运营管理步行街管理运营方案
前 言
非常感谢贵司 和广大客户的信任和支持，让我们有机会为贵司和广大客户提供物业服务。随
着步行街商铺交付客户使用，以及步行街正式对外招商营业，各项物业管理服务逐步走向正常化、
规范化。现结合项目实际情况并考虑未来物业管理服务工作的特点，根据我们从事物业管理服务多
年的专业经验，特编写了【金阳·步行街商业运营管理方案】。
专业而完善的物业管理能不但为业户提供安全舒适、优质和谐的生活环境，还能够协助项目树
立品牌形象、促进物业的销售和租赁，提升物业的投资回报率。成功运营的商业步行街首先必须具
有一流的硬件设施（包括市政、交通、商场乃至购物环境的硬件设施）；其次商业规划应该具有多
功能的购物、休闲、文化、娱乐、餐饮等综合性商业模式；其三是商业步行街应该具有专业化/规
范化的商业运营管理和物业管理服务，为顾客/投资者提供优质的商业环境，促进物业的销售和租
赁，提升物业的投资回报率；其四是具备并实施多层次/多方面的商业整体形象推广宣传，树立商
业步行街的商业经营品牌。因此，要使【金阳·商业步行街】项目成为当地并辐射周边地区（包括
贵州省下属各个市/县，以及临界省市）的亮点商业中心，开发商良好的前期硬件投入是基础，后
期配套完善的运营管理是保障，它要求房产开发企业具有卓识远见的思维和观念，能够并且愿意投
入人力/物力/财力塑造商业中心的良好的营商环境，并且做好商业步行街的市场定位、营商规划、
市场推广、运营管理、文化特色、后勤服务等方方面面。
“诚信经营，用心服务，和谐共赢”是【万宁物业】的企业理念，我们怀着万分诚意为贵司和
客户提供专业化、规范化、标准化的物业管理服务，我们真诚期待与富有卓识远见的贵司一起携手
共建【金阳·商业步行街】，共同缔造一个时尚、高档、优质的项目品牌。
金阳商业步行街简介
金阳步行街商业城位于贵州市省委、省政府锐意打造的贵阳城市新中心——金阳新区，它扼
新区中央政务区、中央商业区、中央居住区三大要脉，紧邻市级行政中心，南连兴筑西路，与快速
干道贵金路贯通，紧连拟建中的奥体中心、大学城；北接观山西路，与建设中的金融中心接壤；东
西两侧与 173万㎡大型生态居住区碧海花园直接相连，位置优越，交通便捷。金阳步行街商业城是
金阳新区重点建设的标志性商业项目，具有时尚购物、餐饮、休闲娱乐、综合文化、商务旅游等多
种功能，是金阳新区“聚集人气、繁荣商业” 的综合性商业中心。
金阳商业步行街总体规划南北长 1200米，东西宽 100米，总用地面积为 万㎡（
亩），规划为连接的浮岛式商业步行街，规模达 11万㎡，
建筑层数为地上三层，局部四层和局部地下一层（其中地
上商业面积 8万㎡，地下人防及车库面积约 3万㎡、园林
绿化面积达到 2万㎡），拥有地下车位 592个、地面车位
数百个。步行街分为 A、B、C、D、E、F、G七个商业街区，由 22
栋建筑单体组成，在 A、G、C、F区为主力店规划 7栋建筑
单体， B至 F区将 30米宽的城市道路分置为两条沿街区组团外围布置 15米宽的单行道路，并在
南北两端的 A、G区合并，与城市主干道观山西路、兴筑西路连接。
公共配套设备设施：公共厕所 6所、垃圾收集/中转站 3个处、发电机房 2个、变配电房 3个、直
升电梯 24部、手扶电梯 24部、火灾自动报警及联动系统 1套、闭路监视监控与门禁系统各 1套、
停车场管理系统 10套。
公共服务配套：物业市场部、物业租赁中心、招商运营中心、步行街卫生站、工商注册/税务局、
警务区、商业银行等。
指导思想
【金阳·商业步行街】位于贵阳城市新中心——金阳新区，与贵州省会城市贵阳市老成区相接，
开车达到市中心区行程时间不足 20分钟，拥有得天独厚的地理优势；是时尚居商品经营的典型
代表，是 21 世纪步行街商业应景模式的宣言人，它以追求时尚、休闲商业为目标，创
造流淌着高品质/高档次的商业品位，诠释人生之梦的创业致富的空间。是一个商业批
发、零售于一体的大型综合性商业步行街。为配合倾心“建造值得信赖的西部商业批发交易
中心”的品牌经营理念，金阳万宁物业公司全体同仁将竭尽所能致力提供专业优质的物业服务，我
们基本指导思想是：
发扬企业品牌精神，真挚付出提供优质服务
我们将秉承【万宁物业】尊重客户、诚信服务的企业精神，重信誉、守纪法、真挚服务、忠于
职守，市场部根据项目实际对物业工作专业细分，根据项目经营开发进度情况，分阶段不断完善管
理服务，在过程中逐步总结改进，通过发展商的全力支持和我们诚挚高效的服务，共同塑造【金
阳·商业步行街】优质商业品牌。
履行项目服务职责
我们以质量为企业之本，以岗位职责为依据，以客户为服务对象，严格履行物业管理人应尽的
义务和职责，我们不但注重服务的过程，更看中服务的结果，着眼于服务的长远前景和综合效益，
力避急功近利、华而不实的短期行为，有阶段规划，更有长远计划，将服务概念扩展到物业管理服
务的方方面面，承担全方位管理职责及赢取客户的认同，有效树立长远发展的服务品牌。
管理服务原则
我们遵循“服务第一，管理从严”原则，树立以人为本的思想，一切从广大客户的需
求出发，推行全面、专业的物业管理和服务，管理人性化、服务专业化，进行优质、贴心、到位
的物业管理服务，同时要依法管理、从严管理、科学管理。实行专业管理与客户自治相结
合的原则，尊重并按照广大客户的要求实施专业化/规范化/标准化的管理，共同搞好商
业步行街的文明建设。
服务理念
员工—人才是市场部的资本
1. 先有满意的员工，后有满意的客户。
2. 我们信任和尊重员工，相信只要提供一个适宜的环境，员工都能获得成功。
3. 致力培养每一位力求发展的员工，鼓励其主动性和创造性，并追求卓越的成就和贡献。
4. 提倡简单的人际关系，倡导健康丰盛的人生。
5. 团队精神是我们达成共同目标的保障。
客户—尊重客户，让客户满意
1. 客户的满意程度是衡量我们成功与否的标准。
2. 尊重客户，理解客户，与客户善意的沟通，将客户视为我们的朋友。
3. 为客户做到的都要尽力去做——全心全意全为客户。
4. 我们的使命――是满足客户的服务需求，持续/超越实现客户的期望。
管理—专业 规范 学习 创新
1. 我们致力于专业化发展，着力提高员工的专业素质。
2. 我们倡导企业行为的规范化，力求建立完善的内部运作机制。
3. 我们提倡信息资源共享，坦诚沟通，共同提高。
4. 打破惯性，挑战自我，不断创新。
服务—诚实守信、持续进步
1. 我们在服务活动中坚持诚实与正直，信守承诺。
2. 我们追求服务的满意度，保障服务质量的持续提升。
3、坚持不懈的武装自我，学习先进物业管理知识。
服务标准
我们根据步行街的硬件/软件配套状况，参照《贵阳市区物业服务等级标准》，合
理制订/规划「清远·金阳步行街」服务标准，努力打造【金阳·商业步行街】优质服务品牌，营
造让客户经营着“称心、舒心、安心”的商业环境。
项 目 内 容 与 标 准
（一）
基
本
要
求
1. 服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。
2. 对住宅步行街共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。
3. 服务人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业职业资格证书或者
岗位证书。
4. 有完善的物业服务方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。
5. 服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。
6. 公示服务电话。急修 1 小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有
项 目 内 容 与 标 准
报修、维修和回访记录。
7. 根据客户需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收
费价目。
8. 按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。
9. 按合同约定规范使用住房专项维修资金。
10. 每年至少 1 次征询客户对物业服务的意见，并按客户提出意见进行改进。
11. 加强与业户沟通，了解业户的愿望与要求，满足业户的合理需要，对客户的投诉
应及时处理并记录，全年有效投诉率低于 10% 。
（二）
房
屋
服
务
管
理
1. 对房屋共用部位进行日常服务管理，检修记录和保养记录齐全。
2. 根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，
属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修
计划和住房专项维修资金使用计划，向客户大会或者客户委员会提出报
告与建议，根据客户大会的决定，组织维修。
3. 每日巡查 1 次步行街房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、
玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。
4. 按照住宅装饰装修有关规定和客户公约（客户临时公约）要求，建立完
善的住宅装饰装修制度。装修前，依规定审核客户（使用人）的装修方
案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查 1 次装
修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等
损害公共利益现象的，及时劝阻并报告客户委员会和有关主管部门。
5. 对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告客户
委员会和有关主管部门。
6. 步行街主出入口设有步行街平面示意图，各组团、幢及单元（门）、户
项 目 内 容 与 标 准
有明显标志。
（三）
共
用
设
施
设
备
维
修
养
护
1. 对共用设施设备进行日常管理养护（依法应由专业部门负责的除外）。
2. 建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检查、维修、
保养等记录齐全。
3. 服务设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设
施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。
4. 对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要并属于小修范围的，
及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、
更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向客户大会或客户委员会
提出报告与建议，根据客户大会的决定，组织维修或者更新改造。
5. 消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。
6. 设备房保持整洁、通风、无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。
7. 步行街主要道路及停车场交通标志齐全。
8. 路灯、楼道灯完好率不低于 90%。
9. 容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生
的各种突发设备故障有应急方案。
项 目 内 容 与 标 准
（四）
协助
维护
公共
秩序
1. 步行街出入口 24 小时值勤。
2. 对重点区域、重点部位每 2 小时至少巡查 1 次。
3. 对进出步行街的车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放。
4. 对进出步行街的装修等劳务人员实行登记管理。
5. 对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告客户
委员会和有关部门，并协助采取相应措施。
（五）
保
洁
服
务
1. 按幢设置垃圾桶，生活垃圾每天清运 1 次。
2. 步行街道路、广场、停车场、绿地等每日清扫 1 次；电梯厅、楼道每日
清扫 1 次，半月拖洗 1 次；楼梯扶手每周擦洗 2 次；共用部位玻璃每月
清洁 1 次；路灯、楼道灯每季度清洁 1 次。及时清除区内主要道路积水。
3. 区内公共雨、污水管道每年疏通 1 次；雨、污水井每季度检查 1 次，并
视检查情况及时清掏；化粪池每 2 个月检查 1 次，每年清掏 1 次，发现
异常及时清掏。
4. 二次供水水池按规定定期清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。
5. 根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害。
（六）
绿化
养护
管理
1. 有专业人员实施绿化养护管理。
2. 对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护。
3. 定期清除绿地杂草、杂物。
4. 适时组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。
5. 适时喷洒药物，预防病虫害。
管理目标
根据步行街硬件/软件配套状况，结合项目实际情况及万宁物业公司多年的实践经验，市
场部严格按照物业管理行业的标准和要求，循照万宁物业公司 ISO9001：2000质量管理体系的方针
和目标，全力实现公司持续发展的长远目标。
追求目标：以公司经营为主导，为客户推出完善的管理服务，为公司创造效益，为企业打造品牌。
配合目标（如有需要）：为充分体现开发商建造金阳步行街的开发初衷，开创高档商业步行街的新
时代，我们根据开发商的实际需要，做好开发商的参谋、帮手、伙伴，在项目招商过程中，从管理
者的角度提出合理化建议，营造良好的营商氛围。
质量目标：
客户对服务质量的综合满意率≥90%；
在职员工培训及合格率达≥90%；
档案资料管理完好率≥98%；
服务受理/完成/回访率达≥95%；
客户投诉记录/处理/回访率≥95%
设备设施年度保养维修计划执行率≥90%；
维修/急修及时率达≥90%%；验收率达 100%；返修率小于 10%；
绿化完整及长势良好率达≥90%
环境卫生保洁率≥90%
步行街除四害工作有效率≥90%
不因管理过失而导致所辖物业区域发生重大安全责任事故。
收费标准（仅供参考）
序
号
项目/名称
收费单价
（元.月）
单位 备注
1
物业管理服务费 平方米
按 11万建筑面积计算，每月收入 33万（设备维护、卫生保
洁、秩序维持、办公开支、人工福利待遇等）
2
商业推广服务费 平方米
按 11万建筑面积计算，每月收入 33万（每年投入广告费约
396万元——包括媒介费、室外广告、报刊发行费等）
3 公共水电分摊费 平方米 按实际损耗计量计收
4 垃圾清运处理费 户 每月上缴市容环境管理部门
5 门禁 IC卡 个 每个商铺配置数量为 1—8张
6 装修保证金 户 装修入场前交付
7 装修垃圾清运费 平方米 装修入场前交付
8 施工出入证工本费 个 实行正/副证（合计 10元）
9 施工出入证按金 个 实行正/副证（合计 40元）
10 装修申办资料费 次 装修入场前交付
11 水费（含排污费） 按当地政府规定执行
12 电费 按当地政府规定执行
13 专项维修基金 按当地政府部门规定执行（物业交付时代收代存）
14 广告位租用费 平方米 按 500*250cm计算，室外广告牌位使用费为 250元/月.个
16 宣传牌租用费 个 每日费用为 10元（收取按金 300元）
17 商铺租赁意向订金 间 洽谈租赁签约前缴交费用，正式签约后转为租金
18 临时摊位租金 举办活动时设立临时摊位，租金根据实际情况再定
请根据实际情况自行调整！
第一部分
项目运营管理分析
一、商业区域环境分析
金阳步行街商业城位于贵州市省委、省政府锐意打造的贵阳城市新中心——金阳新区。金阳新
区东临黔灵山脉，南接三桥马王庙，西靠百花山脉，北
与白云区相接。全区总面积 198平方公里，总人口 18余万，
下辖金阳街道办事处、金华镇、朱昌镇和阳关农场，共 33
个行政村、4 个步行街（居委会）。新区气候环境宜人，属
亚热带湿润温和型气候，年平均温度 15℃，年平均降雨量
1200 毫米，天气环境质量保持国家二级标准，声环境质量达一类标准。交通、区位优势突出，贵遵、
贵黄高等级公路及 321、210 国道穿境而过，贵阳环城高速公路全面覆盖，黔灵山路、北京西路等
让新区与老城实现无缝链接，已经开工的贵广快速铁路和正在规划修建的沪昆、成贵、渝黔、湘
黔、黔桂等快速铁路在此汇集，贵阳城际快速铁路、城市轻轨等从金阳始发，快捷、高效的现代交
通道路网络正在形成。贵阳新客站和客运站的建设及启用，将使金阳新区成为一个纵贯南北、横接
东西的交通枢纽和运输重镇。
金阳新区采取政府主导、市场运作、社会投入的模式，筹措资金 10 亿元，强力推进“六有”
民生行动计划，关注民生实现零的突破。通过市场化运作，累计完成投资 545 亿元，17 平方公里
基础设施建设全面完成，贵阳奥体中心、贵阳国际会议展览中心等一大批城市配套设施逐步建成使
用，会展、商贸、酒店、物流等产业开始起步。为进一步加快金阳新区建设步伐，贵阳市委、市政
府根据金阳新区建设发展的新形势、新任务，制定了《关于加快金阳新区改革发展的意见》，明确
