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领导干部言语沟通艺术
前言
大家好，今天我们来说说领导干部的言语表达艺术。领
导干部言语表达艺术有两类，一类是演讲，一类是谈话。演
讲就是一个人单方向地对很多人说比较长的一段话，也就是
一个人说大家听，单方向的传播。谈话是交互的，你说我说，
有工作讨论、有上下级个别谈话，也有我们大家吃饭的时候、
走路的时候、坐车的时候我们的交谈。这种交谈有相当一部
分也和领导干部的工作有很密切的关系。今天我们就来说说
谈话沟通这个话题。
在我们生活当中沟通有多方面的，我们看到我们有同事
之间的沟通，有工作部门之间的沟通，也有上下级的沟通，
还有合作方的沟通。除此之外我们还有竞争对手的沟通，还
有媒体的沟通，我们跟记者去表达，我们还有跟大众的沟通，
不仅是我们单位的人，跟社会可能也会有沟通，还有就是跟
朋友的沟通、跟家人的沟通。所有这些沟通在我们生活当中
是比比皆是，我们要掌握它才行。沟通跟我们人生有密切的
关系，沟通就是为了一个共同的目标才来沟通。所以我们人
和人之间有差异，不光是性格的差异，有时候还有理解的差
异、认知的差异，所以这些差异就会有矛盾，而我们共同做
事就需要解决这些矛盾，而解决的方法就是要去沟通才行。
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沟通会产生一些积极的成果，比如说我们沟通完了以后，我
们的意志会一致，那这样我们就会团结起来。沟通完了以后，
我们大家彼此对各种情况来龙去脉什么由来都知道了，包括
它的原因结果，包括它的背景和周边的问题我们都熟悉了，
所以我们就能够协作，我们工作起来就会协同得非常好。就
像一个球队打球彼此都很熟悉，上场就协同得很好。再一个
就是沟通能够增进我们之间的情感，能够增进我们之间的友
谊，它会产生这样积极的成果。同时沟通也会化解误会，只
要我们切实有误会了，我们就要化解，我们需要谅解，你我
之间有些我的性格、你的性格有冲突，我们通过沟通可以达
成我们相互之间的谅解，我们也可以超越某些障碍，比如说
我就是这样，你就是那样，难以更改，但是我通过沟通可以
越过这些障碍，我们大家共同地来做事，来把事业做成了。
有一个企业里边，它的内部的规定就是这个必须有问题
当面说清楚，“零障碍的沟通”，提了这样一个口号。比方说有
一个人一天做错了事，领导批评了，这事就算过去了。但是
过了一个星期领导又讲这个公司的发展方向，讲原则，讲到
了很多思路，跟那个人做的那个事情有很大的关系，有相通
的地方。这个会散了以后，按照公司的规定这个人就找到领
导办公室来说，我做错那个事情你已经批评我了，这事已经
过了，为什么今天你又花这么长时间来不点名地来说我，我
要跟你沟通，这是公司的规定，心里有障碍必须来当面说。
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于是领导就说了，我不是针对你的，我是我的一个思路，也
许跟你那个事情有巧合，但是请你放心我今天没有再批评那
件事的任何的企图，所以那个人很愉快地就走了。这就是我
们沟通的结果，我们会化解误会，我们会相互谅解，我们会
超越障碍。
还有就是沟通要及时，沟通要充分。我们对沟通，如果
你把它拖延一下，那矛盾可能就会加深，这个误会就可能会
加深，所以我们要及时，也要充分，要说的话都说，不要有
所保留，保留一点它有可能将来会发酵，它会又变大了，所
以我们说要充分。
另外沟通要层次、不同层面的沟通。比方说那个员工对
领导有想法，要跟领导去沟通一下，是不是我还需要你今天
再批评我这么一次，他不在会议上去说，他要到领导办公室
个别去沟通，所以这就是层次。不同的人、不同的级别，也
有不同的沟通的层次，有些话可以在这个范围内沟通，有些
话可以在另外一个范围内沟通，可能跟这个人沟通的话，不
易跟另外一个人去沟通，这都可能，所以我们要把握好这个
层次。
此外，就是重要的一些沟通要有记录。比方说一个单位
要编制软件，要跟方方面面的要有所沟通，他们要把各方面
软件的需求都得吸取，然后才能编一个这个公司的管理软件，
编得比较严密，编得比较周全，这样的沟通说你们需要什么，
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都要有记录的。如果当天脑子当面这么说完了，过后可能还
会有遗漏的，这都是重要的沟通技巧。
我们要沟通有效首先说我们要敢于沟通，要克服某些心
理障碍。有些人在小的时候可能跟别人沟通曾经产生过障碍，
于是对他一生有影响。一到跟别人沟通的时候就紧张，就脸
红，就说不出话来，就不愿意去沟通，用北京话说就发怵，
这个时候这个沟通就难以产生。而这个沟通憋在心里边没有
沟通出去，会在自己心里产生很大的压力，同事之间会有很
多隔阂，这就非常不理想，所以我们要敢于去沟通，要克服
某些心理障碍。而当我们一旦去沟通的时候，我们会发现沟
通之后这个事情该是多么好，所以要敢于去。
我们要通过沟通来获得自己工作、生活、学习当中的良
好的社会支持系统。我们要一个个人生存和事业生存的良好
的社会支持系统，也就是说我们要敢于求助别人，我们要善
于帮助别人。第一，我有困难了我要向别人去提出，我有想
法了，我要去告诉别人我的想法，哪怕我的想法也许不一定
对，但是我跟别人沟通以后，我们求得一个共识，同时别人
来跟我说的时候，我要能善于接受别人的意见，能听懂别人
的意见，也能够帮助别人，这就是一个良好的社会支持系统，
这是沟通最好的一个效果。
我们要善于沟通，要善于告知，要善于询问，同时我们也要
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善于学会说不，拒绝某些不合理的请求，这是沟通当中一个
重要的方面。比如说有人拼命地劝你喝酒，而喝酒对你确实
有伤害，这个时候你就要善于说不，敢于说不，既不伤害别
人又比较坚决地坚持我自己的这个原则，这就是善于沟通。
所有的人都要学会这方面沟通的技巧，这方面沟通的艺
术，这是我们大家要共同去做到的，这样我们这个社会才能
和谐，我们的工作关系才能和谐，我们的事业才能比较顺利
地去发展。这就是我跟大家说的关于沟通的前言。下面我们
说一些沟通的基本的技巧。
一、融洽气氛
（一）融洽气氛技巧
1. 话语权重的人要善于融洽气氛
沟通的气氛很重要，融洽气氛这里边就有一个话语权的这么
一个概念，话语权不是权利是权重，谁似乎更重要一些。比
如说长辈和晚辈谈话，长辈话语权重；上级跟下级，上级的
话语权重；老师跟学生，老师的话语权重；还有对这项工作
负责任的人和出谋划策的人当然负责任的人话语权重；熟悉
这项工作的人跟不熟悉的人比熟悉的人话语权重。这样的话
语权重很难说沟通当中去绝对平衡，一般都是不太平衡，所
以话语权重的人要善于去理解别人，要善于融洽气氛，他在
融洽气氛当中起主导作用，怎么做？
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话语权重的人要首先做到对别人说话信任、有兴趣，也就是
说我信任你说的话，我愿意听你说的话，这表现出来的就是
神情专注和积极地去理解对方说话当中的语义含义，这就是
气氛的融洽。当然话语权重的对面那一方也应该有同样的反
应，也是信任与兴趣，也是神情专注和理解，要充分表达自
己的时候要注重听别人在怎么说。
这里边还有宽慰和鼓励的问题，比如说你对面的人可能有些
紧张，你对面的人可能说的他有点不太完整，他自己有点不
自信，这时候你可以鼓励他，宽慰他，比如说不要着急，慢
慢说，我认真听着呢。也可以你先喝口水再慢慢说，都可以。
我们看到美国的一本书里写到一个豪华的宴会，一位先生不
小心把眼前的酒杯打翻了，他把眼前的菜污染了，把桌布也
弄湿了，这时候人们都来看他，还有的女士不经意“啊”这么
一声，引得众多人都来看。这时候他就很尴尬很不好意思，
女主人过来帮他收拾，一边收拾一边安慰他说没有关系的，
但是不能解脱这位先生的紧张。女主人很聪明，一边收拾东
西一边安慰他，一边假装把自己眼前的那个葡萄酒杯也打翻
了，这时候这位先生就彻底地不尴尬了也不紧张了。我并不
是说同志们一定要把自己眼前的茶杯和酒杯打翻，但是我们
要做有些人，在别人处于一个尴尬的处境或者紧张的时候，
在沟通当中要学会宽慰和鼓励别人。
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2. 加标点符号
在融洽气氛里边有一个非常有意思的技巧，就是我们要学会
在对方说话的过程当中，你替他加上标点符号。比如说对方
说十句话一个自然段，说完了他有个深呼吸，他要思考下边
怎么说，这个时候你如果同意他的意见，不反对他的意见，
你就可以在这个地方不失时机地说上一句“没错”，这样一个
短句，一个短语。他又说十句话，你觉得这个话可以接受，
我不反对，你就说“啊，是这样”。他又说了一段，你觉得这
话我同意，你说“嗯，我也这么想”。这样的话，实际上就给
