第五章 店长管理
店长工作职责
店长工作职责
1、员工的纪律及考勤；
2、分配店员人手，编班排表（合理控制人事成本）；
3、负责新员工的招聘、员工培训，并追踪执行情况；
4、对下属进行人事调动，纪律处分及晋升；
5、向员工传达解释公司政策及资讯并落实执行；
6、处理员工间的人际关系，提高团队精神；
7、召开工作会议，鼓励并调动员工积极参与商讨店铺动作及业务事宜；
8、确保员工各尽其职，并跟踪按期完成目标；
9、每周与员工单独沟通至少一次，并有书面记录，若有需要，需对员工进行个别辅导；
10、对员工进行本月达标设定、上个月的绩效评估；
11、为员工设定发张计划，并保持追踪。
店长日常流程工作
1、 监督、协调全店服务及销售工作；
2、 确保开铺、收铺安全流程运作；
3、 监督收款程序；
4、 确保设施完好正常运转；
5、 维持店铺（货场及仓库）整齐美观；
6、 确保店内货品、设施及现金安全；
7、 出每日销售报表及报告，每周营业状况分析，及时向区域经理汇报；
8、 陈列工作及促销宣传品的布置指导；
9、 每天、每周至每月的工作计划及日常文件处理；
10、每天班前班后会的召开，总结工作，布置工作；
11、保持员工与公司之间的沟通，了解一线问题，协助解决。
货品管理
配货管理
开季货
1、每 10 月份羽绒服装上市时，每店根据店铺规模进行铺货。
2、主款及畅销款补货推算公式：
补货量=铺场数+月销售目标×各款占比／单价
新货
1、店长应及时跟踪厂方新货上市情况，根据本地区销售概况进行有选择地上新货。
2、主款及畅销款补货推算公式：
补货量=铺场数+周转期（2 个补货期）
补缺货
1、库存量不多时，及时向厂方申请补货；
2、款式出现断色、断码，立即向厂方申请补货。
3、主款及畅销款补货推算公式：
补货量=预计日均销售×周转天数+铺场－现库存－在途
（预计销售以过去七天平均销售纪录为准）
1、按公司要求进行货品推广；
2、根据本店销售情况进行货品推广；
3、推广方法：
1）折扣推广
预估订货计算：
A、 预计推广期生意
B、预计生意升幅的百分比
C、计算出全场每款的数量（特别留意前十大货品）
推广期预估销售量+铺场+推广前－周销量－库存－在途
２）买任何货品加钱送礼品（换购推广）
预估礼品订货计算：
Ａ、预计推广期间销售总件数
B、预计换购率
C、推算赠品订购量
应补礼品量=预计推广期间销售总件数×预计换购率
3）买满Ｘ元送礼品
预估礼品计算：
A、 预计推广期间销售金额
B、预计赠送礼品销售占总销售比例
C、用该占比除以买满金额
应补礼品量=预计推广期间销售金额×预计赠送礼品销售占总销售比例/买满金额
４）买任何两件货品送礼品
预估礼品量＝预计推广期间销售件数/2×预估附推销的成功率
推广期销售数量＝平日销售数量×预估推广上升比例
大节备货
1、 逢“十一”、“元旦”、“春节”等大节，必须提前 3 天做好备货工作。
2、 “十一”备货公式：补货量=铺场+到货日至假期前的销售数+七天假期的销售数+假期后
一周的销售数－库存－在途
3、 新年前后的补货
补货量＝年前销售高峰期销售数＋运输公司开运前销售＋保险期
(保险期：因新年后运输公司虽开运，但因有可能货量少而令运输期加长)
4、 按惯例，假日期间银行放假，而在此期间无法汇款、走货。为确保节日前后的生意，各
店应在节前将节日期间、节前、节后一定时段的货品提前补。
配货须知
款的分类
突破款、畅销款、主款、副款。
配货考虑因素
配货考虑项目 配货考虑因素
主款 铺场数+周转数（2 个补货期）
副款 铺场数+周转数（1 个补货期）
畅销款 半个月至一个月的销售期即可
销售记录 选择开始时的正常销售数据较准确，新开店可考虑选择同的确的销售
记录
有分店 选择适合的款式给分店销售，小店忌款多、色多
推广安排 推广安排直接影响该款订货数
海报颜色 海报颜色直接影响该色的订货数
配货前的提示
1、 本店的补货期（下单至货品到店的时间段）为 3—5 天，公司配货中心配货时长为 1—2
天，在途时长为 2—4 天；
