第二节 全陪导游服务程序与服务质量
程
序
与
标
准
服务准备
首站接团服务
住进饭店服务
核对、商定日程
各站服务
离站服务
途中服务
末站服务
后续工作
熟悉接待计划
物质准备
与接待社联络
一、服务准备
（一）熟悉接待计划
团队特征:
团员情况:
旅游线路:
游览景点:
自费项目:
联络电话:
单位团或散客拼团、人数、领队等
年龄、性别、婚姻、职业等
交通工具、时间、相关票据及证件
主要参观游览项目、讲解解答内容
额外景点、娱乐、用餐等自理费用
各地接社经理或计调联络电话
（二）物质准备
工作上 生活上
导游IC卡 手表
接待计划 背包、行李包（拉杆箱）
旅游团旗帜 毛巾、牙刷等洗刷用品
行李牌 每日更换衣服
护照、身份证 常用药
分房名单表等 雨伞、墨镜、太阳帽等
案例分析1
八月的一天，千岛湖XX旅行社的导游员小张接待了G
省中国旅行社所组的一20+1人的马来西亚团。在游千岛湖
之前，小张照常规先去售票处购买了20张游客的游览票。
上船后，千岛湖管理部门的工作人员上来检查(自“千岛湖
事件”后，当地旅游管理部门对游船的管理十分严格，在
全湖范围内实行卫星监控，并在湖上设置多个检查站，每
条游船必须在经过严格检查后方可放行。导游员也不例外，
必须出示导游证）。然而全陪却无法出示导游证。管理人
员照章行事坚决要求全陪买游览票，但全陪执意拒绝，理
由是：从来没有碰到过要全陪买门票的。双方你来我往，
公说公有理，婆说婆有理，时间也因此被耽搁了二十多分
钟。地陪小张看到要全陪买票已没有可能，最后自己掏钱
去补了一张，游船终于被放行。
• 1按《导游人员管理暂行规定》中第十四条规定：带团时，
导游员必须佩带胸卡或携带《导游人员资格证书》。
• 2作为组团社的G省中国旅行社完全应该明白无证导游不
能上岗的规定，然而这家旅行社却无视法规，让无证导游
担任全陪，这样做显然违背了国家的有关法规条文。
• 3作为千岛湖管理部门要求全陪出示证件，在全陪没有证
件的情况下要求购买游览票纯属照章行事。
• 4全陪拒绝补买门票既违反当地旅游管理部门规定，又影
响旅游团正常游览，这样做实在不应该。
• 5作为地陪，碰到此类事件时，应委婉劝说全陪买票，在
劝说无效情况下，可以替全陪买票，同时可以保留收据或
让全陪签字证明，以便在向组团社结账时作为依据。
二、首站接团服务
1.接站。提前半小时到接站地点与地陪一起迎候旅
游团
2 .认找旅游团。
3.交接行李。
4. 致欢迎辞。
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全陪应该按照规定，提前到达游客预定集合地点（通常
在机场、车站、码头的国内出发厅，单位团则要求全陪带车
去客人单位或约定地点接客人去机场、车站、码头）。
以乘飞机为例，全陪需要提供的首站出发服务主要有:
1.提前抵达集合地点，在事先约定的地点手举导游旗等待客人到
来。
2.给已经抵达的客人分发旅游帽、行李卡等，同时收取客人身份
证，注意保管切勿丢失。
……
最后，全陪应及时电话告知地陪旅游团已顺利登机。
Ps：国内旅游团首站出发 、抵达服务
飞机降落目的地机场后，全陪要提供以下服务：
1.提醒客人带齐所有物品。
2.带领旅游客人到行李出口处等候，拿取行李，
请未托运行李的客人也一起耐心等候。
3.开车后，向客人介绍地陪、司机。
三、入住饭店服务
1．办理酒店登记手续
2．分房：请领队分配住房，全配应掌握分房
名单。
3．引领客人和行李进房
4．处理问题
5．查看用餐
6．安全及生活事项
四、核对、商定行程
服务第一，宾客至上；
合理而可能；
平等协商；
按合同办事。
五、各站服务
