企业管理手册 新浪公司营销手册
新浪初级销售教材
目录
跋
领导寄语
编者按
第一章销售理念
第二章产品概述
1、搜索引擎
2、企业邮箱
3、企业黄页
第三章电话销售
电话销售基础
电话销售实例
第四章面谈销售
1、计划与活动
2、客户开拓
3、接触前的准备
4、接触
5、促成
6、售后服务
第五章职业礼仪
1、公司内应有的礼仪
2、日常业务中的礼仪
3、和客户的业务礼仪
第六章养成良好的工作习惯
附录：新浪荣誉
跋
第一章销售理念
第二章产品概述
1、搜索引擎
2、企业邮箱
3、企业黄页
第三章电话销售
电话销售基础
电话销售实例
第四章面谈销售
1、计划与活动
2、客户开拓
3、接触前的准备
4、接触
5、促成
6、售后服务
第五章职业礼仪
4、公司内应有的礼仪
5、日常业务中的礼仪
6、和客户的业务礼仪
第六章养成良好的工作习惯
附录：新浪荣誉
跋
我爱光于是有了光
我爱你于是有了你
我爱我自己于是有了我自己
我爱新浪于是有了新浪。。。。。。。
纵然我们有
北京新浪(.cn)、北美新浪()、
台北新浪(.tw)、香港新浪(.hk)。
纵然我们有
每天一亿五千万的访问量
纵然我们是
目前全球最大规模的中文网站
假如没有你，没有你爱着新浪，没有你支持她成长就没有一切
“我爱新浪，所以有了新浪。。。。。。。”
我们的新浪
一种创新和激情的氛围，我们追求着生命自由快乐
选择了新浪，选择了这个诞生不到 6年，却创造了所有激情和感动的地方，其实就是
给了你另一种生存的方式。她就象一次战争和革命，让我们痛并爱着，她就象一个传
奇，记录着每一个“英雄”年轻的生命。当你到来的时候，你会知道这里有着许许多
多和你一样的人，他，她，我，你。。。。。。
我们的家人
我们给予你的除了经验和挑战，更重要的是一种充实的快乐
我们把同事和合作伙伴当亲人看待，当他们有困难时我们会帮忙解决。无论在工作的
时候，成长的时候，甚至是生病的时候。我们更会帮助大家发挥他们的才智。我们在
训练方面投入可观的时间和金钱，比所有的竞争对手都多得多。为的仅仅是你可以从
这里得到一种方法和锻炼，使你成长为一个完善的人，新浪的团队是一个宽容进取的
队伍，我们是一所学校，教会大家快乐充实的生存
我们的销售
成功者决不放弃，放弃者决不成功
销售是一个公司成长必须的阶段，SALES是一个决定团队命运的工作。不会经营的人，
也绝对不会经营自己。销售是一门艺术，是一个征服的过程，征服你的客户，征服工
作，征服恐惧，征服你的一切，征服自己。而这一切都要从最基础的开始，那就是学
会销售，销售你的产品，你自己。。。。。。
销售是什么？你可以说是过程，可以说是态度，你甚至可以说是宗教和信仰，但我们
更想告诉大家:销售是一门艺术，是一种生存方式
我们的心
佛家讲求一个字：悟
我们需要什么，我们做什么，我们怎样做，
很多的事情需要我们思考，需要我们去“悟”，在这本教材中我们会讲给大家很多故
事，会教给大家很多的方法，但是我们应该怎样去做，怎样应用用于实践，在这个过
程中需要我们不断的创新和完善。
技术人员研发的产品，我们为之付出青春的新浪，一切的命运担负在我们的手中。
我们有怎样的未来，新浪有怎样的未来，将有我们去填写！
“我爱新浪
所以有了新浪。。。。。。。”
领导寄语
大地回春，万物复苏。羊年到来了，美丽的新世界又呈现出勃勃生机，在这个万
众欢庆的春天，新浪也迎来了新的希望，在此与新浪的全体同仁及合作伙伴共同预祝
新浪在新的一年里有新的发展！
我欣喜地看到专门为广大代理商及业务人员的第一本教材已经出台了，编写时间
很短，但内容很充实、很实用。当然，其中还一定会有很多不足，但我想，这第一本
教材意义重大，套用一句名言就是“这是整个 IT业的一小步，却是新浪的一大步”。
为什么要如此重视代理商和业务人员的培训呢？因为代理商和业务人员是战斗
在市场一线的尖兵，是整个新浪发展的重要力量。代理商、业务人员队伍的发展直接
影响到新浪的战略发展，重要意义不言而喻。在此还要提出一个“双赢共生理论”，
我们与代理商、业务人员是一种平等合作关系，相互支持、相互促进、共同发展，两
者之间是密不可分的一个整体，所以只有我们对于代理商、业务人员有足够的支持、
帮助，才能取得市场效益与社会效益的双丰收。
如何加强对代理商及业务人员的支持呢？这一直是困扰我们的一个问题，因为代
理商队伍相对分散，各自独立，业务人员自主性强、灵活，且随着市场进一步扩大，
人员规模不断扩大，对于代理商和业务人员在技术、素质、能力上的提高问题日益显
得重要，所以我们今年提出“辅助手段增强，强化队伍素质”的新目标。据此，我们
专门成立了培训部，专人专职负责对于代理商和业务人员的教育培训工作，所以这本
教材仅仅是一个开始，多种多样的教育培训、各式各样的教学资料都将陆续与大家见
面，我们将为广大在市场一线战斗的人员提供丰富的精神食粮。请大家放心，新浪会
不惜工本加强业务队伍的整体素质，我们要打造一只纪律严明、战斗力强、勇于突破
进取的新浪业务队伍，因为我们知道强而有力的战斗队伍才是胜利的保证。
所有从事新浪产品销售的人员都是我们的朋友、我们的伙伴、我们的同志，我们
大家都是在为了新浪能够有更大的进步而不懈努力着，新浪的每一分荣誉、每一分成
就、每一分财富里都凝结着您们的心血和汗水。
“长风破浪会有时，直挂云层帆济沧海”，展望新浪的明天一定会因为我们的共
同奋斗而更加辉煌！
朋友们，我们的汗水不会白白流淌，今天的努力耕耘一定会加倍收获明天的喜悦，
让我们张开双臂，共同去迎接新浪辉煌的明天！
编者按
3周时间，一本《新浪初级培训教材》摆在了我们的面前。时间紧张、太紧张了，
如此浩大的一个工程与如此短暂的时间相比实在是太不够用了。但教材必须要拿出
来！这是我们给自己定的目标与必须要完成的任务，在其他人看起来这也是一个不可
能完成的任务。实在是太疲惫了，但想到一线业务人员渴望期盼的目光与领导殷切的
希望，又为我们增添了无限的勇气与力量。
现在这本教材终于与大家见面了，看起来还不够完美，如同一只丑小鸭，重要的
是他毕竟站起来了。这里面有多位成员的心血结晶，在此我们要感谢为这本教材做出
贡献的周树华、杨志军、杨联合、周钰、刘贝贝、王向、郭婷婷、江雪兵、苏义等人，
没有你们的支持就没有这本教材的诞生。
这是一本新浪奉献给广大一线代理商、业务人员的专业培训教材，力图从一个专
业的销售人员需要具备的“知识、态度、技巧、习惯”四大方面，提出一个有条理、
有系统的全面专业素质提高方案，里面不仅有大量的理论知识，还有经过很多一线人
员亲身实践总结出来的实战经验以及尽我们所能为一线人员提供了部分销售管理工
具、销售展示资料等。本教材力求通俗易懂，理论和实践相结合，不是一味高高在上
的说教，包括大量的实战案例，强调专业性、实用性、可操做性和时效性。实际上，
与传统的营销类教材相比较，这本教材也是一个新的尝试、新的突破，是否成功有待
各位一线的代理商业务人员经过市场实践的检验。
现在回想起来，这本教材还有很多需要提高和改进的地方：教材的体系大致已经
出来了，略显单薄；内容涉及广泛，还欠充实；文字方面朴实无华，也应雕琢。遗憾
总是难免的，但毕竟走出了第一步，古人说“千里之行，始于足下”，第一步往往是
最重要的一步，所以在遗憾之余，我们更是欣喜，毕竟我们已经勇敢的迈出了了第一
步。
从今年年初，新浪对于员工的培训已经上升到一个新的高度，专门成立了培训部。
教育培训是一个企业的灵魂与发展的保障，对于我们，责任更是重于泰山，我们深深
知道身上担子的分量。
新的一年里，培训部对于代理商、业务人员的培训将逐步系统化、规范化、专业
化，建立基础培训体系、建立健全培训制度，还将建立兼职讲师、专职讲师制度，为
广大一线人员提供更多更好更实用的教材、销售工具，并将根据一线人员的需求编写
销售月刊，成为属于销售人员自己的一片天地。
当然以上几个方面现在都还是计划与蓝图，能够成为现实是需要我们共同的努力，
在此我谨代表培训部全体成员衷心希望得到大家的支持。
新的一天又开始了，新浪的每一天都将是充实的一天、充满激情、充满活力、充
满机遇、充满挑战的一天，我们相信新浪的明天一定会更辉煌，因为我们看见一张张
充满信心、充满希望、充满期待、年青而充满活力的面孔，因为我们听到新浪美好的
明天在向我们召唤：
努力吧，朋友！新浪的明天在你我手中。
第一章销售理念
关于销售
假如你想要在一个社会中生存，那你必须要学会奴役一种东西那就是金钱。假如
你想要在一个企业生存，那你必须要学会让这个企业生存。一个企业生存最根本的方
式就是实现她的赢利，实现利润是一个企业生存的前提和发展的目标，而销售是能给
企业带来收入的最重要的企业活动。
当你学会了使一个企业赢利，你才可能使一个企业生存下去，你才可能拥有一个企业。
而这一切的根本就是你要学会做一个举足轻重的销售人员，你必须学会奴役和掌控财
富！学会销售一种产品，学会销售你自己。让更多的人认同你的产品，让更多的人认
同你。。。。。
销售是一个企业战略的重要组成部分
销售是人生存的基本技能
关于互联网销售
互联网是人类历史上迄今最伟大的发明之一，也是人类迄今正在进行着的最重要的创
新。他改变着我们的生活和思维。资本追逐超额利润的本性使之对互联网趋之若鹜！
联合国贸易发展会议统计数字表明，中国的上网人数已经挤进了世界前三位。中国手
机用户和网络已经是世界第一，中国互联网网民和网络世界第一定指日可待。在互联
网上，中国与世界同步，所以，中国争取到了世界创新角色的同等待遇。互联网的发
展，网络的销售，将关系着我们未来的一举一动，这场世界的改革影响着每一个现代
人。
对于网络产品，今天客户也许不需要，但他在未来的某一天肯定需要，因网络在
各种企业中的运用是迟早的事，只不过现在客户没有意识到而已，应该和其保持长久
的联系，从他的角度考虑问题、分析问题，最终使客户能接受我们的服务。
关于业务人员的特质
当我们向客户销售时，在心里感觉到我们是在从事一项有意义的事业，是在向客
户提供指导和帮助。如果我们长期和客户交往，就会发现我们与客户的工作和事业息
息相关，他们职位的升迁、工作的更换。我们就如同他的家人一样，和他一起欢笑、
一起成长、一起排忧解难，一起渡过难关，始终不渝地关怀他生命中的每一刻。
销售工作，是不断地寻找客户，通过业务员的拜访、说明、设计，将适合的产品销售
给适合的客户。当你要销售的时候，你必须考虑这份计划的价格，是不是这个客户的
经济能力所许可，这份计划是不是满足客户的需要，只有如此，才能使客户十分满意。
这就是我们销售的目的。
成功是每一个人都在争取和渴望的美好结果。但是，有的人一直对自己是否能够
