营 销 技 巧
—如何与零售商打交道
内 容
一、第一印象的力量
二、销售人员的角色定位
三、如何与难以接近的客户打交道
四、专业销售过程
一、第一印象的力量
I、案 例
•安德鲁又失败了，这是第8次。他不知道为
什么他不能成功地达成交易，然而他的同
事们却在销售上显得相当成功；事实上，
也沒有人了解何以认真工作、能力足以胜
任的安德鲁不能成功。安德鲁想知道自己
是不是做错了什么，于是找他的经理讨论
这个问題。经理打了几个电话询问安德鲁
接触过的几个客戶，了解何以安德魯的提
案都遭到拒绝？
I、案 例
•客戶的反应出乎他們的意料之外；客戶显
然对安德魯有相当负面的第一印象，以致
不太想和他合作，有一个潜在客戶甚至感
到不能信任安德魯，因为在会面过程中，
安德魯的眼珠一直咕嚕咕嚕的转。
II.第一印象的力量
• 只凭观察到的某些行为，就给一个人下判断，这
似乎很不公平的，然而，事实上大多数的人都沒
有耐性、不会花很多的時间来评估他人。第一印
象多半在碰面的30秒之內就形成了，很多時候，
我們不会有第二次机会，来弥补第一次所失落的
东西；再者，第一印象对关系的建立相当重要，
它是职业( 销售) 成功的关健。
• 根据社会认知理论，一旦一个人对某事做出判断，
即使后来情形发生改变，他也不会改变原來的判
断。
III. 您可以做些什么来给人良好的第一印象
呢？
1、以您的工作为傲， 建立自己的高度自尊
自信
–您要为自己描绘出自信而不傲慢的形象，因为
缺乏自信是很容易被其他人注意或发现到的，
您若不能相信自己，与您合作的人或客戶也很
难相信您。
III. 您可以做些什么来给人良好的第一印象
呢？
2、穿着恰当而整洁。
–一个人清洁、整齐的外表，对于呈现良好的第
一印象是必要的
III. 您可以做些什么来给人良好的第一印象
呢？
3、以正面的信息作为开始。
--语言是改变人们思考与情绪的第二工具，
第一印象常常取決于是以正面还是负面的
信息开始我们的对话。因此警记，沒有人
会高兴在对话的开始就听到负面的信息。
以正面积极的信息开始对话吧！
III. 您可以做些什么来给人良好的第一印象
呢？
• . 管理您的面部表情。
–有時候，非语言的因素，例如面部表情，会更
精确地传达一个人无意之间流露出來的情绪或
状态，所以，別使用假装出來的表情，因为別
人会立刻发现您的虛情假意。微笑是共通的语
言，既单纯又有效的创造了正面的氛围。我們
常常可能因为简单，而忘记使用这个重要的工
具，但它却是为您达成业务非常有帮助的。
III. 您可以做些什么来给人良好的第一印象
呢？
•准时赴约。
–约好的会面时间绝对不要迟到，万一因为突发
情況的出现，而使您必须延迟，请务必在约定
时间前先打电話。
III. 您可以做些什么来给人良好的第一印象
呢？
•记得您的潜在客戶的姓名。
–当您与您的潜在客戶初次交谈时，記得叫得出
他/她的名字，这将使对方感到他/她是重要的，
所以会被您記住。記得要正确說出对方的名字，
一个简单的错误可能导致您原订的生意失败。
二、销售人员的角色定位
I、问 题：
1、把零售商奉为衣食父母，言听计从，不
敢得罪。
2、表现出居高临下，盛气凌人。
II、销售人员的角色
•当公司的代表人，这个角色是销售代表在
零售商面前所扮演的主要角色。
–销售代表在客户面前要维护企业的利益，这是
销售代表存在的理由之一。在和客户沟通的时
候，销售代表要按照企业的要求，正确地、讲
究技巧地把政策传达给客户。要站在厂家的立
场上讲话。
–不说企业的坏话、不说竞争对手的坏话、不说
同事的坏话、不说企业领导的坏话，这四“不
”是销售代表职业操守的一部分。
II、销售人员的角色
•当渠道的捍卫人，这个角色是销售人员在
厂家面前所扮演的主要角色
–作为渠道的捍卫人，在厂家面前，就要维护零
售渠道（或DD客户）的合理利益，为零售商
（或DD客户）说话。也只有销售人员真正代表
客户，企业才能听到客户的声音 。
II、销售人员的角色
● 当训练者
–业务人员必须教导并训练零售渠道成员如何成
功的销售产品（产品\技术）。
III、如何把握销售人员的角色定
位？
•客户到底是谁？
–上帝？衣食父母？兄弟？师傅？
–农民？卖农药的？靠我赚钱的？
是互惠互利的合作伙伴 ！
III、如何把握销售人员的角色定
位？
•客户关系？
–客户通过购买产品和服务而解决他生意上待解
