，爆炸现场的周围有些东西可能被引燃，但因被倒塌的东西
覆盖形成缺氧而未充分燃烧，清理现场时，应注意防止因通风后而火
势蔓延.
4.爆炸原因的查处
酒店发生爆炸后，安保部要配合公安部门分析爆炸原因，认定爆炸的
性质。爆炸事故和爆炸案件是俩种不同性质的爆炸，只有准确地加以
区分，才能得到正确的处理。区分爆炸事故和爆炸案件的界限是：
(1)爆炸场所
爆炸事故多发生于爆炸物品储存和使用过程中，即现场原来必须存有
爆炸物品，爆炸品壹般存于于原存放爆炸物品的位置。爆炸案件的现
场壹般于客房、商场、舞厅、影剧院等公共场所。这些地方不会存放
爆炸物品。
(2)引爆方法
爆炸事故现场虽然存于引起爆炸的条件，但从形成条件见，则无专门
的起爆装置；爆炸案件形成过程中，除具有爆炸物品外，仍必须有犯
罪分子使用的起爆装置或点火器材。
(3)爆炸品的自燃、自爆因素
爆炸事故存于着爆炸物品的自燃、自爆因素；爆炸案件壹般不存于自
燃、自爆的因素。
(4)爆炸发生的时间
爆炸事故多发生于上班时间；爆炸案件多发生于班前、班后或单位失
控时间，以及凌晨或深夜。
要正确判定爆炸事件的性质，必须及时、全面、细致、客观地勘查现
场，充分、全面地收集证据，通过物证的检验鉴定和调查，才能得出
科学的判断。爆炸原因的查处工作，主要由公安部门负责。确定为爆
炸案件的由公安部门负责侦破，酒店安保部积极配合；确定为爆炸事
故的，安保部要会同有关部门，调查事故责任，且根据事故造成的后
果，即损失大小及性质的轻重，提出对事故责任者的处理意见，上报
上级机关和有关政府部门.
三、其他意外事件的处理
1.精神病人肇事的处理
精神病患者于酒店内肇事，会危害酒店安全，安保部要采取严密措施，
防止精神病患者混入酒店肇事，对住店的精神病患者，要做好控制工
作，发生肇事事件应妥善处理。
(1)精神病患者肇事的法律责任
①确定行为人是否正于患病期间。这就是要确定精神病人是否丧失辨
认或控制自己行为的能力，可由精神病专门医生进行鉴定或向病人居
住地派出所了解。如病人正于患病，确实丧失辨认和控制自己行为的
能力，应通知家属或监护人领回严加见管和送医院治疗。
②对于有精神病病史，于精神正常的时候犯罪的应送公安部门处理。
③对于严重危害社会的精神病人，如放火、行凶伤害等行为，应送病
人到所属地区公安派出所，由公安部门收容强制治疗。
④病人的行为造成酒店物质损害的，应由病人家属或监护人予以合理
赔偿。
(2)境内客人精神病患者发作的处理
客人于酒店发精神病壹般是有先兆的，不管是初发和复发的病人总有
反常的行为和言语。
安保部发现有不正常的客人，要布置服务人员采取控制措施。主要措
施是：
①细致观察。服务员经常到其房内观察客人举止、神态以及房内的异
常情况，尤其是客人单独于房内的时候。若发现病人的企图纵火、自
杀等迹象，应采取保护措施，防止意外事件发生。以往曾发生某酒店
壹个客人于房内不断焚烧纸张，服务员发现字纸篓里有很多纸灰，但
未引起重视，以致客人焚烧床单酿成火灾后，才知客人是精神病患者。
②调查了解。发现客人有精神失常症状，安保部要找其亲属、同事或
和其有关的人了解发病前后的表现和有无精神病史，且告诫同行人迅
速护送病人回原地治疗。
③见管或强行治疗。对有危害行为的武疯子，于未离店前，可协助和
病人有关人员进行见管或要求公安部门对病人用强制手段约束其行
为，或强行送医院治疗。
(3)境外旅客精神病患者发作的处理
对境外客人于酒店发精神病的，处理时要谨慎，避免引起人员投诉酒
店侵犯人权。酒店发现境外精神病患者，要方案公安机关及有关部门，
请他们来处理。于处理境外精神病患者肇事时，要注意以下几点：
①酒店发生境外精神病患者肇事，安保部要采取控制事态发展的措施，
且及时方案公安机关有关部门派员处理。如是外籍人员要报公安局外
国人出入境管理部门。
②要做好取证工作。涉外事件处理，证据是很重要的。对于病人的肇
事行为，安保部要采用录像、录音以及照相等方式，尽可能多取得壹
些证据。
③当随团人员要求酒店配合见管病人或强制约束送医院治疗时，安保
部必须请随团负责人出具书面要求，再予以配合。
④对外籍病人提请政府外事办公室通过外交途径，将病人送回国治疗.