1.与地陪协作。
2.监督各地服务质量，酌情提出改进意见和建议。
（1）若活动安排与上几站有明显重复，应建议地
陪作必要调整。
（2）若对当地接待工作有意见和建议，要诚恳地
向地陪提出，必要时向组团社报告。
3.保护游客安全，
预防和处理各种问
题和事故。
（1）游览活动中，全陪要注意
观察周围的环境，留意游客的
动向，协助地陪圆满完成导游
讲解任务，避免游客走失或发
生意外。
（2）提醒游客注意人身和财物安全，如突发意外事故，应依靠地方领导妥善进
行处理。游客重病住院、发生重大伤亡事故、发生失窃事件、丢失护照及贵
重物品时，要迅速向组团社汇报请示。
（3）游客购买贵重物品特别是文物时，要提醒其保管好发票，不要将文物上的
火漆印去掉，以备出海关时查验；游客购买中成药、中药材时，要向游客讲
清中国海关的有关规定。
60大庆特供国
瓷火漆印
4.做好联络工作
（1）做好领队与地陪、游客与地陪之间的联络、
协调工作。
（2）做好旅游线路上各站间，特别是上下站之间
的联络工作，通报情况，落实接待事宜。
六、离站服务
• 在旅游团离开各地之前，全陪应进行如下工作：
1.提醒地陪落实离站的交通票据及离站的准备时间
2.协助领队和地陪办理离站事宜
3.妥善保管票证
七、途中服务
1．负责旅游团在旅行途中的生活服务
2．提醒注意人身和财务安全
3．分配机位和铺位
4．保管好旅游团的行李托运单及交通票据
乘飞机的服务技巧
• 坐飞机时，导游员一般应当
最后上机，这样可以确保全
团都顺利登上飞机；导游员
应选择坐在团员中间靠走道
的位置，以便在飞行时照料
自己的团员；下飞机时，应
当先下。
乘火车的服务与技巧
乘火车时，导游员要尽
力把自己安排在位于游客中
间的包房和床位、席位，要
经常走动一下，体现关照每
一位游客。在分配包房时，
注意游客之间的关系，千万
别把一家人、夫妻、情侣分
配在两个包房中。
乘轮船的服务与技巧
领队或全陪要安排好包房或铺位，导游员要
组织好旅行途中的娱乐活动。
沿江旅行注意引导讲解沿途的风光(如长江三
峡，乘坐游船本身就是重要的旅游项目)；
乘坐海轮注意提醒游客避免晕船。
八、末站服务
1.当旅行结束后，全陪要提醒游客带好自己
的物品和证件。
2.征求游客对整个接待工作的意见和建议。
3.致欢送辞，对游客给予的合作表示感谢并
欢迎再次光临。
致
欢
送
词
1.表示惜别:对分别表示惋惜之情
2.感谢合作: 感谢游客在旅途中给予的支持、合
作与谅解
3.小结旅游: 一起回忆游览的项目、参加的活动,给游
客一种归纳、总结
4.征求意见: 征求工作中的意见和建议
5.期盼重逢: 表达对游客的情谊和自己的热情
6.美好祝愿: 祝身体健康、工作顺利、合家幸福、
万事如意！
案例分析2
已经下午5点了，自由活动的客人才全部上车。“师傅，
快开车！快！我们的飞机可是6：30起飞的”！随后我转过
身来：“各位团友，现在我们就前往机场。杭州的行程到
此结束了，祝你们在广州玩得愉快！”说完，我坐了下来，
两眼紧张地盯着窗外。我心里明白，办理登机牌的窗口6
：00就会关闭，我只有在5：45之前赶到，才能有时间办
理登机手续，并送客人进入安全检查区。
师傅在我的不断催促下。以最快的速度向机场飞驰，
可是下班的人流时时阻挡着我们前进的步伐。5：30时，
我们驶上了钱江三桥。我稍稍松了一口气。还好，再有20
分钟，我们就可以到机场了。“师傅，再开快点”！
师傅在全速超车时，右前方的一辆面包车突然
变道，插到我们前面。师傅一个紧急刹车… 车里
一片混乱……
前面的面包车在打了几个滚以后翻倒在路旁，
我们的大客车头也凹进了一大块。我赶紧拦了一
