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酒店个性化服务存在问题浅论作者：梁红莲作者单位：保定广播电视大学刊名：管理学家英文刊名：GUANGLI XUEJIA年，卷(期)：2009，""(12)被引用次数：0次 参考文献(7条)1.刘砺.沈雪潋 论酒店个性化服务的理念与实践[期刊论文]-宁波职业技术学院学报 2004(2)2.张义珍 管理学 20033.史丹 酒店个性化服务的八大策略 2006(9)4.曲秀梅 论饭店的个性化服务[期刊论文]-吉林商业高等专科学校学报 2005(4)5.张延.金慧君 中西方酒店个性化服务及管理差异的比较研究[期刊论文]-宁波工程学院学报 2005(1)6.李炳武 推进饭店个性化服务面临的问题与对策[期刊论文]-中国科技信息 2005(14)7.高传峰 浅谈个性化服务[期刊论文]-中国食品 2005(3) 相似文献(10条)1.期刊论文 曲晓婧 酒店的个性化服务研究 -管理与财富2009,""(4) 目前,酒店业竞争异常激烈,酒店要想在竞争中处于不败之地,首先要提供规范化、标准化的服务,但客人的个性化需求是一种希望被尊重、受重视的感觉,而不仅仅是对物质条件的满足,所以酒店只有在规范化的基础上,逐渐开发和提供个性化服务,才能给顾客以惊喜,才能让顾客感觉到"宾至如归",培养了顾客忠诚度,树立了良好的酒店形象,增强了酒店的竞争力,才能达到最终目的提高酒店的长久经济效益.2.学位论文 彭昕 进一步提高我国高星级酒店个性化服务质量的对策研究 2007 经过近三十年的改革开放，伴随着全球经济一体化进程的不断加快，国际化交流与合作的日益增多，我国的酒店行业得到了长足的发展，与此同时，国际著名的酒店管理集团纷纷加速进入中国市场。据国家旅游局《2006年中国星级饭店统计公报》资料显示，截至2006年底，全国星级酒店总数达到12751家，其中五星级酒店302家，四星级酒店1369家。有37个国际酒店管理集团的60个酒店品牌进入中国，共管理502家酒店。近年来，包括希尔顿、凯宾斯基、雅高、喜达屋、香格里拉等顶级跨国酒店集团已经开始加紧利用其资本与品牌优势，在中国不断扩张，同国内的高星级酒店展开新一轮的竞争。这样的形势必将对中国酒店业原有高端客源市场的分配产生重要影响，加剧高星级酒店的竞争。另一方面，随着市场的目益成熟，顾客的消费经验越来越丰富，个性化消费趋势越来越突出，自我保护意识也越来越强。在这个充满变革的知识经济和人的主体性回归的时代，面对充满无数种变数的个性化的顾客需求，如何以变革的服务理念重新审视酒店服务，已成为我们迫切需要解决的问题。今天的酒店企业硬件配置同质化程度很高，从优化硬件设施上入手已很难提高顾客满意度。在这种情况下，如果酒店能够深入发掘顾客的个性化需求并高效率地为之提供服务，酒店就能使规范化服务所不能满足的顾客需求得到满足，从而建立起独特的竞争优势。可见，对如何进一步提高我国高星级酒店个性化服务质量进行研究具有很强的现实意义。 本文认为，酒店个性化服务就是服务人员根据每个顾客的特别需求提供有针对性的服务，满足其生理与心理的需要，使顾客获得产生特别深刻的精神心理体验。其内涵主要包括以下三个方面： 一、以顾客的个性化需求为出发点。即在承认顾客具有不同个性与需求的基础上，有针对性地设计与提供服务。不仅要满足顾客临时的、特殊的要求，还应对顾客的各种个别的需要进行归类、整理与分析，推出与之相应的服务和产品，使顾客能得到符合自己个性化要求的服务和产品。二、个性化服务要求服务人员对顾客的一举一动进行深入细致地观察、恰到好处地把握顾客需求，针对顾客个性需要提供特别关照并且区别对待，是一种物质服务与心理服务相互结合的优质服务。 三、顾客个性需要的满足还依赖于服务人员为之提供个性化服务的能力。在满足顾客的个性化需要的同时，要尽量发挥酒店和服务人员的个性特点，提供大于百分之百标准化服务的特别满意服务。服务人员的个性化服务与酒店的个性化和服务项目的多样化密不可分。具有特色的酒店，新颖别致的服务项目能够丰富和拓展个性化服务的内涵，使其呈现出多样的外延形式。 基于此，本文将对我国高星级酒店开展个性化服务的现状、存在的主要问题以及如何进一步提高个性化服务质量等内容进行研究，希望总结出一套行之有效并且具有针对性的个性化服务措施，为我国高星级酒店进一步提高个性化服务质量提供科学的依据和有效的对策，借以提高其服务水平和盈利能力。 