2021-2025 年中国轨道安全测控行业
顾客满意营销战略制定与实施研究报告
让每个人都能成为
战略专家
管理专家
行业专家
……
2021-2025 年中国轨道安全测控行业顾客满意营销战略制定与实施研究报告
让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 2
报告目录
第一节 轨道安全测控行业顾客满意营销战略研究报告简介 ..........................................................10
第二节 轨道安全测控行业顾客满意营销战略研究原则与方法 ......................................................11
一、研究原则 ................................................................................................................................11
二、研究方法 ................................................................................................................................12
第三节 研究企业顾客满意营销战略的重要性及意义 ......................................................................13
一、重要性 ....................................................................................................................................13
（一）有利于增强企业的可预见性 ............................................................................................13
（二）有利于明确企业未来发展方向 ........................................................................................14
（三）有利于激发企业员工的积极性 ........................................................................................14
（四）有利于促进企业整合资源 ................................................................................................14
二、企业市场营销的意义 ............................................................................................................14
（一）降低客户对市场价格的敏感度 ........................................................................................14
（二）强化企业竞争手段 ............................................................................................................14
（三）加强市场壁垒的巩固 ........................................................................................................15
（四）有利于实现企业与消费者的双赢 ....................................................................................15
（五）有效提高市场绩效 ............................................................................................................15
三、小结 ........................................................................................................................................15
第二章 市场调研：2020-2021 年中国轨道安全测控行业市场深度调研................................................17
第一节 轨道安全测控概述 ..................................................................................................................17
第二节 我国轨道安全测控行业监管体制与发展特征 ......................................................................17
一、所属行业及确定所属行业的依据 ........................................................................................17
二、行业主管部门和现行管理体制 ............................................................................................18
（1）行业主管部门 ......................................................................................................................18
（2）行业自律组织 ......................................................................................................................19
三、行业主要法律法规和政策 ....................................................................................................19
（1）行业主要法律法规 ..............................................................................................................19
（2）行业主要政策 ......................................................................................................................20
四、行业主要法律法规及行业政策对企业经营发展的影响 ....................................................23
第三节 2020-2021 年中国轨道安全测控行业发展情况分析............................................................24
一、轨道安全测控行业基本现状 ................................................................................................24
二、行业发展历程及情况 ............................................................................................................25
（1）轨道检查仪、轨道测量仪等测控设备的引入和运用 ......................................................25
（2）“相对测量”和“绝对测量”技术的复合运用 .......................................................................26
（3）轨道安全测控设备和技术的综合化、数字化、智能化发展 ..........................................26
第四节 2020-2021 年我国轨道安全测控行业竞争格局分析............................................................27
一、行业竞争格局 ........................................................................................................................27
二、行业内主要企业情况 ............................................................................................................28
（1）什邡瑞邦机械有限责任公司 ..............................................................................................28
（2）北京力铁轨道交通设备有限公司 ......................................................................................28
（3）四川金立信铁路设备有限公司 ..........................................................................................28
（4）武汉利德测控技术有限公司 ..............................................................................................29
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（5）株洲时代电子技术有限公司 ..............................................................................................29
（6）深圳大铁检测装备技术有限公司 ......................................................................................29
第五节 企业案例分析：日月明 ..........................................................................................................29
一、日月明的市场地位 ................................................................................................................29
二、日月明的技术特点 ................................................................................................................30
三、日月明创新、创造、创意特征 ............................................................................................31
四、日月明科技创新、模式创新、业态创新和新旧产业融合情况 ........................................32
五、日月明的竞争优势 ................................................................................................................33
六、日月明的竞争劣势 ................................................................................................................35
第六节 2021-2025 年下游需求应用行业发展分析及趋势预测........................................................36
一、铁路行业 ................................................................................................................................36
（1）铁路固定资产投资持续保持高位 ......................................................................................36
（2）营业里程逐年递增，铁路路网愈加密集 ..........................................................................37
（3）高速铁路逐步成为铁路交通的发展重心 ..........................................................................38
二、城市轨道交通行业 ................................................................................................................40
（1）城市轨道交通建设规模和运营里程稳步增加 ..................................................................40
（2）开通城市轨道交通的城市数量不断上升 ..........................................................................41
第七节 2021-2025 年我国轨道安全测控行业发展前景及趋势预测................................................42
一、行业发展面临的机遇 ............................................................................................................42
（1）国家产业政策的大力支持 ..................................................................................................42
（2）社会经济发展推动轨道交通建设提速 ..............................................................................42
（3）铁路技术装备国产化和技术体系自主化带来的发展良机 ..............................................43
二、行业未来市场前景分析 ........................................................................................................43
（1）轨道交通运营里程的不断增加，将持续对轨道安全测控产品和服务产生旺盛需求 ..43
（2）随着轨道交通运营标准的日益提高，轨道安全测控产品升级换代需求持续旺盛 ......44
（3）轨道安全测控产品的更新需要形成了稳定的市场需求 ..................................................45
三、行业发展面临的挑战 ............................................................................................................45
（1）受宏观经济政策条款影响较大 ..........................................................................................45
（2）市场竞争越发激烈 ..............................................................................................................45
第三章 企业顾客满意营销战略的基本理论与作用 ..................................................................................46
第一节 顾客满意的基本理论 ..............................................................................................................46
一、顾客满意的含义 ....................................................................................................................46
二、顾客满意度的衡量 ................................................................................................................46
三、顾客满意的衡量尺度 ............................................................................................................47
四、顾客满意的状态 ....................................................................................................................47
五、顾客满意的特征 ....................................................................................................................47
（一）主观性 ................................................................................................................................47
（二）层次性 ................................................................................................................................48
（三）相对性 ................................................................................................................................48
（四）阶段性 ................................................................................................................................48
（五）社会性 ................................................................................................................................48
六、影响顾客满意的因素 ............................................................................................................48
第二节 顾客满意战略对企业经营的重要作用 ..................................................................................48
一、顾客满意对企业营销的重要意义 ........................................................................................48
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二、顾客满意营销在市场中的作用 ............................................................................................49
（一）有利于企业竞争力的提高 ................................................................................................50
（二）企业员工的素质得到提高 ................................................................................................50
（三）有利于获得顾客的认同 ....................................................................................................50
（四）企业管理水平的提高 ........................................................................................................50
第三节 顾客满意在服务企业营销中的作用分析 ..............................................................................50
一、顾客满意的内涵 ....................................................................................................................50
二、服务性企业的市场营销策略 ................................................................................................51
三、顾客满意在服务企业营销中的作用 ....................................................................................51
（一）顾客满意使服务企业足以应付顾客需求 ........................................................................52
（二）顾客满意使服务企业得到了价格优势 ............................................................................52
（三）顾客满意可以提高顾客忠诚 ............................................................................................52
（四）企业成本降低 ....................................................................................................................52
（五）宣传成本降低 ....................................................................................................................52
第四节 论市场营销策略中的顾客满意营销 ......................................................................................53
一、顾客满意 ................................................................................................................................53
