岗位技能认证 培训系列教材 政企客户销售经理 基础篇 企业篇 业务篇 岗位技能篇 中国电信集团公司
目 录 基础篇......................................................................................................................................................1 第一章 电信市场概述........................................................................................................................1 第1节 电信行业与电信产品的特点............................................................................................1 电信行业的特点............................................................................................................................1 电信产品的特点............................................................................................................................1 第2节 我国电信行业的改革历程................................................................................................2 第3节 国民经济“十一五”规划中有关信息产业的发展规划................................................4 第4节 国内其他电信运营商简介................................................................................................5 中国移动通信集团公司................................................................................................................5 中国联合通信有限公司................................................................................................................5 中国网络通信集团公司................................................................................................................6 中国铁通集团有限公司................................................................................................................6 中国卫星通信集团公司................................................................................................................7 第二章 电信市场监管体系及相关电信法律法规............................................................................7 第1节 监管体系............................................................................................................................7 电信监管的概念............................................................................................................................7 电信监管的机构及特征................................................................................................................8 第2节 法律法规............................................................................................................................9 电信法规........................................................................................................................................9 合同法..........................................................................................................................................15 消费者权益保护法......................................................................................................................16 反不正当竞争法..........................................................................................................................16 第三章 电信技术知识......................................................................................................................17 第1节 通信网的概念和电信网组成..........................................................................................17 通信网概念..................................................................................................................................17 通信网拓朴结构..........................................................................................................................19 电信网组成..................................................................................................................................19 第2节 电信基本业务网络..........................................................................................................20 固定电话网..................................................................................................................................20 数据通信网..................................................................................................................................22 互联网..........................................................................................................................................22 无线通信网..................................................................................................................................22 视讯网..........................................................................................................................................23 第3节 电信网络的发展趋势......................................................................................................25 企业篇....................................................................................................................................................26 第一章 企业文化及战略..................................................................................................................26 第1节 企业概述..........................................................................................................................26 基本情况......................................................................................................................................26 企业荣誉......................................................................................................................................27