辆中巴车。把几个受伤的客人转移到中巴车上，
让司机继续开车前往机场赶飞机，并吩咐全陪和
领队照顾好其余客人，自己则送伤员前往附近医
院进行抢救或包扎伤口……
试分析在以上案例中，“我”犯了哪些错误？
• 1、不应太晚出发赴机场，乘坐国内航班，至少提前一个
小时或小时抵达；
2、不应安排客人在赴机场前进行自由活动；
3、出发前未提醒客人带好贵重物品和证件等；
4、缺少沿途讲解和规范的致欢送辞；
5、不应催促司机开快车而引发的交通事故；
6、不应拦车、随意搬动伤员送他们去医院，而应打电话
给救护中心；
7、出现交通事故后没有保护好现场并第一时间报案；
8、未将所出现的意外情况（交通事故和误机将成事故）
及时报告旅行社并采取相应措施；
9、没有做好其他旅游者的安抚工作；
10、不应让全陪和领队都留下照顾其余客人，因为在将伤
员送医院的途中，必须有亲属或领队在场。
九、后续工作
1．处理委托事宜，填写全陪日志
2．结清有关账目
3．归还所借物品
4．书面总结
全陪日志
单位/
部门
团号
全陪姓
名
组团社
领队姓
名
国籍
接待时
间
年 月 日至 年
月 日
人数 (含 岁 儿童
名)
途经城
市
团内重要客人、特别情况及要求
领队或游客的意见、建议和对旅游接待工作的评价
该团发生问题和处理情况(意外事件、游客投诉、追加费用
等)
全陪意见和建议
全陪对全过程服务的评价： 合格 不合格
行程状
况
顺利 较顺利 一般 不顺利
客户评
价
满意 较满意 一般 不满意
服务质
量
优秀 良好 一般 比较差
全陪签字 部门经理签字 质管部门签字
日期 日期 日期
2010%E5%85%A8%E5%9B%BD%E5%AF%BC%E6%B8%B8%E5%A4%A7%E8%B5%9B%E5%86%B3%E8%B5%9B%E4%B8%AD%E6%96%87%E7%BB%84%E6%AF%94%E8%B5%9B-1%EF%BC%88%E6%B5%81%E7%95%85%EF%BC%
一个全陪导游的接团日记
下面摘引郭梦竹的文章《一个全陪导游的接团日记》，以利于对导游全过程
的理解。郭梦竹先生长期担任重大外事接待和重要旅游团体的翻译和导游工
作，他的富贵经验值得推广和借鉴。
9月6日，晴
旅行社老总通知我10日到上海接一个澳大利亚团，出全陪。该团在华旅行时
间长，线路远，活动内容多，宜早做准备。我立即要来该团接待计划，认真
研究。一是从该团成员的年龄、性别、职业，可估计一下客人的身体状况和
文化素质，该团有三位70多岁的老人，需加注意。二是争取记住该团20个人
的名字，上团后尽快把名字和客人对上号，能尽早叫出客人的名字，使客人
感到亲切。三是对线路涉及各地的情况多加了解，虽然各地是靠地陪讲解，
作为全陪，则知道得越多越好，携带适量现金，以备急需。对于沿途可能出
现的情况，尽量估计到。事实上，每次出全陪，都可能有你没有估计到的情
况出现，只能见机行事，果断处理。这使我想起1984年在广州接团的情况。
那是一个美国旅游团，也是20个人，由香港乘火车下午5点钟入境，当日夜
间7点30分飞往郑州。
客人出车站时正下大雨，我一点人数，只有18位。领
队回答已有两位提前入境，住白天鹅宾馆。找这两位
客人，误了飞机怎么办？不找这两位，则漏接两人。
领队和地陪都等着我来决定。这时你抱怨领队没提前
通知你则无用。我问地陪，从车站到白天鹅宾馆要多
长时间，她说如果不堵车要50分钟，我又问从白天鹅
到机场要多长时间，她说不堵车也要50分钟，我当即
决定立即赶往白天鹅，并请有求司机在保证安全的前
提下，尽量缩短时间。在白天鹅很快找到那两位客人。
但他们又说当晚有约会，要办事，不能离开。于是，
