（职业经理培训）楼面经理
《中国餐饮业·三修管理模式·系列手册
成功胜任----主要岗位工作指导手册之 2》
楼 面 经 理
岗 位 工 作 指 导 手 册
·工作职责
·工作时间
·工作表格
·工作流程
·工作方法
·相关标准
编著：张力夫
版权：北京中欣智府咨询公司
（2008）
目 录
第一章、工作职责
基本资料
工作任务与目标
主线工作职责说明
第二章、工作时间
每日工作时间与内容
每周一次的工作内容与完成时间
每月一次的工作内容与完成时间
第三章、工作表格
、团队管控运行台帐之一—计划与追踪
、团队管控运行台帐之二—培训与验收
、团队管控运行台帐之三—检查与纠正
、团队管控运行台帐之四—沟通与协调
、团队管控运行台帐之五—支出与消耗
、加减分通知单
、工作联系单
、问题报告单
、合理化建议单
、物品申购单
、现场管理巡检表
、服务部员工特色菜情知晓说明单
、主要岗位技术素质提升进度表
、月度工作站工作用时及改善进度表
、客服服务亮点汇总记录表
、服务部员工主要客情知晓说明单
第四章、工作流程
、顾客服务流程
、卫生清洁流程
、督导管理流程
、安全管理流程
、相关制度
第五章、工作方法
方法一、分析与规划
方法二、培训与验收
方法三、检查与考核
方法四、沟通与协调
方法五、成本与节约
方法六、安全与保全
方法七、“三抓三关” 法
第六章、相关工作标准
、岗位卫生标准
、员工仪容仪表标准
员工表情、仪态、举止标准
第一章、工作职责
基本资料
职务名称 楼面经理 部门 餐饮服务部
部门定员 月薪标准
直接上级 餐饮总监 直接下级 餐饮服务部各岗位主管
相关权限：
1、有组织指挥安排楼面服务工作的权力。
2、有从事整个楼面组织管理工作的权力。
3、有对楼面人员工作表现的评估、奖惩的决定权。
4、有对楼面人员招聘、任免、调动、辞退的决定权。
5、有决定楼面人员班次、安排各岗位人员的权力。
工作任务与目标
工作任务：组织和指挥楼面的各项工作，遵照餐饮服务的理念，提供优质
的服务，满足宾客的需要。
相关目标：负责楼面工作区域的人员管理、工艺管理、现场管理、安全管
理、成本管理等各项指标达到相关管理要求。具体要求如下：
管理项目 相关管理指标
1、人员管
理
1、月度出勤达标率实现 98%；季度流动率实现 8%；
2、每月因本团队成员态度问题被上级纠偏次数不超 5次；
3、每月技能培训合格率实现 95%；
4、每月本团队成员的书面合理化建议不少于 5条；
5、每月与上级、平级、下属沟通达标的次数分别不少于 4次；
6、每季度发生的公开语言和肢体冲突不超 2次；
7、每季度下属员工对于本人的信任率得票不少于 85﹪。
2、工艺管
理
员工对服务标准掌握的准确率达到 90﹪；来自于检查和投诉
的月度实操失误不超过 8次。
3、现场管
理
1、工作现场张贴和填写的各类提示牌、标示牌、图表、公告、
台帐等齐全、整洁，全月被纠错次数不超过 3次。
2、环境保洁、个人卫生、设备与工器具的使用与清洁度合格，
全月被纠错次数不超过 5次。
3、生产高峰期的工作组织得井然有序，全月被指错次数不超
过 5次。
4、成本管
理
1、全月费用率符合企业规定。
2、全月被领导查出或其他部门主管投诉的违规操作不超过
3次。
3、全月被领导查出的人为浪费现象不超过 3次。
5、安全管
理
1、全月（包含顾客就餐发生的意外）小公伤（费用不超 100
元）次数不超过 2次；季度中公伤（费用不超 1000元）
次数不超过 1次。大公伤（费用不超 10000元）无。
2、季度消防事故为零。
3、季度设备运行状态良好，因人为操作错误的原因导致的维
修次数不超过 2次。
主线工作职责说明
主
线
工作职责 实施说明
服
务
管
理
1、负责制定与完善顾
客服务流程及相关标
准。
根据本店的定位水平、市场地位、风格
特点、员工素质、顾客期望、综合实力等相
关参照点和信息，组成临时团队，参照企业
现有工作流程与标准，设计与优化出贴近终
端顾客的服务流程及相关标准，相关标准须
报店总审核，经店总审批后方为执行依据。
根据任务的完成情况，对临时团队的相关成
员适当予以奖励。
2、入职培训的同时强
化训练员进行的在岗
实操训练
1、部门经理、领班与相关训练员共同确
认训练目标、具体训练人次、训练项目的达
标要求与相应的实施计划；
2、楼面经理做好相应的训练督导工作；
3、配合每期的训练，做好相应的训练验
收工作。
3、做好餐前备餐的抽
检工作
每天至少两次（午市前、晚市前）对下属
各岗位的备餐情况进行严格检查，看其是否
符合相关标准，每日重点检查五种情况下的
备餐准备：
1、本日各类宴会的准备；
2、本日重点顾客、A类顾客服务接待的准
备；
3、本日顾客服务流程关键点、难点的准
备；
4、昨日出错的环节；
5、新上岗员工的餐前准备。
餐前巡房实施四级巡检制，根据相关要求
进行巡检，并在四级巡检表上签字认可（姓
名、时间）；对不符合标准的餐前准备，要立
即纠正，开具《问题报告单》，巡视的结果要
在部门例会上通报，并做好管理组例会上做
问题分析的准备，对各岗位餐前巡检结果严
格按绩效考核方案做好相关记录。
服
务
管
理
4、做好餐中服务的抽
检工作
每天至少两次（午市中、晚市中）对下属
各岗位的服务情况进行严格检查，看其是否
符合相关标准，每日重点检查五种情况：
1、本日各类宴会的服务；
2、本日重点顾客、A类顾客的服务接待；
3、本日顾客服务流程关键点、难点的服
务；
4、昨日出错环节的服务；
5、新上岗员工的餐中服务。
餐中巡房根据相关要求进行巡检，并在相
关巡检表上、客情反馈单上签字认可（姓名、
时间）；对不符合标准的服务环节，要立即纠
正，餐后开具《问题报告单》，巡视的结果要
在部门例会上通报，并做好管理组例会上做
问题分析的准备。对各岗位餐中巡检结果，
严格按绩效考核方案做好相关记录。
5、餐后要做好相应的
总结分析工作
1、每个饭口过后，及时了解顾客对服务
的反馈信息，并第一时间深入服务一线了解
问题原因，做好每日管理组问题分析会的准
备工作。
2、在本部门组织的管理组工作例会上，
首先把当日服务的闪亮点、顾客满意点、惊
喜点通报给大家，肯定的同时提出鼓励性、
建设性的建议；再把的出现的问题点一一列
出，逐一分析，提出相应的解决方案，并对
问题涉及的岗位或员工提出进一步的要求，
希望大家引以为戒，最后根据当日的实际情
况按岗位绩效考核方案对相关员工进行加减
分，并对具体责任人开具《扣分通知单》。
客
情
管
理
1、客情反馈
1、服务人员根据与就餐客人接触时，看
到的、听到的、感觉到的就餐客人对酒店的
菜品评价、服务评价、综合评价以及顾客个
人信息、喜好等各种资讯，填写客情反馈单。
2、楼面经理餐中根据相关要求进行巡视，
并在相关客情反馈单上签字认可（标明姓名、
时间）；对不达标的，餐后及时开具《问题报
告单》。
3、客情的收集结果要在部门例会上通报、
培训，并做好管理组例会上做问题分析的准
备。对客情反馈单填写的结果，严格按绩效
考核方案做好相关记录。
2、个性化服务设计 根据客情反馈单所收集到的客情信息，设
计有针对性的、符合顾客个人喜好的个性化
服务细节，以满足顾客个体独有的生理和心
理需求。
3、客级管理
1、楼面经理组织部门管理人员及服务骨
干人员，参照相关模板及顾客消费额度来制
定客级管理制度；
2、实施各层级顾客分级接待流程，让各
级顾客享受到各层级顾客应有的待遇、特殊
的关爱。
4、制定相应服务项目
的限时完成制
1、为减少不必要的顾客投诉，全面提高
顾客满意度，楼面经理结合工作实际制定服
务用时的最高标准及相应的违规处理规定，
报总经理办公会议审批后执行；
2、楼面经理每周进行定项抽检；
3、对因服务超时而投诉的顾客进行及时
奖励。
5、销售分析
1、每月根据各层级顾客的消费额度贡献
度，参照客级分配的相关额度标准，分别比
照上月的销售额度、消费次数、消费客单价
等项参数，分别计算出环比增加（或减少）
的比率；然后再根据以上数据深入细致分析
原因，有针对性的采取措施。
2、参加每天餐后厨师长组织召开的菜肴
分析会，及时了解各种菜肴的存在的问题、
销售份数的变化，结合顾客的各种反馈，提
出菜肴改进的合理化建议。
成
本
管
理
负责做好本区域的费
用管理工作
1、根据历史数据计算出每接待十位顾客
或每千元销售额所对应的各类费用项目（包
括水电费、客服耗品、工器具等）的合理控
制指标。季节和物料发生变化时，及时了解
各种变化以便更好的控制各项费用指标，最
大程度的把各项费用指标控制在合理范围内。
2、为节能降耗，制订各区域空调、电灯、
各种电器等相关设施设备的开关时间、刻度
调节等项制度措施。
3、不断地教育和检查，减少进而杜绝各
类能源与物料的浪费现象；
4、为加大对能源和低质易耗品的管理，
制定相关奖惩制度。
1、负责做好相应的培
训工作
1、制定好每月每周的部门培训计划。
2、针对下属的态度培训，用“双讲双做”
法调整；针对下属的能力提升，用“六步培
训法”调整。所有培训，下班前记入《---
班组管控运行台帐·培训篇》。
团
队
建
设
2、负责做好相应的沟
通工作
1、与上沟通：遵循“与上沟通的原则和
步骤”详见第五章“工作方法”的介绍。
2、与平级同事沟通：遵循“与平级同事
沟通的原则和步骤”详见第五章“工作方法”
的介绍。
3、与下属沟通：遵循“与下属沟通的原
则和步骤”详见第五章“工作方法”的介绍。
楼面经理每周要与一位主管、一位领班和一
位新员工进行沟通，对区域内新入职员工的
家庭情况以及个人爱好作及时的了解，并做
好记录，所有沟通每日下班前记入《---班
组管控运行台帐·沟通篇》。
4、顾客沟通：遵循“与顾客沟通的原则
和步骤”详见第五章“工作方法”的介绍。
每日工作中认识一位客人，并主动与客人进
行沟通；
3、负责做好相应的激
励工作
1、正面激励：遵循“正面激励的原则和
步骤”详见第五章“工作方法”的介绍。
2、负面激励：遵循“负面激励的原则和步
骤”详见第五章“工作方法与举例”的介绍。
所有激励，下班前记入《---班组管控运行
台帐·激励篇》，相应的负面激励，要在餐后
视严重程度给予口头批评、甚至开具《扣分
（过失）通知单》。
现
场
管
理
负责做好楼面区域的
现场管理工作
每天午市前、午市后、晚市后进行定时
巡检，具体内容参照巡检表，具体检查标准
参照第六章第五节现场管理标准。
第二章、工作时间
每日工作时间与内容
主要时间 工作内容 操作规范与要求
09：30-09：50 餐前抽检
抽查各区域、包房卫生状况，依照三时三有相
关标准。
09：50-10：00 信息了解
1、了解当日客情，掌握 A类客户信息，并做好
跟踪准备工作；
2、对前日案例进行总结；
3、了解本酒店经营管理的最新资讯。
10：00-10：05 餐前例会
按五个一分钟的例会要求，进行班前例会，
对前日工作中发生的问题进行总结，安排当日
的工作计划并解决需要协调的问题。
10：05-10：30
餐前准备检
查
餐前对下属各岗位的备餐情况进行严格检
查，看其是否符合相关标准，每日重点检查五
种情况下的备餐准备：
1、本日各类宴会的准备；
2、本日重点顾客、A类顾客服务接待的准备；
3、本日顾客服务流程关键点、难点的准备；
4、昨日出错的环节；
5、新上岗员工的餐前准备。
餐前巡房实施四级巡检制，根据相关要求进行
巡检，并在四级巡检表上签字认可（姓名、时
间）；对不符合标准的餐前准备，要立即纠正，
开具《问题报告单》，巡视的结果要在部门例会
上通报，并做好管理组例会上做问题分析的准
备，对各岗位餐前巡检结果严格按绩效考核方
案做好相关记录。
10：30-11：00 员工餐 遵守《酒店员工餐管理规定》
11：00-13：30
餐中服务检
查
餐中对下属各岗位的服务情况进行严格检
查，看其是否符合相关标准，每日重点检查五
种情况：
1、本日各类宴会的服务；
2、本日重点顾客、A类顾客的服务接待；
3、本日顾客服务流程关键点、难点的服务；
4、昨日出错环节的服务；
5、新上岗员工的餐中服务。
餐中巡房根据相关要求进行巡检，并在相关巡
检表上、客情反馈单上签字认可（姓名、时间）；
对不符合标准的服务环节，要立即纠正，餐后
开具《问题报告单》，巡视的结果要在部门例会
上通报，并做好管理组例会上做问题分析的准
备。对各岗位餐中巡检结果，严格按绩效考核
方案做好相关记录。
13：30-14：00 餐后检查
1、检查各流程收尾情况；
2、依照三时三有的相关要求，搞好环境管理；
3、检查晚餐的备餐情况；
4、进行安全检查，检查各种设备电器开关的
关闭情况，检查门窗关闭情况；
5、做好值班人员的工作安排。
16：30-16：35 餐前例会
按五个一分钟的例会要求，进行班前例会，
对午市工作发生的问题进行总结，安排晚市工
作计划并解决需要协调的问题。
16：35-17：00 员工餐 遵守《酒店员工餐管理规定》。
17：00-17：30
餐前准备检
查
餐前对下属各岗位的备餐情况进行严格检
查，看其是否符合相关标准，每日重点检查五
种情况下的备餐准备：
1、本日各类宴会的准备；
2、本日重点顾客、A类顾客服务接待的准备；
3、本日顾客服务流程关键点、难点的准备；
4、昨日出错的环节；
5、新上岗员工的餐前准备。
餐前巡房实施四级巡检制，根据相关要求进行
巡检，并在四级巡检表上签字认可（姓名、时
间）；对不符合标准的餐前准备，要立即纠正，
开具《问题报告单》，巡视的结果要在部门例会
上通报，并做好管理组例会上做问题分析的准
备，对各岗位餐前巡检结果严格按绩效考核方
案做好相关记录。
17：30-20：20 餐中服务巡
检
餐中对下属各岗位的服务情况进行严格检
查，看其是否符合相关标准，每日重点检查五
种情况：
1、本日各类宴会的服务；
2、本日重点顾客、A类顾客的服务接待；
3、本日顾客服务流程关键点、难点的服务；
4、昨日出错环节的服务；
5、新上岗员工的餐中服务。
餐中巡房根据相关要求进行巡检，并在相关巡
检表上、客情反馈单上签字认可（姓名、时间）；
对不符合标准的服务环节，要立即纠正，餐后
开具《问题报告单》，巡视的结果要在部门例会
上通报，并做好管理组例会上做问题分析的准
备。对各岗位餐中巡检结果，严格按绩效考核
方案做好相关记录。
20：40-21：00
当日部门总
结分析会
1、会前及时了解顾客对服务的反馈信息，
并第一时间深入服务一线了解问题原因，做好
每日管理组问题分析会的准备工作。
2、在本部门组织的管理组工作例会上，首
先把当日服务的闪亮点、顾客满意点、惊喜点
通报给大家，肯定的同时提出鼓励性、建设性
的建议；再把的出现的问题点一一列出，逐一
分析，提出相应的解决方案，并对问题涉及的
岗位或员工提出进一步的要求，希望大家引以
为戒，最后根据当日的实际情况按岗位绩效考
核方案对相关员工进行加减分，并对具体责任
人开具《扣分通知单》。
21：00-21：20
餐后收尾工
作巡检
1、检查各流程收尾情况；
2、各方面营业信息、顾客信息的登记汇总；
2、依照三时三有的相关要求，搞好环境管理；
3、检查第二天的营业备餐情况；
4、进行安全检查，检查各种设备电器开关的
关闭情况，检查门窗关闭情况；
5、做好值班人员的工作安排。明确次日人员
休息及工作交接是否安排妥当。
每周一次的工作内容与完成要求
类别 工作内容 达标要求
沟通 1、参加服务部每
周工作例会
参照“四点工作布局法”（重点、亮点、难点、弱点）
结合上周主线工作计划的实际完成情况，根据本区域
实际，做上周工作总结和制定下周计划（草稿），待
结合餐饮总监下周重点要求后，正式写入《---班组
管控运行台帐·计划篇》。
2、新进人员沟通
重视与新进员工的沟通，要做到每周一次，相关结果，
正式写入《---班组管控运行台帐·沟通与协调篇》。
本周 A类工作的
落实。
依据列入《---班组管控运行台帐·计划篇》中的本周
重点工作，重点组织好本周 A类工作的落实。落实的
主要技巧有：
1、身为上司，你的真抓实干是落实执行力的前提。
2、A类工作的具体确认，要经过上下级的沟通。
3、对实施过程要定期检查。
4、对实施结果要给予相应的评价与激励。
督导
下属考核汇总
对照《问题报告单》、《加减分通知单》，参照绩效
考核细则，对受到加减分考核的员工进行汇总分析，
找到原因与对策，并在本部门周例会上向店总汇报。
1、工作分析（三
对照）
1、对照一周工作计划，分析自己的实施进度与效果；
2、对照“四点工作布局法”（明确重点、设计亮点、
克服难点、完善弱点）和服务管理的五条主线工作
的要点，分析自己的得失；
3、对照上司的要求和部门当前经营管理的实际，分析
自己的岗位价值（应做到什么）和实际使用价值（实
际做到了多少）的差距。
思考
2、成本分析
结合财务周成本分析报表，进行本区域成本费用分析，
以期找到问题点和改进之处。
3、参与下周大型
宴会单的策划
协同各岗位主管，对下周（近期）大型宴请的菜单、
接待进行必要的分析，以确保保质保量的完成接待任
务。
每月一次的工作内容与完成要求
类别 工作内容 达标要求
1、参加服务部月
度工作例会
参照“四点工作布局法”（重点、亮点、难点、弱点），
结合上月主线工作计划的实际完成情况，根据本区域
实际，制定出上月工作总结，对照酒店下月重点要求，
正式写入《---班组管控运行台帐·月度计划篇》。
沟通
2、人员沟通
1、除与餐饮总监进行至少每周一次的正式沟通外，要
重视与质检稽核经理等职能部门经理的“请教式”沟
通。
2、加强与本月常出错下属的“提问式”沟通。
3、加强与区域优秀部门经理和出问题部门经理的“讨
教式”沟通。
库存物品盘点 协助财务部做好月度结算日各种材料的盘点工作。
督导
下属考核汇总
对照《问题报告单》、《加减分通知单》，参照绩效
考核细则，对受到加减分考核的员工进行汇总分析，
找到原因与对策，并在本部门月例会上向店总统一汇
报。
工作分析 同“周分析”
思考
成本分析
结合财务月成本分析报表，进行本区域成本费用分析，
并找到问题点和改进之处。
第三章、工作表格
、团队管控运行台帐之一—计划与追踪
部门： 团队管控运行台帐（一 A）月度计划与追踪
类别 实施结果 追踪人与时间
有效
时间
工作
主线
工作
名称 A B
预计目标 基本步骤
A B C
直
接
上
司
质
检
越
级
上
司
说明：
A－超
标
B－达标 C－未达标
部门： 团队管控运行台帐（一 B）周计划与追踪
类别 实施结果 追踪人与时间
有效
时间
工作
主线
工作
名称 A B
预计目标 基本步骤
A B C
直
接
上
司
质
检
越
级
上
司
、团队管控运行台帐之二—培训与验收
部门： 团队管控运行台帐（二）培训与验收
效果评估
序
号
培训
时间
培训缘由 培训内容 培训方法
培训
人
自
评
上
司
质
培
部
说明：
A－超
标
B－达标 C－未达标
说明： 效果评估的填写： A－超标 B-达标
C－未
达标
、团队管控运行台帐之三—检查与纠正
部门： 团队管控运行台帐（三）检查与纠正
发 现 问 题 思 考 问 题 解 决 问 题
序
号
时间
问题
描述
问题起因
责
任
人
解决
对策
改
正
时
间
验
收
人
质
检
时
间
质
检
人
、团队管控运行台帐之四—沟通与协调
部门： 团队管控运行台帐（四 A）与下沟通
序
号
时间 对方岗 缘由 步骤与方法 结果 事后分析与总
位与姓
名
不
满
意
基
本
满
意
比
较
满
意
结
部门： 团队管控运行台帐（四 B）与上沟通
序
号
时间 对方岗 缘由 步骤与方法 结果 事后分析与总
位与姓
名
不
满
意
基
本
满
意
比
较
满
意
结
部门： 团队管控运行台帐（四 C）与平级同事沟通
序
号
时间 对方岗 缘由 步骤与方法 结果 事后分析与总
位与姓
名
不
满
意
基
本
满
意
比
较
满
意
结
、团队管控运行台帐之五—支出与消耗
部门： 团队管控运行台帐（五 A）材料支出
有效
时间
跟进人与时
间
周 月
金额 成本率
与计
划比
与上月
同期比
相关分析
直接
上司
相关
领导
部门： 团队管控运行台帐（五 B）工器具、洗涤品类耗品
有效 名称 数量 金额 与计 与上月 相关分析
时间
周 月
划比 同期比
、加减分通知单
日期：
当事人姓名： 所在部门与岗位：
加（减）分事由：
开单人（直接上
司）：
审核人（越级上司）：
、工作联系单
、问题报告单
日期： 编号：
问题发生部门 岗位
责任人 直接上司 部门负责人
问题描述人：
达成标准 整改日期
本部门追踪结果 追踪人
质检稽核追踪 追踪人
报告部门 开单人
备注：此报告单第一联转问题部门负责人，第二联转质检或稽核，第三联开单人
、合理化建议单
日期：
部门 岗位 姓名
建议题目
建议缘由
建议内容
审核意见 审核人
审批意见 审批人
、物品申购单
、现场管理巡检表
月 日 月 日 月 日
午餐 晚餐 午餐 晚餐 午餐 晚餐
区
域
检查
内容
餐前 餐后 餐前 餐后 餐前 餐后 餐前 餐后 餐前 餐后 餐前 餐后
台面装饰
转盘
玻璃器皿
就
餐
区
瓷器
筷子、牙签、
火柴
桌面菜单
菜盖
台布
地面
板凳
沙发
窗帘
茶几
装饰物品
衣柜
休
息
区
墙围
工作柜内
工作台面
托盘
电话机
月 日 月 日 月 日
中餐 晚餐 中餐 晚餐 中餐 晚餐
检查
内容
餐前 餐后 餐前 餐后 餐前 餐后 餐前 餐后 餐前 餐后 餐前 餐后
热水瓶
酱醋壶
地面
备
餐
区
顶部
墙围
洗手池
镜面
梳妆台面
马桶
（便池）
抽纸盒
手纸盒
洗手液
气味
花瓶
顶部
地面
墙围
卫
生
间
底柜
自检人
直检人
抽检人
、服务部员工特色菜情知晓说明单
服务部员工特色菜情知晓说明单
项目 名称 售价 主配料 味型 工 艺 特 其他
类别 菜肴 内容
点
热菜
凉菜
主食
饮品
、主要岗位技术素质提升进度表
主要岗位技术素质提升进度表
每周进展岗位名称 员工姓名 待提升
重点内容 具体对策
欲达成
目标 不合格 合格 良 优 验收人 验收时
间
、月度工作站工作用时及改善进度表
__月度工作站工作用时及改善进度表
工作用时 用时改善进展情况问题工作
站名称 具体项目
名称
当前
用时
计划
用时
耗时原因分析 相关对策
第一周 第二周 第三周 第四周
、客服服务亮点汇总记录表
客服服务亮点汇总记录表
日期 服务员 地点 题目 案例简介 当值领导 部门经理
、服务部员工主要客情知晓说明单
客户
级别
编号 客户
经理
客人
姓名
单位 职务 相貌特征 主要性格特点 饮食喜好 个人禁忌 其它
第四章、工作流程
、顾客服务流程
流程名称：订餐--电话预订
分 流 程 示 意 图
序 号 程 序 标 准
1 问 候
要求：电话铃响三声内接起。
动作：左手握住电话听筒的中下部，快速拿到耳边，右手准备记
录。
语 言 ： “ Good morning/afternoon/evening/， Banquet
reservation早上好/中午好/下午好/宴会预订（先英文后中文）
表情：面带微笑，亲切礼貌。
问 候 复述确认
下 单
2 接受预订
要求：确定客人的订餐时间、姓名、用餐人数、包间、用餐标准、
菜单等。
动作：预订员左手继续听电话，端坐于桌前，右手持笔进行记录。
语言：1、“先生/小姐，您好，请问需要订餐吗？”
2 、“请问先生/小姐，订今天的吗？/请问订今天中餐还
是晚餐?”
