中南咨询师训练营
当面咨询
—市场部 林平
5,28/—5,29/
日程 训练内容 时间
二
十
八
二
十
九
一：当面咨询表演及点评
二：ACCP技术卖点及与NIIT比较（主讲：卢俊）
三：当面咨询培训
（目的，原则，流程/技巧）
晚餐
四：当面咨询中应注意的问题（主讲：林欣）
五：当面咨询分组演练及评分（组1—组3）
午餐
六：当面咨询分组演练及评分（组4—组6）
七：当面咨询培训总结及点评
(总结及当面咨询重点问题讲解）
时间安排
5,28/—5,29/
当面咨询表演及点评
培训师请一组咨询师进行当面咨询表演；
（分别扮演咨询师、咨询助理，询问者）
（按给定场景表演）
培训师请大家做点评；
培训师总结和给出改进建议。
表演点评
场景设置：
姓名/邢建伟；性别/男；年龄/26岁 ；单位/北京市消防总队
职务/排长；军衔/少尉；学历/大专；专业/无线电
学习原因/总队刚上了GPS系统；有无电话咨询/打电话后自己上门。
5,28/—5,29/
当面咨询培训
目的，原则
流程/技巧
培训内容
5,28/—5,29/
目的
当面咨询的目的
让条件适合的询问者马上成为学员！
让确有困难的询问者尽快成为学员！
让确不需要者永远是我们的宣传员！
5,28/—5,29/
原则
当面咨询的原则
礼貌接待
参观环境、填表
关心询问者
详细了解询问者现状
详细了解询问者愿望
据此判断询问者的初步需求
根据询问者的初步需求介绍产品
逐步挖掘询问者的主要需求
介绍产品的功能带给询问者的利益
介绍我们的就业特点
介绍行业的灿烂前景
解答询问者所有问题
要求询问者承诺
时间不得少于30分钟
产品优势不得少于8条
礼貌结束
即使咨询不成功，也不能
留下不好的印象
5,28/—5,29/
当面咨询的流程
咨询助理
接待 介绍、关心
归纳、总结
电话跟踪
结束过程 满足需求
了解需求
流程图
5,28/—5,29/
流程
咨询助理
接待
礼貌接待：
起立、微笑
“请问有什么能帮您的吗”
“好的，请问您打电话咨询过吗？
”
“那是我们的哪位咨询师为您咨询
的呢？”
参观环境：
“没关系，但很抱歉，我们的咨询
师现在正在给别人咨询，我先带您
看一下我们的教学环境好吗？”
引领询问者参观环境
填写信息表：
“麻烦您先把这张表填一下好吗？”
“是这样的，先生，虽然我们的咨询
师都很富有经验，但为了给您更详尽
的咨询和最适合您的建议，需要了解
您的一些基本情况；而且我们这里还
会不定期请专家进行有关新技术的免
费讲座，到时候也会邀请您来听。所
以还是请您填一下。您看呢？”
引领：
看表。“谢谢，x先生，这边请。”
敲门
流程祥解
5,28/—5,29/
流程 介绍、关心
介绍 关心
咨询师：起立，微笑：“请进。
”
咨询助理：介绍
“x先生，这是我们中心的咨询师
yy，这位是x先生。”
咨询师:起身，握手
“x先生您好，很高兴为您咨询，
请坐。”
递名片，倒水。
咨询助理：
“那x先生，您和我们y老师聊”
出门，轻关门
“x先生，这是我们的课程简介，您
先了解一下，我也看看您的资料表”
看资料表，从中找出最能关心询问者
的话题做开头语。
例如：
“x先生是学理科的啊，是学什么专
业呢？”“企业管理。”“这个专业
很不错呀，那您现在具体做什么工作
呢？”“在一家公司做纺织产品的销
售。”“是吗，那可非常有挑战性。
平常工作忙不忙啊？”“哎，成天都
忙死了！”
流程祥解
5,28/—5,29/
观 察 询 问 倾 听
预测、了解一般性需求
确立初步解决方案
流程祥解
流程 了解需求