二、如何做到使顾客满意 ............................................................................................................54
（一）及时了解顾客的诉求和倾听顾客的意见 ........................................................................54
（二）提升服务意识，加强服务工作 ........................................................................................54
（三）对顾客的满意度进行跟踪反馈 ........................................................................................54
三、结语 ........................................................................................................................................55
第四章 企业顾客满意营销战略的基本类型与选择 ..................................................................................56
第一节 市场营销策略中的顾客满意营销 ..........................................................................................57
一、相关基础理论分析 ................................................................................................................57
（一）市场营销的概念 ................................................................................................................57
（二）顾客满意理论 ....................................................................................................................58
二、顾客满意与市场营销间的关系 ............................................................................................58
三、顾客满意营销的特征和原理 ................................................................................................59
四、案例分析 ................................................................................................................................59
（一）HX 有限公司顾客满意分析 .............................................................................................59
（二）HX 有限公司顾客满意营销的策略 .................................................................................60
五、结束语 ....................................................................................................................................61
第二节 提升顾客满意的营销策略 ......................................................................................................61
一、提升顾客满意的营销策略 ....................................................................................................61
（一）服务承诺 ............................................................................................................................61
（二）顾客服务 ............................................................................................................................61
（三）服务补救 ............................................................................................................................62
三、让顾客满意的方法 ................................................................................................................63
（一）顾客服务很重要，提醒顾客更重要 ................................................................................63
（二）做好售后服务和顾客抱怨处理 ........................................................................................63
（三）态度决定一切 ....................................................................................................................63
四、顾客不总是对的，但怎样告诉他们是错的会产生不同的结果 ........................................64
第三节 企业顾客满意管理的优化发展策略 ......................................................................................64
一、关于顾客满意度的基本内涵与因果关系 ............................................................................65
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（一）顾客满意度 ........................................................................................................................65
（二）因果关系 ............................................................................................................................65
二、企业顾客满意管理的优化发展策略 ....................................................................................66
（一）建立顾客满意管理小组、明确小组相关职责 ................................................................66
（二）建立岗位考核机制、持续完善奖惩机制 ........................................................................66
（三）建立反馈机制、完善顾客满意持续改进模型 ................................................................67
三、总结 ........................................................................................................................................67
第四节 市场营销策略中顾客满意营销的思考 ..................................................................................67
一、顾客满意 ................................................................................................................................68
二、顾客满意影响着市场营销 ....................................................................................................68
三、顾客满意度提高的相关措施 ................................................................................................69
（一）产品质量要保证 ................................................................................................................69
（二）产品价格要合适 ................................................................................................................69
（三）提高员工的职业素养 ........................................................................................................69
四、结语 ........................................................................................................................................70
第五章 企业顾客满意营销战略规划制定原则及依据 ..............................................................................71
第一节 企业战略规划管理特点 ..........................................................................................................71
一、长远性 ....................................................................................................................................71
二、竞争性 ....................................................................................................................................71
三、全局性 ....................................................................................................................................71
第二节 企业顾客满意营销战略规划的制定原则 ..............................................................................71
一、社会性 ....................................................................................................................................72
二、科学性 ....................................................................................................................................72
三、实践性 ....................................................................................................................................72
四、前瞻性 ....................................................................................................................................72
五、创新性 ....................................................................................................................................73
六、全面性 ....................................................................................................................................73
七、动态性 ....................................................................................................................................73
第三节 企业顾客满意营销战略规划的制定依据 ..............................................................................73
一、国家产业政策 ........................................................................................................................73
二、行业发展规律 ........................................................................................................................74
三、企业资源与能力 ....................................................................................................................74
四、可预期的战略目标 ................................................................................................................74
第四节 影响顾客满意营销战略的主要因素 ......................................................................................75
一、影响顾客满意营销战略的主要因素 ....................................................................................75
二、诱发企业顾客满意营销战略失败的因素 ............................................................................76
三、企业顾客满意营销战略规划需规避的误区 ........................................................................77
第六章 企业制定顾客满意营销战略的内容、方法步骤、流程 ..............................................................78
第一节 公司制定顾客满意营销战略规划要点与准备工作 ..............................................................78
一、公司制定顾客满意营销战略规划要点 ................................................................................78
二、规划企业顾客满意营销战略前的准备工作 ........................................................................78
第二节 公司制定顾客满意营销战略规划的主要内容 ......................................................................79
一、公司制定顾客满意营销战略规划的主要内容 ....................................................................79
二、正确制定企业顾客满意营销战略的步骤 ............................................................................80
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三、企业顾客满意营销战略规划包含的不同内容 ....................................................................81
第三节 构建顾客满意营销战略研究体系 ..........................................................................................81
一、研究体系构建与实施的内涵 ................................................................................................82
二、整合内外部资源做好顶层设计 ............................................................................................82
三、构建闭环的战略研究体系 ....................................................................................................83
四、及时跟踪分析研判内外部形势 ............................................................................................83
（一）外部分析就是寻找机会与威胁 ........................................................................................83
（二）内部分析就是发现优势与劣势 ........................................................................................84
第四节 科学制定顾客满意营销战略规划 ..........................................................................................84
一、掌握科学的决策方法和程序 ................................................................................................84
二、遵循科学原则，建立竞争优势 ............................................................................................85
三、提高决策者素质 ....................................................................................................................85
四、全面了解企业环境 ................................................................................................................86
五、科学制定顾客满意营销战略 ................................................................................................86
六、降低风险 ................................................................................................................................86
第五节 制定顾客满意营销战略需注意事项 ......................................................................................87
一、企业顾客满意营销战略制定需注意的要点 ........................................................................87
二、制定顾客满意营销战略目标注意事项 ................................................................................87
三、制定顾客满意营销战略规划的注意点 ................................................................................88
四、制定顾客满意营销战略规划容易犯的错误 ........................................................................89
五、不同阶段企业顾客满意营销战略的规划 ............................................................................90
六、制定企业顾客满意营销战略要考虑的不同方面 ................................................................90
第七节 目前企业战略规划管理存在的主要问题 ..............................................................................91
一、企业战略规划制定较为随意 ................................................................................................91
二、企业战略规划实施不够到位 ................................................................................................91
三、企业战略规划调整不够及时 ................................................................................................92
第八节 企业实践战略规划管理的具体对策 ......................................................................................92
一、科学设计企业战略规划 ........................................................................................................92