我拜托地陪为他们两人安排次日机票飞郑，回郑后，
老总说我处理得当了，并告诉领队，以后这些事应提
前通知我方。
但愿这次陪团没有类似事情发生。
9月10日，多云，有阵雨
上午10点抵达上海，入住饭店，并询问了该团客人住房准备
情况。我要了自己的房间，即和当地旅行社联系，接电话的
同志告诉我，下午6点钟地陪带车到机场，我问地陪姓名、车
号、怎样联系。该同志说：“车号记不得，地陪是位很漂亮
的小姐，姓×，她会拿个牌子。”我告诉她：“全陪是位不
漂亮的老头，手里拿一张《中国日报》。”
客人乘CA176航班将于晚上7点25分抵达上海。我打的于5点
30分到机场，从停车场到站口，往返数次，跑遍了上海机场，
却始终未找到手拿牌子的漂亮小姐，也没哪位小姐注视我手
中的《中国日报》，无车号，也无法找车，时间已到7点20分，
我有点着急了。于是，我决定自个先接住客人再说，我相信，
那位漂亮小姐不敢带着空车离开机场，于是我从提包内掏出
一张稿纸，匆忙用钢笔写上该团团名，举起站在出站口等侯。
不久，一批客人出站，看了看牌子，说：“你在等我们，谢谢。
”但交谈几句，方知搞错了。我道歉后赶忙举起那张纸等后边
的客人。很快，又一批客人出站，一位善良的老人站在我面前，
说：“你是河南来的郭先生吗？”我说：“是的”。他又问：
“你是李福胜的好朋友？”我说：“对，你们是澳大利亚友好
旅行社的旅游团吧，如果不错，我将是你们的全陪”。老人很
高兴地告诉后边的客人：“这位是郭先生，我们的全陪”。我
向客人们问了好，并告诉他们先集中一起，请稍候，地陪和车
辆很快就到。果然，不到三分钟，一位小姐走到我面前，手里
拿着一块不比我那张纸大的牌子，怯生生地说：“你是郭老师
吗？”我说：“我姓郭，您是×小姐吧”得到肯定回答后，我即
告诉客人：“这位是我们的地陪小姐。汽车正在等候我们。”
此时恰好下起雨，地陪、司机和我就冒雨帮助年纪大的客人提
起行李，向汽车走。汽车还不算太远，10分钟内，我们就全部
坐上了汽车。
机场到饭店，将近一个小时。在车上，我又一次向客
人介绍了我自己、地陪、司机和车号，代表旅行社对
客人表示欢迎。并简要介绍了此次旅行线路的概况，
肯定了他们的明智选择。最后，我说：“我不认为我
是一个好的全陪，但我是一个乐意和大家交朋友的人。
我不敢说我会把我们团的每一件事情都办得好，但我
可以说我将尽最大的努力去办理我们团的每一件事情。
我希望大家把我作为一位可信赖的朋友来对待。”领
队站起来说：“我们这个旅游团就是一个大家庭，原
有20位家庭成员，现在应该是21位。”全体鼓掌，接
受我是这个大家庭的第21员，简称21。
我是登封人，在离禹赴登路上，自然还该我来讲解登封，况且
福胜同志还在病中。时间充足，我详细介绍了登封概况和旅游
景点，一佛(少林寺)、一道(中岳庙)， 一文(嵩阳书院)、一武
(少林功夫)、一天(天文遗址告城观星台)、一地(地质现象五世
同堂)、一山(中岳嵩山)、一水(许由洗耳泉)。听完介绍，客人
说：“谢谢你教给我们这么多知识。但它涉及那么多知识领域，
我们竟都不知道，你是搞什么专业的”。我笑笑说：“我是搞
旅游的。” 高兴之余，我想起十多年前的一个尴尬局面。
1984年，国际地质会议在中国召开。会后，许多国家的地质专
业来登封参观。在少室山南麓参观时，他们兴奋的叫喊“嵩阳!
登封!”我满脸迷惘：“古为嵩阳，今称登封县，但与此少室南
麓何干？”陪同参观的地质专家马杏垣教授向我解释了地质学
上如何划分太古代、元古代、古生代、中生代和新生代，以及
在太古代发生的一次地壳运动，地质学称为嵩阳运动，而地质
界把由此形成的地壳现象称为登封群。原来嵩阳和登封竟成了
地质学的专业名词!