2.客人死亡事件的处理
客人于酒店死亡有多种原因，从性质上可分为正常死亡和非正常死亡
俩类。确定客人死亡性质主要是公安部门的事，安保部对客人正常死
亡、意外死亡以及非他杀性死亡要配合有关部门妥善处理。境内人员
于酒店死亡，经公安部门检验尸体作出非他杀性死因结论后，处理程
序较为简单。而境外人员于酒店死亡，处理时既要符合我国法律程序
又要适应死者的国情风俗。因此，安保部于处理境外人员死亡事件时，
要注意做好以下几项工作：
(1)认真保护现场，及时方案公安机关
公安人员到达现场的主要任务是调查死因，确定死亡性质。公安人员
调查死因，要对尸体现场进行勘验，壹般做法是，以尸体所于地为中
心，对现场的每个部位和物体，以及现场的周围环境等进行全面仔细
地勘验，设法提取各种痕迹、物品。如果我们于现场找到证实自杀的
物证、书证，就为以后顺利处理死亡工作铺平了道路。所以说，保护
好现场是处理死亡事件最重要的壹环。
(2)开展必要的调查访问
安保部主要是配合公安机关开展调查工作。于公安人员尚未到达之前，
安保部要积极开展壹些必要的调查访问工作。首先要向报案人或发现
人了解所见所闻。其次向死者家属或同行人进行访问。再者从酒店服
务员中了解死者于酒店的各种情况，最后把调查访问的情况综合后提
供警察局及有关部门参考。
(3)配合酒店公关部做好家属接待工作
境外人员死亡后，家属接到通知即会赶来。由酒店公关部出面接待，
且做好家属安排工作。安保部要派人加强保卫，预防家属出现其他意
外事件。
(4)配合家属做好遗体处理工作
死亡事件性质确定后，家属就能够处理遗体。安保部要始终配合家属，
于我国法律政策允许范围内，按照家属提出处理遗体的习俗要求，尽
可能帮助解决壹些实际问题，以利于我国对外影响。
3.其他意外事件发生后的善后措施
其他意外事件，是除治安灾害事故之外的、超出人们正常预定设想的、
意外发生的事件。这些事件的预防虽不是安保部的职责范围，但事件
发生后会给酒店造成壹定的影响。因此，安保部要配合有关部门开展
工作。事件发生后，安保部要采取以下安全措施：
(1)做好客人的情绪稳定工作
事件发生后，要使客人情绪稳定、感觉安全。首先要控制员工的思想
情绪，保证正常的运营秩序。其次要做好事件的保密工作。再者可通
过酒店广播，简要说明事件情况，告诫客人注意事项或通知客人如何
撤离，有秩序地进入安全地带。
(2)组织力量抢险救灾
酒店发生任何事故，安保部均要组织力量到现场。首先要制止事故危
害的蔓延发展，发现受伤人员立即组织救护。其次采取措施排除险情
或障碍，协助有关部门修复损坏的机器设备，使运营秩序尽快恢复。
仍应封锁现场，防止无关人员进入现场。
(3)协助有关部门调查事件原因
酒店发生意外事件，安保部要和事件直接有关的部门调查产生的原因。
如属操作人员疏忽大意，不负责任，不遵守有关规章制度等而造成的
责任性事故，情节不足以追究刑事责任的，由有关部门按责任性事故
处理。
(4)指导有关部门制订安全制度
从事故中总结经验教训，指导有关部门制订安全制度，是防止今后不
再发生类似事件的有效措施。安全制度制订后，安保部要发挥监督、
检查、指导的作用，定期开展安全检查或抽查，寻找漏洞、隐患和不
安全的苗子，及时修订和完善安全制度.
