2电子渠道集中化方案.ppt

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1 附件二： 电子渠道集中化方案汇报 业务支撑系统部业务支撑系统部 2 目录 1 现状及问题分析 3 集中化实施方案 4 需要决策的问题 2 集中化目标、原则及思路 3 各省公司服务流程差异明显，无法保证全网客户体验一致性 信息架构差异 导航及菜单差异 业务名称及分类差异 业务办理步骤差异 短信确认步骤差异 身份鉴权方式差异 网厅页面跳转方式差异 业务展示差异 客 户 体 验 不 一 致 江苏 登录我的网上营业厅 办理业务 手机通话服务 办理停开机 办理成功 54321 吉林 用户登录 业务办理 基础 业务办理 选择 操作类别 获取短信 验证码 输入短信 验证码 操作结果 54321 6 7 业务办理步骤差异 导航及菜单差异 江 苏 吉 林 业务名称及分类差异 4 电子渠道销售能力普遍薄弱，与成为营销服务主渠道要求相差甚远 注：销售数据来源于市场经营部2011年8月份电子渠道通报 各省电子渠道卡号销售情况 各省电子渠道终端销售情况 省公司 数量 占比 省公司 数量 占比 省公司 数量 占比 甘肃 87030 % 河南 11138 % 云南 940 % 河北 76806 % 吉林 10836 % 江西 509 % 四川 67151 % 湖北 10468 % 山西 280 % 黑龙江 58094 % 安徽 10324 % 福建 197 % 北京 54687 % 广东 10004 % 陕西 178 % 重庆 35768 % 宁夏 8349 % 青海 70 % 上海 24287 % 山东 7774 % 广西 54 % 新疆 15594 % 天津 6455 % 贵州 39 % 内蒙古 12881 % 浙江 4767 % 西藏 31 % 江苏 12168 % 海南 1886 % 合计 54124 3 % 湖南 11268 % 辽宁 1210 % 省公司 数量 占比 省公司 数量 占比 省公司 数量 占比 广东 58942 % 安徽 31 % 吉林 0 % 重庆 9520 % 福建 17 % 辽宁 0 % 北京 5243 % 江西 11 % 内蒙古 0 % 上海 3401 % 陕西 5 % 宁夏 0 % 江苏 2659 % 新疆 2 % 青海 0 % 河南 1288 % 湖北 1 % 山东 0 % 浙江 1037 % 广西 0 % 山西 0 % 云南 731 % 贵州 0 % 天津 0 % 甘肃 290 % 海南 0 % 西藏 0 % 湖南 86 % 河北 0 % 合计 83312 % 四川 48 % 黑龙江 0 % 各省电子渠道销售能力类指标普遍不达标，表明当前还存在许多制约电子渠道销售能力提升的重要因素： 产品管理：以省\地市为单位的产品管理模式，造成产品数量庞大，标准化程度低，电子渠道承载成本高 产品设计：简单地将现有实体渠道的产品搬迁至电子渠道，不能有效解决多个产品之间的依赖和互斥关 系复杂，各省业务规则不统一、不透明等问题，造成电子渠道客户体验差 运营流程：构建电子渠道销售能力需要相关运营流程的支持，例如货到付款方式不满足现有资金管理和 库存管理要求，退换货流程与现有发票管理要求不一致等，造成电子渠道运营效率低下 营销资源：号码、终端、宣传费用等营销资源仍然集中配置于实体渠道，电子渠道缺乏优质资源的支持， 难以组织有效的营销推广活动 基础设施：物流体系的建设是电子渠道的基础条件，与此同时，网络接入、终端支持和支付手段等基础 设施的水平也是制约电子渠道推广的重要因素 5  目前省级电子渠道系统的支撑厂商合计22家，其中门户16家，网厅12家，短厅6家，掌厅16家，自助 终端11家，数量多、规模小，技术和管理能力普遍薄弱  现有支撑厂商的系统架构和技术路线差异明显，标准化程度低，全网集中化改造难度大 门户网站 承建省份 亚联 四川、山东等11省 炎黄新星 福建、广西等6省 安徽佳网 安徽 IBM 北京 拓维 甘肃 从兴 广东 全通公司 河北 北京高鸿 河南 泰利特 黑龙江 捷迅 湖北 科创 湖南 金科安 吉林 欣网视讯 江苏 网达 上海 联想中望 天津 短讯神州 浙江 网厅 承建省份 亚联 北京、上海等16省 