浅析营销管理中顾客关系管理与营销渠道的决策和管理
浅析营销管理中顾客关系管理与营销渠道的决策和管
【摘要】关系营销把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府
机构及其他公众发生互动作用的过程,其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。本文
对顾客关系管理的特点及程度进行了分类和总结,为实际的关系营销提供了有力的理论支
持和方法指导。
【关键词】关系营销 顾客管理 营销渠道
一、关系营销及顾客关系管理
关系营销,是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府
机构及其他公众发生互动作用的过程,其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。关系
营销的市场结构包括外部顾客市场、供应商市场、内部市场、竞争者市场、分销商市场、
影响者市场、招聘市场等,从而大大地拓展了传统市场营销的涵义和范围。
作为营销活动的重要组成部分,顾客即消费者不仅仅是营销关系中的最终客体,而且往
往是销售计划的终极目标,销售业绩的最终成果。因此,在关系营销中,顾客关系显得尤为
重要。他不仅仅能促使整个销售的成功,而且能为将来带来更多的“熟客”“回头客”,给
企业带来更多长久的经济效益。而要更好地发展顾客关系,就要进行顾客关系管理。在此
做一个简单的介绍。
1.顾客关系管理的涵义及目标
客户关系管理(CRM,Customer Relationship Management)的主要含义就是通过对客户
详细资料的深入分析,来提高客户满意程度,从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系
是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理,通
过“一对一”营销原则,满足不同价值客户的个性化需求,提高客户忠诚度和保有率,实现
客户价值持续贡献,从而全面提升企业盈利能力。最早提出该概念的 Gartner Group认为:
“所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角;赋予企业更完善的客户交流能
力,最大化客户的收益率。”
客户关怀的目的是增强客户满意度与忠诚度。国际上一些非常有权威的研究机构,经
过深入的调查研究以后分别得出了这样一些结论:“把客户的满意度提高五个百分点,其结
果是企业的利润增加一倍”;“一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六
倍”;“2/3的客户离开供应商是因为供应商对他们的关怀不够”;“93%的企业 CEO认为客
户关系管理是企业成功和更有竞争能力的最重要的因素”。
企业的客户成千上万,企业对如此多的客户又了解多少呢?不了解客户就无法对客户加
以区别。应该采取何种措施来细分客户,对细分客户应采取何种形式的市场活动,采取何种
程度的关怀方式,才能够不断地培养客户的满意度,这是企业传统客户关系管理面临的挑
战。
在所有营销变量中,客户关怀的注意力要放在交易的不同阶段上,营造出友好、激励、
高效的氛围。
2.关系营销中顾客关系管理的发展、程度及特点
在最初的时候,企业向客户提供售后服务是作为对其特定产品的一种支持。原因在于
这部分产品需要定期进行修理和维护。例如,家用电器、电脑产品、汽车等等。这种售后
服务基本上被客户认为是产品本身的一个组成部分。如果没有售后服务,客户根本就不会
购买企业的产品。那些在售后服务方面做的好的公司其市场销售就处于上升的趋势。反
之,那些不注重售后服务的公司其市场销售则处于不利的地位。
客户关怀贯穿了市场营销的所有环节。客户关怀包括如下的方面:客户服务(包括向客
户提供产品信息和服务建议等);产品质量(应符合有关标准、适合客户使用、保证安全可
