旅行社经营实务
高等职业教育“十一五”规划教材
课程负责人：凌飞鸿
项目一 旅行社的设立
项目二 旅行社产品开发
项目四 旅行社产品营销
项目三 旅行社产品生产
项目五 旅行社产品运行
项目六 旅行社产品售后
项目一
旅行社的设立
【任务一：旅行社申报注册】
【任务二：旅行社部门划分】
【任务三：旅行社环境管理 】
任务一：
旅行社申报注册
技能训练1-1：调查旅行社经营范围与业务
你负责筹备一家新旅行社的设立。请你根据需要调查旅行社经营范围与业务。
学生操练
学生分小组进行课外社会调查。
学生代表汇报社会调查结果，陈述分析总结报告。
教师点评
教师对学生的最终调查成果进行点评与分析，总结旅行社的经营范围与业务。
知识说明
旅行社是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。
一、旅行社的性质
1、旅行社的服务性
2、旅行社的中介性
3、旅行社的营利性
根据1996年发布的《旅行社管理条例》,我国的旅行社按照经营的业务范围划分为国际旅行社和国内旅行社两种类型。
（1）国际旅行社
（2）国内旅行社
二、旅行社的类型和经营范围
2009年5月1日起施行《旅行社条例》。
新的《旅行社条例》着眼于与国际通行规则全面接轨，取消了沿用22年的旅行社分类。
1、招徕、组织、接待旅游者提供的相关旅游服务，主要包括：
①安排交通服务；
②安排住宿服务；
③安排餐饮服务；
④安排观光游览、休闲度假等服务；
⑤导游、领队服务；
⑥旅游咨询、旅游活动设计服务。
三、旅行社的业务
2、接受委托，提供下列旅游服务：
①接受旅游者的委托，代订交通客票、代订住宿和代办出境、入境、签证手续等；
②接受机关、事业单位和社会团体的委托，为其差旅、考察、会议、展览等公务活动，代办交通、住宿、餐饮、会务等事务；
③接受企业委托，为其各类商务活动、奖励旅游等，代办交通、住宿、餐饮、会务、观光游览、休闲度假等事务；
④其他旅游服务。
技能训练1-2：调查旅行社职能和社会评价
你负责筹备一家新旅行社的设立。请你根据需要调查旅行社职能和社会评价。
学生操练
学生分小组进行课外社会调查。
学生代表汇报社会调查结果，陈述分析总结报告。
教师点评
教师对学生的最终调查成果进行点评与分析，总结旅行社的基本职能。
旅行社的基本职能
1、生产职能
2、销售职能
3、协调职能
4、分配职能
5、提供信息的职能
知识说明
技能训练1-3：明确旅行社选址情况，对选址进行实地考查论证。
你负责筹备一家新旅行社的设立。请你根据需要明确旅行社选址情况，对选址进行实地考查论证。
学生操练
学生分小组进行课外社会调研。
学生代表汇报作为旅行社营业地址的最终选择结果，并阐述理由。
教师点评
教师对学生的最终调研成果进行点评与分析，总结旅行社选址的原则和基本技巧。
知识说明
大致来说，在选址时应遵循下述几个基本原则：
1、市场性原则
2、便利性原则
3、经济性原则
4、长远性原则
5、关联性原则
旅行社选址的原则
美国旅游学者帕梅拉·弗里蒙特（Pamela Fremont）就旅行社选址问题作了如下见解：
①旅行社应设在繁华的商业区，以便吸引过往行人；
②旅行社营业处应有足够的停车场，便于公众停留；
③尽量避免选择旅行社林立的地区，以便减少竞争压力；
④旅行社应选择中等收入家庭相对集中的地区，且附近有较大规模的企业，以吸引人们参加旅游；
⑤旅行社营业场所以底楼为好，以方便顾客。
技能训练1-4：撰写旅行社申报材料
你负责筹备一家新旅行社的设立。请你根据需要撰写旅行社申报材料。
学生操练
学生分组撰写旅行社申报材料
教师点评
教师对学生撰写的申报材料进行点评与分析，总结旅行社设立的条件和申报材料撰写的要求。
一、《旅行社管理条例》的规定
1、有固定的营业场所和必要的营业设施
2、有经培训并持有省、自治区、直辖市以上人民政府旅游行政管理部门颁发的资格证书的经营人员
3、有符合规定的注册资本
4、申请设立旅行社，应按规定向旅游行政管理部门交纳质量保证金
知识说明：旅行社设立的条件
二、《旅行社条例》的规定
1、有固定的经营场所
2、有必要的营业设施
3、有符合要求的注册资本和质量保证金
技能训练1-5：注册旅行社
小王负责办理一家新旅行社的设立手续。请你根据“旅行社设立的基本程序”，告诉小王应该去何处办理这些手续，需要递交哪些材料？
学生操练
学生分组讨论
学生代表演说
教师点评
教师对学生代表的演说进行点评与分析，总结旅行社设立的程序。
知识说明：旅行社设立的程序
申办者文件准备
旅游行政管理部门审核、批准、发证
向工商行政管理部门注册登记、领取营业执照
向税务部门办理税务登记、申请税务执照
申办成功
1、准备和提交设立旅行社所必须的相关文件
①申请书内容包括申请设立的旅行社的中英文名称及英文缩写，设立地址，企业形式、出资人、出资额和出资方式，申请人、受理申请部门的全称、申请书名称和申请的时间。
②法定代表人履历表及身份证明；
③企业章程；
④依法设立的验资机构出具的验资证明；
⑤经营场所的证明；
⑥营业设施、设备的证明或者说明；
⑦工商行政管理部门出具的《企业名称预先核准通知书》。
2、申领旅行社业务许可证
①《旅行社管理条例》的规定
②《旅行社条例》的规定
3、办理注册登记和税务登记
①办理注册登记
申请人持《旅行社业务经营许可证》在60个工作日内向工商行政管理机关领取营业执照。旅行社营业执照的签发日就是为该旅行社成立日期。
②办理税务登记
旅行社应当在领取营业执照的30个工作日内，向当地税务部门办理开业税务登记手续。
任务二：
旅行社部门划分
技能训练1-6：调查旅行社组织结构和部门设置
你负责筹备一家新旅行社的设立。请你根据需要对旅行社进行组织结构部门设置的调查。
学生操练
学生分小组进行课外社会调查。
学生代表汇报社会调查结果，陈述分析总结报告。
教师点评
教师对学生的最终调查成果进行点评与分析，总结旅行社组织机构的形式。
技能训练1-7：划分旅行社部门
你负责筹备一家新旅行社的设立。请你根据需要对旅行社进行组织结构设计及部门分工。
学生操练
学生分小组课外设计方案。
学生代表陈述设计方案，并说明理由。
教师点评
教师对学生的设计方案进行点评与分析，总结旅行社组织机构的形式以及设计的原则。
知识说明：旅行社组织结构设计
1．战略目标
2．内外环境
3．规模和发展阶段
一、旅行社组织结构设计的依据与影响因素
二、旅行社组织结构设立的原则
1、统一指挥原则
2、分工协作原则
3、管理幅度原则
4、灵活性原则
5、客人导向原则
6、精干高效原则
三、旅行社的组织结构
1、旅行社组织结构的模式
①直线制组织结构模式
②职能制组织结构模式
③直线职能型组织结构模式
④事业部制组织结构模式
2、旅行社的组织管理
①岗位责任制
②目标责任制
