设计改变生活 服务提升价值
A promise is worth a thousand dollars trustworthiness
品牌服务于客户处理流程
1 服务理念
2 客户处理规程
3 售后服务职责行为规范
目
录
C
O
N
TE
N
TS
一、公司的经营、服务理念
PART 1 服务理念
经营理念:
诚信、合作、责任、创新
服务口号：
一诺千金 五星体贴家!
服务理念：
提高客户满意度，超越客户的期望值
服务宗旨
顾客满意
服务风格：
专业，严谨，体贴、细致，高效
服务精神：
依诺服务 超乎期待！
目的
适用
范围
PART 2 客户处理规程
2.客户质量投诉处理规程
使客户反馈的产品质量、销售服务等意见能得到及时、
有限处理，生产能得到更有效的改进，同时达到对客户服
务得到保证之目的。
适用于本公司销售的产品。
`
三、受理范围
PART 3 售后服务职责行为规范
1.公司原则上接受任何客户提出的质量投诉；
2.不受理的质量投诉范围：
1)非优等品 ,公司 (促
销、让利)处理的产品投
诉处理原则上不予受理；
2)公司标准范围以内
的质量投诉，原则上
不受理，但需根据产
品实际使用情况、客
户要求等可酌情处理；
3)经销商误导客户 ,
向客户作出夸大其
辞的承诺、效果造
成的质量投诉不受
理；
4)公司已明确存在质量
问题的产品投诉不予受理；
5)客户无理要求的
投诉不予受理；
6)属于客户人为损坏的质
量投诉，不予受理；
7)属于中途运输造成的产品
损坏者，公司原则上不予受理；
8)《客户质量投
诉反馈表》填写不
完全，反映情况不
真实的不予受理；
四、赔偿原则
确实存在质量问题的本公司产品，造成客户质量投诉的，公司将根据产品质量实际情况给予赔偿。
1)客户先将质量问题投诉反映到当地经销商；
2)本区域经销商或业务销售人员首先对客户投诉的情况进行核实，并对客户作出相关的解释或处理；
3)经销商对存在的质量问题的产品需做详细的记录，并认真详实填写《客户质量投诉反馈表》传真到
售后服务部；
4)售后服务部接到客户质量投诉后应及时核实,并向客户解释，提出相关处理方案，并将《客户质量
投诉反馈表》传送到品质管理部及相关部门；
5) 品质管理部在接到《客户质量投诉反馈表》后应对投诉的产品进行仓检，并在3个工作日（72小时）
内将检验结果及相关信息以书面形式反馈到售后服务部及相关部门；
6)售后服务部根据鉴定情况，与经销商沟通协商达成处理初步意见，呈报公司领导审批；
7)售后服务部必须在第一时间将处理结果告知客户，并诚意致歉，同时将处理结果报公司财务部、品
质管理部及相关部门。
PART 3 售后服务职责行为规范
五、接受客户投诉处理流程
1)售后服务部接到客户投诉后，应在第一时间对事件经行详细了解。
2)查询取证方式
• 电话查询（可向客户、经销商或业务员经行查询）；
• 可委托当地经销商或该区域本公司业务员进行查询；
• 品质管理部抽仓检验；
• 必要时，售后服务部会同品质管理部相关人员到实地调查、取证。
3)下列情况之一者，售后服务部必须第一时间到现场查看处理，必要时会同品质管理
部相关人员共同到现场查看处理
客户索赔金额数目较大者；
同类产品投诉数量较多时；
有重大影响的工程投诉时；
公司领导认为必须派人到现场的。
3.查询、取证
第1点
第3点
第2点
第4点
第5点
接听客户投诉电话，应在铃响三声内接听，并使用文明用语“您好，依诺陶瓷为您服务”，言语要清晰和缓，态度诚
恳，坚决杜绝摔客户电话及冷嘲热讽现象，禁止与客户发生争执。要认真记录客户投诉内容，在确定情况后给客户专
业的解释，或相关意见的初步答复。