第2节 企业战略..........................................................................................................................27 企业战略转型的主要内涵..........................................................................................................27 企业战略转型的三大重点举措..................................................................................................28 企业战略转型的支撑措施..........................................................................................................29 第3节 企业文化纲要..................................................................................................................29 第二章 品牌体系..............................................................................................................................30 第1节 品牌体系架构简介..........................................................................................................30 品牌架构层级..............................................................................................................................30 品牌间的互动关系......................................................................................................................30 品牌的作用..................................................................................................................................31 品牌经营......................................................................................................................................31 第2节 企业品牌..........................................................................................................................32 品牌愿景......................................................................................................................................32 品牌形象元素..............................................................................................................................33 品牌口号......................................................................................................................................33 企业标识释义..............................................................................................................................34 第3节 客户品牌和重点业务品牌..............................................................................................34 商务领航......................................................................................................................................34 中国宽带互联网..........................................................................................................................35 互联星空......................................................................................................................................35 号码百事通..................................................................................................................................36 业务篇....................................................................................................................................................36 第一章 商务领航应用......................................................................................................................36 第1节 概念与定义......................................................................................................................36 第2节 客户选取..........................................................................................................................37 第3节 产品设计..........................................................................................................................38 产品单元......................................................................................................................................38 产品组合......................................................................................................................................44 第二章 电话类..................................................................................................................................48 第1节 新装服务类......................................................................................................................48 固定电话......................................................................................................................................48 小灵通..........................................................................................................................................48 一线通..........................................................................................................................................48 灵通无绳......................................................................................................................................49 