对方那个段落的结束添上了句号。你可以添你可以不添，但
是你如果不添的话，你会发现什么？就是两张皮，像平行线
一样，他说我听，你说我听，平行线在数学上是永远不能相
交，当然我们说话可能慢慢能够相交，但如果说他说一个段
落你说“没错”，你说“是这样的”，那两个脑袋就在想一个事，
两个脑袋就非常融洽了，这就是一种融洽，这就迅速地融洽。
那么在这个基础上，我们还可以再扩展一下，你还可以添逗
号，不是所有逗号位置都可以添，有一部分添就行了。比如
说他说的一个逗号的位置，你说“嗯”，他说了逗号以后你说
“啊”，他说了一个逗号的位置你轻轻地点点头，他说到逗号
的位置你淡淡一笑，你表示理解了，他说到一个逗号位置时
候你眼睛明亮一下，逗号逗号，有一半就行了，句号。这就
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很好了。还有，你还可以添叹号，哎呀，是真的啊！是这样
啊！是叹号。你还可以添破折号，他说当时我们那里就出现
了一个局面，你说你能给我介绍一下这个局面吗？破折号。
他说当时我们就有了三个方案，你说哪三个方案？这就是问
号啊。他说当时我们就跟他表态了，你说你说什么了？这就
是冒号和引号。你会发现逗号、句号、叹号、破折号、问号、
冒号、引号，这双方的思维就融洽在一起了，很快。有人说
派一个人出去跟别人打交道，跟人谈了一个多小时，不太融
洽，可换一个人去 20 分钟就很融洽了，这有很多原因，这
是其中的一个重要的原因。
3. 包装语
我们要讲一个非常重要的意思，就是包装语。
（1）讨论时的包装用语
这个包装语有很多种类，首先我们说开会讨论。如果领导说
大家说说你们大家的意见，咱们讨论一下。你第一个发言你
怎么说？你就说我先说一点不成熟的意见吧，你可以说抛砖
引玉，但是似乎那有点文绉绉的。你说我先说个意见试试看
合适吗？你也可以说我先说个意见大家看看，拿我的意见当
靶子攻击我的意见，以求得我们大家能够有一个更完善的意
见。你要是中间发表意见呢，你说前面几位同志说得都很好，
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我同意大家的意见。我觉得这个事情可能还要从另一方面来
考虑，我还有一个意见大家看合适吗？如果你最后一个说呢，
通常一把手最后说，这样大家都好说话，一把手先说了别人
有时候不便说了，那可以说刚才同志们都说了很好的意见，
我觉得有三个方面大家完全一致的，还有两个方面大家看法
略有点不同，我说说我的想法，同志们看合适吗。这样的话
就叫包装语言。
什么叫包装？我们大家知道，你买个 U 盘，U 盘就这么大可
这盒子这么大。你买个月饼，月饼这么大盒子这么大，那就
是包装。所以我们说包装不一定那么大，这种包装语言像你
开汽车里边的机油，正式意见是开车的汽油，包装的语言是
开汽车的机油，没有汽油汽车走不了，没有机油这车走不好。
所以我们大家在发表意见的时候，你可以有一点包装的语言。
这是讨论。
（2）表白
还有就是表白，有时候你要跟人家说我可不是批评你，我是
对这个问题想探讨一下，它最终有个什么规律。我可不是纠
缠你，那个事已经过去了，可是我们下一步还要做类似的事
情，我是想我们建立一个比较稳定的流程，我们再讨论一下
这个事。避免别人对你发生误会，我只是想再思考一下这个
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事情，这就是表白。这种表白我们生活中有很多，你事先表
白了，就避免后边有很多误会。
（3）先肯定对方
还有我们反驳别人之前要先肯定对方，这是一个好习惯，我
们所有人都要建立这个习惯。比方说你很认真，但是你这个
意见跟实际还是有点远是不正确的，谢谢你给我们提的意见，
但是这个意见我们现在还不一定完全按你这个意见做，我们
现在还有很多情况；说你的想法很有特点，很有点创新性，
但是我们今天这个局面可能你这个想法还有些超前；你做了
大量的工作，你这个材料都太宝贵了，可是你分析问题的角
度是不对的，所以我们说可能你这个结论是不正确的。我们
要先肯定他，为什么？一，他劳动了，你要尊重他的劳动。
二，他要斗胆提出点不同意见，他是对工作负责任的一种精
神，而这种劳动和精神都值得保护，所以我们说要反驳之前
先肯定一下对方相关的你能肯定的东西，这种就是一种融洽
气氛重要的作用。
（4）不熟悉的人谈话
还有就是我们要顺便说一下，不熟悉的人怎么说话。比如说
你现在有个急事要到二百公里以外那个城市去，没有交通工
具，你要坐火车坐班车时间来不及。眼前正好有一辆车，是
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朋友的朋友的朋友的车，你通过辗转的介绍你要搭人家车，
你从这里开车出去，你上车肯定要说谢谢您，搭您的车。你
临走的时候肯定要说谢谢您，搭您的车，您辛苦了。中间这
两个小时 200 公里你不能不说话啊，可是说什么？完全不认
识。这时候我们有的同志很尴尬不知道怎么沟通，说吧不知
道怎么说，不说吧显得非常没有礼貌，一句话都不说到那说
谢谢，你把人家当车夫了，这是很不理想的情况。怎样说？
其实我们有三个选择的话题。
第一组话题就是眼前共识。比如一上车车一开上去几百米就
可以说，哎呀，您的车是奥迪啊，那不废话吗，方向盘上就
是四个圈，那不是奥迪是什么啊？你也可以说今天天气真不
错，也可以说今天路上车有点多，或者今天路上大货车很少，
这都是眼前看到的，这个很简单，能看到很多，这是第一组
话题，慢慢就有话说了。
第二组话题就是表浅的问题。这车百公里是多少？耗油是多
少？你这车买了几年了？这车好开吗？这个车是德国系列
的，它跟日本系列的车开起来有什么不同啊？这个车修车的
费用贵吗？这是最表浅的问题，可以这么问就非常好。这个
当然不能问深，绝对不能问深，你要问你在你们单位你最恨
谁啊，人家不敢跟你说话了，对吧？
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第三组话题，我们大家都往往会忽视，就是主动介绍我自己。
比方说我为什么要急着到那个城市去，因为那里有一个远方
亲戚多年不见了，刚才来了电话说病重，我要代表父母去看
望他一下，所以非常着急所以才搭你的车。我为什么到这里
来了？我在这里培训，我在这里学习，所以我到这里来了，
所以在这里熟人不多，所以麻烦你了。主动介绍自己，这个
非常有意义的，它能够消除对方的戒备心理，使两个人在同
一个狭小的空间乘车，这个时候他的心理距离缩短，融洽。
像这样的主动介绍自己不能够说太深，交浅言深也是不行的。
你主动跟人家说“我们家最信任交通银行，我们家所有存款都
存在交通银行”，人家不敢跟你说话了。
这样的沟通非常有价值，你到了目的地以后有两种结果：第
一种结果就是大家比较客客气气的，表浅的交谈完了，谢谢，
再次谢谢，就告辞走了；第二种结果是中间一下子深入下去
了，也可能成了若干年的好朋友。比如说你就问他你看足球
吗？我看。那个世界杯看吗？看。看的有时候深夜，对啊，
有时候看到早上五点钟那也看，有时候上班强打着精神，工
作不能耽误，球也不能耽误。你喜欢哪个队啊？我喜欢意大
利队。哎呀，我也喜欢意大利队。你喜欢哪个运动员？我也
喜欢他。你知道黄健翔吗？知道，我特别喜欢听他解说，他
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离开中央电视台太可惜了。这两个人说着说着非常投机，估
计到了目的地都舍不得下车，还得说十分钟二十分钟才说再
见呢，今后可能还是好朋友，有球票买票啊，咱俩一块去看，
这会可遇见足球的知音了。看 NBA 吗？看。除了看足球还
是看 NBA，篮球也看。好，也可能成为若干年的好朋友。
所以我们说不熟悉的人之间交谈大概应该是这样一种领域，
我们就能够跟别人比较融洽。这是包装用语。
（二）重视面谈
1. 文字不如交谈准确
另外我们想说我们有时候要重视面谈，有的时候文字不如交
谈准确，这在沟通当中很有意义。你给他留个纸条，你给他
发个短信，上级给下级写个批示，这种语言应该说我们有一
定文化水平的人，这个语言不会看不懂的，但是即使这样，
跟当面交谈还是有很大的差距的。比如说给你发个短信，这
个短信很简单的一个事情，他是笑着发的，你是板着脸看的，
他笑着可能是说明天 7 点半到，你板着脸看的你凭什么命令
我啊？等到第二天见面才发现他是笑容满面的。这个误会就
来了，明天 7 点半到这词不复杂吧，但是我们都会有可能有
误会。所以我们说我们所有的文字要伴随着面谈才会有价值，
否则的话会有问题的。我们发现我们的中学生们非常好，给
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你发个短信他永远在那后边给你附上俩字，嘿嘿、哈哈、呵
呵、嘻嘻这类的词，他就怕你误会他。现在好一点的手机，
内存大一点的，他弄个图标笑脸。没有笑脸的话他给你发个
什么啊？“：）”，告诉你我是笑容，这就是我说他弥补的一个