获得最后的胜利心存疑虑，最终他失败了；相反，那些相信自己一定能够移山的人，
往往最终品尝到了成功的美酒。在这里，一个关键的因素就是自信。是信心推动了成
功的进程。所以，我们要在营销历程中获得成功，必须要充满自信。
自信的力量
如果你相信“我一定能够做到”，那么，你就会具备能力、技巧和精力等动力，
并且会产生“我该如何去做”的方法。所以，对业务员来说，信心是我们成功的基石。
那么，自信究竟有那些奇妙的作用呢？
1、自信可以帮助我们克服困难
自信在帮助我们克服困难方面，具有惊人的力量。如果你具有坚强的自信，那么它
可以改变我们恶劣的条件，变不利为有利，创造出令人难以想象的圆满结局。充满信
心的人永远不会被困难击倒，他们会一直是事业和人生的胜利者。我们对原一平创业
史都有所了解，从中我们不难发现，在原一平创业过程中，信心是使他度过难关，获
得成功的关键因素。
２、信心可以使我们消除恐惧
我们每一个人的内心对某种事物都会存在一定程度的恐惧心理，只不过有的人能够把
它压在信心之下，使得恐惧心理不能对自己的行动施加影响。
恐惧和自信是两种互相对立的因素，对于业务员来说，我们可能面临的恐惧主
要有５种：①害怕贫穷；②害怕批评；③害怕拒绝；④害怕未来；⑤害怕市场突变。
产生这种恐惧的理由和原因有很多，如果我们整天在这种恐惧心理的支配下生活和进
行我们的工作，那么，我们很难有所作为。因为恐惧是意志的地牢，它会消蚀我们为
着成功奋斗的意念，使我们在迈向成功的道路上半途而废。恐惧是一种十分普遍的消
极心理，为了获得成功，我们必须用自信来排除恐惧。让我们的心理更加乐观和健康。
３、自信可以帮助我们战胜自卑
自卑是对自我的一种消极评价或意识，是个体认为自己在某一方面或某些方面不如
他人而在意识中产生的一种消极情感。其实人人都有自卑感，只是程度不同而已。人
类的所有行为，都是出于“自卑感”以及对“自卑感”的克服和超越。所以，树立自
信，战胜自卑，是我们取得进步和成功的法宝。
那么，我们如何建立自信心呢，不妨试试以下方法
１、相信你是独一无二的
我们可能不是声明显赫的首脑，但是对于我们自己来讲，我们也是十分特殊的人物。
接受我们目前的样子，是建立自信的关键，我们每一个人都是有价值的、随时都在改
变的、并不完美的、成长中的个人，而且我们还要明白，虽然我们生理和心理并不是
生来平等的，但我们却拥有相等的权利，可以根据自己的标准，去感觉和相信自己是
很优秀的。我们必须在内心充满爱，充满对自己的爱，然后才能把爱心施给他人，创
造我们未来的伟业。
２、利用积极心理暗示建立自信
(1)用肯定的语气消除自卑感。运用肯定或否定的语气，可以将同一件事实，形
容成为有天壤之别的结果。措辞确实是任何天才都无法比拟的魔术师，在一些可能会
使我们尴尬的情况下，如果使用了有效的措辞或叙述法，就可以将事实完全改观，当
然也就驱除了。可能引发的自卑感，而让我们继续享受愉快的生活。
(2)凡事要有最坏的打算。当一般人碰到不顺利，或者业务不理想时，无意中常
会说出“真糟糕”，其实他本人内心里决不认为当前的情况是最糟糕的。我们只是用
最坏一词来扩张防线，老实说这也是不想使自己陷入“最恶劣”的情况的一种防卫手
段，言外之意表示：“嘴里说最坏，其实不是最坏的情况。”哀莫大于心死，先要振
奋自己。
(3)从客观上说，可能情况对我们很不利，但从我们主观来讲，仍然要振奋自己，
这时我们常常会感到柳暗花明；如果客观上还不至于绝望，但主观上已经软弱下来，
结果，我们就只有任人摆布了。
３、运用一些技巧
为了建立我们的自信心，不妨运用一些技巧，常起到很好的效果。
(1)挑选前面的位子坐。你是否注意到，在会场或教室一些聚会中，后面的座位
是怎么先被坐满的？大部分占据后排座位的人，都希望自己不会“太显眼”。而他们
害怕受人注目的原因就是缺乏信心。坐在前面能够建立自信。把它当作一个测试。从
现在起，就尽量往前坐，当然坐在前面比较显眼，但要记住，有关成功的一切都是显
眼的。
(2)正视别人。人的眼神可以流露出许多有关他的信息。当一个人不正视你的时
候，你会直觉地问自己：“他想要隐藏什么？”不正视别人通常意味着你在别人面前
感到自卑或胆怯，害怕别人看出你的内心世界。
正视别人等于告诉他：我很诚实，我很自信，我相信我所告诉你的一切都是真的。
让你的眼睛为你工作，就是让你的眼神专注别人，这不但能够给你信心，而且还能够
为你赢得别人的信任。
(3)加快走路的速度。许多心理学家将走路的姿势、步伐和对自己、对工作以及
对别人的态度联系在一起。观察发现，通过改变姿势和速度，可以改变心理状态。身
体的动作是心灵活动的结果，那些对自己、对工作没有信心的人，走起路来都是拖拖
拉拉的。而具有超凡信心的人，走起路来比一般人都要快。仿佛他们的步伐就在告诉
世界：“我要到一个重要的地方，去做很重要的事情，更重要的是，我一定能够获得
成功。”所以，走路的时候，不妨把你的步伐加快２５％，抬头挺胸走快一点，你就
会感到自信心在滋长。
(4)笑口常开。销售之神原一平说：“销售员要在他人面前保持永远微笑。”所谓
“伸手不打笑脸人”，笑在人际关系中可以说是一张万能通行证。笑是医治信心不足
的良药，它能够带给我们很实际的推动力。许多人不相信笑会有这么大的作用，因为
在他们缺乏信心的时候，他们从不试着一笑。当然，我们不是随时都可以发笑的，窍
门就在于你强迫自己说：“我要开始笑了，”然后，开始发笑。也就是说，要培养控
制、运用笑的能力。原一平一生中学会了三十八种笑，有一次，原一平遇到一位难缠
的客户，从第一次拜访到销售成功，共运用了三十种笑容。
在营销发展历程中，自信不是成功的全部，因为我们要和我们的目标客户进行双
向的交流和沟通，最终要赢得客户的信赖和认可，在这个过程中，就要求我们要用热
情打动客户。
热情的力量
从事营销工作，热情是事业发展的重要因素。因为一名具有成功欲望的业务员，一定
要能够使顾客了解他的心意，并且会因为被业务员的热情所感动而强化他的购买的决
心。如果业务员的态度热情，从事销售工作会比任何工作更加容易；相反地，如果缺
乏这种素质，销售工作将比其他任何工作更加辛苦。
美国寿险销售大王贝格走上销售之路并且获得成功，重要的因素就是热情。起
初，他的情形很糟，后来卡耐基的一次关于“热情”的谈话鼓起了他的热情，从此创
造了辉煌的业绩，成为世界寿险销售大王。他在总结自己经历的时候说：“热情能够
帮助你克服畏惧，使你在事业上一帆风顺，财源滚滚而来，并享受健康、富裕、快乐
的生活。你什么时候开始呢？就是现在。只要坚决地告诉自己：我能做这件事。”热
情具有很强烈的感染力，只要你热情洋溢，即使你的表达力不佳，也能够影响你的听
者跟着你热情起来。如果缺乏热情，你的谈话就象过时的酸臭食物一样惹人厌烦。
坚毅的力量
在我们未来的工作中，我们会一次次品尝到成功的喜悦，但是，我们也会遭受
一次次的拒绝和挫折，因为这是成功的必经之路。所以，要到达成功的彼岸，就要培
养坚毅的精神。
根据统计，业务员上门访问客户的一次成功率微乎其微，只有靠一次一次坚韧不拔的
争取，才能够获得生意的成功。所以，营销要求我们具有坚韧不拔的意志和专心致志
的态度。
凡是具有坚毅精神的人，似乎都享有不会失败的保险。不论他们曾经失败过多少次，
最终都能够走向目标的顶端。这会使人觉得好像有一位看不见的神灵，在用各种令人
沮丧的失败来考验人们。那些失败后再爬起来继续尝试的人总归会取得成功；而经不
起考验的人，则无法品尝到成功的喜悦。
缺乏毅力是失败的主要原因之一。要克服这一个通病，需要做许多努力，其中最主要
的，是要看你愿望的强度如何。所有成就都是以愿望为出发点的。微弱的愿望产生微
弱的成果，正如微火只能够烘干你的衣服而烈火却能够熔烧钢铁一样。如果发现自己
缺乏坚毅的精神，那么最好的补救方法就是在你的愿望下面燃起熊熊大火。因为毅力
是一种心理状态，是能够培养起来的。象其他心理状态一样，坚毅的精神需要有各种
因素作为基础，这些因素包括：
(一)明确的目标。知道自己希望什么，是培养坚毅精神的第一步，也是最重要的一步。
一种强烈的目标动机，可以促使人们克服许多困难。
(二)愿望。如果愿望强烈，产生和保持坚毅的精神就比较容易。
(三)自励。相信自己有能力实现这个计划，并激励自己克服实现计划中的困难。
(四)明确的计划。有组织的计划可以激发毅力，即使这些计划是有缺陷的、不完善的。
(五)合作精神。互相之间达成谅解与和谐的合作，可以培养毅力。
(六)习惯。毅力是习惯的结果。比如对于恐惧，我们就可以凭借强制地反复实行的勇
敢行为来克服。
创新的力量
营销是一项需要动脑的事业，我们每天都要面对新的环境、新的客户。新的挑战，
所以，营销更是一项需要创新精神的事业。有这样一则案例：一批刚刚培训结束新人
培训的业务员接受考核，其中的一个内容就是电话拜访。他们每个人都拿到一份电话
簿，要求在１小时内从中找到尽可能多的准客户。其中一位新人，拿到电话簿后，并
没象其他人那样急于打电话。他想：如果我象他们一样，从头开始，那么我们之间不
就互相干扰了吗，再说这本电话簿以前考试也用过，前面的肯定已经被扫荡过很多次
了，我为什么不从中间开始呢？于是，他从中间开始打起，结果，他获得了最多的准
客户。这就是创新的结果。
创新不需要天才。创新只在于找出新的改进办法。任何事情的成功，都是因为
能够找出把事情做得更好的办法。接着我们要进行怎样发展、加强创造性的思考。
培养创造性思考的关键是要相信能够把事情做成。要有这种信念，才能使你的
大脑运转，去寻找做这种事的办法。有志者事竟成，这是创新思维的根本。以下是发
展创新思维的方法：
(一)、乐于接受各种创意
要丢弃“不可行”、“办不到”、“没有用”等思想渣滓。有一位在销售中表现杰
出的人说：“我并不想把自己装得聪明干练，但我却是最好的一块海绵，我尽我所能
去汲取所有良好的创意。”
(二)、要有实验精神
废除固定的例行公事，去尝试新的方法和途径，往往会让我们得到意外的惊喜。
(三)、主动前进，而不是被动后退
成功的人喜欢问：“怎样做才能够做得更好？”这样，我们就要去思考，就要
去探索新的解决问题的途径。而这样，我们就能够主动出击，不至于让问题缠着我们，
敷衍了事。
思想和态度是决定我们能否取得事业成功的关键因素
当你改变思想时，你就会改变信仰
当你改变信仰时，你就会改变期望
当你改变期望时，你就会改变态度
当你改变态度时，你就会改变行为
当你改变行为时，你就会改变表现
当你改变表现时，你就会改变你的一生。
不要怀疑改变的力量，不要拒绝自信、热情、坚毅和创新，从今天开始，我们将翻
开崭新的一页!