③承包责任制
任务三：
旅行社环境管理
技能训练1-8：调查旅行社功能布局，感受经营环境氛围
你负责筹备一家新旅行社的设立。请你根据需要对旅行社经营场所功能布局和经营环境进行调查。
学生操练
学生分小组课外走访学校所在地或家乡所在地经营较成功的一家旅行社，了解其经营场所环境管理情况，感受经营场所环境氛围。
技能训练1-9：设计旅行社经营场所功能布局
你负责筹备一家新旅行社的设立。请你根据需要设计旅行社经营场所功能布局，构建经营场所硬环境。
学生操练
学生分小组课外设计布局方案。
学生代表演说布局方案,展示布局成果。
教师点评
教师对学生代表的演说和展示进行点评与分析，总结旅行社经营场所功能布局设计和硬环境构建的要求和技巧。
知识说明：旅行社经营场所功能布局和硬环境构建
经营场所作为旅行社CIS系统中重要组成部分—VI（视觉识别系统），直接体现着旅行社的产品特色和经营理念，具有很强的直观性。
经营场所设计要遵循以下四个主要原则：
1、体现旅行社的企业文化
2、具有鲜明的特色
3、能为服务人员与旅游咨询者的沟通提供便利
4、能够唤起潜在旅游者的旅游动机
一、设计原则
二、经营场所物品陈列
1、门市陈列物品的种类
①图片、图册资料
②影像资料
③景观实物
④模拟景观
2、门市陈列物品的方法
①分类明确
②选取方便
③陈列架上的物品要充足
三、门市图片张贴
在粘贴图片应注意：
1、满足本行业、本旅行社对张贴图片的基本要求
2、符合所在地潜在旅游者的审美偏好
3、主题鲜明、突出、有吸引力，符合旅游产品特征
4、符合市场营销学的原理
5、符合旅游广告学原理
6、能够迅速抓到潜在旅游者的需求点
7、常换常新，结合季节及时更新
8、与门市装潢设计风格相协调
技能训练1-10：设计营造旅行社经营场所氛围
你负责筹备一家新旅行社的设立。请你为旅行社经营场所温馨、亲切的软环境营造设计方案。
学生操练
学生分小组课外设计方案。
学生代表演说设计方案,展示成果。
教师点评
教师对学生代表的演说和展示进行点评与分析，总结旅行社经营场所软环境营造的要求和技巧。
知识说明：旅行社经营场所软环境营造
1、主动微笑
2、真诚微笑
3、善于微笑
4、天天微笑
一、通过微笑拉近与客人的距离
二、使用礼貌用语建立沟通的桥梁
旅行社服务人员在工作中必须掌握的基本语言：
1、“您好”
2、“请”
3、“谢谢”
4、“对不起”
5、“再见”
三、利用赞美赢得客人喜爱
1、习惯赞美
2、寻找赞美点
3、练习和提升赞美
四、凭借诚信赢得最终信任
诚信就是诚实守信，讲信用、守诺言、办实事。
服务人员在解答和说明旅游产品时，应该真实、准确地向咨询者进行陈述，不能隐瞒、欺骗顾客，凭借诚信服务赢得顾客的最终信任。
项目二
旅行社产品开发
【任务一：旅游市场调研】
【任务二：旅游产品设计】
任务一：
旅游市场调研
技能训练2-1：旅游市场调查问卷设计
大学生旅游市场以其鲜明的特色成为一个不可忽视的目标市场，不少旅行社甚至将其定位为自己的主要客源市场。假设你是某旅行社的工作人员，该旅行社的主要客源是大学生市场，为了更好地了解该市场并向其提供适销对路的旅游产品和服务，请设计一份有关于大学生旅游市场状况的调查问卷并付诸调研实践，以获得宝贵的第一手资料，为旅行社进军该市场创造有利条件。
学生操练
学生分组讨论并设计调查问卷
检查调查问卷
教师点评
教师对学生设计的问卷进行点评与分析，总结调查问卷设计的相关知识。
知识说明：问卷设计
指根据调查的目的，制定调查问卷，由被调查者按调查问卷所提的问题和给定的选择答案进行回答的一种专项调查形式。
一、问卷调查的概念
二、调查问卷的结构和内容
问卷的名称
被调查者的基本情况。
a 年龄
b 性别
c 文化程度
d 职业
e 住址
f 家庭人均收入
三、调查问卷的主题内容
（1）人们的行为。
（2）人们行为的后果
（3）人们的态度、意见、感觉、偏好
（4）作业证明的记载
（5）问卷说明
（6）编号
四、问卷设计的步骤
（1）根据调查目的，确定所需的信息材料，然后再次基础上进行问题的设计与选择
（2）确定问题的顺序。
（3）问卷的测试与修改。
五、问卷设计中应避免的问题
在问题设计时应避免的主要问题有：
（1）避免肯定性语句
（2）避免使用引导性语句
（3）避免使用模糊语句
教师展示大学生市场调研问卷参考范本
学生完善旅游调查问卷并上交
技能训练2-2：旅游市场需求调查（课后实训）
假设你是某旅行社的工作人员，该旅行社打算开发大学生旅游市场。为了更好地了解该市场并向其提供适销对路的旅游产品和服务，请你对该市场进行市场调查与分析，以获得宝贵的第一手资料，为旅行社进军该市场创造有利条件。
学生操练
分组实地调查
学生对调查问卷进行统计分析
学生撰写调查报告
教师点评
任务二：
旅行产品设计
技能训练2-3：分析比较旅行社产品
走访市内校企合作旅行社,了解该社的旅游产品的分类，了解该社的市内游、省内游、国内游及出国旅游线路，了解该社的常规旅游线路、精品旅游线路和新开发的旅游线路。
学生操练
1、与校企合作旅行社联系,请求做好接待事宜。
2、学生走访市内校企合作旅行社,了解该社主要的市内游、省内游、国内游及出国旅游线路，了解该社的常规旅游线路、精品旅游线路和新开发的旅游线路。
3、填写调查表格并上交。
教师点评
1、旅行社产品的含义
我们可以从两个角度对旅行社产品进行定义：从旅行社的角度出发，旅行社产品是指凭借旅游吸引物、交通和旅游设施，为满足旅游者在旅游过程中的物质需要和精神需要而提供的所有有偿服务的总和；从旅游者的角度出发，旅行社产品是指旅游者花费了一定的费用、时间和精力所换取的一项经历与体验。旅行社产品主要是服务，有时也称为旅游服务产品。
知识说明
一、旅行社产品的内涵
（1）旅行社经营的目的是通过满足旅游者在旅游过程中的食、住、行、游、购、娱等多方面需求，从而获取利润。
（2）旅行社产品的形态是服务，而非物质产品。即使旅游者在旅游过程中消费了物质产品，也不过是旅行社用于达到服务目的的工具，其产品的核心和灵魂是服务。
（3）旅行社提供的各种服务是有偿的。
2、旅行社产品的内涵包括以下三个方面
根据现代产品的概念，旅行社产品由核心产品、形式产品和延伸产品三个层次组成。
（1）核心产品。
（2）形式产品。
（3）延伸产品。
3．旅行社产品的层次
旅行社产品的核心是服务，因此，它除了具有一般物质产品的基本属性外，还具有自己独特的产品特性。
（1）综合性。
（2）生产和消费的同步性。
（3）不可转移性。
（4）时间性。
（5）脆弱性。
（6）公共性。
（7）差异性。
4．旅行社产品的特征
1．按照旅游者旅游动机的不同，旅行社产品呈现的形态
根据旅游动机分类法，旅行社产品被划分为观光旅游、度假旅游、商务旅游、会议旅游、奖励旅游、探亲旅游、修学旅游、宗教旅游、探险旅游等几种类型的产品。
