（管理制度）酒店餐饮管理
制度
各部门岗位职责
壹、岗位名称：楼面经理
二、任职条件：
1、热爱服务工作，工作踏实、认真、有较强的事业心和责任心；
2、通晓酒店管理和服务知识，懂得服务心理学及餐饮推销技巧；
3、具有熟练的服务技能、技巧；
4、有旅游中专或同等学历，从事餐饮管理工作 5年之上；
1、身体健康、精力充沛、积极乐观、仪表端庄；
2、对于“服务”有较强的“创新”意识。
三、直接上司：酒店总经理
四、工作范围（管理对象）：负责楼面日常的管理和运作，保证以舒适的就餐环
境、良好的服务来吸引客源。通过向客人提供有程序高标准的优质服务，来获得
最佳的经济效益和社会效益；
1、对上级负责：密切配合上级领导推动酒店运营计划和正常实施，确保楼面
正常运作，做好各类工作记录和报表，且使自己主管的部门遵守各种制度
和程序；
2、对下级负责：有责任为员工提供安全良好的工作环境，执行制度要公正严
明，且保持壹贯性，对员工进行培训及督导其工作，每个月出壹份培训计
划交总经理处；
3、对客人负责：为实现酒店的运营目标，必须向客人提供保质保量的产品和
优质高效的服务，且懂得为客人着想，当出现客人投诉时，要及时圆满地
解决。
4、直接下级：楼面主管、传菜主管、酒吧主管、保洁部部长
五、协作关系：厨务部、营业部、营销部、财务部、人事部、采购部、保安部
六、权限范围：
1、有调配所管辖员工工作及休假的权力；
2、对所管辖员工有决定奖惩、晋升或调换岗位有建议权；
3、有签署领料单和审批员工病事假的权力（壹天以内，含壹天），超过壹天请
示总经理；
5、对所管辖范围的客情有关联随机处理的权力。
壹、岗位名称：楼面主管
二、任职条件：
1、热爱服务工作，工作踏实、认真、有较强的事业心和责任心；
2、通晓酒店服务知识和服务技能，有壹定的管理经验，懂得服务心理学及餐
饮推销技巧；
3、从事餐饮服务工作 3年之上，通晓菜肴及酒水知识；
4、身体健康、积极乐观、仪表端庄、勤奋努力。
三、直接上司：楼面经理
四、工作范围（管理对象）：负责所管辖区域的日常管理和运作，保证以舒适的
就餐环境和良好的服务来吸引客人，通过向客人提供高效优质的服务来赢得客人
认同。
1、对上级负责：密切配合上级领导落实酒店的各项计划正常实施，确保所管
辖区域正常运作，做好各类工作记录和报表，且使自己所管辖区域的人员
遵守酒店制度和程序；
2、对下级负责：有责任为员工提供安全良好的工作环境，执行制度要公正严
明，且保持壹贯性，对员工进行督导及培训；
3、对客人负责：为配合酒店的运营计划，必须做好所管辖区域及人员的管理
工作，向客人提供优质、高效的服务且懂得为客人着想，及时处理客人投
诉。
4、直接下级：楼面部长
五、协作关系：营业部、洗碗部、咨客部、酒吧部、保洁部、保安部、人事部、
采购部、海鲜部、财务部（收银）
六、权限范围：
1、对所属员工的任免有参议权；
2、对所属员工岗位作息有调配权；
3、对所属员工有奖罚或岗位调换的权力，最高奖罚额 20元/人次；
4、对所管辖范围的客情有随机处理的权力；
七、工作职责：
1、协助楼面经理制定和实施工作标准及服务程序，督导员工严格履行岗位职
责；
2、根据营业情况，给所管辖区域人员分配工作任务，检查他们对客人的服务
工作，保证提供优质服务；
3、随时注意楼面动态，进行现场指挥。遇有重要客人要亲自服务，以确保服
务质量的高水准；
4、和客人和厨房保持良好的工作关系，及时向楼面经理和出品部反馈客人对
出品和服务方面的信息，不断提高餐饮出品质量和服务质量；
5、开市前布置本区域的工作任务，进行分工且仔细检查餐前卫生，及各项餐
前准备工作；
6、妥善处理楼面服务工作中发生的问题和客人投诉，且及时向上司汇报；
7、定期检查、清点所管理区域的设备、餐用具等物品，且将结果汇报给楼面经
理；
8、督促员工做好本区域安全和清洁卫生工作，保证达到酒店的规定标准和要
求；
9、协助楼面经理做好对下属员工的考核评估及业务培训工作，不断提高服务员的服务技
能；
10、完成上司交付的其他工作。
壹、岗位名称：楼面部长
二、任职条件：
1、热爱服务工作，工作认真踏实、积极乐观；
2、具有较强服务意识和较熟练服务技能、技巧，能胜任餐厅的各种接待服务
工作；
3、从事餐饮服务工作 2年之上，具备壹定的菜肴、酒水知识；
4、身体健康、仪表端庄
三、直接上司：楼面主管
四、工作范围（管理对象）：负责所管辖区域的日常管理和服务工作，保证所管
辖区域的人员能按照上级领导的要求进行；
1、对上级负责：密切配合好上级领导抓好管理及服务工作；
2、对下级负责：以良好的心态带领所属员工工作且对他们的工作业绩做出合
理的评价；
3、对客人负责：以自己良好的服务向客人展示酒店的形象和管理。
直接下级：楼面服务员
五、协作关系：营业部、收银部、酒水部、咨客部、楼什部、洗碗部
六、权限范围：
1、对所管辖区域员工的表现评定参议权；
2、对所管辖员工有奖罚权；
3、对所管辖区域的客情有随机处理权力。
七、工作职责：
1、以身作则熟悉客源，了解客人的消费心态，主动联系新老客户；对老客户
嗜好的菜肴要熟记。
2、促进销售，适时向客人提出各种合理化建议，利用娴熟的销售技巧推销菜
肴、饮品（做到为客人节约）；
3、每日准时点到，做好考勤记录，参加班前及班后会；
4、检查各岗位的准备工作，督导所管辖区域服务员的工作落实情况；
5、开市前仔细的检查卫生，且督促服务员准时出岗（上午 11：00，下午 17：
30）；
6、营业时巡查各岗位，对服务员进行技术性指导且及时处理各类突发事件；
7、签领本部门日常物品且合理发放，确保不浪费；
8、认真处理好员工的日常事务工作，作好当天的工作日记，对员工壹视同仁，
签发员工奖罚单；
9、参和酒店的重要接待，且对服务提出具体要求和注意事项，且起带动作用；
10、妥善处理楼面服务工作发生的问题和客人的投诉，且及时向楼面经理汇报。
11、点菜过程中将客对菜肴的意见反馈给出品部。
12、推广出品部的急推菜肴，熟悉厨部的沽清单。
13、较强的服务意识，熟练点菜技巧和推销技巧，掌握酒店各菜肴的特点、制
作方法及烹饪时间。
14、熟练电脑系统的操作。
壹、岗位名称：楼面服务员
二、任职条件：
1、热爱服务工作、工作积极、主动、认真、热情、责任心强；
2、掌握酒店服务程序，了解酒店菜肴酒水的价格；
3、经过培训，有较熟练的服务技能和技巧及壹定的应变能力，能妥善处理服
务中出现壹般性问题；
4、身体健康、仪表端庄。
三、直接上司；楼面部长。
四、工作范围（管理对象）：对客人提供高效优质的服务。
五、协作关系：酒吧部、咨客部、收银部、点菜部
六、权限范围：
1、对客服务权；
2、对上级建议权。
七、工作职责：
1、准时到岗、接受部长的任务分配；
2、负责开餐前的准备工作、卫生工作，按照规格要求布置所管辖区域的餐桌
摆台及物品补充工作；
3、按照酒店规定的服务标准和程序做好对客服务工作；
4、主动征询客人对菜肴和服务的意见，接受客人的投诉且及时向上司汇报解
决；
5、负责所管辖区域环境、家具、台面、地面的整洁和卫生工作，提供高效优
质的服务；
6、积极参加酒店组织的各种培训活动，不断提高服务技能技巧；
7、严格遵守酒店的规章制度；
8、服务员之间要有团结协作合作的精神；
9、完成上级布置的其他工作。
壹、岗位名称：传菜部长
二、任职条件：
1、工作踏实认真、积极勤奋，有责任心；
2、了解酒店的功能布局及工作程序，有较全面的菜肴知识和服务意识；
3、从事本职工作 2年之上的工作经验；
4、身体健康、积极乐观、吃苦耐劳、仪表端庄
三、直接上司：楼面经理
四、工作范围（管理对象）：负责所管辖区域人员及工作。
1、对上级负责：按照上级的工作要求及卫生标准工作；
2、对下级负责：有责任为员工提供安全良好的工作环境；
3、直接下级：传菜生
五、协作关系：楼面部、点菜部、收银部、厨务部、营业部
六、权限范围：
1、对所管辖区域员工任免有参议评定权；
2、对所管辖员的员工有奖罚权。
七、工作职责：
1、组织且带领员工以最快的传菜速度传菜；
2、正确的使用传菜梯及维护保养；
3、每天开市前负责检查本部区域及各件用具的卫生；
4、开市前检查各楼层汁酱的备量；
5、负责传菜部的划单及上菜程序，协助楼面和厨房的出菜程序及出菜进度；
6、负责督导部门员工收大盘及楼面空酒瓶；
