（餐饮管理）餐饮资料
餐饮部新员工培训资料
一：基础知识
第七节：餐饮部有关管理规定
1目的
为了保障部门各环节员工正常的工作秩序，为客人提供高质量的服务，
特制定本规定。
2适用范围
本规定适用于餐饮部全体员工工作中应遵守的要求和纪律。
3职责
餐饮部经理制定审批本管理规定。
全体员工按照此标准执行。
部门经理及各环节负责人进行日常检查。
4管理规定
工作时间不迟到、不早退、不串岗、不脱岗。
接听电话时要声音委婉，使用礼貌用语“您好，这里是***（环节名称加姓
名）。
工作时间禁止聚伙聊天、大声喧哗。服务员在工作期间要站姿端正，不倚靠
它物；厨师不允许坐在操作台上。
餐厅、厨房内不允许存放私人物品，个人水杯、化装包、资料书籍要按指定
地点统一存放。
参加会议要准时，不允许无故不到。会议期间要将手机、BP机关闭。
上班时间不允许拨打私人电话，工作时间不允许将手机带到工作岗位（主管
以上除外）。
不允许外部人员进入厨房，因公进入需认真登记。
工作时间不许抽烟，严禁在厨房、餐厅及职工通道内吸烟。
厨师不得着工装穿越餐厅（厨师长及西餐厨房厨师在收菜时除外）。
员工不允许走前厅、乘客梯，不允许使用客用卫生间。
仪容仪表要符合部门制定的《餐饮部仪容仪表规范要求》的标准。
下班不允许在餐厅内逗留。
严禁偷拿酒店物品，偷吃酒店食品。
员工之间要发扬团队协作精神相互帮助、互相理解，工作关系要融洽，工
作岗位不允许出现吵架、打闹现象。
严格贯彻请销假制度，员工请病假要有医务室假条三天以上须经餐饮部办
公室同意，主管请假必须经餐饮部办公室同意。
。
第九节：餐饮部餐具管理办法
1目的
为了使各环节的餐具管理工作更加有序，科学，有效地降低餐具破损率，
特制定本管理办法。
2适用范围
本规定适用于餐饮部员工在餐具使用、清洗、存放及考核奖惩的规定。
3职责
餐饮部经理制定审批本管理规定。
全体员工按照此标准执行。
部门经理及各环节负责人进行日常检查。
4管理制度
管理要求
各环节设餐具管理员，负责本部位日常餐具管理及每周的餐具盘点工作。
在盘点时要将不符合要求的餐具撤出报废；
各环节设立餐具取用登统表，要求有数量及单价。客人赔偿餐具，布草的
单据要妥善保存，以备核查（餐具布草要标明）；
各环节设立餐具破损统计明细表。要求有损坏人、时间、物品名称、件数；
凉菜盘的管理：用于盛装凉菜的容器，其盘点与日常管理归口到明档厨师
与洗碗间大件师傅共同管理。在原有程序的基础上，对于外卖的凉菜餐具
管理，规定如下：
凉菜厨师在每餐完毕后，对外卖的餐具进行统计，即外卖到哪个楼层的
那种餐具，数量是多少，然后将统计结果（要求一式两份）给洗碗间师
傅一份，自留一份。
厨房将每日餐后剩余餐具退回洗碗间。
洗碗间师傅每日盘点各种餐具的数量，并按照餐具的固定数进行盘查。
盘查时要将外卖餐具数量除外，对于减少的数量要及时查找原因，对于
找不出原因的丢失餐具，及时与主管及餐具管理员沟通。
下餐开餐前，餐具管理员负责将外卖餐具按照上餐的统计数量进行回收，
如数量不符，要与其使用者进行沟通，破损归使用楼层。
其他楼层使用餐具者，要按照餐具流程进行管理，即只要是经手餐具，
就要检查是否有破损，如有破损，可要求退还餐具，但必须是在交接时
查验。否则视为完整餐具，再度发现破损应按价赔偿。
对于丢失餐具不报者，原因未查明而不报者，损失有洗碗间师傅负责。
服务员在开外卖单据时，一定要注明送餐地点。
热菜盘的管理：对于热菜的外卖餐具管理。归口于二堂口与大件餐
具洗碗师傅共同管理。在原有程序的基础上，对于外卖的热菜餐具管
理，规定如下：
二堂口在每餐完毕后，对外卖的餐具进行统计，即外卖到哪个楼层的那
种餐具，数量是多少，然后将统计结果（要求一式两份）给洗碗间师傅
一份，自留一份。
厨房将每日餐后剩余餐具退回洗碗间。
洗碗间师傅每日盘点各种餐具的数量，并按照餐具的固定数进行盘查。
盘查时要将外卖餐具数量除外，对于减少的数量要及时查找原因，对于
找不出原因的丢失餐具，及时与主管及餐具管理员沟通。
下餐开餐前，餐具管理员负责将外卖餐具按照上餐的统计数量进行回收，
如数量不符，要与其使用着进行沟通，破损归使用楼层。
其他楼层使用餐具者，要按照餐具流程进行管理，即只要是经手餐具，
就要检查是否有破损，如有破损，可要求退还餐具，但必须是在交接时
查验。否则视为完整餐具，再度发现破损应按半价赔偿。
对于丢失餐具不报者，原因未查明而不报者，损失有洗碗间师傅负责。
服务员在开外卖单据时，一定要注明送餐地点。
清洗要求
严格按照一清理二碱水洗三冲四消毒的清理程序进行；
对餐具进行严格消毒，不使用未消毒的餐具；
清洗过的餐具要无油渍、无顽垢。餐具正反面干净、有光泽。
餐具摆放要求
餐厅餐具要分档、分类摆放；
大件餐具分档、分类摆放。每种餐具位置要相对固定，为了便于保管与管
理，建议餐具的摆放数量为 20个/摞，碗 5个/摞；
在清洗餐具时，如发现有别楼层餐具时，要清洗干净，与自己楼层餐具分
开放置，不得混淆；
各楼层餐具管理员要定期取回餐具；
对于送餐餐具，各层要及时收回。
餐具破损率低于 3%
考核办法
小件餐具磕口超过（包括）1个为破损，大件餐具超过 1个为破损；
餐具有裂纹，其裂纹超过餐具的三分之一的，即视为破损；
玻璃器皿有磕口即为破损；
根据以上破损办法，使用以金额计量的办法，进行餐具盘点。对于
送餐餐具，外借餐具，各环节注意回收。在餐具盘点期间造成的不在
本环节存放、使用的餐具，应及时说明。不说明的视为丢失；
各环节餐具管理员负责配合进行餐具盘点。
奖惩措施：
根据以上要求，如环节破损率超过 3%。则给环节适当的薪金罚款。具体条
例：
每超过 个百分点，则扣除当月奖金总额 1%。
员工将餐具打碎，要按照餐具价值的 50%赔偿。
办公室对洗碗工的清洗质量进行检查，每月抽查不合格超过 3次的，每
超过一次扣款 5元。
对于丢失的餐具，环节要找出原因，找不出原因的，小件餐具有小件洗
碗工和前台负责，大件餐具由大件洗碗工和后台负责。
环节要保留每次领取瓷玻器皿的出库票，并将瓷玻器皿的具体名称、价格
记录在案，以备查询。
第十节：餐饮部布草管理规定
1目的
为了使餐厅布草管理更为科学，在保证餐厅日常使用的前提下，降低布草的
淘汰率，特制定本规定。
2适用范围
本规定适用于餐饮部对布草的日常管理、报损、报请及领用制度。
3职责
餐饮部经理制定审批本管理规定。
全体员工按照此标准执行。
管事部负责协助餐厅对布草进行报损、报请及领用。
部门经理及各环节负责人进行日常检查。
4管理规定
布草的日常管理
按要求分类存放台布、口布、毛巾，各厅分环节控制一定数量布草；
禁止用台布、口布擦拭转盘或其他容器；
禁止用口布，毛巾搞卫生（擦拭餐具、用具、家具等）；
严禁将台布、口布、毛巾私自带出餐厅；
用于搞卫生或擦拭容器的物品要有明显标志，不得与客用毛巾、口布、台
布混放；
严禁台布、口布接触到 84#消毒液，清洗剂，以免退色；
禁止将接触过 84#消毒液、清洗剂的物品与台布、口布混放；
各餐厅的布草管理员每周一上报布草报损数量及总数，每月第二周对各厅
布草进行盘点。
报损依据
毛巾：
清洗不掉的有污迹，影响感官的；
凡毛巾上有漏洞，有撕痕；
毛巾毛边，已不能进行修补的。
口布：
清洗不掉有污迹，影响感官；
口布出现坏边，已不能修补的；
口布有漏洞，烟洞。
台布：（鲜鲜坊、宴会厅）
台布清洗不掉，有污迹；
台布的台面出现 2个以上的漏洞。
（好友居、西餐厅）
不能清洗掉，有污迹；
台布上有 1个漏洞；
台布经多次洗涤，太薄的；
台布的下垂尺度不够。
布草的报废程序
毛巾报废程序
布草房根据毛巾报废的条件对布草进行随机报废，同时从备用量中出同
等数量的布草，每月底与管事部进行统一报废（即以旧出新的数量登记），
并将报废毛巾做标，送与 3014库储存，环节如用，请到管事部签字领
取；
对于客人赔偿的毛巾或丢失的毛巾，从主管库中补偿，主管保留布草赔
偿单据和有主管认可的签条。布草赔偿单据要求注明厅别、日期、布草
名称；布草丢失要及时通知主管，请主管签字，注明丢失物品名称、数
量、时间及责任人；
各厅毛巾量固定，主管库中现有毛巾量+毛巾的赔偿单据和主管签条=主
管库中的固定数；
当主管库中毛巾量减少到固定量的二分之一时，与管事部沟通并及时补
充；
当毛巾的寿命将要到期，需要大批量报废时，请布草房提前一个月通知
管事部以备量。
口布的报废程序
按照口布报废的条件，布草房随时报废口布。每月末将报废的口布与管
事部进行沟通，做以旧出新的布草统计，并给布草房补充固定数量；
由于客人损坏或值台员丢失所造成餐厅口布数量减少，应由主管补充。
主管保留为客人开具的赔偿单据和由主管签字认可的签条。要求与毛巾
报损程序相同。
台布的报废程序
布草房按照台布的报废条件进行随时的报废处理，并从备用量中及时补
充，每两个月对台布进行一次报废，并以旧换新，由管事部对台布进行
补充。原则上，各环节不预留台布备用量，如有特殊情况需要台布，从
布草房暂借，环节与布草房直接沟通；
口布、毛巾、台布的自然破损都在布草房报废，而丢失、客人损坏（开
破损费的）都在环节报废；
以上布草报废统一交仓库储存，如各环节需领报废布草，必须经管事部
签字方可领取；
布草房与管事部在统一报废台布时应由环节主管过目所报废台布，认可
后方可报废台布。
布草的报请、领用制度
各环节布草的报请管事部统一负责，由办公室做品种的更换与总调剂，管
事部上报计划到部门经理。如果环节集中报废布草，需提前两个月通知管
事部，保证管事部有充分准备的时间报请；
各环节布草的领用由管事部控制，在各环节上报的布草破损的数据基础上，
管事部负责布草的领用。
5记录
《餐厅布草登记本》
第十一节：餐饮部卫生管理制度
．1大理石地面清洁无杂物，无水渍，地毯保持清洁无杂物，无油渍并保
证每日两次吸尘。另根据情况进行保养洗剂。桌椅保持洁净，无尘土。
门窗玻璃经常擦洗，四壁无尘，洁净舒适。保持环境空气清新，及时通
风和适当使用空气清新剂。
洗手间勤冲洗、勤打扫，做到空气清新、无异味、清洁明亮。
餐厅、通道、工作区域采取有效措施，消灭苍蝇、老鼠、蟑螂等四害。
餐厅周围的垃圾污水经常清除，对残肴骨渣及时清理，餐厅内不得摆放
杂物、空酒瓶、私人用品、扫帚、拖把、畚箕等清洁用具要放进保管室。
绿植标准：叶片无灰尘，无黄叶，要求每餐用喷壶喷水，保持花盆光亮
无杂物，定期浇水。
布草类无油渍，无破损，整洁无皱褶。
、餐具卫生标准
餐具消毒
（1）餐饮具洗刷消毒要以一刮二洗三冲四消毒五保洁的程序操作。
（2）餐饮具使用前必须洗净、消毒、符合国家有关卫生标准，未经消毒的餐饮
具严禁使用。
（3）洗刷餐饮具必须有专用水池，不得与清洗蔬菜、肉类等其他水池混用。
（4）洗涤、消毒餐饮具所使用的洗涤剂、消毒剂必须符合食品洗涤剂、消毒剂
的卫生标准和要求、
（5）消毒后的消毒餐饮具必须储存在餐具专用保洁柜内备用。
（6）已消毒和未消毒的餐饮具应分开存放，并在餐饮具储存柜上有明显标记。
（7）餐饮具保结柜应每天清洗消毒，保持洁净。
（8）餐饮具消毒专人负责，按照有关消毒方法进行操作，并作好每次消毒登记
记录。
卫生标准
（1）无油腻、无水渍、无细菌。
（2）坚持“刮、洗、过、消毒”四环节。
刮——餐具洗涤前先刮去盘、碗中的剩菜、剩汤，进行大、小餐具分类，
分别清洗。
洗——盘碗较油腻的需用热水清洗，放碱或洗洁精去油腻。
过——洗涤后用清水冲洗过清。
消毒——凡盛装直接进口食物、饮料的杯盘碗碟及所有小件餐具实行消毒。
（3）瓷器类关亮、无油渍、无破损。
（4）玻璃器皿光亮、无手印、无油渍、无破损。
（5）不锈钢餐具保持光亮、无水渍、无油渍。
、个人卫生标准
四勤：勤洗手、修指甲；勤理发、洗澡；勤洗衣服、被褥；勤换工作服。
工作前后要洗手。
定期进行体格检查。
厨房员工上岗着工作服、戴卫生帽。
女员工不浓妆艳抹，不喷过多香水，不涂指甲油。
、操作卫生标准
4．每天清洗，用开水浸烫使用过的抹布、垫布，以减少、杀灭细菌，托
盘等工具要保持清洁。
工作时，不许对着食品咳嗽、讲话、打喷嚏，不准随地吐痰，不准吸烟，
不准在宾客面前掏耳、剔牙、抓头皮、打呵欠、抠鼻子。
端菜、饮、酒等食物或入口的用具时要使用托盘。
坚决不出售腐烂变质的食品。
服务过程中要留心就餐者，发现患病者，对其所用餐具要单独存放，重
点消毒。
勿用手抓碗口或匙羹的入口端。
检查制度
每日由主管、厨师长下班前进行卫生检查；
每日由部门经理对卫生进行巡查；
每周四部门组织进行卫生联查；
每周五酒店组织进行卫生联查；
对于检查出的问题，要限期进行整改，并与责任人奖金挂钩。
卫生设施使用情况
消毒
小件餐具采用 84#消毒液和餐具消毒柜进行消毒；
大件餐具采用蒸汽消毒；
空气消毒采用紫外线灯进行消毒；
冷拼间用餐采用酒精消毒；
更衣
各餐厅冷拼间都设有二次更衣间以确保冷拼间操作卫生。
防蝇、防鼠
环节设有电子灭蝇灯；
各主要通道设有防蝇帘；
各部位按比例投放防蝇、防鼠药；
定期请防疫站进行统一消杀；
5记录
《餐饮部厨房目标管理每日考核表》
《餐饮部主管每日考核表》
《餐饮部每日工作考核检查表》
《餐饮部洗碗工每日工作考核表》
6相关文件
《餐饮部仪容仪表规范要求》
第十二节：服务员的工作流程
1餐前准备：
准时到岗，参加班前会，接受领班和经理对当餐的工作按排和布置。
员工进岗后，做卫生定位摆台，如提前预订应按要求摆台。
清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生。做到地面无垃圾、无油垢、
无水迹，无烟头、无墩布毛。每餐清扫一遍。
检查台面，餐具有无破损、水迹、油迹、污迹，保持台面干净整齐。
由领班领用餐中一次性物品，分配后注意妥善保管，归档码放整齐。
安点立岗定位，准备迎客。
2迎客：
当迎宾员将顾客领到该区域中时，服务员应微笑点头问好。
拉椅让座，根据顾客人数添减餐具，递上菜单，示意顾客稍后，迅速沏茶倒
水，示意顾客用茶。征求顾客是否点菜（如点菜当好顾客参谋，如不点菜示
意顾客有事招唤。
3点菜：
翻开菜单，请顾客阅览，同时介绍本店的特色菜、特价菜、新推菜及酒水（看
人下菜碟）。
在记录顾客所点菜品、酒水时，写清日期、桌号、用餐人数、服务员姓名。
顾客点菜完毕，请给顾客唱单，以确认顾客所点菜品，然后示意顾客稍后菜