5,28/—5,29/
收集资料以确定
询问者的适合度
引导询问者参与
其需求发掘程序
引导客户了解其
现况与期望的
关键或关联
开放询问法：
询问者自由发挥
限定询问法：
限定询问者回
答的方向
友善的寒暄
宽广且善于回答的开放问句
针对询问方向的开放问句
针对询问方向的限定问句
针对特定目标的开放问句
针对特定目标的限定问句
需求
询问目的 询问语句 询问步骤
流程祥解
询问流程 了解需求
5,28/—5,29/
调节谈话气氛
判别询问者自我
记得询问者身份
由广泛而渐狭窄
Open Question 任其发挥寻找差异
Close Question 引导需求或表赞同
询问的重点应明确化
避免单方面的连串询问
Multiple Question
考虑询问的对象与时机
询问技巧 询问时应注意
流程祥解
询问流程 了解需求
5,28/—5,29/
询问什么？ 为什么要问？
姓名、联系方式 我要和他保持联系、我要称呼他、下次他会报名…。
工作/求学 兴趣/为求职/为转行/自己付费/自己决定？…
职业/专业/地址 期望值/潜在客户/住的近吗？/说不定会拜访
其它背景？ 期望值/为什么学/询问更有目的
薪水/满意工作
？
期望值/考虑时间/学费贵吗
准备做什么？ 若清楚,我的建议效力大吗/我会遇到类似的人
父母背景 谁付费/谁决定/谁需求/他们会帮我劝导他
…… 只要他配合，我何不多了解一些？
这样我会更好的帮助他，公司也需要资料。
媒体/渠道 分析/选择合适媒体/降低成本
流程祥解
询问流程 了解需求
5,28/—5,29/
眼神……
记笔记
注意肢体语言
“抛砖引玉”的回应
询问者现有的与缺少的
前述两者的差距与原因
其差距的重要程度
听什么？怎么听？
流程祥解
倾听流程 了解需求
5,28/—5,29/
即将结束
统计所得情报、资料
整理，归纳，做总结
复述询问者一般性需求
征得询问者同意
流程祥解
流程 了解需求
5,28/—5,29/
一般性产品介绍
逐步确认具体需求
展开的产品介绍
说服询问者（处理异议）
满足询问者需求
流程祥解
流程 满足需求
5,28/—5,29/
一般性产品介绍：根据询问者的“一般性需求”，
介绍满足该需求的“产品一般性优势”。
技巧：笼统而全面。
强调卖点的名称和作用，引导发问。
避免艰深专业名词。
切忌能马上引发异议的阐述。
例如：ACCP是培养标准化、职业化软件工程师的国际认证课程，
是由北大青鸟集团与印度APTECH公司合作引进的，在IT行业有很
高的知名度。在两年左右的时间里，通过我们独有的多模式教学
法和符合软件技术教与学特有规律的教材，你将系统地学习和掌
握软件开发的技术和方法，从而有能力进入IT界工作。并且我们
将为学完我们两年的课程、获得了我们证书的学员推荐工作。
流程祥解
流程 满足需求
5,28/—5,29/
展开的产品介绍-F F A B 技巧
Feature: 产品或解决方法的特征
Function: 因特点而带来的功能
Advantage: 功能的优点
Benefits: 优点带来的利益
展开的产品介绍-产品介绍的关键
满足询问者的需求
引发询问者的需求
加深询问者某些特定的需求
流程祥解
流程 满足需求
5,28/—5,29/
预测、了解询问者一般需求
一般性产品介绍
逐步确认询问者需求
分析询问者需求比重
排序产品销售重点
出现“初始利益陈述”
展开“特征，功能，优点，利益”
销售最能满足客户需求的特征
展开的产品介绍-如何导入F F A B？
流程祥解
流程 满足需求
5,28/—5,29/
特 征