7、大型婚宴部长要安排协助楼面做好加台服务工作；
8、负责传菜的酱料申领、补充和保管工作；
9、完成上级布置的各项工作。
壹、岗位名称：传菜员
二、任职条件：
1、工作踏实认真、积极勤奋，有责任心；
2、了解本部门的工作程序，熟悉菜肴知识；
3、身体健康、能吃苦耐劳、仪态端庄。
三、直接上司：传菜部长
四、工作范围：传菜服务。协助楼面做好加台、收台等工作。
五、协作关系：楼面部、厨务部、营业部、点菜部
六、权限范围：对上级有建议权
七、工作职责：
1、负责传菜部的传菜工作；
2、负责备好传菜部使用的酱料且摆放整齐；
3、于传菜过程中坚持每上壹道菜均要盖章；
4、负责传菜部的清洁卫生工作且达到酒店的标准；
5、负责正确的使用传菜部的器皿及保养；
6、负责对传菜部的物品每日盘点，且认真做好记录；
7、负责每天收好从楼面撤下来的大盘及空酒瓶，用电梯传送至壹楼；
8、熟记所有菜肴跟的酱料和器皿；
9、遵守酒店的各项规章制度；
10、完成上级交给的各项工作。
壹、岗位名称：保洁部长
二、任职条件：
1、工作踏实认真、积极勤奋，有责任心；
2、了解酒店功能布局及各个部门的工作程序；
3、从事本职工作二年之上的管理经验；
4、身体健康、积极乐观，吃苦耐劳。
三、直接上司；楼面经理
四、工作范围（管理对象）：负责楼面部公共区域的卫生工作和人员安排。
1、对上级负责：按照酒店的工作要求及卫生标准，合理化安排落实。
2、对下级负责：有责任为员工提供良好的工作环境，合理安排人员岗位。
3、直接下级；保洁员
五、协作关系：楼面部、营业部、营销部
六、权限范围：
1、对所管辖区域的员工任免有参议评定权；
2、对所管辖区域的员工岗位及作息时间有调配权；
2、对所管辖区域的员工有奖罚权。
七、工作职责：
1、熟悉卫生防疫知识，带领员工严格执行有关的各项工作程序，确保工作质
量要求。
2、负责所管辖区域的清洁卫生工作及安排；
3、负责对下属的考勤工作；
4、负责酒店的地面维护和保养；
5、合理地安排各班次员工作息；
6、遵守酒店各项规章制度；
7、完成上司布置的其他工作。
壹、岗位名称：保洁员
二、任职条件：
1、工作踏实认真、勤奋踏实，能吃苦耐劳，有责任心；
2、了解保洁工作要求且有卫生方面的知识；
3、身体健康、体力强壮。
三、直接上司；保洁部长
四、工作范围：保养维护酒店卫生。
五、协作关系：楼面部、营业部、营销部
六、权限范围：
1、对上级有建议权。
七、工作职责：
1、负责酒店内清洁卫生工作，为宾客提供壹个整洁的用餐场所；
2、熟悉和掌握好卫生方法和技巧，节约使用洁净用品（科学的使用各种清洁
剂）；
3、负责清理酒店的垃圾桶，且运至垃圾周转站，做好公共洗手间的卫生；
4、遵守酒店各项规章制度；
5、完成上司布置的其他工作。
壹、岗位名称：洗碗工
二、任职条件：
1、工作踏实认真、勤奋踏实，能吃苦耐劳，有责任心；
2、了解洗涤程序及要求，具有卫生方面的知识；
3、身体健康、体力强壮。
三、直接上司；保洁部长
四、工作范围：保持餐具干净。
五、协作关系：楼面部、厨务部
六、权限范围：（略）
七、工作职责：
1、负责按洗涤程序和标准洗涤所有餐具、用具；严格按照“壹刮”、
“二洗”、“三过”、“四消毒”、“五保洁”；
2、负责所管辖区域的清洁卫生工作；
3、清洁和搬放各类餐具，做到轻拿轻放，防止损耗；
4、爱惜使用洗碗间的清洁机械和各种设备，节约各种洁净用品；
3、消毒后的餐具要分类放好（定点存放，方便取用）；
4、负责破损餐具的拣剔和餐具的补充工作；
5、遵守酒店的各项规章制度；
6、完成上级布置的其它工作。
壹、岗位名称：酒吧部长
二、任职条件：
1、工作踏实认真，积极勤奋，有责任心；
2、了解酒店功能布局及工作程序，有较全面的酒水服务知识；
3、从事本职工作 2年之上的管理经验；
4、身体健康、积极乐观、吃苦耐劳、仪表端庄。
三、直接上司：楼面经理
四、工作范围（管理对象）：负责所辖区域人员及工作。
1、对上级负责：按照上级的工作要求及卫生标准工作；
2、对下级负责：有责任为所辖区域员工提供良好的工作环境；
3、直接下级：吧生。
五、协作关系：楼面部、收银部、仓采部、财务部
六、权限范围：
1、对所辖区域的员工任免有参议评定权；
2、对所辖区域的员工岗位及作息时间有调配权；
3、对所辖区域的员工有奖罚权。
七、工作职责；
1、组织且带领员工实施酒吧服务标准和程序，督促员工始终保持酒吧的服务
水准；
2、负责酒水销量统计及检查工作，确保酒水供应；
3、督促员工按单发酒水，杜绝浪费和作弊行为；
3、协助酒吧主管制定酒水推销计划，且认真组织实施；
4、负责酒吧酒水的申领、补充等日常管理工作；
5、保持且检查酒吧内的清洁卫生及员工个人卫生；
6、负责检查酒水的盘点和酒吧物品管理工作；
7、负责下属员工的业务培训工作，提高员工业务水平；
8、负责果盘的制作及雕刻；
10、根据营业情况，合理安排员工工作，且监督员工认真执行酒店的各项规
章制度；
11、完成上司布置的其他工作。
一、岗位名称：酒吧员
二、任职条件：
1、工作踏实认真，积极勤奋，有较强的责任心；
2、了解酒吧工作程序，熟悉酒水服务工作；
3、从事本职工作壹年之上；
4、身体健康，能吃苦耐劳、仪表端庄。
三、直接上司：酒吧部长
四、工作范围（管理对象）：酒水服务
五、协作关系：楼面部、收银部、仓库
六、权限范围：
1、对客服务权；
2、对上级建议权。
七、工作职责；
1、负责酒吧的酒水发放的服务工作；
2、负责酒吧酒水申领、补充和保管工作；
3、负责酒吧日常盘点工作且填写每日销售盘点表；
4、接受酒水点单，按单发货且按工作标准和服务进行工作；
5、协助部长准备酒吧服务用品，保证酒吧正常运作；
6、负责酒吧内的清洁卫生工作，且达到酒店规定的标准；
7、妥善处理服务中的突发事件且及时向部长汇报；
8、负责酒吧内设备用品的维护、保养工作；
9、做好酒水的推销工作及其他工作；
10、保留好酒水出库单，以便做帐或核查。
工资评定考核
月底工资核对程序
1、旧卡由各部门考勤负责人收集统计；
2、当月月底由人事部将次月的考勤卡发放到各部门，由各部门填写且插于
打卡处；
3、次月 5日前由部门经理将当月的考勤卡及考勤汇总表交到人事部，表内
包含当月于职、离职人员的出勤、奖罚、物损赔偿等情况，且附原始凭
证；
3、人事部将考勤录入电脑，且根据考勤卡、更期表、排休表、入职/离职单、
病历证明等关联材料进行核对，且加入住宿费用、制服保证金等；
关于推行楼面部服务员评级工资制度
为了提高服务人员的业务素质,调动员工的积极性,鼓励先进,充分体现按劳取酬
的分配制度,按个人表现和工作能力,决定于楼面部推行 ABC三级工资评定制度。
壹、三级工资（A、B、C）的范围人员为：楼面部服务员。
二、每月进行壹次综合评比，评比分三个等级，即 A、B、C三级，各部门部
长、主管评定后报经理审核确定。
三、各 A、B、C的工资标准为：A：750元；B：700元；C：650元
四、评定三级工资的要求：
A级服务人员的条件：
①全月出满勤，无病假、事假，无迟到、早退、旷工；
②模范遵守酒店规章制度，无罚单、无投诉、无壹次工作差错事故；
③尊重上司、团结同事、服从工作调动、换岗和其它工作安排、任劳任怨；
④业务熟悉，培训考核成绩优秀，且且具备壹定的应变能力和处理问题的能
力；
⑤执台数高，不厌台，卫生好，物料用品使用保管好，微笑服务好。
⑥超额完成企业制定的销售任务及急推的产品。
（每月根据楼层房间的餐位制定销售任务。）
B级服务人员的条件：
①当月病假不超出壹天，事假不超过半天；
②遵守酒店的规章制度，赔单不超过俩张，罚单不超过壹张，无投诉、无工
作差错事故；
③无旷工、迟到、早退不超过壹次，未打卡不超过壹次；
④业务培训，考核合格，符合基本要求；
⑤尊重上司、团结同事、服从工作调动、换岗和其它工作安排、任劳任怨；
⑥基本完成酒店制定的销售任务及急推的产品；
⑦微笑服务好，不厌台，环境卫生好，物料用品保管使用好。
C级服务人员的条件：
凡不符合 A、B级条件和要求的服务人员均评为 C级服务人员，提出辞
职、辞退的员工壹律按 C级工资核发。连续三个月评为 C级服务人员视情
可调换岗位或直接辞退。
传菜生：试用期（1-3个月）第壹个月：500元/月；第二个月：550元/月；第三
个月 600元/月