二、旅行社产品的形态
（1）包价旅游产品。
①团体包价旅游。
②散客包价旅游。
③半包价旅游。
④小包价旅游。
⑤零包价旅游。
（2）组合旅游产品。
（3）单项服务旅游产品。
2．按照旅游活动包含的内容不同，旅行社产品呈现的形态
技能训练2-4：旅游线路设计
A： 市场调查发现，来自全国各地的大学校园新生，他们对长沙的历史、文化非常感兴趣，想参观长沙最具代表性的景区，想品尝长沙的风味小吃，想体验长沙的夜生活，请根据该市场的具体要求，设计一条长沙一日游旅游线路。
学生操练
1、要求学生以组为单位，收集长沙的旅游资源（主要包括景点、酒店、餐馆、交通等方面的信息）和长沙一日游的常规旅游线路（课前进行）。
2、要求学生根据大学生旅游需求设计一条长沙一日游旅游线路
3、代表陈述小组设计的旅游线路
教师点评
教师对学生代表的演说进行点评，总结旅行社产品设计的相关知识。
1．旅游线路的概念
旅游线路是旅行社根据旅游者的需求，以旅游点或旅游城市为节点，以交通路线为线索，为旅游者设计、串联或组合而成的旅游过程的具体走向。对于旅行社来说，不少产品更多地直接表现为旅游线路，尤其在包价旅游产品中。旅游线路包含了旅游者从离家出门到旅游活动结束整个旅游过程中的全部需求，即食、住、行、游、购、娱等各个方面。因此，在研究旅行社产品时，有必要掌握关于旅游线路的知识。
知识说明
一、旅游线路设计
根据不同的分类标准，旅游线路可以有以下几种形式。
（1）以旅游线路的起止点为标准划分
①流线型。
②环型。
③辐射型。
（2）以旅游活动持续的时间长短为标准划分
（3）以旅游线路的品质等级来划分
2．旅游线路设计的类型
旅游线路设计的内容主要包括：
（1）确定旅游线路名称
（2）策划旅游线路
（3）计划活动日程
（4）选择交通方式
（5）安排住宿餐饮
（6）预留购物时间
（7）筹划娱乐活动
3．旅游线路设计的内容
1、市场原则
4. 旅游线路设计的原则
市场原则是指旅行社在产品的设计与开发中，始终坚持以旅游者需要为出发点，了解旅游者现实需求和潜在需求，以为旅游者服务为宗旨来设计产品。
旅行社产品设计的市场原则具体体现在以下三个方面。
（1）根据市场需求变化的规律来开发产品
（2）根据旅游者或旅游中间商的要求开发产品
（3）创造性地引导旅游消费
效益原则是指旅行社产品在设计时要注重以同等数量的消耗，获得相对较高效益；或以相对较低的消耗，获得同等的效益。效益原则同时要求把近期效益与远期效益结合起来考虑，全面策划，加强成本控制，尽量从合作部门获得优惠价格，实现经济最优的产品设计和组合。
2．效益原则
旅行社产品应该围绕一个主题安排丰富多彩的旅游项目，时间紧凑、内容详实，让旅游者通过各种活动，从不同的侧面了解旅游目的地的文化和生活，领略美好的景色，满足其求新、休息、娱乐和求知的欲望。在同一线路的旅游活动中，力求形成高潮，加深旅游者的印象，提高旅游者的满意感。
3．丰富性原则
旅游者选择目的地时，很重要的一个心愿就是要看到目的地最美的季节和最动人的景观。因此，旅行社在产品设计时，必须对该产品在何种阶段投放最为合适进行考虑。时效原则的另一个意义，体现在对社会信息和旅游资源信息的即时采集和即刻推出上。要迅速把握商机、果断决策，充分体现产品的主动性，这样才会赢得良好的市场声誉。
4．时效原则
新颖原则要体现“人无我有，人有我优，人优我新”，这是许多旅行社的产品战略目标。遵循新颖原则，要求策划者既要客观冷静，又要热情洋溢，要在对客观现实认真分析之后，努力寻找产品的亮点和能够吸引游客眼球的地方。新颖原则应贯穿整个产品的设计制作过程。与产品相关的所有因素，无论是产品名称、广告语、线路产品宣传单，还是产品的销售场地、销售手段、范围营造等许多方面，几乎都可以用新颖原则进行新的架构，均能在新颖原则的整体贯穿中，产生出奇制胜的效果。
5．新颖原则
特色原则是指旅行社产品应具有鲜明的特色和个性，即具有“新”、“奇”的特点。越是优秀的、传统的、民间的、独一无二的，就越具有特色和吸引力。因此，旅行社既要开发出独有的旅游产品，又要开发具有中国特色的旅游产品，并充分考虑各国、各地区的文化、价值观念的差异性以及他们的变化趋势，如哈尔滨的冰雪节、潍坊的国际风筝节等都符合特色原则。
6．特色原则
在设计旅游产品时，旅行社应对各交通路线和旅游点进行科学、合理的优化组合。要努力做到：
（1）尽量避免重复经过同一旅游点，保证旅游者的需求效应和满足程度；
（2）各旅游点之间的距离不宜太远，以免在旅途中耗费大量的时间和金钱；
（3）一条旅游线路不宜选择过多的旅游点，以免使旅游者过度疲劳而体力透支；
7．优化原则
（4）游览顺序应由一般的旅游点逐步过渡到吸引力较大的旅游点，使旅游者感到高潮迭起；
（5）同一线路上的各游览点应各有特色，丰富多彩，主题突出，以免影响旅游产品的质量；
（6）旅游线路途经各旅游点的各种服务设施必须得到完全保障。
旅行社产品设计一般要经过创意、制作和面市三个步骤。
（1）创意与策划
（2）分析取舍与线路编排
（3）产品定价
5. 旅游社产品设计的流程
经过创意、制作的旅行社产品要上市了，它必须具有的面市形态是：
（1）主要行程项及产品说明项
（2）呈现在游客面前的产品形态
（3）呈现在销售人员面前的产品形态
①产品广告样张。
②产品宣传单及宣传单详释。
③产品优势要点介绍。
④产品销售价格计算。
6. 旅游社产品的面市形态
B：请针对大学生旅游市场，设计一条张家界旅游线路。
学生操练
1、要求学生以组为单位，收集张家界的旅游资源（主要包括景点、酒店、餐馆、交通等方面的信息）和张家界的常规旅游线路（课前进行）。
2、要求学生根据大学生旅游需求设计一条长沙—张家界的旅游线路
3、代表陈述小组设计的线路
教师点评
教师对学生设计的旅游线路进行点评。
C：请针对大学生旅游市场，设计一条长沙—岳阳的度假旅游线路。
学生操练
1、要求学生以组为单位，收集岳阳的旅游资源（主要包括景点、酒店、餐馆、交通等方面的信息）和岳阳的常规旅游线路（课前进行）。
2、要求学生根据大学生旅游需求设计一条长沙—岳阳的旅游线路
3、代表陈述小组设计的线路
教师点评
教师对学生设计的旅游线路进行点评。
技能训练2-5：旅游线路评价
请学生观看“昆、大、丽、西双版纳8日游”线路介绍的影碟。假设学生是旅行社的经理，请其对“昆、大、丽、西双版纳8日游”线路的优劣进行评价
学生操练
代表发言
教师点评
教师对学生代表的演说进行点评，总结旅行社产品设计的相关知识
1、市场原则
2．效益原则
3．丰富性原则
4．时效原则
5．新颖原则
6．特色原则
7．优化原则
知识说明
一、旅游线路评价指标
在设计旅游产品时，旅行社应对各交通路线和旅游点进行科学、合理的优化组合。要努力做到：
（1）尽量避免重复经过同一旅游点，保证旅游者的需求效应和满足程度；