超级无绳......................................................................................................................................49 公用电话......................................................................................................................................50 Centrex.........................................................................................................................................50 用户交换机..................................................................................................................................51 市内用户中继线..........................................................................................................................51 第2节 应用服务类......................................................................................................................51 来电显示......................................................................................................................................51 呼出限制......................................................................................................................................52 三方通话......................................................................................................................................52 呼叫等待......................................................................................................................................53
呼叫转移......................................................................................................................................53 一号通..........................................................................................................................................53 会易通..........................................................................................................................................54 国内800业务..............................................................................................................................54 国际800业务..............................................................................................................................55 全球800业务..............................................................................................................................55 4008业务.....................................................................................................................................56 11800业务...................................................................................................................................56 95/96专线....................................................................................................................................57 第3节 信息服务类......................................................................................................................57 七彩铃音......................................................................................................................................57 声讯电话......................................................................................................................................57 小灵通短信..................................................................................................................................57 第4节 变更服务类......................................................................................................................58 停机保号......................................................................................................................................58 第三章 上网类..................................................................................................................................58 第1节 宽带上网类......................................................................................................................58 ADSL网络快车..........................................................................................................................58 WLAN无线上网.........................................................................................................................59 LAN上网....................................................................................................................................59 专线上网......................................................................................................................................60 光纤上网......................................................................................................................................60 第2节 窄带上网类......................................................................................................................61 固定电话拨号上网......................................................................................................................61 第3节 应用服务类......................................................................................................................61 