转正后：600元/月+50元考勤奖+50元责任奖+奖金
划单员：700元/月+50元考勤奖+50元责任奖+奖金
传菜阿姨：试用期（1—3个月）500元/月；转正后：550元+50元考勤奖
具体实施方法：
考勤奖：1）当月全勤，即发放考勤奖（无请病、事假、迟到、早退、旷工即为
全勤）；
2）员工应按照正常排休进行当月轮休，不得私自协商更改、调换。
责任奖：1）熟悉各档口菜式、厅房台号的准确位置，且确保及时无误的传送菜
品到厅房、桌台，如每月发生 2次传错菜则扣除全月责任奖；
2）餐前准备工作充分，备好相应的餐具及用具（米饭、汁酱、毛巾等），且了解
清楚汁酱的调配原理及菜式的搭配，如每月发现 2次配错汁酱的情
况，则扣除当月的责任奖；
3）协助楼面员工及时撤脏盘，不空托回传菜间；
4）营业结束后做好当值收档卫生工作（清洁地面、木夹分检、汁酱器皿等的清
洁和摆放）；
5）必须遵守员工规章制度，如每月违反 2次纪律且受处罚的扣罚当月责任奖。
酒水员：试用期（1-3个月）：600元/月
转正后；650元/月+50元考勤奖+奖金
水吧员：试用期（1-3个月）：500元/月
转正后；600元/月+50元考勤奖
具体实施方法：
考勤奖：1）当月全勤，即发放考勤奖（无请病、事假、迟到、早退、旷工即为
全勤）；
2）员工应按照正常排休进行当月轮休，不得私自协商更改、调换。
酒吧员要求：1）每日做好当日账目，不符的及时汇报更正，合理归类，查盘酒
水库存量，确保数量和盘点表核对准确；
2）定期检查库房内酒水的生产日期及保质期，且注意酒水的包装是否完好，做
到先进先出；
3）按照酒水操作流程和质量要求，做好酒水申购、领取、发放以及储存等各项
工作；
4）保证于规定的营业时间内岗位上有人、有酒水发放，内部缺货内部调节，保
证供应；
5）于营业前做好营业准备和营业结束后的工作及保持用具的清洁完好；
6）切实做好酒库的防盗、防火、防虫、防他人破坏的工作，及时发现问题上报；
7）如未及时发现酒水保持期限造成过期的，扣除当月责任奖，且进行相应处罚。
水吧员要求：1）负责定期清点盘查储存，确保数量准确，水果符合储存要求，
避免变质，盘点表汇总后交给部门负责人至经理，当月发生 1次因
水果变质而造成浪费的扣除当月责任奖，且进行严厉处罚；
2）确保鲜榨果汁、果盘品质，如遭宾客投诉，扣发责任奖；
3）花式果盘中时令果品合理搭配，是否有序做好成本控制和节约；
4）开档前准备工作不到位，造成延误果汁、果盘的发出或缺货，造成宾客投诉，
扣除当月责任奖；
5）营业结束后的收档工作，水吧员有责任对未销售的果汁和开切的果品做好保
鲜和储存工作，如未按要求操作，扣除当月责任奖。
保洁员：500元/月+奖金
具体实施方法：
考勤奖：1）当月全勤，即发放考勤奖（无请病、事假、迟到、早退、旷工即为
全勤）；
2）员工应按照正常排休进行当月轮休，不得私自协商更改、调换。
要求：1）熟悉卫生防疫知识，严格执行各项工作程序，确保卫生要求；
2）负责所管辖区域的清洁卫生工作及家私、器用具保养；
3）负责花草、房内装饰品除尘的养护和整理；
4）熟悉和掌握好卫生打扫方法和技巧，节约使用洁净用品；
5）负责清理酒店垃圾桶、公共洗手间的卫生工作，有效节约洗涤易耗品的使用
量；
6）严格按照酒店规章制度操作，不允许串岗、聚堆聊天、干私活；
7）如违反上述条款其中俩项，扣除当月责任奖。
收银员：试用期（1-3个月）：650元/月
转正后：700元/月+50元考勤奖+50元责任奖+奖金
具体实施方法：
考勤奖：1）当月全勤，即发放考勤奖（无请病、事假、迟到、早退、旷工即为
全勤）；
2）员工应按照正常排休进行当月轮休，不得私自协商更改、调换。
责任奖：1）每月工作中出现收假钞、少收款、错收款、错发领券单、遗失单具，
则扣除当月责任奖；
2）错误记录营销的业绩，造成营销员奖金发放错误的，扣除当月责任奖；
3）因工作失误未按程序操作造成酒店损失的，扣发当月责任奖；
4）由于错收、漏收造成少收款项，由收银员个人承担，且扣除当月责任奖。
主管：试用期（1-3个月）：1300元/月
转正后：1400元/月+50元考勤奖+50元责任奖+奖金
部长：
1、楼面部长：试用期（1-3个月）：1000元/月
转正后：1050元/月+50元考勤奖+50元绩效奖+50元责任奖+奖金
楼面副部长：试用期：850元/月
转正后：950元/月+50元考勤奖+50元责任奖
2、传菜部长：试用期（1-3个月）：850元/月
转正后：900元/月+50元考勤奖+50元责任奖+奖金
3、收银部长：试用期（1-3个月）：850元/月
转正后：900元/月+50元考勤奖+50元责任奖+奖金
4、酒吧部长：试用期（1-3个月）：850元/月
转正后：900元/月+50元考勤奖+50元责任奖+奖金
5、保洁部长：试用期（1-3个月）：600元/月
转正后：650元/月+50元考勤奖+50元责任奖+奖金
具体实施方法：
考勤奖：1）当月全勤，即发放考勤奖（无请病、事假、迟到、早退、旷工即为
全勤）；
2）员工应按照正常排休进行当月轮休，不得私自协商更改、调换。
绩效奖：1）依据七项考评评分，即每月累计 260分/每天 10分，休假 4天/每月
（如每月累计罚扣 1分，即 259分，则扣除绩效奖 10元，依此类推，当月累计
罚扣 5分，即 256分以下，则扣除全部绩效奖）。
责任奖：1）根据楼层完成的酒水销售量核定，当月未完成三项任务其中任何壹
项销售定量，则扣除当月全部责任奖；
2）团结协作，工作主动；
3）能正确处理顾客投诉，未造成严重后果；
4）点菜部长必须认真统计点菜员完成定额销售任务、急推任务的情况以及点菜
员的排菜失误次数的记录，评定点菜员的考勤奖及责任奖，否则点
菜部长的责任奖被扣除；
5）由于收银部长未按操作要求培训收银员而造成工作错误的，扣除收银部长当
月责任奖；
6）每月有 2名收银员被扣除责任奖的，收银部长也相应要被扣除当月责任奖。
员工七项考评分标准
考评
项目
总分
值
总体标准 考评细则 扣分标准
1、上下班不打卡，填写原始记录。 分/次
2、迟到 5分钟以内。 2元/次
3、迟到 5-10分钟以内。 5元/次
4、迟到 30分钟之上。 半天事假处理
5、迟到 1小时之上。 按旷工处理
6、未按时参加班前后会。 分/次
7、未经批准不参加各种培训。 分/次
8、未经批准不准时参加公司或部门会议。 分/次
9、未经批准不准时参加公司或部门集体活
动。
分/次
出勤 1分
准
时
上
班
，
按
时
打
卡
、
填
写
原
始
记
录
，
准
时
参
加
各
种
会
议
和
集
体
活
动
10、未经批准私自调班。 1分/次且另处
1、三项礼仪是否达标（敬语、敬礼、微笑）
分/次，有出色
表现者加 分/次
服务
态度
1分
三
项
礼
仪
到
位
、
服
务
主
动
、热
情
周
到
，
提
供
特
色
服
务 2、服务语言生硬、不婉转。 分/次
考评
项目
总分
值
总体标准 考评细则 扣分标准
3、服务中动作过鲁莽，引起客人误会。 分/次
4、对客人使用杜绝四语（否定语、烦躁语、顶撞语、
蔑视语）
分/次
5、不主动向客人打招呼、询问推介、让路、回答客
人问题等。
分/次
服务
态度
1分
三
项
礼
仪
到
位
、服
务
主
动
、
热
情
周
到
，提
供
特
色
服
务
6、因服务态度不好，被客人投诉或者给公司带来影
响及损失。
轻 分/次，重 1分/
次
1、和同事之间不配合影响工作。
分/次表现突出、
良好者给予加
分
2、和部门之间不配合影响工作。
分/次表现突出、
良好者给予加
分
3、发现同事有困难或错误不给予帮助。
分/次表现突出、
良好者给予加
分
4、说不利于团结的话。 分/次
5、不团结同事，拉帮结派者。
旷工壹天，干脆不到者，
另重处。
6、有意促使他人犯错误。 分/次
7、和上级之间不配合影响工作。 分/次
8、到其他部门帮手，不服从管理的。 分/次
9、做不利于团结的其他事项。 分/次
2、服务语言生硬、不婉转。 分/次
3、服务中动作过鲁莽，引起客人误会。 分/次
4、对客人使用杜绝四语（否定语、烦躁语、顶撞语、
蔑视语）
分/次
5、不主动向客人打招呼、询问推介、让路、回答客
人问题等。
分/次
团结
协作
1分
同
事
之
间
相
处
融
洽
