服务管理
服务管理
第一部分：服务概述
• 服务与服务经济
• 服务的性质
• 服务战略
服务管理
第二部分：构建服务企业
• 新服务开发
• 服务质量
• 服务接触
• 服务设施与设施定位
服务管理
第三部分：服务运营
• 服务需求预测
• 生产能力和需求管理
• 排队管理
• 服务供应
• 辅助物品管理
第1章
服务与服务经济
第1篇 服务概述
学习目标
• 概括出服务在经济中的核心作用
• 描述从农业社会到服务社会的经
济演进
• 概括前工业化社会、工业化社会、
后工业化社会的特征
• 描述新体验经济的特征
服务业分类
• 基础服务：包括通信服务和信息服务、运
输、公共事业（政府的公共管理服务、基
础设施、基础教育、公共卫生、医疗以及
公益性信息服务等）、
• 增值服务：银行、证券、保险
• 制造业支持性服务：研发、售后、会计、
财务、法律
• 流通服务：物流、批发、电子商务、零售
• 个人消费服务：包括教育、医疗保健、住
宿、餐饮、文化娱乐、旅游、房地产、商
品零售等
• 政府服务：军事、教育、司法
交互经济模型（服务制造的依
赖性）
图1-1交互经济模型
服务制造的依赖性
服务的定义
服务是一种顾客作为共同生产者的、
随时间消逝的、无形的经历。
—— James
Fitzsimmons
服务是行动、流程和绩效。
——Valarie Zeithaml & Mary Jo Bitner
（《服务营销》，McGraw-Hill）
所谓服务，就是提供时间、空间、
方式或心理效用的经济活动。
它可以是一种劳动，一种行为，
以可以是一种展示。
服务的特征：
• 无形性
• 生产和消费同时进行
经济演进
表1-1经济活动的阶段
经济演进
• 克拉克·费舍尔假说：
随着某一产业生产能力的增加，
劳动力自然会流向这一产业。
经济发展的阶段
表1-3不同社会的比较
• 前工业化社会：维持生存，抗
争自然，凭体力劳作
经济发展的阶段
表1-3不同社会的比较
• 工业化社会：物质产品生产，降
低成本提高产量，对抗“人造自
然”
经济发展的阶段
表1-3不同社会的比较
• 后工业化社会：关心生活质量，集中
体现在健康、教育、娱乐方面，剩余
的钱用于耐用消费品和服务消费
经济发展的阶段
特征
社会 游戏 主导活动 人力的
使用
社会
单元
生活水
准指标
结构 技术
前工业化与自然 农业、矿
业
体力 大家
庭
温饱 复杂
传统
权威
简单手
工工具
工业化 与人造
自然
物质产
品生产
依附机
器
个人 物质产
品数量
官僚
等级
机器
后工业化人与人 服务 艺术、
创造、
智力
社区 生活质量
健康、教
育、娱乐
相互
依赖
全球
性
信息
表1-3不同社会的比较
体验经济
• 体验经济是服务经济的延伸
• 体验经济：
通过针对个人的和特殊的方式实现
顾客参与以及与顾客联系而实现价
值增值。
体验经济
• 体验经济是服务经济的延伸
• 体验经济：
•通过针对个人的和特殊的方式实现
顾客参与以及与顾客联系而实现价
值增值。
•体验是一个人达到情绪、体力、精
神的某一特定水平时，意识中产生
的一种美好感觉。
体验经济
• 体验经济：
一个难忘的生日宴会
体验经济
• 体验就是企业以服务为舞台、
以商品为道具，环绕着消费者，
创造出难忘的活动。
• 体验经济的灵魂或主观思想
核心是主题体验设计。
体验经济
主题体验设计：农业（采摘）
体验经济
主题体验设计：娱乐业（影视、主题
公园）
体验经济
主题体验设计：餐饮业（影视、主题
公园）
体验经济
图1-5 体验的四种领域
思考题
•解释人的生活方式是如何受其
工作类型影响的。例如，对比
一下农民、工厂工人和教师。
•一国经济是否可能完全建立在
服务基础上？
•推测互联网在服务传递中所能
起到的作用。