.接到客户投诉后，及时进行回访，并将投诉的信息反馈到品保或相关部门作进一步核实，
以确定客户投诉的问题的真正原因。
接到客户投诉单后，应及时整理、归档，做到当天工作当天完成，并做好调查原因，协
助经销商一起研究解决方案及回访或不定期回访工作。
督促被投诉部门、单位对投诉人员或投诉问题的处理情况，并及时与客户沟通，保证投
诉问题圆满解决，对客户承诺务必要做到。
.处理客户投诉坚持能施工解决的就不赔偿、能赔偿解决的就不更换、能更换的就不退货、
能不退货的就不做额外赔偿的原则。在需要对客户做出金钱赔偿的况下应明确告知赔偿
原因和赔偿范围，并让客户写收条并签字确认。
PART 3 售后服务部岗位职责、行为规范
二、行为规范
PART 3 售后服务部岗位职责、行为规范
一、工作职责： 1.负责整体销售服务工作；
2.负责客户质量投诉意见的收集和反馈
9.负责对销售人员和主要经销商在产品、服务知识等方面的培训，
协助经销商建立服务体系；
10.定期走访市场了解客户需求，并将市场信息反馈到公司的相关部门；
4.负责对大型工程的产品质量跟踪；
7.负责对客户投诉的质量问题跟踪与确认，向客户解释与处理，并
对其处理结果上报公司相关部门；
8.作为生产销售与经销商的纽带，保持与生产、品质保证部、销售
及经销商的联络，相关信息传递与沟通；
3.与客户达成的投诉处理意见的审核；
11负责客户投诉档案的建立，赔偿情况的统计整理工作；
5.负责对经销商、VIP客户定期和不定期回访
6.负责产品知识解答，终端疑难问题的解答；
谢谢！
终端客户
打造终端一流售后服务
目录
1
服务意识
2 售后服务的重要性
3
关于售后
4 售后常见的问题分析和处理办法
5 从泥水师傅提升售后服务质量
6 结语
1-1售前售中售后服务标准
3-1售后原则 3-2售后态度 3-3售后流程
3
1服务的意识
服务意识其中一个很重要的方面就是“弥补”意识。想得少或反应慢，但能主
动发觉，及时承认错误，表达歉意，立马行动，弥补过错。
“服务意识”是指企业全体员工在与一切企业
利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提
供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。
服务的本质是自服务人员的内心的，自觉主动
做好服务工作的一种观念和愿望，
服务意识的三要素：热情：如亲人、朋友，真
诚亲切，热情细致
周到：察言观色、体贴入微 主动：专业熟练、为客户着
想
1-1售前售中售后服务标准
1.售前准备 2.售中引导 3.售后服务
• 专业培训、
• 产品展示、
• 洁净的环境、
• 生动的门店氛围、
• 充足的宣传资料
• 道具
• 免费设计铺贴
• 提供全程顾问式服务
• 详尽登记客户档案
• 购买信息
• 电话信息沟通
• 唱单
• 送客（销售CLOSE动
作）
• 送货上门
• 铺贴与保养指导
• 征求意见
• 质量问题处理
• 免费保养
• 回访
• 猎犬计划
• 制造口碑
• （海尔“12345”服务）
2售后服务的重要性
售后的原因在售前真正的，销售始于售后！
同类非瓷砖质量问题投诉
1.因贴砖不留缝导致的空鼓、崩边、翘角等
2.泡水不当造成色差
3.切割不当造成的瓷砖裂痕
4.水泥砂浆比例不对导致的空鼓脱落
售后做不好常见问题
1.非质量问题投诉 ——业主、瓦工沟通不到位
2.小质量问题，小事化大 ——瓦工关系处理不好
3.业主对品牌认同感降低 ——售后跟进不到位
4.负面口碑传播 ——不及时处理售后问题
事件分析
一.201X年萨米特墙砖爆裂事件
1.是否质量问题？