，
部
门
之
间
配
合
默
契
，
有
强
烈
的
集
体
意
识
6、因服务态度不好，被客人投诉或者给公司带来影
响及损失。
轻 分/次，重 1分/
次
1、当值时见书报、见电视、聊天。 分/次
2、当值时见书信、唱歌、哼小曲。 分/次
3、当值时当客人面打哈欠、挖鼻孔或于客人面前整
理仪容仪表，做不雅的动作。
分/次
4、不按正确的姿势站立或行走（包括将手背于后面，
插进口袋，双手抱肩，斜靠或趴于某物体上等）。
分/次
5、当值时随地吐痰、乱扔垃圾。 分/次
6、当值时未经允许会见亲友。 分/次
工作
纪律
1分
于
本
部
门
或
其
他
部
门
以
及
公
共
场
所
的
纪
律
全
面
达
标
7、当值时吃零食。 分/次
8、利用本酒店电话聊天。 分/次
9、对客人、同事说脏话。 分/次
10、同熟客人长时间聊天，冷落其他客人。 分/次
11、未经允许私自离岗或串岗。 分/次
12、私用客人洗手间。 分/次
考评
项目
总分
值
总体
标准
考评细则 扣分标准
13、吃饭时间每次超过 30分钟。 分/次
14、未经允许使用设备设施用品或饮品。 分/次
15、私自外借本酒店设备。 分/次
16、发生事故方案失实。 分/次
17、向同事和客人讲有损酒店的形象的语言。 分/次
18不服从领导分配，顶撞上司。 1分/次且另处
19、当值时抽烟、喝酒或睡觉。 1分/次且另处
20、当值时有意损坏公物。 1分/次且另处
21、私自处理客人遗留物品。 1分/次且另处
22、私自处理客人送给酒店物品。 1分/次且另处
23、发生事故不方案。 1分/次且另处
24、扰乱营业秩序和同事或客人争吵或打架。 1分/次且另处
25、多收或少收客人费用。 1分//次且另处
26、私吞客人给的小费。 1分次且另处
27、未经允许挪用公物公款。 1分/次且另处
28、私换外币，涂改、假造单据、帐单、发票、证
明，贪酒店财务。
1分/次且另处
29、谎报火警、案情。 1分/次且另处
30、泄露本公司机密情报，违反酒店保密制度。 1分/次且另处
31、接受各种形式的贿赂、回扣或向他人行贿。 1分/次且另处
工作
纪律
1分
于
本
部
门
或
其
它
部
门
以
及
公
共
场
所
的
纪
律
全
面
达
标
32、不遵守其他关联规定。 1分/次且另处
1、衣着不整，上衣不净，领结、领花、领带不规范。 分/次
2、未穿规定标准的鞋袜，皮鞋不光亮。 分/次
3、将钥匙佩带于客人能见见的位置。 分/次
4、上班佩带工牌不标准（左胸）。 分/次
5、上班未佩带工牌。 分/次
6、指甲过长，染有色指甲油。 分/次
7、面部不干净，男性留胡须，女士化浓妆，涂红色
以外的唇膏。
分/次
8、佩带不符合规定的饰物。 分/次
9、身上散发出异味气息。 分/次
仪容
仪表
1分
按
规
定
标
准
仪
容
仪
表
全
面
达
标
10、上班佩带手机或者 BP机。 分/次
11、头发凌乱、过长，染黑色以外的颜色，留异样
发型等。
分/次
考评
项目
总分
值
总体
标准
考评细则 扣分标准
1、班前是否按标准完成任务（包括集合开班前会，
查见交按记录本，完成交办事项，检查物品储备情
况，补充和申领确保当日用量，检查使用工具及各
项设备的安全性、完好性、做好负责区域内的卫生，
确保全面达标等）。
2、当日服务工作是否标准完成任务（包括本岗位的
当日正常服务任务，时刻保持负责区域内的卫生，
按时完成上级临时安排的工作任务等）
完成
任务
3分
按
时
完
成
当
日
每
项
工
作
任
务
3、班后是否按标准完成任务（包括整理本岗位物品
储备工作，次日工作用品，检查使用设备的完好性，
检查各项消防器材确保安全，做好区域内的卫生，
确保全面达标，填写交接班记录，交清需交办事项，
集合开班后会，自我考评，关好灯、空调、音响、
水等降低消耗，锁好门等）。
壹般工作
任务没完成
分/次，较重
分/次，重大事
项没完成 1分/
次且另处。若分
值不够可倒扣
分。
同比之下，
较好完成任务
加 分/次，
出色完成任务
加 1分/次
1、完成某项工作任务，规定时间或关联标准不达标。
扣 分/次，
同比完成任务
较好加 分/
次
2、简化或随意更改服务（工作）程序。
扣 分/次
3、有条件的情况下，不落实有求必应，无求也应，
包到底个性化等特色服务。
分/次，出
色完成加
分/次
4、客人交办事项不恩镇完成或完成质量不高。
按情节严重扣
分-1分/次
工作
质量
2分
当
值
工
作
没
有
错
误
，
工
作
按
本
岗
位
规
定
全
面
达
标
5、工作出错造成壹定浪费、经济损失或引起投诉。
按情节严重扣
分-1分/次，
严重另处
注：对符合下列条件之壹者，酒店将另予表扬或奖励：
1、拾金不昧者。
2、出现事故隐患及时采取措施，防止重大事故发生者。
3、为顾客提供高质量服务，工作积极热心且受到顾客口头或书面赞誉者。
4、积极钻研业务，提出合理化建议被采纳且给酒店带来显著经济利益者。
部长、主管级之上业绩考评标准
考评
项目
基分
值
总体
标准
评分细则 评分标准
1、无工作计划的或不落实工作计划的 扣 1分/次
2、未完成运营绩效指标的 扣 分/次
3、经理例会、行政例会或专项会议布置的工作
及公司临时下达的重要任务没有完成的
扣 1分/项
4、办事效率低，日常管理工作没按时完成的 扣 分/项
完
成
任
务
3分
按
时
按
值
按
量
完
成
工
作
计
划
指
标
及
临
时
下
达
的
任
务
5、对下属考评管理工作不达标的
不达标扣 分/次
考评的扣 分/次
1、重大接待活动出现差错，不达标的 扣 1分/次
2、引起客人投诉的
壹般投诉扣 分/次
严重投诉扣 分/次
3、平日检查不达标工作效率低的 扣 分
4、周检或专项检查不达标的 扣 分
5、存于重大安全隐患或对隐患整改不利的 扣 分
6、发生火警、食物中毒事故或较重工伤事故，
客人意外伤害事故的
扣 1分
工
作
质
量
2分
工
作
质
量
高
效
优
质
安
全
营
运
7、工作简单、表面化、缺乏深度、高度和速度 扣 分
1、上下班迟到、早退 20分钟之上的，参加会
议无故迟到、早退的
扣 分/次
2、会议无故缺席的 扣 分/次
3、无故脱岗 扣 分/次
4、旷工壹天以内的（含壹天） 扣 分/次另作处罚
5、违反财务管理制度
轻微扣分,较重扣
1分或另作处理
工
作
纪
律
分
遵
守
公
司
各
项
工
作
规
章
制
度
和
劳
动
纪
律
6、违反工作请示方案制度 扣 分
1、有员工投诉的（经查属实的） 扣 分/次人
本
化
管
理
1分 严
密
结
合
关
心
体
贴
下
属
，
讲
究
工
作
方
式
方
法
2、对下属个人、工作、生活、思想动态、不清
楚、不了解、不掌握的、不调动员工积极性的
扣 分/次
考评
项目
基分
值
总体
标准
评分细则 评分标准
1、工作不勤恳主动，不敬业爱岗，违背公司
意愿
扣 1分/次
感
情
化
管
理
1分
敬
业
爱
岗
、
加
班
加
点
、
无
私
奉
献 2、工作斤斤计较，缺乏积极性 扣 分/项
3、模范带头作用不强 扣 分/项
1、管理办法，业务技术不适应新的形势，缺
乏有效改进措施
扣 分创
新
分
2、工作缺乏新意，停步不前，没有起色 扣 分
1、成本费用指标没有完成的
扣 分/1个百分
点
2、物资管理不规范、手续不完善、制度不健
全
扣 分/项
3、节支工作没有具体措施的 扣 分/项
成
本
费
用
控
制
分
做
好
增
收
节
支
、完
成
成
本
费
用
指
标
4、有浪费现象的
轻微扣 分,较重
扣 分
1、对运营管理提出合理的具有建设性意见和
建议
加 分
2、恪尽职守，防止重大事故发生或为公司挽
回巨大损失的
加 分
3、见义勇为，为保护公司财产安全或员工、
客人生命安全做出重大贡献的
加 分
4、拾金不昧的
价格 100-500 元加
分
500元之上加分
5、重大活动中贡献突出的 加 分
6、“四大感情化”建设中有突出贡献的 加 分
7、为增收节支工作做出突出贡献的 加 分
其
它
奖
励
（
加
）
分
8、其它方面做出较大贡献和符合关联加分标
准的
按七项考评加分标
准
其它惩
处（扣）
分
9、违反其它关联制度和过失
扣 分/项或按关
联制度另作处理
值班职责