品上桌。
4下单：在吧台下单，核对单据与预结联是否一致。如有问题迅速解决。
5餐中服务：
迅速及时将顾客所点酒水及一性餐筷送上餐桌，征求顾客意见，启瓶倒入杯
中。
巡视自已所管区域顾客的用餐情况，及时补充顾客所需，整理台面，上菜报
清菜名，划菜核单，征求顾客意见，随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具。
菜品上齐后应告知顾客：“你点的菜上齐了，你还需要加添别的吗？“
餐中推销，勤斟酒水，巡视餐台，如发现顾客酒水快用完或菜品不够时，应
征求顾客是否加添。
服务员有事暂时离开工作区域时，一定要向邻区的服务员打招呼寻求帮助。
不要长时间离岗，办事完毕应迅速返回工作区。
随时巡查地面和台面卫生，及时清理以保持清洁。
6结账：
顾客示意结账时，服务员应及时到吧台结算。如遇顾客亲自到吧台结账，服
务员应跟随，核对清单要准确无误。
问清付款人，报清所消费的金额，双手递上账单，请顾客过目，顾客在看账
单时发现疑问，服务应马上核实，并耐心的做好解释工作。
收到顾客付款，应双手接过，点清所收数目（收您 XXX元，请您稍后或您的
付款正好），到吧台找零后，在账单上签实发及姓名，回到餐桌，双手递给
顾客找回的零钱（找您 XXX元，请您清点并收好，谢谢！），如顾客需发票，
问请单位，如本店的发票打完或因机器故障无法给顾客开发票，应耐心向顾
客解释，出具其它证明，示意顾客下次用餐时一起开。
顾客离座拉椅，提示顾客带好随身携带的物品，并致欢送辞。
7收台：
餐具应按档码放，不得大餐具摞小餐具，前厅用品和厨房用分开，使用规定
的收台工具将餐具分别送到洗碗间和洗杯间。
清整台面垃圾，擦净桌椅，及时摆放归位到开餐状态。
第十三节：制服、着装标准及仪容仪表要求
1目的
为了保障部门各环节员工规范的仪容仪表，使员工在接待客人时保持良好
的形象，特制定本规定。
2适用范围
本规定适用于餐饮部全体员工工作中应符合的仪表标准。
3职责
餐饮部经理制定审批本管理规定。
全体员工按照此标准执行。
部门经理及各环节负责人进行日常检查。
4管理规定
前台服务员
．1工装挺括、无破损、无污迹；
工作鞋干净、无污迹、无破损；管理人员皮鞋光亮；
勤洗澡，勤剪指甲，保持干净；
面部、颈部要干净，男员工不留胡须；
证章佩带要端正；
不留长指甲不允许涂指甲油，不允许带戒指、耳环；
女员工淡妆要求：打腮红、抹眼影（不允许带亮片）、涂睫毛膏、口红颜
色不宜过深也不宜过浅，以红色为主；
男员工穿深色工作袜、无破损，女员工着肉色工作袜、无破损；
男、女员工不得染发发型均需整齐、利落；女员工头发需按照酒店规定梳
理，男员工头发打者哩水。
厨房厨师
工装要整洁、干净、无油污、无破损，工装扣要全部系好；
工作帽要戴正，男员工头发要勤剪，鬓角不能过耳，头发不能过衣领；
证章佩带在左胸前兜盖上方，要端正，平整；
围裙干净、无油污，要系在腰部，不能过低；
工作鞋无破损、无油污；
明档厨师要佩带干净、挺括的红色三角巾；
5记录
《餐饮部厨房目标管理每日考核表》
《餐饮部主管每日考核表》
《餐饮部每日工作考核检查表》
第十四节：礼仪与礼貌用语
基本礼貌用语：
问候语：“您好，欢迎光临！”问候时，表情要自然、和蔼、亲切，脸
上应带有温和的微笑（青蛙式服务）且鞠躬（鞠躬方式见礼仪 d）；
道歉语：“抱歉，打扰您。”在道歉时要讲明原因。“对不起，让您久等了。”
也是道歉语的一种方式，态度要和蔼，语速不可过快。
征询语：“请问需要什么服务吗？”“有什么可以为您效劳的吗？”说话
时要面带微笑，语气平和。
处理问题应用语：“好的马上来。”“对不起，马上为您处理。”不管遇到
什么事，多大的事，语气绝不可生硬且要面带微笑，随后迅速帮客人处
理。
欢送语：客人走时须用青蛙式服务说：“谢谢光临请慢走，欢迎再度光临！”
且鞠躬（鞠躬方式见礼仪 d）以上须面带微笑，语气平和。
注：青蛙式服务：是当第一个人说问候语及欢送语时，其他见到客人的服务生，
均要说礼貌用语（包括经过客人身边的员工）。
声音及语调：
声音在语言中的地位很重要，声音的大小、高低、粗细、快慢均
表示服务生的态度，语调也与服务密不可分，与客人交谈及问候时，
语调一定要平和，语速不可过快，表情自然，态度要诚恳且和蔼、亲
切，记住，均要用微笑服务。
举止：
以站姿、走姿、蹲姿为标准训练，绝不可口出脏话，说话语气平和、
自然。
表情：人在表达时通过目光和笑容来显现
目光：
人的眼睛是最赋予表情的，一个良好的交际形象，目光应是
坦然、亲切、和蔼、有神的。目光应注视客人，不应躲闪或左顾右盼，
在与客人交谈中要注视的位置在对方唇心到双眼之间的三角区域。
切忌：与客人交谈中如呆滞、疲倦、敌视、左顾右盼的目光都要避免，更不可对
人上下打量，挤眉弄眼。
微笑服务：
服务行业中十分注重微笑服务。微笑服务的标准是指：不露牙齿，嘴角的
两端略提起的笑，不管是什么礼貌用语均要微笑。
手势：
当带客或是客人询问时，手势的正确使用方式：应掌心向上，把手臂（指前臂）
伸平，手指自然并拢，以肘关节为轴，指示方向，上身稍向前倾，手绝不
可指向客人。
鞠躬：
鞠躬即弯身礼，鞠躬的基本技巧：立正站好，保持身体端正，同时右手搭在左手
上，面带微笑，鞠躬时以腰为轴，整个腰及肩部向前倾斜 15度—30度，
目光向下，上身保持是直的，不可驼背弯腰。
致意：
致意方法：点头致意，欠身致意。
（1）点头致意：头微微向下移动，幅度不能太大。
（2）欠身致意：全身或身体的一部分，及腰部以上，微微向前一躬。
第十五节：如何接听电话和注意事项
问候
要求：电话铃响三声内接起。
动作：左手握住电话听筒的中下部，快速拿到耳边，右手准备记录。
语言：（可根据情况讲中英文）
“Goodmorning/afternoon/evening/，Banquetreservation
早上好/中午好/下午好/宴会预订（先英文后中文）
您好，国御温泉渡假酒店餐厅
表情：面带微笑，亲切礼貌，将笑容通过电话传递给对方。
第十六节：菜品知识培训（冷菜）（详见菜单）
第十七节：菜品知识培训（热菜）（详见菜单）
第十八节：如何安排菜单（详见菜单）
第十九节：考核菜单的安排（详见菜单）
第二十节：酒水知识培训（详见菜单）
第二部分：部门岗位知识
第一节：订餐流程（引领）
一、问候
要求：电话铃响三声内接起。
动作：左手握住电话听筒的中下部，快速拿到耳边，右手准备记录。
早上好/中午好/下午好/宴会预订。您好，国御温泉假日酒店餐厅
表情：面带微笑，亲切礼貌，将笑容通过电话传递给对方。
二、接受预订
要求：确定客人的订餐时间、姓名、用餐人数、包间、用餐标准（最低消费）等。
动作：预订员左手继续听电话，端坐于桌前，右手持笔进行记录。
语言：（用餐标准可根据情况给客人讲出，目前标准即指用餐菜单标准，尽量不在电话给客
人讨论菜单内容，太占用预订电话时间）
1、“先生/女士，您好，请问需要订餐吗？”
2、“请问先生/女士，预订今天的吗？/请问是今天中餐还是晚餐?”
3、“请问先生/女士您几位？”根据客人要求及时做好记录。
4、“您是需要雅间还是大厅？”向客人介绍雅间的用餐人均标准，根据不同时期的要求而定。
（一般大的宴会用餐可根据情况讲出标准,小型雅间问清客人人数，根据我店制定的消费标
准介绍）
5、“如方便请留下您的全名，好吗？你的单位是？您的电话是？（封闭式问），或方便留下
手机号码和单位名称吗？”
6、根据需要向客人介绍包间的设施设备，包间费（服务费）。
表情：面带微笑，热情礼貌。
特殊要求：
1、根据电话显示，如是 A类客户，接起电话直接称呼对方如：“您好/早上好王总”（要根
据客人喜好称呼，有个别客人不喜欢你熟悉他）
2、如订婚宴或生日宴需确定嘉宾姓名及主题要求，将客人的回答记录在订餐本上，按相关
宴席规范填写表单。
3、了解对方姓氏后，直接称呼客人。
三、复述确认
要求：征求客人意见，将预定内容复述核对一遍。
语言：先生/女士，您今天中午订了**包间（如客人已确定用餐标准要复述一遍，包桌菜单
我们会提前为您准备好，等您到达餐厅后，请您确定。），用餐时间约 12点，您的联系方式
是……，中午我们为您保留到 12点半，您看可以吗？”（根据预定情况回访雅间，如果预订
已满，马上回访客户）。
表情：面带微笑，礼貌热情。
特殊说明：不愿意保留手机号码的客人，根据客人预定时间，保留用餐时间 15分钟，提前
向客人说明：您好，如您有变动请提前通知我们，我们会为您保留在预定时间并延长 15分
钟。
第二节：摆台理论知识培训（散台、包房、会议）
摆台指的:是把各种餐具按要求摆放在餐桌上，它是餐厅配餐工作中的重要一项内容。是一
门技术，摆的好坏直接影响服务质量和餐厅的面貌。
:标准要求：先铺好台布，定好座位，按顺是时针方向依台摆放餐具、酒具、餐台用品，餐
折花。做到台形设计考究合理，行为安置有序，符合传统习惯。小件餐具齐全、整齐一致，
具有艺术性，图案对称，距离均称，便于使用。
:摆台分中餐摆台和西餐摆台。
:中餐摆台：先洗手，再按一定的顺序摆，将椅子定位左手托盘，用右手摆放。
:1摆盘：从主人座位开始，沿顺时针方向定盘，与桌边 1cm，盘与盘之间距离相等。
:2摆筷架和筷子：筷架摆在餐盘的右上方，筷子后端距桌边 ,距餐盘边 1cm摆在筷架
上并且图案向上。
:3口汤碗和条羹：口汤碗放摆在餐盘的左前放，距餐盘 1cm，将条羹放在口汤碗内，条羹把
向左。
:4摆酒具：中餐宴会用三个杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先将葡萄酒杯摆在吐丝盘的正前
方，酒杯摆在右葡萄杯的右边，水杯摆在葡萄杯的左侧，距葡萄酒杯 1cm，三杯横向成一直
线，并在水杯中摆上折花。
:5摆公用餐具；在正付主人之间的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。
:6摆牙签
:7摆烟缸、火柴：烟缸摆在正付主人的左侧。
:8摆菜单：摆在正付主人筷子的旁边，也可竖立摆在主人的水杯旁边。
:9再次整理台面，调整底子最后放上花瓶以示结束。
第三节：实操培训
第四节：散台带客引座流程
1问候引领、领位
要求：主动、热情、礼貌、站姿标准、优雅，动作娴熟，语言温和亲切。
动作：
见到宾客 3米内即上前招呼问候，鞠躬问好（以腰为轴，鞠 30度），同时
上前一步，“请问您有预订吗？订的哪个雅间？是 XX先生订的吗？或什么
单位预定的”，确认后，则用右手示意，引领客人进入餐厅。
语言：
“先生/女士，您好，欢迎光临！”
如没有预订“请问您几位？”
“好的，马上给您安排”
“先生/女士，这边请”
“小心台阶”
引领动作：
迎宾员走在客人右前方 1-2米处。拐弯处用手示意，上臂与身体成 45度，
小臂与地面平行，掌心向外上方 45度，手指并拢，拇指向内弯曲，指向前方
位置。
表情：面带微笑，礼貌、热情、大方
拉椅让座
要求：先女宾后男宾，先老后幼，先主宾后主人
动作：
主动替客人接挂衣帽，用手势请客人入座，双手扶椅背 1/2处，右膝
盖顶住椅背，向后微拉出椅，请客入座，待客人入座的同时，双手扶住椅背，
再用右膝盖慢慢推回至方便客人就座的位置。
语言：
“先生/女士，这边请”
“先生/女士，您请入座”
“先生/女士，为您把衣帽挂起来吗？”
表情：面带微笑，礼貌、热情。
特殊说明：主动为小朋友提供儿童餐具和儿童椅。
第五节：散台餐前准备服务流程
1餐前例会
问候：
前台服务员一起列队站立参加餐前例会，先由当班负责人问候“各位员
工，大家中午/晚上好！”，员工回应“中午/晚上好！”要求做到报数清晰，
声音响亮，刚劲有力。
当班负责人点名，并检查仪容仪表
工作服整齐洁净，无皱折，工号牌整齐佩带于左胸上。
着黑色布鞋（皮鞋），干净无污、无破损。
男员工头发留毛寸，不留胡须；女员工头发整洁并配戴统一头花，除手表
和结婚戒指外不戴任何首饰。
秋冬季工作服内的衣服领口袖口不超过工作服。
例会时间控制在 15分钟内，其中五个一分钟要求：
一分钟企业理念展示；
一分钟表扬（对工作突出的员工进行口头表扬）。
一分钟个人展示（突出表现的员工对自己的服务案例进行描述）。
一分钟培训（新老客户喜好、创新菜肴培训，将服务员在工作过程中所出
现的误差汇总成案例进行讲解，）。
一分钟要求。
强调当日急推与沽清
例会结束前管理人员说我们的店训时，大家齐声说店训，鼓舞士气。
呼口号“相信自己，相信团队，我们一定能做好”，（简约，高效，自律）
服务理念：“客人的满意就是我们一天的工作目标”。
“合作愉快”拍手散会、上岗
2环境卫生清扫
准备工具：准备一干一湿两块清洁布，分别叠成四方形。（搞卫生用具放于
固定隐蔽位置）
开门、窗通风；打开洗手间排风扇，净化空气
地面的清洁，（餐后收尾做到位。先用扫帚把地面的大固体垃圾清扫干净，
用吸尘器吸尘，用墩布擦地）
转盘、护墙板、贴角线、窗户、花架、衣架、工作柜、椅子、装饰物、壁
画、绿植按顺时针方向从上至下，由里到外的顺序进行，先用湿清洁布，
再用干清洁布擦净。
带洗手间雅间卫生清新、整洁、空气清新自然
特殊说明：
墙纸、护墙板需用干清洁布擦；电器设备使用低浓度的酒精擦拭；木
制品上的油迹使用专用清洁剂擦拭。
按摆台要求摆台，餐桌上要求餐具整洁、无破损齐全、干净、无污迹，玻璃
器皿光亮无指纹。
关于酒店宣传资料满满当当摆放整齐
3物品准备：
要求：检查所需物品，包括：茶具、茶叶、毛巾托、餐巾纸（边柜内放餐
巾纸 18张、14牙签、火柴 1盒、手机套 5个）、菜单（菜谱）、PDA、点菜本（备
用）、牙签、花台、开瓶器（红酒、啤酒）、托盘、餐具、火机、圆珠笔、红酒套、
联系卡、定餐卡、手机套、《客情反馈表》。
4特殊说明：
（1）菜谱和 PDA放置在底层抽屉内，确保菜谱干净、无破损；
（2）托盘放置在工作台的左上角处放好茶壶、咖啡壶（其它物品按摆放五常线
放置在工作柜内）。
（3）备餐柜严禁存放私人物品。
（4）准备打火机放在口袋里，如没有，则统一放在集物桌上。
（5）离吧台远的包间提前备好一次性餐盒、打包袋。
5填写巡检表
按规定正确填写巡检表，并签名；
接受领班的检查和主管的抽检
（1）首先由开餐服务员自检，用铅笔填写；自检后由领班或区域负责人直检，