二、明确战略规划重点目标 ........................................................................................................92
三、加强企业人力资源管理 ........................................................................................................92
四、灵活调整企业战略规划 ........................................................................................................93
五、提升战略规划管理能力 ........................................................................................................93
第七章 2021-2025 年中国轨道安全测控企业顾客满意营销战略探讨与建议........................................94
第一节 顾客满意营销策略探析 ..........................................................................................................94
一、顾客满意是消费和情感的复合体验 ....................................................................................94
二、顾客满意是市场营销活动的追求 ........................................................................................94
三、顾客满意就是培养忠诚客户 ................................................................................................95
四、顾客满意营销优化策略 ........................................................................................................95
（一）充分回应顾客的多样化需求，最大限度尊重顾客 ........................................................95
（二）提升服务质量，打消顾客消费疑虑 ................................................................................95
（三）换位思考将心比心，赢得顾客的理解和信任 ................................................................95
（四）必须紧紧守住产和服务质量底线，并以最优的价格提供给顾客 ................................96
五、结束语 ....................................................................................................................................96
第二节 市场营销策略中顾客满意营销的对策 ..................................................................................96
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一、顾客满意的基本概念 ............................................................................................................97
二、顾客满意与市场营销的关系 ................................................................................................97
三、顾客满意营销在市场营销策略中的重要性 ........................................................................98
四、实现顾客满意营销的建议 ....................................................................................................98
（一）善于倾听顾客的建议或意见 ............................................................................................98
（二）提高企业的服务意识 ........................................................................................................98
（三）保证企业的产品质量 ........................................................................................................99
（四）制定合理的产品价格 ........................................................................................................99
（五）增强员工的职业素养 ........................................................................................................99
（六）及时处理和反馈客户的意见或建议 ................................................................................99
五、结束语 ..................................................................................................................................100
第三节 市场营销策略中顾客满意营销的对策 ................................................................................100
一、顾客满意的简单概要 ..........................................................................................................100
二、顾客满意营销在市场营销策略中的重要性 ......................................................................101
三、市场营销策略中顾客满意营销的对策分析 ......................................................................101
（一）关注顾客在消费中和消费后的建议与评价 ..................................................................101
（二）多从消费者的角度看待问题，及时帮助消费者解决问题 ..........................................102
（三）及时做好顾客满意度调查与评价收集 ..........................................................................102
第四节 基于顾客满意的网络营销服务策略 ....................................................................................102
一、顾客满意的内涵 ..................................................................................................................102
二、顾客满意的营销意义 ..........................................................................................................103
三、网络营销中的顾客满意构成 ..............................................................................................103
四、如何通过服务提高网络营销的顾客满意度 ......................................................................104
（一）转变传统营销的服务观念 ..............................................................................................104
（二）提供全方位的网络营销服务 ..........................................................................................105
第五节 网络营销环境下影响顾客忠诚的因素及提升途径和策略 ................................................106
一、网络营销环境下顾客忠诚的影响因素 ..............................................................................106
（一）顾客满意度 ......................................................................................................................106
（二）转换成本 ..........................................................................................................................107
（三）顾客信任 ..........................................................................................................................107
二、网络营销环境下提升顾客忠诚的途径 ..............................................................................107
（一）多渠道的满足不同顾客的个性化需求 ..........................................................................107
（二）重视优质服务 ..................................................................................................................108
（三）及时回应消费者的诉求 ..................................................................................................108
三、网络营销环境下提升顾客忠诚的策略 ..............................................................................108
（一）吸引消费者，聚焦目标消费者群 ..................................................................................108
（二）超越消费者期望，注重个性化消费 ..............................................................................109
（三）不断提高消费者的信任感 ..............................................................................................109
（四）提高消费者转换成本 ......................................................................................................109
（五）加强和消费者的情感交流 ..............................................................................................109
第六节 基于消费者导向的企业营销战略创新研究 ........................................................................110
一、基于消费者为企业发展导向的企业营销战略创新型发展模式的设计思路、理念 ......110
（一）准确了解、把握消费对象的自身实际需求情况，并对此进行合理有效的营销模式设
计 ..................................................................................................................................................111
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（二）企业营销战略设计中尽量把企业业务的实施流程和消费对象形成相呼应的需求关系
为核心产业链 ..............................................................................................................................111
二、浅析以消费者为核心基础的现代企业营销战略创新设计的具体实施方案 ..................111
（一）满足消费者不同个性需求特点的切身体验式营销 ......................................................111
（二）体现企业个性的精准式营销策略 ..................................................................................112
（三）以树立消费者为导向观念的服务营销 ..........................................................................112
三、结语 ......................................................................................................................................112
第七节 顾客满意与品牌战略浅议 ....................................................................................................112
一、顾客满意的概念及内容 ......................................................................................................113
二、国内外对顾客满意的研究现状 ..........................................................................................113
三、我国品牌发展的现状及存在的问题 ..................................................................................113
（一）做品牌就是做销量 ..........................................................................................................113
（二）做品牌就是做名牌 ..........................................................................................................114
（三）小企业不需要做品牌 ......................................................................................................114
四、实施品牌战略的根本在于顾客满意 ..................................................................................114
五、如何实施顾客满意战略 ......................................................................................................115
（一）给品牌定位，找到顾客的切入点 ..................................................................................115
（二）对会影响顾客满意的方方面面进行过程管理 ..............................................................115
（三）持续改进，提高顾客满意度 ..........................................................................................115
第八节 基于顾客满意的服务补救理论研究 ....................................................................................115
一、服务补救与顾客满意理论 ..................................................................................................116
（一）服务补救的涵义及分类 ..................................................................................................116
（二）顾客满意涵义及其影响因素 ..........................................................................................117
二、服务补救对顾客满意的影响 ..............................................................................................117
（一）服务补救与顾客满意的关系 ..........................................................................................117
（二）服务补救对顾客满意的总体影响分析 ..........................................................................117
（三）内部服务补救对顾客满意的影响 ..................................................................................117
三、东航“集体返航事件”案例分析 ......................................................................................118
（一）东航集体返航事件背景 ..................................................................................................118
（二）从服务补救角度剖析“返航事件”顾客满意问题 ......................................................118
（1）返航事件产生顾客抱怨 ....................................................................................................118
（2）返航事件顾客参与程度小 ................................................................................................118
（3）内部服务补救系统失误 ....................................................................................................119
（三）返航事件服务补救策略 ..................................................................................................119
（1）预防服务失误发生 ............................................................................................................119
（2）注重培养与维护与顾客之间良好的关系品质 ................................................................119
（3）妥善处理服务失误 ............................................................................................................119
（4）赋予顾客知情权 ................................................................................................................120
（5）改进内部服务补救系统 ....................................................................................................120
四、结论 ......................................................................................................................................120
第八章 2021-2025 年中国轨道安全测控企业全方位推进“顾客满意营销战略”及实施路径探讨 ....120
第一节 企业战略规划执行体系研究 ................................................................................................120
一、国内战略执行管理研究情况 ..............................................................................................121
二、全周期战略闭环管理体系及其构建 ..................................................................................121
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（一）依托战略变革，推动组织变革 ......................................................................................121
（二）落实战略分解，提升企业执行力 ..................................................................................122
（三）实施动态监控，强化战略纠偏 ......................................................................................122