3、“请问先生/小姐几位？”根据客人要求及时做好记录。
4、“您是需要包厢还是大厅？”向客人介绍包厢的用餐人
均标准： 8楼 300-500元/人；一楼 120-150元/人。
5、“请问您贵姓，留下手机号码可以吗？”
表情：面带微笑，热情礼貌。
特殊要求：1、根据电话显示，如是 A类客户，接起电话直接称
呼对方如：“您好/早上好王总”
2、如订婚宴或生日宴需确定嘉宾姓名及主题要求。
3、了解对方姓氏后，直接称呼客人。
3 复述确认
要求：征求客人意见，将预定内容核对一遍。
动作：左手持话筒，右手持笔，将客人的回答记录在订餐本上。
语言：先生/小姐，您今天中午订了一桌 10人*120元/位的包厢，
用餐时间约 12点，您的联系方式是……，中午我们为您
保留到 12点半，您看可以吗？”
表情：面带微笑，礼貌热情。
特殊说明：不愿意保留手机号码的客人中餐保留用餐时间为 12：
00，晚餐保留用餐时间为 18：00。
4 致 谢
要求：确定订餐事宜后，向客人表示致谢。
语言：“我们期待您的光临，再见。”
动作：直到对方挂机后，方可挂机。
表情：面带微笑，热情礼貌。
5 下 单
要求：1、将所记录的内容准确无误的输入“餐厅预订一览表”，
同时输入酒店综合收银系统内。
2、根据预订内容，填写客情通知单（一式三联），厨房、餐厅、
自留，并由相关负责人签字确认。
备注：上午 10：00前，下午 16：00前，临时预订立即开单通知。
3、餐厅预订一览表打印交迎宾处（中餐 10：30，晚餐 16：30）。
6 追踪确认
如当天午餐客情预订，电话确认时间为 8：30；晚餐客情预订，
电话确认时间为 13：30
特殊说明：1、鲜花通知单至管事部（接到预订及时发单）
2、水果通知单至大堂吧、西厨房、冷菜间（接到预
订及时发单）
3、大型宴会接待通知单至餐饮部办公室，中、西餐
厅，中、西厨房（预订当天发单）
4、蛋糕通知单至西厨房及相关岗位
5、次日早餐客情单至大堂吧，中、西厨房（当日 19：00
发单）
6、临时信息，按标准发至相关岗位。
以上检查人：宴会预订主管/领班
流程名称：订餐—当面预订 流程编号：TMH-WP-A3-01-01-02
分 流 程 示 意 图
流程名称：中餐服务--餐前准备
分 流 程 示 意 图
序号 程 序 标 准
环境卫生清扫
填写巡检表
餐前检查
接受预订
致 谢下 单
1
环境卫
生清扫
准备工具：1、准备一干一湿两块抹布，分别叠成四方形。
（1）开门、窗通风；
（2）地面的清洁，先用扫帚把地面的大固体垃圾清扫干净，再吸
尘（按吸尘操作程序）；
（3）转盘、护墙板、贴角线、窗户、花架、衣架、工作柜、板凳、
装饰物、壁画、绿化按顺时针方向从上至下，由里到外的顺序进行，
先用湿抹布，再用干抹布擦净。
特殊说明：墙纸、护墙板需用干抹布擦；电器设备使用低浓度的酒精
擦拭；木制品上的油迹使用安利擦拭。
2、按摆台要求摆台，餐桌上要求餐具整洁、无破损齐全、干净、无
污迹，玻璃器皿光亮无指纹。
特殊说明：如有脏的玻璃器皿，则把它反扣在打开的热水壶上 5秒钟，
然后用干净的棉口布进行擦拭。
2 物品准备
要求：1、检查所需物品，包括：茶具、茶叶、毛巾托、餐巾纸（两包）、
点菜本（5本）、牙签、花瓶、花、特选菜肴牌、点菜单、酱醋、开瓶
器（红酒、啤酒）、托盘、餐具、鱼头垫布、《菜肴质量调查表》、《菜肴
反馈表》、《客人喜好反馈表》。
特殊说明：（1）茶叶备草青、银针、菊花茶（备 5杯）、立顿红茶（备
5杯）；
（2）点菜单和点菜本放置在底层抽屉内，确保点菜单干净、无破损；
（3）托盘放置在工作台的左上角处（其它物品按摆放标准放置在工作柜
内）。
（4）备餐柜严禁存放私人物品。
3
填写
巡检表
1、按规定正确填写巡检表，并签名；
2、接受领班的直检和主管的抽检
特殊说明：1、首先由开餐服务员自检，用铅笔填写；自检后由领班
或区域负责人直检，用蓝色笔填写；直检后由餐厅主管或部门经理抽
检，用红色笔填写。检查合格的在相应的表格内打“”不合格的打“”。
2、服务员每餐检查 2次，（餐前 11：00前和餐后检查）；领班或区域
负责人每餐检查 2次（餐前 11：20前和餐后检查）；主管抽查 1次。
检查后分别签名。
4 餐前例会
1、问候：前后台服务员一起列队站立参加餐前例会，先由领班问候“各
位同仁，大家中午/晚上好！”，后员工回应“中午/晚上好！”呼口
号“相信自己，相信团队，我们一定能做好”，服务理念：“客人的
需求就是我们的工作导向”。要求做到报数清晰，声音响亮，刚劲有
力。
2、接受点名：领班点名，服务员报“到”；领班报餐厅、客情，同时
由另一位领班检查仪容仪表：（1）、工作服整齐洁净，无皱折，工号
牌整齐佩带于左胸上。
（2）、着黑色布鞋，干净无污、无破损。
（3）、男员工头发短而齐整，不留胡须；女员工头发整洁并配戴头花，
不戴任何首饰。
（4）、秋冬季工作服内的衣服领口袖口不超过工作服。
3、五个一分钟要求：（1）、一分钟企业理念展示；
（2）、一分钟表扬（对工作突出的员工进行口头表扬）。
（3）、一分钟个人展示（突出表现的员工对自己的服务案例进行描述）。
（4）、一分钟培训（新老客户喜好、创新菜肴培训，将服务员在作业
过程中所出现的误差汇总成案例进行讲解，服务员必须引以为诫，提
高自身素质和技能）。
（5）、一分钟要求。
4、强调当日特选与沽清
5、拍手散会、上岗
5 餐前检查
要求：1、检查服务员是否按宴会预订传达的信息来做相应的准备工
作(增减餐位、菜单、餐具、酒水单等)。
6 立 岗
要求：餐厅服务员按指定区域站立，其中有 2名零点服务员按迎宾要
求站于零点厅门口，面朝来宾通道。
姿势：按站立标准站立。
表情：热情、面带微笑
大厅宴会餐前准备
分 流 程 示 意 图
序号 程 序 标 准
环境卫生清扫
整理备餐间
填写巡检表
备酒水
餐前检查 上冷菜
立 岗
1
环境卫生
清扫
准备工具：1、准备一干一湿两块抹布，分别叠成四方形。
（1）开门、窗通风；
（2）地面的清洁，先用扫帚把地面的大固体垃圾清扫干净，再吸
尘（按吸尘操作程序）；
（3）转盘、护墙板、贴角线、窗户、花架、衣架、工作柜、板凳、
装饰物、壁画、绿化按顺时针方向从上至下，由里到外的顺序进行，
先用湿抹布，再用干抹布擦净。
特殊说明：墙纸、护墙板需用干抹布擦；电器设备使用低浓度的酒精
擦拭；木制品上的油迹使用安利擦拭。
2、按摆台要求摆台，餐桌上要求餐具整洁、无破损齐全、干净、无
污迹，玻璃器皿光亮无指纹。
特殊说明：如有脏的玻璃器皿，则把它反扣在打开的热水壶上 5秒钟，
然后用干净的棉口布进行擦拭。
2
物品
准备
要求：1、检查所需物品，包括：茶具、茶叶、毛巾托、餐巾纸（每桌
三张）、牙签、酱醋、开瓶器（红酒、啤酒）、托盘、餐具、鱼头垫布、《菜
肴质量调查表》、《菜肴反馈表》、《客人喜好反馈表》、宴会菜单、婚
宴准备（蛋糕和香槟酒）。
1、特殊说明：（1）茶盅内放置银针茶、每盅放银针半调羹；
（2）按要求放置菜单，主桌放置在主人与主宾之间，副桌放置在与
主桌相对的主人与主宾之间；
（3）托盘放置在工作台的左上角处（其它物品按摆放标准放置在工作柜
内）。
（4）备餐柜严禁存放私人物品。
（5）配备与菜肴相匹配的工作用餐（刀、叉、勺、明炉、各种调料等）
放置在工作柜内。
（6）检查衣架到位（为主桌提供）
3
整理
备餐间
要求：备餐间内物品摆放整齐干净，按餐具标识分类摆放。
4
检查音响
设备
要求：1、由一名工程部人员跟踪服务（必须着正装）。
2、话筒音量、高低适中，投影仪、幕布调试清晰。
5
填写巡检
表
1、按规定正确填写巡检表，并签名；
2、接受领班的直检和主管的抽检
特殊说明：1、首先由开餐服务员自检，用铅笔填写；自检后由领班
或区域负责人直检，用蓝色笔填写；直检后由餐厅主管或部门经理抽
检，用红色笔填写。检查合格的在相应的表格内打“”不合格的打“”。
2、服务员每餐检查 2次，（餐前 11：00前和餐后检查）；领班或区域
负责人每餐检查 2次（餐前 11：20前和餐后检查）；主管抽查 1次。
检查后分别签名。
6
餐前
例会
1、问候：前后台服务员一起列队站立参加餐前例会，先由领班问候“各
位同仁，大家中午/晚上好！”，后员工回应“中午/晚上好！”呼口
号“相信自己，相信团队，我们一定能做好”，服务理念：“客人的
需求就是我们的工作导向”。要求做到报数清晰，声音响亮，刚劲有
力。
2、接受点名：领班点名，服务员报“到”；领班报餐厅、客情，同时
由另一位领班检查仪容仪表：（1）、工作服整齐洁净，无皱折，工号
牌整齐佩带于左胸上。
（2）、着黑色布鞋，干净无污、无破损。
（3）、男员工头发短而齐整，不留胡须；女员工头发整洁并配戴头花，
不戴任何首饰。
（4）、秋冬季工作服内的衣服领口袖口不超过工作服。
3、五个一分钟要求：（1）、一分钟企业理念展示；
（2）、一分钟表扬（对工作突出的员工进行口头表扬）。
（3）、一分钟个人展示（突出表现的员工对自己的服务案例进行描述）。
（4）、一分钟培训（新老客户喜好、创新菜肴培训，将服务员在作业
过程中所出现的误差汇总成案例进行讲解，服务员必须引以为诫，提
高自身素质和技能）。
（5）、一分钟要求。
4、强调当日特选与沽清
5、拍手散会、上岗
7 备酒水
要求：根据客人自带酒水或所点酒水，按客人要求进行配备。
特殊说明：若客人自带的酒水，需与客人当面点清并确认，提示客人
需收取酒水服务费。
8
餐前
检查
要求：1、检查服务员是否了解信息、增减餐位；
2、酒水配备、桌面菜单放置、桌号（席卡）摆放。
9 上冷菜
要求：1、荤素、色泽搭配合理，主盘放在转台中央，装盘花式应朝
向客。
2、配上冷菜盖。
3、准备相应的调料品（如辣椒酱、芥茉等）。
10 立 岗
要求：餐厅服务员按指定区域站立，其中有 2名服务员提前 15分钟
按迎宾要求站于大厅门口，面朝来宾通道。
姿势：按站立标准站立。
表情：热情、面带微笑。
包间餐前准备
分 流 程 示 意 图
序号 程 序 标 准
物品准备
填写巡检表
立 岗
1
环境卫
生清扫
准备工具：1、准备一干一湿两块抹布，分别叠成四方形。
（1）开门、窗通风；
（2）地面的清洁，先用扫帚把地面的大固体垃圾清扫干净，再吸尘（按
吸尘操作程序）；
（3）转盘、护墙板、贴角线、窗户、花架、衣架、工作柜、板凳、
沙发、茶几、镜面、装饰物、壁画、绿化按顺时针方向从上至下，由里
到外的顺序进行，先用湿抹布，再用干抹布擦净。
特殊说明：墙纸、护墙板、电视机需用干抹布擦；电器设备使用低浓度
的酒精擦拭；木制品上的油迹使用安利擦拭。
2、按摆台要求摆台，餐桌上要求餐具整洁、无破损齐全、干净、无污
迹，玻璃器皿光亮无指纹。
特殊说明：如有脏的玻璃器皿，则把它反扣在打开的热水壶上 5秒钟，
然后用干净的棉口布进行擦拭。
2
物品
准备
要求：1、检查所需物品，包括：茶具、茶叶、毛巾托、餐巾纸（两包）、
点菜本（5本）、牙签、花瓶、花、特选菜肴牌、点菜单、酱醋、开瓶器（红
酒、啤酒）、托盘、餐具、鱼头垫布、《菜肴质量调查表》、《菜肴反馈表》、《客
人喜好反馈表》。
特殊说明：（1）茶叶备草青、银针、菊花茶（备 2杯）、立顿红茶（备 2
杯）；
（2）托盘放置在工作台的左上角处（其它物品按摆放标准放置在工作柜内）。
（3）备餐柜严禁存放私人物品。
（4）配备与菜肴相匹配的工作用餐（刀、叉、勺、明炉、各种调料等）放
置在工作柜内。
（5）检查衣架到位（为主桌提供）
特殊说明：接待 A类客户，则 1、桌面准备两种开胃小菜，茶几上配备
干果；
2、定做桌面菜单“衷心感谢**莅临指导！”，欢迎卡“热烈欢迎***光
临天目湖宾馆”
3、准备好照相机、题名录、签字笔、便签纸。
3
整理
备餐间
要求：备餐间内物品摆放整齐干净，按餐具标识分类摆放。
4
填写
巡检表
1、按规定正确填写巡检表，并签名；
2、接受领班的直检和主管的抽检
特殊说明：1、首先由开餐服务员自检，用铅笔填写；自检后由领班或
区域负责人直检，用蓝色笔填写；直检后由餐厅主管或部门经理抽检，
用红色笔填写。检查合格的在相应的表格内打“”不合格的打“”。
2、服务员每餐检查 2次，（餐前 11：00前和餐后检查）；领班或区域负
责人每餐检查 2次（餐前 11：20前和餐后检查）；主管抽查 1次。检查
后分别签名。
5
餐前
例会
1、问候：前后台服务员一起列队站立参加餐前例会，先由领班问候“各
位同仁，大家中午/晚上好！”，后员工回应“中午/晚上好！”呼口号“相
信自己，相信团队，我们一定能做好”，服务理念：“客人的需求就是
我们的工作导向”。要求做到报数清晰，声音响亮，刚劲有力。
2、接受点名：领班点名，服务员报“到”；领班报餐厅、客情，同时由
另一位领班检查仪容仪表：（1）、工作服整齐洁净，无皱折，工号牌整
齐佩带于左胸上。
（2）、着黑色布鞋，干净无污、无破损。
（3）、男员工头发短而齐整，不留胡须；女员工头发整洁并配戴头花，
不戴任何首饰。
（4）、秋冬季工作服内的衣服领口袖口不超过工作服。
3、五个一分钟要求：（1）、一分钟企业理念展示；
（2）、一分钟表扬（对工作突出的员工进行口头表扬）。
（3）、一分钟个人展示（突出表现的员工对自己的服务案例进行描述）。
（4）、一分钟培训（新老客户喜好、创新菜肴培训，将服务员在作业过
程中所出现的误差汇总成案例进行讲解，服务员必须引以为诫，提高自
身素质和技能）。
（5）、一分钟要求。
4、强调当日特选与沽清。
5、拍手散会、上岗。
6 备酒水
要求：根据客人自带酒水或所点酒水，按客人要求进行配备。
特殊说明：若客人自带的酒水，需与客人当面点清并确认，提示客人需
收取酒水服务费。
7
餐前
检查
要求：要求：1、检查服务员是否了解信息、增减餐位；
2、酒水配备、桌面菜单放置、桌号（席卡）摆放；
3、检查服务员是否根据菜单要求做好准备工作；
4、检查服务员对老客户的酒水配备，确保正确、充足；
5、开启电视机（显示中央一台）。
8 上冷菜
要求：1、荤素、色泽搭配合理，主盘放在转台中央，装盘花式应朝向
客。
2、配上冷菜盖。
3、准备相应的调料品（如辣椒酱、芥茉等）。
9 立 岗
要求：餐厅服务员按指定区域站立，其中有 2名服务员提前 15分钟按
迎宾要求站于大厅门口，面朝来宾通道。
姿势：按站立标准站立。
表情：热情、面带微笑。
特殊说明：接待 A类客户服务员在餐厅门口按标准站姿迎宾，且必须有
一位部门主管以上管理人员在场迎接。
以上检查人：区域领班、中餐厅主管 A类客户部门经理检查
流程名称：带客引座
分 流 程 示 意 图
序 号 程 序 标 准
1
问候
引领
要求：主动、热情、礼貌、站姿标准、优雅，动作娴熟，语温和亲切。
动作：见到宾客 3米内即上前招呼问候，鞠躬问好（以以腰为轴，鞠 30
度），同时上前一步，“请问是用餐吗？”若是，“请问有预订吗，以
什么名意预订的？”，确认是用餐，则用右手示意请客人进餐厅。
语言：1、“先生/小姐，您好，欢迎光临！”
2、如没有预订“请问几位？” “好的，马上给您安排”
“先生/小姐，这边请” “小心台阶”
引领动作：迎宾员走在客人右前方 1-2米处。拐弯处用手辅引，上臂
与身体成 45度，小臂与地面平行，掌心向外上方 45度，手指并拢，
拇指向内弯曲，指向前方位置。
表情：面带微笑，礼貌、热情、大方
拉椅让座
2
拉椅
让座
要求：先女宾后男宾，先老后幼，先主宾后主人
动作：主动替客人挂衣帽，用手势请客人入座，双手扶椅背，右膝盖
顶住椅背，向后微拉出椅，请客入座，待客人入座的同时，双手扶住
椅背，再用右膝盖慢慢推回至方便客人就座的位置。
语言：1、“先生/小姐，这边请”
2、“先生/小姐，您请入座”
3、“先生/小姐，需要您把衣帽挂起来吗？”
表情：面带微笑，礼貌、热情。
特殊说明：小朋友提供儿童餐具和儿童椅。
3 交接
要求：前后台信息传递及时准确，跟踪到位。
1、迎宾员将客人迎至餐厅后，及时与值台服务员做好交接，如人数、
酒水服务费、自带大闸蟹加工费。
语言：亲切、亲和、有礼。
表情：微笑、礼貌。
流程名称：中餐服务—餐前服务
散台餐前服务
分 流 程 示 意 图
序 号 程 序 标 准
1
立岗
迎宾
要求：迎宾员保持正确的站姿和仪表仪容。
动作：按指定位置站立，抬头、目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自
然下垂，收腹，双腿并胧、直立，脚尖成 V字形，身体重心放到两脚
中间，右手搭在左手上。
表情：面带微笑。
语言：“中午/晚上好，欢迎光临，里面请！”
特殊说明：1、当迎宾员将客人迎入餐厅时，餐厅服务员应上前问好；
2、只要不在为客人提供服务时，所有服务员都应向客人打招呼、问
候（音量 30-50分贝），距离 2米左右（为客人服务时例外）。
拉椅让座
了解信息
增减餐位
点酒水
衣帽服务
2
衣帽
服务
1、发现客人解开衣扣时，站在客人身后 30厘米左右处，当客人双臂
完全从衣袖脱出后迅速以双手接拿衣服的领口，肩胛部位，协助客人
将衣服挂在客椅上并套上衣套。
2、不得将客人的衣帽倒拿或拖在地上；
语言：“您好，我用衣套把您的衣服罩一下”，待客人回答“好/行”，
服务员应说：“谢谢！”
3
拉椅
让座
要求：服务员与迎宾员一同协助为客人拉椅。