值班时间：10：00—晚收市
主管值班地点：大堂部长值班地点：楼层
值班人员按照酒店经理排班表安排轮流值班，如需更换班次必须提前提出申请，
不得私自更换。
工作职责：
1、由主管带领部长巡察各部门昨日收档工作的完成情况，且记录存于的问
题，班会小结。
2、巡查所有电源开关情况。
3、检查楼面卫生工作、传菜部撤台、保洁部的卫生工作。
4、针对超时工作的员工记录，管理人员必须准确反映，不得有私心。
5、发现员工违纪现象立即处理，且记录值班本。
6、检查各部门服务员的于岗情况。
7、值班主管负责临时宴席的接待工作，督导 VIP 接待等工作的落实情况。
8、当值期间的记录应按时间详细记录所发生的情况（如有关宾客投诉、突
发事件的处理、建议和意见）。
9、巡视酒店内、外围，包括停车场、外围卫生秩序，酒店外围灯光、各项
设施设备的正常运转，安全保障工作。
10、遇到突发性或非常性紧急事故，如火警、停电、严重漏水、骚乱、打架、
意外伤亡等，要立即赶赴现场处理，问题复杂、情况严重的，要及时电
告总经理。
11、当班期间抽查客户情况，发现问题及时反馈关联部门跟进，且将查房情
况记录。
12、巡视员工餐厅，检查出品质量，听取员工意见及建议。
13、落实完成酒店领导布置的紧急任务和临时任务。
14、详细记录有关宾客投诉、突发事件的处理情况、建议和意见等于值班本
上。
值班本：1）值班人员应规范记录值班期间关联内容。
2）当值结束应将值班本交总台，交经理审阅。
3）当值开始应主动领取值班本。
4）过期值班本的保存由行政办负责。
轮值制度（含值班规定）
轮值制度由楼面经理具体实施，中午值班人员由各部门主管、部长按顺序排单，
各值班主管、部长行使经理职能、职权。
早值：
A、每天早上 09：30前到岗，统壹由值班主管为各部门部长、服务员点到。
B、由主管带领部长到各部门、各岗位巡察，检查各部门昨日收档工作的完
成情况，且记录存于的问题，知会经理，班会小结。
C、查见预订记录，做好早市的准备工作。
D、员工食堂用餐秩序、卫生的管理，制止浪费。
午值：
A、管理各部门服务接待工作。
B、巡检所有电源开关（大厅灯、走廊灯、水池造景、洗手间、电扇、空调、
杂物间等）。
C、中午员工休息室的秩序卫生管理。
D、前厅班会值班、接待预订、接待来访。
E、检查员工通道，到岗打卡检查。
F、员工食堂用餐秩序，卫生管理。
晚值：
A、接续各部门服务接待工作。
B、协同工程、保安检查所有楼层电源，和值夜人员工作交接。（厨房燃油阀、
气、水、电、排风设备、前厅灯、空调、水、排气扇、电扇、员工食堂、办
公室走廊、更衣室、会议室、窗户、门锁等）。
C、检查前台收档卫生工作，传菜部撤台，保洁部的卫生工作。
D、于确认所有收档工作接待后，填写值班交接记录，方可离岗。
职权、会议制度
各级人员职权
壹、经理
1、七八折优惠。
2、可免 10元以内零头。
3、可送寿面 1份。
4、餐前果盘 1份。
二、主管
1、八八折优惠
2、可免 5元以内零头。
三、部长：
1、可免 2元以下零头。
2、菜品沽清时可退菜权。(必须见有传菜部长签名)
会议制度：
例会：1、服务员：每天上午 11：00；下午 5：00
2、管理人员：每天上午 10：30；下午 4：30
每周星期壹下午 2：30部门协调会议，无特殊情况部长级之上员工须参加会
议，且可考虑优秀服务员列席，缺席每次扣 10元。
奖罚制度
拾金不昧奖励制度
1、楼面服务员有责任提醒客人离席时携带好自己的随身物品（如：手机、
衣物、包、烟、打火机等），提醒最少俩遍之上，及时发现遗留物品，且有责任
于客人离店前及时交仍给宾客。
2、如宾客遗留随身物品，于宾客已经离店后服务员有责任主动交给营业台，
该行为为拾金不昧良好行为，楼面经理开具奖励单，视情况奖励分值 3-50分不
等（厅房内提醒是必须的，没有奖励）。
3、对刻意制造拾金不昧假现象的，壹经查实相应开出奖励单同分值的罚单；
拾到物品故意不上交的壹经发现将处以重罚。
奖单于每周大例会时宣布，表彰的同时发放奖金，且于员工通道宣传栏张贴表扬
信，以兹鼓励。
5、物品奖励明细表：
物品 奖励分值
手机、相机 20-50分（根据手机价值而定）
衣物 5分
钱包 根据金额多少不等，开具相应奖单
提、挎包、手表 10分（另有贵重物品，增加奖分）
烟 3分（价值 30元以下），5分（价值 30（含）元之上）
打火机（ZP） 20分
其它物品 分值不定（根据物品价值）
6、受客人当面表扬，有管理人员于场，奖 10分。
7、于大堂受客人表扬，奖 20元。
8、将客人赠送的消费券主动上交者，奖 10分。
楼面部员工处罚条例
1、点名未到扣 2分；
2、酒店区域不得洗工衣及洗个人衣物、洗澡、洗头，发现扣 10分；
3、擅自吃公司未出售或客人剩下的食物扣 50-200分或解雇（包庇者同等处罚）；
4、偷窃公司的物品，解雇，情节严重者送公安机关；
5、毁坏通知、文件扣 30分，毁坏公司财物照价赔偿；
6、上班时间带私人食物和物品到酒店内扣 10分；
7、上班时间擅自离岗扣 5分；串岗扣 10分；
8、乱用毛巾、干净席巾扣 10分；
9、欺骗和不尊重，当面顶撞和辱骂上司，扣 20-50分，情节严重取消当月奖金；
不执行上级的工作安排扣 10分；严重者扣 30—50分；
10、上下班不走员工通道扣 5分；
11、当班时强求客人送礼物扣 50分；
12、搞小圈子、挑拨离间或中伤同事扣 30分或解雇；
13、传菜部将菜送错台号扣 5分；服务员上错菜扣 5分；遇客人拒付者，服务员
及传菜生承担菜价的 60%，区域管理人员扣 10分。
14、工作粗心大意、打破器皿照价赔偿；器皿洗涤不干净扣 5分；
15、收银员、服务员不小心遗失发票扣 30分且按所遗失发票税赔偿；
16、于酒店范围内遇见客人或上级未礼貌问好扣 5分；于背后议论客人扣 10分；
17、进出酒店未主动出示出入证扣 5分，进入营业区域未佩戴工号牌扣 10分；
18、于员工食堂浪费饭菜每次扣 30分；
19、没有用热情口吻迎送客人扣 5分；
20、营业区域乱坐沙发扣 10分；
21、管理人员值班应主动巡查各部门情况，未按值班要求巡查情况壹经发现扣 10
分；发现问题未阻止处理者，扣 10分；
22、使用客用电梯和洗手间扣 10分（营业时间主管级因工作需要允许使用）；
23、擅自进布草房办理私事扣 10分；
24、于公共区域照镜子扣 10分；
25、下班后无故穿便装于酒店内逗留，扣 10分；
26、忘记关水关电造成浪费者扣 10分。
27、酒店规定回收的物品没回收扣 5分；
28、服务行为、语言不规范，遭到客人投诉，本区域部长和服务员均扣 50分；
29、上岗后服务员、部长、主管不得聚集营业场所做壹些和工作无关的事情，违
者扣 10分；
30、擅自拿公司的报纸扣 5分；
31、上班前喝酒扣 10分（经理级除外，员工上班前、上班中不能够）；上班赌博、
吵架扣 50分或解雇；上班时抽烟扣 30分；于酒店包房内见电视扣 50分，
情节严重解雇；于酒店任何地方躺睡，每次扣 10分；
32、营业场所服务员手机应处于关机状态，不许将手机拿出，否则视接听手机处
理。接听手机、MP3，服务员扣 10分，区域部长连带扣分且扣留 1星期；
33、自己工作区域卫生不合格，每次扣 1分；
34、未按规定填写、使用营业单据扣 2分；
35、仪容、仪表不符合公司要求扣 10分；任何时候穿拖鞋、打赤膊进入酒店，
壹次扣 50分，于酒店衣冠不整，衣扣未扣者，每次扣 10分；
36、私自和供应商对开瓶费壹经发现每次扣 100分；
37、卫生用具未按指定的位置放好，区域部长扣 5分、主管扣 10分、服务员 5
分；
38、营业场所区域存放私人物品，扣 10分；
39、营业时间所有员工禁止于包房反锁门，违者扣 10分，区域部长 20分，主管
30分；
40、个人保管的工衣柜不得存放和酒店有关物品，抽查发现属酒店的整包餐巾纸
和酒店任何其它物品，均扣 50—100分且给予没收。
41、私自使用客用品扣 10分（水杯、洗手液、纸巾等）；禁止食用酒店营业所用
的茶叶、辣酱、冰块、白糖等。违者扣 50分；任何员工不得拿餐用具（调
羹、酒水杯、纸杯、打包盒、打包袋等），违者扣 10分；
42、撤台将餐用具、酒杯等放于地毯上，壹次扣 10分；
43、每周壹为全店大扫除日，每周六、日为餐具全面消毒日，大扫除日不允许请