炎黄新星 福建、海南等3省 思特奇 安徽、山西 2省 华为 江西、山东 2省 从兴 广东 全通公司 河北 泰利特 黑龙江 捷迅 湖北 科创 湖南 金科安 吉林 欣网视讯 江苏 短讯神州 浙江 掌厅 承建省份 亚联 上海、重庆等12省 卓望 四川、陕西等3省 思特奇 安徽、山西 2省 华为 山东、江西 2省 IBM 北京 炎黄新星 福建 从兴 广东 全通公司 河北 捷点 黑龙江 捷迅 湖北 科创 湖南 金科安 吉林 欣网视讯 江苏 新大陆 宁夏 辉宏科技 天津 短讯神州 浙江 短厅 承建省份 亚联 北京、上海等16省 华为 浙江、山东等7省 思特奇 四川、安徽等3省 新大陆 江苏、福建等3省 从兴 广东 科创 湖南 自助终端 承建省份 亚联 上海、四川等9省 思特奇 安徽、黑龙江等4省 诺恩 浙江、福建等4省 凯欣达 广西、江西等3省 华为 河北 新大陆 北京 从兴 广东 正德 重庆 科创 湖南 普生 海南 天瞳 甘肃 注：各省支撑厂商驻场人员合计892人，其中开发574人，维护318人 省级电子渠道支撑系统的标准化程度低，全网集中化改造难度大 6 统一门户终端适配能力薄弱，不符合移动互联网的发展要求 终 端 适 配 检 查 结 果 主 要 困 难  适配成本较高：目前统一门户仅实现了域名整合，各级门户尚未集中，数量众多。如果全面进 行终端适配需要大量的资本开支和运营投入，而且难以保证良好、一致的客户体验  运营机制缺失：做好终端适配工作依赖完整准确、更新及时的终端信息库。因此需要配备足够 种类的测试终端以及持续的UA信息运营工作  根据公司领导指示，为解决用户使用手机访问统一门户等自有业务网站遇到的种种适配问题，我部 会同市场部编制了终端适配技术规范，计划部也明确了各省、各级网站的终端适配改造要求 7 业务运营投入不足、专业化水平不高，是影响客户感知的重要因素 信 息 内 容 不 友 好 电子渠道的内容管理投入不足，产 品信息和知识库普遍存在内容缺失和 更新不及时等问题 现有产品信息和知识库内容包含大 量专业术语，缺少通俗易懂的客户化 语言表述，难以有效引导客户  怎么签到？什么是热点？ 缺少客户化解释和详细表述 展 现 方 式 单 调  大多采用简单 的文字堆砌，形 式单一，缺乏直 观易懂的图片信 息和视频资料。 Docomo的 展现方式 更加简洁易懂 搜 索 服 务 质 量 差  将信息搜索作为单纯的业务功能开发， 搜索服务的运营机制普遍缺失，无法保证 查全率、查准率、响应速度、更新及时性 和易用性等关键服务质量指标 搜索引擎大多以支持静态文本信息检索 为主，定制化搜索比例不高，不重视通过 主动推荐方式提高产品销售能力 用户想搜索： 国际漫游的业务介绍？ 常见问题？但结果没找到 AT&T：用户输入 国际漫游，得到相关业务、 产品和资费办理等 信息介绍 8 京东商城：货架式销售是电子商务网站的普遍模式 清晰的商品分类目录与 货架式销售方式 引入 “在线支付”、“评价 ”、”在线帮助”、“社区” 、“推荐”等一站式引导 流程和SNS社会化功能， 有效提升客户转化率 9 工商银行：业务标准化和IT集中化的同步推进 制定全国统一的服务功能目录， 共23类400多项服务 集中200多人的专业队伍，专门 负责业务流程的标准化，并持 续优化改进 修订开户协议标准文本，增加 相应服务条款，以满足电子身 份认证的需要 工行不仅将柜台产品搬到电子 渠道，还开发了大量电子渠道 专属产品，目前工行产品总数 2363个，电子银行类产品1085 个，占比46% 10 Verizon：销售主导服务协同，客户体验水平领先 服务功能一站式提供 契合用户“了解-操作-推荐-帮 助”的需求场景 以手机、配件、套餐、内容应 用销售为核心，引导客户分类 浏览和快速办理 11 中国联通：以标准化业务为抓手，集中化建设成效显著 联通用户能够一站式完成终 端选购、网上选号、业务订 购、充值缴费等在线操作， 实现了全网统一标准化的业 务体验和电子渠道营销目标。 联通用户能够一站式完成终 端选购、网上选号、业务订 购、充值缴费等在线操作， 实现了全网统一标准化的业 务体验和电子渠道营销目标。 