下一步的发展目标为：2013 年前，基本建立行政区管理体制，在全面完成建设区开发建设的基础
上，基本完善规划控制区范围内的基础设施、城市功能配套和生态产业布局，建立合理的生态产业
结构和产业体系，完善社会公共服务体系，把金阳新区建成生态型、园林式、数字化的新城区。
总结：商业步行街未来的发展前景一片光明，商业潜力无限。
二、商业发展趋势分析
（一）2009贵州省 9个地区 GDP（表.1摘录贵州政府网）
序号 城市名称 总收入 财政收入
1 贵阳市 GDP 900亿元 260亿
2 遵义市 GDP 720亿元 114亿
3 毕节地区 GDP 446亿元 85亿
4 六盘水市 GDP 415亿元 73亿
5 黔南州 GDP 315亿元 44亿
6 铜仁地区 GDP 亿元 27亿
7 黔西南州 GDP 230亿元 45亿
8 黔东南州 GDP 268亿 28亿
9 安顺市 GDP 195亿 30亿
分析：
根据上表.1所示及政府公布相关经济数据，贵阳市 GDP位居全省第一，全市生产总值增长 12%，其
中，第一产业增加值增长 7%；第二产业增加值增长 13%；第三产业增加值增长 14%。财政总收入增
长 12%，地方财政收入增长 12%。社会消费品零售总额增长 20% ，城市居民人均可支配收入增长
8% ，农民人均纯收入增长 10% 。这说明贵阳市整体消费水平稳中有升，为日后整体零售商业的可
持续发展提供了有力的支撑和保障。
（二）新区发展和人口密度（表.2摘录贵阳政府网）
序号 规划阶段 起讫期限 规划建设规模 规划常住/流动人口
1 现阶段 ２０１０年 １７平方公里 １８万
2 发展阶段 ２０１１－２０２０年 ４０平方公里 ４０万
3 成熟阶段 ２０２０年 １０６平方公里 ５0 万
分析：根据表.2 所示，按贵阳城市总体规划，金阳新区现阶段建设规模 17 平方公里，预计规划
常住/流动人口约 18 万人（实际人口约 5 万人），若以现阶段的人口密度和流量，如果商业步行街
的终端客户以城市居民为主，它在现阶段难以满足超大规模和零售方式的商业经营的盈利需求。当
然，从长远发展角度考虑，金阳新区商业地产的价值将会逐渐显现。
（三）贵阳交通网络建设
类别 项目/名称 定位 规模及时速目标 预计投入使用
贵阳至广州快速铁路 客货兼顾、以客为主 全长 857公里，时速值 200公里/小时 2012年
贵阳至重庆快速铁路 客货兼顾、以客为主 全长 341公里，时速值 200公里/小时 2014年
贵阳至成都快速铁路 客货兼顾、以客为主 全长 663 公里，时速值 350公里/小时 2013年
铁路
贵阳至昆明/长沙客运专线 客货兼顾、以客为主 全长 1140公里，时速值 350公里/小时 2014年
厦蓉高速公路贵阳段 全长约 65公里，时速值 110公里/小时
环城高速公路 全长 公里，时速值 110公里/小时
花溪二道 全长 公里，时速值 110公里/小时
公路
贵金线 全长 公里，时速值 110公里/小时
航空
已开通广州、上海、
北京等重要事实航线
分析：
金阳新区作为贵阳市新的行政办公区域，未来的发展中心城市，交通、区位优势突出，贵遵、
贵黄高等级公路及 321、210国道穿境而过，贵阳环城高速公路全面覆盖，黔灵山路、北京西路等
让新区与老城实现无缝链接，已经开工的贵广快速铁路和正在规划修建的沪昆、成贵、渝黔、湘黔、
黔桂等快速铁路在此汇集，贵阳城际快速铁路、城市轻轨等从金阳始发，快捷、高效的现代交通道
路网络正在形成。贵阳新客站和客运站的建设及启用，将使金阳新区成为一个纵贯南北、横接东西
的交通枢纽和运输重镇。
（四）分析结果
如何在现有的资源和消费群体的竞争中取得成功，唯一的办法是充分形成特色化经营，如果以
现有的经营模式与贵阳原有零售/批发市场和路摊零售经营的冲击，与之竞争会处于相对的劣势。
但商业步行街的良性发展，不光是本地市场的发展，更要辐射周边区域市场的培育和发展，以争取
不同区域消费人群的消费。
根据上述分析，我们可以充分利用贵阳市省会城市的辐射影响力和地理环境优势，建造以青春
时尚商品为主题的“西部商品批发交易中心”，配套豪华影院+主题餐饮+旅游购物店+超市便利店。
致力于打造辐射贵州全省和周边城市的时尚商品的直供批发/零售的经营策略。
主题式“直供批发/零售商品”+“豪华影院+主题餐饮+旅游购物店+超市便利店”
第二部分
商业步行街运营策略
一. 营商环境
1.公共硬件配套
金阳商业步行街总体规划南北长 1200 米，东西宽 100 米，总用地面积为 万㎡，建筑
面积规模达 11万㎡，地上商业面积 8万㎡，地下人防及车库面积约 3万㎡（其中地下车位 592个、
地上临时车位约 500个），建筑层数为地上三层，局部四层和局部地下一层。
手护式电梯/直式客运电梯/观光电梯
智能化闭路监控及门禁系统
火灾自动报警及联动系统
背景音乐及应急广播系统
停车场管理系统
公配电设备及后备电源设备
总结：商业步行街的硬件投入比较完善，已具备并可满足整个商业运营的实际需求。
2.公共服务环境
商业性的公共服务建设和完善，应以满足顾客/消费者特定的衣食、住行、生产、生活、
发展和娱乐的需求。公共服务满足顾客/消费者的生活与发展的某种直接需求，能使顾客/消
费者受益或享受，有助于顾客的经营发展，有助于提升消费者的认同，有助于营造良性循环
的营业氛围。
序
号
项目/名称 功能/作用简介 建议
1 垃圾收集及中转站 及时处理商业街日常垃圾，营造整洁环境 日产日清，避免堆积污染
2 公共厕所 方便顾客（/租户/消费者生活的配套 设计需合理，做好标识牌
3 垃圾收集箱 方便顾客/（租户/消费者生活的配套 采用环保分类，做好标识牌和指引
4 仓储设施 方便顾客/（租户储存商品的配套房 天面重新开辟，低租金、免管理费
5 物资转运站 方便顾客/租户货品装卸 每栋商业楼开辟一处物质装卸区
6 儿童乐园 方便一家假日休闲，留住消费者 商铺中心街开辟儿童游乐设施
7 休闲设施 提供方便消费者的休息场所/设施 根据环境增加休闲/休息区及座椅
8 商业信息发布区 介绍商业街布局/商业品种/交易信息 出入口设置电子信息显示屏幕
9 商业信息查询 方便消费者及时查询需要的商业咨讯
商业区出入口按经营划分设立一个商
业查询显示平台
序
号
项目/名称 功能/作用简介 建议
10 公共电话亭 方便客户/租户/消费者的临时性需要 增加多种经营及完善通信服务
11
电信营业厅 方便客户/租户开通电信电话/网上宽带 集中一区域，在提供服务配套外，又可
出租物业收取租金
12
邮局快递 方便顾客/租户物资流转 集中一区域，在提供服务配套外，又可
出租物业收取租金
13 商业银行 方便顾客/租户/消费者资金流转/储存
集中一区域，在提供服务配套外，又可
出租物业收取租金
14 空巴快线 方便并满足来自四方的顾客/租户/消费 开设空巴快线营业厅，并公布应运时间
15 工商税务登记注册 方便租户办理营业执照 集中一区域
16 文化广场
进行文艺演出或与当地政府举办公益文
化活动，吸引市民前来观光消费
利用商业街区进行规划建设，争取政府
支持
17 商业街警务区 履行政府赋予的职能维护商业街安全 步行街服务大楼
18 步行街服务站 履行政府赋予的职能开展相关管理 步行街服务大楼
19 步行街卫生站 履行政府赋予的职能开展卫生治疗 步行街服务大楼
20 招商中心 负责招商相关工作 出入口大楼一楼
21 物业管理中心 服务商业街物业管理服务 区域楼一楼
交通网络建设
俗话说，“酒香不怕巷子深”，但对于金阳商业步行街项目而言，如果没有良好的外部交通环境，
即使占据有利的地理位置，也会将客户拒之门外。商业项目所在区域的交通环境对于商业项目的运
营起着至关重要的决定作用，而交通流线的通畅与否，又是交通环境中的重要指标之一。因此，商
业步行街项目的投资、开发、运营，首先应该考虑整个商业经营定位的交通环境，建立起交通流线
（即商业步行街为中心而到达客源的交通的主次线路）的便捷性。
项目/名称 线路规划 建议
过境交通 步行街前后直接衔接通往贵阳老城区的三条城市主干道 增加步行街口的公交停靠站台
到达交通
主要是上下班交通和购物交通两种，由步行街内南北向的
XX路与 XX路组成。
开设为双向单行车道
停车场 主要以室内车位为主，确保地面交通网络的顺畅
实行停车场收费管理系统，提供购
物免费优惠
公交首末站
公交车辆连接贵阳市区、火车站、机场、汽车站、周边生
活密集居住步行街
与交通部门协商开通，并划出专设
站台
空巴快线 连接贵阳机场，迎接四方来客 与空客巴士联合经营临时售票点
二. 步行街商铺营销推广
基于目前整体市场、区域市场和项目本身的状况，项目产品应向中高档次发展，在项目定位、
形象包装、营销推广、物业管理等方面进行升级，经我司反复推敲，我司建议项目推广主题定位为：
“西部购物天堂——金阳步行街”
1.项目品牌的构建
2.项目推广
2. 1推广机构
设立市场部：主要职责①对外招揽客户资源，取得客户联系方式；②与客户的直接沟通，推
介/介绍项目情况；③接待客户的电话咨询，解答客户提出的问题；④与客户洽谈租赁铺位
相关事宜；⑤掌握并了解负责区域客户的营业信息；⑥向客户提供合理化营运建议⑦受理并
协助客户办理经营相关事项。
招商
手段
品
牌
人员
培训
公共
关系
设立公关部：主要职责是①与政府部门保持良好的沟通关系，争取政府部门对项目开展的支
持；②收集当地投资群体和潜在客户的资料和联系方式；③掌握当地政策的最新动向；④掌
握商铺客户的动态和要求。
商铺出租组合
（1）、整层租用
租赁期为 5年或 5年以上：租金优惠价给予 折，铺面广告位免费使用 5年。
租赁期为 10年或 10年以上：租金优惠价给予 9折，铺面广告位免费使用 10年。
（2）、单间铺位租用
租赁期为 5年或 5年以上：租金优惠价给予 折，铺面广告位免费使用 5年。
租赁期为 10年或 10年以上：租金优惠价给予 折，铺面广告位免费使用 10年。
商业推广方式
（1） 招商中心展示：招商中心备齐商铺的各方面资料，从所见、所闻全方位让买家了解信息；
（2） 商业文化展示：设立文化广场，每月/每周未进行文艺演出或与当地政府举办公益文化活动，
吸引市民前来观光消费，并充分利用现场展示商铺招租和商业商品信息；
（3） 室外广告：设立室外静态广告或电子液晶信息栏，公布步行街商业（商铺招租、商品推介）
信息，以第一时间将商业信息进行传播给予广大消费者，引起他们的共同关注，为商业经营
注入新的包装形象和营商氛围。
（4） 媒体报道/宣传：充分与当地媒介（电台、电视、网络、报刊）进行步行街商业信息的报道/
推介，短时间内通过小众传播和媒体抄作宣扬步行
街商品的热销热点，引起社会舆论，提高步行街销
售商品知名度，促进物业出租。
（5） 特色特价商品优惠促销：定期促销推介（如春节年
货展销等）或与当地政府部门共同举办惠民商品促
销活动，吸引消费者的光临，形成滚滚人流，在带来巨大消费力的同时提升步行街的商业氛
围；
（6） 娱乐推介：以 KTV、电玩、热舞及影城为主，通过动感的造型，夸张的色彩及尺度大大加强
商业氛围，对商业环境也起到相当的补充与完善。
（7） 专题招商：在步行街或贵阳市中心广场组织专题招商会，或组织到经济发达地区商品经销成
熟的市场（如服装批发）进行招商发布会，以吸引本地或当地的客户资源到步行街开设专营
分店。
三. 商业步行街经营业态规划
商品永远是吸引顾客的根本，在品牌品类同质化严重的商业时代，步行街应引进了拥有市场认
同感的自主品牌和不同价格档次的经销产品的直接供应商，通过地区代理批发（含零售）的形式进
行运作，为贵州地区及相邻省会地区的零售商提供商品的交易平台。
区域名称 经营项目规划 招商要求与标准
1楼 餐饮酒家 1、具有独特的贵州餐饮文化特色，2、注册资本达到 30万元以上
2楼 餐饮酒家 1、具有独特的贵州餐饮文化特色，2、注册资本达到 20万元以上
A
区
3楼 餐饮酒家 1、具有独特的贵州餐饮文化特色，2、注册资本达到 10万元以上
1楼 旅游纪念精品经销区 1、具有贵州文化特色纪念 2、注册资本达到 20万元以上
2楼 美食餐饮 1、具有贵州文化特色纪念 2、注册资本达到 10万元以上
B
区
3楼 美食餐饮 1、具有贵州文化特色纪念 2、注册资本达到 5万元以上
1楼 成人/小孩服裝批發區 1、知名品牌，2、厂家直销批发，3、租赁期 5年以上
2楼 成人/小孩服裝批發區 1、知名品牌，2、厂家直销批发，3、租赁期 5年以上
3楼 成人/小孩服裝批發區 1、知名品牌，2、厂家直销批发，3、租赁期 5年以上
C
区
-1楼 大型购物超市 国内知名品牌，注册资本 1000万元以上
-1楼 大型购物超市 国内知名品牌，注册资本 1000万元以上
1楼 美容美发商品批发/零售区 1、知名品牌，2、厂家直销批发，3、租赁期 5年以上
2楼 美容美发商品批发/零售区 1、知名品牌，2、厂家直销批发，3、租赁期 5年以上
D
区
3楼 美容美发商品批发/零售区 1、知名品牌，2、厂家直销批发，3、租赁期 5年以上
1楼 牛仔服裝批发/零售區 1、知名品牌，2、厂家直销批发，3、租赁期 5年以上
2楼 牛仔服裝批发/零售區 1、知名品牌，2、厂家直销批发，3、租赁期 5年以上
E
区
3楼 牛仔服裝批发/零售區 1、知名品牌，2、厂家直销批发，3、租赁期 5年以上
1楼
鞋業批发/零售區
1、知名品牌，2、厂家直销批发，3、租赁期 5年以上
2楼 鞋業批发/零售區 1、知名品牌，2、厂家直销批发，3、租赁期 5年以上
F
区
3楼 鞋業批发/零售區 1、知名品牌，2、厂家直销批发，3、租赁期 5年以上
1楼 银行、工商局、电信、招商处 提供便民商业服务G
区 2楼 TK夜总会、酒吧 1、注册资本 50万元，2、有娱乐经营执照，3、租赁期 5年以上
3楼 豪华影院 1、注册资本 50万元，2、有影业经营执照，3、租赁期 5年以上
四. 统一招商
建议通过将经营权以固定分红回报的形式从产权所有者手中收回，实行统一规划/招商经营，盘
活步行街商铺经营，营造良好的商业氛围，有利于商铺物业的升值。在这种高风险高利润模式的运
作当中，涉及商业项目的规划、设计、招商、销售、 工程等所有环节，对管理公司的综合运营能
力要求极高。若商业步行街经营不善而导致步行街冷冷清清、返租回报承诺无法兑现等，其存在负
面的社会影响。
1、物业返租/代租/代售
序
号
类别 期限
回报率
（%.年）
回报偿付
方式
责任风险 管理费 税费 备注
返租 3-5年 总房款的 3%
1 返租 5年以上 总房款的 %
管理公司按
月给付
管理公司承担回报
金的风险，但享有
回报差额收入权利
在给付回报款
扣除并支付
在给付回报款
扣除并支付
3-5年 实收租金
2 代租 5年以上
向管理公司
支付佣金为
月租金的 50%
产权人自行承担
产权人
自行承担
产权人
自行承担
3 代售 按委托价代售 总房款的 2% 产权人自行承担
产权人
自行承担
产权人
自行承担
2、租金价格策略
商业步行街商铺物业租金的定价策略应事实求是地根据本地区的经济发展规模、消费人群、日
客流量、消费力等因素，以及参考项目周边竞争物业总体规划、规模、租金、物业素质等方面综合
考虑和比较，最终确定项目近期和长期的物业出租价位（自行确定）。
序号 商铺区域 面向方位 分租面积 租赁期限 租金参考价 优惠折扣 备注
1 整栋/整层租用 5年以上 提供免租期吸引大商家进驻
1-2年 60-100元 折 租金可实行年均递增模式
2 一楼 临街商铺 单间
3-5年 60-100元 折 租金可实行年均递增模式
1-2年 50-80元 折 租金可实行年均递增模式
3 一楼 中心街铺 单间
3-5年 50-80元 折 租金可实行年均递增模式
1-2年 40-60元 折 租金可实行年均递增模式
4 二楼 单间
3-5年 40-60元 折 租金可实行年均递增模式
1-2年 30-50元 折 租金可实行年均递增模式
5 三楼 单间
3-5年 30-50元 折 租金可实行年均递增模式
3、租售物业税费
（1） 物业销售税
税种 税率（%） 备注
营业税 5% 按合同金额计算
印花税 3%00 按合同金额计算
土地增值税 2% 按合同金额计算
城建税 7% 按营业税的 7%计算
附加税 3% 按营业税的 3%计算
（2） 物业出租税
税率（%）
税种
公司性质 个人性质
备注
房产税 12% 4%
营业税 % 3%
管理公司在实施物业返租/代租/代售活动期间，涉及物业产生的各种税费，在签定《物业返租/
代租/代售协议》时应明确纳税的主体，避免产生不必要的误会。
第三部分
步行街物业管理及商业运营方案
一. 物业接管验收
为确保步行街的环境、建筑和设施设备等符合有关法规政策及规划设计的要求，维护客户的
合法权益，为日后物业管理工作的展开奠定基础，物业接管前必须进行严格的验收工作。
1、管理内容：
（1）. 跟踪并记录在建楼宇/设备隐蔽工程问题，提出合理化建议；
（2）. 了解物业建设的基本情况，与开发商及时沟通，确定接管验收时间；
（3）. 编制《物业接管验收计划》，确定物业验收的标准、方法和日程安排；
（4）. 与开发、设计、施工单位一起，依照接管验收标准，对物业进行现场初步验收；
（5）. 记录及提交验收结果/报告，并要求施工单位对验收中存在的问题限期整改；
（6）. 与开发、施工单位一起，对物业进行现场复验，直至符合规定的要求和标准；
（7）. 与开发商、施工单位联合进行物业交接：
核对、接收各类房屋和钥匙，并加以整理分类存放；
核对、接收各类图纸资料，并加以整理归档；
核对、接收各类设施设备，并进行投入运行/使用；
核对、接收各类配套设施物品，并加以登记台帐存档；
核对、接收各类配置标识标牌，并加以登记归类存档；
其他
2、实施措施：
（1）. 组建前期建设介入小组，负责跟踪并记录在建楼宇/设备隐蔽工程问题，提出合理化建议；
（2）. 组建接管验收小组，负责接管验收工作；