（2）各旅游点之间的距离不宜太远，以免在旅途中耗费大量的时间和金钱；
（3）一条旅游线路不宜选择过多的旅游点，以免使旅游者过度疲劳而体力透支；
（4）游览顺序应由一般的旅游点逐步过渡到吸引力较大的旅游点，使旅游者感到高潮迭起；
（5）同一线路上的各游览点应各有特色，丰富多彩，主题突出，以免影响旅游产品的质量；
（6）旅游线路途经各旅游点的各种服务设施必须得到完全保障。
技能训练2-6：现有旅游线路的筛选与管理
请学生分组讨论，比较“我的快乐周末—洞庭湖浪漫之旅”和“岳阳楼洞庭湖---张谷英村文化之旅2日游”，哪条线路更优，学会对现有旅游线路进行筛选和管理。
学生操练
学生分组讨论，代表陈述观点。
教师点评
教师对学生代表的演说进行点评与分析，总结旅游线路评价的相关知识
筛选现有产品是旅行社产品创新中的一项重要内容，也是开发新产品的基础。旅行社产品设计人员应根据市场调查和市场预测的结果，对现有产品进行分类和比较，从中选出畅销产品，经济效益好的产品和具有发展前途的产品，并淘汰滞销产品、经济效益差的产品和没有发展前途的产品。
旅行社在筛选产品的过程中，一般采用四象限评价法或矩阵评价法对现有产品进行分析和评价。
知识说明
一、现有旅游产品的筛选与评价方法
（1）明星类产品
（2）问题类产品
（3）金牛类产品
（4）狗类产品
1．四象限评价法
矩阵评价法是在美国麦金西管理咨询公司提出的分析方法的基础上，针对旅行社产品的特点设计的。这种方法以产品的吸引力和产品的竞争力为依据，客观地分析旅行社的各种产品，为管理者制定筛选和开发决策提供了可靠的参考意见，在旅行社产品开发和经营业务中能够发挥重要作用。
2．矩阵评价法
项目三
旅行社产品生产
【任务一：旅行社产品要素采购】
【任务二：旅行社产品要素组合】
任务一：
旅行社产品要素采购
技能训练点3-1：为旅行社采购住宿服务
请你代表组团旅行社去与旅游酒店洽谈合作业务，签订旅游合同，采购住宿服务。
学生操练
将学生分组，按组分角色扮演旅行社与旅游酒店，洽谈合作事宜，签订旅游合同，采购住宿服务。
教师点评
教师对学生签订的旅游合同进行点评与分析，总结旅游住宿服务采购的相关知识。
一、住宿服务的采购
酒店（饭店）是旅游业三大支柱之一，是旅游产品的重要组成部分，在一定程度上已成为衡量一个国家或地区旅游接待能力的重要标尺。
1、酒店的种类：根据使用目的（主要功用）划分：
A、商务酒店；
B、度假酒店；
C、会议酒店；
D、旅游酒店等等。
知识说明
2、根据酒店等级划分：有1—5星五个等级。
3、计调应按接待计划提出的等级要求采购住宿服务，并在选择酒店时充分考虑以下因素：
A、酒店保安
B、同级备份
C、房况
D、酒店销售配合
E、房价及结算
4、旅行社与酒店的业务洽谈要点
教师展示旅行社与旅游酒店的住宿合同
学生完善住宿合同上交
技能训练点3-2：旅行社采购餐饮服务
请你代表组团旅行社去与旅游餐饮企业洽谈合作业务，签订餐饮合同，采购餐饮服务。
学生操练
将学生分组，按组分角色扮演旅行社与旅游餐饮企业，洽谈合作事宜，签订餐饮合同，采购餐饮服务。
教师点评
教师对学生签订的餐饮合同进行点评与分析，总结旅游餐饮服务采购的相关知识。
一、餐饮服务的采购
餐饮属于旅游者基本的旅游活动之一，餐饮质量关联到旅游产品的质量
1、计调在选择餐厅时，应着重考虑如下因素：
A、餐厅卫生符合GB—16153－1996B、地理位置C、车位、洗手间D、餐标E、风味（特餐）F、结算G、配合四、
2、与餐饮企业的业务洽谈项目必须包含
a.餐标与菜单问题
b.结算方式与时间
c.预订与预定取消的方式与时间要求
d.违约责任
知识说明
教师展示旅行社与餐饮企业的合同
学生完善餐饮合同并上交
技能训练点3-3：旅行社采购交通服务
请你代表组团旅行社去与旅游餐饮企业汽车公司洽谈合作事宜业务，签订旅游交通合同，采购交通服务。
学生操练
将学生分组，按组分角色扮演旅行社与旅游汽车公司，洽谈合作事宜，签订交通合同，采购交通服务。
教师点评
教师对学生签订的交通合同进行点评与分析，总结旅游交通服务采购的相关知识。
一、交通服务的采购
1、采购航空服务。
2、采购铁路服务。
3、采购公路服务。
知识说明
教师展示旅行社与旅游汽车公司的交通合同
学生完善交通合同并上交
技能训练点3-4：旅行社采购参观游览景点
请你代表旅行社去与旅游景区、景点洽谈合作事宜，签订旅游参观游览合同，采购参观游览服务。
学生操练
将学生分组，按组分角色扮演旅行社与旅游景点，洽谈合作事宜，签订旅游参观游览合同，
教师点评
教师对学生签订的合同进行分析与点评，总结旅游景点采购的相关知识。
一、参观游览景点采购
参观游览是旅游活动最基本最重要的内容，计调代表旅行社向可供游览参观的单位采购游览服务，此项采购的关键是就价格和支付方式达成协议。对于一些特殊的参观点，如工厂、民宅等，应征得同意，并力争取得支持与配合。
知识说明
景点采购的必谈项目
１、门票价格与优惠政策（门市价、旅行社协议价、游客减免条件、司陪减免条件、返利条件与时间）
２、结算方式与时间
结算方式：预付、现付、挂账（月结、季结、年结）
３、部分限流量景区预订与预定取消的方式与时间要求
４、违约责任
教师展示旅行社与景区的合作合同
学生完善景点采购合同并上交
技能训练点3-5：组团社采购地接旅游服务
请你代表旅行社去与地接旅行社洽谈合作事宜，签订旅游合同，采购地接旅游服务。
学生操练
将学生分组，按组分角色扮演组团旅行社与地接旅行社，洽谈合作事宜，签订旅游合同，
教师点评
教师对学生签订的合同进行分析与点评，总结地接服务采购的相关知识。
一、地接服务采购
旅行社向旅游者销售的旅游线路，通常有一至多个旅游目的地。采购异地接待服务的目的是使旅游计划如期如愿实现。应该说，旅游产品的质量在很大程度上取决于各地接待质量，尤其是各旅行社的接待质量。因此，选择高质量的接待旅行社，是采购到优质接待服务的关键。
知识说明
二、其他旅游服务采购
1、娱乐服务的采购
娱乐是旅游活动六要素之一。旅行社采购娱乐服务时，就预订票以及演出内容、日期、演出时间、票价、支付方式等达成协议。
2、购物商店服务的采购
旅游购物为非基本旅游需求，但是引导旅游者购物，是接待社的主要任务之一。为使旅游者购物方便、安全，计调应当慎重选择旅游购物商店，要与其建立相对稳定的合作关系。
3、保险服务的采购
教师展示组团社与地接社的旅游合同
学生完善地接服务采购合同并上交
任务二：
旅行社产品要素组合
技能训练 3-6：组合包价产品
假设学生是旅行社的工作人员，要求学生以张家界为旅游目的地，在给定的旅游协作网络内，根据大学生的旅游需要，将旅游要素组合成包价产品。
学生操练
学生分组讨论,尝试 组合成包价产品,代表展示其组合的包价产品.
