第 1 节：什么是以弱胜强的沟通术(1)
第一部分 以弱胜强的沟通术：帮你搞定强势人
第一章 什么是以弱胜强的沟通术
Ⅴ强势人物无处不在
Ⅴ好人不当软柿子
Ⅴ以弱胜强的沟通术
Ⅴ以弱胜强的沟通术帮你应对生活中的难题
强势人物无处不在
生活中，欺善怕恶、蛮横无礼、难以共处之徒无处不在。他们或许就在你的办公室、在
大街上瞎逛、在商场里血拼、在飞机场候机、在排队付款、在你旁边的高速路车道、在网上，
甚或正在和你通电话。他们或许是男人，或许是女人；或是思想古怪的老人，或是血气方刚
的年轻人；或是陌生人，也可能是你亲密的朋友或家人。
无论你走到哪儿，他们都可能出现在你身边：把你批得一无是处的老板，永远抱怨价格
不够低的顾客，豢养狂吠不止宠物狗的邻居，电影院不愿行个方便让你和朋友坐在一起的家
伙，眼看你行李被盗却熟视无睹的服务员，看你急匆匆跑来改签却不停下办理手头那张票的
墨守陈规的检票员，宁愿让房子闲置也不愿降价销售的贪婪的开发商，在供货商的竞争中坐
收渔翁之利的采购员，只拿佣金不办事的经纪人，那些把自尊看得高于一切的总裁……
这些难以对付的家伙使你的日常生活痛苦不堪。每次对话都会引发冲突，每次交易对你
都是一次考验，每签一份合同都令人头疼不止，每次开会都像在打仗，每笔生意都是一场战
争。这些人使你疲于应付生活，他们甚至怂恿你也成为他们中的一员。
面对这些难以对付的家伙，你该怎么办？以其人之道还治其人之身？还是默不作声，忍
受他们的欺凌？
好人不当软柿子
你应该是一个好人吧，虽然偶尔也会做一些坏事。但你总体人品不错，试图做一个好人。
其实，生活中有许多像你一样的人：他们历经生活沉浮，不想让人以为自己好欺负；做事莽
莽撞撞，性子暴跳如雷，有时也会三心二意、固执己见，甚至冥顽不化。
但是，不管他们是你生意的对手，还是社交的朋友，亦或是家人，这些“好人们”总是可
以找到生活中遇到的各种分歧的解决之道。
如果与你交往的人通情达理，那么事情就很容易解决。虽然有些问题比较棘手，需要花
费比较长的时间处理，甚至有可能会不断恶化，但通常我们总能找到解决之道。你们之间投
之以桃，报之以李，相互倾听，不断沟通，最终会找到双方的共同利益，达成共识。
第 2 节：什么是以弱胜强的沟通术(2)
然而，在大多数情况下，与你交往的人并非善良之辈，他们并不打算成为好人，也不在
乎自己在他人眼中的形象。如果你遇到的正是这样的人，你该如何实现你的目标，与他达成
交易、解决争端，乃至共进晚餐呢？你会做出何种选择呢？
A?放弃？掩盖矛盾，闭上眼睛，等待一切结束？对手还未发飙，你已缴械投降？如果
他打你左脸，你索性把右脸也给他打？
B?以牙还牙，以恶制恶？不再做好人了，和他一样蛮不讲理，胡搅蛮缠？甚至比他有
过之而犹不及？
C?去发现其他可行的方法？一条能够让你达成所愿的“好人”方法？
以弱胜强的沟通术
生活中，我们难免会遇到一些强势人物，他们脾气暴躁、蛮不讲理、感情用事、为人苛
刻、自以为是、恃强凌弱、不分是非、粗鲁无礼。你们之间难免会因此爆发冲突，这些冲突
令人畏惧、憎恶、心烦意乱，让人感到压抑、不爽、恶心，感觉受了侮辱。
此时，许多人宁愿不做这笔生意、不开这个会、也不想坐下来和他们好好说话，甚至不
想和这样的人再发生任何关系。但是，我们不能指望把自己的头埋在沙堆里就会使这些烂人、
这些烂事远离我们。
这就是我们为什么要创造“以弱胜强”的沟通术的原因。
N—调节情绪（Neutralize you emotions）
I—分辨类型（Identify type）
C—控制冲突（Control the encounter）
E—提供选择（Explore options）
以弱胜强的沟通术是一个系统化的方法，它能够使我们有效应对那些难打交道的人，同
时使我们不与这些人“同流合污”。实践证明，就应付各种难打交道的人而言，以弱胜强的沟
通术都是一个简单有效的方法。
以弱胜强的沟通术的体系及其运行原理
N—调节情绪
要搞定强势人物，首先要控制好你的情绪。你越是感情用事，你也就越难理性对待。反
之，你情绪控制得越好，你就越能得到你想要的积极结果。
I—分辨类型
强势人物有三大基本类型（它们之间还可以有不同的组合）：
?偶尔失控型：这类人只在某些情景或情况下变得难以理喻；
?战略战术型：这类人把强势作为一种策略和战术，认为只有这样，他们才能达到目的；
?天生抓狂型：这类人崇信“不讲道理就是最大的道理”，这条信条在他们的性格中根深
蒂固。
第 3 节：什么是以弱胜强的沟通术(3)
C—控制冲突
一旦清楚你所面对的是何种类型的
强势人物，就可以运用适当的技巧寻找
解决困境的方案。如果方法得当，命运
就掌握在你手中。从此生意风生水起，
谈判顺利进展，你的日常生活也会有条
不紊。
E—提供选择
即使你能够掌控局面，但你仍可能
会陷入僵局。打破僵局的方式就需要你
提供更多的选择余地——多种备选方案，
以使大家能够各有所获。（正所谓“没有
交易就是最好的交易”，如果在冲突升级
前，双方就能够结束冲突，那将来就有
可能达成交易）。
以弱胜强的沟通术是个逻辑严密、
明智高超、体系健全的方法。但只有真
正的完全理解，并不断在生活中实践它，
你才能得心应手的运用它。所谓知难行
易，只是知道以弱胜强的沟通术的原理
并不代表你能用它来调节你的情绪。要
知道你所面对的是一个活生生的人，他
能走会说——会妨碍你们沟通和进展。
无论是有意还是无意，他都会使问题变
的不那么简单。
强势人物大多敏感、狡猾、执拗和
不与人合作，或者兼有这几个特征。代
表人物有：臭名昭著的如伊迪?阿敏伊迪?
阿敏(Idi?Min，1928-2003)，20 世纪 70
年代乌干达的独裁者，最富争议性的人
物之一。被称为非洲屠夫、非洲狂人。
在他的统治下，乌干达有 30-50 万人被
杀。——编者注和萨达姆?侯赛因，童话
故事里的大灰狼，日常生活中的无礼服
务员。
在人们的印象中，好人一般都温和
顺从，被动消极且过于随和没有原则。
典型代表有：罗杰斯先生（一个小国的
驻联合国代表），老师的宠物在西方，
孩子们把向老师打小报告的人称为“老师
的宠物”。——编者注。
但是我们认为，好人做事应当专心
致志、果敢坚毅和足智多谋。比如曼德
拉、甘地、基辛格、巴菲特、乔?蒙塔纳
乔?蒙塔纳(Joe Montana)，美式橄榄球史
上最伟大的四分卫之一。——编者注
——他们之中有外交家、负有盛名的成
功人士、也有沉着冷静的运动员。
在此，我们要明确这样一个事实：
做好人并不意味着就是要做软柿子，懦
弱不堪，任人欺负。只要我们学会使用
以弱胜强的沟通术，在与强势人物打交
道时，我们就可以达成所愿，而且可以“出
淤泥而不染”。
我们不能逆来第 4 节：面对强势人
物，首先保持头脑冷静
第二章 面对强势人物，首先保持头脑冷静
保持头脑冷静很重要
以弱胜强的沟通术中第一个原则（调节情绪）表明：在和强势人物打交道时，头脑保持
冷静极为重要。
强势人物的行为令我们无法有条不紊地采取理智恰当的行为。换句话说，我们总是依据
本能反应来应对强势人物，虽然本能反应可能是最自然直接的应对，但并非总能达到我们需
要的结果。就如同用小锤敲击膝盖骨，我们的腿就会做出应激反应而弹起。同样，如果我们
受到了侵犯，就会“以眼还眼、以牙还牙”，回击对方；面对无理的要求，我们不会改变立场
做出让步。可是如果这样，事情不可能取得进展。
遭遇强势人物时，你情绪调节的越好，头脑越是保持冷静，也就越能心平气和地采取有
效策略应对。记住：情绪不是破敌制胜之术，而是情感不自觉地流露。这样的情感最好还是
留在幸福的婚礼上或是欣赏悲剧电影时使用。
这些难以对付之人就像菜单上的用小红辣椒作为记号标注的菜名，提醒你可能会被“辣”
到。这个时候，你要带上一瓶“酸梅汤”，并告诫自己，你要做的就是冷静、冷静、再冷静！
下面是罗恩的遭遇。在这个故事中，罗恩就像一块牛肉，任人“烹饪”，或炖或煮或烤，
因为他无法保持冷静、调节情绪、恢复冷静。他的遭遇将清楚地向我们展示，如果有人试图“考
验”你的情绪，你该如何去做。
顺受。让我们拿起以弱胜强的沟通术，向那些令我们难以忍受之人开战吧！
第 5 节：其次，学会分辨对手类型
第三章 其次，学会分辨对手类型
强势人物分 3 类
强势人物们形态各异，他们不断变
换着性格、职业、长相和行事风格：他
们有着迷人的魅力却不能诚信做人，他
们聪明过人却贪得无厌，他们外表甜蜜
可人，内心却冷酷无情，他们心底善良
却喜怒无常。他们也会扭捏做作但却为
人强势，他们灵性乖巧但却自私刻薄。
和正常人一样，他们时而激昂陈词时而
安静低调，渴望得到别人的认可。
虽然强势人物们会七十二变，但我
们可以把他们分为 3 个基本类型
——“偶尔失控”型、“战略战术”型、“天
生抓狂”型。我们所遇到的所有强势人物
无一例外都是这三类中的一类。区分并
最终打败这些强势人物的第一步是了解
他们：
“偶尔失控”型：这类强势人物只是
在某些情形下变得难以理喻。他们并非
天生就难以与人共处，事实上，一般情
况下他们都很和蔼或者至少是通情达理
的。但是，在某些情况下，这些通情达
理的人会由于暂时的神经“短路”，撕掉
善良的面具——比如，与老板发生冲突
时，发生交通事故时，拜访岳父大人时；
“战略战术”型：这类人之所以难以
对付是因为他们把强势作为生存之道。
实践经验告诉他们，为人强势、胡搅蛮
缠是获取利益的最佳手段。他们认为索
取的越多，收获也就越大；
“天生抓狂”型：这类人天生就是个
强势人物，不可理喻是他们性格中最大
的亮点。他们奉行“只要能让别人受到更
大的伤害，即使自己受到伤害也在所不
惜”的信条。生活中这种彻底的不可救药
的强势人物极为少见，但他们肯定存在。
认清他们的真面目
工欲善其事，必先利其器。因此，