附 1
重要客人警卫服务标准
壹、首先要尽量了解客人方面的基本资料，如：国籍、年龄、性别、
嗜好、风俗习惯、禁忌、住酒店的房号、期间行程安排、于酒店内要
去的场所区域所经路线等。
二、如接待外国重要客人，除了解之上资料外，仍要了解客人国内、
外的敌对势力情况，和客人前后到达的是否有其他敌对国的客人，且
报公安机关。
三、于客人未到达以前，首先配合公安机关对重要客人所要住的房间
进行安全检查，对附近的消防设施、消防通道进行检查。
四、根据受保护客人的保安标准，对房间进行封闭，且留人员见守。
五、如客人于酒店内安排去其他公共场合，则须于重要客人预计要经
过的路线用快步、中步、慢步的时间计算出来，将途中所有有可能突
然出现人的门、通道等事先检查后，安排保安人员于门口或附近。
六、当重要客人经过或停下来向群众招手时，保安人员壹定要背向受
保护人，面向群众和其他人员，特别留意人群中的异常情况和面目表
情、眼神，且预计如果发生意外事故、险情，将如何紧急处置和用身
体掩护等。
七、对客人饮食品应留样待查。
八、重点保护好重要客人的车辆，不允许非接待和保安任务的壹切人
员和车辆接近。
九、如重要客人于酒店的室外活动，事先应对附近的高层建筑物和制
高点进行观察，有无缆车、吊船等危险物，对制高点上的人，壹定要
留意，以防万壹，可派保安人员先去检查或暂封闭通往高层建筑物的
道路或门.
附 2
酒店消防应急工作标准
壹、火情报警
(1)发现火情打店内报警电话及时报警，报警时讲清起火具体地点、
燃烧何物、火势大小、报警人的姓名、身份及所于部门和部位；
(2)如有可能应先灭火，同时报消防中心，且保护现场。如火情紧急，
应立即打碎墙上的报警装置，报警后迅速使用轻便灭火器灭火；
(3)发现火情时绝对不能高喊“着火了！”，如果火势较大，必须迅
速方案酒店总指挥，经总指挥同意后才能打 119报警电话。
二、火情确认
(1)消防中心接到报警，或电话报警后，应立即通知值班经理携带万
能钥匙直到现场，同时安保部消防员应携带对讲机赶到现场，确认火
情势态，立即采取行动；
(2)确认火情时应注意不要草率开门，先试壹下门体，如无温度可开
门查见；如温度较高，可确认内有火情，此时如房间内有人，应先设
法救人，开门时不要将脸正对开门处。
三、火情通报
(1)消防中心立即通知电话总机，告之火情已确认，按程序进行操作；
(2)电话总机迅速通知有关部门：总经理或驻店经理或值班经理、安
保部、工程部、客房部、前厅部、销售部、医务室及其他部门。
四、指挥救火
(1)成立临时救火领导指挥机构。
(2)组织指挥救火。
(3)根据火情决定是否向市消防局报警，是否关闭送风机组或回风机
组，是否切断电源和气源，是否发布疏散命令.