Feature
功 能
Function
利 益
Benefit
优 点
Advantage
建议的说出产品的
特点及功能，避免
使用艰深术语
引述产品的优点及
询问者都能接受的一
般性利益。
以强调满足客户的
需求的优点及带给
客户的利益结束。
展开的产品介绍--F F A B展开
流程祥解
流程 满足需求
5,28/—5,29/
了解询问者需求 确认询问者需求
您说得对…
是的…
特点及功能 也就是说… 所 以…
比方说…只要有那些特点，就能…
说服询问者--技巧1：需求、特点、利益
流程祥解
流程 满足需求
5,28/—5,29/
F F A B
Vision
(愿景）
Price
(价格）
Value
(价值）
：
价
值
累
加
法
Value added
产品成交￥10
产品价￥10
商誉￥2
服务￥2
信任￥2
特点￥1
使用价值￥3
说服询问者--技巧2
流程祥解
流程 满足需求
5,28/—5,29/
你与询问者做“总结”时
你面临“竞争”时
客户提出“异议”时
你为询问者做“成本分析”时
询问者“认为价高”时
说服询问者--技巧3：善用加减乘除
流程祥解
流程 满足需求
5,28/—5,29/
F F A B训练
Feature/Function Advantage Benefit
特点/功能 也就是说
…
所以… 比方… 只要什么…就能…
训练一：推销杯子；训练二：学费太贵
流程祥解
流程 满足需求
5,28/—5,29/
要求报名 处理异议 要求承诺 送 客
正面要求
反面要求
试探性要求
刺激报名欲望
掌握报名信息
询问者疑虑
解决疑虑
询问者抗拒
面对抗拒
再次提请考虑
要求承诺
跟踪时间
再次上门时间
微笑，起身
握手
表示感谢
前台也关注
送客
流程祥解
流程 结束过程
5,28/—5,29/
真的要进入结束过程吗？
结束是我安排的吗？
我清除了询问者本次咨询的所有的疑点吗？
询问者对我的咨询理解正确吗？
询问者对我的咨询满意吗？
我观察、判断询问者的反应正确吗？
我选择的结束时间恰当吗？
我选择什么样的结束方式？
结束后我干什么？
我该是什么样的心态和表情？
流程祥解
流程 结束过程
5,28/—5,29/
正面要求报名：直接要求，适当鼓励。（拒绝率低）
“x先生，我们谈的很多了，你对ACCP也有了相当的了
解，你的情况也很适合，那就赶快报名吧！学完后你的
状况将大有改观。”
提出时机：询问者满意你的咨询。
询问者完全认可你和他共同发掘到的需求。
同意你建议的解决方案符合需求
流程祥解
要求报名流程 结束过程
5,28/—5,29/
反面要求报名：询问者反映不好，
强迫询问者作出决定，
拒绝率高。
胁迫式的要求报名
制造因失去而产生的紧张情绪
例如：
“学费要从…涨到…”
“如果你不能现在作出决定，我
们
将不能提供给你...”
抱歉式的要求报名：
“我认为你很有必要来学习ACCP,
你说呢？”
同意：“你作出了正确的决定。
请
你立刻报名。”
不同意：
“我真的不想让你浪费掉这样一
个好机会。因为我知道你很不满
意现状。是什么让你犹豫呢？”
流程祥解
要求报名流程 结束过程
5,28/—5,29/
试探性要求报名：假设询问者同意报名，提出报名建议。
作用
测量询问者的温度
探知询问者关心的问题
寻找反对的原因
提前判别成为学员的可能
发现潜在的竞争对手
例如：“我们的下一个班开始于...我把你安排在 …好吗？
“你认为下面的上课时间哪一个对你比较合适？”
“我觉得你已经作出了决定。还有什么事我可以帮助你吗
?”