我们先要学会如何区分“偶尔失控”型、
“战略战术”型和“天生抓狂”型这 3 类强
势人物。疾病的治疗始于准确的诊断，
在有效地解决问题之前，你需要知道你
所遭遇的是哪类人。“偶尔失控”型是常
态，一旦遇到靠蛮不讲理“谋生”的“主儿”
就不好对付了，最可怕的要数“终极版”
的天生抓狂型了，你要弄清楚他们三者
的不同之处。
以弱胜强的沟通术适用于所有这三
类强势人物。对你而言，强势只是程度
问题。你要做最好的准备，最坏的打算。
如果你能够麻利地搞定最强势的那种类
型，其他人就不在话下了。
大多数情形下，各类强势人物的特
征都十分明显。正如医学专业的学生在
实习中经常接受的训导：“当听到马蹄声
响起时，不要期待那会是一匹斑马。”
下面这个真实的故事告诉我们：重
要的不是我们意识到我们遇到了一个强
势人物，而是要准确地分辨出你遇到的
是哪种类型的强势人物。如果不清楚对
方是哪种类型，那么就无法预测对方的
行为，更谈不上如何反应和对付了。也
许你会觉得这个故事非常有趣——包括
故事的情节、时间、地点，但是希望你
不是故事中那个被“搞定”的人。
第 6 节：再次，学会控制冲突
第四章 再次，学会控制冲突
冲动是魔鬼
一旦确定了你要对付的是哪种类型的强势人物，你就可以采取最有效的方式予以回击。
通过运用正确的手段和技巧，你就可以控制或驾驭会议、行为、交易、约会以及其他任何事
情的结果。控制冲突是保证你获得想要的最终结果的先决条件，也是对付强势人物的有效方
法。
对于“偶尔失控”型的强势人物，你要学习发现并消除引起他们“病情”发作的情境的技巧；
对于“战略战术”型的强势人物，你要洞悉他们的各种手段和伎俩，学会“以彼之道，还施彼
身”，采取适当的方案妥善应对；对于“天生抓狂”型的强势人物，你要学习问题是否有解决
的可能性，何时是解决的最佳时机，解决问题的原动力在哪，以及确定离开是否是最好的解
决方案。
如果你不控制冲突，冲突（或是对手）就会控制你。你身处的场景是对手为你设置的，
因此对你来说很不利。通常，冲突会让事情变得越发糟糕，不可收拾。
国家、家庭、公司或者夫妻之间，如果一方不能采取有效的方法控制局面，两者关系就
会变得僵化，直至势不两立。如果达不成一个彼此都能接受的方案，哪怕是最小的冲突也可
能会演化为一场战争。电影《城市英雄》中发生在便利店的一幕便是一个活生生的例子。
第 7 节：最后，为未来的交易留下一扇
门
第五章 最后，为未来的交易留下一扇门
找到双方利益的平衡点
即使你能分辨强势人物的类型，并尽你所能地采取了恰当方法控制冲突，可能还有一个
难题需要解决。那就是找出冲突的解决方案使你从冲突的泥沼之中解脱出来。
在大多数交易中，关键问题及其症结大都是显而易见的。你有所需，他有所求，然而，
双方往往因为面子问题，不肯做些许退让或妥协。这与问题本身无关，而与自尊相关。于是，
双方都深陷冲突，无法自拔。
遇到问题就需要找到合适的方式方法加以解决。这些办法或想法能够改变和重造一些常
规做法，并最终改变对交易结果的预期，比如，转换对收益/损失的定义，或改动双方的时
间表，或转变成功的观念（如成功取决于质量，而不仅仅是价格），或改变谈判的机制（如
引进第三方），或重新确定短期和长期目标，或改变交易的进度规划，又或改变续约条款或
免责条款等等。换句话说，就是要找出解决问题的方案“清单”，从而使问题得以解决的同时
也保全了对方的面子。
但很不幸，并非所有的交易都有理想的结果。因此，我们就需要拿出妥当的解决方案，
不激化矛盾，进而使问题顺利得到解决。我们更要懂得在与强势人物打交道或发生冲突时如
何做到全身而退。
并不是所有劳资关系的谈判都能最终签订合同；不是所有的兼并都能合并成功；不是所
有的卖家都能找到合适的买家；不是想要“停火”就能“停火”；不是所有的邻居都能维护公共
的财产；也不是所有的临时分居都能挽回破碎的婚姻。
尽管已倾尽全力，但很多时候人们仍然无法达成共识，因而也就无法解决双方间存在的
问题。至少，现在是这样。
但是，不能因为没有达成一致，雇主就得就得关门大吉，国家之间就得兵戎相见，邻居
就得搬家，夫妻之间就无法友好离婚。有时，最好的交易就是在交易无法达成时，不去破坏
双方进一步合作的桥梁，保留在将来进行交易，达成协议，签订契约，或者其他积极结果的
可能性。
当交易无法取得进展时，冲突往往在所难免。我们总是不断地受到别人的强行要求，直
到最后忍无可忍，歇斯底里的说：“够了，不要再得寸进尺了。”
这时，我们往往不是去寻求或创造其他可能的解决方法，而是选择与对方决一死战。当
你的抗议无济于事时，我们不再是去解决问题，而是扩大事态，烧毁桥梁（偶尔也会炸毁对
方并把他们身下的土地也烧焦）。
我们可以从这些误入歧途的故事中吸取教训。至少，我们可以学到如何不发生这样的冲
突。
第 8 节：专注于事件本身，不受情绪干
扰(1)
第二部分 以弱胜强第一步：调节情绪，主动应对
第六章 专注于事件本身，不受情绪干扰
面对冲突，保持冷静
众所周知，在面对强势人物时，如果我们能调节好自己的情绪，就能更妥当地把事情处
理好，也就会得到更好的结果。从这个意义上来说，冷静就等于成功。但是，心平气和与理
性分析能抵挡住一时的冲动与反复无常吗？
很多时候，人们往往很难做到自我克制。毕竟，当你面对那些令人讨厌的、卑劣的、暴
跳如雷的对手时，你自然而然地会产生紧张、惊恐、焦虑与愤怒等情绪，而控制这些情绪并
不容易。
厌恶情绪容易使你产生反感，反感又会使你的行为失控。这个过程发生得很快，以至于
我们往往难以察觉。而且，这样的情形在我们日常生活中时时刻刻都在发生着。就如我们敲
打膝盖一样，每敲一次，就会反弹一次，然而这些反应很少按照我们期望的方式发生。
冷静也许是成功的基石，而承受不了压力之重往往会导致你的失败。
想想那些几乎天天如影随形的压力以及这些压力对你的影响。有些事情靠你自身修养就
可以化解；有些事情则会激怒你，甚至会使你情绪激动做出过分的举动。
面对如下情形，你会做出何种反应？
晚餐时，讨厌的电话销售员打电话向你推销一本你已经有的杂志；
看电影时，在谜底马上就要揭开时，坐在你身后的家伙大声地讲话；
公司同事盗用你的声誉为自己开发了一个新客户，并因此获得了晋升；
隔壁邻居砍倒你家名贵的玫瑰花丛；
女儿又把无绳电话弄丢了；
你准备买块地，为此已经忙活了几个月，可即将签合同时，卖方涨价了；
和丈夫约好一起吃晚饭，可他却迟到了 2 个小时；
有人盗用你的名义办了一张信用卡并且疯狂透支，为此你不得不跟信用卡公司反复交涉；
鲁莽的司机在高速公路上发“路飙”，差点把你挤下高速公路。
我们中的大多数人，都能够从容应对电话推销员和那些大声说话的人，而对于妻子/丈
夫迟到和部分警察的官僚作风可能就无法保持耐心。有时，即使我们脾气再好，对那些盗用
我们名义的同事和发“路疯”的司机，我们也会勃然大怒。结果，我们无法像我们应该做的那
样去控制自己的行为，做出明智和有效的反应。毕竟，我们也是人！
要么战斗，要么逃跑
设想一下，如果你突然撞上一头灰熊，情况会是怎样。你恐怕从来没有这样的荣幸？这
也无妨，请立刻来到森林，找到一只灰熊，诱使他朝你走来……或者你只是想象，当面对一
只愤怒的灰熊时会发生什么？他咆哮着，露出尖牙，把你逼退到森林的一个角落。你浑身直
冒冷汗，心都提到了嗓子眼，你的肾上腺素加速分泌。此时，你是否还会固执己见到山里，
和灰熊比赛看谁跑得快？
当然，生活中，你不可能碰到一头灰熊，但你很可能会遇到一个像灰熊一样的老板。那
情形又会怎样呢？对付这样的人，可能不用发挥你的想象力。让我们重温一下这样的场景：
他拍着桌子厉声质问，把你逼到办公室的角落（他甚至可能对你呲着牙）。你浑身直冒冷汗，
心脏咚咚直跳仿佛能听到心跳的声音，肾上腺素在身体汩汩分泌着。你是坚持自己的观点还
是躲回办公室息事宁人？
在以上两种情形中，你要么选择与之对抗，要么选择逃避。我们每天都要面对各种各样
的“灰熊”。他们有的体型更大更凶猛，有的则伪装成道貌岸然的君子，但同样令人生畏。面
对他们，你能做什么？为什么要这样做？如何使自己在面对他们时，不再单纯地做出条件反
射式应对呢？
管住自己好斗的天性
对大部分人来说，当为压力所迫时，我们要么选择继续坚持战斗要么逃避。换句话说，
我们要么会立即向争吵的对方（他们可能在桌子对面、房间中或电话那头）开仗，向他们宣
泄不经考虑、不加节制、毫无保留的情绪和反应；要么为了避免麻烦缠身而临阵脱逃，不让
自己面对残酷的现实，不论是实际的逃跑（拔腿就走）还是象征性的逃跑（把头埋进沙子
里）。
硬碰硬的对抗从来就不是什么好事，因为当我们心烦意乱时，情绪就会将我们挟制。此
时的我们管不住自己的嘴巴，什么话都可能蹦出来。
第 9 节：专注于事件本身，不受情绪干
扰(2)
别再烦我！
闭嘴！
滚蛋！
你根本不在乎我！这不公平！
你在找我的茬吗？
如果你不喜欢它，那太糟糕了！
我恨你！
在双方剑拔弩张之时，双方所做出的反应很少是经过慎重考量的，这些“战斗”式的反应
还会使形势更加紧张。有人使你不爽，你也要反唇相讥使他不悦。“道高一尺，魔高一丈”，
对方火气更大，对你恶语相向。你也不甘示弱，大吼大叫，怒气冲天……直到你们双方相看
两讨厌，老死不相往来。
“战斗”式的反应往往是内心自然而然发生的。即使是受过良好教育、举止文雅、为人礼
貌的人也会成为它的“猎物”。人很难战胜自己“好斗”的天性。但“战斗”之后必然是“横尸遍
野”，满盘皆输。
选择逃跑并不比条件反射式的“战斗”要好。逃跑无助于问题的解决，当你回来时问题仍
然摆在那。像鸵鸟一样地把头埋进沙子选择逃避，只会使你把沙粒看得更清楚，但对如何解
决手头的问题则于事无补。
结果是你要么屈服于对方，要么使所有可能取得的进展归于停滞。你肯定也就没有机会
