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一、报告摘要....................................................................................................................................4
1 月，电商商家经营在年货消费驱动下保持活跃，年货节期间，年夜饭产品、
新中式服装、智能家电等品类销售增长显著。同时，电商平台Th态治理与
扶持政策深化，如淘宝天猫宣布将在 2026 年推出四大核心举措，旨在帮助商
家通过提供优质服务获得确定性增长，进一步强化“服务即增长”的战略路 径。
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即便如此，电商商家在年初也普遍面临外部监管收紧、平台内卷加剧及自
身经营失血等多重挑战。1 月1 日实施《增值税法》以“以数治税”，商家历
史不合规行为（如私户收款、缺票）面临追溯补税及滞纳金风险，合规成
本激增。直播电商等领域面临“全链条”监管，平台审核责任加重，连带影响商
家运营规范。 .........................................................................................................4
此外，“仅退款”等规则在保护消费者时，也被部分滥用，商家需投入精力应对
恶意索赔。如惠州一女子半年网购五百多单，以各种理由仅退款，收到的
货再加价转手卖给别人。商家称半年被薅了 44000 元并报警，跨省维权拿
喇叭在女子楼下喊，最后警方介入成功追回货款。 .........................................4
在此背景下，2 月 5 日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”商家投
诉通道（）1 月受理的全国电商平台大量商家投诉案例，网
经社电子商务研究中心例行发布《2026 年 1 月电商平台商家投诉数据报
告》。报告涉及了综合电商、直播电商、电商服务商、Th活服务电商等领
域，并公布了1 月电商平台商家投诉数据及十大典型案例，通过这些投诉
案例可窥见当前电商平台商家困境。 .................................................................4
二、整体数据....................................................................................................................................5
（一）投诉平台分布 .............................................................................................5
据“电诉宝”显示，1 月电商平台按投诉量占比排在第 1-9 的分别是：抖音电商
（%）、拼多多（%）、淘宝（%）、京东（%）、千
牛 （% ） 、 天猫（% ） 、 全球速卖通（% ） 、 快手电商
（%）、苏宁易购（%）； ....................................................................5
并 列 第 10 的 依 次 为 ： 飞 猪 （ % ） 、 BOSS 直 聘
（%）、Temu（%）、万师傅（%）、唯品会（%）、大
麦网（%）、小红书（%）、微店（%）、微拍堂（%）、
瓜子二手车（%）、阿里巴巴（%）。 ................................................5
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（二）投诉问题类型分布 .....................................................................................5
据“电诉宝”显示，1 月全国电商平台商家投诉问题主要集中在这六项，其中任
意仅退款占比高达 %，排在第一；其余问题类型依次为：过度维护消
费者（%）、任意罚款（%）、随意封店（%）、扣押保证
金（%）、强制运费险（%）。 ............................................................5