用蓝色笔填写；直检后由餐厅主管或部门经理抽检，用红色笔填写。检
查合格的在相应的表格内打“”不合格的打“”。（制定检查表）
（2）服务员每餐检查 2次，（餐前 11：00前和餐后检查）；领班或区域负责人
每餐检查 2次（餐前 11：20前和餐后检查）；主管抽查 1次。检查后分
别签名。
特殊说明：由质检员检查
6餐前检查
要求：检查服务员是否按宴会预订传达的信息来做相应的准备工作(检查
设施设备是否能正常使用、增减餐位、菜单、餐具、酒水单等)。
7立岗
（1）要求：餐厅服务员按指定区域站立，其中有 2名零点服务员按迎宾要求站
于零点厅门口，面朝来宾通道。
（2）姿势：按站姿标准站立。
（3）表情：热情、面带微笑
第六节：散台餐前服务流程
1立岗迎宾
要求：
迎宾员保持正确的站姿和仪表仪容。
动作：
按指定位置站立，抬头、目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，
收腹，双腿并胧、直立，脚尖成 V字形，身体重心放到两脚中间，右手搭在
左手上。
表情：面带微笑。
语言：“中午/晚上好，欢迎光临，里面请！”
特殊说明：
当迎宾员将客人迎入餐厅时，餐厅服务员应主动上前问好；
站位时所有服务员都应向客人打招呼、问候（音量 30-50分贝），距离 2
米左右。
2衣帽服务
发现客人解开衣扣时，站在客人身后 30厘米左右处，当客人双臂完全从衣
袖脱出后迅速以双手接拿衣服，用右手拇指、十指、中指接住衣领、左手拇
指、十指、中指捏住衣袖，按宾主顺序挂好衣服，如在大厅就餐，将客人的
衣服搭在椅子上套好衣套。
不得将客人的衣帽倒拿或拖在地上；
及时用手机套将客人手机套好；
语言：
“您好，我用衣套把您的衣服罩一下好吗？”，待客人回答“好/行”，
服务员应说：“谢谢！”
3拉椅让座
要求：
服务员与迎宾员一同协助为客人拉椅。
动作：
双手握住椅背 1/2处轻提椅背向后移动 20-30厘米，以手势示意客人就
座，操作从主宾开始，待客人入座站在餐椅前面时，双手轻推餐椅靠背，以
膝盖轻轻顶送餐椅至客人腿窝处。
语言：“请坐”
4问茶上香巾
要求：
及时了解客人的茶水需求。
语言：
“请问各位需要什么茶，我们餐厅备有：乌龙茶、龙井…”，如果客人有
需求，服务员应及时输入 PDA拿茶水同时输入香巾；（递送茶单）
动作：
上茶时用右手侧身站于客人右侧，距离客人 30厘米处。左手托茶壶垫碟，
右手拇指按住壶盖、小拇指扣住壶把，防止茶水溢出。
上香巾时，左手托住托盘，右手拿香巾夹，放到客人左边的香巾托，冬季
需加热。
如使用一次性香巾，席间换取时征询客人，如果多次使用的香巾餐中可以
换上 2—3次；
语言：
“您请，请用茶”
“您好，请用香巾或请用热毛巾”
“您好，香巾还需要换吗”（收费香巾）
表情：面带微笑。
5了解信息、增减餐位
服务员见客人基本入座时，应首先了解人数，岗位用语：“请问客人都到
齐了吗？”，然后根据人数增减餐位。
增减餐位操作时应先增减椅子，然后撤除（增加）玻璃器皿等餐具，增减位
置在副主人右侧进行，移至适当餐距。
增减餐位必须使用托盘。
撤除（增加）餐具使用白手套
特殊说明：
操作时注意轻拿轻放。
如有婴儿，应为其提供婴儿椅及婴儿餐具
6点菜点酒水
点菜（询问有无忌口或特殊要求）
客人入座后，服务员礼貌走到餐桌旁，您好“请问哪位先生点菜？”，站
在点菜客人的右侧，将菜单双手送至客人手上，打开第一页，从中—高
—低或中—低—高介绍特色。
征询客人意见，先点冷菜，向客人主动介绍特色，点好确认后，用手持机
发送成功；（向客人解释先发凉菜单-输入 POS点）
点热菜，耐心介绍各种菜肴，主动向客人介绍并推销本店的品牌菜肴
——直隶官府菜及特色菜肴和新推出的菜品。
根据客人的人数，和消费水准为其进行针对性的推销，并注意荤素搭配、
冷热搭配、菜肴结构以及口味搭配。点菜完毕加祝福语“祝您用餐愉快！”
点主食“菜已上齐，请问现在点主食吗？我们这边有…….”
点酒水
客人点完菜后，服务员应主动征求客人的意见“请问需要准备什么酒水？”
按白酒、红洒、啤酒、饮料的次序介绍。（递送酒水单）
在不了解客人消费心理和消费档次的情况下，应按中档、高档、低档的顺
序向客人推销，如果客人所点的酒水本店没有，可以介绍价格、度数、香
型类似的酒水。
对于保鲜类的酒水，因其不宜保存时间太长和一些低成本高利润的酒水应
向客人着重推销。例如：鲜榨果汁。
为客人介绍酒水时，要针对不同的消费对象进行推销，例如：老人和女士
可以推荐饮用红酒。
语言：“红酒具有软化血管，美容养颜等优点，属低糖类饮品。”
特殊说明：
若客人点的菜肴烹制时间较长，应提前向客人说明：“您点的菜需要约**
时间，您看可以吗？”
若客人点到当餐沽清菜肴时，服务员应主动表示歉意，“对不起，这道菜
品刚刚销售完，给您介绍一道新推出的菜品口味和它差不多，您看可以吗”
如客人同意，“好的，非常感谢您的谅解”。
点完菜后，将所点的菜品向客人复述一遍，确认无误后，并询问客人有无
忌口：“请问您对所点的菜肴还有什么特殊要求吗？”如有做好记录
7下单
要求：
将 PDA内所存储的菜肴检查是否有遗漏和错误之处，准确无误确定发送成
功；(审核完毕有专人输入 POS点传送)如特殊情况使用点菜单点菜，分四
联，将第二联收银台，第一,三,四联交厨房，第五联留给服务员自己参照，
传菜领班再将第一、三联送到厨房。
特殊说明：点啤酒时需问清品名、冰镇或是常温。
注：1、检查特殊菜品的做法是否交待清楚；
2、即起、叫起是否明确；
第七节：散台餐中服务流程
1上热菜
要求：
接受菜肴，传菜员根据菜夹名称正确把菜肴送到餐厅接收桌，由服务员
核对菜单品种，菜肴标准和特殊要求相符。传菜员传菜时应盖菜盖，托盘内
放小毛巾，所有人员右侧行走。
地点：
服务员站立于副主人右侧或适宜的位置（不打扰客人用餐）上菜即可，
将菜放于转盘适当位置，顺时针转于主人和主宾面前，退后一步打手势报菜
名。
上菜到桌时间，冷菜应在点单结束后 5分钟内上桌，第一道热菜在 10分钟
之内上桌。
语言：上菜时应提醒客人“打扰一下，这道菜品是***”
表情：服务员上岗必须精神饱满，面带微笑，走动式巡视服务
特殊说明：
上菜时不可从客人的头顶掠过，上菜高度应低于客人的肩部，防止汤汁洒
在客人头上或身上，同时根据需求适时提醒客人，对于带壳海鲜菜肴以及
特殊菜肴，提前准备洗手盅和调料，一次性手套及相关工具，吃完后更换
毛巾和骨碟。
对于带调料的菜应先上调料再上菜，有盘饰的菜，盘饰朝向桌子中心。
餐桌上的菜盘不允许相互重叠，当餐桌上放不下时，可将剩量少的菜肴，
征询客人意见，换成小盘。
语言：
“打扰一下，先生/女士，可以把这道菜换成小盘吗？”征询后说，“谢
谢”。
上菜时应根据客人的用餐速度与划单员及时沟通，控制好菜肴速度，要按
照菜单上菜，确保上菜的准确性和及时性。
菜上齐后，征求客人意见，是否还有其他需求，对于新推出的菜品，要主
动征询客人意见，以便更好地改进并及时做好记录。
如上到需加热菜肴时，服务员应先在工作台上把酒精明炉点着，将它先放
置在转台上，同时提醒客人小心，然后再将菜肴端放在明炉上，待菜肴沸
腾后，主动为客人分让。
上菜时应遵循先上凉菜再上质优价高菜品、素菜、汤、主食的基本原则。
2巡台
更换骨碟。从主宾开始，按顺时针顺序在客人的右手边依次进行，操作时必
须使用托盘，备餐巾纸，在撤换骨碟的同时，用收餐夹将桌面的残物收拾干
净，碟中杂物不得超过 1/3，及时更换骨碟，当菜品口味差异较大时，当吃
过带壳或带骨的菜肴时，及时更换客人骨碟。
更换烟缸。以 2个（不超过 2个烟头）烟头为更换标准，更换时将干净的烟缸
盖在需要更换的烟缸上，一起撤至托盘内，然后将干净的烟缸放回原处。
添茶、添酒，茶水应做到随时添加，斟倒茶水时，服务员应站立在客人右侧
的位置上，尽量不要影响客人用餐，为客人添加茶水，添酒则应根据实际情
况添加，征询客人意见后方可操作。
餐中应保持桌面清洁，若有杂物，应及时清洁，应做到餐中四勤，眼勤、嘴
勤、手勤、腿勤。
客人在用餐过程中要退菜或换菜时，服务员必须在第一时间内打电话至厨房
确认，方可发送；催菜时，应及时与厨房联系，以最快的速度将菜上桌。
特殊说明：
如席间发生意外，要灵活机动，如客人不慎洒酒，应立即上前在洒酒处铺
上一块干净的口布，帮助客人擦拭，并更换一套干净的餐具、酒具。
若客人在餐中筷子等餐具不小心落在地上，应马上主动为客人提供干净的
餐具，然后再去取落在地上的，如没有破损，可以说“没有关系，我来处
理”；若有破损，说“请问有没有受伤，要不要紧”如有，应立即提供相应
的医疗服务，结账时服务员向客人示意一下。
巡台过程中，当客人拿起香烟，服务员立即为客人提供点烟服务，为客人
点着后，服务员退一步转身吹灭火柴。
动作：
服务员点火时，应由外向内划燃火柴，同时用左手略挡火苗，送至客
人面前示意（一根火柴点一根烟），打火机点烟时，需提前调试好火苗，同
时用左手略挡火苗，送至客人面前示意点烟服务。
遇到客人喝醉酒的情况下，应及时送上毛巾，热茶，备好塑料袋，以防客
人呕吐，并告知领班，做好交接，以便客人在其他部门消费时得到优质服
务。
3上汤
要求：热菜全部上桌后，视情况厨房上汤类，主动及时的为客人分派。
备注：也可根据客人的要求掌握上汤时机。
4主食
要求：在菜完全上齐后（语言：“您的菜已经上齐了”），对于不喝酒、饮
料的客人应询问是否需要点主食，如客人点过主食，征询客人意见是否还添加
其他菜品
语言：“请问还需要点主食吗？主食有……”
“需要点个果盘清清口吗？
5核对菜品
要求：准确无误，核对上桌的菜与点菜单相符，如有差错，及时调整。
第八节：散台餐尾服务流程
1换毛巾、骨碟
要求
准备好毛巾托和毛巾夹；
骨碟干净无水迹。
时间：在上水果前换毛巾，骨碟。
动作：
在客人的右手边依次进行，先用毛巾夹将客人已用的毛巾从毛巾托中夹
起放入托盘，再将毛巾框内干净的毛巾放回客人毛巾托中，并带“请”的手
势。
语言：
“打扰一下，为您换道干净的毛巾”“打扰一下，为您换只骨碟”
表情：面带微笑。
2上果盘
要求：
上果盘前为客人更换一道干净的骨碟，征询客人意见，是否可以上果盘；
视客人的人数确定果盘大小，（38、68、98、188、288元水果）。
准备好水果叉先分派至客人的骨碟内，再上果盘。
3添茶水
时间：在客人用完果盘后，再为客人添加第二道茶水
要求：热情礼貌，始终如一，主动为客人服务，不要等客人招呼了才去服务。
动作：侧身站立于客人的右手边，右手为客人斟添，动作同上。
语言：“您好，请慢用”。
4撤餐具
要求：
操作时必须使用托盘。
征询客人意见后将客人不用的玻璃器皿先收下，再收客人不用的餐具（如骨
碟、筷架、筷子、小汤碗、小勺等）整齐摆放在工作台上。
收完客人不用的餐具后再将客人还需使用的一些餐具摆放整齐，台面保持干
净，整齐。
5核对账单
要求：
巡视台面，征询客人意见将未开启的酒水退回吧台；
检查对好单子；
再次检查账单上酒水和菜肴数目，与所点相符。
特殊说明：若客人有打碎餐具或损坏其他物品，所赔项目也必须在账单上详
细标明。
6打包服务
要求：主动建议客人把剩余的菜肴打包带走。
动作：撤下需打包的食品至工作台，分类打包至打包盒内，并用塑料袋装好，
配上一次筷子，餐巾纸 5张。
语言：“请问您需要打包吗？”“这是您需打包的食品，谢谢”。
第九节：散台结账服务流程
1现金结账
递送账单
要求：核对账单准确无误后双手递给结账人。
动作：上身前倾，站在客人右手边，账单夹入收银本子内，打开收银本。
语言：“**先生/女士，这是您的账单，请过目，一共是***元，（视情况，
音量适当控制）。
特殊说明：
如果客人轻声问询时，服务员应轻声回答或用手示意，请客人过目；
如果客人大声说“买单结账”，服务员也应音量适当放大，给其他客人
都听到。
接收现金
要求：当面点清现金，并重复，请客人稍等
表情：面带微笑、礼貌
地点：站在客人右侧，不要离开原位。
当确认无假币嫌疑后，用收银本夹好现金同账单一起交收银。
找零
要求：在收银台与工作人员当面点清现金，连同零钱一起交给客人。
语言：“**先生/女士，这是您的零钱，请核对并持小票领取发票，谢谢。”
动作：站在客人右侧，双手递给客人，请客人过目无误后再离开。
表情：面带微笑、礼貌。
特殊说明
现金必须当面点清，并重复与客人确认；
账单必须使用收银本，零钱使用找零袋。
结账前了解好客人的结账方式，避免产生不愉快。
2信用卡、支票结账
递送账单
要求：核对账单准确无误后双手递给结账人。
动作：上身前倾，站在客人右手边，账单夹入收银本内，打开收银本。
语言：“**先生/女士，这是您的账单，请过目，一共是***元，开哪种：（视
情况，音量适当控制）。
特殊说明：
如果客人轻声问询时，服务员应轻声回答或用手示意，请客人过目；
若客人大声说“买单”，服务员也音量适当放大，让其他客人都听到。
接收信用卡、支票
要求：确认是银联卡方可使用。
表情：面带微笑、礼貌
动作：站在客人右侧，不要离开原位。
语言：“请问有密码吗？”
如果客人将密码告诉服务员，对服务员比较信任，结帐时由服务员代客
人输入密码即可；
如果客人说有密码，同时有起身的动作，服务员立即为客人拉椅，请客
人一同随去“请跟我到收银台，这边请”
特殊说明：当客人输入密码时，服务员应有意不看客人操作，目光移走。
如使用支票结账由收银员填写数据，并留下客人联系方式。
签字
要求：请客人在签购单上签名。
语言：“请您在这边签名”
表情：面带微笑、礼貌。
特殊说明：签购单上客人签名后，商户联及兑帐联交财务，（收银员）将
持卡人联交给客人留存。
还单据
如果客人让服务员去刷卡，必须将卡、发票一起亲自交于持卡人手中
动作：双手呈给客人。
语言：“这是您的卡和发票，请收好，谢谢！”
表情：面带微笑。
特殊说明：服务员在接受支票时注意不要折叠或涂抹，手拿支票的边缘。
3签单
递送账单
要求：核对账单准确无误后双手递给客人（可签单人）。
动作：上身前倾，站在客人右手边，账单夹入收银本内，打开收银本。
语言：“**先生/女士，这是您的账单，请过目，一共是***元，（视情况，
音量适当控制）。
特殊说明：
如果客人轻声问询时，服务员应轻声回答或用手示意，请客人过目；