本文之所以把研究范围定为我国高星级酒店，是因为，高星级酒店的客源群体主要为公务、商务人员和各类成功人士。这类客人入住酒店频率很高，对酒店的管理细节极为熟悉。相对于低星级酒店的客人来说，他们对酒店产品的需求更为表现出个性化和定制化的特点，标准化服务已不能提升他们的满意度和忠诚度。因此，对于高星级酒店开展个性化服务的研究需求更为迫切。再者，开展个性化服务对酒店的基础服务质量、设施设备、员工素质等具有较高的要求。目前来看，我国的低星级酒店开展条件相对较差，而高星级酒店更加具备开展个性化服务的物质基础，从而为开展个性化服务这一问题的研究提供更加完备的条件。另外，这也是基于我国高星级酒店在个性化服务方面已经积累的经验和对低星级酒店的示范效应和表率作用考虑的。 本文采用的研究方法主要有： 一、文献研究法。文献研究是本文的出发点，通过文献综述，可以了解目前个性化服务的研究现状及其研究起点。本文对国内外的相关文献进行了收集、梳理、归纳。在总结近年来国内外个性化服务理论与实践文献资料的基础上，把握我国高星级酒店个性化服务对策研究的主要方向和关注点。 二、规范分析法。本文采用了“研究的必要性--提出问题--解决问题(对策)”的规范分析方法。在正文的分析上，没有采用用纯理论的演绎方式，而是将理论分析融入必要性分析中，并辅以实例进行剖析归纳，对我国高星级酒店如何进一步提高个性化服务质量进行了思考。 三、案例分析法。虽然我国高星级酒店在长期以来的发展中硬件和服务都取得了长足的进步，但是与国际著名的酒店相比，还有很多方面需要学习。将个性化服务作为学习的重要内容之一，是因为我国高星级酒店开展个性化服务的时间较晚，对个性化服务的认识和具体做法存在差距。学习的最终目的是提高我国高星级酒店的竞争力，使其获得长远的发展。为此，本文使用了案例分析法进行比较研究，对国际著名酒店品牌开展个性化服务的经验做出品评，以资借鉴。 全文一共分为五个部分： 绪论部分对研究的背景和意义进行了概况、总结；简要地回顾了酒店个性化服务理论，论述了酒店个性化服务的概念和基本特征，并对国内外研究的现状进行了介绍和评述。 第二章分析了我国高星级酒店提高个性化服务质量的重要性。笔者认为，进一步提高个性化服务质量可促使我国高星级酒店不断创新服务产品，适
应未来消费的发展趋势；高质量的个性化服务能够树立酒店品牌，培养忠诚顾客；同时能够增强竞争力，赢得竞争优势；从而增收节支，稳步提高酒店经济效益。 第三章回顾了我国高星级酒店开展个性化服务的历史，对现状和存在的主要问题进行了深入剖析。本文指出，目前我国高星级酒店开展个性化服务存在的主要问题有：对个性化服务认识不足，存在认识误区；客史档案不完备，没有形成顾客信息网络；忽视顾客沟通，难以准确把握顾客需求；组织结构僵化，不能迅速对个性化服务机会作出反应；缺乏高素质员工，提供个性化服务的能力有限。 在前三章研究的基础上，本文结合案例提出了我国高星级酒店进一步提高个性化服务质量的七点对策：树立正确理念，纠正认识偏差；加强顾客沟通，完善服务信息网络；优化组织结构，提高服务效率；采用人本化管理，培养高素质员工；搞好“个性化服务”标准化，积累服务经验；灵活运用个性化服务手段，全面满足顾客需求；转变质量评估观念，不断提高顾客满意度。 最后，结语部分对全文进行了总结，并指出了研究的不足之处。 本研究的主要贡献有：本文在选题上有所创新，很大程度上弥补了我国高星级酒店如何提高个性化服务质量的空白，具有重要的学术价值；本文对酒店个性化服务的相关理论进展进行阐述的同时，分析方法上摆脱传统的纯理论分析，把对理论的理解融入在必要性、问题和对策分析当中进行综合把握；按照理论指导实践的原则，在分析的过程中，本文穿插了具有代表性的案例，并辅之以适当的说明和评价，在论述上面更有说服力，提出的对策具有较强的实战意义和指导意义。3.期刊论文 许建.XU Jian 浅析体验经济时代的酒店个性化服务 -商业研究2008,""(4) 在酒店业竞争日趋激烈的今天,酒店创新个性化服务以满足顾客的体验需求已成为当前提升酒店竞争力的重要举措之一.了解在体验经济下酒店个性化服务的特征,依据当前酒店个性化服务现状,制定出酒店应从确定主题、提高顾客参与度、利用名人效应等措施去创新个性化服务.4.