【完整版】2019-2025年中国办公物业管理行业提升企业核心竞争力战略研究报告.pdf

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（二零一二年十二月） 2019-2025 年中国办公物业管理行业 提升核心竞争力战略研究报告 可落地执行的实战解决方案 让每个人都能成为 战略专家 管理专家 行业专家 …… 2019-2025 年中国办公物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 2 报告目录 第一章 企业提升核心竞争力战略研究概述 ................................................................................................7 第一节 研究报告简介 ............................................................................................................................7 第二节 研究原则与方法 ........................................................................................................................7 一、研究原则 ..................................................................................................................................7 二、研究方法 ..................................................................................................................................8 第三节 研究企业提升核心竞争力战略的重要性及意义 ..................................................................10 一、重要性 ....................................................................................................................................10 二、研究意义 ................................................................................................................................10 第二章 市场调研：2018-2019 年中国办公物业管理行业市场深度调研................................................12 第一节 我国办公物业管理行业发展概况 ..........................................................................................12 一、办公物业管理概述 ................................................................................................................12 二、行业发展历程及现状 ............................................................................................................13 三、行业政策背景 ........................................................................................................................13 四、物业管理行业的经营模式 ....................................................................................................16 五、行业商业模式：规模扩张和产品扩张并举 ........................................................................17 （一）收入模式 ............................................................................................................................17 （二）扩张模式 ............................................................................................................................19 六、物业管理行业竞争格局 ........................................................................................................20 七、2019 年住建部研究制定《物业服务导则》规范物业服务 ...............................................20 第二节 我国物业服务行业发展特征 ..................................................................................................21 一、市场规模稳步提升 ................................................................................................................21 二、行业集中度不断提升 ............................................................................................................22 三、多种经营盈利能力凸显，利润结构不断优化 ....................................................................24 四、基础服务及业主满意度持续提升 ........................................................................................26 五、区域化明显但差距逐渐缩小 ................................................................................................27 六、劳动密集型，从业人员快速增长 ........................................................................................28 七、盈利模式多元化和立体化 ....................................................................................................28 八、多种经营模式业务差异化逐渐显现 ....................................................................................29 第三节 2018-2019 年我国办公物业管理行业发展情况分析............................................................29 一、高层写字楼物业管理的现状及特点 ....................................................................................30 二、写字楼的管理服务必须与时俱进 ........................................................................................30 三、写字楼的创新管理 ................................................................................................................31 （一）管理体制创新 ....................................................................................................................31 （二）设备管理创新 ....................................................................................................................31 （三）安全防范创新 ....................................................................................................................32 （四）秩序管理创新 ....................................................................................................................32 （五）流程创新 ............................................................................................................................32 （六）管理手段创新 ....................................................................................................................32 四、高层写字楼的增值服务 ........................................................................................................33 （一）一站式服务 ........................................................................................................................33 （二）承诺服务 ............................................................................................................................33 2019-2025 年中国办公物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 3 （三）管家式服务 ........................................................................................................................34 （四）VIP 服务.............................................................................................................................34 （五）文化服务 ............................................................................................................................34 （六）会务服务 ............................................................................................................................34 （七）金钥匙服务 ........................................................................................................................34 （八）代理服务 ............................................................................................................................35 （九）人性化服务 ........................................................................................................................35 第四节 我国办公物业管理行业发展策略建议 ..................................................................................35 一、提高设施设备的科技化管理能力 ........................................................................................35 二、多方合作，让写字楼绿起来 ................................................................................................36 三、准确定位写字楼经营，灵活选择租赁客户 ........................................................................36 四、综合办公楼管理的精、细、实 ............................................................................................36 五、突出个性化服务，满足客户所需 ........................................................................................37 六、管理彰显写字楼多重价值 ....................................................................................................37 七、三级管控成就办公楼管理精品 ............................................................................................38 八、注重品质，把握企业生命之线 ............................................................................................38 第五节 2019-2025 年我国办公物业管理行业发展前景预测............................................................39 一、影响发展的有利和不利因素 ................................................................................................39 （一）有利因素 ............................................................................................................................39 （二）不利因素 ............................................................................................................................40 二、物业管理行业前景展望 ........................................................................................................41 三、我国物业管理行业市场空间探讨 ........................................................................................42 四、中国物业管理行业宏观机遇 ................................................................................................43 （一）消费升级 ............................................................................................................................43 （二）开发协同 ............................................................................................................................43 （三）形态多元 ............................................................................................................................43 （四）技术崛起 ............................................................................................................................44 五、物业管理行业未来发展机遇 ................................................................................................44 （一）结合城市更新 ....................................................................................................................44 （二）租售并举拓展租赁业务 ....................................................................................................45 六、多种经营业务将逐步成为物业管理行业的利润增长点 ....................................................46 第六节 2019-2025 年我国办公物业管理行业发展趋势预测............................................................46 一、行业外部环境的变化 ............................................................................................................46 二、行业未来发展变革 ................................................................................................................48 三、办公物业管理的未来发展趋势 ............................................................................................50 四、物业管理行业未来发展趋势 ................................................................................................50 （一）新技术应用快速增加 ........................................................................................................50 （二）专业化分工和服务治理持续提升 ....................................................................................51 （三）兼并收购加快，优化行业资源配置 ................................................................................51 （四）创新加速行业转型升级 ....................................................................................................51 （五）资本市场助推行业良性发展 ............................................................................................51 （六）基础物业服务外包 ............................................................................................................52 五、中国物业管理行业发展方向 ................................................................................................52 （一）专业化 ................................................................................................................................53 2019-2025 年中国办公物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 4 （二）多元化 ................................................................................................................................53 （三）定制化 ................................................................................................................................54 （四）智能化 ................................................................................................................................54 第三章 企业提升核心竞争力战略的基本类型与选择 ..............................................................................56 第一节 企业核心竞争力的概念、特征 ..............................................................................................56 一、核心竞争力的本质和作用 ....................................................................................................56 二、核心竞争力的内涵及特征表现 ............................................................................................56 三、核心竞争力是价值高的竞争能力 ........................................................................................57 四、核心竞争力是稀有的竞争能力 ............................................................................................57 五、核心竞争力是难以模仿和学习的竞争能力 ........................................................................57 六、核心竞争力是难以被替代的竞争能力 ................................................................................58 第二节 提升核心竞争力战略的基本类型与选择 ..............................................................................58 一、企业竞争力的构成 ................................................................................................................58 二、核心竞争力的构建 ................................................................................................................58 三、提升核心竞争力战略的选择 ................................................................................................58 第三节 企业核心竞争力内容 ..............................................................................................................59 一、市场营销能力 ........................................................................................................................59 二、项目管理能力 ........................................................................................................................60 三、服务创新能力 ........................................................................................................................60 四、品牌形象力 ............................................................................................................................61 五、制度有效力 ............................................................................................................................62 六、战略执行力 ............................................................................................................................62 七、研发创新力 ............................................................................................................................62 八、资源整合力 ............................................................................................................................63 第四节 世界优秀企业的四大提升企业核心竞争力战略 ..................................................................63 一、通过增强企业的资源整合能力来提升核心竞争力 ............................................................63 二、通过增强企业的应变能力来提升核心竞争力 ....................................................................64 三、通过增强企业的决策、组织及管理能力来提升核心竞争力 ............................................64 四、通过改进或创新企业的技术来提升核心竞争力 ................................................................64 五、通过加强企业文化建设来提升核心竞争力 ........................................................................65 第五节 避免核心竞争力变成核心包袱 ..............................................................................................65 一、学术影响 VS 大众传播 .........................................................................................................66 二、进行游戏 VS 改变游戏 .........................................................................................................68 三、业务能力 VS 管理能力 .........................................................................................................68 四、静态效用 VS 动态契合 .........................................................................................................69 五、独特稀缺 VS 普通同质 .........................................................................................................70 六、境遇决定 VS 普适通用 .........................................................................................................71 第四章 2019-2025 年中国办公物业管理行业提升核心竞争力战略探讨与建议....................................73 第一节 办公物业管理行业提升企业核心竞争力的关键 ..................................................................73 一、创新是关键 ............................................................................................................................73 二、产品质量是基础 ....................................................................................................................73 三、基础管理是保证 ....................................................................................................................74 四、差异化策略是关键 ................................................................................................................74 五、品牌是重要标志 ....................................................................................................................75 2019-2025 年中国办公物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 5 六、企业文化是法宝 ....................................................................................................................75 七、成本控制是有效方法 ............................................................................................................75 八、建立学习型组织是重要途径 ................................................................................................75 第二节 办公物业管理行业提升企业核心竞争力战略探讨与建议 ..................................................76 一、树立战略思维，明确发展方向 ............................................................................................76 二、重视人力资源，建设优秀人才队伍 ....................................................................................76 三、鼓励技术创新，培育企业核心技术能力 ............................................................................77 四、服务战略发展，建立匹配的管理模式 ................................................................................77 五、实施品牌战略，建立品牌管理体系 ....................................................................................77 六、加强机制建设，打造学习型组织 ........................................................................................78 七、增强软实力，创建优秀的企业文化 ....................................................................................78 第三节 办公物业管理行业中小型企业提升核心竞争力战略探讨与建议 ......................................78 一、科技创新，打造技术核心竞争力 ........................................................................................78 二、发挥品牌效应，塑造名牌核心竞争力 ................................................................................79 三、专业化发展，提升核心竞争力最大资本 ............................................................................80 第四节 互联网环境下打造核心竞争力策略 ......................................................................................80 一、文化引导 ................................................................................................................................80 二、抓住趋势 ................................................................................................................................81 三、优势挖掘 ................................................................................................................................81 四、强力执行 ................................................................................................................................81 第五章 2019-2025 年中国办公物业管理行业基于顾客价值的企业核心竞争力的塑造........................83 第一节 顾客价值与企业核心竞争力的关系 ......................................................................................83 一、顾客价值是企业核心竞争力发挥价值性的前提 ................................................................83 二、顾客价值是形成企业核心竞争力的动力 ............................................................................83 三、企业核心竞争力为顾客价值提供了坚实的基础 ................................................................84 四、企业核心竞争力是企业拥有所创造的顾客群体以及新兴市场的长期保障。 ................84 第二节 基于顾客价值的企业核心竞争力的塑造方法 ......................................................................84 一、实施客户关系管理, 理顺顾客与企业之间的关系 .............................................................84 二、找出顾客最为关注的价值领域 ............................................................................................84 三、创新导向的顾客价值创造 ....................................................................................................85 四、培育以顾客为中心的企业文化 ............................................................................................85 五、企业内部营销管理 ................................................................................................................86 六、基于顾客价值的业务重组 ....................................................................................................87 第三节 案例分析 ..................................................................................................................................87 一、培养以顾客价值为导向的品牌竞争战略意识，提升品牌形象 ........................................88 二、结合顾客所需对企业进行合理定位，彰显品牌特色 ........................................................88 三、实施以顾客价值为主的营销策略，扩大品牌知名度 ........................................................88 四、重视面向终端客户的员工培训工作，塑造品牌内涵 ........................................................88 第四节 结论 ..........................................................................................................................................89 第六章 盛世华研总结 ..................................................................................................................................90 第一节 企业失败的原因及提高胜率的策略 ......................................................................................90 一、企业失败的原因 ....................................................................................................................90 二、提高胜率的策略 ....................................................................................................................91 第二节 盛世华研独创五大决策研究体系 ..........................................................................................92 2019-2025 年中国办公物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 6 一、基于“产业”的研究与决策体系 ........................................................................................92 二、基于“周期”的研究与决策体系 ........................................................................................92 三、基于“人性”的研究与决策体系 ........................................................................................92 四、基于“变化”的研究与决策体系 ........................................................................................93 五、基于“趋势”的研究与决策体系 ........................................................................................93 六、小结 ........................................................................................................................................93 第三节 致读者：商业自是有胜算 ......................................................................................................94 2019-2025 年中国办公物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 7 第一章 企业提升核心竞争力战略研究概述 基于核心竞争力的发展战略，可以保证企业发展方向的正确性，巩固行业内地位，像大疆無人 机在消费级民用无人机领域的地位无人可撼动。通过企业战略进行内部分析，有助于企业根据自身 发展情况进行适度战略调整，强化其核心竞争力。 第一节 研究报告简介 企业要想在瞬息万变的市场竞争环境中立于不败之地，更好的生存与发展，就必须尽可能全面 准确地了解与本行业有关的信息，从而做出最科学有效的决策。行业研究和战略研究是揭示行业发 展的重要工具，通过深度的行业研究和战略研究报告，及时了解行业动态、未来发展趋势，及全面 系统、实用高效的战略，对企业的经营、发展与壮大，起着越来越重要而关键的作用。 本办公物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告在大量周密的市场调研基础上，依据中国国 家统计局、国家海关总署、相关行业协会、国内外相关报刊杂志的基础信息以及专业研究单位等公 布和提供的大量数据，综合采用桌面研究法、行业访谈研究法、市场调查研究法等多种研究方法， 结合盛世华研监测数据及知识体系，在对我国办公物业管理业市场发展进行深入的调研和分析的基 础上，对办公物业管理行业提升核心竞争力战略进行了全面系统的梳理，并提炼出一套可落地执行 的实战解决方案，为办公物业管理行业企业经营者及投资该领域的投资者提供重要的决策参考依 据，为企业未来提升核心竞争力战略提供可参考的路径与方向。 相信通过本报告对办公物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告全面深入的研究和梳理，您 对行业及提升核心竞争力战略的了解和把控将上升到一个新的高度，这将为您经营管理、战略部 署、成功投资提供有力的决策参考价值，也为您抢占市场先机提供有力的保证。 与此同时，报告中还具有丰富的理论基础、研究体系、知识体系、决策体系以及方法论等丰富 内容，让您在了解行业的同时，也掌握研究的方法和技巧。 第二节 研究原则与方法 一、研究原则 1、真实原则 2019-2025 年中国办公物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 8 只有真实的信息资料才能做出正确的判断，真实是研究分析的第一要素，因此我们在做研究 中，需要辩证的去对待信息，需要大致判断信息来源的可靠性与真实性，尤其是对于过多的二手信 息，我们需要筛选和确认其信息的真实性。 2、全面原则 行业研究需要坚持全面原则，所谓的全面指信息搜集的全面性、分析过程与方法的全面性、思 考的内容的全面性等等，只有做到全面思考与分析才能做出有价值的结论。 3、客观原则 能够客观与准确的描述行业发展的过去、现在与未来并不易，但做研究需要谨记研究的客观是 基础，是能够为投资者做决策的前提条件。 4、逻辑原则 条理与逻辑清晰是行业研究的灵魂，没有逻辑的研究最多只能说是一堆资料的堆砌，毫无价 值。只有在大的逻辑框架下，提供客观真实全面的观点支撑，才算是一个好的行业研究报告。 5、思辨原则 行业研究要在各种可能性中选择未来必然性的结果，且在不断被验证中，是一个很有挑战的工 作，行业研究的成果要经得起推敲。世界是可知的，所有结果，都是人的行为产生的，数据也是结 果，要把人的研究，特别顺着产业从下游向上游逻辑顺序。 二、研究方法 本办公物业管理行业研究报告综合采用历史资料研究法、调查研究法、归纳与演绎法、比较研 究法、倒推法和穷举法、数理统计法等多种研究方法，结合盛世华研监测数据及知识体系，对办公 物业管理行业进行深入研究。 本报告主要研究方法有： 1、历史资料研究法 历史资料研究法是通过对已有资料的深入研究，寻找事实和一般规律，然后根据这些信息去描 2019-2025 年中国办公物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 9 述、分析和解释过去的过程，同时揭示当前的状况，并依照这种一般规律对未来进行预测。这种方 法的优点是省时、省力并节省费用；缺点是只能被动地囿于现有资料，不能主动地去提出问题并解 决问题。只要是追溯事物发展轨迹，探究发展轨迹中某些规律性的东西，就不可避免地需要采用历 史资料研究法。各个行业都在不断地发展，如果从一个行业的发展历程来认识它，更有助于较为全 面深刻地认识和理解该行业，并把握它的发展脉搏。 