如果客人大声说“买单结账”，服务员也应音量适当放大，给其他客人
都听到。
确认签单人
要求：与收银员确认是协议单位及有效签单人方可签单。
语言：“您好***，请您在这里签名，谢谢！”
表情：面带微笑。
交收银台
要求：客人签好单后，立即交收银处。
语言：“**单位，今天是***签单，可以吗？”
特殊说明
如果服务员不熟悉签单人可询问客服部经理或吧台长。
如果非协议单位的客人需要签单，及时汇报驻店经理、销售部经理或总经
理担保方可。
若销售经理接待，要求：
店内宴请时，收银员把关宴请是否超额，如宴请标准超额及时请示相关
领导；
销售部宴请对象明确并注明陪同领导；
陪同领导签字确认，及时交收银台。
待客人离开餐厅后，视情况请领导签字，切记不可当着客人的面让领导
签字。
当餐结束后，由销售部经理和驻店总经理或总经理签字方可。
第十节：散台送客服务流程
1普通客人
拉椅
要求：当客人站起准备离开时，应主动先为主宾拉椅，帮助客人拿取衣帽，
并尽量协助客人穿衣。
特殊说明：按挂衣帽标准标识递送，不得错递。
检查客留物品
要求：及时检查有无遗留物品，提醒客人带好随身物品
语言：“请您拿好您的随身物品”
送别
服务员或领班将客人送至到大门口，服务人员主动为主人开车门，目送
客人乘车离去。
2A类客人
由服务员、销售经理（经理级以上）送至到大门口，服务人员主动为主
人开车门，目送客人乘车离去。
动作：双手叠放在腹前，点头示意面带微笑即可。
语言：“请慢走，欢迎再次光临。”
类客人包括
有影响的重要人士
来店频率较高（每周不少于三次）
人均消费在 300元以上
整体消费在店内排行前三十名
第十一节：散台餐后整理流程
1撤台洗餐具
服务员收餐前先将椅子整齐拉开，摆成 3、3、2、2，距离为方便操作收台，
避免滴落在椅垫上汤汁。
服务员收餐具时应按撤布草类、玻璃器皿、瓷器的顺序进行操作。
撤下的餐具送至洗刷间由洗碗员工进行清洗和消毒。
服务员将清洗好的餐具倒扣在桌上，并用干净的棉布将餐具擦拭干净。
2擦转台、换台布
擦转台：必须先用湿的清洁布将转盘表面的油渍与污渍擦净，然后用干净的
清洁布擦干，保证无油污、无指纹。
换台布要求：
将台布的杂物清理干净，检查防水台布和底台布是否有无污迹，如有则马
上更换。
脏桌布、口布、毛巾一并收集。
铺上干净的台布，注意正反面，十字线居中正对主人和副主人，四周下垂
与地面等距离，台布保持平整。（无破损）
3整理工作柜
要求：
除摆台的餐具外，其余的餐具都应整齐的放在工作柜内，按工作柜上的标贴
进行分类放置。
工作柜内外干净，工作台面光亮无油污。
4整理布草
要求：
把毛巾和口布分类扎起，便于划单清点数目。
服务员将桌布拿到洗刷间清抖干净，方可送至指定位置。
5吸尘
要求：
检查吸尘器内胆卫生（如杂物较多，应先清理），再接电源进行规范操作。
认真检查地面、死角、工作柜底部的卫生。（要求一日 2次吸尘）
6恢复台面
要求：将台面物品按要求重新摆放，恢复对客。
7领班检查
要求：
确保整洁有序，安全（无烟头、电源开关完好、插座完好）
餐具要清洁，无破损，足量且按要求摆放到位。
工作台干净整洁。
8关闭电源、门窗
要求：检查合格后关闭餐厅所有电源，备餐间、卫生间水笼头、门窗锁好。
第十二节：散台酒水服务流程
1收银核单
值台服务员为客人点酒水，服务员按客人所点内容准确无误用 PDA输单，
并复述确认。
2发放
酒水员必须见到打印的酒水单，方可发放酒水。
酒水员在发货时，应做到及时、细致、准确，并核对酒水单、及酒水。
特殊说明：
贵重物品酒水 500元以上存放库房、部分摆放在吧台酒架上普通饮料啤
酒在酒柜拿取。
3退酒水
服务员按客人要求开启酒水，多余未开瓶的酒水退至吧台处，要求：标明
数量、名称，字迹清晰，不得涂改。并填写退货单，买单后退酒水由区域领班
签字后生效。
4酒水员确认退单：
酒柜人员认真核对酒水数量，并检查外观，签名确认后交收银。
确认客人的酒水是自带还是本店购买，辨别高档酒水的真伪。与所打印退单相
符即可。
5收银增、减账
要求：收银员根据酒水单增减数量，核算酒水金额，打好帐单交服务员。
第十三节：考核散台服务流程（理论和实操）
第十四节：包间餐前准备流程
1餐前例会
问候（同订餐流程）。
接受点名（同订餐流程）
五个一分钟要求（同订餐流程）。
强调当日特选与沽清。
拍手散会、上岗。
2环境卫生清扫
准备工具：准备一干一湿两块清洁布，分别叠成四方形。
开门、窗通风，打开洗手间排风扇；
地面的清洁，先用扫帚把地面的大固体垃圾清扫干净，再吸尘（按吸尘操
作程序）；
转盘、护墙板、贴角线、窗户、花架、衣架、工作柜、椅子、沙发、茶几、
镜面、装饰物、壁画、绿植按顺时针方向从上至下，由里到外的顺序进行，
先用湿清洁布，再用干清洁布擦净。
特殊说明：
墙纸、护墙板、电视机需用干清洁布擦；电器设备使用低浓度的酒精
擦拭；木制品上的油迹使用安利擦拭。
按摆台要求摆台，餐桌上要求餐具整洁、无破损齐全、干净、无污迹，玻璃
器皿光亮无指纹。
特殊说明：
如有脏的玻璃器皿，则把它反扣在打开的热水壶上 5秒钟，然后用干
净的棉口布进行擦拭。
3物品准备
检查所需物品，包括：检查所需物品，包括：茶具、茶叶、毛巾托、餐巾
纸（乌木盒内放餐巾纸 18张、14牙签、火柴 1盒、手机套 5个）、菜单（菜
谱）、PDA、点菜本（备用）、牙签、花台、开瓶器（红酒、啤酒）、托盘、餐具、
火机、圆珠笔、红酒套、联系卡、定餐卡、手机套、《客情反馈表》。
特殊说明：
托盘放置在工作台的左上角处（其它物品按摆放标准放置在工作柜内）。
备餐柜严禁存放私人物品；
配备与菜肴相匹配的工作用餐（刀、叉、勺、明炉、各种调料等）放置在工作
柜内。
检查衣架到位（为主桌提供）
检查设施设备是否能正常使用
特殊说明：接待 A类客户
桌面准备两种开胃小菜，茶几上配备干果；
定做桌面菜单（会议时可准备好桌牌）
准备好照相机、题名录、签字笔、便签纸。
根据需要准备桌卡
4整理备餐间
要求：备餐间内物品摆放整齐干净，按餐具五常法摆放。
5填写巡检表
按规定正确填写巡检表，并签名；
接受领班的直检和主管的抽检
特殊说明：由质检检查
不合格卡和表扬卡；自检后由领班或区域负责人直检，用蓝色笔填写；直
检后由餐厅主管或部门经理抽检，用红色笔填写。检查合格的在相应的表
格内打“”不合格的打“”。
服务员每餐检查 2次，（餐前 11：00前和餐后检查）；领班或区域负责人
每餐检查 2次（餐前 11：20前和餐后检查）；主管抽查 1次。检查后分别签
名。
6备酒水
要求：根据客人自带酒水或所点酒水，按客人要求进行配备。
特殊说明：若客人自带的酒水，需与客人当面点清并确认。
7餐前检查
检查服务员是否了解预定信息、增减餐位；
酒水配备、桌面菜单放置、桌号（席卡）摆放；
检查服务员是否根据菜单要求做好准备工作；
检查服务员对客户的酒水配备，确保正确、充足；
检查设施设备，电视机根据各店实际情况确定播出频道
8上冷菜
荤素、色泽搭配合理，主盘放在转台边缘，转至主宾主人面前，装盘花式应
朝向客。
准备相应的调料品（如辣椒酱、芥末等）。
9站位
要求：餐厅服务员按指定区域站立，按规定时间及时站位；
姿势：按站姿标准站立。
表情：热情、面带微笑。
特殊说明：
接待 A类客户服务员在餐厅门口按标准站姿迎宾，必须有一位部门主管以
上管理人员在场迎接。
10以上检查人：区域领班、中餐厅主管、A类客户部门经理检查
第十五节：包间带客引座流程
1问候、引领领位
要求：主动、热情、礼貌、站姿标准、优雅，动作娴熟，语言温和亲切。
动作：
见到宾客 3米内即上前招呼问候，鞠躬问好（以腰为轴，鞠 30度），同时
上前一步，“请问您预订好了吗？订的哪个雅间？是 XX先生订的吗？或什
么单位预定的”，确认后，则用右手示意，引领客人进入餐厅。
语言：
“先生/女士，您好，欢迎光临！”
如没有预订“请问您几位？”“好的，马上给您安排”
“先生/女士，这边请”“小心台阶”
引领动作：
迎宾员走在客人右前方 1-2米处。拐弯处用手示意，上臂与身体成 45度，
小臂与地面平行，掌心向外上方 45度，手指并拢，拇指向内弯曲，指向前方
位置。
表情：面带微笑，礼貌、热情、大方
2拉椅让座
要求：先女宾后男宾，先老后幼，先主宾后主人
动作：
主动替客人接挂衣帽，用手势请客人入座，双手扶椅背 1/2处，右膝盖
顶住椅背，向后微拉出椅，请客入座，待客人入座的同时，双手扶住椅背，
再用右膝盖慢慢推回至方便客人就座的位置。
语言：
“先生/女士，这边请”
“先生/女士，您请入座”
“先生/女士，为您把衣帽挂起来吗？”
表情：面带微笑，礼貌、热情。
特殊说明：主动为小朋友提供儿童餐具和儿童椅。
第十六节：包间餐前服务流程
1立岗迎宾
要求：迎宾员保持正确的站姿和仪表仪容。
动作：按指定位置站立，抬头、目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下
垂，收腹，双腿并胧、直立，脚尖成 V字形，身体重心放到两脚中间，右
手搭在左手上。
表情：面带微笑。
语言：“中午/晚上好，欢迎光临，里面请！”
特殊说明：
当迎宾员将客人迎入餐厅时，餐厅服务员应上前问好；
只要不在为客人提供服务时，所有服务员都应向客人打招呼、问候（音量
30-50分贝），距离 2米左右（为客人服务时例外）。
如有婴儿，为其提供婴儿椅。
类客户必须有一名餐厅主管以上管理人在场亲自服务。
2衣帽服务
要求：
礼貌用语在前，首先为女宾或主宾服务；
待客许可后，站在客人身后 30厘米处，注意客人动作；
待客人解开衣扣时，迅速以双手接拿衣服的领口，肩胛部位，顺势将衣服向
下方移动；用拇指、十指、中指接住衣服（动作同上）
当客人双臂完全从衣袖脱出后，立即将衣服搭在左手小臂处，以右手接过客
人围巾或帽子；
将客人的衣物挂在衣架上，所带的包裹放在卫生安全的地方
不得将客人的衣帽倒拿或拖在地上；
挂衣帽时，应注意桌位和衣架号码相对应（从主宾开始，顺时针方向，衣架
从 1开始编号）。
3拉椅让座
要求：先主宾后主人，先女士后男士。
动作：双手握住椅背 1/2处，轻提椅背向后移动 20-30厘米，以手势示意客人
就座，操作从主宾开始，待客人入座站在餐椅前面时，双手轻推餐椅靠
背，以膝盖轻轻顶送餐椅至客人腿窝处，并再次说“请坐”，操作动作
一定要轻盈。
4问茶上香巾
请问各位需要什么茶，我们餐厅备有：花茶、绿茶、乌龙茶等，若客人需要
茶，服务员及时输入发送到吧台。
动作：上茶时用右手侧身站于客人右侧，距离客人 30厘米处。左手托住茶壶
托，右手用拇指扣住壶盖，小手指把住壶把，防止茶水外溢。
征求客人是否需要香巾，告知客人是收费的；上香巾时店标正面朝向客人放
于毛巾托内；上香巾时要求保证香巾的温度、湿度与气味，上香巾时，左手
托住托盘，右手拿香巾夹，放到客人左边的香巾托上，冬季需加热。
语言：“您请，请用茶”“您好，请用香巾”语句亲切。
表情：面带微笑。
特殊说明：A类客户必须准备好三种茶叶和餐前养胃酸奶，供客人选择。
语言：
“我们为您准备了绿茶、红茶、菊花茶，请问您需要哪一种？”/“我们
特意为您准备了酒前养胃酸奶，您看是需要来一杯是两杯？”
5落口布
要求：落口布从主宾开始，顺时针进行，同时要向客人说：您好，打扰您一
下，提醒客人给予配合。
动作：服务员侧身站在客人右侧 30厘米处，用右手轻轻拿起口布，双手将
口布在客人身体右后侧轻轻抖开，左手捏拿口布一角，右手拿起花垫盘把角
压在花垫盘下约 10厘米处，口布下端铺盖在客人的腿上。
语言：当客人主动配合或自己操作时应主动说：“谢谢！”
表情：面带微笑。
6斟酒水
操作时应使用托盘，并将酒水展示给客人看，客人同意后开启。
语言：“这是您点的酒水或饮料，您看可以打开吗？/开几瓶？”
将每位客人所点的酒水，进行准确无误的斟倒。
白酒和红酒的斟倒可以征询客人的意见，为客人提供分酒壶，便于客人操
作。
斟酒时，瓶口与杯口距离 1cm，斟好提酒瓶时微微顺时针转起，以免滴漏，
白酒八分满，红酒 1/2，啤酒、饮料八分为宜。
地点：服务员应站立于客人的右侧，距离于半步之内
动作：左手托住托盘，呈 90度角，右手握住瓶身，商标向外侧身微微倾斜
特殊需求：
点啤酒时需问清品名、冰镇或是常温。
类客户上养胃酸奶、餐前小吃或水果（收费）
语言：
“您好，**先生/女士，这是我们特意为您准备的酸奶，有助于酒前养胃，
您需要几杯？”
“您好，**先生/女士，这是我们特意为您准备的餐前开胃小吃有助于开
胃，请品尝。
7起菜
要求：
及时迅速；
准确无误，报餐厅名称、人数及特殊要求；
由本餐厅专人报电话给划单员。
8以上检查人：餐厅领班，A类客户由部门经理负责。
第十七节：包间餐中服务流程
1上菜
要求：
接受菜肴，上菜前服务员要检查菜品的质量（外观、数量、温度、份量、
调料、餐具清洁、无破损）与菜单核对，准确无误，相应的配备餐具齐全、
无损（调羹、刀、叉、勺）；
地点和动作：
上桌位副主人右侧，侧身站在副主人的右侧，右脚在前，左脚在后，身
体稍向前倾，大拇指顺着盘边，其余四指托着盘底，轻轻的将菜碟放到转盘
上，顺时针转至主宾与主陪之间，并报菜名“***请品尝！”
特殊说明：
转动转盘时，掌心向内，用四指贴转盘边缘，顺时针转动，不能用大拇指
和食指捏转盘。
为保证菜品食用最佳口味，服务员根据所点菜品数量，提前将转盘上菜品
摆放好，为下一道菜品做好上菜准备，不能长时间站在客人身旁整理餐桌，
打扰客人就餐。
上菜时不可从客人的头顶掠过，上菜高度应低于客人的肩部，餐桌上的菜
不能叠放，上菜时要把握好时机，当客人正在讲话或在敬酒时，应稍等片
刻，待客人进行完毕后再上，以免打扰客人的用餐气氛。
若菜肴中有大闸蟹，要求如下：
首先将吃大闸蟹的工具（准备蟹针、蟹钳）放在转盘上，并说：“打扰
一下，这是吃大闸蟹的工具”。
将预先准备好的调料上给客人，并说：“打扰一下，蟹的调料”。
及时更换一道毛巾，（以免蟹黄沾在白毛巾上，清洗不净）。
将分派好的大闸蟹上至每位客人面前，并每人配 2只一次性手套，供客
人使用。
当客人快吃完时，将准备好柠檬水的洗手盅，供客人清洗。
根据客人用餐情况及时添加调料。
当客人用完大闸蟹且清洗手后，再为客人更换一道热毛巾。
2巡台
要求：
更换骨碟。从主宾开始，按顺时针顺序在客人的右边依次进行，操作时必