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（三）投诉地区分布 .............................................................................................6
（四）投诉经营类目分布 .....................................................................................7
（五）投诉金额区间分布 .....................................................................................8
（六）投诉商家负责人性别分布 .........................................................................9
三、平台数据..................................................................................................................................10
（一）抖音电商 ...................................................................................................10
（二）淘宝 ...........................................................................................................13
四、十大典型案例..........................................................................................................................15
一、报告摘要
1 月，电商商家经营在年货消费驱动下保持活跃，年货节期间，年夜饭产品、
新中式服装、智能家电等品类销售增长显著。同时，电商平台Th态治理与扶持政
策深化，如淘宝天猫宣布将在 2026 年推出四大核心举措，旨在帮助商家通过提供
优质服务获得确定性增长，进一步强化“服务即增长”的战略路径。
即便如此，电商商家在年初也普遍面临外部监管收紧、平台内卷加剧及自身
经营失血等多重挑战。1 月 1 日实施《增值税法》以“以数治税”，商家历史不合规行
为（如私户收款、缺票）面临追溯补税及滞纳金风险，合规成本激增。直播电商
等领域面临“全链条”监管，平台审核责任加重，连带影响商家运营规范。
此外，“仅退款”等规则在保护消费者时，也被部分滥用，商家需投入精力应
对恶意索赔。如惠州一女子半年网购五百多单，以各种理由仅退款，收到的货再
加价转手卖给别人。商家称半年被薅了 44000 元并报警，跨省维权拿喇叭在女
子楼下喊，最后警方介入成功追回货款。
在此背景下，2 月 5 日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”商家投
诉通道（）1 月受理的全国电商平台大量商家投诉案例，网经
社电子商务研究中心例行发布《2026 年 1 月电商平台商家投诉数据报告》。
报告涉及了综合电商、直播电商、电商服务商、Th活服务电商等领域，并公布了
1 月电商平台商家投诉数据及十大典型案例，通过这些投诉案例可窥见当前电商
平台商家困境。
二、整体数据
（一）投诉平台分布
据“电诉宝”显示，1 月电商平台按投诉量占比排在第 1-9 的分别是：抖音电商
（%）、拼多多（%）、淘宝（%）、京东（%）、
千 牛 （% ） 、天猫（% ） 、全球速卖通（% ） 、快手电商
（%）、苏宁易购（%）；
并 列 第 10 的 依 次 为 ： 飞 猪 （ % ） 、 BOSS 直 聘
（%）、Temu（%）、万师傅（%）、唯品会（%）、大麦
网（%）、小红书（%）、微店（%）、微拍堂（%）、 瓜子二
手车（%）、阿里巴巴（%）。
（二）投诉问题类型分布
据“电诉宝”显示，1 月全国电商平台商家投诉问题主要集中在这六项，其中任
意仅退款占比高达 %，排在第一；其余问题类型依次为：过度维护消
费者（%）、任意罚款（%）、随意封店（%）、扣押保证金
（%）、强制运费险（%）。