关于业务人员的职业道德
职业是人们在社会生活中对社会所承担的一定职责和所从事的专门业务，并以此
为主要生活来源的社会活动。在职业活动中，人与人之间必然要发生各种关系，为了
协调这些关系，客观上就需要有用以指导和调节人们行为的规范，这就产生了职业道
德。职业道德是从事一定职业的人们在自身特定的工作中所必须遵守的行为规范的总
和。
营销业务人员的职业道德是指营销业务人员在从事营销业务工作中所应该遵守的行
为规范的总和。
业务员职业道德的内容
业务员的职业道德应包含以下内容：
一、诚实守信
合同关系的建立是以订立合同为基础和前提的，所以，作为合同的订立和履行，必须
遵循“诚实守信”的原则。就业务员而言，在重合同、诚实守信上有其特定的要求和
内容。具体而言：
（一）业务员应站在行业的立场上，把“重合同、诚实守信”，维护和促进行业
的声誉放在首位。以不损害客户的利益和公司的利益以及行业的信用和声誉为准则。
诚实守信是业务员职业活动的基准。倘若破坏了此原则，不仅影响业务员个人的发展，
而且也会损害行业的发展。因此，业务员职业行为，应以合同为依据，以客户利益为
重，以公司、行业的信誉为重。
（二）业务员应对客户和公司（人）同时做到诚实守信。“诚实守信”即以维护
和增进业务员和公司的信用和声誉为重，以卓著的信用和良好的道德形象，赢得客户
和公司及社会的信任，获得声誉。在活动中，业务员信誉的好坏，直接影响业务员的
自身发展，也影响了行业的发展。因此，维护和增进业务员的信誉，就成了每个业务
员都应承担的道德责任和义务。具体而言：
应对公司诚实守信。业务员以公司的名义与投保人签订的合同所产生的一切权利
和义务皆由公司享受和承担。业务员所知晓的事情，均视为公司己知的，所以，业务
员对公司的诚实尤为重要。
二、敬业精神
就业务员而言，敬业精神的内含是热爱销售事业在销售实践中，不畏艰苦，只有
自豪感和荣誉感。对业务员敬业精神的具体要求是：
（一）敬业精神要求确立职业理想。职业理想是体现人生观、道德理想，反映职
业特性，并有可能实现的奋斗目标。不以特定职业为依托的人生理想与追求，是不切
实际的。确立业务员职业理想，是以保险事业为荣、为重，基于现实需要与本身特长、
潜能，确定保险职业的工作目标。
（二）敬业精神要求爱护自己所处的环境。应爱护各自所在的团队，关心、促进
所在公司、部门的整体建设，将其视为道德责任，与公司荣辱与共。具体而言，应意
识到自己对所在公司和部门应承担的责任，以高度的责任心做好本职工作。应该具有
团队意识，积极参与团队的整体建设，不做有损于团队的事情，维护团队的荣誉。
三、竭诚服务
这一道德规范是业务员处理与客户之间关系的基本道德准则。业务员职业主体应将客
户视为服务对象，以认真负责的态度，尊重、维护客户的合法权益，竭诚地为客户提
供良好的服务。在业务员与客户这一关系与矛盾中，客户是矛盾的主导方面，客户是
否愿意购买产品，是经济关系确立的前提，因此，在营销业中，都应具有“客户至上”
的观念，热情、高效、诚心诚意地为客户服务。
客户至上，竭诚服务，应贯穿于销售行业活动的各个环节。接待客户应礼貌，宣传
力应求实，应求质，执行条款应守信，解析疑难要耐心。上述所言是客户至上，竭诚
服务的基本规范要点。竭诚服务应做到高效严谨。所谓高效即时间的观念性强，办事
节奏快、效率高。这要求办事时精力集中，减少客户等候时间，熟悉业务，工作程序
科学，工作方法灵活。严谨是指认真、严肃、细致、求实的工作态度和作风。严谨是
高效的保证，它要求严格循章办事，对客户、对工作认真负责。
四、遵纪守法
这一道德规范涉及业务员职业主体与法律的关系，与纪律的关系，与公共财物的关系。
在现代文明的国度中，法律、纪律是维护公众整体利益和行业利益的，公共财物是社
会的共同财富，在这些关系的处理上，无论是对行业。公司还是个体，都是最基本而
又重要的道德。品质要求，这直接影响业务员在公众中的道德形象。
道德是用以防范违法行为于未然的，法律则制止已发生的违法行为，在维护社会秩序、
人们整体利益上具有一致性，凡合乎社会道德规范的行为是不会触犯法律的，而良好
的道德必然增进社会秩序。因此，业务员职业道德规范要求业务员遵守国家宪法和法
律，遵守行业法规。
纪律是社会各种组织规定其所属成员必须遵守的具有约束力和强制力的行为准则。它
是增强集团组织的凝聚力，实现步调一致和增强竞争力所必需的。业务员除了应遵了
有关管理、监督机关发布的财经纪律等行为规范外，还应遵守业务员职业活动纪律。
业务员的职业活动常与金钱打交道，因其职业特点，相对于其他行业，业务员经常要
遇到金钱与物质的诱惑。在对待金钱与物质的关系上，如果没有法制意识，没有自觉
的纪律性，没有较好的道德品质，轻者可能违反纪律，重者甚至触犯法律，无论后果
轻重，都将丧失道德气节，损害道德形象。
五、团结互助
营销团队内部关系的状况及其整体结合的程度，关系到业务员队伍的健康发展。如果
团队内部团结和谐，向心力强，构成成员之问互补性多，在实现团队目标时各种分力
的整合度强，则该团队将会产生一种整体效应，可优化团队的整体素质，发挥整体功
能，并将增强该团队适应外部动态环境的能力。作为业务员，应具有与团队“同生共
存”的意识和全局观念，在选择自己的道德行为时，应做有利于团队内部关系和整体
结构优化的选择。作为不同层次的业务员团队的领导者，应关注团队内部关系的状况。
致力于齐心协力的团队的塑造。
六、文明礼貌
文明礼貌，尊重客户，是在接触、服务客户时应遵循的行为规范，它可以体现保险职
业活动中的文明素养与人际关系公德，可以树立在公众中的良好道德形象。其关键在
于尊重人，尊重每个客户，对客户一视同仁，不怠慢任何一个客户，不以权位取人，
不以利害取人，不以亲疏取人，不以貌取人。“大小”客户同样重视，城乡客户同样
热情，生客与熟客同样周到，实现平等待人的职业道德。文明礼貌，尊重客户体现在
仪容仪表上应该注重个人仪表，穿着整洁，端庄大方，热情亲切，彬彬有礼，优化服
务环境，营业厅干净整洁，井然有序，陈设雅致。语大上应该语气温和，诚恳耐心，
有礼有节，不恶语伤人，客来迎声问候，有问必答，客走送声致谢，不应冷若冰霜。
接待上，应该领送或指引服务，细致、周到，避免客户跑空趟；遇到有争议时，应冷
静、克制、耐心、心平气和，以理服人。在日常工作中要使用文明用语。
总之，业务员既是业务实践的主体，又是道德实践的主体。二者融会于具体职业实践
之中，而主体的道德水准及业务素质，均对其职业行为起着价值导向和调节作用，影
响其行为的结果，作用于行业和社会，对它们产生积极的或消极的影响。业务员良好
的职业道德不仅可以树立自身的职业形象，拓展业务，还可以更好地维护业务员队伍、
网络公司的形象，并促进网络业的健康、有序的发展。
第二章 产品概况
假如我们把企业比做一个妖娆的美丽女孩子，她藏于幽怨的深宅，郁郁寡欢，搜
索就是可以找到她的清晰线路图，是我们可以找到她的唯最快捷的方式。黄页就是那
个美丽女孩一张让人心动的画像，一张带有她只言片语纸条，又或者是在灯会茫茫人
群中遗留的手帕，让我们可以为之心动的线索。邮箱就是你可以和这个美丽女孩沟通
的方式，就是月下可以传递的朦胧秘密，而新浪就是那个冥冥中的可以默默安排这一
切，牵线的仙子。。。。。
原则：产品知识的掌握要有系统性，每一个业务类别在自己的头脑里都要形成一个系
统。现就三个产品分别介绍：
搜索引擎
企业需要一个平台展示自己，需要在互联网上有一席之地。那就是他们自己的网
站，但是这个网站存在了并不一定就可以让所有的人知道。在不知道的情况下就如同
一个虚幻的空中楼阁，美丽妖娆，却不可探究她的踪影。我们需要找到她，我们需要
搜索！就是这个简单的原因让我们不得不认同搜索！80%的上网的人使用搜索，因为
我们渴求了解，更重要的是很多的企业，非常好的企业，重视自己的企业在“我家有
女初长成”的时候希望被了解。藏于深闺阁，永远不如艳惊四座让我们激动。企业需
要搜索。需要看到当你在最大的华人网站新浪上打出几个字，点击，然后。。。。无论
寻找者和被寻找者，都是一种满足的幸福，让中国的企业互相了解，让世界知道中国
的企业，我们在互联网上最棒的方式就是搜索！在众多的搜索中新浪无疑是最佳的选
择，因为我们有着全球华人网站中最大的关注程度也就是浏览量！新浪搜索有着最高
的使用率！假如你渴望着被了解，搜索是第一的选择，新浪是第一的选择！
1、搜索引擎的发展史
最早源于雅虎，是从网上找信息的最佳方法，是网址黄页，供客户查找网站
信息，搜索引擎从免费到收费，业务模式日益成熟；在一年多的收费过程中，
企业的认可度逐步提高，收费客户越来越多；
2、搜索引擎的定义及内容
搜索引擎：是网址数据库，可通过关键字、分类检索数据库，以列表形式展
示结果。
3、搜索引擎的表现形式
搜索引擎：加注到网址搜索数据库，可以以关键词或类目检索，搜索结果分
页显示，可以对位置进行指定（排名）、检索结果有定向收费广告位可发布
4、搜索引擎的特点
浏览量大——专业搜索引擎的浏览量都是百万级的
检索快捷——可通过关键词及类目快捷检索
针对性强——可以按用户要求分类分品种去检索
地域性强——面向全球，任何地区都可检索。而且用户可以按地域来
检索数据
可统计性——通过搜索引擎访问网站的数据可统计，比其他媒体强
可以修改关键词和内容，但类目通常不可改
时间持续性强，以年、月为业务周期单位
性价比高
可排名显示，指定检索结果显示位置
有广告位可选
排在所有免费登录的网站前面
企业邮箱
当我们已经互相认识，互相关注，甚至是开始了倾慕。无论你是从搜索中找到我
还是从黄页上简单的了解了我。该怎样去沟通这成为了最为重要的第一时间该做的事。
使用网络的人 90%是在使用着邮箱，我们通过电子邮件用最快的速度，最眩的色彩建
立我们之间的沟通，让我们无论在世界的那一端，让我们无论在哪个空间，哪个黑夜
或者白昼不再有距离！假如我们选择了暂时空间的距离，我愿意 mail让我们慢慢的
体会那种无言却深厚的心灵贴近。。。。。我愿我的心灵秘密安全，快速，我愿意让一个
可以放心的邮递员去传递，我不愿意被打扰，不愿意丢失。无疑我们可以再一次选择
新浪，新浪的技术支持无疑是最好的。我们有着踏踏实实的技术人员 24小时的维护
着，我们有着中国最昂贵的五台专业存储器，我们有着一台存储器出现问题时，10
秒中之内就可以再次在另一台上备份的速度，我们有着一块奖牌那是对我们研发人员
的奖励——中国企业邮箱评比第一名的称号。又一次我们有了绝对的优势！也许我们
没有各种各样花哨的内容，但是我们有着扎实的功底，沉稳的心！
1、企业邮箱的发展史
企业在互联网应用方面，邮箱的使用先于网站的建立，且面更广，数量更大；
企业邮箱源于早期 ISP提供的集团邮箱，但价格昂贵；现在可以变成中小企业普
遍都能用得起的企业邮局，可以使用企业自已的域名并方便地管理员工的信箱；
邮箱从免费到收费已成为一个趋势，免费用户的利益得不到有效的保证；企业为
了更好地保证内外沟通的效率和稳定性，购买企业邮箱将日益普遍；