马教授给了我一些地质学的英文词汇，并说：“小郭，下次我
来要考你，忘记了是要打板子的。”怕挨板子，我只好努力学
习地质学以及佛、道、儒、天文、武术等有关基础知识，今天
小郭已成老郭，虽有进步，知识仍然浅薄，不知马教授和其他
专家来登封时还要不要打我板子？
9月16日，小雨
今天要离开运城去襄汾。昨晚，领队的意见是今天7点30分叫
早、出行李，8点早餐，8点30分出发。但地陪说路途遥远，途
中还有参观项目，建议提前一个钟头，领队和我都同意了。谁
知到了8点钟还不见地陪之面，电话又无人接，8点15分，才见
两眼熬得通红的地陪小姐赶到，很沮丧地说，原来定好的车辆
昨晚出了毛病不能开动，连夜又找了两部依维克，每车16座，
现在已到一部，另一部去送人，9点钟才能到来。我向客人作
了说明，看着两眼通红尚未早餐的地陪小姐，客人予以谅解，
我又问地陪另一部依维克能否9点准时到。她告诉我，司机答
应9点到。我说：“恐怕难说。请你到街上再租一部车，尽早
出发，不能让客人再等了。”
谁知将近九点，地陪返回，租车无望，实在急人。这时，我看
到当地旅游局院内停放一部桑塔纳，并得知是局长座车。我对
地陪讲，立即向局长求援，请桑塔纳出动，依维克16座，桑塔
纳4座，正够客人用，我们俩坐小凳子，另找贵社其他人找车
随后送行李。得到旅游局支持，9点钟客人出发，而另一部依
维克仍未来到。尽管耽误了一个半小时，看到地陪和我的努力，
客人并无抱怨，反而称赞了我们的工作态度。
9月20日，阴
18日由临汾来到西安。西安地陪康辉旅行社的王西娅同志今年
30来岁，工作十分出色。她那热情而周到的服务，流利而准确
的英语，耐心而细致的讲解，不仅本人佩服，而且客人也交口
称赞。在西安历史博物馆参观时，她几乎不停地讲了三个半小
时，我说：“你休息一下，下边我带他们看一会儿。”西娅同
志说：“人们常说，‘×地导游的腿，西安导游的嘴’。在西
安当导游，不会讲又怕辛苦，还当什么导游？”讲得好，在其
他地方又何尝不是如此呢？
9月28日，晴 吐鲁番的地陪是位先生，很谦虚，总说自己水平不高业务
不熟，请多关照。然而其工作效果可以与西安王小姐媲美。旅游旺季，团队
众多，机票紧张，客房短缺，他却为我们安排得井然有序。后来才知道他是
当地的庞副总经理。客人不仅为当地的迷人风景所感叹，更为当地人们热情
好客和有效的工作所赞佩。是的，一个导游不仅是你自己，在客人心目中，
你就是当地的代表，甚至会认为是中国人的形象。无怪乎人们称导游为“民
间大使”。
10月2日 经乌鲁木齐、喀什赴塔什库尔干参观。在这里参观了民族幼儿园，
客人对孩子是很感兴趣的，返回饭店的途中，问了不少问题。我告诉他们，
我的父辈们小时候根本不知道幼儿园为何物。我这一代人小时候只在书本上
读到幼儿园这一名词，我的子女这一代小时候只有少部分人能进幼儿园。而
现在的小朋友一般都要在三岁进幼儿园，然后小学、中学，再考大学，并向
他们讲了一个小故事，大意是说幼儿园一个小朋友听了爷爷小时候的艰难岁
月后，很为爷爷伤心，竟要留家一周，让爷爷代他去幼儿园享受一下童年的
欢乐。客人听了开怀大笑，并说中国发展快、变化大。
我很得意。这样的宣传效果总比空喊口号要强些吧。一路上，
瞅准机会，我就做这样的介绍，并穿插一些幽默小故事，无形
之中，客人便对新中国有了良好的感知。或许，这也算对外宣
传吧。
10月7日，晴
完成了全部旅程，由喀什返乌市，经西安，昨日飞抵上海，今
天客人就要由这里出境了。在去机场的路上，客人们表示了恋
恋不舍的感情，并期待着我讲几句话。我接过话筒说：“即使
最不爱说话的全陪，通常也要在客人入境后的第一天和客人出
境的时候对客人讲一番话的。而现在我的心情很不平静，该谈
些什么呢？”我首先简要地回顾了这次旅程，然后对客人们在
这次旅行中就如一个大家庭一样的团结友爱、互帮互助的精神
表示称赞，接着对领队和全团人员在旅途中与我工作的友好配
合和对我的热情帮助表示感谢。最后我说：“近一个月的旅行，
我们建立了深厚感情，我和大家一样不忍分离。但是今天我们
不得不说再见了。
