仲量联行物业工作程序及工作标准
序号 内容 编号
部门工作概况
岗位职责
综合物业部经理的岗位职责
物业副经理的岗位职责
物业主任的岗位职责
物业助理的岗位职责
前台接待的岗位职责
文员岗位职责
政策与程序
客户入住程序
客户二次装修办理程序
投诉处理程序
客户拜访程序
客户迁出办理程序
清洁管理
保洁员行为规范
卫生清洁工作标准
清洁管理制度
绿化管理
场内外绿化管理规定
场内部盆栽植物的管理
场外部草坪植物的管理
前台服务
前台服务项目
前台交接班制度
综合物业部投报维修程序
普通信件投送工作标准
邮政快件、挂号信、包裹及包裹单的投送
工作标准
告示栏设置与使用管理程序
巡视
部门工作概况：
为保证客户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立企业形象，每位物业管理人员都应
把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行载各项条款，必须做到：
服务态度，文明礼貌；
服务行为，合理规范；
服务效率，及时快捷；
服务效果，完好满意。
综合物业部负责客户管理和公共区域的管理工作。在客户事物方面，首要任务是推动客户的教育，使
他们进驻物业后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护全体客户合法权益、及促进客户彼此间之睦邻
关系。而作为业主代理人亦有必要解释有关设备及能源供应，予客户认识。此外，亦要让客户明了水
电费收费方法、客梯和货电梯的数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加时空调费及大厦提供的
其他基本设施。另外，亦要解释有关签署租赁合同后，需要办理之入住手续及退租程序等，编制成客
户手册提供予客户参考，继而解释装修指南内之规定，综合物业部亦要兼顾公共区域的清洁、卫生的
维护及公共设施的养护，使物业管理能发挥其应有的功能。
岗位职责
综合物业部经理的岗位职责：
职 位：物业经理
直接上级：总物业经理
直接下级：物业副经理
岗位职责：
1、 收取及审阅物业管理巡楼报告及每天的投诉记录，并处理跟进；
2、 编制及安排各级管理人员值班表，并报总物业经理；
3、 定期对物业清洁、绿化进行监察协调；
4、 监管下属员工的日常运作及安排，并依据服务中心各类规章制度对下属员工的违纪行为作出处
理；
5、 遇有紧急事故，协助处理善后工作；
6、 制定大厦用户指南、装修指南等，完善综合物业部工作制度及各项工作程序；
7、 每周主持所辖人员之工作会议，安排日常工作，跟进工作结果；
8、 接受及处理客户投诉，遇处理不了的问题及时向上级报告；
9、 协助追收租金、物业管理费及其他费用之工作；
10、 检查物业管理各项日常记录，跟进所列问题；
11、 跟进处理突发事件；
12、 拟定各类客户通知，并安排通知发送；
13、 负责定期安排及亲自拜访客户，调查客户意见，统计服务满意率，及时报告上级；
14、 协助办理有关政府机构事宜；
15、 负责编写部门月度报告，总结上月工作情况，制定下月工作计划；
16、 安排下属人员的培训计划报行政部，负责培训计划的实施，并对培训效果进行考核。
素质要求：
a. 基本素质：具备相当丰富的物业管理专业知识，责任心强，善于沟通，并能协调各部门的相互
关系，具有相当的组织管理能力。
b. 自然条件：25岁以上，身体健康。
c. 文化程度：物业管理专业大专以上或同等学历，受过物业管理的专业培训。具有物业经理岗位
证书。
d. 外语水平：四级以上英文水平。
e. 工作经验：在高档大型物业或四星级以上酒店中担任过综合物业部主管3年以上经验。
f. 特殊要求：对现行物业管理政策、法规、条例等，以及房地产、大厦设备设施等方面的专业知
识有较全面的了解。
物业副经理的岗位职责
职 位：物业副经理
直接上级：物业经理
直接下级：物业主任
岗位职责：
1、 跟踪、协调、反馈所有用户的需求/要求/投诉情况，检讨分析及报告。
2、 进行客户服务调查了解用户对大厦的基本及增值服务的具体要求。
3、 不断吸收各个供应商的资料，组织扩充服务内容。
4、 每日对服务台工作人员的工作情况进行检查。
5、 及时了解大厦租赁情况、空置单元情况、二次装修情况。
6、 完成对员工的培训，以确保员工掌握相应技巧并最有效的完成工作。
7、 按照服务中心规定的政策与程序中的有关规定督导员工，以保证对客提供的服务标准和方式的
规范性和准确性。
8、 确保部门全体员工熟知并遵守公司的防火、卫生、健康与安全之相关规定。
9、 确保部门全体员工熟知并遵守公司员工之规章与制度。
10、 要求参加部门或其它部门的有关会议。
11、 负起由综合物业部经理所指定的任何职责。
12、 每日巡查大堂秩序，将发现有关事宜记载在记录本上。
13、 巡查大厦公共区域的清洁卫生，各项设施、设备的完好，维护大厦各区域之良好气氛。
14、 处理大厦内发生的所有紧急事件，并及时上报。
15、 完全通晓大厦内的各种活动，服务设施与功能，紧急电话号码和相关内容。
16、 了解并掌握地区内的餐饮、旅游、娱乐与其它相关设施的信息。
17、 注意听取客户的要求和意见投诉，并遵循公司的政策予以处理和解决。
18、 随时保持与各部门及发展商相关部门的沟通，以维护公共区域的清洁、整齐及设施完好。
19、 检查服务台的运作和服务，以保证服务的高标准。向综合物业部经理报告营运中不足之处。
20、 阅览服务台工作记录本，以确保掌握最新及准确的信息。
21、 确保服务台运营时间员工在岗状况。
22、 将当班期间所发生的事故按部门政策与程序的要求记录在案。
23、 确保部门全体员工在工作时间内员工的制服着装及名牌的佩戴和仪容仪表符合公司要求。
24、 督导部门员工为客户随时提供礼貌和职业化的个人服务。
25、 督导部门新员工的入职培训，以保证新员工对公司政策与程序的掌握。
素质要求：
a. 基本素质： 具备相当丰富的物业管理服务知识，责任心强，善于沟通，并能协调各部门的相互
关系，具有相当的组织管理能力。
b. 自然条件： 30岁以上，身体健康。
c. 文化程度： 物业管理专业大专以上或同等学历，受过物业管理的专业培训。具有物业经理岗位
证书。
d. 外语水平： 中级以上英文水平。
e. 工作经验： 在高档大型物业或四星级以上酒店中担任过综合物业部主管3年以上经验。
h. 特殊要求： 对现行物业管理政策、法规、条例等，以及房地产、大厦设备设施等方面的专业知
识有较全面的了解。
物业主任的岗位职责
职 位：物业主任
直接上级：物业副经理
直接下级：物业助理
岗位职责：
1、收取及审阅物业管理巡楼报告及每天之投诉记录；
2、定期对物业清洁、绿化进行监察协调；
3、监管下属员工的日常运作及工作安排，并对下属员工的违纪行为提出处理建议；
4、遇有紧急事故，协助处理善后工作；
5、协助物业经理制定综合物业部各项工作规范及工作标准；
6、督导各承包商执行工作；
7、接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告；
8、负责起草各类通知、客户文件等，交综合物业部副经理审阅；
9、协助追收租金、物业管理费等各类费用之工作；
10、 检查物业管理日常记录；
11、 协助处理突发事件；
12、 定期整理物业之客户资料；
13、 执行上级所指派之工作；
14、 熟悉服务中心各项管理制度、收费标准及其构成、客户情况等；
15、 负责办理客户交楼/收楼手续，以及客户的装修手续；
16、 负责准时向客户派发各种费用的交费通知单；
17、 负责对客户投诉及维修的处理结果进行回访，并做好回访记录与统计总结；
18、 负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案。
素质要求：
a. 基本素质：具备相当丰富的物业管理专业知识，责任心强，善于沟通，并能协调各部门的相互
关系，具有相当的组织管理能力。
b. 自然条件：30岁以上，身体健康。
c. 文化程度：物业管理专业大专以上或同等学历，受过物业管理的专业培训。具有物业经理岗位
证书。
d. 外语水平：中级以上英文水平。
e. 工作经验：在高档大型物业或四星级以上酒店中担任过综合物业部主管1年以上经验。
f. 特殊要求：对现行物业管理政策、法规、条例等，以及房地产、大厦设备设施等方面的专业知
识有较全面的了解。
物业助理的岗位职责
职 位：物业助理
直接上级：物业主任
直接下级：前台接待
岗位职责：
1、 记录每天客户投诉记录，并了解处理进度。收集后将资料整理汇报物业主任；
2、 定期对物业进行巡视检查，填写物业巡楼报告；
3、 遇有紧急事故，协助处理善后工作；
4、 接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告；
5、 协助追收租金、物业管理费等各类费用之工作；
6、 跟进所有客户投诉问题及巡楼检查问题；
7、 定时巡视检查清洁及绿化设施之情况；
8、 定期整理物业之客户资料；
9、 协助办理客户入住退租等相关手续；
10、 定期对大厦的空置单元进行统计。
素质要求：
a. 基本素质：具备一定的物业管理专业知识，责任心强，善于沟通，并能协调各部门的相互关系。
b. 自然条件：22岁以上，身体健康。
c. 文化程度：物业管理专业中专以上或同等学历，或受过物业管理的专业培训。具有物业管理员
岗位证书。
d. 外语水平：中级以上英文水平。
e. 工作经验：具有物业管理工作经验。
f. 特殊要求：了解现行物业管理政策、法规、条例等，及大厦设备设施等方面的专业知识。
前台接待的岗位职责
职 位：前台接待员
直接上级：物业助理
直接下级：无
岗位职责：
1、 负责记录客户及其他人员投诉，填写工作单，及时传递工作单；
2、 负责工作单的跟踪、整理、核销等工作；
3、 负责跟踪客户对各项服务的满意程度，负责协助调查客户服务满意率；
4、 负责客户的邮件收递工作；
5、 热诚帮助客人，主动自觉地为客户着想，收集客户对物业管理的建议。
6、 必须按时上、下班，礼貌待客，准时优质完成客户所要求完成的服务项目。
7、 积极地学习并提高本职技能，不但操作熟练，还需懂得前台设备的日常维护、保养，定期对本
工作台的机器设备进行维护，做到每日一清查每月大检查。
8、 按时保质、保量完成上级所赋予的工作任务。
9、 培养得体的言行举止，树立良好的企业形象。
10、 必须有高度的工作责任心，以防工作中出现不必要失误。