大多数的网络公司均提供企业邮箱，但大多数均利用 WEB服务器开设邮箱服务，
因此其稳定性、速度、安全性上均有很大的局限性，企业用户对于此类邮箱的服
务存在很大的疑问；
新浪企业邮箱业务开始至今已有一年多，该项业务日趋成熟，且其市场推广
力度逐步加大；
2、企业邮箱的定义及内容
企业邮箱：企业专用的邮箱、用于企业内外部信息的沟通、表现形式为企业
邮箱后缀名是企业的域名、是付费邮箱；
3、企业邮箱的表现形式
企业邮箱：有一个管理员帐号，可以管理邮箱的开设及容量的分配；每个开
设的邮箱均以企业域名为后缀；每个邮箱均支持 WEB页面及 POP3、smtp收发；
4、企业邮箱的特点
节省企业费用——节省电话费、传真纸张费、信件邮资、人工费、时间成本
提升企业形象——用新浪邮箱服务器，但邮箱后缀用企业域名
便于企业管理——不需要专业的知识，行政人员就可以方便地管理邮箱。
保护企业客户资源——员工离职后不会影响客户资源，管理员可重设密码
传送安全、稳定——加密、在线杀毒；免费邮箱对重要资料的传送不安全
传输速度快——免费邮箱传输资料慢，新浪企业邮箱使用独立 150M带宽，高
性能的服务器及其他硬件设施是小的邮件系统所无法比拟的。
可以动态分配邮箱，最小 2M／个
过滤减少垃圾邮件
附件大小不受限制——最大可到整个邮箱容量
可以实现邮件群发
扩容方便
可以邮件转发——通过邮箱后台设置
支持多个邮件收发软件，如 outlook、foxmail、express等
可以导入多个不同邮箱，包括免费邮箱
支持 Web邮件收发，可以收发网站页面，也可集成在企业网站里，通过 Web
界面开。新浪邮箱可提供多域名解析（163的邮箱都不行），@后的域名可以用多
个自己的企业域名。
提供邮件自动转发、自动回复。
可支持员工通讯录
可支持静态页面空间
企业黄页
假如我希望以最简单最快的方式让大家了解我，让我和注意我的人沟通，又或者
我还没有一个网站，那我怎样寻找这一席之地呢？最便捷的方式就是有一张“名片”
或着说一张“照片”一张可以说话和听音的“照片”——那就是我们可爱的黄页。她
有一个独立的域名，可以让我们使用搜索很快的找到她。她待在一个温馨的大家庭里
——新浪黄页俱乐部中。这里有许许多多愿意和她交朋友的各种各样优秀的“人”。
在这里大家有着不同的圈子，可以谈论彼此关心的事情，在这里大家可以在
的首页上发布很多“帖子”，假如你需要帮助大家会很快的回馈给你信息。在这里会
有很多朋友互相关注着，互相倾谈着，在这里她受到我们新浪所有技术人员和工作人
员的保护。。。。。选择黄页其实是加入了一个社交圈子，一个有着无限的容量，也许将
来会成为一个世界性地球村俱乐部的社交圈子。无论你是人还是企业，都要有所属的
社交圈！新浪为大家提供了一个安全的地方，一个互动交流的空间，当然在这里还有
一个可以让你说说悄悄话的留言版。
1、 企业黄页的发展史
新浪黄页：源于现在的互联网信息检索及贮存，功能虽然非常强大，但其信
息内容却非常无序及不全面；通过新浪黄页这个全国性的电子黄页产品，配合新
浪的品牌优势及其他企业服务产品，形成企业名录、商情及产品数据库，为网民
提供更全面的信息平台，为企业提供更有效的宣传及交流平台；新浪黄页在不久
的将来将形成一个威力强大的社会信息综合搜索引擎；
2、企业黄页的定义及内容
新浪黄页：是以新浪这个大型门户网站为基础，依托新浪企业服务平台，以
为企业提供不同层次的建网和市场推广服务为基本功能，融合新浪企业邮箱、搜
索引擎等企业产品，以电子黄页为发展雏形并组合数据库应用服务（产品报价、
供求信息等）所形成的信息发布交流平台。
3、企业黄页的表现形式
新浪黄页有不同版本的产品为客户提供服务，每种版本的产品均带新浪独立
域名，但组合了不同的页面模板设置及搜索引擎的组合方式，不同的商情及产品
数据库；其中商务版和明星版还组合了新浪企业邮箱；
4、企业黄页的特点
新浪品牌：新浪全球第一中文门户的品牌优势，庞大的浏览量和用户群体是新
浪黄页为企业提供良好服务的基础；
地位不同的电子黄页：发布及检索快捷，管理方便，可随时修改，时间持续
性强，容量大；新浪黄页将是未来社会信息的主要载体，是新浪门户网站的核心；
全面建站方案：可以有效组合包括域名、网页、数据库、企业邮箱、搜索引擎
等功能；是企业建立网站的全方位解决方案；
带数据库功能：新浪黄页所带的数据库功能将使企业的信息发布更快捷、更方
便，使网络的互动功能得到全面体现；
信息交流平台：新浪黄页作为一个企业信息交流平台，可以为企业带来更多的
商业机会，可以为企业的客户提供更好的在线售前及售后服务，并降低服务成
本；
推广不受地域限制：新浪黄页的推广及使用不受地域限制，简体、繁体、英文
三个版本同时使用，新浪北美、香港和台湾站点的互动将使其全球化推广成为
现实；
网站空间特性：新浪强大的技术实力及品牌服务将使企业在新浪黄页平台上所
建的网站访问迅速、管理方便、安全而又稳定；
多元化推广：可实现企业信息、产品信息、供求信息等在新浪网上形成
多元化的黄页库、全面而有效的推广，从根本上解决企业建立网站后
的市场推广问题；
功能及价格适应性强：功能宜简宜繁，可满足不同企业不同层次的需求，从而
可以有效地满足企业的核心需求，减少投资风险。
第三章电话销售
第一部分电话销售基础
一、前言
电话营销是当今商业领域发展最快的行业，每年以 30%的速度增长，已
经成为重要的营销手段。研究表明，现场销售访问的平均费用约为 200元，
而电话销售仅为 20元。显然，您可以用一次面对面接触的费用打许多营销电
话，同时可以节省很多时间。越来越多的公司开始从事电话营销，不仅为了
控制成本，而且有利于增加销售。这对您意味着什么？机会！
简而言之，电话营销就是通过电话做生意。它听起来似乎很简单，由来
电和打出的电话组成。但成功与否完全取决于您是否掌握电话营销的普遍规
律，然我们共同探讨电话应了解 5个步骤（策划、倾听、推介、异议处理、
成交），以便共同提高我们的销售业绩。
1、策划完成了电话营销的 3个关键目标
策划使您更加全面的考虑进行说服力强的腿界所必需的要点：利益、客
户资料、可能的异议、成交。
由于您准备充分，你会感到更加自信。这种自信会通过声音中差别细微
的、抑扬顿挫的语调和语气传递给对方。
因为您自信心倍增，对方自然能注意到。他更加相信您的推介，更加愿
意向您购买。
2、倾听是连接您和客户的无声纽带
我们都见过只顾自己说而从不留心听的人。对这样的人，我们唯恐避之
不及。假如您这样对待客户，他们会做出同样的反应。另一个重要之处就是
将身体语言加入电话中，如“噢”“哼”“我明白”之类。成功的电话营销人
员必须能倾听客户真正的或想象的需要，能理解并加强电话沟通。
3、推介要采用不同的方式让客户满意
在核实客户资讯正确的基础上，强调您的产品或服务如何最大限度地帮
助客户，这是他们的兴趣所在。还要你用以证实的事例证明你已经进行过成
功的推介，在现实生活中帮助他们。
4、异议处理是所有销售活动的组成部分
异议多种多样，但可以经他们全部归纳为几种基本类型，提前准备，武
装自己，您就能坦然有效的处理这些异议——某种将成功与失败区分开来的
东西。明白异议对您的成功具有决定性的意义。如果您的客户表示异议，正
表明他们认真听您说。
5、成交是电话营销的目标。
成功的电话营销推介一定要有 3-5处时机供客户达成交易。即使客户说
“不”，您也可以获得更多的信息以便将来成交，为了获得成功，您必须能洞
察机会，做好成交的计划，并询问何时能拍板成交。
二、策划
1、策划的的前提——搜集资料
策划范畴中最具决定性的因素之一就是搜集资讯。包括以下几个方面：
A、产品
B、客户
您了解客户越多，就越能以更具个性化的独特方式与客户接洽。仅此一
项就能使您与多数竞争对手区分开来，这是您充当着顾问的角色，而不仅仅
是为销售员。
C、自己
您应该识别和战胜与销售有关的恐惧心理。这些恐惧心理包括：害怕遭受拒
绝。事实是，拒绝只是针对您的产品或推介而言，而不是正对您自身的。说“不”
是人的生理反应，同时，销售人员也要知道他们在得到一个“是”之前一定
会听到无数次“不”。
害怕失去自尊。这是一种自我否定的形式，如“这是我的错，但愿我能像……解
决方法是：了解公司及产品、您的计划和如何帮助客户，这样您在回答问题和遭
到拒绝时就不会感到自卑。
害怕失败。惧怕失败的心理导致我们变得不敢尝试。失败的负面效应变得太
强，以至无法控制。我们的社会强迫我们进入一种“要么全部，要么什么也
没有”、“不成功则成仁”的心理状态。实际上失败乃成功之母。美国职业棒
球选手每年挣数百万美元，成功的背后是他们失败的次数更多。对策：用您
以往的成功来安慰自己，以抵制这种害怕心理。
害怕成功。一些人被主观或客观的塑造成逃避成功的人，他们将自己看成
失败者，而这也逐渐成为现实。当他们开始成功地干某件事时，他们却去寻
找导致失败的方法，例如不打电话，是这种害怕心理的外在表现，对策：让
您的优点围绕着您，只是一次颇费时间的重塑过程，也许需要专业人士的帮
助。记住，你有权力取得成功，而且可能比您想象的做得会更好。
害怕未知物。几乎人人之上在某种程度上有着这种害怕心理，我们都对未知
事物都忧心忡忡。我们真正害怕的不是生疏的事物，而是我们无力控制的陌
生场面。解决方法：时时提醒自己，每天都会产生未知的事物，而且他们也
不是生死攸关的，另外，用生活中所有积极的一面来鼓励自己，告诫自己他
们曾经也是未知物。
正确对待这些恐惧心理的方式是：恐惧——那种无形的、令人窒息的感
觉，他吞噬成功，是成功胎死腹中。最普通、最具伪装性的恐惧就是不愿与客户交谈。
导致人们把命运想象的比实际糟的多，从而在一些本该成功的事情上败走麦城。
2、策划应注意的方面
在正确的评估自己和完成产品、客户等准备工作后，您必须策划一次理想的通话
过程，应包括以下几个方面：
确定目标
您打此次电话有何目的？是推销产品、回答问题，还是预约事件或达成对方愿望？
你不许设定目标，打靶前必须要有目标。（成功拜访是指达到此次拜访目的）
自我介绍
你给人的第一印象时非常关键的，应保持自己的最佳状态，因此要务必慎重加以考虑。
介绍自己的姓名
介绍公司的名称
简要介绍产品功能
请务必与决策者交谈。
资料搜集
您只有尽可能地了解、创造]客户及其需求，才有可能达成生意，因此有尽可能
的设计问题。两种问题可以帮你达到不同的目的。
一般用限制性问题来确定信息。例如：您对它的特点还是益处感兴趣？似乎很有
意义，是不是？那对您公平吗？那将对您很有价值，对不对？您同意吗？
用非限制性问题，来为您提供更多的客户信息。例如：我对您的信息管理很佩服，
您能解释一下吗？那很有趣……（虽不是问句，但能鼓励客户不停地讲），请帮助我
了解一下您是如何……，你对进入这个新领域的感想如何？我可以问一下您的原因
吗？
计划说明
太多情况下，销售人员更关注产品的特点而非益处。但是，客户是冲着利益这一
点来购买产品的。应注意特点与利益是不同的。
特点：产品、服务的特性。
益处：以节省的钱、挣得的钱、自我能力的不断增强、节约的时间和恐惧心理地