互联星空......................................................................................................................................61 IP-VPDN......................................................................................................................................61 IPTV.............................................................................................................................................62 电子彩票......................................................................................................................................62 电子口岸......................................................................................................................................62 第四章 视讯类..................................................................................................................................63 第1节 全球眼..............................................................................................................................63 第2节 新视通..............................................................................................................................65 第3节 电视电话会议..................................................................................................................67 第4节 交互式网络电话会议......................................................................................................67 第五章 电信卡类..............................................................................................................................67 第1节 电话卡..............................................................................................................................67 17900IP电话卡...........................................................................................................................67 IC电话卡.....................................................................................................................................68 灵通电信卡..................................................................................................................................69 第2节 上网卡..............................................................................................................................69 16300上网卡...............................................................................................................................69 第六章 资源出租类..........................................................................................................................70 第1节 电路出租类......................................................................................................................70
DDN电路....................................................................................................................................70 帧中继..........................................................................................................................................71 ATM电路....................................................................................................................................71 MPLS-VPN..................................................................................................................................71 数字电路......................................................................................................................................73 甚小口径卫星地球站（VSAT）................................................................................................74 第2节 网元出租类......................................................................................................................74 通信光纤出租..............................................................................................................................74 7号信令链路出租.......................................................................................................................74 交换机数字中继端口出租..........................................................................................................75 第3节 服务外包类......................................................................................................................75 互联网数据中心（IDC）...........................................................................................................75 呼叫中心外包服务......................................................................................................................76 第七章 综合信息应用类..................................................................................................................76 第1节 IT服务及应用类.............................................................................................................76 集成服务......................................................................................................................................76 第2节 号码百事通......................................................................................................................77 