决的问题,并且赚取了利润；销售人员通过向客
户提供服务协助客户成功，证明了自己的价值，
并且完成了销售任务。
双赢 的 伙伴关系！
IV、重塑你和客户的关系
• 转换角色换位思考法
假设我是客户，销售人员与我是怎样的关系，我就会很愿
意购买对方的产品或服务？
– 如果对方表现可靠，懂得从我的需求、我的想法来考虑并给予建议；
– 如果对方能够让我明白从他手中购买产品而不是从竞争对手处购买的好
处是什么；
– 如果对方懂得更多的专业知识，他可以给我更多建议、更好服务；
– 如果对方让我感觉很好，好到让我觉得如果不跟他购买就会有负罪感；
– 如果对方让我觉得安全、有信誉、有保证；
IV、重塑你和客户的关系
•周瑜打黄盖
——用对方喜欢的方式对待他（她）。这样
才是真正以客户为中心，达到真正双赢的
伙伴关系。
三、怎样与难接近的客户打
交道？
I、冷
•对销售人员的介绍毫无反映，既不赞同也
不反对，始终闭口不答？
–方法：1、探询提问，既要讲礼貌和颜悦色，
又要仔细观察客户的表情，判断他的需求是什
么？2、适时地以热情及简明的话语给予配合，
并迎合他的需求，用你的热情和专业性来感染
对方。
–忌：以冷对冷轻易放弃。
II、傲
• 喜欢自命不凡，好为人师，只对商品服务品头论
足，根本不愿和别的销售人员说话
–方法：1、态度要谦恭、热情，并认真倾听。让他充分
地发表意见把话说完，对他话的含理之处不妨稍加赞
同和应和，对说的不对之处也不要急于反驳；2、待对
方把话说完后，先对其意见进行充分肯定，再委婉的
补充和更正。在这过程中注意判断他的需求是什么？3、
控询提问，准确判断他的需求，迎合他的需求。
–忌：与其反唇相讥
四、销售技巧工具箱
专业销售过程
1
专业销售过程内容概要
1.前言
2.订定目标
3.访前计划
4.开场
5.决定需求
6.陈述特点/好处/利益(FAB)的技巧
7.处理反对意见
8.收场
9.总结
I.前言:
面对面销售过程
处理反对意见
设定目标
访前计划收场
开场
FAB 陈述 决定客户需要
I.前言：
学习如何运用“5个销售步骤”及“2个销售基础”于日常的客户拜访
• 5个 专业销售步骤
1.访前计划
2.开场
3.决定需求
4.处理反对意见
5.收场
• 2个 专业销售基础
1.目标之设定
(特点/好处/利益)
I.前言:
你的事业目标为何?
成功!!
成功是每一个人都需要的
而每一个人对于成功都有其个人的定义
I.前言:
成功的要素为何?
推销的技巧!!!
在我们的生活中没有了 “推销的技巧”
就无法成功.
我们不但要推销给自己,也要推销给别人
I.前言:
推销给自己—遂服自已去做或接受某些事
不论我们是谁,我们无时无刻都在推销给自己.
如:
一个可达成的目标,
一个更快更好的方法,
拜访更多客户, 赚更多钱
…… 或者只是好好过完这一天.
I.前言:
推销给别人--我们是希望别人能做我们期望他做的事.
如:
• 一个作物专业技术员，发现一个可能会改善农场耕作的新方法,
而向经理提出建议，这是“新点子”的推销.
• 一位兽医建议在饲料中添加抗生素,这是“产品”的推销.
• 一位营销处长举办一个成功的销售会议,这是“概念”的推销
• 你的太太要孩子们清理自己的房间,这是“行动”的推销
I.前言:
销售的目标在于 取得承诺
•每回当某人做了你希望他做的事,
那就表示你已成功的推销给他了.
•销售是一种说服而非强迫的行为.
•是经由有效的沟通以说服别人(承诺)
去做你想要他做的事情.
I.前言:
承诺是什么?
•承诺就是 同意去做某些事
•承诺是一个双向且双赢的提议
专业销售过程概要
1.前言
2.订定目标
3.访前计划
4.开场
5.决定需求
6.陈述特点/好处/利益(FAB)的技巧
7.处理反对意见
8.收场
9.总结
II.订定目标
订定目标为何重要?
若是我们没有设定目标，
我们就很难有动机去达成一个目标。
II.订定目标
明确目标的6大准则
• 明确的 目标需以确定的方式陈述
• 可衡量的 不论目标是否达成，均能一目了然
• 务实的 目标并非遥不可及的，它是可达成的
• 具挑战性的 目标 必需经由额外的付出才能达成
• 具传达性的 此目标是显而易懂的
• 时间因素 目标需有达成的日期或时间
II.订定目标
经过修饰后,下列的陈述是否符合6大准则,成为一个明确的目标了呢?
