品质管理基础知识
二0一0年十二月九日
主讲人：黄家凤
品质的概念
服务的质量特性
重视预防性管理
加强对服务过程的控制
持续改进服务质量
管理者——员工的榜样
服务品质管理
品质的概念
一组固有特性满足要求的程度。
某项产品或某项服务完成后，其特性是固有的，
只有与要求相比较，满足要求的程度才反映为
质量的优劣。
未满足要求 不合格服务
满足要求 合格服务
超过要求 优质服务
品质的概念
要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需要和
期望。
“通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯
例或一般做法，所考虑的需要和期望是不言而喻
的。
质量的要求除考虑顾客的需要外，还应考
虑组织自身利益、供方利益和社会利益等
多种需求，如需考虑安全性、环境保护、
节约能源等外部强制要求。
品质的概念
固有特性：是产品、过程或体系本身的一部分
（如接电话三声之内、急修10分钟到达、电梯
每周保养一次、楼道每天扫拖一次、
垃圾每天收倒两次等），排除了
人为赋予的特性（如产品价格） 。
服务的质量特性
功能性：指某项服务所发挥的效能和作用。
商店的功能是能买到商品；交通运输的功能是人和
物的位移；邮电通讯的功能是传递信息；医院的功
能是使病人恢复健康；银行的功能是储蓄和其他金
融服务。
物业管理的功能是发挥物业的最大使用功能，使其
保值增值，并为物业所有人和使用人创造整洁、文
明、安全、舒适的生活和工作环境，最终实现社会、
经济、环境效益的统一和同步增长。
服务的质量特性
经济性：指顾客为得到某项服务所需费用的
合理程度。
经济性是所需费用与服务类别、服务等级相比较而
言的。如不同星级宾馆；飞机的头等仓和经济仓；
火车的卧铺与硬座；物业硬件设施、管理服务不同
收费不一样等。
服务的质量特性
安全性：指保证服务过程中顾客的生命不受
到危害，身体和精神不受到伤害，以及财产
不受到损失的能力。
改善和保证安全性的重点是治安防范和保密措施的
完善、服务设施的可靠性和维修保养、消防制度的
健全、原材料的质量、清洁卫生等。
服务的质量特性
时间性：指服务在时间上能够满足顾客需要
的能力。包括及时、准时、省时三个方面。
及时是当顾客需要某项服务时能及时提供；准时
是要求某项服务在时间上是准确的（如巴士发车
时间、预约服务时间）；省时是顾客为了得到所
需的服务所耗费的时间能够最短。三者是相关的、
互补的。
服务的质量特性
舒适性：是指在满足了功能性、经济性、安
全性、时间性等方面特性的情况下，服务过
程的舒适程度。
包括服务设施的完备和适用，方便和舒适，环境的
整洁、美观和有秩序。舒适性与服务的等级密切相
关。
服务的质量特性
文明性：是指顾客在接受服务过程中满足精
神需要的程度。
顾客都期望有一个自由、亲切、尊重、友好、自然、
谅解的气氛，期望有一个和谐的人际关系。我们的
服务礼规范、亲情化服务、社区文化服务等都是为
了满足顾客的这一需求。
重视预防性管理
在我们的管理服务工作中，
许多顾客投诉、质量事故都
是由于在工作中缺乏预见性，
事先未能看出、或未能想到
可能会发生问题，可能会对
业主的生活产生影响造成的。
重视预防性管理
案例一：
关于占用业主房屋展销隔音防噪窗帘的投诉
启示：
法制意识淡薄，造成侵权行为。
对顾客投诉不重视，未及时采取补救措
施。
地产销售部与管理处之间未建立有效的
信息沟通机制，对空置房的状况不清楚。
重视预防性管理
案例二：
对小区公用电话亭的投诉
启示：
在安装电话亭等公共设施时，
须事先考虑到可能对业主生
活造成的影响。
重视预防性管理
作为一名管理人员，在工作中必须要有
预见性和职业敏感性，要有发现问题的能
力，并及时采取预防措施，把问题解决在
发生之前，解决在顾客投诉之前，而不能
总是等到顾客投诉了、等到问题发生了再
采取补救措施，再来“救火”，这样我们
将永远处于被动的地位。
重视预防性管理
ISO9000： 2000标 准
的定义：为消除潜在
不合格或其他潜在不
期望情况的原因所采
取的措施。
（如设备老化）
什么是预防措施？
重视预防性管理
现阶段没有出现，如果
不采取措施则会导致不
合格产生,或者会对公司
的管理或声誉造成重大
影响。
什么叫潜在不合格？
重视预防性管理
顾客意见调查报告中“急待改进的因素”
比较集中的顾客建议或服务需求
设备设施老化
公共配套设施及标识的设计、制作、安装
各类设备、治安事故隐患
拟定重要合同和体系文件中格式化协议
服务项目技术难度大，无确切把握保证服务质量
推出一项新服务项目和经营项目
哪些情况下要注意采取预防措施？
重视预防性管理
案例三：护理不当，镜面遭难
风险防范意识不强，对涉及金额较大或技术难
度较高的服务项目，在无确切把握保证服务质量
的情况下，提供前未进行评估和采取预防措施
保洁主办在未弄清事故原因的情况下随意下结
论，与顾客沟通不当，给后续的处理造成被动