措施。我们应该更重视我们当面的交谈。
2. 传话不如当面聆听准确
再有传话不如当面聆听准确，传话有时候是有危险的。我们
看清朝那个电视剧，有的太监看见大臣，突然说一声“上谕”，
什么叫上谕？就是他要模仿皇帝跟这大臣说话了。这大臣就
咕咚跪那，把脑袋叩到地上了。这时候这个太监开始扮演皇
帝，皇帝给他这个任务，摇头晃脑地，挤眉弄眼地，包括那
个神情都得是皇上的神情，语调都得跟皇上很接近，“朕对你
近来所为不满，命你闭门思过三日”，那大臣一磕头，“谢，龙
恩”。那站起来了，这位太监又说了，张大人别着急，皇上他
是吓唬你，他假生气。这大臣知道什么啊？太监知道什么啊？
就是要准确地，尽可能准确地模仿皇帝。但是他不可能很准
确，他毕竟两个人。他就是很准确了，他准确完了以后他还
宣扬自己的私话，告诉你皇上假生气。所以我们说传话不如
当面聆听，准确会有很多问题。比如说一上班你不能说你去
把老张给我找来，我跟他说点事。那个人要是昨天晚上谈恋
爱成功了，人家答应他半年以后结婚，行，今天开始买东西
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准备婚礼。他今天就高高兴兴的，满面笑容的，老张，领导
找你快去。如果这个人早上起来出门就丢了两千块钱呢？他
一张丧门星的脸就告诉你，老张，领导找你呢，快去。这张
脸就被老张理解为领导的脸。好在几分钟之后老张跟领导见
面了。但是如果单向传播呢？去，告诉老张一个什么事，你
领导去根本就失控了这个事情。
我年轻的时候曾经跟解放军战士、老兵有过共事。老兵过去
讲，说夜里行军连长喊向后传跟紧点，后边的兵也喊向后传
跟紧点，向后传跟紧点。一百多个兵行军山路上。到传到最
后那几个兵喊的什么啊？向后传拉头驴，老兵说拉什么驴啊，
赶快跟上别掉队，等到宿营地了赶上了问连长拉什么驴？连
长说谁说拉驴了？我说跟紧点。传话是有多大的危险。所以
我们说我们要特别重视这一点，在沟通当中。
3. 短话不如长谈准确
我们看到公安局长的电视剧里经常有这种情况，全体注意全
体注意，目标逃往三号公路，现在我命令按一号方案执行。
按一号方案执行七个字，可是你可知这七个字里边背后他至
少有一小时的工作量来制定一号方案。所以没有长谈，当面
的长谈，这种短话几乎是没有价值的。所以必须大家对所有
的事情都熟悉、都了解，背景的情况、周边的情况都熟悉了，
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这种情况下你才能说我这个短话有用。要真的特别彼此之间
熟悉的话，有时候都不需要说话，一个眼神，一挑眉毛，嘴
角一动，对方能够会意你什么意思。所以我们说我们要重视
长谈，当面的长谈。
4. 电话不如面谈准确
我们要什么时候去打电话？什么时候去当面沟通这是有技
巧的。一个大学的团委书记跟我说，他刚毕业的团委的干部
比方说副书记或者团委的干部，跟系主任打交道不许用电话，
要到那个楼里边敲系主任门，不情愿，不情愿也得去。回来
还说系主任说了，人家说的是不用登门拜访，这点事打个电
话就行。那团委书记说系主任什么人啊？系主任是一个学术
领域里的学术带头人，这个城市或者国家要开这个领域的专
业会议的时候，系主任弄不好就主持会的，起码是坐主席台
的。你一个大学刚毕业没多长时间的年轻小老师你给系主任
打电话下命令，显然不合适，就得去当面拜访。只有这个事
情的第二、第三次沟通你才可以说这个我给你打电话，上次
我去您那谈的问题现在有新的情况再次跟您沟通一下，那可
以。等下一个正式项目来了再一次登门拜访。因为我们大家
不是煲电话粥，拿着电话一说就说两三小时，我们是工作电
话，你肯定是简短解说的一种表达，这时候就滤去了很多东
西，过滤掉了你对系主任尊重，那些很细致的东西。所以我
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们说一个年轻老师去给系主任沟通的时候就得当面去拜访。
那我们不在大学，在各个岗位上你都有自己的判断，哪些事
情要当面去说的，哪些事情可以电话沟通，我们必须把握的
很准才好。如果把握不好，有时候会失礼，有时候在沟通当
中会出现障碍。
（三）沟通十个技巧
关于沟通我们下面讲十个方面的技巧。
1. 说“我”不说“你”
为什么要说“我”不说“你”？说你不高兴，说你我不好说，说
我吧，不就简单了吗？但是这个意思还是这个意思。比如说
我们这个干部习惯于问什么？你听懂了吗？你明白了吗？
你知道了吗？都是需要调整一下的。你说这个事情工作要这
么做一二三，你明白了吗？就不理想了。这个事情你到那里
要按照这个方案去做，你清楚了吗？这个事情只有这样才是
正确的，那样是不正确的，你明白了吗？这种话都得改成我
说清楚了吗？我说明白了吗？对方如果说他稍微有点迟疑
他会说你说清楚了，我听懂了。对方如果特别聪明反应快的
人会直接说我听懂了，我明白了，我知道了，都很好。要把
它调整过来，说我不说你，不说你听懂了吗？要说我说清楚
了吗？同志们去试一试，如果你真的这样说的话，效果非常
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好。
再有就是说你们错了，说你们就是做错了，这人就不大容易
接受，有时候会有点不愉快。那就说什么啊？你们现在做成
这个样子，使我们的工作产生了很大困难，我们产生了很大
困难，我们下一步的工作有很大困难，这就是你们错了。还
有就是你没说清楚，你干吗非得说人家没说清楚？你说也许
我听差了，也许我没听明白，请你再说一遍，实际上就是你
没说清楚。我们不表达你没说清楚，要表达我没听清楚。还
有你们太过分了，你们太过分了。这个话有时候过于激烈了，
那我们怎么说？我们可以说我们感到失望，我们大家都很伤
心。
去年奥运会的时候，8 月 8 号开幕式，7 月 20 几号韩国一家
电视台把奥运会的几分钟播出去了，提前播出去了，这个事
情做的就是很过分了。就如同我 3 点钟准备在这里给各位变
魔术，结果 2 点 55 分来了一个人，说他的魔术是假的，为
什么假？我给你翻开桌子看看，把桌子底下都给大家看完了，
你说我 3 点钟还变不变了？这种做法是非常恶劣的。我就注
意到我们奥组委的正式发言怎么表态？说我们感到失望。这
个话说的就非常准确。我不说你过分，我也不说你卑鄙，我
说我们感到失望这就叫说我不说你。类似的比方说我们大家
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都很伤心，你这样做伤害了我们大家的感情，我们的精神受
到严重的损害，这都是你太过分了，甚至说你卑鄙，是这样
一种表达。说我不说你就是了。
2. 为你不为我
把对方放在前面，为你着想，对你有利而说话，同样一个事
我把它说成对你。比方说一位大学的年轻老师跟学生们说你
们四个同学班同学写的那个作业由班长或者学习委员收好
了交给我，都交到班长和学习委员那里去，不要单独交给我。
有的同学在校园里就交给我，我没去办公室我怎么给你保管
啊？我怎么拿着你的作业啊？还有的在校门口就给我了，我
要出去买菜去，你的作业你塞给我，我搁哪啊？所以你们交
到班长、交到学习委员那里去，统一交给我。这个事情过后，
那个老教师就找他谈话了，说你这个说法不对。他说真的就
是那么回事，老教师说真的是那么回事应该怎么说？应该说
同学们的作业辛辛苦苦做了，交到班长或学习委员那里统一
交给我，你要单独交给我，我有时候不知道怎么给你保管。
比如说你在校园里给我，我不去办公室我就不好给你保管，
万一给你弄丢了，你的辛苦就白费了。还有的同学在校门口
交给我，我是去买菜啊，这个时候你的作业交给我，我给你
弄破损了，弄污染了，对不起大家，所以同学们还是交到班
长、交到学习委员那里统一交到我这里。这个话就是这么说，
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这叫为你不为我。同样一件事情同样对大家的要求，你到底
为谁着想，这就是为你不为我。如果我做错了对你不利的，
如果没弄好对你是不利的，这就是我们说的为你不为我。但
是这个事情要小心，小心什么呢？就是防止过犹不及。如果
你把这事做的太过分了，可能会产生一种虚伪的感觉。所以
我们得恰到好处才行。
3. 顺接不逆接
什么叫顺接？就是我以积极的态度来理解你的意思，我对你
的语言不含抵触，我来跟你呼应，我理解你的意思，正面去
理解，我不猜疑你的意思，我积极地去体谅你在话语当中的
好心，这叫顺接不逆接。我说个例子，有人问昨天下午法制
学习，我们请了中院的法官来跟大家做法制的教育你参加了
吗？就这样的问题，我们的干部 90%都会恶狠狠地回答，我
参加了。他有两个意思，一，我参加了，你敢说我没参加。
二，你还查我？不满意。翻着跟头往外说我参加了，就这样，
完全没必要。他要是这么平和地问昨天下午法制学习你参加
了吗？你就很顺地去接我参加了，就完了。甚至你还更顺，
抹着润滑油的那么顺，笑咪咪地说我参加了啊，这不就行了