（3）. 开展接管验收培训，提高对接管验收重要性的认识；
（4）. 掌握物业验收的标准和程序；
（5）. 制定接管验收规程，按程序办理接管验收手续。
（6）. 接收/接管各类设备及设备资料，并分类建立设备台帐。
（7）. 接收/接管各类设备资料，并分类建立设备资料库。
（8）. 其他
二. 业主收楼入伙
办理业主入伙提供方便、快捷、及时、周到的服务，对于塑造管理公司的形象，给客户留下良
好的第一印象，具有重要作用，因此必须重视业主入伙工作的管理。
1、管理内容：
（1）. 与开发商协商接收客户资料清单；
（2）. 建立初期的客户资料库及通信手册；
（3）. 整理并分类存放物业单元钥匙；
（4）. 与开发商商议并制订《收楼通知书》，明确收
楼流程、条件、日期、应付费项目及金额；
（5）. 准备业主物业交付所需资料和物品；
（6）. 布置业主入伙现场，为业主办理物业交付手续提供一条龙服务；
（7）. 按接收物业流程办理物业交付手续：
收取（复印）客户收楼证明资料（如入伙通知书、房屋买卖合同、身份证和各类必备证明）；
收回客户按规定填写的各类文件（如入住登记表、防火责任书等）；
收取客户应缴纳（预交 3个管理费、维修基金）费用；
办理物业交付手续，客户签名接收物业相关物品（房屋钥匙、IC卡、礼品等）；
由物业助理或工程技工陪同客户检查房屋设施，抄摘水电表读数；
对验房交接中发现的房屋质量问题，经客户确认后，填写《物业验收交接表》，并与客户约定
时间，及时解决。
2、实施措施：
（1）. 制定《物业交付程序》，准备各有关所需资料；
（2）. 按照客户物业交付程序，安排工作流程；
（3）. 策划客户入伙现场布置方案；
（4）. 热情接待，百问不厌，虚心听取客户意见；
（5）. 按规定办理客户入伙手续。
（6）. 记录并跟进物业交付期间发现的工程遗留问题；
（7）. 按幢/层/房号建立客户资料档案；
（8）. 重新整理通信手册；
三. 步行街商铺营业管理
（一）、步行街营业/歇业时间
经营类别 营业区域 营业时间 歇业时间
酒店/餐饮业 A/G区 不限 不限
批发/零售业 B/C/D/E/F区 08:30 19:30
管理公司办公室 08:30 17:30
备注 具体开歇业执行时间以商业步行街出租实况确定为准。
(二)、管理规定
1. 在营商户必须在规定时间内准时开门营业和停止营业(非限制时间经营户除外)，在营商户因特
殊情况延迟结束营业时应提前知会管理公司进行登记备案。
2. 商户开业前应提前清理铺前/铺内卫生，开启铺内灯光，排列好商品，做好营业迎客准备。
3. 歇业后，商户应清理铺前地面卫生，切断铺内电源、水源、气源，检查铺内不存在安全隐患后
关闭门窗后方可离场。
4. 步行街商铺作为经营场所，商户人员必须遵守步行街管理规定，铺位不得寄宿。
5. 营业过程中，商户营业员应熟悉本经营品牌产品性能，做到对待客人热情周到、满意服务；
6. 步行街商铺禁止携带带宠物或存放易燃易爆物品；
7. 每月最后 2天为商户盘点日，步行街歇业时间顺延 2小时。
8. 商户装修必须遵守《装修管理规定》。
四. 物业客服管理
1、服务内容
1) 负责业主接收物业或商铺交付租户的相关手续；
2) 负责商户装修的申请受理/审批/办证/巡检/违章整改敦促等工作；
3) 负责巡视房屋及公共设施，做好公共区域环境卫生/消防安全管理工作；
4) 负责公共设备设施的维修受理、下单安排、跟踪和回访验证工作；
5) 负责商户家政（如卫生保洁、急修等）服务的受理登记/下单安排/跟踪和回访工作；
6) 负责步行街门禁 IC卡的出售/办理/收费/注册/存档等工作；
7) 负责商户投诉处理工作及日常商户联系、沟通协调工作；
8) 负责开展步行街服务质量调查等工作；
9) 负责住宅单元物品搬出的放行及人员身份的核对等工作；
10)负责步行街日常公共管理事务的文件的撰写/发布/登记/回收/摄像/存档等工作；
11)按市物价局公布收费标准和有关管理规定，及时向客户、使用人通知收取及催缴相关物业管理
费用，根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况；
12)负责组织各部门开展服务质量工作检查，发现问题敦促限时改进，事后复检验证；
13)负责市场部内部行政事务、文档的管理；
14)在公司职能部门的指导下，开展各项有偿服务；
15)完成上级交待其他工作。
2、实施措施
（1）物业交付服务规程
验明客户资料： 客户本人办理：客户身份证、收楼通知书、房屋买卖/租赁契约； 客户委托
他人代为办理：除上述资料外，还需提供委托人身份证及委托书； 单位购买：除上述资料处，
还需提供单位证明及个人身份证明。
填写资料或签署协议：填写《商户登记表》、签订相关协议。
收取费用：预收 3个月物业管理费，专项维修基金，3个月脯租按金。
发放物品并确认：房屋钥匙、《商户手册》、房屋水电图。
房屋验收及整改：指导客户（商户）按“房屋质量验收登记表”逐项检查验收；查抄水表、电
表、煤气表底数并共同确认；质量问题记录在“房屋质量验收登记表”上；报送开发商进行工
程质量问题的返修工作；维修部复检合格后联系客户再次验收，验收合格请客户（商户）在
“客户报修处理登记表（维修工作单）”上签字确认。
房屋托管：签订《托管协议》，查抄托管前的房屋水表、电表读数。
资料归档：收楼通知书、客户/受委托人身份证复印件、单位证明、商户登记表、协议等。
（2）装修管理实施规程
业主/商户确定室内装修方案，并将装修申请表、装修工程保证书、商铺室内装饰装修管理协
议、装修设计图纸、装修公司资质证书等并递交市场部物业部；
物业部登记客户提交资料并移交工程部审核，由分管工程主管审核后报公司领导审批，符合要
求后反馈物业部通知业户办理入场装修手续；若部分装修项目未符合安全规范/要求的，及时
通知业主/商户/承建商商议改正。
业主/商户交清装修保证金、装修余泥清运费后，物业部发给《住宅装修施工许可证》，业户/
承建商负责人持许可证为装修施工人员办理施工出入证。
装修须缴交费用：装修保证金 2000元/单元，余泥清运费按￥3元/M 2 ，出入证工本费￥5元
/证、按金￥20元/证。
装修时间：每日可施工时间是上午 9时至 12时、下午 14时至晚上 18时，中午 12时至下午 14
时及法定假日不可进行任何噪音工程。
完工验收：业户装修完工后，由工程/物业部现场检查装修情况，验收通过办理装修保证金退
还手续。
（3）报修/维修服务规程
工程部对实行全天 24小时报修/维修服务；
家居维修服务收费以微利为原则（具体按《家政维修服务收费标准》执行）；
客户助理接到客户的报修/维修请求后，现场勘察并记录情况；
登记报修/维修服务单，并派送工程主管安排工程维修人员上门服务。
执行维修人员完成服务项目后，报告工程主管及客户助理审查/验证实施结果；
客户助理根据完成结果即时开展回访，征求并了解商户的满意度；
财务部根据《维修服务单》收取维修服务费；
完成后，及时记录完成情况，并分类存档。
（4）特约服务
服务项目：室内卫生钟点/包月清洁、室内盆景养护、衣物干洗取送服务；送饮用水服务、代
邮、代领邮件、订阅报刊杂志服务；
接受步行街业户（当面或电话）提出的服务需求，在《服务项目受理跟进记录表》与《物
业管理服务单》详细记录地址、项目、电话、预约时间等，并报送职能部门负责人签收安排跟
进。
职能部门主管安排专人在预约时间上门实施服务，做到工作有安排/跟进/监督/检查/反馈，确
保服务按时完成，质量过关、业户满意。
监督服务项目的实施过程，核对服务项目完成情况，若无法按时完成或非本职能力处理时，应
及时反馈业户说明原因，以求得到业户的谅解和支持。
客户助理负责审核验证完成服务质量情况，并在《服务项目受理跟进记录表》记录完成结果，
对客户投诉的服务应及时上门了解情况，并查找不合格原因及纠正。
客户助理根据完成结果即时开展回访，征求并了解商户的满意度；
财务部根据《维修服务单》收取维修服务费；
完成后，及时记录完成情况，并分类存档。
（5）来电来访服务
认真听取客户来意，详细回答客户提出的问题；
对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；
对前来接洽公务人员，应请对口人员接待；
对于保修服务按《报修/维修服务规程》实施；
对于查询物业管理费的应及时向财务部查明后予以回答；
对步行街内商户、商家及单位搬家或物品搬出步行街，应请客户办理物品放行申请，持放行条
交门岗安护员核对无误后出步行街。
（6）催缴费规程：
对到期未缴纳费用的客户，及时统计，找出原因，采取不同的措施。
可电话、短信提醒对方应缴纳的费用、时间、期限等；
电话通知后三个月内仍未缴纳的客户，通过特快专递的方式给对方发出正式催缴函；
对不交费又长期居住在步行街的客户，可上门拜访催缴；
对长期无端拒缴、性质特别恶劣的客户，可通过法律渠道处理。
（7）、投诉处理规程
对商户的投诉应本着“细心细致、公平公正、实事求是、依法合理”的原则。以国家的法律、
地方法规、行业规定及客户公约、商户手册为依据，遵循“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、
平等”的服务方针。
认真听取并记录投诉事件的发生时间、地点、被投诉人及被投诉部门、发生经过、商户的要求
等；适时表示感谢和歉意，加以适当安慰。严禁与商户辩论、争吵。
对房屋及其附属设施的投诉按相关工作流程及职责分工处理；
对物业公司存在过错或有责任的，应向商户表示歉意，取得谅解，认真听取商户意见，协商处
理方法，满足商户合理要求，尽快处理；
对于商户或邻居的责任，应向商户说明情况，做好协调工作；
是各方都有责任的工程、治安等问题，应及时通知各相关部门负责人到现场，共同商讨解决处
理办法，采取有效的补救措施，控制事态发展，稳定商户。
遇情绪激烈的商户，应尽量使其冷静，若一时难以平息或把握，应及时联系主管，请其到独立
洽谈室个别接待，避免长时间留其在公共接待区。
全面掌握事件的起因、过程、结果，能处理、补救的及时处理解决，不能马上处理的，应向商
户说明原因，并及时向上级汇报；初步制定一个或几个补救方案。
对于严重影响商户日常生活、安全，破坏公司形象，产生恶劣影响的重大投诉，应当天呈送管
理公司领导进入处理程序，2天内给商户明确答复，10日内解决；
对于涉及管理、服务工作失误的重要投诉，应在接待一小时内转呈部门主管进入处理程序，3
天内处理完毕；
对于个别偶发事务、消费者的轻微投诉，应在 2天内或在商户要求的期限内解决。
（8）服务质量访查规程
服务质量访查可上门拜访或电话访问。
按照服务质量调查计划发放《服务质量调查表》征询客户意见。
在与商户交谈或了解情况时，态度要热情、温和，谈话内容以工作为主，在表明某些观点时，
耐心解释，将事情的原因、根据说清楚。
每月末汇总调查记录，并进行统计、分析。
对类似问题出现较多的，写成统计分析报告，以书面形式报告管理公司领导审核。
（9）、商业文化活动
充分利用宣传栏、文化广场等现有硬件设施开展各类商业文化活动。
定期开展商业文化服务质量调查，征询商户意见，及时收集/分析商户的意见。
市场部结合商业步行街经营状况，负责制订并组织商业推广文化/商业信息发布等；
利用步行街公告栏定期宣传有关物业管理的政策法规、步行街动态等，倡导客户共建共管。
利用步行街公告栏做好步行街问馨提示（如根据天气预报，及时发出异常风暴信息、装修注意
事项、家居安全防火防盗、节日外出注意事项等）。
配合政府部门宣传步行街计划生育、城市建设，调动居民积极参与城市建设。
配合商户出版“商业刊物”宣传公益事务、商铺经营信息，提高商业氛围。
分类归档存放步行街文化资料。
3、管理职责
物业经理职责
贯彻执行公司总经理（副总经理）赋予工作任务，履行相关工作权限与职责：
根据部门人员编制架构，审批各部招聘/解雇岗位职员，审核部门职员当月值班与休息之排班
计划与安排，批准部门职员申请休假/事假/调休。
根据部门工作需要，制定全年/月/周/日工作计划，并分配工作到人，全面敦促贯彻执行落实。
检查/监督/评核各岗位/职员工作质量与标准，对未能达到标准要求的，敦促当事职员限期改
正或提出口头警告、给予书面警告、最后警告。
协调各部门关系，务求做到相互配合完成管理处各项工作。
负责对外沟通，与步行街所在地有关管理部门保持良好关系。
接受和处理租户/消费者对步行街服务的各项投诉。
根据上级指示指令，制订本部工作方针、政策和计划，并根据每个时期的新形势和实施过程中
出现的新情况、新问题、新任务，对计划进行修改和完善。
以公平的原则，赏罚分明的手段，通过与员工的深入的沟通，建立员工对部门及公司的信心，
使员工保持良好士气和稳定的工作状态，以公平的处事原则，协调部门员工关系，创造和谐工
作气氛，形成团结协作良好风气。
通过经常深入工作现场，发现工作中存在问题，总结工作经验，充实培训资料，开展业务培训
和现场培训，提高员工的总体业务水平，负责举荐专业人才到适合的岗位担任相应工作。
熟悉公司各项管理制度、收费标准及其构成、用户情况、大厦结构、 各项设备基本功能、服务
质量标准与控制程序等。
跟进商铺交付或装修完工验收工作。
物业助理职责
贯彻执行物业经理下达的各项工作，按时按量优质完成赋予的任务。
协助管业经理起草有关对外文件及小区函件、通知。
根据抄（水）表读数，准时向商户/业主派发各种费用的缴交通知单并清楚列明读数、金额，
协助财务做好费用的催缴工作，并妥当解释用户提出的相关问题。
每月负责定期对服务质量进行调查、统计、分析、并提出整改方案。
受理和处理客户的投诉，组织落实客户的合理服务要求，并对用户投诉情况的处理结果进行回
访，并做好回访记录、统计总结。
遇有突发紧急情况（如水浸、火警、盗警等）情况，必须尽快报告消防中心，同时进行即时处
理或善后处理，处理过程中视情况的严重性采取相应办法，以及决定应否即时通知部门经理、
工程经理、总经理，如有需要应向保安控制中心要求协助和支援。事件处理完毕后，该领班必
须在 24小时内向部门经理提交事故的报告。
根据《交收楼服务规范》与公司规定，协同工程部做好新楼盘物业接管验收工作——制定验收
楼宇标准，进行现场物业设施验收和物品接收，做好设施验收记录和物品登记保管。
配合市场部做好商户进场/撤场管理，做好商户进场/退场登记；
做好商户进场装修申请的受理、审核、批复、入场办理等相关手续，定期巡视检查并记录商户
装修情况。
制定科学的档案分类编码方法，对业主/商户资料进行系统分类，并按标准格式装订存档。
五. 市场运营管理
1. 管理项目
. 以固定分红回报的形式从产权所有者手中收回，实行统一规划/招商经营，盘活步行街商铺
经营，营造良好的商业氛围。
. 对步行街商铺业态业种的整体规划与灵活调整；
. 对相关行业商户资源不断进行调查和储备；
. 与商户进行洽商租赁铺位、经营商品等事项，协助客户办理进驻手续；
. 制订步行街整体经营管理、引租招商、商业推广相关运营方案；
. 负责商户《租赁合同》的管理，将各项费用的应收金额及时提交财务部；
. 办理商铺/商户转让转租和过户手续办理；
. 建立健全商铺商户档案；
. 随时掌握商铺商户经营品种、赢利状况等信息；
2. 实施办法
商铺返租/代租
制订商铺返租的返租方式、返租回报率、返租用途等实施办法并报公司领导审批；
组织并实施返租事项，确保商铺返租率达到 90%以上；
签定商铺返租/代租协议，明确返租/代租期限/回报率/租金/偿付方式与双方的权益和责任；
返租期限一般在 3—5年或以上，以返租期限确定回报率为总房款的 3%—%之间，由管理公
司按年结算付款给予业主，铺位使用权及租金由管理公司直接收取；
代租期限不限（以铺位租出日为止），管理公司收取商铺相当于一个月租金的 50%为管理佣金，
每月租金由业主直接与租户进行结算；
商铺招商与管理
招商品牌规划与选择
以引进国内一、二线品牌为主。
一楼临街商铺经营国内一线品牌、中心街商铺经营国内二线品牌。
二、三楼商铺经营二、三线品牌。
目标商户群：全国性集团与企业，全国性或地区级连锁店、品牌店、专卖店、主题店，本地个
体私营业主；
招商流程
确定目标商户；
对商铺铺位进行规划，制定合理的分割方案；
针对目标商群和客户群进行项目推广，扩大项目知名度，提升影响力；
与商户进行租赁初步洽谈，达成租赁意向，商户交纳租赁诚意金￥元（正式签定协议
后，该费用转为当月租金）。
商户到实地选择商铺位置，并签订商铺租赁协议、步行街商户管理公约、防火安全责任书等；
商户按规定交纳首月租金、物业管理服务费、相当于 3 个月租金的按金（合约期满后无息退
还）；
市场部带领商户到物业部办理商铺交付手续（即客户签收房屋钥匙、IC卡等）；
由物业助理或工程技工陪同商户检查房屋设施，抄摘水电表读数（双方签名确认）；
商铺移交填写《物业交接登记表》，由商铺签名确认。
租赁合同期限
一般商户的合同期限为 2年；
国内一、二线品牌商户的合同期限为 3—5年；
一线大品牌商户且实用面积超过 1000㎡的合同期限可另议。
免租期或免管理费（不包含公摊费）
租赁期限为 1-2年，实用面积在 120 ㎡以上的主力店可享受 2个月免租、5个月半租优惠。
租赁期限为 3-5年，实用面积在 120-150 ㎡以上形象店可享受 2个月免租、6个月半租优惠。
租赁期限为 5-10年，实用面积在 150-200 ㎡以上主力店可享受 2个月免租、8个月半租优惠。
合同金收取：
履约保证金：2月租金+2月管理费+1000元水电费押金
预收款：3月租金+3月管理费
1000元水电费押金在合同期满后以无计息方式退回
租金递增
租赁期限为 1-2年商户，第二年开始租金递增 8% ；
租赁期限为 3-5年商户，第二年开始租金递增 5% ；
租赁期限为 5年以上商户，第二年开始租金递增 4% ；
租赁实用面积超过 1000㎡以上一线品牌商户，实行阶梯环比递增方式，每次以前一阶段的租