行业首查......................................................................................................................................77 查询转接......................................................................................................................................77 信息发布......................................................................................................................................78 通信助理......................................................................................................................................79 第八章 聚类客户营销策略示例......................................................................................................79 第1节 网吧行业..........................................................................................................................79 第2节 中小宾馆行业..................................................................................................................80 第3节 教育行业..........................................................................................................................82 第4节 专业市场..........................................................................................................................83 第九章 套餐......................................................................................................................................85 第1节 套餐的定义......................................................................................................................85 第2节 套餐的结构与分类..........................................................................................................85 第3节 套餐的体系构成..............................................................................................................85 第4节 套餐的定价模型..............................................................................................................86 第5节 套餐的设计原则..............................................................................................................86 第十章 竞争对手主要业务..............................................................................................................87 第1节 中国移动的业务情况......................................................................................................87 第2节 中国联通的业务情况......................................................................................................88 第3节 中国网通的业务情况......................................................................................................89 第4节 中国铁通的业务情况......................................................................................................90 第5节 各运营商IP接入号........................................................................................................90 销售经理岗位技能篇............................................................................................................................91 第一章 销售经理的工作管理..........................................................................................................91 第1节 销售经理的工作内容与规范..........................................................................................91 第2节 职业操守及素质要求......................................................................................................94 员工职业操守基本准则..............................................................................................................94 销售经理素质要求......................................................................................................................96
第二章 销售经理职业化素养的修炼..............................................................................................97 第1节 树立积极心态，应对现实挑战......................................................................................97 销售经理当前面对的现实挑战..................................................................................................97 销售经理积极心态的培养..........................................................................................................97 销售经理应具备的积极心态......................................................................................................98 第2节 建立正确的营销与服务意识，把握正确的营销服务方向..........................................99 营销服务的价值..........................................................................................................................99 销售经理应具备的营销服务意识............................................................................................100 第3节 塑造良好的职业化形象，展现中国电信的服务品牌................................................101 职业化形象的价值....................................................................................................................101 销售经理应具备的职业化形象要求........................................................................................102 第4节 培养规范化工作习惯，确保客户服务质量................................................................102 规范化工作的价值....................................................................................................................102 