靠);服务质量(指与企业接触的过程中客户的体验);售后服务(包括售后的查询和投诉,以
及维护和修理)。此时销售者对顾客的关系不仅仅停留在搜集和认知上,还可以更主动地加
入到顾客的情感中去。因此客户关怀成为我们顾客关系管理的最高目标。
3.关系营销中顾客关系管理的手段及成效
(1)尊重顾客的人格,满足顾客的需求
现代企业市场营销不仅要提供市场需要的产品和服务,更重要的是让顾客满意。为什
么让顾客满意如此重要?企业的顾客分为老顾客和新顾客。过去企业营销的重点往往放在
吸引新顾客身上,但是,根据调查结果发现,吸引一个新顾客的成本是维系一个老顾客的成
本的五倍,也就是说吸引新顾客比保持老顾客要花费更多的成本。所以,在市场竞争激烈的
今天,保持老顾客比吸引新顾客更重要。保持老顾客的关键是使顾客满意。一个对企业及
其产品满意的顾客会再次光顾,将更多的钱花在企业产品上,还会爱屋及乌而购买企业的其
他产品,会对企业产品的价格变动不敏感,会忽视竞争企业的其他产品和促销,会主动向企
业提出改进建议。一个满意的顾客会带给企业巨大的好处。顾客的满意程度是企业未来盈
利的指示器。所以,一个真正意识到让顾客满意的重要性的企业会千方百计地强化这样的
价值观念:对本企业来说顾客是最重要的人。
心里只想着自己,而不为别人考虑,是不可能成为一个好的营销人员的。只有一心想着
顾客,想顾客之所想急顾客之所急,才能更好的满足顾客要求,从而成就自己的事业。
(2)讲诚信,为顾客提供最优质的产品和服务
我们传统的思想里,有无商不奸、为富不仁的概念。甚至有些人把奸作为褒义词来教
育自己的孩子。本来一个好好的市场,就由于假冒伪劣、坑蒙拐骗,给破坏了,为我们企业
的发展造成极坏的影响。我们要搞市场经济,急需加快提升市场主体的自身素质,要按游戏
规则办事,要讲诚信,为顾客提供最优质的产品和服务。搞弄虚作假,坑蒙拐骗,不会长久。
一位谙熟市场运行的人士说,信用是财富、是资本,它能证明你的资格和能力,信用高,则风
险低,信用低,则风险高,信用是经济社会中的生命和灵魂,任何人应当像爱护眼睛那样维护
自己的信用。
我们要在顾客关系中有所发展,树立良好的形象,就应该对顾客讲诚信,决不能欺骗
“上帝”。有的人欺骗“上帝”,暂时得到利益,最终要吃大亏的
现在,食品安全已经成了问题。什么垃圾肉、陈化粮、令人作呕的食用油、黑心月饼
等等,让人防不胜防。他们是赚了一笔黑心钱,但是老百姓不会永远上他们的当,他们最终
必然遭到被封杀的命运。
(3)要研究顾客的心理,将顾客当作亲人
我们的“上帝”是人民大众,所以要研究顾客的心理,满足顾客的心理需求,用亲情打
动上帝。研究顾客的心理,才能满足顾客的需要。但是“上帝”也有高处不胜寒的时候。
除了要对顾客尊重,为顾客提供最优质的商品和服务之外,还要懂得当地的文化,尊重当地
的民俗,了解顾客的愿望和要求。用亲情打动顾客。
在货品买卖中,宣传的是自己的产品,但是在关系营销中,企业宣传的却是自己的形
象。只有要真心诚意地把顾客奉为上帝,为顾客提供论文联盟 最优质的产品
和服务,满足顾客的心理和精神需求。同时,我们还要形成自己的企业文化,保持自己产品
的特色。因为顾客的水平不一定完全相同,还有一个对顾客宣传、教育、引导的问题。在
这一点上,商家不能被动地把顾客看成上帝,要主动地研究顾客的需求、购买力。对不同的
顾客采取不同的办法。要分门别类、抓住重点,做到心中有数。通过不同的策略,赢得顾客
的信赖,抓住顾客的心。从而,在顾客中树立好的企业形象,不断地占领市场、拓展市场。
二、营销渠道决策与管理
许多小型公司的发展常因不能建立起有效的渠道机构而受到阻碍。而一个企业一旦拥
有四通八达的营销网络,就等于有了决胜市场的控制权。那么企业应如何建立起自己的营
销网络,并有效的管理,以实现企业的战略目标呢?
1.市场因素对营销渠道的影
市场因素对分销渠道的设计有重要影响。企业在选择销售渠道时,必须最大限度地满足
消费者的需求。潜在顾客在何处?顾客的数目、地理分布、收入、购买习惯以及对不同销
售方法的反应如何?他们的信息要求如何?他们对服务的偏好怎样?他们对价格有多敏感?