金价格为基数递增 5%。第一阶段为三年（含免租期），到期日开始递增，以后每两年递增一次，
每次递增 10% 。
商户进场和撤场管理
(一）商户通知
告之商户开业时间和与管理公司各部门联系方式；
商户资格审查意见、经营商品和相关手续由市场部移交物业部登记备案；
(二)商户接洽
交代进场等诸项事宜；
引荐商户到物业部签定并收取《商户经营管理公约》等相关的重要文件；
引荐商户联系工程/物业部洽谈有关装修事宜；
引荐商户到保安部联系办理 IC卡、出入证等相关手续。
(三)店铺装修
商户确定铺位装修装饰方案；
到物业部填写《装修申请表》并递交装修平面图、水电线路图、施工单位资质和营业执照等；
物业部初审合格后递交工程部，由工程部对施工项目、图纸、资质等进行详细审核；
装修方案不符合规范，由物业/工程部与商户进行沟通和解释，直至符合要求。
审核通过，由物业布通知商户办理入场手续，并引领商户到财务部缴交收取相关费用。
物业部发放《施工许可证》给予商户，并及时将商户装修信息知会保安/市场部；
施工人员进场时，应要求商户/施工单位办理施工出入证，并凭证出入步行街。
施工过程中，由物业、工程、保安、市场部进行监管，要求施工现场做好安全防范措施；
完工验收：商户装修完工后，提前 24小时通知物业部联同工程/保安/市场部进行装修工程验
收。验收达标，符合消防安全和管理要求，由物业/工程部签署验收意见书并递交市场部。
市场部签署意见并通知商户办理开业申请手续；
(四)开业
商户签署相关开业申请报经市场部批核后，商户依据开业时间进行铺货和开业；
市场部协同各相关部门，开始提供开业的各项服务；
向商户发放步行街有关管理规定和办理商户存档资料；
(五)撤离
A. 租赁合同期满（不续约）后，商铺提前 30日到市场部办理退租撤场申请；
B. 市场部根据《租赁合同》的相关约定审核商户撤场申请，汇总/核算商户应缴费用明细，并上
报财务部及管理公司领导（包括出租业主）批准；
C. 经管理公司（包括出租业主）签署批准书，商户结清缴交相关费用后，由市场部出具《同意撤
离通知》，并报送相关部门做好租户撤场管理工作：
工程部——协同物业部根据租约及相关资料一起和商户验收店铺（包括收回电话线路及有关财
产等）；
市场部——协同物业部对有关财产办理退返手续；
保安部——跟进商户财产出门监管及保安、清洁相关事宜；
财务部——办理相关财务收费手续及电脑商户户口终止。
(六)商户清退管理
（1） 商户清退包括租户、品牌清退和商品退货；
（2） 符合下列条件的，必须进行商户清退工作；
商户无故不按约定交纳租金达 1-3个月的；
严重违反步行街各项规章制度，给步行街的信誉造成恶劣影响或重大财产损失的；
合作态度不端正，借机炒作铺位，转租或更改约定经营项目的；
一年之内两次以上被国家执法部门因质量、价格、安全、卫生、环保、计量等原因处罚的；
严重违反合同规定事项；
商户主动放弃租用铺位经营权的；
商户有其他违约违法情况，不适宜再继续经营的。
（3） 商户清退流程
市场部根据上述情况填写《商户变更/清退审批单》注明清退类型，提出替代商户，报经管理
公司领导（包括铺主）审定；
经管理公司领导（包括铺主）审定清退的商户，市场部与商户洽商终止事宜，起草终止合作协
议，按照合同会签程序办理审核手续；
终止协议，由市场部转财务部一份，按照协议规定，财务部冻结相关押金，三个月后，无重大
退货、投诉、房屋安全事项发生，予以结清所有款项。
市场部按照商业撤离相关程序办理商户撤场事宜。
（七）、续签合同规定：
1）需携带的手续：身份证原件、原商铺押金收据、合同、租金收据。
2）办理程序
合同到期后，区域市场管理专员核查商户符合续签手续的，通知商户携带第 1）款中规定的手
续到市场部办理相关续约手续；
报请市场部经理审核并同意后，区域市场管理专员约定商户重新签订《商铺租赁续约合同》；
区域市场管理专员引导商户到财务部更换押金收据，并重新更新商户户口登记资料。
区域市场管理专员将租户续约情况通报各部门。
3）不予续签合同的情况
未交纳或拖欠租金的；
商户已更换，尚未办理更名手续的；
携带手续不全的；
经营期间有严重违反公司管理规定的；
商户应在规定时间内办理续签手续，逾期视为放弃使用权。
商户绩效考核不合格者。
招商人员佣金及奖罚方案
（1）、招商人员每招租一间铺位，总佣金为租金总额的 6% 。
（2）分配比例:
招商专员招商成功，招商专员佣金为总佣金的 70% ，市场经理佣金为总佣金的 20% ，管理公
司总经理佣金为总佣金的 10% 。
市场经理招商成功，市场部经理佣金为总佣金的 90% ，管理公司总经理佣金为总佣金的 10% 。
招商专员每月招商任务至少一间铺位，如连续 3个月不达标者视其平时表现，可扣除当月奖金；
招商专员每月招商任务至少一间铺位，如连续 5个月不达标者视其平时表现，可作辞退处理。
商业推广
1）推广机构
设立市场部：主要职责①对外招揽客户资源，取得客户联系方式；②与客户的直接沟通，推
介/介绍项目情况；③接待客户的电话咨询，解答客户提出的问题；④与客户洽谈租赁铺位
相关事宜；⑤掌握并了解负责区域客户的营业信息；⑥向客户提供合理化营运建议⑦受理并
协助客户办理经营相关事项。
设立公关部：主要职责是①与政府部门保持良好的沟通关系，争取政府部门对项目开展的支
持；②收集当地投资群体和潜在客户的资料和联系方式；③掌握当地政策的最新动向；④掌
握商铺客户的动态和要求。
2）商业推广方式
招商中心展示：招商中心备齐商铺的各方面资料，从所见、所闻全方位让买家了解信息；
商业文化展示：设立文化广场，每月/每周未进行文艺演出或与当地政府举办公益文化活动，
吸引市民前来观光消费，并充分利用现场展示商铺招租和商业商品信息；
室外广告：设立室外静态广告或电子液晶信息栏，公布步行街商业（商铺招租、商品推介）信
息，以第一时间将商业信息进行传播给予广大消费者，引起他们的共同关注，为商业经营注入
新的包装形象和营商氛围。
媒体报道/宣传：充分与当地媒介（电台、电视、网络、报刊）进行步行街商业信息的报道/推
介，短时间内通过小众传播和媒体抄作宣扬步行街商品的热销热点，引起社会舆论，提高步行
街销售商品知名度，促进物业出租。
特色特价商品优惠促销：定期促销推介（如春节年货展销等）或与当地政府部门共同举办惠民
商品促销活动，吸引消费者的光临，形成滚滚人流，在带来巨大消费力的同时提升步行街的商
业氛围；
专题招商：在步行街或贵阳市中心广场组织专题招商会，或组织到经济发达地区商品经销成熟
的市场（如服装批发）进行招商发布会，以吸引本地或当地的客户资源到步行街开设专营分店。
3）广告及广告位使用管理规定
A、公共位置管理
未经批准，不准在露天广场、广场入口、场内任何位置（商铺以除外）派发任何宣传品/赠品；
严禁在商铺门口或步行街的任何位置呐喊拉客。
未经批准，不得把自制广告牌或其他形式之广告物品放置在公共位置，包括店铺门口（以门槛
直线为界）。
商铺举办对外促销（如邀请名人莅临等）活动前，应报请管理公司市场部审核/备案；
B、商铺内部管理
商铺任何宣传不能有误导消费者、抵毁其他同类商铺的内容，不允许任何恶性竞争之针
对性的宣传。
对于商铺内任何图案文字，管理公司保留否决权，如确实设计制作低劣有碍观瞻，市场部有权
更改或折除。
不能在玻璃部分的任何位置张贴、悬挂任何物件。
商铺内的海报、吊旗等宣传用品需报市场部备案，
严禁在减价或促销期间出现“跳楼价”、 “出血狂减”、“倾销”、“清仓”、“转手贱买”等文字。
在商铺内自行播放音乐等声响以不影响邻舍及公共环境为原则。
C、广告位的管理
商户对商铺配设广告位有使用权；
商户制作商铺（原配设）广告灯箱时，应将设计规格/式样报经市场部审批，原则上所有铺位
灯箱式样/规格须按市场部统一规定制作，不得随意更改安装。
商户不能擅自使用面对公共的玻璃部分做广告，在管理公司同意的前提下，可做经销产品的广
告或铺位形象广告。
六. 房屋/设备管理
（一）、房屋及设施维护管理
一）、维护目标
1. 保证房屋的安全使用功能；
2. 维护房屋外观完好，延长房屋使用寿命，充分发挥房屋的使用价值，实现物业的保值增值。
3. 确保房屋及配套设施完好率≥90％以上，
4. 房屋零修、急修及时率为≥95％，
5. 维修工程质量合格率为≥98％以上，
6. 重大维修工程回访率为≥100％。
7. 无管理过失导致设备设施引致发生重大安全事故。
二）、公用设施管理
步行街市政公用设施指本小内所有市政公用设施（煤气供应系统、电话系统、有线电视系统）
及步行街公用设施 （环境导示系统、电梯闭路监视系统、公用天线、公用照明、路灯、步行街监
视系统、智能化系统）的日常监理。
1. 工程部对不影响步行街内其它设施下常运行的情况下的施工进行图纸审批、监管，保证步行街
的正常生活秩序及施工后的正常恢复；施工完毕后，工程部将竣工图收交档案室档。
2. 工程程维修部值班人员应对市政公用设施进行视，如发现异常情况应在值班记录表上作出记录
并及时通知市政相关业务部门处理；
3. 参与按有关规定对步行街公用设施的维修、保养进行分包和评审，并将情况报主管领导。
4. 参与按对分承包合同的要求事项进行监管并配合工程维修部做好对分承包方的评审工作。
5. 负责人按维护保养记录表要求，对设备进行视、检查，维护，并作好记录。及时发现问题，及
时消除事故隐患。自已处理不了的问题应立刻报告主管领导，并作好详细记录备查。
6. 每周对设备维护保养工作的质量、进度及记录情况进行一次检查，并在维护保养记录表上做出
检查情况记录，发现问题及时处理维修整改。
7. 工程主管制订公用设备设施年度/月度维护保养/修缮计划并组织实施，并清晰记录组织实施过
程和结果。
8. 根据设备年度维护保养计划，由物业助理领导的设备维护保养监理小组每年第四季度对各单位
设备维护保养情况进行大检查，并对设备运行情况进行总考评。
三）房屋/设施维护修缮
1. 物业部负责接受用户的投诉，对发现的异常情况及时向直接上级反映。
2. 市场部各部门（物业、保安、清洁、绿化、工程）巡视发现异常情况，及时通报工程主管安排
检查维修。
3. 工程部负责外委养护和维修项目的联络、检查、跟踪、记录。
4. 工程部人员负责对房屋本体状况进行巡查并进行养护和修缮工作。
5. 工程部人员负责对公用设备设施状况进行巡查并进行养护和维修工作。
6. 工程部负责建立外委养护/维修项目的档案资料库。
7. 工程部主管对公用设备设施养护工作进行监督和检查，并建立设备维修档案资料库。
8. 房屋/设施维护修缮项目实施规范
序
号
项 目 检查/保养内容与周期 修缮标准
1 地基基础
每年进行一次全面观测，发现
问题报告产权上级主管单位。
观测房屋无倾斜、地基无明晃沉降移位，
墙体无严重裂缝等。
2
梁 、柱、板主
体
发现问题随时修补，每年进行
一次全面检查。
无倾斜、弓凸、剥落、开裂和非收缩性裂
缝，无筋露等。
3
墙体、墙面（瓷
面砖、喷涂）
每年全面检查一次，室内楼道、
楼梯墙面 3-4 年全面修补、粉
刷或喷涂油漆一次。
喷涂均匀，饰面板（砖）安装（砌贴）牢
固，表面平整、洁净，色泽协调一致。
5 楼梯、扶手
发现问题按原样及时修复，每
年全面检查一次，3-4年全面修
补刷漆一次。
无混凝土碳化产生裂缝、剥落，钢筋无锈
蚀、变形，牢固，确保使用安全，木扶手
表面无明显龟裂和漆层脱落。
6
公共门窗门：木
门、铁门、防火
门窗：防火门、
百叶窗
发现问题按原样及时修复，1年
全面检查和保养一次，木门窗
2年油漆一次。
牢固、平整、美观，无锈蚀，开关灵活、
接缝严密，不松动，门窗用门窗配件齐全。
7 屋面隔热层
每年全面检查一次，每年雨季
前须检查一次，发现破损及时
屋面防水层无老化、拉裂、开裂、轴裂 、
龟裂现象，板端缝、伸缩缝油膏紧贴，天
修补。 沟、落水口畅通，不积水，屋面出入口完
好，隔热层无缺少现象。
8 水池
每日检查一次，发现问题及时
修复，每季度清洗 1次水池。
完好、无渗、滴水现象，内外爬梯无锈蚀
现象，各检查口有塑料纱网密封。
9
天面围墙、
避雷带
每半年检查一次，发现问题及
时修补，每两年油漆一次
无破损、变形，晚明显锈蚀。
10
设备房（水泵房、
配电房、电梯房）
每年全面检查一次，平时发现
问题立即修补，每年对设备房
刷一次漆。
通风良好，无渗、漏水、漏电现象，绝缘
胶地板无破损，管理制度齐全，标识清楚，
有足够的照明应急灯、消防灭火器，水泵
房、配电房、发电机房、电梯房的地面和
墙面要求刷漆。
序
号
项 目 检查/保养内容与周期 修缮标准
11 公用电器
每月检查一次，发现损坏及时
更换，属电话公司、有线电视
台设施通知其及时维修。
楼梯灯完好，灯开关正常，电话箱、电表
箱、有线电视箱及分接器盖板完好，无不
安全现象。
12 电子对讲门 每周检查一次，每年保养一次。
对讲功能正常，标识显示清楚，声音正常，
门锁，拉手完好。
13 信报箱 每月检查一次
箱门、门锁齐全，开关自如，房号字体清
晰，没有被明显损坏，完好率 100%。
14
房屋标识（栋名、
单元号、楼层号）
标识牌如损坏或陈旧及时维修
更换
字体清晰、醒目，标识齐全，标识牌无损
坏。
15 雨檐台、走廊 每季度检查一次，保持上下管 与建筑物外墙连接完好，无脱离开缝现象，
畅通，避免积水渗楼板，随时
检查，发现问题及时修复。
无排水不畅现象。
16 楼板、地面砖
发现问题及时修复，每年全面
检查一次。
无裂缝、起壳、空鼓、下陷，表面平整，
无破损，楼板、地面砖上无水泥渣。
17 通风口
每季度检查一次，发现问题及
时维修。
无裂缝、破损、堵塞、锈蚀等情况。
18 雨水、污水管
每月检查一次，每次雨前检查
一次，发现问题及时维修。
无堵塞、漏水或渗水，流水通畅，管道接
口完好，无裂缝、破洞。
19
消防设施（消防
栓、消防管、消
防阀门）
消防栓按“步行街消防栓保养
规定”执行，消防管道每年检
查一次，每 3年油漆一次
无损坏、开关自如、清洁，无渗、漏现象，
周围无堆积杂物，保持水压。
（二）、供配电设备运行管理
一）管理目标
1. 保证设备的安全良好运行；
2. 维护设备的外观完好，延长设备的使用寿命。
3. 确保设备及配套设施完好率≥90％以上，
4. 设备的急修及时率为≥95％，
5. 设备运行质量合格率为≥100％以上，
6. 设备的重大维修工程回访率为≥100％。
7. 设备管理无过失导致发生重大安全事故。
二）运行管理
1. 适用于步行街高压配电设备、低压配电设备、变压器及附属设备的运行管理
2. 机电值班人员负责供配电设备运行的清洁、操作、巡视、检查、记录、异常情况报告及供配电
的维修、保养。
3. 工程主管负责的综合管理及上述工作的检查监督。
4. 配电室内机电设备由机电值班工执行 24 小时操作、监控、记录，认真执行交接班制度，发现
问题及时解决，抄填《电房高低压运行记录表》时，应监视电气设备的运行情况，严禁不合理
的超负荷运行。
5. 每班次每天必须清洁供配电房室内环境卫生，对高压环网柜巡逻 2次，并将巡视检查的结果记
录于《电房高低压运行记录表》内。
6. 每班对低压配电柜巡视一次，记录设备运行数据（环境温度、电流、电压、功率因数）于《电
房高低压运行记录表》内，同时检查运行情况。
7. 保持良好通风及照明，门窗开启灵活。消防设施完备，配电室内禁止吸烟。保持配电室清洁卫
生，地面、墙壁、门窗、设备无积尘、无水渍、油渍。
8. 供配电设备发生异常及时报告工程主管，并在工程主管陪同下排除异常（避免单独作业产生潜
在隐患）。
9. 按《设备保养计划表》、《配电柜、变压器保养记录表》要求进行维修保养，并将结果填写于
《设备维修保养记录表》、《设备（故障）维修记录表》。
10. 负责设备的技术资料、档案的收集、保管；负责编制供、配电设备的配件、材料的采购计划，
外委修理的联系工作。
11. 工程主管每年 12 月订制下年度《设备保养计划表》，并按设备运行情况制订中修/大修计划，
并组织实施，以及对供配电设备维修保养提供工作指导及检查监督。
12. 负责编制供配电设备台帐、设备卡。
13. 每月最后一个星期组织有关人员对供、配电设备(设施)的周检、月检进行一次评检。
14. 因工程维修等原因停电，提前 24小时通知有关用户。
15. 安全操作工作程序
机电值班工应严格按操作规程操作供配电设备，保证设备正常运行。
进行配电柜检修时，应填写《供配电设备检修工作单》经工程主管或管理公司领导批准后方
可进行。
全部停电或部分停电作业时，应在断开的开关分闸把柄上的悬挂“有人工作，禁止合闸”的
指示牌。
严禁带电作业，紧急情况须带电作业时，应有监护人和足够照明、空间，并穿戴绝缘手套、
工作帽、工作衣、绝缘鞋，确认安全才可进行。
自动空气开关跳开或溶断器熔断时，应查明原因在进行恢复，必要时允许试用电一次。
电流互感器不得断路，电压互感器不得短路。
不得带电用兆欧表测量绝缘电阻。
操作高压隔离开关必须穿戴绝缘手套，穿绝缘鞋及戴工作帽。
（三）、柴油发电机运行管理
1. 机电值班工负责柴油发电机组的操作、监控、记录、清洁、维修保养及试运行。
2. 工程主管负责柴油发电机综合管理及上述工作的检查监督。
3. 在“市电”停电的情况下，值班机电人员应迅速赶到发电机房。一般情况下柴油发电机组延
时 8 秒自动启动，若不能自投带负荷启动供电，遵照《柴油发电机操作规程》对冷却系统、
润滑系统、燃油系统、空气系统进行检查，经查无故障，迅速手动启动发电机组。
4. 带负荷运行过程中，每 1小时抄填一次“柴油发电机组运行记录”。
5. 分析运行各项数据，发现隐患及时排除，重大异常情况及时报告工程经理解决。
6. 根据《柴油发电机检查保养计划书》要求内容按《设备保养计划表》进行维修保养并记录于
《发电机保养记录表》。
7. 每周打扫机房一次，每半月清洁机组一次，积尘、水渍、油渍。
8. 每年 12月份制订下一年度《设备保养计划表》，并按运行情况指定中修/大修计划.