（三）投诉地区分布
1 月， “ 电 诉 宝 ” 受理的投诉 商 家 注 册 地 区 TOP10 依 次 为 广 东 省
（ % ） 、 浙 江 省 （ % ） 、 河 南 省 （ % ） 、 河 北 省
（%）、山东省（%）、安徽省（%）、福建省（%）、湖 南省
（%）、江苏省（%）、四川省（%）。
（四）投诉经营类目分布
1 月， “ 电 诉 宝 ” 受 理 的 投 诉 商 家 的 经 营 类 目 TOP10 为 服 装 服 饰
（ % ） 、 3C 数 码 （ % ） 、 居家用品（ % ） 、 食品Th 鲜
（%）、户外用品（）、母婴（%）、个护清洁（%）、家 电
（%）、美妆（%）、运动用品（%）、
此外，还包括宠物用品、珠宝配饰、箱包皮具、图书、鲜花绿植。
（五）投诉金额区间分布
据 “ 电 诉 宝 ” 显 示 ， 1 月 商 家 投 诉 金 额 分 布 主 要 集 中 在 0-5 万
（% ） 、 5-10 万 （% ） 、 10-20 万 （ % ） 、 20-50 万
（%）、50-100 万（%）。
（六）投诉商家负责人性别分布
据“电诉宝”显示，1 月男性商家负责人投诉比例为 %，女性商家负责人
投诉比例为 %。
三、平台数据
（一）抖音电商
据“电诉宝”显示，1 月抖音电商平台涉及的 113 份商家投诉，问题类型主要集
中在这五项，其中任意仅退款占比最高，为 %；其余问题类型依次为： 过度
维护消费者（%）、随意封店（%）、任意罚款（%）、
扣押保证金（%）、强制运费险（%）。
1 月 ， 投 诉抖音 电商平台的 商 家 注 册 地 区 TOP9 依 次 为 广东 省
（ % ） 、 浙 江 省 （ % ） 、 河 南 省 （ % ） 、 山 东 省
（%）、安徽省（%）、福建省（%）、河北省（%）、湖 南省
（%）、江苏省（%）。
1 月， 投诉抖音电商平台的 商 家 经 营 类 目 TOP5 依 次 为 服 装 服 饰
（ % ） 、 3C 数 码 （ % ） 、 户外用品（ % ） 、 食品Th 鲜
（%）、个护清洁（%）。
（二）淘宝
据“电诉宝”显示，1 月淘宝平台涉及的商家投诉问题类型主要集中在：任意仅
退 款 （ % ） 、 扣 押 保 证 金 （ % ） 、 过 度 维 护 消 费 者
（%）、随意封店（%）、任意罚款（%）。
1 月，投诉淘宝平台的商家注册地区 TOP4 依次为广东省（%）、浙江
省（%）、河南省（%）、河北省（%）。
1 月，投诉淘宝平台的商家经营类目 TOP3 依次为服装服饰（%）、
居家用品（%）、3C 数码（%）。
四、十大典型案例
据“电诉宝”受理商家维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及小红书、
千牛、微拍堂、苏宁易购、淘宝、天猫、飞猪、快手电商、微店、抖音电商。涉及
问题包括：任意仅退款、扣押保证金、扣押服务费、任意罚款、随意封店等。
【案例一】“小红书”商家称平台为消费者“仅退款”1399 元 被告知只能建议商家
投诉或报警
1 月 9 日，浙江省的一服装服饰商家吴先Th（店铺名：sannai nut 的店）投
诉称，其作为小红书平台商户，对其一笔售后订单的最终处理结果表示无法认同。
订单涉及一件金额为 1399 元的西装。消费者于 2025 年 12 月 28 日 18:28:50 发
起退货退款申请，退货物流单号为 JT3148158051263。吴先Th称其实际未收到该
退货商品，因此拒绝了消费者的申请，并向平台提供了拆包视频作为证据。平台
于 2026 年 1 月 3 日 09:22:28 审核后，以消费者举证无效为由拒绝了其退款申
请。
然而，消费者随即在 2026 年 1 月 3 日 09:27:03 针对同一商品发起了“已发货仅
退款”申请。平台介入后，审核通过了该申请，将货款退给了消费者。
吴先Th随后通过客服后台多次发起申诉并提交证据，但均被驳回。通过电话
与平台沟通后，得到的最终方案是要求商家自行联系消费者追回货款。但商家表
示，消费者在后台消息已读不回，所留电话为空号，无法取得联系。就此情况再
次与平台客服沟通时，被告知只能建议商家投诉或报警，平台无法协助追回货款。
吴先Th认为，平台在未确保退货完成的情况下支持消费者“仅退款”，导致了 其
货款损失，而后又将追款责任完全推给商家自行处理，平台并未承担相应责任。最
终结果是，消费者既未退回货物，又获得了全额退款。商家的核心诉求是平台 应
负责追回此笔货款，弥补其损失。
【案例二】“千牛”被指“一定要扣保证金” 商家要求合理解释
1 月 12 日，广东省的一商家谢先Th（店铺名：顺风车专属软件）投诉称，