吗？为什么非得要翻着跟头去说，去逆接呢？我们生活当中
有人这种逆接还有点过分，你在食堂门口他吃饱了出来了，
人家问他吃饭了吗？这不好事吗，打个招呼就过去了。他把
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脖子一梗，把眼睛一翻，我干吗不吃饭？他这有毛病的人。
所以我们说我们这些习惯都要改。
我说两个例子对我们工作有关系的。当年大学里边办大专班，
跟我们现在这种培训不一样。那时候大专班它有一个重要的
作用就是干部要达到大专以上文化水准才能够继续向上发
展，没有大专文化水准你就不可能再继续当干部了，历史将
把你淘汰。这个时候很多人要上大专，要不断地进修。一个
学校通知食堂说今天可能有十几个人来吃饭，可以忽略不计
了，明天可能有八九十个人来吃饭，明天中午可能有五六十
人，食堂做准备。但是谁也没想到，人们报名特别积极，第
一天就来了七八十个人，晚上年轻老师就领着上食堂吃饭，
总务处长不干了，总务处长站在门口说，站住，什么人？跑
到这儿来吃饭来了？他很生气。那个小老师吓一哆嗦，说我
们是那个学习班大专班的。总务处长说你们报的明天，今天
就来这么多人怎么回事？去叫你们领导来？他们那个学校
远程教育的处长远远地就跑过来了，上气不接下气地问怎么
了？总务处长指着鼻子当时挺生气，你说为什么？你报的明
天你今天来这么多人为什么？那个远程教育的处长满面堆
笑地说为什么呢？为什么呢？这就是因为这么长时间您对
我们的工作特别特别地支持，我们工作得到您特别宝贵的支
持，我们从心眼里感谢您，真的特别感谢您，我们非常感谢
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您。你听这什么逻辑啊？但是它管用，这说了大概三五分钟，
那总务处长说，行了别说了，有完没完。我跟你说这七八十
人在这儿再站上三五分钟再进去，里边那个学生让他们买完
了坐下了，这些人再进去，别跟学生发生冲突，还有学生食
堂剩下的菜饭不够，我到老师食堂去把老师食堂剩下的菜和
馒头都给你弄过来，也就三五分钟，让他们再等三五分钟，
我先走了。这事解决了。你说远程教育处长要是逆接，这事
怎么解决？就得顺接才行。
你现在也看到有的领导跟着手下的处长发脾气，你们处怎么
回事？怎么这样？不像话。那个处长就这么听，听完了以后
处长说您批评得对，我的处理确实不应该这样，这事我是有
责任的。这个事情开始怎么样，后来怎么样，再后来怎么样，
再再后来怎么样，又怎么样，这五条说下来领导脸色变了，
为什么？那都是领导下的命令，后边两条是超越这个处长直
接给处里下的命令，就变成这个局面了。这个领导听了脸色
也就缓和多了。但是这处长不给领导任何喘气接着说所以您
批评得对，这个处理确实不应该这样，我是有责任的，我要
赶快去处理，我打算这样一二三这么处理行吗？领导说行。
那我去了，有什么情况跟您汇报。领导说去吧，有什么情况
跟我打个招呼。这事解决了。什么叫和谐的上下级关系，这
个处长做的非常好，他的这个表达叫 ABA 结构。A，他说您
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批评得对，我这个处理不应该是这样，我是有责任的。你注
意到没有？他巧妙地回避了一个我错了。这个处里边你不能
说领导有责任，就是你有责任，谁让你当处长了。然后他再
委婉地告诉领导这个事情的来龙去脉，责任是在哪里，领导
也听明白了，领导是有责任的。下边又说 A，您批评得对，
我是有责任的，处理不应该这样，我的解决方案，领导就同
意了，那就去解决。这就叫和谐的上下级关系。非常精彩，
ABA 结构。所以我们大家都要学会顺接不逆接，这就是我们
融洽工作关系里边非常重要的手段。
这个课讲了多次，有一次一位同志跟我说，老师你说得对，
我们家结婚七八年了，几乎天天晚上吵架，我总跟媳妇晚上
是个不愉快的夜晚，所以我想了半天我听了您的课我明白了，
大部分都源于我不会顺接，我全是逆接的。媳妇说你干个什
么事吧，我凭什么干这个事啊？说让你买的东西买回来吗？
一边把东西给她一边说我干吗不买啊？他说这个赖我，何必
呢？他说得对，何必呢？就是我们大家在工作当中，在生活
当中，在各个领域没必要跟别人逆接吧，所以要养成一个顺
接不逆接的这样一个好习惯。
4. 问好不问坏
我们这个看到香港电视连续剧里边几乎每一集里边都有这
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样一句台词，“你没事吧？”这就是我们经常看到的，你没事
吧？别的电视剧好像都不是特别明显，香港电视剧非常多，
频率最高的这句话就是这句，很好。但是我们反观我们周围
的人，我们发现大家都爱问人家有事，不爱问人家没事。就
是问坏不问好这个是不理想的，所以要改成问好不问坏，我
们学会正面提问，我们要对别人有善良的猜测，我们对别人
有美好的期望。比方说天凉了，有人咳嗽了在办公室。有人
就来关心了，关心是好事，同事友谊啊，同事们的情感。但
是关心的语言就有问题了，老张你怎么咳嗽了？感冒了吧？
吃药了没有？要不要去医院看看是不是甲型流感？这就不
舒服。人家香港电视连续剧怎么说？张先生你怎么咳嗽了？
没事吧？没事。真没事？没事没事，我就是米饭粒咳出来就
好了。这就行了。
更典型的我们骑个自行车，你摔在地上了，正好摔在马路台
上，腿很疼。要是香港电视剧那个剧情肯定是李先生你怎么
摔了，我扶你起来一下吧，怎么没事吧？再试试走走，没事
吧？再试试。我们大家怎么说？老李你怎么摔了？我扶你起
来。走吧？起不来了吧？骨折了吧？咱上医院吧？我们大家
习惯问坏不问好，所以我们说我们要学会问好不问坏，这是
非常重要的。
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比如说我们一个家长，这个小区每家都要端一盆水送到那个
远处一二百米远的地方去，有母亲想锻炼锻炼孩子，七八岁
的男孩，让他端去。那小孩那么一大盆水跟他体重不成比例，
端着还晃悠呢。母亲冲他背景说小心点，别摔了。说完这话
小孩拐弯消失在母亲的视线里边了。母亲看不见了，耳朵竖
着听着。过了一分多钟，远处就听“咣当哗啦”一声，那孩子
回来了，母亲劈头就问，我们大部份母亲也都这样，“摔了吧
你？”这就刺激这小孩逆反心理，他没摔他觉得你委屈我了，
逆反。如果他要摔了他觉得不幸让你言中了，逆反。那母亲
应该怎么问？正确的应该是刚才那“哗啦咣当”一声，你没事
吧？那孩子说我没事，是对面那大人摔的，或者孩子不好意
思，说我摔了，他自己说的。人最难反的是自己，所以不会
有逆反心理。我们有些家长总是在感叹，我那孩子七八岁的
时候，八九岁的时候跟母亲可亲了，跟父亲可亲了，抱着母
亲的脖子，搂着父亲脖子亲啊昵啊，怎么到了十三四岁青春
期的时候，回家就跟进了仇人的地似的，咬牙瞪眼地看着母
亲，看着父亲。哪来的啊？很大一部分都源于你们这个家庭
习惯于问坏不问好。家里是这样，同事之间的关系不也一样
吗？跟老百姓也是这样的，要学会问好不问坏，是我们沟通
语言的好的习惯。
5. 就低不就高
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就低不就高，就是谦虚。这一点我们大部分干部都做得非常
好。我们有时候是平等地说话，但是平等的机会还是少的，
我们更多的人、好多同志把自己放到稍微谦卑一点，把别人
看得高一点。比如我们大家敬酒的时候我敬你一杯，我敬你，
你比我高。我敬你的时候我的酒杯总是要比你低两毫米那种
感觉，大家都比着低，弯腰弯的很低。那就很好的情况，语
言上也是一样。比方说我能向您汇报一下这个情况吗？其实
不是，是我向您介绍一下这个情况。在口语当中非正式场合
他说的很低，我向您汇报一下。也可以说您的光临我们很高
兴，这都是我们常用的语言。还有说这项工作离不开您的支
持和帮助，这次成功在您的指导下进行的，还有在您的鼓励
下我们才取得这样的成绩，托您的福我们日子过的不错。都
是把你摆在一个很尊贵的位置，就是谦虚。甚至有人问你们
看这个方案行吗？你马上说太谢谢您了，这个方案太好了。
你平等地说行，这个方案可以，那是平等。你要是我低你高，
那就是太谢谢了。还可以说您这个重要意见我们一定要认真
执行，那就是对您看这样方案行吗这样一种回答，就非常好。
这是低端。我们有的时候要让自己处于一个低端，同志们都
做得非常好。当然我们说有时候需要平等，有时候也需要高
端。当我们宣布一个事情的时候，当我们表达权威的时候，
当某些必要的时候，我们要能够有高端的一种表达，更多的
非正式场合我们要学会低端。
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6. 说正不说反
（1）多正面少负面表达
我们跟别人表达的时候尽量使用正面的表达少使用负面的
表达。比方说这个同志有很多优点一二三，下边说什么？你
还有两条缺点，让人听的不大舒服。你说还有需要改进的地
方。我们的工作很有成绩，不能说我们还有缺点错误，我们
