《软科学)2010年4月．第24卷．第4期(总第124期)
基 于 闭 环 供 应 链 核 心 企 业 的
产 品 召 回 应 急 管 理
陈 娟 ，季建华 ，李美燕
(1．上海交通大学 安泰经济与管理学院，上海 200052；
2．青岛大学 国际商学院管理科学与工程系，山东 青岛271019)
摘要 ：提出用应急运作管理的思想来进行企业召回管理。在介绍召回产生的原因、分类和召回处理流程的基础上 ，
提出了基于闭环供应链核心企业的召回战略和战术层次管理框架模型。
关键词：闭环供应链；召回；突发事件；应急运作管理
中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1001—8409(2010)04—0060—04
Emergency Operation Management of Product Recalls of
Core Corporatjons Based on Closed—loop Supply Chain
CHEN Juan ，JI Jian—hua ，LI Mei—yan
(1．Antai College ofEconomics and Management，Shanghai fiaotong Univeniff，Shanghai 200052；
2 Department ofManagement Science and Engineering ofInternational Business College，Qingdno University， ，咖 271019)
Abstract：The paper suggests the recall operation management by using emergency operation system．Based on the
introduction of the cause，classification，and operation process of recall，it puts forward a recall strategy and man—
agement framework of core corporations based on closed—loop supply chain．
Key words：closed—loop supply chain；product recall；emergency；emergency operation management
1 引言
随着中国世界制造工厂的发展以及国际贸易环境
的恶化，很多国家利用中国制造企业在消费者保护法
案领域的疏忽，对中国制造的产品实行非关税贸易壁
垒制裁，导致近年来中国产品在欧美日等国家强制召
回的案例时有发生。根据欧盟委员会非食品类快速预
警系统(RAPEX)的公布数据，2008年6月份一个月时
间内仅欧盟区域内海关拒绝进 口及强制召回、自愿召
回的中国非食品类产品案件高达79起。在如此高发
的产品召回国际环境下，中国制造企业面临越来越多
的海外产品应急召回事件。
中国制造企业在国际贸易市场上面临产品责任险
的巨额索赔风险，以及大范围从消费者及经销商处强
制召回产品的风险。在国内，随着我国《缺陷汽车产品
召回管理规定》、《儿童玩具召回管理规定》、《食品召
回管理规定》、《药品召回管理办法》、《缺陷产品召回
管理条例》等缺陷产品管理法规的相继出台和执行，我
国相应召回法律制度逐渐健全，加大了企业面临着的
召回风险。在 2008年下半年，我国国内发生了三鹿奶
粉召回事件 ，使得我国企业在社会责任之外，开始关注
召回运作管理。此次召回的三鹿奶粉总量超过 1000
吨，涉及退赔金额约7亿元以上，在巨大的召回产品量
和巨额的索赔额前，企业需要思考在有限资源和成本
的条件下如何保障召回活动顺利完成。
收稿 日期：2009—07—28
作者简介：陈 娟(1982一)，女，湖南双峰人，博士研究生，研究方向为闭环供应链、应急管理、物流与运作管理等；季建华
(1950一)，女，上海人，硕士、教授、博导，研究方向为物流与供应链管理、应急运作管理等；李美燕(1978一)，女，山东青州人，
博士、讲师，研究方向为企业运作管理、物流管理、应急管理等。
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《 碍~)2oio-q-4月．第24卷．第4期(总第124期)
我国学者对召回的研究往往着眼于从国家宏观层
面上，很少有从企业和供应链的角度着手，系统地研究
产品召回管理战略和实施方案。本文从闭环供应链的
视角出发，研究以供应链核心企业为中心的召回运作
管理。
2 产品召回与应急管理
产品召回是在既定的时间范围限制内将产品从供
应链各节点回收的过程，召回的产品存在不同程度上
的功能缺陷。该过程需要按照规定要求的程序，由缺
陷产品制造商组织发起并将必要信息及时告知给供应
链上合作伙伴及最终顾客，通过相关必要处理方式(完
全回收、维修、更换、退货等方式)消除缺陷产品对消费
者影响的过程。
虽然产品召回主要责任人是产品制造商，但是召
回活动的执行人往往是供应链上的成员伙伴，尤其是