“在未来的六个月中,以现在的销售量为准,我要增加10%的
销售量,并开发3个新客户来增加至少5%现有销售量”
明确的 10%，3个新客户，5％…等
可衡量的 目标之达成是可决定的
务实的 目标是务实的 但具挑战性
具传达性的 任何人都能看得懂
时间因素 已设定日期－在未来的六个月中
II.订定目标
次目标的重要性
• 一旦用上述6大准则来订定了你的目标后,
下一步就是要将目标 划分成 几个次层目标.
• 这种次层目标的计划，使你能按进度不断的朝最
终目标奋力前进(你可以决定是要依照每天,每周
或每月为周期来达成).
• 由于你不断的完成次层目标,你无形中已养成“成
功”的习惯,并对自己的能力产生自信.
专业销售过程概要
1.前言
2.订定目标
3.访前计划
4.开场
5.决定需求
6.陈述特点/好处/利益(FAB)的技巧
7.处理反对意见
8.收场
9.总结
III.访前计划
在没有做好事前完善的计划前，不应贸然
前往访问客户
• 访前计划 能帮助你行事更周虑，避免漫无目的 的拜访
• 最理想的访前计划 是 能事前与客户沟通
III.访前计划
访前计划的好处
• 拟出良好的策略。因为在激烈竞争之下,即兴的访问策略
是不容易成功的.必须要事先分析客户和市场的状况,拟定
策略才能够做到成功的推销.
• 事先预测可能遭遇的障碍,准备排除的方案就能减少沟通
上的障碍而增加商机.
• 事先周详的考虑,可以在临场变化时增加适应性而能够伸
缩自如去应变.
• 有了充分的准备以后,在情绪方面自然比较稳定,可以在访
问中不慌不乱专心讨论.
III.访前计划
访前计划的四个重要阶段
• 将前几回拜访的记录事实做一个检视。
• 检讨“态度”:包括自己，我们公司，我们的产品，
客户，竞争者,…等。
• 试着揣测及验证客户的需要，如:安全性，对产品
的期望，利润，…等.
• 以手中所掌握的资料及你此次拜访的目的为基础，
设计一个有弹性的开场白.
专业销售过程概要
1.前言
2.订定目标
3.访前计划
4.开场
5.决定需求
6.陈述特点/好处/利益(FAB)的技巧
7.处理反对意见
8.收场
9.总结
IV.开场
影响开场的5个因素
1.个人 这包括了客户与业务代表的个性与需求
2.环境 你会见顾客的地点与场合,幽静的或吵杂的,工作中或
用餐休息,环境不同会影响开场的效果.
3.态度 客户与你的态度是紧张或轻松愉快也影响开场的效果
4.抗拒 在任何销售情况下,客户总是会有一些不安与猜疑.
5.目标 有效的开场必须注意下列四个要点:
1)吸引客户的注意并引导他的参与
2)明确的表达你拜访的目的
3)清楚的说明客户能由这次访问中得到什么利益
4)营造一个“和谐而融洽”的气氛
IV.开 场
开场的重要功能是
--营造一个很融洽的气氛
IV.开场
什么是“和谐而融洽的气氛”
当推销的气氛很“和谐而融洽”时,
不论是业务员或客户都不会顾左右而言它.
而且是很自然的针对主题做讨论.
其间的互动是坦诚而开放的,
所有的资讯均会被摊开来讨论
IV.开场
开场的技巧
1. 以恭维开场 -- 称赞
2. 引发好奇心
3. 发问 -- 探询
4. 提供服务
5. 提出建议或构想
6. 夸赞
7. 实例演练
8. 引用证据或第三者之影响
9. 采用引人注意的叙述
IV.开场
开场的技巧
1.称赞
开门见山就以讨好顾客的口吻,好让对方心里觉得舒服而营造出融洽
的气氛.这种恭维的话必须以诚恳的口吻说出来才有效.
“你将店面重新安排了啊?!将展示柜改放到前头来真是个好点子!”
2.探寻
以顾客需求相关的话题来开场,以达到双向沟通的目的.
发问的态度要认真诚恳,让对方觉得你真的在关心他的需求.
“最近虫害很严重,你的生意有没有比较好?”
例如
例如
IV.开场
3.引发好奇心
用“利益”来开场,引发客户的好奇心与注意力.
如果能够用与产品有关的话题去引导的话 更容易导入主题.
“我们有为你省钱的新法子!”
4.诉诸于“自我”
很多人都想当第一或优秀的人.名望,形象或信誉对生意人而言更是重要.