销售经理规范化运作习惯的培养............................................................................................103 第三章 销售经理高效工作之道....................................................................................................104 第1节 销售经理如何制订销售计划........................................................................................104 制订销售计划前的准备............................................................................................................104 制订销售计划的原则................................................................................................................104 制订销售计划的注意事项........................................................................................................104 第2节 销售经理高效日常工作五步骤....................................................................................105 第3节 销售经理日常工作计划................................................................................................107 第一章 事前准备............................................................................................................................108 第二章 拜访客户............................................................................................................................112 第1节 接近拜访客户的技巧....................................................................................................112 第2节 接近拜访客户的方法....................................................................................................114 第三章 把握情况了解需求............................................................................................................115 第1节 了解客户需求的技巧....................................................................................................115 第2节 了解客户需求的步骤....................................................................................................116 第四章 说明产品/服务...................................................................................................................118 第1节 展现技巧........................................................................................................................118 第2节 差异化卖点....................................................................................................................119 第3节 产品说明中的报价技法................................................................................................119 第五章 异议处理............................................................................................................................121 第1节 专业的销售经理应如何看待异议................................................................................121 第2节 处理异议的原则............................................................................................................121 第3节 处理异议的步骤与技巧................................................................................................122 第六章 达成交易............................................................................................................................125 第1节 成交信号的发现............................................................................................................125 第2节 成交的促成....................................................................................................................127 第3节 告辞................................................................................................................................128 第七章 售后回访............................................................................................................................129 第八章 销售总结............................................................................................................................130 附件：处理客户异议（抱怨）的18条诀窍................................................................................132
基础篇 第一章 电信市场概述 第1节 电信行业与电信产品的特点 电信作为国民经济和社会发展的基础设施，是国家的神经系统及国民经济的命脉，同衣食住行一样是现代人类生存的必要条件，同时也是衡量一个国家安全系数大小的重要标志。目前，世界各国都把电信行业置于国民经济的先行地位，列为优先发展的行业之一，是社会生产力的重要组成部分。 电信行业的特点 电信行业是为全社会传递信息的生产组织。它具有一般物质生产部门不同的特点。其特点主要表现在以下四个方面： 1、电信产品不具实物形态，只是提供一种服务 称之为有益效用，这是最基本的特点。这种特点决定了电信企业不仅有生产的职能，而且有服务的职能；必须制定科学合理的时限限制，提高劳动生产率，加快传递速度；必须准确、安全。 2、电信的生产过程也是消费过程 生产与消费不可分割的特性，决定了电信产品的质量具有特殊的重要性，要把质量放在第一位；电信企业没有制造产品的原材料库和半成品库的仓储设施，仅有辅助材料库。 3、电信业务量的不均衡性造成电信生产的不均衡性 电信从实际需要出发具有一定的随机性，造成了生产组织和劳动组织的复杂化，所以要求电信企业组织生产时尽量适应业务量的不均衡性；还要求电信企业的生产能力有一定的后备力量，保证业务量大时在规定时限内满足需要。 4、电信是全程全网联合作业 要求必须组织全国性的完整的通信网，以保证国内每一地点都能与其他任何一地点进行通信；完整的信息传递还需要两个或两个以上相关企业共同完成。 电信产品的特点 电信企业是以电信服务来满足客户通信需求，它不产生实物产品，不涉及商品转移。因此，电信产品做为服务产品具有如下特点： 1、电信产品的无形性 1
电信产品的无形性是它与可脱离生产者单独存在、可投入现实商品流通的一般工农业实物产品最重要的差异之一。用户在使用电信服务之前，不可能看到、听到或感觉到这种服务。由于电信产品不具有实物形态，因此电信产品又称电信服务，两者代表同一内容：信息传递。由于电信产品不具有实物形态，因此电信产品价格又称电信资费，两者代表同一内容：电信产品价值的货币表现。 2、电信产品的生产与消费在时间上的等一性 与工农业实物产品的生产、流通和消费在时间上的非同步性不同，电信企业与客户直接发生联系，通信生产过程同时也是客户使用电信产品过程，两者在时间上是不可分割的。 3、电信产品的不可储存性 电信产品不可能象工农业实物产品那样储存待售。虽然构成通信能力的通信网、机线设备、局所网点准备在通信需求之前存在，但提供的通信能力如果不及时被客户消费使用，就会造成损失。这种损失表现为机会的损失和折旧的损失。 4、电信产品的复杂性 电信产品是以“效用”形态提供的产品，由于客户所需通信“效用”复杂多样，因此电信产品必然是功能各异、复杂多样。 5、电信产品的相互替代性 电信产品具有很强的替代性。客户为达到同一传递信息的目的，可进行如下产品替代： 第一：电信企业内各类电信产品替代。例如为传递“火车接站”的信息，可使用短信发送、固定电话、移动电话。 第二：电信企业外各类电信产品替代。例如为传递“火车接站”信息，可使用中国移动或中国联通的移动电话以及中国电信、中国网通的固定电话。 第2节 我国电信行业的改革历程 在全球范围内，电信行业曾经长期是一个相对封闭和垄断的行业，直到上世纪80年代初世界各国基本上都还实行政府垄断经营的模式，其共同的弊端是组织机构庞大、效率低下、业务单一，以及服务质量不高。从80年代中期开始，信息通信技术的快速发展和应用引发了电信业的空前变革，政府垄断经营被打破，有些国家和地区逐步或部分地实行了电信民营化，开始开放电信市场。 与大多数国家一样，这时期中国的电信业也实行政企合一、垄断经营的体制。在改革开放的推动下，国家采取政策扶持措施，努力提高邮电通信能力，以满足迅速增长的社会通信 2