（四）建立战略复盘机制，实现战略闭环管理 ......................................................................123
三、结束语 ..................................................................................................................................123
第二节 企业战略规划的动态管理与实施程序 ................................................................................123
一、战略规划管理的意义 ..........................................................................................................124
二、建立健全战略决策体系和责任体系 ..................................................................................124
三、加强战略规划动态管理 ......................................................................................................124
四、战略规划年度实施程序 ......................................................................................................125
五、加强子企业战略管理 ..........................................................................................................126
第三节 构建顾客满意营销战略推进体系：稳准推进公司顾客满意营销战略实施 ....................126
一、结合实际、精心制定工作实施方案 ..................................................................................126
二、加强组织领导、建立动态督导督办机制 ..........................................................................127
三、营造全员全链条参与环境 ..................................................................................................127
第四节 构建顾客满意营销战略管理体系：增强公司战略管理能力 ............................................127
一、有效的战略管理组织 ..........................................................................................................127
二、充分透明的战略制定与分解过程及动态的调整 ..............................................................128
三．战略落地要构建有效的执行保障体系 ..............................................................................128
第五节 构建顾客满意营销战略保障体系：增强实施保障能力 ....................................................129
一、注重战略风险防控 ..............................................................................................................129
二、加大业绩考核力度 ..............................................................................................................129
三、优化战略研究组织架构 ......................................................................................................130
四、构建开放式研究网络 ..........................................................................................................130
五、加快信息、成果共享与成果转化 ......................................................................................130
六、加强战略研究队伍建设 ......................................................................................................130
第六节 构建顾客满意营销战略动态调整机制：完善顾客满意营销战略的主要措施 ................130
一、完善顾客满意营销战略 ......................................................................................................130
二、完善企业顾客满意营销战略的有效措施 ..........................................................................131
三、企业顾客满意营销战略创新调整的重要性 ......................................................................132
第七节 持续变革是顾客满意营销战略的精髓 ................................................................................133
第九章 盛世华研总结 ................................................................................................................................134
第一节 企业失败的原因及提高胜率的策略 ....................................................................................134
一、企业失败的原因 ..................................................................................................................134
二、提高胜率的策略 ..................................................................................................................136
第二节 盛世华研独创五大决策研究体系 ........................................................................................136
一、基于“产业”的研究与决策体系 ......................................................................................136
二、基于“周期”的研究与决策体系 ......................................................................................136
三、基于“人性”的研究与决策体系 ......................................................................................137
四、基于“变化”的研究与决策体系 ......................................................................................137
五、基于“趋势”的研究与决策体系 ......................................................................................137
六、小结 ......................................................................................................................................138
第三节 致读者：商业自是有胜算 ....................................................................................................138
第一章 企业顾客满意营销战略概述
2021-2025 年中国轨道安全测控行业顾客满意营销战略制定与实施研究报告
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第一节 轨道安全测控行业顾客满意营销战略研究报告简介
企业如果要顺利实现稳定、健康、持续的发展，就必须高度重视战略规划的合理运用。但是，
由于企业战略规划的制度和实施是一项较为复杂的系统性工程，涉及到多个不同的环节步骤，这就
要求企业必须根据自身实际情况，制定一个科学合理的企业战略规划，以便更好地促进企业的健康
发展。
企业要想在瞬息万变的市场竞争环境中立于不败之地，更好的生存与发展，就必须尽可能全面
准确地了解与本行业有关的信息，从而做出最科学有效的决策。行业研究和战略研究是揭示行业发
展的重要工具，通过深度的行业研究和战略研究报告，及时了解行业动态、未来发展趋势，及全面
系统、实用高效的战略，对企业的经营、发展与壮大，起着越来越重要而关键的作用。
本轨道安全测控行业顾客满意营销战略研究报告在大量周密的市场调研基础上，依据中国国家
统计局、国家海关总署、相关行业协会、国内外相关报刊杂志的基础信息以及专业研究单位等公布
和提供的大量数据，综合采用桌面研究法、行业访谈研究法、市场调查研究法等多种研究方法，结
合盛世华研监测数据及知识体系，在对我国轨道安全测控业市场发展进行深入的调研和分析的基础
上，对轨道安全测控行业顾客满意营销战略进行了全面系统的梳理，并提炼出一套可落地执行的实
战解决方案，其中包括：
轨道安全测控行业市场调研
企业顾客满意营销战略的基本类型与选择
企业顾客满意营销战略规划制定原则及依据
制定顾客满意营销战略的内容、方法步骤、流程
未来中国轨道安全测控企业顾客满意营销战略探讨与建议
企业全方位推进“顾客满意营销战略”及实施路径探讨
构建轨道安全测控企业实施顾客满意营销战略“管理、保障、调整”等机制的措施
……
为轨道安全测控行业企业经营者及投资该领域的投资者提供重要的决策参考依据，为企业未来
顾客满意营销战略提供可参考的路径与方向。
相信通过本报告对轨道安全测控行业顾客满意营销战略研究报告全面深入的研究和梳理，您对
行业及顾客满意营销战略的了解和把控将上升到一个新的高度，这将为您经营管理、战略部署、成
功投资提供有力的决策参考价值，也为您抢占市场先机提供有力的保证。
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与此同时，报告中还具有丰富的理论基础、研究体系、知识体系、决策体系以及方法论等丰富
内容，让您在了解行业的同时，也掌握研究的方法和技巧。
第二节 轨道安全测控行业顾客满意营销战略研究原则与方法
一、研究原则
1、真实原则
只有真实的信息资料才能做出正确的判断，真实是研究分析的第一要素，因此我们在做研究
中，需要辩证的去对待信息，需要大致判断信息来源的可靠性与真实性，尤其是对于过多的二手信
息，我们需要筛选和确认其信息的真实性。
2、全面原则
行业研究需要坚持全面原则，所谓的全面指信息搜集的全面性、分析过程与方法的全面性、思
考的内容的全面性等等，只有做到全面思考与分析才能做出有价值的结论。
3、客观原则
能够客观与准确的描述行业发展的过去、现在与未来并不易，但做研究需要谨记研究的客观是
基础，是能够为投资者做决策的前提条件。
4、逻辑原则
条理与逻辑清晰是行业研究的灵魂，没有逻辑的研究最多只能说是一堆资料的堆砌，毫无价
值。只有在大的逻辑框架下，提供客观真实全面的观点支撑，才算是一个好的行业研究报告。
5、思辨原则
行业研究要在各种可能性中选择未来必然性的结果，且在不断被验证中，是一个很有挑战的工
作，行业研究的成果要经得起推敲。世界是可知的，所有结果，都是人的行为产生的，数据也是结
果，要把人的研究，特别顺着产业从下游向上游逻辑顺序。
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二、研究方法
本轨道安全测控行业研究报告综合采用历史资料研究法、调查研究法、归纳与演绎法、比较研
究法、倒推法和穷举法、数理统计法等多种研究方法，结合盛世华研监测数据及知识体系，对轨道
安全测控行业进行深入研究。
本报告主要研究方法有：
1、历史资料研究法
历史资料研究法是通过对已有资料的深入研究，寻找事实和一般规律，然后根据这些信息去描
述、分析和解释过去的过程，同时揭示当前的状况，并依照这种一般规律对未来进行预测。这种方
法的优点是省时、省力并节省费用；缺点是只能被动地囿于现有资料，不能主动地去提出问题并解
决问题。只要是追溯事物发展轨迹，探究发展轨迹中某些规律性的东西，就不可避免地需要采用历
史资料研究法。各个行业都在不断地发展，如果从一个行业的发展历程来认识它，更有助于较为全
面深刻地认识和理解该行业，并把握它的发展脉搏。
2、调查研究法
调查研究法是一项非常古老的研究技术，也是科学研究中一个常用的方法，在描述性、解释性
和探索性的研究中都可以运用调查研究的方法。它一般通过抽样调查、实地调研、深度访谈等形
式，通过对调查对象的问卷调查、访查、访谈获得资讯，并对此进行研究。调查研究是收集第一手
资料用以描述一个难以直接观察的群体的最佳方法。当然，也可以利用他人收集的调查数据进行分
析，即所谓的二手资料分析方法，这样可以节约费用。这种方法的优点是可以获得最新的资料和信
息，并且研究者可以主动提出问题并获得解释，适合对一些相对复杂的问题进行研究时采用。缺点
是这种方法的成功与否取决于研究者和访问者的技巧和经验。
3、归纳与演绎法
归纳法是从个别出发以达到一般性，从一系列特定的观察中发现一种模式，在一定程度上代表
所有给定事件的秩序。值得注意的是，这种模式的发现并不能解释为什么这个模式会存在。演绎法
是从一般到个别，从逻辑或者理论上预期的模式到观察检验预期的模式是否确实存在。演绎法是先
推论后观察，归纳法则是从观察开始。
在演绎法中，研究的角度就是用经验去检验每一个推论，看看哪一个在现实(研究)中言之有
理，从而获得理论的验证。而在归纳法中，研究的角度则是通过经验和观察试图得到某种模式或理
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论。由此可见，逻辑完整性和经验实证性两者都不可或缺。一方面只有逻辑并不够;另一方面，只
有经验观察和资料搜集也不能提供理论或解释。
4、比较研究方法。每个行业、每个公司都有人的行为产生，没有普适的法则套用，通过比较
研究方法，发现差别、解释差别过程中对已经发生的现象合理的解释。同时研究影响结果的因素和
作用机制，探寻哪些因素在发生变化，从而实现对未来的预测。
5、倒推法和穷举法结合。首先假设有 N种可能的结果，假设 A结果发生，倒退 A结果发生会
有哪些具备条件，如果目前条件不具备，即可排除 A结果。通过不断筛选，得出最大可能性的判
断。同时，正推穷尽法和二叉树三叉树结合，与倒推法配合。
第三节 研究企业顾客满意营销战略的重要性及意义
一个企业如果想要永远利于不败之地，它必须有自己持久的竞争优势和清晰的经营发展战略。
企业战略是企业根据其外部环境和内部资源和能力状况，为求得生存和长期稳定的发展，为不断的
获得竞争优势，对企业发展的目标、达成目标的途径和手段的总体谋划和参考；企业战略是为了获
得持久优势而对外部机会和威胁以及内部优势和劣势的积极反应。
一、重要性
目前，我国企业面临着日益复杂的经营环境，在日常经营管理过程中必须需要处理各种不确定
因素。再加上我国社会主义市场竞争日益激烈，企业如果要顺利实现稳定、健康、持续的发展，就
必须高度重视战略规划的合理运用。但是，由于企业战略规划的制度和实施是一项较为复杂的系统
性工程，涉及到多个不同的环节步骤，这就要求企业必须根据自身实际情况，制定一个科学合理的
企业战略规划，以便更好地促进企业健康发展。
顾客满意营销战略是企业经营发展战略中重要而必不可少的主要战略之一，企业必须高度重
视！
（一）有利于增强企业的可预见性
企业必须对自身未来的发展方向和道路了如指掌，不断增强企业处置风险的能力，才有可能使
企业得以在变幻莫测的市场竞争中占有一席之地。合理的战略规划可以针对企业未来发展过程中有
可能出现的各种风险和问题进行科学预测，进而使企业的预测能力得以增强，帮助企业在日常生产
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经营中更好地开展风险管理，使企业能够更好地转移或者规避风险，进而更好地实现企业的可持续
发展。
（二）有利于明确企业未来发展方向
企业在制定战略规划时必须综合考虑内部环境和外部环境，进而使企业可以及时根据各种变化
进行战略调整，从而为企业未来的发展指明方向。当企业明确了发展目标和方向之后，可以有效整
合企业现有资源，使企业的交易成本以及管理成本得以有效降低，从而促进企业经营管理水平的提
升。
（三）有利于激发企业员工的积极性
企业的战略规划并非只是企业拥有者或企业管理人员的目标，而是企业全体员工的共同目标，
承接着企业全体成员的理想。企业战略规划方案进一步明确企业各个部门的职责范围，从而使每一
个企业员工的未来得到一定的指引，从而使每一个企业员工意识到自身同企业整体发展之间的紧密
联系。因此，可以使每一个企业员工紧紧围绕在企业的战略规划积极开展工作，从而有利于提升每
一个企业员工的工作主动性和积极性。
（四）有利于促进企业整合资源
企业资源能否可以得到有效的整合，对于企业发展而言具有十分重要的意义。战略规划对于企
业资源整合发挥着很大的作用，其主要强调通过合理配置，从而使资源得到有效利用。企业战略规
划的制度不仅要同企业当前发展实际情况相契合，同时还要综合考虑各种外部因素，从而高效整合
企业资源，显著提升企业资源利用效率，从而帮助企业提升综合竞争能力。
二、企业市场营销的意义
（一）降低客户对市场价格的敏感度
市场经济不断发展, 客户对产品的需求也不断发生变化, 有些消费者对有些产品的价格变化情
况很敏感, 对价格的浮动也比较关注, 在激烈的市场竞争中, 差异化竞争是企业保持竞争力的有效
手段, 能够促进企业市场的抢占, 为了提高企业的经济效益, 企业会不断提高自己的差异化产品竞
争力, 不断提高企业的市场竞争力。
（二）强化企业竞争手段
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在市场竞争中, 企业要积极关注价格竞争, 但是, 过度的长期的价格竞争会让市场环境恶化,
在企业市场竞争中要加强非价格竞争手段的强化, 保持和保证企业差异化竞争, 促进企业盈利目标
的实现。
（三）加强市场壁垒的巩固
在市场经济中, 市场堡垒的建立可以有效提高企业的生产效益, 加强市场壁垒的巩固, 差异化
竞争是企业营销的主要手段, 也是保护自己的有效手段。有效提高企业的自我保护能力, 促进企业
长远发展。
（四）有利于实现企业与消费者的双赢
差异化的市场竞争化竞争对于企业和消费者来说是双赢的, 企业利用差异化竞争赚取可观的利
润, 当然差异化营销战略离不开消费者的支持, 企业要想获得发展, 更要加强与消费者的联系, 充
分了解消费者的偏好与习惯, 促进企业市场精准化定位, 做好企业相关战略规划, 保证企业差异化
战略研究, 不断提高企业的科技竞争力, 不断改善企业的经营能力, 从而实现经营者和消费者的双
赢, 实现科学发展观, 促进企业可持续发展。
（五）有效提高市场绩效
在企业差异化战略过程中, 企业的产品有相对的价格优势, 要在不同价格的影响下产生不同的
差别, 保护企业的利润与发展层面的关系, 不断增强社会市场的占有力度。世界经济化浪潮不断发
展, 我国发展日益密切, 技术水平不断变化发展, 中国与美国联系日益密切, 但是近年来中美贸易
摩擦不断加大, 归根结底是我国科技创新能力不足, 核心技术有利于促进我国创新创造能力, 我国
核心技术要变化发展, 必须要促进企业创新创造能力的发展, 加强企业的差异化竞争, 完善市场竞
争机制, 促进企业变化发展, 要用差异化竞争为基础进行企业市场营销战略定位, 加强企业与消费
者的充分结合, 响应国家号召, 促进社会主义市场经济的变化发展, 要进一步进行市场划分, 要求
企业营销化战略不断变化发展, 要促进企业充分与市场结合, 有效提高市场绩效, 促进企业市场化
变化发展, 促进社会市场经济的变化发展。
三、小结
除了有清晰的企业经营发展战略外，决定企业经营成败的一个极其重要的问题，还要看企业经
营发展战略的选择是否科学，是否合理。或者说，企业能否实现高效经营的目标，关键就在于对经
营发展战略的选择，如果经营发展战略选择失误，那么企业的整个经营活动就必然会满盘皆输。所
以企业经营发展战略实际上是决定企业经营活动的一个极其关键的和重要的因素。企业必须高度重
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视。
通过对顾客满意营销战略的研究，将为企业建立以市场为导向的经营发展模式提供指导，让企
业的经营发展战略更科学、合理、可行，减少失误带来的损失，有利于提高企业的整体水平和竞争
能力。
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第二章 市场调研：2020-2021 年中国轨道安全测控行业市场深
度调研
市场及竞争环境是制定企业顾客满意营销战略的基础
市场及竞争环境分析包括行业现状分析、市场需求分析、市场增长速度、客户群分析、竞争态
势分析、技术发展、影响因素、发展趋势分析、政策环境分析等各方面。
第一节 轨道安全测控概述
轨道交通是指运营车辆需要在特定轨道上行驶的一类交通工具或运输系统，最典型的轨道交通
就是由传统火车和标准铁路组成的铁路交通系统。随着轨道交通技术的不断创新发展，轨道交通越
来越多元化，逐渐出现了地铁、轻轨、有轨电车、磁悬浮轨道系统等城市轨道交通。
轨道是轨道交通运输的基础设备和重要组成部分。受自然条件限制，轨道通常裸露在外，在风
雨冻融、冷热交替和轮轨接触荷载的作用下，线路的几何状态会不断变化，路基及道床会产生变
形，钢轨会出现磨损、疲劳、断裂等表面及内部伤损，轨道联结零件及轨枕也会出现破损、断裂、
缺失等，进而使轨道的形状、位置及平顺性状态不断发生变化，钢轨及其支承联接逐渐失去其稳定
性和可靠性，如不能及时检测并整修，将会对轨道运输安全构成隐患。因此，轨道安全测控是铁路
部门历来高度重视的工作。
为了使轨道平顺性状态持续保持在较高水平，使钢轨、扣件、轨枕、轨道板等各轨道部件始终
处于良好状态，铁路部门需要定期或不定期对轨道进行检测、调整和维修，以维持正确的轮轨关
系、保持轨道部件功能完整有效、提高轨道平顺性等，保证车辆能够按规定的速度安全、平稳、不
间断运行。
第二节 我国轨道安全测控行业监管体制与发展特征
一、所属行业及确定所属行业的依据
根据国家统计局颁布的《国民经济行业分类》，属于“铁路、船舶、航空航天和其他运输设备
制造业（C37）”中的“铁路专用设备及器材、配件制造（C3716）”。依照证监会颁布的《上市公
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司行业分类指引》（2012修订），轨道安全测控行业属于“铁路、船舶、航空航天和其他运输设备
制造业（C37）”。
二、行业主管部门和现行管理体制
轨道交通行业由政府部门和行业协会共同管理，前者侧重于行业宏观管理，后者侧重于行业内
部自律性管理。
（1）行业主管部门
1）国家发改委
国家发改委履行宏观调控职能，负责拟订国民经济发展战略、中长期规划和年度计划和全社会
固定资产投资总规模和投资结构的调控目标、政策及措施，规划重大建设项目的布局等。国家发改
委主要通过基础产业司制订铁路及城市轨道交通发展的宏观方针，履行对铁路建设及城市轨道交通
建设项目的审批。
2）交通运输部
交通运输部主要负责推进综合交通运输体系建设，统筹规划铁路、公路、水路、民航以及邮政
行业发展；拟订铁路、公路、水路发展战略、政策和规划，指导综合交通运输枢纽规划和管理；承
担涉及综合运输体系的规划协调工作，会同有关部门组织编制综合运输体系规划，指导交通运输枢
纽规划和管理等。
按照《住房和城乡建设部主要职责内设机构和人员编制规定》（国办发〔2008〕74号）的规
定，交通运输部负责“指导城市地铁、轨道交通的运营”。
3）国家铁路局
国家铁路局隶属交通运输部，负责起草铁路监督管理的法律法规、规章草案，参与研究铁路发
展规划、政策和体制改革工作，组织拟订铁路技术标准并监督实施；负责铁路安全生产监督管理，
制定铁路运输安全、工程质量安全和设备质量安全监督管理办法并组织实施，组织实施依法设定的
行政许可等。
4）工业和信息化部
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工业和信息化部主要承担振兴装备制造业组织协调的责任，组织拟订重大技术装备发展和自主
创新规划、政策，依托国家重点工程建设协调有关重大专项的实施，推进重大技术装备国产化，指
导引进重大技术装备的消化创新。
5）住房和城乡建设部