9. 每月最后一周组织有关人员对发电机设备维修保养进行一次评检。
10. 编制设备台账、设备卡。
11. 发电机房管理工作及操作程序
非工作人员进入发电机房,须经工程主管或管理公司领导批准后，,由机电值班工作工陪同方
可进入.
消防设施完好,禁止吸烟.,保持良好通风及照明，门窗开启灵活.保持机房清洁,地面,墙壁,设
备无积尘,水渍,油渍,不得堆放杂物.
发电机置于自动启动状态.
每月试运行两次,每次半小时.
发电机油箱内储备 24小时满负荷用油量.
12. 启机操作规程
起动前检查：各附件起动前检查内容连接是否灵活转动，皮带紧度是否合适、冷却水是否加
满，各接头是否有渗漏、机油是否加足，各接头是否有渗漏、燃油是否足够，各接头是否油
渗漏、蓄电池是否荷电，起动系统各线路是否松动。
起动时注意空车不宜转过长（一般不要超过 10分钟），连续起动时间不能超过 10秒，间歇 20
秒后再作下一次起动，如起动 3次不着火，应检查原因。
运行检查仪表读数和柴油机工作状况，并每半小时做如下记录：机油压力、冷却水温度、转
速稳定、转速不宜超过 1500rpm、冷却水压力、运转响声是否正常、是否有漏油、漏水、漏气
现象、电压、电缆、功率、功率因数。
停车必须使发电机组卸去负荷后，空车运转 3分钟以上停车。
（四）、电梯运行管理
一）管理职责范畴
1. 适用于步行街内 HGP—825-C090型电梯的运行管理。
2. 电梯维修工（或机电值班工）负责电梯运行情况巡查和故障报告。
3. 工程主管负责电梯的综合管理监督。
4. 消防中心保安员负责监控电梯运行状况。
二）管理人员工作程序
1. 电梯维修工：每周对电梯运行状况进行一次检查保养，发现问题及时处理或联络电梯公司处理，
督促电梯公司维修保养；督促电梯公司作电梯年检、年审。
2. 工程主管：负责电梯综合管理,包括技术资料、档案的收集、保管，设备台账管理；对电梯维
修工、电梯公司维修保养工作指导及检查监督；每月最后一个星期组织有关人员对电梯设备维
修保养进行评检；审核电梯《电梯保养质量检查表》。
3. 监控中心值班员：实行 24 小时运行监控，通过闭路电视观察轿厢内状况，如发现乘客吸烟、
打斗、或损坏电梯部件，用内线电话制止并录像；如发生故障困人，用内线电话安慰被因人员
并通知电梯维修工（或机电值班工）处理，必要时联络电梯公司处理；记录电梯运行情况。
三）电梯使用管理工作程序
1. 电梯不设司机操作,由乘客自行操作,实行 24小时投入运行。
2. 客梯以承载步行街用户为主。
四）电梯安全运行工作程序
1. 监控中心值班员 24 小时监控电梯运行情况，发现异常时通知电梯维修工（或机电值班工）或
电梯公司维修。
2. 制止乘客的不文明行为，严禁易燃、易爆等危险品和超长超重等物品进入电梯。
3. 电梯维修工每周按《电梯保养质量检查表》进行一次检查保养，并做好记录，督促电梯公司按
规定进行维修保养工作，按规定填写维修保养记录。
4. 维修、保养等原因造成停梯，应酬在首层挂牌告示。
5. 任何人不得在电梯房机、轿厢、电梯井道吸烟。
五）电梯机房管理工作程序
1. 电梯机房内任何设备非电梯维修工\电梯公司专业人员禁止操作。
2. 非工作人员进入电梯机房须经工程主管或管理公司领导批准后，由电梯维修工陪同,主可进入。
3. 电梯机房保持良好照明及通风，常备应急照明，门窗开启灵活无破损，机房保持干净整洁，不
准堆放杂物，消防废话齐备良好，机房内禁止吸烟。
六）运行时发生异常情况
1. 当火灾发生时，监控中心值班员打开迫降开关，将电梯全部降至基站，消防电梯自动进入消防
运行状态，电梯维修工（或机电值班工）迅速关闭不具备消防功能的电梯。
2. 当地震发生时，根据地震前预报由电梯维修工关闭所有电梯，地震过后开启时由专业电梯公司
对电梯进行安全检测确认无异常后，方可投入运行。
3. 电梯底坑进水时，应将电梯停于两层以上,中止电梯运行并切断电源；楼层水淹而使电梯井边
或底坑进水，应将电梯停于进水楼层以上并及时关闭电梯及总电源；电梯湿水后，由电梯公司
做湿水处理，并提交相应报告。
七）电梯安全操作工作程序
1. 维修电梯时一般须切断电源，以免触电、卷入引绳轮等造成人身伤亡和设备事故。
2. 维修保养需停电梯时须确认轿厢内无乘客方可停电梯。
3. 在维修保养中必须注意工作协调和配合，有人协同工作时，运行电梯、停电梯都必须扬声，得
到对方的回答后方可操作。
4. 在机顶做检修、保养工作时，除判断故障和调试需要外，禁止行快车。
5. 在下井坑工作时，禁止关闭厅门，厅门口必须摆设告示牌，防止无关人员靠近。
6. 在井坑工作时，首先开亮井底灯，按下井底安全掣，必须戴安全帽。
7. 机房、井道、井坑困工作需要进行动火作业时，必须遵守步行街动火作业规定，指定专人监时，
事后清理火种，防止火灾发生。
8. 电梯维修保养结束时，必须认真清理现场，清点工具和物品。
9. 电梯保养监管工作程序
10. 电梯保养公司维保技术人员每次前来保养或急修时，必需先到工程部签到。
11. 工程部人员要及时通知消防中心人员监控电梯运行情况，并须确认轿厢内无乘客方可停电梯进
行保养工作。
12. 督促电梯公司保养人员在维修、保养而正常停用的任何电梯，均应在首层楼挂告示牌。
13. 对保养后机房进行一次全面检查，保证机房和设备表面无明显灰尘，机房及通道内不得堆放杂
物及与电梯运行无关物品。
14. 检查电梯公司保养人员是否按《电梯保养质量检查表》进行保养，督促电梯公司按规定进行维
修保养工作，按规定填写维修保养记录，并做好记录。
15. 工程部技工每日应对电梯进行例行检查，如有震动、不正常的声音或电梯有损坏时，应立即停
梯并报电梯公司进行维修。
八）保养维护工作程序
1. 电梯维修保养过程中，严格遵守电梯安全操作程序。
2. 电梯维修工按《电梯保养质量检查表》进行周检，机房每周打扫卫生一次，机组清洁一次。
3. 电梯公司按《电梯保养合同》对电梯作月、季、年保养，并按规定做好工作报告记录。
4. 电梯维修工应督促电梯公司进行维修保养，监督维修保养质量和记录情况，并将维修保养情况
记录于《设备维修保养记录表》，更换零件及设备大修同时记录于《机电设备台账》。
5. 当电梯发生困人，遵守“电梯困人故障救援工作程序”执行，电梯维修工（或机电值班工）到
达现场应不超 15分钟。
（五）、给排水系统管理
一）、消防水泵
1. 适用于消防水泵操作。
2. 自动状态（平时正常运行状态）
3. 消防泵控制柜的转换开头应长期处于“自动”位置。
4. 当火警时在消防箱击碎消防报警盒“报警”，消防中心联动柜发出声光报警，同时警铃发出响
声报警，启动消防泵。
5. 停泵时将控制柜转换开关置于“手动”位置。
6. 按急停按钮手动停泵。
7. 手动状态（设备处于检修或试验时的运行状态）
8. 将消防泵控制柜的转换开关置于“手动”位置。
9. 按动绿色启动按钮，即可手动启动消防水泵；按动红色按钮即可停泵。
10. 消防泵、喷淋主泵启动前应达到如下要求：
确保水泵及其管道系统无泄漏无损坏，水泵进水阀长期打开，出水阀应处于关闭状态。
确保联动器盘应无障碍（如用手直接操作），应将主泵控制柜的转换开关置于“手动”或“停止”
位置方可进行。
确保贮水池长期处于常满状态。
确保压力下降到设定压差时，压力开关能够迅速动作启动主泵（自动状态）。
确保电柜控制线路电气元件无异味、无故障正常，接线端牢固，供电正常，控制电柜应长期保
持供电状态。
制定维修保养制度，严格按照维修保养制度执行，并记录在《消防设备月检查表》、《设备保养
计划表》、《设备维修保养记录表》中，严守岗位，做好工作记录。
二）、给排水
1、给排水系统
给排水维修工负责给排水设备（设施）的维修保养、重大维修外委修理。
程主管每年 12月制订下一年度的《设备保养计划表》，并按设备运行情况制订设备中、大修计
划。
给排水维修工按《设备保养计划表》、《水泵年度/季度检查表》、《集水井、潜水泵检查表》要
求进行维修保养，并将维修保养情况记录于《设备维修保养记录表》，更换零件及设备大修同
时记录于《机电设备台账》。
给排水设备故障一般不超过 8小时，若在 8小时内无法解决的重要部位故障，应将故障原因、
解决方案、修复时间书面上报市场部，限期修复。
设备在夜间发生故障时，在不影响商户生活及工作的情况下，可以由早班机电维修工进行维修。
需停水进行维修保养设备时，遵守停水管理工作程序执行。
给排水设备（设施）故障处理工作程序
生活供水泵出现故障时。机电值班工应马上开启备用水泵，然后立即通知维修工及时维修。
排污水泵出现故障时，首先检查故障原因，如果是控制回路出现故障，检查确认后将其修复，
如果是排污水泵故障，则更换排污水泵。
供水管网出现故障，发生泄漏等影响正常供水，机电值班工立即关闭供水总阀，及时通知有关
人员抢修，并做好受影响用户的解释工作。
排污井、雨水井等因堵塞造成排水不畅、浸水等现象时，须马上外委疏通队疏通。
2. 二次供水
1) 保证二次供水水质符合卫生标准，保障用户身体健康。
2) 制订年度水池(箱)清洗及消毒计划负责，并监督实施。
3) 工程技工联系并监督外包专业单位清洗/消毒生活水池及水样抽取检验。
4) 二次供水管理的要求
步行街二次供水水池由具有相应资质单位清洗/消毒及检验水质情况。
清洗/消毒二次供水水池单位及人员须持“健康证”、“培训证”，并经卫生防疫站认可。
根据二次供水规定,每季度进行 1次水池清洗/消毒及水质检验。
实施清洗二次供水池前 24小时张贴《停水告示》。
记录好开始放水时间及结束放水时间。
清洗水池（箱）的过程中，消毒人员须带防护眼镜和口罩，如在水池内感到身体不适，产生头
晕、心闷、气紧，要马上离开水池，用清水冲洗眼睛，呼吸新空气即可恢复。
清洗过程：清洗人员清洗水池时，先用铁铲铲出池内泥沙及各种沉积物，然后用扫把或尼龙刷
从水池的顶部四周墙壁水池底部，依次反复刷洗，刷洗完毕后用清水整体冲洗一遍，排出污水。
工程主管安排人员外包单位抽取水池水样，由外包单位将水样送检验并提供报告。
市场部定期公布《水质检验报告》，并归类存档。
（六）、设备管理的原则
1. 预防为主，坚持日常保养与计划性维修保养并重，使设备时刻处于良好状态。
2. 对设备做到“三好”、“四会”和“五定”。“三好”即用好、修好和管理好设备；“四会”即维
修人员会使用、会保养、会检查、会排除故障；“五定”即对设备的清洁、润滑、检修做到定
量、定人、定点、定时和定质。
3. 实行操作人员维护与专业人员维修相结合。以操作人员进行日常维护保养为主，同时要求专业
维修人员对出现的问题及时维修处理。
4. 完善设备管理和定期维修制度。制定科学的保养规程，完善设备资料和维修登记卡片管理，合
理制定定期维修计划，规范维修保养管理工作，确保供配电设备设施正常运行。
5. 每天 24小时专人值班监控，严格执行交接班记录。
6. 准确、真实、清晰地填写值班记录。
四）设备管理维修保养方式
1. 日常维护保养。操作维修人员根据日常管理经验，用听、闻、看、摸等方式，利用检测仪表对
设备的关键部位进行检查，发现故障及时排除，并做好记录。操作人员每班至少巡视 1次。
2. 一级保养。维修人员对设备进行局部解体，进行清洁调整，每季进行一次。
3. 二级保养。维修人员对设备进行全面清理，部分解体检查和局部修理，更换或修复磨损件，每
半年进行一次。
4. 中修。对设备进行全面检查，部分解体修理和更换磨损部件，调整部分机构，每年进行一次。
5. 大修。对设备全部解体，更换主要部件或修理不合格的零部件，每三年进行一次。
五、安全管理
（一）安全管理目标
1. 重大治安案件发生率为 0；
2. 重大火灾发生率为 0；
3. 突发性事件处理及时率为 100%。
（二）、安全管理的内容与方式
一）、安全管理内容
1. 治安防范管理内容：主要是防盗、防聚众闹事、防各种破坏活动；
2. 消防管理：主要是防火及防止各种自然灾害。
3. 交通管理：主要是维护物业内交通秩序，防止交通事故的发生。。
二）、安全组织管理
1、安全管理方式
以闭路电视/消防监控系统为主导的监控管制为主，辅以保安人员的固定岗哨、流动岗哨，建
立一个严密、可靠的安全网络。
步行街车辆出入管理由监控中心值班兼顾收费（步行街内实行人车分流而禁止机动车入内），
室外停车场不设固定保安岗位，巡逻岗不定时巡查车辆摆放秩序，监控室实行 24 小时防控录
象。
一般情况下的安全管理按原定班次、时间、人员、岗位、工作性质来执行日常管理任务。
特殊情况下的安全管理，按事件的性质采取相应的应急措施，如重要活动、突发性事件的临时
性处置、管制，差设定突发性事件处理方案。
保安岗位实行 24小时值班制度，值班室设置 24小时值班电话。
流动岗哨每 2—3小时巡视步行街花园/住宅楼层/外围广场 1遍（人手不足时予以撤消）。
实行 24小时封闭式防范管理，客户凭智能化门禁 IC卡或商户证出入步行街；
装修人员凭“临时施工出入证”出入步行街，无证人员及访客一律实行登记管控。
步行街大件物品搬出实行“放行条”登记制度，客户/商户/施工队/访客搬出大件物品时需到
市场部办理放行手续。
2、组织建设
保安部实行主管负责制,采用层级管理制（即项目经理——主管——班次领班——保安员）。
保安部值班实行三班制 8小时工作制，24小时全天候值勤。
岗位采用轮值制（车场收费/监控室除外）——即每 1小时轮换（正/后/侧门、巡逻等）岗位，
轮岗安排由班组领班统一调配。
保安队伍实行准军事化封闭式管理，组织军事体能、消防专业技能、车辆疏导指挥训练，公司
定期对安保队伍考核。
实行值班人员报岗制度。中班每小时、夜班每 30 分钟，向监控中心报告岗位值勤情况一次，
以及时了解各岗位和人员的值勤情况。
实行监管机制。保安队长对值班人员的工作进行督查、指导。
保安员训练安排如下表：
三）、安全管理工作要点
1、治安保卫
（1）岗位要求：
时间
训练/学习
项目
内容 地点 参加人员
前半小时 礼仪规范、队列、擒拿、各
种应急事件处理演习
接 班
前 半
小时 后半小时
技能训练
整装，准备接班
广场 接班人员
每天
23：30，7：30，15：30
换岗仪式
各岗位 交接班保
安
周一 班务会
一周保安工作总结；传达公司、
市场部精神；本周工作安排
办公室
非值班人
员
周三
业务知识学
习
法律常识与案例分析、安全
保卫知识、保密制度等
培训室
非值班人
员
每周
周五 体能训练 队伍步操/礼仪训练
适时决
定
非值班人
员
月底星期天 技能训练 会操 广场
非值班人
员
每月
月底 部门考核 专业技能、业务知识
适时决
定
全体保安
每半
年
第六个月底 公司考核
综合知识（专业技能、业务
知识、相关法规等）
适时决
定
全体保安
每年 年底 公司考核
综合知识（专业技能、业务
知识、相关法规等）
适时决
定
全体保安
①上岗前自我检查，按规定着装，仪容、仪表端庄整洁，做好上岗签名。
②严格按岗位职责要求履行任务。
③保持充沛精力，具有高度责任感、使命感及奉献精神。
④建立岗位记事本，对异常情况，及时记录备案，并做好换岗和交接班的口头和书面汇报。
（2）安全监控工作程序
①安全监控系统设立 24小时监控值班岗，全面了解和严密监视物业安全状况。
②密切注意屏幕情况，发现可疑情况定点录像，在出入口、客梯停等要害部位发现可疑情况要跟踪
监视和定点录像，并通知在岗人员进行询问盘查，同时向保安班长报告。
③监控中心人员严守秘密，不得泄漏本物业监控点等安保方面的详细资料。
（3）流动岗工作要点
①勤巡逻，勤思考，发现衣冠不整者和其它闲杂人员阻止其入内。
②维持门口交通秩序，指挥和疏导进去车辆，引导要及时，手势要规范，态度要热情。
③按车辆管理规定放行或禁行。
④遇有运输车辆出入，详细记录车辆来源与目的，放行时须手续完备，同时无其它违规行为。
（4）巡视检查工作要点
①巡视范围包括住宅步行街区各层楼面、各机房、各处信道、车库。
②按巡逻路线巡视检查，发现问题及时解决，遇重要问题通知保安班长，巡视中严格杜绝盲点。
③巡视中思想集中，做到“看、听、闻、问”，发现问题及进向保安班长汇报。并注意消防设施及
器材的完好性。
④巡视时有礼有节，认真回答工作人员的查询，实行文明服务。
（5）安全状态控制管理
我们将住宅步行街报警的应急处理纳入安全状态控制管理。将报警信息分成两类：非确切报警
信息、确切报警信息。建立以监控中心为指挥调度中心，针对不同的状态，调动不同的应急反应力
量，采取相应的处理程序，分级应对，限时到位。通过完善各状态应急处理的调动、组织、协调，
保证及时、快速、有效地处理各类异常情况，为住宅步行街居民提供快速反应、保障有力的安全服
务。