假，休假人员必须 14：00到岗，否则半天按事假处理。
44、服务员应的遵守酒瓶的摆放要求，生活垃圾及潲水的清理要求，违者扣 10
分；
45、营业时间部长、主管禁止于包厢闲坐聊天，违者扣 10分；
46、营业区域禁止于包厢内吃零食，违者服务员扣 10分，部长 20分，主管 30
分；
47、非工作需要，传菜生不允许进入包厢，违者扣 50分；
48、非楼面保洁阿姨（洗碗工）禁止穿工衣进入营业区，违者扣 10分；
49、工作人员禁止代客领券（客服部经理、楼面部经理除外），壹经发现，领券
人和发券人分别处 50-100元罚款；私吞客人遗留的领券单、消费券，领券
人和发券人分别处以消费券金额的 5倍处罚；
50、各种餐具、用具不按要求分类摆放，扣 10分；
51、所有员工配用的钥匙等杂物不能外露或发出声响，违者扣 10分；
52、上岗后服务员、部长、主管不得将某壹包厢作为办公场所，壹经发现扣 20
分；
53、服务人员应做到微笑服务，于营业区内坚持讲普通话（包括员工之间），违
者扣 5-10分；于营业区内大声叫嚷、喧哗者壹次扣 5分。
54、服务人员于推销酒水时，未按客人要求的数量拿酒水饮料、未经客人允许开
酒水者，性质严重造成客人不买单，由服务员照价赔偿，扣 50-100分且不参和
当月奖金评选，同时区域部长扣 20分，主管扣 30分，
55、服务员打破餐具、杯具隐瞒不报者，区域管理人员发现未及时开单扣 10分，
壹经检举以壹罚五处理；服务员私自乱开客人单（餐用具），壹经发现，处 5倍
罚款，部长级之上人员无原则签字者，扣 50分。
酒吧部管理制度
1、严格遵守酒店各种规章制度及员工守则。
2、吧台内的酒水应保证每日供应充足。
3、吧台内的各项设备应定期做检查及保养，以保证正常工作运转。
4、每日清洁及打扫吧台内及酒水仓库的卫生。
5、每日做好当日帐目，有不符的应及时汇报且更正。
6、定期检查库房内酒水的生产日期及保质期，做到先进先出。
7、吧台日常工作应做到认真负责，清洁消毒，保证食品卫生。
8、按照酒水规程和质量要求，做好酒水的申购、领取、发放以及储备等各项工
作。
9、酒水进出时负责核实票据、核准数量，保证手续完备。
10、负责定期清点盘查储存，确保数量准确，水果符合储存要求，避免变质，盘
点表汇交给部门经理。
11、保持吧台及周边环境和仓库干净整洁，注意温度和通风，否则造成浪费由自
己承担。
认真执行上级的工作指令，且对其负责和方案工作。
12、保证于规定的营业时间内岗位上有人、有服务。
13、于营业前做好营业准备和营业结束后的工作及保持用具的清洁完好。
14、每日工作结束今后做好盘库工作，且注意酒水的包装是否完好，认真做好记
录。
15、酒吧员休息前必须和接手人进行详细的交接（数量及产品包装的完整度），
双方签字确认是否有误。
16、切实做好酒库的防盗、防火、防虫、防他人破坏的工作，发现问题及时上报
及时处理，否则后果自负。
酒吧部奖罚条例
为提高酒吧部产品出品质量，保障制度的顺利实施，特制定本条例。
1、点到未到。（扣 2分）
2、仪容仪表未达到公司要求。（扣 5分）
3、擅自离岗、窜岗。（扣 5分）
4、于酒水房内休息、聚众聊天。（扣 5分）
5、工作区域卫生差及收档、保养工作未做到位。（扣 10分）
6、吧台内酒水确保每日供应充足。未做到（扣 10分）
7、不节约用水用电及控制出品成本造成浪费。（扣 10分）
8、不服从上司的工作安排。（扣 10分）
9、未经上司同意擅自下班。（扣 10分）
10、未到下班时间更换工服。（扣 10分）
11、出品未达到要求，扣除当月责任奖另加扣（10分）
12、出品被客人投诉，扣除当月责任奖另加扣（20分）
13、上班时间和同事发生争吵。（扣 20）
14、每日工作结束后做好盘库工作，如休假需做好交接工作。未做到（扣 20分）
15、上班时间不尊重上司。（扣 30分）
16、服从意识强，工作积极，有责任心。（奖 5分）
之上条款望酒吧员工认真执行！
酒吧部工作流程及培训制度
工作流程
壹、午市
10：30上岗，领当日所需酒水、饮料和水果；
11：00—11：30做好区域卫生工作，开档；
11：30—13：30酒水发放服务；
13：00—14：00收档及做好卫生清扫工作。
14：00之后，等待所有客人买单结束后方可下班。
二、晚市
同上
21：00之后，等待所有客人买单结束且做好当日销售报表后方可下班。
培训制度
壹、培训时间：每周壹次。培训内容为：酒水知识；水果拼盘的制作及雕刻；鲜
榨果汁的制作。
二、水果拼盘的制作
1、豪华果盘：果盘中央做壹朵主花，俩块西瓜去皮，脐橙花苹果花各四到
五片，草莓五到六个，芒果壹个或菠萝花三到四片；或者加火龙果、圣女果、葡
萄若干粒，雕刻且摆放盘中。
2、果盘（10人之上）：西瓜俩块，脐橙四片，苹果俩片，圣女果、葡萄若
干料，雕琢且摆放盘中。
3、大果盘（6—10人）：西瓜壹块半，脐橙和苹果各俩片，圣女果、葡萄若
干粒，雕花且摆放盘内。
4、中果盘（5—6人）：西瓜壹块，脐橙俩片雕花，苹果花壹片，圣女果四粒，
葡萄俩粒，按造型摆放盘中。
5、小果盘（2—4人）：西瓜六到八块，脐橙花二片，苹果花二片，圣妇女
果俩粒，葡萄俩粒，按造型摆放盘中。
6、位数果盘（1人）：西瓜俩片（去皮），脐橙苹果花各壹片，圣女果、葡
萄各俩粒。雕刻且摆放盘中。
三、鲜榨果汁的制作
1、玉米汁配料：玉米粒俩罐，麦片、奶粉适量，三花蛋奶少许，糖浆少许。
2、**花生汁：熟花生适量，花生酱少许，奶粉适量，三花蛋奶少许，糖浆少许，
香蕉少许。
3、西瓜汁：西瓜去皮切块放入榨汁机里纯榨。
4、苹果汁：苹果洗净去皮去核，苹果浓缩汁、盐少许，用榨汁机纯榨加适量纯
净水。
5、梨汁：梨洗净去皮去核，切块放入榨汁机内纯榨。
6、黄瓜汁：黄瓜、梨洗净去皮去核，切块放入榨汁机内纯榨。
7、黄瓜冰梨汁：黄瓜、梨洗净去皮切块放入榨汁机纯榨。
8、猕猴桃汁：猕猴桃去皮洗净、浓缩柠檬汁少许、1/4个苹果去皮、浓缩苹果汁
少许、糖浆少许加适量纯净水放入榨汁机纯榨。
9、胡萝卜混合汁：胡萝卜萝卜洗净去头、尾切成条状，苹果洗净去核切成块状
纯窄。
10、哈密瓜椰汁：哈密瓜去皮切成小块，哈密瓜粉少许，椰浆或椰汁少许，糖浆
少许加纯净水纯窄。
11、柳橙汁：柳橙汁洗净，去皮切块放入榨汁机纯榨。
楼面部作息、考勤、请假制度
壹、作息制度
楼面服务部：
上班时间：上午：10：00—14：00下午：16：30—21：00
打卡时间：上午：10：00之前（上班打卡）14：00—15：00（下班打卡）
下午：15：45—16：30（上班打卡）21：00之后（下班打卡）
值班时间：早 9：30—晚收市
传菜部：
上班时间：上午：10：00—2：00下午：16：30—21：00
打卡时间：上午：10：00之前（上班打卡）14：00—15：00（下班打卡）
下午：15：45—16：30（上班打卡）21：00之后（下班打卡）
值班时间：收市
吧台：
上班时间：上午：10：00—2：00下午：16：30—21：00
打卡时间：上午：10：00之前（上班打卡）14：00—15：00（下班打卡）
下午：15：45—16：30（上班打卡）21：00之后（下班打卡）
值班时间：收市
保洁部保洁员：
上班时间：上午：9：30—14：00下午：16：30—21：00
上午上班打卡时间：9：30之前；下午下班打卡时间：14：00—15：00
下午上班打卡时间：15：45—16：30；下午下班打卡时间：21：00之后
洗碗工：
上班时间：上午 12：30—下市下午：18：30—下市
打卡时间：上午 12：30—下市下午：18：30—下市
布草员：
上班时间：上午 10：00—14：30下午：16：30—21：30
打卡时间：上午 10：30—14：30下午：16：30—21：30
毛巾洗涤员：
上班时间：上午 9：00—14：30下午：16：30—21：30
打卡时间：上午 9：00—15：00下午：16：00—21：30
之上部门每月例休三天，分六个半天休息。
考勤以总则部分考勤制度为准。
毛巾房、布草房、保洁部管理制度
PA部毛巾清洗制度
为了更加有效的管理和正确的使用洗衣机，及控制毛巾的遗失量，从即日起
将对 PA部工作人员清洗毛巾要求如下：
1、清洗位置：壹楼洗碗部；
