电 话 规 范 标 准 用 语
为加强公司运营中心管理，提高服务业务水平，特制定规范服务用语及操作流程，值班
人员按工作准则规定的流程操作和规定的方式应答。
一、接到车台新注册电话：
1、 确认对方所属的经销商：
A、“你好，您是哪里？”（在记录本上记录经销商资料，并确认装机人以及联系方式）
B、“你好，请问需要什么帮忙吗？”（记录相关需求）
2、 确认新车台是否已经安装完毕：
A、“请问车台是否全部安装完成，发动机是否已经起动（若未起动，先把发动机起动
以保证车台开始工作）”
B、“请问你现在所处位置手机信号强吗？”
3、 记录车台相关信息：
A、“请问安装的车台编号是多少，挖掘机型号、机号以及车主姓名是什么”（同时在
记录本上记录相关的信息资料）
4、 进行注册（相关信息记录好后）：
A、“我现在将对这个车台进行注册，过十分钟后跟你联系相关注册结果”
B、“请问注册完成后，我是直接打你的电话还是有另外的联系方式呢？”
5、 注册时如遇故障：
A、 已关机：“你好，我拨打车台电话已关机，你再检查一下 GSM 线路是否已经接
好，以及设备是否正常工作。”
B、无法接通时：“你好，我拨打该车台电话无法接通，你再检查一下 GSM 天线是否
已经接好？你现在所处位置的手机信号强吗？”
C、无法定位，出现白马湖时：“你好，我无法定位，你再检查一下 GPS 天线是否放
置在有效的位置，是否有被屏蔽，发动机是否已经起动了？”
6、 注册成功：
A、“你好，你刚才安装的车台我已注册成功，现在所处位置是**，目前工作正常，请
再次对相关线路进行一次检查后可以离开现场。”
B、请对方提供资料：“客户详细资料请整理后传真过来？”（视情况而定）
二、车台出现报警时与代理商,经销商联系：
A、 电话联系：
“（称呼如‘**经理’‘**先生’）你好，这里是厦门世纪众星公司的***”。
B、通知对方报警情况：
“贵公司有一机主是**的挖掘机，于**时候发生报警。型号是**，机号是**，最后一
次报警时间是**，总共报了*次警。最后所处的位置是**。”
“现在无法定位，设备已处于关机状态”
“现在还可以正常定位”
C、回答对方提问：
1）“你核实一下是不是机主在检修设备时，发生报警？”（若是频繁地报警）
2）“有可能是 GPS 设备与主电源断开连接，你核实一下是不是电瓶被拆下来充电或总
闸关掉还是线路接触不好等原因引起报警？”（相隔 2 个小时报警）
D、 请对方落实报警原因，并反馈：
“请你与机主联系后，落实具体情况后，再将具体情况与我们联系。”
三、车台无法定位与代理商，经销商联系：（本身处于无信号区域可不通知）
A、 电话联系：
“（称呼如‘**经理’‘**先生’）你好，这里是厦门世纪众星公司，我是***”。
B、通知对方无法定位情况：
“贵公司有一机主是**的挖掘机目前处于无法定位状态。型号是**，机号是**，最后一次
定位时间是**，所处的位置是**。特向你通知，请落实具体引起原因。”
四、车台出现位移较大时与代理商,经销商联系：
A、电话联系：
“（称呼如‘**经理’‘**先生’）你好，这里是厦门世纪众星公司，我是***”。
B、通知对方移动情况，并请对方确认：
“贵公司有一机主是**的挖掘机从**位置移动到**位置，移动范围比较大。型号是**，机
号是**。目前位置处于**位置，距离原位置**多远，特向你通知。”