向对方说出你的意见或表明你的立场。还可能会给人家留下了一个不好的印象。在他们看来，
你在强势对手面前，是一个只会选择退缩和放弃的软弱之辈。
令人吃惊的是，即使是一些实力强大、社会关系良好的大人物，大公司和组织也会选择
放弃，他们认为这是避免与对手冲突的唯一选择。他们不去做更多的努力，只想远远躲开，
希望藉此向对方发出他们不愿过多纠缠的信号。
专注于冲突本身
除了战斗和逃避，你还有其他选择吗？当然有，那就是调整。这意味着你要有意识地将
你的反应从自发的或应激的状态调整为可以控制或支配的状态。将情绪调整好，不被动承受，
你就能采取有效的行动。如果不是一心想反驳对方，报复对方，那么你就能产生新的想法，
从而能够左右结果。
你该如何调节自己的情绪呢？那就是关注。要有意识地将注意力集中于正在发生的事情
上。要去界定问题，解析问题，始终关注问题，不能因为情绪波动而分心，对于问题，要做
到心中有数，排除一切干扰，始终保持着对问题的关注。只有这样，你才不会深陷冲突，不
会缴械投降，更不会逃避问题。也只有这样，你才能保持冷静的头脑，将注意力集中于问题
本身，从而使问题得到圆满的解决。
第 10 节：培养积极信念，控制情绪(1)
第七章 培养积极信念，控制情绪
压力是情绪调节的敌人
面对压力，不同的人有不同的反应。因此，弄清你受到的是何种压力就非常重要。我们
每个人都有一套“内在测量仪”感知压力，当压力发生时，我们所能感受到的压力强度就非常
重要，只有这样，我们才能有足够的时间去克服和疏导压力。只有感知到压力，我们才可以
使用各种方法对我们的情绪加以调节，从而能主动应对而不是被动接受。
那么，应如何改变应对压力的本能性反应方式呢？该如何调整我们的情绪呢？有两种途
径：改变生理和改变心理。
冷静应对对手的攻击
假如你的长辈或上司（如老师、父母、长官和部门经理）因为某事而对你产生误解，为
此还批评了你，你肯定会认为这不公正。在感情受到伤害的同时，还会经历身体的种种不适，
身体的不适又反过来加重情感的创伤。
上司对你大吼大叫，你只能忍气吞声地受着，不敢越雷池半步；上司在你的同事面前指
出你报告中存在的错误时，你肯定会呼吸加速，同事们的低声议论也让你尴尬无比，体温也
随之上升，此时，你自然也就无法冷静理智地应对上司对你工作的错误评价。你的生理反应
也在加重你的情感压力。
对此，你能做些什么？如何才能克服使压力增加的生理反应？如何才能克服身体的本能
反应？
事实上你可以直接采取措施影响你的生理反应。比如，进行简单的呼吸训练，当面对压
力时，你可以以有节奏地吸气和呼气代替急促呼吸。
你也可以通过改变地点的方式，改变某一时刻所承受的压力。比如，将谈话安排到更安
静的地方。当然，你也可以通过喝水、提问或请对方坐下等方式，缓解自己当时的压力。
不管是改变地点还是节奏，你都有可能改变冲突的最终结果。采取这些措施至少说明了
你已开始能控制自己的言行。
喝水时，你可以在脑海中分析你的上司为什么会对你提交的报告不满意，或许你能在情
况恶化之前挽回局面。改变地点则可以使你在私下场合对上司的误解做出解释，而在喧闹的
场合是无法做到这些的，因为人的自尊在公开的场合非常脆弱，但在私密的空间，彼此才会
开诚布公。
有压力，笑一下
不知你有没有意识到，微笑时，你很难生气？当然，你会辩解说，在你笑的时候，你并
不生气；当你生气的时候，你并不会笑。但这并不总是对的。
第 11 节：培养积极信念，控制情绪(2)
可以假想这样的情景：你到一家商店退一件大了三号的毛衣，由于没有带收据，板着面
孔的售货员拒绝为你退货。你解释说，这是你母亲送给你的礼物，所以没有收据。售货员反
问道，你妈妈给你买的衣服怎么可能大了三个号码。你一时语塞。但还是一心想要退货。售
货员接着问：是不是你把毛衣穿了把它撑成这样子？你发誓说从来没有穿过这件毛衣，还说
你根本不喜欢粉蓝色。售货员反问道：你妈妈难道不知道你不喜欢粉蓝色？
此刻，你被彻底激怒了。售货员对你说，如果对拒绝退货有异议，可以到二楼的行政办
公室申诉。你对此无计可施。此时，目睹了事件整个经过的朋友调侃说，你到中央情报局去，
罪名也许会更容易洗涮些。虽然你仍然很生气，但还是被他的幽默逗笑了，怒气也不由自主
地没了。
这并不意味着只有笑话才能改变你的情绪。一个好心情、一次短暂的休息、话题的转移，
亦或第三方介入都可以使愤怒消之于无形。
微笑的心态可以让你有积极的表现，而消极的顾虑只会带来负面的结果。不信可以试一
下，闭上双眼，回想一件让你郁闷的事情，此时你的身体可能就会感知到这个想法并对此作
出反应。于是，你的笑容褪去、低头欠身，甚至可能拱背弯腰或者身体蜷缩起来。
沉默应对挑衅
抗击消极行为（比如做错事，尤其是说错话）的简单但却非常有效的方法就是闭上嘴巴。
这个方法说起来容易做起来难。下面马克将为我们详述他是如何运用肢体动作养成闭嘴的习
惯。
如果有人挑逗我，我就会中招。别人朝我大吼大叫，我也会声嘶力竭地朝他吼叫。但是，
每次吼过之后，并没有看到任何说服对方的效果。换句话说，我总是做不到“三思而后说”，
管不住自己这张嘴。
每次和别人大吵之后，我立即就会后悔不已，恨不得在嘴上安装按钮或拉链，或者干脆
用胶水把嘴粘起来。为了改变这种状况，当我与他人的谈话气氛稍显紧张时，我就开始有意
识地提前给自己的嘴加上阀门。
每当我的雷达测试到事态趋于紧张，我就把食指放在嘴唇上，让上下嘴唇“休息”片刻。
在他人看来，我就像是沉思者一样。其实，我是不想让自己说出那些愚蠢或煽风点火的话。
这使我成功地闭上了嘴巴，我不但是在用大脑而且在用行动提醒自己闭上嘴巴，直到我准确
的明白我要如何做出回答。
第 12 节：培养积极信念，控制情绪(3)
刚开始，我时常提醒自己这样做，但现在这已经成为我自发性的习惯性反应。无论别人
是向我挑衅，还是冲我吼叫，我都会把食指压在嘴上，然后再做出回应。现在，我再也不会
后悔自己说过的话了。
别让消极思维控制你
当与他人，尤其是强势人物打交道时，如果想要控制自己的心理反应，就先要知道阻止
你调控自己心理状态的因素是什么。作为一个理性的人，为什么只能被动地承受压力带来的
痛苦，对别人的压迫采取不恰当的应对方式，而不能相应地调整自己的行为，获得最好的结
果呢？为什么我们不能向电脑那样从“死机状态”迅速重启呢？电脑之所以可以，是因为它们
是机器，按部就班操作就行。不幸的是，我们是活生生的人。
我们头脑中的一些限制人们行为的信念根深蒂固，以至于我们根本意识不到它们的存在。
它们就像一堵围墙，让我们无法做出理性的调整。我们称这些信念为消极信念。而克服他们
的唯一途径就是培养和强化积极信念。
那些害怕与强势人物遭遇或者极力避免与强势人物发生冲突的人，总是下意识地出现消
极性自言自语的行为。我们的大脑中，总会有个人低声说：“你不行，你什么都干不了”。这
只不过是我们大脑自编自导的个人悲剧而已，也是我们写给自己的偏执信条。
无论它是什么，在我们最危险的时刻，它都会给我们最致命的一击，使我们堕入万劫不
复之地。它既提醒我们、警告我们，又会狠狠地嘲弄我们。让我们想想下面的场景：
今天你要从高台上跳水。当你爬上梯子，走到跳台的末端，向下看时，你脑中突然出现
那些让你胆怯的场景。于是，你沿着梯子爬了下去，一直握着梯子的扶手不敢松手。你低声
对自己说：“你行吗？行吗？你应该不行的，你不行。我知道自己肯定不行！”
老板要招一名主管，你要申请吗？你很称职，并为此做好了准备。就在递出申请的一霎
那，你低声告诉自己：“开什么玩笑，你是一个懦夫，一个失败者。你肯定会落选。”
你一直在为专业资格考试努力学习。你知道自己的实力，也做过很多练习测试。就在你
正准备进入考场时，一个细小声音对你说：“这次肯定考不过，也许下次可以吧，也许是明
年，也许永远都通不过考试。”
维修部向你多收了维修费用。这本应属于维修服务范围之内，但他们却声称并不在维修
范围之内。你必须主张自己作为消费者的权利。你拍了拍那位个头高大、长的五大三粗的经
理的宽厚肩膀。他转过身怒目相对，嘟囔着说：“什么事？”突然，电影画面在你脑海中出现，
你大声对自己说：“撤退、投降、举白旗！祈求怜悯！”
第 13 节：培养积极信念，控制情绪(4)
在排队结账时，一个人突然插到了你的前面。你应该有礼貌地请她排在你的后面。但是，
一个低沉的声音快速地提醒你：“忍了吧，这才是你擅长的。”
你打算离开母亲温暖的怀抱，独自闯荡世界。你要找份工作、租个房子、开始自己的生
活。当你打开门准备离开时，你提醒自己这是一个危险的举动：“开什么玩笑？没有妈妈照
顾，你会无法生活的。回头吧，回你的房间去，回去睡觉。在妈妈这里过得很舒适。”
你本想约她一起出去玩。因为她看起来很喜欢你的。可是在你向她发出邀请之前，一个
低沉的声音对你说：“你会被羞辱的，你会再次丢人的。”
当然，有时消极信念对人也是有帮助的。它会让你知道，撑一把伞跳楼是无法使自己轻
轻飘落到地面的。也会阻止你把自己幻想成玛丽?波平斯（20 世纪 60 年代美国电影《欢乐
满人间》中的仙女保姆）或埃维尔?克尼维尔（美国著名的特技车手，一生做出超过 300 次
飞车表演，号称“不死天王”）。
我们大部分的消极思维可能都并不那么极端，但正如名称所示，它们也会影响我们的行
为。我们可能会告诉自己：“我数学学得不好。对如何记账一窍不通。”结果就是，你的账户
严重透支，一大堆催款单让你入不敷出，信用也严重受损。
只要稍加留意，就会发现我们自身存在的消极思维正不断地影响着我们的生活。我们或
许曾对自己说过：“我经常拼错单词，假如别人会以为我很白痴。”消极思维常常在你没有安
全感时趁虚而入。当你的内心产生怀疑、充满悲观或自我质疑之时，消极思维便自然而然在