动作：双手轻提椅背向后移动 20-30厘米，以手势示意客人就座，操
作从主宾开始，待客人入座站在餐椅前面时，双手轻推餐椅靠背，以
膝盖轻轻顶送餐椅至客人腿窝处。
语言：“请坐”
4
问茶、
上香巾
1、请问各位需要什么茶，我们餐厅备有：银针茶、立顿红茶、菊花
茶、草青，如果需要销售茶，服务员及时开酒水单
特殊说明：迎客茶（草青）免费。
动作：上茶时用右手侧身站于客人右侧，距离客人 30厘米处。右手
带“请”的手势，简洁大方。
2、上香巾时要求保证香巾的温度、湿度与气味
语言：“您请，请用茶” “您好，请用香巾”语句亲切。
表情：面带微笑。
5
了解信
息、增减
餐位
1、服务员见客人基本入座时，了解人数“请问客人都到齐了吗？”，
根据人数增减餐位。
增减餐位操作时应先增减椅子，然后撤除（增加）玻璃器皿等餐
具，增减位置在副主陪右手边进行，移至适当餐距。
2、增减餐位必须使用托盘。
特殊说明：1、操作时注意轻拿轻放。
2、如有婴儿，为其提供婴儿椅。
6
点菜、
酒水
1、点菜
（1）客人入座后，服务员礼貌走到餐桌旁“请问哪位点菜？”，站在
点菜客人的右侧，将菜单送至客人手上，打开第一页，介绍特色。
（2）征询客人意见，先点冷菜，向客人主动介绍特色，点好确认后，
请邻桌的服务员将菜单的第二联（冷菜联）送至划单；
（3）点热菜，耐心介绍各种菜肴，主动向客人介绍并推销本店的品
牌菜肴---砂锅鱼头及特色菜肴和新推出的菜品。
（4）根据客人的人数，建议确认客人所点菜品的规格（大、中、小
份），并注意荤素搭配、冷热搭配、菜肴结构以及口味搭配。
（5）点主食“请问需要主食吗？我们这边有…….”
2、点酒水
(1)、客人点完菜后，服务员应主动征求客人的意见“请问需要喝点
什么酒水？”按白酒、红洒、啤酒、饮料的次序介绍。
(2)、在不了解客人消费心理和消费档次的情况下，应按中档、高档、
低档的顺序向客人推销，如果客人所点的酒水本店没有，可以介绍价
格、度数、香型类似的酒水。
(3)、对于保鲜类的酒水，因其不宜保存时间太长和一些低成本，高
利润的酒水应向客人着重推销。例如：鲜榨果汁。
(4)、为客人介绍酒水时，要针对不同的消费对象进行推销，例如：
老人和女士可以推荐饮用红酒地。
语言：“红酒具有软化血管，美容养颜等优点，属低糖类饮品。”
特殊说明：1、若客人点的菜肴烹制时间较长，应提前向客人说明：“对
不起，您点的菜需要约**时间，您能多等一会儿吗？”
2、若客人点到当餐沽清菜肴时，服务员应主动表示歉意，“对不起，
这道菜今天沽清，是否换一道相同口味的菜呢？”如客人同意，“好
的，非常感谢您的谅解。”
3、点完菜后，将所点的菜品向客人复述一遍，确认无误后，并询问
客人有无忌口：“请问您对所点的菜肴还有什么特殊要求吗？”
7 下单
要求：点菜单分四联交收银台盖章后,将第一联收银台，第二和第四
联交厨房，第三联留给服务员自己参照，传菜领班再将第二联送到厨
房。
特殊说明：1、通知起菜注明起菜时间
2、点啤酒时需问清品名、冰镇或是常温。
大厅宴会餐前服务
分 流 程 示 意 图
序 号 程 序 标 准
套衣套
斟酒水
问茶上香巾
1
立岗
迎宾
要求：迎宾员保持正确的站姿和仪表仪容。
动作：按指定位置站立，抬头、目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自
然下垂，收腹，双腿并胧、直立，脚尖成 V字形，身体重心放到两脚
中间，右手搭在左手上。
表情：面带微笑。
语言：“中午/晚上好，欢迎光临，里面请！”
特殊说明：1、当迎宾员将客人迎入餐厅时，餐厅服务员应上前问好；
2、只要不在为客人提供服务时，所有服务员都应向客人打招呼、问
候（音量 30-50分贝），距离 2米左右（为客人服务时例外）。
2
问茶
上香巾
1、请问各位需要什么茶，我们餐厅备有：银针茶、立顿红茶、菊花
茶、草青，如果需要销售茶，服务员及时开酒水单
特殊说明：迎客茶（草青）免费。
动作：上茶时用右手侧身站于客人右侧，距离客人 30厘米处。右手
带“请”的手势，简洁大方。
2、上香巾时要求保证香巾的温度、湿度与气味
语言：“您请，请用茶” “您好，请用香巾”语句亲切。
表情：面带微笑。
特殊说明：10桌以上含 10桌提前 30分钟上香巾，10以下到客后上
香巾，5桌以下正常上迎客茶，如是 VIP客人，主桌提供银针茶。
3 套衣套
要求：衣套干净、无皱折
客人就座后，外衣挂在椅背时，服务员及时为客人套上衣套，以保安
全。
4 落口布
要求：从主宾开始，顺时针进行，同时要向客人致道歉，提醒客人给
予配合。
动作：服务员侧身站在客人右侧 30厘米处，用右手轻轻拿起口布，
双手将口布在客人右侧轻轻抖开，左手捏拿口布一角，右手拿起花垫
盘把角压在花垫盘下约 10厘米处。
语言：当客人主动配合或自己操作时应主动说：“谢谢！”
表情：面带微笑。
特殊说明：有客人入座时落口布。
5 斟酒水
要求：1、根据客人的需求，备好相应的洒水，并备在相应的位置上（桌
边的工作台）
2、酒水摆放必须先低后高，标示朝向向人的原则，确保酒瓶干净、
无污迹。
3、与客人确认后，红酒提前半小时倒入红酒行酒器内，提前十五分
钟斟入红酒杯（1/3）
语言：请问您需要些什么酒水，白酒还是红酒、啤酒。
6 起菜
要求：1、及时迅速
2、准确无误，报餐厅名称、人数及特殊要求。
3、由本餐厅专人报电话给划单。
特殊说明
1、放礼花要求：定专人，由服务员或营销人员配合放礼花。
地点：站在进门两侧。
表情：开心，目光注视新人。
2、开香槟要求：定专人负责开启，打开后交给新人。
地点：站立于香槟塔旁
表情：面朝大厅客人，面带微笑。
动作：无名指按住瓶塞，上下晃动数次，右拇指顶出瓶塞。
包厢餐前服务
分 流 程 示 意 图
序 号 程 序 标 准
问茶上香巾
斟酒水
立岗迎客
起菜
1
立岗
迎宾
要求：迎宾员保持正确的站姿和仪表仪容。
动作：按指定位置站立，抬头、目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自
然下垂，收腹，双腿并胧、直立，脚尖成 V字形，身体重心放到两脚
中间，右手搭在左手上。
表情：面带微笑。
语言：“中午/晚上好，欢迎光临，里面请！”
特殊说明：1、当迎宾员将客人迎入餐厅时，餐厅服务员应上前问好；
2、只要不在为客人提供服务时，所有服务员都应向客人打招呼、问
候（音量 30-50分贝），距离 2米左右（为客人服务时例外）。
3、如有婴儿，为其提供婴儿椅。
4、A类客户必须有一名餐厅主管以上管理人在场亲自服务。
2
衣帽
服务
要求：1、礼貌用语在前，首先为女宾或主宾服务；
2、待客许可后，站在客人身后 30厘米处，注意客人动作；
3、待客人解开衣扣时，迅速以双手接拿衣服的领口，肩胛部位，顺
势将衣服向下方移动；
4、当客人双臂完全从衣袖脱出后，立即将衣服搭在左手小臂处，以
右手接过客人围巾或帽子；
5、将客人的衣物挂在衣架上，所带的包裹放在衣柜内；
6、不得将客人的衣帽倒拿或拖在地上；
7、挂衣帽时，应注意桌位和衣架号码相对应（从主宾开始，顺时针方向，
衣架从 1开始编号）。
3
拉椅
让座
要求：先主宾后主人，先女士后男士。
动作：双手轻提椅背向后移动 20-30厘米，以手势示意客人就座，操
作从主宾开始，待客人入座站在餐椅前面时，双手轻推餐椅靠背，以
膝盖轻轻顶送餐椅至客人腿窝处，并再次说“请坐”，操作动作一定
要轻盈。
4
问茶
上香巾
1、请问各位需要什么茶，我们餐厅备有：银针茶、立顿红茶、菊花
茶，若客人需要销售茶，服务员及时开酒水单
特殊说明：迎客茶（草青）免费。
动作：上茶时用右手侧身站于客人右侧，距离客人 30厘米处。右手
带“请”的手势，简洁大方。
2、上香巾时要求保证香巾的温度、湿度与气味
语言：“您请，请用茶” “您好，请用香巾”语句亲切。
表情：面带微笑。
特殊说明：1、如是 VIP客人，主桌提供银针茶。
2、A类客户必须准备好三种茶叶和餐前养胃酸奶，供客人选择
语言：“我们为您准备了绿茶、红茶、菊花茶，请问您需要哪一种？”
/“我们特意为您准备了酒前养胃酸奶，您看是需要来一杯是两杯？”
5 落口布
要求：从主宾开始，顺时针进行，同时要向客人致道歉，提醒客人给
予配合。
动作：服务员侧身站在客人右侧 30厘米处，用右手轻轻拿起口布，
侧身背侧客人，双手将口布在客人，身右侧轻轻抖开，左手捏拿口布
一角，右手拿起花垫盘把角压在花垫盘下约 10厘米处，口布下端铺
盖在客人的腿上。
语言：当客人主动配合或自己操作时应主动说：“谢谢！”
表情：面带微笑。
6
斟酒水
1、操作时应使用托盘，并将酒水展示给客人看，客人同意后开启。
语言：“请问白酒/红酒/啤酒，需要打开吗？/开几瓶？”
2、将每位客人所点的酒水，进行准确无误的斟倒。
3、白酒和红酒的斟倒可以征询客人的意见，为客人提供分酒壶，便
于客人操作。
4、斟酒时，瓶口与杯口距离 1cm，斟好提酒瓶时微微顺时针转起，
以免滴漏，白酒七-八成满，红酒 1/3，啤酒、饮料八分为宜。
地点：服务员应站立于客人的右侧，距离于半步之内
动作：左手托住托盘，呈 90度角，右手握住瓶身，侧身微微倾斜
特殊需求：1、点啤酒时需问清品名、冰镇或是常温。
2、A类客户上养胃酸奶
语言：“您好，**先生/小姐，这是我们特意为您准备的酸奶，有助
于酒前养胃，您需要几杯？”
7 撤茶
要求：上完酒水后，可征询客人意见将茶水撤下，并将桌面再次整理
到位。
语言：“请问茶水撤下可以吗？”
特殊说明：客人点茶水（收费）不撤。
8 起菜
要求：1、及时迅速；
2、准确无误，报餐厅名称、人数及特殊要求；
3、由本餐厅专人报电话给划单。
以上检查人：餐厅主管或领班，A类客户由部门经理负责。
流程名称：
酒水、传菜服务----酒水服务
分 流 程 示 意 图
序 号 程 序 标 准
发放
酒水员签单
1 收银核单
要求：1、值台服务员领好当餐酒水单，为客人点酒水，服务员按
客人所点内容填写酒水单，字迹清晰（日期、酒水名称、规格、数
量准确无误）。并复述确认。
2、根据餐厅服务员填写酒水名称、数量交收银盖章输入电脑。
2 发放
要求：1、酒水员必须见到收银盖好章的酒水单，方可发放酒水。
2、酒水员在发货时，应做到及时、细致、准确，并核对酒水单、
及酒水。
特殊说明：贵重物品酒水 200元以上存放苍库、普通饮料啤酒在酒
柜拿取。
3 退酒水
服务员按客人要求开启酒水，多余未开瓶的酒水退至酒柜处，要求：
（标明数量、名称，字迹清晰，不得涂改）。并填写退货单。
4
酒水员
签单
酒柜人员认真核对酒水数量，并签名确认后交收银。
5
收银增、
减账
要求：收银员根据酒水单增减数量，核算酒水金额，打好帐单交服
务员。
流程名称：
酒水、传菜服务----传菜服务
分 流 程 示 意 图
序 号 程 序 标 准
1 餐前准备
要求：物料充足，摆放整齐。
1、清洁卫生物品及区域：托盘、菜盖、推车、电话机、毛巾筐、
工作台、蒸箱、木夹子、
2、需准备调料辣椒酱。
3、了解本餐客情菜单中特殊菜的餐厅及有 VIP客情的餐厅（有利于
把握好餐厅的上菜速度）。
2 发冷菜
1、传菜员站立于指定位置，听从划单员安排。
2、根据冷菜间于划单员的配合，将冷菜送至指定餐厅
3、冷菜上桌需荤素、色泽搭配。
特殊说明：如客人入座时，传菜员则左手托住托盘，站立于副主陪
位旁、由值台服务员上菜并报菜名。
餐前准备
上毛巾
上热菜
餐后恢复
3 上毛巾
1、划单员接到餐厅指令、上毛巾（确认人数）安排传菜员上毛巾，
2、从毛巾消毒箱风取出，放入毛巾托内快速送到指定餐厅
3、从主宾开始顺时针方向进行
语言：“请用毛巾，或说请”
表情：面带微笑。
4 发菜夹
要求：划单员接到餐厅信息起菜时，问清人数，具厅名称，同时在
餐厅菜夹纸上标明人数，送至出品处负责人，通知起菜（音量要高）
特殊说明：根据预定情况，餐前会结束，送餐厅鱼头夹至鱼头间，
临时到客，了解菜单后，及时送至鱼头间。
5 上热菜
要求：1、使用托盘传菜时，菜不得叠放，不得破坏菜品的拼摆图
案，注意将托盘内的冷热分开摆。
2、从厨房到餐厅要注意靠右边行走，行走时不得急停或突然转
身，走菜时要注意前后左右情况，并保持身体平衡，保证汤汁不滴
溅。在上楼梯时，遇到客人要打招呼问好，并且要注意避让，请客
人先行，并问候客人。
3、传菜时要做到五不取：即数量不足不取、温度不够不取、颜
色不正不取、配料调料不齐不取、器具不洁破损和不合格不取。
4、传菜中及时撤走服务桌上的空盘，协助服务员做好服务工作。
5、传菜员开门时动作要轻，力度不可过大；出门时要注意退着
出门，然后轻轻关上。如 VIP客情，定专职传菜员。
6、传菜员要有补位意识，补充服务员暂时不在岗的空缺，满足
客人的要求。如有火候菜时应将菜品上桌。
7、餐中按顺序走菜，看清每道菜是否配夹子，按照五不原则操
作。五不取（数量不足不取，颜色不正不取，配料不全不取，温
度不够不取，餐具不洁不取）
8、根据菜夹走菜，做到准确无误。高档菜和火候菜一定要迅速送
到房间。传送中菜夹不要放到菜里，而是放到托盘里或夹到盘子上。
9、传菜到房间时，要轻轻将门打开，顺手把门关上，把菜放到
备餐桌上，然后打开房门，没有工作间的餐厅倒退出房间，把门带
上。如果房间内
有空盘子，要及时撤走。
流程名称：中餐服务-餐中服务
散台餐中服务
分 流 程 示 意 图
序
号
程 序 标 准
6 收台
1、盘上的残留菜盘和桌面上的非餐厅内的客用餐具。
2、撤台的注意事项：撤台前应确认客人已就餐完毕，注意餐具轻
拿轻放。
3、具体撤台程序：
（1）撤台前传菜员应先将客人基本没用的菜肴先放置在工作台
上待开退菜会。
（2）传菜员值班人员负责撤台,辅助人员协助。两人配合将厨房用
的餐具撤到餐车或托盘,大的重的放下面,尺寸相同的餐具摞
在一起。将撤下的餐具装在餐车上送至洗碗间。
7 餐后恢复
要求：1、做好传菜区域的卫生工作。
2、清洗托盘和推车，托盘放在划单工作柜处，推车放置在聚慧厅
后门过道边沿。
地点：洗碗间
特殊说明：服从划单员做好其它工作。
上热菜
上汤
核对菜品
1 上热菜
要求：1、接受菜肴，传菜员跟据菜夹名称正确把菜肴送到餐厅工作台，
由服务员核对菜单品种，菜肴标准和特殊要求相符。
2、地点：服务员站立于适宜的位置上菜即可，在固定位置上菜，将菜
放于餐桌中央，退后一步打手势报菜名。
3、上菜到桌时间，冷菜应在点单结束后 8分钟内上桌，第一道热菜在 15
分钟之内上桌。
语言：上菜时应提醒客人“对不起，打扰一下，报菜名***”
表情：服务员上岗必须精神饱满，面带微笑，走动式巡视服务
特殊说明：
1、上菜时不可从客人的头顶掠过，上菜高度应低于客人的肩部，防止
汤汁洒在客人头上或身上，同时根据需求适时提醒客人，对于带壳
海鲜菜肴以及特殊菜肴，提前准备洗手盅和调料，一次性手套及相
关工具，吃完后更换毛巾和骨碟。
2、对于带调料的菜应先上调料再上菜，有盘饰的菜，盘饰朝向桌子中
心。
3、餐桌上的菜碟不允许相互重叠，当餐桌上放不下时，可将剩量少的
菜肴，征询客人意见，换成小盘。
语言：“打扰一下，先生/小姐，可以把这道菜换成小盘吗？”征询后
说，“谢谢”。
4、上菜时应根据客人的用餐速度与划单及时沟通，控制好菜肴速度，
要按照菜单上菜，确保上菜的准确性和及时性。
5、菜上齐后，征求客人意见，是否还有其他需求，对于新推出的菜品，
要主动征询客人意见，以便更好地改进并及时做好记录。
6、如上到需加热菜肴时，服务员应先在工作台上把酒精明炉点着，将
它先放置在转台上，同时提醒客人小心，然后再将菜肴端放在明炉
上，待菜肴沸腾后，主动为客人分掉。
上菜时应遵循先上主菜、素菜、汤（注明砂锅鱼头应在上素菜前上）。
2 巡台
1、更换骨碟。从主宾开始，按顺时针顺序在客人的右手边依次进行，
操作时必须使用托盘，备餐巾纸，在撤换骨碟的同时，将桌面的残物用
餐巾纸包好收拾干净，客人骨碟中杂物不得超过 1/3。
2、更换烟缸。以 3个（不超过 3个烟头）烟头为更换标准，烟缸内需加
入少许水，防止烟灰飞出，更换时将干净的烟缸盖在需要更换的烟缸上，
一起撤至托盘内，然后将干净的烟缸放回原处。
3、添茶、伺酒，茶水应做到随时添加，斟倒茶水时，服务员应站立在
不影响正常用餐的位置上，拿起茶杯为客人添加茶水，伺酒则应根据实
际情况添加，征询客人意见后方可操作。
4、餐中应保持桌面清洁，若有杂物，应及时清洁。
5、客人在用餐过程中要加菜或换菜时，服务员必须在第一时间内打电
话至厨房确认，方可下单；催菜时，应及时与厨房联系，以最快的速度
将菜上桌。
特殊说明：1、如席间发生意外，要灵活机动，如客人不慎洒酒，应立
即上前在洒酒处铺上一块干净的口布，帮助客人擦拭，并更换一套干净
的餐具、酒具。
2、若客人在餐中筷子等餐具不小心落在地上，应马上主动为客人提供
干净的餐具，然后再去取落在地上的，如没有破损，可以说“没有关系，
我来处理”；若有破损，说“请问有没有受伤，要不要紧”如有，应立
即提供相应的医疗服务，结账时服务员向客人示意一下。
3、巡台过程中，当客人拿起香烟，服务员立即为客人提供点烟服务，
为客人点着后，服务员退一步转身吹灭火柴。
动作：服务员点火时，应由外向内划燃火柴，同时用左手略挡火苗，送
至客人面前示意（一根火柴点一根烟）。