11、 必须有高度的责任感和事业心。必须懂得邮件收发业务程序、流程。
12、 对于遗失邮件或字迹不清楚等特殊事项应妥善处理，并及时上报。
素质要求：
a. 基本素质：具备一定的物业管理专业知识，责任心强，善于沟通，并能协调各部门的相互关系。
b. 自然条件：女性，22岁以上，30岁以下，身体健康、品貌端正，具有较强的亲和力。
c. 文化程度：物业管理专业中专以上或同等学历，或受过物业管理的专业培训。具有物业管理员
岗位证书。
d. 外语水平：中级以上英文水平。
e. 工作经验：具有物业管理工作经验或酒店前台工作经验。
f. 特殊要求：了解现行物业管理政策、法规、条例等，及大厦设备设施等方面的专业知识，了解
财务出纳相关知识，具备较强的应变能力。
文员岗位职责：
1、 负责大厦管理处员工的工服洗涤工作，对洗涤公司和大厦员工的意见及时进行反馈。
2、 负责大厦管理处员工更衣柜的分配和管理。
3、 负责大厦员工工服定制、更新及统计工作。
4、 根据需要购置大厦管理处日常办公用品。
5、 根据工作需要设计编制工作表格及文件录入。
6、 认真将本部门内往来函件存入档案，并将其分类录入公司数据库。
7、 每月根据各部门的办公需要及时购置办公用品并发放到各个部门，月末按供应商帐单认真核对
结帐。
8、 负责大厦管理处固定资产的统计工作，分部门、分类别认真登记《固定资产明细表》并统一编
号贴签。
9、 认真做好员工的考勤统计工作，按月报送考勤表。
10、 努力完成上级安排的其他相关工作。
素质要求：
a. 基本素质：具备一定的行政文秘及档案管理知识，责任心强，善于沟通，并能协调各部门的相
互关系。
b. 自然条件：女性，22岁以上，30岁以下，身体健康、品貌端正，具有较强的亲和力。
c. 文化程度：行政专业大专以上或同等学历。
d. 外语水平：中级以上英文水平。
e. 工作经验：具有物业管理工作经验或文秘行政工作经验。
政策与程序
客户入住程序
为了使综合物业部各级员工熟知客户入住程序流程，能迅速地办理客户入住手续，特拟定如入住
程序流程如下：
A、 市场部与客户签订意向书或租赁合同并缴纳相关费用后，由业主方填写《客户入住通知单》
书面通知服务中心总经理秘书；
B、 待总物业经理审批后，总经理秘书将《客户入住通知单》复印件传给服务中心综合物业部、
工程部、财务/行政部，并由工程部检查预定单元；
C、 综合物业部相关人员组织客户、工程部、安保召开协调会，根据客户提出的需求提供一站
式服务，为客户节省时间，保证办理入住手续的快捷。
D、 综合物业部办理事项：
1] 确认客户身份，建立并填写《租户档案》。
2] 呈交、说明及签署《业户安全/消防责任书》、《租户公约》、《用户服务指南》、《雇员登记
表》、《名称指示牌订单》、《紧急联络表》、《超时空调使用申请》、《出门条》等各项文件。
3] 协助客户办理车位租用手续。
4] 协助客户到综合物业部办理人员出入证。
E、 综合物业部协调客户、工程部对入住单元进行交楼工作：
1] 工程部对入住单元的设备、设施、电表读数进行清点、检查、验收及移交工作；
2] 客户单元设备清点、检查、验收、移交，填写《固定装置及设备的详细清单》；
3] 核对冷/热水表、中水表、电表读数，填写《电信系统及电表读数记录》并由客户确认。
4] 综合物业部保安负责人与客户办理钥匙移交，在《钥匙接收单》上签字确认。
5] 客户如有电话需求，填写《通讯线路使用申请表》明确费用后，综合物业部协调客户到财
务/行政部交纳相关费用，综合物业部经办人给工程部弱电专业开具《工程派工单》，根
据客户的安装时间给予安装。
F、 综合物业部负责整理客户入住资料交总物业经理签署，资料由综合物业部存档。
工作标准
A. 客户信息的全部工作由综合物业部区域主任负责输入。
B. 综合物业部文员在收到《客户入住通知单》后，如发现有错误或内容不清楚，应予以及时改正后
输入。
C. 输入时内容要准确、全面。
D. 输入完毕后，要对照相关资料每项内容再核实一遍。
综合物业部在接到入住通知后，应派专人对单元内设备设施及卫生状况进行检查，并联系相关部门
跟进处理，以确保客户顺利收楼入住。
A. 所有电器设备
1] 开关：正常、无损、干净
2] 各类插座正常、干净
B. 天花板：无裂缝、渗水、霉点、水泡、灰尘和蛛网
C. 壁纸：无裂缝、渗水、霉点、水泡、灰尘和蛛网，壁纸完好无损
D. 窗：窗框、窗轨、窗台干净、无积灰；窗面明亮、洁净
E. 网络地板：无划痕、裂缝、无缺少
客户二次装修办理程序
为了综合物业部各级员工能清楚地了解客户二次装修管理程序，能顺利优质地为客户办理装修事
项，拟定客户二次装修管理流程如下：
A、 装修管控小组协调员同客户办理装修申请。
1] 客户提交《装修申请表》及《担保书》。
2] 与客户承包商会面，了解具体装修要求及细节，解释有关装修要求。
3] 承包商提交《承诺书》及装修图纸。
B、 二次装修管控小组工程负责人审批客户所提交资料。
工程部人员对客户资料提出整改意见，填写《客户申请装修审批意见单》，由二次装修管控小
组报总物业经理审批以上客户提交资料所办理的手续是否妥当之后，请客户或其承包商进行整
改。
C、 客户到服务中心办理的手续。
1] 填写《装修员工证申请表》），办理装修期间《装修出入证》（综合物业部办理）。
2] 交纳施工押金，施工人员出入证押金及工本费等（综合物业部填写《装修费用收缴通知
单》）由公司财务/行政部办理）
3] 办理《开工证》（综合物业部办理，总物业经理签署）。
4] 办理《动火证》配备灭火器（综合物业部办理）。
5] 安排开门（不移交钥匙）（综合物业部办理）。
6] 配备电表并记下电表读数加封（工程部办理）。
7] 提供《装修指南》、签署有关文件，例如《担保书》《承诺书》等（综合物业部办理）。
D、 客户进入装修阶段，工程部定期检查装修情况，综合物业部经常性检查安全及成品保护事项，
综合物业部经常督导装修卫生情况并协调客户与各部门的关系。
E、 客户装修完毕手续。
1] 提交竣工图，报二次装修管控小组审核。
2] 工程部提交审核意见。
3] 工程部验收客户装修完的设施。
4] 对于损坏的公共设施将按价从装修押金中扣除。
5] 工程部验收完毕将填写竣工验收单，并签署意见、盖章。
F、 客户将验收单、临时出入证、工程部签署的意见书送公司财务/行政部，财务验明，按章扣除
有关罚款后无息退还出入证押金。
G、 待客户正式搬入办公后，经总物业经理审批方可到公司财务/行政部退还装修押金。
工作标准
A. 审核资料： 须认真详细填写《装修问卷》《装修申请表》。
B. 审核资质： 施工方须向综合物业部提供施工企业营业执照、资质证明（二级以上）施工装
修方案并附上平面图、吊顶图、强电、弱电、空调电配置图以及总用电功率计
算表。所有施工材料均需具有防火检测证书，环保许可证书等。
C. 审核图纸： 综合物业部将施工方申报的图纸转工程部审批，并由工程部填写《租户申请装
修图纸审核意见单》。
D. 费用支付： 综合物业部根据工程部填写的《租户申请装修图纸审核意见单》的意见与施工
方洽谈并填写《租户装修费用收缴通知单》致财务部。施工方到财务部交纳装
修押金、装修管控费用、出入证押金和出入证工本费，以及相关费用。
E. 开工办理： 施工方持施工人员身份证复印件、施工人员照片及财务开据的出入证押金收据
到综合物业部签订《装修/承建治安、消防责任书》，填写《施工人员出入证申
请表》，办理《临时出入证》，由总物业经理签发《开工证》，并由综合物业部
向装修公司转交《双子座大厦装修工程施工管理规定》，施工方须张贴《开工
证》及《双子座大厦装修工程施工管理规定》于施工现场明显处。
F. 施工管理： 施工队开始施工，综合物业部和工程部进行日常巡视管理，对所发现的违章行
为有权要求施工队立即停工。
G. 中期隐检： 装修中如有隐蔽工程须于封闭前两天向综合物业部申请隐蔽工程检查并填写
《客户装修隐蔽工程验收申请》，待工程部对隐蔽工程验收合格后方可继续该项
装修。
H. 违规赔偿： 装修竣工后工程部和综合物业部负责人共同对装修工程验收签字并填写《客户
装修工程竣工验收报告》，根据事实损耗情况，交纳相应数量的赔偿金。
I. 竣工图纸： 视装修工程竣工情况，由施工方向综合物业部提供装修竣工图纸，并填写《客
户装修竣工图纸交接清单》。
J. 竣工退场： 施工方凭竣工验收报告到综合物业部办理退《开工证》和《施工人员出入证》
手续，物业经理须在验收报告上注明办理退证手续情况。
K. 结算费用： 财务部凭《客户装修工程竣工验收报告》及《租户装修结算流程表》确认验收
合格，办理退证手续并退还装修押金及出入证押金。
L. 责任保障： 所有需要装修的客户均应到综合物业部填写《担保书》及《承诺书》，以确认
对《装修指南》的了解，并确保所雇请的装修工人的安全及应负的责任。
M. 时间管控： 装修施工时间为星期一至星期五晚上 20：00-次日早 6：00；周六 22：00 时至
周一早 6：00 时，若需超时工作，如需延长装修时间，应获得大厦服务中心的
批准方可进行。
投诉处理程序
为了综合物业部各级员工能清楚地了解客户投诉的处理过程，并能顺利优质地为客户解决问题，
拟定客户投诉处理程序如下：
A、 服务中心开通 24 小时热线，综合物业部前台值班人员或中控室负责接听及记录；
B、 在《客户投诉记录表》中详尽记录投诉人姓名、单元号码、投诉事项、投诉时间、联系电话等。
C、 耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在客户本身，亦不可当面指出，
客户态度即使很坏，亦不可顶撞客户。
D、 对于客户的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、
事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法、客户签字（如客户亲自到访时），并告知解决的
期限，以便及时告诉结果。
E、 应感谢客人指出的不是之处，对客人提出的建议表示感谢，并把事件提交到相关部门进行处理
或报上级主管办理。
F、 对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、
签字（如客户亲自到访时）。及时报告有关部门经理检查，确保事实的准确性，再依照事件的大
小提请有关部门给予处理。
G、 投诉处理完毕致电或走访客户，询问其对处理结果是否满意，是否有别的建议，并再次感谢其
对我们工作所做出的帮助。
规范用语：
您好！请问我们能为您做些什么?
