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摘要：本文首先简述了利益相关者对企业的影响，接着以利益相
关者分析框架为基础，分析利益相关者管理的途径。利益相关者管理
已经成为企业成功的关键因素之一。企业应充分认识到利益相关者对
企业的重要性，重视对员工和顾客责任，努力通过各种途径满足员工
和顾客的各种需要，并履行对股东的责任。
关键词：利益相关者；利益相关者管理；社会责任
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论企业利益相关者管理
! 王朝晖
（湖南第一师范 政治与管理系，湖南 长沙 E$"""!）
一、利益相关者对企业的影响
利益相关者理论的出现对企业的性质、企业目标、企业责任、
企业的管理理念以及企业的绩效评价方式都产生了重要影响，以
至其内容都有了变化。
!企业性质的变化。新古典经济学的厂商理论将企业当成一
个生产函数，一种投入与产出的关系，假定企业有一个人格化的
行为目标——— 利润最大化。现代企业理论是从个人交易行为的角
度理解企业，将企业看作是个人之间交易产权的一种合作组织，
是有一系列契约 F合同 G的契约网络，企业行为是所有企业成员博
弈的结果。利益相关者理论认为企业是利益相关者之间的一组契
约连接。因此企业模式相应的发生了变化，传统的投入产出模式
下，企业投入主体为，员工、顾客、投资机构、供应商，而利益相关
者模式下，企业的投入主体包括了除了上述主体之外的，政府、政
治集团、顾客、社区、行业协会等，投入主体范围的扩大给企业带
来更大的难度。
"企业目标的变化。现代主流企业理论假设企业的目标是
“股东价值最大化”。而利益相关者模式要求企业在经营过程中不
能仅以股东利益为目标，还要兼顾社区、政府、供应商等的利益。
在股东价值最大化目标下，企业的责任仅限于为股东提供财务汇
报。而在利益相关者模式下，企业要承担更多的社会责任。企业承
担的社会责任包括经济义务、法律义务、道德义务、慈善义务。
#企业管理方式的变化。利益相关者管理与传统的股东至上
主义管理方式不同，该理论认为，何一个公司的发展都离不开各
种利益相关者的投入或参与，企业追求的是利益相关者的整体利
益，而不仅仅是某个主体的利益。利益相关者都对企业的生存和
发展注入了一定的专用性投资，他们或是分担了一定的企业经营
风险，或是为企业的经营活动付出了代价。为此，企业的经营决策
必须要考虑他们的利益，并给予相应的报酬和补偿。在利益相关
者理论中，企业的发展前景有赖于企业管理层对利益相关者的利
益要求的回应质量。管理者必须从利益相关者的角度来看待企
业，这样才能获得持续的发展。
$企业绩效评价方式的变化。有关于企业业绩评价的理论有
很多。平衡记分卡从财务角度、顾客角度、内部角度、学习和成长
的角度对公司的业绩进行评价。经济价值增加方法是一个综合的
财务管理度量系统，实质是对公司的净利润进行调整，扣除机会
成本，内涵是股东价值最大化，所以它忽视了其他利益相关者的
利益。利益相关者利益的满足是企业取得良好业绩的前提，所以
对组织业绩的评价应该将各个利益相关者纳入到组织业绩评价
体系中，’4*084< ’*19)84（$%%H）提出了利益相关者战略业绩评价
体系。设计战略业绩评价体系有四步：确立组织的基本目标；组织
利益相关者在实现组织目标中的角色和作用；要使利益相关者在
实现战略目标中发挥作用，利益相关者所要求的回报；如何度量
组织目标和利益相关者的角色。
因为，利益相关者对企业广泛的影响，企业应该以一种使利
益相关者感到更满意的方式来运做，获得利益相关者的认可和支
持，这是对于企业的长期发展具有决定性的影响。根据哈佛大学
的约翰·科特在《企业文化与企业经营业绩》一书中阐述：最好的
财务绩效是由具有独特价值观的企业实现的，其前提是企业除了
考虑股东价值外，企业还必须考虑顾客和员工的利益；注重利益
相关者价值的公司业绩远远优于只注重传统的股东价值的企
业。
二、实行利益相关者管理的途径分析
前面我们论述了利益相关者对企业的重要意义，企业有必要
实行利益相关者管理来提高企业竞争力。很多企业是以一盘散
沙的方式来管理各利益相关者群体。例如，销售和顾客服务重点
关注顾客、与潜在客户进行交易，并与所有其他利益相关者进行
沟通会谈。我们要做到系统地管理多重利益相关者并有效利用
各利益相关者群体之间的相互影响和相互作用，必须从企业文
化、价值链和最终财务绩效角度建立分析各利益相关者群体的框
架。这包括四个方面。首先，企业的核心价值观和经营哲学可以
创造出一种支配企业运营和内部过程（价值链）的文化；其次，文
化的惯例和价值链过程不仅影响到员工观念，还影响到顾客和其
他利益相关者的观念；第三，员工行为直接影响到顾客及其所接
管理谋略
万方数据
触到的其他利益相关者；而员工生产率、顾客重购率以及其他利
益相关者的行为又直接关系到公司的成功。
上面这个分析框架可以指导企业实行全面、系统的利益相
关者管理。我们以唐人神集团为例，分析利益相关者管理的途
径。唐人神是国家农业产业化重点企业，经营饲料和肉制品。唐
人神的经营哲学是“义利相溶、养义生利”。企业把这个经营哲学
贯穿到企业的内外经营活动中去，强调顾客利益、员工利益、股