12 目录 1 现状及问题分析 3 集中化实施方案 4 需要决策的问题 2 集中化目标、原则及思路 13 集中建设、集中运营 高效率低成本 客户为根、服务为本 客户服务运营模式管理方式  通过集中建设和集中 运维，充分发挥规模 优势，减少对硬件和 软件的需求，有效降 低IT建设和维护成本  通过建立集中的运营 团队，充分发挥人才 集聚效应，提高运营 管理的专业化水平  充分利用互联网的优 势，积极分流实体渠 道业务量，减少渠道 酬金的支出，有效降 低公司运营成本  有效整合线上线下资 源，建立开放的商业 体系，为电子商务新 领域的拓展打下基础  建立全网统一的服务 流程，并有效支持全 网标准产品的销售， 真正实现全网客户体 验的一致性  积极借鉴互联网营销 服务的最佳实践，有 效提升客户感知，达 到世界一流企业水平 集中化的总体目标 14 集中化的基本原则  选择合适的全网标准业务，首先构建一级电子渠道能力，面向全网提 供集中化的业务，并同步建立专业化的运营团队  持续开展全网标准业务的营销推广，待全网标准业务达到较高占比以 后，适时开展省级电子渠道的业务迁移和整合  以业务标准化程度和业务量为主要衡量指标，优先实现充值缴费、业 务查询和全网标准业务的集中化  协调业务部门积极推动业务流程、资费套餐和营销方案的标准化，为 实现统一门户集中化创造条件  优先整合业务支撑网的内部资源，率先实现门户网站、网厅、掌厅等 系统的集中化  根据业务部门对各级各类业务平台的整合策略，逐步加强与业务平台 的信息共享和渠道协同 先立后破 先易后难 先内后外 15 各电子渠道定位 各 个 电 子 渠 道 的 定 位 统一门户：电子渠道的核心，面向6亿客户提供三位一体的解决方案 短信营业厅：电子渠道的重要组成部分 自助终端：电子渠道的补充手段  PC浏览器接入：PC设备功能强大，可以支持各类复杂业务，用户体验良 好，但依赖于固定宽带接入等基础设施  终端浏览器接入：可以随时随地提供服务，符合移动互联网的发展方向， 也是移动运营商的优势所在，但终端适配难度很高，对浏览器的依赖较强  终端客户端接入：基于智能手机的客户端是新兴的电子渠道，不依赖于浏 览器，能够提供最佳的客户体验，但目前用户普及率有限，安全要求较高  随时随地提供服务，所有终端均可支持，用户普及率较高，业务量最高  信息量少，难以支持复杂业务，简单的文本方式难以提升客户体验  可以提供24小时服务，可以提供纸质单据，客户体验好，信任度高  服务场所受到地域限制，建设和维护成本较高，现金管理压力较大 16 16 电子渠道系统的集中化建设目标 客户 生产域 门户网站 我的移动 客户端 统一接口平台 一级BOSS 枢纽接口 一级系统 接口 短信 接口 省BOSS/CRM 一级系统 短信网关 客户 运营管理人员客户 支付 接口 支付系统 物流系统 物流 接口 合作伙伴 自助 终端 服务 平台移动商城 电 子 邮 件 短信 营业厅 短信 营业厅 运营管理域 电子渠道运营管理平台 互联网渠道运 营管理子系统 短信渠道运营 管理子系统 自助终端运营 管理子系统 运营分析 子系统 基础运营管理子系统 统一门户 电 子 渠 道 支 撑 系 统 建立全网集中的电子渠道支撑系统，为客户提供全网一致的服务，不断提升用户满意度。  统一门户：定位为电子渠道的核心，为客户提供全方位的解决方案  短信营业厅：定位电子渠道的重要组成部分，为客户提供便捷业务查询办理服务  自助终端：定位为电子渠道的补充手段，有效分流营业厅的服务压力 17 集中化的工作思路：服务与销售解耦  各种历史原因导致各省公司业务数量庞大，结构各异，要实现全网业务的集中化，必须 根据标准化程度的不同，对现有业务进行合理解耦并分类集中  全网网厅业务查询量与业务办理量的比值为5:1，优先实现全网服务功能的集中，不仅能 快速实现全网服务体验的一致，而且能快速分流省网厅至少83%的业务量  各省产品数量差 异很大，重合度很低  整体业务量小， 业务量不足11%  标准化的程度低、 全网标准产品的数量 少，全网统一的管理 的基础差  各省服务数量较 少、重合度较高  整体业务量大， 业务量超过89%  标准化的程度高、 全网统一管理的基 础好 服务功能 销售功能 解 耦 应 用 融 合 物 理 集 中 系 统 分 散 7省 31省25省 集 中 化 深 