你身上作祟了。此时，你会听到内心有个声音悄悄地说：
我不善于处理冲突；
我讨厌冲突；
我没有自己应有的果断；
我根本就不知道我真正想要什么；
我不属于这里；
我脾气很坏；
我太容易屈服；
我就该有如此下场；
我不像其他人那样聪明；
我往往把事情弄得一团糟；
我不是这个岗位的合适人选；
我知道我很糟糕，但我也就这样了。
承认吧！当处于冲突的压力下，你脑中或许闪现不止一句这样的话。有时，你甚至会觉
得其他人，比如恶棍正在窃听你的这些窃窃私语，并以此相要挟。但每个消极性信念都可以
通过一个更加有力、更加强大的信念克服——积极性信念。
第 14 节：培养积极信念，控制情绪(5)
积极的心态，带来积极的行为
那些无论是出自本能还是通过一系列练习，能够有效应付强势人物的人，已经学会通过
改变他们大脑中的声音，使胆小者闭上嘴巴，或者把自己从一个 90 磅重的瘦小体弱的人变
成一个充满自信的黑带高手。通过练习和具体的技巧，你可以忽略“你什么都做不到”这样的
声音。相反，你可以听到“哦耶，我无所不能”这样积极的声音。
你不必吟诵以上那些由消极言语组成的失败者的真经，相反，你可以选择用积极的态度
克服它们。如果你具备了积极信念，那么冲突一旦发生，积极信念就会使你自动地对冲突局
势作出积极的应对。
你练习的越多，你就越自信，消极思维的窃窃私语最终会归于沉寂。那些声势浩大的积
极性思维将会喊出这些鼓励的话语：
我准备好了；
我可以应付这种情况；
我可以控制自己的反应；
我要的就是这个；
我要会先听，再做出相应的反应；
我天生勇敢；
我以前遇到过这种情况；
我要保持理智；
我尊重别人，也希望别人尊重我；
我做得很好；
我很享受这些。
控制情绪，控制冲突
当看到一个有半杯水的杯子，你会把它看成是半空还是半满？如果是半空，就意味着你
较为消极，这也是你失败的缘由；如果是半满，则意味着你较为积极，会努力追求自己的目
标。观念的差异会使最终获得的结果也大相径庭。
我们来看一些从真实情景中选取的例子，然后将你的所得运用到生活当中。比如最近召
开的会议、与他人的冲突、购物、家庭琐事、财政问题、汽车修理等等，并写下你在这些场
景中经历的或者可能经历的消极思维。再跳出这些消极思维，想象一些能够抵消和克服消极
思维的强大的积极思维。
如同生活中的大多数事情一样，如果你学会了辨别消极思维并且习惯于采用积极的方式
予以回应，那么，你就能熟能生巧，做到从容应对。
情景 1：一位雄心勃勃的年轻演员要去著名电影导演史蒂芬?斯皮尔伯格那儿试镜。
消极信念：这位有名的成功人士使我感到害怕。
积极信念：这些名人也是人。
情景 2：一名备受瞩目的新星在一场 NFL（美国国家橄榄球大联盟）的季后赛的关键时
刻上场，而在球场的另一边，一名久经沙场的老手正在嘲笑他。
第 15 节：培养积极信念，控制情绪(6)
限制性信念：我无法承受这种压力。
激励性信念：比这家伙更难对付的人，我都搞定过。
情景 3：一家小广告公司的经理正和另一家全球实力最为强劲的广告公司全力争夺一个
竞争激烈的标的达数百万美元的国际性大项目。
限制性信念：如果失败了，我就会被解雇。
激励性信念：老板对我很有信心，她知道我会尽全力去做。
情景 4：一名空军指挥官奉命率领他的飞行中队去敌境执行轰炸任务，他们需要飞越布
满地对空火力的边境地区。
限制性信念：这个计划根本不可行。
激励性信念：我能找到办法完成这个任务。
情景 5：一位工会领导正与一家能源公司就提高工人工资待遇进行谈判。公司管理层威
胁要在媒体上曝光此事，并声称工会如果不让步，公司就会关门大吉，而这会给当地经济带
来沉重打击。而事实是，公司依然在赢利，丝毫没有倒闭的危险。他们做假账掩盖了公司的
赢利，试图向贪婪的管理层们分发巨额奖金。
限制性信念：当对手使用不正当的伎俩时，我就会茫然失措。
激励性信念：如果这笔交易不值得做，我会坚决地离开。
现在回想你最近或者经常被消极思维所困扰的情景。然后想出一个积极思维使你跨越这
个障碍或者局限。
工作领域：工作中，你是否遇到过那些看似无法克服，但其实却可以应付的困难？
生活领域：生活中，你是否遇到过可以通过积极信念，改善人际冲突的情景呢？
家庭领域：家庭中，你是否遇到过那些可以通过消除消极信念的方式，从而避免与家人
发生摩擦的情形呢？
第 16 节：分辨“偶尔失控”型强势人物(1)
第三部分 以弱胜强第二步：认清对手，有的放矢
第八章 分辨“偶尔失控”型强势人物
区分强势人物 3 步骤
尽管强势人物都认为自己独一无二，但他们令人讨厌的行为方式却不胜枚举。
当然，他们丑陋的嘴脸、刻薄的姿态、令人难忘的卑劣行径、乖戾的习性可以变化多端，
但是他们的类型却是有限的。我们可以对他们分门别类。
网球明星约翰?麦肯罗、前巴尔的摩小马队的老板罗伯特?伊瑟、奥运花样滑冰选手托尼
娅?哈丁、篮球教练鲍比?奈特、英国前首相温斯顿?丘吉尔、以及冷战时期的俄国领导人尼
基塔?赫鲁晓夫，他们都是“偶尔失控”型强势人物，只要遭遇让他们恼火的情景，他们就会
头脑发热，大发雷霆。
美国职业棒球大联盟名人堂成员泰?柯布、连环杀手食人博士汉尼拔?莱克特、红色恐怖
的兜售者约瑟夫?麦卡锡议员、甚至前总统理查德?尼克松，他们可以说都是饱受争议的“战
略战术”型强势人物，他们总是精心策划并实施他们的报复计划。
黑帮教父阿尔?卡彭、杀人魔王伊迪?阿敏、臭名昭著的侯赛因父子（萨达姆和他的两个
儿子乌代和库赛）、屠戮狂人约瑟夫?斯大林和阿道夫?希特勒、超级杀人狂查理?曼森、麦
克?泰森，他们都是“天生抓狂”型的强势人物，全身充满着暴力和非理性。
无论何种强势人物，我们都能在他们身上找到如指纹一样的性格烙印，我们可以据此对
他们分门别类。识别强势人物的窍门就在于学会发现他们身上表现出来的或显或隐的行为模
式。你越是了解各色强势人物的不同，做到“知其然并知其所以然”，在与强势人物打交道时，
就越能应付自如。
当和可能是强势人物的人交往时，在彼此关系进一步深化之前，可以按照 3 个步骤对其
进行辨认：
研究：充分了解这个人，包括他的个人背景、办事风格、癖好、性格、社会地位、追求、
个人形象和声誉。在和这个人打交道前，对他了解的越多，准备的也就越充分，也就越不会
对他们的行为雷倒。
观察：每接触一个人，你要仔细观察、潜心倾听，辨认你面对的是哪种类型的强势人物，
尽量从他的手势、语言、幽默、举止、轶闻趣事、社交形象以及其他特征中找寻线索。
调查和分享：如果想知道他人的想法和意图、对你的看法及缘由，那么你就要去问，当
然询问要很有礼貌，注意分寸，但千万不要羞羞答答或私下打听。通常别人会告诉你他们的
看法与原因。
答案可能令你满意，也可能令你不满意；他们说话可能直来直去，甚至让你感到不快，
但这些却往往暴露出了他们的性格特征。然后，你要努力去寻找你们之间的共同点，尽量消
除你们之间的对立情绪。虽然在某个问题上你们可能各持己见，但你们之间难道就没有什么
相似之处吗？
“偶尔失控”型强势人物的 3 大特征
下面这个清单可以让你毫不费力、按图索骥把“偶尔失控”型强势人物辨认出来：
Ⅴ 他们正饱受压力的煎熬：这种压力可能来自工作、家庭，甚至全球性事件，也可能
来自金钱、爱情、孩子、健康、时间、社会舆论、或即将发生的冲突。压力可能很短暂，也
可能定期发生，又或持续存在。
第 17 节：分辨“偶尔失控”型强势人物(2)
但是，对于身处压力之下的人来说，这种压力足以打破他们内心的平静，导致他们发怒、
咄咄逼人，提出非分的要求、做出不理智的举动。请记住，每个人承受压力的能力是不同的。
某种压力可能只会对某个人产生轻微的影响，却可能会把另一个人压垮。
Ⅴ他们对事件反应的过激程度与当时情景不符：可能会在一个简单问题上死揪不放；也
可能会在别人平静的陈述中大发雷霆；可能会纠缠于根本不是问题的问题；也可能会在愤怒
离开房间时，摔门、踢椅子，甚至扔东西；可能会一言不发地和你冷战；甚至可能会向你发
出最后的通牒“按我说的去做，否则后果自负”。即使他们看来已经得逞了，但是他们仍然不
满足（因为压力的情景仍然存在）。
Ⅴ如果处理得当（做到了对症下药），他们会平静下来：尽管他们会在某个特定的情境
中出现过激反应，但他们是可以恢复常态、变得彬彬有礼的。或许第二天，人们可能就不知
道这个人曾如此不可理喻，或不敢相信这个人会做出让人无法理解的行为。
总的来说，“偶尔失控”型强势人物一般都很通情达理，至少通常是这样。他们只会因压
力、紧张或者不好的事情而变得不可理喻。换句话说，即一个好人霉运当头。这个人在和你
发生冲突之前，甚至在和你发生冲突的同时，已经遭遇过不计其数这样的情景：
她出了交通事故；
他被人骗了；
她和丈夫吵架了；
她和丈夫离婚了；
他提出辞职……老板同意了；
下雨了（本来是要去打高尔夫的）；
婆婆搬来一起同住；
房租涨价了；
健康出了问题；
销售报价提高了；
地下室发现了老鼠；
房子被烧毁了；
被调离了原岗位；
开车撞死了邻居的猫；
录像机没有录上昨晚的比赛；
银行拒绝支付支票。
还记得我们前面讨论的应对各种生活压力的方式吗？现在我们可以设想，坐在桌子对面
的他/她正面临着相同乃至更大的压力，他/她会是什么样子。
压力可以来自响个不停的汽车喇叭声，也可以来自被诊断患有绝症；有些压力显而易见，
有些却隐藏得很深。而且，每个人承受压力的能力差异也非常大。有些人将压力释放出来；
有些人却埋在心头，默默承受；有些人认为他们可以调解压力，不会让压力影响到自己或他
人，而有些人确认为自己对此无能为力。
压力之下的人往往不会对应该对事情负责的人或者自身做出情绪反应（我们很少怪罪自
己）。而常常把压力带来的情绪释放到其他人身上——也许就是你。如果你刚好在这个人的
旁边，或不幸问了他几个问题，这无疑是火上浇油，或许你就成了那个倒霉蛋。