还有需要改进的地方。还有我们给别人写鉴定，这个同志政
治立场坚定，“三个代表”思想学得好，工作勤恳，跟同志善于
团结，谦虚谨慎。下面说你还有几个缺点，那恐怕就难受，
得说希望能够在工作方法上，在创造性上应该再提高，这就
好多了。所以我们说正不说反，不反着说。为什么？因为这
是人类文明表达的习惯。我说个极端的例子就明白了。我说
你别紧张、你别紧张、你别紧张啊，你说了五遍紧张，你越
说他越紧张，你只能跟他说你放松一点、放松一点、你再放
松一点，他就放松了。我们要学会这种表达。
（2）减弱表达
一个很好听的词前面加一个不，这就是减弱的一种表达，比
说一个不好听的词要柔和得多。比方说这件事情你做得很糟
糕，做坏了，那这就很强烈，这个语言表达色彩。你要说这
个事情做得不理想、不够好，就是做坏了的意思，但是你说
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的不理想不够好是一个好听的词前面加一个不。如果说我们
还有缺点，你说我们还有不足的地方，足是好缺点是不好。
所以正面的词汇，好听的词前面加个“不”会削弱你对这个事
情的那种语言的色彩的程度，这样会柔和一些，这就是说正
不说反。
（3）不反驳
有的时候说正不说反还有一个什么呢？不反驳。你就是让他
很高兴就行了。我们让一步也是需要的，说正不说反，白送
给他一个得意。当年蒙哥马利在访问中国的时候，我们接待
的同志请他看《穆桂英挂帅》，蒙哥马利说女人上战场打仗
不合适吧？我们人就反驳他，你们英国还是女王呢。后来这
件事汇报到周总理那里，周总理就批评那个同志说，你没有
必要去反驳人家，让人家在中国访问不高兴。他表达一个女
人不适合上战场，你就不说话就完了，你就让他一步就行了，
所以就没有必要去跟他争执。这就是我们说正不说反，有时
候你不用去反驳他，就是用我们通俗点的话说白送他一个得
意不就完了吗？这是我们融洽气氛我们需要的，不是原则的
问题，我们不要那么较真。
7. 或然不必然
（1）用如果下命令
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或然就是不确定，不确定比方说我们非正式的不重要的命令
和要求，我们可以考虑用如果来下命令。比如说你进这房间
一看这桌子是摆的，你说你们几个同志过来咱们商量一下，
如果桌子摆成那样圆形的，大家觉得怎么样？没有人是傻子，
大家七手八脚就摆了，这就是命令。大家摆完了你一看说不
好，还不如刚才那个情况好，还得摆回来。同志们不会有更
多的意见，因为你说的是如果。当然你同时还可以说我们可
不可以，我们能不能够，这都是或然。你如果进来就说桌子
怎么摆成这样了？应该摆成圆形的，大家就摆了。摆完你说
还不如刚才那样好，再摆回来。人们怎么想？你折腾我们？
所以这个语言就在这里产生了一些润滑的作用。
（2）用可能纠正别人
他旁边一个人他在打电话说，他们家电话号码 12345678，你
说他说错了，你打断人家，他们家电话号码是 12345679，你
错了。周围的人和电话那头的人都会觉得，往那看，这个人
没面子。如果他反驳你错了他对，你自己没面子，我们中国
人还提讲究面子的。所以这个时候怎么办？用可能来纠正。
他说他们家电话 12345678，你说抱歉抱歉，对不起，他们家
电话可能是 12345679 吧。不管谁错都有一个回旋的余地，
大家都不会丢面子，所以可能来纠正别人，这是我们日常办
公室里边融洽气氛表达的非正式的一般这种交谈情况的。
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（3）组合
如果这个事情这样了也许可能就是另外一种结果了。如果这
个方案调整一下，也可能就是另外一个效果了。那就是要调
整这个方案了。所以我们说或然不必然在口头、面对面沟通
的时候，它显得有缓冲，有一种润滑的作用。
8. 说轻不说重
（1）说轻不说重
我们跟别人说的时候要学会说轻不说重。有的时候同样一个
事你可以往轻里说，避免当面的不愉快。比如说昨天晚上张
三跟李四打架了，打的头破血流，脑袋缝了五针。今天早上
找他们俩一谈话，说昨天晚上你们俩发生了冲突？冲突就比
那个打架打的头破血流要轻点。过了十天半个月一个月了，
说上个月你们俩发生了误会，或者又过了一段时间两月了，
提及这件事时，说两个月之前你们俩有点小小的误会，还记
得吧？小小的误会跟打的头破血流它是有距离的，但是这种
语言是以轻的话来代替那个重的事，这叫说轻不说重。其实
还是那个事大家都明白。
（2）以虚代实
由于某种原因已经过去了的那一幕，某代词、那代词，用代
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词、用虚的来代替那个实实在在的东西，说轻不说重就是这
个意思。再有我们还看到赵启正委员今年就那个提案水平的
问题苦笑着说了一句，有些委员的提案的确富有浪漫主义色
彩。浪漫主义色彩就是说提案水平不高，但是他没有说水平
不高，他说浪漫主义色彩。这是以虚代实。
（3）以愿代过
发生了大家都感到痛心的事情，不说那个具体的事了，大家
痛心的事以一种愿望代替过失，希望我们今后共同努力把下
一步做好，下一步做好就意味着这一步没做好，我不说了。
这个说轻不说重，以愿望代替过失、代替过去。
9. 委婉不冲撞
我要跟你说这个事但是我不能冲撞你，我要把这个事说了。
你要委婉一点，有三个做法。
（1）把评价改为描述。
我评价你你不干，我描述事实你无言反驳。我说昨天晚上你
太不像话了，你跟我急，那不行。说昨天晚上你失态了，你
跟我急，谁失态了？说你昨天晚上撒酒疯了，你说谁撒酒疯
了？我说昨天晚上你摔了十个酒杯，那就是十个，不是九个
不是八个，那就是事实。所以我们把评价改为描述，那是无
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懈可击的语言。比如说你这个文章写得失败了，他跟你急，
凭什么说我失败了？你说你这里多了三个字，你这里少了一
个关键的字，“不允许”你把那个“不”字漏下了，打字时打成了
“允许”，他没话说，这是事实，有四个字的错误。那如果你
的文章写错了，他就能接受。还有你侵犯了大家利益，这就
真的不能接受，我没有侵犯大家利益，但是说你这个做法使
得每个人都损失了 500 块钱，这个是账算得很清楚的，他无
懈可击。所以把评价改为描述不会产生俩人的冲撞。
（2）把批评改为询问。
你要是批评他大家都做到了，就你没做到，你不像话，这就
是批评。但是如果说大家都做到了你有什么困难吗？好像是
在询问困难，实际上就是一种批评。他如果困难他把困难表
达了，也许你觉得这可以理解，你还真了解一些情况。如果
他那个困难就是明显的不成立的借口，他自己都不好意思说
或者说得不硬气，这时候你批评的目的也就达到了。
（3）把直接改为间接。
我不说最后一句结论，我要说最后一句结论你会不愉快，我
说我们将会面临很大的困难。那意思最后一句没有说，最后
一句是什么？就是你这个方案我不能接受，但是我不说，我
说我们遇到很大困难。那同样，我们希望有一个公平的结果，
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什么叫公平结果？就你必须赔偿我，那才公平。但是我不说
那句话就是了，我说努力实现一个我们大家都可以认可的局
面，我们大家都可以认可的局面就是你必须做到什么，你没
做到我就不认可。实际上这就是说倒数第二句，最后一句不
说，甚至说倒数第三句，这就叫委婉不冲撞。
把评价改为描述，把批评改为询问，把直接改为间接，这就
是委婉不冲撞。
我们再接着往下说该禁不该说，永远不能说的两组话。
10. 该禁不该说的话
我们再接着往下说该禁不该说，永远不能说的两组话。
（1）最狠的话不能说
我们知道我们朋友之间最狠的话是什么啊？绝交。夫妻之间
最狠的话是什么？离婚。美国电影电视剧你经常听到这样最
狠的话，我杀了你，早晚有一天我杀了你。我们干部有时候
也这样，小子看我不整死你。这都是最狠的话，这是永远不
能说的话。
（2）机密的话不能说
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还有机密的材料，你跟我是同事，你跟我共事多年，你跟我
是好朋友，所以你的秘密我知道，我的秘密你知道。秘密就
有可能是丑闻，不想让人知道的事，不想让人再提的事。可
是我们有些人在俩人发生矛盾的时候，气不过。这件事如果
搁到半年以后再看，回过头来做看这是一个小事，不值当的。
但是就是此时心里过不去，头脑发胀，心里发抖，我说不过
你，突然把最狠的话说出来了，把人家的机密说出来了，一
下就把对方打哑了。但是你可知道伤害对方是非常深的，伤
口是太难以愈合了，而且血流很长时间。就算那个伤口愈合
了，他那个伤痕还会很重。所以这样的话是不能说的。
80 年代的时候台湾一个作家有一本书叫《丑陋的中国人》，
他那里边说中国人是个大酱缸喜欢窝里斗。那个时代我们确