教师点评
教师对学生展示的产品进行分析与点评,并归纳总结包价旅游产品的相关知识.
1、包价旅游产品的含义
包价旅游又可分为团体包价和散客包价。团体包价通常指的是由10人以上组成的旅游团，旅游款项一次性预付给旅行社，各种相关服务全部委托一家旅行社来办理。散客包价是指10人以下的旅游团体，付款方式及委托服务同上。
知识说明
一、包价旅游产品
2、包价旅游产品的要素
包价旅游主要包括综合服务费、房费、城市间交通费及专项附加费四个部分。
（1）综合服务费
（2）城市间交通费
（3）专项附加费
技能训练 3-7：组合半包价旅游产品
假设学生是旅行社的工作人员，要求学生以张家界为旅游目的地，在给定的旅游协作网络内，根据大学生的旅游需要，将旅游要素组合成半包价旅游产品。
学生操练
学生分组讨论,尝试组合成半包价产品,代表展示其组合的半包价产品.
教师点评
教师对学生展示的产品进行分析与点评,并归纳总结半包价旅游产品的相关知识.
即在全包价基础上，扣除午、晚餐费用的包价形式，其目的在于降低产品的直观价格，提高产品的竞争能力，同时也可更好地满足游客在用餐方面的要求。
知识说明
半包价旅游产品的组成要素
技能训练 3-8：组合小包价旅游产品
假设学生是旅行社的工作人员，要求学生以张家界为旅游目的地，在给定的旅游协作网络内，根据大学生的旅游需要，将旅游要素组合成小包价旅游产品。
学生操练
学生分组讨论,尝试组合成小包价产品,代表展示其组合的小包价产品.
教师点评
教师对学生展示的产品进行分析与点评,并归纳总结小包价旅游产品的相关知识.
又称选择性旅游。游客预付的部分仅包括饭店房费、早餐、接送服务、国内城市间交通费及手续费。其余部分在当地现付。小包价游客可根据自己的时间、兴趣和经济情况自由选择导游、风味餐、节目欣赏和参观游览等。因其经济实惠，机动灵活受到游客的欢迎。
知识说明
小包价旅游产品
项目四
旅行社产品营销
【任务一：旅行社产品定价】
【任务二：旅行社产品促销】
【任务三：旅行社产品销售】
任务一：
旅行社产品定价
技能训练4-1：分析比较旅行社产品定价方法策略
案例分析
1、仔细阅读报纸上刊登的旅行社广告，分析其中哪些是按照撇脂定价策略制定的价格？哪些是采用渗透定价策略制定的价格？哪些是心理定价法制定的价格？
2、仔细阅读并比较两家不同旅行社的产品宣传单，分析其中哪些是按照撇脂定价策略制定的价格？哪些是采用渗透定价策略制定的价格？哪些是心理定价法制定的价格？
学生操练
学生分小组讨论。
学生代表陈述小组讨论意见。
教师点评
教师对学生的讨论意见进行点评与分析，总结旅行社产品定价的策略方法和技巧。
一、影响旅行社产品价格的主要因素
1、产品成本
2、市场供求关系
3、竞争对手的价格
4、旅游产品特色
知识说明
旅行社产品的价格策略
二、旅行社产品的价格策略
旅行社应根据不同的产品和市场情况，采取适当的定价策略。
1、撇脂定价策略
2、渗透定价策略
3、心理定价策略
4、折扣定价策略
1、成本导向定价法
成本导向定价法是指在旅行社产品成本的基础上加上一定比例的利润来确定该产品的价格的方法。这种定价方法不考虑市场需求方面的因素，简单易行，是许多企业目前最基本、最常用的一种定价方法。
三、旅行社产品的定价方法
以成本加成定价法为例。
成本加成定价法指将单位产品的变动成本总额和一定比例的利润加在一起后确定产品价格的定价法。其计算公式为：
单位产品价格＝单位产品变动成本总额×(1+利润率)
＝综合服务成本×(1+利润率)+房费+餐费+城市间交通费+专项附加费
2、需求导向定价法
这是以市场需求为中心，以顾客对旅游产品价值的认识为依据的定价方法。具体分为认知价值定价法和需求差别定价法。
①认知价值定价法
②需求差别定价法
3、竞争导向定价法
这是为了应付市场竞争而采取的特殊定价方法。
①随行就市法
随行就市定价法指旅行社通过对市场竞争、市场需求及旅游者反应的不断监测，以随机的方式对产品价格进行相应调整以期在可能的范围内获得最大的利润的定价方法。
②率先定价法
一些实力雄厚的旅行社或产品独具特色的旅行社可以采取这种主动竞争的定价方法。
技能训练4-2：估算旅行社产品成本
本校旅游管理专业××××班级45人（22男23女）欲前往张家界旅游。请你估算张家界两晚三日游旅游线路的成本。
学生操练
学生进行旅行社产品成本估算。
教师点评
教师对学生的估算进行点评与分析，总结旅行社产品成本的估算方法。
一般而言，旅行社产品的成本包括营业成本、固定资产摊销、期间费用（营业费、管理费、财务费）三大块。
知识说明
旅行社产品成本估算
此外应将税金和附加费打入成本。
营业成本包括以下项目：
①综合服务费
②房费
③餐费
④景点门票
⑤交通费
⑥票务费
⑦专项附加费
技能训练4-3：根据目标市场，制定旅行社产品价格
本校旅游管理专业××××班级45人（22男23女）欲前往张家界旅游。请你制定张家界两晚三日游旅游线路的价格。
学生操练
学生分小组讨论制定旅行社产品价格。
学生代表陈述小组讨论意见，进行报价。
教师点评
教师对学生的报价进行点评与分析，总结旅行社产品价格制定的方法策略。
科学、合理的定价程序是旅行社制定出正确的产品价格的基础。
定价程序由以下六个步骤组成：
知识说明
旅行社产品定价的基本过程
第一步，确定企业的定价目标。
旅行社的定价目标包括有维持生存、利润最大化、市场份额最大化及多种选择。
第二步，测定需求量
一般情况下，价格与需求量之间成反比关系；但价格上升时，需求量也增加，代表了一种威望商品的需求。
要确定出价格对需求的真正作用程度，应将非价格因素的影响排除在外。
影响需求的非价格因素主要有：
①收入
②替代品价格的变化
③消费者偏好
第三步，估计成本。
一般而言，旅行社产品的成本包括营业成本、固定资产摊销、期间费用（营业费、管理费、财务费）三大块。
此外应将税金和附加费打入成本。
营业成本包括以下项目：
①综合服务费
综合服务费=实际接待天数×综合服务费/人天
②房费
房费=实际人住天数×房费/人天
③餐费
餐费=实际用餐天数×餐费/人天
④景点门票
旅游线路中各景点门票款合计
⑤交通费
旅游目的地景点间旅游车费
⑥票务费
票务费=居住地至目的地的交通费+手续费
⑦专项附加费
专项附加费=（汽车超公里费累加+特殊门票费累加）/人
成本=综合服务费+房费+餐费+景点门票+交通费+票务费+专项附加费
第四步，分析竞争者的产品和价格。
通过向消费者询问、自己亲自购买竞争对手的旅游产品、搜集竞争对手的价格表等途径了解情况
第五步，选择定价方法。
企业在定价时必须考虑产品的成本、竞争产品和替代产品的价格、产品的特色等三个基本因素，由此产生成本导向、需求导向、竞争导向三类不同的定价方法。
第六步，确定最终价格。
在为产品确定最终价格时，企业要考虑附加因素：
①顾客心理因素
②政府干预因素
③竞争对手的反应
④企业的定价政策
技能训练4-4：根据目标市场，制作旅行社产品报价单