须用托盘和餐巾纸，在撤换骨碟的同时，使用收餐夹将桌面的残物收拾干净，
客人骨碟中杂物不得超过 1/3。同上
以 2个（不超过 2个烟头）烟头为更换标准，更换时将干净的烟缸盖在需
要更换的烟缸上，一起撤至托盘内，然后将另一个干净的烟缸放回原处。
添茶、添酒都必须按标准进行，茶水应做到随用随斟，添酒则应根据实际
情况添加，征询客人意见后方可操作。
餐中应保持转盘清洁，若较脏，应及时用餐巾纸擦拭。
客人在用餐过程中要加菜或换菜时，服务员必须在第一时间内打电话至厨
房确认，方可下单；催菜时，应及时与厨房联系，以最快的速度将菜上桌。
特殊说明：
如席间发生意外，要灵活机动，如客人不慎洒酒，应立即上前在洒酒处铺
上一块干净的口布，帮助客人擦拭，并更换一套干净的餐具、酒具。
若客人在餐中筷子等餐具不小心落在地上，应马上主动为客人提供干净的
餐具，然后再去取落在地上的，如没有破损，可以说“没有关系，我来处
理”；若有破损，说“请问有没有受伤，要不要紧”如有，应立即提供相应
的医疗服务，结账时服务员向客人示意一下。
巡台过程中，当客人拿起香烟，服务员立即为客人提供点烟服务，为客人
点着后，服务员退一步转身吹灭火柴。
动作：
服务员点火时，应由外向内划燃火柴，同时用左手略挡火苗，送至客
人面前示意（一根火柴点一根烟）。
遇到客人喝醉酒的情况下，应及时送上毛巾，热茶，备好塑料袋，以防客
人呕吐，并告知领班，做好交接，以便客人在其他部门消费时得到优质服
务。
3上汤
要求：热菜全部上桌后，视情况厨房上汤类，主动及时的为客人分派。
备注：也可根据客人的要求掌握上汤时机。
4主食
要求：在菜完全上齐后，对于不喝酒、饮料的客人应询问是否需要上主食，若
各客式的可为客人分派。
语言：“请问现在可以点主食吗？主食有……”
5核对菜品
要求：准确无误，核对上桌的菜与菜单相符，如有差错，及时调整。
第十八节：包间餐尾服务流程
1换毛巾、换骨碟
要求：
准备好毛巾托和毛巾夹；
骨碟干净无水迹。
动作：
在客人的右手边依次进行，先用毛巾夹将客人已用的毛巾从毛巾托中夹
起放入托盘中，再将毛巾框内干净的毛巾放回毛巾托中，并带“请”的手势。
（使用 2个毛巾夹避免交叉感染）
语言：“为您换下毛巾”“，为您换只骨碟”
表情：面带微笑。
2上果盘
要求：
上果盘前为客人更换一道干净的骨碟，上果叉，征询客人意见，是否可以
上果盘；
视客人的人数确定果盘大小
特殊说明：
接待 A类客户、VIP客情安排每位式水果（造型美观，水果品种搭配丰
富）。上完水果后，结束词：“尊敬的***先生，各位嘉宾，在这难忘的日子
里，我送各位五千万，千万要健康，千万要平安，千万要开心，千万记住今
天陪你共享午/晚餐的人，千万要记住我们国御温泉。谢谢！”。
3整理台面
要求：
操作时必须使用托盘。
将客人不用的玻璃器皿先收下，再收客人不用的餐具（小汤碗、骨碟等）
整齐摆放在工作台上。
收完客人不用的餐具后，再将客人还需使用的一些餐具摆放整齐，台面保
持干净，整齐。
4核对账单
要求：
征询客人意见将未开启的酒水退回吧台。
再次检查账单上酒水和菜肴数目是否与所点相符。
特殊说明：若客人有打碎餐具或损坏其他物品，所赔项目也必须在账单上详
细标明。
5打包服务
要求：主动建议客人把剩余的菜肴打包带走。
动作：撤下需打包的食品至工作台，分类打包至打包盒内，并用塑料袋装好，
配上一次性筷子，餐巾纸 5张。
语言：“这是您需打包的食品，谢谢”
第十九节：包间结账服务流程
1现金结账流程
递送账单
要求：核对账单准确无误后双手递给结账人。
动作：上身前倾，站在客人右手边，账单夹入收银本子内，打开收银本。
语言：“**先生/女士，这是您的账单，请过目，一共是***元，（视情况，
音量适当控制）。
特殊说明：
如果客人轻声问询时，服务员应轻声回答或用手示意，请客人过目；
如果客人大声说“买单结账”，服务员也应音量适当放大，给其他客人
都听到。
接收现金
要求：当面点清现金，并重复，请客人稍等
表情：面带微笑、礼貌
地点：站在客人右侧，不要离开原位。
当确认无假币嫌疑后，用收银本夹好现金同账单一起交收银。
找零
要求：在收银台与工作人员当面点清现金，连同小票和零钱一起交给客人。
语言：“**先生/女士，这是您的消费票和零钱，请核对，请您持小票领
取发票，谢谢。”
动作：站在客人右侧，双手递给客人，请客人过目无误后再离开。
表情：面带微笑、礼貌。
特殊说明
现金必须当面点清，并重复与客人确认；
账单必须使用收银本，零钱使用找零袋。
结账前了解好客人的结账方式，避免产生不愉快。
2信用卡、支票结账流程
递送账单
要求：核对账单准确无误后双手递给结账人。
动作：上身前倾，站在客人右手边，账单夹入收银本内，打开收银本。
语言：“**先生/女士，这是您的账单，请过目，一共是***元，开哪种：（视
情况，音量适当控制）。
特殊说明：
如果客人轻声问询时，服务员应轻声回答或用手示意，请客人过目；
若客人大声说“买单”，服务员也音量适当放大，让其他客人都听到。
接收信用卡、支票
要求：确认是银联卡方可使用。
表情：面带微笑、礼貌
动作：站在客人右侧，不要离开原位。
语言：“请问有密码吗？”
如果客人将密码告诉服务员，对服务员比较信任，结帐时由服务员代客
人输入密码即可；
如果客人说有密码，同时有起身的动作，服务员立即为客人拉椅，请客
人一同随去“请跟我到收银台，这边请”
特殊说明：当客人输入密码时，服务员应有意不看客人操作，目光移走。
如使用支票结账由收银员填写数据，并留下客人联系方式。
签字
要求：请客人在签购单上签名。
语言：“请您在这边签名”
表情：面带微笑、礼貌。
特殊说明：签购单上客人签名后，商户联及兑帐联交财务，将持卡人联交
给客人留存。
还单据
如果客人让服务员去刷卡，必须将卡、发票一起亲自交于持卡人手中
动作：双手呈给客人。
语言：“这是您的卡和发票，请收好，谢谢！”
表情：面带微笑。
特殊说明：服务员在接受支票时注意不要折叠或涂抹，手拿支票的边缘。
3签单流程
递送账单
要求：核对账单准确无误后双手递给客人（可签单人）。
动作：上身前倾，站在客人右手边，账单夹入收银本内，打开收银本。
语言：“**先生/女士，这是您的账单，请过目，一共是***元，（视情况，
音量适当控制）。
特殊说明：
如果客人轻声问询时，服务员应轻声回答或用手示意，请客人过目；
如果客人大声说“买单结账”，服务员也应音量适当放大，给其他客人
都听到。
确认签单人
要求：与收银员确认是协议单位及有效签单人方可签单。
语言：“您好***，请您在这里签名，谢谢！”
表情：面带微笑。
交收银台
要求：客人签好单后，立即交收银处。
语言：“**单位，今天是***签单，可以吗？”
特殊说明
如果服务员不熟悉签单人可询问客服部经理或吧台长。
如果非协议单位的客人需要签单，及时汇报副总经理、客服部经理或总
经理担保方可。
若客服部经理接待
要求：
（1）店内宴请时，收银员把关宴请是否超额，如宴请标准超额及时请示相
关领导；
（2）客服部宴请对象明确并注明陪同领导；
（3）陪同领导签字确认，及时交收银台。
（4）待客人离开餐厅后，视情况请领导签字，切记不可当着客人的面让领
导签字。
（5）当餐结束后，由客服部经理（副总经理）和驻店总经理签字方可。
第二十节：包间送客服务流程
1普通客人
拉椅
要求：当客人站起准备离开时，应主动先为主宾拉椅，帮助客人拿取衣帽，
并尽量协助客人穿衣。
特殊说明：按挂衣帽标准标识递送，不得错递。
检查客留物品
要求：及时检查有无遗留物品，提醒客人带好随身物品
语言：“请您拿好您的随身物品”
送别
服务员或领班将客人送至到大门口，服务人员主动为主人开车门，目送客
人乘车离去。
类客人由服务员、客服经理（经理级以上）送至到大门口，服务人员主
动为主人开车门，目送客人乘车离去。
动作：双手叠放在腹前，点头示意面带微笑即可。
语言：“请慢走，欢迎再次光临。”
2A类客人
类客人包括：
有影响的重要人士
来店频率较高（每周不少于三次）
人均消费在 300元以上
整体消费在店内排行前三十名
拉椅
要求：当客人站起准备离开时，应主动拉椅，帮助客人取帽拿衣，并尽
量协助客人穿衣。
检查客留物品
要求：提醒客人带好随身物品“请您拿好您的随身物品”，并征得客人同
意，协助客人拿取、送行。
送别
豪华厅、贵宾厅的客人由服务员、餐厅主管或餐饮部经理送至大门口；
不住店客人，餐饮部经理协同大堂副理送至大门口，目送客人上车。
语言：“请慢走，希望下次再能为您服务。”
动作：双手叠放在腹前，视客人举动，随时准备与客人握手道别。
车子起动时，向客人挥手告别。
表情：面带微笑。
特殊说明:如客人有行李，主动提供行李服务，途中适时征询用餐信息。
第二十一节：包间餐后整理流程
1关闭相关电源
要求：客离后，服务员应先将空调等电器设备关闭，留一档筒灯照明，椅
子摆放整齐。
2撤台洗餐具
服务员收餐具时应按撤布草类、玻璃器皿、瓷器的顺序进行操作。
撤下的餐具送至洗刷间由洗碗员工进行清洗和消毒。
服务员将清洗好的餐具倒扣在桌上，并用干净的棉布将餐具擦拭干净，整齐
存放在消毒柜。
3擦转台换台布
擦转台：
必须先用湿的清洁布将转盘表面的油渍与污渍擦净，然后用干净的清洁
布擦干，保证无油污、无指纹。
换台布要求：
将台布的杂物清洁干净，检查防水台和底台布布是否有无污迹，如有则马
上更换。
脏桌布、口布、毛巾一并放到台布车里
铺上干净的台布，注意正反面，十字线居中对齐主人和副主人，四周下垂
与地面等距离，台布保持平整。
特殊说明：婚宴接待、婚庆撤台要求：
客人离开后定专人操作。
服务员保管好物品，直至撤离餐厅。
检查是否有遗留物品（如有及时交至大堂经理处），并检查餐厅内设施
设备是否完好。
撤音响设备要求：
（1）定专人进行操作、跟踪，确保设施设备无破坏
（2）服务人员应保管好音响设备，直至撤离餐厅。
4整理工作柜
要求：
除摆台的餐具外，其余的餐具都应整齐的放在工作柜内，按工作柜上的标贴
进行分类放置，使用过的餐具放入消毒柜消毒。
工作柜内外干净，工作台面光亮无油污。
台面上摆放好应用餐具，并用台布盖好。
5吸尘
检查吸尘器内胆卫生（如杂物较多，应先清理），再接电源进行规范操作。
认真检查地面、死角、工作柜底部的卫生。
6整理布草
把毛巾和口布分类扎起，便于划单清点数目。
服务员将桌布拿到洗刷间清抖干净，方可送至划单处。
7恢复台面
要求：将台面物品按要求规范摆放，并检查是否有遗漏餐具，是否干净整洁
8填写客人信息
根据当餐客人就餐情况填写客情反馈表
9领班检查
确保整洁有序，安全（无烟头、电源开关完好、插座完好）
餐具要清洁，无破损，足量且按要求摆放到位。
工作台干净整洁
10关闭电源、门窗
要求：检查合格后关闭餐厅所有电源，门窗锁好，备餐间、卫生间水阀关闭。
11特殊说明:回收低值易耗品，餐巾纸、牙签、火柴、手机套
第二十二节：包间酒水服务流程
1收银核单
值台服务员为客人点酒水，服务员按客人所点内容准确无误用 PDA输单，
并复述确认。
2发放
酒水员必须见到打印的酒水单，方可发放酒水。
酒水员在发货时，应做到及时、细致、准确，并核对酒水单、及酒水。
特殊说明：
贵重物品酒水 500元以上存放库房、部分摆放在吧台酒架上普通饮料啤
酒在酒柜拿取。
3退酒水
服务员按客人要求开启酒水，多余未开瓶的酒水退至吧台处，要求：标明
数量、名称，字迹清晰，不得涂改。并填写退货单，买单后退酒水由区域领班
签字后生效。
4酒水员签单
酒柜人员认真核对酒水数量，并检查外观，签名确认后交收银。
确认客人的酒水是自带还是本店购买，辨别高档酒水的真伪。与所打印退
单相符即可。
5收银增减账
要求：收银员根据酒水单增减数量，核算酒水金额，打好帐单交服务员。
第二十三节：考核包房服务流程（理论和实操）
第二十四节：会议服务流程
1会前准备工作流程
物品准备
接到宴会预订会议通知单后，根据会议预订要求，准备相应会议用品（会
议软垫、便签、铅笔、毛巾托、杯垫、盖杯、白板笔、白板擦、热水壶）。
特殊说明：热水壶的配备与人数的比为 1：7。
确保会议用品干净、无污、无破损。
通知商务中心打印指示牌，包括电梯口指示牌、会议门口指示牌。
通知工程部准备设施设备。
通知行政部准备绿植进行布置。
由会议服务员在大堂处准备签到台。
由本项目客服经理负责以上工作。
台型布置
根据会议通知要求摆设相应的台型：回字型、V字型、口字型、课桌型、
U字型、圆桌、接见室、洽谈室等。
清扫卫生
准备一干一湿两块清洁布，分别叠成四方形。
开门、窗通风；
地面的清洁，先用扫帚把地面的大固体垃圾清扫干净，再吸尘（按吸尘操
作程序）；
护墙板、贴角线、窗户、花架、花瓶、工作柜、板凳、镜面、装饰物、壁
画按顺时针方向从上至下，由里到外进行，先用湿清洁步，再用干清洁布
擦净。
特殊说明：
墙纸、护墙板需用干清洁布擦；电器设备使用低浓度的酒精擦拭；木
制品上的油迹使用安利擦拭。
按摆台要求摆台，餐桌上要求餐具整洁、无破损齐全、干净、无污迹，玻
璃器皿光亮无指纹。
摆台
根据会议通知要求确认台型
正对椅子位置摆放软垫，每个软垫内夹有 2张平整未使用过的会议便签纸。
软垫左上端 厘米处放毛巾托，右上端 厘米处放杯垫，正面朝上。
将放好茶叶的盖杯放在杯垫上，柄手朝右。
在便签上放铅笔，笔尾放在“邮编”字样上，成 45度角。
特殊说明：
主席台用加宽的会议桌，主宾位置不要将会议桌腿放在中间，以宾客舒适度
为宜。
设施设备布置、指示牌检查
会议室内设施设备必须是完好、正常、安全，话筒、投影仪、幕布的检查。
检查会议指示牌、横幅的内容。
检查会议台型是否整齐完整，鲜花、水果、温度、气味是否符合标准要求。
茶水毛巾准备
提前一小时将消毒毛巾准备在毛巾箱内
提前十五分钟上毛巾，客人上茶水。
特殊说明：春、冬季毛巾需加热。
立岗迎客
要求：服务员保持正确的站姿和仪表仪容。
动作：按指定位置站立，抬头、目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下
垂，收腹，双腿并胧、直立，脚尖成 V字形，身体重心放到两脚中间，右
手搭在左手上。
表情：面带微笑。
语言：“上午/下午/晚上好，里面请！”
特殊说明：当迎宾员将客人带至会议室时，会议服务员应上前问好。