祸不单行，更容易出现过激反应
“偶尔失控”型强势人物做出的反应并不一定就是非理性的。毕竟，人们会本能地感觉事
情不对劲（如果位列十大通缉犯名单中的银行抢劫犯觉得有人跟踪他，这是他偏执的反应，
还是“职业”的敏感呢）。但“偶尔失控”型强势人物几乎总会对事态做出过激的反应。
第 18 节：分辨“战略战术”型强势人物(1)
第九章 分辨“战略战术”型强势人物
运用“战略战术强势人物”审核清单，我们可以万无一失地判断出，与我们打交道的人是
否是“战略战术”型强势人物。如果你面对的人符合以下描述中的任何一项，那么他就是“战
略战术”型强势人物。
Ⅴ他们会令你感到他们“有所企图”。你要相信自己的判断，如果你有这样的感觉，并不
是说你有妄想症，而是说明你的直觉很好；
Ⅴ他们想方设法（说服或强制）地让你按照他们的规则办事；
Ⅴ如果他们的战略战术被对人识破，他们会转而调整（而不会放弃，用其他战略战术实
施）他们的行为（本章将会告诉你如何辨别“战略战术”型的强势人物）。
“战略战术”型强势人物的 20 种战术
“战略战术”型强势人物惯用的战术有 20 种之多。就定义来看，“战略战术”型强势人物
包括战术制定者和战术实施者两类。通过对生活中实际案例的观察、对比、研究和整理归纳，
我们对“战略战术”型强势人物进行了分门别类，以更好地帮你辨识他们，从而做到从容应对。
从某种程度上讲，你遇到的战术差不多都是这些“精选战术”的变种。
只要熟读清单，在面对“战略战术”型强势人物时，你就能识别出他们所使用的战术及其
变种。正如你所知道的，这些战术的运用并不仅局限于“战略战术”型强势人物。“偶尔失控”
型和“天生抓狂”型强势人物也常使用这些方法。之所以把这些战术归结在“战略战术”型强势
人物身上，是因为他们最为处心积虑地使用这些战术。所以，不必惊讶于所有强势人物都使
用这些战术。
我们要做好准备，识别和对付这些“战略战术”型的强势人物。随后，我们会为你提供有
效反击这些战略战术的武器。
第 19 节：分辨“战略战术”型强势人物(2)
1?“我没有决定权！”——一旦就最终决定达成一致（或看起来达成了一致），对方声称
他/她没有拍板决定的权力；
2?黑脸/白脸——交易或谈判中，对手有两个，一个貌似你的支持拥护者，而另一个则
处处与你为敌。在整个过程中，他们都始终操纵着你；
3?要么接受，要么离开——他们摆出一副没有谈判余地的姿态，说“我的第一个方案就
是最后一个方案。”
4?虚假的截止期限——为了让你同意一个对你而言并不理想的协议，对方会故意制造出
强制性（貌似真实）的时间压力；
5?以退为进——在交易过程中，对方会突然中止与你的交易。这看起来是在通过不作为
的方式蓄意破坏交易，旨在让你接受对你而言并不算好的条件；
6?故作惊讶——当你给出报价时，对方做出夸张的表情，使你怀疑自己的报价是否合理。
他的面部表情似乎在说：“哦，天啊！你是在开玩笑吧！”或者“你疯了吧！”
7?默不作声——对方制造“死一般的寂静”给你不祥的预感，从而迫使你向他披露一些重
要信息，甚至在关键问题上做出让步；
8?声东击西——为了转移你对真正问题的注意力，对方会纠缠于细枝末节，把这些当成
重要问题对待；
9?举止粗暴——对方会突然勃然大怒，或者做出其他不合常理的举动，其目的是要转移
你对真正问题的注意力；
10?贪得无厌——在生意就要谈成的最后关键时刻，对方不断提出新的要求；
11?改变身处的环境——对方会通过控制外在的环境来获取优势，比如控制你身体的舒
适程度，你所处的位置，获取的外在帮助等等；
12?人海战术——没有任何事先的商量，对方肆意就把其他人加入到谈判中。从而不得
不和一个接一个的对手进行谈判。你势单力薄，被淹没在各色专家和重要人物之中；
13?出其不意——在探讨了成交的可能性并把所有可能相关的资料摆在桌面上之后，对
方又引入的新的信息，趁你没有防备，打你个措手不及；
14?请相信我——为了使你做出让步，对方许你以华丽的诺言，保证在将来的交易中加
倍补偿你，然而这些承诺太过飘渺；
15?烟雾弹——对方故意混淆问题、事实和数量，让你找不到关键要素，或当你认识到
这点时，已是心有余而力不足了；
16?否认——对方矢口否认你们之前已经明确达成一致的内容，目的就是把你重新拉回
谈判桌，最终获得更多的胜利；
第 20 节：分辨“天生抓狂”型强势人物(1)
17?装腔作势——对方告诉你一些
无法判定真伪的事情，从而使你故虑重
重；
18?在合同上做手脚——在你们双
方达成一致后，对方负责起草合同。他
会改变一些你并没有同意的内容。你认
为生意已经做成，而他却在损害你的利
益自肥；
19?撤回报价——对方突然扬言要
收回报价，从而迫使你在慌忙之中接受
他们的条件；
20?价格让步——对手会旁敲侧击
地了解你的报价，或建议你降低报价。
并使你确信自己对新的报价已做出承诺。
熟悉以上 20 种战术表现形式，当我
们再遇到这些“战术”时，能更轻易地辨
别出它们。而且，根据这些战术的运用
环境，我们将在第 12 章针对性的制定出
“反击战术”。我们希望你能用心研究这
些“反击战术”，了解、领会它们的特征，
同时在脑中要经常模拟那些使用的情景，
对其形成概念化的意识。
第十章 分辨“天生抓狂”型强势人物
“天生抓狂”型强势人物的 9 大特征
论及强势程度，“偶尔失控”型强势
人物最轻，“战略战术”型强势人物次之，
“天生抓狂”型强势人物最重。
“天生抓狂”型强势人物的强势清清
楚楚、彻彻底底且毫无遮掩。他们随时
随地表现着他们的强势，是强势人物中
最令人头疼的。如果想确切知道他们的
特点，不妨参看下面的清单。如果与你
交往的人符合其中的描述，那么他/她确
切无疑就是一个“天生抓狂”型强势人物。
◆任意索取：他们的所作所为往往都
不合情理，只想得到却从不讲原因；他
只发号施令却从不做任何解释；从不与
人讨价还价，更不会与人和衷共济；他
们看起来是要下定决心达成“双输”的结
果；
◆为所欲为：他们的强势是不分场合
的，不论时机好坏、有无道理，也不管
是在谁的地盘上，更不管他们的行为能
否得逞，他们都是那么强势；
◆火上浇油：他们任由冲突不断升级，
冷静的方式并不能换取冷静的结果；理
智的策略也得不到理智的回应；对他们
的包容只能把他们宠坏；他们只会火上
浇油，把局面变得更糟、更加紧张；
◆臭名昭著：他们以非常强势而声名
在外，当向别人打听他时，别人会历数
他的种种劣迹。他们没有支持者，也没
有拥趸，有的只是一群受害者。
大多数恶梦只是一个吓人的梦而已。
当你做恶梦时，梦境中的一切仿佛都是
真的。但是当你醒来后，你会发现事情
远没有你梦到的那样可怕。同样，你遇
到的大多数强势人物也并非你想的那样
面目可憎。所以，请不要随便在别人身
上贴上“天生抓狂”的标签。
第 21 节：分辨“天生抓狂”型强势人物(2)
“偶尔失控”型强势人物只会在遇到触发他们神经的场景时才会发狂，只要这样的场景过
去，他们立刻就会雨过天晴，变得和正常人一样。对“战略战术”型强势人物而言，他们可能
像个专制的暴君、僵化而无情的律令统治者，但只要破解这些律令的密码，他们也就掀不起
任何风浪了。
在断定某人是否是“天生抓狂”型强势人物之前，你要确保自己不是处于还未清醒的“噩
梦”之中。为了确定你的对手是否是真正的强势人物，可以看看他/她是否具备以下特征：
Ⅴ大吼大叫：这种情况不仅发生在冲突最激烈的时候，平时他们就爱对人厉声斥责，这
是他们的交流方式；
Ⅴ轻蔑奚落：他们以取笑奚落别人为乐；
Ⅴ缺乏同情心：他们从不示弱，也从无恻隐之心，他们只爱惜自己的羽毛；
Ⅴ自我中心：他们肆无忌惮地追逐自我私利，扩张自我权力；
Ⅴ无法专注：他们在各个问题之间不停跳跃，手头的问题还未解决，就已跳到另一个问
题上；
Ⅴ恐吓威胁：他们总是对人威逼胁迫，自己得不到的，别人也休想得到；
Ⅴ盛气凌人：他们以强势为乐，视人为儿戏；一会儿口头威逼，一会儿“武力”胁迫，到
处滥施权威；
Ⅴ口是心非：撒谎是他们的看家本领；
Ⅴ死不认账：他们从不遵守承诺或承担责任，从不履行合同和协议（除非关切他们的私
利）。
在“天生抓狂”型强势人物身上，我们可以发现以上所有或部分特征，并且它们不会减少、
不会消失、不会结束。当情景改变时，这些特征也不会消失（“偶尔失控”型），或者遭到反
击时，也不能将其减弱（“战略战术”型）；这些特征可以毫无征兆、原由和规则的无休止地
发作，任由这个人为所欲为。
如果你身处这样的噩梦之中，毫无疑问，你遇到的是一个如假包换的“天生抓狂”型强势
人物。
第 22 节：体谅他人，终将被人体谅(1)
第四部分 以弱胜强第三步：控制冲突，掌控结果
第十一章 体谅他人，终将被人体谅
分辨类型，开始行动
既然知道所面对的是何种类型的强势人物，那么应该做些什么呢？不幸的是，有人只是
会说：“嘿，你是“偶尔失控”型的强势人物，休想在我面前逞能！”或者说：“我知道你是一
个“偶尔失控”型的强势人物，休想欺负我。”但真实的生活并不像电视剧中演出的那样：一
个明智、深思熟虑的人与一个冷酷无情、经常做坏事的人推心置腹，这个恶习斑斑的人会因
此受到感化，改邪归正。“哎！我以前的所作所为是错误的，是时候做出改变了。”在我们日
常的生活中，这种情况不会发生，或者至少不会经常发生。
相反，我们会拿起武器对付这些强势的家伙。尽管对他们好言相劝，但他们依然我行我
素，事情似乎无法取得任何进展。对付强势人物时，我们通常首先选择与通情达理的人打交
道时所采用的方法。但这种方法针对的只是那些想解决问题的人，而非那些故意摆出强势姿
态的家伙。
寻找原因，控制冲突
我们知道，通过调控情绪，你可以对正在发生的冲突有清醒的认识，从而避免做出无利