实有这种情况。他应该说的描述的源头在哪里啊？我认为源
头就来自于这两个地方，最狠的语言、最机密的材料。你对
我这样，我对你这样，他对他那样，他对他那样，大家相互
全都这样，所以一锅粥，恨自己人比恨敌人还恨。为什么？
自己人他知道我最痛的地，他打的是我最难受的地，敌人他
可能没打到我最疼的地，所以有时候恨自己人都比恨敌人还
狠。这就叫亲者痛而仇者快。文化大革命当中的派系，那个
武斗，都是这样的。
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不能说就是不能说，这是一个良好的语言习惯，我们从今天
起，从每个人自己做起。我说两个很有意思的例子，一个大
学里边大学生有个交流，介绍我的家庭，介绍我的家乡，介
绍我的中学母校，就这样一个演讲的交流。有一个学生讲了
这样一个事，让人听了都出冷汗。他说我们家在农村，我们
家前面有一条河，出去村子必须过这个河上的桥，到汛期的
时候河水非常急，我的妈妈每次领着我跟我姐姐过桥的时候，
都会跟我说一句你要不听话，把你扔河里去，可我妈妈从来
没扔过。每当说这个话的时候，下意识的他的手都抓的更紧
一点。他说有一天我跟我姐姐过河，妈妈不在，我姐姐也说
你不听话我把你扔河里去，我就不听她的话，我跟她捣乱，
我姐姐把我往河里推，差点把我推到桥边上去，一下子我抱
着桥栏杆了。我姐姐当时也急，一个手指头一个手指头抠我
的手指头，要给我抠开扔河里去。他说我恐惧就使劲抱着那
个，没让她把我手指头给抠开。这事过了很多年，从小长大，
越长大越恨我姐姐，直到上大学我都恨她，回家过春节我都
不理她。现在站在这个台上我跟全班同学交流的时候我才发
现我此时原谅我姐姐了，这一次春节回家我决定要跟我姐姐
和好了。你想想母亲最狠的话，这还是一个家庭。我们同事
生活当中、工作当中我们最狠的话和同事之间那是永远不能
说的。
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还有就是最机密的材料，我们说个象征性的例子。比方说一
个七八岁的孩子在母亲怀里边，小学二年级、三年级。他说
四个月以前，学校有四个六年级的同学在操场上的树后边打
我，老师看不见，他们说了只要告老师就打得更狠，要喊就
打。回家父母问我就说自己摔的，没敢跟你们说，你们要告
老师，老师批评他们，他们肯定还会再打我。小孩想法很幼
稚，可是父母现在无奈，因为孩子伤好了。又过了四五个月
那六年级的孩子毕业了上哪找去？这个不了了之了。可这孩
子毕竟是男孩淘气，在家里闹，父母那天不耐烦朝着屁股一
巴掌，孩子就哭，他打着滚在地上哭，你凭什么打我，凭什
么打我？你侵犯人权，我去告美国总统去。家长就烦得不行，
冲他大吼一声，你四个同学打你都没事，我打你两下怎么了？
那孩子不哭了，拍屁出去跑了。可是你在相当一段时间内切
断了这孩子跟父母说知心话的渠道，他跟你说完了翻过来你
当材料来打击他，他就不跟你说，小孩最敏感。所以有时候
我们说孩子怎么跟父母不知心了？有时候在你不知不觉当
中出现了这种情况。
所以要养成好习惯的语言习惯，不说最狠的话，不说最机密
的材料来打击人，还有就是不泛化对象。这里面有三个人让
你不愉快，你不能说你们那没有一个好人。这个人把这个杯
子碎了，这个杯子很贵重，你说你不负责任，你说你不小心，
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你不能说你这个人一辈子就是个无赖，所以不能泛化。总之
这些话都是禁止说的，不能说的，避免亲者痛而仇者快的这
种现象。
说到这里我们再说一个温暖不冷漠。所有这些加起来我们要
温暖不冷漠。别人没表情，你满面春风地，你轻松地说，你
微笑地说，那是温暖。你严肃地说，你板着脸说，那就是冷
漠。我们可能在有的时候要不卑不亢地说。
再有就是语调，热情的语调还是冷漠的语调还是官腔的语调，
表情和语调有时候是连在一起的，你的脸是冷的，肌肉都往
下垂，你的语调也是冷冰冰的，当你微笑的时候，你肌肉都
往上走，你口腔的腔体造成的语调也是一个热情的语调。所
以我们避免那种官腔、干巴巴的语调。我们两个处长之间、
两个科长之间说话那个语调，你转过脸来对你的老百姓说、
普通的工人说、普通的员工说，那个语调都有可能是官腔，
所以要注意跟普通人、跟下级、跟广大老百姓说话的时候，
要尽量多的有微笑，尽量语调的热情和柔和。
再就是体态，握手、让座、让茶、坐姿、手势、动作这些都
有关系。我说两个重要的，一个是跟人交谈的时候，你必须
身体略略前倾，90 度可以，89 度、87 度都可以，不可以 100
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度往后仰着，那是傲慢地跟人说话。你去看看新闻媒体上我
们那些中央领导跟老百姓交谈的时候，他全都是身体前倾的。
还有就是不能手指头指着，我跟你说个事，这么指着这是个
坏习惯。你可以 15 度以上、30 度以上一直到 90 度好的，这
么平着指说我告诉你，这个就不理想。所以这都是温暖不冷
漠这里边重要的内容。
我们说到这里，我们会看到我给大家十个，说我不说你、为
你不为我、问好不问坏、顺接不逆接、就低不就高、说正不
说反、或然不必然、说轻不说重、委婉不冲撞和该禁不该说。
十个这样的法则，我们一股春风吹过来，这十个法则就是温
暖不冷漠，我们要做到这一点。把这些概括起来实际上是六
个字，哪六个字？你好心我好意。我这里给大家写了五行字，
你本意是正确的，你是好心的，你是为了工作你为我好等等，
还可以写出很多好来。但是我们概括下来就是六个字：你好
心我好意。要是真是你好心我好意这种神态去跟别人交流的
时候，你自己这个内心造成了脸上的表情、语调、神态包括
走路的姿势都是一种友好的状态。你带有这种你好心我好意
就有可能化解对方某些不怀好意，或者某些恶作剧。如果你
没有，有可能你还把对方刺激的他开始不怀好意了。所以我
们说我们要学会用你好心我好意总的基调跟人们打交道，这
就是融洽气氛的基本原则，化解某些人的不怀好意。
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这是我们讲的第一个段落就是融洽气氛。
二、引导和控制
引导和控制，也就是咱们俩的谈话要在我的意图下来谈成，
不能谈的失败了。那么要按我的意图谈，我就对这个谈话过
程要有引导要有控制。怎么引导控制？
（一）搭话
什么叫搭话？你说一段话我来陪你说一段话，你说一大段我
说一小段。我说什么？我说对你的话的理解，对你的话的判
断，对你的话的评价，对你的话的态度，一般都是积极的、
支持的，或者对你的话的感触、延伸和放大，都有可能。这
跟我前面说的添标点符号差不多啊？但是它添的不是标点
符号是添一个小花序。所以搭话是花序，这样这个花序使我
们这个谈话显得非常得美，有一种艺术的感觉，有个节奏的
感觉，这是一部分。更重要的，搭话是方向，搭话能够控制
谈话的走向，把谈话的逻辑关系理顺。
我们知道石油系统有一个训练，就是领导跟工人的谈话，这
些都是干部，但是在训练的时候，有的干部扮演成工人，有
的干部还是干部。搭一个办公室的模拟的环境，谈话对象来，
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他们在训练，大家在观察，老师在讲评，怎么样谈得更好。
这时候扮演开始了，一脚踢门就进来了，给我找工作。这个
领导干部说你是谁啊？我知道你刚来三个月，但是你应该知
道我是这里的老人，给我找工作。这就明白了，因为石油系
统大约在十多年前有一个协解，就是协议解除劳动合同，就
是我们通俗说的有一些工人买断工龄，给他若干钱比方十万，
你买断工龄你现在就离开油田，然后到你退休那天你再办退
休手续，你就永远的到社会上退休了。这段时间自谋职业，
但是给你钱了。油田呢，就这些同志剥离了，油田就自身发
展。这些同志有的人有能力自谋职业很好，有的人能力不强
坐吃山空，这钱就差不多快没了。这时候他就强烈地要恢复
到油田工作，就这样一种情况。可是我们说这个办公室的干
部他不能解决油田大的政策问题，这个谈话就很困难，他们
进行的很有意思。领导干部说请坐，那人说不坐。喝水？那
人说不喝，那怎么办？领导干部说你要什么都不坐也不说说
情况我怎么来解决你的问题？这很好。那个人就坐下了，抓
起杯子就喝水。干部问你当时是不是协解的？是。你拿多少
钱？十万。十万块钱要在十年前可是不少。说你那个钱都干
吗了？拿了五万买股票了。那个干部说股票都买哪个股啊？
多少钱一股啊？五万块钱买了多少股啊？他替他算账。讲评
的时候老师就说了，这是给你一个机会，其实你就问他你懂
股票吗？那人肯定说不懂啊，现在咱们有几个人敢说我彻底
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懂股票了，那肯定说我不懂，人家买我就买吧。这时候你就
可以不失时机说一句，你太冒险了，你胆子真够大的，拿五
万块钱买股票，你那个风险多大啊？你看那老说什么股市有