4、遇到客人喝醉酒的情况下，应及时送上毛巾，热茶，备好塑料袋，
以防客人呕吐，并告知领班，做好交接，以便客人在其
他部门消费时得到优质服务。
3 上汤 要求：热菜全部上桌后，视情况厨房上汤类，主动及时的为客人分派。
4 主食
要求：在菜完全上齐后（语言：“您的菜已经上齐了”），对于不喝酒、
饮料的客人应询问是否需要点主食，如客人点过主食，征询客人意见是
否可以后，若各客式的可为客人分派。
语言：“请问还需要来点什么时候主食吗？我们这边主食有……”
5
核对
菜品
要求：准确无误，核对上桌的菜与点菜单相符，如有差错，及时调整。
大厅宴会餐中服务
分 流 程 示 意 图
序
号
程 序 标 准
上热菜
上汤
核对菜品
1 上热菜
要求：1、接受菜肴，传菜员送到餐厅的菜肴保证台号与菜肴相符，菜
肴标准和特殊要求相符，菜肴上后桌报菜名并作简要介绍，声音哄亮。
2、上菜前先理转盘，注意色泽搭配，荤素搭配，并注意上菜时保证菜
盆清洁，菜品造型美观，如有破损或无形状的菜品，不得上桌。
3、宾馆的特色菜肴要着重介绍其原料、口味、营养成份及特殊性。
地点和动作：上菜在副主陪右侧，右脚在前，左脚在后，身体稍向前倾，
大拇指顺着盘边，其余四指托着盘底，轻轻的将菜盘放到转盘上，顺时
针转至主宾与主陪之间，报菜名。
特殊说明：
1、转动转盘时，掌心向内，用四指贴转盘边缘，顺时针转动，不能用
大拇指和食指捏转盘。
2、上菜时尽量用一只手，另一只手放在背后（特殊器皿可用双手：明炉、
煲仔、清蒸菜等）。
3、上菜时不可从客人的头底掠过，上菜高度应低于客人的肩部，餐桌
上的菜不能叠放，上菜时要把握好时机，当客人正在讲话或在敬酒时，
应稍等片刻，待客人完毕后再上，以免打扰客人的用餐气氛。
2 巡台
要求：1、更换骨碟。从主宾开始，按顺时针顺序在客人的右边依次进
行，操作时必须用托盘和餐巾纸，在撤换骨碟的同时，将桌面的残物用
餐巾纸包好收拾干净，客人骨碟中杂物不得超过 1/3。
2、以 3个（不超过 3个烟头）烟头为更换标准，烟缸内需加入少许水，
防止烟灰飞出，更换时将干净的烟缸盖在需要更换的烟缸上，一起撤至
托盘内，然后将另一个干净的烟缸放回原处。
3、添茶、伺酒都必须按标准进行，茶水应做到随用随斟，伺酒则应根
据实际情况添加，征询客人意见后方可操作。
4、餐中应保持转盘清洁，若较脏，应及时用餐巾纸擦拭。
5、客人在用餐过程中要加菜或换菜时，服务员必须在第一时间内打电
话至厨房确认，方可下单；催菜时，应及时与厨房联系，以最快的速度
将菜上桌。
特殊说明：1、如席间发生意外，要灵活机动，如客人不慎洒酒，应立
即上前在洒酒处铺上一块干净的口布，帮助客人擦拭，并更换一套干净
的餐具、酒具。
2、若客人在餐中筷子等餐具不小心落在地上，应马上主动为客人提供
干净的餐具，然后再去取落在地上的，如没有破损，可以说“没有关系，
我来处理”；若有破损，说“请问有没有受伤，要不要紧”如有，应立
即提供相应的医疗服务，结账时服务员向客人示意一下。
3、巡台过程中，当客人拿起香烟，服务员立即为客人提供点烟服务，
为客人点着后，服务员退一步转身吹灭火柴。
动作：服务员点火时，应由外向内划燃火柴，同时用左手略挡火苗，送
至客人面前示意（一根火柴点一根烟）。
4、遇到客人喝醉酒的情况下，应及时送上毛巾，热茶，备好塑料袋，
以防客人呕吐，并告知领班，做好交接，以便客人在其他部门消费时得
到优质服务。
3 上汤
要求：安全无误并详细介绍
动作：1、由传菜员将砂锅鱼头推至餐厅门口。
2、服务员把鱼头垫盘入在转台的鱼头垫布上，垫盘上的鱼头图形朝向
客人，鱼尾朝向转心并说：“对不起，打扰一下，鱼头垫盘”，一切动
作在副主陪之间进行，并关照客人小心，马上要上鱼头。
3、传菜员小心翼翼的将鱼头放在鱼头垫盘上，然后退至客人身后 2米
处站立，砂锅上的鱼头图案与垫盘首尾相符。
4、服务员轻轻转动转台，把鱼头转至主宾位，服务员协助主宾揭开封
条。
5、传菜员揭开砂锅盖时，侧身站在客人右手边，右手揭开锅盖，左手
拿着干净的抹布迎上砂锅盖的边缘，慢慢撤下，不能将汤汁洒在台布上
或客人身上。
语言：“现在为大家奉上的是本宾馆的特色菜肴-----砂锅鱼头，砂锅
上的商标是 2003年 1月经国家工商工商行政管理局注册论证的，下面
大家以热烈的掌声有请我们的主宾为砂锅鱼头揭无封剪彩”待客人掌声
结束后“您好，这是您将品尝到的砂锅鱼头身份证，把它送给您留个纪
念，请收下！”
4 主食
要求：在菜完全上齐后，对于不喝酒、饮料的客人应询问是否需要上主
食，若各客式的可为客人分派。
语言：“请问还需要来点什么时候主食吗？我们这边主食有……”
5
核对
菜品
要求：准确无误，核对上桌的菜与菜单相符，如有差错，及时调整。
特殊说明
1、婚宴的每道菜上桌时使用吉祥语并报菜名，如“鱼水合欢----砂锅
鱼头”。
2、协助主人发放喜糖，并根据主人意见调配酒水.
包厢餐中服务
分 流 程 示 意 图
序
号
程 序 标 准
巡台
主食
1 上热菜
要求：1、接受菜肴，上菜前服务员要检查菜品的质量（外观、数量、温
度、份量、调料、餐具清洁、无破损）与菜单核对，准确无误，相应的配备
餐具齐全、无损（调羹、刀、叉、勺）
地点和动作：上桌位副陪右侧，侧身站在副陪的右侧，右脚在前，左脚
在后，身体稍向前倾，大拇指顺着盘边，其余四指托着盘底，轻轻的将
菜碟放到转盘上，顺时针转至主宾与主陪之间，并报菜名“***请品尝！”
特殊说明：
1、转动转盘时，掌心向内，用四指贴转盘边缘，顺时针转动，不能用
大拇指和食指捏转盘。
2、上菜时尽量用一只手，另一只手放在背后（特殊器皿可用双手：明炉、
煲仔、清蒸菜等）。
3、上菜时不可从客人的头顶掠过，上菜高度应低于客人的肩部，餐桌
上的菜不能叠放，上菜时要把握好时机，当客人正在讲话或在敬酒时，
应稍等片刻，待客人完毕后再上，以免打扰客人的用餐气氛。
4、若菜肴中有大闸蟹，要求如下：
（1）首先将吃大闸蟹的工具（大力剪、戳子）分派给每位客人，并说：“打
扰一下，这是吃大闸蟹工具”。
（2）将预先准备好的调料上给客人，并说：“打扰一下，蟹调料”。
（3）及时更换一道黄毛巾，（以免蟹黄沾在白毛巾上，清洗不净）。
（4）将分派好的大闸蟹上至每位客人面前，并每人配 2只一次性手套，
供客人使用。
（5）当客人快吃完时，将准备好柠檬水的洗手盅，供客人清洗。
（6）根据客人用餐情况及时添加调料。
（7）当客人用完大闸蟹且清洗手后，再为客人更换一道热毛巾。
2 巡台
要求：1、更换骨碟。从主宾开始，按顺时针顺序在客人的右边依次进
行，操作时必须用托盘和餐巾纸，在撤换骨碟的同时，将桌面的残物用
餐巾纸包好收拾干净，客人骨碟中杂物不得超过 1/3。
2、以 3个（不超过 3个烟头）烟头为更换标准，烟缸内需加入少许水，
防止烟灰飞出，更换时将干净的烟缸盖在需要更换的烟缸上，一起撤至
托盘内，然后将另一个干净的烟缸放回原处。
3、添茶、伺酒都必须按标准进行，茶水应做到随用随斟，伺酒则应根
据实际情况添加，征询客人意见后方可操作。
4、餐中应保持转盘清洁，若较脏，应及时用餐巾纸擦拭。
5、客人在用餐过程中要加菜或换菜时，服务员必须在第一时间内打电
话至厨房确认，方可下单；催菜时，应及时与厨房联系，以最快的速度
将菜上桌。
特殊说明：1、如席间发生意外，要灵活机动，如客人不慎洒酒，应立
即上前在洒酒处铺上一块干净的口布，帮助客人擦拭，并更换一套干净
的餐具、酒具。
2、若客人在餐中筷子等餐具不小心落在地上，应马上主动为客人提供
干净的餐具，然后再去取落在地上的，如没有破损，可以说“没有关系，
我来处理”；若有破损，说“请问有没有受伤，要不要紧”如有，应立
即提供相应的医疗服务，结账时服务员向客人示意一下。
3、巡台过程中，当客人拿起香烟，服务员立即为客人提供点烟服务，
为客人点着后，服务员退一步转身吹灭火柴。
动作：服务员点火时，应由外向内划燃火柴，同时用左手略挡火苗，送
至客人面前示意（一根火柴点一根烟）。
4、遇到客人喝醉酒的情况下，应及时送上毛巾，热茶，备好塑料袋，
以防客人呕吐，并告知领班，做好交接，以便客人在其他部门消费时得
到优质服务。
3 上汤
要求：安全无误并详细介绍
动作：1、由传菜员将砂锅鱼头推至餐厅门口。
2、服务员把鱼头垫盘入在转台的鱼头垫布上，垫盘上的鱼头图形朝向
客人，鱼尾朝向转心并说：“对不起，打扰一下，鱼头垫盘”，一切动
作在副主陪位进行，并关照客人小心，马上要上鱼头。
3、传菜员小心翼翼的将鱼头放在鱼头垫盘上，然后退至客人身后 2米
处站立，砂锅上的鱼头图案与垫盘首尾相符。
4、服务员轻轻转动转台，把鱼头转至主宾位，服务员协助主宾揭开封
条。
5、传菜员揭开砂锅盖时，侧身站在客人右手边，右手揭开锅盖，左手
拿着干净的抹布迎上砂锅盖的边缘，慢慢撤下，不能将汤汁洒在台布上
或客人身上。
要求：安全无误并详细介绍
动作：1、由传菜员将砂锅鱼头推至餐厅门口。
2、服务员把鱼头垫盘入在转台的鱼头垫布上，垫盘上的鱼头图形朝向
客人，鱼尾朝向转心并说：“对不起，打扰一下，鱼头垫盘”，一切动
作在副主陪位进行，并关照客人小心，马上要上鱼头。
3、传菜员小心翼翼的将鱼头放在鱼头垫盘上，然后退至客人身后 2米
处站立，砂锅上的鱼头图案与垫盘首尾相符。
4、服务员轻轻转动转台，把鱼头转至主宾位，服务员协助主宾揭开封
条。
5、传菜员揭开砂锅盖时，侧身站在客人右手边，右手揭开锅盖，左手
拿着干净的抹布迎上砂锅盖的边缘，慢慢撤下，不能将汤汁洒在台布上
或客人身上。
4 主食
要求：在菜完全上齐后，对于不喝酒、饮料的客人应询问是否需要上主
食，若各客式的可为客人分派。
语言：“请问还需要来点什么时候主食吗？我们这边主食有……”
5
核对
菜品
要求：准确无误，核对上桌的菜与菜单相符，如有差错，及时调整。
流程名称：中餐服务—餐尾服务
散台餐尾服务
分 流 程 示 意 图
序 号 程 序 标 准
上果盘
撤餐具打包服务
1
换毛巾、
骨碟
1、准备好毛巾框和毛巾夹；
2、骨碟干净无水迹。
时间：在上水果前换毛巾，骨碟。
动作：在客人的右手边依次进行，先用毛巾夹将客人已用的毛巾从
毛巾托中夹起放入毛巾框中，再将毛巾框内干净的毛巾放回毛巾托
中，并带“请”的手势。
语言：“打扰一下，为您换道干净的毛巾”“打扰一下，为您换只骨
碟”
表情：面带微笑。
2 上果盘
要求：1、上果盘前为客人更换一道干净的骨碟，征询客人意见，是
否可以上果盘；
2、视客人的人数确定果盘大小，（3-5人为 6寸果盘，8-12人为 10寸果
盘）。
3、准备好水果叉先分派至客人的骨碟内，再上果盘。
3 添茶水
时间：在客人用完果盘后，再为客人添加茶水
要求：热情礼貌，始终如一，主动为客人服务，不要等客人招呼了
才去服务。
动作：侧身站立于客人的右手边，右手为客人斟添，左手放在背后。
语言：“您好，请慢用”。
4 撤餐具
要求：1、操作时必须使用托盘。
2、征询客人意见后将客人不用的玻璃器皿先收下，再收客人不用的
餐具（如醋碟、口汤碗、调羹、鱼头碗等）整齐摆放在工作台上。
3、收完客人不用的餐具后再将客人还需使用的一些餐具摆放整齐，
台面保持干净，整齐。
5 核对账单
要求：1、巡视台面，征询客人意见将未开启的酒水退回吧台；
2、检查酒水单的填写，必须无误（避免漏记或多记的现象）；
3、再次检查账单上酒水和菜肴数目，与所点相符。
特殊说明：若客人有打碎餐具或损坏其他物品，所赔项目也必须在
账单上详细标明。
6 打包服务
要求：主动建议客人把剩余的菜肴打包带走。
动作：撤下需打包的食品至工作台，分类打包至打包盒内，并用塑
料袋装好，配上一次筷子。
语言：“请问您需要打包吗？”“这是您需打包的食品，谢谢”。
大厅宴会餐尾服务
分 流 程 示 意 图
换毛巾骨碟 整理台面
打包服务
员
序号 程序 标准
1
换毛巾
骨碟
要求：1、准备好毛巾框和毛巾夹；
2、骨碟干净无水迹。
动作：在客人的右手边依次进行，先用毛巾夹将客人已用的毛巾从
毛巾托中夹起放入毛巾框中，再将毛巾框内干净的毛巾放回毛巾托
中，并带“请”的手势。
语言：“对不起，打扰一下，为您换毛巾”“打扰一下，为您换只骨
碟”
表情：面带微笑。
2 上果盘
要求：1、上果盘前为客人更换一道干净的骨碟，征询客人意见，是
否可以上果盘；
2、视客人的人数确定果盘大小，（3-5人为 6寸果盘，8-12人为 10
寸果盘）。
3、准备好水果叉先分派至客人的骨碟内，再上果盘。
4、主桌安排各客式的水果（造型美观，水果品种搭配丰富）。
3 整理台面
要求：1、操作时必须使用托盘。
2、将客人不用的玻璃器皿先收下，再收客人不用的餐具（如醋碟、
口汤碗、调羹、鱼头碗等）整齐摆放在工作台上。
3、收完客人不用的餐具后再将客人还需使用的一些餐具摆放整齐，
台面保持干净，整齐。
4 核对账单
要求：1、巡视台面，征询客人意见将未开启的酒水退回吧台。
2、检查酒水单的填写，必须无误（避免漏记或多记的现象）
3、再次检查账单上酒水和菜肴数目，与所点相符。
特殊说明：若客人有打碎餐具或损坏其他物品，所赔项目也必须在
账单上详细标明。
5 打包服务
要求：主动建议客人把剩余的菜肴打包带走。
动作：撤下需打包的食品至工作台，分类打包至打包盒内，并用塑
料袋装好，配上一次筷子。
语言：“这是您需打包的食品，谢谢”
6 检查布草
要求：1、仔细、认真检查每桌的布草。
2、如发现有遗失或损坏，应及时追回或赔偿，但不可大声说话，以
免伤害到客人。
语言：“对不起，先生/小姐，您无意间带走了我们毛巾，由于我们
的毛巾不一次性的，非常抱歉，谢谢您的配合！”
包厢餐尾服务
分 流 程 示 意 图
上果盘
整理台面打包服务
务
序号 程序 标准
1
换毛巾
骨柜
要求：1、准备好毛巾框和毛巾夹；
2、骨碟干净无水迹。
动作：在客人的右手边依次进行，先用毛巾夹将客人已用的毛巾从
毛巾托中夹起放入毛巾框中，再将毛巾框内干净的毛巾放回毛巾托
中，并带“请”的手势。
语言：“对不起，打扰一下，为您换毛巾”“打扰一下，为您换只骨
碟”
表情：面带微笑。
2 上果盘
要求：1、上果盘前为客人更换一道干净的骨碟，征询客人意见，是
否可以上果盘；
2、视客人的人数确定果盘大小，（3-5人为 6寸果盘，8-12人为 10
寸果盘）。
特殊说明：接待 A类客户、VIP客情安排各客式水果（造型美观，
水果品种搭配丰富）。上完水果后，结束词：“尊敬的***先生，各
位嘉宾，在这难忘的日子里，我送各位五千万，千万要健康，千万
要平安，千万要开心，千万记住今天陪你共享午/晚餐的人，千万要
记住我们天目湖宾馆。谢谢！”。
3 上茶
要求：根据客人要求为客人提供茶水服务。
表情：热情礼貌
语言：“您好，您要的**茶，请慢用。”
4 整理台面
要求：1、操作时必须使用托盘。
2、将客人不用的玻璃器皿先收下，再收客人不用的餐具（如醋碟、
口汤碗、调羹、鱼头碗等）整齐摆放在工作台上。
3、收完客人不用的餐具后再将客人还需使用的一些餐具摆放整齐，
台面保持干净，整齐。
5 核对账单
要求：1、巡视台面，征询客人意见将未开启的酒水退回吧台。
2、检查酒水单的填写，必须无误（避免漏记或多记的现象）
3、再次检查账单上酒水和菜肴数目，与所点相符。
特殊说明：若客人有打碎餐具或损坏其他物品，所赔项目也必须在
账单上详细标明。
6 打包服务
要求：主动建议客人把剩余的菜肴打包带走。
动作：撤下需打包的食品至工作台，分类打包至打包盒内，并用塑
料袋装好，配上一次筷子。
语言：“这是您需打包的食品，谢谢”
流程名称：结账服务 流程编号：TMH-WP-A3-01-08
现金结账
分 流 程 示 意 图
序 号 程 序 标 准
1
递送
账单
要求：核对账单准确无误后双手递给客人（一般为副主陪）。
动作：上身前倾，站在客人右手边，账单夹入收银本内，打开收银本。
语言：“**先生/小姐，这是您的账单，请过目，一共是***元，请问
发票类型开哪种：是开餐费或是房费？”（视情况，音量适当控制）。
特殊说明：1、如果客人轻声问询时，服务员应轻声回答或用手示意，
请客人过目；
2、如果客人大声说“买单结账”，我也应音量适当放大，给其他客人
都听到。
2
接收现
金
要求：当面点清现金，并重复，请客人稍等
表情：面带微笑、礼貌
地点：站在客人右侧，不要离开原位。
当确认后，用收银本夹好现金同账单一起交收银。
接收现金
3 找零
要求：在收银台与工作人员当面点清现金，连同发票和零钱一起交给
客人。
语言：“**先生/小姐，这是您的发票和零钱，请拿好，谢谢。”
动作：站在客人右侧，双手递给客人，请客人过目无误后再离开。
表情：面带微笑、礼貌。
特殊说明
1、现金必须当面点清，并重复与客人确认；
2、账单、零钱必须使用收银本。
信用卡、支票
分 流 程 示 意 图
序号 程 序 标 准
递送账单
签字
还单据
1
递送
账单
要求：核对账单准确无误后双手递给客人（一般为副主陪）。
动作：上身前倾，站在客人右手边，账单夹入收银本内，打开收银本。
语言：“**先生/小姐，这是您的账单，请过目，一共是***元，请问
发票类型开哪种：是开餐费或是房费？”（视情况，音量适当控制）。
特殊说明：1、如果客人轻声问询时，服务员应轻声回答或用手示意，
请客人过目；
2、若客人大声说“买单”，服务员也音量适当放大，让其他客人都听
