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本章主要内容
卓越质量管理模式
质量审核与质量认证
质量管理体系要求
ISO9000质量管理标准简
介
1
2
3
4
ISO9000质量管理标准简介
什么是ISO？
●国际标准化组织的简称
●成立于1947年2月，总部在瑞士日内瓦
●由一百多个国家的标准局所组成，一个世界性的
组织
●由技术委员会（TC）组成。包括工程师、科研组
织、政府机构等
●该组织每年都会发布和修改许多国际标准
●按照标准执行，消除贸易壁垒
什么是ISO9000？
● （质量）管理类标准，编号为9000
● 由176技术委员会制定
● 由一组标准组成，称为系列（族）标准
● 适用于任何类型的组织
ISO9000质量管理标准简介
为什么要推行ISO9000
事 例 分 析
高档轿车高档轿车
（（可正常行驶可正常行驶））
低档轿车（低档轿车（可正常行驶可正常行驶））
事例分析
比比 赛赛
高档轿车
花都
低档轿车
花都
谁先到？
事例分析
方向因素
道路因素
司机因素
交通法规及执行因素
管理成功四大因素
成功管理
企业战略方针正确企业战略方针正确
优秀的管理系统优秀的管理系统
高素质的管理干部高素质的管理干部
有效的激励机制有效的激励机制
ISO9000发展历程
Q
Q
Q
产品的质量
Q
1987版 1994版 2000版 2008版
过程的质量
经营的质量
版
次
由质量保证体系过度至质量管理体系
有限
修订
完全
修订
最新
修订
ISO 9000族标准的结构
核心标准
ISO9000 质量管理体系——基础和术语
ISO9001 质量管理体系——要求
ISO9004 质量管理体系——业绩改进指南
ISO19011 质量和环境管理体系审核指南
其它标准 ISO10012 测量控制系统
技术报告
ISO/TR10006 质量管理——项目管理指南
ISO/TR10007 质量管理——技术状态管理指南
ISO/TR10013 质量管理体系文件指南
ISO/TR10014 质量经济性管理指南
ISO/TR10015 质量管理——培训指南
ISO/TR10017 统计技术指南
小 册 子
质量管理原则
选择和使用指南
小型组织实施指南
质量管理八项原则
• GB/T19000质量管理体系标准中提出的八项
原则是主导的一种哲学思想。
1、以顾客为中心。
• 组织依存于顾客。因此组织应当理解顾客当前和未来
的需求，满足顾客要求并争取顾客期望。
质量管理八项原则
• 2、领导作用。
• 领导者应该确保组织的目的和方向一致。创造并保持
良好的内部环境。
质量管理八项原则
• 3、全员参与。
• 各级人员都是组织之本，唯有其充分参与，才能发挥
大家的才干。
质量管理八项原则
• 4、过程方法。
• 将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更高效的
得到期望的结果。
• 5、管理的系统方法。
• 将相互关联的过程作为体系来看待、理解管理，有助
于提高实现目标的有效性。
质量管理八项原则
• 6、持续改进。
• 持续改进总体业绩应当是组织的永恒目标。（在一个
充满活力的环境中）
质量管理八项原则
• 7、基于事实的决
策方法。
• 有效决策建
立在数据和信息分
析的基础上。要求
我们在质量工作中
加强对数据的重视。
质量管理八项原则
• 8、与供方互利的关系。
• 组织与供方依存，互利的关系可增强双方创造价值
的能力。是成本和客户的体现。是合作伙伴的关系。
质量管理八项原则
质量管理体系基础
• 总共有12条质量管理体系基础：
• 1、质量管理体系的理论说明---能够帮助组织增进顾客满
• 意。根据顾客的要求，达到并保持产品质量。持续改进组织的经营和
产品质量。向组织和顾客证实，组织有能力提供持续满足要求的产品。
• 2、质量管理体系要求和产品要求
• 3、质量管理体系的方法
• A、确定顾客和其他相关方的需求和期望。
• B、建立组织的质量方针和质量目标。
• C、确定实现质量目标必须的过程和职责。
• D、确定和提供实现质量目标必须的资源。
• E、规定测量每个过程有效性和效率的方法。
F、应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率。
• G、确定防止不合格并消除其产生原因的措施。