3、PA部准备 1本笔记本，登记所有厅房每天更换清洗的数量；
4、非清洗毛巾工作人员不可擅自打开洗衣机清洗其它衣物，违者重罚，清
洗毛巾人员未阻止者，每次扣 20分。
5、晚市 PA部清洗毛巾人员，必须将所有脏毛巾全部清洗完毕，关闭电源，
方可下班；
6、于洗毛巾时要随时注意毛巾是否有异味，且严格控制把关发出的干净程
度。如造成客人投诉，每次扣 10分；
7、于清洗毛巾时，要做到节约（洗衣粉、香水、用水）不可浪费，禁止将
洗衣粉、香水、消毒水送他人使用；
8、于毛巾存放时要做到“脏”和“干净”分开存放；
9、每日和楼面服务人员毛巾数量交接要清楚，如有数量不对，双方按价赔
偿；
10、不得用客用毛巾搞卫生，违者重罚；
10、 毛巾要每日漂白消毒。
布草间管理制度
壹、1楼准备 2个垃圾桶存放脏台布、席巾，中午、晚上由 B班人员送至布
草房点数，把干净台布、席巾花领下去；
二、2、3、4楼厅房，由各自厅房服务员将脏台布、席巾花送至回布草房，
和布草员交接点数，领干净的下来；
三、如工作需要加台，可随时去布草房领用台布、台裙、席巾花；
四、布草房管理员要严格检查每席台布、席巾花是否有烟洞现象（如有要告
知经理）；
五、布草房管理员每天于规定的时间内督促检查台布的清洗质量及数量；对
未洗干净的布草，不允许接收、登记，应返回洗涤公司清洗。
七、洗涤公司有违反时间的规定要随时跟踪，保证楼面布草的正常更换。
八、洗涤公司必须配合布草管理员将台布的尺寸、型号分开区分放好；
九、洗涤公司遗失的布草必须当月以方案形式反映，报经理签名，交财务室
扣款消帐，不允许隔月反映。
十、针对顾客、员工所赔偿的布草，楼面必须出示顾客、员工的赔偿单据（必
须加盖财务出品章及人事部签字）到布草房换取新的布草。
十壹、布草房发出已赔偿的布草，单据必须妥善保管，于当月于盘点表上反
映说明真实情况交财务部核对后，财务部给予消帐。
十二、针对员工工衣的领取、发放、收回，必须根据衣物领料单填写的发放，
收回离职员工的工衣，员工必须出示单据和底单相吻合后，方能签名收回。
保洁部人员工作范围和职责
保洁部现有人员 12人，其中保洁 5人（其中 1人兼布草房）洗小碟 4人，毛
巾房 2人，部长 1人。
保洁人员的工作范围和职责（以现有人员为准）
壹楼：
负责壹楼公用卫生间、客用电梯、点菜区样品柜的卫生。保证卫生间的干净，
日常维护卫生间内的壁画、门、玻璃、水池的卫生，客用电梯间内的所有不锈钢
除每天擦净外，每星期壹上油保养壹次；样品柜每天打扫，不能留有污迹。
壹楼大厅、二楼中堂：
负责壹楼大厅、楼梯、二楼中堂的地面和二楼围栏的卫生，保证大厅、中堂、
楼梯的清洁明亮，壹楼至二楼所有围栏的不锈钢、玻璃擦拭干净，不锈钢每周壹
上油保养壹次，大厅内的花瓶、壁画、摆设要打扫。
二楼：
负责二楼公用卫生间、卫生间内的壁画、门、玻璃、水池卫生，通道中的所
有不锈钢垃圾桶要清扫，擦净，传菜楼梯要打扫干净，更衣室每天要进行清扫，
公共区的桌椅、花瓶、壁画要做好日常维护工作。
三楼：
负责三楼公用卫生间、员工楼梯、客用楼梯的卫生，保证卫生间的干净，维
护卫生间的壁画、玻璃、水池的清洗，通道中所有不锈钢垃圾桶要清后，客用楼
梯每天要拖干净，玻璃每天要抹，每周壹给不锈钢护手上油保养壹次，客用电梯
口所有摆设、壁画、玻璃柜子要每天擦净。
毛巾房的工作范围和职责
保证清洗干净每天的客用毛巾仔，不能有污迹或异味，节约物料（水、电、
洗衣粉、漂白水、洗洁精、香水），正常使用且爱护三台洗衣机，正确清点毛巾，
不能错数。
洗小碟的工作范围和职责
保证清洗干净每天所有使用过的小碟，不能有脏物，轻拿轻放，不能打碎餐
具，节约所用物料，搞好洗碟区的卫生。
培训计划
壹、楼面部新员工 15天培训期，不参和当班，不享受例休。培训内容：
1、熟悉酒店环境
2、熟悉服务流程
3、熟悉酒水知识
4、了解部门规章及奖罚办法
注：15天后考核合格上岗，岗位（大厅）
二、老服务员每月培训俩次，半月壹次，实行每月考核壹次（月中），考核
成绩作为月底评级的依据之壹。培训内容为：
1、熟悉新菜品知识、海鲜知识
2、熟悉宴席要求、规格
3、熟悉企业的荣誉奖项
4、熟悉燕鲍翅的操作技巧
5、熟悉老客人的嗜好（特别要求）
6、提高服务（餐中）细节
三、管理人员（部长之上），每月考核壹次，考核内容：
1、规章制度的学习
2、菜式学习（新出）
3、突发事件的处理
4、熟悉各部门的工作流程及要求
赔偿单使用程序
1、赔偿单共三联，由楼面部长针对员工个人打破和遗失的餐具器具开出赔
偿单交主管签名。
2、楼面主管将赔偿单交人事部签名证明单据已收，人事部留下第壹联作为
月底工资核对。
3、楼面将人事部签名的赔偿单第二联到仓库领取餐具（遇仓库无货，请仓
库主管签名），楼面可留单据，于月底楼面盘点时，对未领到货物的赔偿单（第
二联）交经理。
4、楼面将赔偿单的第三联留为月底部门作考勤，填写员工个人赔偿金时用，
要求连同考勤表壹起上交人事部，以便人事部核对。
餐具破损的赔偿管理制度
壹、餐具破损的赔偿：
1．餐具破损如属个人造成，则由当事人承担赔偿费用，每月于工资中扣除。
2．餐具的自然破损由酒店承担（酒店规定自然破损率为酒店营业额的 1‰为标准
（‰为厨部自然破损率，‰为楼面自然破损率）超过部分由员工各自
分摊）。
所有破损均由前厅承担费用，由楼面和财务按员工实际工作天数计算分摊费
用；
A、由于撤台不规范造成的破损由当事人，承担赔偿费用；
B、由于后厨洗碗工造成的破损由洗碗工承担赔偿费用；
C、由于厨房员工操作不当造成的缺损应由其本人或厨房员工承担赔偿费用。
3．属顾客用餐赔偿的餐具，由服务员开单，部长签字，主管确认签名，交楼面
经理签字方可生效（收银方可入单），服务员凭酒水单（红联）领货，仓库确
认保存红联。
4．属客人损坏但拒绝赔偿的餐具由酒店承担，由服务员开单，部长签字，主管
确认签名后交楼面经理签字方可生效（收银入单）。
5．每月三号各楼层统壹将员工赔偿单白单连同考勤表壹且交人事部审核。
6．各楼层必须将当月的 28号之前将员工、顾客赔偿单红单统计后，填好领料单，
交经理签字后方可到仓库领货，任何赔偿单据不得跨月。
7．针对仓库无货的产品，当月所有的员工顾客赔偿单必须于 28号连同盘点表壹
且上交经理，由经理和财务核对后做盘点消帐。
二、破损餐具的补领：
1．楼面每月底将破损器具赔偿盘点表交财务部核对核算备案；
2．财务部于对楼面盘点表核对无误后签名，且于餐具领用表上签字证明；
3．厨部和楼面凭财务部签字的表格到仓库补领餐具。
4．由楼面根据盘点破损数量、金额，按前厅所有员工实际工作壹天数计算分摊
费用。
三、已赔偿破损餐具的处理：
1．已赔偿的破损餐具根据制度由楼面和厨部分别存放，专人负责；
2．采购部定期联系出售已赔偿的破损器具，所得费用应转入楼面和厨部的账目
抵消下月的公摊破损赔偿费。
开瓶费菜肴推销奖励管理分配及结算程序
壹、酒水标识回收程序
1、各厅台服务员要每日主动将有开瓶费的酒水瓶盖、酒水单（红联）上报
管区部长，如有遗漏或拒绝上报者以壹罚五倍处理。
2、楼面部部长拿到有开瓶费酒水瓶盖、酒水单（红联）登记后，要认真清
点数量是否和酒水单（红联）实际相符，如有不符，要追查责任人。
3、各楼层酒吧部人员次日将有开瓶费的酒水销售情况详细登记，注明清楚
厅房号、散台号、酒水名称、数量等，且签名确认，楼面次日将登记的瓶盖情况
和吧台相核对，核对无误后部长确认签名。（各楼层分开计算签名）
4、如有厅台客人将有开瓶费的酒水带走，必须要该区主管书面证明，部长
方可接收酒水单（红联）登记。
5、各区部长要登记清楚本区域每月有开瓶费瓶盖具体数据后，保存酒水单
（红联），每月和供货商核对无误，统壹交经理备查。
6、每月 5日下午，楼面、吧台部长同采购部和供货商核对上月开瓶费凭证。
7、供货商确认瓶盖数量签名后，由采购部经理交财务部审批。
8、每月 20日发放上月开瓶费。
二、开瓶费分配比例
1、服务员占 60%。
计算方式为：个人开瓶费 100%×员工 60%=员工应得开瓶费。
2、其余部门占 30%：练习生、传菜生、咨客、门僮、吧生、收银员、接线
生、部长、主管、保洁部各部关联人员。
另注：1）入职未满半个月不享受此待遇（已满半个月不足 1个月按 50%计
算）；满 1个月按全月发放开瓶费.