2、 本店在不影响销售情况下的最低、高铺场量；
3、 补货时要留意库存、在途货数量；
4、 入季可大手不；
5、 快转季时可少量、多次数补。
调拨的管理
调拨的目的
1、 提升销售额
通过合理调拨，使货品在第一时间产生效益，以最快速度变现成销售额；
2、 加速周转
通过合理调拨，加速货品的周转速度，从而提升销售业绩。
3、 降低库存
通过合理的调拨，使货品加速运转快速变现，减少该货品的库存，降低库存积压风险
调拨的分类
1、自营的调拨
主要途径为自营分店中的货品调拨，由店长组织完成。
调拨前 调拨中 调拨后
1、 调 入 方 需 提
供 申 请 调 入
的 货 品 清 单
（款、色、码
齐全）；
2、 调 出 方 接 收
调 入 方 的 货
品 清 单 后 需
核 对 自 身 库
存 并 反 馈 货
品差额明细；
3、 双 方 明 确 最
终 调 拨 明 细
后，由调出方
进 行 货 品 的
整理及包装。
1、 调 出 方 需
及 时 安 排
托运，将货
品 在 协 议
时 间 内 送
至调入方；
2、 调 入 方 需
提 前 作 好
货 品 接 收
的 入 库 安
排（包括仓
位等）。
1、 调入方需对调入
商品进行核单验
收，并将实收明细
及时反馈调出方；
2、 明确调拨数量无
误后，调入方需及
时办理入库手续，
进行登帐；
3、 调出方按调入方
提供的货品接收
清单办理出库手
续并登帐，数量不
符，则核对最终数
量后办理出库手
续。
2、跨加盟区域范围的货品调拨
调拨双方需自愿进行挑拨，并承担产生的相关费用，任何调拨行为必须通知到区域销售经理。
调拨前 调拨中 调拨后
4、 调 入 方 需 提
供 申 请 调 入
的 货 品 清 单
（款、色、码
齐全）；
5、 调 出 方 接 收
调 入 方 的 货
品 清 单 后 需
核 对 自 身 库
存 并 反 馈 货
品差额明细；
6、 双 方 明 确 最
终 调 拨 明 细
后，由调出方
进 行 货 品 的
整理及包装。
3、 调 出 方 需
及 时 安 排
托 运 ， 将
货 品 在 协
议 时 间 内
送达；
4、 调 入 方 需
提 前 作 好
货 品 接 收
的 入 库 安
排 （ 包 括
仓位等）。
4、 调入方需对调入
商品进行核单验
收，并将实收明细
及时反馈调出方；
5、 明确调拨数量无
误后，调入方需及
时办理入库手续，
进行登帐；
6、 调出方按调入方
提供的货品接收
清单办理出库手
续并登帐，数量不
符，则核对最终数
量后办理出库手
续。
5． 调拨须知
准确性 可靠性
货品款式的准确性
货品颜色的准确性
货品规格的准确性
货品数量的准确性
货品的质量保证（无质量问题、无人为污损）
货品的安全保证（内包装、外包装规范性）
需提前将调拨清单通知调入方
需附货品装箱清单
退仓的管理
退仓目的
减轻店铺货品的库存压力，运转库存资金形成资金流
退仓的种类
1、退自营仓：卖场货品退自营小仓
2、退公司总仓：
1）自营店普货品退公司总仓；
2）加盟店按合同内容允许退货比例退货。
3、超出比例退货：
1）货品因质量问题产生的超出比例退货；
2）货品因配发失误产生的超出比例退货。
4、退仓须知：
准确性 可靠性 规范性
货品款式的准确性
货品颜色的准确性
货品规格的准确性
货品数量的准确性
货 品 的 安 全 保 证
（内包装、外包装）
需提前将退货清单通知收货
方（包括自营仓、总仓）；需
附货品装箱清单
人事管理
人事招聘\面试
1、店长需要负责 所有员工的招聘工作，助理店长的招聘录取需区域经理考核批准；
2、面试的注意事项：
面试前 面试中 面谈后
面谈形式 采用结构化面谈 整理记录核对资料
场地组织／气氛把握 面谈建议 对照疑问作出答案
应聘资料分析 面谈记录／指引 全面归纳作出结论
面谈人员之忌 回答应聘者疑问 结合结果进行培训
人事培训
培训的必要性
1、 有助于员工尽快熟悉企业和产品,使之迅速融入新的工作环境;
2、 有助于员工的成长及工作效率的提高;
3、 有助于提高员工的综合素质,配合店长的管理工作.
