Effective Sales & Negotiation Skills
专业销售和谈判技巧
新世纪的销售技巧
优秀专业销售代表的角色
请讨论
优秀专业销售代表
的各种不同角色
我是技术专家
我是公关
我是…
优秀专业销售代表的角色
知识
态度
技巧
优秀专业销售代表的应有条件
专业和成就不凡
他们四位有什么共同之处?
你的优点，你的弱点
强化你的优点
改善你的弱点
购物动机
1. 恐惧 A. 电视机、名胜古迹
2. 安全感 B. 名牌商品、名车
3. 寂寞 C. 宗教有关消费
4. 好奇心 D. 保险
5. 地位／身份 E. 减价商品
6. 占有／羡慕 F. 电视机、收音机
7. 信仰 G. 给太太／爱人的礼物
8. 松弛神经／健康 H. 名牌商品、名车
9. 价格 I. 空调、暖气
10. 投资 J. 爱好、运动
11. 内疚 K. 警钟、防盗设备、新门锁
12. 个人舒适 L. 股份、股票
购买者的心态
需求
个人心态
企业考虑
购买者的心态
Justification
合理化
Education
认知
Feasibility
可行性考虑
Buying Decision
购买决定
Needs
需要
Wants
需求
Buying Decision
Model
Plan or Die
Michael Dell/
direct from Dell
80 : 20 Pareto理论
Important Few, Trivial Many
20%
80%
20%
80%
客户企业现况／未来发展分析
人事管理
信贷财务
营业客户
设备生产
客户企业现况／未来发展分析
请讨论信息来源
客户企业现况／未来发展分析
请列所需问题
有效提问
什么?
何时?
在那儿?
谁人?
为什么?
如何?
有效提问
广泛话题
谈话焦点
巩固学习
于本组与其它同事作分享
每位请在卡片上写下 3-4 个学习点
小组操练一
组成3人小组
一位当产品销售,另一位当客户,第三位当观察者
按案子里面的处境操作销售程序
操作完成或操作时间到,请停止做检讨
请观察者用笔记提供反馈
重新操作直到三个案子都完成(每位都做过以上的角色各一次)
小组操练
练习形式：
编成三人小组
分派每轮销售者、客户和观察者的角色
仔细看背景资料
销售者和客户对话
观察者实时作记录
观察者主持回馈、检讨
轮替操作练习
首轮 次轮 第三轮
销售者 客户 观察员
甲
甲
甲
乙
乙
乙
丙
丙
丙
客户管理周期
计划/预备
接触/定位
走访
信息收集
设计方案
争取支持/测试
方案介绍
达成协议
执行合约
客户接触流程一览
计划准备
开始
结束
跟进
进行
信息交换
获取协议
处理难题
沟通技巧
专业知识
产品推销流程
售前
准备
接触
顾客
探讨
需要
介绍
产品
服务
克服
异议
取得
承诺
跟进
介绍产品／服务
产品特点
市场经验
顾客效益
介绍产品／服务
产品特征
客观信息
顾客效益
产品特点
产品本身的特点
列出你的产品 :
产品特征
产品特征
客观信息
顾客效益
产品质量具有ISO认证
24小时技术支持
顾客效益
产品特征
客观信息
顾客效益
产品的市场经验如何？
正面的经验
负面的经验
正面的经验
负面的经验
顾客效益
你如何总结产品对客户的效益？
即你的产品如何提高客户的商业效益？
你如何以3点撮要出产品的优势？
物有所值？
比较
价钱成本
产品效益
－10
－1
＋1
＋10
物有所值？
若果不能，你会采用什么步骤？
这个嘛...