2带客引座工作流程
问候引领
要求：热情、礼貌，使用敬语，见到客人主动上前两步。
表情：面带微笑
语言：1、迎宾员：“**先生/小姐，您好/早上/中午/晚上好！请问您是
参加**会议的吗？这边请”；
引领动作：迎宾员走在客人右前方 1-2米处。拐弯处用手辅引，上臂与身
体成 45度，小臂与地面平行，掌心向外上方 45度，手指并拢，拇指向内
弯曲，指向前方位置。
会议服务员：“**先生/小姐，您好/早上/中午/晚上好！里面请。”随客
进入会议室为客拉椅。
拉椅让座（主席台）
要求：先宾后主，按女士优先的原则
动作：用手势请客人入座，双手扶椅背，右膝盖顶住椅背，向后微拉出椅，
请客入座，待客人入座的同时，双手扶住椅背，再用右膝盖慢慢推回至方便
客人就座的位置。
语言：“先生/女士，这边请”
“先生/女士，您请入座”
表情：面带微笑，礼貌、热情。
特殊说明：大型会议只为主席台客人拉椅，会议室座椅离桌面 25cm。
3会中服务工作流程
上茶
要求：第一杯茶七成满
动作：站于客人右侧，右脚在前，左手提水壶，右手拿杯至身侧，倒好水
后再放回原处。
巡台
换烟缸
要求：烟缸内烟头不得超过 3个。
动作：左手托托盘，用干净的烟缸（烟缸内放五滴水），盖在需换的烟
缸上，一起拿到托盘中，再将干净的烟缸放在原烟缸的位置上。
添加茶水
要求：注意频率，做到及时添加
动作：站于客人的右侧，左手拿壶，右手拿杯至身侧倒至 8成满即可，
后放回原处。
特殊说明：会议进行时，第一次添加 15分钟后；第二次添加为 20分钟
后；第三次添加为 25分钟后。
提供添加便签纸服务
话筒服务，及时为客人传递无线话筒
白板服务，及时为客人擦拭白板，提供充足的空间
随时为客人拉门。
4结账服务工作流程
挂账
会议服务员用收银本夹好事先做好的会议账单，账单明细清楚，准确。
请签单人签字认可，交至总台挂账。
特殊说明：会议人员需提前与营销人员或总台人员联系，确认可签单人。
由总台人员签字认可，将第一联留总台，第二联会议室留存。
现金结账：如客人现金结账，由会议服务员将客人带至总台进行结账。
5会后跟踪服务工作流程
征询客人意见
要求：会议领班在会后主动与会务组人员沟通，了解相关信息，及时做出
对策。
语言：“今天你们的会议开得这么成功，您辛苦了，不知我们今天的服务
或其他方面您还满意吗？……具体有哪些？”
反馈意见
要求：会议服务员在会议结束后填写“会议客人信息反馈表”
由会议领班向会场跟踪服务员收集。
会议领班将从各方面收集信息进行整理、归类，并做好相应的记录。
语言：“**，今天会议开的怎样，有些什么情况吗？客人有什么特殊的喜
好吗？”
会议领班将相关信息传递给宴会预订处。
送客服务工作流程
送客
了解客人下站的目的地。
热情礼貌周到。
会议结束，如直接进入餐厅提前 5分钟通知宴会预订“**会议已结束，
请餐厅做好准备”。服务员走在客人右前方 1-2米处。拐弯处用手辅引，
上臂与身体成 45度，小臂与地面平行，掌心向外上方 45度，手指并拢，
拇指向内弯曲，指向前方位置，带至餐厅。
如进房间，送至电梯口，为客按电梯送至电梯内，待电梯门关闭后方可
离开。
语言：谢谢光临请慢走
第二十五节：宴会餐前准备流程
1餐前例会
问候（同上）。
接受点名：（同上）。
“五个一分钟”会议（同上）
强调当日特选与沽清
拍手散会、上岗
2环境卫生清扫
准备工具：准备一干一湿两块清洁布，分别叠成四方形。
开门、窗通风；开洗手间排风扇净化空气
地面的清洁，先用扫帚把地面的大固体垃圾清扫干净，大厅由大姐负责地
面卫生保证干净整洁；
转盘、护墙板、贴角线、窗户、花架、衣架、机物桌、椅子、装饰物、壁
画、绿植按顺时针方向从上至下，由里到外的顺序进行，先用湿清洁布，
再用干清洁布擦净。
特殊说明：墙纸、护墙板需用干清洁布擦；电器设备使用低浓度的酒精擦
拭；木制品上的油迹使用安利擦拭。
按摆台要求摆台，餐桌上要求餐具整洁、无破损齐全、干净、无污迹，玻璃
器皿光亮无指纹。
3物品准备
检查所需物品，包括：检查所需物品，包括：茶具、茶叶、毛巾托、餐巾
纸（乌木盒内放餐巾纸 18张、14牙签、火柴 1盒、手机套 5个）、菜单（菜
谱）、PDA、点菜本（备用）、牙签、花台、开瓶器（红酒、啤酒）、托盘、餐具、
火机、圆珠笔、红酒套、联系卡、定餐卡、手机套、《客情反馈表》。
特别注意：
准备好洗手盅及冰桶并保持干净；
按要求放置菜单，主桌放置在主人与主宾之间，副桌放置在与主桌相对的主
人与主宾之间；
茶壶、托盘放置在工作台的左上角处，（其它物品按摆放标准放置在工作柜内）。
员工水缸放在指定位置
配备与菜肴相匹配的工作用餐（刀、叉、勺、明炉、各种调料等）放置在工作柜
内。
检查衣架到位（为主桌提供）
做好安全检查，检查设施设备
4整理备餐间
要求：备餐间内物品摆放整齐干净，按餐具标识分类摆放。
5检查音响设备
由一名工程部人员跟踪服务（必须着正装）。
检查话筒音量、高低适中，投影仪、幕布调试清晰。
6填写巡检表
按规定正确填写巡检表，并签名；
接受领班的检查和主管的抽检
首先由开餐服务员自检，用铅笔填写；自检后由领班或区域负责人直检，
用蓝色笔填写；直检后由餐厅主管或部门经理抽检，用红色笔填写。检查
合格的在相应的表格内打“”不合格的打“”。（制定检查表）
服务员每餐检查 2次，（餐前 11：00前和餐后检查）；领班或区域负责人
每餐检查 2次（餐前 11：20前和餐后检查）；主管抽查 1次。检查后分别签
名。
特殊说明：由质检员检查
7备香烟酒水
要求：根据客人自带酒水或所点酒水，按客人要求进行配备。
特殊说明：若客人自带的酒水，需与客人当面点清并确认；征得客人同意后
提前将香烟抽出 2—3支，配上火柴放在烟碟里。摆放在转盘上主人主宾前方。
8餐前检查
检查服务员是否了解信息、增减餐位；
酒水配备、桌面菜单放置、桌号（席卡）摆放。
9上冷菜
荤素、色泽搭配合理，主盘放在转台边缘，放置在主宾和主人面前，装盘花
式应朝向客。
根据宴席菜品准备相应的调料品（如辣椒酱、芥茉等）。
10立岗
要求：餐厅服务员按指定区域站立，按规定时间及时站位；
姿势：按站姿标准站立。
表情：热情、面带微笑。
第二十六节：宴会带客引座流程
1问候、引领领位
要求：主动、热情、礼貌、站姿标准、优雅，动作娴熟，语言温和亲切。
动作：
见到宾客 3米内即上前招呼问候，鞠躬问好（以腰为轴，鞠 30度），同时
上前一步，“请问您预订好了吗？订的哪个雅间？是 XX先生订的吗？或什么
单位预定的”，确认后，则用右手示意，引领客人进入餐厅。
语言：
“先生/女士，您好，欢迎光临！”
如没有预订“请问您几位？”
“好的，马上给您安排”
“先生/女士，这边请”
“小心台阶”
引领动作：
迎宾员走在客人右前方 1-2米处。拐弯处用手示意，上臂与身体成 45度，
小臂与地面平行，掌心向外上方 45度，手指并拢，拇指向内弯曲，指向前方
位置。
表情：面带微笑，礼貌、热情、大方
2拉椅让座
要求：先女宾后男宾，先老后幼，先主宾后主人
动作：
主动替客人接挂衣帽，用手势请客人入座，双手扶椅背 1/2处，右膝盖
顶住椅背，向后微拉出椅，请客入座，待客人入座的同时，双手扶住椅背，
再用右膝盖慢慢推回至方便客人就座的位置。
语言：
“先生/女士，这边请”
“先生/女士，您请入座”
“先生/女士，为您把衣帽挂起来吗？”
表情：面带微笑，礼貌、热情。
特殊说明：主动为小朋友提供儿童餐具和儿童椅。
第二十七节：宴会餐前服务流程
1站岗迎宾
要求：迎宾员保持正确的站姿和仪表仪容。
动作：
按指定位置站立，抬头、目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，
收腹，双腿并胧、直立，脚尖成 V字形，身体重心放到两脚中间，右手搭在
左手上。
表情：面带微笑。
语言：“中午/晚上好，欢迎光临，里面请！”
特殊说明：
当迎宾员将客人迎入餐厅时，餐厅服务员应上前问好；
只要不在为客人提供服务时，所有服务员都应向客人打招呼、问候（音量
30-50分贝），距离 2米左右（为客人服务时例外）。
2问茶上香巾
问茶的要求
请问各位需要什么茶，我们餐厅备有：花茶、绿茶、乌龙茶等
如客人需要茶，服务员及时送单（或宴会指定茶）
特殊说明：
动作：上茶时用右手侧身站于客人右侧，距离客人 30厘米处。（动作
同上）右手带“请”的手势，简洁大方。
征求客人是否需要香巾，告知客人是收费的；上香巾时馆标正面朝向客人放
于毛巾托内；冬季保持香巾的温度；
语言：“您请，请用茶”“您好，请用香巾”语句亲切。
表情：面带微笑。
特殊说明：不管多少桌，征求客人意见是否需要香巾
3套衣套
要求：衣套干净、无皱折
客人就座后，外衣挂在椅背时，服务员及时为客人套上衣套，以保安全。
4落口布
要求：落口布从主宾开始，顺时针进行，同时要向客人说：您好，打扰您一
下，提醒客人给予配合。
动作：服务员侧身站在客人右侧 30厘米处，用右手轻轻拿起口布，双手将
口布在客人右后侧轻轻抖开，左手捏拿口布一角，右手拿起垫盘把角压在垫
盘下约 10厘米处。
语言：当客人主动配合或自己操作时应主动说：“谢谢！”
表情：面带微笑。
特殊说明：有客人入座时落口布。（客人落座后才能落口布）
5斟酒水
要求：
根据客人的需求，备好相应的洒水，并备在相应的位置上
酒水摆放必须先低后高，商标朝向客人的原则，确保酒瓶干净、无污迹。
与客人确认后，红酒提前半小时打开，提前十五分钟斟入红酒杯（1/3）
语言：请问您需要些什么酒水，白酒还是红酒、啤酒？
6起菜
及时迅速
准确无误，报起菜人姓名、客人人数及特殊要求。
由本餐厅专人报电话给划单员。
7斟酒水
操作时应使用托盘，并将酒水展示给客人看，客人同意后开启。
语言：“这是您点的酒水或饮料，您看可以打开吗？/开几瓶？”
将每位客人所点的酒水，进行准确无误的斟倒。
白酒和红酒的斟倒可以征询客人的意见，为客人提供分酒壶，便于客人操作。
斟酒时，瓶口与杯口距离 1cm，斟好提酒瓶时微微顺时针转起，以免滴漏，
白酒八分满，红酒 1/2，啤酒、饮料八分为宜。
地点：服务员应站立于客人的右侧，距离于半步之内
动作：左手托住托盘，呈 90度角，右手握住瓶身，商标向外侧身微微倾
斜
特殊需求：
点啤酒时需问清品名、冰镇或是常温。
类客户上养胃酸奶、餐前小吃或水果（收费）
语言：
“您好，**先生/女士，这是我们特意为您准备的酸奶，有助于酒前养
胃，您需要几杯？”
“您好，**先生/女士，这是我们特意为您准备的餐前开胃小吃有助于
开胃，请品尝。
8起菜
要求：1、及时迅速；
2、准确无误，报餐厅名称、人数及特殊要求；
3、由本餐厅专人报电话给划单员。
9以上检查人：餐厅领班，A类客户由部门经理负责。
第二十八节：宴会餐中服务流程
1上热菜
要求：
接受菜肴，传菜员送到餐厅的菜肴保证台号与菜肴相符，菜肴标准和特殊要
求相符，菜肴上后桌报菜名并作简要介绍，声音哄亮。
上菜前先理转盘，注意色泽搭配，荤素搭配，并注意上菜时保证菜盘清洁，
菜品造型美观，如有破损或无形状的菜品，不得上桌。
企业的特色菜肴要着重介绍典故其原料、口味、营养成份及特殊性。
地点和动作：上菜在副主陪右侧，右脚在前，左脚在后，身体稍向前倾，
大拇指顺着盘边，其余四指托着盘底，轻轻的将菜盘放到转盘上，顺时针转
至主宾与主陪之间，报菜名。
特殊说明：
转动转盘时，掌心向内，用四指贴转盘边缘，顺时针转动，不能用大拇指和
食指捏转盘。
上菜时尽量用一只手，为了保证菜品不降温，应提前腾好上菜的位置（特
殊器皿可用双手：明炉、煲仔、清蒸菜等）。
上菜时不可从客人的头底掠过，上菜高度应低于客人的肩部，餐桌上的菜
不能叠放，上菜时要把握好时机，当客人正在讲话或在敬酒时，应稍等片刻，
待客人进行完毕后再上，以免打扰客人的用餐气氛。
2服务分工
主手工作：
安排主宾主人就座；
菜式介绍、加减菜式；
介绍酒水应答、示酒；
主宾及左右各三位的酒水斟倒添加
主宾及左右各三位的位数菜的上台其他服务
主宾客人的燕窝调用、鲍鱼的切分 7、台面清理，餐具复位 8、迎送客人
付手工作：
酒具上台
酒水开启
毛巾的上台
转盘菜的上台及摆盘
除主宾及左右三位外的客人酒水斟倒添加
除主宾及左右各三位的位数菜的上台其他服务
加减客人餐位 8、餐中撤换餐具 9、迎送客人
3巡台
要求：
更换骨碟。从主宾开始，按顺时针顺序在客人的右边依次进行，操作时必须
用托盘和餐巾纸，在撤换骨碟的同时，使用收餐夹将桌面的残物用餐巾纸包
好收拾干净，客人骨碟中杂物不得超过 1/3。
以 3个（不超过 3个烟头）烟头为更换标准，防止烟灰飞出，更换时将干
净的烟缸盖在需要更换的烟缸上，一起撤至托盘内，然后将另一个干净的烟
缸放回原处。
添茶、添酒都必须按标准进行，茶水应做到随用随斟，添酒则应根据实际情
况添加，征询客人意见后方可操作。
餐中应保持转盘清洁，若较脏，应及时用餐巾纸擦拭。
客人在用餐过程中要退菜或换菜时，服务员必须在第一时间内打电话至厨房
确认，方可下单；催菜时，应及时与厨房联系，以最快的速度将菜上桌。
特殊说明：
如席间发生意外，要灵活机动，如客人不慎洒酒，应立即上前在洒酒处铺上
一块干净的口布，帮助客人擦拭，并更换一套干净的餐具、酒具。
若客人在餐中筷子等餐具不小心落在地上，应马上主动为客人提供干净的餐
具，然后再去取落在地上的，如没有破损，可以说“没有关系，我来处理”；
若有破损，说“请问有没有受伤，要不要紧”如有，应立即提供相应的医疗
服务，结账时服务员向客人示意一下。
巡台过程中，当客人拿起香烟，服务员立即为客人提供点烟服务，为客人点
着后，服务员退一步转身吹灭火柴。
动作：服务员点火时，应由外向内划燃火柴，同时用左手略挡火苗，
送至客人面前示意（一根火柴点一根烟）。
遇到客人喝醉酒的情况下，应及时送上毛巾，热茶，备好塑料袋，以防客人
呕吐，并告知领班，做好交接，以便客人在其他部门消费时得到优质服务。
4主食
要求：在菜完全上齐后，对于不喝酒、饮料的客人应询问是否需要上主食，若
各客式的可为客人分派。
语言：“请问现在可以点主食吗？主食有……”
5核对菜品
要求：准确无误，核对上桌的菜与菜单相符，如有差错，及时调整。
特殊说明:
协助主人摆放喜糖、花生、瓜籽，并根据主人意见调配酒水.