到。
2
接收信
用卡、支
票
要求：确认是银联卡方可使用。
表情：面带微笑、礼貌
动作：站在客人右侧，不要离开原位。
语言：“请问有密码吗？”
1、如果客人将密码告诉服务员，对服务比较信任，请客人把密码写
在账单上。
2、如果客人说有密码，同时伴起身的动作，服务员立即为客人拉椅，
请客人一同随去“请跟我到收银台，这边请”
特殊说明：当客人入密码时，服务员应有意不看客人操作，目光移走。
3 签字
要求：请客人在签购单上签名。
语言：“请您在这边签名”
表情：面带微笑、礼貌。
特殊说明：签购单上客人签名后，第一联交财务，第二联客人留存。
4 还单据
如果客人服务员去刷卡，必须将卡、发票一起亲自交于持卡人手中
动作：双手呈给客人。
语言：“这是您的卡和发票，请收好，谢谢！”
表情：面带微笑。
特殊说明 如果客人的信用卡在使用时需要密码，可请客人随同一起至收银台。
签单
分 流 程 示 意 图
序号 程 序 标 准
1
递送
账单
要求：核对账单准确无误后双手递给客人（一般为副主陪）。
动作：上身前倾，站在客人右手边，账单夹入收银本内，打开收银本。
语言：“**先生/小姐，这是您的账单，请过目，一共是***元，请问
发票类型开哪种：是开餐费或是房费？”（视情况，音量适当控制）。
特殊说明：1、如果客人轻声问询时，服务员应轻声回答或用手示意，
请客人过目；
2、如果客人大声说“买单结账”，我也应音量适当放大，给其他客人
都听到。
2
确认签
单人
要求：与收银员确认是协议单位方可签单。
语言：“您好***，请您在这里签名，谢谢！”
表情：面带微笑。
交收银台
流程名称：送客服务
3
交收
银台
要求：客人签好单后，立即交收银处。
语言：“**单位，今天是***签单，可以吗？”
特殊说明
1、如果服务员不熟悉签单人可询问餐厅经理或收银台人员。
2、如果非协议单位的客人需要签单，及时汇报餐饮部经理或请客人
请宾馆领导担保方可。
3、若公关接待
要求：（1）、公关宴请对象明确并注明陪同领导；
（2）、陪同领导签字确认，及时交收银台。
（3）、待客人离开餐厅后，视情况请领导签字，切记不可当着客人的
面让领导签字。
（4）当餐结束后，由餐厅主管或餐饮部经理签名确认。
普通客人
分 流 程 示 意 图
序
号
程 序 标 准
1 拉椅
要求：当客人站起准备离开时，应主动拉椅，帮助客人取帽拿请衣，并
尽量帮助客人穿衣。
特殊说明：按挂衣帽标准标识递送，不得错递。
2
检查客
留物品
要求：及时检查有无遗留物品，提醒客人带好随身物品
语言：“请您拿好您的随身物品”
检查客留物品拉椅
3 送别
要求：
1、豪华厅、贵宾厅的客人，服务员送至宴会预订处，由宴会预订人员补
位，迎送、目送。2、A楼客人送至大堂迎宾台处，由迎宾员补位，迎送、
目送。
动作：双手叠放在腹前，鞠躬 45度。
语言：“请慢走，欢迎再次光临。”
A类客人
分 流 程 示 意 图
序
号
程 序 标 准
1
通知
大堂
要求：待客人用完水果后，通知大堂副理。
语言：“**餐厅客人已用完水果，用餐即将完毕。”
2 拉椅
要求：当客人站起准备离开时，应主动拉椅，帮助客人取帽拿请衣，并
尽量帮助客人穿衣。
检查客留物品
送别
3
检查客
留物品
要求：提醒客人带好随身物品“请您拿好您的随身物品”，并征得客人同
意，协助客人拿取、送行。
4 送别
要求：1、豪华厅、贵宾厅的客人由服务员、餐厅主管或餐饮部经理送至
宴会预订；住客，餐饮部经理协同大堂副理送至楼层。
2、不住店客人，餐饮部经理协同大堂副理送至大门口，目送客人上车。
语言：“请慢走，希望下次再能为您服务。”
动作：1、双手叠放在腹前，鞠躬 45度，视客人举动，随时准备与客人
握手道别。
2、车子起动时，向客人挥手告别。
表情：面带微笑。
特殊说明 如客人有行李，主动提供行李服务，途中适时征询用餐信息。
流程名称：中餐服务-餐后整理
散台餐后整理
分 流 程 示 意 图
序号 程 序 标 准
1
撤台洗
餐具
要求：1、服务员收餐具时应按撤布草类、玻璃器皿、瓷器的顺序进行
操作。
2、撤下的餐具送至洗刷间由洗碗员工进行清洗和消毒。
3、服务员将清洗好的餐具倒扣在桌上，并用干净的抹布将餐具擦拭干
净。
擦转台换台布撤台洗餐具
整理布草吸尘
恢复台面 关闭电源门窗
2
擦转台
换台布
1、擦转台：必须先用湿的热抹布将转盘表面的油渍与污渍擦净，然后
用干净的抹的擦干，保证无油污、无指纹。
2、换台布要求：（1）将台布的杂物清洁干净，再把点心布撤下，检查
防水台和底台布布是否有无污迹，如有则马上更换。
（2）脏桌布、口布、毛巾一并送至划单处更换。
（3）铺上干净的台布，注意正反面，十字线居中对齐主陪和副陪，四
周下垂与地面等距离，台布保持平整。
3
整理
工作柜
要求：1、除摆台的餐具外，其余的餐具都应整齐的放在工作柜内，按
工作柜上的标贴进行分类放置。
2、工作柜内外干净，工作台面光亮无油污。
3、工作台面上只允许摆放骨碟，并用口布盖好。
4
整理
布草
要求：1、把毛巾和口布分类扎起，便于划单清点数目。
2、服务员将桌布拿到洗刷间清抖干净，方可送至划单处。
5
填写客
人信息
上交
要求：1、及时、准确、仔细的填写。
2、详细填写《菜肴质量反馈单》、《餐饮质量调查表》、《客人喜好反馈
单》。
3、填写后及时上交领班或主管进行统计。
6 吸尘
要求：1、先清扫完地毯上的大垃圾再吸尘。
2、检查吸尘器内胆卫生（如杂物较多，应先清理），再接电源进行规范
操作。
3、认真检查地面、死角、工作柜底部的卫生。
7
恢复
台面
要求：将台面物品按要求重新摆放，恢复对客。
8
领班
检查
要求：1、应遵循由高向低、由左至右的顺序进行检查，确保整洁有序，
安全（无烟头、电源开头完好、插座完好）
2、餐具要清洁，无破损，足量且按要求摆放到位。
3、工作台干净整洁。
9
关闭电
源、门窗
要求：检查合格后关闭餐厅所有电源，门窗锁好。
大厅宴会餐后整理
分 流 程 示 意 图
撤台洗餐具关闭相关电源
整理工作柜整理布草
填写客人信息 领班检查
关闭电源门窗
序号 程 序 标 准
1
关闭相
关电源
要求：客离后，服务员应先将空调等电器设备关闭，留一档筒灯照明、
窗户打开通风，椅子摆放整齐。
2
撤台洗
餐具
要求：1、服务员收餐具时应按撤布草类、玻璃器皿、瓷器的顺序进行
操作。
2、撤下的餐具送至洗刷间由洗碗员工进行清洗和消毒。
3、服务员将清洗好的餐具倒扣在桌上，并用干净的抹布将餐具擦拭干
净
3
擦转台
换台布
1、擦转台：必须先用湿的热抹布将转盘表面的油渍与污渍擦净，然后
用干净的抹的擦干，保证无油污、无指纹。
2、换台布要求：（1）将台布的杂物清洁干净，再把点心布撤下，检查
防水台和底台布布是否有无污迹，如有则马上更换。
（2）脏桌布、口布、毛巾一并送至划单处更换。
（3）铺上干净的台布，注意正反面，十字线居中对齐主陪和副陪，四
周下垂与地面等距离，台布保持平整。
特殊说明：婚宴接待
婚庆撤台要求：1、客人离开后定专人操作。
2、服务员保管好物品，直至撤离餐厅。
3、检查是否有遗留物品（如有及时交至大堂副理处），并检查餐厅内设
施设备完好。
撤音响设备要求：1、定专人进行操作、跟踪，确保设施设备无破坏
2、服务人员应保管好音响设备，直至撤离餐厅。
4
整理
工作柜
要求：1、除摆台的餐具外，其余的餐具都应整齐的放在工作柜内，按
工作柜上的标贴进行分类放置。
2、工作柜内外干净，工作台面光亮无油污。
3、工作台面上只允许摆放骨碟，并用口布盖好。
5 吸尘
要求：1、先清扫完地毯上的大垃圾再吸尘。
2、检查吸尘器内胆卫生（如杂物较多，应先清理），再接电源进行规范
操作。
3、认真检查地面、死角、工作柜底部的卫生。
6
整理
布草
要求：1、把毛巾和口布分类扎起，便于划单清点数目。
2、服务员将桌布拿到洗刷间清抖干净，方可送至划单处。
7
填写客
人信息
要求：1、及时、准确、仔细的填写。
2、详细填写《菜肴质量反馈单》、《餐饮质量调查表》、《客人喜好反馈
单》。
3、填写后及时上交领班或主管进行统计。
8
恢复
台面
要求：将台面物品按要求重新摆放，恢复对客。
9
领班
检查
要求：1、应遵循由高向低、由左至右的顺序进行检查，确保整洁有序，
安全（无烟头、电源开头完好、插座完好）
2、餐具要清洁，无破损，足量且按要求摆放到位。
3、工作台干净整洁
10
关闭电
源、门窗
要求：检查合格后关闭餐厅所有电源，门窗锁好。
特殊说明 包间餐后整理（同大厅宴会餐后整理）
卫生清洁流程
中餐厅日常卫生保洁流程
序号 项目 地点 使用工具 操作步骤 标准 耗时 备注
1
开门、窗
通风
包厢 门开至门吸处；窗玻移开通风
通风流畅，无
异味
2分钟
2 吸尘 包厢地毯 吸尘器 （附后） 干净 5分钟
3 浮灰
包厢、转盘、护
墙板、贴角线、窗户、
花架、衣架、茶几、
电视机、工作、板凳、
装饰物、镜面、壁画、
绿化
两 块 抹 布
（一干一湿）
1、按顺时针方向从上至下，
由里到外的顺序擦拭；
2、先用湿抹布，再用干抹布
擦净
无浮灰
干净、整
洁
10分钟
1、墙纸、护
墙板、电视机需用
干抹布擦；
2、电器设备
使用低浓度的酒
精擦拭；
3、木制品上
的油迹使用安利
擦拭
4 擦餐具
餐厅内的玻璃
器皿、瓷器
两 块 抹 布
（一干一湿）
分别用湿、干抹布进行擦拭
无指纹
无污迹
10分钟
吸尘器操作步骤：
1、先接通电源（插头插入电源插座），后按按钮，吸尘器开始工作；关机或中俄帝换电源插座时，应先关按钮，
再拔插头。
2、接取、拔取电源时，应至电源接入口（插座）处，捏住插头（特别是弯头型插头，一定要手捏插头）不可
间隔拉线拔取。
3、操作时不可用吸嘴拍打地面，不可持吸管强行拖拉机身，应适时手提机身前行，中途不可叉挤压电源线，
不可使电源线打结缠绕，收线时应按顺序整理电源线（沿机身尾部向插头处理顺），而后缠绕整齐（圆圈不可紧太
松散，挂于机身尾部）。
4、摆放于工作间应按两圆相切原理或圆形与直线相切原理是软管与机身、硬管保持自然弧度，不可压折吸管，
包括软管与机身接口处不可强行顶着墙面。
5、定期清洗，每周大清洁一次，派专人清洗或每周安排专人清洗，拆卸进由机身两侧打开搭扣（轻提轻扣），
先清洗内胆上的污迹，用水冲洗干净，置于开水箱顶烘烤干，与水箱接触处需垫一块垫布，防止烤焦，接着，倒掉
机身内的垃圾，用湿干抹布擦拭干净（水洗也可），安装时注意吸管接口与电源线接口呈反方向 180度直线，不可
装于同一面或侧面。
中餐厅周计划卫生保洁流程
周期 项目
周一 窗玻、绿色植物、镜面、装饰品、工作台垫布
周二 茶盅、茶盖、酱醋壶、扎啤杯
周三 茶几、酒水车、大理石、木制品、门玻
周四 板凳脚、板凳扶手、高层护墙板
周五 备用瓷器、玻璃器皿
周六 清洗拖盘、热水壶、周转筐
周日 工作台、抽屉、沙发、地面（四角）、电话机、电源开关、门牌、壁画
中餐厅（月、季、年度）计划卫生保洁流程
时间 项目
每月 灯具、沙发及靠垫
每季度 地毯、板凳、空调通风口
半年度 窗帘（请工程部协助）
一年度 落地外窗玻（需请保洁公司）
酒柜卫生保洁流程
序
号
项
目
地点 使用工具 操作步骤
标准 耗
时
备注
1 浮灰
吧台、酒架、
冰箱
两 块 抹 布
（一干一湿）
按顺时针方向分别用湿干抹
布擦拭
无灰尘、
整洁
15分
钟
酒架每日清
洁
冰箱每日下
班前清洁
2 镜面 酒柜
两 块 抹 布
（一干一湿）
同上
无指纹
光亮
每周日下午
清洁
3 地面
吧台内、酒
库内
拖把 用半干半湿的拖把拖净
无污迹
无水迹
每周日下午
整理
划单处卫生保洁流程
序
号
项
目
地点
使用工
具
操作步骤
标准 耗
时
备注
1 浮灰
工作台、布草
架
热水器、菜夹
架
两块抹布
（一干一湿）
按顺时针方向从上而下，由内
向外擦拭
无灰尘
整洁
每周日清洁
热水器每月
清洁
2 托盘
传菜处大拖
盘
洗洁精、
干抹布
先用洗洁剂清洗去除油污，再
用清水过滤，最后用干抹布擦干
无油污
无水迹
每日中晚餐
结束后清洁
每周二彻底
清洁一次
3 推车 鱼头推车
洗洁精、
干抹布
同上
无油污
无水迹
每周一清洁
4 地面
后过道
（红色塑料
地毯）
洗洁精
地刷
拖把
先用洗洁剂、地刷刷，后用拖
把拖净
无油污
无水迹
每周日清洁
、督导管理流程
流程名称：督导管理流程 流程编号：3XGL—WP—F
主流程示意图：
计划督导
3XGL-WP-F-01
现场督导
3XGL-WP-F-02
结果追踪
结果追踪
直检 稽 核
1. 计划督导流程
汇总整理
月计划---店总在每月财务核算截止日前两日向厨师长提出下月工
作重点，厨师长在次日向厨房各区域主管提出下月工作重点，
厨房各区域主管于再次日向厨师长提出已包含下月工作重点
的本区域月度计划
周计划---厨师长在每周六向厨房各区域主管提出下周工作重点，
厨房各区域主管于每周日向厨师长提出已包含下周工作重点
的本区域下周计划，厨师长汇总后于每周一上午 10：00前报
行政部整理，下午参加店总组织召开的一周例会时交流确认。
结果追踪
汇报记录 填单
开单
跟 进
各区域主管自行追踪本部门规定时间内须完成的工作计划；
质检人员代表店总追踪应在规定时间内完成的工作计划；
稽核部代表总裁追踪相关部门应在规定时间内完成的工作计划。
开单
各部门负责人有权根据限时工作完成制对未按期完成 A、B类工作
计划的区域主管开具《加减分通知单》，责任追究只到主管一级；
被质检和稽核发现的逾期计划，要开具《问题报告单》给部门负责
人，由其向当事人开具《加减分通知单》。
汇报记录
各部门区域主管对计划的完成情况，要在《团队建设—班组管
控运行台帐》中及时记录。
质检人员将存在的问题在质检日报上反映，于翌日 11：00前及
时发给店总及总裁（区域运营负责人）。
稽核部将存在的问题在稽核日报上反映，于收到基层质检日报的
翌日 11：00前以书面形式呈总裁（区域运营负责人）。
跟进
各部门第一负责人及店总对各部门检查所存在的问题负责追踪
跟进，直至解决为止；
质检人员负责对各部门问题报告单的整改及处罚情况进行追踪，
并做好相应的记录；
稽核部负责对各部门及质检工作进行跟踪检查，随时抽查问题报
告单的整改及处罚情况并做好相应记录。
2.现场督导流程
直检
各级管理人员对自己的直接下属有直检责任；
现场检查
各级管理人员于正式营业状态开始前，要进入直接下属的工作
区域进行直
检，相关检查时间要逐级推后，以便界定责任。
各级管理人员于规定时间进入下属的工作区域后，要依照岗位
巡检表的相关内容查看该下属的工作状态及工作质量等方
面是否符合要求。
对直检结果要填写在下属的岗位巡检表上，下属漏检或不符合
标准项目的要在其岗位巡检表上注明，并签上自己的姓名、直检
时间。
填单、开单
各部门的区域主管在检查的过程中，对不符合标准和要求的项目当
事人若是一线员工，要本着“初次提醒、再次警告、再犯扣分”的
原则开具《扣分通
知单》；对于确要扣分的行为，不要在餐前开单，应在餐后处理，
避免影响当
事人的当餐工作情绪。
追踪跟进
各区域主管对检查所存在的问题进行追踪，未按期整改的，可视具
体情节开具扣分通知单或过失单，并要及时在《团队建设—班组
管控运行台帐--检查与纠正篇》上记录，以便进行工作分析和月底
的考核评估，同时应做好持续检查与跟踪，防止类似问题的重复出
现。
抽检
实施现场抽检的检查人为部门经理级以上人员。
需确定当日的重点区域。确定的依据：（1）Ａ类客户的接待准备
与实施
（2）昨日或上个班次的重要问题；（3）提前公布的当周必检区域
与项目。
抽检到的区域要特别检查相关记录。
检查过程中发现的相关问题，按照“对检查者的直接下属扣分、
对间接下属开具《问题报告单》”的原则处理。对间接下属扣多少
分，视其岗位考核细则而定。
抽检人负责对当日抽检出的问题进行记录和整改追踪，期限以对
方在《问题报告单》上的承诺期限为准。
质检与稽核
质检代表店总，稽核代表总裁；质检与稽核人员的检查内容为：
1）、各部门（区域）到期的 A类工作计划；
2）、各部门（区域）自己开具或收到其他人员的《问题报告单》、《过
失单》、《扣分通知单》的整改情况；
3）、提前公示的每周必检的区域与工作；
4）、店总每周、日晨会特别要求的重点工作；
5）、上级特别指示需要质检或稽核之处；
6）、稽核要特别检查质检人员的检查工作是否到位。
在质检与稽核的过程中，对存在的问题要开具《问题报告单》，
各问题部门负责人需给予完成日期的承诺，并自行对存在的问题进
行解决；质检与稽核人员对问题的到期整改效果还要进行追踪，对
未按期解决的问题，质检人员与稽核人员可直接对问题的部门经理
级人员开具《扣分通知单》；稽核人员对第 条提到的前 4项工
作进行检查时，若发现质检工作不到位，要对问题的部门经理和质
检人员一并开具《扣分通知单》（质检与稽核的必检区域与项目要事
前明确时间，质检在先，稽核在后，以便明确质检责任）。对相关区
域主管的到期的 A类工作计划检查时，要在检查结束后，于《团队
建设—班组管控运行台帐—计划与追踪篇》上签字确认。
质检与稽核人员每日要填写工作日报，次日 9点前上报。
3. 会议督导流程
记录整理
凡是月度、周、日会议中有明确规定完成时间及责任人的工作安
排，均须作记录整理，作为追踪的依据。