东利益、社区利益、同业利益相互融合。具体做法如下：
!员工幸福。员工是所有其他利益相关者的出发点，全面利
益相关者管理的成功开展起始于企业员工，成功的关键亦在于
企业员工。因而，员工观念是企业最重要的理念。唐人神坚持以
人为本的管理理念，在其发展宗旨中提出：企业发展，员工幸福，
汇报社会。创造条件，不断培训和提升员工的工作能力，不断改
善员工的工作环境并提升员工的生活质量。其中员工培训已经
成了唐人神利益相关者管理的特色。集团特地成立了唐人神大
学，使员工培训有固定的场所，也走向正规化；有专门的老师队
伍，既有集团的领导、技术人员，还有外面聘请的专家、大学教
授；系统的内容，包括对企业文化的诠释，使企业员工了解并接
受企业价值观，提高员工的道德水平；通过多年的培训，唐人神
整理资料编成教材，使培训更趋合理化。
"让顾客满意。顾客是企业的上帝。唐人神服务观是让顾客
满意，即尊重消费者、经销商、供应商，努力让他们都满意；只有
顾客满意，唐人神才能发展；公司是顾客养育的，坚持顾客为中
心，持续不断地为顾客创造更多的价值是我们生存与发展的关
键。在这种观念的指导下，企业推出了服务营销发展战略，其实
质就是真心、忠诚地寻找客户，重视客户并服务客户，把客户关
系作为企业的一个重要资本予以高度重视和珍惜。在企业外部
想方设法为客户提供解决问题的全套方法，为客户创造更多的
价值；在企业内部，树立下个工作交付的对象就是客户的观念，
尊重、支持并服务于下一个对象。企业针对养殖户规模的扩大，
养殖水平不断提高，对服务的内涵和服务的层次提出了新要求，
渴求知识、渴求科技、渴求致富，加大了对终端养殖的服务力度，
帮助养殖户提高养殖水平。通过服务营销战略的实施，企业拥有
了大批忠诚的顾客，企业的销售收入每年以 !"#以上的速度增
长。
#与经销商“义利相溶，养义生利”。经销商是企业首要的利
益相关者。企业与客户之间相互信赖，有利于形成一种共同发展
的关系。唐人神首先是对经销商的培训使他们认同企业的文化
理念。为了让经销商了解和认同企业的文化，企业在培训时提出
了“当义利相溶职业儒商，做骆驼饲料百年老店”。其次是名牌名
店工程。这是一个关系到企业与客户长期稳定发展的问题。企业
的目的是选择合适的经销商，提高他们的忠诚度。企业通过对经
销商审核和考察，全部实行挂牌经营，颁发经营证书，以防止杂
牌，假冒饲料坑害公司和养殖户的利益。对有影响力、市场发育
好的名店，根据当地情况，公司将不断给予新品种的支持，以丰
富名店的品种，帮助增加名店的销量。三是厂商联手发展工程。
公司与经销商联合在一起发展。第一方面，通过股本牵动客户，
用利益杠杆，把企业与经销商松散的经营方式联系起来。同股同
利，荣誉与共，风险共担。第二方面，实行挂牌经营，投资 $%"万
元的广告费支持经销商。第三方面，为经销商联系培训机会。
$与股东相互忠诚。传统的企业理论认为企业目标是最大
化股东的利益，可见股东在企业中的重要性。赢得股东的支持与
理解是企业持续发展的保障，投资者愿意把资金投向有社会责
任感的企业。投资者的青睐，又进一步加强了企业的实力，促进
其成长。要使股东理解并支持企业，首先是股东认同企业的文
化。唐人神处理与股东关系强调相互忠诚，事业兴旺。集团 &’’$
年与香港大生行饲料有限公司合资成立了湖南湘大实业有限公
司，尽管两家公司存在地域、文化、体制方面存在差异，但是双方
相互信任，忠诚合作，在合资第一年就创产值 $( $)亿元。可以说
双方精诚合作带来了事业的兴旺发达。
三、结论和启示
利益相关者理论的出现对企业产生了巨大的影响，企业的
性质、目标、责任管理方式、业绩评价都有了新的内容，实行利益
相关者管理成为企业成功的关键因素之一。通过利益相关者综
合分析框架和分析唐人神的利益相关者管理，我们至少可以得
出这样的启示：首先，企业应建立一种先进的企业文化，这种文
化应该支配企业内外的运营过程，并通过培训和教育得到企业
内外利益相关者的认可和接受。其次，员工观念应当作为公司最
重要的理念。企业与顾客、供应商及其他外部利益相关者达成的
合作和支持起始于企业员工和企业内部的合作伙伴。员工是所
有其他利益相关者的出发点，全面利益相关者管理的成功开展
起始于企业员工，成功的关键亦在于企业员工。再次，企业应充
分认识到利益相关者概念所隐含的意义，因为利益相关者的概
念之下，人们已视企业为公共财产，期望企业对社会整体负责，
对提高公众利益负责。这就要求企业必须再一次调整自己的角
色，在管理目标中更多地增加超越经济的内容，积极促进社会公
正，自觉保护环境，支持社会文化活动。第四，企业应明确认定属
于自己的利益相关者，认定它们特有的利益和权利的性质。不同
企业，因其性质类型和经营范围的差异，其利益相关者也不尽相
同。企业应对其与利益相关者的关系做出明确的分类，并相应采
取不同的管理策略。 !
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作者简介：王朝晖 - &’M! 年 L /，男，汉族，湖南衡阳人，湖南第
一师范政治与管理系讲师，硕士，研究方向：企业战略，人力资源
管理。
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