数月前我曾大胆揣测未来20年散客旅游服务发展趋势：
“身处大数据、云计算时代的旅行社尚不能感受到新技
术
带来的挑战和变化”，“未来，包括
OTA（OnlineTravelAgency，在线旅行社）在内的旅行
社如不向数据型旅游服务商转型，恐会失去现有市场份
额。”（《20年后的散客旅游市场数据型旅游服务公司
或
将取代旅行社》）。至今仍坚持上述观点，并有新的认
知补充于此，欢迎各位读者拍砖。大数据和云计算技术
能提
升旅游工作者的作业效率，帮助旅游工作者为客户提供
更好服务。传统旅行社无视回避新技术、新方法及相关
的新
趋势只会被市场淘汰；而迷信技术、一味生搬硬套到头
来也只能造成邯郸学步式的失败。从旅行社业盈利模式
和盈
利点的角度观察新技术和市场变化，借助一切技术技术
手段，顺应时代变化调整经营理念才是根本。旅游业是
体验
为王的行业，满足并超越客户（用户）需求永远都是服
务业致胜的法则，是旅游从业者服务的基础。移动互联
网时
代的旅行社抓住客户的体验才能做好生意；在线旅游业
者抓住用户体验（UE）才能有收益。不断制造、提升用
户
体验的服务是旅游从业者生存之基、抗衡新技术企业威
胁之本。抓住“体验”概念为客户提供服务，进行营销，
旅
游企业的经营才能长久。本周在京召开的2013CIBTM
（国际会奖商旅展）上，部分卖家针对专业买家及精
明的企业客户没有打出“高端”、“时尚”、“奢华大
气”等卖点，而是使用“体验Experience”这一
广告语来宣传自己的优质商旅服务。作为旅游客户营销
活动的一环，客户组织奖励分销商旅游、激励内部团队
建设
之旅，行业聚会研讨活动目的之一是：促进交流、给参
与者们留下关于主办方和此次旅游活动的良好记忆。在
旅游
资源高度同质化*的体验经济时代，去哪里、谁来组织
（旅行社组织、公关活动公司还是企业自己组织）、什
么形
式的活动不是最重要的问题。通过旅游活动进行内部团
队建设（TeamBuilding）、企业文化传播和社
区交流（SocialNetwork），激励参与者间接提升凝聚力
和战斗力使之在旅游后更好的投身到工作中
去才是客户组织旅游活动的目的。于是，独具匠心的策
划、制造能产生上述“体验”，让旅行者留下醍醐灌顶、
刻
骨铭心的体验（记忆）就成了商旅活动组织者的最重要
的任务，客户也乐意为一个精彩的、值得记忆的美好体
验服
务买单，并且成为回头客。（体验有多种，不仅限于上
述体验。世上卖体验的成功旅游景区案例莫过于迪拜。
从天
然的旅游资源角度讲沙漠中的迪拜绝不是理想的旅游目
的地，但迪拜售卖的“奢华”体验及背后的“尊荣”“
财富
”体验却很成功。类似例子还有赌场旅游。）传统旅行
社和商旅服务企业尚且要如此重视体验，从体验角度出
发谋
利。新兴的互联网旅游创业者们更要视UE（互联网基础
名词，用户体验UserExperience的缩写）
为生命，从访问网站或使用App用户角度思考业务，策划
运营，监控执行。日前，在线旅游预订系统TourC
MS的CEO——AlexBainbridge撰文称，Google的服务越
来越接近元搜索，再一次走在了
旅游初创企业的前面，旅游初创企业面临的挑战绝对不
小。（笔者撰写《20年后的散客旅游市场数据型旅游服
务
公司或将取代旅行社》的灵感也是受到谷歌眼镜和大数
据概念的启发。）个人以为谷歌的先进技术只能“主导
”、
“引领”旅游业的未来方向，而利基市场永远都是存在
的。先进技术和优秀的创意带来的良好用户体验永远都
不相
矛盾。技术能解决的多是功能的问题，而体验UE的问题
长时期内都要靠人来解决，因为UE本身就是人的问题。