在开场时刻意凸显这些,但别太明显.一个人对“恭维”的接受度绝对超
出你的想像.
“你如果知道如何使用这套技术,绝对会让你在同行中居领先地位.”或是
“如果你使用这个新产品,你就有机会在这个行业中执牛耳.”
例如
例如
IV.开场
5.提供的服务
协助客户处理事物或解决问题.
如果客户正在遭遇到困难,而你能够协助解决的话,开场的效果是可期的.
“我相信你一定很想知道我们如何在今年强化了我们客户会议计划.”
6.提出建议或构想
为客户提供创意而获得好感.
如果客户接受你提供的方案,你商谈的绩效必定可期.
“使用了这套新的销售工具,你的业务员能更容易将产品的好处向客户说
明.”
例如
例如
IV.开场
7.戏剧化的表演
诉诸于听觉/视觉/味觉/触觉等五感官的表演,让顾客亲自体会商品的
感觉.
“给我几分钟…好让我将这产品的效用展示给你看….”
8.第三者的影响
将第三者满意的实例,栩栩如生的提出来证实.
或使用产品的统计资料,实验报告等.
“也许你会有兴趣知道XXX使用这方案的经验…”
例如
例如
IV.开场
9.惊讶的叙述
把真实的消息以惊讶的口吻叙述,以引发顾客的注意力.
如新闻报道或最新市场情报等….
“那天我听说……….”或“你可曾听说最新的数据显示
……?”
例如
专业销售过程概要
1.前言
2.订定目标
3.访前计划
4.开场
5.决定需求
6.陈述特点/好处/利益(FAB)的技巧
7.处理反对意见
8.收场
9.总结
V.决定需求
何谓“需求”
• “需求”就是界于 现有状态 及 期望状态 间的鸿
沟
• 一个鸿沟勾勒出 什么是客户想“增加”或“减少
”的
目前的状况 期望的状况
鸿沟
V.决定需求
客户需求的种类
生意
技术 个人
V.决定需求
访前准备
营造开场气氛
将你心中的预设立场净空
保持开放/接纳性的态度
着重于客户感觉及行为
以对客户的了解来决定他的需求
V.决定需求
明确的需求
• 所以,每个销售拜访的主要目的就是找出客户“明确的需求
”
• 显示出“明确的需求”的惯用语:
“我已经决定...”
“我正在找…”
“我将会使用…”
政府正在推广无公害蔬菜,
我应该使用“乐斯本”来取代高毒的有机磷
例如
V.决定需求
隐性的需求
•客户也有隐性的需求
•我们也称其为“含蓄的需求”
V.决定需求
隐性需求的定义
• 客户并不满意,但造成不满意的原因仍不明确.
客户尚未被说服 这行动保证一定管用.
• 他们可能仅仅暗示问题的存在,但尚未准备好要说
出他们心里真正的想法
• 不要尝试从客户的“隐性需求”得到承诺
V.决定需求
隐性的需求
• 显示出“隐性需求”的惯用语:
“我对此很不高兴...”
“我不确定我已得到我该得到的结果…”
“我对…不很舒服”
虽然我的高毒的有机磷生意比以前差,
但是目前并不严重...
例如
V.决定需求
探询
有效的提问
能让一个销售拜访更具生产力
V.决定需求
探询
一个怕问 问题的人
也是
一个怯于 学习的人
V.决定需求
自问问题
在没有问客户需求前,请自问下列问题:
1.以往的经验 这位客户与DAS的关系如何?对产品的看法如
何?与我来往的经验如何?
2.目标 我很清楚我此次拜访需要达成的是什么吗?
我为什么来拜访他呢?
3.与客户的关系 我怎么来让客户知道我视他的利益为己任,又怎么让他体会
到我是真心诚意的想帮他解决问题,好让他多赚一些钱呢?
4.利益 我是否已决定要提那一个建议给他了呢?而这建议比他原来
采用的要来得好!
5.动机 我能采取何种方式以激励客户给我承诺,让我可以完成我这
次拜访的目的?
V.决定需求
提问技巧
• 直接了当型 多少?什么时候?
• 征询意见型 如果…你会怎么做?
• 实际经验型 当你….时发生了什么呢?
• 寻求确认型 你认为这是谁的责任?
• 主观意识型 若是你,你会怎么做?
• 客观意识型 事实是什么呢?证据是什么?
• 有选择性型 那个最好,是这个还是那个?
• 诱导型 你同不同意我们应该...?
• 反射型 客户:“我没有多余的空间.”
业务员:“你觉得这个展示柜会占很大的空间吗
?