结果追进
各部门、区域负责人自行追踪本部门（区域）规定时间内须完成
的工作；
质检与稽核人员负责追踪月、周例会上明确的 A、B类工作。
对于月、周例会上明确的 A、B类工作若未能按时完成，部门经
理级人员要做出相应的处理。否则被质检与稽核人员发现的问题，
要追究领导者的责任。
、安全管理流程
食品安全流程
流程名称：食品安全流程 流 程 编 号 ：
3XGL—WP—H1—01—01—A
进货食品查验
食品容器查验
食品留样查验
序
号
程 序 标 准
1
进货食品
查验
1、 定型包装食品检查包装标识：包装标识必须有中文
文字说明上，注明品名、产地、厂名、生产日期、保质
期限、QS标识及食用和使用方法等。
2、畜、禽、肉类原料要由供货商提供并查验“卫生检疫
证”，未经检疫或检疫不合格的原料停止使用。
2
食品储存
查验
1、干货、罐头、米面、调料等在库房内储存，不允许直
接堆放在地上，用货架存放，货架离墙面保持一定距离，
库房保持通风良好，相对湿度保持在 50%—60%之间。
2、鲜货类食品（主要畜、禽、肉类、鱼类原料及已经加
工的半成品、成品等）的存放要分别进行冷藏或冷冻，
并注明日期。
3、食品储存必须执行“先进先出”、“生熟分开”的原则。
4、调味品、茶叶的储存要加盖密闭，以避免由于存放不
当影响食用和饮用质量。
3
冷菜加工
查验
1、操作人员严格执行洗手、消毒规定，操作中接触生原
料后，切制冷荤熟食、凉菜前必须再次消毒，使用卫
生间后也必须再次洗手消毒，并佩带口罩。
2、生熟食品加工必须严格分开，加工工具严禁混用，避
免交叉污染。
3、保持冰箱卫生清洁，并定期进行洗刷、消毒，存放熟
食品必须用保鲜膜封好，生熟必须分开存放。
4
食品容器
查验
1、食品容器餐后洗刷必须进行消毒处理。
2、消毒后的食品容器存放在专用的保洁柜内。
3、盛原料的器皿可采用不锈钢制品，如用塑料制品装半
成品，只允许使用白色。
5
健康证查
验
1、食品从业人员每年必须进行健康检查，新员工或临时
服务工作人员也必须进行健康检查，取得健康证后方可
上岗。
2、患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病，活动
性肺结核，化脓性或渗出性皮肤病的人员不允许从事食
品加工工作。
6
食品留样
查验
重要接待（或大型宴会）必须对制作的食品进行留样，
单品不低于 50g，采用专门冷藏设施，留样时间超过 48
小时。
消防应急处理安全流程
流程名称：消防应急处理程序 流 程 编 号 ：
3XGL—WP—H1—01—02
序
号
程 序 标 准
1 报 警
1、取就近灭火器灭火。如火情紧急，有报警装置的应立
即打碎墙上的报警装置，没有此装置的要立即按下列程
序报警。
白天报警程序：当事人→部门负责人→店值班总经理→
消防局；
晚上报警程序：当夜总值人员→店值班总经理→消防
局；
2、报警时讲清起火具体地点、燃烧何物、火势大小（店
内消防设施能否灭火）、姓名、身份及所在部门和部位。
2 火情确认
1、部门经理级员工、店总经理接到报警后，应立即赶到
事发地点。
2、如需开门确认火情时，应注意不要草率开门，先试一
下门体，如无温度可开门查看；如温度较高，可确认
内有火情，此时如房间内有人，应先设法救人，开门
时不要将脸正对开门处。
3 火情通报 1、火情确认后部门经理应立即通知店总经理、公司有关
报 警 火情通报
善后处理
领导。
2、立即通知保安人员携带灭火器赶赴现场进行灭火。
4 适当救火
1、根据火情决定（白天总经理、晚上夜保领班）是否向
市消防大队报警，是否切断电源和气源，是否发布疏散
命令。
3、义务消防队员接到火警通知后持灭火器材、通讯工具、
手电筒等立即直赴现场，按救火程序实施灭火。
4、如已报警，要做好与专业消防队的配合：
保安班长组织人员负责维持好秩序，根据情况疏导
车辆，以便消防车顺利到位。
维修主管派专人向消防队介绍消防水源和消防系统
情况，并视情况或按总指挥的命令决定断电、断煤气。
5
疏散客人
和员工
根据火情决定是否需要疏散客人，疏散命令由店总下达，
具体疏散办法：
1、服务部门经理负责组织人员将客人带到安全地点。
2、疏散员工：除执行灭火任务的人员外，其余人员有秩
序地撤离到指定的安全地点。
3、人员的清点与核对，若发现员工或宾客缺少，必须立
即报告总指挥。
6 善后处理
1、全面疏散后，各部门要清点自己的人员，检查是否全
部撤出危险区域，前厅部要清点客人人数，防止遗漏。
2、店总经理视情况负责与医院等单位联系；销售部、前
厅视情况准备食品饮料，安排好疏散客人的临时生活。
3、保安组在火灾扑灭后，及时使所有的消防设施恢复正
常。
4、保安队长组织人员负责保护现场。
7 注意事项
1、当火情由企业自己组织力量可以扑救时，不需惊动消
防局。
2、总指挥由店总经理（或总经理授权人）担任。
3、火情发生后，所有通讯工具应处于待命状态，当总指
挥呼叫时，要用简明的语言准确报告情况。
4、前厅管理人员在实施疏散计划时，千万不要乘电梯，
一定要防止不知火情危险的客人再回到房间。
5、服务员负责检查本人负责区域的疏散情况，检查内容
包括：餐桌旁（下）、备餐间、卫生间是否留有未听到疏
散通知的客人；是否留有行动不便的客人；是否留有未
熄灭的烟头和未关闭的灯；主要出入口是否畅通。
6、当检查完所有房间和公共区域后，服务员立即撤离。
、相关制度
出品质量一票否决权制度
各岗位的员工必须严格按照相关加工标准进行操作，若发现其他岗位的
不合格品流转到本岗位时，必须一票否决，立即上报，并禁止使用一切不合
格品。若采取了默认的态度，那么在被相关领导检查发现后，即由此岗位的
员工照价全部赔偿，不再上溯追究其它岗位的责任。
顾客投诉管理制度
1厨品投诉
投诉分类
⑴ 一般性投诉：指厨品中出现头发、线绳等杂物，但对人体造不成伤害的情
况，使厨品口味、配比不符合客人要求的投诉。
⑵ 恶性投诉：厨品中出现苍蝇、虫、玻璃、金属物或厨品变质等可能对人体
造成伤害的投诉。
控制及处理程序
⑴ 第一受理人（通常指服务员），要立即向客人道歉并将菜品撤下。如属味
道或配比不符合客人要求的菜品，则先了解客人的需求后再撤下，同时了解客人
意图是否需要撤换（通常杂物投诉可以退换，口味菜问题可以重新加工）。并立即
通知上级主管，管理人员执行换、退菜程序。
⑵ 如服务员未能解决，管理人员必须立即出面解决或客人提出找管理人员时，
服务员应该立即通知上级主管，告明事由。一般性投诉原则上以换菜或退菜的方
法解决。杂物投诉可以通过把握顾客心理，酌情以优惠的方法（最多以八折优惠）
解决，或优惠范围内送菜、奉送果拼。
⑶ 恶性投诉一旦发生必须及时逐级上报给当班最高管理者，以把握事态发展
变化。如采取上述方法均不能解决，当班最高管理者可酌情加大优惠额度。
⑷ 责任追究及处理：厨品杂物及质量投诉所造成的损失由生产部门负责人落
实责任人并负责赔偿损失部分。恶性投诉除责任人赔偿损失外，要追究管理责任。
一个月内出现三起，对厨房负责人予以降职处分。
2速度投诉（控制及处理程序）
主管应对属下进行菜品业务培训，使员工了解和掌握厨品的的基本加工
工艺和加工时间，服务员在点菜和加菜时要把此菜品的上台时间和加工时间必须
向客人讲明白，点菜量多的和点凉菜的尤其要注意并及时通报上级提前盯对。
盯台员工要关注上菜速度是否满足客人就餐速度。一般遇到以下情况时
要及时上报管理人员进行催菜或协调。
⑴ 没点凉菜时。
⑵ 凉菜用量过半，热菜未上时。
⑶ 海鲜类菜品下单 20分钟后仍未上台时，（看海鲜 15分钟后）。
⑷ 上最后一道热菜时，要询问客人主食情况
如客人提出催菜，管理人员必须出面安抚，并立即执行催菜程序。重点：
招呼和盯队，体现对客人的重视。
盯台员工点菜时，要在单上标明下单时间，以把握上菜速度。
下单之后菜单要在取回时查看单上是否有款台下单的标记，以防漏下单。
传菜部划单要分别设立划单区域，大厅/新厅及包间分两部分。
划单员要按单上所做标记：017指没点凉菜；018指速上；Vip指重点盯
对客人进行划单，并将传菜员工号或姓名及时间进行标记，作为巡单和核单工作。
打夹员餐前，餐中必须检查，打印机是否处于正常工作状态。
厨房负责人按规定的厨品备量进行检查落实。
3服务投诉
投诉分类
⑴ 服务不及时或服务不周引起的投诉
⑵ 因服务员态度不好导致的投诉
⑶ 服务过失引起的投诉
控制及处理程序
⑴ 要有明确的分台图示，主管负责。
⑵ 主管要了解下属的业务能力，应变能力，根据个人的盯台能力进行分台。
⑶ 如有缺员，要及时填写《用人申请》上报，由上级统筹协调。
⑷ 主管负责对下级做培训工作。
⑸ 管理人员加强对员工综合素质的培训，及时与员工做好沟通工作
⑹ 新到岗的服务员 7日内，主管不得安排独立盯台。
⑺ 管理人员在巡查过程中，要及时发现和控制由于服务不到位引起的
顾客投诉现象。
⑻ 管理人员要将员工的工作岗位，工作职责明细化。
⑼ 管理人员还要善于洞察、发现危机，及时迅速的将危机杜绝在萌芽状态。
布草管理制度
1.布草房建立布草明细帐，每次送收布草，出入数量如实记录（新台、码台、
收筐台分别记录），票据不得涂改。
2 .服务员到布草房领取台布、口布，必须以脏换净。
3. 台布用完后，需将台布内的杂物、碎屑抖落干净，再送至布草房。
4. 进入布草房，服务员需将台布逐一抖动，接受布草员检查，如不执行者，
不予更换台布或消除帐目。
5. 洗衣房人员在收取台布时，发现台布内有杂物，要追究布草员责任，发现
一次给予 10元经济处罚。
6. 布草员要对布草质量与使用情况分类登记，每班清点数量，做到帐物相符，
若帐物不符，必须及时与相关部门落实责任。
7. 布草员向餐厅发放布草，必须严格把关，禁止有残损、污迹、劣质布草进
入餐厅。
8. 员工搞卫生须使用报废的口布（缺角标记），不得使用客用布草，若发现
类似问题，布草房不予更换，并追究责任，对当事人及其主管以 2倍布草罚款。
9. 餐厅布草因服务员损坏，记入当事人餐损，若因客人损坏，则由客人赔偿
（必须餐厅经理签字认可）。
10. 缺角口布领出后，不再回收，部门自留搞卫生使用，各餐厅不得将报损
口布混入客用口布中，以次充好，一经发现计入当事人餐损。
香巾管理制度
1. 香巾清洗程序
先将送洗的香巾及适量洗衣粉放入洗衣机内清洗 15分钟。
清洗完毕，将香巾取出后放于稀释好的 84消毒液内（1升消毒液/250升
凉水）浸泡 10分钟，以起到消毒和去污作用。
浸泡后的香巾用 40℃以上的热水投洗 2次。
清洗后再将香巾放于稀释好的草酸内（草酸：热水＝1：500）浸泡 15分
钟，浸泡时水温必须达到 40℃以上，确保其漂白效果。
香巾取出后再用热水投洗 4次。
待清洗干净后，将香巾甩干、按要求卷成长条形并摆放整齐。
香巾保持无异味、无污渍、无杂物、洁白干净、清洁卫生。
2 香巾管理规定
香巾员必须经培训合格后方可上岗，操作时应严格执行以上程序和要求，
保证香巾的洗涤质量。
每月香巾洗涤的不合格数量累计不得超过 40块，否则给予责任人一次警
告、二次停职、三次辞退的处理；对于当月检查中香巾全部合格的，则给予责任
人 30元奖励。
香巾员进行班次交接时，备量和实际数目必须相符，如有短缺，则计入
当班责任人的餐损。
香巾存放场所必须保持清洁和干燥，同时香巾要保证备量，以满足餐厅
使用需求。
餐中送洗香巾时须以脏换净，当面清点；当餐结束后应及时将香巾如数
交回香巾房，如有丢失，将计入相应班次的餐损。
为使香巾及时去污和消毒，请服务员在客人离开后第一时间内送洗香巾，
如因未按时送洗致使香巾不能使用的，将记入该服务员的个人餐损。
任何人不得将破损香巾混入客用香巾内以次充好，一经发现，则由当事
人承担赔偿责任。
如发现服务员使用客用香巾清理卫生现象，将以一罚十，以示警告。
限时完成制
效率的高低不仅是个人素质高低的体现,更影响着工作质量的优劣。
各级管理人员在制定本部门月、周工作计划的过程中，必须明确相应工
作的完成日期和达成标准，对紧急且重要的工作列为 A类，重要不紧急
的工作列为 B类。
以此类工作作为每月、每周等阶段性工作的排序依据。其中 A类工
作每推迟一天扣罚执行人的当日工资。若属于公司布置的 A类工作没能
按时完成，要连带扣罚店总的当日工资；B类工作每推迟一天扣罚执行
人一半的当日工资
现场巡检管理制度
为了保障企业的正常运转，特此实施现场巡检“2345”管理制度。
3是指每天的检查次数（午市前、晚市前、收市前）至少 3次；
4是指 4个检查的等级，即自检、直检（直接上司检查）、抽检（越级上
司抽检）、质检与稽核（专职质量检查）；
5是指现场巡检的 5项内容：当日客情准备、环境卫生管理、设施设备
的使用、安全检查、表单使用。
2是指具体落实有两项：一是以区域为单位使用巡检表（楼面以包房为
巡检表的使用单位）；二是每日巡检的结果作为当事人的绩效依据（详
见各岗位绩效考核细则）。
第五章、工作方法
----你能不能成功，不取决于你能否把所有的事情都做好，而取决于
能否把最关键的事情做好。职场成功的最关键事情，一是能否把握正
确的前进方向，二能否掌握正确的工作方法，三是能否持续行动，不
断改善。
----身为一名管理者，更多的不仅是你知道多少，更重要的是你的行
动有多少；更多的不仅是设定目标，更重要的是去实现目标。
----方法是工具，以下作为源于管理实践的六个工具，如同战士手中
的武器，只有拿到战场上去使用，才会发挥威力；若不使用，只会是
一件生锈的摆件；只有亲自运用，并不断打磨，才会愈发锐利…。
下面，就向大家介绍一线主管常用的六个工作方法：
●分析与规划 ●培训与验收 ●检查与考核
●沟通与协调 ●成本与节约 ●安全与保全
方法一、分析与规划
一、理念：
1、成功首先是设计出来的，其次是实践出来的；也可以说，成功一半
靠有效的计划，另一半靠实效的执行。
2、好的设计源于正确的分析与规划。
3、好的分析与规划是一张正确的行军路线图，可以规避很多风险，可
以让你直达目的地。
二、五项具体内容：
●如何进行工作环境与形势分析
●如何进行个人价值分析：
●如何进行个人职场发展规划
●如何明确个人的职场角色
●如何制定部门近期工作计划
1、如何进行工作环境与形势分析？
工作环境与形势是你事业的舞台，你追求成功的种子能否生根、发
芽，开花、结果，全靠此地的温度、光线、水分、土壤的湿度、养分能
否支持你。“水土不服”是很多人败走麦城的原因，而“水土不服”恰
恰是缺乏对工作环境与形势的正确分析造成的。具体要了解三类情况：
1）、企业整体的市场竞争力：
---处于第几的竞争位置？ ---长处是什么？ ---短处在那里？
2）、所在团队的工作氛围：
---敬业精神有几分？---人际关系是否复杂？---工作习惯怎么样？
3）、所在团队的工作价值：
--企业对本团队的要求怎样？---本团队有哪些擅长？短处在哪里？
2、如何进行个人价值分析：
个人价值在职场上主要体现为两点：一是岗位价值；一是使用价值。
岗位价值是你应聘岗位本身在团队中所代表的地位、重要性；使用价值
是你本身所体现出来的综合素质的高低。即你会干什么事情？同时把这
些会干的事情能干好到什么程度？使用价值与岗位价值决定你的存在
价值和金钱价值。
1）、针对你的岗位价值，找出你胜任与不胜任之处。
2）、针对你的使用价值，找出你可发挥与需弥补之处。
通过以上两类分析，你要明晰一下三点：
1）、部门（上司）对自己的需求点是什么？
2）、自己在这里工作的立足点是什么？
3）、自己开展当前工作的切入点是什么？
3、如何进行个人职场发展规划：
职场发展规划是一个大话题，分中长期规划和短期规划两种。
1）、中长期职业发展规划的重点：把握一个趋势，做到三个结合：
一个趋势：你所从事的事业是朝阳产业，呈蓬勃向上之势，如餐饮业。
三个结合：你所选择的岗位要做到个人兴趣（我爱做）、性格（我适
合做）、能力（我可能做好）的有机结合，如同画三个圆，其
三圆相交部分，即是你可用一生时间为之努力的职业角色。
2）、短期职业发展规划的重点：满足三方需求，体现三点优势：
需求决定市场，满足需求，就会赢得市场。围绕个人中长期职业发展
规划，短期职业发展规划要重视来自三个方面的需求：
①经营成就的需求—你的岗位（使用）价值能否帮助企业迎接挑战？
②上司成功的需求--你的岗位（使用）价值能否帮助上司成功？很多
人忽视了这一点，每个人的成功都需要贵人的帮助，上司往往会充
当贵人的角色。只有先去帮助上司成功，上司才会真正帮助你；同
时，你的成长才会顺理成章，你的使用价值才会自然彰显。
③下属成长的需求--努力靠自己，成功靠团队。你作为一名团队的领
导者，只有让下属找到成长的喜悦，才会更好地激发下属的工作动力，
这是金钱所不能做到的，这就是你在不能给下属金钱激励时，仍能激
励下属奋发工作的秘诀。抽些时间，在非正式场合，与下属多谈一谈：
“如何让自己更快地成长起来，使自己的使用价值最大化，直至不可
代替化，这就是过上物质富有生活的最大秘诀”。真诚帮助下属，才
会赢得下属发自内心的帮助，这是管人简单化、有效化的秘诀。
明白满足三方需求的重要性后，关键是在具体工作实际中，要围
绕这三方需求的满足，制定出具体的应对之策；同时，要在三种情况
下体现三种优势：
①“急”事面前—干得快：做一个办事高效的职业人；