近期兴起的旅行游记类应用——面包旅行（Breadtrip）就
是基于新技术创意和良好UE设计而获得成功
。（面包旅行不是一个盈利的好例子，而是一个能说明
“体验”这一商业模式的好例子。它的最大卖点是体验，
但
此卖点带来的收入不多。）面包旅行在短时间内获取大
量用户（200万），且用户活跃度很高。笔者能感受到的
原因大概有如下几点：良好用户体验之一：技术魅力，
依靠Geotag时间戳技术+轨迹追踪+地图数据库自动
生成旅游路线图和照片做成的游记。借助时间戳和GPS
轨迹追踪技术再结合地图数据库，该app为用户自动生
成旅行路线图和图片游记、自动标注餐厅、酒店、飞机、
景点。这三种技术在移动互联网时代都不是多么尖端和
先
进的技术，但独具创意的综合运用使得驴友们普遍感觉
撰写和发表游记成为一件很方便、很神奇、很酷的事！
驴友
们节省了撰写游记、排版、上传发布的时间，将更多精
力用于撰写旅途感受、和朋友们分享逸闻趣事。这种
UE（
体验）是该应用最吸引驴友们之处。良好用户体验之二：
界面风格简洁清新，专注于旅行游记本身细腻清新的文
艺
风格（某些攻略网站及其应用界面色彩太丰富、让人觉
得主题不突出不鲜明，不利于新用户迅速获取自己关注
的信
息而离开），最大化渲染旅行的浪漫与美好，引发读者
的旅行兴趣。简洁直接的风格是博得用户好感另一原因。
相
对比较，很多OTA的网站都充斥着设计粗糙的网页、甚
至有千人一面的感觉（估计使用的都是同一个建站模板）
。良好用户体验之三：无商业化痕迹的社区互动与活跃
的用户交流对于习惯了碎片化阅读、身处移动互联网时
代的
驴友们来讲，遍布着真实游记、生动画面、唯美图片，
无刺眼的漫天花雨般的广告的良好旅游社区是一片世外
桃源
。该app使用UGC（UserGeneratedContents用户产生的
内容）方式展示推介目的地，
目前又无硬性的商业行为。用户间自然自发的交流产生
了活跃的社区互动现象。用户间的口碑传播引来了很多
的资
深驴友加入面包旅行。资深驴友的加入又引来了更多用
户，良性循环就此持续下去（据说面包旅行用户们自发
建立
了用户QQ群，群活跃度也很高）。很多驴友经常徘徊于
此，每天都有人萌生前往某地旅游的愿望，绝对适合目
的
地用来做宣传推广。而在看似简单的界面后隐藏着餐、
酒店、机票、景点的数据标签，为今后将实现的商业功
能和
后台算法积累着数据。虽然不能像蚂蜂窝一样在站内实
现旅行要素（酒店机票、旅游团）的预订购买功能，但
根据
互联网流量为王的逻辑，拥有了用户的网站也就拥有了
将来的种种可能性。（用户数量只是将来是否能够盈利、
是
否能够发展存活下去的一个基础，还有其他因素要考虑）
对于个体消费者而言，旅行不只是订订机车船票和酒店、
找找饭馆和景点、查查攻略。而如分享和升华等对旅游
文化体验的需求也只会被技术推动，不会被技术满足。
满足
这些抽象需求的主体在短时期内还是人类的才智和精神
（相信若干年内人工智能还不能达到机器或程序满足人
的需
求的程度）。而类似如面包旅行的游记网站带给用户的
体验是不会轻易被谷歌的技术代替的。总之，无论是服
务于
商旅会奖客户还是服务于观光散客，只要找到客户的体
验需求，坚持为客户或用户带来良好的体验、提供良好
的体
验服务，相信还是可以和谷歌共生的。被谷歌威胁的“
旅游初创企业（个人认为是小的旅游创业企业如一些app
）”也还是可以保有自己的客户（用户）群的。旅行社
业者要主动接触学习技术，而不是抗拒回避新技术带来
的发
展趋势。对抗趋势最好的方法是融入。吸引客户、留住
客户、产生收益。提升用户体验（UE）是每个旅游业者
为
了将来赚钱而必修的功课。