V.决定需求
倾 听
• “听”可以让你挖掘出客户的显性和隐性的需求；
• “听”可以让你学会别人的思维方式，用别人的眼睛看问题；
• “听”是获取信息和知识的最佳渠道；
• “听”成功者的故事，可以吸取他们的经验；
• “听”不成功者的抱怨，理解为什么他们会失败；
• 如果你会“听”，那么一个失败者教会我们的不比一个成功
者少。
V.决定需求
倾 听
避免这些习惯吧：
1、目光不在讲话者的身上，左顾右盼。
2、不断地打断别人讲话。
3、心不在焉，手中在做其它事。
4、假装在听。
5、消极、懒散、松懈的身体语言。
6、过分强调与对方的不同点而争执。
V.决定需求
倾 听
请这样去做吧：
1、目光与讲话者对应，面部根据对方的话有所反应。
2、身体前倾，表示对谈话感兴趣、关注。
3、运用头部动作，点头表示同意，摇头表示否认。
4、运用语言“嗯”、“是”等表示你在倾听。
5、要“所答即所问”，这是表示你在与人交流
专业销售过程概要
1.前言
2.订定目标
3.访前计划
4.开场
5.决定需求
6.陈述特点/好处/利益(FAB)的技巧
7.处理反对意见
8.收场
9.总结
VI.陈述特点/好处/利益(FAB)
的技巧
• 在销售的过程中,一个业务员总要将有关产品的讯息及服务提供
给消费者.
• 不管业务员的销售技巧有多高明,客户在没有得到足够的产品讯
息以前,他是不可能做成消费决策的.
本章的目的 就是给你提供不同的 产品陈述技巧,
这些技巧 将可提高你获得客户良好回应以及达成销售成功的机会.
VI.陈述特点/好处/利益(FAB)
的技巧
下面有两种产品陈述的方法:(A型)及(B型).
请详读并判断是(A型)或是(B型)较具说服力.
A型 B型
大生M-45是全络合态的 大生M-45是全络合态的,
因此它对作物很安全，不会造成药害.
我们的计算机有液晶显示板 我们的计算机有液晶显示板,
因此电池比较持久.
这台投影机的灯泡有1000瓦特 这台投影机的灯泡有1000瓦特,
因此投影片即使在大白天也可以
很亮很清楚.
VI.陈述特点/好处/利益(FAB)
的技巧
答案:
大多数的人都同意
B型的说法 比A型 更具说服力.
VI.陈述特点/好处/利益(FAB)
的技巧
什么因素使得B型的说辞比A型更具说服力呢?
• A型的说辞较为平铺直述,
单纯的说明一件事实或是一个产品的讯息,
在销售上我们称之为“特点”(FEATURES)
• 因此特点(Feature)是指一个产品或服务的特性.
特点(Feature)在内容上较不具说服力,
且对客户的购买行为较不具影响力.
VI.陈述特点/好处/利益(FAB)
的技巧
• 相对的,B型的说辞就不仅止于描述产品的特点.
它还将特点延伸到实际的应用与用途上.
在销售上我们称之为“好处”(Advantages).
• 所以“好处”(Advantages)是指
一个产品的用途及其对购买者可能提供的功能.
• 因此“好处”(Advantages)比“特点”(Features)更具说
服力大部分的“好处”(Advantages)可以用下面的方式来
表达…
“因为有这种(特点Features),所以你可以……”
VI.陈述特点/好处/利益(FAB)
的技巧
虽然“好处”(Advantages)比“特点”(Features)有说服力,
但有一种说辞比“好处”(Advantages)更具说服力的
-----就是“利益”(Benefits)
• 所谓“利益”(Benefits)就是指产品的特点(F)及好处(A)
如何满足客户的需求(Explicit or expressed needs)
• 人们因为有需求而购买.
因此业务员如果能够把产品与客户的需求相联结
将可以大大的提高销售的机率.
VI.陈述特点/好处/利益(FAB)
的技巧
大部分的“利益”(Benefits)可以用下面的方式来表达…
“因为……<特点>……,
因此它可以……<好处>……,
对您而言……<利益>……,”
因为这种计算机装有太阳能电池<特点>,
因此它见到光线就可以发挥作用<好处>,
对您而言,即使在野外也不必为更换电池而烦恼<利益>.
例如
VI.陈述特点/好处/利益(FAB)
的技巧
FAB的定义
• 特点(Feature):指“这东西是什么?”
特点在描述一个产品的特征或服务的内容. 特
点通常以“名词”或“形容词”表达可看到\可摸到或可以
衡量的东西
• 好处(Advantage):”这东西能有什么用?有用吗?“
“好处”是一种目的及功能的表述.
• 利益(Benefit):”这东西能为我做些什么?“
利益(Benefit)结合了特点Features及好处Advantage
就能够满足客户的需要及要求.