本校旅游管理专业××××班级45人（22男23女）欲前往张家界旅游。请你制作张家界两晚三日游旅游线路的报价单。
学生操练
学生分小组讨论制作旅行社产品报价单。
学生代表展示旅行社产品报价单。
教师点评
教师对学生的报价单进行点评与分析，总结旅行社产品报价单制作的要求和技巧。
旅行社一般为旅游者安排双人标准间或三人间，有时团队因人数或性别原因可能出现自然单间，由此产生的房费差额根据事先达成的协议，由组团社或地接社来承担。
知识说明
旅游线路报价说明
旅游团内成年旅游者人数达到16人时，应免收1人的综合服务费，全陪只收交通费、房费，其余全免。
12周岁以下儿童通常收取30%-50%综合服务费（不占床位、车位），12周岁以上儿童收取全额综合服务费。
旅游线路报价一般不含各地机场建设费、旅游意外保险费（自愿投保）、火车上用餐费、各地特殊自费旅游项目费用。
旅游线路报价在实施过程中若发生因不可抗力因素造成实际旅费超过报价的（如行程延期），由旅游者自行承担额外费用，旅行社可不承担此费用，或与旅游者分担费用。
地接旅行社在旅游线路报价中应含有团队确定方式及结算方式的具体要求。
任务二：
旅行社产品促销
技能训练4-5：分析比较旅行社产品促销推广方法策略
走访学校所在地或者家乡所在地一家经营较好的旅行社，搜集该旅行社产品促销的信息和资料并整理归纳。
学生操练
学生代表陈述调查结果。
教师点评
教师对学生的调查结果进行点评和分析，总结旅行社产品促销的方法和技巧。
一、广告促销
1、自办媒体广告
具有自主选择宣传对象，广告命中率高的优点。
①户外广告牌
一般将其设置在火车站、飞机场、长途汽车站、水运码头等过往行人多的公共场所、公路旁、建筑物顶部，一般配有夜间灯光照明，不论白天和夜晚很容易被过往人群注意到。
②广告传单
广告传单采用图、文形式设计制作为单页传单、多页传单、折叠式传单等形式。
知识说明
旅行社产品促销的方法
2、大众传播媒体型广告
旅行社应根据产品目标市场的特点选择他们喜爱的媒体开展广告促销。
①旅游网站
②电视
③报纸
④旅游杂志
⑤广播电台
二、直接促销
1、人员推销
2、电话促销
3、邮寄促销
4、会展促销
5、文化广场促销
6、旅游大篷车促销
三、间接促销
1、间接公关促销
旅游业食、住、行、游、购、娱环环相扣，互相制约，故业内人士之间传统上重交往、重公关。
2、纪念品促销
旅行社将印有旅行社及产品信息的商品(如：旅行包、太阳帽、雨伞、T恤衫、钥匙链等)赠送给旅游者开展营业推广促销。
3、口碑促销
口碑促销是让旅行社产品的优质名声通过游客之口四处传播，从而达到促销目的。
四、特殊手段促销
1、价格促销
2、踩点促销
3、网上促销
4、联合广告促销
5、竞赛促销
具体有两种方法：
①对大众顾客竞赛促销
②对旅游中间商促销竞赛
技能训练4-6：根据目标市场，组合促销手段，设计促销方案
针对校园大学生旅游市场，设计张家界旅游产品促销方案。
学生操练
学生代表对促销方案进行展示和演说。
教师点评
教师对学生的促销方案进行点评与分析，总结旅行社产品促销的方法和技巧。
技能训练4-7：针对目标市场，现场促销
根据张家界旅游产品促销方案，学生分小组在校园进行促销宣传。
学生操练
学生现场操练
教师点评
教师现场指导
任务三：
旅行社产品销售
技能训练4-8：针对直客，销售旅行社产品
根据张家界旅游线路行程，模拟进行直客销售流程演示。
学生操练
学生分组模拟。一方模拟大学生顾客，一方模拟旅行社服务人员，模拟进行直客销售。
教师点评
教师对学生的销售模拟进行点评与分析，总结旅行社产品同业批发销售的技巧。
1、询价处理
对询价要考察其可行性，弄清国籍或地区、人数(十人以上或十人以下等)、服务标准、路线、饭店、特殊要求等具体情况。
知识说明
旅行社产品直客销售的流程
2、编制日程草纲
编制日程草纲可将下列内容填入日程表内：人数，团号，国籍，所需语种，饭店级别，旅游日程及时间(抵离时间及地点)，所需房间数，有否领队，是否需要全程陪同(一般十人以上派全陪)，团队成员姓名、性别、年龄、职业以及其他特殊需要等等。一旦核实确认后，即给对方草算报价。
3、报价
报价要说明所包括的费用及项目，以及具体日程，并要求对方立即确认。以人民币计价，选择比较稳定的外币折合后报价。
4、核价
核价的内容包括旅游团队(者)人数，服务等级，在华日期时间，各地抵离航班、车次及其他，运输手段及时间，参观的城市及附加项目、节目，各地饭店实际逗留天数，外汇率的折算等。
5、确认
确认是对对方所提的某项要求表示接受，即认可，并给予答复，确认后就要对所确认的内容负责。旅行社之间在完成了产品销售业务洽谈后，一定要有书面协议以示确认。即使是通过电话完成的具体发团业务，也需要相互传真确认。只有书面确认件在手，才能在未来可能的旅游经济纠纷中，保障自己的合法权益。
6、发文
待对方确认后，立即作出接待计划，并审查计划是否与询价要求一致，然后发文。把接待计划发给有关接团社，并将计划留底，一份由旅行社归档，一份交财务，另一份给保险公司。
7、建档
团队运行时的往来文函应归于该团档并及时处理，每一文函必有人签收，处理后必做记录
8、签证
对入境旅游团队，一般在入境前20天，旅行社携带客方来华申请书和确认书的原件(或影印件)、日程一式两份，注明团号、人数、名单、路线(出入境口岸)和航班、车次及游客签证点，到旅游局办理手续，然后由旅游局或委托分支社通知我驻外使馆。签证办妥后，旅游时要求签证分离、延期的，由有关旅游局批准，由各接待社出具书面说明，由公安机关外管部门准予办理，要求到未开放城市或自然保护区去旅游的，需要到公安机关办理特殊旅游证。
技能训练4-9：针对同业，销售旅行社产品
根据张家界旅游线路行程，模拟进行同业批发销售流程演示。
学生操练
学生分组模拟。一方模拟组团社，一方模拟地接社，模拟同业批发销售流程操作。
教师点评
教师对学生的销售模拟进行点评与分析，总结旅行社产品同业批发销售的技巧。
1、询价处理
首先要分清业务类型。
接听团队业务询价电话应该注意：
①接听客户的团队询价电话应该注意报价准确。
②接听组团社的团队业务咨询来电应注意询问客户的需求。
③接听组团社团队业务咨询来电时应该认真填写接待登记表。
对询价要考察其可行性，弄清国籍或地区、人数(十人以上或十人以下等)、服务标准、路线、饭店、特殊要求等具体情况。
知识说明
旅行社产品同业批发业务的流程
2、编制日程草纲
编制日程草纲可将下列内容填入日程表内：人数，团号，国籍，所需语种，饭店级别，旅游日程及时间(抵离时间及地点)，所需房间数，有否领队，是否需要全程陪同(一般十人以上派全陪)，团队成员姓名、性别、年龄、职业以及其他特殊需要等等。一旦核实确认后，即给对方草算报价。
3、报价
报价要说明所包括的费用及项目，以及具体日程，并要求对方立即确认。以人民币计价，选择比较稳定的外币折合后报价。
4、核价