度 集中化广度小 大 大 服 务 功 能 销 售 功 能 18 统一门户的总体架构：“1+2”  收敛省门户域名和导航，形成统一的客户入口  对省级网站进行服务功能与销售功能解耦，分别集中于“我的移动”和“移动商城”2个专区 互联网 我的移动 门户网站 移动商城 统 一 门 户 总 体 架 构 门户网站  定位：中国移动互联网入口  入口集中：整合省级门户网站，统一融入一级门户，各 省公司仅负责提供宣传物料，总部负责“集中制作、集 中发布、集中搜索、集中认证” 移动商城  定位：聚焦销售功能  销售集中：总部优先承 载全网标准化产品和部 分省份的销售功能，并 逐步扩展覆盖省份范围， 最终实现全网销售功能 的集中 我的移动  定位：聚焦服务功能  服务集中：在建立全国 统一的服务流程的基础 上，总部集中建设“我的 移动”，实现全网服务功 能的快速集中，并剥离 省网厅的相应功能 19 统一门户的信息架构 现状 门户网站（定位互联网入口） 移动商城（聚焦销售功能） 我的移动（聚焦服务功能） 目标架构 客户入口 品牌信息 网站导航 搜索服务 企业介绍 产品信息 营销活动 业务订购 业务变更 终端销售 网上选号 查询服务 业务退订 充值缴费 统一门户  以客户为中心，基于营销服务的基本流程，将现有门户网站、网上营业厅和商城的业务 功能进行整合，并重新部署在门户网站、移动商城、我的移动等三个系统 产品信息 品牌信息客户入口 门户网站 营销活动 网站导航 搜索服务 企业介绍 信息 发布 查询服务 业务订购 业务变更 网上营业厅 业务退订 营销活动 充值缴费 无需 物流 网上商城 终端销售 网上选号 需要 物流 认证服务 说明：详细方案请参见附件二 20 统一门户的功能架构 说明：详细方案请参见附件三 接口交互 业务能力 客户展现 统一认证 认证鉴权 充值缴费 充值卡 网银缴费 快捷支付 营销支撑 营销活动 精准营销 服务能力 账户服务 查询服务 退订服务 客户资料管理 客户信息 账户信息 单点登录 分类分区 团购秒杀 商品管理 上下架管理 商品信息管理 导航信息发布 内容编辑 内容发布 分类导航 站点地图 搜索服务 搜索引擎 词库管理 接入适配 www适配 WAP适配 基础管理 用户管理 权限管理 角色管理 日志管理 系统管理 安全管理 内容审核 展现管理 结算管理 结算对账 合作管理 客户服务 知识库 服务支持 支付接口 物流接口 短信接口 开通接口订单接口 工单接口  统一门户集中化系统包括客户展现、业务能力、接口交互3个功能域。其中，客户展现功 能域主要完成与用户交互相关的功能；业务能力功能域主要完成后台业务逻辑的控制；接 口交互功能域主要完成和省公司CRM、支付平台、物流平台等外部系统的交互。 21 统一门户的技术架构 说明：详细方案请参见附件四 基础 设施 中间件：Tomcat/Weblogic 网络 安全设备 主机/存储 缓存：Memcached Web缓存：Squid XML 接入方式：SOAP、HTTP、JMS等 界面集成 应用集成 数据集成 展示层展示层 数据库：MySQL/Oracle/DB2 WEB服务器：Apache/Websphere… 负载均衡 WEB WAP 客户端APP 商品管理应用组件 缴费充值应用组件 营销支撑组件 Session同步接口管理： SOA/WebService/API开发能力开发能力 平台平台 业务能业务能 力层力层 XX应用组件 J2EE Spring Framework 技术架构说明 采用界面集成、 应用集成、数据 集成、缓存等技 术，提升用户交 互体验 积极引入服务 集成、能力开放 平台，提高系统 开放性 采用主机、存 储、网络等资源 池，提高系统资 源利用率 22 统一门户的集成架构 电子渠道 运营管理平台 一级系统 统一门户 移动商城 我的移动 门户网站 省公司 CRM/BOSS 一级客服 一级BOMC 客服服务工单 客服服务工单 系统监 控 业务拨 测 日志上传 产品/内容发布 业 务 查 询 办 理 办 理 结 果 物流系统 运营管理 运营分析 基础管理 订 单 下 发 /变 更 、 配 送 信 息 同 步 配 送 状 态 查 询 省公司产 品同步 支付系统 支付 订单 下发 /变更 