公司一些业务的专业技术水平不高，技术引进、
研究、技术攻关力度不够
启示：
重视预防性管理
案例四：
用电管理不正常，造成损失数万元
管理人员疏忽，在未弄清楚消防泵备用回路
电表底度的情况下，随意报启该电表，造成每
月需支付大量底度费
发现问题后解决不彻底，从而继续发生电费
损失
物业接管后，对公共用电电表的调整不彻底
启示：
重视预防性管理
如何提高自己的预见能力和发现问题的能力？
坚持高标准（特别是顾客关注程度高的方面）
，养成“精益求精”、“追求完美”的工作
作风
熟悉物业管理法规，提高职业敏感度和风险
防范意识，提高对事物的辨别能力
在工作中不断反思，总结经验，并与同行进
行交流，博采众长，提高自身业务水平
重视预防性管理
如何提高自己的预见能力和发现问题的能力？
拔高自己的位置，站在更高的高度看问题、
思考问题；
从不同的角度看同一问题；
坚持不断学习，开拓眼界、更新知识；
善于与他人沟通，建立信息获取的渠道；
保持良好的职业心态，能随时进行自我调节，
以保持最佳工作状态。
加强对服务过程的控制
过程控制是确保服务质量满足要求的重要手
段。
服务作为一种特殊的产品形态，具有不同于
一般硬件产品的特性，其中重要的一点就是
“不可贮存”，即服务提供与服务消费是同
时进行的，且受服务人员素质的影响很大。
因此对服务过程的控制难度一般比硬件产品
的控制难度要大。
加强对服务过程的控制
加强现场巡查----
作为一名管理人员，
决不能坐在办公室等下属
来汇报工作，而要尽量抽
出时间到服务工作现场去
巡查、指导，对不符合公
司服务规范的服务行为及
时予以纠正。
加强对服务过程的控制
加强现场巡查 ---- 现场巡查要点：
人员状态：服务礼仪、服务态度、精神状态、工作责任心、
服务提供是否符合公司的服务标准
房屋设施：完好性、可靠性、安全性
维修施工现场：安全性、合理性、可靠性
环境状况：清洁卫生、绿化养护、蚊虫消杀、噪音粉尘
公共秩序：治安秩序、停车与交通秩序、商户经营秩序
信息传递：通知通告是否规范、准确，重要信息是否及时
向顾客公布，小区广播是否清晰，顾客信息是否能及时反馈
到管理处
加强对服务过程的控制
强化员工的“自检”意识 ----
员工“自检”是过程控
制的一个重要组成部分。
管理人员一方面要加强
现场巡查，对服务过程
实施有效监督，另一方
面也要强化员工自我检
查、自我控制的意识。
加强对服务过程的控制
强化员工的“自检”意识 ----
判别自己提供的服务是否符合公司服务规范
的要求；
发现现行规范与实际不相符或需要修改、补
充的地方，须提出建议；
识别检测服务质量的方法是否适当和有效，
有问题及时向上级反映。
员工“自检”应做到：
加强对服务过程的控制
案例五：关于周末剪草机噪声影响休息的投诉
管理人员在安排工作时，一定要考虑
工作时间是否会对业主的生活造成影响，
否则，不必要的投诉就会不断发生。
启示：
加强对服务过程的控制
案例六：关于对管理处人员服务态度的投诉
对顾客的任何意见都要予以重视，并以
诚恳的态度帮助顾客解决疑难。
我们的一言一行都反映出万科物业的服
务意识和服务品质。
启示：
加强对服务过程的控制
案例七：高空作业，绳断人亡
通过此次事件，我们发现管理处对高空作业
的监督管理存在以下问题：
对高空作业的监控仅停留在口头要求，没有一
套严格的监督检查制度。
施工队进场时，未对作业工具、施工设备进行
严格检查。
施工过程中未对施工现场进行定时检查，对存
在的安全隐患未及时发现并予以制止。
启示：
持续改进服务品质
持续改进是质量管理的重
要内容，也是ISO9000质量
管理体系的重要原则。要
发动全体员工积极
参与质量改进。
持续改进服务品质
营造质量改进的氛围
管理人员要以身作则、
以自己的行动（包括
提供所需的资源）来
体现对质量改进的重
视，创造良好的质量
改进氛围。
持续改进服务品质
强化质量改进的管理
质量改进的组织、
策划、检测、评
审
持续改进服务品质
掌握质量改进的方法
PDCA循环
QCC活动
合理化建议
创新活动
持续改进服务品质
重视数据信息的收集和分析
收集目的：
检查服务满足规范要求的情况
了解顾客对服务的感受
寻求服务质量改进的机会
识别误差、找出原因，防止不合格服务发
生
提高服务的效率和效果
持续改进服务品质
重视数据信息的收集和分析
收集方法：
.利用各种方式主动与顾客沟通
完善顾客信息收集渠道
内外部质量审核
业务诊断
现场巡查
持续改进服务品质
恰当运用统计方法
调查表
分层法
排列图
因果图
折线图
饼分图
直方图
散布图
持续改进服务品质
启示：
案例八：
业主房屋成仓库，拒绝入伙要赔偿
管理处空置房管理制度不健全，对空置房的状况未
随时掌握。
顾客房门钥匙借出半年居然未追回，说明管理处钥
匙管理存在严重问题。
管理者——员工的榜样
员工在工作中往往会模仿上司的工作
方法、工作态度及为人处事方式。
管理人员必须始终严格要求自己，养
成良好的工作习惯和踏实的工作作风。
谢谢！