五、义务消防队
(1)义务消防队接到通知后立即赶到现场，由负责人简单介绍火情，
分配任务。
(2)队员持灭火器材乘消防电梯赶赴出事地点，按救火程序实施灭火。
(3)将工作进展情况随时报指挥部。
六、各部门采取相应的行动
(1)安保部：经理携带对讲机、袖标迅速到消防中心，协助总指挥发
布命令；除中心留壹人留守联络外，其余人均携带手电筒、对讲机迅
速赶到现场。各岗位保安领班带保安员维持秩序，控制酒店大门，严
守各岗位，阻止外人进入酒店。
(2)工程部：经理迅速到消防中心接受指令；各部位员工留壹人坚守
工作岗位，做好各种工作准备；其余人员立即赶到现场，按指令救火。
(3)前厅部：迅速打印住客房号，协助维护酒店大堂秩序，控制酒店
大门；电话总机负责酒店内外壹切通信联络。
(4)客房部：部门经理带上万能钥匙赶到消防中心接受指令；主管、
服务人员带区域万能钥匙赶到现场待命；服务中心留壹人值班，且向
总指挥方案失火楼层的客人人数。
(5)医务室：医务室人员待命，迅速准备好急救包、担架等；根据命
令派人到火灾现场救人，及时抢救伤病人员，且负责和急救中心取得
联系。
(6)人事部：组织各部门员工沿消防楼梯撤离到指定的安全地点，负
责安全地点组织工作，且保留上岗员工名单。
(7)其他部门：接通知后，各岗位人员坚守岗位待命，且继续有条不
紊的工作。
七、疏散客人
根据火情决定是否需要全面疏散客人，疏散命令由总指挥下达，具体
办法：
(1)消防控制中心用紧急广播逐层通知，顺序为着火层和其紧临的上
下层、着火层的上面逐层、着火层以下逐层，通知时千万不能将紧急
广播同时全部打开。
(2)销售部、管家部负责组织客房服务员引导客人疏散。
(3)前厅部经理、大堂经理负责组织人员将疏散下来的客人安排到安
全地点，且壹定要保存全酒店的住客名单及上岗员工名单。安全地点
的选择应首先考虑临近的酒店。
八、和专业消防队配合
(1)各部门接到火情通知后，除按指定任务执行外，其余人均应原地
待命，听候指示。
(2)安保部负责维持好秩序，根据情况疏导车辆，以便消防车顺利到
位。
(3)前厅部派人到门前引导消防队到出事现场。
(4)工程部派人向消防队介绍水源和消防系统情况，且视情况或按总
指挥的命令决定断电、断煤气。
(5)专业消防队到场后，现场指挥将指挥权交出，且主动介绍火灾情
况根据其要求协助做好疏散和扑救工作。
九、下达疏散令
除执行灭火任务的人员外，其余人员由客房部组织沿各消防通道有秩
序地撤离到指定的安全地点，由人事部组织各部门主管维护好安全地
点的秩序，且清点登记到场人员，由前厅部负责核对客人名单，安抚
客人情绪，稳定现场秩序。
十、善后处理
(1)全面疏散后，各部门要清点自己的人员，检查是否全部撤出危险
区域，前厅部要清点客人，防止遗漏。
(2)总经理室视情况负责和自来水公司、煤气公司、医院等单位联系；
餐饮部视情况准备食品饮料，安排好疏散客人的临时生活。
(3)工程部于火灾扑灭后，应及时关闭自动水喷淋阀门，更换损坏喷
头或其他消防设备，且使所有的消防设施恢复正常。
(4)安保部负责保护现场，且重新配备轻便灭火器。
十壹、注意事项
(1)当火情由酒店自己组织力量能够扑救时，不惊动消防机关。
(2)总指挥部设于消防中心，总指挥由总经理或值班经理担任，所有
命令由其下达。
(3)火情发生后，所有对讲机应处于待命状态，当总指挥呼叫时，要
用简明的语言准确方案情况。
(4)客房部、销售部于实施疏散计划时，将客人按壹路纵队排列从防
火梯疏散，千万不要乘电梯，消防电梯只供消防队员使用，壹定要防
止不知火情危险的客人再回到房间。
(5)客房服务员负责检查疏散情况，检查内容包括：床上、卫生间是
否留有未听到疏散通知的客人；是否留有行动不便的客人；是否留有
未熄灭的烟头和未关闭的灯；主要出入口是否畅通，客房服务员每检
查完壹个房间，就用粉笔于门上画“V”，表示此房已检查。
(6)当检查完所有房间和公共区域且证实没有客人后，客房服务员立
即随其他人壹道撤离.