消除等形式来衡量的所得价值。
提示：诠释益处最容易的方法就是描述其特点以及它将如何帮助客户。益处最终
目的是客户（1）扩大品牌知名度；（2）增加销量；（3）降低成本；（4）增加利润。
处理异议
意义和成交一样，都是销售活动的重要组成部分。研究表明，一项销售推介至少
遭到客户的 5次异议，这就意味着您必须在智力上和情感上做好遭到异议的准备。为
了做好准备，写下 10-20个您最常听到的异议，然后写出原因和答案。确保这些答案
不是争论性的，而且每个答案都能用您的产品所能带来的好处收尾。异议的类型和回
答方法有待后述（见后面章节）。事关重大的是您必须将快捷、可信的答案准备妥当，
这将增加您的可靠性和自信心。
当您经过一段时间的磨练之后，能够处理一些特殊的婉拒之词，也能在精神上做
好应付“残酷真实的销售世界”准备时，您的心理承受能力和应付能力。
准备成交方式
成交同拒绝一样，都是销售活动中不可避免的部分。对许多销售人员而言，由于
害怕遭受拒绝，他们不敢询问客户是否愿意购买自己的产品或服务。因此，在您的推
介中至少设定 3个时机（最好是 5个时机）来试探客户的购买意向。每次客户说“不”，
请迫使他们说出原因。这是您可以进一步向他们传授您的产品知识，同时还可以软化
他们的抵抗能力。
采用与拒绝相同的程序——写下产品几个不同的益处，并在接受这些益处是询问
客户的购买意向（关于一些成交方式将在下列章节讲述），其时客户不会主动购买，
他们期待您提出销售的意愿，他们将向你发出准备就绪的信号，请留心成交信号并不
失时机地询问客户的购买意愿。记住，只有能从增收节支中获利时，客户才会购买。
三、倾听
多数人想当然地认为倾听是一种与生俱来的技能，他们错将听到某人说话当作倾听行
为，事实上我们最多吸收 25%地谈话内容。
良好的倾听技能是成功地进行电话沟通及销售的关键，因为电话交谈只能闻其声，
而不能从对方的肢体语言、眼神交流中获得任何有助于集中注意力、提高倾听效果的
形体暗示或线索，唯一能依赖就是您的双耳。
出色的沟通技巧是从倾听开始的，而倾听不是简单地听，应包括注意、评估、理
解、吸收、反馈等几个方面。
俗话说：世上的人分类两类，一类好说，一类善听。前者总是忙于准备自己的对
白而无暇聆听对方的谈话，后者擅长消化思考别人之所言。对于依赖电话与客户沟通
地认识而言，倾听能力尤其重要，因为他们不能直观判断对方对某一事物是持肯定还
是否定态度。成功的电话营销人员深知良好的倾听和沟通能力是其取胜的法宝。比如，
即使对方在电话中告诉你“这主意好极了”，但您却不能从它的表情中看出其是真心
还是假意。因为电话剥夺了关键的沟通工具（眼睛）您必须真正明白客户的意见。
1、优秀倾听者需要具备的素质
耐心
那些话没听完即禁不住发言的人性情急躁，对于整个对话，他们更关注自己的讲
话内容。边听边培养耐心是值得的投资。您若能耐心等待、让对方一吐为快，这样获
得的信息量大，多于您游说对方提供的数量。大多数优秀的营销人士深知听比说更有
利于推销产品。
专心
走神是影响倾听效果的大敌。思想开小差的人心存在太多杂念，他们可能想到了
某个待做的报告、某个即将到来的期限、某些家庭问题，甚至在做白日梦。总而言之，
他们不能专心听发言人的讲话。
诚心
打电话时，您常受到同时做两件事的诱惑。一些人在接听电话的过程中处理付款、
邮件等事务，更糟的是他们甚至在听办公室的其他人说话。
2、倾听障碍
某些形势状况及观点限制了我们高效倾听的能力。有些是环境因素，如喧闹的背
景噪声，有些是精神方面的，如偏见。无论您遇到那种干扰，其效果相同。倾听障碍
导致您不能专心听取客户传达给您的每点信息——有时甚至是可能达到销售的信息。
下面是几项最基本的倾听障碍：
外界因素
您可能不知道多大的背景噪声会烦扰您的倾听和沟通能力，请留意那些能将您的
声音淹没或让客户处于次要地位的背景噪声。
个人偏见
您可能对某些人心怀厌恶之情，或者抱有某些看法，他们常压到您倾听的欲望，
造成您的心理障碍，请消除偏见，客观的看待问题。
疲惫不堪
特别是在漫长辛苦的一天行将结束时，最易出现有疲劳引发的“装模做样”、似
听非听的状态。
3、克服倾听障碍的技巧
限制自己的谈话时间。你不可能边说边听。
设身处地为客户着想。铭记客户的观点能加深理解他们的问题和需求的重要性。
不耻下问。接触疑虑，以免陷入窘境。
充满耐心。即使较长的停顿也不总是表明客户的谈话已经结束。
全神贯注。专心听客户讲话，认真练习，排除分心的可能性。
听其词，会其意。人们的说话方式可能与你不同，但不要误解其意，留意听他们
的措辞、着重点、说话内容和总的发展趋势。
运用插入语。诸如“是的”“我明白”“没错”之类的话语对话中的眼神交流、点
头所起的作用相同——让客户知道您在专心倾听。
排除个人干扰。不要被昨天晚上与配偶争吵等事情干扰自己的心情。学会将与客
户无关的一切因素抛开。
不要争辩。你可能不同意对方的观点，但您必须空怀若谷，你也许会发现新的机
会，甚至学到些东西。
不要匆忙下结论。强行插话会损害您的形象，不要在对方结束谈话前下任何结论，
这会是您错失良机。请把话听完。
留心听“话外音”。客户谈话的口气常比其内容更重要，体会其中的情感成分，
如嘲讽、愤怒和宽慰等。
锻炼倾听能力。与朋友、亲戚和同事一起练习，实践出真才。
4、成功倾听的反馈技巧
倾听只是沟通过程的一部分，客户看不见您，但是他们需要将谈话保持下去的动
力和反馈。这是轮到良好的倾听反馈“上场了”。如果您知道怎样通过提问打消客户
的疑虑，复述客户的谈话内容来是客户放松并保持积极的沟通的话，你就已经成功一
半了。
肯定：这是有关客户情感方面的一种反馈，若有可能的哈，任何人都希望自己的
愿望能够满足，都希望能够消除恐惧、疑虑，都希望能够满足情感上的需要。例如，
我理解您的感受等。
复述：通过归纳阐述客户的主要观点，您能完成两项任务：A、进一步证实信息
正确无误。B、让客户同意您的看法，您可以借此达到下意识地扫除障碍、提高
销售成功率。
提问：这是发挥您沟通能力的最佳形式，尤其得失，客户说得越多，他们觉得您
越聪明。
5、倾听技能的评估
1. 我是否从对方的声调中判断其感受、并指出他所说的值得一听吗？
2. 我是否认真倾听对方的意见、其言外之意和细微的信息。
3. 是否意识到自己的偏见，并做出相应的纠正？
4. 听别人说话时我是否走神？
5. 某人发表错误言论时我是否会打断对方？
6. 我的反馈质量高吗？
7. 是否对听到的内容进行逻辑性和可信性评估？
8. 我是否在辩论中作最后的辩驳？
9. 对话的焦点在自己还是对方？
10.能否有效的控制对话的长短？对话拖沓时，我是否变得沮丧失意、烦躁不安？
6、有效倾听与无效倾听
微笑
言辞清晰准确
充满热情
降低音调
谈吐自信
对遭到拒绝有所准备
直接对着话筒交谈
考虑客户的个性特征
措辞以利为先
用商量而非通告的口气交谈
向听者致谢
必要时穷追不舍
四、推介
1、推介前言——客户购买动机分析
认同感
安全感
成就感
2、推介步骤
产品或解决方法的特点
因特点而带来的功能
这些功能的优点
这些优点带来的利益
3、推介时应注意事项
赢得客户的同意
用好处打动客户
证明成本的合理性
五、异议处理
1、异议处理类型
缺乏资料
价格异议
个人排斥
2、异议处理原则
了解客户及其需要。您对客户及其需要了解得越多，就能以个性鲜明的方式来处
理其价格异议。
严阵以待，化解价格异议。熟悉了解常见的以及一些不寻常的异议，根据客户或
行业的特点进行分类，此项工作确实有价值。
强调节省的金钱。如果您的产品价格高于竞争对手，那么在措辞上强调产品较有
的质量和强大的功能。
抓住客户实际而现实的一面。一分钱一分货，如果以荒谬的价格购进产品，将来
也不能得到优质的服务。
务必让客户知道购买产品的重要性。
让客户相信你提供的价值最高。不要说竞争对手的坏话，只介绍自己产品或服务
的优质与益处。您谈的好处越多，您的客户就越容易对您的产品或服务做出
自己的判断。希望是正确的决定。
使自己成为增值砝码。为客户作些额外的事情——那些低价竞争对手不能补偿
的事情，使您脱颖而出，例如打电话告诉客户一些管理方面小巧们等。
不要成为“容易搞定”的代名词。您需要得到客户的尊重，以维持他们对您的忠
诚。
3、异议处理方法
建议法。与客户达成口头协议，例如：如果……那么……
FFF法（感觉、感到、发现）。同意客户的观点，为其展示其他客户对产品或
服务的认同。例如：客户的意义：“您的价格太高”您的回答：“我明白您
的感觉如何，我的许多客户刚开始与您的感觉一样。然而他们后来发现我们
的服务效果很好，实际上我们产品的性能价格比很好。”
反问法。即以反问的方式重复客户的异议，帮助了解客户异议背后的真正原
因。例如：客户的意义：“您的价格太高”您的回答：：“我的价格太高？
你的理由如何？”
调转矛头法。
否认法。您可以公开否认客户的观点。例如：客户的意义：“您的价格太高”
您的回答：“不，它不高”客户的异议：“为什么这么说”，您的回答：“理
由……”
承认法。真正同意客户的观点——但只是一部分而已。例如：客户的异议：“您
的价格太高”您的回答：“是的，价格是高一点，原因是我们提供的服务功
能多……”
解释法
六、成交
1、成交信号
在整个推介中，您应留心听购买信号，他们可能在您向客户做完自我介绍之后，
或在您的电话推介过程中出现，或许他们根本不会出现。您应该认真寻找或创造。
沉默。一般而言，尚若购买信号在通话早期出现，则不是购买信号，客户可
能在等待拥有一些他们值得花时间听的东西。但如果您做完推介、解答疑问
之后，听到的是对方沉默无语，您就可以转入成交阶段。对方的沉默可能在
告诉您：您已回答完所有的异议，他准备说“是”。
提问。如果客户说“多快可以安装好？”或“为此我们需要做些什么”则表
明他已经做好了决定并准备采购，如果对方提出有关交货、安装、服务等方
面问题，则表示他已有采购欲望。如果客户提这些问题时的语气模棱两可，
或比较冷淡，那您就得小心了，您得准备处理对方的异议。
提及所有权。如果您听到客户说：“我可以在下个月开始的项目中使用您的
产品”或“货款方面绝对没问题”时，请准备成交。
询问细节。当客户开始讨论有关您的产品的细节问题时，他可能准备说“是”。
“我想知道你的产品有那些功能”等都是细节问题。请不要为了回答这些问
题而忘了成交。
2、成交技巧
一旦识别客户准备成交的信号，您必须马上完成销售任务。询问客户购买意向的
方式有很多，经常用到的有以下几种。
直接成交。此时您可以直接问交易情况，如“您买吗”或“我可以把你补充道交
易名单中吗”等。请直截了当、少说废话。对客户来说，跟他们一样直来直去是
最佳方案。但是，采用这种成交方式，您得到“不”的概率有 50%。
假设成交。您可以假设客户已下定决心购买您的产品或服务，而现在只需要交涉
一下细节问题，例如“你要买经济版还是明星版？”这种成交技巧解除了客户左
右不定的精神负担，对攻击性不强的客户很有效。
担保成交。这种方式可以刺激客户放心或迅速采取决定。例如：“如果您现在行