于事情解决的反应。我们可以控制自身的情绪，但对方的情绪则是我们无法掌控的。我们唯
一能做的是通过控制自身的情绪进而控制冲突，借以使对方冷静，从而最终影响、改变甚至
决定对方的行为。
在三类强势人物中，只有“偶尔失控”型的强势人物会表现出冲动的情绪。事实上，在情
景有所改善（至少他认为如此）和情绪平静之前，你无法使一个“偶尔失控”型的强势人物冷
静地与你坐下谈判。一旦对方冷静下来，你就可以开始控制冲突并取得你所期望的结果。
但当遇到“战略战术”型和“天生抓狂”型的强势人物时，控制对方的情绪对控制冲突、控
制对方的行为并最终控制结果几乎不会有任何作用。他们非常情绪化，会发疯、生气、大声
嚷嚷、激动不已，或者焦虑不安。仅仅头痛医头、脚痛医脚地针对这些人的症状采取不同措
施不会带来任何积极的效果。
他们行为背后隐藏的东西比他们外在情绪表达的东西要多的多。你不要奢望一个“战略
战术”型强势人物能够保持冷静，从而使他放弃有所欲求的强势战略，因为这实际上是他所
采取的能使他获益的手段。相反，你必须清楚地向对方表明你不会因为他惯用的阴谋诡计而
胆怯。只有在这种情况下，他的战略才不会得逞。
同时，也不要天真地以为“天生抓狂”型的强势人物会任由你去对付、影响他，更别提让
他保持冷静了。千万不要被这样的想法所蒙蔽，“天生抓狂”型的强势人物是彻头彻尾的情绪
化恶魔。他们天生抓狂疯癫、粗鲁无礼、贪婪狡诈、无所顾忌。无论你使用何种控制情绪的
方法，他们都不会突然变得理智去配合你的工作。
对于不同类型的强势人物，有不同的控制冲突的方法。当然，你首先要确定，你面对的
是何种类型的强势人物，进而选择最行之有效的应对之策。同时针对不同的个体、不同的情
形调整和优化对策。
第 23 节：体谅他人，终将被人体谅(2)
不过要始终谨记，在最终解决问题之前，你必须先控制冲突。这就意味着你必须评估对
手的策略和行为，向他发出明确的信号：他的那些策略对你是否有效以及为什么会这样，以
此表明你们双方是势均力敌；接着开始引导对方的行为。一旦你控制了冲突，对方就会与你
一起解决问题。
如果对方是“偶尔失控”型的强势人物，你如何清楚地解释你的观点？是勇往直前地以暴
制暴去和对手较量？还是只分析问题、提出解决方案而忽视对方的情绪？是本能地指出对方
的情绪失当，还是逆来顺受、逃避现实，拒绝再和对手打交道？
对于个性鲜明的“偶尔失控”型强势人物，这些方法很难奏效。但每一个“偶尔失控”型的
强势人物本身都具有致命的弱点。
理性的回应：当一个人蛮不讲理时，对于你的理性回应，他会充耳不闻、视而不见。因
为丧失理智的人除了能听到他们自己胡搅蛮缠的喧闹外，其他什么也听不到。
情绪化的回应：以暴制暴去和对手较量谁的脾气更大，只会激化矛盾却无助于问题的解
决。
故意视而不见的回应：忽视对手，就如同即便房间里面有一头巨型大象，你也可以对此
视而不见。你可以对他不理不睬，但他却的确存在。
学究或迂腐的回应：老师般地告诉对手，他们不应该这样，而这往往会激怒对方。没有
人愿意听到“嘿，别像疯子一样！”的劝告。
逃避的回应：离开并且不再和对手打交道的方法，有时是无法实现的，并且无助于问题
的解决。毕竟，你是在逃避问题。
在你做出回应前，首先要集中精力找到使他们丧失理智的根源。只有找到对方发怒的根
源，进而调节对方的情绪（使他们保持冷静），我们才能最终控制冲突。
顺其自然，释放情绪
如同我们前面讨论的，“偶尔失控”型的强势人物一般都通情达理，只是在遭遇压力、压
迫，或者负性事件时才会变得蛮不讲理。他们情绪的变动绝不是一瞬间完成的，而是经历了
一系列情绪的高低起伏，这一过程类似于汽车换挡加速的过程。
空挡：此时个体的思维还没有受到令他不快的情形的影响。
一档：此时个体正被那些使他感到焦虑、紧张或者不安的情形（事件、外在条件的改变、
挑战、消息等等）所包围。
三档：此时，情形开始恶化（不仅场面开始恶化，而且个体的思维和情绪也不断升级、
恶化）。个体开始由紧张变得暴躁、由焦虑变得愤怒、由不明事理变得蛮不讲理。
第 24 节：识别战术、简化、聚焦于当前
问题(1)
五档：如果已经处于四档或者五档的状态下，你所看到的只是个体情绪的彻底爆发和行
为的丧失理性。此时，对你而言最有利的是，避免使对方的情绪影响到你或者你可以先发制
人，制服对方。
二档和四档的情况又是怎样的呢？就像 NASCAR（美国全国赛车联合会）的车手在操
纵赛车时可以跳档驾驶一样，当一个人被情绪控制时，他也可以跳过正常的阶段性反应。
“偶尔失控”型的强势人物通常无法意识到自己在一档时的情绪，因此不会以正常的速度
行驶进入二档，而是直接进入三档，做出各种过激反应。更糟糕的是，一旦愤怒了，“偶尔
失控”型的强势人物就不会再经过情绪沸腾的过程（即四档），而是直接来到完全失控的五
档，此时离车祸已经为时不远了（如果你听到“偶尔失控”型的强势人物发出疯狂、可怕的噪
音，说明他已经把自己的变速器拆了）。
第十二章 识别战术、简化、聚焦于当前问题
将强势作为一种战术
正如我们前面所指出的，“战略战术”型的强势人物试图使你相信，你必须按照他们的游
戏规则办事。他们把强势作为他们业务或者个人生活兵器库中最有力的武器，这种工具经实
践证明非常有效而且屡试不爽。
既然这只是一种战术——不是突然发生或者天生抓狂，那么只要你巧妙周旋、应对得当，
是可以改变或者修正他们的这种战术，甚至会迫使对方放弃。下面是一个简单明了的对付强
势战术的方法。
相信你的“第六感”
在应对“战略战术”型的强势人物之前，你必须识别他们可能会使用何种战术。识别强势
战术的最快方法是前面讲述的 20 种强势战术。熟知这些强势战术，能够使你的大脑在第一
时间对它们作出反应。作为识别强势战术的一部分，我们建议你使用“第六感”。
有人把这种感觉称之为本能或者天性。无论何种称谓，“第六感”实际上就是你的潜意识。
在大脑意识到并分析目前的状况之前，你的潜意识已经告诉你：某些问题正在发生。许多猫
狗的主人声称他们的宠物拥有“第六感”，他们甚至声称自己亲历过这些不可思议的意识行为。
马克有一只叫做罗的黑色拉布拉多猎犬（一种纽芬兰猎犬），罗是世界上最快乐的狗，
它逢人就会摇着尾巴打招呼。但是，如果马克的妻子斯坦博格回到家时一脸不高兴，罗就会
立刻感觉到并且弓着身子耷拉着耳朵问候她。罗虽然不知道哪里出错了，但是它能感到女主
人情绪的变化，马克真希望自己拥有罗的这种潜能。
第 25 节：识别战术、简化、聚焦于当前
问题(2)
人亦往往拥有超强的第六感。阿利斯?罗斯告诉我们，一次她醒来时发现自己站在床边，
披着从橱柜里拿出来的毛毯，这是她第一次也是唯一的一次梦游。她梦到住在芝加哥的母亲
感冒了，需要一个毛毯。在阿利斯?罗斯打电话告诉母亲这个经历之前，母亲给她打电话说：
“我感冒了，昨天晚上睡觉时把毛毯踢开了，快被冻死了。”
或许这只是偶然，或许不是。
要学着相信自己的感觉。不管你是称它为第六感、本能或者天性，在我们的大脑发现警
示标志之前，我们的潜意识往往已经知道危险的存在。这一原理同样适用于对付“战略战术”
型的强势人物。
我们可能不知道他们使用的是何种战术、如何使用这些战术，或者这些战术对我们有何
影响，但是只要我们潜意识地感觉事情不对，即可采取行动。我们之所以教你这些，不是鼓
励你去妄想，而是鼓励你倾听内心的声音，尤其是当它悄悄地告诉你要当心时，更应如此。
日常生活中，我们经常会碰到各种强势战术。例如，在和二手车销售员快要达成最终交
易时，他会说：“我要和经理确认一下”，此时，你可能无法把他的伎俩归类为第一种战术
——寻求授权，也许你会本能地意识到事态正在超出你的控制。
即使不知道每一种战术的名字，但是如若熟悉他们的操作方式，那么你可以凭借直觉辨
认出他们。如同谚语所讲：“如果感觉不好，就不要去做。”无论是通过记忆还是本能，对付
“战略战术”型强势人物的战术的第一步是辨认这些战术。一旦发现这些强势战术正在被使用，
你就要做好随时对付他们的准备。
直接揭露他的阴谋
“战略战术”型强势人物往往会基于以往成功的经验采取行动，而他们的战术之所以屡试
不爽，是因为我们没有意识到他们在使用强势战术，他们的生存之道就在于使我们成为他们
强势伎俩的受害者。
因此，我们建议你在对付“战略战术”型强势人物的时候，首先要做的是让他们清楚地认
识到你“熟知他们的游戏规则”。你要先发制人，简洁明了地告知对方，你已经识破他们即将
使用的战术，借此向对方表明你不是一个容易对付的家伙。
提醒：做出回应时，不要使用责问式语气。这会使“战略战术”型难缠人物感到尴尬或者
受到威胁，他们可能会因此变得更加强势，更加难以对付。我们建议你不要使用下面的这些
话语：
第 26 节：识别战术、简化、聚焦于当前
问题(3)
Ⅴ“我知道你想干什么？”
Ⅴ“你的伎俩在我面前休想得逞。”
Ⅴ“不要想控制我。”
Ⅴ“你的战术是在羞辱我。”
这些话语之所以无法奏效，是因为：第一，和你打交道的人或许并没有使用强势战术，
你无法百分百地确信一个人有意使用强势战术；第二，你可能正将对方逼向绝境。即便要使
对方意识到你不会被其战术戏弄，也要给对方保留颜面，使其放弃正在使用的强势战术。如
果直接发起攻击，他可能会进入防守状态。这样，你们的谈话会陷入泥潭，话不投机。结果
是双方各说各的，无法找到共同解决问题的方法。
那么，有哪些方法能够说明你当时的感受？不假思索的言语只会使你和问题的最终解决
渐行渐远。试试下面这些方法：
1?表达你的感受：当对手否认正在操控你时，告诉对方，你已经感知到自己在被左右。
举例如下：
Ⅴ对付第 11 种战术——改变环境：“这样的环境使我感到不舒服。换个我们双方都感到
舒服的地方吧。”
Ⅴ对付第 3 种战术——要么接受要么离开：“除了接受你的条件或者离开，我们似乎没