各级状态反应力量分类
状态反应力量类别 力量范围
一级反应力量 区域巡逻保安或固定岗
二级反应力量
一级反应力量；
当班巡逻岗和班长；
工程组。
三级反应力量
一级反应力量＋二级反应力量；
当班保安员；
保安应急分队。
四级反应力量
市场部在值全体员工。
向公司请示支持，必要时向公安、消防、武警求援。
反应时间限定
各类反应人员 接到通知至赶到现场的最长时间
监控中心值班人员 1分钟（包括报警定位，报告值班负责人）
一级反应力量 5分钟赶到现场
二级反应力量 5分钟
三级反应力量 5分钟
四级反应力量 5分钟
当班维修人员 5分钟
（6）充分发挥闭路监控系统的作用
我们将充分发挥技防作用，以闭路电视摄像系统强化区域防范功能，结合精干高效的安全管
理员队伍，对步行街的安全实施控制管理，建立以监控中心为神经中枢，闭路监控、出入口
控制、内外巡逻岗、固定岗为神经元之点、线、面相结合的综合反应体系和安全控制管理网
络，为住宅步行街提供快速反应的安全服务。
有效利用室外摄像监控系统为住宅步行街构筑一道列形的保护网。
采用固定岗（门岗、摄像头）与巡逻相互支持、相互监督、串并结合的巡逻方式（即巡逻路
线要经过固定岗），强化治安管理制约手段。
（7）突发事件处理
突发事件主要分为盗窃、匪警、斗殴、设备设施故障、用户水电发生故障、水浸、火灾防盗报
警系统误报、自然灾害异常情况。
）、暴力事件：
在执勤过程中，如遇一些暴力事件，安管人员应立即报警并制止犯罪行为，通知门岗控制相关
通道及出入口，必要时向机关报警，向物业及有关领导汇报。值勤保安进行紧急疏散，协助公安机
关将犯罪分子制服。监控中心对现场进行全方位监控、录像，以备查验。
）、聚众闹事事件：
A．处理原则，平息冲突，驱散聚众闹事者，保证金阳步行街的正常居住环境。
B．对聚众闹事者，可通过疏导、劝说或与事件代表交涉，共同协商解决问题，保证领导办公区域
及其它功能区域的正常工作，并将现场情况及时报告上级主管部门和领导。
C．必要情况下，根据事件严重性质向公安机关报警，请求援助，严防局面失控，造成混乱。
D．同时监控中心对现场进行全方位监控、录像，以备查验。
）、执勤中发现可疑分子、可疑物品的处理
A．线索来源：门岗执勤、巡逻执勤、监控中心报警及群众举报。
B．处理方式：查验证件，开箱检查物品。必要时交公安机关进一步审查。对有作案嫌疑人员，送
交派出所审查；严格按有关条例执行，严禁超越权限违规行为；
C. 增强自律意识，杜绝敲诈、勒索现象存在。
）、暴风雨等自然灾害的预防和补救预防措施:
应急工具齐备性能良好，防灾设施落实到位。
急救基本药物齐备。
保持天台、沟渠、管道、地漏的畅通无阻。
紧闭所有门窗，同时做好防火措施。
加固所有树木，搬离空中悬挂物及高处放置的物品。
密切关注受灾情况，及时将最新信息通报给工作人员。
值班员工必须与监控中心或本班班长联络，听候指示。
灾害来临期间，员工轮流值班，随时做好抢险准备。
采取安全措施，注意自身安全。
）、灾害来临后的补救措施
加大巡查力度，及时做好现场督导工作，真正做到“三个关键”，即在关键时候，出现在关键
的地方，解决关键的问题。加强与各部门的联系和沟通，做好协调配合工作及灾后的补救工作。
及时进行检查及填报灾后损毁报告；以最快速度保证灾后系统恢复稳定工作。
）、车辆事故处理
疏通车辆，防止事态扩大影响到其它车辆的正常运作。
拔打 122报警，移交交警处理。
全力抢救受伤人员，保护好现场。
对逃跑肇事车辆，记录车牌号码、车型和颜色，通知前方拦截，并及时报警处理。
2、车场车辆管理
（1）内部车辆管理工作要点
建立停车场管理制度、与监控系统紧密配合，确保无控制盲点。
做好各种安全标识，保证行车安全，如限高牌、限速牌、转弯凸镜、道路指示牌等。
车辆按规定方向行驶，做到持卡行车，一卡一车，安全有序。
指挥车辆动作规范，礼貌服务。
实行 24 小时值班巡逻制度，定时对地下停车场进行全面巡视，查看车辆有无损坏、漏油、漏
水情况和车辆防护状况是否完好，是否有可疑人员在车场滞留等
（2）外来车辆管理工作要点
严格执行停车场管理制度，以标准的交通指挥动作指挥疏导车辆，发放停车卡，按规定停泊车
辆，防止交通事故发生。
控制好停车场的出入口，防止无关人员进入停车场，禁止无关人员逗留。
发生交通事故时，迅速保护和控制现场，防止车辆堵塞现象发生。
对人货车进行开箱检查。
严格登记外来车辆完好、出入等相关情况，确保停车场秩序与安全。
（3）地下车库保安工作要点
进行车库安全服务，停车合理，指挥规范，车辆停放整齐。
关注已停车辆，发现车辆警报立即赶赴现场，详细登记车辆停放情况。
有重要活动安排事先预留车位，摆放醒目标志。
巡逻路线依据建筑群的布局实行定时（电子巡更器）巡视。
3、消防管理
贯彻“预防为主，防消结合”的工作方针，实行人防、技防的有效结合。以消防监控中心为指
挥中心，借助先进的消防监控系统和消防设备设施，做好日常消防防范工作。通过各种形式，加强
员工的消防意识和技能培训，保证员工优良素质。组建一支反应迅速、技术过硬的义务消防队，按
时对消防系统进行联动测试，定期进行消防演习，提高员工防火、灭火技能。
（1）消防监控设施管理工作要点
消防监控系统主要对步行街的消防设施、设备的状态进行监控，在发生消防事故时，自动进行
灭火救灾。
消防监控中心值班员 24 小时对步行街的消防系统进行监控，发现报警立刻通知值勤保安到现
场查看确认，防止超标准使用报警，确属火警则按火警处理程序进行处理，属误报的， 查明
原因，消除故障，恢复系统。
发生火警或误报使电梯迫降时，立即用对讲机通知电梯内乘客保持镇静，配合解救工作。
定期对消防系统进行巡视检查、检测，发现问题及时排除，保证系统的正常运转。
严格执行交接班制度，加强消防监控中心的管理，杜绝闲杂人员随意出入。
（2）消防巡视检查内容要点：
消防信道是否畅通无阻。
消防器材是否已按要求配备。
消防栓内水枪、水带是否完好。
消防水源是否满足要求。
烟感、温感、喷淋头是否完好。
做好相关记录。
（3）消防事务管理工作要点
物业管理部主管为步行街防火负责人，负责组建义务消防队，不定期检查、指导步行街消防管
理工作及处理消防管理中的重在问题，定期对物业消防管理工作进行检查和指导。
坚持“预防为主，防消结合”，做好消防培训工作，使所有员工都具备相应的消防知识，能够
熟练使用各种消防器材、设施。
宣传消防及逃生知识，组织消防知识竞赛，使所有商户都能具备一定的消防常识。加强对义务
消防员的消防知识和业务技能的培训，定期进行消防实战演习，内容包括：火警报警、组织疏
散、逃生自救、防烟排烟、后勤保障、器材使用、系统功能检测等。
六、环境卫生管理
一）管理思路
环境管理是物业管理的重要组成部分，是衡量物业管理工作质量的第一印象点。在步行街商铺
步行街，我们将在整合管理体系的基础上，应用环保工程科学、现代科学、卫生学的知识，实施科
技型清洁管理，使住宅步行街的清洁工作既科学、又环保、无公害，保持住宅步行街空气清洁、生
活环境优雅。
二）、清洁过程中的礼节礼仪
1、清洁工具合理规范放置，工种完毕随人带走，保持环境的整洁。
2、在公共场合低声交谈，以免影响商户休息。
3、进入办公室/洗手间前先叩门询问。
三）管理要求
1. 清洁/绿化部实行 8小时工作制。
2. 在部门领导下，遵从公司服务方针/指标，对步行街环境卫生/园林/会所等行使管理权。
3. 建筑外围、培植各类环保型垃圾分类箱，增强人们的环保意识，共同保护美好的环保家园。
4. 选用对人、建材、环境无污染、无损害的清洁剂。
5. 采用物理防治法与生物防治法定期进行“四害”防治工作；
6. 定期检查/清理步行街污水排水渠/井和管道、化粪池。
7. 园林公共区域采用垃圾分类投放，楼层采用集中收集桶，每日清洁人员统一收集垃圾并进行袋
装清运到垃圾中转站。
8. 清洁部负责步行街公共环境卫生的日常保洁/清理，做好住宅区公共部位和配套（如照明、消
防、门禁、宣传栏等）设施的卫生保洁和维护，保证步行街公共卫生整洁，设施完好。
9. 制订清洁服务细则和工作计划，广泛向职员灌输服务理念，认真抓好卫生细节和计划工作的落
实，营造一个整洁/优美的宜居环境。
10. 加强对住宅区的日常环境状况巡视，及时发现问题即时安排处理，并做好回访、检查工作，确
保处理问题的及时性和质量关。
11. 记录部门每日工作情况，确保各项工作得到跟进/落实和记录。
四）清洁作业规程与标准
实施频次
区域范围及实施办法
每日 每周 每月
质量要求
一、楼层大堂
1、拖抹地面 2
2、地面静电推尘 不限
3、擦拭清洁低位玻璃、饰物、座椅 不限
4、擦拭清洁烟灰筒、垃圾桶 不限
5、擦拭清洁低位墙身、地脚线 1
6、擦拭清洁前台、电梯门、电梯外呼 1
7、抹净指示/告示/标志/标识牌 1
8、擦拭清洁玻璃幕墙、雨棚 1
9、使用不锈钢油护理不锈钢 1
10、擦拭清洁墙身 1
11、擦拭清洁消防栓/箱、防火门 1
12、首层大堂地面清洗 1
13、擦拭清洁天花照明部件 1
14、首层大堂地面进行晶面护理抛光 2或 3
地面清洁光亮，无灰尘/污渍/污
垢/垃圾。
玻璃墙及玻璃窗清洁光亮，无灰
尘/污渍/污垢。
大堂墙身/天花清洁，无灰尘/无
污渍/污垢/蜘蛛网。
指示/告示/标志/标识牌/灯饰
清洁光亮，无灰尘/无污渍/污垢。
消防栓箱/防火门清洁干净，无
灰尘/无污渍/污垢。
天花照明部件清洁光亮，无灰尘
/污渍/蜘蛛网。
二、楼层电梯
1、拖抹轿厢地面 3
2、使用不锈钢油护理电梯不锈钢轿厢板 1
3、擦拭/吸除清洁电梯轿厢内壁、门缝灰尘/污渍 不限 1
4、擦拭清洁天花、照明设备及排气扇 1
5、电梯轿厢地面进行晶面护理抛光 1或 2
电梯轿厢内壁不锈钢轿厢板/天
花清洁光亮。
电梯轿厢地面清洁光亮，无污渍。
电梯门槽无积沙/垃圾。
三、楼层公共走廊
1、收集楼层垃圾，并送往垃圾中转站（房） 2
2、拖抹地面 1
3、地面静电推尘 不限
4、擦拭清洁烟灰筒及垃圾桶 1
5、巡回保洁——发现垃圾/污渍即时清理 不限
垃圾日产日清，不堆积产生臭味。
地面清洁光亮，无灰尘/污渍/污
垢/垃圾。
玻璃墙及玻璃窗清洁光亮，无灰
尘/污渍/污垢。
实施频次
区域范围及实施办法
每日 每周 每月
质量要求
6、擦拭清洁低位墙身 1
7、擦拭清洁玻璃及窗台 1
8、擦拭清洁指示牌、告示牌、消防栓 1
9、高位墙身、天花除尘 1
10、擦拭清洁照明灯饰部件
1
墙身/天花清洁，无灰尘/无污
渍/污垢/蜘蛛网。
标志/标识牌/灯饰清洁光亮，
无灰尘/无污渍。
消防栓箱/防火门清洁干净，
无灰尘/无污渍/污垢。
四、楼层走火梯
1、清扫地面 1
2、巡回保洁——发现垃圾/污渍即时清理 不限
3、擦拭清洁护手梯 1
梯级/扶手清洁光亮，无灰尘。
地面清洁光亮，无灰尘/污渍/
污垢/垃圾。
4、擦拭清洁消防栓/箱、防火门、出口标志 1
5、拖抹地面及梯级 1
6、擦拭清洁玻璃、窗台 1
7、擦拭清洁墙身、天花灰尘 1
8、擦拭清洁天花照明部件
1
玻璃窗清洁光亮，无灰尘/污
渍/污垢。
墙身/天花清洁，无灰尘/无污
渍/污垢/蜘蛛网。
标志/标识牌/灯饰清洁光亮，
无灰尘/无污渍。
消防栓箱/防火门清洁干净，
无灰尘/无污渍。
五、楼层天台
1、清扫地面 1
2、清扫或冲洗排水渠口 1
3、清理排水沟、地漏 1
4、清洗地面及除渍 1
5、清理顶棚管道灰尘
1
排水渠口畅通，无堵塞、无积
水、无淤泥。
天台地面清洁干净，无垃圾堆
积。
天台管道设施清洁干净，无严
重尘垢。
六、办公室
1、收集垃圾送往垃圾中转站（房） 2
2、清扫地毯表面垃圾及灰尘 2
3、办公室坐椅/台面清洁 2
4、擦拭清洁烟灰筒 2
5、文件柜表面清洁 1
6、擦拭办公室玻璃、墙身、木门 1
7、办公室地毯清洗/吹干
垃圾日产日清，不堆积产生臭
味。
地毯或地面清洁干净，无垃圾
/灰尘/污垢。
坐椅/台及文件柜清洁干净，
无灰尘/污渍。
烟灰筒清洗干净，不要长期积
聚污垢。
室内灯饰/玻璃/墙身/木门表
面清洁光亮，无积尘/污渍。
实施频次
区域范围及实施办法
每日 每周 每月
质量要求
七、园林花园及广场
1、巡回清扫地面 不限
2、巡回保洁——发现垃圾/污渍即时清理 不限
3、清扫、拖抹保安亭地面 1
4、擦拭清洁广告灯箱及出口标志 1
5、灯具清洁 1
6、广场外围公共设施清洁 1
7、擦拭清洁外围低位玻璃墙身/飘棚 1
8、擦拭清洁广场照明设施 1
9、清扫排水渠口水位表面 1
10、清理/运广场果皮箱垃圾 1
11、清洗广场果皮箱污渍/污垢 1
12、清扫广场花基纸屑垃圾 1
13、冲洗广场花基表面 1
14、商铺外玻璃表面清洁 1
15、外围广场栏杆清洁 1
16、冲洗广场地面
垃圾日产日清，不堆积产生臭味。
地面清洁光亮，无灰尘/污渍/污
垢/垃圾。
玻璃墙及玻璃窗清洁光亮，无灰
尘/污渍/污垢。
指示/告示/标志/标识牌/灯饰
清洁光亮，无灰尘/无污渍/污垢。
消防栓箱/防火门清洁干净，无
灰尘/无污垢。
照明部件清洁光亮，无灰尘/污
渍/蜘蛛网。
果皮箱/垃圾桶干净，无污渍/污
垢及臭味。
广场栏杆清洁干净，无严重灰尘
/污垢。
花基内没有纸屑/果皮等垃圾。
排水渠口畅通，无堵塞、无积水、
无淤泥。
保安亭内外干净整洁，无灰尘/
污垢。
五、公共卫生间
1、清扫卫生间地面垃圾 2
2、收集及清运卫生间垃圾 2
3、冲洗大便器污垢污渍 2
4、小便器放置除臭“卫生球”，并定期冲洗污渍 2
5、拖擦卫生间地面污渍污垢 2
6、清洗/抹擦卫生间洗手盆及玻璃 2
7、擦拭卫生间坑位间墙木板污渍污垢 1
8、清理卫生间天花板灰尘 1
9、使用洗地机全面擦洗卫生间地面
1
卫生间空气清新，无异臭味。
地面清洁光亮，无灰尘/污渍/污
垢/垃圾。
玻璃镜/洗手盆清洁光亮，无灰
尘/污渍/污垢。
标识牌/灯饰清洁光亮，无灰尘/
无污渍/污垢。
照明部件清洁光亮，无灰尘/污
渍/蜘蛛网。
厕所排水畅通无堵塞。
墙身/天花清洁，无灰尘/无污渍
/污垢/蜘蛛网。
大/小便器及间墙板干净。
实施频次
区域范围及实施办法
每日 每周 每月
质量要求
六、其他
收集楼层垃圾桶生活垃圾 2 日产日清，无堆积
收集花园垃圾桶垃圾 1 日产日清，无堆积
清运中转站垃圾 1 日产日清，无堆积
检查/清掏雨/污水井 1 畅通无堵塞
检查/清掏公共雨、污水管道 1 畅通无堵塞
检查/清掏化粪池 1年 1
次
池内无严重堆积结垢
二次供水水池水箱盖、水箱口、泻水管口
水箱口、泻水管口安装防
虫纱网，无破损
生活垃圾清理 1 表面无污渍、无异味
室外绿地/道路/墙角死角卫生清理 2 无堆积纸屑/果皮等垃圾
垃圾中转站 1 清洗干净，无污渍/异味
住宅装修垃圾/余泥 1
每日清扫公共楼道装修散落
余泥及垃圾；
施工单位用袋装余泥运送到
指定位置堆放。
外包方定期清运装修余泥，保
证余泥/垃圾不堆积过多、时
间不要过长
有回收利用价值垃圾的处理 1
回收价值的垃圾应及时拣出
并分类存放。
将回收存放的有价值垃圾汇
总存放后应每月出售一次，所
得款项由服务 直接收取。
垃圾中转站的垃圾处理 1
垃圾中转站垃圾应每天清运
一次，垃圾较多影响垃圾存放
时，保环境管理部应及时通知
承包方清运。垃圾运送人员应
负责垃圾中转站周围的卫生，
保证垃圾中转站里的垃圾存
放整齐，地面无散落的垃圾。
垃圾运送人员负责每天一次
冲洗垃圾中转站地面。
五）卫生质量控制
1. 部门主管/领班制订年度/月/周工作计划并监督实施，对保洁服务人员日工作、周/月计划性项
目的落实、质量效果等进行巡视、检查及作出总评记录；
2. 部门主管应对辖区的各项服务实施周检，并将检查情况在《清洁工作（日/周）检查表》记录，
出现不合格服务应及时采取纠正措施，防止不合格再发生。
3. 清洁主管负责“外包服务”质量控制，对外包项目进行跟踪监督/检查，确保服务项目得到有
效执行，并做好项目工作记录和质量服务总体评价。
4. 评估报告总结保洁服务的总体效果，内容应包括对设施的管理、人员的培训、各项管理制度的
执行情况、保洁服务人员被投诉率以及他们在物业管理工作中的配合度等，并报部门经理审核。
5. 在卫生服务工作的检查/评估过程中，发现的不合格项，检查人根据公司《不合格品控制程序》
和《纠正/预防控制程序》组织对不合格进行分析和报告，确定处置方法/预防措施，并填写
《不合格服务处置记录》或《纠正/预防措施记录》，知会相应责任人对此项问题限时做出纠正。
6. 对于重复出现或重大不合格的卫生质量问题，部门主管应及时找出不合格原因予以纠正，并对
相关责任人进行思想/业务教育，同时可以对责任人处于口头警告/书面警告/辞退。