VI.陈述特点/好处/利益(FAB)
的技巧
下面的定义很重要,
当业务员在陈述产品“利益”(Benefits)的时候,
业务员应该已经了解了客户的需求
(A) 显性的需求
(B) 清楚的表达了他的需求
---迎合他的需求
专业销售过程概要
1.前言
2.订定目标
3.访前计划
4.开场
5.决定需求
6.陈述特点/好处/利益(FAB)的技巧
7.处理反对意见
8.收场
9.总结
VII.处理反对意见
反对或抗拒
可以理解(有形)的抗拒
如 “这太贵了”,
“这个时候买时效上太晚了”,
“你们的产品并无法解决我的问题”…
无法理解(无形)的抗拒
有些抗拒购买的反应因为它的原因是很含糊的,所以很难处理.
VII.处理反对意见
可以理解(有形)的抗拒
• 拖延式的抗拒
• 合理化的抗拒
• 沉默的抗拒
• 变换话题的抗拒
• 为反对而反对的抗拒
• 不耐烦的抗拒
• 困惑式的抗拒
VII.处理反对意见
VII.处理反对意见
处理反对意见的基本程序
1.缓冲(Cushion)
感谢顾客愿意提出反对意见
诚心表示了解,并以设身处地的立场体会对方的感觉.
2.探寻(Probe)
以诚心了解更深入的原因的态度.请教到底反对的真正原
因是什么.
要耐心探询的准备,真正的原因.
VII.处理反对意见
处理反对意见的基本程序
3.聆听Listen
全神贯注去聆听对方的说明.
从聆听之中去细心分辨出<话中之话>,或者<话外之话
>与<玄外之音>等没有说出来的话.
4.答复Answer
在充分聆听并确认了解后,最后才能够在确认了解真正原
因下去解决或答复顾客的反对意见.
如果有无法答复的问题,要把它写下来,并且说明你准备
如何去查清楚以及约定在何时提出答复.
VII.处理反对意见
处理反对意见的要领:
1. 了解DAS
了解我们的产品
了解我们的客户
2. 要有耐心
3. 要感同身受
4. 了解“抗拒反应”及其因应之道
5. 处理“抗拒反应”的技巧
6. 销售情境的掌握
(保持弹性变通!)
VII.处理反对意见
处理反对意见的技巧
1. 聚光法
2. 镜子法
3. 扭转乾坤法
4. 重新确认法
5. 分享法
6. 诱导法
7. 同意法
8. 引经据典法
VII.处理反对意见
1.聚光法
“把焦点对准关键性的重点”.
若客户不能很清楚的表达问题或你自己不是很确定问题之
所在时,这是很好的法子.
我不知道有没有了解您的意思,您所担心的是不是…?
我相信您有足够理由这么想,能不能请你再详细说明…?
例如
VII.处理反对意见
2.镜子法
有两种成效:一是让你了解客户说过什么,另外是让客户感觉到你了解
他的反对意见.同时有机会让你表达你是怎么来看他的观点.
客户: “我这里空间不够.”
业务员: “你是觉得这展示柜太占地方吗?”
客户: “你们的产品太贵了.”
业务员: “你耽心这种较稳当的获利不能值回成本吗?”
用镜子法,你可以不必表示接受或反对客户的看法,你只是用你自己的
话将客户的反对意见重复一次.假如你能以一种积极的态度来处理,那
么你的客户可能会觉得他的想法是不合逻辑的,是不实际的.
例如
VII.处理反对意见
3.扭转乾坤法
就是你将反对意见扭转为购买的理由.
在扭转乾坤法里有两个主要因素:一是在你的意识中重复
着“ 你反对的理由就是你购买的必要理由”.另外一个就
是你实际上不断的重申购买好处来强化你的论点.
<还要花1000元!>--我就是希望您了解这一点,您只要多
花1000元,就能得到价值20000元以上的东西.
<我现在没时间> -- 这就是我要讨论的重点,节省时间就是
采用我们产品最大的收益,因为...
例如
VII.处理反对意见
4.重探法
“再深入探寻以了解相关问题”也许你验证到的客户需要
是正确的,但还有其他的顾虑吗?
我了解您的意思,您能不能再说明一下,您认为用在哪一种
情况下效果不够好?
谢谢您提出这一点,我再请问一下,您是怎么计算的?
例如
VII.处理反对意见
5.同感法
是软化抗拒最简单也是最有效的方法.
我了解您会有这样的感觉,您邻居的李四先生原先也担心这一点,
后来,在采用我们产品后,他确实获得…
我可以体会您在还没有用过我们产品前有很多顾虑,邻乡的张
先生原先也担心这一点,后来,经过详细研讨后发觉...
例如
VII.处理反对意见
6.诱导法
把对方的想法引导至有利的角度.