第二十九节：宴会餐尾服务流程
1换毛巾骨碟
要求：
准备好托盘或毛巾筐和毛巾夹；
骨碟干净无水迹。
动作：
在客人的右手边依次进行，先用毛巾夹将客人已用的毛巾夹起放入托盘
中，再将毛巾框内干净的毛巾放回客人毛巾托中，并带“请”的手势。
语言：
以不打扰客人用餐和交流为服务准则，“为您换毛巾”“为您换只骨碟”；
表情：面带微笑。
2上果盘
要求：
（1）上果盘前为客人更换骨碟上果叉，征询客人意见，是否可以上果盘；
（2）视客人的人数确定果盘大小；
（3）主桌安排每位式的水果（造型美观，水果品种搭配丰富）。
3整理台面
要求：
（1）操作时必须使用托盘。
（2）将客人不用的玻璃器皿先收下，再收客人不用的餐具，整齐摆放在工作台
上。
（3）收完客人不用的餐具后再将客人还需使用的一些餐具摆放整齐，台面保持
干净，整齐。
4核对账单
要求：
巡视台面，征询客人意见将未开启的酒水退回吧台。
再次检查账单上酒水和菜肴数目，与所点相符。
特殊说明：
若客人有打碎餐具或损坏其他物品，所赔项目也必须在账单上详细标明。
5打包服务
要求：主动建议客人把剩余的菜肴打包带走。
动作：撤下需打包的食品至工作台，分类打包至打包盒内，并用塑料袋装好，
配上一次性筷子，餐巾纸 5张。
语言：“这是您需打包的食品，谢谢”
6检查布草
要求：
仔细、认真检查每桌的布草。
如发现有遗失或严重损坏，应及时追回或赔偿，但不可大声说话，以免伤
害到客人。
语言：
“对不起，先生/女士，我们的口布不是一次性的，非常抱歉，谢谢您的
配合！”
第三十节：宴会结账服务流程
1现金结账工作流程
递送账单
要求：核对账单准确无误后双手递给结账人。
动作：上身前倾，站在客人右手边，账单夹入收银本子内，打开收银本。
语言：“**先生/女士，这是您的账单，请过目，一共是***元，（视情况，
音量适当控制）。
特殊说明：
如果客人轻声问询时，服务员应轻声回答或用手示意，请客人过目；
如果客人大声说“买单结账”，服务员也应音量适当放大，给其他客人
都
听到。
接收现金
要求：当面点清现金，并重复，请客人稍等
表情：面带微笑、礼貌
地点：站在客人右侧，不要离开原位。
当确认无假币嫌疑后，用收银本夹好现金同账单一起交收银。
找零
要求：在收银台与工作人员当面点清现金，连同小票和零钱一起交给客人。
语言：“**先生/女士，这是您的小票和零钱，请核对，谢谢。”
动作：站在客人右侧，双手递给客人，请客人过目无误后再离开。
表情：面带微笑、礼貌。
特殊说明
现金必须当面点清，并重复与客人确认；
账单必须使用收银本，零钱使用找零袋。
结账前了解好客人的结账方式，避免产生不愉快。
2信用卡、支票结账工作流程
递送账单
要求：核对账单准确无误后双手递给结账人。
动作：上身前倾，站在客人右手边，账单夹入收银本内，打开收银本。
语言：“**先生/女士，这是您的账单，请过目，一共是***元，开哪种：（视
情况，音量适当控制）。
特殊说明：
如果客人轻声问询时，服务员应轻声回答或用手示意，请客人过目；
若客人大声说“买单”，服务员也音量适当放大，让其他客人都听到。
接收信用卡、支票
要求：确认是银联卡方可使用。
表情：面带微笑、礼貌
动作：站在客人右侧，不要离开原位。
语言：“请问有密码吗？”
如果客人将密码告诉服务员，对服务员比较信任，结帐时由服务员代客人
输入密码即可；
如果客人说有密码，同时有起身的动作，服务员立即为客人拉椅，请客人
一同随去“请跟我到收银台，这边请”
特殊说明：当客人输入密码时，服务员应有意不看客人操作，目光移走。
如使用支票结账由收银员填写数据，并留下客人联系方式。
签字
要求：请客人在签购单上签名。
语言：“请您在这边签名”
表情：面带微笑、礼貌。
特殊说明：签购单上客人签名后，商户联及兑帐联交财务，将持卡人联交
给客人留存。
还单据
如果客人让服务员去刷卡，必须将卡、发票一起亲自交于持卡人手中
动作：双手呈给客人。
语言：“这是您的卡和发票，请收好，谢谢！”
表情：面带微笑。
特殊说明：服务员在接受支票时注意不要折叠或涂抹，手拿支票的边缘。
3签单流程
递送账单
要求：核对账单准确无误后双手递给客人（可签单人）。
动作：上身前倾，站在客人右手边，账单夹入收银本内，打开收银本。
语言：“**先生/女士，这是您的账单，请过目，一共是***元，（视情况，
音量适当控制）。
特殊说明：
如果客人轻声问询时，服务员应轻声回答或用手示意，请客人过目；
如果客人大声说“买单结账”，服务员也应音量适当放大，给其他客人
都听到。
确认签单人
要求：与收银员确认是协议单位及有效签单人方可签单。
语言：“您好***，请您在这里签名，谢谢！”
表情：面带微笑。
交收银台
要求：客人签好单后，立即交收银处。
语言：“**单位，今天是***签单，可以吗？”
特殊说明
如果服务员不熟悉签单人可询问客服部经理或吧台长。
如果非协议单位的客人需要签单，及时汇报副总经理、客服部经理或总
经理担保方可。
若客服部经理接待
要求：
店内宴请时，收银员把关宴请是否超额，如宴请标准超额及时请示相关
领导；
客服部宴请对象明确并注明陪同领导；
陪同领导签字确认，及时交收银台。
待客人离开餐厅后，视情况请领导签字，切记不可当着客人的面让领导
签字。
当餐结束后，由客服部经理（副总经理）和驻店总经理签字方可。
第三十一节：宴会送客服务工作流程
1拉椅
要求：当客人站起准备离开时，应主动先为主宾拉椅，帮助客人拿取衣帽，
并尽量协助客人穿衣。
特殊说明：按挂衣帽标准标识递送，不得错递。
2检查客留物品
要求：及时检查有无遗留物品，提醒客人带好随身物品
语言：“请您拿好您的随身物品”
3送别
服务员或领班将客人送至到大门口，服务人员主动为主人开车门，目送客人
乘车离去。
类客人由服务员、客服经理（经理级以上）送至到大门口，服务人员主动
为主人开车门，目送客人乘车离去。
动作：双手叠放在腹前，点头示意面带微笑即可。
语言：“请慢走，欢迎再次光临。”
类客人包括：
（1）有影响的重要人士
（2）来店频率较高（每周不少于三次）
（3）人均消费在 300元以上
（4）整体消费在店内排行前三十名
第三十二节：宴会餐后整理工作流程
1关闭相关电源
要求：客离后，服务员应先将空调等电器设备关闭，留一档筒灯照明，椅子摆
放整齐。
2撤台洗餐具
服务员收餐具时应按撤布草类、玻璃器皿、瓷器的顺序进行操作。同上
撤下的餐具送至洗刷间由洗碗员工进行清洗和消毒。
服务员将清洗好的餐具倒扣在桌上，并用干净的棉布将餐具擦拭干净，整齐
存放在消毒柜。
3擦转台换台布
擦转台：
必须先用湿的清洁布将转盘表面的油渍与污渍擦净，然后用干净的清洁
布擦干，保证无油污、无指纹。
换台布要求：
将台布的杂物清洁干净，检查防水台和底台布布是否有无污迹，如有则马
上更换。
脏桌布、口布、毛巾一并放到台布车里
铺上干净的台布，注意正反面，十字线居中对齐主人和副主人，四周下垂
与地面等距离，台布保持平整。
特殊说明：婚宴接待
婚庆撤台要求：
客人离开后定专人操作。
服务员保管好物品，直至撤离餐厅。
检查是否有遗留物品（如有及时交至大堂经理处），并检查餐厅内设施
设备是否完好。
撤音响设备要求：
定专人进行操作、跟踪，确保设施设备无破坏
服务人员应保管好音响设备，直至撤离餐厅。
4整理工作柜
要求：
除摆台的餐具外，其余的餐具都应整齐的放在工作柜内，按工作柜上的
标贴进行分类放置，使用过的餐具放入消毒柜消毒。
工作柜内外干净，工作台面光亮无油污。
台面上摆放好应用餐具，并用台布盖好。
5吸尘
检查吸尘器内胆卫生（如杂物较多，应先清理），再接电源进行规范操作。
认真检查地面、死角、工作柜底部的卫生。
6整理布草
把毛巾和口布分类扎起，便于划单清点数目。
服务员将桌布拿到洗刷间清抖干净，方可送至划单处。
7恢复台面
要求：将台面物品按要求规范摆放，并检查是否有遗漏餐具，是否干净整洁
8领班检查
确保整洁有序，安全（无烟头、电源开关完好、插座完好）
餐具要清洁，无破损，足量且按要求摆放到位。
工作台干净整洁
9关闭电源、门窗
要求：检查合格后关闭餐厅所有电源，门窗锁好，备餐间、卫生间水阀关闭。
10特殊说明
回收低值易耗品，餐巾纸、牙签、火柴、手机套
第三十三节：宴会酒水服务流程
1收银核单
值台服务员为客人点酒水，服务员按客人所点内容准确无误用 PDA输单，并
复述确认。
2发放
酒水员必须见到打印的酒水单，方可发放酒水。
酒水员在发货时，应做到及时、细致、准确，并核对酒水单、及酒水。
特殊说明：
贵重物品酒水 500元以上存放库房、部分摆放在吧台酒架上普通饮料啤
酒在酒柜拿取。
3退酒水
服务员按客人要求开启酒水，多余未开瓶的酒水退至吧台处，要求：标明
数量、名称，字迹清晰，不得涂改。并填写退货单，买单后退酒水由区域领班
签字后生效。
4酒水员确认退单
酒柜人员认真核对酒水数量，并检查外观，签名确认后交收银。确认客人
的酒水是自带还是本店购买，辨别高档酒水的真伪。与所打印退单相符即可。
5收银增、减账
要求：收银员根据酒水单增减数量，核算酒水金额，打好帐单交服务员。
第三十四节：宴会的考核
第三十五节：传菜服务流程（二堂口）
1餐前准备
要求：物料充足，摆放整齐。
清洁卫生物品及区域：托盘、菜盖、推车、电话机、工作台、木夹子、米
饭、粥车、划单员用的笔、胶棒；
检查电源线是否接好，电脑设施设备是否能正常使用，打印机能否正常出
单。
需准备调料辣椒酱及菜品所带的调料；
了解本餐客情菜单中特殊菜的雅间或零点及有 VIP客情的餐厅（有利于把
握好餐厅的上菜速度），客人的喜好、特殊要求及忌口；
按规定时间站位，不得聊天、打闹、不得做与工作无关的事情
了解包桌情况及零点 VIP客户情况，协助把吧台需要的物品发到相应的楼
层，把销售的果蓝送到各楼层
2发冷菜
根据走菜夹走菜，做到准确无误。
使用托盘传菜时，菜不得叠放，汤汁不滴洒，不得破坏菜品的拼摆图案。
传菜员开门时动作要轻，力度不可过大；出门时要注意退着出门，然后轻轻
关上。
3上热菜
要求：
使用托盘传菜时，菜不得叠放，不得破坏菜品的拼摆图案。
从厨房到餐厅要注意靠右边行走，一人靠右、两人以上成列行走时不得急
停或突然转身，走菜时要注意前后左右情况，并保持身体平衡，保证汤汁
不滴溅。在上楼梯时，遇到客人要打招呼问好，并且要注意避让，请客人
先行，并问候客人。
传菜时要做到五不取：即数量不足不取、温度不够不取、颜色不正不取、
配料调料不齐不取、器具不洁破损和不合格不取。
传菜中及时撤走服务桌上的空盘，协助服务员做好服务工作。
传菜员开门时动作要轻，力度不可过大；出门时要注意退着出门，然后轻
轻关上。如 VIP客情，定专职传菜员。
餐中按顺序走菜，看清每道菜是否配夹子，按照五不原则操作。
根据菜夹走菜，做到准确无误。高档菜和火候菜一定要迅速送到房间。传
送中菜夹不要放到菜里，而是放到托盘里或夹到盘子上。
传菜到房间时，要轻轻将门打开，顺手把门关上，把菜放到备餐桌上，然
后打开房门，没有工作间的餐厅倒退出房间，把门带上。传菜员要有补位
意识，补充服务员暂时不在岗的空缺，满足客人的要求。如有火候菜时应
将菜品上桌。服务员不在时，先看单是否有此菜，再主动把菜上到桌上并
报菜品；有空盘子，要及时撤走。
4收台
盘上的残留菜盘和桌面上的非服务员保管餐具除外的客用餐具。
撤台的注意事项：撤台前应确认客人已就餐完毕，注意餐具轻拿轻放。（大
小分类摆放）
具体撤台程序：
撤台前传菜员应先检查有无客人遗留物品，将客人基本没用的菜肴先放置
在工作台上，跟上桌号、厨师号，待开退菜会由厨师分析原因。（不允许扫