2.事件发生问题剖析。
3.从门店角度，您如何避免同类事件
发生？
二.201X年简一湖南大理石砖底纹事件
32万事件
3-1售后原则
一、依诺品牌销售的产品；不误
导客户、不夸大承诺、效果。 二、原则上接受任何客户提出的
质量投诉；酌情处理：已明确存
在质量问题的产品、无理要求的、
客户人为损坏的质量投诉；虚假
情况不真实的不予受理；
三、售后处理客户投诉能施工解决的就不
赔偿、能赔偿解决的就不更换、能更
换的就不退货、能不退货的就不做额
外赔偿的原则。
在需要对客户做出金钱赔偿
的情况下应明确告知赔偿原因和赔偿
范围，并让客户写收条并签字确认。
3-2售后态度
最好的售后解决一定在终端
事件分析三：万州改版投诉 事件分析四：淮北坑釉事件
态度：
态度诚恳、主动及时；
有理有据、公平公正；积极果断，大事化小、小时化了。
1,客户提出质量问题，当地经销商必须在
第一时间赶到现场与用户沟通，了解质量
问题原因，并缓和客情关系，商讨解决方
案。现场无法处理的收集现场图片按要求
填好《客户质量投诉反馈表》并将该表传
真到依诺公司售后服务部，售后部尽快告
之品管部喝茶。（2-3-5-7）
2.产品质量核实鉴定报告
是投诉处理的根本。
3.情节轻微的质量问题尽
快现场处理，不能拖延时
间、防止激化客情。
4.较严重的质量问题（如需撬砖
等），公司品管部尽快做好质量
鉴定报告，必要时派人员会同销
售人员现场确认。
4售后常见问题分析和处理办法
售中十大罪破解（非产品问题）：
1.投诉纸箱电话
为什么没有区号？
2.投诉依诺品牌产品在
瓷砖底部为什么无标记
？
3.投诉你们价格和天猫
不一样，高；天猫上有
货，你们店里没货信谁
？
4.投诉一箱瓷砖退货超过一
个月，店面不退原价按折
扣回收，为什么？
5.投诉店面导购辞职了，
找谁去？
6.投诉补货单价是出仓价
同购买价格相差3倍,是暴
利吗？
7.投诉小县城和大市区的
产品厚度、花纹不一样？
8.加工费怎么收费的，
为什么收我200快？
9，业主到店看是59元/片
（照片为证），家装公司购
买68，单据是依诺的，不退
差价？
10.买5种砖,送货3种不够数
量，其中一款砖颜色发成
两个色，补货太慢，加工
产品不加工退加工费，欺
诈行为
3-3售后流程
一.售后服务流程图
售后服务小技巧
1）送货上门、退补货上门（施工中期电话询问）。
（2）铺贴与保养指引：一定要将瓷砖铺贴与保养的注意事项告知顾客，如《温馨提示》，留下售后服务电话。（送货时/施工
前）
（3）征询满意程度：用电话或短信征询顾客对产品的满意度，说不定会令顾客惊喜。（铺贴完毕）
（4）质量事故处理：一旦出现质量故事，在查明原因后，处理要快，绝对不能拖，有些小事拖成大事，大事拖成官司，甚至有
可能拖垮一个企业。（3小时原则）
5）免费保养：有的公司还为顾客提供一个月后，免费保养一次的服务，使产品历久弥新。
（6）短信、贺卡、电话回访：“成交之后仍要继续推销” 。
（7）猎犬计划：让顾客帮助你寻找顾客。
（8）制造好的口碑。“金杯银杯不如顾客的口碑”。如何赢得顾客的口碑？要制造好的口碑，前提是必须让顾客感到意外，这
让顾客乐于传播，就像人们流传坊间的传闻一样。
（9）店面放置售后服务系统导图
丈量尺寸 家装设计 下单发货 产品加工跟进
送货上门 铺贴知道 施工跟进 补货退货
售后回访（维护保养建议） 后期情感维护
5.从泥水工师傅提升售后服务质量
因此，处理产品质量问题的关键在施工人员！
请尽量与施工人员保持良好的关系！
如何从瓦工渠道减免售后问题
施工人员的角色
• 他们是产品问题的最早发现者
• 他们是品牌的宣传者
• 他们是一种销售力
谢谢！