2、调查研究法 调查研究法是一项非常古老的研究技术，也是科学研究中一个常用的方法，在描述性、解释性 和探索性的研究中都可以运用调查研究的方法。它一般通过抽样调查、实地调研、深度访谈等形 式，通过对调查对象的问卷调查、访查、访谈获得资讯，并对此进行研究。调查研究是收集第一手 资料用以描述一个难以直接观察的群体的最佳方法。当然，也可以利用他人收集的调查数据进行分 析，即所谓的二手资料分析方法，这样可以节约费用。这种方法的优点是可以获得最新的资料和信 息，并且研究者可以主动提出问题并获得解释，适合对一些相对复杂的问题进行研究时采用。缺点 是这种方法的成功与否取决于研究者和访问者的技巧和经验。 3、归纳与演绎法 归纳法是从个别出发以达到一般性，从一系列特定的观察中发现一种模式，在一定程度上代表 所有给定事件的秩序。值得注意的是，这种模式的发现并不能解释为什么这个模式会存在。演绎法 是从一般到个别，从逻辑或者理论上预期的模式到观察检验预期的模式是否确实存在。演绎法是先 推论后观察，归纳法则是从观察开始。 在演绎法中，研究的角度就是用经验去检验每一个推论，看看哪一个在现实(研究)中言之有 理，从而获得理论的验证。而在归纳法中，研究的角度则是通过经验和观察试图得到某种模式或理 论。由此可见，逻辑完整性和经验实证性两者都不可或缺。一方面只有逻辑并不够;另一方面，只 有经验观察和资料搜集也不能提供理论或解释。 4、比较研究方法。每个行业、每个公司都有人的行为产生，没有普适的法则套用，通过比较 研究方法，发现差别、解释差别过程中对已经发生的现象合理的解释。同时研究影响结果的因素和 作用机制，探寻哪些因素在发生变化，从而实现对未来的预测。 5、倒推法和穷举法结合。首先假设有 N种可能的结果，假设 A结果发生，倒退 A结果发生会 有哪些具备条件，如果目前条件不具备，即可排除 A结果。通过不断筛选，得出最大可能性的判 断。同时，正推穷尽法和二叉树三叉树结合，与倒推法配合。 2019-2025 年中国办公物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 10 第三节 研究企业提升核心竞争力战略的重要性及意义 一个企业如果想要永远利于不败之地，它必须有自己持久的竞争优势和清晰的经营发展战略。 企业战略是企业根据其外部环境和内部资源和能力状况，为求得生存和长期稳定的发展，为不断的 获得竞争优势，对企业发展的目标、达成目标的途径和手段的总体谋划和参考；企业战略是为了获 得持久优势而对外部机会和威胁以及内部优势和劣势的积极反应。 一、重要性 核心竞争力战略是企业经营发展战略中重要而必不可少的主要战略之一，直接关系企业的胜败 兴衰和生死存亡！！！ 核心竞争力是企业核心能力的综合体现，是内部一系列互补技能和知识的结合，也是企业本身 内在的综合实力，更是企业处于竞争优势的可靠保证。明确自身的优势劣势，明确自己的核心能 力，并根据企业战略强化其核心能力，打造出更强的竞争优势，保证企业的专业化发展，更强的竞 争优势带来成本的降低与更多的超额利润。 企业的核心竞争力是明显优于且不易被竞争对手模仿的，能够不断提高产品价值并能使企业获 得可持续发展的一种能力，是企业最关键的竞争力。更详细地说，企业核心竞争力是在拥有高素质 人才的条件下，以技术创新为根本，并通过管理创新、营销创新和服务创新等交互作用所表现出来 的企业不断产生的综合优势或某一方面的绝对优势，从而长期获利的竞争力。 核心竞争力能给企业带来持久的价值回报，维持企业竞争优势的可持续性。企业可以依靠本身 的核心竞争力来产生和扩展新的商业机会，可以使企业降低成本，显著提高企业的运营效率，从而 提高企业的市场竞争力和占有率。因此，打造核心竞争力，是企业扩展市场、高效持续发展的有效 捷径。 基于核心竞争力的发展战略，可以保证企业发展方向的正确性，巩固行业内地位，像大疆無人 机在消费级民用无人机领域的地位无人可撼动。通过企业战略进行内部分析，有助于企业根据自身 发展情况进行适度战略调整，强化其核心竞争力。 二、研究意义 除了有清晰的企业经营发展战略外，决定企业经营成败的一个极其重要的问题，还要看企业经 营发展战略的选择是否科学，是否合理。或者说，企业能否实现高效经营的目标，关键就在于对经 营发展战略的选择，如果经营发展战略选择失误，那么企业的整个经营活动就必然会满盘皆输。所 2019-2025 年中国办公物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 11 以企业经营发展战略实际上是决定企业经营活动的一个极其关键的和重要的因素。企业必须高度重 视。 通过对提升核心竞争力战略的研究，将为企业建立以市场为导向的经营发展模式提供指导，让 企业的经营发展战略更科学、合理、可行，减少失误带来的损失，有利于提高企业的整体水平和竞 争能力。 2019-2025 年中国办公物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 12 第二章 市场调研：2018-2019 年中国办公物业管理行业市场深 度调研 市场及竞争环境是制定企业提升核心竞争力战略的基础 市场及竞争环境分析包括行业现状分析、市场需求分析、市场增长速度、客户群分析、竞争态 势分析、技术发展、影响因素、发展趋势分析、政策环境分析等各方面。 第一节 我国办公物业管理行业发展概况 物业管理除了传统的住宅物业外，还有众多其他物业管理类型，诸如办公物业、商业物业、园 区物业、公众物业、学校物业、医院物业等。这些管理业态同住宅管理相比较，具有更强的专业 性，属于物业管理行业中的重要分支。 随着办公楼的快速发展，不仅建筑设计和建造标准逐步提高，物业管理的重要性显得越发突 出。在钢筋混凝土的现代建筑中，科技化、人性化的物业服务已成为一项评价办公楼品质的重要标 准。 一、办公物业管理概述 我国办公楼经历了从普通型、综合型、智能型到国际型商务办公楼的发展演变。目前，办公楼 的发展在一线及核心二线城市已成为经济转型、城市发展的重要推动力，与此同时办公物业管理的 重要性也随着市场的不断升温显得愈发突出，未来办公物业管理市场发展前景良好。百强企业 2015年办公物业管理面积总计 亿平方米，同比增长 %。办公物业的快速发展，为物业服 务企业保证出租率、租金水平和服务质量提出了更高的要求。 办公楼物业管理主要对办公楼及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，并维护相 关区域内的环境卫生和秩序的活动，其管理水平直接影响办公楼品质。办公楼的软硬件设施对于办 公楼运转非常重要，对办公物业管理的专业性提出较高要求。另外，专业的办公楼物业服务企业， 能够给办公楼营造出一个良好的内部办公环境，是保证物业管理口碑、提高出租率、保持租金水平 的有效手段之一。 办公物业管理与住宅物业管理的不同 管理模式不同 与住宅物业相比，科技化、人性化、绿色化已成为办公楼物业发展的方向 2019-2025 年中国办公物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 13 服务的内容不 同 办公楼物业的客户主要的办公时间在白天，对设施设备维护、停车位、电梯、物业 服务人员的办公效率及形象有着较高要求 资料来源：公开资料整理 二、行业发展历程及现状 我国物业管理行业最早可以追溯至 1981年，全国第一家物业管理公司——深圳市物业管理公 司成立，建立起“综合收费，全面管理服务，独立核算，靠企业自身经营运转”的商品化房管体 制。从 1981年到 1994年，可以算是物业管理行业的探索和起步阶段。21世纪后，随着《物业管 理条例》及《物业服务收费管理办法》的颁布，行业开始进入法制规范期。 2010年之后，随着存量地产项目规模不断增加，各地方以及中央开始意识到了发展存量物业 经营的重要性，政府随后出台相关政策鼓励物业管理公司多元化经营，2014年公布了《国家发展 改革委关于放开部分服务价格意见的通知》。同年，彩生活于港股上市，成为了第一个上市的物业 管理公司。物业管理业务开始从地产开发业务的附属品，向自主经营，为业主提供多元化服务，市 场化程度提升的方向发展。截止到 2017年 9月 30日，我国已有 5家企业香港主板上市；50+家企 业新三板上市成功。 我国物业管理行业虽然已经经过 30多年的发展，但还是有一些问题，政策法规建设还需要进 一步完善，主要包括行业效率低、风险高、物业定位失衡以及行业主体成熟度低等问题。这些传统 物业行业所暴露出来的问题需要新的商业模式、政府法规配套完善以及品牌企业的出现来逐步解 决。 随着行业标准化集约度的提升，物业管理规范以及服务价格标准的共识将会逐步达成。而社区 物业逐步完善的外部驱动因素主要有两个：互联网+的驱动和房地产进入存量时代的驱动。互联网 势力加速向社区物业领域渗透；当房地产由增量市场转变为存量市场，社区物业服务是盘活存量、 增加客户粘性、实现企业及品牌增值的关键。“互联网+”及房地产进入存量时代双重驱动下，社 区物业的价值凸显。 三、行业政策背景 政策法规建立行业成长基础。2003年出台的里程碑式的《物业管理条例》以及后续一系列的 配套法律法规奠定了物业服务行业成长的基础，极大的加速了了行业的规范发展。 我国物业首先发端于沿海发达城市再逐渐向内陆地区延伸，其中深圳是我国物业管理的发源 地。在国家政府部门的推动下，组织机构日渐完善、法律法规逐渐健全、定价和税收制度的改革 2019-2025 年中国办公物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 14 等，共同为我国物业管理服务行业的发展提供了良好的环境。其中，物业服务定价由政府指导定价 改革为物业服务合同定价，重新规定住房专项维修基金、代收费用免征营业税等很好地促进了整个 行业的市场化发展。 图表：我国物业管理行业发展相关政策条例 2019-2025 年中国办公物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 15 2019-2025 年中国办公物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 16 四、物业管理行业的经营模式 （1）物业管理服务的不同阶段 物业管理服务通常可分为前期物业管理服务与业主大会成立后的物业管理服务两个阶段。由于 在物业项目完成销售并向业主进行交付前，尚无法确定物业的业主且无法由业主选聘物业管理企 业，根据《物业管理条例》，在业主、业主大会选聘物业管理企业之前，由建设单位（通常为房地 产开发企业）通过招投标或其他方式选聘物业管理企业，并由选聘的物业管理企业提供前期物业管 理服务。物业项目完成销售并交付后，物业项目的业主可以通过成立业主大会、业主委员会并由业 主大会做出决议，或经专有部分占建筑物总面积过半数且占总人数过半数的业主表决的方式，对物 业管理企业进行重新选聘，在该等情况下，由业主或业主大会选聘的物业管理企业向业主提供的物 业服务为业主大会成立后的物业管理服务。 由于我国现阶段大部分物业管理项目尚未成立业主大会及业主委员会，我国物业管理服务仍以 前期物业管理服务为主。根据资料显示，我国百强企业 2015 年管理的 32,401 个项目中，已成立 业主委员会的有 4,760 个，占比 %；在 17,896 个住宅项目中，已成立业主委员会的有 3,548 个，占比 %。随着物业项目的成熟及业主对自身权益的重视程度加强，预计未来越来越多的 物业项目将逐步成立业主大会、业主委员会，业主大会成立后的物业管理服务占比将会有所上升， 这也将对物业服务企业、物业服务质量提出更高的要求。 （2）物业管理项目的获取模式 根据《物业管理条例》和《前期物业管理招标投标管理暂行办法》的规定，前期物业管理招标 投标应当遵循公开、公平、公正和诚实信用的原则；住宅及同一物业管理区域内非住宅的建设单 位，应当通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业管理企业；投标人少于 3 个或者住宅规模较 小的，经物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门批准，可以采用协议方式选聘具有相应 资质的物业管理企业；对于其他类型物业，国家提倡通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业管 理企业。随着近年来我国物业管理行业的持续发展与规范化，目前前期物业管理项目大多采用公开 招投标的方式确定物业管理服务的提供方，物业管理企业则需在各地建设行政主管部门、房地产行 政主管部门的监督和管理下经过投标、评标、中标的流程，方可获取前期物业管理项目。 根据《业主大会和业主委员会指导规则》，对于已成立业主大会、业主委员会的物业管理项 目，由业主大会决定选聘或解聘物业管理企业，并由业主委员会与选聘的物业管理企业签订合同。 相关规定对于业主大会选聘物业管理企业的方式未进行限定，通常可通过业主、业主大会、业主委 员会与原物业管理企业或新物业管理企业进行协商谈判、公开招投标或其他方式进行。 2019-2025 年中国办公物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 17 （3）物业管理服务的收费模式 根据《物业服务收费管理办法》，业主与物业管理企业可以采取包干制或者酬金制等形式约定 物业服务费用。其中：包干制是指由业主向物业管理企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均 由物业管理企业享有或者承担的物业服务计费方式，在该种模式下，物业管理企业根据管理项目的 情况制定服务方案、成本预算及预期利润，并相应确定报价、参与招投标或协议流程。取得物业管 理项目后，物业管理企业通过向物业提供有效的管理服务，在保证服务质量的前提下降低物业运 营、养护维修成本，取得预期的利润水平及因成本降低而取得的超额收益；酬金制是指在预收的物 业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业管理企业，其余全部用于物业服务合同 约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。现阶段，物业管理行业的 收费模式以包干制为主。根据数据，纳入数据收集范围的 30,322 个项目中实行包干制收费的项目 数量为 26,054 个，占比达到 %。 五、行业商业模式：规模扩张和产品扩张并举 （一）收入模式 当前，物业管理公司的收入主要包含三类： （1）公共性服务费收入，即物业管理费。根据国家发改委、建设部发布的《关于印发物业服 务收费管理办法的通知》，规定业主与物业管理企业可以采取包干制或者酬金制等形式约定物业服 务费用。 图表：包干制、酬金制比较 2019-2025 年中国办公物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 18 （2）综合性多种经营收入，包括媒体资源经营、场地经营、经营性物业及其他业务。媒体资 源经营指框架、电子屏、宣传栏、电梯等媒体资源的开发经营，场地经营包括临时摆摊、固定区域 长期设点经营（物流柜、饮水机等），经营性物业包括仓库、门面经营、球场、会所等娱乐设施经 营管理。 （3）增值服务收入，即物业公司提供有偿服务经营。包括家政、房屋中介、装修家居、维 修、小孩接送、商务服务等等。 在实践中，绝大多数公司倾向于采用包干制收费，其中，2017年上半年中海物业高达 85%的在 管面积实行包干制；而彩生活高达 80%以上的管理面积则选择以酬金制方式收取物业管理费用。 图表：各物业公司计费方式 2019-2025 年中国办公物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 19 （二）扩张模式 物业管理服务扩张模式包含价值链扩张、细分市场扩张、产品扩张和规模扩张几个方面： 价值链扩张，物业管理处于房地产开发价值链末端，可朝前期的营销策划、建筑施工、规划设 计等价值环节渗透，通过对建筑开发商进行管理分享的模式提前进入前期物业管理服务阶段，对品 牌的塑造和客户的开发起到很大作用，代表企业有龙湖物业、绿城服务。 细分市场扩张，指在住宅、商业、办公楼、公共或其他几个领域内跨界扩张，代表企业有嘉宝 股份（住宅、商业、办公等）、开元物业（住宅、旅游酒店）。 产品扩张，即物业管理公司进行多元化业务转型，从传统物业管理服务往提升家政、社区服务 等增值服务占比转型是主要的扩张方向之一，也包含跨领域业务拓展，代表企业有绿城服务（教 育、社区零售）、彩生活（社区零售等）、保利物业（养老）等。 规模扩张，即管理面积的拓展，包括通过背靠地产商或者外拓项目来扩大在管面积、管理输出 或顾问方式扩张、兼并收购方式获得被并购方的管理小区物业管理收费权等方式。目前主流物业管 理公司较为常见的是产品扩张和规模扩张。 图表 ：物业服务公司扩张模式分析 2019-2025 年中国办公物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 20 六、物业管理行业竞争格局 现阶段，我国物业管理行业呈现出高度分散的特点。根据资料显示，截至 2014 年底，我国共 有物业服务企业约 万家，物业管理行业从业人员约为 万人。物业管理行业进入门槛较 低，各地客户对服务、价格要求存在差异性，为行业内小型物业管理公司的生存提供了空间。 根据数据，2014 年我国百强企业物业管理面积占全国物业管理总面积之比约为 %，收入 占比约为 %；物业管理前十企业物业管理面积占百强企业物业管理面积之比约为 %，收 入占比约为 %；2015 年物业管理前十企业物业管理面积占百强企业物业管理面积之比约为 %，收入占比约为 %。 目前物业管理行业的竞争逐步变得激烈，主要体现在以下方面：（1）行业内企业通过不断扩 张及兼并整合，寻求规模经济效应，领先企业之间的竞争程度加强；（2）行业内规模较大的物业 管理企业已经形成了品牌效应，其提供高品质的物业管理服务并且取得了良好的市场反馈，形成一 定的竞争优势；（3）行业高科技水平逐步提升，信息科技产品在物业管理行的应用率不断提升， 推动行业服务质量的提升。 七、2019 年住建部研究制定《物业服务导则》规范物业服务 人民网北京 1月 20日电 （记者 刘然）近日，住房和城乡建设部安全生产管理委员会统筹安 排了 2019年安全生产重点工作。住房和城乡建设部安全生产管理委员会主任、副部长易军在会上 提出了包括研究制定《物业服务导则》等 6项重点工作。 2019-2025 年中国办公物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 21 在 6项重点工作中，特别值得关注的是，易军提出，要加强城镇房屋和农房质量安全管理。 2019年研究制定《物业服务导则》，规范房屋共用部位管理、共用设施设备运行养护、公共秩序维 护等服务行为，不断提高物业服务水平。加强棚户区改造和公租房项目工程安全监管工作，不断提 高工程质量安全水平。推进农村危房改造工作，强化施工现场巡查指导与监督，严格执行质量安全 检查合格与补助资金拨付进度相挂钩的制度，确保改造后房屋的质量安全。 除此之外，2019年的重点工作还包括加强制度和标准规范建设。按照工程建设标准化改革要 求，推动轨道交通、道路交通、市政工程、燃气工程、石油化工等领域的工程建设标准编制工作， 完善相关安全防护内容；深入推进建筑施工安全专项治理。强化危险性较大的分部分项工程安全管 理，突出房屋市政工程施工现场的起重机械、高支模、深基坑等危险性较大的分部分项工程以及城 市轨道交通工程、地下综合管廊的安全管控。强化重大风险预防控制，持续深入开展隐患排查治 理，坚决遏制重特大事故发生。加大事故查处问责力度，研究完善对事故责任企业和人员的处罚措 施，严格事故责任追究；抓好市政公用设施运行安全管理和城市管理监督工作。指导督促各地深入 推进城镇燃气使用环节安全治理，确保城镇燃气安全管理制度落实到位。加强供热、供水、环卫设 施安全管理，做好综合管廊安全生产和运维管理工作，强化城市桥梁安全防护设施隐患排查治理， 加快城市排水易涝点整治进度。加大城市管理执法力度，强化日常巡查工作，对人员密集、问题多 发的重点场所、区域提高巡查频率；突出抓好危险化学品安全综合治理。全面摸排安全风险，加强 重大危险源管控，突出抓好城镇燃气使用、公用设施运营、园林绿化、建筑施工、房地产业、公用 设施管理业等重点行业危险化学品安全治理和资质管理、标准完善等工作，坚决遏制危险化学品重 特大事故发生；继续强化安全生产领域协调配合。按照有关要求，完善部内协调机制，加强应急体 系建设，不断完善相关技术标准并督促各地严格执行，统筹推进城市安全运行相关工作。 第二节 我国物业服务行业发展特征 一、市场规模稳步提升 近年来，政府对物业服务的关注度日益提高，房地产龙头企业也纷纷布局物业领域，这一方面 是由于人均消费潜力释放所创造的商机，另一方面也是存量房时代来临所产生的契机。截止到 2016年，全国物业管理面积为 185亿平方米，较 2015年同比增长了 %。在过去的 7年里，全国 物业管理面积稳步增长，从 117亿平方米增长到了 185亿平方米，年均复合增长率 %。 图表：2009-2016年物业服务行业管理面积 2019-2025 年中国办公物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 22 数据来源：中国指数研究院 二、行业集中度不断提升 截止到 2016年底，百强企业市场份额已达 %，实现连续 5年不断增加。据中国指数研究 院预测，2016年，百强企业在管项目总建筑面积将达到 亿平方米，市场份额预计达到 %。伴随未来物业管理行业集中度进一步提升，企业规模分化，行业内将出现部分航母级企 业，成为行业的领导和领袖。而规模分化将使得企业发展路径差异化趋势更加明显，大型企业凭借 雄厚资金实力、深厚品牌积淀、强大资源整合实力、先进技术和灵活高效的社区运营能力，持续扩 大管理规模，不断挖掘市场价值，提升企业效益，强者恒强的马太效应明显。中型企业将更加注重 与时俱进、开拓创新，探寻新业务、发展新模式，加速规模扩张，提升盈利能力。对小型企业而 言，保有专属服务领域（如商办物业、医院学校物业、公众物业等非住宅物业管理）或通过发掘并 强化自身服务特色（如涉外管理等），才能在行业快速更迭、洗牌大潮中占有一席之地。 图表：2012-2016物业管理行业百强企业市场占有率 2019-2025 年中国办公物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 23 数据来源：中国指数研究院 2015年物业管理行业 TOP10管理面积在过去 3年的年均复合增长率为 %，高于百强企业的 %，远高于全行业平均水平 %。从营业收入指标来看，2016年 TOP10企业平均营收增速 %，高于百强企业平均增速，远高于行业平均增速 16%。不管是物业管理面积还是营业收入增 速，均是 TOP10>百强>行业平均水平格局，所以整个物业管理存在着明显的马太效应。 图表：2016年百强企业分层级营业收入均值增长率（%） 2019-2025 年中国办公物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 24 数据来源：国海证券研究所 三、多种经营盈利能力凸显，利润结构不断优化 在基础服务领域，百强服务企业不断提升专业能力，服务业态不断细分，多业态均衡发展。 图表：2016年百强企业各物业类型的管理面积、服务费收入占总数比例 数据来源：中国指数研究院 2019-2025 年中国办公物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 25 在多种经营领域，百强企业以基础服务为入口，发挥自身独特优势、提供社区服务、顾问咨 询、工程服务及其他特色服务。 图表：2016年百强企业多种经营服务收入构成 数据来源：中国指数研究院 百强企业净利润持续增长，多种经营净利润占比提升至近四成，基础服务净利润占比下降。 2016年，百强企业净利润均值为 4,万元，同比增长 %；其中基础物业服务净利润均值 为 2,万元，同比增长 %，多种经营净利润均值 1,万元，同比大幅增长 %， 增速远超基础物业服务。从盈利结构来看，2016年百强企业基础物业服务净利润占比为 %， 是净利润的主要来源，但多种经营净利润占比 %，较 2015年增加了 个百分点。与营收 构成对比，多种经营以 %的收入创造了近 40%的利润，盈利能力凸显。近年来，百强企业抓住 消费升级的机遇，拥抱“互联网+”，不断创新求变，推出各项增值服务，挖掘社区“金矿”，重构 物业服务企业的赢利模式，打开新的利润增长空间。 图表：2015-2016百强企业净利润构成 2019-2025 年中国办公物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 26 数据来源：中国指数研究院 四、基础服务及业主满意度持续提升 基础物业服务是物业服务企业生存的核心要素，行业处于任何发展阶段都不能忽视。近年来， 在全行业的共同努力下，基础服务水平持续提升。首先是服务理念的端正，行业普遍认识到基础服 务的重要性，各地行业主管部门、协会和物业服务企业纷纷开展“物业服务质量提升年”活动，宣 传并实践“固本”、“守正”的经营理念，认真做好物业管理本职工作。其次是服务技能的提升， 企业越来越意识到行业设施设备管理的核心价值，注重技术能力的培训提升和先进设备体系的引 入；广东、辽宁、安徽等地纷纷开展行业技能大比武、引导企业提高基础服务技能。再者是服务品 质的提高，关注物业服务用户体验，增强与用户的交流互动，精细管理的同时简化服务流程。 数据显示，2015-2018年，重点企业业主满意度均值均在 80%以上，其中 2018年重点企业业主 满意度为 %。扎实的基本功带来了经济效益和社会效益的外溢，物业管理行业在协助维护社会 稳定、处理社会突发事件和抗击自然灾害中所发挥的重要作用，得到了社会的高度评价。 2019-2025 年中国办公物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 27 基础物业服务继续担当创收主力，多种经营业务也步入上升通道。2016年，百强企业营业收 入保持较快增长，全年实现营业收入均值达 万元，同比增幅达 %。一方面作为收入 的主要来源，基础物业服务依靠管理项目的加速扩张，收入均值上升至 万元，同比增长 %，营收占比 %。另一方面，多种经营模式经过前期培育而开花结果，2916年贡献收入 均值 万元，同比增长 %，占比 %，较 2015年上升 个百分点。百强企业净 利润持续增长，多种经营净利润占比提升至近四成，基础物业服务净利润占比下降。2016年，百 强企业净利润均值为 万元，同比增长 %，其中，基础物业服务净利润均值为 万元，同比增长 %，多种经营净利润均值为 万元，同比大幅增长 %。从盈利结构 来看，2016年百强企业基础物业服务净利润占比为 %，是净利润的主要来源；多种经营净利 润占比为 %，较 2015年增加 个百分点。通过比较营收构成及净利润贡献比重，可以发 现多种经营模式以 %的收入创造了近 40%的利润，盈利能力凸显。