核价的内容包括旅游团队(者)人数，服务等级，在华日期时间，各地抵离航班、车次及其他，运输手段及时间，参观的城市及附加项目、节目，各地饭店实际逗留天数，外汇率的折算等。
5、确认
确认是对对方所提的某项要求表示接受，即认可，并给予答复，确认后就要对所确认的内容负责。旅行社之间在完成了产品销售业务洽谈后，一定要有书面协议以示确认。即使是通过电话完成的具体发团业务，也需要相互传真确认。只有书面确认件在手，才能在未来可能的旅游经济纠纷中，保障自己的合法权益。
6、发文
待对方确认后，立即作出接待计划，并审查计划是否与询价要求一致，然后发文。把接待计划发给有关接团社，并将计划留底，一份由旅行社归档，一份交财务，另一份给保险公司。
7、建档
团队运行时的往来文函应归于该团档并及时处理，每一文函必有人签收，处理后必做记录
8、签证
对入境旅游团队，一般在入境前20天，旅行社携带客方来华申请书和确认书的原件(或影印件)、日程一式两份，注明团号、人数、名单、路线(出入境口岸)和航班、车次及游客签证点，到旅游局办理手续，然后由旅游局或委托分支社通知我驻外使馆。签证办妥后，旅游时要求签证分离、延期的，由有关旅游局批准，由各接待社出具书面说明，由公安机关外管部门准予办理，要求到未开放城市或自然保护区去旅游的，需要到公安机关办理特殊旅游证。
项目五
旅行社产品运行
【任务一：旅行社组团产品运行】
【任务二：旅行社接团产品运行】
任务一：
旅行社组团产品运行
技能训练5-1：分析比较旅行社业务操作流程
邀请校企合作旅行社的计调经理或其他管理人员举行专题讲座，为学生介绍该社组团、接团等业务流程，组织学生进行交流座谈，谈谈对旅行社接发团操作流程的认识。
学生操练
学生分组讨论，分析比较旅行社的接、发团业务操作流程，填表上交。
教师点评
教师针对学生所填表格进行点评。
技能训练5-2：撰写预报计划
湖南华泰旅行社要组织一个30（18男，12女）+2的学生团于2009年5月18日前往张家界旅游,团号是H-HT-100518,乘坐的交通工具是空调旅游大巴,车牌号码是湘A66688，出发时间8：00，出发地点长沙，预计抵达时间12点左右接团地点：张家界森林公园大门。地接社张家界青年旅行社。假设你是湖南华泰旅行社的计调，请你给张家界青年旅行社预报计划，要求对方按照常规行程安排去张家界森林公园、黄龙洞、宝峰湖、天子山游览，并安排好餐饮、住宿和导游接待服务。要求学生根据这一情况预报计划.
学生操练
学生分组讨论，草拟预报计划书。
教师点评
教师对学生草拟的预报计划书进行点评与分析，总结说明旅行社预报计划的基本格式与内容。
1、预报计划的格式
（1） 称呼、
（2）正文
（3）落款
知识说明
2、预报计划的基本内容
（1）地接社
（2）旅游团信息（团号、人数、发团日期及时间、发团地点，接团地点、交通）
（3）接团要求。
张家界青年旅行社：
我社组织的H-HT-100518团一行30（18男，12女）+2人于2010年5月18日上午8点乘坐空调旅游大巴（车牌号码是湘A66688）于当天上午12点左右抵达。请于2010年5月18日中午12点左右于张家界森林公园大门口接团，按常规行程安排去张家界森林公园、黄龙洞、宝峰湖、天子山游览，并安排好餐饮、住宿和导游接待服务。游客名单附后。
谢谢合作，祝贵公司昌盛。
湖南华泰旅行社
2010年5月12日
3、参考范本
技能训练5-3：计划变更通知的撰写
该社于2009年5月13日得知H-HT-100518团原定于2009年5月18日上午8点发团，但因多数团员5月18日有事，所以需将发团时间推迟为5月19日上午8点，请对方旅行社处理好变更事宜。
学生操练
学生分组讨论，草拟计划变更通知。
教师点评
教师对学生草拟的计划变更通知进行点评与分析，并提供参考范本
张家界青年旅行社：
我社组织的H-HT-100518团一行30（18男，12女）+2人原定于2009年5月18日上午8点发团，但因多数团队成员该日有事，所以需将发团时间推迟为5月19日上午8点，请贵社处理好相关变更事宜。
给贵社带来麻烦，敬请原谅，感谢合作。
湖南华泰旅行社
2009年5月13日
知识说明
计划变更通知
技能训练5-4：撰写正式发团计划
该社组织的H-HT-100518团将于2009年5月19日上午8点发团，今天是 2009年5月17日，请你提前3天，向地接张家界青年旅行社发出正式结团计划。并说明团款已经预付80%，差额由全陪现付。
学生操练
学生讨论并草拟正式计划
教师点评
教师对学生草拟正式发团计划进行点评与分析，并提供参考范本
张家界青年旅行社：
现将我社组织的H-HT-100518团一行30（18男，12女）+2人的正式结团计划发给贵社，该团将于2009年 5月19日上午8点发团，乘坐空调旅游大巴（车牌号码是湘A66688）于当天上午12点左右抵达。请于2009年5月19日中午12点左右于张家界森林公园大门口接团，按常规行程安排去张家界森林公园、黄龙洞、宝峰湖、天子山游览，并安排好餐饮、住宿和导游接待服务。
团款已预汇80%，差额部分由全陪现付结清。游客名单附后。请贵社予以关照。
合作愉快，祝贵公司昌盛。
湖南华泰旅行社
2009年5月17日
知识说明
正式发团计划
技能训练5-5：撰写紧急计划变更通知
在发团前不管遇到何种突发情况，组团社都要第一时间通知地接旅行社，以做好应对措施。现假设你于17日下午4点获知该团23号客人李晴（女）因病不能随团旅游，请以组团社的名义向地接社发出紧急通知。
学生操练
学生讨论并草拟紧急计划变更通知
教师点评
教师对学生草拟紧急计划变更通知进行点评与分析，并提供参考范本
张家界青年旅行社：
非常抱歉，我社组织的H-HT-100518团名单中的第23号客人李晴因病不能随团旅游。请取消该客人的相关预定，尽量减少损失，如产生必需费用，由我社承担。
非常感谢，不便之处敬请谅解。
湖南华泰旅行社
2009年5月18日
知识说明
紧急计划变更通知
技能训练5-6：填写导游委派单
你是华泰旅行社的接待部经理，你要委派导游员高霞接待该团。请根据实际情况填写委派单。
导游委派单
-----------------同志：
兹委派你担任--------旅行社------------团导游接待工作，次团行程为----------------，共---人，请做好接待准备，尽职尽责完成导游工作。
导游证号：-------------------
签发人：---------------------
有效期：----------------------
联系电话：--------------------
学生操练
学生讨论完成委派单的填写
教师点评
教师对学生委派通知单进行点评与分析，并提供参考范本
导游委派单
高霞同志：
兹委派你担任华泰旅行社H-HT-100518团导游接待工作，次团行程为张家界2晚3日游，共29人，请做好接待准备，尽职尽责完成导游工作。