你如何告诉客户你的产品是物有所值？
客观信息
产品特征
客观信息
顾客效益
达成交易
购买的讯号
动作：
- 退后再看清楚货品
- 搔面作下决定状
说话：
- 这款有没有黄色的供应？
- 是否容易清洗？
达成交易的基本法或技巧
直接要求落订单
假设顾客已订货
替顾客选择或提供多种购买的选择
以优惠引起顾客的兴趣
总结购买的好处
随机应变
不能达成交易的原因
对产品认识不足
时间选择不当
缺乏自信
个性或性格有问题
示范方法不佳
不能化解顾客的抗拒
缺少达成这交易技巧
忽视顾客的意见
讲得太多，听得太少
同业的货品竞争能力太强
不能达到沟通的目的
计划客户会议
回顾刚刚对人，事的分析及订定的策略计划以下讲话
开场白
客户面对最大的难题
您的产品如何替他解决问题
缺乏什么数据 － 计划问题，发掘数据
客户是什么类型的人 － 如何跟他建立互信
困难客户－如何应付
有哪类型客户？
有哪些困难情况？
你有什么方法，策略应付解决？
困难客户－如何应付
客户类型？
应付方法？
客户的四种态度
同意和接受
怀疑
异议
漠不关心／无动于衷
客户的四种态度
同意和接受
还等什么 马上取得客户的承诺吧
客户的四种态度
怀疑
提供证明
客户的四种态度
异议
确认，澄清，减轻和消除
客户的四种态度
漠不关心／无动于衷
S
P
I
N
小组操练二
组成3人小组
一位当产品销售,另一位当客户,第三位当观察者
按案子里面的处境操作销售程序
操作完成或操作时间到,请停止做检讨
请观察者用笔记提供反馈
重新操作直到三个案子都完成(每位都做过以上的角色各一次)
小组操练二
练习形式：
编成三人小组
分派每轮销售者、客户和观察者的角色
仔细看背景资料
销售者和客户对话
观察者实时作记录
观察者主持回馈、检讨
轮替操作练习
首轮 次轮 第三轮
销售者 客户 观察员
甲
甲
甲
乙
乙
乙
丙
丙
丙
经验不足的谈判者的通病
在立场上讨价还价
- 把人与问题混淆
- 重点放在立场上
总是做好人
没有计划好
- 太快回应
- 重点放在小事上
不客观
高效益谈判者的两种素求
低 中 高
重视得失(内容)
高
重视关系
中
N2谈判风格模式
击败
Competing
合作
Collaborating
脱离/退出
Avoiding
配合 (退让)
Accommodating
低 中 高
重视得失(内容)
妥协
Compromise
高
胜负不计
友谊第一
无欲无求
随遇而安
连手争胜
各得其所
不计代价
但求胜出
互助互让
各取一半
重视关系
中
N3
N2
N4
N1
N5
朝着N2风格模式
改善自己本身的技巧
朝着N2风格模式作出改变的技巧包括：
坚定自信的行为
建立相互支持的气氛
积极聆听／设身处地的响应
对非语言行为的敏感度
透过探问提高对方接受度
面对或消除分歧
朝着N2风格模式
改善自己本身的技巧
提升取得双赢结果的机会的方法或取向包括：
周全的准备工夫
合适的开场白以展开谈判
发掘每一方的需要
有创意地发展其它替代方法
以客观准则评估协议
适当地结束谈判来界定协议
评论谈判结果
沟通风格
不亢不卑
(Assertive)
盛气凌人
(Aggressive)
过份谦卑
(Submissive)
沟通风格
What???
No way!
You’ve got to be crazy!
At this price, I’ll sell it to you!
I have to eat…
Do you want my business?
Would you want my leg too?
盛气凌人
(Aggressive)
沟通风格
不亢不卑
(Assertive)
例子
哩个价钱…您唔系丫嘛!
我明白你的困难.但是以目前
的市场环境来算,你的条件系
偏低了一点,请你重新考虑你
的要求好吗?
不亢不卑的沟通
明示自己的主张
顾及他人感受
适当时候说「不」
积极寻求其它可行方法
谈判过程总览
内容和哲理
立场性的
原则性的
冲突之本质
基本慨念及
技巧
模式
谈判前之准备
目标及目的
利益及需要
- 选择
- 假设
- 对照
- 预计
- 学习系统
谈判的三面:
内容
过程
感觉及感受
行动
沟通/语言
策略/结果
(影响)
(选择)
甚么
何时
哪里
谁人
吸引兴趣… 注视反应 … 澄清重点
僵局/解决问题
完成谈判
总结
为将来作铺排
主动性的/反应性的 交谈技巧
交换/让步
原则谈判法
〜四项基本要点〜
人 ：把人与问题分开。
利益：重点放在利益上，而不是立场上。
意见：在决定如何做之前，先构思各种可能 有的选择。
标准：坚持最后结果要根据某些客观标准
处理『人』的问题
情绪
关系
看法
沟通
针对利益
利益界定问题
在对立的立场背后，存在着共同性利益和冲突性利益
如何确认利益?
问「为什么」?
问「为什么不」?
考虑他们的选择
了解每一方都有多重的利益
最强烈的利益是人性的基本需求
列出清单
谈论利益
使你的利益生动化
承认对方的利益也是问题的一部份
把问题放在你的答案之前
要朝前看，别朝后看
要具体而有弹性
对问题强硬，对人软弱
谈判前的准备
构思互惠互利的解决方法
- 定目标及底线
把「构思」与「决定」分开
- 进行脑力激荡
欢迎一切创意，尤其是新奇的点子
在创意未成熟前不要妄加批评
追求创意产生的数量与速度
鼓励成员增进、综合、并延伸他人的创意
脑力激荡法
Brainstorming
谈判前的准备
扩增你的选择方案
- 在特定和一般之间穿梭，
由而产生多种选择方案
- 从不同专家的角度探讨
- 拟出各有所长的不同建议
- 改变协议的范围
谈判前的准备
寻找各有收获的解决方式
- 确认共有的利益
- 契合分歧的利益
- 征询对方的偏好
使对方容易做决定
- 不要光威胁
- 运用客观标准的案例
Your Fitness Test自我检查
Strengths
Weaknesses
Opportunities
Threats
强 项
弱 点
机 会
威 胁
不同的谈判策略及战术
如果对方更强有力
保护自己
- 运用底价的成本
- 知道你的最佳代替方案
- 搭建禁区铁丝网
尽量发挥你的本钱
-发展你的最佳代替方案
- 考虑另一方的最佳代替方案
如果对方想退出／终止谈判
借力使力法
- 别攻击对方的立场，而要探 讨其中隐含的利益
- 别防御你的构想，而要请对方 提出批评和建议
- 把针对你的攻击引向对问题的 攻击
- 发问和停顿
不
玩
啦
!