②“难”事面前—解得好：做一个办法高明的职业人；
③“重”事面前--担得起：做一个办“案”高超的职业人。
只要你这样去做，你的短期职业成长就一定会呈不断上升的发展态势，
你的短期目标就会不断被实现，而你的中长期目标也会因此而变得容
易。
4、如何明确个人的职场角色
一名管理者在职场上通常扮演四个角色：上司、下属、同事、公司代表。
1）、上司的角色：教练、啦啦队长、替补队员、裁判
①教练---会设计、会培训
●会设计----成功首先是设计出来的：
动手之前先动脑，主线工作不能少；
上司要求来细化，部门问题要扫描；
围绕原因想答案，上下齐心一起找；
定出计划要承诺，白纸黑字不可少。
●会培训--“双讲双做”转态度，六步培训强技能
讲故事更讲案例，情理交融才感人；
做游戏更做典范，以身作则方服人；
讲解示范与演练，纠正之后再演练；
合格之后须总结，六步分解效果真。
②啦啦队长----会激励
●会激励---人是要求和激励出来的
保证结果靠激励，六项技巧要牢记；
指标计划先明确，流程标准须梳理；
日清表扬贵坚持，动作别忘大拇指；
树立榜样养正气，奖惩分明人心齐。
③替补队员—会补位
●会补位---有因下属不能达标而影响团队整体业绩的情况出现时，上
司要以“替补队员”的身份亲自“上场”。
下属不足要知晓，替补角色不能少；
日常交流底细调，关键时刻上得巧；
团队荣誉可以描，个人功绩带过了；
分享经验有大小，道术方法真心表。
④裁判--会检查
●会检查---下属只会做好上司检查的事
及时布置开好会，相关决定要检查；
按时巡检表格拿，五项内容逐级查；
（客情准备、人员状态、环境与设施、物品与物料状态、表格使用）
小的问题先提醒，重复出现要处罚；
查出问题要买单，整改达标进步大。
2）、下属的两个角色-----突击队长、参谋长
●突击队长：遇到“急、难、险、重”等问题出现时，要善于担当。找
借口、选逃避等消极做法怎么会让上司信赖你？
●参谋长：多给上司出主意、拿对策，且做幕后英雄才受欢迎。
●成为优秀下属的 5个关键：干好本职工作；
换位思考并主动出击；勇于负责，敢于挑战；
推功揽过：荣誉大家分享，责任我肩独担；
主动适应上司的工作作风和生活习惯。
3）、同事的角色-------合理化建议者、消防救火队员
4）、公司代表的角色---“情人式”顾问
●情人：不断地关注对方、关爱对方，是获得对方忠诚度的关键。
●顾问：问题解决方案的提供者
5、如何制定部门近期工作计划？---计划制定的“2345”技巧
计划是你为解决和避免工作“三无”状态（无序、无效、无重点）
的最有效方法之一，是你为实现目标所做的一张时间表和行军路线图
（具体参见团队管控运行台帐—计划与追踪）。
1）、计划制定前的 2个依据：
①比你当前要制定的这个计划期要长的那个大一点的计划。
如，周计划的制定要参考月度计划，月度计划的制定要参考季度计划。
②要依据当前出现的若干问题（包括差错、上司新指示、你的新思路）。
2）、计划制定前的 3个沟通：
①与上司沟通---征求上司的意图，才会更好的服务上司；
②与下属沟通---征集下属的意见，才会提高参与感、凝聚力，计划的
执行力才会得到应有的保障；
③与执行该计划有关联的同事沟通—征询相关同事的意见，不仅是一种
尊重，还可减少不必要的阻力，更是一种集思广益的
有效技巧
3）、计划制定中的 4点思考法：
①抓住主线工作的重点--厨房管理的六条主线是品质控制、上菜速度、
成本管理、环境与设施管理、技术培训、老菜改进与新菜研发；
②彰显相关工作的亮点--工作需要认可，业绩需要亮点。要成功先要设
计，亮点来自创意（结合当前工作的需求），源于工作思路的碰
撞与借鉴（学习与沟通），成在超越他人的认可上。
③明确可能遇到的难点--未雨绸缪，先把可能遇到的困难标明，提前制
定解决预案，预防在先，更有利于实现既定计划。
④克服自身存在的弱点—计划是需要人执行的，每个人又都有自己的弱
点，因此制定一项计划时，先要检查自己在执行该计划的关键点
时，是否有自身弱点需规避之处，如有，应先考虑如何调整。
4）、计划达标的 5个要素：
①明确主线工作不缺项---缺项就定会有工作遗漏；
②明确重点工作---分清轻重缓急，以 A（重要且紧急）类工作标明。
③明确预期达成的目标—依此（数字化）作为判定达标与否的依据。
④明确实施步骤与方法--结果不仅取决于方向，更取决于过程的掌控。
⑤明确实施起止日期—知道何时做，何时完，便于督导。
方法二、培训与验收
一、理念：
1、努力靠自己，成功靠团队。团队的重要性不言而喻，建精英团队更
是每一个上司梦寐以求的事情，精英团队的出现，一靠招聘，二靠培
训。由于一时很难招齐，培训显得尤为重要。
2、人是培训和激励出来的，各岗位管理者要高度重视培训工作，甚至，
不夸张地说，培训就是日常管理工作的主要组成部分，前面提到的上
司需扮演的职场四大角色之一—教练、啦啦队长，实际上就是在做培
训工作。
二、搞好“培训与验收”的两个关键
1、围绕需求定计划
好的行动源于好的计划，好的计划源于符合实际的需求把握。因此，
要围绕具体的培训需求来确定培训计划，凭感觉拍脑门的决策失误率高。
通常情况下，培训需求的确认本着“缺啥补啥”的原则，源于以下两个
方面：
1）、更新观念，提升士气；
2）、解决问题，提高技能；
2、围绕内容定方法
通常情况下的培训内容，按时间分为岗前培训、在岗培训；按项目
分为态度培训和技能培训。
1）、岗前培训---企业基础教育：员工手册、专属制度的介绍；
2）、在岗培训---岗位必备技能训练：满足营业需求为标准；
3）、态度培训---双讲双做法：
①讲故事：提炼专门选择的富有寓意和感染力的故事，易于理解、传诵。
②讲案例：收集、整理来自身边的真实案例，易于感染、打动员工。
③做游戏：收集针对性强、启发性强的游戏，寓教于乐。
④做示范：个人的率先垂范、以身作则的作用是至关重要的。
4）、技能培训---六步法
开场：
今天，我们做的培训是--，本项培训共分--个步骤组成。它们分别是：
-- 和 --。下面我们先讲解第一个步骤：--
第①步：讲解（我讲你听）
分“本步骤总体说明、动作要领、规范性语言或其他要求、特殊情况说
明”四项逐一进行讲解。
第②步：示范（我做你看）
“讲解就到这里，下面我来示范一下----”（示范期间，重要的关键点
可重复演练与示范，并对被培训者适当提问，以加深其理解）。
第③步：演练（你做我看）
“下面，请你做一下演练，先讲解后示范。”---被培训者的讲解目的
是为了保证本人演练的准确性，培训者要认真观察被培训者示范之处好
的地方和改进的地方。
第④步：纠正（你做我改）
培训者通过认真观察，针对被培训者不合标准之处，进行改进纠正指导。
本步骤要做到三个“清晰”：
1、认可清晰：纠正前先进行正面认可，“你做的好的地方是—”。
2、指错清晰：“你须改进的地方是-----”
3、示范清晰：少用形容词，多用名词、动词、量词，参照第 2步骤。
第⑤步：再次演练直至合格（你做我帮）
针对不达标之处，不断重复演练，直至合格。
第⑥步：总结（你做我评）
全部合格之后进行此步骤，表达三层意思：
1、“本次培训，你做的好的地方是----”
2、“本次培训，你不够熟练的地方是---，这需要你多练习。”
3、“我相信，只要你不断练习，---（对方名字）你一定会越来越好。”
方法三、检查与考核
一、理念：
1、结果是检查出来的，绩效是考核出来的。
2、绩效考核的最终目的不是扣罚下属的薪资，而是帮助其成长。
二、检查的内容与方法：
1、检查范围：本人负责的所有责任区域。
2、检查项目：1）、物品的加工与存放是否标准、及时；
2）、环境保洁是否达标；
3）、安全隐患是否存在；
4）、相关记录是否齐全、及时；
3、检查方法：
1）、定时全面检查：负责四级检查制（自检、直检、抽检、质检）中由
主管落实的督导下属自检，本人亲自直检制度。本项检查方法依照
区域巡检表的内容定时检查。
2）、随机专项抽查：针对个别工作标准的不稳定性，进行的随机检查。
3）、定人定项检查：针对个别人员的个别工作，进行的专门检查。
4、检查技巧：
1）、找问题点，更找闪光点—不能专挑毛病；
2）、问失误产生的原因，更问解决的对策和达标日期—注意辅导下属，
从根本上解决问题；
3）、布置（要求）什么，就检查什么—注意检查的实效性。
5、检查结果：
1）、轻微失误，了解原因后，首次提醒、二次警告、三次处理；
2）、一般性失误，了解原因，记入工作台帐，及时培训与跟进；
3）、明显失误，了解原因，落实对策，记入工作台帐，及时跟进，通过
当日管理组例会向厨师长通报，需要其他部门协助的，负责开出《工
作联系单》。
三、考核的项目、方法、步骤与原则：
1、考核的项目：
1）、绩效考核通常包括业绩、态度与能力三方面的考核。业绩考核与当
月薪资挂钩，态度、能力考核每季度一次，与晋职、晋升挂钩。
2、业绩考核的方法：
是把围绕影响该岗位业绩的关键点，诸如品质、上菜速度、成本、
安全等指标列为考核项目与每月薪资挂钩，详见各岗位绩效考核细
则。
3、考核的步骤：
1）、“吃透”考核方案，
2）、时常宣讲
3）、依据检查结果，量化考核记录
4）、及时面谈反馈：不好结果--表明态度，查明原因，说明改进措施；
好的结果—及时表扬，按时记录，定时总结。
4、考核的原则：
1）、你要从“作为评价者的上司”转变为“员工自我评价帮助者的上司。”
2）、关注计划胜于关注评价本身（关注未来胜于关注过去结果）；
3）、从计划开始以回顾和评价结束；；
4）、关注沟通效果胜于关注填写表格；
5）、关键环节是回顾和评价过程中——持续沟通即上下级共同工作，共
同分析过程。
方法四、沟通与协调
一、理念：
1、 沟通是一门为达成共同目标而有效交流、共同改善进步的艺术。
是管理的灵魂。
2、 协调是一门为达成共同目标而有效妥协的艺术。
二、沟通的策略：
有效倾听与发问（全神贯注、适当重复、搞清语言背后的意思）；
有效运用三大要素（文字、声音、肢体动作）；
有效表达不同意见（先肯定与感谢、把“但是”变成“同时我认为”）；
三、不同对象的沟通要点：
1、与上司沟通：
1）、演好下属的两大角色：突击队长、参谋长；
2）、定时汇报以书面沟通为主，口头沟通多因临时汇报而用；
3）、多征询上司的期望性意见，以了解上司的心境为高。
4）、多调整自己以适应上司，少要求上司改变。
2、与同事沟通
1）、演好一名同事的角色：合理化建议者、消防救火队员；
●合理化建议者：及时、私下、单独地向同事提出利于工作进步的建议。
●消防救火队员：及时、果敢、有效、体面地帮助同事度过难关。
2）、多探讨，少争论，不争执；
3）、多称赞，少议论，不毁誉。
3、与下属沟通
1）、演好作为一名上司的角色：教练、啦啦队长、替补队员、裁判；
2）、指令明确，多用数词、量词，少用形容词；
3）、重视非正式沟通
4）、言行一致守诺
四、协调的原则
1）对事不对人
不要把事情本身和个人恩怨混为一谈，或者为对方曾经说过的一些
过激言语而耿耿于怀。
2）致力于解决问题
不要将冲突升级为一种要分出输赢的较量。关键是问题要得到有效
解决。因此应当将 双方的注意力集中到解决问题的层面上来，否
则只会让冲突升级，甚至演变成无法解决的矛盾。
3）保持公平和公正
偏袒只会使矛盾激化，而且还可能产生冲突移位，使矛盾扩大激化。
4）保持开放的心态
冲突双方常常容易倾向于先定一个自己期望的目标，不达目的誓不
罢休。这样只会加剧冲突。所以要求冲突双方以开放的心态聆听对方
的看法，并以公正的态度来寻找一个共同的标准，才可能在此基础上
得到双方都能接受的结果。
5）尽量采用双赢原则
虽然在双方冲突不可调和的情况下，只有采用强制的输赢策略才能
结束冲突，但在绝大多数可调和的冲突当中，双方都有着共同的利益，
所以宜采取富有建设性的双赢原则，可以使双方的利益趋于一致，并
最终实现双方利益的最大化。
6）借助发散思维
在协调处理冲突时，冲突双方往往倾向于把情况过于简单化，从而
缩小可能的选择范围，使得问题的解决变成非此即彼的单项选择。然而
大多数冲突通常都可以通过多种方法和多个角度加以解决，如果能借助
发散思维，设想出各种可能的解决方案，然后逐一加以分析和对比，我
们最后一定能找到彼此都能接受的最佳方案。
2）、协调的策略：
①建立有利协调的良好环境。
保持气氛轻松和谐，不要让双方感到压力而产生防卫的心理。
·表达诚意，注意态度谦和。
·遣词用语：不要使用尖锐的话语、不要使用引起对立的情绪用语。
或做人身攻击，要条理分明，语意明确。
②尽量避免用强制或妥协方式解决需协调的问题
· 避免用职位的权威盛气凌人。
· 避免用职位的权威强制决定。
③注意倾听：态度亲和，站在协调对象的立场倾听。
了解协调对象的心态，注意弦外之音，了解其语言背后的意思。
·不要中途打断协调对象的谈话或立即否认、批评协调对象的意见。
·把握自己与协调对象意见的不同之处。
·不了解时适时发问，确认自己了解的就是协调对象要表达的意思。
·区别事实与意见。
④制定一个定期对话的制度，让团队成员能够彼此提出自己的希望和想
法，这样有助于彼此的协调和了解。
●人力资源管理：“三类五定”管理法—对 A、B、C类员工分别实行定
期规划、定人谈心、定向培训、定时娱乐、定项讲评。
方法五、成本与节约
一、理念：
1、就管理的实质而言，就是要将各类成本控制到最合理的下限。
2、剩下的、节省下来的才是企业追求的利润。
二、成本节约策略
1、改善方法：废除不正确的工作，引进新的工作方法提高工作效率。
2、均衡工作量：工作量出现高峰和低潮都是工作效率不高的表现。通
过均衡工作量、可以再减少员工人数及加班次数。
3、将支出降至最低：
在没必要的地方开灯、滥用办公用品、闲散人员、设备使用不当和
浪费原材料等，都将大大增加开支。
4、购置提高效率、降低损耗的新设备：
5、提高员工培训效能
注意让员工不断地学习新的理念技术、专业技能，最大限度地减少
工作失误、工作事故的发生。
6、选择性地削减开支。
避免一刀切的做法。要在削减开支后能产生最大效益的环节进行开
支削减。
7、重视厍存
如果库存过量，就会造成不必要的资金占用和仓储支出，还会增加
相应的税费，还有潜在的材料过时危险。
方法六、安全与保全
一、理念：
1、影响企业生存的大事就是安全，尤以食品安全和消防安全为主；
2、作为区域的负责人，你有责任去防止现有的工作条件不会对员工的
精神或身体构成损害。这是你的一个工作重点。
3、事故的引起多数情况下是由人为的失误和不安全的工作环境造成的。
二、员工的不安全行为是安全事故的常见原因：
为了提高产品采用不安全的快捷办法、不适当地使用危险品、或是
在危险的机器旁嬉戏打闹、有些员工有琉忽、厌倦、过度紧张或容易冲
动等倾向比其他人更容易发生事
三、预防事故
1、使工作与人员相匹配。
实际的技术和经验之类的因素与一些工作的事故发生率有关。而
且，当员工正经历个人问题或面临其他压力的困扰时，他们发生事故
的可能性就会增加。发现个别员工的个人问题可能导致事故发生，就
应该考虑将其暂时调到低风险的工作岗位，或对易出事的员工进行工
作限制。
2、管理工作和设备。
设计恰当的工作活动、工作装备、保护用具和设备可以减少事故。
3、培训员工。
务必使员工知道安全规则并将事故预防列入培训内容。张贴注意安
全的醒目标志，提高对安全的重视。通过组织安全小组来发现并改正
潜在的问题。公布安全统计数据。
4、加强安全检查。
经常巡查工作场所并检查工作，确保安全达标。
5、对安全工作的员工进行奖励。
确保员工安全工作得到认可和重视，对安全工作者给予鼓励和奖励。
方法七、服务管理---“三抓三关法”解读
三抓：
1、抓与顾客接触关键点的标准制定与落实；
详见《顾客服务流程》。
2、抓服务理念的落实与亮点推广；
1）针对本店的服务理念要设定落实计划，进行相应的培训；
2）服务亮点每餐后要及时收集、整理、归纳、分析；
3）把整理好、归好类的服务亮点事例编进整体培训计划中，进行相
应的培训，适时通过服务亮点实施人的讲解，加深员工对各服务亮点的
理解。
3、抓不同客情的个性化接待设计与执行。
VA 级—钻石级：
1、接到相关客人的订餐信息后，接餐人主动了解 VIP客户有关此次就餐活动的具
体要求。
2、由此客户的专职客服经理进行当餐客情接待设计。（若接到客人订餐电话的专
职客服经理本人因休假不能来店实地服务的，也要进行一站式服务安排，特殊
情况不能进行一站式服务安排的，在征得客户同意与原谅的前提下，安排专人
主动与客户接洽就餐事宜）。
3、店总（客服部经理或因个人服务优秀，与客户共同晋级的普通客服经理）有资
格担任本级别客户的项目经理，客户服务部必须另行指派专人担任协理。店总
指导客户服务部专项协理制定详细接待计划，并负责审核当餐所有 VA级客户
接待计划。明确各部门接待内容与责任。与有关部门经理就具体接待标准沟通
确认后，签字下发。
4、有关部门经理餐前例会向本部门当餐员工简介。
5、宾客抵店前 30分钟，由店总牵头组织检查各部门接待要求的落实情况。
6、配备烫金欢迎卡，交楼面服务部放置于当餐房间。
7、宾客抵店，店总、客户服务部经理、客户服务部专项协理在大堂外迎接（视具
体情况，最高管理者参加迎接）。
8、客户服务部负责策划宾客在店期间所有必要的欢迎横幅、宣传品、菜单的制作，