近年来，百强企业抓住消费 升级的机遇期，结合“互联网+”，不断努力创新，寻求新的多种经营模式，构建企业新的盈利增长 点。 五、区域化明显但差距逐渐缩小 我国物业管理行业呈现较为显著的区域分布差异。根据报告，经济较发达的东部地区在物业管 理规模方面走在全国前列，东部地区在 2014 年底的管理面积约占全国管理面积的 %，但较 2012 年底下降 个百分点；中部地区物业管理规模快速增长，在 2014 年底约占全国的 23%， 2019-2025 年中国办公物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 28 较 2012 年底增长 个百分点；西部地区和东北地区在 2014 年底分别占全国的 %和 %，与 2012 年底的占比相比基本持平。 在企业数量方面，东部地区物业服务企业数量远高于其他地区。截止 2014年底，东部地区物 业服务企业数量约 万家，约占全国的 %；中部地区约 万家，约占全国的 %；西 部地区约 万家，约占全国的 %；东北地区约 万家，约占全国的 %。 综合来看，我国物业管理行业区域化明显，但近年来差距逐渐缩小。 六、劳动密集型，从业人员快速增长 我国物业管理行业为劳动密集型行业。在物业服务企业成本构成中，人工成本及劳动密集的外 包业务成本为最主要部分。根据报告，行业百强企业 2016 年人员费用、清洁卫生费、秩序维护 费、绿化养护费分别占成本比例为 %、%、%、%，合计占比达 %。 伴随物业管理行业的扩张和升级，物业服务企业对人才的需求不断提升，从业人员数量快速增 长。根据报告，截止 2014 年底，我国物业管理行业从业人员约 万人，较 2012年底的 万人增长了约 %。根据报告，行业百强已在 2016 年提供就业岗位数量 万个； 提供外包岗位 万个，其中绝大多数为清洁卫生、绿化养护、秩序维护等岗位，在解决社会 人员就业发挥了重要作用。 七、盈利模式多元化和立体化 物业服务企业积累了规模巨大的物业资源、业主和住户资源，具备发展创新业务和拓展多种经 营服务的基础。根据报告，行业百强企业在 2016 年的多种经营均值为 亿元，同比增长 %，占行业百强企业 2016 年营业收入的比例为 %，同比增加 个百分点。 行业百强企业开展多种经营服务涵盖社区服务、顾问咨询服务及企业自身整合自身优势资源开 设的其他多元特色服务。2016 年，行业百强企业的社区服务均值为 5, 万元，占多种经营 服务收入的比例为 %。其中，房屋经纪服务和社区电商服务是大部分行业百强企业开展多元 业务的重要方向，两者对应的收入在多种经营收入中的占比分别为 %和 %。同时，基于自 身技术优势和丰富的管理、运营经验，2016 年行业百强企业顾问咨询服务收入均值为 2, 万元，占多种经营服务收入比为 %。 随着社区商业和社区 O2O 模式的兴起，物业服务越来越体现立体化模式。目前社区商业在我 国还处于发展阶段，占商业总体规模比例有限。在未来商业服务将逐步向终端消费者靠拢的趋势 2019-2025 年中国办公物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 29 下，社区商业在整体商业发展中的占比将继续提升，带动社区 O2O 市场规模扩张。根据研究，社 区 O2O 是指在社区场景发生并完成消费的 O2O 市场。此处社区场景指以社区及以之为核心周边距 离 3-5 公里范围内，满足社区居住人群生活需求的商家构成的场景。社区 O2O 提供的服务以满足 居住人群生活需求为主，消费形式包括到店服务及上门服务，行业涵盖餐饮、社区零售、洗衣服 务、家政清洁、美容美发、以及社区观影及沐浴等休闲服务行业。根据研究数据显示，2015 年我 国社区 O2O 市场规模达 304 亿元，并将在未来保持增长，到 2020 年将达到 2,234 亿元，年复 合增长率达 49%。 在社区 O2O的市场机遇下，物业服务企业纷纷建设或投资社区 O2O 方面的服务平台，为业主 和住户提供更立体化的服务，如彩生活推出“彩之云”，绿城服务推出“幸福绿城”，中奥到家推出 “爱到家”，丰富自身为业主和住户提供的业务类型。 八、多种经营模式业务差异化逐渐显现 随着物业管理行业的火热发展，基础物业服务的同质性特征加剧了企业间竞争，越来越多的物 业服务企业采取竞争战略，探索更贴近业主需求的特色服务，以特定领域服务优势谋求更多更好的 市场资源。根据城市发展阶段、不同业态特征、业主年龄阶段等需求差异，百强企业从高端服务、 商业办公、养老、旅游、教育、健康、产业新城等多维度入手，制定差异化发展战略，打造特色服 务品牌，提升物业服务附加值，抢占市场份额。如保利物业的居家养老服务、雅乐居物业的旅游地 产物业、幸福基业物业的产业新城服务等差异化服务，形成企业独特的市场竞争优势。 差异化服务战略 企业名称 差异化服务战略 保利物业 整合资源打通养老产业链，打造“中国式”模式 中海物业 通过专注于中高端物业管理的核心竞争力，稳固作为中高端物业管理 服务供应商的品牌知名度 雅乐居物业 持续致力于“打造旅游地产物业管理第一品牌” 幸福基业物业 探索与研究产业新城物业服务模式，致力于成为全球“产业新城服务” 的引领者 金融街物业 高端商务物业服务引领者“服务让金融办公楼不一样” 资料来源：公开资料整理 第三节 2018-2019 年我国办公物业管理行业发展情况分析 2019-2025 年中国办公物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 30 一、高层写字楼物业管理的现状及特点 专业化物业管理自上世纪 80年代初在深圳住宅领域起步，写字楼的专业管理起步比住宅晚 10 年左右，起始于 90年代初，主要是借鉴香港写字楼的管理经验。1992年，广州世界贸易中心大厦 借鉴香港写字楼管理模式，首开广州市写字楼管理的先河，对写字楼物业管理的发展起到先行开创 效应。目前，写字楼管理已经成为物业管理的重要领域，是物业管理除住宅管理之外的另一重要阵 地。 相对住宅管理而言，高层写字楼的管理局面比较平稳，纷争不多，负面报道也很少；而承接写 字楼项目影响大、形象好、收益可观，因而成为众多物管企业向往的业务领域。 相对住宅管理，写字楼管理有这几个特点：高要求，写字楼配置高端，客户群要求高，所以对 管理和服务的要求高；高收费，写字楼提供的服务多样化、管理复杂，收费一般高；高风险，写字 楼客户人群密集，且设备安全、消防安全、治安安全要求高，管理风险大；高回报，写字楼管理费 收入较高，且服务范围广，经营潜力大，管理回报相对高。 二、写字楼的管理服务必须与时俱进 随着时代的发展，写字楼管理和服务也要不断创新、不断提升，这是大势所趋，势在必行的， 这是因为： 一是写字楼客户的需求不断提高。如，方便快捷需求，要求物业管理企业简化服务程序，高效 快捷的为提供客户提供方便；零干扰需求，希望有不被打扰的办公环境；环保需求，要求绿色、节 能、健康；和谐需求，要求安全、舒适、充满人文气息的环境；档次需求，要求写字楼管理体现客 户的高尚身份。 二是政府社会对写字楼的角色期望很高。高层写字楼因其雄伟的建筑、靓丽的外观，成为城市 的标志性建筑，代表一个城市的形象。高层写字楼也因集中众多的公司企业，特别是跨国企业总部 驻扎，往往成为当地经济实力和经济水平的体现；而高层写字楼在当地一般具有较高的知名度和社 会影响力，又成为社会和谐稳定的重要区域。 三是写字楼自身发展的需要。写字楼楼宇配置日渐向智能化、网络化、高科技化发展，对物业 管理服务提出新的、更高要求，即如何随之不断升级，向生态环保型、知识信息型、文明和谐型转 变。 高层写字楼的管理服务创新向几个方向转变： 2019-2025 年中国办公物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 31 1.从劳动密集型向管理技术型转变。 2.从对物业的管理向不断满足人的需求转变。 3.从物业管理区域资源提供向整合社会服务资源转变。 4.从简单的管理手段向充分借用现代科技手段转变。 三、写字楼的创新管理 写字楼的管理创新是指物业管理企业根据写字楼环境条件的变化，特别是客户需求的改变，更 新管理理念，在管理制度、管理措施、管理方式、管理手段、操作流程等方面不断改进创新，提升 写字楼的管理水平和最大程度满足客户需求。 物业管理企业可以在以下几方面实行写字楼管理创新： （一）管理体制创新 管理层与操作层分离 目前物业管理体制通行的是“大而全”，主要从事设施设备运行、维护、保养，安全防范、秩 序维护、清洁、绿化等粗放型的劳务，而这种运作方式与技术含量高的写字楼管理要求略显落伍。 在写字楼管理中应当实现管理层和操作层分离，具体的管理和服务操作则通过外包，由专业公司完 成。而管理层主要精力放在物业监理和资产管理上，这不仅将使写楼的管理更专业化、规范化，也 可以提升管理的整体水平的提升，发挥更大的管理和服务潜能。 （二）设备管理创新 节能环保、自动化 设备管理是写字楼管理的重点。对设备管理，传统习惯是通过操作、保养、维修，达到延长设 备使用寿命的目的。而近年的设备管理在此基础上更提出了节能、环保等新需求，要求物业管理企 业不断采用新技术。例如，使用中央空调控制系统、空调变频技术，可以有效地控制空调使用量， 大大降低中央空调的耗电；使用感应水龙头，可减少 20-30%的用水量；在人流量较少的区域采用 照明红外控制、声控，可以节约用电量。 2019-2025 年中国办公物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 32 （三）安全防范创新 引进新技术，多防结合 如何确保写字楼安全（治安、消防）是管理的重中之重。随着治安形势日趋严峻，安全防范压 力增大，如果防范措施滞后，一旦发生安全事故就难保写字楼安然无恙。 （1）尽可能采用技防手段。如监控、红外线布防、公安联网报警、门禁系统卡、证件扫描器 等。 （2）提高人防水平，发挥普通员工的防范作用，达到群防群台的目的。 （四）秩序管理创新 提供零干扰办公环境 写字楼作为公司机构办公场所，对大厦内的秩序要求非常高，客户对环境的安静要求近乎苛 刻。不允许楼内喧闹，不希望闲杂人员打扰，但现实中一些特殊情况与清静形成冲突。如客户装 修，有气味、噪音影响邻近客户；客户公司开张庆祝，搞舞狮活动；各种衣冠楚楚、西装革履的推 销人员混进大厦骚扰客户，甚至有公司上班开始全体员工喊口号，唱公司歌等等。管理者面对众多 突如其来的新情况，要思考寻找最佳解决办法。 （五）流程创新 简化服务程序 简化服务程序，为客户提供方便快捷的服务是物业管理企业制度创新的关键。例如：实行一站 式服务，使客户在一个部门办理完入住、装修、维修等全部手续；实行一单式维修，服务窗口出 单，工程部门凭单维修，客户凭单验收、财务凭单收费；实行一次式上门，物业管理企业上门帮助 客户完成入住、搬离等手续。 （六）管理手段创新 电脑网络化 2019-2025 年中国办公物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 33 物业管理企业根据写字楼实际，设计管理和服务软件，对客户档案、装修资料、室内及公共区 域维修、投诉处理等全部进行电脑操作，实现网络化办公，提高工作效率。物业管理企业也可以建 立写字楼内部网站，客户可以登陆，在 BBS发表管理意见，也可以通过内部网页，了解管理信息、 写字楼内部信息，以及其他相关新息链接。内部网站给客户参与的机会，形成物业管理企业与客户 的互动，便于物业管理企业更好地改进管理和服务，也便于客户掌握更好的信息。 四、高层写字楼的增值服务 物业管理工作中，服务是本质，管理是服务的一种表现，管理体现服务。高层写字楼的管理既 要高度重视物业设备、公共安全、环境秩序的管理，为客户创造良好安全舒适安静的办公环境；也 要高度重视对物业使用人――客户的直接服务。这是客户对大厦物业管理接触最密切，感受最深 刻，评判最感性的过程。高层写字楼管理要获得成功就必须在对客服务方面做足文章，下足功夫。 所谓增值服务，是指物业管理企业利用各种管理方式和管理手段，提供多种物业管理服务项目 及衍生性服务项目，特别是特色化的管理项目，达到或超越合同约定的服务质量要求，从而使物业 增值的一种服务方式。具体指：其一，通过各种服务举措，改进完善写字楼的“软件”，使之深受 追捧而价值趋升；其二客户对大厦管理提供的服务感到物有所值，物有超值；其三管理者向客户提 供有“含金量”的附加值服务，即有偿服务。 增值服务主要有以下几种方式： （一）一站式服务 在写字楼方便地方设立服务中心，采取一窗口对客、一站式服务，24小时服务热线，全程负 责办理客户的服务或者投诉等要求。避免客户办理装修、入住手续时，要跑不同部门、找不同人的 不方便，所有手续只要打一个电话或到服务中心，就可以全部办理。 （二）承诺服务 即公开服务标准、时间及质量要求，自觉接受客户监督实施。服务承诺是物业管理企业量化服 务标准，提高服务效率的有效措施，也是物业管理企业自我加压，不断提高和完善服务质量，满足 客户需要的有效手段。珠江管理是最早引入服务承诺制的物业管理企业，对所有服务进行了细化和 量化，如规定每天 9:15将日报送至用户信箱、3小时内将到达的杂志和邮件送至用户房间；铃响 三声内接电话；紧急事件 3分钟到达；投诉 1小时内有回复等。 2019-2025 年中国办公物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 34 （三）管家式服务 借签英国 butler“管家制”模式，设立“贴心管家”，“管家”手机 24小时开机，客户若有什 么事情可以随时与他联系。“管家式服务”作用有三：一是将被动的“保姆服务”转变为主动服 务，为客户主动提供各类信息和建议；二是由公司对公司的服务，转变为人对人的服务；三是通过 “管家”的调配，使物业管理企业内部资源与社会服务资源都得到更有效的整合。 （四）VIP 服务 类似俱乐部会员制服务形式，管理公司与写字楼内的配套商业服务公司商洽，建立服务互惠模 式，对写字楼业主和长期客户实行 VIP优惠待遇，VIP客户在写字楼内健身、购物、就餐可以享受 较高折扣优惠。VIP服务是客户身份的象征，可以让客户得到更大的优惠，有更强的尊重感和优越 感。 （五）文化服务 营造物业独特的文化品味，塑造良好的物业形象，打造温馨和谐的办公环境是写字楼增值服务 的重要环节。物业管理企业可以根据实际，开展形象多样的大厦文化建设，通过社区文化活动给物 业注入一种强大的文化内涵。这种文化内涵将成为物业的“灵魂”，成为该物业的特有标志。正如 一栋古老的建筑很值钱，其实不是它本身的建安成本和地皮值钱，而是它所积淀的历史文化底蕴值 钱。品牌的背后是文化，文化具有巨大的无形资产，当这种无形资产转移到物业之中，就会带来物 业的增值。文化活动的内容是多样的，包括专业讲座、商务会、交友会、联谊会、文体娱乐活动、 企业内刊和电子屏幕宣传栏等。 （六）会务服务 属于物业管理的衍生服务，尤其是高档写字楼，客户对会务服务的需求很大。物业管理企业可 以根据硬件配置，建立各种类型的会议室，并提供相应的会务服务，以满足客户商务洽谈、培训、 会议等多方面需求。 （七）金钥匙服务 在写字楼管理中引进星级酒店金钥匙（ Concierge ）服务理念有多重意义，首先，“金钥匙” 服务要求改造员工的服务意识，在员工中树立“宾客至上，服务第一”的意识，使每位员工都致力 于为客户“满意+惊喜”的忠诚服务。其次，“金钥匙”服务拓展服务内容，向客户提代理代办、信 息咨询等服务，可以满足客户个性化需求。 2019-2025 年中国办公物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 35 （八）代理服务 物业管理企业整合社会资源，提供有偿代理服务，为用户节省时间、提供便利。例如针对写字 楼白领压力大、事务多，亚健康普遍存在的现象，与地方大医院联系，在大厦内设点为用户查体； 与邮局联系，中秋节联合推出“月饼邮寄服务”；年底联系各大报社预约上门订报刊；联系废品 站，上门收购废品等等。 （九）人性化服务 与其他物业相比，写字楼用户对物业形象、商业环境等关注较多，对服务要求更高。这就要求 物业管理企业要能针对业主的特点提供更人性化的服务。例如：为用户雨伞借用、微波炉热饭、便 民药品、便民工具、洗衣代办、自动擦鞋机、清洗饭水机等便民服务；对新入住的客户送花篮，客 户过生日寄贺卡蛋糕等温馨服务；在洗手间放小型盆栽绿化、设形象镜、下雨天套雨等细节服务； 用户室内电脑设备、传真机代维修等代办服务等。 第四节 我国办公物业管理行业发展策略建议 一、提高设施设备的科技化管理能力 （广东华信物业管理有限公司董事长） 设施设备等系统的维护保养管理，是衡量管理专业技术水平的重要标志，建立并实施符合实际 需要的维修保养计划是实现物业保值增值的前提。在对项目的设备设施维护和管理中，华信物业根 据工程设备的具体情况，制定了详尽的设施保养计划，加强了对设备的日常巡检、报修、维保以预 见性的长效管理理念制定了有效的全员管理措施。在此基础上，管理处明确了“责任制”，建立了 切实可行的维保养护流程，保证了设施设备的完好无损。同时，加强大厦运行管理，针对设备可能 发生的故障，完善了防范应急措施。 尽管如此，在此中，还会遇到一些设施设备方面的问题需要及时有效地解决。例如，粤财大厦 因原设计没有考虑供暖会造成室内空气干燥的问题，因而大厦没有预留加湿设施设备的空间。大厦 管理处发现这一问题后会同开发商共同研究解决了这一问题：经反复研究论证，加装了附属设施， 并将加湿水管的走向最合理化，经与开发商、安装单位的共同努力下，暖空调加湿器成功安装，解 决了暖空调干燥的问题。 2019-2025 年中国办公物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 36 二、多方合作，让写字楼绿起来 （李亚丽：河南楷林物业管理有限公司总经理） 物业管理行业作为服务行业，在向着新型现代服务业转型升级的重大变革中，一定要顺应时代 发展的要求，突破传统思维的定势，以“绿色低碳”“智慧社区”作为新时期物业管理改革创新的 旗帜，支持社会建设和经济发展，为构建和谐家园、营建幸福民生做出更加积极的贡献。 楷林物业作为写字楼物业服务企业，通过信息化建设、采用先进科技、科学管理和行为引导等 方式，助力企业开展节能环保、保值增值；有效实施降低能源消耗、减少二氧化碳排放，全寿命周 期提供物业管理服务，可以说实现节能环保依赖于物业服务企业的转型升级。当然，行业绿色发展 离不开政府、行业、企业三方的共同推动。我们愿望政府扩大维修资金，对个人与企业资产资金缴 纳比例、续存办法进行相应调整，实现资金改造，与国际维修资金管理办法接轨；加大扶持力度； 社会资金的利用与分配，增加房屋建筑的后期维修力度，同时加大扶持力度；建议国家制定关于绿 色发展配套相关产业的环保制度和政策，加强行业之间的相互配合，解决上下产业链的衔接间隙问 题，实现行业共同绿色发展。 三、准确定位写字楼经营，灵活选择租赁客户 （陈湧：江苏中住物业服务开发有限公司董事长） 物业资产管理能否取得成功，对项目的准确定位非常关键。每个项目由于地理位置、周边环境 的不同，对它的经营管理的定位也是不一样的。定位一旦错误，所有努力很可能就会前功尽弃。南 京市测绘大厦位于南京市商业最繁华的新街口 CBD地区，具有非常优越的地理位置优势。公司对该 项目进行了全方位的调研、评估和策划。在对该项目进行全新定位后，根据不同的需求制定了一系 列确实可行的经营管理方案。而整个项目的经营目标是将其打造成集办公、餐饮、休闲、娱乐、教 育文化、购物为一体的高档综合型项目。除了大厦物业资产管理的定位方向不变外，我们在具体选 择大厦租赁对象时，还坚持“应有所为，有所不为”的原则；要有把控大局的意识，在对招标项目 上有所遴选，灵活应变。 四、综合办公楼管理的精、细、实 （孙长玉：大庆油田矿区服务事业部总经理总经理） 综合性办公大楼是较为特殊的物业管理项目，相对于住宅物业而言，它有一定的复杂性，因而 2019-2025 年中国办公物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 37 也是物业管理的难点。经过多年的实践，我们结合大庆油田公司办公大楼实际和企业自身状况，立 足高端，实施精细管理，服务水平不断提升，逐步探索走出了一条综合性办公大楼物业管理的新路 子。 标准化，把常规服务做“精”。常规服务是服务工作中的规定动作，规定动作标准高才能得高 分。一线员工要做出高标准的规定动作就要精心设计服务标准。为此，本着高起点、高标准、高要 求的原则，事业部以制定服务标准为基础，而后引导、促进员工实施精心服务。 专业化，把专项服务做“细”。为了保证服务标准，事业部把培训工作作为长期性的工作来 抓。每年事业部都要制定两套培训计划，一是委托专业机构进行上岗资格培训，重点提高技术能 力；二是内部自主培训，重点强化标准执行。培训工作做到了全员覆盖，实现了技能提高快、独立 顶岗快的目标。 真情化，把特色服务做“实”。鉴于办公楼的特殊地位，事业部把提供特色服务用以锻炼队 伍，要求员工把特色服务做“实”，实实在在见水平，实实在在见真情。通过推出“礼宾接待”“搬 运服务”“爱心雨伞”“爱心药箱”“失物招领”等五项特色服务，真正起到了擦亮窗口、拉近距 离、传递真情的作用。 五、突出个性化服务，满足客户所需 （张垣：河北旅投世纪物业发展有限公司董事长兼总经理） 从物业管理的整体要求上讲，写字楼的业主对物业整体形象、停车位、电梯、空调等设施设备 的使用要求较高。写字楼的业主办公时间为白天，在公共区域活动较为频繁，写字楼业主对物业人 员的形象、办公效率、设施设备维护有着较高的要求。写字楼的物业管理应根据这些特点提供针对 性的服务。比如，在日常运行及客户服务，构建综合性服务平台。客户的服务要求及建议均可通过 客户服务部实施，客户服务部亦会通过客户需求资料分析，物业服务中心将会通知资料分析数据， 决策支持监控客服中心的服务响应，提高服务管理品质。建立并对客户公示 24小时客户诉求和接 报修电话，使客户能够第一时间与物业服务中心取得联系。在工程管理服务上，为保障办公楼设备 设施的安全稳定节能高效的运行，工程管理方面首先要在前期介入，接管验收阶段建立完整的设备 设施档案，完整的设备调度记录。根据甲方要求及设备操作说明，制定完整的设备运行手册并做好 相关的培训资料，使在场人员能够在最短时间内熟练掌握设备设施的性能及操作方法。 六、管理彰显写字楼多重价值 （任喜杰：长春房地集团物业发展公司总经理兼党委书记） 2019-2025 年中国办公物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 38 近 10年 20余个大厦项目的物业服务经历，让我们觉得做写字楼项目既要考虑写字楼产权大业 主的期望，也要关注写字楼客户小业主的需求；既要提供标准规范的常规服务，也要针对写字楼的 特殊性加强设施设备管理和各类安全防范措施；既要运用现代化的高端科技，也要综合测算运营服 务成本。而要做好写字楼项目的物业服务，物业服务企业必须要有诚信的经营理念，高端的服务标 准，还要有与业主需求同步的特色服务，与互联网、物联网等现代科技同步的先进手段，以及与业 主实现共赢的文化融合。唯有这样，才能实现做写字楼大、小业主的金牌管家的目标。 七、三级管控成就办公楼管理精品 （王明礼：上海保利物业酒店管理集团有限公司总经理） 在写字楼市场竞争愈趋激烈的背景下，结合项目管理运行成本持续上涨的压力，以及项目用工 和管理费用增加受限等负面因素，上海保利物业要通过保持高水准的专业化管理，实现设备设施运 行良好。让客户（租户）享受“更安全、更舒适、更环保”的服务是个很大的挑战，只有通过转变 观念、抓住重点，在项目管理中建立并推行写字楼项目管控检查体系，使管理水平得到持续提升才 是唯一可行的途径。 写字楼项目管控检查体系明确了各级责任主体按照管理内容的划分在职责范围内须承担的管理 职责，使管理人员自上而下确认工作目标，辨识管理的关键问题，并逐级确认保证达到目标的制 度、措施实施和管理效果是否到位。 据了解，上海保利物业的写字楼项目管控检查体系是分级管控检查体系，包含三个不同级别的 检查内容。其中，三级管控检查是项目日常管理的基础；二级管控检查是项目管理的综合控制；一 级管控检查是写字楼系统整体质量的控制。体系通过规范和检查日常工作及重点工作的落实和执 行，清晰划分各级管理骨干的监管责任，将服务品质控制在业户满意的程度上，使项目高层管理者 得以更专注于管理手段和服务的改进和创新。 八、注重品质，把握企业生命之线 （梁克广：中邮物业管理有限公司副总经理） 对于写字楼的物业管理来说，物业服务中品质管理工作是诸多工作中的关键一环，品质管理的 好坏直接影响着公司的声誉和形象，关系着甲方对物业服务公司的认可度，是企业发展的生命之 线。中邮物业将服务规范化作为工作重点，强调“服务注重细节，细节决定品质”，以点带面，逐 步实施服务创新，由“满足客户需求”向“超出客户需求”转变，整体服务水平、服务层次都有新 2019-2025 年中国办公物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 39 的提升。 第一，精细服务，保驾品质管理。物业服务的性质决定了中邮物业工作的精细化要求。近年 来，公司把精细化服务作为一项重点工作展开，要求各个工种、各个服务环节都要做到细节管理， 注重细微之处见效益。 第二，落实考核，保证制度落地。随着量化改革的深入开展，公司对员工的仪容仪表、礼节礼 貌、工作纪律、月工作计划完成情况进行分解考核。 第三，管理创新，追求内在效益。在日常管理中，以企业运营管理的标准化、专业化和规范化 为基准，注意对细节的把握。 第四，系统培训，提升整体素质。为更好的适应行业发展，锻造内部培训的基石和可再生力 量，我们结合企业自身发展战略，公司从各专业挑选优秀人才组建了一支专业的培训师队伍，由品 质部专业讲师对培训师进行了《职业培训师》《授课技巧》《PPT的制作方法》等方面的整体培训， 使内训师的授课水平达到预期要求。 第五节 2019-2025 年我国办公物业管理行业发展前景预测 随着城镇化进程加快，房地产蓬勃发展，人民收入提高，国家政策支持物业管理行业发展，物 业管理行业在管面积和收入持续增加，预计到 2020年全国物业管理市场规模超过 1万亿。 一、影响发展的有利和不利因素 （一）有利因素 （1）城镇化进程加快，城镇人口增长带动住房及物业管理需求 目前我国城镇化正处于中期发展阶段，城镇人口持续快速增长。国家统计局数据显示，国内城 镇化率由 1996 年的 %上升至 2016 年的 %。根据预计，到 2020 年我国常住人口城镇化 率将达 %左右。 根据国务院办公厅发布的《全国医疗卫生服务体系规划纲要（2015—2020 年）》，预计到 2020 年，我国总人口数将达到 14 亿人，由此计算，至 2020 年，我国城镇人口约将达到 亿人，较 2019-2025 年中国办公物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 40 2016 年末增加约 4,700 万人，新增城镇人口以及由此而新增的住房需求将促进城市基础设施建设 和城镇住房建设投资增长，扩大物业管理行业及物业管理服务的市场空间。 