有其他选择了，我感到自己正被逼得走投无路。我不能确定这是否是我们能够取得进一步进
展的最有成效的方法。”
Ⅴ对付第 9 种战术——举止粗暴：“我感觉我们双方都过于情绪化了，这对我们双方都
不好。”
2?列举之前的经历：告诉对方，你之前曾有过类似的经历，并有不错的经验可以分享。
考虑下面这些回击方法：
Ⅴ对付第 13 种战术——出其不意：“我以前在其他地方遇到过这种情况，在事件进展过
程中会出现一些意外情况，和我们现在的情况非常相似。我可以负责任地告诉你，根据我以
前的经验，这会伤害甚至葬送我们的交易。”
Ⅴ对付第 10 种战术——吹毛求疵：“我以前的经验告诉我，在生意快要成交时，如果对
方又提出新的要求，那就要当心了。我希望我们不要在这个时候再重新开始谈判。”
Ⅴ对付第 12 种战术——人海战术：“我希望我们之间是一对一的会谈。历来的经验告诉
我，人多未必是好事。”
3?蔑视强势战术：你要有意地表现出对对方强势战术的不屑，而不是公然回击对方的强
势战术。
蔑视的关键在于你要用恰当的口气做出评论,如果以一种“好老弟”的方式向对方传达信
息，可以友好地消除对方的威胁。但是，如果语气过于强硬则会变成指责，使对方进入防御
的态势。
第 27 节：识别战术、简化、聚焦于当前
问题(4)
当然，你可以依据自身的特点修改我们所教授的方法。如果你性情粗暴、感情冲动，那
么无论怎么努力，都不会使自己看上去像一个新好男人或者新好女人。但如果你性情温和、
举止轻松自如，那么无需任何伪装，你已具备消除强势战术威胁的理想状态。
为了达到蔑视强势战术的目的，我们提倡具体问题具体分析。并且相信合适的表达方式
会显示你的坦率，从而使对方对你不会怀有戒心。下面是其中一些例子：
Ⅴ对付第 2 种战术——黑脸/白脸：“怎么有点像《好警察、坏警察》“好警察,坏警察”的
手法是这样的：一位“坏警察”扮演暴躁、跋扈、看似会无所不用其极的白脸；而另一位“好
警察”则是温和、善良、看似懂得体谅别人的红脸。起先一定是由“坏警察”出手，不断咆哮，
做出种种威胁、恐吓，最好还“拍案大骂”，让犯人饱受精神折磨。与此同时，“好警察”则守
候在旁，还要表现出很想插手，却碍于拍档的淫威爱莫能助。然后坏警察借机离开，“好警
察”出场。他温柔地告诉犯人，如何同情其处境，如何痛恨与之前那位恶人共事，说自己也
很想帮助这位犯人，但如果后者拒不合作的话，他对“坏警察”的恶行也无能为力。出于信任
或者对坏警察的恐惧，受审者可能会觉得他可以和好警察合作。他也会寻求好警察的帮助，
信任他，并把警察要得到的信息和盘托出。——编者注当中的策略，我想我以前看过这部电
影。”
Ⅴ对付第 7 种战术——沉默：“好吧，你最喜欢的歌曲是不是《沉默的声音》。”
Ⅴ对付第 8 种战术——避实就虚：“有人称我是疯狂的渔夫，但我想这只不过是他们借
机逼我发疯的小伎俩而已。
第 28 节：未经你的允许，没有人可以控
制你
第十三章 未经你的允许，没有人可以控制你
你也拥有制服对手的权力
对于“天生抓狂”型强势人物而言，强势于他们来说，不是一种策略，而是他们性格的一
部分。这也是“天生抓狂”型强势人物与“偶尔失控”型强势人物或“战略战术”型强势人物的根
本区别，或者说后两种人只是在扮演强势人物，而实际上他们并不强势。
“天生抓狂”型强势人物并不会因为外部环境的不同而做出不同的反应，也不会为了追求
利益的最大化而刻意使用强势战术，相反，他们的强势简单、明了，天生而成。
“天生抓狂”型的强势人物行为狂放不羁、武断专行、严厉暴虐、狂妄自大，不计较后果，
他们经常被戏称为“权力的暴徒”。他们手中拥有权力，每次使用也只是再次重申他们拥有的
权力而已。而你面对这个砸桌子、摔椅子、东冲西撞、情绪无常、又吼又叫、充满威胁的独
裁者、暴君、魔王，又该如何做呢？
与“天生抓狂”型强势人物打交道时，你必须能够与他们拥有的权力相抗衡。但是，不要
像他们那样为了使用权力而去滥用权力。
面对“天生抓狂”型强势人物，我们通常会绝望地认为自己对此无能为力，但实际上，我
们拥有着比我们想象的要多得多的权力。通过学习如何深入观察事态及如何使用我们自身拥
有的权力，我们可以更好地对付“天生抓狂”型的强势人物。埃莉诺?罗斯福曾经说过：“未经
你的允许，没有人可以欺负你。”听起来像是陈词滥调，但若找到这些权力，他们将发挥难
以估量的重要作用。
“天生抓狂”型强势人物行为简单粗暴，肆无忌惮，这种性格很容易造成场面失控。而你
所要做的就是，确定对方权力的来源，找出那些可以与他的权力相匹敌的权力，并且确保把
这种信号有效地传递给对方。为了达到这些目标，我们创造了 A、B、C 三步法：
A（ascertain）确定权力来源：在控制冲突之前，你必须知道“天生抓狂”型强势人物权
力的来源。找到其权力来源，有助于你确定反抗对方权力的战术。
B（balance）平衡权力：就如同每一项权力都有其来源一样，同样，权力都是相互制衡
的。通过识别并找到权力制衡的方法，而不是毫无头绪地和对方战斗，你可以势均力敌地轻
松和对方周旋。
C（communicate）沟通结果：如同我们生活中的大部分冲突一样，沟通方式及其有效
性和沟通事实同等重要。为了防止情况恶化，你不仅要使对方知道你也拥有权力，而且要使
他们知道，如果你使用这些权力对付他，最终结果将会是什么。
控制与“天生抓狂”型强势人物的冲突是一项巨大的挑战。但是通过一些练习可以掌握控
制冲突的方法，并最终能够解开一个看起来无法解开的死结。
确定对手的权力来源
控制冲突的第一步是准确判定他/她的权力来源。我们往往会被“天生抓狂”型强势人物
拥有的权力所吓倒，会条件反射似地进入要么战斗要么逃跑的模式。为了避免这些错误发生，
面对“天生抓狂”型强势人物时，我们要运用自己的理智，分析和确定对方权力的来源。在和
权力搏斗之前，你首先必须知道这个权力是什么。
一些专家经常把权力的渊源分为“第 48 项法律权力”或者“20 种终极权力”之类，但是，
我们相信生活中的大多数挑战并非它们表现的那样复杂，我们可以把许多处理挑战的方法简
单化。我们相信，实际上，所有的权力并非来自 40、20 或者 100 个规则、秘密或者替代品，
而是源于 3 种：权威性权力、惩罚性权力和资源性权力。
一般而言，“天生抓狂”型强势人物拥有的权力不止一个，至少是两个。或许你身处高位，
但如果没有支撑权力的资源，你的权力也就无法发挥作用；或许你拥有享有权力的大部分资
源，但如若没有惩罚性权力，你的权力也将是镜中花，水中月，好看但不实用。在将这三种
权力来源独立看待的同时，还要将他们予以整体考虑。
163 短信群发平台 国内最具规模的短信群发平台
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客服 QQ：123617893
163 短信群发平台使用说明
一、述语解释
下行:从短信客户端发送短信到用户手机上
上行:用户手机发短信到客户端上
二、程序特点：
1、界面简单，直观
2、操作方便
3、可自行设置某些操作
4、可接收回复短信，支持多种方式显示
5、可将接收到的短信转发到某手机
6、对于上行信息可设置自动回复功能
7、断点续发功能，如果上次发送短信没有发完，出现异常情况，下次启动后系统会提
示你是否续断发送
8、号码，内容记忆功能，如果你正在编辑号码或内容出现异常情况，下次启动后会提
示你有正在编辑的内容是否继续编辑
9、定时发送功能
10、名片夹管理功能
11、客户信息导入导出功能，
12、临时发送号码导入功能
13、超长短信自动分割功能
14、当天发送内容与上次发送号码记忆功能
15、提醒功能，可对生日，节日提醒设置提醒功能;
16、账户余额自动更新功能
17、登陆密码修改功能
18、支持代理功能
19、数据库备份功能
20、压缩数据库加快访问功能
21、自动升级功能
三、操作说明
1、安装
从网站 上免费下载安装程序
运行安装程序
选择“下一步”
如果选择了在“创建桌面快捷方式”则会在桌面上创建如下图的快捷方式
2、运行
、登陆
程序运行后出现以下界面
选择输入项说明：
【选择网关】：系统已经内置了几个要连接的 163 短信平台服务器网关用来选择;
【我的账号】：您申请使用 163 短信平台时分配给您的用户名或您通过网络注册的
用户名与密码;
说明：第一次登陆后系统将记住您的账号，如果用多个账号登陆，只要您登陆过，
系统将记录下来;
【我的密码】：在申请账号的同时分给您的默认密码或您自已通过网络注册的密码
“记住密码”选项用来记录您上次登陆的密码；您下次登陆时可以直接
登陆
按钮说明
【Ⅴ】：单击扩展选项,设置登陆参数(代理服务器设置)
【登陆】：输入登陆信息或设置完扩展选项后，用来登陆系统;
【取消】：取消本次操作，退出程序
【注册】：如果没有用户名则可以通过网络注册;
扩展选项说明:
用途：
如果你是通过代理服务上网的，例如：长城宽带等方式上网，就要设置代理服
务器，才能上网这时就要用扩展选项来实现此功能;
界面如下:
【类型】：选择您的代理服务器类型； 黓认 “不使用代理” 有 SOCKS4、SOCKS5、
HTTP 等代理方式
【地址】：代理服务器地址，填 IP 地址;
【端口】：输入代理服务器的端口号
如果是 SOCKS5 或 HTTP 类型 ，如果有用户名与密码限制则在;
【用户】：输入登陆代理服务器的用户名
【密码】：输入登陆代理服务器的密码
上面选项设置完毕后，点“登陆”进入下一步
、读取客户信息，进入主界面
界面如下:
界面说明：
整个界面分区几个部分：
【功能操作区】：用来操作系统所有的功能；
【用户信息区】：显示您的用户信息，“用户名称”、“登陆账号”、“客户编号”、“账户余额”等