贵宾题词、鲜花预定及礼物准备，以及摄影录像等工作。
9、在宾客有要求时，店总安排并陪同宾客店内参观。
10、赠送餐前高档免费茶水与果盘一个，干果四种，视客人需要免费进行茶艺表
演。
11、客户服务部专项协理亲自为客人提供餐前适宜温度的毛巾。
12、店总与客户服务部专项协理亲自为客人点菜，餐中在客服部经理和客户服务
部专项协理的陪同下向客人敬酒一次、店总与客服部经理至少巡房一次，楼
面服务部经理至少巡房两次（及时在 A类客户餐中巡房记录表上记录），客户
服务部专项协理重点跟进。
13、根据客人需要，提供分菜服务。
14、为此嘉宾提供特别配制的高档专用餐具（筷子、酒杯、毛巾、餐盘等）。
15、可根据具体情况，为此嘉宾及相应嘉宾免费配备特供鲜花一束。
16、此嘉宾拥有特定包房、车位的优先安排权，创新菜肴正式售卖前的免费品尝
权。
17、客服部要为其设计个人专用菜单（前期单独烹制个人喜爱的个性化菜肴每个
类别至少 5道），并做到每个季节一调整。
18、嘉宾在店期间，安保人员及时疏导出入车辆，重点确保嘉宾车队及时进出酒
店。
19、财务收银岗员工必须熟记此级别贵宾的姓名、身份、付费方式、消费频率等。
餐中将所有账单随时核查备用。
20、每年四类特殊节日的礼物享有权（元旦、春节、中秋、个人特有纪念日---
生日、结婚纪念日、乔迁或升迁日），就餐期间的特制蛋糕免费。
21、宾客离店，店总、客户服务部经理、客户服务部专项协理在大堂外迎送（视
具体情况，最高管理者参加欢送）。
22、每周短信问候一次。每月统一回访一次。
23、每年一次的感恩家宴（两桌免费）。
24、特殊折扣权利的运用。
VB 级—白金级：
1、接到相关客人的订餐信息后，接餐人主动了解 VIP客户有关此次就餐活动的具
体要求。
2、由此客户的专职客服经理进行当餐客情接待设计。（若接到客人订餐电话的专
职客服经理本人因休假不能来店实地服务的，也要进行一站式服务安排，特殊情
况不能进行一站式服务安排的，在征得客户同意与原谅的前提下，安排专人主动
与客户接洽就餐事宜）。
3、客服部经理有资格担任本级别客户的项目经理（或因个人服务优秀，与客户共
同晋级的普通客服经理），客服部经理指导客户服务部专项协理制定详细接待计
划，并负责审核当餐所有 VB级客户接待计划。明确各部门接待内容与责任。此
客户的项目经理与有关部门经理就具体接待标准沟通确认后，签字下发。
4、有关部门经理餐前例会向本部门当餐员工简介。
5、宾客抵店前 30分钟，由此客户的项目经理牵头组织检查各部门接待要求的落
实情况。
6、配备烫金欢迎卡，交楼面服务部放置于当餐房间。
7、宾客抵店，客户服务部经理、此客户的项目经理、客户服务部专项协理在大堂
外迎接（视具体情况，最高管理者参加迎接）。
8、客户服务部负责策划宾客在店期间所有欢迎横幅、宣传品的制作，贵宾题词、
鲜花预定及礼物准备，以及摄影录像等工作。
9、在宾客有要求时，此客户的项目经理安排并陪同宾客店内参观。
10、赠送餐前高档免费茶水与果盘一个，视客人需要免费进行茶艺表演。
11、客户服务部理亲自为客人提供餐前适宜温度的毛巾。
12、此客户的项目经理亲自为客人点菜，餐中在店总、客服部经理和客户服务部
专项协理的陪同下向客人敬酒一次、楼面服务部经理至少巡房两次（及时在 A
类客户餐中巡房记录表上记录），客户服务部专项协理重点跟进。
13、根据客人需要，提供分菜服务。
14、为此嘉宾提供特别配制的高档专用餐具（筷子、酒杯、毛巾、餐盘等）。
15、为此嘉宾或相应嘉宾免费配备特供鲜花一束。
16、此嘉宾拥有车位的优先安排权，创新菜肴正式售卖前的免费品尝权。
17、客服部要为其设计个人专用菜单（前期单独烹制个人喜爱的个性化菜肴每个
类别至少 5道），并做到每个季节一调整。
18、嘉宾在店期间，安保人员及时疏导出入车辆，重点确保嘉宾车队及时进出酒
店。
19、财务收银岗员工必须熟记此级别贵宾的姓名、身份、付费方式、消费频率等。
餐中将所有账单随时核查备用。
20、每年四类特殊节日的礼物享有权（元旦、春节、中秋、个人特有纪念日---
生日、结婚纪念日、乔迁或升迁日），就餐期间的特制蛋糕免费。
21、宾客离店，店总、客户服务部经理、客户服务部专项协理在大堂外迎送（视
具体情况，最高管理者参加欢送）。
22、每周短信问候一次。每月统一回访一次。
23、每年一次的感恩家宴（一桌免费）。
24、特殊折扣权利的运用。
VC级—黄金级：
1、接到相关客人的订餐信息后，接餐人主动了解 VIP客户有关此次就餐活动的具
体要求。
2、由此客户的专职客服经理进行当餐客情接待设计。（若接到客人订餐电话的专
职客服经理本人因休假不能来店实地服务的，也要进行一站式服务安排，特殊
情况不能进行一站式服务安排的，在征得客户同意与原谅的前提下，安排专人
主动与客户接洽就餐事宜）。
3、客服部经理专门指派相对优秀的客服经理担任本级别客户的项目经理（或因个
人服务优秀，与客户共同晋级的普通客服经理），并督导本项目经理制定详细接
待计划，明确各部门接待内容与责任。此客户的项目经理与有关部门经理就具
体接待标准沟通确认后，签字下发。
4、宾客抵店前 30分钟，由此客户的项目经理牵头组织检查各部门接待要求的落
实情况。
5、配备普通欢迎卡，交楼面服务部放置于当餐房间。
6、宾客抵店，客户服务部经理、此客户的项目经理大堂外迎接（视具体情况，最
高管理者参加迎接）。
7、在宾客有要求时，此客户的项目经理安排并陪同宾客店内参观。
8、赠送餐前果盘一个，视客人需要免费进行茶艺表演。
9、客户服务部专项协理亲自为客人提供餐前适宜温度的毛巾。
10、本项目经理亲自为客人点菜，餐中和客服部经理向客人敬酒一次、客服部经
理至少巡房一次，楼面服务部经理至少巡房一次（及时在 A类客户餐中巡房
记录表上记录）。
11、根据客人需要，提供分菜服务。
12、为此嘉宾提供特别配制的高档专用餐具（筷子、酒杯、毛巾、餐盘等）。
13、特殊节日，为此嘉宾及相应嘉宾免费配备特供鲜花一束。
14、此嘉宾拥有创新菜肴正式售卖前的免费品尝权。
15、客服部要为其设计个人喜爱的个性化菜肴，每个类别至少 3道，并做到每个
季节一调整。
16、嘉宾在店期间，安保人员及时疏导出入车辆，重点确保嘉宾车队及时进出酒
店。
17、财务收银岗员工必须熟记此级别贵宾的姓名、身份、付费方式、消费频率等。
餐中将所有账单随时核查备用。
18、每年四类特殊节日的礼物享有权（元旦、春节、中秋、个人特有纪念日---
生日、结婚纪念日、乔迁或升迁日），就餐期间的特制蛋糕免费。
19、宾客离店，店总、客户服务部经理在大堂外迎送（视具体情况，最高管理者
参加欢送）。
20、每周短信问候一次。每月统一回访一次。
21、每年一次的感恩家宴（成本价两桌，外加红酒两瓶或等值代金券）
三关：
1、关注餐中客情收集与反应的有效性、及时性；
1）制定每餐客情反馈管理制度，保证餐中客情收集与反应的有效
性、及时性，未及时完成者按相关的管理条款进行奖惩；
2）加强餐中客情收集情况的抽查与指导，保证员工如实的保质保
量的完成客情反馈单的填写工作；
3）定期对客情反馈的实施情况进行总结、培训，保证全体员工在
客情反馈工作上有统一认识的基础上，更进一步地做好客情反馈工作。
2、关注餐后客情维护的主动性、针对性；
1）制定相应客情维护的考核分配制度，责任划分明确，奖罚激励
明确，充分地调动了员工维护客情的积极性、主动性。
2）重要客情有针对性地安排得力的、有能力胜任的服务人员进行
客情维护。
3）加强对客情维护的监督、追踪及培训工作。
3、关注在岗训练的实操性、成长性。
1）根据阶段性主线工作完成情况，针对不同的服务人员有针对性地制
定不同的在岗训练的目标和推进计划。以保证在岗训练的实操性、成长
性。
2）推进过程中，重点关注重点岗位、重点员工的待提升训练项目、训
练措施的实施情况，并及时给与支持与辅导。
3)对员工提升训练达标的员工进行及时的奖励和肯定，对未达标的不合
格的员工要进行相应的惩罚和跟进培训。
第六章、相关工作标准
卫生标准
个人卫生
项 目 正 常 状 态 卫 生 要 求
发式
男不过耳，女短发不
过肩，长发不披肩，发
式美观大方
勤洗、勤剪、勤吹；无
异物，无异味
五官
仪容大方,男员工不
留小胡子,鼻毛不外露,
女员工施淡妆,不戴饰
物.
勤洗,无异味,无口臭,
无污迹.
手指
干净光滑,不涂指甲油,
不留长指甲,无皮肤病.
勤洗手,勤剪指甲,无
污垢,无创口.
制服
整洁笔挺，无破损,无
疤痕，色泽鲜艳.
勤洗,勤换,勤烫,无异
味.
鞋袜 干净光亮,无破损.
勤擦勤洗,勤换,无脚
臭.
身体状
况
健康无病,精神饱满.
无传染病,定期检查身
体.
店堂卫生
项 目 正 常 状 态 卫 生 要 求
地 面
地 毯
平整干净，无破损,无卷
边
无尘无渣，无污迹，无异味，
定期清洗，吸尘，打蜡光亮。
四 壁
天花板
平整,无破损，无开裂，
无脱落。
无尘，无蜘蛛网，无污迹，
无水迹。
门 窗
无破损，无变形，无裂
痕，划痕。
无尘，无污迹,玻璃明亮。
桌 椅
无破损，无明显烫迹，
无明显变形。稳固。
无尘，无油污，无蜘网，无
杂物，常整理,擦净。
灯 具 完好光亮，能正常使用。
无尘，无污迹，明亮，常检
查
吧 台
银 台
无破损，摆放整齐美观。
光洁无尘，无污迹，无蛛网，
无杂物，饮料存 放符合要
求.
口布台
布
毛
巾
清洁平整,无洞无破损,
无明显磨痕.
无油迹，无污点，无尘,无
异味，毛巾应消毒.
标 志
牌
招
牌
正规、完整,字迹清晰。
光亮无尘，无污迹镜面
光亮。
艺 术
品
装 饰
品
无破损，退色，脱漆，
变形
无尘，无污迹，经常清
扫摆放装饰品台架。
花
木
无枯枝烂叶,修剪好，花
盆无破损,无脱漆。
室内花木无杂物，无异味，
防虫有效。室外花木无蛛网。
餐用具卫生
项
目
正 常 状 态 卫 生 要 求
金 器
完整光亮,无伤痕,无
脱金变色。
无锈斑，消毒,干洗干擦。无水
迹，无污点，无指印。
餐 具
酒 具
茶 具
无破损裂痕，洁净光
亮，标记清晰，玻璃杯
透明光亮.
光洁、无尘，无水迹指纹，无
杂物，无唇印,一洗、二清、三
消毒,四保洁.
用 具
完整无破，能正常使
用，定位保存.
干净、无水，无尘，消毒
其它卫生
项 目 正 常 状 态 卫 生 要 求
空 调
风口无破损，外壳无脱
漆正常使用.
无尘，无异味,无油迹。
银 夹
刷 品
印
完好无损，字迹清晰，
无皱折。
无尘、无涂抹。
音响设
备
安全，完好，能正常使
用。
无尘，无杂物，无异味污迹。
安全通
道
畅通，照明亮度好，不
滑坡
无尘，无蛛网，无污迹、无
杂物
消防器
材
随时处于应急状态。
无尘，无污迹，无杂物无蛛
网
镜
面
完好无损，无变形，稳
固。
光泽明亮,无污迹。无灰尘,
指印。
杀 虫
灭 鼠
器皿完好无损，能正常
使用
定期杀虫灭鼠，杀虫灭鼠的
工具、药要妥善保管。
员工仪容仪表标准
（一）发型：
所有员工：要求发型自然大方，头发整齐清洁，无头皮屑、光亮，必须打者哩水
或摩丝，不可染怪异颜色的发式（葡萄红和黑色都可），不用异味发油。
男员工：要求前不遮眉、侧不过耳，鬓角不超过中耳线，后不过衣领，后面头发
不能太厚、太长。可以留的两种发型：一种为平头，另一种为分头。
女员工：不得留刘海，发长不能过肩，长发必须盘起；头饰的颜色、花型与公司
要求一致，扎在头发的下部，不能有碎发；短发要梳理整齐，使头发光亮、整齐、
干净。
（二）工作服：
1. 穿公司统一发放的工作服（领带、领结），要求合身、烫平、清洁、纽扣齐全
并扣好。
2. 工作服不得有折皱、破损、脱丝、异味、脱色、掉色、污迹，领口袖口没有破
损、污迹，应整洁，平整。
3. 穿毛衣、内衣、贴身饰物不得外露，伤病包扎物不得外露（在面客区域）、衬
衣下摆要束在裤内，衣袖、裤管不能卷起。
4. 工号牌带在上衣左胸前，要求整齐划一，无磨损。
5. 厨师、门童、服务员等岗位配戴的工作帽要求额前不许露头发，侧面到耳朵上
方尽量包住鬓角。女员工带帽头发全部理在帽内。
（三）面容：
所有员工：精神饱满，面部保持清洁，无眼垢、耳垢，前厅员工不准带有框眼镜（隐
行眼镜可以）。
男员工：不留胡须。
女员工：面部整洁，工作期间要求化妆但不可浓妆艳抹，不得使用有浓烈气味的
化妆品。
（四）手：
男员工：要清洁，不得留长指甲，指甲长度不超过手指顶。
女员工：要清洁，指甲长度不超过手指顶，不得涂指甲油。
（五）鞋：
所有员工：穿公司指定颜色或式样的黑色鞋子。经常保持清洁、光亮、无破损并
符合工作要求。鞋跟男员工不得超过 3公分，女员工不得超过 4公分。皮鞋不得
钉金属鞋掌。
（六）口腔：
牙齿清洁，口气清新，上班前不吃异味食品。
（七）袜子：
男员工：穿深色（黑色或深蓝色）袜子，袜子无破洞。
女员工：穿无花、肉色丝袜，袜口不得露出裤脚或裙脚，袜子不能有破洞或脱丝。
（八）饰物：
工作时间内除耳钉、手表饰物外不得配戴其他装饰物，结婚戒指除外，凡佩带项
链者不得露出衣领。
（九）身体：
勤洗澡无异味，保持身体体味清新。
员工表情、仪态、举止标准
表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要，在对
客人服务时，具体要注意以下几点：
1. 要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷淡，表情呆板或带情
绪上岗。
2. 要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不能没精打采或漫不经心。
3. 要坦诚待客，谦恭有致，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，过于
谦卑，令人感觉虚伪。
4. 要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，毛毛燥燥。
5. 要神色坦然、轻松、自信、给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，传
染给大家沉重的情绪。
6. 不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情；也不要扭扭作态，做鬼脸、吐舌、眨
眼等。
7. 接听客人电话时要面带微笑，把轻松、愉悦的氛围传递给对方。
仪态是指人们的交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活
中和工作中的举止。具体要求如下：
站姿：要求服务人员要“站如松”，站时要挺胸、收腹、沉肩，头正肩平；眼
睛平视，嘴微闭，面带微笑；双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上于虎
口处交叉值于脐下 10公分，以保持随时为客人提供服务的状态。女服务员站立时
双脚呈 V型，男服务员站立时双脚平行间隔两拳的距离，身体不可东倒西歪。
坐姿：要求服务人员要“坐如钟”，入座时要轻缓，上身要直；坐时要抬头，
两眼平视，嘴微闭，面带微笑，身体重心垂直向下，腰部要挺起，脊柱向上伸直，
胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝
上，双膝、双脚并拢；女员工双脚侧放，坐时不要把椅子坐满，应座椅子的三分
之二处，不准座椅子的边缘，女员工就坐时，若是裙装，应用手将裙子收拢一下；
坐时不能前俯后仰、摇腿翘脚、二郎腿、将脚跨在桌上或沙发上、双手抱在胸前
或半躺半坐。
走姿：要求服务人员“行如风”，行走时要步履健稳，上身正直，眼睛平视，
面带微笑，昂首挺胸，女员工要走一字步（双脚走一条直线，不迈大步）不准摇
头晃肩、左顾右盼、手插口袋或打响指，不准与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、
跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。行走时注意：走
路靠外侧、右边走，不走中间；与宾客、上级相遇时，要点头示礼致意；引导客
人时，让客人、上级在自己的左侧，服务员距客人侧前方 1米处合着客步前进，
五指并拢，伸出手臂引领客人；客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。
手势：手势是最具表现力的一种“体态语言”。手势要求规范适度，在给客人
指引方向时，要把手臂伸直，自然弯曲，手指自然并拢，手掌向上，以肘为轴，
指向目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点；谈话时手势不宜过多，幅
度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。
进出房间：一般情况下进厅房可以不敲门，当有客人抬头观看时，应向客人
点头致意，若不是该厅房的服务员进入厅房时，应向客人表示歉意，进门时动作
要轻。若进入办公室则必须要敲门，得到许可后，方可进入。退出房间时，要面
向客人后退行进，走到门前将门打开，退出将门关上。不是该厅房服务员办完事
情离去后应再次向客人表示歉意。