店长在培训工作中的职责
1、 店长对员工的培训是其中最重要的职责之一，是店长工作中的关键组成部分；
2、 店长可安排技能熟练、并接受过培训教育的员工执行培训工作；
3、 店长要对培训者及受训者进行持续的跟进，以保证培训的质量；
4、 品牌推广手册及运营手册是新员工学习的一部分，也是店长执行实施培训计划的重要参
考资料。
培训流程及培训内容
1、 互动交流：店长在新员工进店时必须有一次沟通交流，了解其思想动态，并初步灌输公
司理念；
2、 设定目标：为新员工设定培训计划和培训目标，让其明确在培训期努力的方向；
3、 理论培训：公司概况、品牌历史及发展、企业理念、基础产品知识、应季产品概念等；
4、 店铺制度培训：岗位要求及各种规章制度；
5、 实际操作培训：店铺服务、店铺形象、店铺环境等，指定一名优秀老员工在工作过程中
带领辅导。
新人考评及录用
授权
授权助理店长
每店根据实际情况授权助理店长除保险柜密码以外的任何事宜。
授权导购员
1、打扫和维持工作环境的清洁卫生：
—更衣区、卖场、员工休息室、洗手间
—吊顶、灯具
—空调、音箱等
2、对于卖场货品的管理：
—货品整理
—货品的补充/调整
—货品的盘点（日盘/月盘/抽盘）
3、对于陈列道具的管理：
—立模出样、卫生及维护
—宣传道具的出样、卫生及维护
4、对产品的推销及售后服务。
授权收银员
1、 配合店长复核隔夜票据、现金，伍拾元及百元钞应在验钞机复核；
2、 收银台环境卫生的保持，电脑及相应设备的保养；
3、 营业过程中备用金、零钞及电脑销售票据的准备；
4、 店堂内线与热线的播音（在有播音系统的前提下）；
5、 协助顾客核对已成交的货品数量，对于成交款应该实施唱收唱付；
6、 收银过程中根据店铺活动的附加推销；
7、 下班前核对账目，将收入货款（现金、优惠券）统一上报店长，并协助店长进行核对；
对于过夜现金的保管（区分面值、统计张数、填写银行解款单）。
授权仓库管理
1、 对入库货品的清点，不允许将未清点的货品上架；
2、 严格遵守仓库纪律，不得允许非仓管人员随意出入；
3、 保持货仓的环境卫生，及时清理货仓无用的杂物，作好防盗、防火工作；
4、 货仓的帐务及时处理，做好每月的盘点工作，与卖场数量及总数要做到帐帐相符，涨物
相符；
5、 认真分析每日销售情况，并及时向店长做补货建议；
6、 合理控制小仓库库存，做到勤进勤销；
7、 对货单及时作好整理与归集，便于店长差录；
8、 管理好店铺辅助物品（包括宣传品、道具等）。
授权售后服务
1、 保持售后服务区的清洁卫生，作好防火安全工作；
2、 负责售后服务机器设备保养工作，定期检测、调试；
3、 售后服务区除内部人员，其他人不得进入。
授权保安
1、对店铺不定时进行巡查，严防货品的遗失；
2、对可疑人物或有人在摄影收集商情时，应主动阻止并通知店长。
人员沟通
沟通模式
1、沟通的两个前提：
1）店铺总目标确立；
2）明确目标分解到各个岗位的具体工作；
2、沟通的必要条件：各项工作计划的制定；
3、沟通的开始：与店员各项工作计划的通报；
4、沟通的开展：各项工作步调的协调；
5、沟通的深入：各工作项目完成时间的协调；
6、细节化沟通：各工作项目、工作方法及配合的协调；
7、沟通的习惯：随时随地进行沟通。
沟通过程
1、与员工进行沟通
1）事先整理好思路；
2）先表述重点，按内容重要性分先后顺序；
3）表达要简洁清晰，明白易懂。
2、让员工复述交流内容