动，您可以得到现在的优惠价。”
总结成交。这是一种总结您的电话营销推介、意味对方带来的好处为买点的成交
方式，总结能为对方带来的好处之后，您可以这样进行成交：“张先生，考虑到
这些好处，难道还有什么原因使您迟迟下不了决心吗？”
回电成交。若您不得不再次给客户打电话，请使用此种方法。他能帮助您粉碎客
户“我再想想”之类的搪塞，但您确实给联系人回电话时，请在开场白中致谦，
告诉对方上次您忘记了一项重要信息，解释完这条信息后，您要再次总结上次说
过的种种好处，并加上：“您记得，我们曾经同意……”之类的话。需要记住的
重点时，不要问您的客户是否思考过这个问题。
询问成交。如果您已经回答客户所有的异议或疑惑，而他们对您普通的成交
方式不太接受的话，请采用询问法。“张先生，您显然有许多不买的理由，请
您帮我一把，将您的这些理由告诉我，好吗？”最后值得一提的时，一旦您
询问客户是否购买时，请保持安静，不要过分地喋喋不休，不仅没有赢得客
户，反而失去了销售良机。让“安静”为您效劳！
没有那种成交方式能战无不克，同样，不是每个客户都向您发出清晰的购买
信号。只有经常注意客户的购买信息，并经常运用这些成交方法，才会使您的成功机
会将大大增加。
第二部分电话销售实例
新浪企业邮箱销售流程示例
1．您好我是新浪网企业服务部的。。。请问您是不是。。。公司请问您是不是行政经理
（人事经理）方面的负责人？
2．不知您公司日常对外业务沟通是用电话，传真，还是已经开始使用电子邮箱了呢？
如果您现在有时间，我想向您简单介绍一下新浪网的企业邮箱，是专门为你们企
业用户设计的。
3．哦。。。个人邮箱啊。。。呵呵，个人邮箱如果用于你们企业业务往来其实是很不安
全的，也没有管理功能，最主要的是不能用你们公司自己的名称作邮箱地址！但
企业邮箱这些方面都能做到的。
4．好，谢谢您，那我就给您说说企业邮箱。
5．国内越来越多的企业已经在使用我们的企业邮箱了，它是为企业用户量身订做的。
首先，它可以帮助你们做人员管理、防止员工离职时将邮箱也带走；其次，可以
群发邮件，帮助你们做网络营销或内部会议通知；再就是它绝对保证信件传递迅
速、稳定、安全！企业邮箱的技术支持是远远超过个人邮箱的。最。。。。。。重要
的是！。。。。。这个时代，一个企业如果对外交流的名片上还印着个人邮箱的话，
其专业形象就大大受损啦！
6． 哦，您公司没有 IT人员？不需要 IT人员，完全不需要，人事经理、公司老总都
可以操作，不需要懂复杂的 IT知识的。
7．如果您公司现在还没有申请域名，可以先使用我们邮箱赠送的二级域名：企业名
称.，等您注册域名后，可以自己将二级域名改成你们自己的域名就可
以了。
8．如果您想做一个简单的公司主页的话，新浪企业邮箱还有一个重要功能，就是模
板式建站，只要把您想放的内容放到我们预先设计好的网页模板中就可以，都不
需要找网页设计师了！
9．哦，价格是这样的，您购买的空间越大，享受的折扣越低。您公司有多少人呢？。。。。
哦。。。这样的话，我建议您买 100M比较合适。
10． 呵呵。。。我们的价钱比其他公司稍高，因为我们邮箱的质量在同行业中是最
棒的。您也知道新浪的邮箱服务是主营业务，从个人邮箱到企业邮箱质量都无可
厚非。只有新浪企业邮箱在 2002年中国首届信息化优秀解决方案评选中获了大
奖哦！用电子邮箱求的就是安全、快速，这是绝不能随随便便找一个服务商就用
的。
11． 这样吧，找个时间，我去您那里给您演示演示，您就会发现它与您现在使用
的邮箱的不同之处了。而且我们现在给客户免费适用机会，您先试试，一般不会
不满意的。您看哪天可以？
谢谢您今天拿出时间来听我的介绍，真的希望你们能尽快用上专业的邮箱。
那我们。。。。见。
“企业黄页”信息采编电话导语
销售人员：（电话接通后）
——小姐／先生您好！请问您这里是***公司么？
——您好！我是**公司的，我叫***，我们想与贵公司联系一下关于网上
信息合作方面的业务，请问咱们公司的经理在么？\您看我找您公司的那一位合适呢？
\您公司的哪一位负责企业的对外合作合宣传呢？\他的电话是多少呢？
对方：你有什么事呢？\你和我说吧\经理不在\
销售人员：您好！请问您贵姓？\怎样称呼您呢？\
***经理吧？您好！
销售人员：（若对方不是负责人）
***先生\小姐您好！是这样，最近我们新浪网刚刚推出了一项专门针对广
大企事业，为广大企事业单位服务的网上信息项目，想和您公司进行合作，所以想和
您公司经理具体谈谈。
咱们经理贵姓呢？他在么？他什么时候在呢？他的电话号码是多少呢？
（若对方执意要知道详细的情况，可说给对方发一份传真，然后继续询问
对方经理的姓名和联系方法）
（若对方是负责人或负责人进行接听，转入销售用语部分）
企业黄页销售代表规范用语
——你好！×××经理／先生／小姐吗？
——×××经理／先生／小姐，您好！我是“新浪网”企业服务部的，我叫×××
我们现在最新推出了一项特别适合您公司的企业进行网上推广，帮助您公司实施
电子商务的解决方案，请允许我占用几分钟的时间，向您简单介绍一下，可以吗？
――×××经理／先生／小姐，是这样的：
最近我们新浪网为了帮助广大企业轻松实现上网，让您企业和产品以最低成本、
最高效地实现网上营销推广，帮助您利用互联网获得最大的经济效益，特别推出了“新
浪网企业黄页”的服务。
我专门邀请您加入，成为新浪网企业服务会员！
通过这项服务，可以使您的企业随时随地在网上展示企业形象、发布产品信息、
赢得市场机会、开展电子商务、获得互联网带给您的巨大经济效益。
简单的说，如果您选择了“新浪企业黄页”，成为新浪企业服务会员，您就拥有
了一个在新浪网上专属的企业平台，您可以在此平台上以文字和图片的形式介绍企业
的情况、企业的产品，随时动态发布您企业的广告、商情和新闻，让数以万计的客户
联系到您，并随时与您沟通、合作，成为您的客户。
具体的说，购买新浪企业黄页，成为新浪企业服务会员，您将获得新浪网最专业、
最全面的服务：
1. 我们将在新浪网上为您制作一企业网页平台，您除了可以象传统黄页一样将您的
企业名称、电话、地址、邮编等联系方式进行发布和刊登外，还可将企业的详细
情况和产品以文字和图片的形式在新浪网上进行发布刊登，发布的时间长达一年
365天，每天 24小时，而且我们可以随时帮您进行信息内容的修改和更新。
2. 最主要、最能体现互联网优势的是：您可以在这个平台上，随时动态自主地在新
浪网上发布您的企业最新商情、广告信息和新闻。同时我们还在这个平台上为您
设置了留言板，客户可以随时通过网上留言、Email和手机短信的形式找到您，
与您沟通，购买您的产品！
3.我们还将赠送您一个属于您的新浪二级域名，如果您还没有网站的话，购买了新浪
企业黄页就等于给您
在新浪网搭建了一个属于您自己的精品网站，如果您已有网站，您可以直接通过这个
平台将您的网站与新浪网进行链接，并免费将您的网站加入新浪的搜索引擎，使您的
网站得到新浪网最全面的推广！
另外：现在加入，您还能免费获得价值几百元的 10兆专业新浪企业的邮箱二个
月的使用权。如果您上网的话，新浪网肯定是您必上的网站吧？即便您不经常上网也
肯定知道新浪网的一些情况：
“新浪网”是全球华人最大中文门户网站；每天这个网站都至少有上亿人次的登
录访问阅读量，读者覆盖全国乃至全球的华人地区，而且读者一般都是高收入，高素
质，高职位，消费能力强的中青年，可以说，新浪是每一个网民每天必然的选择！
您在新浪网这样著名网站上拥有一个您企业自己的平台，展示您企业的形象，介
绍您企业的产品，肯定使您的企业形象得到巨大提升！必将给您的网站带来轰动性的
宣传效果，带来最直接的经济效益！
最让您意想不到的是，以上所有这些专业、特别的服务，全年的费用才 600元！
平均每天不到 2元钱！
而且为了保证“新浪企业黄页服务”的效力，我们郑重向您承诺：使用首月不满
意，我们将全额退款！
您看这样效果好，价格低的企业网络服务机会，您是否考虑加入到新浪企业服务
中来，成为我们的新浪企业会员呢？
对方如愿意刊登，详细询问对方的地址，乘车路线，电话，联系人姓名，约定上
门办理手续时间，填写销售登记表，交主管确认，安排。
第四章面谈销售
第一部分计划与活动
一、计划的意义
拟订拜访计划:
1、计划好拜访日期、时间。
2、利用拜访新客户时顺路拜访或抽出一定时间专程拜访老客户。
若拜访后尚未成交,则下次拜访前必须有充分准备,不可盲目拜访:
人生是由一系列目标联系起来的，每天的目标、每月的目标、每年的目标等等组
成了人生的轨迹。
我们的营销工作亦是如此。我们每天最少拜访几位客户？至少应签回几份合同？
阶段性的销售重点所在，应达到何种绩效？等等。明晰而具体的目标是成功的第一步，
否则，推销就会象不知航向的船一样，无论从哪个方向刮来的风都是逆风。
二、活动目标
一）、销售活动记录表的填写
填写销售记录可以让我们的主管能即时地了解自己的业务动态，业务人员的特长
及问题所在，并给予指点，借此，我们可以得到迅速的提高。
二）、收入目标及相应的活动目标表的填写
目标的制定能够使我们避免盲目工作，提高工作效率，明确展业计划。
三、填写计划 100
作为一个推销业务员，必须要有一份准客户的名单，这是我们展业的基础，和持
续不断开展业务的源泉。
一）、目的：寻找准主顾，并科学地分类，进行有效拜访。
二）、方法：
1、填写我能找到的准客户名单，不做任何过滤
2、分析名单来源、
3、填写客户各项资料
4、分级拜访优先顺序
第二部分客户开拓
一、客户开拓的重要性
无论各行各业，都有其特定的客户群，对于我们公司的产品而言，销售对象主要
是企事业单位。业务员的职责就是如何寻找特定的客户群。而客户开拓的重要性究竟
如何呢？
1、客户是业务员的宝贵资产
2、准客户决定业务员推销事业的成败
3、客户开拓是一项持续性的工作
准客户越多，表示可推销的对象越多。成交机会也越大。对于推销业而言，拥有
足量的准客户，就等于拥有了丰富的财源，即成功的机率越高。否则，没有足够的准
客户，即使个人的销售魅力再强也无用武之地。同时，客户开拓又是一项持续性工作。
据统计，一家公司的客户每年有 10~15%的流失，也就是该公司的客户大约在 7~8月
会减少殆尽。由此知道，持续不断的客户开拓工作的重要性了。
二、客户应具备的条件
i. 有信息化建设及应用需求的企事业单位。互联网带动了信息化的进程，
其实每个企业都有这种需求，但由于各种情况目前这种需求又是潜在
的，所以我们必须协助他们去发现他们的需求。
ii. 有费用支持能力的客户。假使准客户无缴费能力，这样的名单保留再
多也无益，只有等其有能力再说。
iii. 易于接近且便与拜访的人。虽然我们的对象是企业，但最终还是要和
人打交道，因此所有的一切得围绕人来做文章，如果连人都见不着，
何来销售。
三、客户开拓的方法
从广义上讲，我们拥有广泛的准客户群，但我们每个人的准客户在那里？如何去
开拓足够的准客户呢？
1、缘故法：
也就是利用个人的人际关系，在缘故法中要建立正确的销售观念，这绝不是
