前 台 管 理 制 度
为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定
此制度。
1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每
位同事必须遵守的行为准则。
2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础
3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的
职责。
以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。
一、考勤制度
1、按时上下班打卡，做到不迟到，不早退。
2、事假必须提前一天通知，说明原因，经批准后方可休假。
3、私自换班，换班必须填写申请表格。
二、仪容仪表
1、上班必须按宾馆规定统一着装，工服必须干净、整齐。
2、宾馆要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。
3、在宾馆范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响宾馆、
客人或其他员工声誉。
4、在宾馆大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。
三、工作方面：
1、私自开房休息。
2、当班期间要认真仔细，各种表格出现错误。
3、不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门主管与当领班，
由其处理。
4、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。
5、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感
觉亲切、安全。
6、积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和
业务水平。
7、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。
8、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。
9、自觉爱护保养各项设备设施。
10、工作中要有良好的工作态度。
11、工作中要注意相互配合、理解、沟通。
12、出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。
四、工作中具体注意事项
1、前台员工必须在任何时刻都正确地了解每个房间的状况—在住
房、脏房、干净房、维修房以及房间的房型、房价、有窗、暗房、是
否电脑房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据。
2、前台员工必须向客人提供优质的订房、登记、问讯、电话、留
言、行李、换房、钥匙、退房等各项服务。
3、协调客房解决客人入住过程中遇到的各种问题，联络各部门为
客人提供优质服务。
4、建立客账是为了记录和监视客人与宾馆间的财务关系，以保证
宾馆及时准确地得到营业收入。客人的账单可以在预订客房时建立
(记入定金或预付款)或是在办理入住登记手续时建立。
5、注意使用礼貌用语，如“请”、“您”、“对不起”等。
6、时刻提醒自己要面带微笑。
7、要善于在工作中控制自己的情绪。
8、学会委婉地拒绝。
由此可见，前厅部的工作直接反映了宾馆的工作效率、服务质量和管
理水平，直接影响宾馆的总体形象。
五、宾馆前台接待工作职责
1.接待岗位工作流程
(1)上班前 5 分钟检查、调整自己的仪容仪表，与上一班人员进行
工作交接，了解当天的开房预计情况及有哪些工作要做，哪些问
题需要解决。
(2)检查各项工作的完成情况，特别是各类报表是否齐备。
(3)整理台面，保持前台干净整洁。
(4)当班过程中，若有需要解决的问题或是重要通知，要在交接本
上记录清楚，以防将事情延误。
2.散客接待要求
①向客人问好，表示欢迎，并表示乐于为其提供服务。
①问清抵达客人是否有预订房间。如果是预订客人，可对其致以
欢迎词。如果客人没有预订，在有空房的情况下，应尽量满足其
住宿的要求，万一客满，最好帮助客人同其他宾馆联系。
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①填写住宿登记表。住宿登记表一般是一式两联，境外人员的临
时住宿登记则是一式三联，住宿登记表中应包括客人的姓名、性
别、职业、国籍、身份证或签证号等项内容，必须要求客人认真
填写。
①与客人确认所住房间的种类、房价及付款方式，如果客人采取
信用卡方式付款，接待员必须先确认宾馆能否接受客人所持的卡，
所持卡是否有效。
①填写房卡。在客人填写住宿登记表的同时，接待员应为客人填
写房卡交给客人。
①与客房部联络。在客人办理好入住手续后，接待员应将客人的
入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的准备工作。
①制作客人账单。在印好的账单上打上客人的姓名、抵离日期、
房号、房间类型、应付房费等内容。
六、前厅接待常见问题的处理
(1)客人不愿进行入住登记
①应了解客人的想法，并耐心解释填写住宿登记表的必要性，如
果客人是怕麻烦，可以代其填写，让其签字认可即可。
①如果客人是有所顾虑，害怕被人打扰，则可向客人耐心解释，
并作出保证让其放心。
(2)来访者要求查询住房客人
先查询客人的房号，而后与客人联系，征得客人的同意，然后才
能告诉来访者客人的房间号。
(3)在房间紧况下，客人要求续住
①照顾已住店客人的利益为第一要义，宁可为即将来店的客人介
绍别的宾馆，也不能赶走已住店的客人。
①可以先向已住客人解释宾馆的困难，征求其意见，是否愿意搬
到其他宾馆延祝如果客人不愿意，则应尽快通知预订处，为即将
来店的客人另寻房间，或是联系其他宾馆。
(4)客人离店时，带走房间物品
个别客人在临走时出于贪小便宜，或是为了留个纪念等心理，常会顺
手拿走宾馆的茶杯、毛巾等用品，碰到这种情况，直接向客人索要是
不合适的，会令客人下不了台，破坏彼此间已建立起来的和谐关系，
聪明的做法是不露痕迹地告诉客人：“您房间里的东西找不着了，是
不是您一时不注意放在什么地方，忘记恢复原位了，能不能麻烦您帮
助我们找一找?”
吧台大厅是宾馆的神经中枢，在客人心目中它是宾馆管理机构
的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人遇到困难寻求
帮助找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人员的言语举
止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要。如果前厅
工作人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，
或妥善处理客人投诉，认真有效地帮助客人解决问题，做到让客人放
心和满意。
