如何提升品牌危机管理
当前企业的经营环境复杂，竞争日趋激烈，许多
不确定因素随时可能导致突如其来的品牌危机，大部分
国有企业管理者也认识到品牌危机给企业带来的危害
性，并在一定程度上开始关注企业的品牌危机管理。
近年来，品牌价值在企业中受到普遍重视，成功
的品牌危机管理不仅可以使企业品牌度过难关，甚至还
可以迎来新的商机，提高品牌的知名度，而失败的危机
管理则可能会使品牌甚至百年品牌从此倒下。
坦诚面对危机
坦诚和负责任是做好的危机公关的关键。品牌是
一个以消费者为中心的概念，没有消费者就有品牌，而
品牌价值是建立在消费者与品牌的关系上的。因此，企
业与消费者的沟通永远应该占据首要的位置。在品牌危
机的应对中，企业应首要关注消费者的利益和情感诉
求。当品牌危机导致消费者的利益受到损害时，要第一
时间和受害者进行坦诚的沟通，尽量满足他们合理的要
求，并给予一定的精神和物质赔偿。面对品牌危机中的
受害者，企业应敢于承担责任，诚恳向他们道歉，并冷
静的听取受害者的诉求，采取足够的补救措施，以争取
受害者的谅解，使危机影响朝有利于企业的方向发展。
另外，要通过媒体等媒介向所有受影响的消费者
及公众及时传达信息，一方面真诚致歉，公正处理和改
正措施，承担应有的责任，最大限度争取公众的谅解。
即便不是企业的责任，也应给消费者以人道主义的关
怀，为他们提供必要的帮助，以免消费者将关注点转移
到事件之外，使危机升级。企业只有在品牌危机中表现
出足够的勇担责任的态度，才能在消费者及公众心目中
树立良好的正面形象，甚至抓住机遇，将危机转化为宣
传自己的契机。
善用社交媒体
媒体在企业与各个利益相关者沟通的过程中扮演
着极其重要的角色，它既是企业沟通的对象之一。在面
对媒体的时候，企业必须积极主动的配合，确定单一的
信息披露发言人，一个声音对外，坦然的回答媒体的疑
问，对己知的信息应立即提供，对尚需经过调查核实的
信息，应对媒体表示尽早提供答案，并承诺提供答案的
口期，对无法提供的信息，应歉意的表示无法告之并说
明理由。
企业在品牌危机中面对媒体的时候，最不应该的
就是避而不见，或者是找各种理由搪塞，拒不与媒体合
作，自以为是的认为这样就可以阻断媒体对企业负面信
息的报道，企业更不能向媒体提供虚假信息，真相迟早
会被人所知，不管是在危机中还是危机后，一旦外界获
知事实真相，对品牌的打击都是致命的。
加强品牌危机恢复管理
对品牌危机中的受害者，企业应该按照一定的标
准予以补偿，这种补偿包括物质层面和精神层面两种。
补偿策略对企业来说是直接的经济损失，并且也是各种
策略中短期经济利益损失最大的一种，企业应在自身能
力范围之内审慎选择。最大的付出当然也能换回最大的
回报，补偿策略是受害者最能感受到企业的诚意和态度
的一种策略，也是最令受害者感到满意的策略，企业应
优先考虑此种策略。在产品营销上，要采取比危机前更
优惠的促销措施，努力提升产品销量，一方面可以提升
企业的销售额，给供应商、渠道商、员工以信心，保证
企业的正常运转，为危机恢复工作提供稳定的后方和资
金支持，另一方面也可以吸引潜在客户购买或者挽回之
前流失的老客户，并通过他们的使用感受重获好的口
碑，以期重塑品牌形象。
企业品牌危机管理是企业不可回避的问题，而品
牌管理又是最常见的企业危机表现，因此，我国国有企
业决不能因为自身优势地位而忽视品牌管理，或者只做
表面文章，必须高度重视对品牌危机的管理工作，加强
品牌危机事前、事中、事后的管理，行之有效的品牌危
机管理必须做到，在危机事前管理中企业要全面树立危
机意识，并做好危机事前准备，品牌危机管理的重点就
在于预防危机，而不在于处理危机；在危机事中管理中
企业要协调各相关部门协同配合，只有在统一领导下，
发挥整体功效，企业才有可能度过危机、且重点要加强
与媒体的沟通，迅速而果断地做出决策，控制危机事态
发展，缩减危机破坏力，促使危机得到最终解决；在危
机事后管理中企业则要应对危机管理的经验教训进行认
真而系统的研究及总结，为今后的危机管理提供可以借
鉴的经验教训。