住房和城乡建设部主要负责拟订城市建设的政策、规划并指导实施。按照《住房和城乡建设部
主要职责内设机构和人员编制规定》（国办发〔2008〕74号）的规定，住房和城乡建设部负责“指
导城市地铁、轨道交通的规划和建设”。
（2）行业自律组织
1）中国铁道学会
中国铁道学会成立于 1978年 4月 1日，是铁道行业唯一的全国性科技社团，是经民政部批准
注册，由中国科协和中国铁路总公司双重领导的全国铁道行业科学技术性的群众组织。其主要工作
范围包括开展国内外铁路及城市轨道交通技术交流合作，发展同国内外科学技术团体和科技工作者
的友好交往；组织举办相关国内、国际学术会议、论坛，开展国内外调查研究、培训等活动；承办
铁道科技成果展；组织铁道科技和科普期刊、书籍、论文集及其他科技文献资料的编辑、出版、发
行工作；开展铁道行业的继续教育和技术培训工作等。
2）中国城市轨道交通协会
中国城市轨道交通协会成立于 2011年 10月 14日，由国家发展和改革委员会作为业务主管单
位，同时接受住房和城乡建设部、交通运输部等部门的行业指导，是具有独立法人资格的全国性、
行业性、非营利性社会组织。协会现有单位会员涵盖了中国城市轨道交通行业中的地铁运营、建设
施工、装备制造、咨询研究、院校媒体等各种类型的企事业单位，在政府与会员之间搭建交流平
台，发挥桥梁、纽带作用。协会组织有关城市轨道交通规划建设、运营管理及生产的信息交流，加
强沟通，共同推进城市轨道交通的技术进步。
三、行业主要法律法规和政策
（1）行业主要法律法规
序号 法律法规 发布机构 实施时间
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1 《中华人民共和国铁路法》 全国人大常委会 1991 年 5 月 1 日起施
行，
序号 法律法规 发布机构 实施时间
2015 年 4 月 24 日修正
2 《中华人民共和国产品质量法》 全国人大常委会 1993 年 9 月 1 日起施
行，2018 年 12 月 29 日
修正
3 《铁路安全管理条例》 国务院 2014 年 1 月 1 日起施行
4 《城市轨道交通运营管理规定》 交通运输部 2018 年 7 月 1 日起施行
5 《铁路专用设备缺陷产品召回管理办
法》
交通运输部 2016 年 1 月 1 日起施
行，2018 年 8 月 31 日修
改
6 《铁路运输基础设备生产企业审批办
法》
交通运输部 2014 年 1 月 1 日起施行
7 《铁路计量管理办法》 国家铁路局 2015 年 1 月 1 日施行
8 《铁道行业技术标准管理办法》 国家铁路局 2014 年 6 月 1 日施行
9 《铁路工程建设标准管理办法》 国家铁路局 2014 年 6 月 1 日施行
10 《城市轨道交通工程安全质量管理暂
行办法》
住房和城乡建设部 2010 年 1 月 8 日起施行
（2）行业主要政策
1）《国家中长期科学和技术发展规划纲要（2006——2020年）》2006年 2月，国务院发布《国
家中长期科学和技术发展规划纲要（2006——2020年）》，把交通运输业列为重点发展领域，并把
高速轨道交通系统、高效运输技术装备列入了优先主题。明确指出要“重点研究开发高速轨道交通
控制和调速系统、车辆制造、线路建设和系统集成等关键技术”包括“重载列车、大马力机车、特
种重型车辆、城市轨道交通等新型运载工具”。
2）《国务院关于城市优先发展公共交通的指导意见》
2012年 12月，国务院印发《国务院关于城市优先发展公共交通的指导意见》，提出科学研究
确定城市公共交通模式，要根据城市实际发展需要合理规划建设以公共汽（电）车为主体的地面公
共交通系统，包括快速公共汽车、现代有轨电车等大容量地面公共交通系统，有条件的特大城市、
大城市有序推进轨道交通系统建设。
3）《产业结构调整指导目录（2019年本）》
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按照 2020年 1月 1日起实行的《产业结构调整指导目录（2019年本）》，铁路行业中的“大型
养路机械、铁路工程建设机械装备、线桥隧检测设备”，城市轨道交通装备行业中的“轨道交通用
检测试验仪器和监控系统”均被列入鼓励类。
4）《关于加强城市基础设施建设的意见》
2013年 9月，国务院发布《关于加强城市基础设施建设的意见》，指出要加强城市道路交通基
础设施建设。鼓励有条件的城市按照“量力而行、有序发展”的原则，推进地铁、轻轨等城市轨道
交通系统建设，发挥地铁等作为公共交通的骨干作用，带动城市公共交通和相关产业发展。
5）《国家新型城镇化规划（2014——2020）》
2014年 3月，中共中央、国务院印发《国家新型城镇化规划（2014——2020年）》，指出完善
综合运输通道和区际交通骨干网络，强化城市群之间交通联系，加快城市群交通一体化规划建设，
改善中小城市和小城镇对外交通，发挥综合交通运输网络对城镇化格局的支撑和引导作用。到
2020年，普通铁路网覆盖 20万以上人口城市，快速铁路网基本覆盖 50万以上人口城市。
6）《城镇化地区综合交通网规划》
2015年 11月，国家发改委和交通运输部联合发布《城镇化地区综合交通网规划》，统筹各种
运输方式协调发展，优化运输结构，提高路网运行效率，优先发展城际铁路和市域（郊）铁路，强
化轨道交通的骨干作用；完善城镇化地区间综合运输通道，构建城镇化地区内部综合交通网，鼓励
采取开放式、立体化方式建设铁路、公路、机场、城市交通于一体的综合交通枢纽。
7）《交通运输标准化“十三五”发展规划》
2016年 1月，交通运输部发布《交通运输标准化“十三五”发展规划》，指出“十三五”是交
通运输转型升级、提质增效的关键期。要着力推进综合交通运输基础信息交换共享、新一代信息技
术共性应用、网络与信息安全保障等领域的标准制修订。主要包括基础数据信息、数据交换共享、
基础设施设备、网络与信息安全、信用信息标准等方面；要建立健全科学、公正、权威的第三方检
验检测体系。支持检验检测机构研发和运用新技术、新装备，改进检验检测手段，提高检验检测技
术水平和服务质量。
8）《交通基础设施重大工程建设三年行动计划》
2016年 3月，国家发改委和交通运输部发布《交通基础设施重大工程建设三年行动计划》指
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出，“十三五”时期是交通基础设施重大工程建设的重要阶段。2016-2018年拟重点推进铁路 86
个项目前期工作，新建改扩建线路约 2万公里，涉及投资约 2万亿元；城市轨道交通 103个项目前
期工作，新建城市轨道交通 2,000公里以上，涉及投资约 万亿元。
9）《中长期铁路网规划（2016）》
2016年 7月，国家发改委、交通运输部和中国铁路总公司印发《中长期铁路网规划》，指出目
前我国铁路基础网络初步形成。中西部地区铁路加快建设，跨区域快速通道基本形成，高速铁路逐
步成网，城际铁路起步发展，路网规模不断扩大，保障能力明显增强。截至 2015年底，全国铁路
营业里程达到 万公里，其中高速铁路 万公里。规划预计到 2020年，一批重大标志性项目
建成投产，铁路网规模达到 15万公里，其中高速铁路 3万公里，覆盖 80%以上的大城市，为完成
“十三五”规划任务、实现全面建成小康社会目标提供有力支撑。到 2025年，铁路网规模达到
万公里左右，其中高速铁路 万公里左右。
10）《“十三五”国家战略性新兴产业发展规划》
2016年 11月，国务院印发《“十三五”国家战略性新兴产业发展规划》，对“十三五”期间
我国战略性新兴产业发展目标、重点任务、政策措施等作出全面部署安排。规划指出：强化轨道交
通装备领先地位，推进轨道交通装备产业智能化、绿色化、轻量化、系列化、标准化、平台化发
展，加快新技术、新工艺、新材料的应用，研制先进可靠的系列产品，完善相关技术标准体系，构
建现代轨道交通装备产业创新体系，打造覆盖干线铁路、城际铁路、市域（郊）铁路、城市轨道交
通的全产业链布局。
11）《铁路标准化“十三五”发展规划》
2017年 2月，国家铁路局发布《铁路标准化“十三五”发展规划》，要求在“十三五”期间，
要完善铁路标准体系，鼓励企业将科研成果转化为标准；加强重点领域标准制修订，健全完善行政
许可、产品认证、运输服务质量等监督管理；推进铁路标准国际化工作，积极参与国际标准化组织
活动；深化标准化基础性研究工作，开展新技术、关键装备、国际先进标准等方面的基础性研究，
加强前瞻性技术研究和储备。
12）《“十三五”现代综合交通运输体系发展规划》
2017年 2月，国务院印发《“十三五”现代综合交通运输体系发展规划》，要求构建横贯东
西、纵贯南北、内畅外通的“十纵十横”综合运输大通道，加快实施重点通道连通工程和延伸工
程，强化中西部和东北地区通道建设。到 2020年，基本建成安全、便捷、高效、绿色的现代综合
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交通运输体系，部分地区和领域率先基本实现交通运输现代化。高速铁路覆盖 80%以上的城区常住
人口 100万以上的城市，铁路、高速公路、民航运输机场基本覆盖城区常住人口 20万以上的城
市。
13）《铁路“十三五”发展规划》
2017年 11月，国家发改委、交通运输部、国家铁路局、中国铁路总公司联合发布《铁路“十
三五”发展规划》，提出到 2020年，路网布局优化完善，装备水平先进适用，运输安全持续稳定，
运营管理现代科学，创新能力不断提高，运输能力和服务品质全面提升，市场竞争力和国际影响力
明显增强，适应全面建成小康社会需要。具体来看，路网建设方面，到 2020年，全国铁路营业里
程达到 15万公里，其中高速铁路 3万公里，复线率和电气化率分别达到 60%和 70%左右。运输服务
方面，全国铁路网基本覆盖城区常住人口 20万以上城市，高速铁路网覆盖 80%以上的大城市。信
息化建设方面，基本建立集监测、监控和管理于一体的安全监管信息系统，实现安全生产动态信息
的实时监测监控。
14）《新时代交通强国铁路先行规划纲要》
2020年 7月，国铁集团印发《新时代交通强国铁路先行规划纲要》，提出到 2035年，率先建
成服务安全优质、保障坚强有力、实力国际领先的现代化铁路强国。率先建成现代化铁路网，全国
铁路网 20万公里左右，其中高铁 7万公里左右，20万人口以上城市实现铁路覆盖，其中 50万人
口以上城市高铁通达。创新引领技术自主先进，关键核心技术装备自主可控、先进适用、安全高
效，智能高铁率先建成，智慧铁路加快实现。
四、行业主要法律法规及行业政策对企业经营发展的影响
轨道安全测控所处行业属于国家鼓励发展、重点支持的领域，一直受到政府高度重视和产业政
策的重点支持。《中长期铁路网规划（2016）》、《“十三五”现代综合交通运输体系发展规划》、《铁
路“十三五”发展规划》、《新时代交通强国铁路先行规划纲要》等产业政策为轨道交通行业，特别
是铁路行业的发展提供了明确、广阔的市场前景，促进铁路固定资产投资持续保持高位，铁路里程
不断增加，进而带动轨道安全测控产品和服务需求的增长。《铁道行业技术标准管理办法》、《铁路
计量管理办法》、《铁路工务计量器具运用管理办法》等规章制度则为轨道安全测控行业的技术标准
的制订、产品的管理和监督提供了法律依据，强调建立并不断完善铁路技术标准体系，确保轨道安
全测控产品的准确性、可靠性。总体而言，公司所在的行业主要法律法规和行业政策均为公司提供
了良好的生产、经营环境。
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第三节 2020-2021 年中国轨道安全测控行业发展情况分析
一、轨道安全测控行业基本现状
铁路部门规定轨道检测以“动、静态检查相结合，结构检查与几何状态检查并重”为原则，轨
道检测按检测方式差异可分为轨道动态检测、轨道静态检测、轨道巡检等。
轨道动态检测主要指利用轨道检查车、探伤车等检测列车在有效的轮轨作用载荷和列车运行速
度下，对轨道几何状态，钢轨表面、内部伤损，轨道结构完整性等内容进行定期检查，全面了解和
掌握轨道的动态质量。动态检测发现问题时，需要结合静态检测复核，全面分析原因并及时处理。
轨道静态检测是指运营维护部门有计划地对管辖轨道线路进行周期性检查和重点病害的调查、
复核，同时指导轨道线路养护维修工作。其中，轨道线路周期性检查内容主要包括正线线路检查、
正线道岔、调节器检查、无砟轨道板静态检查、扣件系统静态检查等项目，主要采用轨道检查仪检
测轨道几何状态、探伤仪等检测钢轨内部伤损、人工方式巡检轨道结构。
根据轨道检测原理的不同，轨道几何状态的静态检测又可进一步区分为连续测量的相对测量模
式和离散测量的绝对测量模式。其中，相对测量模式是指在没有外部参考基准的情况下，对轨道的
轨距、轨向、高低、水平、三角坑等内部几何参数进行检测，直接评价轨道的相对位置关系及平顺
性；绝对测量模式是指依靠轨道 CPⅢ控制网等外部参考基准，通过检测仪器所携带的全站仪进行
观测，结合轨道设计参数计算轨道横、垂向偏差等外部几何参数，直接评价轨道的绝对位置，并间
接评价轨道的平顺性。
由于轨道几何状态是影响铁路安全的重大因素，轨道几何状态的静态检测技术发展与产品应用
水平较高，作为铁路专用计量器具的管理也比较规范与严谨，铁路部门已分级建立了相关计量标
准，并按照《铁路计量管理办法》、《铁路工务计量器具运用管理办法》有关规定，定期对这些计量
器具进行检定或校准。
按检测对象划分，除轨道几何状态外，轨道安全测控还包括钢轨内部伤损、表面质量等检测项
目。其中，钢轨内部伤损属于轨道安全检测的重点项目之一，主要采用钢轨探伤仪进行探伤检查，
相关检测技术、产品及其认证管理等比较成熟和规范。而钢轨表面质量检测目前主要依靠人工巡检
辅以简单工具来检查钢轨波磨、钢轨轨廓和断面磨耗、锈蚀等问题，相对而言，检测过程中的数字
化、自动化水平还较低。在铁路行业不断推进“提质增效”的背景下，基于机器视觉、激光测量、
智能识别等先进技术研制的钢轨波磨测量仪、钢轨轨廓测量仪、钢轨结构巡检仪等设备开始逐步应
用于铁路日常检测。
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其他主要依靠简单巡检设备与人工巡查相结合方式进行的轨道检测还包括道岔、道床与路基、
轨道零配件完整性等项目，其数字化、智能化的水平还有待提高。
二、行业发展历程及情况
（1）轨道检查仪、轨道测量仪等测控设备的引入和运用
国内首台轨道检查仪应用于 2002年秦沈客运专线建设期，其开创了我国轨道几何状态静态数
字化检测的新篇章，有效地满足了铁路部门对轨道几何状态高精度、数字化的检测需求。随着轨道
检查仪的运用与普及，铁路部门建立了轨道检查仪相关技术标准和计量检定规程，规范了相关产品
的行业准入及计量运用管理标准。此后，铁路部门不断提高检测技术要求，轨道检查仪逐步替代人
工道尺、弦绳测量等传统落后的测量方式，促进了铁路工务“检、养、修”的分开，同时在工务段
下属线路车间成立检查工区，配置轨道检查仪进行线路周期性检查。
随着高速铁路建设的推进，采用“绝对测量”方法并依靠 CPIII坐标基准网测量三维坐标的轨
道测量仪进入我国，其后被广泛用于高速铁路建设阶段的精测精调，并逐步推广应用于高速铁路养
护、维修等场合。
2012年，原铁道部颁布了《TB/T3147-2012轨道检查仪》行业标准，按铁路运行速度等级进行
产品准确度等级划分，代表国内最高准确度等级的 0级轨道检查仪首次通过铁路部门计量认证。同
年，原铁道部还颁布了《高速铁路无砟轨道线路维修规则（试行）》和《高速铁路有砟轨道线路维
修规则（试行）》，对高速铁路的线路车间、检查工区轨道检查仪、轨道测量仪及其他轨道测控设备
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的标准进行了明确规定。2013年，国铁集团发布《关于加强和改进工务普速线路维修管理工作的
通知》，进一步提出普速铁路检查工区需要配置轨道检查仪等轨道测控设备。在轨道交通运输行业
的快速发展和管理部门的政策规范下，轨道安全测控市场逐步走向成熟。
（2）“相对测量”和“绝对测量”技术的复合运用
客运专线、重载铁路和城际铁路的快速发展，进一步提高了铁路线路日常养护工作的难度，而
线路设备维护天窗修制度的实施以及高速铁路日常检测、维修数字化需求的日益高涨，单纯使用轨
道测量仪进行轨道安全测控难以满足相应检测效率和精度的要求。0级轨道检查仪既具备长波测量
功能用于控制长波线形，又具备计算机仿真作业功能适用于规划轨道病害整治，其作为铁路维修作
业测量仪器得到了铁路部门的广泛认可，并已应用于铁路建设、交验和运营等不同期间的轨道精测
精调作业。因此，以轨道检查仪为主、轨道测量仪为辅的“相对+绝对”复合测量技术成为轨道几
何状态静态测量的主要发展方向。
“相对+绝对”复合测量技术是将轨道测量仪测量的线形坐标融入到以轨道检查仪为主体的相
对测量“计算机仿真调轨”之中，相较于简单使用“相对测量”或“绝对测量”的技术和以轨道测
量仪为主、轨道检查仪为辅的“绝对+相对”轨道测控技术，能够有效地提升轨道测控效率，降低
作业成本。
复合测量精度和综合调轨效果的不断提升，使得工程建设单位和运营维护部门能够更合理地利
用天窗期，达到快速、及时、精确检测和精确调整的作业要求。目前，“相对+绝对”复合测量技
术正朝着利用卫星技术的方向和从高速铁路向既有线推广应用的方向发展，有助于进一步降低轨道
平顺性控制成本。
（3）轨道安全测控设备和技术的综合化、数字化、智能化发展
铁路“十三五”发展规划指出，进一步健全完善高速铁路、普速铁路检测、监测和修理技术装
备体系，提高检测养护机械装备水平，全面提升基础保障能力。构建覆盖全路主要干线基于卫星定
位的测量控制网络，进一步完善高速铁路、城际铁路和重要干线路基沉降及轨道变形监测系统。
近年来，铁路部门开始在高速铁路推行工、电、供综合维修生产一体化管理，实行专业化维
修、集中化作业和一体化管理。由于夜间天窗作业条件的制约，集成综合工务轨道、供电接触网等
铁路基础设施的测控项目，采用更高效率的快速自行机动式小车作为载体的综合一体化测量方式具
有较为迫切的市场需求。目前，轨道检查仪在铁路工务系统中已得到广泛认可和普及性使用，其作
业安排已呈现出一定的规范性和组织性，轨道检查仪已具备了作为快速、综合的一体化基础架构平
台的条件，可集成轨道表面质量、接触网几何状态、轨道结构部件、无砟轨道板等多个测控项目。
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随着轨道检查仪向多功能组合应用的趋势发展，未来可进一步实现夜间天窗作业条件下节约检测成
本、提高检测效率和关联检测数据等目的。
另一方面，数字化的轨道检测是铁路数字化、智能化发展的重要信息源。检测数据的应用也正
在向数字报表、网络化信息交互和信息融合应用方向发展，轨检大数据应用平台正从无到有，从单
一轨检平台向综合轨检平台过渡，从轨道检测向检测与监测相结合的方向发展。5G、北斗、机器学
习等新技术对轨道安全测控行业发展的作用也正在迅速显现，超高精度卫星定位技术已基本能够满
足轨检定位测量的技术要求，轨道安全测控行业的发展正在进入全面化、综合化、网络化、智能化
的新阶段。
我国城市轨道交通行业起步较晚，城市轨道交通的轨道安全测控和运营维护水平相对较弱，各
大城市的轨道交通独立运营模式也加剧了这一现状。近年来，各地铁公司开始借鉴铁路行业的技术
标准和检测方式，采用轨道检查仪、轨道测量仪等静态检测设备进行日常检查和维修，提升轨道检
修水平。然而，城市轨道交通所具有的低速运行、短发车间隔等特点也对轨道安全测控提出了新的
要求，特别是在减震降噪方面，轨道测控技术应用水平亟需提升。总体而言，这将为轨道安全测控
行业带来了较大的市场需求。
第四节 2020-2021 年我国轨道安全测控行业竞争格局分析
一、行业竞争格局
轨道安全测控行业是随着我国轨道交通的不断发展而逐步形成的，从早期的人工道尺、弦绳测
量，逐渐发展到以轨道检查仪、轨道测量仪为代表的数字化、信息化测量。
在以“相对测量”方法为基础的轨道检查仪方面，以日月明为代表的国内企业突破技术限制
后，围绕“相对测量”方法持续进行产品研发，积累了较强的技术优势，并针对各类线路和应用场
景的不同需求，不断推出各种型号与功能的轨道检查仪。其中，日月明、什邡瑞邦机械有限责任公
司、四川金立信铁路设备有限公司、株洲时代电子技术有限公司等国内企业基本占据了国内市场的
全部份额。
在以“绝对测量”方法为基础的轨道测量仪方面，国外品牌的轨道测量仪随着无砟轨道技术的
引入走进国门，并在国内高速铁路建设阶段占据主要地位。但随着日月明、什邡瑞邦机械有限责任
公司等国内企业技术研发与产品攻关，也推出了具有自主知识产权的轨道测量仪，打破了国外的技
术垄断，并逐渐占据了一定市场份额。
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目前，我国的轨道几何状态检测在检测效率、使用效果和成本控制等方面，均已领先于当初引
进的国外技术，轨道安全测控领域国产化进一步提升。行业内活跃的企业主要包括民营企业、铁路
局下属国有企业、国外厂商在国内的代理机构，围绕着研发实力、产品技术含量、产品的性能和成
熟度、售后服务能力等展开竞争。
轨道安全测控产品具有高技术、高附加值的特征，是多类技术的成果，从研制到上线运用需要
丰富的行业经验与应用实践积累。行业下游客户主要为铁路局及下属工务段、地方铁路公司、工程
建设单位、城市轨道交通运营单位等，一般采用招投标的方式进行采购，对供应商的技术实力、产
品和服务质量、历史业绩等方面均有较高要求。经过多年的发展，目前行业内已经形成了较为稳定
的市场竞争格局，单一产品在行业内主要竞争企业较为固定且数量相对较少。
二、行业内主要企业情况
（1）什邡瑞邦机械有限责任公司
什邡瑞邦机械有限责任公司（以下简称“什邡瑞邦”）成立于 2000年 12月，由始建于 1967年
的成都铁路局什邡养路机械厂改制而来，注册资本为 9,万元，由中国铁路成都局集团有限
公司全资控股。什邡瑞邦从事铁路专用设备的以及铁路线路测量与维保支持，产品主要涉及铁路工
务领域和电务领域，如轨道检查仪、液压捣固机、接触网检测设备、红外线轴温检测仪等。由什邡
瑞邦控股、高校教授参股的成都四方瑞邦测控科技有限公司研制的轨道检查仪被列为 2006年铁道
部重点铁路行车安全推广项目。
（2）北京力铁轨道交通设备有限公司
北京力铁轨道交通设备有限公司（以下简称“北京力铁”）成立于 2013年 1月，注册资本为
500万美元，由星际铁路技术有限公司全资控股。北京力铁主要从事轨道检测设备的研产销和轨道
测量技术服务，先后将德国 BWG高铁道岔系统、雷达 2000双块式无砟轨道系统、安伯格 GRP1000
系列轨道几何状态测量仪等引入国内，并拥有自主知识产权的 DTS无砟轨道精调软件及 DTIS无砟
轨道精调及测量信息管理系统。经过多年发展，北京力铁在铁路和城市轨道交通领域均有较强的研
发实力和成熟的产品。北京力铁旗下的重庆安伯格轨道技术有限公司主要从事城市轨道、高速铁路
技术开发、推广、咨询服务。
（3）四川金立信铁路设备有限公司
四川金立信铁路设备有限公司（以下简称“四川金立信”）成立于 2008年 1月，由资阳市立信
铁路电气设备厂改制而来，注册资本为 1,000万元，主要从事轨道检查仪、数显轨距尺等轨道安全
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测控设备的研发、生产和销售。其研制的 GJY-T-LX型铁路轨道检查仪应用三维姿态测量技术，获
得了《铁路专用计量器具新产品技术认证证书》。
（4）武汉利德测控技术有限公司
武汉利德测控技术有限公司（以下简称“武汉利德”）成立于 2002年 5月，注册资本为
12,000万元，2015年被神州高铁技术股份有限公司全资收购。武汉利德主要从事铁路线路测控系
统、高铁钢轨加工成套装备、铁路养护智能装备的研制、销售与服务，主要产品为铁路安全检测监
控设备、钢焊接加工及铁路养护装备、物流装备定位及信息管理系统，并为轨道交通领域的客户提
供产品、技术服务和解决方案。
（5）株洲时代电子技术有限公司
株洲时代电子技术有限公司（以下简称“时代电子”）成立于 1992年 12月，注册资本为
8,000万元，是株洲中车时代电气股份有限公司的全资子公司。时代电子主要从事控制用计算机及
软件、养路机械电气控制系统、中小功率变流技术及产品、检测技术产品、传感器产品及其他机电
一体化技术、自动化技术产品的研发、销售和服务，建立了省级企业技术中心和工程技术研究中
心，形成了控制技术、测量技术、检测维护技术。
（6）深圳大铁检测装备技术有限公司
深圳大铁检测装备技术有限公司（以下简称“大铁检测”）成立于 2015年 4月，注册资本为
329万元。大铁检测致力于轨道精密测量和结构健康监测，业务领域主要有轨道几何形态检测、轨
道精调、无砟轨道道板检测、无砟轨道道板精调等。
第五节 企业案例分析：日月明
一、日月明的市场地位
公司主营业务为轨道安全测控设备的研发、生产和销售及轨道测控技术的研究与应用。自成立
以来，公司始终秉持“科技领先，质量为上，服务第一”的经营理念，向铁路局及下属工务段、城
市轨道交通运营单位等客户提供轨道检查仪、轨道测量仪等轨道安全测控设备。公司主要产品的关
键性能指标均已达到国内外先进水平，“相对测量”系列已全面替代进口产品，“绝对测量”系列
打破了国外的技术垄断。随着公司轨道测控技术的完善和成熟，近年来，公司开始大力开拓精测精
调服务。报告期内，公司参与了京张高铁、济青高铁、鲁南高铁、郑万高铁、哈牡客专、哈佳客
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专、张呼客专等十几条铁路的精测精调业务，积累了丰富的新建线路和运营线路现场作业经验，逐
渐拓展了我国轨道精测精调服务市场，助力我国精测精调服务领域持续健康发展。
公司拥有与轨道测控相关的 28项授权专利技术，研发的“高速铁路数字化测量系统”于 2009
年获得江西省科学技术进步一等奖，“高速铁路轨道平顺性保持技术”于 2016年获得国家技术发
明二等奖。2018年，公司生产的 牌轨道检查仪被江西省市场监督管理局评定为江西名牌产品。
公司是“双软企业”，研发的“日月明高铁型轨道检查仪数据分析处理系统 ”、“日月明普
铁型轨道检查仪数据分析处理系统 ”、“日月明轨道测量仪数据采集与处理软件 ”、
“日月明 RailwayCHKxp轨道几何状态检查数据分析处理系统 ”等系统产品被评定为软件产
品。此外，公司作为主要起草单位参与起草了多项铁路行业标准、国家计量检定规程、技术条件，
标志着公司的整体技术实力在业内受到高度认可。
结合市场招投标数据，日月明主要产品及服务的市场份额情况如下：
注 1：根据获取的 2017年至 2019年各年度轨道检查仪招投标及中标情况整理；
注 2：根据获取的 2017年至 2019年各年度轨道测量仪招投标及中标情况整理；
注 3：报告期内公司主要承接新建线路的精测精调业务，市场占有率按照公司精测精调业务收
入/当年铁路新增营业里程精测精调业务总量测算。
二、日月明的技术特点
公司立足于科技创新，各产品以自主研发为主，合作研发为辅。自主研发主要围绕轨道几何状
态检测、钢轨表面质量检测、轨道结构部件巡检、地铁第三轨几何状态检测等产品进行连续创新；