信息；
【客户信息编辑区】：可以增加、删除修改客户信息；
【短信编辑区】：用来编辑您要发送的短信内容；
【状态显示区】：显示现在的状态：与服务器连接状态、短信发送与登陆状态，短信发
送进度，日期等信息；
操作介绍:
、功能操作区
【上线】：与服务连接，用户只有连接上该项才能进行相应的短信发送等操作；
【下线】：与服务器断开连接，断开连接后【上线】功能可用
【导入】：导入客户资料
界面如下图：
功能操作区
用户信息区
客户信息编辑区
短信编辑区
状态显示区
说明：
系统可导入两种格式的文件下面有格式说明，必须是图例中的格式，否则系统
无法识别（ 1、EXCEL 2、文本）
以文本为例操作说明:
选择文本格式 点击“下一步”，进入选择导入文件界面
选择要导入的文件后出现如下界面
再点击“下一步”，导入工作完成;
完成后“客户信息编辑区”会显示出你导入的用户信息
说明：
导入的内容中，如果“类别”在名片夹中不存在则系统会自动创建
【导出】： 将名片夹中的所有数据导出到指定的文件中
图例 ：
【历史】： 查询发送与接收的历史记录
【更改密码】：更改用户密码
更改成功后系统会提示
【系统设置】：系统的功能设置
一般功能设置
皮肤设置：系统为你提供了几十种皮肤，供你选择,你只要选择相应的皮肤
后，下次进入就是你设置的皮肤
其他设置
开机自动运行：如果设置此选项，则每次开机时程序会自动运行;
运行缩至任务栏:如果设置了“开机自动运行”则此项可设置，如果设置此功能，
程序自动运行后会缩至任务栏中
以存储设置自动登陆:如果设置此选项，则系统会按你上次成功登陆的用户名
与密码进入;前提是必须存储密码，否则会登陆失败
数据库设置
可设置对数据库的每周，每天自动备份;
“手动备份” ，是你点一次备份一次
“退出程序时压缩数据库”设置用来设置，每次程序退出时自动压缩数据，以
加快访问速度
收信设置
任务栏图标滚动显示：设置此选项，如果有上行信息则在任务栏右角有收信图
标滚动显示;
弹出窗口提示：设置此选项，如果有上行信息则在任务栏右角弹出窗口显示“您
有新的短信息”;
显示信息内容：如果设置“弹出窗口提示”选项，此功能可用，选择此项后则
有上行信息则会在任务栏右角弹出窗口显示上行短信内容;
转发到手机：设置此选项,并输入要将上行信息转发到的手机号，如果有上行
信息则会将上行内容发到您设定的手机上;
启用自动回复：选择此项功能，如果有上行短信，系统会自动回复您指定的内
容;
客户端转发与服务端转发功能，是用来设置、收信转发与自动回复是有客户端
（本程序）收到信息后转发，还是服务端收到后直接转发，客户端不用处理。
说明：客户端转发利弊：客户端必须处于运行状态，如果关机或关闭则转发不成
功 ;在统计下行条数时会将转发与自动回复的条数统计出，数据准确
服务端转发，客户端可以处于运行状态，就能将信息转发出去，客户端也
可以收到上行信息;但服务端转发的下行则在客户端无法统计出;
提醒设置
启用生日提醒：启动此功能后，程序会每天判断一名片信息，如果有今天生日的
人员，则会弹出信息提示您;
如果选择是，则会将今天生的的人员与祝福语同时放到发送区，您只要点击发
送就可以将信息发送出去;
注意：此功能只在当天第一次登陆时处理一次;
节日提醒设置
启用此功能，并点击设置后弹出如下界面;
系统已经提供了常用的公历与农历节日，另外系统也为您提供了可自定义节日的
功能，只要你在相应的短语中输入要发的内容或点击后面的“…”来选择系统为你
提供的内容;
【帮助】：显示帮助文档
【关于】：显示系统的关于信息，并提交您对程序的意见与建议
、用户信息区
显示你的基本信息(说明：账户余额为你的点数，发送一条短信扣 1 点)
、客户信息编辑区
名片夹管理
名片夹管理是用来管理您的长期客户，你只要将他的信息按组输入进来，以后
每次要发送信息时选择你要发的用户添加或拖到发送号码区，输入要发的内容，
就可以了;
操作说明：
用在名片夹管理窗口点击右建，弹出如下界面
上面三项用来管理人员，中间三项用来管理名片夹，最后一项增加子名片夹
管理人员下面在说;
增加名片夹用来增加同级名片夹，点击后出现如下界面
输入要建立的名夹后在名片夹管理处显示出你增加的名称;增加子名片夹界面如下，
增加后结果如下：
客户名片管理
操作：
右键单击名片区，弹出如上图界面，点击“新建名片”，弹出如下界面
如果相应的内容后点“保存”出现如下界面
如果选择“是”则继续录入名片，选否则退出增加“名片”功能
要编辑名片则选择要编辑的人员，右键选择“编辑名片”或（双击相应的人员）出现
如“增加名片”界面，修改相应的信息点“保存”即可;
如果要删除则点击要删除的人员，右健选择“删除”;
、短信编辑区
设置接收号码
接收号码有四种方式添加：
1、 手功在接收号码框中输入号码，手机 11 位时自动增加到接收区，小灵通
输入完后按回车增加到接收区;
2、 从名片夹管理中拖拽一个组到接收区，会将这个组下面的用户添加到接收
区;
3、 在名片编辑区选择要发更新的号码，点”添加选中到接收号码”可以将选择
的号码添加到发送区;
4、 从 EXCEL 文件中导入
操作界面如下面几个图片
说明：添加时接收区将去掉重复号码，即一个号码只能出现一次
编辑要发送短信
短信内容可以自已写，也可以选择系统内置的内容，占击“选择短语”出现如下界面
左边是短语分组：右面是分给的具体内容;
分类编辑：
在“添加”按钮前输入分组的内容，点“添加”增加分组,在分类表格上要删除的内容，
右键选择“删除”删除分组
短语编辑：
您选择短语列表中的短语后，下面显示全部的内容，如果你要修改可直接修改，
点“保存”即可，如果点“增加”则增加一条短语，点“删除”则删除当前选中短语;
选择要发送的内容有两种方法：
1、 双击你要选择发送的短语，程序会将你选择的内容自动带到发送内容中
2、 选择你要发送的内容，然后点“选择”;
内容检查：如果你发的内容中有非法字符系统将提示你
【清空号码】、【清空内容】、则清除你编辑的原号码与内容
【发送短信】是将你设置的号码与内容提交到服务端发送,发送同时对内容进行检查
如果成功提交到服务端则提示您成功提交了几条,发送后将清空发送号码与内容
如果有上行信息同时也会出现在“信息接收”的页面里
对于您今天发出的内容程序将记录下来，以你发送的顺序先发的在下显示,双击某
条信息可将此内容重新放到发送内容中
对于上次您发送的号码系统也记录下来（重启程序后不存在，只存在缓存中，且只
记最后一次发送的号码），你如果点“信息发送”页面上的“恢复上次号码”此信息将会被放
到接收号码区;
状态区
显示与服务端的连接状态与系统状态，短信发送状态与进度
3、 短信发送流程
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163 短信群发平台功能
● 对所有客户进行群发短信：主要应用开会通知、节日祝福、新产品发布、与客户沟通等
信息，同时向大量移动、联通、小灵通用户进行群发短信；便捷的操作设计，让群发短信更
简单。
● 添加、删除、修改类别及客户信息：企业可以将用户按类别不同，进行分类管理，同时
也可以随时进行修改，删除及转换所属类别等。按用户输入所定制的信息分类发送；
● 触发条件发送：根据用户要求企业可以设定时间对自身的用户进行节日问候，过节祝福
等亲情沟通。信息生成后，系统将会在指定的时间自动将信息发送给用户。
● 地址本的导出导入：为方便企业用户的输入，用户可以将原有的地址导入或导出（或在
EXECL 固定格式）到神州快信软件中。
● 客户资料的查询：针对企业某一特定用户或特定类别，通过输入关键词的形式来加以查
找；
● 发送历史记录及发送日志：软件本身可将成功或失败的信息，在通过“神州快信”短信发送
平台所发送的条数进行登记备案，以便于企业客户的帐目核实。
● 系统支持短信回复，用户可在接收短信后，回复新短信到目标特服号，进行信息交流。
163 短信群发平台应用范围
● 企业办公：会议通知短信确认、短信日程提醒、公告订阅短信、招聘短信联系等；
● 商品流通业：商场促销活动通知、会员管理、供应商管理等；
● 物业管理公司：客户关怀、缴费通知短信、小区公告短信等；
● 银行：企业对帐通知、内部信息沟通、外部信息交流、短信客户关怀、短信帐务变动通
知等；
● 证券：中签短信通知、实时解盘资讯短信、股评短信、股票买卖通知短信、实时解盘短
信等；
● 医院：短信挂号、住院病情通知、看病咨询短信、医院保健预约等；
● 酒店：住宿信息、服务信息、客房信息；
● 餐饮行业：促销打折优惠活动通知、VIP 客户管理、短信抽奖等；
● 会员制俱乐部：活动通知、积分查询、客户关怀等；
● 旅游公司：短信会员管理、旅游信息发布、组团优惠通知、旅游新线路消息等；
● 保险：保单查询、续费提醒、客户生日提醒、保费计算等、代理人通过短信联络客户、
维系客户；
● 工商、税务：向法人、纳税人及时传递各类政策信息等等；
● 社团、协会：通过短信向会员提供服务，也可通过短信发送活动通知等等；
● 汽车销售、服务：用于跟进买主，为车主提供专业的保养知识服务，发送活动通知等
● 彩票中心：开奖信息、试机号信息、投注资讯等等；
● 拍卖行：拍卖活动通知、会员关怀等；
● 物流行业：收单短信确认、到货短信确认、车辆调配等；
● 房地产行业：房讯通知短信、节日问候短信、入住通知等；
● 电力：监控信息通知、客户缴费通知等；
● 邮政行业：收汇确认通知、EMS 短信确认等；
● 考试培训中心：培训通知、考分查询等；
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