首先,市场容量。如果产品的市场容量较大,企业应利用中间商来扩大自己的市场销
售,以逐步提高市场占有率;反之,如果产品的市场容量较小,企业可采取直接渠道销售。
市场范围。产品销售的市场地区范围较大,企业则应选择间接渠道经销。有些产品的
销售市场比较集中,只在某一个或几个地区,则可以考虑采用短渠道或直接销售的方式,或
者生产企业直接卖给零售商,如生产资料市场比较集中,适宜于集中销售。
其次,潜在顾客数量的多少。如果潜在顾客数量较少,企业可以选择直接销售渠道;反
之,潜在顾客数量较多,企业则可考虑使用间接渠道销售。另外,生产商在推出新产品时,易
采用短渠道策略,在潜在需求逐步变为现实需求时,市场容量变大其渠道也应向多层次发
展。
再次,竞争性。市场中的竞争的一个重要表现形式是争夺营销渠道。当竞争较为激烈
时,企业在市场中建立分销渠道则需选择最有效、成本最低的渠道,这时应是越短越好,因
为这样容易见成效。我们要考虑到顾客需求的稳定程度。需求较稳定的产品,企业可选择
直接销售渠道;反之则选择间接销售渠道。
2.产品因素对营销渠道的影响
产品的特点对销售渠道的选择起着重要作用。如:联想、海尔、一汽都是业绩斐然的
大中型企业,他们的自身渠道建设,都不约而同地采用了国际上通行的代理经销模式。深圳
华为公司正好相反,华为公司发展到目前的程度,主要靠直销,华为公司主要的销售手段就
是直销。公司从 1998年成立,靠 2万元的资金发展到今年一年销售达到 100个亿的销售规
模,主要是依靠一个很好的全国性的直销网络。为什么华为公司采用这种直销的方式,不像
联想、海尔代理的方式呢?主要是跟这个行业的特点有关系。因为华为公司主要是在通信
行业,这个行业的特点就是面向的客户比较单一,他们主要面向电信部门、邮电部门,还有
一些专网、专业的通信部门。这样的行业比较单一,客户比较集中,不是很分散,可以采用
直销方式进行。另外,它的产品技术比较杂,每一台机器都有它的特点,有一些安装调试都
需要比较高的技术,需要比较复杂的操作。这样的话,它的售后服务,对用户的服务,就要求
很高。
首先,产品的体积与重量。体积庞大和笨重的产品应尽可能缩短分销途径,以节省运输
和保管方面的人力和物力,往往采用直销或代理商经营方式。例如,电冰箱、洗衣机等商品
一般由制造厂直接向零售商销售。有时也可在零售商中选择一家代为分配。如机械设备,
一般只经过一个环节,甚至取消中间环节,由生产者直接供应用户。
其次,产品的价格。单价高的产品,可采用直销方式,尽量减少多层次分配渠道。采用
最短渠道的目的是降低中间费用,以增加价格上可能取得的优势。如果产品单价低,企业要
保持一定盈利,必然要增加销量,这必须依靠批发商,增加产品的辐射面,所以要采取较长
的、较宽的渠道,才能达到企业提高经济效益的目的。
再次,产品的技术服务要求。如果产品的技术性较高,需要较强的技术服务,企业则应
选择直接渠道销售,由可控的销售人员来完成销售更加有效。例如,计算机就是一种昂贵
的、复杂的并需要根据顾客的需要来作解释和应用分析的产品。公司培养的销售人员或销
售工程师可以很好地承担起为计算机购买者提供信息服务的任务。
3.走出营销渠道误区
需注意,营销渠道能为消费者创造效用,但顾客的偏好必须谨慎确定,因为对营销规划
能否成功来说,产品附加效用创造得过多或过少有同样的危险。例如,一个国际建筑产品制
造商为了强调快速服务而采用有无线通讯设备的送货车,这在美国就犯了服务过多的错
误。该公司自诩从接到顾客订货要求到货物送达建筑工地最多只要两个小时。这项服务的
成本已计入该公司的产品中。尽管该公司的服务非常优异,然而在美国其产品却处于严重
的价格劣势。顾客们高度评价该公司的服务,但在实际购买时却宁愿选择送货较慢因而价
格低得多的竞争对手的产品。该公司的竞争对手以低价格的形式将成本节约传递给了顾
客。在这里,对于美国的顾客而言,价格比时间更为重要。
分析市场营销渠道时,另一种常见的错误是仅从组织(Institution)本身出发。许多人
一谈到市场营销渠道马上就会想起批发商、代理商、零售商、经销商和各种各样的中间
人。这样思考的危险是,这些中间商并不总是存在。研究市场营销渠道必须从市场这一端
开始,分析为满足市场需求而必须履行的各种职能。
三、结束语
随着市场经济的不断发展,营销学已经发展成为一门系统的,应用性非常强的学科。正
确理解和把握营销学的概念,对于企业占领市场,扩大市场份额具有重要的帮助。其中关系
营销的概念,是营销管理中非常重要的部分,做好顾客关系的管理,有助于企业创造顾客忠
诚,为企业赢得更多的利润。因此,不管是产品制造型企业还是服务型企业,都应该努力做
好关系营销,并对营销渠道做出正确的选择,使企业走上健康,稳定的发展道路。
参考文献:
[1]李志敏.跟大师学营销[M].北京:中国经济出版社,2005.
[2]金永生.营销学的回顾与中国营销学的展望[M].北京:中国经济出版社,2005