此外，随着我国城镇化进程向纵深发展，扩大城镇边际范围，三线城市、其他城市以及中西部 地区的城市建设将迎来良好的发展机遇，对物业管理服务基本需求的扩张构成稳定支撑。 （2）房地产行业的发展，住宅总量的持续增长推动物业管理服务发展 近年来我国房地产和建筑行业不断发展，有效改善了城镇居民的住房条件，提高了城镇居民的 住房水平。根据国家统计局的数据，2016 年，我国商品房销售面积 亿平方米，较 2015 年 增长 %，增速比 2015 年提高 个百分点，其中住宅销售面积增长 %。此外，国家 住房和城乡建设部政策研究中心预测，未来十年我国城镇有望新建 7,000-8,000 万套住房。作为 物业管理行业最主要的管理业态，住宅总量的持续增长及房地产行业的发展将推动物业管理服务的 持续发展。 （3）居民收入持续增长和消费升级为物业管理服务发展提供了物质基础 国家统计局数据显示，2016 年国内城镇居民人均可支配收入 33,616 元，较上年实际增长 %，2011 年至 2016 年，我国城镇居民可支配收入的年复合增长率为 %，预计未来全国城镇 居民收入仍然将保持稳定增长。随着城镇居民可支配收入的提高，城镇居民消费全面升级，各类消 费支出均呈增长态势。居民的消费结构也有所变化，作为基本生存需要的食品、衣着和其他用品类 消费占总消费支出的比重趋于基本稳定，而对于各类服务支出所占比重逐渐提高。同时，随着居民 可支配收入的增长和消费结构的升级，居民对于服务的选择及考量因素从单纯的价格因素逐渐发展 到对品牌、服务质量等综合因素的考虑。城镇居民收入水平的持续增长和居民对服务需求的转变， 为物业管理服务的发展提供了坚实的物质基础。 （4）政策的完善为物业管理企业运营提供良好环境 我国物业服务相关法律法规的不断完善、产业政策的合理引导以及政府对于行业的支持性态 度，为物业管理行业及物业管理企业的持续稳定发展提供了保障。 在相关法律法规及产业政策的引导下，物业管理行业的市场化业务拓展、市场化定价机制逐步 确立，将行业的竞争机制进一步深化，有助于行业资源配置的优化和行业长期的健康发展。 （二）不利因素 2019-2025 年中国办公物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 41 （1）人工成本上升压缩行业利润空间 物业管理行业对于各类物业服务人员的投入情况具有一定的要求，人力成本也成为了物业管理 企业经营的主要成本之一。根据资料显示，2014 年、2015 年我国百强企业人力成本占总成本的比 重均超过 55%。 近年来，我国人力资源成本不断上升。根据国家统计局的数据，我国城镇单位就业人员年平均 工资从 2011 年的 41,799 元上升到 2015 年的 62,029 元，年复合增长率为 %；根据我国人 力资源和社会保障部的数据，我国各地于 2011 年起多次调增最低工资标准。工资水平的上升推动 了我国物业管理行业人工成本的上升，对行业的利润空间形成了挤压。 （2）上游行业标准化程度较低，服务质量参差不齐 物业管理行业的上游主要为保安、保洁、绿化等服务外包业务的供应商。现阶段，上游行业的 标准化程度较低，各供应商之间缺乏统一的标准服务模式，使各地、各企业之间服务的流程、质量 存在较大的差异，难以实现统一的高标准管理。同时，上游企业员工专业程度也存在较大的差异， 其所提供的服务质量参差不齐，对于物业管理企业的服务质量保障、品牌声誉积累将带来不利影 响。 二、物业管理行业前景展望 城镇化快速发展和人均可支配收入持续增加是物业行业发展的根本原因。中国的城镇化发展自 20世纯八十年代以来逐步加快，1980年的城镇化率仅为 %，2016年已增至 %。城镇化水 平的提高使得住宅及其他房产项目需求增加，对物业管理的需求也随着物业数量增多而日益增加。 预期 2020年的常住人口城镇化率将达到 60%。中国房地产行业及物业管理行业将随着城镇化水平 提高而继续发展。 物业管理服务的进一步渗透仍有较大的空间。 物业管理通过对各类物业实施企业化、社会化、经营化、规范化的管理，使物业所有人或使用 人享受高效、周到的服务，为其提供良好的居住、工作环境。随着我国居民生活水平的提升，人们 对于生活水平的要求逐步提高，相应地对于所居住、工作环境的要求也会有所提升，物业管理也会 越来越受到居民的重视，预计未来我国物业管理面积及其占比和对物业的渗透率有望持续得到增 加。 业主的刚性需求推高行业的增速 2019-2025 年中国办公物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 42 由于人口结构的变化，改善性需求将逐步成为住宅市场的主导需求，叠加二胎因素的影响，改 善性项目的销售以及供应比例在未来都将提升。与刚需项目注重基础的功能不同，改善性购房人群 对于住房面积，物业环境，小区绿化等改善性因素的需求将会提升。物业管理升级是居住升级非常 重要的组成部分。与此同时，购房者对于物业管理能力的考量，对于购房决策也有极大的影响。除 了地段、交通、环境、学区房、建材质量、配套设施等先天因素外，高品质的物业服务配套无不时 时刻刻影响力了业主的生活质量及投资回报，倍受购房者所关注。物业企业品牌、消费者口碑、企 业实力、服务模式、服务特色、服务质量、服务承诺、成功案例、物业服务费高低等，大都与前述 的先天卖点一同登上了房屋销售广告，所以物业服务也是商品房销售的卖点之一。 房屋的不断竣工是行业增长的主要驱动力。统计 2012至 2017年 9月的房屋竣工面积增长数 据，年均增速约为 %，其中非住宅类的房屋竣工面积增速远高于住宅类。 非住宅类型物业的增长。非住宅物业是近几年开始新兴发展的物业服务类别，其占比逐年提 升，单位面积物业服务收费标准高于住宅物业平均收费，尤其是商业、办公及医院类别的物业。高 收费标准的非住宅物业的兴起，也将促进行业开拓新的增长空间。 三、我国物业管理行业市场空间探讨 根据“中国房地产业中长期发展动态模型”测算，预计未来五年全国商品住宅销售面积为 亿平方米，新开工面积为 亿平方米，即物业管理增量市场有约 50亿平方米的挖掘空 间，叠加 2016年全国物业管理面积约 185亿平方米，未来 5年全国物业管理规模近 235亿平方 米，如果按照 2016年 TOP100企业管理项目平均物业费来计算（2016年，TOP100企业管理项目平 均物业服务费为 51元/平方米/年），预计未来五年全国基础物业管理市场规模约为 万亿元。 此外，据中国指数研究院《2017中国物业服务百强企业研究》显示，2017年中国社区增值服 务市场规模将达到 4,亿元，2014-2017年 4年的复合增长率为 %，按照这一复合增长率 计算，到 2020年市场容量将达到 10,亿元规模。社区增值服务也将拥有万亿市场空间。 综上，未来物业管理行业将成为万亿级市场，行业前景非常广阔。 图表：物业行业拥有万亿级市场空间 2019-2025 年中国办公物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 43 四、中国物业管理行业宏观机遇 （一）消费升级 上层中产迅速崛起和财富的持续累积将会给社区居民消费带来深远影响。根据 BCG消费者洞察 智库显示，国内中产阶层以上的家庭数量占比将从 2015年的 23%迅速提升至 2030年的 61%，其中 上层中产阶层的家庭数量增长尤其迅速，未来 15年预计增长 亿户。上层中产更加追求便利、 高品质、健康的生活方式，将会倒逼物业公司强化服务的品质和口碑。 （二）开发协同 地产开发行业已经步入“白银时代”，未来十年地产增量开发的增速较以往会有所放缓，且其 中大部分是由价格上涨所驱动，房企的利润空间不断被压缩，而存量运营市场的重要性则会不断提 升。高品质的物业能够带来住宅产品 5%-10%的销售溢价，是开发商面向终端消费者的重要窗口， 有助于品牌口碑的打造，受行业周期性波动影响较小，现金流较为稳定，因此预计物业将会成为开 发商协同开发的业务多元化重点发力方向。 （三）形态多元 地产产品的形态日趋多元，从最开始单一功能的住宅、酒店、写字楼等向复合功能的综合体、 产业新城等演变，同时也涌现了特色小镇、开放式小区等创新的产品形态。地产产品形态功能的复 合化对物业公司的复合运营能力提出更高要求，而特色小镇、开放式小区等创新产品形态的出现， 则为物业公司打造细分领域专长创造空间，继而孕育潜在的精品型物业公司。 2019-2025 年中国办公物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 44 （四）技术崛起 这是一个数字化崛起的时代：数据大爆炸使得客户洞察、业务分析、行为分析等方面展现出了 前所未有的可视性；全渠道的传感器联动加速了数字化普及；计算机处理能力、人工智能等前沿科 技的实现为数字化崛起奠定基础；新兴消费者也随时随地做好了接触新的产品和品牌的准备；伴随 着数字化的崛起出现了新的市场驱动力，例如共享经济、众包、互联网金融等新的商业模式。而在 虚拟世界和现实世界交汇融合的新时代，数据是核心资产，掌握并挖据核心数据资源，实现数据价 值，将会是物业服务商在科技革命浪潮中的重要使命。 五、物业管理行业未来发展机遇 2019年，房地产行业将持续调整，但物业管理行业是弱周期性行业，不但不会受到影响，还 会随着存量物业规模扩大，实现稳健发展。房企旗下物业服务公司，通过跟随政策引导、深挖存量 资源、借力资本驱动有望实现“反哺”“助推”地产开发母行业。 （一）结合城市更新 通过物业渗透，助推房地产企业扩大业务规模和覆盖范围。 改革开放 40年来，经历城镇化快速发展，持续发展需求与建设用地紧张的尖锐矛盾已成为我 国一二线城市面临的重要难题。推动城市更新，盘活存量土地和物业已经成为大城市的必修课。深 圳、广州、上海等城市都已经出台城市更新实施办法。在城市更新实践中，针对已批未供或是低效 工业用地的盘活，成效显著，但对中心城区物业权属较为分散的居民区的更新改造，除了借助棚户 区改造政策再难推动。然而近日，国家已经明确 2019年新开工的棚改项目，将叫停原有的政府购 买棚改服务模式，改为发行棚改专项债券，这对于资金本就难以平衡的项目将举步维艰。面对这一 困境，地方政府和改造企业要针对物业权属过于分散无法统筹这一核心问题，积极进行模式创新。 针对居民区有机更新，房地产企业可以探索先配置物业，引入团地再生理念，再实施更新的策 略。首先，房地产开发企业根据地方政府推出的城市更新目录选择中意的居民区项目，与区县政府 签订更新改造文书。通过区县政府协调或是收并购等方式将旗下的物业服务公司植入该小区。其 次，经过一段时间的物业管理运营，引入团地再生理念。通过培育社区组织或业主委员会等对小区 业主进行摸排了解，通过加强宣传及服务力度协调各方关系进行运作。例如，邀请业主代表参与改 造方案设计、主动帮助业主寻找合适的临时租住地等方式调动居民的积极性。再次，开发企业实时 更新改造，并负责对工程全程进行监控、并检查验收；在改造后期担负起商业物业的经营管理。 2019-2025 年中国办公物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 45 中心城区的老旧小区大都以低密度住宅为主，容积率相对较低，给开发商预留了盈利空间；而 且通过对小区内原有的平房商业网点和废弃的食堂等厂房进行改造，新增商业物业空间较大，长期 持有经营有一定利润空间。对于开发企业来说，通过更新项目进入一二线城市或是关键性区域，品 牌战略意义本就较大；通过团地再生模式，无需通过土地招拍挂，缓解资产负债压力，实现轻资产 运营；开发企业和物业管理企业均能获得盈利空间，可谓一石多鸟。 （二）租售并举拓展租赁业务 结合租售并举，通过品牌打造，助力房企业拓展租赁业务实现区域深耕。 十九大报告提出“加快建立多主体供给、多渠道保障、租购并举的住房制度，让全体人民住有 所居”的战略部署。同年，住建部等九部委联合印发《关于在人口净流入的大中城市加快发展住房 租赁市场的通知》，提出了规模化住房租赁企业，创新住房租赁管理和服务体制等措施。在政策引 导下，长租公寓、白领公寓、蓝领公寓等公寓系列产品相继推出并进入快速成长期。龙头房企纷纷 涉足长租公寓，万科泊寓、碧桂园 BIG+碧家国际社区、龙湖冠寓、旭辉领寓等在集中式长租公寓 领域持续快速扩张。与国际成熟市场相比，国内住房租赁市场尚未完全成熟，针对现阶段面临的优 质房源获取难度大、回收期偏长、盈利空间有待提升等问题，物管企业应积极应对，通过实施品牌 战略、开拓融资渠道等方式助力地产母公司业务拓展，实现区域深耕。 一是提升品牌价值，助力地产母公司获取优质物业。由于我国一二线城市物业价格高企，租金 回报率偏低，相对于开发销售模式，房企自持物业的积极性较低，因此获取物业的途径及费用成为 关键。而在土地财政困境下，地方政府出让国有建设用地建设租赁住房的动力较弱。因此除了并购 其他长租公寓企业外，城中村改造、利用集体建设用地建设租赁住房、盘活国企和地方政府手中各 类存量用房就成为获取优质物业的主要途径，而这些途径均需要企业有较强的实力，或是与地方政 府有良好的合作基础和信用背书。为此，物业服务公司应全面实施品牌战略，在已进入城市进行区 域深耕，通过打造物业管理企业品牌，赢得市场口碑，巩固该区域的竞争力和控制力。积极涉足公 共物管，为机关、事业、企业单位办理开展公共事务的场所提供物管服务；为公众物业（包括公众 文化场馆、公众体育场馆、大型会展馆等）提供物管服务，加大与地方政府的合作，形成良好的互 动合作关系，提升区域公共品牌认识度，助力房企获取优质物业经营权。 二是物业服务公司要配合地产母公司积极开展多元化融资，提升盈利空间。一方面，2018年 4月，证监会和住建部联合印发《关于推进住房租赁资产证券化相关工作的通知》，明确提出将重 点支持住房租赁企业发行以其持有不动产物业作为底层资产的权益类资产证券化产品，推动多类型 具有债权性质的资产证券化产品，在审核领域设立“绿色通道”。在该政策支持下，物业服务公司 应借鉴新派公寓权益型房托资产支持专项计划和保利地产租赁住房一号资产支持专项计划，将优质 自持出租物业作为底层资产，探索开展租赁类 REITs。另一方面，适时推动物业服务企业分拆上 2019-2025 年中国办公物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 46 市，借力资本市场，加大收并购力度，拓展企业管理规模，提升市场占有率，实现物业管理“反 哺”地产。 六、多种经营业务将逐步成为物业管理行业的利润增长点 随着我国经济的发展及居民生活水平的提升，人们对于与物业相关服务的关注重点将不仅仅局 限于基础的保安、保洁、绿化等物业管理服务上；能进一步提升居民生活质量的各类增值服务，如 社区电商、社区家政、社区养老等各类多种经营业务将受到越来越多居民的关注。物业管理行业作 为与居民日常社区生活联系最为紧密的行业之一，在开展物业相关服务方面具有得天独厚的优势， 诸多物业管理企业也将多种经营业务作为其业务发展的新方向之一。同时，由于多种经营业务对成 本投入的要求较低，其利润率也通常高于传统的物业管理服务。根据资料显示，我国百强企业 2015 年多种经营业务收入占营业总收入之比为 %；多种经营净利润占净利润总额之比为 %，成为物业管理行业重要的利润增长点。 此外，随着移动互联网技术、云平台、大数据等技术的进一步发展，该等技术也将进一步与物 业管理服务及多种经营业务相融合，为物业管理行业带来新的发展机遇，进一步提升行业的经济附 加值。 第六节 2019-2025 年我国办公物业管理行业发展趋势预测 中国物业管理行业未来将会是一个万亿级的市场，我们在借鉴发达国家市场发展经验的基础之 上，对中国物业管理行业的发展现状、宏观机遇以及未来趋势进行深入研究，以期能够帮助企业在 激烈的市场竞争之中找准自身定位和未来发展的突破点。 一、行业外部环境的变化 研判行业形势，需深刻理解当前外部环境变化对其产生的长远影响，通过理顺思路为企业后续 发展找准施力方向。 第一、政策环境 资质取消落到实处。物业服务企业资质核定成为历史并非一蹴而就，而是行业门槛逐步放开过 程中的一种必然。从物业管理师资格考试取消、企业二级及以下资质取消核定，到一级资质取消核 定，物业管理行业将真正步入无门槛的直面竞争时代，给更多的企业和个人带来机遇。 2019-2025 年中国办公物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 47 酬金制计费份额的增加。从非住宅到住宅项目，酬金制计费可以减少委托代理的矛盾，委托方 通过参与服务过程的管理，能够快速与服务方建立互信，进而有利于建立“去中介”的“激励约 束”机制。由于没有中间商赚差价，在增强服务履约能力的同时，也保证了服务人员得到应有的待 遇和福利。随着全国各地实施酬金制项目的增加，广大业主认识到酬金制模式的优势，并在更多的 领域加以推广。 公平竞争的氛围正在形成。门槛的消失使更多的企业站在了同一竞争平台，企业公平竞争的氛 围正在形成。结合企事业单位后勤社会化改革的提速，以及“三供一业”分离移交事项的开展，会 有更多的物业服务走向公开采购或推向市场，中小型物业服务企业也会迎来在竞争中展现自身优势 的机遇。 信用管理得到认可和推广。当前，围绕物业管理行业的征信机制正在全国各地深入推行。以天 津为例，行业企业信用等级评定、招标项目后期回访巡查等事项已施行多年，个人信用机制的建立 与应用也正在逐步完善。 招标代理机构资格认定的取消。根据住房城乡建设部相关规定，自 2017年 12月 28日起，各 级住房城乡建设部门不再受理招标代理机构资格认定申请，停止招标代理机构资格审批。此举不仅 是主管部门“放管服”总体思路的进一步实践，也彰显了政府由事前审批更多地转向事中事后监 管，降低市场主体在交易中的行政成本，营造良好规范的竞争氛围、激发市场活力和创新能力的决 心。 第二、物业服务企业营商环境 创新创业的环境越来越好。随着大众创业、万众创新浪潮的推动，许多创业者投身于物业服务 行业或与之相关的下游产业链，而建立企业门槛的逐步放低，也将助推物业服务企业的大批量成 立。 SaaS（Software-as-a-Service 软件即服务）模式让管理更便捷。现阶段，为企业提供 SaaS 服务的软件平台纷纷出现，让企业从出生到长大变得更加容易。如云记账、律师云等一系列服务， 软件即服务理念，让物业服务企业在依托租赁降低成本的同时，也拥有了便捷和高效。另一方面， 服务过程的可追溯性一直以来是物业品控的关键。时下，记录物业服务过程的 SaaS服务软件也已 出现，先进技术的施行让物业服务过程可查、可视、可控、可测量。 事业合伙人机制深入人心。随着事业合伙人机制、项目合伙人机制的广泛运用，从房地产到餐 饮服务等领域，包括物业管理在内的各行各业，事业激励的效果和影响力已经深入人心。物业服务 2019-2025 年中国办公物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 48 管理行业属于服务业，人的作用十分重要，事业合伙人机制能够激发员工的潜力和活力，体现了员 工的价值。有了满意的员工，才会有令人满意的服务，才能得到客户的认可。 第三、科技发展的推动力量 共享维修工。随着服务集成商模式与信息化呼叫技术的逐步成型，共享维修工已经成为现实， 物业服务企业不必过分担忧工程技术人员的短缺，从而充分实现了物业人力资源的集约应用。 物联网应用。物联网技术在设施设备管理上的应用，既降低了运营管控的成本，又增加了运行 的可靠性，成为打破物业中介属性的重要力量。结合物联网技术的成熟应用，人们不再担心因更换 服务企业而影响设施设备的运行管理。基于互联网与日常服务的深度融合，互联网+创造价值与传 递价值的作用已不可限量，深入人心的共享经济已让人们高度认可并充分享受。未来，物业服务企 业能否与“互联网+”全面对接，也将成为自身能够走得更远的重要一环。 培训平台。随着碎片学习、网络信息化学习等方式的不断研发，可视化的物业管理课件大受追 捧。包括中物教育在内的大型物管培训平台为物业从业人员提升技能铺设了路径，这也为物业服务 企业人才梯队建设提供了保障。 二、行业未来发展变革 新技术的导入、资本的注入、先进管理模式的实施不止给行业的发展带来了创新与活力，也必 将加剧内部行业的竞争与变革。 市场竞争更加激烈，行业集中度将进一步加剧。由于取消了资质门槛的限制，新房市场份额和 存量物业管理权之争更加激烈，更多的物业服务企业可在同一平台、同一领域展开争夺，客户的选 择面更广，偶然性与突发性将不断增加。 移动信息技术驱动企业快速发展。物业管理行业在企业的整体管理和项目的服务过程中均在广 泛地应用现代信息技术，实现了管理升级。技术应用促动了服务品质的优化、客户感受的提升，也 大幅度降低了管理的成本，增强了管理效率，带动了行业管理技术信息化、科技化程度不断提高。 移动信息技术还将推动物业服务企业组织架构体系的优化和升级，驱动管理更加扁平化、网络化， 促进管理的质量和效率不断提高。在成本领域，科技能够有效降低物业销售费用与运营成本。在获 利领域，科技可帮助物业服务企业拓宽销售渠道，并依托新业务实现利润增长。 规模企业持续领跑。资质门槛的取消，让那些拥有良好的经营业绩与市场口碑的物业服务企业 成为了客户的第一选择，客户黏性的增加与口碑的广泛流传，将带动一批先进企业的高速发展。已 2019-2025 年中国办公物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 49 经领先的企业规模具备了快速发展的势能，将持续领跑行业。 首先资本推动行业整合。截至 2017年 7月，物业服务企业在 H股有 5家上市，新三板上市的 接近 50家，企业之间的并购不断、以资本为纽带的整合不断，资本的流转与驱动使物业服务的价 值、物业服务项目的价值不断得到挖掘与扩大。 其次是品牌价值优势。品牌价值将成为影响客户选择的关键因素。依托品牌影响力与宣传推广 力度的不断加大，行业品牌企业将优先得到客户的了解与认知，成为客户的重要选择目标。毋庸置 疑，物业企业品牌价值将成为客户选择企业的焦点。随着物业管理资质的不断弱化、物业管理行业 竞争的加剧，企业只有专注品牌塑造才能获得更大的市场份额。 最后是自身管控优势。规模企业在内部评审、体系管控等领域具备显著优势，有利于大幅提升 管理绩效。进而帮助企业提升自身在市场拓展、诚信履约、品质管控等方面的工作水准。 员工激励的形式更加多样化。结合物业影响力的不断扩大，越来越多的公众与媒体在关注物 业、认知物业，乃至参与物业，物业从业者与创业团队的迅速扩张让行业企业的创业模式与激励方 式备受关注。 第一是规模企业内部创业。在行业一线品牌中，为更好地形成激励，将大量采用员工赋能的方 式，在新业务领域、新兴业态中，寻找创新创业的突破方向，进而带动新的利润增长。 第二是员工新建企业。未来，对于以大众创业与万众创新为依托的新建企业，将更多地基于创 新驱动，实现新企业的构建与成长。那些既有丰富管理经验，又具备一定市场开发能力的员工可以 选择自行创业，彰显自身价值。 第三是项目事业合伙人。结合激励方式的延伸与外来资本的注入，事业合伙人们将以项目为平 台，依托激励规则享有事业经营所得，并对经营亏损共同承担责任。为了获取利润来源，事业合伙 人将以物业服务加多元化的方式攫取市场价值。 物业服务交易平台的出现。物业服务属于服务行业，因其行业特点，如服务难以量化，过程难 以测量等，难以出现像淘宝一样的服务交易平台。随着科技的发展，物业管理行业出现像淘宝一样 的服务交易平台即将成为可能。这一服务交易平台大致会包括以下 3个层面的内容。 物业服务交易平台。物业服务的需求方直接在平台上发布招标信息，符合条件的企业可以积极 参与，给服务双方提供了更多的选择。平台内的供需双方可像网购平台中买家与卖家沟通细节、对 接需求、完成履约、评价服务。 2019-2025 年中国办公物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 50 物业服务分包商交易平台。物业服务企业具有中介属性，是服务集成商，需要众多优秀的下游 企业一起完成物业服务。因此，能够帮助物业服务企业找到合格分包商的平台也十分必要。平台的 导入，能够建立起双向选择的机制，使已经领先的企业规模具备了快速发展的势能，他们也将持续 领跑行业，并借助平台，通过良好的履约能力，让服务更有保障。 交易双方的信用平台。物业管理行业的蓬勃发展必须依赖物业服务企业、物业需求方，物业服 务下游企业，物业服务从业人员都要具有良好的信用，如这些组织或者个人的信用在信用平台上可 查可知，将会大幅提升行业的管理效能。优秀企业可借助服务资源在交易平台中的集中展示，全方 位体现自身在规模发展、品牌效益、经营业绩、诚信履约、品质管控等方面的竞争优势，博取客户 满意，实现加速成长。 优秀的品牌不仅能够预见到自己的未来，更能够以自己的方式来定义和影响未来。有识之士需 依托对行业形势的系统研判，突破企业在发展中所处瓶颈，可围绕各自实际，分别以瘦身提质、强 身聚核或健身增效为着眼点，借助科学施策与精准发力，持续斩获佳绩。 三、办公物业管理的未来发展趋势 倡导绿色可持 续发展 绿色低耗能办公楼不仅具有节能减排的作用，同事还能够降低物业服务企业对其运 营成本的投入 服务功能综合 化 随着物业管理的发展，进驻办公楼的企事业单位并非满足于简单的办公需求，客户 对其他配套的多样化服务，集办公、商业、酒店会展等多种功能于一体的综合化项 目也具有强烈的需求 品牌化管理战 略 办公物业管理企业利用自身品牌采取差异化经营，是其参与物业管理市场竞争的重 要经营策略，品牌化管理战略为企业适应当前绿色节能、综合服务的市场的需求构 建了核心竞争力 资料来源：公开资料整理 四、物业管理行业未来发展趋势 （一）新技术应用快速增加 传统的物业服务企业盈利主要依赖物业服务费收入，在近年人工成本的不断上升情况下，面临 盈利困境。随着机械化、信息化、智能化等新技术应用的推广和普及，物业服务企业一方面通过新 技术应用对传统物业服务在软硬件方面进行机械化、信息化、智能化升级，对设备设施进行实时全 远程监控、自动维护及节能改造等，大幅降低企业管理、运作、能耗及物耗方面的成本，实现物业 管理成本的有效降低；另一方面通过高科技手段的引入，使复杂业务和重复性作业变得扁平化、智 2019-2025 年中国办公物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 51 能化和标准化，降低企业人员数量和劳动强度，降低企业的人工成本。物业服务企业从而实现在有 效控制成本费用等情况下扩大有效管理半径，提升企业的品牌输出和管理能力，提高经营绩效和盈 利水平。 （二）专业化分工和服务治理持续提升 物业服务企业通过将基础业务外包，利用专业服务公司提供的优质低价服务，实现专业化、集 约化管理，降低企业经营成本的同时，提升专业服务水平。根据报告，2016 年，七成以上百强企 业将部分基础业务交由专业外包服务公司管理。对比企业员工与外包人员数量来看，行业百强企业 在 2016 年外包员工数为 万人，占一线员工 18 的 %，同比增长 %。行业百强企 业充分利用外包公司的专业化优势，把人员需求较多且技术含量低的业务外包，集中精力提升核心 业务水平。同时，专业化分工实现了服务实施和监督的分开，物业服务企业基于自身专业判断，对 外包公司的服务质量作出客观评价，以良性互动和评价机制促进服务治理水平持续提升。 （三）兼并收购加快，优化行业资源配置 随着我国房地产行业增速趋缓，新增物业资源增速也将逐渐减慢，物业服务企业的竞争重点将 从新增物业资源转向已有的存量物业资源。近年来，物业管理行业兼并收购节奏不断加快。根据报 告，行业百强企业通过兼并收购有效扩大管理规模，在 2016 年总计收购 91 家物业服务企业，收 购物业管理面积总计 亿平方米，占百强企业管理面积的 %，成为行业百强企业管理规模 迅速扩大的重要途径。优质的物业服务企业对行业进行兼并收购，将减少行业的无序竞争，提升行 业的服务水平和质量，优化行业资源配置。 （四）创新加速行业转型升级 物业顾务企业将通过与互联网络和高端设备管理技术的融合，探索和创新服务和管理模式，改 造和提升企业组织管理架构，积极发现新兴服务领域和业态，通过跨领域资源整合，向智慧型的现 代服务业转型升级。我国物业管理行业已有超过 30 年的发展历史，至今积累了规模巨大的物业资 源、业主和住户资源。优秀的物业服务企业整合社区各类资源，通过“互联网+”等手段构建社区 生态圈具备发展成为现代社区综合服务商的巨大空间和基础。 （五）资本市场助推行业良性发展 物业服务企业所拥有的社区客户资源和规范的运作模式是其他行业所不具备的独特优势，越来 越受到资本市场的关注和认可。以彩生活在 2014 年于香港上市为标志，我国物业服务企业首次登 陆资本市场。目前，已有彩生活、中海物业、中奥到家、绿城服务等物业服务企业在香港上市，已 2019-2025 年中国办公物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 52 有超过 50 家物业服务企业在全国中小企业股份转让系统挂牌。美国最大的地产服务提供商世邦魏 理仕（CBRE）为标准普尔 500 指数成分股，截至到 2017 年 6 月末，其总市值已经达到 123 亿 美元。资本市场促进了优秀的物业服务企业快速发展，使得物业管理行业加快优胜劣汰，减少无序 竞争，优化资源配置，实现良性快速发展。 （六）基础物业服务外包 随着业主对于物业服务质量要求的提高及物业管理企业间竞争的加剧，越来越多物业管理企业 选择将清洁、绿化、设备维修养护、秩序维护等基础物业服务外包给专业服务公司，利用专业服务 公司提供优质、低价的服务，在提升服务水平的同时降低经营成本。 五、中国物业管理行业发展方向 从竞争态势来看，物业管理市场整体呈现碎片化，但是整合在加剧。当前中国有超过 10万家 物业管理企业，其中营收规模在 1亿元以上的仅有大约 200家，长尾效应显著，而且超过 95%的企 业面临亏损。领先企业纷纷通过内生增长、外部并购、合作共赢等方式做大规模，集中度不断提 升，前百强企业的市场份额占比从 2013年的 16%迅速提升至 2016年的 29%。为了在激烈的市场竞 争之中找准自身定位和未来发展的突破点，物业管理企业亟需对目前行业的发展现状、宏观机遇及 未来趋势有深入理解，进而在此基础之上找到企业的应对之策。 中国物业管理行业现在及挑战 在企业背景上，大部分物业管理企业均具有开发商背景，例如万科物业、绿城物业等，成立初 衷是为了支撑住宅开发业务，近来看到物业市场潜力巨大，开始纷纷独立物业板块，另外还有部分 独立系物业公司专注于物业服务，例如彩生活、中奥到家等。 在收费模式上，包干制仍是目前国内主流收费模式，约 95%的物业采用此类收费模式，剩下 5% 采用酬金制的收费模式。而在以美国为代表的发达国家市场恰恰相反，70%是采用酬金制，剩下 30%采用包干制。我们认为中短期来看，国内包干制为主导的趋势仍将延续，而酬金制在高端物业 中的比例将有所提升。主要原因在于中国尚未形成完善的政策和法律机制来支撑酬金制下强制性的 信息披露，同时大部分物业公司是开发商背景，定位着重在提升公司品牌，促进主业销售，采用包 干制较为简便。长期来看，酬金制的占比将进一步提升，原因是账务更加透明，更容易促进物业服 务的完善。 在服务供应上，基础服务仍将是重中之重，从百强物业企业的收入构成来看，超过 80%的收入 是来自于基础服务，优质的基础服务同时也是品牌口碑的保障。社区服务、咨询服务等增值服务起 步相对较晚，盈利能力相对较强，净利率可以达到基础服务的 2倍左右，但是业务占比仍然较小。 2019-2025 年中国办公物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 53 此外，我们也看到了物业行业未来发展面临的诸多挑战。首先是优质人才的短缺，包括专业管 理类人才的缺失和基层员工的流失；其次是服务专业化不足，对于专业性服务缺乏统一的全国性质 量认定标准，且公司准入门槛低，数量虽然急速增加，但是质量良莠不齐；最后是市场化定价推进 的迟缓，2015年国家发改委已明确放开非保障性住房的物业服务定价，但是业主群体尤其是中低 端小区业主对于涨价普遍存在抗拒心理，导致市场化定价执行难度较大。 展望未来，借鉴美国等发达国家市场发展经验，结合中国的行业现状和宏观机遇，我们预计中 国物业管理行业将会呈现四大发展趋势。 （一）专业化 物业管理行业未来专业化分工将进一步明晰，预计国内将出现三类主导性玩家： 物业资产管理商。业务重心以物业资产管理为主，包括咨询、租赁、销售、并购、招商等，兼 顾部分日常运营物业服务，例如商场、写字楼的日常运营物业服务。国外的典型代表企业为仲量联 行； 物业运营管理商。业务重心以制定物业管理方案，组织调度专业服务商提供相应服务为主，此 外物业运营管理商将会根据市场需求和自身能力择机拓展一部分专业服务能力及资产管理能力。国 外的典型代表企业为 FirstService； 物业专业服务提供商。业务重心专注在专业的外包服务，例如设备维修、园林绿化等，不直接 托管楼盘。国外的典型代表企业为 ServiceMaster。 此外，专业化还体现在服务流程的专业化以及人才培养的专业化。BCG团队在对美国领先的物 业企业实地考察过程中发现，领先的物业公司不仅对于各类服务项目均有专业的流程指导，而且在 每一个设备周边均粘贴了详细操作指南并配有图例，从而便于指导操作。专业的物业人才培养机制 和人才考核认证机制则保证了专业人才的数量和质量。 （二）多元化 无论是住宅物业，还是商写公建等非住宅物业，围绕客户需求，服务类型将趋于多元化。服务 的多元化一方面体现为面向地产运营环节的服务横向延展，在“四保一服务”的基础服务以外，企 业可拓展家装、房屋经纪、家政、财务运营管理、楼宇招商、市场营销管理等多元化服务；另一方 面则体现为从运营环节向投资拓展、设计、建设、销售等地产产业链上游环节延伸，提供相配套的 2019-2025 年中国办公物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 54 服务，例如项目选址、资产评估、设计咨询、项目开发管理、案场服务等。 （三）定制化 物业服务标准将进一步趋于定制化，即从目标客户的需求出发，制定清晰、可衡量的服务标 准。服务标准的定制化能够为收费价格的调整提供充足依据，推进定价的市场化，同时也能够提升 服务定价的透明度，减少物业公司和业主之间的潜在纠纷。此类定制化的服务标准在美国等成熟市 场已经屡见不鲜。以全美最大的住宅物业公司 FirstService为例，在电梯清洁标准上，高端楼盘 为“干净且发亮”，中端楼盘则是“干净”，在室内空气质量标准上，根据入住人群的不同定制化香 氛，例如针对亚裔社区会在香氛中混入檀香等亚洲元素。 （四）智能化 物业行业智能化的基础是数据积累整合，沉淀人流、物流、商流等相关数据，未来可基于数据 提升管理效率，探索业务创新机会。 数据积累整合需要依托智能化设备的应用和开放式平台的搭建，数据类型可涵盖业主信息、员 工信息、设备信息、社区信息、日常运营信息等各方面。美国纽约哈德逊广场就通过各类设备传感 器、环境传感器、数字天线、无线路由等智能化设备实现社区数据的采集。除了积累整合数据之 外，智能化设备可实现对资源的优化调度和问题的快速响应，而开放式服务平台的搭建则是对接第 三方增值服务的重要载体。 依托数据建立一体化的信息化管理平台，整合客户、运营、财务等各类模块，能够有效降低服 务成本，提升服务效率，支撑业务规模化扩张。全美最大的住宅物业公司 FirstService通过搭建 一体化信息服务平台，定制业主、业主委员会、物业经理的接入界面，满足多元需求，例如面向业 主提供的包裹查询服务、面向物业公司内部员工的社区财务报表生成服务等。 基于大数据，开展业务模式创新，提升企业价值在全球很多行业均有所应用，也将是中国物业 智能化发展的长期趋势。目前中国物业行业正处在数据整合的起步阶段，随着数据的不断积累，长 期来看，基于大数据开展的业务模式创新也将逐步展开。 结语 在物业管理行业向专业化、多元化、定制化和智能化的发展过程之中，我们相信，未来的行业 胜出者需要对自身战略有深刻认识，包括（1）愿景定位；（2）目标客群；（3）模式特色；（4） 地域重点；（5）组织、流程、人力、IT、资本市场对接等支撑体系打造。如果没有符合行业趋势 2019-2025 年中国办公物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 55 的战略指引，公司的未来将会面临发展挑战。 2019-2025 年中国办公物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 56 第三章 企业提升核心竞争力战略的基本类型与选择 企业战略的类型与企业战略的定义是两个关系密切的问题。企业战略类型与企业战略定义一样 也是一个动态的范畴。至少到现在为止，企业战略的表现形式和具体的选择可以说是非常多种多样 的，每一种具体的选择都会有或大或小的区别，当然每一种选择都有其充分的理由和具体的条件。 我们之所以尝试对企业丰富多样的战略选择进行分类，不是想限制企业的战略限制，而是想在很短 的时间内告诉企业管理者，他们有多少种基本的选择以及每一种选择的基本理由是什么。 第一节 企业核心竞争力的概念、特征 一、核心竞争力的本质和作用 核心竞争力的本质是一种超越竞争对手的内在能力，是企业独有的、比对手强大的、具有持久 力的某种优势。现代企业核心竞争力由三个环组成：第一个环是竞争力的核心，核心是知识；第二 个环是企业制度，有好的制度和管理、知识才能成为真正可赢利的一种产品或服务；第三环是资源 要素，包括人才、技术、资金、自然资源等。核心竞争力具有三个特征，即整体性、不可重复性和 排他性，核心竞争力是竞争对手不可模仿的，是企业独有的。 核心竞争力在企业成长过程中的主要作用表现在：从企业战略角度看，核心竞争力是战略形成 中层次最高、最持久的，从而是企业战略的中心主题，它决定了有效的战略活动领域；从企业未来 成长角度看，核心竞争力具有打开多种潜在市场、拓展新的行业领域的能力；从企业竞争角度看， 核心竞争力是企业持久竞争优势的来源和基础，是企业独树一帜的能力；从企业用户角度看，核心 竞争力有助于实现用户最为看重的核心的、基本的和根本的利益，而不是那些一般性的、短期限的 好处。 二、核心竞争力的内涵及特征表现 “核心竞争力”的概念首次出现在 1990年《哈佛商业评论》中，核心竞争力是一个组织累积 性资源和学识，特别是那些灵活运用、整合这些资源的独特能力。企业赖以生存、发展、壮大之基 就是核心竞争力，它主要具有以下几个基本特质。 首先，它具有异质性，它组织内独一无二，有别于其它的。核心竞争力的评价在不同的行业、 不同的企业有不同的表现和认定，如联想的核心竞争力就是刷新理念，华为的核心竞争力是技术优 先，中集集团的核心竞争力是物美价廉等。而核心竞争力还表现为一个行业、一个企业内的独有 2019-2025 年中国办公物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 57 性，它是其他行业、企业所买不到、偷不来、带不走的有形或无形的企业财富。 其次，它具有不易识别性。它可能是有形的，可度量的，也可能是无形的，不可度量的。通常 核心竞争力比较容易从企业外部得到评价，常用的一种做法，称为“对标”，即企业将自己的产品 及经营管理方式与先进的企业进行对比，通过一堆堆的数据分析，以帮助企业找出差距，精确获得 核心竞争力，从而提升企业竞争力。而选定的一系列对比分析指标可以是公司规模、持续盈利能 力、持续发展能力、经营管理水平、国际化程度、抗风险能力等方面。 另外，它具有动态性。核心竞争力也是一个不断发展、动态着的过程，同一企业在不同的发展 阶段，会有不同的核心竞争力。尤其在企业有一定的全方位积累之后，企业如何发展，如何培养其 新的核心竞争力，这就要涉及规模效益、产品差异化水平、产业多元化及企业兼并等方面，它是一 系列要素的综合体。 最后，也是最重要的一点，它具有高附加值性。企业核心竞争力是一个企业竞争能力的基础和 获得市场竞争优势的根源。企业的核心竞争力不但能提高企业的效率，帮助企业降低成本或增加产 品价格，增加企业利润空间的同时，扩大客户利润，实现“双赢”局面。 三、核心竞争力是价值高的竞争能力 核心竞争力必须是那些能增加企业外部环境中的机会或减少威胁的竞争能力，它能够帮助企业 在激烈的市场竞争中保持长期的竞争优势。 四、核心竞争力是稀有的竞争能力 核心竞争力是企业独一无二的、没有被当前和潜在的竞争对手所拥有的竞争能力。即使一种竞 争能力很有价值，但是如果可以被许多竞争对手所拥有，那它产生的则只能是竞争均势而不是竞争 优势。 五、核心竞争力是难以模仿和学习的竞争能力 核心竞争能力必须是不易被其他企业模仿和学习的，并且模仿和学习的成本很高。在以下情况 下形成的企业的核心竞争力很难被竞争对手所模仿和学习：企业核心竞争力的形成有其独特的历史 经历和条件；企业核心竞争力与其所表现的竞争优势之间的联系不易被清楚分析；企业核心竞争力 的形成与一定的社会人文环境有关，包括社会文化、价值观念、习俗传统等。例如日本企业中家族 式的管理能创造极高的企业效率，但这种管理模式却很难为美国企业所模仿。 2019-2025 年中国办公物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 58 六、核心竞争力是难以被替代的竞争能力 核心竞争力必须是难以被替代的，它应该没有战略性的等价物。所谓战略性等价物是指如果当 两种不同的资源或竞争力可以分别用于实施同一种战略的话，那么这两种资源或竞争力在战略上讲 就是等价的。通常来说，一项竞争力越是来源于知识与技能的结合，就越难找到战略上的替代物。 企业要取得生存，发展，并获得成功，核心竞争力是关键所在，而且是独一无二，不易被别的 企业模仿学习的，难以被替代的竞争能力，能使企业持续处于不败之地。 第二节 提升核心竞争力战略的基本类型与选择 一、企业竞争力的构成 竞争力是竞争主体争夺某种东西或资源时的能力，它从根本上决定了资源的配置格局和效率。 “企业竞争力”是由企业的一系列特殊资源组合而形成的占领市场、获得长期利润的能力。这些特 殊资源包括：企业的人力资本、企业声誉、营销技术、营销网络、管理能力、企业文化。 二、核心竞争力的构建 企业核心竞争力的构建中，关键要点是创新，主要包括技术创新、组织创新、管理创新和价值 创新。技术创新包括新产品、新工艺等的创造过程，是构建企业核心竞争力的重要途径，也是源泉 之所在，特别是高科技产业中的核心技术创新，将对企业的发展和扩大有着至关重要的作用。价值 创新是通过为顾客提供更多的价值来争夺客户，通过价值上巨大的扩展来作为支配市场意图的起 点，通过确立全新的价值来获得竞争优势，是企业竞争的一种策略手段，是增强企业核心竞争力的 策略方法。管理创新企业通过提高管理效率，协调和开发资源，增强企业竞争力，是强化企业竞争 能力的基本手段。组织创新是要使组织不断适应外部环境的变化，通过利用各种技术，在内部结构 调整，体制建设，对外的有关发展战略以及所采取的对外竞争策略上及时调整，确保企业的最终利 益能得到保障。而这四种创新，又是相互依存、相互渗透、相互促进、有机结合在一起，才能让企 业保持自身独特的竞争力，方可在竞争激烈的市场中立于不败之地。 三、提升核心竞争力战略的选择 企业的核心竞争力建设需要企业的管理者拥有识别相关企业资源的能力，只有这样企业才会获 取到对自己发展有利的资源，通过对这些资源的梳理、整合，又可以最终形成企业的一种能力，当 2019-2025 年中国办公物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 59 能力和资源相互整合达到一定程度，就会演变为该企业一种独特，别人无法模拟，对方也无可替代 的时候就可以形成企业的核心竞争力。核心竞争力形成之后，可以为企业在日后的发展中，制定相 关的战略目标的时候提供有力的支持，进而最终帮助企业实现既定目标，促进企业的发展和壮大。 另外一个方面根据企业自身的核心竞争力，能够帮助企业明确在对外战略对位分析以及采取行动上 提供参考，还能帮助企业明确自身的优势、劣势，明确目前自身面临的机会和威胁。 滚滚长江东逝水，浪花淘尽英雄。在 21世纪，现代企业竞争的重点在于提高企业的核心竞争 力，并以此打造比较优势，方能在激烈的市场竞争中独占鳌头。 总之，一个企业的长期稳定、发展，不是靠产品的价格、质量，也不是靠多么英明的个体领 导，而是靠企业自身独特的核心竞争力，核心竞争力上去了，在激烈的市场竞争中自然可以占据一 席有利之位。作为企业管理者，通过整合企业资源、分析形势、完善自身建设，才能在严峻的竞争 形势下突围而出。 第三节 企业核心竞争力内容 不同的企业拥有各自的竞争力去占领不同的市场。普拉哈拉德和哈默认为，企业的核心能力有 三个基本特征：一是提供了进入多元化市场的潜能；二是对它所服务的顾客体现出的价值；三是使 竞争对手难以模仿。构成建筑业企业核心竞争力的要素可归纳为由三部分组成：市场营销能力、项 目管理能力、服务创新能力。 一、市场营销能力 市场营销能力组成的具体要素是：深入理解和准确把握业主意图的能力，即理解标书的能力； 企业的信誉和品牌；服务的能力。服务能力的重要一环是如何把无形的服务转换成有形的商品去和 业主沟通，能够把为业主增加的价值信息传递给业主。 业主在签订一项新的建设工程合同时，无法预先选择有形的建筑产品，也无法预先检测工程的 质量，因此企业的信誉和品牌往往成为至关重要的评判标准，业主通过比较企业以往的业绩和在行 业中的信誉来做出决策。对提供工程咨询服务的企业来说，信誉意味着技术能力和依靠技术控制风 险的能力。如负责造价达 40亿美元的南海石油项目的 pmc联合体，其超过约定预算的最大赔付责 任只有 2000万美元。因此业主选择 pmc的目的正是依靠它的技术能力和已取得的经验为业主控制 风险。对施工企业来说，信誉就意味着对建筑师或设计意图的理解能力和工程质量保证能力以及履 2019-2025 年中国办公物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 60 约能力。 对标书的深刻理解来自于比竞争对手更理解业主，了解业主的追求、业主的理念，甚至主动发 现业主，与业主结成伙伴，引导业主的需求，培育业主的个性化需要，提供竞争对手不可替代的服 务，形成自己的优势。 二、项目管理能力 项目管理能力包含了组合社会资源能力、技术创新能力、风险控制能力等。创新能力就是组合 各种社会资源的能力，通过对已有资源的集成来实现。技术创新并不是一般所指的技术进步，而是 指通过对已有产品或者技术的组合来产生新的产品和新的功能，不必要求企业一定要有自己的专利 产品、专有技术，更主要的是要求企业要有集成各种知识、信息、技术、产品、人才的能力。 施工企业对不同的项目类型，对其技术创新能力的要求是不同的，不一定都表现为企业拥有自 己的核心施工技术。如房屋建筑工程，施工技术创新的前提主要表现在方案设计的新颖性方面，如 果对结构没有特殊要求，它所需要的施工技术基本没有特殊性，或者说施工技术基本上都是通用技 术，创新更应注重对施工工艺的改进，以力求降低成本、提高建筑质量，从而提高竞争力。因此， 从事房屋工程施工的企业掌握发展核心技术，可能更多地体现在一些大型的标志性公共建筑，建筑 师的设计方案创新会对结构产生特殊要求，因而要求提供总承包或施工服务的企业具备相应的技术 创新能力。对于新的结构，总是先有设计，才有施工技术和设备的改进，因此只有把设计与施工方 法相结合才有施工的核心技术。结构体系的设计创新是施工技术创新的动力。对许多为建筑工程配 套的专业公司，如玻璃幕墙、智能化等，首先从产品体系的研发需要体现出自己的核心技术，再到 工程设计、生产工艺的改进直至施工安装工艺，都需要较强的技术创新能力。 对工程咨询企业来说，技术创新能力则是主要的核心竞争力，甚至包括制定标准规范的能力。 如中国建筑研究院的结构所开发的 pkpm结构设计软件已成为同类市场的主打产品，这与其是我国 结构设计规范的主要编制单位有着不可忽视的关系。拥有了技术制高点，企业才能有占领市场的主 动权、控制权，成为最终战胜竞争对手的有力保障。 在国际市场中，企业的风险控制能力非常重要，往往影响着企业的存亡。包括合同管理能力、 项目索赔能力、企业资信能力等多方面。国际工程承包市场均要求企业提供履约保函和风险抵压， 以化解市场风险。目前一些大型项目中普遍采用的联合总承包方式，一是联合企业的核心技术优 势，二是为了分散企业的风险。 三、服务创新能力 2019-2025 年中国办公物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 61 服务创新能力包含了制度安排、企业的文化和灵活并最大限度接近市场的工作流程。硬件环境 容易被模仿，而企业的制度安排、企业文化等“软件”是难以简单复制的，因此成为企业竞争力的 不可分割的组成部分。 制度安排体现在企业的内部运行规则必须符合企业的市场需要和战略发展，其核心是产权制 度，最突出的作用是人力资本化，人才作为一种可以组合配置的资源，直接构成到企业的竞争力中 去。对于设计院所、施工企业中的院士、建筑大师、结构大师、有丰富经验的管理人员、项目经 理、咨询工程师等等，都应充分发挥其作用。制度的创新表达了企业的战略选择、经营观念、组织 体制、管理方式以及对人的价值的理解，企业文化是人的价值观的体现，要为用户带来价值并能够 被用户所认可，在一定程度上可称之为“文化营销”。企业内部管理的思想、组织、方法、手段 等，都可以融入到企业文化中，文化是一种能力，在工程咨询企业表现为创新的气氛，在把低成本 作为竞争优势的纯粹施工企业则应有严密控制的精细生产文化。内在表现为能够激发企业成员的创 造性思维和持续创新的能力，外在表现出来则为企业的团队精神、企业成员之间的协作关系，充分 体现为追求业主利益最大化的服务创新能力。 服务创新能力还意味着通过灵活的工作流程保证迅速转型以开发新的市场。工作流程的创新意 味着企业服务能力的重组或升级换代。如香港的保华德祥公司于 1996年开拓澳大利亚和新西兰的 道路、铁路、电网、通讯网的维修市场，2001年仅在维修服务市场的营业额即达到 50亿港元（而 在香港市场的新建工程营业额为 70多亿港元），并且维修保养工程的利润率高于新建工程。 随着市场需求的变化，服务的模式也应有一个优化升级的过程，原来的高端产品市场现在可能 会变为中间产品市场，所以虽然还是原来的服务模式，甚至表现为增长，但实际上竞争力已沦为中 等水平，最明显的特征就是产值不断上升，但利润率在下降，甚至利润总额也在下降。许多企业被 由于经济增长而带来的营业额增长所迷惑，（有时由于原有的竞争对手已经采用新的服务模式，腾 出了原有市场的部分空间），而没有看到自己在项目管理服务链中的位置在后移，也就意味着核心 竞争力的下降。因此简单的为市场份额领先而竞争，容易导致混淆竞争的原因和结果，实际上营业 额增长本身对于竞争并不重要，重要的是具有竞争优势。 四、品牌形象力 品牌形象力是房地产企业的最基本的竞争力，包括企业品牌力和产品品牌力。 企业品牌力主要包括认知度、美誉度和忠诚度。随着消费者置业经验的不断丰富和提高，消费 者越来越倾向购买品牌企业开发的物业；同时，随着市场集中度的不断提高，大中型房地产企业的 竞争将越来越激烈，因此房地产企业必须塑造鲜明的企业品牌，提升企业的品牌形象力。 产品品牌力是指产品模式的竞争力，包括产品模式的市场预测力和市场竞争力，体现在价格 2019-2025 年中国办公物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 62 上，就是产品品牌的附加值。研究并确立企业的产品模式是提升产品品牌力的基础。 五、制度有效力 房地产企业的管理制度包括三个层面：最高层面是指企业的基本管理制度，包括公司体制及公 司治理结构、管理机制、薪酬制度、基本会计制度等；第二层面是企业的工作流程管理制度、规章 等，包括行政事务、法律事务、财务、人力资源、采购、工程管理、销售、客户关系等方面的管理 规章，可以形成文件的有 100－150项；第三层面的管理制度主要包括岗位、部门和项目部（项目 公司）内部使用的、没有纵向和横向工作接口关系的工作规程。 一个企业的成功往往是制度的成功。如民营企业比传统的国有企业更具竞争力，二元结构、三 元结构的股份制民营企业比一元结构的民营企业更具竞争力，具有完善的法人治理结构的股份制企 业比“换汤不换药”的“股份制”企业更具竞争力，职能设计合理、职责清晰、工作接口关系明确 的组织机构设计比经常推诿、扯皮、内耗的企业更具竞争力，有健全的管理制度且制度适宜的企业 比虽然建立了一堆制度（如管理制度汇编、ISO9000质量管理体系文件）、但制度不适宜、执行不 力的企业更具竞争力。 房地产企业要提升竞争力，必须建立一套全面、适宜的管理制度，并确保各项制度的有效施 行。 六、战略执行力 与计划的作用一样（制定计划的原因是因为有“变化”，制定计划的目的是应对变化），制定企 业发展规划的目的也是为了应对企业各种权变因素的变化。在企业发展环境发生重大变化的时候 （如市场政策的变化），越应该加强对企业发展战略的研究，调整或重新制定切实可行的企业发展 战略规划。 企业发展战略研究包括：（1）发展环境研究，（2）企业特点、优势、劣势研究，（3）竞争对 手研究，（4）发展资源研究，（5）战略选择，（6）战略规划。 发展战略确定后，企业应通过沟通、宣介等方式使企业员工所知晓，以提高员工的认同度，进 而提高企业的凝聚力和战略执行力。 七、研发创新力 研发创新力是指企业在制度、产品、市场、营销等各个方面的研发能力和创新能力。例如在产 2019-2025 年中国办公物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 63 品方面，企业通过系统地研究房地产的产品形态，研究消费者的消费心理和购买行为，研究建筑的 外观设计（色彩、造型等）、户型设计等，设计出满足消费者需求的产品，就能够提高项目的销售 力。如果在设计方面有大量、独有的创新的话，就更具比较优势。 八、资源整合力 资源整合力是指企业利用和整合内外部资源的能力。 房地产企业的内部资源包括人力资源、土地资源和资金资源；外部资源即企业的公共关系资 源，包括政府关系资源、媒体资源、融资资源、投资者（包括股东）资源、供方资源和客户资源等 六个方面。其中供方资源是指为企业提供产品或服务的组织或个人资源，如设计单位、施工单位、 监理单位、材料设备供应单位、销售代理公司、物业管理公司等。