支付 结果 反馈 省公司 CRM/BOSS 省公司 CRM/BOSS 支付系统 物流系统 说明：详细方案请参见附件四 23 短信营业厅集中化思路 应 用 融 合 物 理 集 中 系 统 分 散 4省 31省23省 集 中 化 深 度 集中化广度小 大 大 集中化路线  管理集中先行，2011年实现实现短厅菜单指令的集中配置、集中制作、集中稽核  紧密协同南方基地CRM/BOSS系统集中化建设，采用应用融合方式同步实现短信营业厅的集中化 系统集中 管理集中 2011 2012 2013 2014 实现短厅菜单指 令的集中配置、 集中制作、集中 稽核 西藏、青海、 宁夏、湖北4 省短厅进行 集中 进度安排 其余省短厅集中 24 自助终端集中化思路 应 用 融 合 物 理 集 中 系 统 分 散 3省 31省23省 集 中 化 深 度 集中化广度小 大 大 集中化路线  管理集中先行，2011年实现全网自助终端运行状态和故障管理等集中运营监控  2012年启动自助终端管理平台建设，实现3省应用融合和设备集中接入  在试点的基础上，分阶段逐步实现全网自助终端的设备集中接入和业务统一发布 系统集中 系统集中（试点） 管理集中 2011 2012 2013 2014 建设运营管理 平台，实现全 网自助终端资 料集中建档、 故障集中监控 等 选取3省作为试点， 进行自助终端系 统集中的试点， 积累系统建设和 业务运营经验 在试点的基础上，分批 将其余各省的自助终端 系统进行集中，实现设 备集中接入，业务统一 发布 进度安排 25 目录 1 现状及问题分析 3 集中化实施方案 4 需要决策的问题 2 集中化目标、原则及思路 26 按照“业务解耦，分类集中”开展统一门户集中化 入口集中 以入口集中 为先导，一 年完成省级 门户收敛 销售集中 以销售集中为最 终目标， 三年基本实现全 网标准产品及省 公司个性产品的 集中销售 缴费集中 以缴费集中 为突破口,迅 速构建全网 统一的网上 支付能力 服务集中 以标准化服 务为基础， 两年实现服 务集中受理 集中化进度 高 标准化水平 快 低 慢  在深入调研统一门户现状和行业内外集中化案例的基础上，建议采取“业务解耦、分类集 中”的方式，以各类业务的标准化程度为基准，按照”缴费集中、入口集中、服务集中、销 售集中“的总体步骤，分阶段推进统一门户的集中化，并有效降低业务风险和技术风险 27 移动商城 网上 营业厅 统一门户集中化的整体演进方案 2011 20132012 总部 省公司 缴 费 总部制定统一门户新版信息架构， 取消省公司门户网站，集中至统 一门户 省公司按照总部规范实现本省销 售与服务解耦，奠定集中化改造 基础，实现客户感知的平滑过渡 总部实现集中缴费服务能力，梳 理全网统一的业务与服务流程规 范 总部“我的移动”实现31省服务全 部集中 总部“移动商城”提供全网标准化 业务的集中销售 整合7省个性化业务，同时保留 24省移动商城的销售功能 门户网站 门户 网站 移动 商城 统一门户 统一门户 全网标准产品 移动 商城 我的 移动 缴 费 我的移动 移动商城 全网标准产品缴费平台 我的移动 缴费平台 24省 7省本地产品 移动 商城 28 支付平台 缴费集中的实施方案 一级BOSS 省BOSS 集中缴费业务平台总体架构 集中缴费平台 以标准化程度最高的缴费业务为突破口，通过建设全国集中的缴费业务平台，并逐步 整合省公司网厅现有缴费业务，最终实现总部缴费能力的提升。 省BOSS 支付平台 网厅 应用 WAP IVR SMS 银行 银行  网银缴费  银行卡绑定快捷支付  电子充值卡销售和充值  预存送费营销活动  互联网  WAP  短信  语音  性能监控  流程优化  质量管理 业务功能 接入方式 支付手段 体验优化  网银支付  第三方支付 29 缴费集中的实施计划 能力建设期 （2012） 业务迁移期 （2013）  面向全网推出集中缴费服务，并首先 实现网银缴费、快捷支付2项缴费方 式；  构建集中缴费运营体系；  支付能力依赖于总对总银行联网项目进度  各省公司需为集中缴费业务开立资金结算账户  需要省公司营业厅为集中缴费用户提供发票服 务  开展快捷支付业务需要签署银行业务合作协议  