风险这个话。这种话不可能激化矛盾，他听着还是顺耳的，
你是为他着想。但是这种话里边有个逻辑的暗线，就是你现
在的困难与你当初冒险是有原因的。你不能直说你买股票你
冒险了，所以你现在这样我不管你。你得有一条暗线，所以
这就叫搭话的方向。
干部又问他说你后来呢？说后来呢？说，拿三万块钱做本钱
开了一个小商店。这个干部说这个还可以，适合，做的不错
吧？那人说是不错，日子过得还行，这些年就这么过来的。
干部问那为什么现在这样了？去年我们家邻居电线打火着
火了，我们这一片都烧了，他们家和我们家烧得最厉害，别
人是差点。这个领导干部说着火了消防队来了吗？来几辆消
防车？多长时间到的？后来老师讲评的时候就说这个地方
又丢失了一次机会。这时候应该干吗？这时候应该说你们邻
居怎么这样啊？什么邻居啊？过个日子都不小心电线都打
火，怎么回事这是？你说这话会激化矛盾吗？肯定不会激化
矛盾。他自己也无数次地骂过他们家邻居了，这次你再替他
骂一回，他觉得心里痛快解恨。可是这里边有一个逻辑的暗
线就表达出来了，你现在这个困难是你们家邻居造成的，你
42
跟我过不去没有用。所以我们说这叫搭话有方向。
我们干部谈话要知道，他一进屋两分钟的调查研究过程，你
是谁？你有什么事？还是一个更长的调查过程。在一分钟之
内你就想明白了谈话结束的时候他是一个什么样的结果他
从我这办公室里走出去。你要明白这个，结果一般都有上中
下三个结果，你要明白那个结果，向着那个结果努力，你心
里就有方向，你那个搭话就按照那个逻辑的方向走。如果你
心里没有那个目标，最终那个目的，他两个小时、一个小时
谈话结束以后，怎样从我办公室里走出去，你心里不知道，
你这个方向就是没有了，就是谈什么就这么顺着瞎谈，那就
没有效果。所以搭话是一个非常重要的，搭话要有方向。
再有搭话要成为剪刀。有的人说话比较啰唆，说一遍不够他
要说两遍、三遍、四遍甚至五遍，他才觉得说过瘾了，他才
往下说下边的问题。可是你没那么长时间，说一遍十分钟，
说五遍一个钟头过去了，那怎么行？你要打断他，很生硬你
还不合适，你不能说行了你别说了，你都说三遍了，你这样
说显然不够好。你自己内部熟悉的同志可以这样，你稍微跨
部门，跟上级领导，跟来访的群众这样都显得不合适，不妥。
那我们怎么办？搭话。搭话是剪刀。
43
我们举个例子，我们有四个村干部到电视台去，因为他们这
四个村干部工作做得好才让他们到电视台去，到电视台他们
好到什么程度？就是他们当村干部十年这个村子里没有恶
性事故发生。不容易啊，在农村一个大村。十年没有恶性事
故，没有打群架什么都没有，这很难的，他们工作做得不错，
让他们上电视台，主持人不是那种跟国际政治家那样去提问
的，主持人提问的时候都是从很微小的地方很有趣味的问的。
说你们村里的村民是不是都特别老实？他们治保主任急了，
谁说的？城里矛盾多，我告诉你农村矛盾不比城里矛盾少，
农民的矛盾有很多。主持人说有了矛盾你怎么办？他说解决
呗。主持人说你怎么解决？就这么解决，我给你举个例子。
治保主任话匣子打开了，我跟你说我们那的宅基地都是这么
一排一排房子，朝一个方向朝南，前边一个小院一条路又一
排房这样，一排一排这么来的，他们家有四五间房，然后另
一家也有四五间房。大家都不开后窗户是我们当地的风俗，
说这一家在城里边打工，看城里边哪个方向都开窗户，回家
给开个后窗户。后边那家不干了，你坏我们家风水，给堵上。
前边那家就不堵。后边那家说夏天了，我们家全家老少晚饭
坐在院里吃，女人们穿的不太整齐，从后窗户都看见了，你
不雅。前面那家说咱们两家还有一条路呢，从那过去不也看
见了，我有什么不雅的？就不堵。治保主任说我发现这个事
以后我天天从他们家那过一遍，这就是负责任的村干部，天
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天从那过一遍。他说过了一个星期我发现不对劲？主持人说
怎么了？说后边那家院里堆了一大堆棒子，那就是要找人打
群架，先准备凶器了。主持人说怎么办？治保主任说我得解
决了。怎么解决？把他们俩都叫到村办公室，跟他们俩谈话。
主持人说谈话谈什么啊？治保主任说谈了四个多钟头一下
午。主持人说你都谈什么啊？治保主任说四个主题，第一跟
他们说了什么什么。深吸一口气，治保主任就准备把这第一
个主题跟主持人在这儿说一个钟头，主持人一看不能让你这
么耽误时间，主持人不失时机地说了一句，这个问题很重要，
确实就应该首先谈这个问题，这个问题太重要了，你们第二
个问题谈了什么？就把治保主任给憋回去了。治保主任说第
二个问题我跟他谈了什么什么。深吸一口气他又准备跟主持
人把这第二个问题来一小时，主持人一看不行，又说了这个
问题很重要，我看这两问题都谈完了这个架一时半会就打不
起来了，第三个问题你谈的什么？又把他给憋回去了。第三
个问题谈的什么什么，第四个问题谈的什么什么，他自己就
顺着说下来了。
这里边有个什么原理？就是我说一个事，你对我的事有积极
的评价，特别是主持人，一般人见到主持人觉得主持人好像
公共人物，他都评价我是积极的，我就很兴奋，我的注意力
就在你身上了。我原来想说什么就已经开始淡忘。这时候再
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顺着你提的问题，我就全神贯注想回答你的问题了，我要说
什么我已经抛弃了，我忘了。这叫搭话是剪刀，非常有用。
你觉得他啰唆，你对他的话有积极的肯定，有积极的理解，
然后你引着他说下边的，那就剪下来了。当然我们知道我刚
才说这个例子他是把那人四个小时剪成四分钟，电视里可以，
日常生活不行，对面人觉得不过瘾，四个小时你剪成一个半
小时他觉得还行，你剪得太短了，他觉得不行他反过来还得
跟你说，所以我们说差不多、适当。
同样道理搭话也可以是钩子，你把话搭过来，你可以勾连到
任意一个问题上去。他对你注意的时候你勾到任意一个问题
上，这就是搭话非常有作用。这是第一个引导和控制。
（二）响应
什么叫响应？就是你说什么我陪你说什么。比如说你说天，
我跟你说天也不错。你说地，我说交通很好。你说电脑我说
电脑，你说手机我说手机，你说桌子我说桌子，你说椅子我
说椅子，你说春耕我就说春耕，你说工业我就说工业。你说
什么我就说什么，表面上我是跟着你的走的，我是拍马屁的，
PMP 或者说 after you，但是实际上我让你说什么你给我说
什么，我牵着你的鼻子走。
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我们看一个例子，第一个人跟第二个人说我最近去山东济南
去出差了。第二个人有各种方案来引导他往下说，说哪个方
向说去？比如第二个人说济南那个地方我去过，七年前结婚
的时候我度蜜月到济南旅游在那住了一个星期，在济南我们
问路的时候发现济南人民可纯朴了，人家问路他仔细地跟你
说，生怕你走错了，有的人还送你走一个红绿灯大概一公里
他才转回去走他自己的路去，那感受不一样。第一个说什么？
他绝对不会说我没看见，不可能，他说对对，我也有感觉。
接着他们俩会往下说一段山东济南的风土人情。如果第一个
人对第二个人说我到山东济南出差去了，第二个人换一种方
案说济南我知道，《老残游记》里边写了，“一城山色半城湖，
四面荷花三面柳，家家垂杨柳，户户有泉水”，那是对济南的
形容。第一个人说什么啊？他绝对不会说别的了，他肯定要
说泉水杨柳我都看见了，这一次我走到趵突泉那我还以为是
电动的，好多人跟我说是自然喷泉，大暴雨下了喷那么多。
这俩人接着往下说什么？说泉水、杨柳，说济南的自然环境。
如果第一个人对第二个人说我最近到山东济南出差去了。第
二个人说济南这个地方我上个月也去了，我发现跟七八年前
不一样了，楼也高了马路也宽了，济南变化很大，它向东边
扩，那个城东边都打开了，东边的马路很宽，楼盖得也很好，
原来那个很细的杨柳现在两三年长大了，那个林荫道也出来
了。第一个人说什么？他说我没看见？不可能。肯定就说这
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次我就住在东边，或者住在东边那个城的边上，我在宾馆的
高层往下一看，马路就是宽了，楼就是高。这俩人往下说一
段什么？山东济南的现代化建设。如果第一个人说我最近到
山东济南出差去了，第二个人说我知道那个地方有千佛山，
有大明湖，可好了。第一个人说对，这次我也去千佛山了我
也去大明湖了，大明湖扩展了，水面增加了一倍。还有千佛
山那一千个佛像也栩栩如生，真好。他俩接着往下说一段山
东济南的传统文化和旅游资源。
所以你看到他有各种方案，他引导他，表面上看我跟着你走，
但实际上我想让你说什么你就给我说什么，这就是一种引导
和控制。如果说把这种引导和控制你比喻成谈话是一列火车，
这种引导和控制、响应就是扳道岔，火车往这边一扳上了广
州，往那边一扳上了杭州，再往那边一扳上了兰州了，所以
看怎么扳这个道岔。
（三）期待
你说话我期待着你往下说，期待有两种。
1. 半句话的期待
半句话的期待就是我只说半句。说昨天晚上你，把这个你字