我了解你觉得单价要比竞争者高些,不知道您有没有从真
正解决您目前困难的角度去分析过…?
您有没有从实质获利的角度去衡量过…?
例如
VII.处理反对意见
7.同意法
“支持对方的感觉与意见”
这是应该的,要我是您,我也会这么想
当然…
难怪您这么说…
这是应该的…
我了解…
果真是这样…
真是了不起…
千万别很制式化的使用“同意法”.你所表现的兴趣必须是出自内心的,
否则客户会觉得他被利用了.
例如
VII.处理反对意见
8.引经据典法
“提出有利的证据”
这是我们最近在消费者杂志上报告的资料…
从这份最新的专业新闻报道中您可以了解...
例如
专业销售过程概要
1.前言
2.订定目标
3.访前计划
4.开场
5.决定需求
6.陈述特点/好处/利益(FAB)的技巧
7.处理反对意见
8.收场
9.总结
VIII.收场
•没有“收场”,就没有承诺.
•没有“收场”,销售过程就不完整.
•要求得到“承诺”即是表示愿意帮忙的意
愿.
•得到“承诺”即表示双方达成共识及协议.
• “收场”时的态度比“收场”的技巧更重要.
一句话---那就是:拿到订单
VIII.收场
顾客购买意向的积极讯号
1.非言辞的讯号
• 在听你说明过程中眼睛发亮并且很注意的倾听.
• 谈话间点头示意的次数增加,并不时提出问题要求澄清.
• 点头示意表示同意你的说法,表情轻松而面带笑容.
• 原先的坐姿势后仰的话,逐渐采取前倾或略为挺直的姿势.
• 开始有举手核算或写字等举动.
• 集中注意力,停止翻弄手指\停止摇摆\停止抽烟.
• 请你抽烟\请你喝茶\或请你吃饭.
• 再查看说明书,或注视特定的重点.要求补充说明或提出特
殊的要求.
VIII.收场
顾客购买意向的积极讯号
2.言词的讯号
• 询问相关的服务条件\保养条件\使用方法等.
• 要求查看货品或样品,询问别人使用的心得,经验等.
• 开始说明自己的情况.查询应用产品的妥当性与安排有关事项
并且加以认真分析.
• 对特定的重点表示同意.
• 跟公司的其他人或朋友亲戚等探询意见.
• 开始询问价钱,付款方法或者购买条件,如送货时间等.针对特
定的条件表示同意或仔细澄清.
• 说出别人以优厚条件成交的事实,并要求更优厚的成交条件.
VIII.收场
收场时业务员的心理障碍
• 害怕会被拒绝,会很难堪.
• 好像在求顾客,不好意思开口.
• 看到对方为难的样子或反对意见,觉得不必强求.
• 觉得低三下四的要求客户订货是件很可怜的事.
VIII.收场
收场时客户的心理障碍
• 客户在做一个不同于以往的决策时,心理常会动摇而不平衡.
• 客户会担心自己的决策可能不正确,需要别人的建议.
• 对于新的想法或事物没有信心而感到不舒服,需要更多的证
据来支持他的决策.
• 顾客在决定购买时会担心:
– 损失或浪费金钱
– 商品的价值有问题
– 被第三者嘲笑
VIII.收场
收场时业务员的正确心理
• 帮助顾客尽快获得产品而享受其利益.
• 帮助顾客解除心理障碍.
• 买卖是一个公平且公开的商业行为
• 买卖是一个双赢的商业行为
VIII.收场
帮助顾客做成决策的方法
明确的强调产品的利益要点
• 品质的稳定性,性能的优越性以及重述FAB
• 售后服务的重要性
• 商品价格的稳定性,周转速度快,利润佳等.
• 提早购买的好处
收场
收场的技巧--
下列有10个基本的结束访问技巧:
1.试探结束法 6.个个击破结束法
2.假设结束法 7.建议结束法
3.选择结束法 8.指示结束法
4.行动结束法 9.诱导结束法
5.单刀直入结束法 10.总结结束法
VIII.收场
1.试探结束法
是一个试探方法,可以测试客户对你的提案的反应.
这种结束法通常以问句型态出现,若答案是正面的,那么业务员
就可结案;若答案是不肯定的,业务员可就得多加把劲了.
--您现在的存货只够一个星期用?那么,我先送十打来让您试试,
做比较如何?
--依您的用量来说大包装要好些,头一次先送十打来用看看好吗
?
例如
VIII.收场
2.假设性结束法
在销售行为中,业务员假设客户已经做成购买决定.
如果客户没有提出异议(如“何时” “多少”)时,表示你
已得到承诺或订单
这样好了,我马上为你安排出货!虽然时间紧凑了点,我要
出货单位加班一下,预定明天中午以前到货,您就不至于缺
货了.那就麻烦您关照一下验收单位...