期刊论文 许建 体验经济下的酒店个性化服务 -北方经贸2007,""(9) 在酒店业竞争日趋激烈的今天,酒店创新个性化服务以满足顾客的体验需求已成为当前提升酒店竞争力的重要举措之一.文章在对体验经济下酒店个性化服务特征的初步理解的基础上,分析了当前酒店个性化服务现状,并提出了酒店应从确定主题、提高顾客参与度、利用名人效应等措施去创新个性化服务.5.学位论文 邢特 基于顾客终身价值的个性化服务在酒店中的应用 2003 第一章导言,指出服务领域正处在大规模服务向个性化服务的转变时期,顾客要求与企业单独对话,个性化服务程度决定了企业的发展前景.酒店作为服务行业的典型代表,更需要提供个性化的服务,这对酒店有着重要的理论与现实意义.纵深经济理论和顾客终身价值理论对个性化服务提供了理论解释.在结尾部分介绍了该文的内容与研究方法,并在对个性化服务进行理论综述后,指出了当前研究的不足.第二章对个性化服务的产生与发展过程进行了脉络梳理.指出了个性化服务产生与发展的必要条件和可能条件.在这些条件上,个性化服务经历了工业化的个性化生产,大规模的顾客定制再到个性化服务的发展过程.最后本章对个性化服务的观念进行了提炼.第三章引出酒店个性化服务的概念,认为酒店的个性化服务就是服务人员根据每个宾客的特别需求提供相应的、有针对性的服务,同时对个性化服务与规范化服务的对立统一关系进行阐述,在该章的结尾处对个性化服务的内容及提供个性化服务的原则进行了细致的论述.第四章也是该文最重要的一章,首先指出酒店如何收集顾客的信息,以建立顾客的信息资料库,然后在顾客信息资料库的基础之上,分析顾客的终身价值,以顾客的终身价值为依据,将顾客分为四类不同的类别,并对每一类顾客如何提供个性化服务结合实际例子提供了理论策略.最后,该章介绍了顾客资料的分析应采用数据挖掘技术,而酒店可采用外购的形式来实现这项技术,以节省组建专家队伍的成本.最后的结论部分对整篇文章进行了总结,指出该文的不足之处,以便为今后的研究提供借鉴.虽然个性化服务在酒店的实际操作中还存在着很多问题,但它不可避免的成为当今酒店赖以生存的主要手段之一.而基于顾客终身价值基础上的个性化服务使酒店能更为有效的整合资源,在激烈的行业市场竞争中寻求自己的一席之地.6.期刊论文 刘红春 体验经济下现代酒店个性化服务实施问题研究 -中国商贸2009,""(5) 酒店业竞争日趋激烈,如欲立于不败之地,个性化服务是重要因素.创新个性化服务以满足顾客的体验需求已成为当前提升酒店竞争力的重要举措.个性化服务能让接受服务的客人有一种自豪感和满足感,并赢得他们的忠诚.清楚个性化服务理念形成的必然性,在实行个性化服务的过程中提高员工素质.7.期刊论文 柏杨.BAI Yang 酒店"个性化服务-客户关系管理-客户忠诚"平台研究 -宜宾学院学报2007,7(8) 在酒店中,个性化服务与酒店客户忠诚的结合可以帮助酒店提高自身的核心竞争力,而酒店客户关系管理(CRM)则可以帮助有效地实现二者的整合.本文在阐述了CRM的概念、内涵的基础上,重点分析了CRM与酒店客户忠诚以及个性化服务之间的契合点及相关问题,并提出了酒店业建立"个性化服务-客户关系管理-客户忠诚"平台的策略.8.期刊论文 陈的非 酒店员工个性化服务探析——以丽思卡尔顿酒店为例 -中国商贸2010,""(10) 个性化服务是建立在"人不同的、特殊的个性"基础上的,以满足顾客心理需求为目的的服务,是一种高品质服务.当今酒店业只有不断提高员工的个性化服务才能留住客人,提升品牌.本文从丽思卡尔顿酒店无数卓有成效的个性化服务案例中总结出五点规律来探析酒店应如何提高员工的个性化服务水平.9.期刊论文 宋莎莎 浅谈酒店服务中的个性化服务 -中国商界2010,""(4) 酒店个性化服务是新时期旅游酒店服务的发展方向和竞争重点,是人道主义精神和人文关怀的重要体现,是时代进步和社会发展的需要.但目前多数酒店对个性化服务还存在一些认识和实践上的误区.本文通过对酒店中个性化服务含义、存在的问题和如何解决这些问题的分析,从而得出个性化服务对酒店的重要性.10.期刊论文 招建贞 探讨酒店个性化服务的后标准化 -现代经济信息（学术版）2008,""(6) 现代酒店已经越发意识到个性化服务在竞争中的重要作用,并在酒店的各个层面、以各自独特的方式在积极推广,但在实施到过程中发现个性化服务存在一定的管理难度,本文将探讨个性化服务在酒店运行过程中怎样向标准化服务的转化,以求更科学地实施. 本文链接：