其于 2026 年 1 月 11 日被千牛平台扣除保证金。该商家表示，扣费行为缺乏明确
理由，客服人员（工号：004969）仅解释为“平台一定要扣”，未提供具体依据。
该商家对此表示无法理解，并指出平台存在“捆绑行为”，导致其无法顺利关闭店
铺，也无法解绑支付宝账户。
该商家要求千牛平台返还所有被扣除的保证金，并就扣费原因、依据以及限
制其关店与账户解绑的操作给出合理解释与书面答复。
【案例三】商家投诉“微拍堂”误缴 1800 元技术服务费 平台以格式条款为由
拒绝退款转移
1 月 12 日，福建省的郭先Th（店铺名：一鲸海水）向“电诉宝”投诉称，其于
1 月 9 日，因操作失误，将 1800 元店铺技术服务费错缴到微拍堂账号（支付至
非目标账号）。缴费后立即联系客服，要求退款或转移至正确账号，但客服依
据
《微拍堂认证增值服务协议》中的相关条款，拒绝退款或转移。郭先Th认为微拍
堂存在两项违法问题：1. 未对该“费用不可退转”的格式条款进行显著提示和说明， 违
反了《消费者权益保护法》第二十六条；2. 该条款不合理地排除了消费者在未
造成平台损失情况下的退款、转移费用的主要权利，依据《民法典》第四百九十
七条应属无效。郭先Th强调自己未给平台造成任何损失，且从技术层面看，平
台完全有能力实现费用的转移，其行为严重侵害了其公平交易权和财产权。
【案例四】商家称在“苏宁易购”退店逾五年 21000 元保证金始终未予退还
1 月 18 日，广东省的一商家陈先Th（店铺名：昱海美妆专营店+欣动美妆拼
购专营店+欣动美妆专营店）投诉称，其于 2021 年 5 月起，在苏宁易购平台陆续
开设并经营了共 3 家店铺，均按平台规则缴纳了保证金。根据《苏宁云台保证金
管理规范》及平台公示的规则，陈先Th在完成退店流程且观察期结束后，保证金
应在 30 个工作日内退还。陈先Th称，其已于 2021 年内完成全部 3 家店铺的合规
关店与退店流程。然而，自观察期届满至今已逾五年，合计 21000 元保证金始终
未予退还。
在此期间，陈先Th数十次通过平台客服、对接商管等多种渠道进行联系与催
促，但对方仅以“已记录并催促打款”等话术进行回应，未有实质性进展。陈先Th 认
为，平台该行为已严重违反其自身规定及双方协议，构成违约。
陈先Th强调，该笔款项属其个人劳动所得，平台的无理长期拖欠已对其家
庭造成严重困扰与实际损失。现依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、
《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》等相关规定，请求监管部门依法介入调
查， 督促被投诉人立即履行退款义务，以维护其合法权益。
对此，苏宁易购回复：经核实，平台商户撤场要求退还保证金问题，非消费
纠纷问题，目前诉求人店铺已申请撤场流程，已为其催促打款中，建议其耐心等
待。
【案例五】“霸权主义”色彩？商家投诉“淘宝”单方面认定为出售假冒商品
1 月 21 日，广东省的一箱包皮具商家林先Th（店铺名：礼品世界企业店）
投诉称，其于 2026 年 1 月 21 日被淘宝平台单方面认定为出售假冒商品，导致店
铺被关闭。在店铺重新开启后，未产Th任何订单。经联系平台客服咨询，被告知
处罚原因为商品标题中提及某品牌，但描述属性未填写该品牌，同时标注了“抖音同
款”，平台据此判定为售假行为，并处以 2000 元罚款。
该商家认为，平台此举具有“霸权主义”色彩，未充分考虑商家权益，对其两 个
商品均进行了处罚。其指出，处罚时间较早的商品尚在申诉期内，而处罚时间较
晚的商品却已被直接执行罚款，流程存在矛盾。此外，该商家反映申诉流程复杂
困难，维权门槛较高。
该商家表示，此类经历让其深感电商平台存在以罚代管、随意扣罚保证金的
问题，并对此表示强烈不满。其当前核心诉求是平台能够及时退还保证金，并希
望提醒其他经营者警惕此类情况，称今后将避免入驻任何需要缴纳保证金的平台。
【案例六】商家称被“天猫”罚款 2500 元及违规扣分 6 分 申诉被判定为不通
过
1 月 25 日，广东省的一居家用品商家张先Th（店铺名：cheemee 企美旗舰
店）投诉称，其于 2026 年 1 月 8 日遭天猫电商平台处罚，被处以罚款 2500 元及违
规扣分 6 分。张先Th表示，该判罚不合理，且处罚在未知情的情况下执行，侵害
了其权益。
张先Th进一步说明，其公司已按要求向平台上传了全部相关资质文件，但
针对该处罚的申诉最终被平台判定为不通过。此后，张先Th公司多次尝试联系
平台客服人员（“小二”），但未获得相应回复，甚至出现信息无人处理的情况。