• H、 建立和应用持续和改进质量管理体系的过程。
。 4、过程方法---使用资源将输入转化为输出的任何一项或一组活动。
• A、过程输入的质量取决于过程的输入、活动的受控状态等因素。
控制这些因素即可控制过程的输出，即产品的质量。
• B、组织有很多的职能，当管理的过程较多的时候，需要清楚的
确定接口和职责权限。
• C、将相关的过程进行管理，有利于发挥协同效果。
•
质量管理体系基础
• 5、质量方针和质量目标---关注的焦点
• A、向组织的员工表明质量对我们意味什么，我们追求的方向和指
标是什么。
• B、构成组织的员工在质量方面的决策依据和原则。
• C、让全体员工充分理解其内容并能给予高度的重视。
• 6、最高管理者的作用---创造一个有效的内部环境。
• A、制定并保持组织的质量方针和质量目标。
• B、通过在整个组织内宣传质量方针并促进质量目标的实现，增强
员工的意识、积极性和参与程度。
• C、确保整个组织关注顾客的要求。
• D、确保实施适宜的过程满足顾客对质量目标的需要。
• E、确保建立保持有效的体系来满足质量目标的需要。
质量管理体系基础
• F、确保获得必要的资源。
• G、定期评审质量管理体系。
• H、决定有关质量方针和质量目标的措施。
• I、决定改进质量管理体系的措施。
• 7、文件---沟通意图，统一行动。是一项增值的活动。质量管理体系
使用的文件：
• A、质量手册---关于质量体系的综合性文件。
• B、质量计划---表面质量管理体系如何应用特定产品、项目或合同
的文件。
• C、规范---阐述要求的文件。
• D、指南---阐述推荐的方法或建议的文件。
• E、使用过程中的信息文件。
质量管理体系基础
• 8、质量管理体系的评价---如何对质量管理体系的过程进行评价：
• A、过程是否已被识别并适当的规定？
• B、职责是否已被分配？
• C、程序是否得到实施和保持？
• D、在实现所要求的结果方面，过程是否有效？
• 内审----第三方审核---外审
• 9、持续改进---包括以下的活动：
• A、分析和评价现状、以识别改进的区域。
• B、确定改进的目的。
• C、寻找可能的解决方法，以实现这些目标。
• D、评价这些解决办法并作出选择。
• E、实施、测量、验证解决办法。
质量管理体系基础
• 10、统计技术的作用---帮助了解组织。涉及到质量数据。
• 11、质量管理体系和其他管理体系---如和环境管理体系，职业健康
管理体系等。
• 12、质量管理体系和卓越模式的关系。两者均可以：
• A、使组织能够识别它的强项和弱项。
• B、包含对照明通用模式进行的规定。
• C、为持续改进提供的基础。
• D、包含外部承认的规定。
质量管理体系基础
质量体系的基本组成部分
• 1.质量体系的概念
质量体系围绕产品质量形成的全过程，通过对实施
质量管理所需要的组织管理、程序、过程和资源的积极
而有效的运作与控制。以预防、减少和消除质量缺陷，
用最为经济的手段为用户提供满意的产品。
• 2.质量体系的组成和结构
（1）组织结构 （3）过程
（2）工作程序 （4）资源和人员
第2节 质量审核与质量认证
质量审核是指为获得审核证据并对其
进行客观的评价，以确定满足审核准
则的程度所进行的系统的、并形成独立
文件的过程。
审核的依据
——标准(ISO 9001:2000)
——合同
——质量体系文件
（质量手册、程序、作业指导书等）
——有关的法律法规
（安全、卫生、环保、质量、计量等法规）
与审核依据有关的并且能够证实的
记录
事实陈述
其他信息
审核的阶段
— 文件审核
— 现场审核
文件审核 现场审核
跟踪审核
质量审核类型
分类依据 审核类型
审核委托方 第一方审核、第二方审核、第三方审核
实施的主体 内部审核、外部审核
审核的对象 体系审核、过程审核、产品审核
审核的领域 质量审核、环境审核
质量体系审核的范围
• 质量体系审核的范围：即质量体系所覆盖
的产品、场所和部门等
–第一方审核范围：指质量体系所覆盖的所有产
品和部门
–第二方审核范围：指合同限定的产品范围及其
涉及的部门
–第三方审核范围：指供方所申请审核注册的产
品范围及所涉及的场所部门
质量认证
• 质量认证产生的客观原因
商品结构、性能复杂，消费者很难判断好坏
生产者单方面的“合格声明”的作用逐渐下降
顺应生产者树立其产品社会信誉，
保障消费者利益、安全和立法的需要
第三方来证实产品质量的认证制度便应运而生.