海外召回；同时，产品缺陷也会影响供应链下游成员产
品质量或功能实现，比如三鹿事件中的奶糖制造商以
及其他乳制品制造商。产品召回是一个涉及到整个供
应链的管理活动，所以要从整个闭环供应链的角度出
发考虑对召回活动的战略管理方案来保证召回活动的
有效性、经济性及可操作性。
应急运作管理是在突发事件对企业的日常运作发
生可能的偏移的情况下，企业所实施的保证企业运作
系统迅速恢复常态或者稳态的事前、事中、事后的管理
方法。召回活动发生的突发性／紧急性、隐蔽性、高度
不确定性、破坏性、非程序性决策等几个基本特征与突
发事件的基本特性相吻合，使用应急管理的思想对企
业召回活动进行管理将会提高企业召回管理的有效
性。
在当前环境以及风险下，核心企业需要通过制定
相应的管理方案，系统地使用应急运作管理思路在供
应链中组织并实施召回管理，在最短的时间内有效执
行召回并尽可能减少核心企业以及整个供应链的损
失。
3 召回管理分类
召回可根据企业的召回意愿以及召回原因分类。
按照企业的召回意愿可将召回分为强制召回和自
行主动召回。强制召回往往是由国家或者行业协会根
据产品潜在的或者已表现出来的对顾客或者使用者利
益损害，根据相应法律法规对制造商、分销商或其他涉
及的机构强制执行。在 RAPEX公布2008年6月份的
数据中，涉及中国产品的79起案件中40起是 RAPEX
禁止销售并强制召回的，约占51％。主动召回主要是
在产品潜在危险爆发出来之前，主动避免对顾客和使
用者的伤害，也是企业为了避免潜在更大的声誉、索赔
损失。同时企业实施主动召回，还可以增加顾客对企
业产品质量和信誉的信任，进而增加企业产品的销量。
在 RAPEX公布2008年6月份的数据中，32起案件是
由进口商、经销商或者制造产品的中国企业主动召回
的，约占41％。
按照召回原因分类，则可将召回分为产品内生因
素及产品外生因素两大类，详见表 1。
表 1 召回因素分类表
4 召回产品来源及处理方式
召回产品将来源于供应链上的各个环节，包括制
造商处的全部或部分在制品和产成品，渠道中间商(批
发商、分销商)的储存仓库，物流服务提供商的中转仓
库和在途运输存货，零售商的销售存货，已经销售至最
终消费者手中的产品，进入二手交易市场的二手产品
等等。
详细的召回处理流程如图1。
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r — —— — —— — — —— — 一 — — —— — — —— — 一
⋯ ⋯ 一
匿 l销毁、掩埋】逆向物流
图 1 召回处理流程图
召回的后处理流程不一定要产品回到制造商手中
才进行后处理，可以根据召回因素分类选择适当的后
处理方式。产品召回处理方式主要有以下两类：
(1)通过维修点或者召回处理中心的适当维修、
更换产品中失效的零部件等修整后及时返还顾客。这
种方式需要在极短的时间内判断出召回产品的失效部
件及原因，在有充足的维修部件供应的条件下尽快为
顾客维修产品中的失效部分，并及时返还给顾客继续
使用。这种处理方式适用于产品的单价相对较贵，产
品失效部件容易辨认且容易维修和更换的情况。
(2)通过召回收集中心确认召回产品后，给顾客
一 定的等值补偿措施(替换、退款退货、回购)，将召回
的产品统一回收送入制造企业的后处理渠道 ，进入逆
向物流程序。制造企业收集了各种供应链渠道中的产
品后，按照召回产品的特性和失效部件的特性选择产
品的后处理方式，一般有提取相应可用零部件进行翻
新或进入再制造处理流程，对于危害较大且无可利用
空间的召回产品就地销毁或者填埋。这类处理方式，
一 般不在召回收集中心进行复杂的召回产品的处理，
最终消费者在此类召回处理方式中往往不需要过多的
等待时间，只需要在召回产品身份确认后选择某种适
当的补偿方式即可即时获得补偿。召回处理中心只需
要做初步的产品失效部件的特性分析，选择适合的后
处理方式并按照相应程序将所有产品送人后处理流程
中。这类处理方式适合于召回产品的失效部件更换及
维修难度大，单价相对较低，且最终消费者对产品等待
处理时间容忍度较低的情况。
5 基于核心企业的召回管理
我国企业缺少系统的产品召回管理方案，主动识
别、预防和监控召回风险的意识不高，多半召回行为是
被动的，比如三鹿事件。同时对召回活动一般采取消
极的事后管理 ，往往是 已经受到较大的社会影响和触
及相关法律法规后才被动进行产品召回，缺乏完整的
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召回预警方案。面对没有应急方案情况下的召回事
件，会给企业带来较大的召回处理成本、市场声誉损
失。
本文根据召回责任人(缺陷产品制造商)为闭环
供应链的核心企业，从应急运作管理的角度来思考如
何在供应链范围内进行召回管理，分析、识别、评价企
业乃至整个供应链可能发生的召回事件，并实施相应
的管理策略，见图2。
5．1 战略召回管理
召回管理不是简单的事后管理的范畴，一个有效
的召回管理需要从战略的角度出发为责任企业乃至整
个供应链做好战略准备。召回管理需要将其融人企业