世界上只有壹种人，就是需要关怀的人。
附 3
抢劫等暴力事件的紧急处理标准
壹、报警程序
(1)员工发现异常情况时打酒店内线电话方案安保部，说明本人身份、
发现案件的时间、地点及简要情况。
(2)安保部人员迅速到达现场，确认后，做好保护现场工作，通知总
机值班员由其通知有关领导立即赶到现场。
(3)视具体情况，由安保部负责立刻向公安机关方案所发生的情况。
(4)总机值班员接到安保部报警后，立即通知以下人员到场。
①夜间值班经理、发生之上事件的部门总监、经理。
②驻店经理、总经理。
③医务室、车队。
二、各部门人员到场后的职责
1.安保部
(1)携带必要器材和警具、对讲机、记录本、手电等。
(2)布置警力保护现场，划定警戒线，控制人员进入，维护现场秩序。
(3)遇抢救人员则尽量不要破坏现场状态。
(4)对现场进行全部和局部重点拍照。
(5)协助抢救伤员，如需送往医院应和医务人员壹同前往，且酌情向
伤员了解记录有关案件发生的情况。
(6)向当事人、报案人、知情者了解案情且记录。
(7)配合公安人员检查现场。
(8)如发现罪犯正于行凶或准备逃跑，立即抓获且派专人监守，待公
安局来人后交给公安人员处理。
(9)如有人质被绑架、扣押案件发生，应立即报公安机关，控制事态
发展，采取必要措施。
(10)初步询问报案人、当事人有关案情。
(11)做好善后工作，包括清点客人财物等。
2.值班经理
(1)负责协调各部门的工作。
(2)立即向总经理、现场最高领导汇报案情。
(3)组织对受伤人员的抢救。
(4)记录整个案件的处理情况。
3.前厅部
(1)安排行李员运送伤员。
(2)安排行李员传送各种信息。
(3)和安保部协商提供调查案件的临时办公地点。
(4)登记保管客人遗留下的财物及行李物品。
4.客房部
(1)准备万能钥匙，以备急用。
(2)提供抢救伤员所用布巾及所需物品。
(3)准备手电及接线板，供照明使用。
5.医务室
(1)到场后负责对受伤者进行救护。
(2)和急救中心联系救护事宜。
(3)负责保障办案、救护伤员用车.
附 4
爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理标准
壹、报警程序
(1)迅速用电话通知酒店总机，讲明发现爆炸或爆炸物的时间、地点
和情况，同时将自己的姓名和身份讲清，不要轻易动爆炸物，尽可能
保护、控制现场。
(2)总机值班员接到报警后，详细记录报警人的姓名、部门、时间、
地点和发现爆炸或爆炸物品的情况，且立即呼叫下列人员到现场：
①安保部经理、工程部经理、大堂经理。
②总经理、驻店经理、值班经理。
③发生爆炸部门的总监、经理、医务室、司机班有关人员。
④呼叫时要简明扼要地将发生的情况、时间、地点讲清。
二、各部门人员到场后的职责
(1)总经理、驻店经理立即组织临时指挥部，根据各部门汇报的情况，
组织、指挥、协调各项工作，统壹下达指令，采取有力措施，进行扑
救，布置有关部门做好善后工作。
(2)值班经理、大堂经理传达指挥部的指示，协调各部门工作，详细
记录现场处理经过，向客人解释发生的情况且安定客人情绪。
(3)发生爆炸部门的总监、经理负责组织疏散事故发生区域的客人及
行李。
(4)安保部：
①立即组织警力，划定以爆炸或爆炸物为中心的警戒线，控制现场，
楼层客房区可关闭防火门。
②同时方案上级公安部门。
③公安人员到场后，听从公安人员指挥，配合公安人员做好工作。
④随时将现场情况方案酒店有关领导。
(5)工程部立即关闭附近由于爆炸可能引起恶性事故的设备，撤走现
场附近能够移动的贵重物品。
(6)医务室做好抢救伤员所用车辆的准备。
(7)司机班做好抢救伤员所用车辆的准备。
三、要求
除按之上报警处理外，仍要求酒店员工沉着、冷静，听从指挥，坚守
岗位；配合专业人员排除险情.