请带着在中国旅游的美好印象和一个中国陪同对各位
和各位家庭的美好祝愿，再进行一次顺利的飞行吧。
”领队说：“郭先生是我们这个大家庭的一员。入境
第一天他说过，他乐意和我们交朋友，并会尽最大努
力为我们办事。事实证明，他说到做到，我们都认为
他是最可靠的朋友，我们看到了他为我们所做的巨大
努力。他永远是我们大家庭的一员，让我们永远记住
他吧。”许多人纷纷落泪，女士们更是哽咽难言。
12月31日，晴
近日不断收到澳大利亚旅游团人员的来信或贺卡，除
了再次表示感谢和对中国的称赞，还介绍了他们回国
后的情况。作为朋友，我得尽早安排时间给他们一一
复信。
第三节 景区讲解服务程序及服务质量
一 、服务准备
1.熟悉接待计划
2.落实接待事宜
3.物质准备
4.形象准备
5.语言和知识准备
6.心理准备
7.联络畅通准备
二、接团服务
1.出发前的准备
2.途中导游
3.景点讲解
三、送团服务
1.清点团队人数
2.提醒游客清点行李
3.致欢送词
四、总结工作
认真做好带团小结，实事求是的汇报接
团情况。
第四节 海外领队服务程序及服务质量
10天以后将带一个中国公民赴韩国旅游的团体。
旅行社把一份出团通知交给了你，请你做好带团准备
工作。
韩国釜山/济洲/首尔四晚五天出团通知。请您于
2007年10月4日上午10时10分到达杭州萧山。
一、出团前的工作准备
一、出团前的工作准备
（一）接受带团任务
1.听取旅行社计调人员介绍团队情况并接收
出团资料
(1)团队构成的大致情况
(2)团内重点团员的情况
(3)团队的完整行程
(4)团员特别要求
(5)行前说明会时间
(6)出境旅游行程信息
2.熟悉旅游接待计划，制作团队分房
表。
应根据旅行社计调人员所提供的游
客资料制作一份团队分房表，以方便
游客人住时进行分房。
3.进行三核对工作
接受带团任务后，进行团队出团
前准备的一项重要内容，就是要查验
全体团员的旅游证件、签证、机票等，
防止这些与旅行信息相关的证件、机
票出现错误。
（1）护照、签证和机票的检查核对
（2）护照排列贴签
（二）开好行前说明会
1、行前说明会内容
(1)告知旅游者的事宜
1)与游客一起详细解读《出境旅游行程表》，使游客
了解旅游行程。
2)特别强调出发时间、集合地点所乘坐国际航班信息，
要求提前两小时到机场等候
3）对游客提出团结互助、礼貌友善、支持领队工作
的希望。
4)强调文明礼貌，对以往中国游客受非议的不文明习
惯进行点评。
5)对旅游目的地的天气状况进行介绍，对游客行装
进行建议
6)向游客讲清出入境有关程序，以及中韩海关的有
关规定。
7)提醒游客随身携带一支签字笔.以备添写各种表
格或单据。
8)逐一分析食、住、行、游、购、娱等方面的注意
细节，例如，电压、电源、插头、货币兑换、时差、
国际长途拨打、药品、卫生用品等。
(2)向游客落实境外饭店住房名单
2.行前说明会领队要注意的问题
(1)要体现出领队的精神风貌。
(2)要以礼貌语言亮相。
(3)着重强调时间。
(4)将自己的手机号码告诉游客。
(5)记下每位游客的手机号码。
（三）行装准备
1.出团所需的证件机票及业务资料准备
(1)证件和机票的准备
(2)《中国公民出国旅游团队名单表》准备
(3)《出境旅游行程表》及产品的辅助说明文
件准备
(4)分房名单准备
(5)境外接待社联系方式及联系人信息准备
（6）其他与带团工作密切相关的必备物品
2.辅助用品及相关资料准备
3.个人的生活必需品准备
(1)准备一套正式服装或职业服装
(2)多准备一些体闲类服装
(3)常用药品准备
(4)牙具、拖鞋等生活用品
(5)其他用品
指南针、手电筒、选择合适的太阳镜、笔
记本、笔、计算器等。
(6)小面额外币现金
（四）知识准备
1.目的地国家的国家概况知识
2. 景点知识的了解
3. 历史，宗教信仰方面知识相关准备
二、 中国出境与他国入境
现在是2007年10月4日
上午10：00，你已经
在杭州萧山国际机场。
等候16名赴韩国旅游
的游客，应该如何带
领游客出境呢?