双方都会使用的手法
刻意的欺骗
- 假事实
- 含混的权力
- 可疑的意图
- 未完全揭露，与欺骗不一样
心理战
- 压力情况
- 个人的攻击
- 好人与坏人的把戏
- 威胁
双方都会使用的手法
立场性压力
- 拒绝谈判
- 极端的要求
- 提高要求
- 破釜沈舟
- 硬心肠的伙伴
- 有计划的拖延
- 如果不接受就拉倒
高效益谈判
是个旅程
而非
终点站。
祝一路顺风!
回顾和应用
整理归纳所学到的,和一个
同事共同分享
请其中一位离开座位,找不同桌的同事分享所得
5 Min.
5 Min.
为未来计划
写下三个重要学习要点
在工作上如何应用 (10分钟)
和你的学习伙伴分享 (15分钟)
订立学习合约
总结学习心得－计划实践行动
1.
2.
如何运用
3.
实际结果
预期结果
对何人
何时/场合应用
学习重点
谢谢热情的参与
茶点时间
欢迎
15 分鐘
客户沟通分析
详细资料探求者
和谐探求者
刺激探求者
结果探求者
间接
自我完满
任务为中心
左脑思考
明确
事实
木呐/木无表情
保留
有限的闲话家常
缓慢
避免风险
柔弱声线
谨慎
征求同意
较低自信
发问
较好的聆听者
直接
快捷
接受风险
声量大
发表己见
打破规则
较高自信
给予目标、任务
开放
关系为中心
着眼于全盘计划
右脑思考
享受关系
不追求事实证据
友善目光及行为
告诉学员练习会以三人小组形式进行：
学员编成三人小组
组员协议、分派每轮课长、员工和观察员的角色
观察员说背景及事后给评语
员工说对白及事后给评语
课长实时作反应
每轮完成《课长》请其它两位给予回馈
提示学员给回馈时也应应用四种行为；对好表现表示尊重、肯定；对有待改善之处表达谅解并寻求或分享意见
轮替操作练习
Trainer按slide61操作示范 positive model
Briefly review the interaction process:
Productive interactions are the result of effective planning and disciplined adherence to an effective process.
Planning
Be clear about the need, goal, and desired outcome of the interaction.
Select the process appropriate to the desired outcome. Develop and distribute an agenda and any pertinent information. Prepare a logical sequence of items and allocate time on the basis of importance. Prepare the meeting room (for face-to-face interactions).
Starting
Ice-breaking. Review objective, agenda and desired outcome. Set or review ground rules.
Conducting
Cover one issue at a time. Structure and manage process. Manage discussion. Don’t go over old ground. Maintain focus and pace.
Closing
Summarize decisions and clarify agreements. Review action items (who is going to do what by when). Solicit feedback. Evaluate the interaction in pursuit of continuous improvement.
Following-up
Distribute notes promptly. Follow-up on action items. Keep customer posted of progress and development.
告诉学员练习会以三人小组形式进行：
学员编成三人小组
组员协议、分派每轮课长、员工和观察员的角色
观察员说背景及事后给评语
员工说对白及事后给评语
课长实时作反应
每轮完成《课长》请其它两位给予回馈
提示学员给回馈时也应应用四种行为；对好表现表示尊重、肯定；对有待改善之处表达谅解并寻求或分享意见
轮替操作练习
Trainer按slide61操作示范 positive model
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与不同沟通风格的人沟通有何感觉？
盛气凌人：____________________________________________
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过份谦卑：____________________________________________
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不亢不卑：____________________________________________
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怎样的沟通风格最为适合？
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与不同沟通风格的人沟通有何感觉？
盛气凌人：____________________________________________
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过份谦卑：____________________________________________
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不亢不卑：____________________________________________
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怎样的沟通风格最为适合？
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与不同沟通风格的人沟通有何感觉？
盛气凌人：____________________________________________
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过份谦卑：____________________________________________
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不亢不卑：____________________________________________
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怎样的沟通风格最为适合？
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你有做到不亢不卑吗?
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看法
设身处地
不要从你的恐惧来推想别人的意图
你的问题不要怪责别人
讨论彼此的看法
找机会做出与对方看法不同的行动
借着把对方拉入整个过程中, 而使对象也能分一杯
情绪
首先要承认和了解双方的情绪
把情绪弄得明白化并且承认其为合法化的
容许对方发泄其情绪
不要对情绪性宣泄做反应
利用象征性姿态
沟通
积极地倾听和承认对方所说的话
说给对方了解
谈论自己, 而不是别人
发言有目标
关系
建立一种工作关系
对事不对人
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考虑和对方一起进行脑力激荡
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别做牺牲品!
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Slide41-42约30分钟
目标：让学员分享所学重点，并思量日后如何在工作上学以致用
指示学员按指令分享学习所得并在卡片上作纪录
请学员顺时针方向找新伙伴分享学习所得并作纪录