非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见，
我们会及时把处理结果通知您。
您是否对处理结果感到满意？
您是否还有什么要求？
有什么可以帮忙？
工作标准
管理人员都不断希望提供给客户最好的服务，但往往有时因工作人员的疏忽或因为客户的心情、生
活习惯不同而引起客户的不满及投诉，管理人员应采取欢迎投诉的态度，因为客户的宝贵意见能使
大厦的设备及服务得以改善和进步，从而进一步提高物业服务之水准。
A. 来访客户亲自投诉
1] 客户亲自到综合物业部做出投诉，接待人员应以亲切态度招待客户，使客户的怨气平息。(可
奉上茶水)
2] 用真诚友好谦和的态度耐心的听取客户问题，绝不允许表现出不耐烦的态度，更不要打断客
户的陈述，尽可能不使用“不、不懂、不行、不对、不会、不知道、不是我管的、不过、不
可能、真的吗？、可是、但是等词汇”与客户交谈。
3] 准备好纸、笔，将客户投诉内容详细记录下来。
4] 如可立即解决，应马上派人处理，并于记录册内记载有关内容。
5] 如不能马上解决，应马上告知客户有关解决办法，或马上向部门经理请示，并通知客户有关
结果。
6] 如物业经理未能做出决定或处理，应尽快以书面形式向上级领导报告，并尽快将结果通知客
户。并将办理过程及时通知客户，使客户觉得受到重视。
B. 电话投诉
1] 接听电话人员礼貌地记录客户单位及姓名、时间、被投诉人姓名、投诉事件。
2] 细心听取客户投诉内容，做出记录。
3] 如有需要，马上派人员到有关单位做出了解及调查。
4] 如属严重事故，应马上通知综合物业部经理做出处理。
C. 书面投诉
1] 有客户书面投诉，应全部交综合物业部经理解决，并根据情况回复，并将回复内容交总物业
经理批准后发送给客户。
2] 如属严重或未能处理投诉，应连同紧急情况处理登记表及客户书面投诉交上级处理。
D. 工程项目投诉
1] 综合物业部应先行派人到有关单位做出调查。
2] 如属有偿维修项目，首先得到客户同意自费后，告知客户有关收费标准，派人上门维修，时
机根据情况而定，工程完成后应请客户签字认可。
3] 维修的同时，安排好跟单人员，以便有效了解工程进展和维修结果，我方人员 跟单维修结
束后应在交接班本上记录工程维修进展状况，是否继续跟进维修的需要，并做好交接工作。
E. 表示歉意及同情心
1] 无论客户投诉的是何种事情，管理人员都要诚心地表示歉意，他们总希望自己是对的
2] 说话要有礼貌、婉转，并表示对他们投诉绝对之关注。
F. 查出真相
1] 寻找投诉者之资料，查询有关的员工，客观地分析投诉者之投诉。
2] 找出被投诉之有关员工或设备。
G. 跟进投诉
1] 将相关之投诉反映至相关部门。
2] 及时督促相关部门处理投诉。
3] 当日无论投诉处理有何结果，都应及时主动地通报投诉者。
4] 若是误会或员工的失误，则以服务中心之名义发出道歉信，并让租客知晓已正在进行或已经
改善。
5] 如责任不在服务中心，则应客气地向投诉者解释
H. 履行服务中心之规定
在处理投诉时，我们会遇到与《租户公约》、《装修指南》等相抵触之事情。作为处理投诉者，
如遇无理要求应正视对方，明确清楚地向客户婉拒。
I. 其他：
1] 如遇涉及租赁问题而未能解决，汇报并请示上级跟进行动。
2] 做好记录，将事件汇报并存档。
3] 遇有事件严重，及时报告相关部门经理或总物业经理。
客户拜访程序
A、目的
对客户的拜访是综合物业部众多客户事务中一项重要的工作，综合物业部管理人员通过定期对
客户的拜访达到以下目的：
1] 加强服务中心与客户的感情联络。
2] 加强沟通，让客户配合，协助服务中心工作。
3] 提高服务中心管理质量，及管理人员的服务素质。
B、拜访内容
1] 让客户了解物业服务中心的运作及增值服务项目。
2] 倾听客户对物业服务中心管理方面的建议和意见。
3] 了解客户对物业设施合理性方面的要求。
工作标准
初次拜访
1] 物业副经理或物业主任与客户确定拜访时间后，通知总物业经理及物业经理。
2] 需提前通知花木公司订购鲜花，同时准备好相应的物品：用户服务指南、效率手册、台历。
定期拜访
1] 物业助理应每天巡查本物业公共区域，并制定客户拜访计划，每个客户定期拜访。
2] 拜访情况记录于《满意度调查表》中，向物业经理汇报拜访情况。
3] 与物业主任、综合物业部经理、相关部门的主管人员商讨解决办法，并具体执行。
4] 反馈解决方案给客户，并了解客户满意程度。
5] 客户反映的问题解决后，应回访客户，了解其满意程度，以及是否有其他建议。
6] 将调查结果进行汇总，填写《满意调查统计表》报总物业经理审阅签署后存档。
客户迁出办理程序
A、迁出申请
客户向业主方提交书面退租申请，业主向大厦服务中心提交《租户退租通知单》；
B、经总物业经理批示后，财务/行政部核对客户欠费情况，若客户有欠费，由财务/行政部收取维修、
电、水、煤气、电话等费用及以往所有的欠费后，并通知总物业经理。
C、待客户结清所有欠费后，综合物业部为客户办理有关收楼手续：
1] 工程部对租赁单元进行验收，签署验收意见；若有需要客户修善和整改的项目应书面通知客
户和综合物业部（单元内若有损坏，应注明地点及应赔金额）。
2] 综合物业部办理退还员工出入证手续，并签署意见。
3] 综合物业部、工程部各专业需填写《租户单元迁出设施移交确认单》及《客户退租审核单》，
要求客户进行签字确认。
4] 总物业经理签署退租意见。
C、结算
持总物业经理签署的退租意见，综合物业部相关人员到财务/行政部为客户办理退押金手续，15
日内将租赁押金退还客户。
D、搬出
服务中心根据公司财务部通知，综合物业部与客户确定搬家日期做好安排。客户应将所有迁出的
物品和数量列一清单交综合物业部，客户持综合物业部开具的《出门条》保安予以放行。
清洁管理
保洁员行为规范
A 、目的：
规范保洁员工对外礼仪和文明用语，体现双子座大厦员工的精神面貌，提高大厦整体形象。
B、 行为规范：
1] 仪容仪表
服装：按规定统一着装上岗。上岗前在休息室（更衣室）换好工服，下岗后换下工服，
不得在非工作时间穿工服。工作服应勤洗、勤换，衣袋内不乱装杂物。发现破损、
掉扣应及时修补。穿着应整洁、干净，纽扣扣好，不乱卷袖。鞋袜应整齐、干净，
不得赤脚穿鞋。
发型：男职工不留胡须、蓄鬓角、头发长不盖耳，发不蓬乱，不擦重味发油。
女职工不留怪发型。
容表：不浓装艳抹。不留长指甲，不涂指甲油。不用味浓的化妆品、讲究个人卫生。工作
时面带笑容，亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。
戴牌：员工上岗佩带工牌，工牌一律戴在工作服左胸。
2] 行为举止
时刻保持自己的姿态端庄，精神饱满，动作利索。说话声音要清楚，讲求礼貌，不
喧哗，不嬉戏。走路要稳，靠右行，两人可平行，三人以上必须列队。礼让宾客，
按规定乘相应的电梯。
在岗上不吸烟，不长时间休息，不扎堆聊天，不谈论与工作无关的话题。
主动为业户提供服务，在任何情况下不同业户争执、吵架。
员工应在指定的工作区域范围内活动，不准串岗。因工作需要，应事先得到督导人
员的许可。
不去不该去的地方，不动不该动的物品，不做令人怀疑的行为。上级进行安全检查
时，任何员工须主动接受并展示包裹和衣兜里的物品。
3] 礼貌礼节
坚持“客人至上，服务第一”的工作宗旨，树立“客人就是上帝”的意识。
业户要通过工作区域时，应停止工作，主动请业户先行，并说：“您先请”“您好”。
当发现业户注意到自己时应向其微笑点头示意，或向其致以问候。
如要进入业户室内或因工作需要影响到业户正常工作生活时，应先征得其同意，并
说：“您好，我是…，您看我现在可以进来（开始…）吗”“抱歉，给您添麻烦了”“对
不起，打扰您了”等用语，在工作结束后，向业户致谢道别。
遇到业户当面问讯时，应热情回答，并说“您好”“我能帮您做些什么吗？”“您需要我
怎样帮忙？”；如自己确实无法解决，可说：“对不起，您看我帮您找…来…行吗？”
“抱歉，可不可以等我马上转告主管或经理，再答复？”“根据公司规定，此事由…负
责，如不介意，您可去找他，他在…办公”。
谢绝接受业户送与本人或转交其赠予同事的礼物，要说“谢谢您的好意，但根据公司
规定我们不能接受您的礼物”“请您谅解”“我们会更加努力工作”。
遇业户投诉时，要诚恳、耐心地听，不能随意打断其谈话；要真诚地解释原因，绝
不能与其发生争吵或争斗。要使用文明用语“对不起，是不是可能存在…误会”“请您
原谅”“我会改正”“谢谢您的批评”“感谢您对我提出批评”“希望您能继续支持我的工
作”“您看这样…行不行”。同业户交谈时,要注视客人集中精力倾听不要左顾右盼,不要
中间打断；遇有急事须马上处理时，应先说：“对不起”再讲明理由并告之由谁来继续
接待。
4] 劳动纪律
按时上下班，不迟到不早退。请事假须提前向领导申请，特殊原因要及时补请，否
则按旷工处理。病假须持医院证明，经领导批准后方能休假。（因交通及家庭问题造
成迟到或旷工，责任自负。）
工作时间不许干与工作无关的事。
工作时间（含上班前用餐时）不得喝酒，在岗上不吸烟。不在工作区域内用餐，不
在非休息时间和地点休息。上下班时走员工通道或其它指定通道。
服从公司领导的检查与纠正。听从领导安排并按时、按质、按量完成领导交给的各
项任务。
自觉遵守公司的各项规章制度，爱护公司的各种设施、设备、用品等。损坏丢失机
器设备、工具、工作服要按公司规定赔偿。不许私自将机器设备和工具借给他人使
用。
工作中不得妨碍公共秩序及他人的活动，不许与他人发生口角或打架。
不私自乱动服务工作范围内的物品，严禁偷盗行为。
工作期间拣拾的一切物品一律上缴，不许私自带走。
他人赠给的物品应先向上级报告，得到批准后方可带走。下班后按规定离开工作现
场，不得在岗上停留。
5] 其他