(一）中国(杭州)出境
1.出发前集合
(1)领队应提前到达。
(2)为游客签到。
(3)告知游客所要办理的手续。
(4)特殊情况的处理。
2.办理海关申报
(1)帮助需要申报的游客填写海关申报单。
(2)带领游客办理海关申报。
3.办理登机手续及行李托运手续
4.通过卫生检疫
5.通过边防检查及安全检查
（二）飞行途中
1.提供乘机中的诸项帮助
(1)协助游客调换座位。
(2)游客的特殊用餐要求
(3)熟悉飞机上的救生设备。
(4)回答游客的其他提问
2.帮助游客填写入境表及海关申报表
(1)入境卡的填写。
(2)海关申报单。
(3)领队需要代游客填写入境卡及海关申报单。
（三）他国入境
境外国家的入境，大致流程如下
（三）他国入境
1.卫生检疫
(1)黄皮书查验。
(2)健康申报单。
2.办理入境手续
(1）向入境检查人员交付入境所需的证件和文件。
(2)接受盘问。
(3)完成入境检查。
3.领取托运行李
4.办理入境海关手续
(1)海关入境检查方式。
(2)领队带团通过海关。
(3)与接待团导游会合。
三、 境外带团的主要工作
领队在境外带团期间的主要工作是围绕着为游客
安排好食、宿、行、游、购、娱等几项工作进行
的。每一项工作的完成，领队都需要做到心中有
数。团队在境外旅游期间要以导游为主、领队为
辅的前提下开展工作，保证接待计划的圆满完成。
三、 境外带团的主要工作
1.商定日程
2.督促旅行社履行旅游合同
3.维护内部团结，处理问题
4.维护游客安全
5.引导文明旅游
四、离境服务
（一）离店前的工作
1. 落实交通票据
2.合理安排旅游活动
3.提醒督促财务安全
（二）办理离境乘机手续
1.托运行李
2.领取登机牌
3.分发护照、登机牌
（三）办理离境手续
1.补填出境卡
2.与目的地国家导游告别
3.办理离境手续
4.办理海关手续
5.办理购物退税手续
6.引领旅游者登机
五、 归国入境服务
1.接受检验检疫
2.接受入境边防检查
3.领取托运行李
4.接受海关检查
六、 归国后的工作
1.欢送词，告别
2.处理遗留问题
3.填写领队日志
4.结清账目
5.归还物品
第五节 散客旅游服务
导入案例
四川某旅行社导游小雅接待了一个由安徽、上海、北
京等地旅行社零星组织的散客旅游团。其中有13位客人来
自上海的3家旅行社，5位客人来自安徽的2家旅行社，2位
客人来自北京某旅行社。团队主要游览九寨沟、黄龙两处
景区。但从第一天早晨出发起，团队矛盾就十分尖锐。
首先是北京客人抱怨不停，因为上车晚，他们的座位
被安排在车厢后部，一路颠簸难忍，而他们的接待标准却
是团队中最高的：豪华等；
途中用餐时，北京客人餐标高，导游安排他们单
独用餐，上海和安徽客人都是标准等，18人安排了2桌。
但上海客人纷纷挤在一桌，留下安徽5人享用一桌，结
果出现了上海人不够吃，安徽人吃不了的怪现象。
住宿时必须有一位上海人与安徽人住一间客房，
但上海人宁可要了间三人房，也不愿与不认识的安徽
人住；
游览时，上海、北京、安徽客人分别行动，导游
很难整队。而且一旦安徽人迟到，上海人就吵个不停，
而上海人迟到，安徽人也不服气地吊二话；客人之间