提出时机
看到较明显的报名信号
陈述有效的卖点后
刚克服异议时
在满足需求和结束过程中均
可提出
流程祥解
要求报名流程 结束过程
5,28/—5,29/
刺激报名欲望
引导询问者描绘学完课程后的前景（愿景）
善用指导、控制
说明提前学完的利益
（成为元老，一步先步步先）
“临界高潮”时……
暂停3秒
暂时回避
YES
YES
YES
YES
YES
流程祥解
要求报名流程 结束过程
5,28/—5,29/
掌握报名信息
脸部表情……
频频点头
定神凝视
不寻常的改变
肢体语言……
探身前望
由封闭而开放
语气言词……
是的，我也这样认为
不错
认真讨论
征求同意……
气 氛……
语气灵活
频频发问
流程祥解
要求报名流程 结束过程
5,28/—5,29/
询问者异议-疑虑
缺乏信心：“哦，报不报名这个问题我要和家里人商量。
”
安全感： “哦，虽然您的咨询很好，但我听我朋友说现
在
很多培训都保证不了质量，信誉也不好。”
价值观： “听了您的培训感觉ACCP是很好，但两年下来
要
两万块钱，我觉得还是太贵了。”
习惯性： “我也是想进入IT行业发展，但现在培训太多
了
我不是很了解，我想再比较看看。”
流程祥解
处理异议流程 结束过程
5,28/—5,29/
询问者异议-疑虑
缺乏信心：“哦，报不报名这个问题我要和家里人商量。
”
安全感： “哦，虽然您的咨询很好，但我听我朋友说现
在
很多培训都保证不了质量，信誉也不好。”
价值观： “听了您的培训感觉ACCP是很好，但两年下来
要
两万块钱，我觉得还是太贵了。”
习惯性： “我也是想进入IT行业发展，但现在培训太多
了
我不是很了解，我想再比较看看。”
流程祥解
处理异议流程 结束过程
5,28/—5,29/
如何解决 –疑虑
步骤
设身处地
鼓励客户说出真正的疑虑
回答问题
确认疑虑已经消除
要求承诺
方法
语句
是的……是的……但是……
反问法
举例法
不必一定要对方屈服于你的意见……
流程祥解
处理异议流程 结束过程
5,28/—5,29/
如何解决 –疑虑
步骤
设身处地
鼓励客户说出真正的疑虑
回答问题
确认疑虑已经消除
要求承诺
方法
语句
是的……是的……但是……
反问法
举例法
不必一定要对方屈服于你的意见……
流程祥解
处理异议流程 结束过程
5,28/—5,29/
询问者异议-抗拒
情绪性不信任咨询师本人或产品
“按你们的说法，一个没有计算机基础的人，可以通过你们
短短两年课时也不多的培训，就能成为软件工程师，这绝对不
可能。你骗人的。”
竞争者宣传或自我认知
“你们的学费太高了，比好多培训都贵得多，况且我看了一
下你们的课程也就这些呀。”
拒绝改变现状
“你们也只是推荐学员，那学了你们的课程，我也不一定找
到好工作，我觉得没有花这个钱的必要。”
流程祥解
处理异议流程 结束过程
5,28/—5,29/
如何面对-抗拒
冷静、仔细的倾听
透析其真正的本意
化抗拒为询问
回答要委婉
流程祥解
处理异议流程 结束过程
5,28/—5,29/
再次提请考虑：处理异议后，再次提请询问者考虑你的建议。
例如：“我们的课程有业余班和脱产班两种，根据您的情况，还是
读业余班比较合适，可以工作学习两不误，正好我们在30号要开一个周
末班。您看呢？”/“可我还是有些不踏实。”/“哦，x先生，没关系，
或许是我没给您讲解清楚，或许是我们刚才没有涉及到。您觉得什么方
面不踏实呢？”/“你们两年的课时并不多，靠什么来保证让一个没有什
么基础的人成为软件工程师呢？”/“哦，是这样的……,现在没什么不
清楚的了吧？能下决定了吗？”/”不好意思，我需要回去考虑一下。”
要求承诺：跟踪时间，再次上门咨询时间。
“这样也好，我们也希望大家的决定不要太仓促。不过，x先生，目前我
们的报名情况很好，这个班呢也只剩下几个位置了，要不这样吧，我先
帮您预留一个位置，过一两天再给您打个电话确认一下，您看呢？”
“我建议你下次带你父母也来看看中心的教学环境，他们会支持你的，
他们什么时候有空？”“我建议你和我们老师聊聊，你先定个时间，我
帮你预约老师。”
流程祥解
要求承诺流程 结束过程
5,28/—5,29/
当面咨询的流程小结
礼貌接待
参观中心
填信息表
介 绍
关 心 询 问
观 察
倾 听
一般介绍
确认需求
展开介绍
说 服
要求报名
克服异议
要求承诺
送 客预测判断
前台接待 介绍关心 了解需求 满足需求 结束过程
归纳、总结、跟踪
总结
5,28/—5,29/
当面咨询的八大要素
总结
•建立沟通
了解对方的经济实力
•了解需求
注意肢体语言
•讲解产品
必须充分了解ACCP
•礼仪
着装、形体、表情
•讲解学习功能
掌握了学习方法，
终身收益
•就业前景展望
•提升行业荣誉感
•结束
5,28/—5,29/