员工应同时遵守双子座大厦其它的规定、制度、协议、章程、程序、办法等。
C、 监督：
主管和领班负责对保洁员的礼仪和用语进行监督和指导。
卫生清洁工作标准
外围及大堂区域
1] 大堂地面要随时保持清洁，用尘推反复推尘，要做到无污迹，无水痕，无尘土，无杂物。
2] 墙面无灰尘，防火门无灰尘。
3] 玻璃清洁无污迹，无水珠，无手印。
4] 垃圾桶、果皮箱经常保持清洁，不多于三分之一的垃圾，对垃圾桶进行定期消毒。
5] 指示牌上无灰尘。
6] 前台上无灰尘。
7] 随时保持客梯内清洁，无水迹，无污迹，镜面保持干净。
8] 轿厢外门无手印，无污迹。
9] 防尘毯随时保持干净，无杂物。
10] 保持绿地及门前三包区内无杂物，废弃物，烟头，纸屑等。
卫生间
1] 清洁卫生间时要设立“工作进行中”告示牌。
2] 卫生洁具做到清洁，无水迹，无异味。
3] 镜子明净，光亮，无灰尘，无污尘，无手印，无水迹。
4] 电镀设备保持光亮，无浮尘，无水迹，无锈斑。
5] 墙角四处保持干净，无蛛网、地面无脚印、无杂物。
6] 卫生洁具齐全，无玻损。
7] 保持卫生间空气清新，无异味。
8] 保证有足够厕纸、香精球、擦手纸及洗手液。
9] 垃圾桶经常保持清洁，垃圾不得过半。
10] 卫生间木隔板无尘、无水迹。
11] 下水道口无积水。
12] 卫生间清洁用洁厕剂清洗大小便池。用清水洗尽，并喷上除臭剂，做到无异味。
13] 按顺序擦拭面盆，水龙头、台面、镜面、烘手机，做到器具保持的明净、光亮，镜
面台面无水迹，水龙头无斑迹，烘手机无灰尘。
14] 清洁墙面，可用抹布抹掉墙上灰尘。
15] 清倒垃圾，换上新的垃圾袋。
16] 喷洒适量的空气清新剂，保持空气清新。
17] 地面保持干净，用拖把抹干，做到无脚印。
18] 检查是否有遗漏处，不要遗忘工具。
楼道清洁
1] 楼道墙面干净，无污迹，踢脚板无尘土。
2] 楼道两侧及电梯间上方的空调风口无尘土。
3] 楼道台阶做到无杂物，无尘土。
4] 楼道内楼层指示号牌做到无尘土。
办公室内保洁
1] 办公室的清洁需派专人负责，保证每天清洁二次：
将办公室窗打开，保证空气流通。
打扫办公室及会议室地面卫生，保证地面清洁，无纸屑。
用吸尘器将地毯清吸干净。
关闭办公室所有玻璃窗。
用抹布擦拭玻璃窗、玻璃门做到无污尘、无手印、无水迹。
整理好台面文件，用微湿布擦拭台面后再用干布抹干
清理室内的垃圾桶，保证每天倾倒三次。
擦拭门、椅、柜等室内设施和室内装饰物品。
清洁地面，将各类物品摆回原位并摆放整齐。
喷洒适量空气清新剂。
办公室消杀工作应每月进行两次。
办公室内电话每日要用酒精进行消毒工作。
2] 办公室保洁时应注意：
不得翻动办公室内所有物品、文件，办公用品应轻拿轻放。
不应仍掉有记录的纸张。
吸尘时不准动用电脑插座，擦抹电脑、电器时须用干毛巾。
3] 保洁标准：
玻璃门窗目视无明显污迹、手印。
地面干净无污渍、无垃圾。
灯具摆设品用纸巾擦拭无明显灰尘、污迹。
室内空气清新无异味。
办公区域保洁
1] 地面保洁
地面清洁保养计划的制定：保洁公司应根据季节、气候、客流量等情况制定地面清
洁保养计划
2] 地面清洁保养计划应包括下列内容 ：
不同季节、气候地板清洁保养频率。
客流量频密时地板清洁保养频率。
3] 大理石地面的清洁保养
①大理石地面的每日例行清洁保养
扫净地面后，将适量静电吸尘剂喷在尘推上推尘，该方法适用于日间循环保养
洗地
----将全能水按比例稀释后，用擦地机配合百洁垫轻轻擦洗地面；
----用清水拖干净地面，待地干后再准备进行打蜡抛光。
地面打蜡、抛光：
----进行打蜡前应先检查机上喷壶是否加满保养清洁蜡，再开动机器进行打蜡。
----打蜡时落蜡要均匀，上下互叠 10cm,每推 100cm 距离喷蜡一次。
----地板落蜡完成后，用抛光机、百洁垫进行地面抛光。
----上述方法适用于每天夜间清洁保养。
①大理石地面的定期保养
大理石地面打蜡每 2-3 个月一次
地面起蜡：
----起蜡前将“暂停使用”告示牌放在工作现场出入口或周边位置。
----将起蜡水稀释后注入擦地机的水箱中。
----套好针座，洗地百洁垫。
----接通擦地机电源，按动机身电源开关和水箱开关，将起蜡水均匀擦在地面上。
----控制机器保持 50 米/分钟的速度，由左至右来回走动 2-3 次进行刷地起蜡。
----上、下行距之间互叠 10cm。
----用吸水机吸干地面后，再用清水清洗两次，吸干并拖干净地面。
----待地面吹干后再进行封蜡。
封蜡：
----将落蜡拖头套在落蜡架上。
----把拖头浸透蜡水点燃后放在压水器上压干少许（约两下）。
----将蜡水均匀涂在地面上。
----操作时应一层一层地将蜡水均匀拖在地面上，待每层蜡水干透后再进行第二
层的封蜡操作。
----封蜡层数一般 3-5 层，三层底蜡二层面蜡。
两天后待最后一层蜡干透后再用抛光机进行抛光，直至光亮为止。
①大理石地面清洁保养标准应达到目视地面无灰尘、光洁明亮，可映出物体轮廓。
4] 仿石地面的清洁保养
①日常清洁保养：
扫净地面后将全能水稀释（1：30）后用拖把将地板拖干净，每天拖抹 3 次；
将吸尘剂喷在尘推上对地板进行推尘，每天数次；
对污染较重部位应用稀释的盐酸清洁。
①每半月一次用擦地机、百洁垫、清洁剂全面清洗地面。
①操作时应注意：
使用稀释盐酸清洁时注意防止盐酸腐蚀金属设施；
全面清洗地面应在晚上进行。
①仿石地面清洁保养标准应达到：目视地面色泽透明光鲜。
5] 木质地面的清洁保养
①木质地面的清洁保养：
扫净地面后用微湿的抹布擦去地面上的污迹；
将适量静电吸尘剂喷在尘拖上推尘；
每天晚上擦干净地面后用清洁磨光蜡进行抛光。
①木质地面的周期保养：
起蜡：
----将擦地机套上针座和钢丝棉垫；
----电源接通擦地机，按动机身电源开关；
----控制机器保持在 40 米/分钟的速度，由左至右来回走动 2-3 次进行刷地起蜡；
----上下行距互叠 10cm;
----将地面的旧蜡和钢丝棉垫用吸尘机吸干净，再用干布擦干净地面。
封蜡：将木地板蜡均匀地涂在地面上，具体操作方法参照本规程的“大理石地面
的封蜡程序”；
抛光：用擦地机和百洁垫进行磨光，直至地板光亮；
木质地板封蜡应每季度进行一次。
①木质地板清洁保养标准应达到：清洁无灰尘、保持原色、光泽柔润。
①注意事项：
在操作机械时应按操作规程操作，以免损坏机械。
上蜡应均匀，层与层之间上蜡相隔时间较长为宜。
打蜡前在适宜的地方安放告示牌。
①地板清洁保洁工作的检查
保洁部主管应按计划检查地板的清洁保养质量，并将检查情况记录在工作日记
中。
领班按照主管订出的地面清洁保养计划，依照本过程标准跟踪检查清洁工供保
洁部作质量和实施作业情况。
本规程执行情况作为员工的技效考评依据之一。
墙面保洁
1] 瓷砖、喷涂、仿石和大理石墙面清洁
① 操作要领：
先备两桶水，一桶清水、另一桶放入少量的（约 200ml）洗洁精；
用铲刀轻轻刮掉墙面的污渍；
把毛巾浸入放有洗洁精的水里，拧干后沿着墙壁从上往下来回擦；
瓷砖缝要用小刷子刷洗；
用清水及毛巾将墙面彻底清抹两遍；
用拖把拖干净地面；
墙面清抹应每周进行一次，墙面清洗应每月进行一次。
①清洁时应注意：
用铲刀刮除墙面污垢时，铲刀要贴紧墙面，以防刮花墙面；
严禁使用强碱、强酸类除污清洁剂清洁墙面，以免损坏墙砖表面的光泽；
大理石、仿石墙面应先除旧蜡，再按此程序进行清洁，然后再封蜡（封蜡程序
参照《地面清洁标准作业规程》）。
①保洁标准应达到目视墙面干净无污迹，室内墙面清洗后用纸巾擦拭 50cm 无明显污
染。
2] 乳胶漆墙面的清洁
①操作程序：
关闭要清洁之处的门窗，在地面洒上一点水；
用鸡毛掸子或干净的棕、草扫把轻轻佛去墙面及顶部的灰尘；
用干毛巾请擦墙面污迹，擦不掉的污迹应用细纱布轻轻擦掉；
用铲刀铲除墙面上毡附的泥沙、痰迹；
扫干净地面灰尘，再用拖把拖干净地面；
上述工作每月重复做一次。
①清洁时应注意：
使用砂布和铲刀作业时力度要轻，以免损坏墙壁；
作业时注意戴好帽子、口罩和眼镜，并扎紧工作服的领口和袖口。
①保洁标准应达到：目视墙面洁净无污迹、无粘附物、无灰尘。
①清洗后的墙毯应达到无污迹、斑点，毡毛松软、色泽光鲜。
3] 墙纸清洁
①用掸子掸净墙纸上的灰尘。
①将全能水（兑水量参照《清洁剂使用标准作业规程》）喷在墙纸上用半湿的布用力
擦拭。
①洗擦不掉污迹的地方应用清洁膏再进行擦拭。
①另用一条湿布擦拭墙纸两遍。
①最后用干布擦干。
玻璃清洁
1] 准备伸缩杆、玻璃刮、毛头、小铲刀、玻璃水：
先用铲刀铲除玻璃上的污迹及边缘上的污垢；
将毛头浸入玻璃水中；
把毛头按在玻璃上并上下洗抹；
用玻璃刮刮去玻璃上的水分，玻璃刮和玻璃平面应保持一定的角度；
当玻璃的位置和地面较接近时，应把毛头或玻璃刮作横向移动；
用干毛巾抹去玻璃框上的水珠，然后用拖把抹净地面上的污水；
清洁高处玻璃时应把玻璃刮或毛头套在伸缩杆上；
操作时应注意防止玻璃刮的金属部分刮花玻璃。
2] 玻璃清洁标准：
玻璃面上无污迹、水迹；
用纸巾擦拭室内玻璃面 50cm，纸巾无明显污染。
不锈钢的清洁
1] 日常的清洁保养：
用已稀释的全能水（稀释度参照《清洁剂使用标准作业规程》）擦拭不锈钢表面；
用半干湿的毛巾抹净不锈钢表面上的水珠再用干布擦干；
置少许不锈钢擦亮剂于毛巾上，对不锈钢表面进行抹拭；
不锈钢表面面积大的可用手动喷雾枪或喷壶（调试至喷雾状）将不锈钢擦亮剂
喷于不锈钢表面，然后用干布拭抹。
2] 特殊污渍、锈迹的清洁：
用金属除渍剂倒在微湿的布上轻擦污渍；
用湿毛巾擦拭干净，干布擦干；
抹上不锈钢擦亮剂。
3] 操作时应注意：
清洁不锈钢应使用无绒毛巾，以免毛巾脱绒遗留在不锈钢表面上影响光亮度；
上不锈钢油时不宜太多，防止玷污他人衣物；
应使用干净的干毛巾，以防砂粒划伤不锈钢表面。
4] 不锈钢清洁标准：