六）. 环境工作应急预案
公共卫生疾病传染控制预案
物业部负责每日通过媒介等手段了解/获知社会最新公共卫生（传染性）事件情况，若出现社
会普遍性/传染性的重大事件时，及时组织部门做好事件的通报、制订预防方案。
清洁部对步行街公共地方定时消毒进行工作，确保公共部位卫生无垃圾、无污垢、空气清新。
步行街发生公共卫生（传染性）事件时，物业部应及时现场了解事件原因，并及时报告当地防
疫部门，并配合防疫部门做好事件处理和预防工作，避免事态扩大影响步行街居民居住安全。
水浸处理预案
步行街出现水浸问题时，物业部应及时到达现场了解情况，并安排相关部门做好应急处理工作，
避免事态扩大。
清洁部安排清洁员携带器具（吸水机、水桶、地拖等）到达现场清理地面积水，避免积水蔓淹
其他部位和设施。
工程部到达现场采取措施制止水浸发生的源头（如切断水源、修复破裂管道等）、防止水流继
续发生，并对附近相关设备设施进行防护，避免设备设施受到水浸影响运行或损坏。
保安部负责现场秩序维护，避免影响抢险工作顺利实施。
工程部、物业部负责对水浸情况进行分析，找出原因（如属于人为所致，必须分清责任单位/
个人），做好善后工作。
若影响业户生活用水，应做好告示工作。
梅雨季节应急预案
在大堂出入口放置“小心滑倒”警示牌
合理调配保洁人员，及时清理地面水迹。
如返潮严重，在大堂地面铺设防滑地毯，并吸干地面/墙面/电梯水迹。
配备足够的干拖把、海绵、警示牌。
七）四害防治
1. 防治目标：
步行街公共区域四害防治达到“市爱卫办”卫生标准与要求。
目视公共区域无明显蚊虫在飞；
目视公共区域无苍蝇在飞；
公共区域无明显鼠迹，用布粉法检查老鼠密度，不超过 1％。
2. 防治区域
高低压配电房、弱电功能房、供水泵房等。
公共花园、走廊、管井、车场、架空层、空置房、卫生间等
3. 防治要求
重点部位（高低压配电房、弱电功能房、供水泵房等）设置防鼠板、防鼠网、捕鼠器等预防孳
生/蔓延/损害公共设备设施的配套设施。
公共部位（公共花园、走廊、管井、车场、架空层、空置房、卫生间等）采取投放毒杀老鼠诱
饵、毒杀药、喷杀虫剂等治灭虫害。
实施防治工作前必须提前张贴告示知会步行街商户，实施完成应记录防治工作情况。
4. 实施规程：
实施安排：每月 5、25日（节假日顺延）。
实施时间：上午 10时至 11时 30分、下午 14时 30分至 16时 30分
防治药物：灭蟑丽特效药、三氯杀、敌敌畏、奋斗呐（用水稀释喷杀）、敌鼠钠盐青谷。
工作完成后，记录并存档《除四害记录表》。
七、园林绿化管理
一）管理目的
我们利用科学的管理措施、现代化的管理手段，对植物进行有效管理和控制，确保步行街绿化
植物生长良好，维护植物优美造型，营造环境优美的人居步行街。
二）、管理运作
绿化管理日常运作，严格按照质量管理体系的 PDCA循环控制程序，进行绿化策划（确定标准、
计划）→实施养护 →绿化检查→持续改进，我们制订出科学合理的绿化作业标准，然后组织实施，
并对绿化作业进行监督、检查，分析其有效性，以不断改进绿化工作。
三）管理职责
绿化管理员负责绿化管辖区内绿化植物的养护工作。
领班负责绿化养护责任区划分、制订工作计划、考核办法并组织实施。
物业部分管负责人对上述工作进行监督检查考核，并记录/统计/分析/纠正检查考核的结果及
不合格项或潜在不合格项。
市场部负责人每月组织各部门进行质量检查考核，并记录/统计/分析/纠正检查考核的结果及
不合格项或潜在不合格项。
四）管理标准
推行质量与环境管理体系相结合的管理模式，对绿化环境进行科学化、规范化绿化管理，我们
将按照 ISO9001质量管理体系要求建立一套完整、规范的绿化管理体系、工作标准和服务程序，明
确规定绿化管理工作每一个岗位的工作职能、每一项工作的操作步骤、各种问题的处理方法，使每
一个员工工作都有章可循，从而不断提高绿化管理质量，创建绿色环保型高尚住宅区。
品种 作业标准
1.草地无石块、纸屑、垃圾等杂物，保洁率达 99％以上。
2.草地无人为破坏，缺损的及时补植，绿化完好率达 99%以上。
3.清除杂草，无明显高于 15cm的杂草，12cm的杂草不得超过 5棵/m2,草地纯度达 99％以上。
4.适时适量浇水施肥，肥不伤草，长势优良。
5.适时剪草，留茬高不超过 10厘米，修剪平整、美观，边缘整齐。
草坪
6.草地嫩绿，无烂草、感病草。
1.乔木生长健壮、形态整齐、无凌乱枝条和冗长枝叶，灌木株形整齐、造型植物轮廓清晰，修
剪面平直整齐，棱角分明。
2.适时适量浇水、松土、施肥，采用穴施或沟施肥，覆土平整，肥料不露出土面。
3.乔木基部无 30cm高以上萌蘖枝，无杂草、杂手、土面不板结，透气良好。
4.灌木脚部整齐清洁，无过长杂草杂物，无严重黄叶、积尘。
5.修剪及时，修剪截口与枝位平齐，主侧枝分布均匀，绿篱新长枝不超过 300mm.
6.无枯枝黄叶、折断枝、修剪残留枝，发现死树，一周内清除，并适时补种。
乔灌木
7.无病虫害枝，适时组织预防病虫害。
8.适时组织防冻保暖、培沙。
1.造型绿篱轮廓清晰，棱角分明，
2.绿篱侧面垂直，平面水平，无明显缺剪漏，无崩口，脚部整齐；绿篱
3.每次修剪原则上不超过上一次剪口，已定型的绿篱新枝留高不超过 5cm;
虫害及
其防治
主要虫害及其防治：
蚜虫、用氯氰菊酯类农药喷杀；
螨虫，用三氯杀螨醇等喷杀；
蚧壳虫，较难喷杀，一般少量的虫尽量人工抹杀，若太多则需拿到室外用速扑杀喷杀。
蚊蝇，进室内前用菊酯类农药喷杀一次，进室内后发现的蚊蝇可用杀蚊药喷于花盆。
五）工作要求
1. 园林绿化是步行街环境建设工作重点服务项目之一，物业部负责制定绿化组人员编制/架构，
明确岗位职责与权限。
2. 根据物业管理行业服务特点和客户的要求，绿化领班统筹及做好绿化植物养护工作计划，严格
按照《工作程序》实施保养工作，并做到：
步行街公共绿地、庭院绿地及道路两侧绿地合理分布，花坛、树木、建筑小品配置得当。
步行街公共人均绿地不低于 平方米。
绿地管理及养护措施落实，无破坏、践踏及随意占用现象。
为达到上述服务规范的要求，绿化领班负责组编绿化操作规程，对绿化类型、种植养护时间、
养护方法、使用工具、施肥要求等作出具体规定。
项目市场部建立绿化服务质量检查制度，对绿化服务质量考核进行量化，对服务质做好绿化
公共部位的保洁工作，清理各种落叶、果皮、纸屑，确保卫生整洁美观。
定期向上级汇报绿化植物养护工作状况，提出合理化建议。
每日工作完毕，绿化工应填写《绿化工作日志》。
六）工作规程
绿化组领班根据绿化养护情况，召集本组职员拟订〈月工作计划〉报送物业助理/经理审阅及
存档，并带领员工按计划完成相关计划性工作。
上班期前，部门领班根据实际情况合理分配当日工作，各岗位按分配分工认真完成相关工作，
并在《养护工作记录表》记录当天工作情况。
上班第一时间必须及时巡查绿化区域内卫生情况，及时清理区域内的生活（纸屑/果皮等）垃
圾及绿化落叶枯枝，确保园林卫生整洁。
绿化领班每周检查园林绿化生长状况并记录检查情况，发现不合格情况时，应及时找出不合
格原因，采取纠正或预防措施消除不合格问题。
八、财务管理
确保金阳步行街物业管理有关费用之派单收费服务有章可循，并通过财务管理，在改善财务
状况的条件下，不断扩大财务成果，提高企业经济效益。
（一）管理内容：
1、加强现金收支管理；
2、搞好财务核算；
3、及时统计物业维修更新费用使用情况，每半年公布一次（每年公布 2次）
4、做好年度预算和决算工作；
5、认真审核报销票据，严格控制费用报销；
6、及时掌握财务收支状况，做好财务分析，为领导决策提供依据。
（二）管理措施：
1、根据财务法规政策，制定财务管理制度；
2、财务人员持证上岗，规范操作；
3、抓好财务人员业务培训，不断提高业务素质；
4、加强成本控制；
5、加强财务监督和财务检查。
（三）协调分工
1. 财务部负责人负责出纳员收款业务的指导、检查和收费资料的审核。
2. 工程部负责抄水、电表读数，并负责分摊费用的计算；
3. 物业部负责收集、整理客户缴费资料，将收费资料输入电脑，财务部出具管理费收费通知书
后由物业部负责派发，并做好费用的催缴工作；
4. 出纳员按公司财务规定项目进行收费，并确保收款无误，及时办理结算及报送有关收费资料。
（四） 工作要求
1. 出纳员上岗前须经专业培训，能熟悉物业管理收费的有关规定，掌握电脑收费系统的操作方
法，并具备专业的财务知识；
2. 物业部必须准确、及时地将缴费通知单派发到业户手上；
3. 出纳员上班时应穿着公司制服及佩戴工号卡，并保持良好的形象，礼貌待客,热情服务；
4. 出纳员在收费时间不能擅离工作岗位，因事确需离岗的应经上司批准，并在收费窗口 挂牌
明示去向及返岗时间；
5. 市场部必须提供一个安全及相对安静的收费场所，并在明显地方挂置“收费处”的标识牌；
6. 收费处应配备专用保险柜、验钞机、办公台等设备及隔离防盗装置，有条件的楼盘应配备专
用电脑，出纳员收费前必须准备好足够的办公用品，包括文具、票据及找零的现钞等。
（五）出单、派单
1. 工程部每月按时安排人员准确抄录业户及公共场所水、电表度数报送财务部；
2. 财务部按照楼盘总面积（或户数）计算出公共分摊的基数，及时将数据准确计算（包括分摊
费用）、将资料输入电脑后，打印缴费通知单；
3. 财务部对缴费通知单确认无误后，物业部在 2个工作日内派发到商户信箱。
（六）收费
收费应以公司规定的收费项目与标准为依据，对涉及减免或其它优惠收费的业务，出纳员必须
按公司制度规定严格查验，符合有关优惠收费审批程序的才能进行办理，如发现问题应及时向公司
财务部负责人报告。
（七）核单
1. 出纳员在收费前应熟知有关项目的收费情况，包括收费标准、收费手续、收费期限以及客户
的欠费情况等；
2. 出纳员根据公司财务制度的要求，对客户缴费单进行审核，审核无误后才进行收款。
（八）收款
1. 细心鉴别货币的真伪，准确复核各项应收款项，防止收到假币，杜绝发生错收、漏收款项等
情况出现；
2. 向客户开具合法的正规发票及由公司指定的票据，禁止擅自使用“白头单”；
3. 票据的填写要规范、清楚，收款员应在“收款人”栏签署全名，并按公司规定的不同收费项
目正确使用票据，做好分类和统计；
4. 注意现金收入的安全，平时应按现金管理的规定做好安全保护措施；
5. 出纳员每日下班前应将收入款项存入公司指定银行账户，每周填写《收款情况统计分析表》
及《欠交费用明细表》，做好各项应收款项的统计工作。
6. 出纳员在收费过程中发现疑难问题应及时与有关部门沟通并向上级报告及请示。
（九）清账
出纳员应及时将收款资料输入电脑进行清账，对采用银行自动划账收款的,应及时到指定银行
办理划账收款手续,并将银行划账的有关资料及时向各楼盘市场部沟通。
（十）单据保存
对于有关收款的票据和其它收费资料，出纳员应按规定及时向客户和指定部门等人员报送，以
存备查，单据保存至少 5年以上。
（十一）欠费追收
1. 在收费期间，物业部每天应至少一次与出纳员核对当天收费情况，清理出欠费情况；
2. 市场部根据财务收费情况做好跟踪工作，对逾期不交纳费用的，要做好记录，并将欠费情况
报市场部负责人，由市场部负责人安排人员进行催缴工作；当拖欠费用累计至 3 个月时，市
场部应书面提请上级领导批准是否通过法律途径追讨。
3. 物业部在追收欠费过程中遇到业户因工程、安全、保洁等因素而不交纳费用的，工程部、保
安部等相关部门应积极配合，作出跟踪处理工作，直至业户满意缴费为止。
（十二）验收标准
1. 派单收费时，工作人员无与客户争吵现象；
2. 财务部出单/派单应准确及时，无遗留出错，无因工作疏忽而造成业户拖欠费变成坏账；
3. 出纳员熟悉收费程序，操作正确快捷，收费差错率不高于 %，其计算公式为：
收费差错率= （收费单出错单数 / 收费总单数）X100%
人力资源配置管理方案
人力资源配备是确保管理目标得以实现的关键，我们将以政治思想过硬，责任心强，服务意识
优良和有知识、有经验、懂技术、会管理为用人标准，通过总公司抽调骨干与当地招聘优秀人员相
结合的方式，建立一支以目标管理责任制为基础的高素质、高效率的物业管理队伍，通过现代化、
科技型的物业管理塑造出金阳步行街良好的公众形象，为用户提供优质服务。
一. 管理模式
1. 管理责任制度——即市场部项目经理负责制→各部门主管负责制→一线员工岗位责任制。
2. 层级管理制度——即公司总部→管理公司领导→各部门主管→一线岗位员工。
3. 层级报告制度——即下属员工→部门主管→管理公司领导→公司总部领导。
二、人力编制
（一）组织架构
人力资源是物业服务的基础，也是整个项目服务理念的组织实施者。因此，我们从物业管理服
务的前瞻性和可持续发展的角度出发，以及从节省成本方面考虑而制订高效精简节约型的管理服务，
确保服务人力资源可满足整体服务需求，为步行街日后的规范化、标准化服务奠定基础。
（二）、人员编制配置
序号 部门 职务
编制
人数
职责说明
总经理 1 负责物业公司整体管理/运营统筹工作
1 管理公司
副总经理 1 协助总经理做好公司整体管理/运营统筹工作
会计（主管） 1 负责财务部管理/报表/收费
2 财务部
出纳 3 负责市场部现金/支票收支/报销
物业经理 1 负责物业部运作/统筹/对客等管理工作
物业助理 3
负责办理物业交付、巡视监管步行街物业状况、处理各种违章违规行为及投诉/
纠纷/咨询解答、装修检查/验收等
3 物业部
前台接待员 1 负责为客户办理业务（装修、办证、催收费等）服务事项
工程经理 1 负责步行街公共设备设施总体管理的规划和统筹
4 工程部
维修工 6 负责供（配）电/供水/电梯设备的监控与管理，以及公共设备设施零星维修等
经理 1 负责步行街秩序维护运作/统筹/管理及对外（公安机关）联系工作
领班 3 负责本班次岗位人员安排/监督/协助/应急处理等工作5 保安部
保安员 60 负责步行街日常秩序维护管理工作
经理 1 负责步行街环境卫生总体管理的计划和统筹/管理等工作
清洁员 15 负责花园及广场区域卫生保洁工作6 环境部
绿化管理员 2 负责步行街园林绿化的管理与养护
经理 1 负责公司日常行政事务管理
人事专员 1 负责公司人力资源的配置/招聘解聘/社保等工作7 行政部
物料采购员 1 负责公司日常办公用品/物料的采购
经理 1 负责步行街商业运营（招商/推广/策划等）管理工作
合同专员 1 负责整理并登记步行街商铺租户资料等工作
市场管理员 5 负责各个专营项目/区域的招租/客户沟通/合同签订等工作
8 市场部
商业策划员 1 负责步行街商业环境/营商氛围/市场推广/装饰装扮/文化活动等工作
（三）、部门职责
物业部工作职责
1. 负责制定市场部的各项制度、服务项目及各项服务的工作流程
2. 提供所辖物业的管理咨询服务
3. 受理客户的投诉和回访
4. 受理客户室内设施的报修并安排相关人员上门服务
5. 办理客户入住手续和各种费用的托收及水电、燃气、有线电视的开户手续
6. 办理客户的搬离手续及大件物品的放行手续
7. 办理客户室内装修及装修验收的申请手续
8. 办理客户室内装修及装修验收的申请手续
9. 办理各种证件，如《施工人员出入证》、《车辆出入证》等
10. 办理客户使用会所娱乐的手续
11. 发布各类相关服务信息，如设施检查、停电停水、虫害消杀等的通知
12. 为客户提供物业的各种中介服务、代办清洁等服务项目
行政人事部工作职责
1. 负责公司各项行政、人事管理制度的制定和监督检查
2. 负责公司人力资源战略规划及建设，保证公司发展所需的各类人才的到位
3. 负责公司各项行政办公费用预算及支出控制
4. 负责员工的招聘、选拔任用及培训工作
5. 负责各类岗位员工的绩效考核管理，并对员工岗位异动、奖惩等进行评议
6. 负责员工入职、离职手续的办理及劳动关系处理
7. 负责公司行政办公车辆的调度、维护保养及交通费用控制
8. 负责后勤保障服务，包括员工宿舍管理、通信器材管理等
9. 负责公司各类办公用品、办公设备的采购管理
10. 负责公司各类文书档案资料的建档管理
11. 负责公司各类会议的组织管理
12. 负责公司各类来客的接待、招待安排等
财务部工作职责
1. 负责公司财务收支汇总平衡
2. 负责公司发展所需资金的筹集、运用规划和使用分配管理
3. 负责公司固定资产的管理
4. 负责租金收支管理
5. 负责物业有偿服务管理费的管理
6. 负责流动资金和专项资金的管理
7. 负责商品房资金的管理
8. 负责公司新开发物业项目的预测和风险分析
9. 对公司重大合作项目合同进行评审及建议
10. 负责公司会计信息化建设
11. 协助行政人事部做好财务部员工队伍建设