例如
VIII.收场
3.选择结束法
是让客户在两样东西中选择买这样或买那样,不是让他决
定买或不买.
例如:现金或期票.
期票付款是轻松些.不过,现金却可以享受扣除4%的优惠,
您觉得哪种比较适合?
大包装的有利些,用惯的人都喜欢这种.小包装的可以让新
顾客比较容易出手.您希望以哪一种来开始?
例如
VIII.收场
4.行动结束法
是针对特定主题由业务员以行动或语言主导一个访问的结
束.这包括了运用特定的活动,简报,销售辅助工具顺利取得
“白纸黑字”的采购合约.(可由填写空白订货单,或在行
事历上写下展示日期...)
--这里是订货单,我已经您的适用量十打以最优惠的价格填
好了,您只要在这里签字就可以了.
--我刚刚看过了,您电话借我用一下,我现在马上叫工厂准备,
明晨到货后吩咐他们装在B区里最安全!
例如
VIII.收场
5.单刀直入结束法
正如字义上所述,直接了当要求顾客订货,或者直接请求顾
客同意发货.
--就依刚才报告的情形,请您订购50瓶好吗?
--请您同意先送一些来试用好吗?
例如
VIII.收场
6.各个击破结束法
与“单刀直入法”略有不同,有些人觉得这种方法太迂回了,但是若是
用对了,成效也不错的.这种方法的问话方式如“你要我们怎么开具发
票?” “你喜欢我们怎么帮你包装?”“你希望何时送货?”个个击破结束
法可以以确认“数量\送货日\送货指示或其他细节”来敲定订单.
-- 综合刚才您指示的要点,您在决定是否改用我们产品的顾虑有适应性,
副作用,成本等三个问题.让我来详细向您报告一下,适应性方面…副作
用方面…成本方面…
-- 我了解,您主要的顾虑是口味与价钱问题,对不对?让我来解释一下,在
口味问题上,我们有...
例如
VIII.收场
7.建议结束法
用于当你有一些资料或经验让你有迹可循的提出对客户
有利的建议.使用的句子如“我在此建议您…”接下来你可
能提及这产品对某位客户有效的事例为辅佐.你能建议他
使用你们的产品来提高利润,增加忠实客群,提高效能...
-- 我建议在B区突出的地方装一个控制器,您就可以马上看
出节省成本的结果.
-- 我建议您还是用现金比较划算,到底节省3%还是不算少.
例如
VIII.收场
8.指示结束法
这方法使用的前提是你必须已得到肯定,并且被授权提供
指示.一位著名的行销顾问说过“你必须建立你的威信
”.“指示结束法”必须是能够提供建议及忠告的.
-- 您应该马上停止这种磨损机器的用法,应该要每晨灌入这
种润滑剂,以 每操作30分钟轮换一次的方式即可提高产
能20%又可以维护机器.
--“张先生在检视过你的要求后,我建议你购买/…”或“我建
议你要随时保存20箱库存在手上.”
例如
VIII.收场
9.诱导结束法
是使用每种方法或建议,鼓励客户现在购买或在特定时间
购买.(感觉起来好像“诱惑结束法”是在所有其他方法失效
时才用得上.或者这是公司采取的一种促销来取得与这客
户生意的开张.)
-现在正是促销期间,小盒包装每三打送两包大包装,请您把握
良机...
例如
VIII.收场
10.总结结束法???
将FAB的要点重新陈述,并且强调客户能净赚多少,是个综
合性的结束方法.此时,你必须做些或说些什么,让客户知道
他若下了单子,他能得利多少.
- 雨季就要来临,现在装上去以后减少售潮的损害可以替您
显著地节省成本支出.
例如
VIII.收场
缔结后的注意事项
• 不要多讲
• 不要露出兴奋
• 订单要简明
• 有第三者在场时不宜缔结
• 尽早告辞
• 表达谢意约定下次访问
专业销售过程概要
1.前言
2.订定目标
3.访前计划
4.开场
5.决定需求
6.陈述特点/好处/利益(FAB)的技巧
7.处理反对意见
8.收场
9.总结
面对面销售过程
订定目标
访前计划
成功的开场
决定需求
显性需求
FAB陈述
FAB被接受
尝试收场
隐性需求
处理反对意见
处理反对意见
成功的收场
显性需求
总结
• 5个专业销售步骤
1.访前计划
2.开场
3.决定需求
4.处理反对意见
5.收场
• 2个专业销售基础
1.目标之设定
(特点/好处/利益)
将5个步骤联结起来就是在特定的情况下约定好特定的客户做个特定的拜访
2个基础事实上是所有业务拜访的必备条件.
总结
练习!
练习!
再练习!
将它变成一个习惯!