亚光面不锈钢目视表面无污迹、无灰尘、50cm 内映出人影；
镜面不锈钢目视表面光亮、无污迹、手印、3m 内能清晰映出人影。
地毯的清洁
1] 地毯吸尘
启动吸尘器，扳动档位，将滚刷与地面平行，开始吸尘。
吸尘结束后，关机，拔下电源插销，清除真空箱内的尘土和杂物。
2] 地毯日常除污
地毯去污渍。当地毯被溅污时，务必立即清理。
应准备如下洗涤剂、溶剂和物品：去除溶性污渍的地毯洗涤剂；去除油脂污渍
的溶剂；口香糖清除剂（冻凝型或溶剂型）；去除墨水、水果汁、咖啡等污渍的
特殊去渍剂；擦去溅出物的白色棉纸；用来施加洗涤剂、溶剂等小块海绵。
去除地毯污渍的程序：
a． 用刀或匙铲除固体；
b． 用白纸巾或棉纸用力吸去液体；
c． 查表决定去除污渍的方法；
d． 清除污渍前，先在地毯的边角不显眼处测试一下是否会改变地毯颜色；
e． 从污渍的边缘向内吸干轻擦，以防止污渍扩大；
f． 在去除或清洗的过程中，切勿摩擦地毯绒头；
g． 按处理次序在进行下一步去除污渍前，应确保地毯是干的；
h． 用干净的布或海绵以微温的清水清洗；
i． 一旦污渍被去除，即用白纸巾或白棉纸用力压吸水分；
j． 污渍去除后，用洗地毯机大面积洗涤；
k． 地毯未干，切勿在上面行走。
3] 地毯清洗
挪动家具物品至不妨碍工作位置（嘱咐员工小心贵重物品及家具）；
全面吸尘；
除渍（按除渍程序）；
用擦地机药剂清洗较脏部位，吸干；
用擦地机药剂清洗常用部位，吸干；
三合一地毯清洗机药剂清洗整个地毯；
三合一地毯清洗机清水投洗整个地毯，顺地毯毛向吸净水分；
风干（公共区域用床单作好保护），最好不用吹风机吹干；
干后，用毛刷逆向理顺毛向；
家具复位；
环视检查
4] 注意事项
纯毛、长毛地毯可用高泡地毯清洁剂清洁，待干透后，用吸尘器吸走吸附了灰
尘的药粉；
化纤编织毯只宜低泡清洁剂清洗；
干粉清洗，用于日常地毯洗涤有即干、不妨碍客人等优点。但地毯脏污后，湿
洗地毯明显优于干洗。
5] 地毯除渍常识
血：冷水洗涤，如果除不掉，再喷一些麦芽糖，刷子刷后，用真空吸尘器吸净。
霉：用海绵沾醋或柠檬汁去除，注意不要把地毯弄得太湿。
啤酒：用清水洗后吸干。
糖果汁：用清水洗擦，如不能去除，加入适量地毯水或草酸清洗。
巧克力：用布沾适量氨水或酒精清洗。
汽水：用清水或适量清洁剂清洗。
口香糖：在口香糖上放适量干冰，使之脆化，然后用扁铲铲除。
咖啡：用冷水加适量清洁剂去除。
蝇纸：用布沾四氯化碳，从外到里，要使地毯毛立起来。
胶：用醋擦，然后用热水洗。
碘：用海绵沾甲醇，然后清水洗净。
墨水：用地毯水洗擦，有时还需加清洁剂。
口红印：用地毯水洗净吸干。
油漆：用布沾一些松节油去擦，用海绵沾丙酮（与稀料相似）去擦。
涂料：用矿泉水浸酒，然后用刷子刷掉。
黑烟（锅黑）：用钙碳化合物擦，再用地毯水洗净吸干。
指甲油：用洗甲水擦。
蜡液：用一张吸水纸放在蜡点上，用热熨斗熨。
锈：用海绵粘醋或一些洗发剂清除
鞋油：用四氯化碳清除，如鞋油沾在地板革上，可用地毯水去除。
消防电梯清洁
1] 打扫电梯地板，保持无纸屑等杂物。
2] 分别用干、湿拖布拖抹地面，保证无脚印。
3] 清洁电梯不绣钢门及内部轿厢，保证光亮、无浮尘、无手印。
4] 清洁天棚，使之无尘、无蜘蛛网。
5] 清洁时应注意不要触动任何开关按钮，如遇客人使用，应主动问好，避让客人，并
可以继续工作。
扶手栏杆的清洁
1] 清洁扶手栏杆上的不绣钢扶手，使之光亮、无浮尘、无手印。
2] 用抹布抹去栏杆上的灰尘，每日用湿布擦拭一遍栏杆。
客用电梯清洁
1] 清洁各楼层客用电梯的不绣钢门，使之光亮、无浮尘、无手印。
2] 将客用电梯地板清扫干净，并用拖把拖抹，保证无水迹、污迹。
3] 清洁电梯内壁装饰，使之光亮、无污点。
4] 每周定期清洁较厢天花，使之光亮、无污点。
5] 清洁时应注意不要触动任何开关按钮，如遇客人使用，应主动问好，避让客人，并
可以继续工作。
垃圾处理
1] 收集所有楼层垃圾桶内的垃圾到地下二层垃圾房。
2] 收集整理垃圾房。
3] 清运垃圾时注意遗洒垃圾应随洒随清，避免污染已经清洁的区域。
4] 地库办公区、电梯厅每天清扫 2 次。
5] 地库办公区的清扫要做到地面无纸屑、无灰尘等其他可见的脏物。
周期性清洁工作
1] 消毒垃圾箱（每周一次）。
2] 擦拭、清洗花槽（每周一次）。
3] 擦拭、清洗、擦亮天花照明灯件（包括拆装）（半年一次）。
4] 清洗天花部件（半年一次）。
5] 擦拭、清洁消防栓（半年一次）。
6] 清理消防栓内垃圾（每周一次）。
7] 电梯门槽坑的清洗（半年一次）。
8] 清洁公共区域墙身表面、天花的灰尘（每月一次）。
9] 擦拭、清洗照明灯盒（外部）（每月一次）。
10] 擦拭、清洗、磨光厕内门及柜面（包括壁脚线）（每月一次）。
11] 各楼层公共区域地毯清洗（每月一次）。
12] 大堂及各楼层电梯厅墙面、天花清洁（每月一次）。
特殊清洁工作
1] 雨天的清洁工作
遇到雨天，应在大厦主要入口放置“小心地滑”告示牌及防水地毯。
在入口处准备好伞套机，提供给客人使用。
随时随地将各层、各区的水滴拖抹干净，防止客人摔倒。
按照清洁标准要求，将其他地点清洁干净。
2] 呕吐的清洁工作
如有发生客人的呕吐现象，发生在哪一层哪一区，该区的清洁员工应迅速赶到
呕吐地点。
将地上的呕吐物清洁干净。
用湿拖把将地面拖抹干净。
如呕吐物在地毯上，应立即清理干净，并立即清洗此部分地毯及周边一定范围，
清洗后应覆盖备用布单。
清洁管理制度
清洁设备操作制度
1]在设备使用前，了解设备的性能、特点、功率。
2]操作前，先清理场地，防止接线板、电机进水或因电线卷入正在操作的设备中而损坏
设备。
3]各种设备严格按照使用说明正确操作，正确使用。
4]设备使用后，按要求做好清洗、保养工作。
清洁工安全操作规程
1] 牢固树立“安全第一”的思想，确保安全操作。
2] 清洁人员在超过 2 米高处操作时，必须双脚踏在梯子上，不得单脚踏在梯子上，以
免摔伤。
3] 清洁人员在使用机器时，不得用湿手接触电源插座，以免触电。
4] 清洁人员不得私自拔动任何机器设备及开关，以免发生意外事故。
5] 清洁人员在不会使用清洁机器时，不得私自开动机器，以免发生意外事故。
6] 清洁人员应该严格遵守防火制度，不得随意动用明火，以免发生火灾。
7] 在操作与安全发生矛盾时，应服从安全，以安全为重。
清洁物料领用制度
为了计划各部门收入支出，增收节支，使各项物品物尽其用，发挥最大效率，特制定本
制度。
消耗品物料，主要是指洗手液、擦手纸、厕板纸、卫生纸等消耗性用品。
消耗品物料由保洁经理办理领用手续，按实际需要分发给清洁员使用。
批准领取的清洁用品必须为清洁专用，不能挪为他用或者私用，一经发现，按
盗窃公私财物处理。
所领取物料若一次使用未完，可暂时存放于工具间内，待下一次使用时取出再
用，不可随意浪费。物料用完后，再行到仓库领取。
清洁员工所领用的物料，使用应厉行节约，避免随意浪费。
清洁卫生监督检查制度
严格的监督检查，是保证清洁作业计划、责任制、管理制度等贯彻落实的重要手段。监
督检查一般采用员工自查、物业助理巡查和物业主任抽查的“三查”相结合的方法。
1] 员工自查。每个员工都要根据操作规范和要求，对自己所负责的区域、项目不断地
进行自查，发现问题，及时解决。
2] 物业助理巡查。物业助理应把巡回检查作为自己的主要工作，每天对自己管区内所
有部位、项目进行巡回检查，不得少于四次。
3] 物业主任抽查。由物业主任或组织有关人员联合检查，每周抽查不得少于两次，物
业主任应协同上级领导或有关人员定期组织联合检查。
4] 各级检查必须认真进行，严格禁止敷衍了事，并且检查标准必须按照清洁标准严格
执行，同时还要结合以下工作：
检查与教育、培训相结合。检查者发现问题后，不论是工作质量问题、操作规
范问题，还是员工行为规范问题，不仅要及时指出纠正，还要帮助员工分析原
因，耐心地对员工进行教育、培训，以防止同类问题不断重复出现。
检查与测定、考核相结合。检查不单单是检查卫生标准，还包括测定、考核等
内容。
检查与改进、提高相结合。作业现场应定期对“三查”的发现问题进行分析，针对
问题，找出原因，提出改进措施，予以解决。
工具的正确使用（临时不用的工具应放在避人、不防碍他人的地方）
1] 抹 布----抹布是擦除小面积灰尘及污垢的重要工具，一般清洁需要准备干、湿两块
抹布，主要用法如下：
干 擦：抹布一般是沾湿后使用，但在去除微细的灰尘时也常用干布，干擦时
必须轻轻擦拭，如用力过大，反会产生静电，使保洁对象吸附尘土，同时此法
可除水份，因此常与水擦配合使用。
半干擦：当灰尘稍多时，用稍微沾水的抹布，粘附灰尘功能较好，这是一种较
为简单的去尘法，不至于弄湿被擦对象。
水 擦：去除一般不易被水损坏的物体上的污垢时可用水擦法，它是通过将污
垢溶于水中或湿垢在水中的原理去除污垢，但不可用水过多，如水过多，就象
在保洁对象上涂水，往往使污垢渗入，因此抹布水份不可过多，而且要经常清
洗，保持抹布洁净。
药剂擦拭：为去除不溶于水或含有油垢的污迹，常用抹布沾上相应的清洁剂进
行擦拭，擦后要用洁净的抹布再擦一次，以去除药液成份，保持保洁对象不被
腐蚀。
擦拭要点：
◘ 一般将抹布整齐叠放成比手掌稍大备用。
◘ 抹布一面用脏后，要重新折叠，使用另一面。
◘ 抹布全部用脏后要及时洗净拧干再用。
◘ 干、湿抹布应同时携带、备足，以提高工作效率。
◘ 对被擦拭物应全部均匀擦拭，对有污迹部位或用力多次擦拭。
擦拭图示：
注：抹布沿被擦拭物四边先擦拭一周，再依次顺序擦拭，既不遗漏，又不重复。
2] 笤 帚---笤帚的主要功能是将零散的垃圾和灰尘集中起来，它是保洁工作的最基本工
具之一，主要使用方法如下：
笤帚的握法：用一只手的大拇指按在扫把的顶端，并用其他四个手指握住把杆，
另一只手在下方 30－－40 厘米处握住。