需求。我国电信行业在这种体制下连续十几年保持高速增长，创造了世界电信史上的一个奇迹。 随着国家经济体制改革的深化，邮电部门独家垄断国内电信市场的局面开始转变。 近几年来，中国电信业的管理体制改革力度较大，在经历了1994年中国联通成立的垄断打破、1998年的邮电分营、1999年的移动和寻呼的剥离、2000年的政企分开之后，有着数十年垄断运营历史的中国电信行业，已经逐步转变成为存在多个独立的市场主体的竞争性行业，踏上了市场化的新里程。 中国电信业10年变革的关键时刻： 1994年3月，国务院要求进一步改革邮电管理体制，将邮政总局、电信总局分别改为单独核算的企业局 1994年7月，中国联合通信有限公司成立，这是中国电信史上的里程碑，对于打破垄断、深化改革具有重要意义 1997年1月，邮电部作出在全国实施邮电分营的决策 1998年3月，国务院决定组建信息产业部 1999年2月，国务院通过中国电信重组方案，中国移动集团、中国电信集团及中国卫通在2000年相继挂牌 1999年4月，中国网络通信有限公司成立 2000年12月，铁道通信信息有限责任公司成立 2002年5月16日，中国电信最终南北分拆方案确定：南方21个省（区、市）成为分拆后的中国电信集团；北方10个省（区、市）和中国网通、吉通重组为中国网通集团公司；新中国电信集团及中国网通集团正式挂牌成立 2003年6月，依据国务院36号令，吉通并入网通集团，这个一度在中国通信业内几经沉浮的名字正式消失了 2003年11月，网通国际公司挂牌，2004年1月9日，网通北方公司成立，1月15日，网通南方挂牌，网通重组加速 2004年1月10日，中国卫通与国信寻呼签订协议，亿购联通国脉股份成最大股东，联通开始退出寻呼业 2004年1月29日，铁通公司由铁道部移交国资委，更名为“中国铁通”，作为国有独资基础电信运营企业运作 3
图1-1 中国电信10年变革图 第3节 国民经济“十一五”规划中有关信息产业的发展规划 随着国家改革发展的不断深入，信息化建设越凸显其重要性，国家在国民经济“十一五”规划中就信息产业的发展规划做出了具体描述： 1、加强农村基础设施建设：建立电信普遍服务基金，加强农村信息网络建设，发展农村邮政和电信，基本实现村村通电话、乡乡能上网；加快发展农村义务教育，全面实施农村中小学远程教育。 2、加快发展高技术产业，提升电子信息制造业。根据数字化、网络化、智能化总体趋势，大力发展集成电路、软件和新型元器件等核心产业，重点培育光电通信、无线通信、高性能计算及网络设备等信息产业群，建设软件、微电子、光电子等产业基地，推动形成光电子产业链。开发信息产业关键技术，增强创新能力和竞争力，延伸产业链。 3、积极推进信息化。坚持以信息化带动工业化，以工业化促进信息化，提高经济社会信息化水平，主要有：加快制造业信息化、深度开发信息资源、完善信息基础设施、强化信息安全保障。 4、积极发展信息服务业：改善邮政和电信基础业务，发展增值业务，开发新兴业务，促进普遍服务。调整电信业务结构，发展互联网产业；积极发展电子商务；推进电子政务。 4
第4节 国内其他电信运营商简介 随着国家对电信业的改革以及电信技术突飞猛进的发展，通信市场的竞争越来越激烈。除中国电信外，中国移动、中国网通、中国联通、中国铁通、中国卫通等运营商都在积极地开拓电信市场，以下介绍其他电信运营商的基本情况。 中国移动通信集团公司 中国移动通信集团公司（简称“中国移动通信”）是根据国家关于电信体制改革的部署和要求，在原中国电信移动通信资产总体剥离的基础上组建的国有重要骨干企业，于2000年4月20日成立，由中央直接管理。中国移动通信集团公司注册资本为518亿元人民币，资产规模超过4000亿元。中国移动通信集团公司全资拥有中国移动（香港）集团有限公司，由其控股的中国移动（香港）有限公司在国内31省（自治区、直辖市）设立全资子公司，并在香港和纽约上市。 中国移动通信主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权。除提供基本话音业务外，还提供传真、数据、IP电话等多种增值业务，拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”等服务品牌，用户号码段包括“139”、“138”、“137”、“136”、“135”、“134（0至8号段）”和“159”。到2005年底，中国移动与206个国家和地区的271个运营公司开通了GSM国际及台港澳地区漫游业务，与101个国家和地区的93个运营商开通了GPRS国际及台港澳地区漫游业务，国际及台港澳地区短信通达106个国家和地区的214家运营商，彩信通达6个国家和地区的21家运营商。中国移动通信将企业定位为移动信息专家和卓越品质的创造者，并确立了“做世界一流企业，实现从优秀到卓越的新跨越”的发展战略目标。 中国联合通信有限公司 中国联合通信有限公司成立于1994年7月19日。中国联通的成立将竞争引入我国的基础电信业务领域，对我国电信业的改革和发展起到了积极的促进作用。中国联通在全国30个省、自治区、直辖市设立了300多个分公司和子公司。中国联通是国内唯一一家同时在纽约、香港、上海三地上市的电信运营企业。2000年6月，公司在香港、纽约成功上市，筹资亿美元，进入全球首次股票公开发行史上的前十名。2002年10月，中国联通在上海完成A股上市。经营的电信业务由成立之初的移动电话(GSM)和无线 5
寻呼发展到目前的移动电话(包括GSM和CDMA)、长途电话、本地电话、数据通信(包括因特网业务和IP电话)、电信增值业务、无线寻呼以及与主营业务有关的其他业务。 中国联通未来的战略发展思路，确立为“移动为主、综合发展；两网协调、差异经营；效益领先、做大做强”的战略发展思路，同时继续推进人力资源各项管理制度的创新和深入发展，把公司建设成为我国通信市场上“旗鼓相当，各具特色”的市场竞争主体、跻身国际一流电信运营企业行列。 中国网络通信集团公司 中国网络通信集团公司是由中央管理的特大型国有通信运营企业集团，是北京2008年奥运会固定通信服务合作伙伴。2002年5月16日，根据国务院《电信体制改革方案》，中国网通在原中国电信集团公司及其所属北方10省（区、市）电信公司、中国网络通信（控股）有限公司、吉通通信有限责任公司基础上组建而成。2004年11月，中国网通在纽约、香港成功上市。中国网通注册资本为600亿元人民币，资产总额近3000亿元。 中国网通集团主要经营国内、国际各类固定电信网络与设施，包含本地无线环路；基于电信网络的语音、数据、图像及多媒体通信与信息服务，相关的系统集成、技术开发等业务；国内外投融资业务；经营国家批准的其它业务。目前，中国网通正在致力于发展宽带通信。中国网通具有代表性的业务及服务品牌主要有“宽带商务”、“CNCMAX宽带我世界”以及“金色俱乐部”、“10060”等。中国网通未来的企业发展目标是将通过实施“宽带”、“奥运”、“国际化”这三大战略来逐步推进企业的战略转型，把中国网通建设成为业务种类齐全、服务质量优良、网络运行稳定、基本建立现代企业制度、全面协调可持续发展的宽带通信和多媒体服务提供商。 中国铁通集团有限公司 中国铁通集团有限公司的前身是铁道通信信息有限责任公司，成立于 2000 年 12 月 26 日 ，共有省级分公司 31 个，地市分公司 321个，员工7万人，系国有大型基础电信运营企业。2004 年1月20日，经国务院批准，由铁道部移交国资委管理，更名为“中国铁通集团有限公司”（以下简称“中国铁通”），2004年6月，被国资委列为董事会试点企业。铁通公司成立之初注册资本103亿元，总资产136亿。截至2005年底，公司资产总额达到533亿元。目前，拥有通信线路 15 万公里，局用交换机1800 多万线，数据业务端口116万个。中国铁通提供固定网本地电话、国内国际长途电话、IP电话、数据传送、互联网、视讯、卡类、呼叫中心、虚拟专网、网 6
络托管、传真存储转发等多项基础和增值电信业务。 2004 年，在信息产业部的支持下，开展了 3G 和数字集群的试验，随着铁路 GSM-R 建设的不断推进和数字集群商用试验的全面开展，中国铁通已经开始涉足移动通信领域。 中国卫星通信集团公司 中国卫星通信集团公司（简称“中国卫通”）于2001年12月19日成立。中国卫通是国有独资大型通信企业，由中央管理，其成员企业包括中国通信广播卫星公司、中国东方通信卫星有限责任公司、中国四维测绘技术总公司、中宇卫星移动通信有限责任公司、中国邮电翻译服务公司和中国电信（香港）ChinaSat公司。 中国卫通主要经营通信、广播及其他领域的卫星空间段业务；卫星移动通信业务；互联网业务；VSAT通信业务；基于卫星传输技术的话音、数据、多媒体通信业务；地面网络通信业务；固定无线接入业务；800兆数字集群通信业务；以GPS为主的综合信息业务；与上述卫星通信业务相关的技术服务和进出口等业务；以及国家批准或允许的其他业务。 目前，国内各电信运营商的业务竞争的范围基本覆盖所有基础电信业务领域，国际、长途、本地、移动、数据、专线、互联网及IP等各项业务，都已同时有两家以上电信运营商在经营。中国电信行业市场垄断已经彻底被打破，形成了“中国电信、中国移动、中国网通、中国联通、中国铁通、中国卫通”等六家电信企业竞争的格局。 第二章 电信市场监管体系及相关电信法律法规 第1节 监管体系 电信监管的概念 监管 （Regulation）作为政府依法对企业市场活动的直接干预，对企业的生产经营活动，乃至对整个产业的兴衰都会产生重要影响。电信产业作为典型的规模经济，因其产业明显的外部性特征和信息严重不对称性而在世界范围内普遍受到政府的监管。 电信监管是国家对电信行业依法进行的监督和管理。电信监管是国家行政管理的重要组成部分，是指政府管理部门通过明确的法律法规来规范国家、电信企业及消费者之间的关系，是代表国家对电信活动和市场行为依法进行的管理。世界上大多数国家均实行了各种类型的电信监管，如：电信价格监管、电信资源监管、互联互通监管、普遍服务监管等等。 在中国，电信监管的领域十分广泛，包括市场准入、互联互通、价格控制、普遍服务、 7