中国质量认证
• 1992年8月，出口商品生产企业
质量体系（ISO 9000）工作委员会
• 现改名为:
中国质量认证中心（CQC）
• 中国国家认证认可监督管理委员会（CNCA）
签署国际认可论坛（IAF）多边认可协议（MLA）
正式加入质量体系认证认可国际多边承认组织。
质量认证分类
——产品认证
——质量体系认证
——实验室认可
——认证人员及培训机构注册/认证。
产品认证vs体系认证
产品认证 体系认证
对象 产品质量 组织能力
依据 产品标准、体系标准 体系标准
性质 强制、自愿 自愿
覆盖范围 某一类产品（特定产品）
一类或多类产品
（特定体系）
证明方式 认证证书、认证标志
认证证书、
认证标志
标志使用 产品及其包装、宣传媒体 宣传媒体
• 认证：第三方依据程序对产品、过程或服务符合
规定要求给予的书面保证。认证可分为产品和体
系认证两类：
– ISO9000，ISO14000；
– 产品质量认证又可分为合格认证和安全认证
• 认可：权威团体依据程序对某一团体或个人具有
从事特定任务的能力给予正式承认。
– 如 ： 中 国 质 量 体 系 认 证 机 构 国 家 认 可 委 员 会
（CNACR）认可的ISO9000质量体系认证机构所颁发
的ISO9000证书可以得到同行互认。
认证与认可的区别
质量体系的审核与认证程序
第4节 国际著名的三大质量
奖
美国波多里奇质量奖的设立
背景
• 上个世纪80年代，为了迎接日本产品的挑
战，美国总统、国会议员、各州地方政府
官员、专家学者、企业经营者掀起了一场
质量复兴运动。1987年美国国会通过了
《马尔科姆•波德里奇国家质量提高法》，
规定设立国家质量奖，对质量和绩效方面
成就卓著的组织予以奖励，以增强国民对
作为竞争优势的质量和卓越绩效的重要性
的意识
美国波多里奇质量奖的作用
• 波多里奇国家质量奖的设立，相当程度地促成了美国90
年代后的发展，使之重新回到世界经济霸主的位置。
克林顿：马尔科姆克林顿：马尔科姆··波多里奇国家质量奖波多里奇国家质量奖
在使美国经济恢复活力以及在使美国经济恢复活力以及
在提高美国国家竞争力在提高美国国家竞争力
和生活质量等方面起到了主要作用和生活质量等方面起到了主要作用
如果你追求质量，如果你追求质量，
你不会发现任何你不会发现任何
比波多里奇国家质量奖标准更好的标准比波多里奇国家质量奖标准更好的标准
--我对这个奖了解越多，我对这个奖了解越多，
我越是坚信，作为一个国家，我越是坚信，作为一个国家，
我们应当持续对它进行投资我们应当持续对它进行投资
美国波多里奇质量奖的作用
• 一是促进了企业质量的提高和竞争力的增强。据
调查，80%的企业认为设奖促进了企业质量的提
高。
• 二是通过分享获奖企业的经验，激励更多企业改
进业绩，提高经营水平。20多年来，质量奖的获
得者作为卓越质量的倡导者，已作3万多场报告，
向其他组织宣传获奖的经验。
• 三是作为波多里奇国家质量奖评奖的标准，《卓
越绩效评价标准》起到了帮助美国企业的产品和
服务质量达到世界级水平的作用。
美国波多里奇质量奖的模式
戴明质量奖产生的背景
• 20世纪80年代，日本经济的发展和日本企业
与产品的竞争力受到全世界的瞩目。日本是
通过吸收和消化国外的先进技术来提升产业
竞争力的典范，戴明质量奖在推广普及质量
管理方法，提高日本产业竞争力方面起到关
键作用。
• 美国的爱德华.戴明博士最早把质量管理介
绍到日本。1949年日本科学技术联盟
（JUSE）邀请戴明博士在日本举行为期八
天的统计质量管理基础讲座
戴明质量奖产生的背景
• 1951年，戴明博士在日本举
行为期两个月的统计质量管
理讲座，使当时处在幼年期
的日本工业的质量控制得到
了极大的推动。
• 为了永久纪念戴明对日本人
民的友情和贡献，日本科技
联盟设立了爱德华.戴明质量
奖，用以推动日本工业质量
控制和质量管理活动的发展。
戴明质量奖的作用
• 1.建立和完善了企业综合管理体系
• 2.推进了企业的标准化活动
• 3.提高了企业的管理和质量改进意识
• 4.提高了全员积极参与TQC活动和质量改进的积极性
• 5.提高了产品质量、劳动生产率和企业的凝聚力
• 6.使质量改进和标准化活动成为企业的自觉行动
• 7.提高了企业的凝聚力
• 8.纠正了企业过去不重视经营战略的做法
• 9.引导和促进了企业的可持续发展。
戴明奖的模式
欧洲质量奖
• 1990年在欧洲质量组织和欧
盟委员会的支持下，欧洲质
量管理基金会开始筹划欧洲
质量奖。1991年在质量管理
基金年度论坛上设立欧洲质
量奖。
• 1992年10月在西班牙马德
里欧洲质量管理基金会论坛
上由西班牙国王首次向获奖
者颁发了欧洲质量奖。
欧洲质量奖的意义
• 1．获得用具有广泛影响的卓越模型对组织进行评
价的机会，从而明确组织经营的现实状态。
• 2．有机会获得有关组织的反馈报告，包括组织的
优势以及需改进的领域，加深对组织质量管理现状
的理解。
• 3．由于卓越绩效模型的广泛使用，使组织能够与
欧洲卓越的组织进行比较，明确组织哪些地方处于
领先地位，哪些地方还存在不足，从而使组织有机
会学到好的实践经验。
欧洲质量奖的模式
手段 结果
领导
10%
创新和学习
人员
9%
方针与战略
8%
合作伙伴与
资源 9%
过程
14%
社会结果
6%
顾客结果
20%
人员结果
9%
主要
绩效
结果
15%
中国质量奖产生的背景
中国质量奖核心价值观
核心价值观
领导者作用
系统观点
培育学习型
组织和个人
管理创新
灵活性和
快速反应
重在结果和
创造价值
以顾客为导向
建立组织内外
部合作伙伴关系
社会责任与
公民义务
基于事实
的管理
关注未来
追求持续稳定发展
THANKS