工程部工作职责
1. 负责制定辖区内公共设施、建筑物、设备系统的管理规定
2. 负责新接管物业项目的供电、空调、给排水、建筑装修等的验收和资料核实
3. 负责装修方案审批，监督装修方案实施
4. 负责所辖物业机电设备的维修和保养
5. 负责辖区内的工程改造、设备更新、方案及预算的编制并送有关部门评审
6. 负责与政府供水、供电部门接洽，保证对所辖物业的正常供水、供电
7. 负责客户的特约上门维修服务
8. 负责所有设备、设施系统（供电、空调、给排水等）的管理、运行、维修
9. 负责对维修装修项目、设备的保养进行验收
10. 负责对设备保养、维修、工程项目进行技术审核
11. 配合市场部做好客户入住时房屋设施、设备的交验和记录工作
12. 负责较大工程的质量监督及验收
13. 负责维修、施工外包合同的起草
14. 负责辖区内紧急情况的处理
15. 完成市场部下达的相关任务
管理（保安）部工作职责
2. 负责所辖物业范围内的安全保卫工作
3. 负责所辖物业的消防管理和设备监控
4. 负责所辖物业的火灾事故的应急疏散及紧急灭火
5. 负责所辖物业车辆的管理
6. 严格治安管理，做好人员来访和出入登记、闭路电视监控、全天 24小时巡查等
7. 严格消防管理，落实消防责任制，及时消除火灾隐患
8. 积极配合公安部门打击辖区内及周围发生的违法犯罪活动
9. 负责对所辖物业进行治安与消防工作的宣传、指导和监督
10. 做好护卫队伍的建设、业务培训及工作班次安排
11. 协助其他部门做好辖区日常管理工作
12. 完成市场部下达的相关任务
环境部工作职责
2. 负责制定所辖物业的清洁卫生、环境保护制度
3. 负责所辖物业的清洁卫生工作，消除卫生死角
4. 根据有关规定，定期对所辖物业实施消毒、灭菌工作
5. 对所辖物业的环境进行规划
6. 对所辖物业的绿色植物进行定期养护
7. 配合其他部门做好交楼、客户入住及参观前的环境准备工作
8. 负责保洁、花草养护人员的招聘需求计划、工作安排及日常工作监督考核等
9. 及时与市场部沟通所辖物业存在的环境保护问题，提出改进建议。
10.完成市场部下达的相关任务。
三、人事管理
（一）、人员招聘与录用
1. 员工分正式员工和临时聘用员工。
2. 正式员工是公司系统员工队伍的主体，享受公司制度中所规定的各种福利待遇。
3. 短期聘用员工指不超过六个月聘用期的临时工。其享受待遇由聘用合同书中规定。
4. 所有应聘人员试用期一般为三个月（可延长至六个月），副总经理特批可免予或缩短试用期。
5. 试用期后才可以考虑聘为正式员工。
6. 短期聘用员工试用期满后，若愿意继续受聘，经公司试用考核同意后可与公司续签聘用合同。
7. 正式员工和短期聘用员工均应与公司签订劳动合同。
8. 市场部各部门根据人员定编情况，做出人员补聘申请，报总部人事行政部及副总经理审核，并
报新都会（清远）实业有限公司批准。
9. 市场部各级管理人员不得将自己亲属、朋友介绍、安排到公司里工作。
10. 应聘员工需统一参加招工考试/面试（其中普通员工由部门主管及人事行政部进行初次考试/面
试，管理公司领导复核考试/面试后批准入职；主管级别人员由管理公司领导及人事行政部进
行初次考试/面试，经总部副总经理复核考试/面试后批准入职）。
11. 市场部各部门必须制定人员编制，编制的制定和修改权限由总公司及新都会（清远）实业有限
公司最后裁定，各部门用人应该控制在编制范围内，超编制须报总部人事行政部及副总经理与
新都会（清远）实业有限公司批准后才能招聘。
12. 公司各部门需增聘员工时，必须公开从社会上求职人员中择优录用，内部员工自荐、晋升也需
参加考试，但在同等条件下优先录取。
13. 转正后，试用期计入工龄，试用不合格者，可以延长其试用期或决定不予聘用。对于证明试用
期不符合录用条件不予聘用者，公司不作任何补偿。
14. 入职人员必须呈交下述材料。
如实填写的由公司印制的入职申请表及个人简历。
学历、职称证明原件和复印件、近照小一吋 4张、身份证原件和复印件、体检表、结婚证、计
划生育证或未婚证明、失业证、面试和笔试记录。
（二）、人员聘录条件
1. 管理层
岗位设置 岗位素质要求
项目部经理
专科以上学历，从事物业管理 5 年以上，有 3 年以上同等职位工作经验，具备独立操作
楼盘管理实践经验与能力、丰富的理论知识，对物业管理有独到见解、有整体的工作思
路和构想，熟悉 ISO9001：2000质量体系运作，持物业企业经理上岗证。
物客户管
专科以上学历，从事物业管理 3 年以上，有丰富的理论知识和实践经验，对物业管理有
独到见解、有整体工作思路和构想，熟悉 ISO9001：2000质量体系运作，持物业上岗证。
物业助理
中专以上学历，从事物业管理 3 年以上，具有丰富的理论知识和实践经验，以及很强的
沟通协调处理能力，熟悉 ISO9001质量管理体系，持物业上岗证。
保安主管
3年以上大型物业保安主管经验，熟悉物业保安管理工作，有丰富的理论知识和实践经验，
对物业安全防范管理有独到的见解，有实施岗位培训及指导属下员工的工作能力，并有
能随时独立处理各类突发事件。
工程主管
具有三年以上写字楼或步行街设备管理经验，具有丰富的理论知识和实践经验，以及对
设备维修保养，更新改造的能力，工程师职称，具有较强的组织、协调、培训下属能力；
熟悉物业管理法律法规。
会计
大专以上学历，具有会计证，三年以上财务工作经验，熟悉电算化管理，工作认真负责，
有较强的组织、协调、培训下属能力；熟悉物业管理法律法规。
出纳兼
收费员
中专以上学历， 有会计上岗证，工作认真负责，有两年以上物业管理财务出纳/收费的
实践工作经验。
行政管理员
大专以上学历，从事物业行政管理 3 年以上，具有丰富的理论知识和人力资源管理和档
案管理工作经验；持人事管理员和档案管理员上岗证；熟悉物业管理法律法规
清洁主管
三年以上工作经验，从事物业清洁管理 3 年以上，具有丰富的理论知识和丰富的清洁及
ISO14001环境管理知识，有较强的组织/协调/培训下属能力。
绿化主管
具有三年以上相关工作经验，有丰富的园林绿化及 ISO14001环境管理知识，具有较强的
组织、协调、培训下属能力。
2. 作业层
职务
(岗位)
性别
要求
年龄
要求
文化程
度要求
工作技能及工作经验要求
保安员 男性 20—38 高 中
A退伍军人/党员或从事多年保安工作优先；
B.身体健康，五官端正；
C.身高 米，体重 65公斤以上；
D.说话清楚，没有明显口音；
E.威严而不失灵活。
维修工 男性
48岁以
下
中 级
技术等级
证 书
A 身体健康，五官端正，动作麻利；
B. 身高 以上;
C. 具有中级以上的相关技能等级资格；
D 二年以上相关工作经验；
E 有一定的工程及 ISO9001质量管理知识
保洁员 不限
48岁以
下
初 中
A身体健康，五官端正，动作麻利
B 有清洁公司工作经验者优先，具有一年以上相关工作经验。
C 有一定的清洁及 ISO14001环境管理知识
绿化工 男性
48岁以
下
初 中
A身体健康，五官端正，动作麻利；
B 2年以上园林绿化维护保养工作经验；
C 熟悉绿化种类名称、生长特性、修剪、施肥、杀虫、种植；
D 最好能具有修缮园林路面的水匠技能。
E有一定的绿化及 ISO14001环境管理知识
作业人员必须同时具备以下条件：
A 身体健康，无传染病，无不良嗜好，须持有健康合格证或体检合格表；
B有相关的学历证明或技术资格证明等各类证件齐全；
C. 条件优异或某一方面具有持长者，可适当放宽其他条件。
（三）、奖惩制度
为规范市场部员工形象，提升员工的工作积极性和主动性，不断改进服务质量，从而培养出员
工良好的职业道德和职业水准，体现“优胜、劣汰”的原则，广州万宁公司遵从从严治理、关心员
工的务实方针，从制度上明确各项规章制度，使员工在工作中有章可循、有规可依。
1、奖励制度
激励员工绩效，提高员工工作意愿，使员工对自身工作有一种成就感和对公司的一种认同感，
结合员工年度的“德、能、勤、绩”的工作状况进行年度评核。
1）奖励种类：书面表扬、晋升
2）奖励程序
书面表扬、由直属上司申请，经项目经理签署意见，报公司人事行政部审核，交副总经理批准
后生效；
晋升由部门主管书面推荐，项目经理审核并报公司人事行政部门确认，经副总经理批准后生效。
3）奖励条件
对拾金不昧和工作勤恳、绩效良好者予以书面表扬；
才能卓著、经考核成绩优异而且能够胜任现职务者，予以晋升机会。
2、惩罚制度
为规范在职员工行为标准，廉洁操守，加强纪律，强化服务精神和服务意识，以利于保持公司
整体系统能高效率运转，树立优良的企业形象，公司对违反下述规定的员工予以相应处罚。
1）处罚类型：口头警告、书面警告、最后警告、解雇。
2）处罚程序
口头警告（适用于小事上违反管理公司规则）：
书面警告（适用重复在小事上违反公司规则成首次较严重犯规）
最后警告（适用重复违反公司规则或造成严重影响的）
解雇（适用重复违反公司规则或造成严重影响或类教不改的）
（四）培训机制
市场部秉持公司“以人为本”的宗旨，建立了一个能够充分激发员工活力的人才培训机制，通
过培训使员工掌握岗位的工作要求、知识及技能，帮助员工提高工作效率，让各员工发挥各自的工
作潜能，以适应社会和公司不断发展的需要。
一）、培训种类及内容
1. 入职培训
新进员工由部门主管组织入职培训〖人数较少时可以两月举办一次或自学〗。
公司概况：介绍万宁公司和新都会（清远）实业公司的关系和概况；
公司的经营理念：介绍万宁公司成立至今的概况和经营项目；
公司的组织人员架构、规章制度、员工手册、薪资体系的组成、福利制度等。
2. 岗前培训
新进员工培训内容新员工入职后，由部门负责人安排专人负责对其进行岗前培训；
部门岗位职责、规章制度等；
部门操作规程及岗位技能；
3. 在职培训
根据不同部门/级别的员工，由部门/项目负责人针对专业技能、工作技巧、服务意识及操作规
程等进行相应的在职培训。
4. 晋升培训
员工如工作表现良好，工作成绩显着，拟晋升到高一级职位时，要对其进行管理知识、如何承
担管理责任等培训。
5. 外出培训
员工因工作需要可参加公司组织对口专业知识培训以外，公司还可以组织员工参加由专业机构
主办的与所从事工作有直接关联的各类培训班及专业进修，有效促进员工专业技能和综合素质。
6. 管理培训
公司定期组织管理层员工开展专业知识培训或经验交流，有效提升管理层员工管理水平及能力，
及时了解国家和地方最新颁布实施的相关法律法规，学习本行业及相关行业先进的管理经验等。
二）培训管理规范
1. 各部门根据年度工作目标及各岗位工作需求应在本年度末编制下年度《培训计划》报管理公司
领导审批。经批准后，下发到各部门按照《培训计划》组织实施培训；
2. 培训负责人按计划确定培训时间、培训地点、培训师、受训人员名单后，培训负责人应提前一
周发出通知，准备培训资料及相关物品；
3. 培训负责人要做好培训签到登记，并将记录报市场部存档；
4. 培训负责人要维持好培训过程的秩序及课堂纪律。
5. 受训人员应准时出席，因故不能参加者必须提前半天办理书面请假手续并经培训负责人批准，
否则按旷工处理。
6. 受训人员因故不能按时参加考试者，经培训负责人批准可以补考；拒不参加考试者作零分处理，
并获“书面警告”一次记入个人档案。
7. 每期培训考试成绩不合格者，必须按要求参加补考，补考仍不合格者视情况分别予以延长不少
于一个月的试用期、降薪、调岗直至解除劳动关系。
8. 培训考试成绩将作为员工转正、调薪、晋升的主要参考依据。
9. 人事行政部负责对各部门培训监督、检查，并总结书面检查结果。检查内容包括：培训签到记
录、培训效果、考核情况、成绩公布情况等。
年度收支测算
物业管理成本构成由固定成本约占 20％（即是税金，社会保险费，折旧费，设备设施维护费[指
消防系统、安防系统、门禁对讲系统、供配电系统、给排水系统等]，电梯维修保养费，垃圾清运
费，四害消杀费，化粪池清掏费，水池清洗费及其他）；变动成本约占 25％（即是公用水电费，
清洁/绿化/保安/维修物耗材料费，行政办公费，通讯费，交通费，服装费，外墙清洗费，步行街
文化费及其他不可预见费用等）；人工成本约占 50％-60％左右（其中 10％管理费当月可能不能按
时收缴）。如果要加节省支出费用只有两个途径：一是从变动成本及人工成本压缩费用，以至物质
及人力不能满足物业服务的总体需求而降低物业服务质量；二是牺牲设施设备的使用寿命，对设施
设备维修保养少投入或不投入。
（一）、管理费收入
1．商场管理费收入：
每月：
全年总收入：
(二)支出预算
一)人工成本
二）设备设施维护费[支出总计：每月￥元 全年￥元]
1、电梯设备（平均月支出￥元， 全年支出￥43,元）
(1) 1期 4部电梯年检费： 1,277元/台 × 4台 = 5,元/年
(2) 1期 4部电梯保养费：400元/台.月 × 4台 = 1,元/月 全年￥万元
(3) 1期 4部电梯配件费：400元/台.月 × 4台 = 1,元/月 全年￥万元
2、供电设备（平均月支出￥元， 全年支出￥元）
（1）发电机柴油油费： 240升 ×元/升.年 = 1,680元/年， 每月:元
（2）发电机电池更新费： 2块 × 450元/块.年 = 900元/年， 每月:元
（3）高低压电房配件费： 1次 × 1200元/月 = 1200元/月 每月：100元
3、其他设备（平均月支出￥元， 全年支出￥15,元）
(1）强弱电系统维护费：1次 × 100元/月 = 100元/月 全年：1,200元
(2）避雷系统年检费： 1200元/年÷12个月=100元/月 全年：1,200元
(3) 监控系统维修费： 1次 × 300元/月 = 300元/月 全年：3,600元
(4) 车场系统保养费： 1次 × 200元/月 = 200元/月 全年：2,400元
(5)给水系统配件费： 1次 × 500元/月 = 500元/月 全年：6,000元
(6)排水系统配件费： 1次 × 100元/月 = 100元/月 全年：1,200元
4、环境建设（平均月支出￥元， 全年支出￥5,元）
（1）水池清洗费: 4000元/年 ÷ 12个月=元/月 全年：元
（2）水质检验费: 1200元/年 ÷ 12个月= 100元/月 全年：元
（3）垃圾清运费： 暂不需要缴费
5、日常管理材料（平均月支出￥元， 全年支出￥36,元）
（1）公共设备设施维修费： 1次 × 500元/月 = 500元/月 全年：6,000元
（2）园林灯饰/设施维修费： 1次 × 100元/月 = 100元/月 全年：1,200元
（3）楼层公共照明灯维修费：1次 × 200元/月 = 200元/月 全年：2,400元
（4）电梯照明灯/监控维修费：1次 × 100元/月 = 100元/月 全年：1,200元
（5）玻璃门/合金窗维修费： 1次 × 100元/月 = 100元/月 全年：1,200元
（6）外墙/道路/天面/钸面维修费：1次 × 200元/月 = 200元/月 全年：2,400元
（7）供电/水泵/机房设备电器维修费：1次 × 100元/月 = 100元/月 全年：1,200元
（8）电梯机房/市场部空调维修费：1次 × 100元/月 = 100元/月 全年：1,200元
（9）办公室设备维修费： 1次 × 100元/月 = 100元/月 全年：1,200元
（10）清洁物料费： 1次 × 1000元/月 = 1000元/月 全年：1,2000元
（11）绿化物料费： 1次 × 500元/月 = 500元/月 全年：6,000元
三）. 管理办公费平均月支出￥元， 全年支出￥19,元）
1. 办公文具费： 1次 × 200元/月 = 200元/月 全年：2,400元
2. 接待茶水费： 1次 × 200元/月 = 200元/月 全年：2,400元
3. 电话费： 1次 × 300元/月 = 300元/月 全年：3,600元
4. 业务接待费： 1次 × 600元/月 = 600元/月 全年：7,200元
5. 其他杂费： 1次 × 200元/月 = 200元/月 全年：2,400元
6. 工作表格印刷费： 1次 × 100元/月 = 100元/月 全年：1,200元
总支出合计:
每月: 一)+二)+三) =
全年：一)+二)+三) =
四）管理费收支预算对照表
入伙率
每月管理收
入(RMB)
全年管理收
入（RMB）
每月管理支
出(RMB)
全年管理支
出（RMB）
每月盈亏
（RMB）
全年盈亏
（RMB）
100% 万元 万元 8. 05万元 万元 万元 万元