2）当月事假累计三天者，扣发当月开瓶费；当月病假累计七天者，扣发当
月开瓶费。
3)离职员工根据所于岗位实际天数核算发放(按新员工发放)。
4）离职员工未做满壹个月无开瓶费。
3、剩余 10%作为员工活动基金，由财务部设帐管理，数额报楼面高级经理
知晓，该基金主要用于如聚会、生日会、各项比赛活动以及小件餐具公
共损耗赔偿等。
三、所有进场的酒水、饮品供货商于签定供需合同时需据实上报开瓶费。
四、酒店服务人员中私下兑换者（除规定可对换的品种），壹经发现每次扣 200
元，停发壹个月开瓶费。
五、供货商私下兑换者，壹经发现每次扣货款 2000元，停售三个月。
六、菜肴推销奖励分配：总[额 10%做为公共基金其它部分为奖励基金，剩余部分
60%给点菜经手人，
1、由网管每月 2日之前统计海鲜、煨汤、燕鲍翅的销售数量和奖励分配数额
（先统计数量和上述俩档口负责人确认，奖励分配数量额报总经理确认）。
2、海鲜奖励、煨汤奖励的金额每月 20日兑付；
3、菜肴推销任务根据营业情况每月另行公布；
4、奖励兑付金额详见附表 1。
菜肴奖励分配表（附表 1）
产品名称
奖励额 点菜员 60% 基金 40%
老鸭汤 1元/顶 元/顶 元/顶
鹌鹑汤 2元/顶 元/顶 元/顶
土鸽汤，牛鞭汤 3元/顶 1．8元/顶 1．2元/顶
鲍鱼仔汤 元/盅 元/盅 元/盅
龙骨汤，猪肚汤 1元/顶 元/顶 元/顶
燕鲍翅 总销售额的 1% 奖励额的 60% 奖励额的 40%
海鲜 总销售额的 3% 奖励额的 60% 奖励额的 40%
**第壹包 3元/份 元/份 元/份
酒水开瓶费兑付表
壹、奶类
品名 开瓶费数额 兑付标志 备注
阳光天然初乳 2元/盒 留盒盖上日期
阳光初恋 1元/盒 留盒盖上日期
阳光热恋 3元/盒 留盒盖上日期
光明喝彩乳酸菌奶 5元/盒 留盒盖上日期
美森系列 5元/盒 留盒盖上日期
二、果汁、醋饮类
品名 开瓶费数额 兑付标志 备注
汇源 750毫升 2元/瓶 撕红色盖子
汇源 500毫升 5元/瓶 撕红色盖子
养怡水果醋（无糖）380毫升 11元/瓶 留封口皮
养怡水果醋（低糖）380毫升 6元/瓶 留封口皮 养怡水果
养怡水果醋 300毫升 4元/瓶 留瓶盖 醋 综 合
销 量 必 须
达到480瓶
否 则 开 瓶
费将回原
三、红酒类
品名 开瓶费数额 兑付量 开瓶费数额 兑付量
华夏**B区干红 30元/瓶 40元/瓶
华夏**8年窖藏干红 25元/瓶 30元/瓶
华夏**2000v区干红橡木桶 20元/瓶 25元/瓶
华夏**96赤霞珠（俱乐部） 15元/瓶 20元/瓶
张裕卡斯特窖藏龙珠 92 20元/瓶 30元/瓶
华夏**96解佰纳 10元/瓶 13元/瓶
华夏**98赤霞珠（俱乐部） 8元/瓶 10元/瓶
华夏**高级霞多利干白 5元/瓶 10元/瓶
华夏**优良产区干红 5元/瓶
总销量 800瓶
8元/瓶
总销量 1000瓶
王朝干红 5元/瓶
张裕窖藏解佰纳 8元/瓶
四、黄酒类
品名 开瓶费数额 兑付量 开瓶费数额 兑付量
中粮 20年陈花雕 20元/瓶 30元/瓶
中粮 12年陈花雕 15元/瓶 20元/瓶
中粮 8年陈花雕 8元/瓶 13元/瓶
中粮 5年陈花雕 3元/瓶 5元/瓶
总销量 800瓶 总销量 1000瓶
五、啤酒类
品名 开瓶费数额 兑付标志 备注
雪津天地 元/瓶 留瓶盖
雪津纯生 1元/瓶 留瓶盖
雪津金世纪 元/瓶 留瓶盖 有中奖
雪津麦之初 元/瓶 留瓶盖
南昌本生 1元/瓶 留瓶盖
南昌 8度 元/瓶 留瓶盖
惠泉纯生 1元/瓶 留瓶盖
青岛纯生 1元/瓶 留瓶盖
六、白酒
品名 开瓶费数额 兑付标志 备注
60度国窖 1573 20元/瓶 留盒盖和瓶盖
52度国窖 1573（500ml） 10元/瓶 留盒盖和瓶盖
52度国窖 1573（250ml） 5元/瓶 留盒盖和瓶盖
38度国窖 1573（500ml） 8元/瓶 留盒盖和瓶盖
38度国窖 1573（250ml） 5元/瓶 留盒盖和瓶盖
52度泸洲老窖（铁盒特曲） 8元/瓶 留盒盖和瓶盖
泸洲老窖 6年陈头曲 5元/瓶 留盒盖和瓶盖
52度百年泸洲老窖（500ml） 10元/瓶 留瓶盖
52度百年泸洲老窖（250ml） 5元/瓶 留瓶盖
李渡酒 刮卡 留刮卡部分
全良酒 刮卡 留刮卡部分
38度小糊涂仙 5元/瓶 留盒盖和瓶盖
52度小糊涂仙 5元/瓶 留盒盖和瓶盖
38度小糊涂仙 3元/瓶 留盒盖和瓶盖
52度小糊涂仙 3元/瓶 留盒盖和瓶盖
38度精品小糊涂仙 8元/瓶 留盒盖和瓶盖
52度精品小糊涂仙 10元/瓶 留盒盖和瓶盖
52度精品小糊涂仙 3元/瓶 留盒盖和瓶盖
珍藏版四特 20元/瓶 留挂牌
富贵商务四特 10元/瓶 留金色挂牌
九年四特 盒盖刮奖 留盒盖
三俩四特 无刮奖 1元/瓶 盒盖刮奖
三年四特 盒盖刮奖 留盒盖
五年四特 2．5元/瓶 留盒盖及光标
十年四特 2．5元/瓶 留盒盖及光标
十五年四特 3．5元/瓶 留盒盖及光标
四特老窖 1元/瓶 留盒盖及光标
58度 823金门高粱 10元/瓶 销量
58度金门高粱 10元/瓶 销量
38度精品临川贡酒 8元/瓶 留盒盖 带防伪标
三俩 38度五年陈酿临川贡酒 2元/瓶 留盒盖 带防伪标
鲜榨果汁奖励分配表
产品名称 建议价 奖励分
玉米汁（热饮） 48元/扎 元/半扎 3元/扎
柳橙原汁 58元/扎 元/杯 3元/扎
青苹果芦荟汁 48元/扎 元/杯 3元/扎
木瓜香乳 68元/扎 元/杯 4元/扎
水果混合汁 48元/扎 元/半扎 3元/扎
黄瓜冰梨汁 38元/扎 1元/半扎 2元/扎
香瓜玉露 38元/扎 1元/半扎 2元/扎
猕猴桃汁 48元/扎 元/杯 3元/扎
西瓜汁 48元/扎 元/杯 3元/扎
花生汁 58元/扎 3元/扎
哈密瓜 58元/扎 3元/扎
注：1、根据季节适时推出系列饮品，服务员奖励所得分 40%为酒店做
为基金，60%为服务员个人所得；
2、该奖励的统计和发放程序同《开瓶费、菜肴推销奖励管理分配
及结算程序》。