合作研发则以能够搭载在轨道检查仪小车平台上的激光测量功能模块、图像测量功能模块等为重
点，形成基于轨检小车的多功能综合检测产品布局，并致力于打造以轨检数据为支撑的轨道综合检
项目 2019 年 2018 年 2017 年
轨道检查仪 % % %
轨道测量仪 % % %
精测精调服务 % % %
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测数据平台，实现多源数据融合、历史数据挖掘等智能化应用升级，近年来，公司亦开始着力推动
关联技术的集成和整合运用。
公司注重相关知识产权的保护、参与行业标准的制订、推行和遵守行业准入制度，在技术与产
品层面上始终保持着业内领先水平。同时，公司技术与产品始终保持对市场需求、客户反馈的快速
响应，把客户价值放在首位，把发现行业痛点、贴近客户服务、为客户提供解决方案作为自己的首
要任务。
三、日月明创新、创造、创意特征
（1）国内首创轨道“相对测量”产品，替代了传统人工测量
2002年，公司实际控制人陶捷带领团队突破技术限制，研制出国内首台基于“相对测量”方
法的轨道检查仪，将其应用于秦沈铁路客运专线的建设中，并通过了由江西省科技厅主持、原铁道
部组织的新产品及成果鉴定，推动了我国轨道几何状态检测由人工测量向数字化、信息化设备测量
的转变。公司在此技术成果的基础上，经过自主研发，陆续推出多款适用领域不同的轨道检查仪，
满足了各类轨道的不同测控需求。
公司还作为主要起草单位参与制订了《铁路轨道检查仪》、《铁路轨道检查仪检定规程》以及
《铁路轨道检查仪检定台检定规程》等行业标准和检定规程，持续推动我国轨道平顺性检测计量仪
器标准、管理与应用体系的建设。
（2）突破“绝对测量”技术，率先实现了产品国产化
随着我国高速铁路建设的兴起，基于“绝对测量”方法的国外品牌的轨道测量仪走进国门并占
据了主要地位。以公司为代表的国内企业通过研发与产品攻关，也推出了具有自主知识产权的轨道
测量仪，打破了国外的技术垄断，为高速铁路线路坐标测量提供了国产化产品的选择。
（3）创新“相对+绝对”复合测量方法，形成了技术融合
针对“绝对测量”方法存在效率较低、受环境条件影响大等不足，公司创新并推广了“相对+
绝对”复合测量模式，研制了三维约束、三位一体等集“相对测量”与“绝对测量”技术优势于一
体的新产品，形成了技术融合并构建了相关的知识产权保护体系。
（4）创新“相对测量”调轨技术，提高了精测精调的精度与效率
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凭借着轨道几何状态检测领域积累的技术优势，公司以 0级轨道检查仪为基础创新的“高速铁
路相对测量调轨技术”，解决了单纯依靠“绝对测量”调轨所带来的测量效率低、受环境影响大的
问题，提高了精测精调的精度和效率，相关技术成果于 2016年获得国家技术发明二等奖。
四、日月明科技创新、模式创新、业态创新和新旧产业融合情况
公司紧跟我国轨道安全测控的需求发展，逐渐形成了以轨道几何状态检测为核心，以轨道表面
质量检测、轨道结构部件巡检为延伸，并向综合检测方向发展的产品和服务体系，改变了传统的人
工测量方式，提高了轨道的检测精度与效率，促进了铁路工务“检、养、修”的分开，持续推动行
业向数字化、信息化、智能化发展。
（1）核心技术的持续研发和应用拓展
公司自成立以来深耕轨道安全测控领域，通过持续的技术攻关，研制了满足不同线路类型测控
需求的多款轨道几何状态检测产品，构建了系列化、型谱化、细分市场全覆盖的产品体系，贯穿建
设、交验、运维等轨道全生命周期的测控，并且将应用场景从传统的铁路系统拓展至城市轨道交通
系统。
（2）依托原有优势核心技术，进行轨道检测项目的延伸
相较于轨道几何状态检测，钢轨表面质量、轨道结构巡检等轨道检测项目的数字化、自动化水
平还较低，依靠人工方式检查的情形还比较普遍。公司在重点发展轨道几何状态检测技术的同时，
逐步开始延伸至轨道其他部位检测技术的研究，掌握了相关核心技术，并开发出波磨测量仪、轨廓
测量仪、轨道结构巡检仪等产品，拓展了公司产品的覆盖领域，增强了公司的竞争力。
（3）促进轨道检测产品综合化、集成化发展
近年来，随着铁路部门在高速铁路开始推行专业化维修、集中化作业和一体化管理，集成工务
轨道、供电接触网等铁路基础设施检测功能的产品需求日益高涨。公司顺应行业发展趋势，以轨道
检查仪作为基础架构平台，对轨道表面质量、接触网几何状态、轨道结构部件等测控项目进行一体
化集成，以实现节约检测成本、提高检测效率和关联检测数据等目标。
（4）技术由产品演化为服务，实现业务模式创新
通过持续的技术研发，公司的产品推陈出新。与此同时，公司还将核心技术的运用从轨道安全
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测控设备延伸至轨道安全测控技术服务。公司参与了京张高铁、济青高铁、鲁南高铁、郑万高铁等
十几条铁路的精测精调业务，积累了丰富的新建线路和运营线路现场作业经验，形成了较为成熟的
服务模式。
（5）新技术的研究与应用
公司紧跟业界前沿的轨道检测技术发展趋势，研究北斗卫星定位等技术在轨道检测领域的运
用，促进“相对+绝对”复合测量技术在既有线精测作业中的应用。
五、日月明的竞争优势
（1）完善的专业平台与优秀的研发技术团队是公司持续发展的最重要保障
公司是国家高新技术企业，长期专注于轨道测控技术的应用研究和产品开发，建立了“江西省
铁道测控技术工程研究中心”、“省级企业技术中心”、“江西省轨道智能测控工程技术研究中心”
等研究开发平台。公司依托长期在轨道交通行业积累的丰富经验，持续自主创新，凭借多年的技术
和经验积累，构建了科学、完善的核心技术体系，研发技术水平一直处于国内同行业领先地位。公
司重视研发投入，报告期内研发费用占营业收入的比例分别为 %、%、%和 %。
公司采用产、学、研相结合的研发体制，与多所高校、科研机构保持长期、稳定的合作关系，
通过不断的技术创新和科技攻关，将研发优势转化为产品优势，建立了完整的“相对测量”、“绝
对测量”试验、测试体系，开发了一系列具有自主知识产权的核心产品，确立了在轨道相对测量领
域的优势地位。公司还开发了既有线三维约束测量技术、方法和产品，形成了我国铁路在建设、交
验、养护、维修不同阶段的轨道静态测量成套技术模式，促进了铁路工务“检、养、修”的分开。
公司在发展过程中形成了一支项目经验丰富、知识储备深厚的专业研发团队，凭借对轨道交通
行业的深刻理解，对轨道测控技术的掌握和认知，通过提前研发、合作研发等方式不断提高公司技
术水平，确保公司的技术和产品在行业内持续具备领先优势。
（2）丰富、专业的技术储备奠定了公司领先的行业地位
公司自成立以来，一直从事轨道安全测控领域相关产品与技术的研发，遍及产品开发、设备改
进、生产工艺优化、软件调试升级等全技术链环节，积累了丰富的行业经验和技术成果，在轨道几
何状态检测、轨道表面质量检测、轨道结构巡检、高速铁路建线和既有线养修的精测精调等方面掌
握了具有自主知识产权的多项核心技术。截至本招股说明书签署之日，公司拥有 28项授权专利、
12项软件著作权。这些专利技术和软件著作权在公司产品中得到了充分应用，使公司在行业内始
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终保持较强的竞争力。公司研发的“高速铁路轨道平顺性保持技术”于 2016年获得国家技术发明
二等奖，“高速铁路数字化测量系统”于 2009年获得江西省科学技术进步一等奖。
公司凭借自身技术实力和对轨道安全测控行业的深刻认知，作为主要单位参与起草了铁路行业
标准《铁路轨道检查仪》（TB/T3147-2012）、《钢轨波磨测量仪》（Q/CR650-2018），国家计量检定规
程《铁路轨道检查仪检定规程》（JJG1090-2013）、《铁路轨道检查仪检定台检定规程》（JJG1091-
2013），技术条件《普速铁路控制桩设置及测量暂行技术条件》（TJ/GW159-2019）。通过参与行业标
准、检定规程、技术条件等制订，公司能及时把握轨道安全测控发展动向，满足市场需求，进一步
增强在轨道安全测控行业的市场地位和品牌影响力。
（3）产品取得资质认证是公司开展市场竞争的重要前提
铁路行业所涉及的专用计量器具实施产品准入制度，凡是需要进行技术审查的产品，在取得技
术审查证书后方可在国家铁路领域使用。资质审核对生产企业的生产工艺水平、生产设备、产品质
量、科研实力、用户认可度等各方面都有较高要求，新加入的企业难以在短时间内满足相关资质审
核的要求。
目前，公司主要研发、生产和销售的轨道检查仪和轨道测量仪已纳入《中国铁路总公司铁路专
用计量器具技术审查目录》（第一批）。公司现有的 7项轨道检查仪、轨道测量仪产品均取得了《铁
路专用计量器具新产品技术审查证书》，具有铁路物资采购市场准入资格，可以在铁路物资采购平
台进行投标，参与公开市场的竞争。
（4）优异的产品质量和完善的营销服务增强客户黏性
轨道交通行业对测控产品的安全性和可靠性要求较高，供应商必须提供满足客户技术规范的产
品且具有丰富的现场运行经验，才能得到客户的全面认可。客户倾向于与技术领先、产品质量可
靠、服务高效的供应商保持长期、稳定的合作关系。
公司始终秉持“科技领先，质量为上，服务第一”的经营理念，凭借规范的管理、过硬的技术
实力、可靠的产品质量、及时交付能力和完善的售后服务体系，形成了成熟、稳定的客户群体。公
司长期与轨道交通领域客户进行合作，营销网络遍及铁路部门、城市轨道交通运营单位、工程建设
单位等，并与之建立了良好的合作关系，特别是已经使用公司产品的铁路局大多已成为公司的长
期、稳定客户。
（5）高效、专业的团队造就管理优势
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公司核心管理团队成员均拥有十余年的轨道安全测控行业从业经历，具有丰富的产品研发、设
计、制造和经营经验，对轨道运营维护有着深刻的理解。公司管理层的市场敏感性强、发展思路清
晰，并形成了一套行之有效的经营管理模式和企业文化，保证了公司更准确的市场定位和业务规
划。
经过多年的经营积累，公司建立了成熟的人才选拔、培训、淘汰机制，能够通过人才培训、人
才引进、人才发现，充分发掘员工潜力，并形成了良好的业务传承和人才培养机制。公司已培养了
一支精干、高素质的管理、研发、制造和服务队伍，为公司快速发展奠定了坚实基础。
六、日月明的竞争劣势
（1）研发周期较长
公司致力于以高新技术与产品提升铁路轨道安全测控的数字化、智能化和现代化水平，由于轨
道交通行业对测控产品的安全性和可靠性要求较高，相关产品研发与市场推广往往周期较长，新产
品从技术构思到最终转化为成熟产品并实现规模化应用的时间多需要 3年以上，较长的新品研发与
市场培育周期会对公司业务的短期增长造成一定压力。
营收及资产规模较小
2019年度和 2020年 1-6月公司营业收入分别为 15,万元和 3,万元，扣除非经
常性损益后的净利润为 5,万元和 万元，公司与同行业上市公司相比，在收入规模、
利润总额、研发投入等综合实力方面还存在一定差距。由于公司目前的整体规模还相对较小，在研
发投入、产能扩张、市场开拓及运营维护能力等方面容易受到资金、人才储备等因素的制约，整体
市场抗风险能力还有待进一步加强。
（3）融资渠道单一
公司主营业务与我国轨道交通建设规模密切相关。近年来，在包括铁路和城市轨道交通在内的
轨交行业跨越式发展的背景下，我国铁路基本建设和更新改造投资规模不断增加。同时，铁路的发
展对轨道安全测控的要求越来越高，直接带动了轨道安全测控所处行业的发展。公司面对的市场需
求日趋旺盛，新产品研发力度不断增加，这在一定程度上加大了公司对资金的需求。目前，公司的
资金需求主要由内部积累和银行贷款来满足，融资渠道较为单一，在一定程度上制约了公司的快速
发展。
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第六节 2021-2025 年下游需求应用行业发展分析及趋势预测
轨道交通是指运营车辆需要在特定轨道上行驶的一类交通工具或运输系统，最典型的轨道交通
就是由传统火车和标准铁路组成的铁路交通系统。随着轨道交通技术的不断创新发展，轨道交通越
来越多元化，逐渐出现了地铁、轻轨、有轨电车、磁悬浮轨道系统等城市轨道交通。
铁路交通主要分为高速铁路、快速铁路以及普速铁路，是国家重要的基础设施、国民经济大动
脉和大众化交通工具，其建设和发展直接推动国民经济发展。
城市轨道交通主要包括地铁、轻轨、有轨电车、磁悬浮列车等多种类型，是城市公共交通的骨
干，具有节能、省地、运量大、全天候、无污染、安全性高的特点，属可持续发展的绿色环保交通
方式。
一、铁路行业
铁路是国民经济大动脉、关键基础设施和重大民生工程，是综合交通运输体系的骨干和主要交
通方式之一，在我国经济社会发展中的地位和作用至关重要。近年来，国家持续加大对铁路行业的
投资力度，不断推进其现代化进程，铁路行业得到了快速的发展。
（1）铁路固定资产投资持续保持高位
铁路交通作为重要的交通方式，一直受到国家的重视。2004年国务院批准实施《中长期铁路
网规划（2004）》后，我国铁路开始加速发展，铁路运输量、覆盖面积、建设里程、投资规模等指
标保持较快增长速度。铁路交通在促进经济社会发展、保障和改善民生、支撑国家重大战略实施、
增强我国综合实力和国际影响力等方面发挥了重要作用。
“十二五”期间铁路完成固定资产投资 万亿元、新线投产 万公里，较“十一五”期
间分别增长 47%、109%。2019年，我国铁路固定资产投资总额达到 8,029亿元，是继 2014年我国
铁路固定资产投资总额超过 8,000亿元以来，连续第六年保持 8,000亿元以上投资增长的年份。为
实现《中长期铁路网规划（2016）》、《铁路“十三五”发展规划》所设立的目标，预计在未来的一
段时间，铁路固定资产投资规模仍将保持较高水平。
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数据来源：国家铁路局
（2）营业里程逐年递增，铁路路网愈加密集
随着我国经济的快速发展和持续增长，铁路建设投资保持在高速水平，铁路运营里程持续增
加，路网规模不断扩大。截至 2019年末，中国铁路营业里程达 万公里，同比增长 %，
其中，高速铁路营业里程达到 万公里，同比增长 %；全国铁路路网密度 公里/万
平方公里，较上年增加 公里/万平方公里。
根据国务院批准实施的《中长期铁路网规划（2016）》，到 2020年，铁路网规模达到 15万公
里，其中高速铁路 3万公里，覆盖 80%以上的大城市。到 2025年，铁路网规模达到 万公里左
右，其中高速铁路 万公里左右，网络覆盖进一步扩大，路网结构更加优化，骨干作用更加显
著，更好发挥铁路对经济社会发展的保障作用。远期展望到 2030年，铁路网规模将达到 20万公里
左右，其中高速铁路 万公里左右，基本实现内外互联互通、区际多路畅通、省会高铁连通、地
市快速通达、县域基本覆盖。
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数据来源：国家铁路局
资料来源：《中长期铁路网规划（2016）》
（3）高速铁路逐步成为铁路交通的发展重心
随着技术的完善及政策的推动，时速 200公里及以上的高速铁路成为我国铁路交通的重要组成
部分，得到了快速发展。从 2008年第一条高速铁路开通，到现在“四纵四横”的高速铁路骨架的
基本建成，再到未来构筑“八纵八横”的高速铁路主通道，高速铁路正逐渐成为我国铁路运输行业
最重要的运输方式之一。
截至 2019年末，我国高速铁路营业里程达到 万公里，在全世界拥有高速铁路的国家中首
屈一指。我国高速铁路在铁路营业里程的占比也呈现出逐年快速上升的趋势，由 2009年的 %
上升至 2019年的 %。
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数据来源：国家铁路局
2019年，我国铁路投产新线为 8,公里，其中高速铁路 5,公里，占比为
%，投产高速铁路里程为近五年的峰值。
2009年-2019年新投产高速铁路营业里程及占比
6,00
,00
,00
,00
,00
,00
-
100
.00%90.
00%
0%
%%
%4
%30
.00%20.
00%
0%%
投产高速铁路（公里） 投产高速铁路占比（%）
数据来源：国家铁路局
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二、城市轨道交通行业
城市轨道交通是现代城市交通系统的重要组成部分，也是城市公共交通系统的骨干。近年来，
城市规模的不断扩大给城市轨道交通行业注入动力，部分大型城市相继建成了一批项目，使城市交
通状况有了明显改善，对充分发挥城市功能、改善环境、促进经济和社会发展起到了重要作用，我
国城市轨道交通行业也迎来了高速发展时期。
（1）城市轨道交通建设规模和运营里程稳步增加
截至 2019年底，我国内地城市轨道交通在建线路总规模达到 6,公里，同比增长
%，在建线路 279条（段），包含地铁、轻轨、单轨、市域快轨、现代有轨电车、磁浮交通等六
种制式。运营线路总长度 6,公里，包括地下线 4,公里，地面线 公里，高架
线 1,公里，同比增长 %。此外，截至 2019年底，国家发改委批复的 44个城市规划线
路总投资达 38,036亿元，其中天津、南京、西安、上海、武汉、苏州、福州、青岛 8座城市投资
计划均超过 1,000亿元。
城市轨道交通计划总投资额稳步增长，各城市线路规模持续扩大，并逐渐连线成网，城市轨道
交通发展从单一线路化逐步过渡到网格化发展时代。
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8,0
,
,
5,
04,000.
003,000
.002,00
,0
-
2012年-2019年我国内地城市轨道交通运营里程
2012年 2013年 2014年 2015年 2016年 2017年 2018年 2019
年
运营线路里程（公里） 各年增长速度（%）
30
.00%
25
.00%
20
.00%
15
.00%
10
.00%
5.
00%
0.
00%
数据来源：中国城市轨道交通协会
（2）开通城市轨道交通的城市数量不断上升
2010年底我国内地开通城市轨道交通服务的城市仅北京、天津、上海、广州、深圳等 10座城
市。到 2019年底，我国内地共 40个城市开通城市轨道交通运营服务，开通城轨交通线路 208条。
有 18座城市的线路规模达到 100公里或以上，城市轨道交通网络化运营已成趋势，发展速度较
快。
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数据来源：中国城市轨道交通协会
第七节 2021-2025 年我国轨道安全测控行业发展前景及趋势预测
一、行业发展面临的机遇
（1）国家产业政策的大力支持
轨道交通行业由于承载能力强，综合效益高以及负面效果低等优势，成为我国现代化和城镇化
建设中的重要组成部分，受到国家政策大力的扶持。《铁路“十三五”发展规划》指出，要大力发
展铁路建设，到 2020年全国铁路营业里程达 15万公里左右，其中，高速铁路 3万公里，复线率和
电化率分别达到 60%和 70%左右，中西部路网规模达到 9万公里左右；《中长期铁路网规划》提出
到 2025年，铁路网规模达到 万公里左右，其中高速铁路 万公里左右，网络覆盖进一步扩
大，路网结构更加优化，骨干作用更加显著，更好发挥铁路对经济社会发展的保障作用。展望到
2030年，基本实现内外互联互通、区际多路畅通、省会高铁连通、地市快速通达、县域基本覆盖。
《“十三五”现代综合交通运输体系发展规划》提出，到 2020年，城市轨道交通营运里程达到
6,000公里。轨道交通的迅速发展将直接带动轨道安全装备的发展，为推动我国轨道安全测控行业
持续健康发展奠定了坚实基础。
（2）社会经济发展推动轨道交通建设提速
铁路是国民经济大动脉、关键基础设施和重大民生工程，是综合交通运输体系的骨干和主要交
通方式之一，在我国经济社会发展中的地位和作用至关重要。根据《铁路“十三五”发展规划》，
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到 2020年铁路客运量将达到 40亿人，旅客周转量 16,000亿人公里，铁路货运量将达到 37亿吨，
货运周转量 25,780亿吨公里。为适应未来需求，铁路运力需要大幅提高。提升途径一方面来自铁
路线网的延伸和重载的发展，另一方面来自高速铁路的分流。此外，伴随经济快速发展，我国城镇
化建设不断推进，城市人口不断增长，这将带动城市之间、城市群内部的客运需求急剧扩张，对交
通基础设施承载能力和安全性能提出更高要求，也将对铁路安全设备产生巨大的需求。
随着社会经济的发展和城镇化的推进，我国城市轨道交通进入重要发展时期。根据《城市轨道
交通 2019年度统计和分析报告》，截至 2019年底，我国内地城市轨道交通在建线路总规模达到
6,公里，同比增长 %，在建线路 279条（段），在实施的建设规划线路总长 7,公
里，国家发改委批复的 44个城市规划线路总投资达 38,036亿元。城市轨道交通的快速发展势必带
来城轨安全设备需求的大幅增加。
（3）铁路技术装备国产化和技术体系自主化带来的发展良机
基于铁路运输在国民经济和社会发展以及国家安全中所具有的重要作用，国家历来重视铁路技
术装备和技术体系的国产化进程。《国家中长期科学和技术发展规划纲要（2006～2020年）》、《装
备制造业调整和振兴规划实施细则》明确指出，以振兴装备制造业为重点发展先进制造业，坚持以
信息化带动工业化，鼓励运用高技术和先进适用技术改造提升制造业，提高自主知识产权、自主品
牌和高端产品比重。《铁路主要技术政策（2013）》提出“以安全为前提、市场为导向、效益为中
心，系统提升运输安全、工程建设、经营管理等领域技术与装备水平，增强铁路科技持续创新能
力，为我国铁路科学发展提供技术支撑和保障。”国产化和自主化的趋势将为国内相关设备制造企
业带来良好的发展机会。
二、行业未来市场前景分析
市场需求来自如下三方面：一是轨道交通行业每年新增运营里程所形成的新市场需求，该类需
求主要为铁路和城市轨道交通新增运营里程对轨道安全测控产品与服务的市场需求；二是在轨道交
通运营标准日益提高的背景下，轨道安全测控产品升级换代产生的市场需求；三是运营线路原有的
轨道安全测控产品更新带来的市场需求。
（1）轨道交通运营里程的不断增加，将持续对轨道安全测控产品和服务产生旺盛需求
国家发改委、交通运输部和国铁集团发布的《中长期铁路网规划（2016）》显示，到 2025年，
铁路网规模达到 万公里左右，其中高速铁路 万公里左右，网络覆盖进一步扩大，路网结
构更加优化，骨干作用更加显著，更好发挥铁路对经济社会发展的保障作用。国铁集团 2020年 8
月发布的《新时代交通强国铁路先行规划纲要》显示，到 2035年，全国铁路网 20万公里左右，其
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中高铁 7万公里左右，我国 20万人口以上城市将实现铁路覆盖，其中 50万人口以上城市高铁通
达。根据国家铁路局发布的《2019年铁道统计公报》，截至 2019年末，全国铁路运营里程达到
万公里，其中高速铁路营业里程达到 万公里。预计未来铁路运营里程和密度还将大大提
高。
根据中国城市轨道交通协会 2020年发布的《中国城市轨道交通智慧城轨发展纲要》，城市轨道
交通是全面开启建设社会主义现代化强国的的重要支撑，是建设现代化经济体系的先行领域，也是
建设交通强国和智慧城市的重要组成部分。中国城市轨道交通协会发布的《城市轨道交通 2019年
度统计和分析报告》显示，截至 2019年末，我国内地城市轨道交通运营里程总长度为 6,公
里，同比增长 %，我在建线路总规模达到 6,公里，同比增长 %。而随着城镇化程
度的不断提高，城市轨道交通在缓解城市拥堵，改善城市环境方面的优势将进一步凸显，轨道交通
覆盖区域与运营里程还存在较大增长空间。
由于国铁集团按照铁路里程来设置车间、工区等基层工务管理单元，并相应配置轨道检查仪、
轨道测量仪等轨道安全测控产品，城市轨道交通运营单位也通常按照线路里程配置相关产品，并且
新增线路正式运营前需完成精测精调。因此，轨道交通运营里程的不断增加，将持续对轨道安全测
控产品和服务产生旺盛的需求。
此外，近年来铁路部门在高速铁路新建项目中，会根据线路特点、覆盖区域等增加轨道检查仪
等测控产品的配置密度。目前较多新建高速铁路的实际招标数量往往高于建议配置数量，通常按照
建议配置的 2~4倍进行采购。部分铁路建设项目 0级轨道检查仪采购需求情况如下：
项目名称 里程（公
里）
建议配置 0 级检查
仪数量（台）
实际招标 0 级检查
仪数量（台）
招标时间
新建南昌至赣州铁路客运专线 6 16 2019 年
新建济南至青岛高速铁路 5 19 2019 年
新建日兰高速铁路 494 7 27 2019 年
新建怀化至邵阳至衡阳铁路 313 5 11 2018 年
（2）随着轨道交通运营标准的日益提高，轨道安全测控产品升级换代需求持续旺盛
近年来，随着铁路部门在高速铁路开始推行专业化维修、集中化作业和一体化管理，集成工务
轨道、供电接触网等铁路基础设施检测功能的产品需求日益高涨。公司以轨道检查仪作为基础架构
平台，对轨道表面质量、接触网几何状态、轨道结构部件等测控项目进行一体化集成，掌握了相应
技术，并研制了快速轨检小车等具备综合检测功能的产品。
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此外，随着城市轨道交通对安全测控和运营维护水平需求的不断提高，以及对计算机仿真调轨
功能的需要，近年来 0级轨道检查仪在城市轨道交通检测应用中进一步普及。
（3）轨道安全测控产品的更新需要形成了稳定的市场需求
轨道安全测控设备作为精密测量仪器，受到轨道作业环境的影响，产品平均生命周期一般在
3-5年，预计平均每 5年更换一次。随着现有铁路系统和城市轨道交通系统的现有产品服役时间的
增长，设备更新进度的加快，公司产品市场需求将稳步增长。
三、行业发展面临的挑战
（1）受宏观经济政策条款影响较大
本行业与国家轨道交通建设投资规模关联性大，受到国家宏观经济政策调控的影响。虽然在未
来一段时间轨道交通建设预期仍将维持较高的投资水平，特别是铁路运营单位和地铁公司对安全运
行的更加重视，轨道交通运营维护行业景气度较高，但若出现各种不可预见因素导致的宏观经济政
策发生重大调整，轨道交通建设规模减少，将对本行业造成不利影响。
（2）市场竞争越发激烈
我国轨道测控行业近十年发展迅速，在相对测量领域，国内企业已经赶超国外同类产品技术水
平，加上国外企业在成本、销售定价与服务网络方面存在一定的劣势，国内产品占据了绝大部分市
场份额。在绝对测量领域，国外产品，如瑞士安伯格公司的 GRP1000轨道测量仪系列、德国
和 Sinning公司联合研发的 GEDOCE产品，占据先发优势。随着近年来轨道交通行业对行
车安全的愈加重视、轨道运营维护方面的投入越来越大，本行业的市场发展前景日益向好，行业进
入者不断增多，市场竞争将更趋激烈。