还因为争抢前排座位发生抓扯，让小雅十分头疼。
• 更重要的是，由于各地旅行社与客人签订的合
同有所不同，如北京客人行程中包括了都江堰
水利工程，安徽客人的费用中包含了烤羊晚会。
结果安排北京客人游览都江堰水利工程时，上
海、安徽客人无事可做，又不愿自费游览，苦
苦等候了3个小时，见了导游就叫苦不迭；而
当小雅安排安徽客人的烤羊晚会时，北京、上
海人都表示不愿参加，小雅无奈只好为客人退
费（正常情况下一次烤羊晚会至少得有10人参
加才保本），导致安徽客人大骂导游违背合同，
吵着要投诉。小雅一路都在处理矛盾，一路都
被客人埋怨，感觉烦死了
评 析
• 散客旅游团队成份复杂，矛盾很多，对接团导游能力要求很
高，导游所承受的责难和压力也很大，因此，做好散客团队
导游工作，是对导游人员业务能力的严峻考验。
• 散客团队成员复杂，接待标准不一，服务内容庞杂，而且没
有领队、全陪陪同，地接导游一身兼有领队、全陪、地陪的
职责，肩上的担子十分沉重。
一、散客旅游的类型
1.散客自助游
（1）全自助:完全不使用旅行社产品
（2）半自助：部分使用旅行社产品
2.散客团旅游
（1）小包价旅游：可选+必选（酒店、大交通）
（2）组合旅游：旅行社将参观游览相同景点或赴同一
地点、同一线路的旅游者临时组成旅游团。
（3）散客包价旅游：指9人以下不提供全陪服务的包
价旅游。
3.散客团旅游与团体包价旅游的区别：
①付费方式不同；
②旅游服务价格不同；
③团队包价旅游通常除领队外，还有全陪
提供旅游服务。
二、散客旅游的特点
（一）散客自助游的特点：
1、人数少，规划小；
2、自主性强，自主安排旅游行程；
3、旅游中所需要的各项服务皆靠自助或
半自助；
4、自由度大；
5、变化大；
6、要求多。
（二）散客团旅游的特点
1.小包价旅游的特点：
（1）人数少，均为9人以下；
（2）旅行社一般不派全陪；
（3）游客有一定的自由度；
（4）小包价旅游所需的服务项目一般无优惠
（5）小包价旅游是包价部分的费用可提前支
付，也可以现付。
2.组合旅游的特点：
（1）旅游团无领队；
（2）无全陪；
（3）人数可多可少；
（4）具有一定的随意性；
（5）游客被骗、被“宰”的隐患较高；
3. 散客包价旅游的特点：
（1）人数在9人以下，无全陪；
（2）费用须提前一次性支付
（3）有预制旅游，也可定制旅游。
散客团与团队旅游的区别
类型 团队旅游 散客团
行程安排
由旅行社或旅游服务中介机构
计划和安排行程
由散客自行计划和安排
付费方式
包价形式。一次性预付旅游费
用。
零星现付。
价格
某些项目可享受折扣优惠，价
格相对优惠。
比团队旅游相对昂贵
自由度 游客受团队约束 自由度大
旅游人数 10名以上 9名以下
（一）接站服务
1.服务准备
2.接站服务
3.沿途导游服务
4.入住饭店服务
5.后续工作
三、掌握散客导游服务程序
（二）导游服务
1.出发前的准备
2.沿途导游服务
3.现场导游讲解
4.其他服务
5.后续工作
（三）散客的送站服务
1.服务准备
2.到饭店接运游客
3.到站送客
• 自驾车散客旅游的接待服务：
• （一）向导服务
（二）安全服务
（三）生活提醒服务
