质量管理引论
质量管理的起源和发展
质量管理理论的发展
质量管理的重要术语
全面质量管理概述
质量管理的起源和发展
质量管理的提出
20世纪初，泰勒提出的科学管理中首次明确了劳动分工的概念，并提出将质量检验专门独立出来，形成专业工种。直到这时，质量管理才被真正提出，并随着科学管理被人们的接受而得到推广。
质量管理的发展阶段
质量检验阶段
1940年以前的质量管理大部分属于这一阶段。
统计质量控制阶段
这一阶段的时间从20世纪40年代到50年代末。
全面质量管理阶段
这一阶段的时间从20世纪60年代至今。
21世纪质量管理展望
质量将受到政治、经济、科技、文化、自然环境的制约而同步发展。
质量系统将作为一个子系统而在更大的社会系统中发展。
为世界各国所接受的国际标准将会进一步增强。
质量文化在21世纪将会更高度发展。
质量管理与计算机的应用将更紧密地结合在一起。
质量控制与抽样检验继续深入发展。
质量将随着政治、经济、科技、文化的发展而同步发展。
质量管理理论的发展
检验质量管理论
泰勒提出靠检验把关的质量管理思想。
统计质量管理论
贝尔电话研究所的休哈特、道奇、罗米格等提出用数理统计的方法解决大规模产品质量管理的问题，提出在破坏性检验情况下采用“抽样检查表”和最早的抽样检查方案。这三人成为统计质量管理论的奠基人。
戴明质量管理论
戴明博士将质量管理提升到品质经营的高度，提出了PDCA环（Plan Do Check Action）以及SPC（Statistical Process Control）理论和方法，并总结了戴明质量管理十四法。
这个过程中，质量管理论的发展与社会生产和市场发展也密切相关，主要体现在：
市场上产品供应量增多，买方力量增强，买方对产品质量的要求更高、更多。
管理理论的发展开始重视人的因素
电子计算机的发展，简化了统计质量控制的难度。
市场竞争激烈，质量成为了企业市场信誉的保证，质量保证受到市场重视。
全面质量管理理论
著名品质管理大师朱兰从系统的角度出发考虑管理问题，提出了质量三元论：
质量计划－为建立有能力满足质量标准化的工作程序，质量计划是必要的。
质量控制－为了掌握何时采取必要措施纠正质量问题，就必须实施质量控制。
质量改进－质量改进有助于发现更好的管理工作方式。
朱兰认为，质量管理需要从全面企业经营入手，提出了全面质量管理（TQM）学说。
“6σ”质量管理理论
全面质量管理理论推动了全世界产品质量的提高，但是依然存在缺陷。
“6σ”管理方法被提出并在实践中取得了很好的业绩，而受到了世人的关注。
“6σ”本意是用统计学非常小的标准差来表示产品质量的稳定性和零缺陷。
现在“6σ”本质上是为了达到该目标而采取的一整套管理体系和方法，大大超出了统计质量控制的范围。
“6σ”本身来自实践，因此没有一个非常统一的定义标准，以下是最常见的几种：
“6σ”是一项以数据为基础，科学的、系统的、追求几乎完美无暇的企业质量管理方法。
“6σ”以提升品质为主线，以客户需求为中心，利用对事实和数据的分析，改进提升组织的业务流程能力，是一套灵活的、综合性的管理方法体系。
“6σ”是一种灵活的综合性系统方法，通过它获取、维持、最大化公司的成功。
从以上定义出发，我们归纳出“6σ”方法的一些特点：
以顾客满意为关注焦点。
以数据和事实为驱动力。
形成企业追求完美的下意识。
构建质量管理的组织保障。
突破流程组织世界。
质量管理的重要术语
质量
定义：
一组固有特性满足要求的程度。
注：
术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。
“固有的”（其反以是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。
理解要点：
特性
特性可以是固有的或赋予的
固有的是事务本来就有的
赋予的是完成产品后因不同的要求而对产品增加的特性。
不同产品的固有特性和赋予特性是不同的。
要求
明示的
通常隐含的
必须履行的
要求可以由不同的相关方提出
要求可以是多方面的。
对质量的理解
质量的广义性
质量的时效性
质量的相对性
产 品
定义
产品：过程的结果
注：
1. 有下述四种通用的产品类别：
－－硬件（如发动机械零件）；
－－软件（如计算机程序、字典）
－－流程性材料（如润滑油）
－－服务（如运输）
许多产品由不同类别的产品构成，硬件、软件、流程性材料或服务的区分取决于其主导成分。例如：外供产品“汽车”是由硬件（如轮胎）、流程性材料（如：燃料、冷却液）、软件（如：发动机控制软件、驾驶员手册）和服务（如销售人员所做的操作说明）所组成。
2. 服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。服务的提供可涉及，例如：
－－在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动；
－－在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益表）上所完成的活动；
－－无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）；
－－为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。
软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。
硬件通常是有形产品，其量具有计数的特性。流程性材料通常是有形产品，其量具有连续的特性。硬件和流程性材料经常被称之为货物。
3. 质量保证主要关注预期的产品。
理解要点
过程的结果和活动的输出均可构成产品。包括四种通用的产品类别：
硬件
软件
流程性材料
服务
每一项服务应具备三个要素：
供方
顾客
活动（发生在供方与顾客之间的活动）。
过 程
定义
过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
注：
一个过程的输入通常是其他过程的输出。
组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。
对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证地过程，通常称之为“特殊过程”
理解要点：
过程包含三个要素输入、输出、活动。
过程与过程之间存在一定关系。
程 序
定义
程序：为进行某项活动或过程所规定地途径。
注：
程序可以形成文件，也可以不形成文件。
当程序形成文件时，通常称为“书面程序”或“形成文件的程序”。含有程序的文件可称为“程序文件”。
理解要点：
程序可以是口头的，也可以是书面的。
含有规定途径的文件可以称为“程序文件”
质量管理
定义
质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动
注：在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
理解要点：
组织管理与质量管理
关于质量管理的相互协调的活动
质量策划
质量控制
质量保证
质量改进
质量管理体系
定义
质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。
理解要点：
体系指的是“相互关联或相互作用的一组要素”。
管理体系指的是“建立方针和目标并实现这些目标的体系”。
质量管理体系是组织若干管理体系中的一个。
质量管理体系的建立要注意与其他管理体系的整合性，以方便组织的整体管理。
全面质量管理概述
全面质量管理的指导思想
质量第一、以质量求生存、以质量求繁荣
顾客之上
质量形成于生产全过程
强调用数据说话
质量具有波动规律
全面质量管理的特点
全面质量管理的目标以“适用性”为标准。
全面质量管理是“三全”的质量管理。
全面的质量观念
全过程的质量管理
全员参与的质量管理
全面质量管理是一种一人为本的管理。
全面质量管理是一种突出质量改进的动态管理。
全面质量管理的工作原则
预防原则
经济原则
协作原则
按PDCA循环组织活动
全面质量管理的基础工作
标准化工作
计量工作
正确、合理地使用计量器具
严格执行计量器具地检定
计量器具的及时修理和报废
逐步实现检测手段和计量技术的现代化
质量信息工作
质量教育工作
质量管理小组活动