人情销售。而是把好的产品和服务让朋友们先分享，在缘故法客户开拓的过程中，
准客户有易于接近，较易成功，客户资料易于收集等特点，所以在实际推销过程
中，应秉持专业专精的态度，更好地做好各项服务，不必过于计较成败得失。缘
故法归纳起来可利用的主要有以下几种：
工作关系：过去的工作单位，同事等
亲戚关系：包括夫妻双方的亲戚
学校关系：同桌、校友、师生关系等
邻里关系：邻居、朋友等
其他关系：宗教、社团参加过活动的人，网友等，想想看，这些人可
能都有工作单位，他们的工作单位是否会成为你的准客户呢？
2、介绍法：
即利用缘故关系以及老客户的介绍，展开联销性发掘的工作
介绍法中又细分为两种方法：
（一）连环介绍法
1. 亲属环
2. 姻亲环
3. 兴趣爱好环
4. 职业环
5. 行业环
如下图所示：
作为销售高手的经验都证明，找到影响力中心，能使我们的销售事业更
顺利地进行并获取成功。
（二）、连锁介绍法
1、此种介绍法有两种方法
a、单线介绍锁：即一位客户介绍另一位客户，一直继续下去
b、双线连环：即一位客户介绍两个或两个以上的准客户，不断连锁
形成辐射的网状结构
2、介绍法的好处：
由于朋友或熟知的人员的介绍，可以减少客户的直接拒绝，争取到面
谈机会，如果是介绍的同行业人士，还有互相攀比，以身试教的作用，
从而易于达到签下合同的目的。
（三）、介绍法的特征
1、得用他人的影响力
2、延续客户，建立口碑
（四）、介绍法的要领
1、人际关系大整合
2、确定优质的服务观念
3、敞开胸怀，结交所有的财源
3、直冲法：
即根据电话黄页、报纸广告、行业会刊等资料信息展开陌生拜访，包括传统
的“扫街”方式。直冲法又包括以下三种方式：
（一）、陌生拜访法：
直接拜访素不相识的准客户。陌生拜访应有足够的心理准备，采取有计划，
有系统的做法，以减少阻力，形成有效率的推销。
拜访步骤：
1、区域性活动
2、收集目标区域的背景资料
3、编制标准接触话术
4、编制建议书及说明话术
5、话术背诵及演练
6、争取复访机会。
（二）推销信函：
1、信函推销的目的：
所谓 DM投递，其目的主要是引起准客户的兴趣和注意，使他们产生愿闻
其祥的念头，使我们得以有机会前往说明，推销。那么，一封吸引人的 DM应
具备哪些条件呢？
a. 内容简洁扼要，直奔主题；
b. 具体内容有：提出业务员自己的姓名，公司的名称，可简单阐述公司
的情况，不超过两句话。内容针对你要推销的产品，如有人推荐可提
出，接近彼此的距离。要求给予面谈的机会，得以前往说明。例如下
面这封信函：
张先生您好！
很冒昧地写这封信给您。我是******公司的业务员***，据我对您公司的
了解，据悉您公司在经营上相当成功，并有信息化建设及应用互联网的需求
（或经 XXX介绍），他建议我应该前往拜访您。
我们公司现针对各企业在应用互联网技术的具体状况，推出了一套解决
方案，，相信您也会感兴趣。在此，请您拨出十分钟的时间，让我前往，向您
做个说明的演示，您就可以了解此方案是否适合您公司的需求。
9月 20日下午二点，我将登门拜访，届时请惠予接见。
敬祝万事如意！
XXX敬上
2001年 8月 16日
2．信函推销中应注意的问题：
a. 构图清晰美观：插图、花边，信封简单大方
b. 印刷精美：宣传品在印刷时，文字、构图、纸张务求精美，字迹务求
清晰。
c. 邮寄 DM半个月后，后续的接触工作能跟上，这时我们应拨个电话给
准客户。记住别跟准客户争论他是否收到那份 DM，而要假设他已经收
到，如此才能进行下一步的约访。例如：
“李先生您好，我是******公司的 XXX，周二我给您寄了一封信，主
要是想向您说明……，我想亲自跟您见个面，当面向您说明……的详细
内容，不知您是在星期四下午还是星期五上午方便呢？”
第三部分接触前的准备
一、接触前准备的意义及目的
在专业化推销的过程中，我们强调的是专业精神，也就是每一个销售步骤环环相
扣，一气呵成。接触前准备是为了正式与准客户接触推销做好准备。其目的有三：
1． 减少正式接触时犯错误的机会。
2． 预测准客户的拒绝类型并拟定应对之道。
3． 为正式推销规划具体的行动。
所谓知己知彼，百战不殆。
二、准备内容：
好的开始是成功的一半，在具体准备中到底要做些什么呢？平时的准备，接
触拜访前的准备有如下内容：
拜访人员的拟定
1、必须要求自己在准客户卡或计划 100中找出拜访的对象，根据准客户卡上
记录的资讯，拟定拜访计划。
2、时间的计划
时间的选定，各行各业的特点各有不同。美容业的拜访时间最好是上午 11
时至下午 3时，食品业的最好是中午 1时至 2时，等等。千万不要忽略拜访时
间的重要性，否则很可能引起对方的反感，准则是不能在对方忙的时间去打扰
他。
3、 路线的安排
合理地安排拜访路线，以免无谓地浪费我们有限的时间和精力。
4、在着装方面应该注意，要求整洁大方，忌讳奇装异服，要体现公司在社会
的公众形象。特别当我们要去外资或合资企业的商务办公大楼拜访时，或要与
高级管理人员面谈时，一定要着西装（男）和套装（女）。总之整洁，得体合宜
是最重要的。我们销售的是高科技产品而非日用百货。
5、精神面貌
在拜访客户前要做适当的准备，调整好自己的情绪，做到精神饱满，充
满自信。试想你愿意和一个充满热情的人谈话，还是愿意和一个精神萎靡不
振的人交谈呢？
第四部分接触
因为需要才购买。在我们日常生活中，购买东西，往往就是因为需要。但我们的
产品基本上都是一些无形的商品，是由于新的技术而衍生出的新的市场需求。因此准
客户对它的需要并非很明确和迫切，是一种潜在的需求，这往往要我们去引导和去唤
起它，正因为如此，在营销过程中接触和发现需要便显得相当重要了。
接触要领
一、寒喧：
即面对面的寒喧及交谈，顺利导入推销流程。这一步骤包括自我介绍及赞美
两部分。与准客户初次见面时，如何建立起良好的第一印象，有赖于自我介绍和
赞美话语的运用来开放第一扇大门。一开口就称呼对方的准确姓名和职位。有时
不加职位，直呼其名可以增加亲切感，但得根据年龄、职业及语气，掌握好分寸，
打过招呼之后，可根据对方的年龄，职业等说些问候的话语，达到与准客户沟通
的目的，为顺利推销奠定基础。
赞美的魔力常使人精神振奋，高兴不已，但过度的赞美又往往会给人虚伪的
感觉，因此特别要注意以下各点：
1、强调要热情主动，发自内心，不要象背书稿一样机械性地说一些赞美词语，
给人以生硬之感。
2、创意，赞美别人容易忽略的地方。
3、要融入客户的公司，办公室布置，个人特点一并予以赞美。
4、赞美的过程要简洁顺畅，点到为止，不可夸张。
5、交浅不言深，不要随意作建议或批评。
二、消除客户的戒心
一般人在听到推销员时，因为害怕被推销的心理作祟，往往在心里先筑起一
道防御的墙，所以，当我们在表明身份时，为了消除准客户的戒心，我们可以说：
“王先生，我不会占用您过多的时间”，或主动为客户设定时间，使他产生不妨
谈一下的念头，如“王先生，我看您很忙，我大概只花费您十分钟的时间”
不要急功近利，以自己为中心，进行强迫性的推销。让客户感到害怕、厌恶(切
记，不要“贪”要以客户的利益、立场来考虑)。
可以寻找出共同的爱好、兴趣
自己对产品的了解和信心
三、倾听
在推销领域内，有一个不变的道理，即准客户说的话越多，推销成功的机会
也越大。多提一些有趣的问题，使准客户愿意回答，自然就会侃侃而谈了。
不要和客户争论，客户永远是对的。我们常说，听比说重要，不要单纯的认
为推销员会说，其实是会说该说的话，更重要的是会听别人说话，很认真的倾听
并能及时作出反应。因此要制造足以引起准客户兴趣的话题，促使其产生发表欲
望，而我们则扮演忠实听众的角色，面带微笑倾听，如果能让准客户感觉到整个
过程，是由他主导，感到被理解和尊重，在他们满足了自己的发表欲望后，自然
也会回报我们，专心考虑我们的建议了。
四、微笑
要永远保持最佳笑容，最佳耐心，笑容是销售人员最大的武器。
1、笑能把友善与关怀，有效地传达给客户，感染客户
2、笑能拆除你与客户之间的“篱笆”敞开双方的心扉
3、笑可以消除双方的戒心与不安，以打开僵局，创造和谐的交谈基础
4、笑能消除自卑，建立自信
5、笑能增进活力，有益健康
找出准客户常见的购买点
我们要通过了解和交谈，要根据客户的真正需求，找出他的购买点，并设法
从面谈的技巧中，去发现下列事实：
1、互联网的认识；
2、是否关心网上的事物；
3、是否有公司网站；
4、什么样的网站和互联网应用更适合他等等；
了解以上等等事实后，接着就要把话题自然而然地转到我们公司提供的产品和服
务上，使准客户体会到我们提供的解决方案是上上之选。注意不要牵强，扬长避短，
不要把我们自己说得样样都是好的，这样信任度差。
接触与发现需要，就好比一面透镜，经过这面透镜，才能聚集准客户真正的需要，
进而发现其购买点，开创销售的奇迹。
注意事项
一、 避免争议性话题
我们是来推销产品和服务的，而非参加辩论会，因此，尽可能避开准客户敏感的
话题，否则，引发争论而丢了合同，岂不得不偿失。
二、不要制造问题
与客户交谈时，切忌东拉西扯，主题不突出，重点不清，让准客户不知你之所指
而无所适从。
三、建立共同感
除此之外，谈话的内容和技巧也是不可缺少的，不能单刀直入地要求对方购买产品，
那样很可能会引起客户的心理反感而前功尽弃。我们可以从以下两方面着手切入，比
较容易令客户接受我们的推销。
（一） 建立共同话题。
运用聊天的方式等，引起客户的共鸣和参与，然后巧妙地将共同话题转化为
个别问题，让客户意识到这正是他们目前所面临的要解决的问题，引起他们
的关心和认同。
（二） 适时地保持沉默，静候客户的回答，让他有思考的空间，使之相信您可
以协助他解决问题，我们应注意一个细节，即沉默的力量。使用“如果”或“假
如”的说法，可以减轻客户的抗拒心理，并巧妙帮助他们了解他们自己所面
临的问题，正象我们所指出的那样。
在我们与客户面谈的过程中，一定要注意聆听他的说话，运用一切方式
来找出一些与其相关的资讯，这非常有助于未来的销售。
第五部分促成
促成的时机
专业化推销强调的是每步骤的精密性及全过程的连续性，从准客户开拓，接触前
准备，接触与发现需要，提出建议与说明到拒绝处理，我们所有的努力，都是为了完
成一个促成的动作，也就是签定合同，取得支票。
只要我们前面的步骤都做得正确，那么促成便成了一个很自然的动作，那么什么
情况下可以促成呢？
一、 促成时机
（一）、客户表情有所变化时；
新业务员往往很注意说明介绍，十分详尽，生怕有所遗漏，但也因此忽略促成。
在我们的推销过程中，察言观色，一直是我们所强调的，基本上当准客户有某些反应
时，就是我们促成的最优时机。
(1)不买的信号，就象下面的例子:
1抬肩。
2手握拳。
3两手交叉抱胸。
4摇头。
(2)会买的信号，就象下面的例子:
1、再一次拿起目录很详细看时。
2、肩下垂。
3、放开手心,伸出手指。
4、刚才已问过价格,现在再问一次价格时。
5、就产品的某一优点,同意业务员的看法时。
6、问以后的事。例:多久能完成?