房地产开发企业的供方有二十类 左右。 房地产企业的“投资管理型”和“外包型”的特性决定了企业整合资源的重要性。要提升竞争 力，房地产企业除了充分利用、发掘内部资源外，还要构筑全面、均衡、稳定的公共关系资源链— —在每一个环节都要有 1－3家相对固定的长期合作伙伴，从而降低选择的风险和时间成本、使用 成本，缩短项目的开发周期，提高效率和效益。 第四节 世界优秀企业的四大提升企业核心竞争力战略 核心竞争力是企业在市场竞争中取得优势的保障，是一个组织内部各种资源的有效集成组合， 是企业在生产经营中获得长期的可持续的竞争能力的优势。企业必须要做多方面努力来实现核心竞 争力的形成和发展。 一、通过增强企业的资源整合能力来提升核心竞争力 资源是相对有限的，企业如何把有限的资源运用组合好，发挥出最大效益，这是企业必须要解 决的。资源整合是企业通过合理地配置资源，将企业的内外资源组合调整到最佳状态，以发挥出最 大效能，从而进一步增强企业在市场中的整体竞争实力，获得竞争优势的企业战略。第一，要进行 内部资源整合。企业内部资源整合要围绕企业的核心竞争力而对企业内部资源进行调整和重组。通 过整合，使企业原已体现出优势的资源更好的发挥作用，更好地发挥其优势和长处，使企业原来那 些有劣势的资源能通过组合的方式与优势资源相互补充、扬长避短，进一步促进企业的能力的提 高，以使在竞争中占有更多的优势。第二，要进行外部资源整合。企业外部的资源主要是指那些与 2019-2025 年中国办公物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 64 企业相关的、并能为企业的生产经营提供帮助的一些实物形、货币形和无形的信息资源等。进行外 部资源整合，企业要将内部的资源与外部资源要有机结合地进行整合，使企业资源组合更加合理。 资源整合要围绕提升企业核心竞争力进行，通过核心竞争力的提升又会进一步促进资源整合程度的 提高和加强。 二、通过增强企业的应变能力来提升核心竞争力 企业的应变能力就是企业对市场机会的把握及进入市场或根据市场情况适时调整企业经营战略 以应对市场变化的能力。企业的市场适应能力是一种企业通过对市场环境的调查、分析与研判后通 过对市场、企业自身和竞争对手的各种策略的调整来实现的。 现代企业经营的理念是以市场需求为中心，同时兼顾到企业与社会的利益，这就要求企业的生 产、经营、服务等要以市场需求为导向，围绕市场的变化而改变、整合、重置企业现有的各种资 源，把企业原有的各种参差不的齐、目标各异的行动力进行整合聚集成具有同一目标的各种能力， 使得各种能力之间避免不必要的内耗，集中优势适时应对环境的变化，以增强企业的竞争能力，这 样才能实现企业应对市场的变化，准确及时地为市场需求提供产品或服务并能得到市场的满意，以 现实企业的经营目标，从而进一步提升企业核心竞争力。 三、通过增强企业的决策、组织及管理能力来提升核心竞争力 管理就是决策。一个企业决策能力的强弱对企业在市场竞争中的地位有着决定性的作用。决策 是企业走向成功的关键一步，决定了企业的发展方向、目标市场及核心产品和服务等。对现代企业 的决策要有准确的市场洞察力、研究和分析力、判断抉择力，遵照科学的原则和方法把企业的战略 目标进行分析实施于决策过程之中。同时还要有决策制度和相关机制的保证，充分发挥每一位管理 人员或全体员工的智慧，以增强企业的决策能力，从而进一步提升企业核心竞争力。 企业的组织及管理工作是很普通的，但其过程和结果却是至关重要的，它决定着企业运营的成 败，所以说在企业提升核心竞争力过程中其组织及管理工作是决不能忽视的。随着现代企业智能化 水平的提高，知识工人的出现，组织及管理也要发生转变：一方面，企业的组织及管理应更多地转 向激励型，充分发挥知识型员工的积极性、主动性和创造性，提高员工工作的效率和效益，以帮助 企业在市场竞争中占据优势地位。另一方面，企业要根据自身资源的特点、员工的素质和职业技能 及实际客观情况等建立相应的规章制度，并能切实执行。不可盲目效仿国外企业或国内的其它成功 企业。 四、通过改进或创新企业的技术来提升核心竞争力 2019-2025 年中国办公物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 65 企业的技术水平决定企业的生产成本、产品质量和服务水平等，它决定着企业在市场中的地位 及竞争的优势水平如何。因此，一个企业要想取得竞争优势，就要比其竞争对手先改进、先创新并 能更好地运用各种技术完成企业的各种生产经营活动。首先，企业技术的改进和创新都必须以市场 对产品及其工艺或服务的需求为出发点，以提升企业核心实力为目标，并能在市场中占有一定的优 势和维持较长时间，不可相当然地盲目改进或创新；其次，技术的改进要有利于企业降低生产成本 或销售成本，即可增加企业利润，也可让利于顾客，便于企业采用低成本竞争战略；第三，企业技 术的改进或创新要围绕顾客的使用技术水平进行。顾客对那些能满足其需要的产品或服务的操作应 用性技术的掌握与否，直接关系到企业产品或服务的市场销量。企业技术的改进或创新所生产的产 品或服务要便于顾客的使用，并能给顾客带方便，减少顾客的使用成本，这样就能极大的增强顾客 的忠诚，增强企业在市场中的竞争优势，从而提升企业的核心竞争力。 五、通过加强企业文化建设来提升核心竞争力 从现代企业经营的角度来看，不论是产品策略、价格策略、渠道策略，还是促销策略，都是为 了企业在经营中能获取竞争优势，而竞争优势的获得不光是要有好的产品和服务，更需要有特色的 文化精神及内含，如“孔府家酒”、“孔府家宴”之所以能名扬四海，就是这个道理。从市场的角度 来看，消费者不再是单纯的以“量的消费”为主，也不再是单纯的以“质的消费”为主，而是建立 在产品质量为基础上的以“文化的消费” 为主。例如，“金利来， 男人的世界”，它使顾客感受到 所购买的不仅仅是一条领带， 最重要的能让男性消费者体会到成功男人的信心和标志。因此，现 代企业要想能在市场竞争中获得更强的竞争优势，就必须注重企业文化的建设和发展，使得企业的 核心竞争力能受到企业文化的影响和引导而得已提升。 第五节 避免核心竞争力变成核心包袱 说到核心竞争力与动态能力的关系，大家经常会提到希腊神话“伊卡拉斯悖论”（Icarus Paradox）。 伊卡拉斯悖的父亲用羽毛和蜡为他制作了一双翅膀，使他得以飞翔。父亲告诫他不要飞得过高 （以免太阳的灼热将蜡融化），也不要飞得太低（以免海水的阴湿阻滞羽毛）。然而，当伊卡拉斯振 翅高飞的时候，他完全忽略了父亲的忠告，最终太阳的光芒融化了由蜡联结的翅膀，伊卡拉斯坠海 而亡。导致前期起飞和成就的因素，可能恰恰是导致后期衰败或死亡的同一个因素。上坡路和下坡 路是一条路。核心竞争力可能成为僵硬的核心包袱。 怎么避免你的核心竞争力变成你的核心包袱？如何避免骄横傲慢地沉迷于昔日辉煌？如何避免 2019-2025 年中国办公物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 66 循规蹈矩与固步自封？如何从容有序而又敏捷矫健地闪转腾挪从而与时俱进？欢迎来到动态能力的 世界。 动态能力（Dynamic Capabilities），不是企业进行某种特定游戏本身的能力（比如在某个业 务上的竞争力或者一般性的经营能力），而是不断探寻并进入全新游戏从而改变自己所参与的游戏 组合的能力。具体而言，动态能力帮助企业改变自己的资源配置与业务范围，从而使自己的核心竞 争力与外部环境变化保持动态的契合。此乃梯斯（David Teece）动态能力学说的精髓。 一、学术影响 VS 大众传播 虽然梯斯动态能力学说的正式学术发表是在 1997年，但其缘起与基本成型则是始自 1990年他 与两位学生的一篇工作论文。从时序上说，这与 1990年问世的核心竞争力概念同时出现。从思潮 而言，二者都是基于战略管理学界在 1980年代涌现的所谓资源本位企业观的学术基石。在学术文 献中，动态能力学说与方法在过去的二十年间引发了轰轰烈烈的运动，追随者众，检验者多。而在 商务媒体和大众传播中，核心竞争力的概念则是风光无限，家喻户晓，尽人皆知。 让我们简单地回顾一下战略管理学科百年发展史，以便将动态能力学说放置在学科发展的大背 景中。 战略管理学科起源于哈佛商学院的“企业政策”教研传统。该传统强调跨越职能管理的“一般 管理”（General Management）的重要性，强调从总体上看企业经营管理问题以及所谓“整合” （Integration）的重要性。在 1965年推出的战略管理分析框架中（SWOT分析乃是其中的一部 分），哈佛企业政策学派强调企业内部实力和运作（归结为强项和弱点）与外部环境要求（体现于 机会与威胁）之间的匹配与契合。但这种框架只是指导性的和直观上的建议，并非细致精准的分析 手段。 1980年，波特（Michael Porter）的《竞争战略》横空出世。他对产业分析和战略定位的研 究贡献使得 SWOT分析中的外部分析更加严谨系统。然而，过分强调产业结构和定位的重要性难免 招致环境决定论的嫌疑。同时，大家意识到一个所谓好的产业并不是对所有企业都有同样的吸引 力。企业自身的资源禀赋与能力组合可能更加重要，它们不仅决定了企业能否进入某些有吸引力的 行业，而且它们自身的特点可能会比产业结构的各类构成要素更加令人信服地解释竞争优势和卓越 绩效的源泉。 在 1980年代中期，沃纳菲尔特（Birger Wernerfelt）倡导的资源本位企业观（Resource- Based View of the Firm）应运而生，成为对波特运动的一种反动与补充，强调企业资源组合的重 要性。在学术界，资源本位企业观的成型体现在巴尼（Jay Barney） 1991年的分析框架，强调资 2019-2025 年中国办公物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 67 源的独特、稀缺、不可模仿和难以替代等特点作为可持续竞争优势的决定因素。在实践界，资源本 位企业观的影响体现在核心竞争力的说法上，强调共享于多元化经营企业不同产品和业务终端的某 些独特的和标志性的能力，比如佳能的图像处理和本田的发动机制造。 在早期对于单一业务企业的描述中（或者并不刻意区分多元化与否的时候），类似的说法是所 谓的“显著竞争力”（Distinctive Competence），亦即一个企业最为拿手并以之著称的能力。无论 是显著竞争力还是核心竞争力抑或巴尼对独特资源的描述，资源本位企业观的贡献使得 SWOT分析 的另一半，企业内部分析，更加严谨系统，能够与波特的产业分析法遥相呼应，分庭抗礼。一个强 调外部定位的重要性，看重市场强权的作用。一个强调内部实力的不可或缺，阐释独特资源与能力 之魅力。 此时梯斯出场。他虽然没有明确张扬，但其潜台词其实昭然若揭：我们要保持企业独特资源与 不断变化的外部环境之间的动态契合！他对动态能力的解释是这样的：动态就是要不断调整与更 新。能力就是调配、整合与重组企业内外资源从而适应其外部环境的能力。外部定位法可能忽略内 部资源的重要性。资源本位企业观则可能忽略了资源与环境的适配性。环境变化可能使得原来的核 心竞争力成为核心包袱。因此，企业需要动态能力来保证其核心竞争力与外部环境之间的动态契 合。说白了，动态能力学说，实际上是在精神上对 SWOT框架的一种动态回归。 在商务文献和大众传播领域，动态能力学说基本上没有掀起任何波澜。潜在的原因甚多。首 先，特色为王。极端强调某个特定概念的学说，因为过激甚至偏执，通常容易被传播。分别强调产 业定位和独特资源的学说，相对容易传播，而提醒大家要整合和兼顾的这种相对复合的学说，则可 能不那么夺人眼目。其次，先入为主。核心竞争力的概念，早于动态能力在商务文献登场，形成了 先动优势和受众的思维定势。后续的概念，如果不是更加偏激和新奇，很难撼动固有的定势和影 响。再次，缺乏曝光。核心竞争力概念的问世本身就是在商务畅销媒体上。而梯斯极少给纯商务媒 体写东西。最后，时代变迁。这也许是尽人皆知的原因：如今大家基本上不谈战略了，时髦的说法 是商业模式。 值得一提的是，梯斯本人也是商业模式文献的主要贡献者之一，颇具影响。但商业模式的说法 与传播主要盛行于梯斯并不走红的商务媒体。当然，他自己也没有特别明确地把商业模式与其动态 能力学说很精炼地揉在一起，拿出一个能够令人耳熟能详并广为传播的分析框架或者语言体系。尽 管如此，在学术文献中，相关的学者们倒是可以清晰无误地看到如下一条主线：对价值创造 （Value Creation）的可收益性（Appropriability）的重视与探究，贯穿于其数十年间各种研究 工作的始终，从技术管理、战略管理、商业模式到法律制定与公共政策。 为了帮助大家更好地解读动态能力学说，下面通过五个专题来详细探讨。 2019-2025 年中国办公物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 68 二、进行游戏 VS 改变游戏 回到我们开篇的比喻，动态能力是超越任何游戏本身的能力，而不是在具体游戏中领先和取胜 的能力。举例而言，美国著名的 3M公司，其名称的三个 M其实是明尼苏达矿业和制造业公司 （Minnesota Mining and Manufacturing）全称之缩写。从其名称可以看出，这家公司从第一产业 到第二产业的演进（从矿业到研磨剂和粘合剂产品的生产）。其名称没有体现的是后来进入高科技 研发服务等第三产业的业务。可以看出来，这家百年老店不断与时俱进，随着时代与环境的变迁而 更新自己的业务组合与资源能力组合。如果它只是专注于最早矿业游戏本身的玩法，便不可能有今 日的辉煌。 另外一个经典案例是诺基亚。由于诺基亚手机业务的败走麦城，一时间大家的贬抑之声此起彼 伏，不绝于耳。其实，就事论事，诺基亚手机业务本身确实是由于产业变化以及内部应对不利而导 致了该业务的败落及其被微软廉价收购的厄运。这是游戏内的失败。但对于其母公司而言，即时果 断地（虽然已经相对较晚）退出一个大势已去的业务，可能是必要的止损过程，以及整个母公司资 源重组、业务重新定位与组合的过程。 从这一点来看，也许诺基亚母公司的动态能力还没有差劲到致使一个业务将整个母公司引入深 渊的境地。诺基亚原来并不是做手机的。从纸浆业务起家，150多年来，它曾参与过水电、橡胶、 电缆、电器、军工、通信等多种业务。2015年，诺基亚兼并了法国企业阿尔卡特朗讯，增强了它 在电信网络和设备业务上的实力。这也是动态能力的展现和应用。其结果如何，尚待时日检验。 长期而言，一个企业的兴衰，也许不在于某个具体业务的成败，而在于一个企业是否能够不为 任何游戏本身所累，从而不断地通过业务与能力的更新重组来保持生存与永续发展。 三、业务能力 VS 管理能力 在对动态能力的理解上，与上述比喻直接相关的问题，就是业务能力与管理能力的区别。动态 能力到底是业务能力（或曰某个具体业务上的经营能力）还是企业在管理方面的能力？动态能力， 乃是企业更新其业务与资源组合的能力。根据定义，不是具体业务上的运营能力和执行能力。无论 你怎么称谓，管理能力也好，战略能力也罢，战略管理能力云云，动态能力一定是和企业的总体管 理相关的能力，一种超出业务能力和技术能力之上的超级能力。 虽然这个答案显而易见，但有些学者却硬是进一步提出了所谓的“动态管理能力”（Dynamic Managerial Capability），将管理者个人层面的认知能力、人力资本和社会资本等方面的要素定义 为动态“管理”能力，未免有些画蛇添足、重复定义。其实，没必要细分到企业管理实践者根本不 屑于深究的地步。无论是基于管理者特点的动态管理能力，还是镶嵌于组织过程之中的企业动态能 2019-2025 年中国办公物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 69 力，最终其效果都要体现在企业是否能够成功地更新其核心竞争力（通常是业务能力层面的竞争 力，虽然它通常贯穿多种业务）与其业务组合。 产品设计和制造的微型化，曾经是索尼的一大核心竞争力，贯穿于随身听、随身看以及照相机 等多种电子产品中。这种能力便是典型的业务能力或者技术能力。即使是核心竞争力之一，也不属 于动态能力。动态能力是寻求新业务的能力，重新组合企业经营活动和背后资源支持体系的能力。 出于硬件与软件互补的理想化动机，擅长硬件业务的索尼在二十世纪后二十年大举进攻娱乐业，兼 并好莱坞电影厂和音乐唱片企业。然而，索尼并不具备同时经营和管理软硬各异的业务组合之动态 能力，最终导致其公司在 B2C业务上的整体失利。 同样，甫自成立之初，乐视就不断推行多元化业务扩张，花样翻新，希望纯粹依靠其令人眼花 缭乱但并非真实存在的“动态能力”去寻求机会并拓展自身资源与能力集聚。但与索尼不同的是， 至少索尼还有扎实的现有业务能力和曾经的辉煌，而在成立之初就大肆多元扩张的乐视，除了早期 在局部范围内和特定时点上盈利的版权影视业务，几乎没有任何一项业务可以贡献持续的现金流或 者在具体业务上数一数二。以此观之，没有超强具体业务能力的企业，光靠动态能力的臆想和拆东 补西是难以为继的。当然，乐视用的幌子并不是动态能力而是生态战略。好在如此。否则整个战略 管理文献中便再也没有一个囫囵完好的术语了。 在 1997（1990）那篇奠基性文章中，梯斯与合作者只是大致描述了动态能力的功能和效用， 提倡采用动态能力的研究视角和方法，并没有具体地勾勒和界定动态能力的具体构成要素和维度。 直到 10年之后该论文获得《战略管理杂志》优秀论文奖的 2007年，梯斯才在对获奖文章的回顾与 更新中界定了动态能力的三大类别要素：对机会与威胁的感知（与塑造）能力（Sensingand Shaping）；捕捉和利用机会的能力（Seizing Opportunities）；应对威胁的重组再造能力 （Reconfiguring andTransforming）。显然，这些都是与企业一般管理职能紧密相关的能力。 一言以蔽之，动态能力是企业管理层面的能力，不是任何业务能力。 四、静态效用 VS 动态契合 无论是波特的进入壁垒和市场强权，巴尼的独特稀缺、不可模仿和难以替代的资源，还是普拉 哈拉德与哈默尔的核心竞争力，在梯斯眼里都是属于能够在某项业务上（或者同时在多项业务上） 为企业带来竞争优势和卓越经营绩效的“静态”要素，是属于增进企业“效率”以及与对手竞争时 可以胜出的“竞争力”。而当外部环境发生剧变的时候，某种业务本身的存在已经值得怀疑，原本 支撑在这些业务上取胜的竞争力，不管多么强大，无论核心与否，都可能会变得不再相关，而且会 由于不可能迅速有效地寻求到新的用途而变得一钱不值。 2019-2025 年中国办公物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 70 大英百科全书权威无限的纸质出版以及令人叹为观止的销售实力曾经使得众多对手望尘莫及。 而面对数码技术不断成熟所带来的 CD-ROM和在线检索的挑战，大英百科全书举棋不定，左右为 难，徘徊于纸质出版和数字发行之间。最终，它不得不关闭了其盛行 230多年的庞大的纸质出版业 务，聚焦于数字出版，缩小规模，主要为那些需要权威精准知识服务的职业用户服务，比如并不接 受维基等大众信息来源的大学和研究机构用户。 有些时候，不在于你具体有多牛和曾经有多棒。关键在于你是否能够持续地风光下去。在巨变 的时代，快速的社会变革、技术变革、文化变革与观念变革，会使得信息迅速传播，产业迅速演 变，资源迅速漂移。这也意味着，如欲生存和基业长青，企业必须与时俱进，不断调整和更新自己 的业务范围，重组和再造企业的资源组合。 核心竞争力可能一夜坍塌。必须用长期动态的眼光看问题。动态能力学说中的竞争优势，既不 在于转瞬即逝的超级竞争中的短暂优势，也不在于那些由于垄断地位或者独特资源而带来的相对静 态而持久的优势，比如当年 DeBeers在裸钻石矿开采和集中销售上的绝对优势，而是在于不断地对 业务与资源进行重组的动态能力，不断更新游戏组合的能力。 在 SWOT分析出现和流行的时代，企业内部实力与外部环境的匹配与契合大抵是静态的。一招 鲜，吃遍天。一个独特的核心竞争力，也许可以使得某个幸运的企业数十间高枕无忧。如今是动态 能力的时代。需要不断地调整与重组。 五、独特稀缺 VS 普通同质 与梯斯动态能力学说同时并行的另外一个动态能力学说乃是爱森哈特（Kathleen Eisenhardt）与其学生的贡献。其文章标题单刀直入，简单直白：什么是动态能力？爱森哈特版本 对于动态能力做出如下定义：动态能力乃是企业应用资源的过程，尤其是那些整合、重组、获取和 放弃资源的过程，旨在应对抑或制造市场变迁。如此，动态能力正是这样一些组织常规和战略常规 （Routines），企业通过它们去重组资源，应对市场的产生、碰撞、拆分、演进与消亡。 乍眼一看，爱森哈特的定义与梯斯的定义貌似并无二致，二者强调的都是对资源的重组以及对 环境的应变。然而，具体到动态能力本身的独特性与否这一问题上，二者的解读大相径庭。 资源本位企业观的主要缔造者之一巴尼通常是把资源和能力二者并列而谈的（Resourcesand Capabilities），基本上对二者不做具体的区分，都被认为是企业的某种独特战略能够以之为支撑 基础的“战略要素”（Strategic Factors）。而且巴尼基本上认为没有必要区分动态能力和他定义 的资源与能力。虽然认为巴尼的资源本位企业观是静态的，梯斯本人对其动态能力的解读却是在某 种程度上符合巴尼范式的界定：与核心竞争力一样，动态能力通常具有很强的企业特定性（Firm- 2019-2025 年中国办公物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 71 Specificity），即独特、稀缺、不可模仿和难以替代。 动态能力本身的积累和使用与企业自身的业务特点有关，与自己特定的初始位置有关，而且其 积累过程中不可避免地会有路径依赖。如此，动态能力注定有很强的企业特定性。比如，不仅 IBM 的系统集成能力是惠普和戴尔难以匹敌的，它从大型计算机、微型计算机、个人计算机再到系统集 成服务不断转变的动态能力也是对手们难以相比的。 爱森哈特则认为，大而言之，动态能力可以是同质化的，其类别和一般性特点是可以预知和鉴 别的，并且是可以通过公开的渠道学习并获取的。她认为动态能力不过是一些具体的组织和战略过 程，比如，生产与制造创新，战略决策过程，有关战略联盟形成与管理技巧等。而且，动态能力也 可以是大家经常传颂的所谓“最佳实践”，是可以通过对标学习等方法而获得的。不同的动态能力 之间也是可以替代的。 当然，在强调动态能力共性特点的同时，艾森哈特也承认一个企业某个具体的动态能力在一定 程度上的独特性。也就是说，动态能力在主要一般性特点上是可以公开鉴别的，但在具体的内容上 则可能是各自不同的。而且，不同的动态能力在对竞争优势的最终影响上可能殊途同归：两个具有 类别相似但内容不同的动态能力的企业都可能获得卓越经营绩效。 比如，在导致业务更新的产品创新领域，富士-施乐公司的复印机研发、本田的汽车研发、佳 能的照相机研发。这三个不同行业的不同企业，其动态能力显然是在内容上各有区别的，但在形式 类别上却是惊人地相似。三家企业都采用了容易促进信息传播和即时协调的跨越职能领域的协作小 组。 也许，两种说法各有其道理。动态能力，大抵是在类别领域上有章可循同时又有其企业特定性 的。 六、境遇决定 VS 普适通用 在核心竞争力学说盛行的时代，大家有一种幻觉，认为核心竞争力能够令一个企业无往而不 胜。后来，有了伊卡拉斯悖论的诅咒，有了核心包袱的警示。 如今，有了动态能力学说，可以帮助企业更新其核心竞争力。动态能力是不是能够无往而不胜 呢？也别妄想。没有包治百病的灵丹妙药。企业管理也是一样。管理者不可能用一种理念和一种方 法去解决所有的问题。 爱森哈特的研究表明，动态能力在不同的环境中的具体表现和作用效果也是不一样的。在变化 2019-2025 年中国办公物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 72 动态相对适度的环境中，动态能力可能非常稳定而且细致具体，具有很强的理性和分析成分，其应 用结果也是相对可以预测。在极端动态多变的环境中，比如硅谷的创业企业所面临的快速多变的技 术与商业环境，动态能力则更加会表现为比较简单而脆弱的过程，强调快速实验和纠偏，其应用结 果则是相对难以预料。 后来的实证研究也进一步验证了爱森哈特的理论预测。在动态适中的环境中，动态能力对竞争 优势的贡献最大。这时，章法很重要。动态能力欣逢其时。在动态程度极低或者极高的境况下，动 态能力基本上没啥作用。道理也许很简单。环境动态低的时候不需要动态能力。在变化缓慢的阵地 战中，与其极端动态地折腾，倒不如心平气和地沉下心来，精耕细作，提升业务能力和效率。环境 动态高的时候，动态能力往往玩不转，Hold不住。即使原来较为系统精准的动态能力也可能显得 手足无措，于事无补，遑论新兴企业稚嫩而脆弱的动态能力。 所以，对动态能力也不能一概迷信。 2019-2025 年中国办公物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 73 第四章 2019-2025 年中国办公物业管理行业提升核心竞争力战 略探讨与建议 第一节 办公物业管理行业提升企业核心竞争力的关键 近年来，我国办公物业管理行业得到了快速发展，行业竞争愈加激烈。在竞争中有些企业被淘 汰了，有些企业越做越强，究其主要原因是企业是否具有核心竞争力。 核心竞争力是企业独有的、可使企业获得长期、可持续竞争优势的核心能力。企业一旦拥有核 心竞争力,可使企业长期具有竞争优势，推动企业良性、长久发展。办公物业管理企业要生存、发 展，必须不断适应市场变化和运用自己的核心竞争力。培育和创造比竞争对手强的核心竞争力，已 成为办公物业管理企业的生存之本。培育企业的核心竞争力应抓住创新这一关键，以产品质量为基 础、以基础管理作保证。 一、创新是关键 创新能力的强弱决定了企业核心竞争力的高低及其可持续性。创新可以提高核心竞争力，为企 业的持续发展提供动力。因此，企业必须基于对现实产品和顾客需求的分析，为顾客创造更大的价 值，在制度创新、产品创新、服务创新、技术创新等方面做得比竞争对手更好。 办公物业管理企业应认真分析市场，把握行业发展动向，本着降低成本、提高效益的原则进行 创新。与大中院校、科研结构合作搞新技术、新产品、新材料的开发是创新；不断地合理运用新技 术、新产品、新材料是创新；运用企业实践中的经验对现有的技术、产品、材料、设备等进行持续 地改进也是创新。实力比较强企业多采用第一种创新方式，企业比较容易采用后两种创新方式。 （1）企业要根据市场的发展方向大胆的引进、运用新技术、新材料，只有敢为人先才有机会 在竞争中胜出。 （2）针对工作过程中存在的问题进行小改小革，将现有的资源发挥的淋漓尽致。这些随处可 见的创新作用虽然是片面的，但积少成多可为企业创大利润。 二、产品质量是基础 企业要取的长久的竞争优势，首先其产品要得到客户的认可。产品质量可以打开一方市场，也 2019-2025 年中国办公物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 74 可以毁掉一方市场。质量是企业的生命，核心竞争力的培育要打好产品质量这一基础。①工艺是保 证产品质量的前提。