导游证号：D-4301-502502
签发人：张三
有效期：2010年5月19日-2010年5月21日
联系电话：13787109929
知识说明
导游委派单的填写
任务二：
旅行社地接产品运行
技能训练5-7：地接旅行社落实接待计划
张家界青年旅行社接到了湖南华泰旅行社的预报旅游计划。
张家界青年旅行社：
我社组织的H-HT-100518团一行30（18男，12女）+2人于2010年5月18日上午8点乘坐空调旅游大巴（车牌号码是湘A66688）于当天上午12点左右抵达。请于2010年5月18日中午12点左右于张家界森林公园大门口接团，按常规行程安排去张家界森林公园、黄龙洞、宝峰湖、天子山游览，并安排好餐饮、住宿和导游接待服务。游客名单附后。
谢谢合作，祝贵公司昌盛。
湖南华泰旅行社
2010年5月12日
学生操练
学生分组讨论，代表展示工作流程图。
教师点评
教师对学生草拟的工作流程图进行点评与分析，并总结地接旅行社的产品运行知识。
1、落实参观游览景点
2、落实餐饮
根据实际情况填写餐饮预定单并确认
3、落实住宿
根据实际情况填写客房预定单并确认
4、落实交通
5、落实行李服务
6、落实娱乐服务
7、落实购物服务
8、落实地接导游
知识说明
地接旅行社的产品运行
技能训练5-8：地接旅行社应对计划变更
张家界青年旅行社接到华泰旅行社的计划变更通知。
张家界青年旅行社:
我社组织的H-HT-100518团一行30（18男，12女）+2人原定于2010年5月18日上午8点发团，但因多数团队成员该日有事，所以需将发团时间推迟为5月19日上午8点，请贵社处理好相关变更事宜。
给贵社带来麻烦，敬请原谅，感谢合作。
湖南华泰旅行社
2010年5月13日
作为地接旅行社该计调如何做好变更事宜？
学生操练
学生讨论，并模拟演练以电话的形式做好变更事宜。
教师点评
项目六
旅行社产品售后
【任务二：旅行社投诉处理 】
【任务三：客户关系的管理】
【任务一：旅行社业务结算】
任务一：
旅行社业务结算
技能训练6-1：旅行社团队业务结算
教师搜集旅行社团队业务结算常用的财务表格及单据，组织学生进行填写应用。
学生操练
学生根据旅行社团队信息，填写业务结算表格及单据。
教师点评
教师对学生的填写进行点评与分析，总结旅行社团队业务结算的方法和注意事项。
技能训练6-2：旅行社散客业务结算
教师搜集旅行社散客业务结算常用的财务表格及单据，组织学生进行填写应用。
学生操练
学生根据旅行社散客信息，填写业务结算表格及单据。
教师点评
教师对学生的填写进行点评与分析，总结旅行社散客业务结算的方法和注意事项。
任务二：
旅行社投诉处理
技能训练6-3：调查旅行社产品质量
1、假设你要对旅行社大学生团队旅游情况进行调查以了解服务质量，请设计一份游客意见调查表。
2、请大学生旅游者填写游客意见调查表。
3、搜集并分析游客意见调查表。
学生操练
学生分组设计游客意见调查表。
学生搜集并分析游客意见调查表。
教师点评
教师对学生的设计及分析调查结果进行点评与分析，总结旅行社意见调查的方法和注意事项。
技能训练6-4：接待旅行社投诉者
1、教师充当前来投诉的游客，挑选两名学生扮演旅行社投诉处理人员，模拟旅行社投诉者的接待。
2、将同学们进行分组，A组由1-2位同学扮演旅行社投诉处理人员，B组由3-4位同学充当前来投诉的游客。
学生操练
学生情景模拟
教师点评
教师对学生的表现进行点评与分析，总结旅行社接待投诉者的方法和技巧。
旅行社在处理投诉事件时应认真分析旅游者的投诉心理特征。
1、求尊重的心理
2、求发泄的心理
3、求补偿的心理
4、求帮助的心理
知识说明
旅游者投诉的心理特征
技能训练6-5：处理旅行社投诉事件
1、教师充当前来投诉的游客，挑选两名学生扮演旅行社投诉处理人员，模拟旅行社投诉者的接待。
2、将同学们进行分组，A组由1-2位同学扮演旅行社投诉处理人员，B组由3-4位同学充当前来投诉的游客。
学生操练
学生情景模拟
教师点评
教师对学生的表现进行点评与分析，总结旅行社投诉处理的方法和程序。
旅游投诉的处理程序
一般情况下，旅行社可以按照下列步骤处理旅游投诉：
1、高度重视
2、认真倾听
3、询问情况
4、妥善处理
5、迅速答复
6、记录存档
7、积极改进
任务三：
旅行社客户关系的管理
技能训练6-6：整理建立旅行社客户档案
针对目标市场，请你整理建立旅行社客户档案。
学生操作
学生建立客户档案。
学生整理客户档案。
教师点评
教师对学生的操作进行点评和分析，总结旅行社客户档案建立的方法和技巧。
1、依据类别建立客户档案
客户档案中应对客户的个人资料进行尽可能详细的记载，而且旅行社应充分运用这些资料发展与客户的友好关系。
旅行社还应对客户档案登记表进行分类，如可以按照供应商、分销商、传媒、消费者来分别建立客户档案数据库，使旅行社客户管理更具科学化。
知识说明
客户档案建立
2、按照一定顺序排列客户档案
旅行社在建立客户库初期要有一定预见性，即建立档案库要有科学性和发展性。
科学性，即要求建立的档案库要使用科学的分类方法，以方便工作人员阅读和查找。
发展性，即在科学建立档案库的基础上，能够将大量的合作单位进行进一步的细分。
3、选择重要客户建立VIP客户档案库
对于旅行社经营构成重大影响的客户要专门建立VIP客户档案，尽可能详细并及时补充和更新。
技能训练6-7：设计针对旅行社客户的管理方案
针对大学生客户群，设计旅行社客户关系的管理方案。
学生操作
学生分小组课外设计方案。
学生代表陈述设计方案。
教师点评
教师对学生的设计方案进行点评和分析，总结旅行社客户关系管理的方法和技巧。
客户管理是要通过满足消费者的要求，甚至超出消费者要求的范围，达到使他们愿意再次购买的程度，并将偶然的消费者转变成忠诚的消费者的所有行为。
知识说明
客户关系管理
1、及时回访客户
旅行社通过短信发送、电话交流、上门拜访等形式，可以加强与客户的联系并有效巩固客户关系。
在联络客户时要注意联系的时机。
一般应选择在客户生日、重大节假日和每月的固定时间。
切忌联系过于频繁和联系时间影响到客户的正常工作和休息。
2、邮寄印刷品保持客户关系
在邮寄时要注意：
①客户单位名称一联系人或客户姓名一定要书写准确。
②印刷品要制作精美、图文并茂，内容言简意赅，最好附有近期的优惠活动宣传资料。
③一次投递的印刷品数量不宜过多。
3、组织联谊会或招待会加强客户联系
旅行社可以定期选择一些VIP客户为他们举办联谊会或招待会。
在组织联谊会或招待会时，旅行社要事先对客户进行认真的分析，目的在于有针对性地选择活动的内容、形式以及活动场所和时间等。
4、采取折扣策略强化客户关系
折扣策略是以经济手段来鼓励客户多向旅行社输送客源、调节客户输送旅游者的时间或者鼓励客户及时向旅行社付款的一种重要方法。
旅行社常用的优惠和奖励形式包括：减收或免收定金、组织奖励旅游、组织客户考察旅行、实现领队优惠等。