乃至整个供应链的各层战略、战术决策以及 日常管理
活动当中。通过相关的目标、政策、制度使人们明确核
心企业对于召回管理的态度、目标及应对原则等等。
同时要在整个供应链合作伙伴之间形成统一规范的召
回管理方向。
战略召回管理主要由组织和搭建战略召回工作小
组、建立产品信息追踪系统、建立产品缺陷监控体系、
事先制定好召回战略财务计划等措施组成。从战略层
面思考应对召回活动的第一步就是要事先安排和计划
好应对突发召回事件的工作小组，确定相关的组织结
构和召回工作小组负责人。其次应对产品在整个供应
链各个环节上流动及其持有者的各类信息保存、追踪
并及时更新。同时要完善 R&D审核流程并在供应链
下游处建立有效的顾客反馈机制来预防召回的发生。
另外，还需事先通过购买召回保险或者制定专案资金
计划，从财务上保障召回及后处理流程中的大量资金
投入和周转。
5．2 战术召回管理
在战略召回管理思想指导下，责任企业需要从执
行的角度建立事前事中事后召回管理中相应的识别评
价系统、设计召回方案库以及事后对整个召回管理的
反馈进行修正。
首先需要在召回风险分类的基础上，识别某一特
定召回事件的关键风险因素，并对企业乃至供应链产
生危害大小的可能性进行评价，制定相应的应对方案。
召回风险的评价主要是对召回风险引起的企业危害／
损失可能性按照一定的评价指标划分等级，责任企业
可针对不同召回风险等级做好事前预案 ，并及时执行。
召回风险的评价危害等级划分是一个综合评价，包括
对产品失效度、危害度、区分度、留有度、挽救度、替代
度等方面的评价。供应链中的不同企业可结合企业自
身的其他标准对这些划分标准进行调整，制定出适合
自身企业的召回风险等级。供应链核心企业则需综合
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全部合作企业的召回风险划分方法，制定整个供应链 的风险等级划分。
召回管理流程
·应对流程
·执行企业、部门
·监控协作
召回渠道设计
·产品生命周期阶段
·供应链运营模式
·产品设计特性
·营销渠道策略
合作伙伴协调机制
·供应链战略合作伙{
·协调小组
·事先合约设计
召回评价及决策
·供应链危害等级分类
·确定召回管理启动时间
·确 定召回持续时间及召
回范围
召回识别
·召回因素分类
·产品危害等级分类
召回战略小组 产品信息追踪系统
·核心企业主导、协调 ·产品在供应链各个环
·跨企业、部门协作 节上的备类信息
·虚拟矩阵组织结构 ·产品／零部件，包装持
·模拟召回完善流程 有者／目的地信息
·收集／维持，更新信息
核心 企业
战略召回
管理方案
产品缺陷监控体制 ／ 召回战略财务计划 ·增强产品召回风险的 事前控制 ·设立召回专款资金
·加强R&D审核流程 ·购买召回专项保险
·顾客反馈机制、投诉 ·购买其他类别保险
信息分析系统 分担资金压力
召回事后反馈修正机制
·召回效率评价
·产品逐步改进计划
·召 回方案更新
信息披露
·信息高效
·信息披露
·公共预报
及传递
传递机制
度
机制
召回后处理
·逆 向物流
·产品召回后处理执行
·替代产品设计
·替代产品投放
塑旦亘堕堑笙
·品牌声誉恢复
·重塑市场
图 2 以缺陷产品制造商为核心企业的闭环供应链应急召回运作管理战略框架图
在战术层面上的召回管理，在确定了召回的时间
方案以及深度方案后，需要在企业预先计划的召回方
案库中寻找对应的召回方案，以最快的时间应对召回
事件。本质上，召回方案库是一个全面详细的企业召
回预警系统以及战略资源布局研究。一般而言，召回
方案库由如下几个子内容组成：召回活动的流程、召回
渠道设计方案、合作伙伴确定和保持、信息披露和传递
机制、召回后处理及市场维护方案等。召回方案库需
要事先设计并模拟执行过，并随着市场环境和企业环
境的变化不断更新。召回发生后 ，需要按照一定规范
的流程处理企业内部和供应链成员之间的活动，以保
证召回效率和效果。召回流程需要在召回工作小组的协
作下，按照设计和模拟过的召回流程进行召回管理。
在召回完成后，要在评价召回管理效率的基础上
对企业召回管理的整个体系进行反馈修正。通过对召
回过程管理的追踪和反思，完善企业召回方案库中的
资源配置方案，改进企业的召回流程。之后还需要对
召回因素的发展变化情况进行跟踪，注意收集和总结
召回过程中所产生的产品召回原因分析，防止类似召
回原因重复发生。
6 结语
在国际非关税制裁的贸易保护主义的不断扩大以
及国内对消费者权益保障意识的兴起，我国制造业面
临着越来越多的产品召回风险。产品召回对供应链相
关环节的企业的无形资产影响巨大，对企业的召回管
理能力提出了更高的要求。
本文用应急管理的思想，在总结产品召回发生的
内部、外部原因以及分析召回后处理流程的基础上，针
对供应链中核心企业，提出了基于闭环供应链管理的
战略和战术层面的召回管理框架模型，对企业进行产
品召回有一定指导作用。
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(责任编辑：唐 杰)
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