• 沟通要素及基本原则
• 倾听的技巧
• 说话的要领
• 问话的技巧
• 回答的技巧
• 客户的行为特征分析及有效沟通方法
为了设定的目标，
把信息、思想和情感
在个人或群体之间传
递，并达成协议的过
程。
定 义
沟通无处不在
沟通的三个要素
目 标
协 议
信息思想情感
反馈
信
息
源
编
码
渠
道
解
码
接
收
者
说清楚说清楚1 听明白听明白2
答恰当答恰当4 问确切问确切3
沟通的四项原则
• 沟通要素及基本原则
• 倾听的技巧
• 说话的要领
• 问话的技巧
• 回答的技巧
• 客户的行为特征分析及有效沟通方法
游戏：你说我画
倾听的两个层面
听 事实
听 情感
倾听的两个层面
听而不闻
假装聆听
情感过滤
聚精会神
舍身
处地
倾听的五个层次
倾听
技巧
倾听的
最大障碍
选择良好的
倾听环境
不要在“阴
沟”里翻船
适当的
肢体语言
绝对不要
打断对方
让对方感
觉到你在
认真倾听
积极的回应
主动的确
认和总结
倾听的技巧
• 沟通要素及基本原则
• 倾听的技巧
• 说话的要领
• 问话的技巧
• 回答的技巧
• 客户的行为特征分析及有效沟通方法
把话说对
把话说全
把话说准
把话说透
语音语调
节奏重音
为你表达
营造氛围
“说”的六条准则
演 练
“我 从未 说 他 偷了 我的 钱”
1 2 3 4 5 6 7
• 多用肯定的语气
• 不要用攻击、伤害、批评、讽
刺的语句
• 当要表达的意思比较复杂，可
以采取不同的方法，多角度进
行阐述
• 主要考虑听众的情绪
• 善于使用例证、工具
言简意赅
建立信任的气氛
注意说话的语调
说话的要领
要用听众熟悉的语言进行表达
要强调重点
过程中检查对方是否明白你要表达的意思
• 沟通要素及基本原则
• 倾听的技巧
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• 问话的技巧
• 回答的技巧
• 客户的行为特征分析及有效沟通方法
问题的种类 提 问
•开放式问题
•封闭式问题
问半句话的作用
反问
有效的提问
开放式问题 封闭式问题
开场，打开谈话局面
搜集所有的事实资料
希望改变话题
获得对方的确认
在自己的优点上获
得对方的确认
引导对方进入你想
要谈的主题
缩小主题范围
不确定对方的意思
时
开放式和封闭式问题
通常
使用
场合
我们会用开放式问题
开头
需要确定是否理解对
方的意思时，用封闭
式的问题。
一旦谈话偏离你的主
题，用封闭性问题进
行限制；
如果发现气氛有些紧
张，再改用开放式问
题；
通常使用场合
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• 倾听的技巧
• 说话的要领
• 问话的技巧
• 回答的技巧
• 客户的行为特征分析及有效沟通方法
首先判断是否需要对问
题进行回答
明确回答的目的是什么
？
回答的几种常见方式：
直接回答
附和式回答
报告式回答
如何答恰当
二、营销环－多管齐下，扩大客户规模
如何答恰当？
E=U+SU
同理心 = 体会对方的感受+把你的体会表达出来
Empathy = Understanding + Showing Understanding
同理心式回答
如何表如何表
达同理达同理
心心
对对方的情感进行安抚
同意对方的感受或想法
表示对方的经历你也遇到过
表示自己能够理解客户的感受
请您先不用着急好吗？您是遇到什么问题……
您的建议非常好……
我也经常收到一些网站发来的骚扰信息……
您的心情我可以理解，如果是我，我也可
能会比您更着急……
同意客户的担心带来的后果
的确，有急事的时候手机没有信号着时让人着急……
如何表达同理心
沟通中其它需要注意的问题
• 选择沟通的时机和环境
• 沟通不是辩论
• 要注意换位思考
• 要变通避免僵局
• 要给对方台阶下
• 要积极回应与反馈
• 二手信息要还原事实
如何表达同理心
• 沟通要素及基本原则
• 倾听的技巧
• 说话的要领
• 问话的技巧
• 回答的技巧
• 客户的行为特征分析及有效沟通方法
优柔
感性
率直
理性
和平型 活泼型
力量型完美型
四种行为特征分析
理热线“963964”。