边，不允许偷拿客人物品，发现客人遗留物品及时追还给客人或吧台）
传菜员值班人员负责撤台,辅助人员协助。两人配合将厨房用的餐具撤到
餐车或托盘,大的重的放下面,尺寸相同的餐具摞在一起。将撤下的餐具装
在餐车上送至洗碗间，分清厨房餐具和前厅餐具，把后厨餐具，安全无破
损的送至洗碗间。
5餐后恢复
要求：
做好传菜区域的卫生工作。
清洗托盘和推车，托盘放在划单工作柜处，餐车放置在五常线指定位置；
（洗菜夹，地面卫生，托盘，各种物品放至指定位置）
特殊说明：服从划单员做好其它工作。
收档工作，把没用完的小料收到工作柜里，菜品配备主食及部分调料入厨
房。
清倒垃圾桶，刷洗干净放在指定位置
划单员根据电脑核对菜品所带小料，做好餐具的收取工作
第三十六节:茶歇工作流程
1环境卫生清扫
准备工具：准备一干一湿两块清洁布，分别叠成四方形。
开门、窗通风；
地面的清洁，先用扫帚把地面的大固体垃圾清扫干净，再吸尘（按吸尘操作
程序）；
护墙板、贴角线、窗户、花架、工作柜、板凳、镜面、装饰物、壁画、绿植
按顺时针方向从上至下，由里到外进行，先用湿，再用干清洁布擦净。
特殊说明：墙纸、护墙板需用干清洁布擦；电器设备使用低浓度的酒精擦拭；
木制品上的油迹使用安利擦拭。
按摆台要求摆台，餐桌上要求餐具整洁、无破损齐全、干净、无污迹，玻璃
器皿光亮无指纹。
特殊说明：如有脏的玻璃器皿，则把它反扣在打开的热水壶上 5秒钟，然后
用干净的棉口布进行擦拭。
2物品物料配备
要求：
所准备的物品必须是干净、无污、无破损
根据台型，相关食品准备相应的物品、物料。
物料：蛋奶，糖，咖啡，果汁，
物品：骨碟、咖啡杯、咖啡勺、水果叉、加热炉、食品夹、餐巾纸等。
3台型布置
要求：
（1）根据客人要求确定台型、一般为长条型、L型。位置：在会场的后面靠墙
或会场外的走廊上。
（2）用围裙将茶歇台围起，注意颜色的搭配；
（3）根据食品、饮品款式，数量布置台型，使台面错落有致，色彩搭配协调，
餐前布置主题突出。
4食品、饮品摆放
注意色泽，品种搭配。
食品夹、勺的配套使用。
配套餐具，例如，果汁旁放果汁杯；咖啡旁配咖啡杯、勺、淡奶、糖、餐巾
纸；水果边配六寸骨碟、水果叉。
5立岗迎客
要求：由 2名会场服务员在客人会中休息、用茶歇时协助客人倒饮料、咖啡。
表情：热情、面带微笑。
6添加食品
要求：
（1）根据客人用量、人数及时适当的添加食品、饮品；
（2）我们应注意让客人满意的同时，控制好成本。
7整理桌面
注意观察，随手整理；水杯、点心、水果等。
确保餐台卫生整洁；
及时撤走空盘、脏盘、用过的餐具。
8恢复台面
如会议结束后，先将食品撤回厨房；
撤回餐台上的餐具、用品，进行情况；
撤下布置餐台的饰品；
撤下台布、绸缎、围裙，将脏布草送至布草间，恢复餐台。
如会议还需继续进行时，则需将桌面整理干净，食品适量添加，将大号菜盖
将食品盖上。
第三十七节：酒会服务工作流程
1环境卫生清扫
准备工具：准备一干一湿两块清洁布，分别叠成四方形。
开门、窗通风；
地面的清洁，先用扫帚把地面的大固体垃圾清扫干净，再吸尘（按吸尘操作
程序）；
护墙板、贴角线、窗户、花架、工作柜、板凳、镜面、装饰物、壁画、绿植
按顺时针方向从上至下，由里到外进行，先用湿清洁布，再用干清洁布擦净。
特殊说明：墙纸、护墙板需用干清洁布擦；电器设备使用低浓度的酒精擦拭；
木制品上的油迹使用安利擦拭。
按摆台要求摆台，餐桌上要求餐具整洁、无破损齐全、干净、无污迹，玻璃
器皿光亮无指纹。
特殊说明：如有脏的玻璃器皿，则把它反扣在打开的热水壶上 5秒钟，然后
用干净的棉口布进行擦拭。
2物品准备
要求：
准备好小方桌或小圆餐桌，数量要合适，餐桌上铺好台布，准备好餐巾纸、
烟缸、牙签盅。
备足各类酒水、饮料。
准备好各种调酒专用工具。
准备好铺好垫布的托盘。
准备好中、英文对照餐牌。
3餐台布置
要求：
注意好颜色的搭配，总体设计由不同单位、不同目的采用不同的方案。
突出环境，用餐气氛，主题鲜明（如某汽车制造公司举办酒会，会场可摆放
有关汽车的装饰、汽车模型、公司的标志等），鲜花、绿植、绸缎等布置台面。
会场两侧摆放少量坐椅，以便客人使用。
4立岗迎客
要求：由 2名零点服务员按迎宾要求迎客。
动作：两手相握，放于腹前，挺胸收腹。
表情：热情、面带微笑。
5斟酒上饮料
要求：
酒会开始前几分钟，服务员托着酒水，站于宴会厅入口处，准备欢迎宾客并
送上迎宾酒。
各种酒品饮料是由服务员托让，由于宾客是立餐，流动性大，因此服务员让
酒时必须左手托托盘，右手随时准备向前伸展，注意前后左右，主动将酒品、
饮料送给宾客。
鸡尾酒由宾客在酒台直接向调酒服务员要，现调。
动作：左手托盘，以重托姿势，右手背于背后，遇到客人需要时将托盘半旋
于胸前，微微鞠请客人拿取、品尝。
6上菜点
要求：
酒会开始前半小时，把各种干果摆在小桌上。
前十分钟上各式面包。
酒会开始后，陆续上各种热菜热点。
7席间服务
要求：
由于酒会的桌面小，冷、热食品较多，服务中要及时整理桌面。
撤回空盘、脏盘。
8上香巾
要求：在酒会结束前，为宾客送上香巾。
9整理桌面
要求：
结束后，先将食品撤回厨房。
撤回餐台上的餐具用具，进行清洗。
撤回布置酒水台的饰品。
将脏布草送至布草间。
恢复台面。
10核对账单
要求：仔细核对账单，确保准确无误。
第三十八节：酒会服务工作流程
1环境卫生清扫
准备工具：准备一干一湿两块清洁布，分别叠成四方形。
开门、窗通风；
地面的清洁，先用扫帚把地面的大固体垃圾清扫干净，再吸尘（按吸尘操作
程序）；
护墙板、贴角线、窗户、花架、工作柜、板凳、镜面、装饰物、壁画、绿植
按顺时针方向从上至下，由里到外进行，先用湿清洁布，再用干清洁布擦净。
特殊说明：墙纸、护墙板需用干清洁布擦；电器设备使用低浓度的酒精擦拭；
木制品上的油迹使用安利擦拭。
按摆台要求摆台，餐桌上要求餐具整洁、无破损齐全、干净、无污迹，玻璃
器皿光亮无指纹。
特殊说明：如有脏的玻璃器皿，则把它反扣在打开的热水壶上 5秒钟，然后
用干净的棉口布进行擦拭。
2物品准备
要求：
准备好小方桌或小圆餐桌，数量要合适，餐桌上铺好台布，准备好餐巾纸、
烟缸、牙签盅。
备足各类酒水、饮料。
准备好各种调酒专用工具。
准备好铺好垫布的托盘。
准备好中、英文对照餐牌。
3餐台布置
要求：
注意好颜色的搭配，总体设计由不同单位、不同目的采用不同的方案。
突出环境，用餐气氛，主题鲜明（如某汽车制造公司举办酒会，会场可摆放
有关汽车的装饰、汽车模型、公司的标志等），鲜花、绿植、绸缎等布置台面。
会场两侧摆放少量坐椅，以便客人使用。
4立岗迎客
要求：由 2名零点服务员按迎宾要求迎客。
动作：两手相握，放于腹前，挺胸收腹。
表情：热情、面带微笑。
5斟酒上饮料
要求：
酒会开始前几分钟，服务员托着酒水，站于宴会厅入口处，准备欢迎宾客并
送上迎宾酒。
各种酒品饮料是由服务员托让，由于宾客是立餐，流动性大，因此服务员让
酒时必须左手托托盘，右手随时准备向前伸展，注意前后左右，主动将酒品、
饮料送给宾客。
鸡尾酒由宾客在酒台直接向调酒服务员要，现调。
动作：左手托盘，以重托姿势，右手背于背后，遇到客人需要时将托盘半旋
于胸前，微微鞠请客人拿取、品尝。
6上菜点
要求：
酒会开始前半小时，把各种干果摆在小桌上。
前十分钟上各式面包。
酒会开始后，陆续上各种热菜热点。
7席间服务
要求：
由于酒会的桌面小，冷、热食品较多，服务中要及时整理桌面。
撤回空盘、脏盘。
8上香巾
要求：在酒会结束前，为宾客送上香巾。
9整理桌面
要求：
结束后，先将食品撤回厨房。
撤回餐台上的餐具用具，进行清洗。
撤回布置酒水台的饰品。
将脏布草送至布草间。
恢复台面。
10核对账单
要求：仔细核对账单，确保准确无误。
第三十九节：冷餐会服务工作流程
1环境卫生清扫
准备工具：准备一干一湿两清洁布，分别叠成四方形。
开门、窗通风；
地面的清洁，先用扫帚把地面的大固体垃圾清扫干净，再吸尘（按吸尘操作
程序）；
护墙板、贴角线、窗户、花架、工作柜、板凳、镜面、装饰物、壁画、绿植
按顺时针方向从上至下，由里到外进行，先用湿清洁布，再用干清洁布擦净。
特殊说明：墙纸、护墙板需用干清洁布擦；电器设备使用低浓度的酒精擦拭；
木制品上的油迹使用安利擦拭。
按摆台要求摆台，餐桌上要求餐具整洁、无破损齐全、干净、无污迹，玻璃
器皿光亮无指纹。
特殊说明：如有脏的玻璃器皿，则把它反扣在打开的热水壶上 5秒钟，然后
用干净的棉口布进行擦拭。
2物品准备
准备好冷餐会菜台、餐桌；
按照菜单准备好各类经过清洗，消毒的餐具，并且数量充足；
各类餐具必须仔细检查，确保无破损；
准备好冷餐会所用的各类酒水饮料，同时准备好用具，如酒钻、冰桶，铺好
垫布的托盘。
根据食品准备好食品夹、公用匙、叉等。
准备中、英文对照的餐牌。
3餐台布置
注意好颜色的搭配；
突出环境，用餐气氛，主题鲜明。
4整理备餐间
确保备用物品充足；
确保整齐，物品摆放有条理，有明显标识，易拿取。
5立岗迎客
要求：由 2名零点服务员按迎宾要求迎客。
动作：两手相握，放于腹前，挺胸收腹。
表情：热情、面带微笑。
6拉椅让座
要求：为主宾位客人拉椅入座
动作：右脚在前，双手扶椅，轻轻拉出，待客人入座后，再轻轻推回。
7斟酒上饮料
询问酒水饮料，为其斟倒。
主动为宾客续斟酒水和饮料。
如冷餐会上有冰淇淋或咖啡时，服务员要取送给宾客。
8巡台
随时清理餐台，保持整齐；
适时适量添加食品、饮品，让宾客不要产生不丰富的感觉；
注意食品夹的卫生，脏盘立即更换。
注意热菜的温度，及时添补固体燃料。
9撤换餐具
及时撤走空盘、脏盘；
整理餐桌，保持整洁。
10上香巾
要求：冷餐会结束前为宾客送上香巾。
11整理台面
注意观察，随手整理；
确保餐台卫生整洁；
及时撤走空盘、脏盘、用过的餐具。
12核对账单
要求：仔细核对账单，确保准确无误。
第四十节：外卖服务工作流程
1洽谈
了解客人的人数、收费标准、日期及相关服务内容。
确定外卖的品种
明确服务的时间、地点及相关事宜。
2确认
确认与客人洽谈的具体事宜，使客人认可。
3考察
安排实地服务人员实地考察，了解环境，需要配备物品以及了解对方配备物品，
为服务提前做好准备，并要记录、分析。
4签合同
要求：收取一定的定金。
特殊说明：事项达成后，由营销负责人与对方签定合同。
5物品物料配备
根据菜单准备相应的食品夹。
根据人数、菜品准备相应数量的餐具，如自助餐锅、碗、筷、勺、餐巾纸、
牙签、酱、醋、辣酱、调料等。
确保餐具、用品的卫生、无破损。
根据菜单准备相应的餐炉，饮料桶等。
准备中、英文对照的餐牌。
准备布置餐台所用的饰品，工作台、台布、装饰品、周转箱。
做好相应的记录。
准备台布、围裙。
6摆台
食品台的摆放注意颜色搭配，在食品边配相应的餐具、用品。
根据人数、场地摆放餐台。
注重菜肴结构搭配、色彩搭配、荤素搭配。
餐具摆放合理，使客人方便拿取。
7立岗迎客
要求：由 2名服务员按迎宾要求迎客。
动作：两手相握，放于腹前，挺胸收腹。
表情：热情、面带微笑。
8核定人数
服务员迎宾时核定用餐人数，做好记录。
9席间服务
在客人用餐过程中，服务员应及时整理餐台，确保整洁。
注意餐台食品、饮料，适时适量添加。
及时撤走脏盘、空盘、用过的餐具。
10结账
根据合同上所签定的结账方式进行结账（现金或记账）。
11整理台面
撤回食品、餐台上的餐具、用品以及布置餐台的饰品。
恢复台面。
12物品归类
将物品分类，统一装箱。
13清点数量
清点所有物品的数量；
如有误差，及时找出原因并解决问题。
14返回
将所带的物品如数带回。
跟踪服务人员安全返回。