清扫姿式 ： 上身不能向前弯曲，在挥动扫把时，应稍用臂力下压，但不可将
扫把压死在地板上。
清扫顺序：为不踩踏垃圾，要不断向前方清扫。
◘ 从狭窄处向宽处清扫。
◘ 从角落向中央清扫。
◘ 室内清扫要由里面开始扫向门口。
◘ 将桌柜下的垃圾扫向宽广的地方。
◘ 清扫楼梯时应从上向下扫，每级楼梯由两端先扫向中央后，再扫向下一级台
阶。
◘ 清扫垃圾过多时，可在边角处临时集中，然后扫入簸箕中。
◘ 笤帚毛容易粘附棉状及毛发，要经常用毛刷将其除去。
3] 尘 推----尘推主要适用于大堂等宽敞的硬地面，它可以收集 85％以上的尘沙，护理
地面又不会尘土飞扬。
尘推分尘杆、尘头，尘杆为铅或铁物，长约 1 米半，尘头为长方形铝合金制品，
套有布套，进行地面清洁工作。
使用方法及注意事项：
◘ 使用前 12 小时将牵尘液均匀地喷洒在布套上。
◘ 使用时双手握住尘杆的底部，用力向前推。
◘ 较脏的地方要反复推。
◘ 推行时要走直线。
◘ 将尘土、垃圾推至某处集中，再用扫帚，簸箕清走。
◘ 如地面有液体，不可用尘推，要用布将液体擦干。
◘ 转弯时尘头的内侧不动，转到外侧。使用后用去油的清洁剂将尘套洗净，晾
干。
操作准备：操作前，先将牵尘推上，干燥 12－－24 小时后，再使用。
操作方法：操作尘推时，杆与地面呈 45 度角，操作者背要直，臂部弯曲，不要
将身体的重量压在尘推头上，保持尘推头连续性贴地移动。
操作图式：推尘路线可采用来回直向重叠少许或用小 S 形回旋方式行走。
尘推清洁：使用尘推要及时清理尘推头上的污垢，可用硬毛刷刷去尘土，每日
用完后，要用清洁剂 (中性) 清洗干净 (过水不能少于十次) ，完全干燥后，
再喷上牵尘液备用。
尘推不用时应离地存放，并使推头纤维充分呈下垂状态。
4] 玻璃工具---用于大面积玻璃、石材墙面、不锈钢等光滑立面的清洁。
操作前准备：报废布巾 (用于水保护) 、水桶、玻璃清、抹布、玻璃工具。
操作程序：
◘ 用报废布巾放在清洁处下方，以免污染其他地方。
◘ 将毛滚浸湿于配置好的玻璃清洁液内，拿起后轻轻攥至半干。
◘ 由上至下，从左至右将玻璃涂满清洁剂。
◘ 如下图方向先四周后中央将玻璃用玻璃刮刮净。
1 4 5 6 7 8 3
2
9
◘ 每刮一下，要用抹布将玻璃刮条擦净，再刮第二下。
◘ 将四周窗框用抹布擦净。
◘ 收拾附近地面。
◘ 洗净工具，擦干收好。
5] 墩布---墩布的主要功能是将难以扫净的硬地面上的污渍、水迹去除，它是保
洁工作的最基本工具之一，主要使用方法如下：
墩布的握法：左手在墩布杆上下方 30－40 厘米处握住，用右手反握墩布杆的顶
端，后擦拭；或用左手的大拇指按在墩布的顶端，并用其他四个手指握住墩布
杆，右手在下方 30－40 厘米处握住，左右拖擦。
墩地姿式： 上身略向前弯曲，向前后拖擦时左右手交替用力，将墩布尽量压向
地面。
清扫顺序：
◘ 为不踩污刚擦净的地面，要向后退着拖拭。
◘ 擦拭过道时，应先将两边拖净，在擦拭中间如下图：
◘ 要细心先擦拭边角，以免湿墩布污染墙体立面（如壁纸等）。
◘ 手拿墩布穿过大堂等公共场所时，应把墩布头放在水桶内或用塑料袋将墩布
头套上，以免污染地面。
墩布的清洁方法：每次使用后将墩布用 84 消毒液或多功能清洗剂进行浸泡，然
后用清水反复投洗干净，要及时洗净拧干备用，为延长墩布的使用寿命，不要
将墩布长期浸泡在水中。
6] 铲及刀片--用于开荒清洁中硬表面 (石材、仿石材、水泥、瓷砖、玻璃) 上清洁剂难
以去除的污渍 (油漆、水泥点、胶状物) 的清理。扁铲、刀片为单刃工具，
锋利，能够很快地清除附在建筑物上的脏物。
使用姿势：单手握紧刀片或油灰刀把，如污垢在地面上应采取一腿前一腿后的
蹲姿以利用力。
使用方法：将刀锋平放在地面或硬立面上，反复平行推动，直至去除污渍，不
可用刀锋立面接触需清洁材质，更不可用刀尖去划需清洁材质。刮、铲污垢时
应单面刮铲，不得用刀片及开刀反复刮铲，这样可能刮伤地面及清洁对象，也
可能将污迹扩大。
使用要点：刮除的污垢应及时收集，刀片及油灰刀破损应及时更换，刀刃残留
污垢要及时去除，遇硬物应多次刮铲，不可用力过猛。
注意事项：因扁铲、刀片较锋利，对物品有损坏作用，故在以下几种地方不可
使用。
◘ 不锈钢电镀
◘ 铅制品
◘ 木制品
◘ 喷漆物品
◘ 纸制品
◘ 使用后将刀片包好放在安全处。
7] 簸 箕
种类：簸箕分塑料簸箕和铁簸箕两种，其中又分带把簸箕和不带把簸箕。
使用方法及注意事项：
◘ 将垃圾集中，用簸箕铲起倒入垃圾桶或袋中。
◘ 用塑料簸箕要轻拿轻放，否则容易损坏。
◘ 用铁簸箕时注意不要磕碰划伤周围的建筑物。
◘ 外围人员使用带把手的簸箕时要用手拎，不用时要用手拎或肩背，不许在地
上拖行。
◘ 下班前要将簸箕冲刷干净，还回库内。
8] 百洁布--工作中常用清洁工具，卫生间使用较多。
使用方法及注意事项：
◘ 可用百洁布清洁的地方，如地面、墙壁、玻璃镜子，部分木制等硬材质等。
◘ 因百洁布表面粗糙，在以下几个地方工作时不要使用百洁布 (不锈钢、电镀、
部分木制物、地毯、壁纸、铅制品、有机玻璃、精密仪器外壳等)。
◘ 将药剂倒在百洁布上，在脏的地方左右或上下磨擦，直致脏物消失。
◘ 百洁布使用后要用水冲净，拧干。
9] 伸缩杆---伸缩杆一般为铅制品，杆的尺寸长度不一，平时常用的伸缩杆为两截 3 米杆。
使用方法及注意事项：
◘ 伸缩杆起到手臂的使用，可用于高处清洁工作或不容易清洁的地方。
◘ 一般伸缩杆较长，使用时不要磕碰周围的人或物。
◘ 伸缩杆是铅制品较软，故不要用伸缩杆搭放物品。
◘ 员工拿伸缩干杆行走时要将伸缩杆竖起，手握在伸缩杆的中部放在体侧行走，
不要扛、横握或边走边舞。
10] 蜡杆--蜡杆是一种长把工具，有不锈钢和木杆两种，杆头是塑料的可打开的夹子，夹
子中放有棉条，外形象墩布。
使用方法及注意事项：
◘ 用蜡杆打蜡时先将棉条沾上蜡水。
◘ 用左右手握住蜡杆，杆头向下。
◘ 将沾有蜡水的布条在地上左右横摆，杆头不要碰地，只要布条接触地面即可。
◘ 使力要均匀，左右横摆至于可及到的地方。
◘ 使用后用起蜡水将布条上的蜡起掉，再用清水刷净。
◘ 拿蜡杆行走时要用单手握住杆的中部并放在体侧，杆头及布条不许碰地。
◘ 在清洁高建筑物或人不易清洁的地方，可用杆头的夹子，夹住擦布进行清洁。
11] 竹夹子--竹夹子是长形竹制工具，主要收捡垃圾。竹夹子一般用于卫生间及外围，夹
捡细小的垃圾。
12] 板刷--板刷木制底板，弧形，底板上植有细小的塑料毛。
板刷用于清洁较硬的物品，如：砖、铁等物品。
清洁时用手握住木制底板，在脏的地方反复磨擦。
使用后用水冲刷干净。
13] 喷壶--喷壶多为塑料制品，不会和药剂产生化学反应，且喷出的药剂均匀。
使用方法：
◘ 将药剂倒入壶中，拧好盖。
◘ 将药剂喷在需要清洁的地方。
◘ 不可将多种药剂同时倒入一个壶中。
◘ 使用后用水将壶刷净。
14] 恭桶刷--恭桶刷是一种塑料长把，头为圆形带细小塑料毛头的工具。
桶刷主要用于卫生间恭桶的清洁。
使用方法及注意事项：
将药水少量倒入恭桶内，用恭桶沾药水有顺序地刷恭桶的内外侧。
较脏的地方反复刷，直至将污点去掉。
使用后用清水将恭桶刷冲净。
在拿恭桶刷行走时，要将恭桶刷放在水桶或垃圾袋中，不仅美观且不会将恭桶
刷上的水滴在地上。
15] 塑料桶--塑料桶是保洁员常用的工具，一根铁丝卡在水桶两边的孔内，使用时用手拎
住铁丝。
用途及注意事项：
◘ 用途广泛，凡与水有关的工作均可使用水桶。
◘ 除盛水外还可放小工具，将小工具集中在桶内，不仅美观也防止工具丢失。
◘ 用塑料桶拎水时，桶内的水不超过 2/3，减轻拎手的重量，这样不会出现铁丝
脱钩的现象。
◘ 使用后用水将桶冲净，擦干。
16] 梯子
梯子的种类较多，长度不一，有单面梯、单面梯、伸缩梯等。
使用时根据工作需要使用不同种类和高度的梯子。
使用前对梯子进行检查，避免出现安全问题。
使用时要有一至多人进行保护。
使用及注意事项：
◘ 将梯子打开或靠在建筑物上。
◘ 工作人员要系安全带，安全带的另一端要系在牢固的建筑物上。
◘ 如在大理石、花岗岩等建筑物上工作时要将梯子腿用布包好，以免划伤建筑
物。
◘ 工作人员要小心谨慎，保护人员要一丝不苟。
◘ 单人拿梯子时要将桶子抬离地面，不要在地面拖行。
17] 插头
在工作中插头使用较多。
插头分英式、美式、欧式、非式、中式等，制式不一，根据插座的制式选用插
头。
插头分变项插头和固定插头，固定插头一般都固定在机器设备上，变向插头是
为了改变插头的制式面使用的。
变向插头可两项变三项，三项变两项或多项。
固定插头内有保险，保险的安数与插头所带的机器的瓦数相等，如电流大于保
险的安数时，保险会损坏，但也起到断电的作用。
插头不要与硬物磕碰，以免损坏。
18] 恭桶揣
揣子适用于恭桶、下水道等。
木制长把手，头为厚胶皮半弧形。
使用方法及注意事项。
◘ 将揣子头顶住恭桶及下水道的下水口。
◘ 握住揣把向下压。
◘ 用力提起。
◘ 如没通可照此方法反复使用。
◘ 使用后用水将揣子冲净。
◘ 行走时要将揣子竖在体侧，不要甩、舞，最好是放在桶内或袋中。
19] 报废布巾及床单—湿作业及高空作业时，用于地面或附近其他设施的防污保护，员
工一定要有防污意识。
使用时将单子平整地铺在工作可能污及的地方，让尘土，垃圾落在单上。
如遇跑水，可用单子将水圈住，使水不易扩散。
单子使用后要洗净晾干，以备下次再用。
20] 墩布车—用于清洁进行中墩布的投洗与轧干。
使用时将放在车上的桶内倒入 1/2 的水，推至工作区域，待墩布用脏后，浸在水
中洗净，放入轧水器内，将手柄向下用力压下，抬起，将墩布柄转动，再压，
重复次动作直至将墩布压至半干。
墩布车可提高工作效率，减少往返取水洗墩布的时间，并可将墩布压的较干。
墩布车适用于面积较大后台区域的清洁。
使用后用水将车冲净。