7、客户突然沉默下来思考
8、已经在计算交费多少
9、客户想了解售后的服务保证
10、明确对我们的提议表示认同
11、能不能优惠？
12、再一次询问产品的功能与特点
13、能不能先试一下？
（二）、当客户提出问题时
客户东问西问表示他对某个产品有极大兴趣，因此也是促成的良好时机，
所以对客户的问题必须及时把握，当客户讨价还价时，和对产品提出异议时，
都表示准客户对你的产品产生了兴趣。
这时，我们就应该抓紧这机会进行促成的动作了。在一次推销过程中，最
合理的是尝试 3~5次促成，无论是在接触还是说明的阶段，都可能出现促成的
良机，抓住时机是促成的第一要素，但是方法的运用得当，才是制胜的关键。
促成的方法
一． 激将法：
适时地利用激励话术，激起准客户的购买决定，如您的同类兄弟企业也
已经做了这方面工作等。
二． 推定承诺法（默认法）
即假定准客户已经认同购买了，使用此法，不必再探询客户的决定，等
候成交，此时顾客的心理已确定购买，我们只要让其签下合同就可以了。
三． 二择一法
让客户就两种情形做决定，就象馄饨店老板问您要二两还是三两，而不
是问你要不要吃馄饨的道理一样。运用此法，常使准客户不知不觉的就成为
您的客户了。
四． 威胁法
运用故事，实例，报道，事态的发展趋势让其体会到不上网是多么的落
后，无知，危险。
五． 利诱法
每个人都有怕吃亏，爱占便宜的潜在心理。因此我们可以利用一些优惠
措施，让其觉得现在签合同很合算。
六． 行动法
马上行动，让犹豫不决的客户下决心购买。这里有一个重要的观念必须
牢记：即使促成的时机成熟，我们也不可能要求准客户象新郎新娘在牧师面
前那样宣布“我愿意”。因此，只要确定达到了促成的时机，我们就可以借助
一些动作来协助促成，如拿出合同等。
七、建议法
要以专家及权威的身份提出参考性意见，例:我建议您......。
八、比较法
分析花钱之后能获得的利益，如果转换成收益的话，两者之间的差异就能
消除客户害怕花钱的心理。
九、细分法
把价格以月、日为单位，花整为零，使价格看起来不贵
促成时应留意之点:
1有信心、勇气尝试促成。
2不要着急。
3成交时不得露出得意万分的表情。
4成交后约定的事项一定要记下。
5若未成交,业务员不得意气用事,要给自己和同事留下以后还可以登门拜
访的机会。
6如果促成失败,应虚心检讨失败的原因,力求改进。促成成功,也应记取
成功的经验,供以后参考。
促成有效动作
熟悉促成方法及有效的促成动作之后，在与准客户实际进行促成的过程中，仍然
可能遇到一些问题而使准客户犹豫不决，这时可以这样告诉他：“如果还有问题，我
们应马上提出来研究，立即处理，以免过多地耽误您的时间，至于一些专业性的问题，
就由技术人员和我们公司来处理吧。”
1、 对方已认可，拿出合同询问公司名；
2、 询问付款方式，是支票还是汇票；
3、 有没有其它需要；
4、 赞美对方有眼光，作出了明智的选择。
应注意的细节
有许多细节往往就是促成的关键，以下这些细节有助于我们顺利促成：
2．坐的位置：最好在准客户的右侧，并尽可能在同一边，以免因面对面而产
生距离感，同时也有助于说明。
3．事先准备好合同，这样需要时已经在你手边了
4．使用辅助工具，引导需要
5．促成时应再次强调准客户有兴趣的要点
6．注意仪表谈吐
必须强调的是：
1、 促成的勇气，至少试着促成 3-5次；
2、 如果促成不成功，要创造下次拜访的机会；或是想方式把其他适
合的产品和服务介绍给客户
3、 如果销售人员成功签下合同，也要注意在欣喜之余，别忘了恭喜
你的新客户，做了一件对企业有很大意义的事，同时祝他们通过互联网
的应用使企业锦上添花，让他在签下合同的同时，对您也心存一份感谢。
4、 离开时不要因成功喜形于色，也不要流露出失望的神情，以免准
客户心理产生质疑。
5、 也要注意客户介绍法，让您的客户为您介绍新的准客户。
第六部分售后服务
售后服务概述
在我们日常生活中，经常有机会面对某些人或商品的售后服务。的确，现在的各
行各业的竞争都十分激烈，服务的品质已经成了成败的重要关键。我们公司提供的产
品和服务、种类繁多，且都是长期的服务方式，如果业务员不能做恒久性的售后服务
工作，很可能遭到流失客户的结局。同时业务员也失去了在老客户中挖掘新的需求和
老客户介绍新客户的机会。所以，我们要强调的是，销售的完成，并不意味着推销工
作的完结，而良好的售后服务，才是真正推销工作的开始，千万不要认为事小而不为，
以至疏忽了这件非常重要的工作。售后服务的方法很多，形式不拘，但最重要的是一
个“诚”字，有时仅需要一个简单的关心性询问电话，就能使客户感受到业务员服务
的热情，不但对业务员更具信心，进而为业务员及公司带来更多的客源。
功能
一、 售后服务的重要性，不仅对业务员本身，对公司都将发生重要的影响。
（一）、就业务员本身而言
1、低成本高报酬：只需一遍电话或一张贺卡就能增加客户的信心，何乐而
不为呢？
2、刺激新业务需求：平时对客户提供适当的服务，增加各种信息的交流，能及时发
现需要，签定新的合同
3、增加客源：好的东西与朋友分享，客户对业务员的服务感到满意并获得确
实的帮助后，必然会扮演业余推销员的角色，自动为我们介绍新客户，如此一
来，客户的来源是有增无减。
4、高续签合同率：由于公司的产品业务是一年一年的延续合同，如果业务
员能做持续性的售后服务，了解客户的需求建议，及时提供给公司，让公司在
产品的开发和升级中进一步满足客户的需求，这样良性循环，必将有助于业务
员的续签合同率。
（二）、就公司而言
1、建立企业形象：业务员的服务也代表着公司的服务，因此，业务员完善的售
后服务更能让客户了解公司，建立起良好的口碑，自然也建立起良好的企业形象。
2、增加竞争能力：市场的竞争日益激烈，透过完善的售后服务，建立完美的企
业形象，也就增加了公司无形的竞争能力。
售后服务的时机，技巧，方法
我们时常鼓励同仁，或自我勉励地说：“对客户要保持服务的热诚。”当然，这
句话说起来很简单，可是要付诸行动时，总有许多人会问：“我究竟该怎么去做呢？
有没有具体的方法呢？”也许每个人的条件各不相同，做法自然会有所差异，并没有
一套放之四海皆准的模式，在此只能提供一些来做参考。
1、建档：建立自己的客户的详细资料档案，供自己随时查询，了解情况。
2、定期联系：在固定的节日，生日或你认为应该的日期，送寄贺卡，打个问询
电话，从而建立更加深厚的友谊，说不定还有意外的收获呢？
3、不定期的联系：随时打个电话联络感情或顺道拜访，提供他感兴趣的相关资
讯等，都能获得意想不到的效果。
4、客户需要帮助时：在客户需要你的时候，不管是自己公司能解决与否，都将
不遗余力地为其着想，帮助其解决问题，这些都是我们提供良好服务的最佳时机。
不要以为售后服务是一件小事而不去重视它，假如能够持续长久的做好它，其助
益就大了，试想一下，你拥有成百上千的各行各业的朋友时，是一种什么境界！可能
实现你个人目标的基础已经打好了。就等你起飞了。需要注意的是，在提供服务的时
候，我们要出自内心、真心诚意。
售后服务的方式并非一成不变，最要紧的是要抓住一切可能的机会和我们的客户
保持密切的关系。
最后让我们一起记住有关售后服务的几个重要观念：
后服务不但不会增加支出，反而可以提高收入。
客户购买的不完全是系统和软件，而是购买服务。
服务工作要适应客户的利益和方便，绝不能勉强。
真正的服务是基于对客户的热忱，而非讨好。
最好的服务是让客户忘了我们都难！
第五章职业礼仪
一、公司内应有的礼仪
（一）职员必须仪表端庄、整洁。具体要求是：
1. 头发：职员头发要经常清洗，保持清洁，男性职员头发不宜太长。
2. 指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪，不能藏污纳垢。女性职员涂指甲油
要尽量用淡色。
3. 胡子：胡子不能太长，应经常修剪。
4. 口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品。
5. 服装：西装最好和西裤同一面料，上面第一个钮扣要扣住，上口袋不要插笔，
两侧口袋不要因放烟、打火机等而鼓出来。领子、领带整洁，熨烫平整，和服装
应协调。
6. 鞋子：保持清洁没有破损。
7. 袜子：干净无异味，无破损。
8. 女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香
水。
（二）工作场所的服装应清洁、方便，不追求修饰。具体要求是：
1. 衬衫：无论是什么颜色，衬衫的领子与袖口不得污秽。
2. 领带：外出前或要在众人面前出现时，应配戴领带，并注意与西装、衬衫颜
色相配。领带不得肮脏、破损或歪斜松驰。
3. 鞋子应保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋。
4. 女性职员要保持服装淡雅得体，不得过分华丽。
5. 职员工作时不宜穿大衣或过分雍肿的服装。
（三）在公司内职员应保持优雅的姿势和动作。具体要求是：
1. 站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开约 45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，
头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。会
见客户或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。
2. 坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向
后伸，或俯视前方。要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后
再坐。
3. 公司内与同事相遇应点头行礼表示致意。
4. 握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大
方热情，不卑不亢。伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男
方伸手。
5. 出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关
门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途
插话，如有急事要打断说话，也要看住机会。而且要说："对不起，打断您们
的谈话"。
6. 递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，
要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自
己。
7. 走通道、走廊时要放轻脚步。无论在自己的公司，还是对访问的公司，在通道
和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里
遇到上司或客户要礼让，不能抢行。
二、日常业务中的礼仪
（一）正确使用公司的物品和设备，提高工作效率。
1.公司的物品不能野蛮对待，挪为私用。
2.及时清理、整理帐簿和文件、对墨水瓶、印章盒等盖子使用后及时关闭。
3.借用他人或公司的东西，使用后及时送还或归放原处。
4.工作台上不能摆放与工作无关的物品。
5.公司内以职务称呼上司。同事、客户间以先生、小姐等相称。
6.未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。
（二）正确、迅速、谨慎地打、接电话。
1.电话来时，听到铃响，至少在第二声铃响前取下话简。通话时先问候，并自报公司、
部门。对方讲述时要留心听，并记下要点。未听清时，及时告诉对方，结束时礼
貌道别，待对方切断电话，自己再放话简。
2.通话简明扼要，不得在电话中聊天。
3.对不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够
处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。
4.工作时间内，不得打私人电话。
三、和客户的业务礼仪
（一）接待工作及其要求：
1.在规定的接待时间内，不缺席。
2.有客户来访，马上起来接待，并让座。
3.来客多时以序进行，不能先接待熟悉客户。
4.对事前已通知来的客户，要表示欢迎。
5.应记住常来的客户。
6.接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务。
（二）介绍和被介绍的方式和方法：
1.无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，应该对介绍负责。
2.直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者。若难以判断，可把
年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人介绍给
别的公司的人。
3.把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高的或酌情而定。
4.男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别时，若女
性年轻，可先把女性介绍给男性。
（三）名片的接受和保管：
1． 名片应先递给长辈或上级。
2． 把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚
说出自己的姓名。
3． 接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名
后，将名片收起。如遇对方姓名有难认的文字，马上询问。
4． 对收到的名片妥善保管，以便检索。
拜访新客户,若老板不在,每一次都要留下名片。
第六章养成良好的工作习惯
1． 有月计划表，周计划表，然后落实到每日具体的工作。
包括每天的电话量、约见量、意向客户量、上门拜访量、签单量
2． 做好工作日志，使工作日志成为每天的工作备忘录；内容按要求填写：
3． 经常整理意向客户——把他们分配到每周去跟进，尤其是花时间较多的网站
和分类业务。
4． 客户档案分类——把公司发的客户档案表当成卡片来用——运用得好，对业
务开展很有帮助，避免遗漏忘记。
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