完善企业工艺文件，加强图纸审核力度，严格按照工艺流程操作，制定完善检 验细则与质量奖惩办法，坚持自检、互检、专检制度；②质量管理体系的建立和完善是产品质量的 重要保证。严格执行文件，强化过程管理，在企业内部树立全员质量意识。 三、基础管理是保证 基础管理工作是企业培育核心竞争力的保证。办公物业管理企业的管理要及时转变观念,特别 是一些中小型企业必须抛弃那种经验式、粗放式、家长专断式的随意管理，建立完善企业内部的管 理制度，辅之以科学的管理手段，不仅要发挥管理制度的作用，更要发挥管理中人的作用，完善企 业中的激励和监督机制,增强员工的主人翁意识。 （1）企业规章制度的建立、执行，使企业管理规范化。企业规章制度是企业员工在企业生产 经营活动中共同遵守的规定和准则的总称。企业规章制度本身就是一种规范。企业制定这些系统 性、专业性相统一的规定和准则，就是要求员工在职务行为中按照企业的相关的制度来统一行动、 工作，如果没有统一的管理制度，企业就不可能正常运行，也就没有可能形成核心竞争力。 （2）企业要建立一支稳定的、高素质的人才队伍。 核心竞争力的形成是知识、技能的学习与积累，而人才是这些智力资源的载体，因此企业核心 竞争力对人才有高度的依赖性。在一个组织中，人才不仅是指那些超越常人的能人，而是包括企业 内的所有员工，无论是营销人员，还是财务、技工、管理等只要为企业的发展做出贡献都是企业的 重要组成部分。 首先员工队伍要稳定。员工队伍只有稳定的才能保证产品质量的稳定。其次要不断的提高员工 业务素质和综合素质。工作间隙要加强员工质量意识教育，增强员工市场意识，树立下道工序是用 户，用户是上帝的理念。 企业核心竞争力得培育贯穿于企业的生产、经营、管理过程中，是一个长期、系统工程，办公 物业管理企业必须重视和加快培育、提升核心竞争力。 四、差异化策略是关键 要提高办公物业管理的核心竞争力必须形成自己的特色，满足顾客的个性化需求，实行专业化 经营，开发一批专门服务于某一细分市场的服务产品或专业化产品，以扩大自己的市场份额。 2019-2025 年中国办公物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 75 五、品牌是重要标志 品牌具有非常可观的价值，是办公物业管理行业无形资产的核心，是未来市场竞争的制高点。 把办公物业管理行业竞争从粗放式的价格战引向核心竞争力为基础的价值战、品牌战，是企业“做 强”之后再“做大”的必由之路。创造品牌要以顾客的满意度、忠诚度和知名度、美誉度为核心， 通过顾客满意的最大化来实现市场份额的最大化。有品质才有品牌，将品质建设视为重中之重，以 高品质的形象定位于市场，形成品牌忠诚。 六、企业文化是法宝 企业文化建设对内增强凝聚力，对外增加吸引力，是企业生存和发展的基础。优秀的企业文化 能有效调动员工的积极性，吸引和留住核心的人才，为增强企业的核心能力提供人才支撑。 企业文化是一个企业的灵魂，是企业在长期发展过程中逐步积累、提炼出来的，是员工对整个 企业发展乃至制度的一种认可。企业文化是核心竞争力的外在表现，企业文化的高低决定了企业核 心竞争力的强弱。 办公物业管理企业应积极建设自己的企业文化。①企业最高层管理者要认同企业文化，这是企 业文化建设成败的关键；②提炼企业的核心经营理念；③传播企业文化，使人们接受企业的核心价 值。 七、成本控制是有效方法 为了有效地降低产品或服务的价格，企业必须了解企业在行业中的相对成本地位。通过了解企 业在产品或服务成本总额与结构上的差异情况，明确自己在成本上是否可与竞争对手相匹敌，以及 如何才能保持长期成本优势，根据成本链条上的短板采取前向一体化、后向一体化、加强成本节 约、进行技术改进等措施加以调整。 八、建立学习型组织是重要途径 企业建立学习型组织的要点包括以下三个方面： 1. 企业的发展建立在管理团队、员工素质不断提高的基础上，为此必须创造一种终生学习的 氛围。 2.通过企业文化价值观潜移默化的影响，形成不断学习、超越自我的企业环境。 2019-2025 年中国办公物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 76 3.通过培训，让员工学习新观念、新知识，学会系统分析问题与解决问题的能力，学习过去的 经验教训，学习他人的成功经验，并将这些学到的东西应用到工作中。 第二节 办公物业管理行业提升企业核心竞争力战略探讨与建议 企业要想生存、发展并取得成功，培育核心竞争力是关键。培育核心竞争力对于不同的行业来 说侧重点会有所不同，但基本可以从以下几个方面构建。 一、树立战略思维，明确发展方向 战略是把方向、管大局的，指明的是企业的发展方向，任何企业要想获得长久的生存与发展， 就一定要有清晰的发展战略，一切的生产经营活动都要围绕战略开展，以战略引领企业的发展。因 此管理层在作决策、谋划企业的未来时，一定要转变观念，树立战略思维，站在全局和企业长远发 展的角度，对企业所处的生存环境、面临的挑战与机遇做出判断，对企业的发展方向和战略目标做 出决策，制定企业战略并不断根据所处环境的变化及时调整战略，然后以企业发展战略为导向，构 建核心竞争力，最终实现企业总体战略目标。 二、重视人力资源，建设优秀人才队伍 人是培育企业核心竞争力的能动因素，人才更是企业发展的基础，企业要形成自己的核心竞争 力，就必须重视人才队伍建设，建立良好的人力资源管理体系。企业建设优秀人才队伍，应重视两 类人的引进与培养，一类是具有企业家精神的经营管理者，另一类是掌握了核心技术的专业技术人 员。 （1）培养具有企业家精神的管理者。企业家在企业中具有独特地位，直接参与企业的最高管 理，制定企业战略，领导企业的未来发展，其核心价值观必然对企业造成影响，培养合格的企业家 就显得尤为重要。提高企业家的素质是增强企业核心竞争力的前提，优秀的企业家应具有开阔的思 维、创业的精神、创新的意识以及坚忍不拔的意志、宽容开放的胸怀和独立人格的魅力，作为企业 的领导者，企业家要时刻审视环境、把握时代脉搏，依据外部环境的变化不断调整企业经营战略， 把握好企业发展的大方向。 （2）引进和培养专业技术人才。专业技术人才是企业的中坚力量，企业的技术创新、管理创 新、价值创新、经营模式创新都离不开人才的参与。企业应从发展的战略高度，重视人才、培养人 2019-2025 年中国办公物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 77 才、留住人才，采用引进和内部培养的方式，引进和培养符合企业价值观，具备实施企业发展战略 所需的知识、技能和素质人才；通过体制创新，建立能上能下、能进能出、收入能增能减的人才管 理与激励机制，打造高素质人才队伍，尤其是打造一批懂技术、会管理的战略管理人才、高技能技 术人才和国际复合型人才；企业应加大人才培养力度，加大对员工教育培训投资的力度，采用多种 方式促使企业人才辈出和人才向人力资本转移，保证企业在实现战略发展过程中的人才需要。心 三、鼓励技术创新，培育企业核心技术能力 核心技术是企业制胜的关键要素。由于核心技术拥有超越行业平均水平的尖端性，其产品在功 能性和独特性上为客户带来的超值的体验和价值，能使企业获得更多的市场占有率、客户关注度和 认可度。每一个成功的企业都非常重视对核心技术的研发投入，通过加强研发力量不断推动技术创 新与技术进步，掌握核心关键技术，成为市场的引领者和开拓者，稳固行业领先地位。中国华为集 团一直非常重视在研发上的投入，目前在众多核心技术领域已经具备了全球领先地位，华为在欧盟 委员会发布的“2016全球企业研发投入排行榜”中以 836亿欧元的研发投入位列中国第一、全球 第八位，华为在电信领域的核心技术确保了其大规模基础设施供应商的领先地位，特别是高铁通 信，正是由于华为的通信信号系统技术支撑，中国高铁装备才能走向世界，走向全球。因此有意识 地培养和发展企业的核心技术能力是企业建立和保持竞争优势的关键，企业可以通过引进、消化、 吸收及自主研发，与研究机构、高等院校合作开发等方式，大力推进技术创新和技术进步，打造企 业核心技术的领先优势，增强核心技术能力，为提高市场竞争力奠定基础。 四、服务战略发展，建立匹配的管理模式 由于各个企业所面临的内外环境不同，管理方式也存在差异，但关键是要围绕企业战略，培育 适合自身发展的管理模式，以专业的组织能力和先进的管理体系支撑企业战略，通过高效优质的内 部运作，充分发挥人才、技术和管理优势，实现战略从点到面的拓展，就像恒大帝国的“紧密型集 团化管理模式”在其攻城略地迅猛扩张的过程中，保障着恒大每到一地都能所向披靡，这种扁平化 的垂直管理模式，其核心是“标准化”和“复制”，不仅保证了集团总部对地区公司实施严格的标 准化运营，还最大限度降低了集团在全国拓展中带来的经营风险，也成为恒大成本控制的关键。因 此企业必须从服务战略发展的角度，建立适合自身发展的管理模式，从而保障战略的落地与实施。 五、实施品牌战略，建立品牌管理体系 品牌战略是企业战略的重要组成部分，是企业战略的核心，品牌一般有可靠的质量、高的知名 度和美誉度，独一无二且不易被对手模仿，对企业发展有强劲的拉动作用。未来的市场竞争，只有 优势品牌才能获得发展机会。李嘉诚曾说：“建立个人和企业良好信誉，这是资产负债表之中见不 到、但却是价值无限的资产。”对于任何一家企业来说，要想长期成功，就要扩大品牌的认知度， 2019-2025 年中国办公物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 78 树立差异化的品牌形象。品牌形象的建立与品牌认知度的培育是一个长期的过程，企业首先要从公 司整体层面建立品牌管理的组织架构，制定整体的品牌发展战略，明确品牌发展的路径，提炼品牌 的核心价值；另外要树立全员品牌意识，对员工进行与品牌理念相配套的教育与培训；开展品牌宣 传、扩大品牌认知度，增强品牌忠诚度。， 六、加强机制建设，打造学习型组织 未来经济的发展方向是知识经济，现代企业竞争是知识、智力的竞争，核心竞争力结构中的智 能化成分所占的比重越大，企业便可凭借其核心竞争力获得长期的竞争优势，因此，企业核心竞争 力的培育和维护，很大程度上需要组织与个人具有紧跟形势任务变化不断学习、不断思考、不断创 新的能力，在不断学习、思考和创新中创造工作价值，创新工作方式，不断提升引领行业的专业能 力。培育核心竞争力不仅要重视员工个人的学习和智力的开发，更要重视组织学习能力的提升和团 队智力的开发，要改革、创新组织体制和激励机制，增强团队凝聚力，全面激发组织内部的活力和 潜力，用团队的活力激发员工个人学习的动力与潜能，反过来推动组织学习能力的提升，从而增强 整合企业内、外部资源的能力，始终保持企业的竞争优势。 七、增强软实力，创建优秀的企业文化 文化在企业的发展中起着引领的作用，是企业建设重要的软实力。企业要发展，文化需先行， 企业文化影响着企业的核心价值观、经营理念、管理模式和人才战略。优秀的企业文化对内能增强 员工的认同感和企业的凝聚力、战斗力，不仅提高员工工作的热情、积极性和主动性，更能激发员 工的创造性和潜能，企业内部充满正能量，企业各种资源得到最佳配置，对外能塑造良好的企业形 象和品牌影响力，赢得消费者的忠诚，增强企业的市场竞争力。企业的成功离不开核心竞争力，而 核心竞争力的培育，必须以企业统一的目标、理念为指引，构建与之相匹配的优秀企业文化。值 现代企业面临的世情、国情都在发生深刻变化，市场竞争更加激烈，竞争也逐渐趋于国际化， 企业要想在激烈的竞争中胜出并保持持续的竞争优势，必须培育和构建自己独特的、不易被竞争对 手模仿的核心竞争力，必须从企业战略发展的角度出发，把培育核心竞争力作为企业的一项战略目 标任务来实施，这也是现代企业在激烈的市场竞争中立于不败之地的根本。， 第三节 办公物业管理行业中小型企业提升核心竞争力战略探讨与建议 一、科技创新，打造技术核心竞争力 2019-2025 年中国办公物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 79 为了更好地融入世界经济的大潮，我国中小企业必须提高自主创新能力，加大对科学技术的投 入，同时用先进的技术优化产业结构。从长远的角度看，我国的中小企业需要不断革新技术，提高 自主创新能力。这样一种技术状况，要想使我国的中小企业打入世界市场，参与世界竞争，其结果 是很难想象的。因此，我国中小企业需要以不断增强技术革新来促进中小企业的快速发展。维 为了实现这一目标，需要细致地规划技术改造方案，确保技术改造能够有序高效地进行，同时 要注重借鉴国外的先进技术，对重要的工序和关键的设备进行完善，以国际上的新型设备加快我国 传统设备的改造，满足现阶段和未来发展的需要；要积极融入国际，加强国际合作，以加快科技改 革的步伐。当今世界体现的是经济全球化和经济一体化，我国的中小企业要有选择地开展国际合 作，依托自己的优势资源，引用国外的优秀技术、卓越人才、吸纳充足的资金以解决自身发展的困 难；积极开展相关培训以提高中小企业职工的专业化水平和素质。府 作为市场经济的中坚力量，在知识经济时代，中小企业必须要从信息化技术建设上，完善自身 的核心竞争力。信息化的建设，包括信息的更方便传输和资源的更合理共享。对于中小企业发展的 每一个环节都有着重要作用，不仅可以更节约成本，而且还有助于推动企业数据库的建立，借助云 计算等现代科技，革新企业的管理体系，保障企业核心竞争力。三星、苹果与格力、华为的技术创 新发展，已经为中小企业的技术革新发展提供了成功经验借鉴。企 二、发挥品牌效应，塑造名牌核心竞争力 理念是引领企业进行一切经营活动的指导性原则，在某种程度上，它的重要性还要超过企业的 战略目标。市场竞争在我国深化改革后越来越激烈，我国的企业和消费者更多关注的是“名牌”的 效应。“名牌”策略已经是多数企业实现自身价值的策略首选。名牌不仅是通向消费者的“通行 证”，而且也是走向世界的桥梁。通过发挥品牌效应，在市场经济体制下强化中小企业的核心竞争 力，将有助于提升我国市场经济的国际化地位。 中小企业名牌策略的开展，可采取以下手段：第一，要对产品质量进行严格的把关，增强企业 的信誉。产品质量是名牌产品的根本。只有过硬的产品才能提高消费者的信任，提高市场占有率， 从而提高产品带来的利润。因此，我国的中小企业在实施名牌策略的过程中，首先要保证其生产的 产品是优质的产品，把质量意识摆在最首要的地位。第二，产品价格要合理，通过低廉的价格提高 市场占有率。我国生产长期的优势在于产品的价格较低，因此在以后的发展中，要保持优势，综合 各个成本因素，大力减少成本，提高生产率，追求少投入多产出的生产目标，在保证质量的前提下 以价格压倒同类竞争产品。从而在国内国际市场上开辟一条发展道路，以廉价的优势获得更丰厚的 回报。第三，加强产品的宣传和推广以赢得市场。广告宣传是消费者得知一项产品的重要途径，是 产品与消费者联系的关键环节。广告的范围在一定程度上决定了销售的范围，而且要制造高品质的 广告才能吸引消费者。同时，可以请明星和知名的质量认证机构提高自己产品的可信度，给消费者 2019-2025 年中国办公物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 80 留下深刻的印象。当然广告不是一种虚假宣传，要立足于过硬的产品才能保证广告宣传的效果。 三、专业化发展，提升核心竞争力最大资本 中小企业要根据自身的发展状况，制定自己的专业化发展道路，另辟蹊径，努力开辟一个区别 于大企业道路的“小市场”。“术业有专攻”，随着市场化经济的飞速发展，市场竞争的加剧，必然 会导致市场细分的发展，深度挖掘专业路径，才有助于推动企业的可持续发展，专业化发展将是中 小企业在跨境电商背景下提升核心竞争力的最大资本。专业化策略的展开，可从以下几个方面入 手：第一，产品类型专业化。中小企业可专门生产一种特点的产品或一个系列的产品。把某单一类 型的产品做到极致，便有了与大企业竞争的优势。虽然在规模和生产量上，中小企业无法正面抗衡 大企业，但是转变策略，走收缩战线，做到专有化生产，做到集小、专业和精细于一身的产品优 势。如美国国民罐头公司在竞争激烈的情况下，单一生产空罐头取得了巨大成功就是一个很鲜活的 例子。第二，顾客类型专业化。顾客类型专业化指的是，中小企业为了满足某种类型的特殊需要， 专业从事生产满足这部分人群的产品，从而在局部范围内寻求竞争的突破口。如杭州的“娃哈哈” 集团没有盲目跟随市场，专门生产儿童营养液，取得了很大的反响和巨大的收益，以低成本创造了 今天坚实的地位。第三，质量和价格专业化。即迎合某种质量以及价格而专门生产经营的产品。如 专门走高端或低端的生产路线。对于走高端生产路线，生产高价优质产品，必须在产品的款式、设 计、服务等多个方面占据优势，保证其高价所具备的高水平生产，建立鲜明的产品个性特征，吸引 消费者对这一产品的目光。对于走低端生产路线，低价低质的产品，企业要尽量减低生产成本和销 售环节中的花费，以更低的价格引领低端市场，用同行业的最低价格打败国际上的竞争对手。 第四节 互联网环境下打造核心竞争力策略 核心竞争力已成为最常提及的词汇之一。那么什么是核心竞争力？核心竞争力就是相对于竞争 对手的、独特的、不易被模仿的、并能够为公司产生价值的核心能力和优势资源。 寻求核心竞争力的实质就是在是在产品服务同质化的时代实行差异化行销、个性化行销。根据 行业特点，结合自身优势资源，找到有别于竞争者的突出优势，使其成为公司永续发展的动力。笔 者总结，四大动作，是打造核心竞争力的关键。 一、文化引导 在互联网社会大环境下，内容为王、价值为先已经成为大势，然而一般的内容、一般的产品价 值已经成为社会疲态，已经失去市场优势，在新的市场竞争下，要想创造出有内容、有价值的信息 和产品，必须要有强烈的创新思维引导。一个企业的创新思维，不是平白无故就会出来的，他需要 2019-2025 年中国办公物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 81 企业文化的引导、培育，一个不崇尚创新精神的企业，能长久持续创造出为社会为客户热捧的产品 和服务吗？未来的竞争，是信息的竞争、是创新的竞争、是创造价值能力的竞争，一个崇尚创新、 鼓励创新、培育创新企业文化的企业，没有理由打造不出企业独特的核心竞争力。 而创新的企业文化，同样需要所有员工是以继日的朝思暮想，创新也是从脚趾头开始的，而且 是自强不息，上下同欲，只有同呼吸，共责任，才能培育创新的文化土壤。 二、抓住趋势 趋势就象荒地上的野草，春风吹且长，天天很疯狂，不用浇肥，不用搭蓬，只要有阳光和水， 瞬间三月成草原。趋势也是这样，只有顺着趋势，才能顺手牵羊，养成小肥羊。网络手机化是趋 势、渠道网络化是趋势、服务便利化是趋势、一体多能是趋势，媒体电子化全民化是趋势，城镇化 是趋势，农场主是趋势，居民是趋势，随时旅游是趋势，汽车生活是趋势。反过来，PC是反趋 势，批发分销是反趋势，巷子深是反趋势，纸媒是反趋势，一亩三分田是反趋势，农民临时工是反 趋势，限购是反趋势。 趋势来了，就要抓住，一个大的趋势不一定准确，二个趋势进行综合，那就基本不会有错。比 如城镇化、农场主、居民三个趋势，汽车增长、服务便利化、旅游三个趋势。还有最大的趋势，一 体多能，一个新产品，可以解决以前多个产品才能解决的整合趋势。 三、优势挖掘 传统营销时代，资产、资本、关系是最大的优势资源，然而，在互联网时代，这一切已经变得 不是那么重要，很多的模式从一无所有到凭空而起。阿里如此，百度如此，小米也如此。微信公众 帐号中的“逻辑思维”，仅仅凭借其到处收罗的微信内容推送，就积累了号称 200万的粉丝，成为 被各大传统媒体羡慕膜拜的经典，他凭的就是对文章公众兴趣的嗅觉，是对热点搜索能力的挖掘。 我们很多的客户有什么优势？他们没有高楼大厦，他们没有多少多少的资产，就算是有也不是 优势，他们多年所积累的优势，无非是对行业多少年来的服务经验，是服务创新，是因为客户的认 可，他们才有了所谓的行业第一，行业黑马。他们未来要做的，是对这一原始领域、优势范围持续 提升、持续创新、持续引导，在趋势之下，融入文化创新，筑就更高的核心竞争城墙。 四、强力执行 这是个高速信息爆炸时代，这是个高速变化的时代，这更是一个调整科技进步的时代。从 18 世纪中英国开始的第一次工业革命，整整用了 100年，工业产值增加了 10倍，面第四次信息浪潮 2019-2025 年中国办公物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 82 则只过了二三十年，增值已经远远超过了历史任何革命时代。所以，作为企业也是一样，我们生于 这个高速变化的时代，速度，成为我们打造核心竞争力的一大有力武器。快，意味着走在前面，被 别人摩仿，从未被超越，慢，意味着随时被超越。如何做到快，唯有强力执行。 当然，让一个人快速蹦奔驰，不仅仅他要脚力好、有爆发力，也需要他轻装前进，背着一个大 包袱，任何高手的速度都要打折扣的。 2019-2025 年中国办公物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 83 第五章 2019-2025 年中国办公物业管理行业基于顾客价值的企 业核心竞争力的塑造 随着市场经济的发展,消费者越来越处于市场主导地位,以顾客为导向的理念也越来越受到企业 的重视,顾客才是企业生存和发展的根本。企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地,获得强有力 地竞争力,就必须不断地探寻顾客的需求,比竞争对手创造和传递更优异的顾客价值来赢得顾客的认 同和青睐,即顾客价值大小决定企业竞争力的强弱。企业要以创造顾客价值为出发点，以企业获得 持续回报为依靠，创建以顾客价值为中心的企业文化氛围，最终形成企业的核心竞争力。本文通过 阐述顾客价值定内涵，介绍了顾客价值与企业核心竞争力的关系，最终提出了源于顾客价值的企业 核心竞争力塑造的方法。 第一节 顾客价值与企业核心竞争力的关系 目前，市场竞争范式已经或正在发生着新的变迁,一种以获取“顾客价值垄断”优势为根本,以 顾客价值创新为前提,以培育和发展企业核心竞争力为宗旨,围绕企业竞争优势的获取并服务于企业 竞争战略的顾客价值优势新理念现实地摆在了人们面前。 一、顾客价值是企业核心竞争力发挥价值性的前提 顾客价值概念与以往的大量营销、产品差异化营销以及目标市场营销具有完全不同的理念,它 使企业的核心竞争力第一次成为企业创造顾客、细分目标市场和造就新兴市场的原动力。企业的核 心竞争力、最终客户产品与核心产品在市场中构成了三个相互依托的竞争纽带不仅可以制造较大的 市场赢利空间,同时也为其它市场进入者制造了难以逾越的市场壁垒。顾客价值将企业的核心竞争 力作为细分目标市场和造就新兴市场所考虑的第一重要因素,很多跨国公司在其创造新的市场需求 和新的客户群体的过程中,首先考虑的就是自身核心竞争力能否在现有的和新的市场中发挥作用。 二、顾客价值是形成企业核心竞争力的动力 由于市场竞争的日趋激烈的、市场经济充分发展，客户需求的日趋多样化，技术进步和日趋成 熟，以经济全球化的汹涌浪潮。企业的生存环境出现了巨大的变化，这给企业带来了更多的挑战和 机遇，互联网的发展，使顾客更容易获得产品和服务提供的信息，使顾客在消费企业提供的产品或 服务时付出更少的成本，同时由于信息充分，顾客在消费产品和服务时有了更多的选择，这样加大 了顾客讨价还价的能力，这就要求企业能为顾客提供定制的产品或服务，要求企业有不同于其他企 业的核心竞争力。 2019-2025 年中国办公物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 84 三、企业核心竞争力为顾客价值提供了坚实的基础 如果一个企业的核心竞争力不强或者在经营中能够被竞争对手轻易模仿或被其它企业所替代, 那么该企业所创造的顾客群体就非常容易被竞争对手的产品所仿造和取代,同时由于在现有市场或 者新兴市场中遭遇到其它市场进入者的有力竞争,就会使企业所创造的顾客群体和造就的新兴市场 在很短的时间内被其它经营者所抢占,企业由此会失去赖以生存和发展的市场空间。只有企业拥有 较强的核心竞争力,其所提供的产品和服务不易被竞争对手模仿和复制,才能保证企业在激烈的买方 市场竞争中获取稳定的收入和利润来源而不会被竞争对手所夺取。 四、企业核心竞争力是企业拥有所创造的顾客群体以及新兴市场的长期保障。 企业核心竞争力具有下列特征:价值优越性,企业在创造价值和降低成本方面比竞争对手更优 秀；不可交易性,无法像其它生产要素一样通过市场交易进行买卖；难以替代性,核心能力受到替代 品的威胁相对较小。由于核心竞争力具有以上特征,当企业在创造了一个潜在的顾客消费群体或者 新兴市场后,可以给试图进入企业创建的新兴市场与之争夺顾客群体的竞争对手制造不易进入的市 场壁垒。在企业不断修炼的过程中日益增加企业的专业性资产、隐性的不可模仿性知识,可以为企 业在所创造的顾客群体、现有的和新兴的市场中对竞争对手进行积极的战略防御提供持续可靠的技 术能力保障。 第二节 基于顾客价值的企业核心竞争力的塑造方法 一、实施客户关系管理, 理顺顾客与企业之间的关系 现代企业必须清楚地知道顾客在购买产品时是如何考虑价值得失所进行选择择的。如果一个企 业寻求的是顾客价值最大化, 就必须了解目标顾客的购买动机, 也就是了解是什么促使他购买自己 企业的产品和服务, 是价值、消费习惯、身份还是情感如果企业真正懂得去理解顾客是如何与之建 立起关系的, 必将有助于去构建和培育适合自身的核心竞争力。那些仅仅关注产品战略的企业之所 以被市场淘汰, 就是因为他们没有从顾客的角度进行经营, 忽视了顾客价值。而只有当顾客感到下 一次仍愿意购买自己企业产品或服务时, 该企业才是一个好企业,说明该企业拥有忠诚于自己的顾 客群体。 二、找出顾客最为关注的价值领域 顾客在购买产品时, 关注的可能只是以最佳的价格满足他们需求的好产品、好的服务。什么是 2019-2025 年中国办公物业管理行业提升核心竞争力战略研究报告 让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 85 好产品、好服务?这不是企业想象出来的, 而应该是在顾客心目中他们认为最满意的东西。因此, 企业必须分析与顾客建立起联系, 要找出对顾客来说最重要的价值领域是什么, 还要考察这些价值 领域受哪些因素影响。比如, 顾客关注的价值包括质量、价格、方便程度或是三者兼而有之?品牌 由哪些因素组成?公司目前所采取的行动如何影响其产品和服务在顾客心目中的价值? 找出这些因 素后就可以分析什么样的行动会更能有效地强化企业与顾客的联系. 三、创新导向的顾客价值创造 企业通过产品创新或服务创新,可满足顾客不断出现的多种需求,从而提升顾客认知利益。只有 企业致力于为顾客提供更有价值的产品或服务,满足不断变化的顾客需求与偏好,企业才能获得持 续、稳定、健康的发展。这不仅可更好地满足顾客的需要,也可构筑防御竞争者的堡垒。价值创新 的真谛是“超越”和“突破,现状,如突破陈旧的产品、服务、观念等,为顾客创造全新价值感受。 按照交易导向的观念,核心产品是顾客价值感知的主要甚至唯一来源,为在这种背景下进行创新,企 业可能需要变革现有产品,如取消、降低、加强、添加某些产品属性;甚或重新界定顾客面临的问 题、创造全新产品。顾客需求的动态变化要求企业必须进行持续的顾客价值创新,使顾客感受到企 业致力于以更好的方式、更好的产品、更好的服务为他们创造价值,吸引顾客不断地重复购买,从而