拖长点，昨天晚上你，看对方说话吗？一般都会说话，为什
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么？这是人的平衡需要，人有物质平衡和心理平衡。什么是
物质平衡？身体的这个物质平衡。耳前听第八对神经管这个
平衡的，这个神经要坏了，这个人他站不住，天旋地转。这
个神经要好，你往这儿一站你知道这地平还是不平的，略有
一点不平你就有感觉，就是神经很敏感。这个神经最好的人
应该是什么？做空军战斗机驾驶员，飞机在天上天旋地转的
他不乱。还有人眼睛也是平衡的，两只眼睛水平，你从来没
听说谁这个姑娘长的漂亮，眼睛一只眼睛高一只眼睛低，没
有这事，眼镜都没法配。心理平衡是什么呢？《水浒》那个
电视连续剧那个歌唱的“路见不平一声吼，该出手时就出手”，
心里边不平衡要么打出来要么喊出来。所以这就是平衡。那
么我说昨天晚上你，这天平肯定不平了，那么人们就会自觉
自觉地给你补那句话，昨天晚上我提前回家了，昨天晚上喝
酒来着喝高了，昨天晚上打牌输了，还有昨天晚上跟谁吵架
了，昨天晚上感冒了我早早回家睡觉了等等。他会补你这句
话的，这叫半句的期待，你用天平的倾斜来引导他把后半句
补过来，很少有人听到你说昨天晚上你，他就瞪眼看你不说
话，这种人很少。这是第一种，半句话的期待。
我们看那个电影《侦察兵》，当年文化大革命结束的时候，
王心刚演的侦查连长到敌人的炮阵地穿着国民党军装跟人
攀老乡，一见面就说老兄你府上是？就是你家乡是？那个炮
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团长说河南人河南人，这个王心刚扮演解放军穿着国民党军
装说我也是河南人。说你口音不一样啊，走南闯北口音都变
了。来跟别人套军事情报，套炮阵地情报。我们说这就是半
句话的期待来套出他的话来。
2. 不说话的期待
什么叫不说话的期待？你说你们最近工作忙吗？他说我们
最近很忙。你不说话了你就这么看着他，很诚恳地看着他，
他还接着往下说，我们忙主要忙在什么什么地方。你还这么
看着他，他接着说我们忙主要新来一个领导，你还这么看着
他，他就说我们那个主任他是研究生毕业，他用研究生做研
究那个方式让我们工作你说多累啊。你还这么看着他，他最
后跟你说我们主任不是离婚了就是没结婚，他天天晚上住办
公室，他不走逼着我们加班。这叫不说话的期待。同志们会
说这有什么用啊？老师这多乖巧啊？这有什么用啊？我跟
你说这是调查研究里边非常重要的一个手段。调查研究你要
照着你自己那个提纲问你们最近忙吗？人家说忙。你们最近
都忙些什么？说在忙些什么？你忙有困难吗？有困难。有什
么困难？说有什么困难。你最大的困难是什么？你们怎么解
决困难？说怎么怎么解决困难。你夹着包就走了？你这个调
查研究就在你的主观框架之内，你根本没有突破，好多事你
还不了解。但是用这种期待的办法有两个可能，第一，他猜
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你要问什么。昨天晚上你？他不知道你要问什么，他就找一
个答案，他猜着这个可能跟你要问的一致有可能不一致，你
就知道了你主观局限之外的很多信息。第二个可能就是他特
别想说什么，他一定就抢着说什么。比方说这个新来的主任
是研究生毕业用研究的方式来指导工作。还有这个主任不是
离婚了就是没结婚天天晚上住办公室。他个人的一个重要信
息你发现了，给你了。所以我们说这就是不说话的期待和半
句的期待，能使我们在调查研究的过程当中突破自己的主观
局限，让我们大家能够把你自己的这个调查研究做得更充分、
更好，能获得更方面、多角度的信息，这种期待是有用的。
我们说到现在是什么？搭话、响应和期待三种手段。这三种
手段是引导和控制谈话方向的。这三种手段实际上是谈话节
目主持人，像朱军、崔永元那种谈话节目，他们用的八个手
段的三个。那五个跟我们日常生活没关系，那是电视节目主
持人特有的手段。而这三个是我们人类的通则，因为用这三
个手段跟同事去打交道，跟别人去谈话都起作用。它能够引
导控制谈话的走向，实现你谈话的这个目的。
（四）引导和控制我们自己
前面那是控制别人，这是控制我自己。控制我自己什么？
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1. 让对方有说话的机会
一定要让对方有说话的机会，不能够都是我说，我说的很痛
快，对方就是听，听完了就散了。那对方临走的时候心里是
压抑的状态，所以我们要让对方有愉快的感觉，而不是压抑
的感觉。很多年前坐火车，我那时候坐火车坐的是很漫长的，
我们看到火车车箱里边经常有这样的图景，几个人出差，四
五个人五六个人，他们短途一二百公里就下火车了。上来以
后他们坐这儿聊天，你瞧那里边有一个人特别能说，一直在
说话，咱们单位福利太差，咱们单位效益不好，咱们单位领
导不关心群众，咱们单位地理位置不行，咱们单位产品要更
新了。话题一转你太傻，你干吗那样去工作？你跟领导走得
太近，你这个什么你那个什么，对面那个人就嗯嗯，两边的
人就这样呆呆看着他们俩说话。一个人就这样说好几百公里，
等他们下车的时候，我就在火车车箱上看着这五六个人拎着
包出站，看着他们背景我就想一路上喋喋不休说话那个人，
他能量释放出去了，回到他们家里相安无事，一路上都是嗯
嗯，这个人能量什么都没释放，回家不是骂老婆就是打孩子。
所以我们说要让对方有愉快的感觉，两个人在这里谈话，理
论上讲五五开，我说一半你说一半，但是实际上不可能，那
就六四、七三、八二，九一都可能。比方领导给下级交代工
作，这件事要做一二三四五六七八，我说清楚了吧？大家说
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我们明白了，好，你们走吧。这就不理想了。我说清楚了？
大家说我们都明白了，好，你们几个有什么要说的吗？你们
也说说。同志们表个态，我们一定认真完成，绝不辜负领导
期望，再让他们走。所以让对方有说话的机会，有愉快的感
觉。你要三个人在一起，理论上说你要占三分之一，四个人
在一起四分之一，五个人在一起五分之一。大家都有谈话，
淋漓尽致，心情愉快，畅快地说一段话的机会才行。这第一
个控制，控制自己，让对方有说话的机会。
2. 要学会听完对方的话
什么叫听完？有人跟你说话他说十个字一句话，你自己听到
第五个字的时候你听懂了，你就回答他了，这时候你说的对
吗？正确。这里边似乎没有问题，第一你听懂了，第二你回
答的正确，但是这里边有个情况，你迫使对方把最后四个字
咽回去，这时候如果给对方量血压，他的血压会升高一两个
毫米汞柱。如果你再这么做，他再升高一点，等这场谈话完
了，他原来 70/120 的血压变成 80/130 的血压，就是这样。
所以我们让他最后一段说完，虽然我们的理解能力很好，我
们当干部的你比一般人眼界开阔，你比一般人对这个工作认
识更深入一些，所以他说到一半你知道他说什么了。这时候
你要耐心地等着把这十个字说完你再来回答他。或者你面前
这个人有点啰唆他说 50 个字，你等 50 个字，他说 500 个字，
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你就等他 500 个字，500 个字讲话才两分半钟。你就等他把
两分半钟最后一段全说完了你再来回答他，那也没有关系。
所以我们要耐心地去等，不要轻易地去打断。
我们知道保持共产党员先进性教育的时候，有一位先进共产
党员的事迹展现给我们大家，就是北京市海淀区法院的宋鱼
水，那里边讲到他的一个例子，在法庭审案子的时候，他是
知识产权庭的时候，那个老教授说别人侵犯他的知识产权了，
在陈述的时候说了两个多小时，那个老教授跟讲课似的，趾
高气扬大嗓门在那说，可是宋鱼水一直就是凝神静气关注着、
理解着、看着他，一直看了两个多小时，连旁听席上的人都
睡着了，等这个老教授最终把所有的话说完的时候，宋鱼水
问了一句说您愿意接受法庭调解吗？你猜那老教授说什么？
我打了这么长时间官司了，只有你一个人把我的话听完了，
你说怎么调解吧，我都同意。那个法院的院长说到宋鱼水这
个事的时候，说这既是一个做人的境界，也是一个法官的职
业道德。所以我们大家要学会让人家把最后一段说完我再回
答你。
3. 不要抢先
有的时候俩人同时出声，人们有时候感觉是一致的，俩人同
时在说话，这时候怎么办？有的人习惯自己的声音音量加大
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说下来，迫使对方把他的话给咽回去，这时候效果就不好。
应该怎么样？应该是俩人同时停住，俩人同时出声，俩人同
时停住，同时谦让一下，下边谁先说都行。长辈先说也行晚
辈先说也行，下级先说也行下级先说也行，都行，但是就是
一定要停一下，不能说我加大音量流畅完整地说完了，迫使
你对方把话咽回去，那就不理想了。
这就是我们说的三个引导控制别人和一个引导控制自己。这
是今天的第二个问题。