活力四射、喜出风头、喜好趣味、乐
观外向、通权达变、善于交际、 合
群友善、标新立异
典型特征
文体明星
人/关系
擅长情绪化的表达自己，
好高骛远，经常以新奇手
法处理问题，同时也愿意
冒险来争取机会及实现美梦。喜好趣味、
幽默和即兴的行为方式。能够鼓舞士气，
常以未来的远景诱惑人、说服人、激励人
心，以形成一股推动团队前进的力量。
活泼型的行为特征
行为准则
典型代表
关 注
注意
出色的发起者
拙劣的完成者
喜欢表现，
往往会忽略别人
的感受，需退一步，
不要过多表现自己
往往讨人喜欢，
但也喜欢吹牛
不专心，没
有方向性，
目标性不强。
缺乏条理
粗心大意
容易情绪化
和冲动
活泼型的行为特征
建议
学会倾听，少说一半；
最需要学会说的一句话：你怎
么认为？你怎么看？
关注他人的兴趣和感受，
记住别人的名字；
三思而熟虑
做好计划，切实实施
活泼型的行为特征
结果
独立自主、成果
导向、讲求效率、
坦率果决、任务
挂帅、掌控机会、
竞争性强、强势
指挥、争强好斗
明确制订自己的目
标与方向，谈话做
事能很快抓住重点，
然后简明扼要的表
达自己的意见。典
型的讲求实际、果
断、客观、追求成
果和竞争力、独立、
愿意承担风险，喜
欢专业人士
典型
特征 关注
行为
准则
力量型性格的行为特征
注意
建议
自信，有时候会自负
不喜欢和人商量；
喜欢命令别人
轻松一点，多参加一些娱乐活动；
降低对别人的压力和要求；
停止争论，学会道歉
学会尊重他人
力量型性格的行为特征
行为准则
典型特征
关注
流程/细节
讲求逻辑、贯彻
始终、一本正经、
有条不紊、谨慎
小心、善于分析、
精打细算、事实
求是
喜欢以精确、深思熟
虑和按部就班的方式
做事，在行事之前他
们通常先收集许多资
料，然后加以评估。
一般说来，这类型的
人大多是勤奋、客观、
执行力很强的工作者，
但较犹豫
Description of
the contents
Description of
the contents
完美型性格的行为特征
完美主意，过
于苛刻
喜欢花太多的
时间做计划，过
于关注细节
永远关注制度
如何，缺乏变通
关注事务的积极
面，不要太多顾虑
不要花太多的时
间做计划
不要永远在挑刺，
学会说：你说的对！
注
意
建
议
完美型性格的行为特征
典型特征 支持别人、温和体贴、信赖合作、为人设想、忠心耿
耿、尊重他人、讲求道义、乐观内向、善于倾听
关 注 被人接受和稳定
行为准则
容易同情别人的需求，对别人行为动机相当敏感，再
解决人际问题时，最能将心比心，设身处地为他人着
想，期望能和他人合作，彼此信任。
和平型性格的行为特征
注意
建议
过于敏感，缺乏主见
缺乏激情
多尝试新鲜事物
偶尔疯狂一下
要学会拒绝
和平型性格的行为特征
清楚与不同性格
的人交往中的游
戏规则以往在沟
通中犯过的错误，
不会再犯！
如何与各种性格的人相处
对他们的观点和看法，甚至
梦想表示支持
理解他们说话不会三思
容忍离经叛道、新奇的行为
要热情随和、潇洒大方一些
协助他们提高形象
细节琐事不让他们过多参与
要懂得他们是善意的
二、营销环－多管齐下，扩大客户规模与活泼型一起快乐
表现出对他们个人有兴趣
开门见山、直切主题
讲究效率
和
积极务实
方案分析简洁明确，便于选择表示支持他们的意愿和目标
重结果与机会、不要拘泥于过程与形式坚持双向沟通
要具有训练有素、高效率的素质承认他们是天生的领导者
从务实的角度考虑
与力量型一起行动
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要知道他们敏感而容易受到伤害
提出周到有条不紊的办法
具体实践诺言
更细致、更精确和理智
列出任何计划的长、短处
务实
不要越轨、遵循规章制度
整洁是非常必要的
做事要周到精细、准备充分
与完美型一起统筹
使自己成为一个热心真诚的人 使自己成为一个热心真诚的人
要懂得他们需要直接的推动
帮助他们订立目标并争取回
报
迫使他们做决定（他们决定
的方式）
主动表示对他们情感的关注
放慢节奏、从拘礼节
积极地听，鼓励他们说
不要急于获得信任
有异见时，从感情角度去谈
与和平型一起轻松