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第三章 企业顾客满意营销战略的基本理论与作用
第一节 顾客满意的基本理论
社会生产力的迅速发展，使得商品经济不断完善，市场竞争日趋激烈，随之而来的是企业经营
理念和经营战略的不断变化。而 20世纪 80年代以来，企业的经营理念转为 cs，即顾客满意。企
业为满足顾客需求，通过顾客满意度测量的结果，改进产品、服务的质量，使企业业绩不断提高。
一、顾客满意的含义
美国学者 Cardozo在 1965年首次将顾客满意的观点引入市场营销领域。而后，随着市场竞争
的日趋激烈，顾客满意日益受到学术界和企业界的重视。从 20世纪七八十年代开始，美国将顾客
满意作为现代企业经营活动中的一种重要的理念和手段，随后其他发达国家也开始重视顾客满意。
尽管对顾客满意的研究已经持续了二三十年，但是迄今为止，并未取得一致的意见。
Philip Kotler将顾客满意定义为：一个人通过对一种产品的感知效果与他/她的期望相比所
形成的愉悦或失望的感觉状态。Howard和 Rheth认为满意是付出成本与预期使用产品获得效益的
比较结果。Wirtz和 Miller认为顾客满意度是顾客对产品或服务预期的绩效与感知的绩效进行比
较而产生的。而 Cadotte，Jerkins Woodnifi认为顾客会将先前购买经验与购买后的实际感知作比
较，用以评价满意的程度。在这里，我们将采用如下定义，顾客满意是指顾客通过对一个产品或一
项服务的可感知的效果（感知质量）与他的期望（认知质量）相比较后形成的感觉状态，即顾客满
意定义为“顾客对其要求已被满足的程度的感受”。
顾客需求与期望是顾客满意产生的心理基础；顾客满意与否取决于其实际体验与期望之比。
理论上讲，符合或超过顾客期望的，顾客就倾向于满意或比较满意，反之则感到一般、不满意
或很不满意。此外，顾客的抱怨得到妥善处理，也会实现顾客满意；而顾客满意也会发展到其最高
境界-顾客忠诚。
在基于顾客满意指标的基础上，制定并完善了企业的服务营销策略，对企业的市场营销活动进
行指导。该种方式被称为“顾客满意营销策略”。
二、顾客满意度的衡量
顾客满意度代表了顾客的需求被满足的程度。根据顾客满意的相关概念，顾客满意度可以用如
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下的公式来表示：c=b/a，其中，c代表顾客满意度，b代表顾客对产品或服务所感知的实际体验；
a代表顾客对产品或服务的期望值。
如果 b小于 a，即顾客实际体验的效果小于期望值，那么顾客就会感觉到不满意；当 b恰好等
于 a，即顾客实际体验等于期望值，那么顾客就会感到满意；而当 b大于 a，即顾客实际体验的效
果超过期望值，那么顾客就会感觉到非常满意。
三、顾客满意的衡量尺度
1.期望尺度，即顾客在购买产品时对企业的期待同企业对顾客反馈相比较的尺度，当企业反馈
超过顾客期待，顾客会感到满意；反之，当企业的产品和服务低于顾客的期待，那么顾客就会感到
不满意。
2.简单满意尺度，将顾客的满意分为完全满意、非常满意、满意、很少满意、非常不满意、不
满意等尺度。
3.情感尺度，顾客对产品在情感上的反映，满意即为正面情感反映的象征，不满意则为负面情
感。
四、顾客满意的状态
顾客满意是一种心理活动，是顾客对某种产品或商品或服务的消费行为获得的满意状态，是需
要得到满足时的身心愉悦感。菲利普·科特勒认为，顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感
知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。 [2]亨利·阿塞尔也认为，当
商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致顾客不满意。企业要理
解满意的顾客和顾客的满意，应从三种满意度去理解：第一，感知效果低于期望，顾客就不会满
意；第二，感知效果与期望值相一致、相匹配时，顾客会满意；第三，感知效果超过预期，顾客会
满意，甚至欣喜若狂。这有点儿类似于网购时的好评、中评与差评。
实现顾客满意这一需求的比较典型的企业包括海尔集团、迪士尼乐园、联邦快递等，之所以企
业有如此大的发展，跟深入理解服务营销的内涵并切实去运用实施不无关系。
五、顾客满意的特征
（一）主观性
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顾客满意与否是建立在其对产品或服务的体验上的，感受的对象是客观的，而体验则是主观
的。
（二）层次性
处于不同需求层次的顾客对同一产品或服务的满意有不同的要求和感觉，因此不同地区、不同
阶层的人或同一人，在不同的条件下对某个产品或服务的评价会不完全一样。
（三）相对性
由于顾客对产品的技术指标或服务的成本等经济指标不了解，因此他们往往习惯于把购买的产
品和同类其他产品比较而得出满意或不满意的结论，这个结论具有相对性。
（四）阶段性
顾客今天满意不代表明天满意，更不代表永远满意。任何产品或服务都有时间性，顾客对产品
或服务的满意程度来自过去多次购买和提供的服务中的感受，因而也呈现阶段性。
（五）社会性
企业是社会大系统中的一个子系统，企业的生存与发展离不开社会的理解、支持与合作。所
以，企业要综合考虑企业利益、顾客利益和社会利益，协调好三者之间的相互关系。
六、影响顾客满意的因素
要全面了解满意的顾客的需求，并争取使顾客满意，还要进一步了解影响顾客满意的因素。包
括：一是产品本身从质量到外观到原料等相关因素；二是销售活动包括售前活动和售中活动，售后
服务质量；三是企业文化；四是企业在大众心目中的口碑等。这其中既有企业因素，又有产品因
素，还有体现服务人员素质的沟通因素。
第二节 顾客满意战略对企业经营的重要作用
一、顾客满意对企业营销的重要意义
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顾客满意能给企业带来巨大的价值。顾客满意是发生在购买或消费后的一种心理评价，一般来
说，接近或超过先前期望的产品或服务，将使顾客产生满意的消费体现。当顾客亲身体验到满意的
效用后，对产品或服务以及企业形成愉快的记忆。这种愉快的记忆将促使顾客再购买。
根据习惯建立理论，多次购买及使用和愉快经验的正强化最终在顾客身上形成习惯，而这个过
程不需要认知过程的参与。但对于低于先前期望的产品或服务，顾客只要有一次经历就会很注意，
以后格外警觉，因为不愉快的消费体验和不满意的情绪，将较强烈的影响其对产品或服务以及企业
的社会知觉。当一个顾客首次接触，就遭受企业低劣的产品或服务，其在感到不满意的同时，企业
的产品或服务也给了他不良的第一印象，久久挥之不去，这深刻的第一印象将给他下次转移购买对
象，乃至永远的背离一个解释，这也是第一印象效应。
此外，很多因素都能影响顾客满意，如购买场所、广告宣传、产品质量、人员态度等各个环节
都能破坏顾客满意，只要有任何一个环节没做好，又恰好被顾客遭遇，那么其不满会产生对整个企
业不利的知觉和态度，在想象中不自觉地就将企业和不愉快联系在一起，认为凡是跟该企业相关的
东西都存在问题，都不好，这也是晕轮效应。
顾客满意营销的指导思想是企业的整个经营活动要以顾客满意为指针，要从顾客的角度、用顾
客的观点而非自身的观点来分析、考虑消费者的需求。顾客至上就是要求企业要把顾客放在经营管
理体系中的第一位，站在顾客立场上研究、开发产品，预先把顾客的“不满意”从设计、制造和供
应过程中去除，使消费者在心理上对企业产生认同感和归属感，进而产生顾客满意的群体网络效
应。一切为了顾客”要求一切从顾客的角度考虑，想顾客之所想，急顾客之所急，顾客的需要就是
企业的需要。
二、顾客满意营销在市场中的作用
在当前市场激烈的竞争下，企业能否获得良好的、稳定的发展，营销方式的选择是其中的决定
性和关键性因素，而顾客满意度这一营销策略对如今企业的发展来说，已经成为一项必备因素，它
对于企业的发展所起到的作用是十分之大的。在我们日常进行消费的过程中，如果某件产品使我们
感到满意，我们通常就会再次实施消费行为，并且如果一直感到满意，就会将消费行为持续下去，
同时还会把这种产品介绍给身边的朋友、亲戚，从而不断扩大产品的消费群体，最终使企业的经济
效益不断得到提升，促进企业的进一步发展。而如果产品的质量过差或服务人员的态度过差，我们
也会将这一信息传播给身边的人，告知他们也不要去对此实施消费行为，这会对产品以及企业的声
誉造成很大的影响，使产品失去二次销售的机会，从而对企业的发展造成制约。由此我们可以发
现，产品最好的宣传方式就是顾客的良好的口碑，它不但能够使产品的销量增加，还有助于企业品
牌良好形象的确立，使企业能够获得更长远的发展。但需要注意的是这是建立在产品的高质量以及
优质的服务态度之上的，企业必须在此方面不断加强，才能不断提升顾客的满意度。
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（一）有利于企业竞争力的提高
企业实施顾客满意战略，关注顾客满意度，找出导致满意度低的问题，寻求与竞争者之间的差
距，进而加以改进，赶超竞争对手，赢得竞争优势。
（二）企业员工的素质得到提高
企业实施顾客满意战略，让员工了解到顾客对企业的重要性，在服务的过程中更加尊重顾客、
了解顾客，更好的为顾客服务！
（三）有利于获得顾客的认同
顾客满意战略的实施，员工服务的不断提高，从而顾客对公司的美好形象得到提升，公司获得
顾客的认同。
（四）企业管理水平的提高
顾客满意战略，本身就是一个管理的战略。企业通过实施满意战略，与顾客进行交流，并征求
顾客的意见，使企业的管理水平不断提高。
第三节 顾客满意在服务企业营销中的作用分析
服务性企业服务质量管理是以顾客满意为最终目标。顾客满意理论是当前世界营销学界研究的
前沿领域。顾客满意概念一经提出，就在西方市场营销研究领域里受到了高度重视，被奉为现代营
销管理理论的核心内容。相比之下，我国对营销管理中的顾客满意研究起步不久，大多尚处于基本
理念的探讨阶段，对服务营销中的顾客满意研究则更加有限。
一、顾客满意的内涵
顾客满意（Customer Satisfaction），简称 CS。本是商业经营中一个普遍使用的生活概念，
没有特别的含义。[1]1986年，一位美国心理学家借用 CS这个词来界定消费者在商品消费过程中
需求满足的状态，使 CS由一个生活概念演变为一个科学概念，CS概念一经提出，就在西方市场营
销研究领域里受到了高度的重视，被奉为现代营销管理理论的核心内容。服务营销中的顾客满意是
顾客对自己的服务期望和实际经历服务进行主观比较的结果，是顾客的需求被满足后的愉悦感，顾
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客满意中的顾客即包括具体的现实的个体顾客和群体顾客，还包括了潜在顾客，满意即追求现实顾
客的感知满意，又追求潜在顾客的口碑效应。顾客满意已经从处理顾客抱怨、减少顾客不满意的初
级阶段，发展到了今天追求持续顾客满意为指导理念，进行战略经营的高级阶段。
二、服务性企业的市场营销策略
正如制造业一样，好的服务企业利用市场营销使自己在选择的目标市场有效的定位。服务市场
有效的市场定位策略由以下三个要素组成:
1 为本企业的服务创造、培养一定的特色，树立一定的市场形象。这种特色有的可从实际服务
中表现出来，有的可从顾客的心理上反映出来。但是市场形象可好可坏，可吸引顾客购买，也可能
使顾客不愿购买。然而单纯依靠市场形象，并不一定能吸引顾客，尤其是有的企业宣传华而不实的
空洞的市场形象，例如“浪漫情调”、“贵族品位”，等，使顾客无法把握服务的现实情况，使无形
的服务变得更加抽象。
2 顾客对购买某种服务所能获得利益的看法。这个要素最重要，是影响顾客购买行为的决定性
因素。市场定位应反映对这种服务的态度，并以本企业所能给予顾客的利益作为有效的服务组合策
略的基础。只有明确本企业的能够给予顾客的各种利益之后，管理人员才能通过广告、公关等市场
沟通活动，有效地影响顾客的购买行为。
3 使本企业的服务同竞争对手的同类服务区别开来。这就要求管理人员想方设法形成本企业服
务的特色，并使顾客了解这些特色。由于同类企业的服务很相似，管理人员必须辨明本企业服务的
各种独特的属性，以及本企业能为顾客提供的特殊利益，分析本企业的优势和竞争对手的劣势，才
能将本企业的服务同竞争对手的服务有效的区分开来。
然而，由于服务同有形产品的区别，它往往需要其它的营销方法。对于产品，它相当的标准
化，而且可以储存起来等待顾客的购买。但是在服务业中，顾客和一线员工互相影响以产生服务。
[2]因此，服务提供者必须有效的与顾客相互影响以在服务接触中产生优质的服务。有效的相互作
用，转过来又依靠一线服务人员的技巧，以及服务的生产过程和传递过程来支持一线服务人员。
三、顾客满意在服务企业营销中的作用
顾客满意在服务企业营销中具有重要作用，同其它各类企业一样，同样是企业战胜竞争对手的
最好手段，是企业取得长期成功的必要条件。满意的顾客往往也是忠诚顾客，他们会更多、更经常
消费令其满意的企业服务。可以说，没有什么其它方法能令顾客满意一样在激烈的竞争中提供长期
的、起决定作用的优势，而服务企业在竞争中通常采用的方法，比如新服务手段、先进服务理念、
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低廉的价格、模仿、企业规模等最多只是提供了短时期的缓解作用。因此，保持顾客的关键是顾客
满意。通过提供良好的顾客满意，服务性企业可以得到长久的竞争优势，从而得到更高的收益。
（一）顾客满意使服务企业足以应付顾客需求
在使顾客满意的过程中，服务性公司逐渐更好地了解顾客，减少了错误。服务者一般在顾客产
生意识之前就了解他们的需求，这是能够在顾客需要和需求产生之前预先及早的定位，不需要将时
间和金钱浪费在无效的市场调查上。例如：瑞士航空公司一直以来都具有较高的顾客满意度，但这
些年来在适应顾客新的需求方面，如介绍机票的分级情况，加宽头等舱座位等都落后于它的竞争对
手，但顾客们仍乘坐他的航班，同时在这些方面提供了大量的反馈信息，帮助其做出服务方面的改
进。
（二）顾客满意使服务企业得到了价格优势
在服务行业中，对服务满意尤其是高度满意的顾客是愿意付出额外费用的。这个“额外”是多
少呢?它取决于其他因素，如总体竞争环境、顾客的价格敏感度、消费形式及公司在市场中的定
位。著名的美国联邦快递公司因为其提供彻夜投递服务而一贯比竞争对手价位偏高。[4]
（三）顾客满意可以提高顾客忠诚
增强顾客满意可以提高顾客忠诚。顾客满意是一种态度，而顾客忠诚是一种购买行为，代表了
企业服务所能够带动的盈利能力。顾客之所以对公司的服务表现出忠诚，视其为最佳和唯一的选
择，这是因为它对于公司提供的服务满意。
（四）企业成本降低
在服务性企业营销过程中，开展重复销售要比新开发客户容易得多。因此，顾客忠诚度高意味
着公司继续销售的花费降低了。大量研究表明，发展一个新顾客所支出的费用是保留一个老顾客的
六倍，美国的相关研究表明维持一个满意的顾客只需花费 19美元，而开发一个新客户则需要 119
美元。高度满意的顾客很少甚至从不转换消费其他企业服务，每减少不满意顾客的背叛率 5%，就
可使利润提高 25%。[5]
（五）宣传成本降低
愉快的顾客像一股自发的销售手段，高度满意的顾客会至少向五个人推荐。随着市场竞争加
剧，各类广告信息爆炸，广告的信任度大幅度下降，使人们面对大量的眼花缭乱的广告难辨真假，
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无所适从。因而人们在进行消费时，越来越重视亲朋好友的推荐，尤其是已有消费经历的人的推
荐。提高顾客满意，使满意的顾客向他人推荐是吸引新顾客的重要途径。可以说这种口头宣传的广
告比其他沟通方式更有效，并且几乎不需要成本。由此可见，如果服务企业可以提供优质服务让顾
客满意，不但感到满意的顾客会再次利用这种服务，而且还可通过“劝说活动”创造新的顾客，从
而成为促进公司提高利润的方式。
第四节 论市场营销策略中的顾客满意营销
郭敬会 谢晶
摘 要：随着社会的不断进步，各行各业的发展都处于不断的完善中，因此，市场的竞争变得
异常激烈，企业若想在激烈的市场竞争中生存下来并获得很好的发展，最为关键的就是企业的营销
手段是否能够取得令顾客满意的效果，当前各大企业已经把顾客满意度作为营销过程中的一项重要
标准，作为促进产品销售的重要手段，最终达到使企业获得良好的经济效益和更好的发展的目的。
本来就介绍了顾客满意度在市场营销中的作用以及如何能够做到使顾客满意，具有一定的实践指导
意义，最终促使企业获得更好的发展。
关键词：市场营销；营销策略；顾客满意营销
随着我国社会的发展，经济水平的不断提升，人们的生活质量得到很大的改善，人们对于产品
的选择也产生了变化，比如说，在过去购买衣服的时候，我们只会要求它是保暖的，然而现在这一
需求人们基本上都能够得到满足，因此选择的标准也相应的提升了，如今我们在买衣服的过程中更
重要的是选择衣服的款式，看适不适合自己，穿上好不好看。这必然会导致市场的竞争变得更为激
烈，如何更好的吸引消费者来购买自己的产品已经成为了企业所必须面对的一大问题。因此，在现
阶段，各大企业为了吸引消费者的注意，采取了许多方式，并且在这方面加大投资给企业吸引人才
来参与市场营销策略的制定，除了传统的价格优惠以及促销策略，还新融入了顾客满意营销策略，
当前被不断的应用于各大企业当中，成为了企业营销策略的一个新的发展趋势。
一、顾客满意
关于顾客满意的概念，在其不断发展的过程中也逐渐形成。它主要指的是顾客在进行消费的过
程中对产品的期望值以及自身需求上都得到了满足，并且通过一定的方式来表达自己的满意，对产
品给予肯定，而满意度则指的是顾客在实施消费行为的时候对产品和相应的服务所给出的具体评
价。需要注意的是，不同的顾客对同一件产品可能给予不同的评价，这主要是因为消费者对于产品
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本身的要求是不同的，有些消费者在心里本身就设定一个较高的期望值，所以，他对产品的要求也
比较高，而有些消费者因为期望值较低的缘故则容易感到满足，由此就会产生不同的评价。除此之
外，服务人员的服务也会在很大程度上影响到顾客的满意度。许多产品本身很好，但由于服务人员
态度过差，反而影响了产品的销售，这是企业管理人员所需要注意的，培养服务人员良好的服务态
度。
二、如何做到使顾客满意
在企业实施满意营销的过程中，一些方法的使用能促使其达到更好的效果，下面就对几种提升
顾客满意度的方法进行介绍，以促使顾客满意营销这一策略能够更好的运用在实践当中。
（一）及时了解顾客的诉求和倾听顾客的意见
许多企业在进行营销的过程中，往往在产品售出之后，就不做任何调查了，只有在顾客进行投
诉时才会了解到其对产品的具体评价，这样是不利于了解顾客对产品的满意度的，从而无法针对实
际情况对产品做出及时的调整。因此，企业在产品售出之后，还应当进行一系列的调查，了解顾客
在具体的使用过程中对于产品的真实感受，当顾客给出一定的意见或建议的时候，企业要耐心的进
行倾听，对于合理可行的意见或建议，企业要及时做出相应的调整，当顾客看到自己的提议被采纳
时，自然会对产品以及企业的好感度上升，在之后的消费过程中，选择此产品的几率则更大，这对
于企业的发展来说是十分有利的。另外，企业善于倾听顾客的意见还能促使企业产品朝着更加完善
的方向进行改进，这能够有效的促使企业扩大市场，吸引更多的消费人群，从而有助于企业的良好
的形象品牌的建立和为企业获得更大的经济效益。因此，企业在产品售出之后，还应当做好后续的
调查工作，及时了解顾客的诉求，认真倾听其提出的意见，使企业的产品与服务能够更加完善。
（二）提升服务意识，加强服务工作
在企业实施营销的过程中，当顾客对产品的质量提出质疑时，企业不要一味地站在自身的角
度，维护自己的利益，对消费者所提出的问题进行强烈的反驳，这样只会使消费者产生反感，恶化
其之间的关系，并且消费者还会把这些信息告诉给身边的人，从而使企业产品的销售受到一定的影
响。当面对这种情况时，企业所应该做的是认真倾听消费者提出的质疑，并以良好的服务态度使消
费者先冷静下来，对于其提出的质疑，企业在经过调查之后，如果情况确实属实，一定要采取相应
的解决措施对消费者负责，提升消费者对产品以及企业的满意度与信任度。因此，企业在服务方面
一定要进行加强，培训相关工作处理问题的能力以及良好的服务态度。
（三）对顾客的满意度进行跟踪反馈
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在激烈的市场竞争中，企业要想良好、稳定的发展下去，其对顾客满意度的跟踪反馈是十分重
要的。企业中负责营销的人员在产品销售以及售出以后，要对消费者的满意度进行追踪调查，及时
了解消费者的反馈信息，并将这些信息进行整理，作为分析结果记录下来，对其中的原因进行分
析，从而避免以后再出现类似的情况，这种对顾客满意度的全方位的调查与分析对企业及时了解顾
客的心理以及市场的发展形势是十分有利的，便于其及时针对不利现象做出相应的调整，使企业能
够在竞争中获得更长远、更稳定的发展。
三、结语
随着社会经济的不断发展，各行各业都实现了飞速的进步，企业与企业之间的竞争也变得越来
越激烈，使得其生存面临巨大的挑战。目前，许多企业都逐渐认识到营销策略对产品销售的巨大促
进作用，尤其是近年来，顾客满意度这一营销策略已经被逐渐运用在各大企业当中，不同的企业在
实践的过程中却取得了不同的效果，这主要还是在对这一策略具体的运用方法上有所区别，因为任
何一件事情要想使其发挥好的效果，必须对其进行深入研究，认真了解其中的细节和所应注意的地
方，这样才对事情有整体的掌握，在实施的过程中也能使其更加有效。而不同的企业之所以运用同
一策略却产生了不同的结果，原因可能也正在于此。本文就对实现顾客满意营销的几种具体方法进
行了说明，具有一定的可行性，从而帮助企业在具体实施顾客满意度这一营销策略时能够有所借
鉴，使其能够获得良好的经济效益，并且促使企业能够获得更好、更加长远的发展。
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第四章 企业顾客满意营销战略的基本类型与选择
企业战略是企业根据其外部环境和内部资源和能力状况，为求得生存和长期稳定的发展，为不
断的获得竞争优势，对企业发展的目标、达成目标的途径和手段的总体谋划和参考。企业战略是为
了获得持久优势而对外部机会和威胁以及内部优势和劣势的积极反应。企业战略的类型与企业战略
的定义是两个关系密切的问题。
企业战略的类型与企业战略的定义是两个关系密切的问题。企业战略类型与企业战略定义一样
也是一个动态的范畴。至少到现在为止，企业战略的表现形式和具体的选择可以说是非常多种多样
的，每一种具体的选择都会有或大或小的区别，当然每一种选择都有其充分的理由和具体的条件。
我们之所以尝试对企业丰富多样的战略选择进行分类，不是想限制企业的战略限制，而是想在很短
的时间内告诉企业管理者，他们有多少种基本的选择以及每一种选择的基本理由是什么。
服务市场营销是企业在充分掌握消费者需求的前提下，为充分满足消费者服务需求而在营销过
程中所采取的一系列活动。服务营销丰富了市场营销理论，通过服务满足顾客的需求，增加企业产
品的附加价值，增强企业的竞争力，使企业在激烈的市场竞争中始终立于不败之地。
而作为服务营销所遵循的最主要原则就是：企业必须坚定不移地树立服务客户的思想，认清市
场发展形势，明确厂家的上帝到底是谁，消费者是最高上帝。有一流的产品，再加上一流的服务，
才能培养消费者对产品的满意度和忠诚度，才能保证企业在消费者心目中地位长驻不衰。但遗憾的
是，有些企业在理解服务营销这一原则时出现偏颇，认为顾客是上帝，顾客永远是对的，而致使企
业不能及时发现并清楚了解顾客与自身所处立场，有时在特定的行业、特定的场合，遵循这一理念
不但不能客观地解决问题，甚至会激化矛盾。
“客人永远是对的”，是美国“现代酒店之父”斯塔特勒先生提出的。这一观念就是“要求饭
店站在客人的立场上去考虑问题，给客人以充分的尊重，并最大限度地满足客人的要求”。海尔集
团有两个口号：一是“用户永远是对的”；二是“绝不向市场说不” 。21世纪的社会，需要这样
的企业经营理念。但“顾客永远是对的”也是有前提条件的，即顾客的行为首先必须是符合法律、
法规和社会道德的行为。如果没有这一前提，良好的服务便无从谈起。人无完人，每个人都是生活
在复杂社会中的人，百个人有百种思维，百种生活形态。我们尊重顾客，为顾客服务，但不能因此
包容顾客的一切。来企业的客人，企业员工会真诚为其服务，但没必要为其违规违法行为而埋单。
管理学家彼得·德鲁克曾指出：营销的目的在于充分认识及了解顾客，以使产品和服务能适合
顾客需要。从中我们可以看出营销的目的就是让顾客满意。
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第一节 市场营销策略中的顾客满意营销
姜姗
摘要：改革开放后，我国市场经济转型初步完成，民营企业大批涌现，市场竞争日益激烈。且
我国加入 WTO后，更为外国企业进入中国市场创造了更多机会，许多国际大型企业开始进入中国市
场，融入各行各业，这使得中国市场环境、企业生存环境发生巨大变化。中国企业与国际企业相
比，并不具备较强竞争优势，资金基础薄弱，技术水平相对落后，想要在激烈的市场竞争环境中持
续发展，必须要做好营销工作。通过营销活动来提升业绩，突破销售瓶颈。实践证明，企业市场营
销行为与企业销售业绩有着直接关系，构建科学营销策略具有重要意义。本文将针对市场营销策略
中顾客满意营销展开研究和分析。
关键词：市场营销；营销策略；顾客满意；满意营销
中图分类号： 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2016）003-0000-02
引言
市场营销是市场经济发展到一定阶段的必然产物，是企业应对市场竞争，进行产品推广、销
售，让消费者能够更深入了解产品，从而购买产品的重要手段。市场营销效果的好坏与企业利润有
着直接关系，不同市场环境、不同文化背景、不同属性商品，市场营销方式和策略有着明显区别。
营销策略科学与否将决定营销效益。若企业想要赢得先机，通过营销在竞争中站稳脚步，就必须制
定科学可行的营销策略。市场营销活动中顾客满意度的高低非常重要，只有实现顾客满意，顾客才
会选择购买及重复购买产品，甚至对产品进行宣传。若顾客不满意，则不会购买。市场营销策略中
的顾客满意营销值得研究。
一、相关基础理论分析
新的市场环境下，市场营销已成为企业增强自身竞争实力的必要商业行为。市场营销影响着企
业效益，关系着企业发展方向。顾客满意营销是一种以顾客需求为中心的营销思路，通过为顾客提
供高质量产品和服务来完成营销行为。
（一）市场营销的概念
市场营销是指企业发现或挖掘准消费者需求，根据自身产品特征去推广和销售产品，让准消费
者了解产品后能够进行购买的过程。市场营销是实现经济效益最大化的根本途径。主要影响市场营
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销的因素是：政治因素、经济因素、市场因素、自然因素、社会因素[1]。具体营销过程为：市场