面向全网提供电子充值卡的销售和 充值服务  支持省公司个性化的预存送话费活 动，逐步整合省级门户缴费功能， 并最终实现缴费集中  电子充值卡业务依赖于总部电子化有价卡体系 的建立  需要总部开立资金结算账户，满足电子充值卡 销售的需求，并制定帐务结算和沉淀资金的管 理办法 先决条件 先决条件  可能难以充分满足省公司个性化需求  实现全网缴费集中后，一旦总部电子渠道出现故障，将会对全网服务质量产生严重影响 主要风险 30 入口集中的实施方案 整合各省公司门户网站，统一融入一级门户，并建立相应的信息发布和需求管理流程， 实现“集中导航、集中发布、集中认证、集中搜索”。  门户网站信息架构改版  统一导航菜单  收敛客户入口  内容编辑、审核、发布  两级管理流程  覆盖域内网站  强化产品营销推荐功能  建立搜索运营机制 DE MO 集中导航 集中发布 集中认证 集中搜索  启用并推广互联网密码  统一认证逐步向集中认证 的演进 说明：页面原型演示请参见附件二 31 入口集中的实施计划 能力建设期（2012Q1-Q3） 业务迁移期（2012Q4）  制定统一门户新版信息架构和UI规范  开发新版页面，实现统一认证和搜索 功能  需要明确统一门户UI/UE的管理职责  需要建立两级信息发布和需求管理流程  聚合并梳理省公司现有门户网站信 息内容  逐步关闭省门户网站，实现入口集 中  需要列支相应的营销宣传费用  需要建立自有的内容运营团队 先决条件 先决条件  入口集中后需重新培养全网用户使用习惯，短期内可能导致满意度下降  入口集中后省公司个性化信息发布需求受到一定程度限制 主要风险 32 服务集中的实施方案 DEM O 通过全网服务流程的标准化，建设“我的移动”专区，并完善服务支持体系，为全网客户提 供集中化的服务功能，有效提升客户感知，真正实现全网客户服务体验的一致，并有效分流 实体营业厅的业务量  全网统一服务流程  全网统一客户界面  全网客户感知一致  客户行为分析  个性化产品推荐  交叉营销 业务功能 规范标准 服务支持 销售协同  专业化服务团队  在线客服  两级客服流程贯通  5大类31项基本服务  新增“我的套餐”  新增“我的营销活动” 说明：页面原型演示请参见附件二 33 服务集中的实施计划 能力建设期 （2012） 业务迁移期 （2013）  总部建设 “我的移动”专区，实现2省 服务集中，并建立相应的运营团队；  29省完成网厅解耦，建设省“我的移动 ”专区，全网统一的服务流程落地  总部制定全网统一的服务流程，并建立 长效管理机制  将29省服务功能逐步迁移至总部“我 的移动”中，最终实现全网服务集中  各省公司按时完成网厅的解耦改造  总部建立并完善服务支持体系 先决条件 先决条件  服务流程的标准化，可能需要省公司裁剪部分个性化服务功能  省网厅解耦和全网服务集中的分步实施，客户需要经历两次客户界面的调整  仅实现了统一门户的服务流程标准化，可能与其他渠道的服务流程存在较大差异 主要风险 34 销售集中的实施方案  通过构建标准化、结构化的产品目录，提供货架式销售能力，并积极引入SNS等互联 网特征的营销手段，使移动商城成为业务营销的主渠道 DE MO  标准化、结构化的产品目录  货架式销售能力  多维度产品搜索能力  自建物流  合作物流  物流配送体系  SNS营销  团购、竞拍  秒杀 产品管理 物流体系 支付体系 营销模式  网银支付  第三方支付 说明：页面原型演示请参见附件二 35 销售集中的实施计划 能力建设期 （2012） 迁移试点期（2013） 全面迁移期（2014-2015）  总部建设移动商城，提供全 网标准业务销售能力，并构 建相应的运营体系  省公司完成网厅解耦，提供 货架式销售能力  完成7省移动商城的业务迁 移，提供省公司个性化产品 销售能力  初步建立客户行为分析能力， 引入SNS等互联网特征的营 销手段  完成24省移动商城的业 务迁移，实现全网销售 的集中  强化客户行为分析能力， 创新互联网特征的营销 手段  各省公司产品目录的结构不完全一致，可能导致部分个性化产品难以完成业务迁移  简单地将现有产品搬迁至移动商城，缺乏必要的流程优化和流程再造，可能导致客户体验不佳  