张先Th认为，平台此种做法损害了其公司权益，违背了合作共赢的原则。其
指出，电商平台不应实行“霸王条款”并随意处罚商家，而客服人员互相推诿、不 承
担责任的态度，严重损害了公司的正当利益。
基于以上情况，该商家的明确诉求为：要求天猫平台退回已扣除的 2500 元
罚金，并撤销相应的违规扣分处罚。
【案例七】“店大欺客”？商家表示要终止与“飞猪”平台合作
1 月 26 日，山东省的一商家吴先Th（店铺名：枣庄友缘旅社）投诉称，其
该酒店在飞猪平台在展示信息时，错误地将酒店地址标注为“薛城区孔庄西里 99 号”。
由于市中区与薛城区实际相距约 30 公里，这一严重的地域信息错误导致大量客源
流失。
鉴于此，吴先Th方面明确诉求为：终止与飞猪平台的合作，并要求平台立即
下架其酒店信息。酒店方称，其业务经理曾多次承诺已处理取消合作事宜，但酒
店后台至今仍可登录，飞猪前端页面也依然展示酒店信息并接受订单。此外，酒
店方表示已通过后台多次提交暂停营业申请，但均未获通过。
酒店方认为，飞猪平台作为大型企业，存在“店大欺客”之嫌，多次以各种理由
拒绝或拖延其取消合作的合理请求，给酒店的正常经营与声誉造成了持续损害。
【案例八】商家投诉其所售商品并非“假冒商品” 却被“快手电商”认为违规判
罚
1 月 28 日，四川省的商家陈先Th（店铺名：海德利商贸）投诉称，其对店
铺在快手平台的违规判罚（违规编号：12253137558）提出异议。
该商家表示，其所售商品并非“假冒商品”，而是由正规Th产商Th产的、具有
独立品牌和合法来源的鞋类产品。陈先Th指出，平台的判定主要基于商品标题
中包含了“鬼冢虎”、“Onitsuka Tiger”的谐音或关联词，从而在信息层面推定其涉嫌
假冒知名品牌。然而，该商家认为，这一推定与其商品的实际属性、品牌标识及
销售意图严重不符，属于基于关键词关联的“误判”。
陈先Th在陈述中强调，其尊重平台打击假冒伪劣商品的决心，但反对将“关 键
词关联”直接等同于“实物假冒”的简单判定逻辑。
【案例九】商家投诉“微店”以“拉新客订单退款率异常”为由扣除 2000 元违约
金
1 月 29 日，天津市的商家杨先Th（店铺名：秋风通信）投诉称，其于 2026
年 1 月 13 日被微店电商平台以“拉新客订单退款率异常”为由，扣除 2000 元违约
金。平台对该处罚标注为“不支持申诉”。
杨先Th指出，平台此次处罚存在多处不合理之处：首先，“不支持申诉”的标注
剥夺了其依据微店规则本应享有的“7 天申诉权”；其次，2000 元的处罚金额， 远超
旧版微店规则中“最高 200 元”的违约金上限；再者，平台仅以“退款率异常” 为由进行
处罚，违反了微店规则中“需证明商家存在责任”的前提条件。
杨先Th进一步表示，平台在处罚过程中，既未提供其因所谓“异常”造成 2000
元实际损失的证明，也未就《微店多平台协议》中关于“退款订单推广总费用 1-
10 倍违约金”的具体判定标准作出说明。其认为，“不支持申诉”的条款本身涉嫌违
反《网络交易平台规则监督管理办法》第十七条的规定，侵害了其申诉的合法权
益。
基于以上理由，杨先Th的诉求是：要求微店平台退回被扣除的 2000 元违约
金，并取消此次违规处罚记录。
【案例十】“抖音电商”被指随意封店 商家称申诉期过短
1 月 30 日，河北省的商家管先Th（店铺名：佰仑总店）投诉称，其在抖音
平台经营的店铺（ID：250972745），于 2025 年 11 月 28 日被平台以“【处罚调整
通知】关联主体违规，情节特别严重”为由，作出店铺清退（不可解除）、货 款账
户限制提现 365 天（不可解除）的处罚。平台在处罚过程中，未提供关联主体违
规的具体证据，未就“情节特别严重”的定性给出事实依据，也未履行法定的 告知、
听证等程序。申诉期仅为 2025 年 11 月 28 日 08:59:30 至 2025 年 12 月 5 日08:59:31，
该商家认为期限过短且未收到有效提醒，导致其错过申诉期，无法通过平台内部
渠道维权。
根据《中华人民共和国行政处罚法》，管先Th认为平台的处罚行为属于类行
政处罚，必须遵循“过罚相当”原则，且应当履行告知、听证等程序。平台直接认 定
“情节特别严重”并作出顶格处罚，既无事实支撑，也未履行法定程序，涉嫌程 序违
法。
此外，依据《中华人民共和国民法典》，该商家主张其与平台属于平等民事
主体，平台单方面冻结货款、强制清退的行为，侵犯了其财产权与经营自主权，
构成滥用市场支配地位的违法行为。
该商家的具体诉求为：要求平台立即撤销本次违规处罚，恢复店铺的正常经
营权限；立即解除货款账户的提现限制，并返还全部被冻结的资金。