营销机会的识别、产品的开发、营销策略的制定、对客户的吸引、订单的执行、客户的保留。整个
市场营销体系构成要素是：营销渠道、营销结构、产品、顾客、盈利方式。常见市场营销手段有：
直销、现场营销、微营销、会员营销、服务营销、情感营销、电话营销、网络营销、个性化营销
等。营销成功的关键在于提供优质服务，与顾客建立信任，使顾客满意，从而激发消费者购买欲
望。营销方式多种多样，不同类型营销手段，投入成本不同，获得的营销效益也有所不同，合理选
择营销方式非常重要[2]。二十一世纪，营销已成为促进经济发展的杠杆，成为国内外经济学家研
究的主要对象。世界营销大师杰亚波拉希，曾协助四百多种行业展开营销，为其制定营销策略，使
很多企业走向了成功。例如，联邦快递、微软、IBM等知名国际企业均聘请过杰亚波拉希。这些企
业毫无疑问都是行业龙头，这些企业的成功除了产品质量高和服务优质外，还和成功的市场营销密
不可分。
（二）顾客满意理论
顾客满意理论是一九九零年，美国市场营销专家劳特朋教授重新设定市场营销组合基本要素，
整合 4C营销理论，提出市场营销要以消费者需求为导向的理论，顾客开始成为市场营销基本要
素，这标志着顾客满意理论的诞生。实际上，早在二十世纪七十年代，已有学者针对顾客满意展开
研究，Cardozo就是早期的顾客满意实验研究的学者[3]。顾客是否满意与品牌忠诚度、顾客购买
意向、口头传播效果都有直接关系。德国经济学家认为，顾客满意是一种心理状态，是顾客在消费
过程中产生的情感状态，这种情感状态的变化和消费经历及消费期望有着直接关系，是消费者价值
判断的一种表现。这种情感变化将直接反应到顾客消费行为上，如消费者对产品不满意就不会购
买，若消费者对产品感到满意，符合自身对产品的期望便会选择购买。目前世界范围内对顾客满意
的研究，基本围绕四大方面：主观性、层次性、相对性、阶段性。影响顾客满意的基本要素是：社
会满意、产品满意、服务满意，三个满意的协调统一才能达成顾客满意。
二、顾客满意与市场营销间的关系
顾客是营销的基本组成要素，是 4C营销理论的核心内容。4C理论基本围绕的是顾客，以追求
顾客满意为营销目标。对于一些直接面对顾客或直接为顾客提供服务的企业来说，必须要考虑顾客
需求和顾客满意问题，树立以顾客为中心的营销理念，顾客满意理论的产生是市场变迁的必然。从
顾客满意和市场营销关系来看，顾客满意是市场营销活动开展的主要方向和导向[4]。顾客忠诚的
前提是顾客满意，顾客满意才会对品牌忠诚，而顾客忠诚是营销的最终目标。在 Fofmation及
process的形成机制研究中，可以看出顾客满意的起因和形成都受企业营销行为影响。从顾客购买
意向来看，顾客购买的前提是顾客满意。顾客不满意，在口头传播中，便会传播产品负面信息，必
然对市场营销造成影响。相关调查研究数据显示，当产品出现严重问题时或消费者抱怨无法得到解
决时，顾客满意度便会大幅度下降，不会保持对品牌的忠诚[5]。市场营销中产品质量、价格、包
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装都是影响消费者满意，使其产生波动的主要原因。售前、售中、售后顾客享受到的服务体验是消
费者满意度形成的主要过程，如消费者对营销中的任何环节产生不满，都会影响最终满意度的形
成。企业通过市场营销行为提升消费者满意度属于一种具有前瞻性的主动行为，进行顾客满意营销
非常有必要。
三、顾客满意营销的特征和原理
顾客满意营销的指导思想是顾客满意理论，所以营销过程以顾客满意为中心，营销过程中以顾
客观点和视角分析消费者需求，展开具有针对性、实效性的营销行为。其基本理念是：顾客至上、
一切为了顾客、满足顾客需求。基于顾客满意的营销，把顾客放在经营管理体系的第一位，以顾客
角度考虑营销，站在顾客立场开发产品，在营销过程中预先分析“不满意”因素，去除可能影响顾
客满意的因素，使消费者能够从心理上产生归属感和认同感。该营销理论，强调的是顾客是产品的
购买者，想要成功实现营销目标，就要了解顾客，分析顾客，想顾客所想，急顾客所急，注重客观
的建议，根据顾客需求不断完善营销服务体系，提高产品和服务质量，以提升顾客满意度，最大限
度使顾客能够满意。顾客满意对企业来说，不仅是对现下会造成影响，更会对企业未来造成影响，
顾客的重复购买行为是顾客满意的表现。企业想要培养“回头客”就必须提高顾客满意度，通过使
“顾客满意”实现“顾客忠诚”，这样企业才能在市场竞争中立于不败之地。顾客满意度达到一定
程度后，才会接受营销传播和推荐，并且顾客在自身重复购买的同时，还会口口相传帮助产品树立
口碑，进行间接宣传。一个成功的企业必须要建立在顾客满意基础上。相关统计数据显示，每当顾
客重复购买率增长百分之五，企业总体利润就会提升百分之二十左右，所以顾客满意是企业竞争的
关键。影响顾客满意的因素很多，总体可归纳为三方面：服务、质量、价格。顾客对产品质量满意
是实现顾客满意的基础。产品价值能够符合顾客对产品价值最大化的追求，能够满足自身需求，顾
客便觉感觉到满意。如产品质量并不符合顾客期望，顾客自然不会接受营销传播。消费过程中顾客
自身心理上会给产品有一个心理价位，如超出心理价位，顾客也不会感到满意。服务质量更是关
键，顾客所接受到的服务影响着消费心理，高质量服务是留客的关键。
四、案例分析
（一）HX 有限公司顾客满意分析
HX有限公司成立于二零一一年，主要经营不锈钢制品，虽企业起步较晚，但发展迅速，在销
售和生产方面都已取得优异成绩。目前 HX有限公司已有三十余台生产设备，数台精密仪器，成立
了产品开发车间，已形成一定经营规模，生产的产品有：对焊法兰、锻钢法兰、美标带颈平焊法
兰、带颈平焊法兰等。这些不锈钢制品广泛应用于石油、机械、冶金、锅炉压力容器等领域，其产
品质量已得到质量认证。在同行业企业中，HX有限公司起步到发展比较迅速，但其发展却不稳
定，这个顾客满意度有着直接关系。HX有限公司为了进行营销策略调整，对顾客满意度进行了调
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让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 60
研，调查结果显示，顾客满意情况并不理想，百分之三十八的顾客表示对产品不满意，百分之四十
三的顾客对服务质量不满意，百分之二十三的顾客对价格不满意，整体数值偏低，总体满意度仅在
百分之五十六左右，仅有百分之三十二左右的顾客表示愿意重复购买，对企业表示信任的顾客仅占
百分之五十三点六八，这也正是 HX有限公司回头客少的主要原因。调查数据表明，半数以上顾客
表示 HX有限公司服务不到位，合作中缺乏主动，服务态度生硬，态度傲慢，工作开展缺乏热情，
询问问题时答复不积极。很显然这并不利于企业长期发展，企业发展不仅要注重市场开发，更要注
重市场维护，做到“留客”，通过高质量服务与顾客建立长期合作关系。因此，HX有限公司应积极
展开顾客满意营销，提高顾客满意度，培养顾客忠诚度。
（二）HX 有限公司顾客满意营销的策略
从前文对 HX有限公司顾客满意程度的基本情况分析中，可以知道其顾客满意程度并不理想。
因此，HX有限公司必须要采取相应的措施，积极调整营销策略，融入顾客满意营销，构建科学营
销体系，在开发新客户的同时，维护好现有客户。在市场营销活动开展中，必须树立顾客至上的意
识，以顾客为中心展开营销。要对营销目标市场进行细分，明确营销计划，理清当前营销条件，市
场基本情况，细化订单供货标准，科学组合营销要素，做好供应链管理工作，协调好整个营销过
程，确保利益最大化，加强营销管理。产品质量和服务质量是提高顾客满意度，使顾客得到满意体
验的关键，这两方面对消费意向影响着最大，所以顾客满意营销中也要从这两方面入手。HX有限
公司必须进行技术改进，强化产品质量，用高质量服务打动顾客，为顾客提供质量有保障的产品，
通过质量保障与顾客建立信任关系，从而促进顾客进行二次购买。从营销服务方面来说，营销人员
的行为和服务质量关系着营销的成功与否，在某种意义上来说营销人员代表着企业，营销人员的负
面态度，自然会给企业造成负面影响。HX有限公司必须加强员工培养，提高营销人员素质，要求
营销人员的服务态度和行为，帮助营销人员树立主动服务意识。营销人员是顾客与企业间建立联系
的纽带，保障员工素质，是实现营销目的，让顾客获得满意体现的前提条件。营销人员与顾客接触
机会最多，忠诚度高的顾客往往是一些老员工培养出来的，这类员工的流失极有可能造成顾客的流
失。发展老顾客的前提是营销人员能够提供高质量的服务，使其获得满意体验。如顾客无法满意也
就无法采取重复购买行为。从前文分析中可以知道，HX有限公司顾客满意度非常低，所以多数顾
客不够选择重复购买。重复购买是企业业绩提升的关键，想要促进顾客的重复购买，企业就必须要
倾听顾客建议，建立相应的投诉机制，接受顾客对营销中的反馈，根据顾客反馈的情况和建议对营
销活动作出调整，真正意义上做到顾客满意。此外，HX有限公司还应制定顾客满意度提升计划，
从而实现顾客忠诚度培养，留住顾客。想要提升顾客满意度，企业应构建流畅沟通机制，以了解顾
客需求，让顾客的“不满意”能够得到解决。另外，HX有限公司应改革服务模式，HX有限公司服
务质量差和服务模式落后有着直接关系，该公司依然沿袭着传统服务模式，传统营销服务模式时效
性差、效率低，具有一定滞后性，且服务成本高，这些成本自然会对产品定价产生影响，最终影响
顾客满意度。二十一世纪是一个信息时代，HX有限公司应构建网络信息营销服务模式，为顾客提
供网络服务，这种服务模式效率高，成本低，响应速度快，能够大大提高售前、售中、售后服务水
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平。并且还可利用网络建设一种信息反馈机制，帮助解决顾客遇到的产品问题。
五、结束语
通过分析不难看出，顾客满意在营销活动中的重要性，提升顾客满意度是企业致胜法宝。4C
营销理论中，为顾客作为关键要素，顾客满意是实现营销目标的前提。企业想要提升自身实力，突
破销售瓶颈，实现营销目标，必须要积极展开顾客满意营销，树立顾客至上的营销理论，围绕顾客
需求展开营销活动，制定科学营销策略，帮助顾客解决好不满意问题。
第二节 提升顾客满意的营销策略
一、提升顾客满意的营销策略
（一）服务承诺
所谓服务承诺，是企业向顾客公开表述的要达到的服务质量。
首先，服务承诺一方面可以起到树立企业形象、提高企业知名度的作用，另一方面可以成为顾
客选择企业的依据之一，但更重要的，它还可以成为顾客和公众监督企业的依据，使企业得到持续
改善的压力。
其次，建立有意义的服务承诺的过程，实际上是深入了解顾客要求、不断提高顾客满意度的过
程，这样可以使企业的服务质量标准真正体现顾客的要求，使企业找到努力的方向。
第三，根据服务承诺，企业能够确定反应顾客需求的、详细的质量标准，再依据质量标准对服
务过程中的质量管理系统进行设计和控制。最后，服务承诺还可以产生积极的反馈，有可能使顾客
有动力、有依据对服务质量问题提出申诉，从而使企业明确了解所提供服务的质量和顾客所希望的
质量之间的差距。 一项好的服务承诺应无条件、容易理解与沟通、有意义、简便易行和容易调
用。一项无误承诺应该既简洁又准确，复杂、令人困惑而且有大量脚注条件的服务保证，即使制作
精美，也不会起作用。容易引起误解的服务承诺，会引发有误差的顾客期望。好的服务承诺，只有
当包含了顾客认为重要的内容，而且有一个合理的总结算，它才是有意义的。
（二）顾客服务
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顾客服务是指除牵涉销售和新产品提供之外的所有能促进组织与顾客间关系的交流和互动。它
包括核心和延伸产品的提供方式，但不包括核心产品自身。
以一项发型设计服务为例，理发本身不属于顾客服务，但顾客在理发前后或过程中所得到的待
遇却属于顾客服务。假如顾客提出一些特别的处理要求，那也构成顾客服务的一项内容。在服务完
成之后，假若顾客的惠顾得到感谢和赞扬，这些行为也应归入顾客服务。对制造品而言，除实际销
售表现之外的所有与顾客的互动，都应看作顾客服务。
为顾客提供优异的服务，并不意味着一定要为顾客提供额外的或附加的服务，我们所需要的只
是在每一个服务过程中，给顾客小小的“惊喜”，而不是对服务流程做多么大的改动。而这小小的
“惊喜”，对于提高顾客感知服务质量，对于提高顾客的忠诚度具有极其重要的意义。
对于服务提供者来说，重要的是在每次服务过程中，都要令顾客感到愉悦。必须与顾客建立起
长期的互动关系，这是顾客高保持率的根本之所在。
（三）服务补救
所谓服务补救，是指组织为重新赢得因服务失败而已经失去的顾客好感而做的努力。一些服务
组织不管发生什么，都不做任何服务补救的尝试与努力。还有一些组织仅投入一半的力量来做这项
工作。很少有组织为此制定全面的政策，并竭尽全力地为顾客补偿。
开展一项重新赢得顾客信任的工作计划，往往不被组织所认识或者是组织缺乏动力。企业可能
认为，既然有无穷无尽的顾客流等待它们去挖掘，又何必为不满意的顾客而费心。以上这些做法是
错误的。
失去一位顾客代价高昂。首先想一下，是不是必须寻找一位新顾客来取代旧顾客，而经常寻找
新顾客的成本很高。各种各样的估计表明，补充一位流失顾客位置的成本比保留一位忠实顾客的成
本要高 3一 5倍，这与服务的性质有关。得到新的顾客，需要大量的广告和销售费用。从另一个方
面来讲，忠实的顾客产生可观的销售额，他们比第一次来享受服务的顾客花钱多，且经常花高价。
他们需要较低的交易成本和沟通成本，无需信誉调查或其他初始成本。忠实顾客对服务享用相当熟
悉，不需要太多帮助。
另外，他们还经常用他们的正向口头宣传来为组织带来新顾客。相反，那些转向竞争对手的顾
客会劝阻其他顾客来光顾本企业。
总之，顾客满意反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产
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生的感受与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概
念。
顾客满意情况的反馈是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价，它给出了（或者
正在给出）一个与消费的满足感有关的心理体验。企业不应留恋于自己对服务、服务态度、产品质
量、价格等指标是否优化的主观判断上，而应考察所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程
度如何，最终使企业在竞争中立于不败之地。
三、让顾客满意的方法
让顾客满意的方法不一定非要把顾客当成上帝供着，也不一定非要秉承“顾客永远是对的”经
营理念，而是针对不同顾客的需要，从了解顾客的需求入手，着手做一些相关工作。马斯洛理论认
为：人的需求是有差异性的，顾客的需求将影响顾客满意，用同样的产品或服务满足不同顾客的需
求是不切实际的，不同的企业采取不同的策略和方式，最终目标还是顾客满意。
（一）顾客服务很重要，提醒顾客更重要
要一直以各种途径告诉顾客你有多在意他，让他（她）觉得自己很重要，要告诉顾客你对他们
有多好，多做宣传。了解顾客的购买现状和行为，如顾客要购买什么？在什么时候买？在何处买？
购买的原因又是什么？在顾客没有明确表示的时候已经确认了顾客的现实需求和潜在需求，要在产
品、资讯、市场拓展方面提供全面服务，让客户的价值充分实现。
（二）做好售后服务和顾客抱怨处理
《哈弗商业评论》调查认为：42%的客户抱怨，是由售后维修不好所引起的，从而导致企业形
象不佳。为求增进经营效能，加强售后服务之工作是企业必须重视的工作。IANA是美国常见的处
理抱怨的方法，这种方）法也叫“IANA过程”，它包括 Identity（确认）、Assess（评估）、
Neqotiation（协商）、Action（处理）。即确认问题，评估、核定问题的严重性，互相协商，最后
处理问题。[3]这是很值得国内商家研究和借鉴的方法。既重视客户的抱怨，又能正确及时地解决
问题，用策略让客户满意，不是欺骗和糊弄客户，处理完顾客的抱怨之后，还要积极地与顾客沟
通，了解顾客对企业处理的态度和看法，增加顾客对企业的忠诚度。
（三）态度决定一切
在顾客购买行为发生过程中，销售人员的服务态度和处理问题的能力，对顾客的售后服务的承
诺，对潜在消费行为的预知性等，都决定着顾客的满意程度。
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好的服务是企业员工良好素质的体现，它不花钱，但需要花心思，要认真研究顾客需求，并努
力解决其需求，虽说顾客满意是企业极力想要达到的目标，但俗话说：岂能尽如人意，但求无愧我
心。人的需求是有差异的，不能迁就刁难客户，不能以顾客的观点左右企业，同样的产品或服务不
可能满足所有的顾客的需求，同样，顾客的需求也促使企业努力改善服务，以达到让更多的顾客满
意的目标。
四、顾客不总是对的，但怎样告诉他们是错的会产生不同的结果
顾客不总是对的。“顾客永远是对的”是留给顾客看的，而不是企业的。企业必须及时发现并
清楚了解顾客与自身所处立场有差异的原因，告知并引导他们。对于那些无理取闹或者带有明显恶
意目的性的顾客，有时也应该采取必要的法律手段，让这些人在本企业捞不到好处，还企业一个干
净的营销环境，也许会带来意外的社会影响力。当然这要求有一定的营销艺术和技巧，不同的方法
会产生不同的结果。企业要把业务做到最好，说到底就是把客户服务好。要把客户服务好，必须了
解客户的真正需要，掌握良好的服务技巧并对客户服务进行有效的管理，这样才能让客户感到真正
的满意。
总之，做生意一定要了解顾客的需要，想方设法满足顾客的需要，但也并不是毫无下限，“顾
客永远是对的”并不意味着员工就是错的，这只是一种理念，是适合挂在墙上，作为约束、激励员
工的手段，也是吸引顾客，让顾客了解企业文化的一个行之有效的策略。在现代市场经济条件下还
是很有借鉴意义的。
第三节 企业顾客满意管理的优化发展策略
刘明燕
【摘 要】现如今我国经济发展已经进入新常态，市场竞争呈现白热化发展态势，顾客消费者
对于市场中产品提出了更高的现实需求，企业在保证产品品质、价格与可用新的同时也必须满足顾
客的个性化需求。为此，顾客满意管理战略已经成为当前企业发展的重点核心战略。本文中浅层次
议论了顾客满意管理的系统模型设计，并提出了企业顾客满意管理的优化发展策略。
【关键词】顾客满意管理;系统模型设计;因果关系;优化发展策略
顾客满意管理是公司生产经营与综合发展中的重要工作环节，但针对它的管理工作并不简单，
因为它会受到诸多因素影响，企业需要深度审视顾客满意管理系统模型的设计构建，分析其中因过
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关系，再思考如何提出优化发展策略。
一、关于顾客满意度的基本内涵与因果关系
（一）顾客满意度
顾客满意度可定义为顾客对于其所要求已经被满足的程度的感受。如果顾客对产品或服务不满
意，他们或表现出抱怨，或者不表达看法;如果顾客对产品或服务满意，他们或表现出称赞，或者
不表达看法。所以说顾客满意度非常抽象不直观，在营销理论中，顾客满意表示对自身所购买产品
产生一种愉悦感，这种愉悦感来自于对自身需求的满足，商家必须要做到顾客的感知满意，并希望
通过已存在顾客激发潜在顾客消费欲望，提高产品销售口碑。对于当代公司企业而言，如何提升顾
客满意度是他们必须深度思考研究并实践的重大课题，这种理念应该完全渗透到公司经营发展战略
的血液中，追求持续性顾客满意度提升的有效途径。
（二）因果关系
根据顾客满意度这一重要指标，可以建立顾客满意度因果模型，为此美国质量协会与国民经济
研究协会共同研究并提出了有关顾客满意度的晴雨表，形成了一套完整的美国顾客满意度指数计量
机制。这套机制中就存在 6个潜在变量以及 9种关系，从包括顾客期望、感知质量、感知价值等等
方面构建前提变量，明确了顾客满意度结果变量，如图 1。
在顾客满意因果关系模型中，顾客对产品或服务的感知变量是作为产品质量感知硬件质量存在
的，它与服务质量感知软件质量相互对应，这也是该模型中的两大核心部分。
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企业若希望实现顾客满意因果关系模型构建优化，就必须对模型进行持续改进，客观反馈顾客
满意管理绩效水平，也对自身生产经营内容进行反馈，成功且高效的相对灵敏、准确和迅速的反馈
机制。在模型中，可考虑采用四象限法构建持续改进模型，保证顾客满意管理绩效指标能够跟进顾
客满意度评价标准，形成企业的内部管理评价结构体系。一般来说，要根据顾客的满意管理绩效指
数所在区域进行相应的管理优化并建立顾客满意度即时评价体系，真正做到将顾客满意度管理绩效
成功反馈到不同责任部门中，然后由企业对顾客满意度管理工作内容进行监督修正。目前社会上的
企业是非常重视对顾客满意管理系统模型的设计的，而根据本文所提出的因果模型，需要深度对顶
层设计内容进行深化分析，不断调整其设计质量理念与系统结构内涵，并对其运行流程进行相应梳
理，最后结合绩效评价结果建立持续改进模型，为顾客满意管理绩效评价提供系统性基础，科学合
理有效建立顾客满意管理机制[1]。
二、企业顾客满意管理的优化发展策略
企业构建顾客满意管理度发展机制是必要的，下文具体提出几点优化发展策略。
（一）建立顾客满意管理小组、明确小组相关职责
要建立顾客满意管理小组，明确小组管理工作职责。为此企业需要改变市场内部销售人员的产
品销售与管理方式，建立由专人负责的顾客满意管理小组，从产品的设计、生产、销售到售后服务
阶段进行全程化管理。最好要实现跨部门管理，结合部门应有的专门人员责任机制建立工作对接，
保证满足整个企业共同参与开展顾客满意管理工作。简单来说，当前顾客满意小组的主要工作就是
包括了收集顾客与员工期望建议内容、牵头顾客满意管理绩效进行评价体系构建，配合第三方对顾
客满意度测评数据进行细致化分析，计算顾客满意管理绩效指数，然后撰写动态分析报告，定期上
报报告内容到相关部门，督促展开整个企业的整改工作。再者就是定期召开顾客满意度质量问题反
馈回忆，对顾客满意度的管理绩效评价内容进行分析，找到其中所存在的问题并反馈到相关部门，
督促整改工作面开展推进[2]。
（二）建立岗位考核机制、持续完善奖惩机制
要建立企业的质量目标与顾客满意要求岗位考核机制，结合员工工作状况与生产应用情况展开
岗位考核。考核内容要做到全面，要在提高工作质量与管理水平的大前提下开展部门考核管理与考
核工作，制定激励约束机制，深度发挥制度机制管理需求，有效发挥制度的管理与约束作用，不断
提升企业员工的工作积极性，培养他们良好的爱岗敬业精神与心态。在该过程中还要持续完善奖惩
机制，根据员工的个人工作完成状况。建立员工奖惩机制是为了有效发挥企业的顾客满意度机制完
善构建效能，具体来讲它应该体现在以下两个方面：
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第一，如果是企业中顾客满意度测评 95分以上的产品，需要对与产品相关的销售人员、生产
人员提供绩效奖励。
第二，如果是企业中顾客满意度测评 60分以下的产品，需要对与产品相关的销售人员、生产
人员进行绩效惩罚。
围绕上述两点建立顾客满意管理系统，优化评价水平是非常有必要的，它能够提升企业的顾客
满意度指标，保证产品销售顺畅，销量提升[3]。
（三）建立反馈机制、完善顾客满意持续改进模型
最后要建立与产品、顾客相关的互联网信息反馈机制，并根据顾客满意度管理建设持续改进模
型，为顾客满意管理绩效指数提供有力支持。该反馈机制鼓励顾客消费者及时反馈产品信息，即使
是投诉信息对于企业产品改良也是非常有利的。在这其中企业就采用到了 PDCA循环管理思想，首
先找到产品产生问题的原因，分析产品生产中究竟是哪一个工作环节出现了问题。然后基于顾客满
意度管理系统角度出发思考具体的整改措施，设定真实有效的改进目标，根据改进措施对问题进行
改进优化。最后根据实际监督管理效果满足满意度目标管理要求，总结相关成功经验，分析产生偏
差的原因，做到对满意度管理机制的持续性改进。
三、总结
总而言之，企业生产产品就是为了迎合、满足消费者，所以企业必须要构建一套功能完善且监
管能力优越的顾客满意度管理系统，解决顾客所提出的各种需求问题，以顾客为本进行产品设计、
生产、销售与改良。积极接受来自于顾客的各种反馈信息，时刻以顾客为基准满足他们所提出的所
有要求。
第四节 市场营销策略中顾客满意营销的思考
（重庆电信职业学院经济与管理学院，重庆市 402168）
【摘 要】随着我国经济的快速发展，市场竞争更加激烈。在这竞争激烈的市场中，企业想要
生存下去就要考虑到许多因素，企业的营销手段是重要的一个因素之一，其根本目的是要获得顾客
的认同，这样企业才可以在不断变化的经济环境中存活。所以，就目前形式下的企业来说，在一切
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的营销内容上，对于顾客的满足度要始终放在首位，再设计出合理的营销策略，从而使销售业绩得
到提升，使企业获得经济效益。为此，文章以顾客满意营销为主，对这种营销形式在市场中的效果
做出分析，并提出一些有效措施。
【关键词】市场营销；策略；顾客；满意；探析
我国经济体制改革正不断发展，大大提升了总体经济水平，整个市场竞争越来越激烈。如何在
这样的市场竞争中崭露头角，吸引消费者的注意，是现今企业需要思考的重要问题。从目前情况来
看，不少企业为了抢占市场占有率，着手于硬件设施，并且不断的调整与创新市场营销策略来引起
广大消费者的关注，尽自己的努力去争取客户的满意。
一、顾客满意
在进行产品营销时，企业的经济利润是否能够很大程度上提升的一项重要影响因素就是顾客的
满意度。顾客作为这些企业的消费对象，他们对于企业的满意度直接决定了企业在激烈的市场竞争
中，能够继续存活的最大筹码。为此，目前有很多企业都把顾客满意营销在产品营销过程中当做一
项十分重要的营销策略，这对企业良好发展有着十分重要的影响。
顾客满意，指的是顾客通过暗示或者明确表达，或是以及其它一些方面的期望的需求是否能够
被满足而在心理上的一种感知与体会。顾客满意度，指的是客户对自己物质或者是心理需求能否得
到满足和被满足的程度，从而做出一种情感上的反馈。满意度表现在顾客对产品本身或服务有关的
方面的做出的评价，表现的是需求能否得到满足和满足的程度带来的感受。产品本身以及服务影响
着消费者的感受。所以，顾客对于服务或者是产品的满意程度，就是可以感知到的效果以及对服务
或者是产品本身期望值程度。如果消费者的期望值比感知到的效果要高，那么消费者就会出现不满
意的心理状态；如果消费者的期望值与感知到的效果相同甚至超出期望值，那么消费者就会感到满
意或者是愉悦的心理。在购买产品或者是体验服务时，都会出现满意与不满意的心理状态，如果说
顾客在与电器销售人员或电器维修人员交谈时，发生让顾客不满意的举动，比如说销售员欠缺专业
知识能力和与顾客沟通的技巧，对于顾客提出的问题，无法给出让人满意的回答，让客服打消顾忌
与疑虑，相信自己；接待人员在接待过程中服务不到位；服务态度差。有些销售人员一看是老顾客
就随意对待、敷衍了事等等行为，都会让顾客产生不好的感觉而出现不满情绪，从