各省需建立标准化、结构化产品 目录；  总部需同步建立物流与支付体系  需建立省公司个性化产品的审批 上线机制  总部需要配置相应的营销资源；  无 先决条件 主要风险 先决条件先决条件 36 专题方案 —— 智能搜索技术方案 接入与 展示层 接 入 客户 营业员 运营管理代理商 展 示 搜索 条件 搜索 结果 相关 关键词 个性化 推荐 纠错 关键词 热门 关键词 接口层 产品目录同步 服务目录同步 Customer Profile同步 外围系统 CRM 经分系统 门户/网厅/掌厅 … 基础数据处理层 关键词统计 分析 建立信息 索引数据库 客户特征 分析 搜索体验 分析 客户行为 分析 非结构化 数据入库 结构化 数据入库 应用服务层 搜索运营管理智能搜索搜索配置 生成关键词相关日志 搜索效果评估 定义搜索条件模板 关键词输入助手 关联关键词处理 定义搜索结果展示模板 价格比较关联处理 关键词搜索纠错与关联处理 热门关键词处理 配置客户与搜索条件模板关系 配置客户与结果展示模板关系 生成搜索相关的客户行为日志 营销及服务推荐处理 智能搜索优化 37 统一门户 移动商城我的移动 统一 认证 接入 SSO登录 登录检测 SAML 会话管理 登出服务 页面嵌套 认证接口 省级认证 中心 登录服务认证服务 省CRM 认证服务与省CRM间接 口 登录服务处理 ……我的移动 省级 平台 移动商城 省级平台过渡方案 两级登录服 务间接口 登录服务 认证服务 集 团 认 证 中 心 用户凭证管理查询依据管理 日志管理 SSO会话管理 登录异常处理 公共Cookie维护 验证码管理 单点登录管理 单点登出管理报活管理 用户帐号加、解锁 认证转发 用户归属地判断 Diameter基础功能 客户 管理 信息管理 信息绑定 资料同步  建立集团统一认证中心实现登录服务与认证服务，并与省级认证中心实现两级登录认证。  互联网客户信息由移动商城单独管理 。  各子系统开发建设统一认证接入平台。实现认证请求、登录、登出、激动等服务调用。 专题方案 —— 统一认证技术方案 38 物流 管理 客户服务 提交订单 物流投诉物流状态查询 状态查询物流下达 分拣配货、库存更 新 物流 商资料同步 卡号配货 结算 配送状态反馈 关联功能 订单管理 销售管理 仓储管理 外围系统及接口 第三方物流系 统 省分CRM 营业 厅 计费 系统 … 物流商管理 物流 单管理 物流单规则管理 物流 监控管理 物流 业务管理 基本资料 配送范围 服务等级 合作模式 物流单生成 物流单模板 物流单变更 物流单归档 物流商匹配 地址匹配 委托办理单生成 物流监控 状态查询 物流催办 物流预警 投诉处理 绩效管理 费用结算 统计汇总 专题方案 ——仓储及物流配送技术方案 39 电子渠道随时、随地、随需全天候服务 北方基地（国际信息港） 建设容灾系统 生产系统出现重大故障 时能够接管关键业务模 块或全部业务模块，保 证业务连续性的系统 异地容灾 电子渠道基地同城建设 应急系统 快速接管部分生产系统 业务，保证关键业务连 续性（比如充值服务） 同城应急 当电子渠道由于突发业 务量影响到业务支撑网 稳定运行时采用隔离手 段 保证业务支撑网安全稳 定运行 故障隔离 专题方案 ——全网服务连续性 40 专题方案 ——基础设施 动态化：建立动态的 服务器资源池，根据 业务需求快速按需分 配和回收资源 虚拟化：以虚拟方式 管理物理资源，打破 应用系统与物理服务 器的紧耦合关系 自动化：根据业务需求 自动选择合适的资源， 最优化资源的利用 可视化：全面把握业 务和资源之间的关系， 实现有效的资源统一 管理 VMVMVMVMVMVM VM VMVMVM VM VMVM VM VMVMVMVM VM VM VMVMVM V M 服务器资 源池 41 专题方案——系统部署 充分借鉴互联网应用的做法 架构要求 • 可水平扩展 • 可做服务切分，避免相互 影响 • 有针对性的做细节优化 • 动静分离 • 展现与管理分离 42 重点工作1：启动统一门户集中化一期工程项目 本期工程范围：  新建集中缴费平台 开发银行充值缴费和电子充值卡等功能，为全网用户提供集中缴费业务  统一门户改造 