塑制墩布车不结实，压手柄时不可用力过大。
21] 推水器—用于大面积水的清除。
推水器为一长柄上安放扁 U 型推水刮的工具，前端夹有软橡胶条。
用于建筑物内大面积跑水、或雨天下水不畅造成的硬地面上水淤积的清除。
员工操做前应穿好雨鞋，将水从边缘推向下水道，面积较大时，可几人并排推
行。
注意：胶条损坏后及时更换，以免金属划伤地面。
22] 长把地刷—用于大面积不光滑硬地面污渍的刷洗。
长把地刷为板刷加柄。
使用时，将清洁剂喷洒在污渍表面，用长把地刷用力反复刷洗，直至污渍去除。
23] 橡胶手套—用于操做中手的保护。
24] 掸子—用于细小灰尘及不适用抹布擦拭的灰尘的清除。
使用时注意由下至上轻轻滚动毯子，将灰尘沾在掸子上。不可拂拭，灰尘灰飞
起后又会回到原处。
25] 安全带—用于高空作业的人的保护。
26] 各色磨盘—用于洗地机、刨光机的配套使用，颜色越深，材质越硬。
黑色垫—用于起蜡。
兰色垫—用于较脏地面清洗。
红色垫—用于地面清洗。
黄色垫—用于地面抛光。
白色垫—用于地面抛光。
深灰色垫—用于 3M 地面粗抛光。
浅灰色垫—用于 3M 地面细抛光。
27] 针盘—用于洗地机、刨光机的配套使用，用于固定磨盘。
28] 刷盘—用于洗地机、刨光机的配套使用。
软刷用于地毯清洗。
硬刷用于麻地面清洗。
绿化管理
场内外绿化管理规定
A. 人人都有义务维护场外植物\绿地及场内盆栽植物。
B. 不准攀折植物及在植物上扎拉。
C. 不准损坏绿地及花木保护设施。
D. 不准人为践踏绿地和车辆跨越。
E. 不准在绿化地带堆放杂物。
F. 不准在绿化带内设置广告招牌。
G. 当人为造成花木、绿地及保护设施损坏的，按政府有关规定进行罚款处理。
场内部盆栽植物的管理
A、施肥
根据花卉植物的不同生长发育时期的特殊要求，追施化学肥料并保证在大厦内无异味散发。
B、换盆
根据花苗的大小和生长速度快慢选择相应的花盆、套缸，由花木公司执行。
C、浇水
根据植物的特点，每日或隔日浇水。原则是：水温与室温要接近，浇水一定要浇透，盆土应
经常保持湿润，不要过干、过湿，也不要时干、时湿。
D、采光
根据花卉耐阴喜阳程度和生长习性，经常性将一些喜阳花卉移到阳光充足的方。
场外部草坪植物的管理
A、浇水量
根据不同的季节、气候，以及草皮生长期、植物品种决定浇水时间（上、中、晚）和浇水量。
B、施肥
根据土质、植物生长期、植物品种和培植需要，决定施肥种类及用量大小。
C、清除杂草及松土
根据季节、草坪生长状况对所辖草坪内的杂草进行清除并对土地进行相应的松土以利草皮的
生长和规范。
D、修枝整形
根据植物的形状，以利观赏为目的，依植物品种及生长情况等因素进行修剪整形，但此一项
目通常在冬季进行。
E、除虫
根据病虫害发生规律初实施综合治理，通常在病虫率高时，施以药剂杀死病虫，以确保植物
良好生长。
F、禁止事项
禁止游客踏入草坪并在树台枝上吊拉、折枝、悬挂物件，严禁铁线紧箍树干，影响树木生长，
严禁任何公民在草坪内以体育锻炼为形式损伤植物。
H、防止损坏
加强宣传教育及保安巡视，树立告示牌，防止人为的毁坏，作到预防在先。
I、定期洗尘
由于草坪紧靠道路，人与车辆流动多尘土飞扬，会影响树木生长和美化效果，故养护人员应
定期对草坪及树木、用水喷淋清洗。
绿化管理工作标准
A. 物盆内无烟灰、烟头、杂物、叶面、枝干；无浮灰，保持叶色翠绿。
B. 各类植物无枯萎、凋谢现象。
C. 盆缸清擦干净、无污、无渍。
D. 草坪修剪整齐，无高低不平现象。
E. 枝叶修剪齐整，无杂乱现象。
F. 草坪干净无纸屑、杂物、清洗干净。
G. 各类植物无病虫害。
H. 严格管理草坪禁止人为踏坏，影响美观。
前台服务
前台服务项目
前台是个重要部门，是大厦整体素质和文化内涵的具体表现，是对外宣传的窗口，它的好
坏直接关系到业务的发展，搞好前台的服务、管理非常之重要。
根据开业后的需要，前台应设立以下服务项目：
A、传真、打字、复印：
为入住客户提供传真、打字、复印服务，一方面可以体现服务中心的服务宗旨，同时方
便客户的经营活动，使客户感到入住双子座大厦是最佳选择。
B、票务代购：
为方便客户商务出差预定飞机票火车票的需要，前台设有办理此项工作的机构。服务内
容包括火车票、飞机票的订购，此项业务可与有关经营单位联系，签订有关协议来具体
实施。
C、邮件收递：
办理信件，明信片，印刷品、报刊收寄服务，办理包裹品的收寄业务，邮件收递要与有
关管理机关协商妥当，以便邮局在服务上有良好协作。
服务接待工作标准
A. 应答客人的询问时要站立说话，不能坐着回答。要思想集中、全神贯注地去聆听，不
能侧身目视它处。说话时应面带笑容，亲切热情。
B. 如果客人的语速过快或含糊不清，可以亲切地说：“对不起，请您说慢一点。”或“对不
起，请您再说一遍，好吗？”
C. 对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向客人致歉，待查询或请示后再向客人作
答。凡是答应客人随后答复的事，届时一定要守信。
D. 回答客人问题时要做到语气婉转，口齿清晰，声音大小适合，同时还要停下手中的工
作，不能只顾一人而冷落了他人。
E. 对客人的合理要求，要尽量迅速作出答复。对客人的过分或无理的要求要沉住气，如
果客人称赞你的良好服务，也不要沾沾自喜，应谦逊的回答，谢谢你的夸奖，这是我
应该做的事情。
F. 面带微笑真诚服务，这是前台接待的基本要求，所以我们在服务工作中要树立“笑迎天
下客”的良好风气。
接听电话工作标准
A. 所有电话需在三声震铃内接听。
B. 声音中要带有微笑，表现出友好及乐于助人，语言清晰，语调柔和。
C. 接听电话规范用语：
① 中文： 您好！双子座大厦服务中心。
① 英文： Good morning /Afternoon/Evening
TWIN TOWERS Service Center，May I help you?
D. 勿在对方讲话前即让对方等候。在要求客人等候之前，要先知会客人，如不能于 20
秒内为客人办妥事情，应提议稍后再覆电给客人；
E. 若需要为来电的客人去找寻资料，必须先把电话转到暂停模式，以免客人听到员工
与员工之间的谈话内容或其它杂声；
F. 如客人想找其它部门，应主动帮客人转拨过去。在转拨前，员工应先礼貌地告知客
人，他们将会被转拨到哪里；
G. 勿泄露客户任何信息及单元号码。
H. 勿在对方挂断电话前挂断。
I. 在完成电话对话前，员工必须询问客人有否其它需要，并向客人的来电做出致谢。
前台交接班制度
A. 处理好工作台，使下一班人员感到整洁、舒适，有条理。
B. 交班人员在接班人员因故未到场，或未完成接班检查工作前不得擅自离去。
C. 交班人员应将本班工作进行情况做好详细记录，并向接班人员如实反映。
D. 接班人员应认真阅读工作日记，以了解上一班的工作情况。
E. 交班人员应明确回复接班人员提出的问题，并和接班人员共同核实，检查设备运行情
况。
F. 交接班人员发现交班人员未认真完成工作，或检查中发现问题，应向交班人员提出，
如交班人员不能给予明确回复，接班人员可拒绝接班，并报上级领导处理。
G. 当交班人员检查工作完成，并且接班人员无任何疑问后，交接班工作方可结束。
H. 交接班检查记录：
1] 应按规定的交接班检查事项逐一做好记录，检查情况正常记“√”号，不正常情况“×”
号。
2] 每天每班次都要有专人进行记录。
3] 记录必须交班人和接班人签名认可，每天由领班负责审阅签名。
4] 交接上一班工作事项。
综合物业部投报维修程序
目的
及时、准确地将客户及其他部门提出的维修内容以维修工作单的形式传达给工程部，使报修内
容得到处理，并最终达到使客户满意。
维修程序
A. 租户单元内的维修程序
1] 客户以口头、电话或书面形式将自己所租用的单元内需要维修的内容报与综合物业部前
台，前台人员对客户的报修内容进行详细记录；在记录过程中，前台人员需要与客户核
对报修的信息，重要内容包括客户的单元号、维修内容、联系人、联系电话、可进行维
修的时间等。
2] 前台人员在确认客户报修的内容之后，应认真填写工程维修单，并以电话、对讲机等联
络方式通知工程部，工程部接通知后 5 分钟内到服务台领取维修单，通知时应将需要维
修的内容以及客户的特殊要求通知工程部，以便工程部能够提前做好准备工作，以使报
修能够尽快地予以解决。
3] 接到领取工程维修单的通知后，派有关人员到前台领取维修单，尽快到客户单元内进行
维修。
4] 在完成维修工作后，应详细检查维修效果，确认无误后请客户检查，并请客户在工程维
修单上签字确认。工程人员在完成每次维修后，应以电话形式通知前台，前台人员应再
次与客户确认修复后是否使用正常以确定该项维修工作已经完成。
5] 人员因特殊原因（如缺少配件），无法立即为客户解决维修问题时，应将详细情况通知
前台，前台人员应立即与客户进行联络，将不能立即为客户维修的原因告诉客户，在得
到客户的谅解后，将结果通知工程部。并将此项内容做好详细记录。
B. 公共区域的维修
1] 任何部门及人员在工作过程中均要注意公共区域的设备设施状况，当发现某一项工作需要
由工程部进行维修时，可以以电话或口头形式通知前台工作人员。报修时应准确讲述自
己的姓名、部门、报修的内容及位置。
2] 前台人员对上述内容做好详细记录，并认真填写工程维修单，通知工程部取单维修。对于
一些特殊的项目，如更换大堂天花的照明灯具等内容，应请工程部在 0:00 至 6:00 之间进
行维修。
3] 工程部完成公共区域的维修工作后，应在工程维修单上做好记录，并将结果以电话方式及
时通知前台人员。制定公共区域巡检制度，发现情况及时报修，物业助理每天递交巡视
报告，并对维修情况进行跟进。
工作标准
1] 工程维修单的填写
工程维修单应逐号使用，在填写前应将每组的四联单对整齐，并用订书钉进行固定，
以防止遗失。