收敛全网客户入口，实现入口集中、导航集中、信息集中、搜索集中，提升终端适配能力  新建我的移动 集中承载标准服务功能，实现客户服务全网一致，提升终端适配能力  新建移动商城 满足全网业务销售要求以及第一批销售集中的7省公司的个性化业务销售需求，提升终端适配能力  新建统一接口平台 打通与省级CRM系统、一级业务支撑系统和其他外部系统的接口，实现一级各个电子渠道的统一接入 省公司配合改造：  配合统一门户入口收敛工作，取消二级门户入口，个性化站点以链接方式接入统一门户  进行CRM系统的接口改造，配合总部标准服务集中承载  实施省级移动商城改造，整合现有门户网站和网上营业厅的业务功能，提供货架式销售能力 43 重点工作2：自助终端集中接入试点项目 全网自助终端服务平台 一级系统 统一接口平台 一级 BOSS枢 纽 甘肃CRM系统 青海CRM系统 业务目标  统一业务办理：直接面向全网客户提供查询、业 务办理、充值缴费等业务办理功能  统一业务上下线：实现全网一类统一业务发布及 同步上、下线  统一营销活动：统一部署实施全网性营销服务活 动，无需各公司分别上线，提高整体营销效率  统一信息发布：建设统一信息发布的功能，全网 自助终端可同步显示和播放各类信息；可按指定 地点、指定时间播放广告和显示信息 实现方式  试点省的自助终端设备通过专线等方式直接接 入全网自助终端服务平台  总部负责开发业务受理界面，并通过一级 BOSS枢纽连接归属省的CRM系统，实现各项 业务功能  根据市场部《关于推进实施营业厅自助终端集中管理工作的请示》签报的精神，2011年重点完善全网自 助终端设备的运行状态监控、故障监控等各项监控管理功能，实现全网自助终端的“集中管理”  为积累自助终端全网集中接入的系统建设和业务运营经验，建议选取甘肃、青海、宁夏等3个省公司进行 集中接入的试点工作，并在试点工作的基础上，逐步扩大省公司接入范围，最终实现全网自助终端设备 的“集中接入” 宁夏CRM系统 44 目录 1 现状及问题分析 3 集中化实施方案 4 需要决策的问题 2 集中化目标、原则及思路 45 需要领导决策的问题 电子渠道集中化原则、思路、方案是否可行？如果可行，建议： 1. 建议启动统一门户集中化一期工程 2. 建议启动自助终端全网集中接入试点工程 46 请领导批评指正！ 47 统一门户改造要点 全网用户集中认证：从调整 现有两级认证模式，强化一 级认证中心，逐步取消各省 认证中心，结合统一门户入 口集中，实现全网单点登录 全网集中的搜索运营机制： 将现有各省分散的搜素功能 集中至总部，以定制化搜索 为重点，强化产品营销推荐 功能，完善模糊搜索、组合 搜索和搜索纠错等业务功能， 并围绕搜索准确性、搜全率、 响应速度等KPI指标，不断 完善搜索运营机制 48 统一门户改造要点（续） 智能用户识别：综 合运用IP地址识别、 cookie技术、客户 号码归属地识别等 多种技术，准确判 断用户属性，为精 确营销提供条件 货架式销售方式：实现 全部业务订购的集中管 理，基于用户需求的视 角，以分层的方式提供 产品目录。 分省的产品管理： 以省为单位，建立 标准化、架构化的 产品目录，基于智 能用户识别，针对 性地提供相应省份 的产品展示，采用 个性化模板满足各 省营销活动、广告 等需求 49 统一门户改造要点（续） 立即订购：将门户网站的信息 发布功能和网上营业厅的业务 订购功能，统一整合至移动商 城，在展示产品信息的同时， 直接提供业务订购入口，提高 业务转换率。 渠道协同：打通网站、短彩信、 热线和邮件等电子渠道之间的 协同，优化在线客服能力，强 化多渠道的营销互动能力 SNS营销：通过客户对产品本 身、产品购买过程及售后服务 等方面的评论，吸引其他客户 产生购买，实现口碑营销。 精确营销：基于智能用户识别 技术，结合经营分析系统的客 户分析能力，提供个性化业务 推荐能力，不断提高精确营销 水平。 50 统一门户改造要点（续） 透明消费：分类展示客户账户 信息，提供详细直观的人性化 查询方式，方便用户全面了解 在用业务、资费结构、账单历 史等信息。 服务标准化：全网集中提供充 值缴费、预约服务、话费查询、 订购服务、积分服务和个人信 息等标准化服务功能，满足客 户统一查询、退订、变更等快 捷操作。