前台人员应认真填写工程维修单，字迹工整，对维修位置及维修内容的描述应清晰
准确。对客户提出的特殊要求更要在工程维修单上进行认真记录。
在完成工程维修单的填写后，前台人员应将维修单上的部分信息摘要抄写在前台的
《客户报修记录及回访表》上，抄写时要求使用黑色签字笔，并要求字迹清晰工整。
2] 工程维修单的派发
前台人员在完成工程维修单的填写后，应立即通过电话或对讲机通知工程部到前台
领取工程维修单，通知时应把要维修内容进行简要的描述，以便工程部提前做好准
备工作。
工程部派相应的人员到前台领取工程维修单，前台人员需要请工程部取单人员在工
程维修单上‘工程部接单时间’一栏中相应位置签字。
当需要物业助理或保安人员陪同维修时，工程部人员应等其他人员到场后再一同前
往维修地点维修。
3] 工程维修单的回收与登记
每日的 17:00 之前，工程部将全部工程维修单的第一联；对其中未能完成的维修单工
程部应注明未能完成的原因。
前台人员将核对后的工程维修单按号码倒序码放（即如发出顺序为 100001、100002、
100003，则整理后的顺序自前向后应为 100003、100002、100001，这样将方便两日
之间工程维修单号码的衔接）。
完成排序后，前台人员将维修单打孔后用装订夹装订，每月的维修单使用一个装订
夹，并在此本维修单的第一页用白纸注明此本维修单的起止日期及起止编号。
D．特殊和紧急情况的处理
1] 当发生紧急情况时，如某客户单元内跑水等，前台在得到信息后，可暂不填写工程维修单，
应立即通过电话或对讲机通知工程部，在通知时应讲明单元号，事件的严重程度。同时
物业副经理、物业经理及保安主管应立即携带一部对讲机与工程部人员 5 分钟内赶往事
故现场。
2] 在确认所发生的为紧急情况后，物业经理应将事件的详细内容、严重程度、对客户造成及
由此可能造成的影响立即以电话方式通知总物业经理。
3] 工程部在进行紧急处理的过程中，保安主管及物业副经理将视现场情况，并对现场的损失
情况进行拍照及记录。
4] 维修完成后，相关人员应尽快完成《紧急情况处理登记表》待物业经理批示后，上报总物
业经理。
普通信件投送工作标准
A. 规定适用于工作在双子座大厦内客户信件的日常投送；
B. 由政府邮政部门投送到双子座大厦的信件一律由前台接收；
C. 任何投递给客户的信件，任何人不得私自拆看、私藏或销毁；
D. 收到的信件由每日前台当值人员负责信件的分拣及投送；
E. 分拣人员应先仔细核对收件人的公司名称及单元号，再检查该名客户是否对邮件有特殊的要求
（如放前台等）；在信件上用铅笔标注清楚单元号；应再检查一遍信封上的公司名称及单元号与
当前在该单元的名称相符，之后再按客户的单元进行投送；
F. 如有单元号，但公司名称标注不清楚，可通过检查客户档案来确认，如仍不能确认，可以通过
电话方式与客户联系，或通过其他相关部门进行确认，如市场租赁部人员等；
G. 如已确认不是投送到双子座大厦内客户的信件，可在信件上贴上退信条并标注“退”字，加盖双子
座大厦邮件“收发章”后，在第二天交还邮局送信人员；
H. 能够确认为已退租客户的信件，如果原租户留有联系方式，可以通过电话通知原租户到双子座大
厦取信，如无任何联系方式，可按本规定第“G”条做退信处理；
I. 长期在双子座大厦的租户要退租时，应主动询问客户离开后的信件该如何投递，通常情况下，可
请客户留下联系电话，当有客户信件时，以电话方式通知客户或客户的委托人来前台取信。
邮政快件、挂号信、包裹及包裹单的投送工作标准
A. 程序适用于工作在双子座大厦内公司邮政快件、挂号信、包裹及包裹单、汇款单的日常投送；
B. 接收到的快件由前台人员负责，通常情况下，该人员负责日常信件的分拣及投送；
C. 挂号信、快件、包裹及包裹单、汇款单均为紧急物件，要在联系到客户的第一时间内送出；
D. 快件到达后，应由前台人员迅速确认该快件的收件人是否为双子座大厦内的租户，当确认为新
华保险大厦内的租户后，方可接收，否则由送件人员收回；
E. 所有由政府邮政部门投送到双子座大厦的邮政快件（仅限于 EMS）、汇款单、包裹单一律由前台
接收，接收时应加盖双子座大厦“邮件收发章”（在暂时没有邮件收发章时，可由前台收件人员签
收）；
F. 对于 DHL、FDX、UPS 等非国家邮政部门的速递邮件，应由前台人员协助送信人员联系客户后,
由
邮政人员送至客户手中；
G. 任何投递给客户邮政的快件、挂号信、包裹及包裹单、汇款单，任何人不得私自拆看、私藏或销
毁；
H. 所有要客户领取的转交物均要求在客户领取时进行签收；
I. 对于不能当日送出的快件，应注明原因，并于次日继续联系客户，直至送出为止。
J. 物业副经理随时监督前台人员递送物件情况，保证所有物件递交的安全及准确性。
告示栏设置与使用管理程序
告示栏的设置
为了能将服务中心的各项工作安排及时通知客户，为了加强服务中心与客户之间的联系与沟通，
特此在公共区域设置告示栏，以方便客户。
公告栏使用管理程序
1] 公告栏的定义：服务中心设置在首层大堂明显位置，用于张贴双子座大厦物业服务中心针
对双子座大厦内全体客户之重要公告，及发布重要信息时使用的设施称为公告栏。
2] 设置目的：双子座大厦物业服务中心设置公告栏的目的是方便服务中心与客户间的信息传
递，使客户能够及时知晓服务中心发布的重要信息，方便客户的日常办公。
3] 批准实施：由综合物业部统一安排，经服务中心总物业经理审核后批准实施。
工作标准
1] 公告栏内张贴的任何公告均须经综合物业部经理批准后方可张贴。
2] 除特殊原因外，所有公告均以 A4 纸（297mmΧ210mm）打印，每张公告在不与其他公告
发生重叠时，均以透明图钉在距离纸张四角临近两边各 10mm 处固定。
3] 张贴及撤换公告的工作由物业助理负责。
4] 公告的张贴及撤换时间根据公告内所载信息的生效时间确定，具体情况可参照以下 2 条处
理：
如公告所载信息为不需要客户提前做任何准备工作，则张贴工作在公告时间生效前 48
小时完成。
如公告所载信息需要提前告之客户做好准备工作，需在所载信息生效前 72 小时将公告
张贴在公告栏内。
5] 公告栏具体的张贴方式根据公告的多少来确定：
1 张公告时，此公告张贴于公告栏的中心位置，即公告左边距离公告栏左边 180mm，公
告上边距离公告栏 280mm。
当有 2 张公告时，2 张公告上下排列，每张公告左边距离公告栏左边仍为 180mm，上
公告为生效日期早的公告，同时其上边距离公告栏 120mm，下公告为生效日期晚的公
告。上公告下边与下公告上边距离为 30mm。
当有 3 张公告时，当三张公告内容相同，但文字分别以英文、中文、日文分别书写时，
则公告栏左上角张贴英文公告，其左边距离公告栏 60mm，其上边距离公告栏
120mm；公告栏右上角张贴中文公告，其左边距离英文公告右边为 30mm，其上边距
离公告栏同为 120mm，英文公告正下方 30mm 张贴日文公告。如所张贴的三份公告的
内容不同，则左上角公告为生效日期最远，右上角公告生效日期晚于左上角公告，左
下角的公告为生效日期最近的公告。
当有 4 张公告时，前三张的张贴位置同“c.”；有 3 张公告时，第四张公告张贴在第
三张公告的正右方 30mm 处，且第四张公告的生效日期比其左侧公告还近。
当有 5 张公告时，左上角公告左边距离公告栏左边仍为 60mm，其上边距离公告栏上
边为 10mm，右上角公告位于左上角公告正右方 60mm 处，第三张公告上边压在左上
角第一份公告下边重叠 15mm 处，第四张公告上边压在右上角第二份公告下边重叠
15mm 处，第五张公告上边压在第三张公告下边重叠 15mm 处，其日期及顺序排列参
照“c”及“d”。
当有 6 张公告时，其前五张公告排列顺序同上，第六张公告上边压在第四张公告下边
重叠 15mm 处。其日期及顺序排列参照“c”及“d”。
如两张公告的生效日期相同时，则已公告序号小的排在较早的位置上。
公告栏内公告的撤消
1] 公告的有效日期已到期时，由物业助理于到期当日 20:00 前，将到期的公告取下，并于次
日交物业经理确认收回签字。如有特殊情况未能按时撤消公告，物业助理应及时上报，由
物业经理跟进处理。
2] 公告栏内的到期公告被撤下后，如还有其他公告，撤下公告的人员需要按照本程序 B 项
第 5]条的规定对剩余的公告进行重新排列。
3] 所有撤消的公告由物业文员进行存档。
巡视
为了保障大厦公共部分卫生环境、机电设备的正常运行，给客户、客人一个优雅舒适的居住环境，
及时发现问题、解决问题，特制定巡视程序如下。
工作标准：
A. 物业助理、物业主任、物业副经理负责巡楼检查，每天两次，上午9：00、10：00、11：00及下
午14：00、15：00、16：00各一次。每次巡楼完毕必须填写《巡检报告》及《清洁巡检记录
表》。
B. 综合物业部经理每天必须巡楼不低于一次，检查巡视效果及各项工作进展情况，以便及时跟进有
关部门，并在《巡检报告》上签字。
检查内容：
1] 检查大厦内是否有闲杂人员进入，施工人员是否按规定正常作业。
2] 客户内是否有异常动静或陌生人出入。
3] 楼层内的设备是否正常运转，公共设施是否有损坏，如有损坏需开工程派工单报知工程部，
并跟进维修。
4] 公共设施严重损坏，要报知综合物业部经理，若人为损坏，管理人员需跟进解决办法。
5] 检查公共区域的清洁卫生：
客梯间及墙上装饰物是否干净、整洁。
杂物间内的垃圾桶周围有无堆放的物品（垃圾桶内外是否干净）。
车库的车位是否有尘土和垃圾，安排清洁员清理。
外围、大堂大理石上是否有油渍和污渍，并安排清洁员进行清洗。
绿化带内是否有垃圾，协调绿化工人清理，在无工人的情况下，安排保洁员清理。
检查公共楼道内是否有客户放置的垃圾，如有发现需及时派人处理，同时联络客户告知
垃圾的准确放置位置。