资源管理、服务质量甚至通信建设、从业人员准入等诸多方面，对电信企业和电信产业产生了重要影响。 电信监管的机构及特征 在我国具有电信监管职能的组织主要有电信监管机构、电信监管授权机构、电信监管委托机构三类。 电信监管机构是指行使国家职权，执行国家电信法律、行政法规，组织和管理电信行政事务的职能机关，是国家行政机关的重要组成部分，其特征如下： 1、电信监管机构所从事的工作在属性上均应是行政工作，是国家行政管理的组成部门。 2、电信监管机构是拥有电信业行政管理权的机关。 3、电信监管机构专职贯彻执行国家电信法律、法规和规章，行使对电信行政管理职能。 我国电信监管实行中央集中统一的管理体制。我国电信监管机构是指信息产业部和各省、自治区、直辖市通信管理局。 信息产业部对电信监管的主要职能是：进一步加强电信业的发展战略和政策的研究，拟订电信发展规划、政策和措施，统筹规划国家公用通信网（包括本地与长途电信网）、广播电视网（ 包括无线和有线电视网）和其他部门专用通信网并进行行业管理，建立公正透明的电信市场准入制度，负责审批发放各类电信业务经营许可证，规范经营行为，进行服务质量监督，保障公平竞争，保证普遍服务，维护国家和用户利益；制定通信网之间互联互通办法和结算标准并监督执行；负责通信网码号资源的分配与管理，管理因特网域名，IP地址和国际协调；制定通信与信息服务资费政策，确定基本电信收费标准并监督执行；管理国家通信网络监控调度中心和国家通信出入口局；组织协调救灾应急通信和其他重要通信；保障国家通信与信息安全等。 省、自治区、直辖市通信管理局对电信业监管的主要职能是：贯彻执行国家关于电信行业管理的方针政策和法律、法规，对本地区公用电信网、专用电信网实行统筹规划与行业管理；负责受理、核发本地区电信业务经营许可证和电信设备进网管理，会同地方价格管理部门和质量技术监督部门监督、管理本地区的电信服务价格与服务质量；保证公用电信网的互联互通和公平接入，协调电信企业之间的经济与业务关系；根据授权，负责电信网码号及其他公用电信资源的分配与管理；会同有关部门管理互联网业务市场；组织协调通信与信息安全和应急通信工作等。 电信监管授权机构是指由法律、法规或由中央电信监管机构授予非电信行政机关的机构行使电信行政管理权的主体资格，即被授权的机构可以自己独立地承担因行使电信行政管理 8
权力引起的法律后果。授权是一项特定的国家权力，其实质是使被授权的机构取得电信行政管理主体资格，具有电信监管机构的法律地位。 电信行政委托组织，是指电信监管机构或经授权拥有电信行政管理权的机构将一定的电信监管权（如电信行政处罚权、建设工程质量监督权、服务质量监督权等）委托给非电信行政机关或机构的组织行使或办理的行为。其特点是，被委托行使电信行政权的组织，必须以委托的电信行政机构的名义行使电信行政权，其行使这些权力引起的法律后果，由委托的电信监管机构承担。电信委托行政是根据电信行政管理的客观实际需要产生的。 此外，工商、质量监督、物价、消费者协会等部门对电信企业进行相应地监督与管理。 第2节 法律法规 电信法规 我国的《电信法》正处于立法审议阶段，尚未正式出台。目前，有关电信法规执行的依据仍是《电信条例》以及国家法律法规中涉及电信方面的相关条款。 一、电信条例 《中华人民共和国电信条例》经2000年9月20日国务院第31次常委会议讨论通过，2000年9月25日国务院第291号令发布，并自发布之日起正式施行。《条例》分总则、电信市场、电信服务、电信建设、电信安全、罚则和附则七部分，共七章81条。它确立了我国电信业务经营许可制度、网间互联调解制度、电信资费管理制度、电信资源有偿使用制度、服务治理监督制度、电信建设管理制度、设备进网制度、电信安全保障制度等重要监管制度，成为我国目前电信行业监管的主要依据。 《条例》所坚持的基本原则：（1）贯彻了政企分开和公平、公正的原则；（2）体现了保护竞争、促进发展的原则；(3)坚持了反映当代通信和信息技术进步要求的原则；（4）坚持了遵循国际惯例，并具有一定前瞻性的原则。 《电信条例》的立法目的：（1）规范电信市场秩序；（2）维护电信用户和电信业务经营者的合法利益；（3）保障电信网络和信息的安全；（4）促进电信事业的健康发展。 《电信条例》的调整范围。电信条例明确了其适用范围包括两个方面，一是空间范围：在中华人民共和国境内；二是对象范围：包括了从事电信活动或者从事与电信有关的活动两种。 条例所称电信，是指利用有线、无线的电磁系统或者光电系统，传送、发射或者接收语言、文字、数据、图像、以及其他任何形式信息的活动。 9
从事电信活动，是指在中华人民共和国境内直接从事电信活动的行为。条例采用了各国电信立法中普通采用的国际电信联盟对电信的定义。 从事与电信有关的活动，主要是指与电信有关的其他活动。如电信网间互联的协调、电信资费的制定与管理、电信资源的管理、电信设施建设、电信设备进网管理和电信安全等方面的活动。这些活动尽管不属于直接的电信活动，但在现代社会里要开展的电信活动离不开这些与电信有关的活动的保障。电信活动和与电信有关的活动已形成了上下游工作关系和相互依存关系。 我国电信管理体制。电信管理体制是指我国电信管理组织的机构设置、所处地位、职能权限划分和活动方式的总和。《电信条例》第三条对我国电信管理体制作了相应的规定，即：国务院信息产业主管部门依照本条例的规定对全国电信业实施监督管理。省、自治区、直辖市电信管理机构在国务院信息产业主管部门的领导下，依照本条例的规定对本行政区域内的电信业实施监督管理。 电信监管的基本原则。所谓电信监督管理的基本原则，就是监督管理电信市场所必须遵守的行为规范和准则。它是电信市场监督管理活动规律的体现，反映着电信市场监督管理二重性相统一的特点，规定着电信管理机构及其工作人员对电信市场监督管理的活动范围和方向。具体讲，电信监管的基本原则包括两项： （一）政企分开、破除垄断、鼓励竞争、促进发展原则。就是电信市场的行政监督管理机构要与原有的由国家垄断经营的电信业务经营者相分离，并且在电信市场监督管理中破除任何形式的市场垄断，鼓励所有电信业务经营者开展公平有序的市场竞争，进而达到促进电信事业健康发展的目的。 （二）公开、公平、公正原则。是保证政企分开、破除垄断、鼓励竞争、促进发展原则实现的重要方面和补充，这一原则的贯彻执行直接关系到电信管理机构的形象和威信。 电信业务经营者的经营基本原则和业务。依法经营，遵守商业道德，接受依法实施的监督检查是电信业务经营者经营活动的基本原则。 依法经营，就是要求电信业务经营者在经营活动中，遵守国家法律法规，按照依法经营的规定规范经营活动。首先，要严格按照国家法律法规的规定，规范企业的经营行为。这里所说的法律法规，既包括电信活动的基本法，如电信条例；也包括与电信活动相关的法律法规，如反不正当竞争法、消费者权益保护法、合同法等等。其次，电信业务经营者要以国家法律法规为依据，建立健全本单位的各种规章制度，使单位的各种经营活动都纳入法制化、规范化的轨道。第三，当本单位的合法权益受到侵害时，能依法维护其合法的权益。 10
遵守商业道德，就是要求电信业务经营者在经营活动中，要遵守公认的商业经营规则和善良习俗。例如，电信业务经营者在向电信用户提供服务时，要按照用户自主、自愿的商业原则，允许用户根据自己的需要，自主选择所使用的电信业务，电信业务经营者不得强迫或者限制电信用户接受其指定的电信业务。当然，电信业务经营者在业务经营服务中还要讲求诚实信用，公平交易，童叟无欺，不搞欺诈等。 接受依法实施的监督检查，就是要求电信业务经营者在经营活动中，接受电信管理机构等部门依法实施的监督检查。这是条例赋予电信业务经营者的一项重要义务。尽管我国电信业已经实现了政企分开，并且打破了垄断，市场竞争机制也在形成。但是，鉴于电信业在国民经济中的特殊地位和世界各国对电信监管的通例，电信管理机构必须要强化对电信业的监管。电信业也仍然要在电信管理机构等部门依法实施的监督检查下开展经营活动。要保证电信业的顺利发展，一方面要政府部门尤其是电信监管部门对电信市场实施有效的监管；另一方面也需要作为被管理对象之一的电信业务经营者依法经营，加强自律，并积极配合政府部门做好工作，履行相应的义务，不得拒绝监管部门依法实施的监督检查。 电信条例主要确立了我国电信业行政监管的八项重要制度。 （一）电信业务经营许可制度 电信业务经营许可，是一种国家行政许可，它是指电信行政管理机关根据申请人依法提出的申请，经依法审查，准予其从事电信业务经营活动的一种具体行政行为。电信业务经营许可，是电信业务经营者使其获得从事电信业务经营资格拥有民事权利能力和行为能力的一种法定凭证。 经营电信业务必须取得国务院信息产业主管部门或者省、自治区、直辖市电信管理机构颁发的电信业务经营许可证。按照电信业务种类分别规定了申请基础电信业务经营许可证和增值电信业务经营许可证的条件、程序和受理机关。鉴于电信资源的有限性，为防止不必要的重复建设，对颁发基础电信经营许可证规定了比较严格的条件，并将按照国家有关规定采用评议（招标、拍卖）等方式进行。 （二）电信网间互联管理制度 电信网间互联是指为了建立电信网络之间的有效通信连接以使某一电信业务经营者的用户与另一电信业务经营者的用户进行通信或使用另一电信业务经营者提供的业务，而将所有提供电信业务的经营者的网络连接起来。 电信网之间应当按照技术可行、经济合理、公平公正、相互配合的原则，实现互联互通。主导的电信业务经营者不得拒绝其他电信业务经营者和专用网运营单位提出的互联互通要 11
求。网间互联首先由互联双方进行协商，在规定时间内未能达成协议的，任何一方可以向电信监管机构申请协调；在规定时间内经协调仍然不能达成协议的，协调机关可以邀请有关方面的专家进行公开论证，并提出相应的网间互联方案。协调机关根据专家论证的结论和互联方案做出决定，强制实现互联互通。 （三）电信资费管理制度 电信资费实行以成本为基础的定价原则。根据电信业务的不同情况，电信资费实行企业定价、政府指导价和政府定价三种定价方式。原则上对市场竞争充分的电信业务逐步实行企业定价；对具有自然垄断性质的电信业务实行政府定价；其余电信业务实行政府指导价。制定政府定价和政府指导价的电信业务资费标准，应当采取听证会的形式听取社会各方面的意见。对关系国计民生的重要电信业务的政府定价，由信息产业部提出方案，征求国务院价格主管部门意见，报国务院批准后公布施行。 （四）电信资源有偿使用制度 无线电频率、卫星轨道位置、电信网码号等用于实现电信功能、且数量有限的资源，须由国家统一规划、集中管理、合理分配，实行有偿使用制度。对稀缺电信资源的分配应逐步采用拍卖方式。电信资源的收费办法由信息产业部会同国务院财政、价格主管部门制定，报国务院批准后公布施行。 （五）电信服务质量监督制度 电信业务经营者有责任为电信用户提供迅速、准确、安全、方便和价格合理的电信服务。《条例》对装机、移机、障碍修复、交费、查询等直接影响用户利益的服务环节规定了服务质量标准和时限要求；规定电信业务经营者采取各种形式广泛听取用户意见，接受用户监督；电信监管机构也要受理用户申诉，依法对电信企业的服务质量进行监督检查，并向社会公布检查结果；还对经营者不按规范提供服务，侵害用户合法利益的六种行为规定了处罚措施。 （六）电信建设保障管理制度 公用电信网是社会公共基础设施，是国民经济和社会服务实现信息网络化的物理基础。为了实现国家资源的有效配置与合理利用，防止不必要的重复建设，公用电信网、专用电信网、广播电视传输网的建设应当接受国务院信息产业主管部门的统筹规划和行业管理。属于全国性信息网络工程或者国家规定限额以上建设项目的公用电信网、专用电信网、广播电视传输网建设，在按照国家基本建设项目审批程序报批前，应当征得信息产业主管部门同意。基础电信建设项目应当纳入地方各级人民政府城市建设总体规划和村镇、集镇建设总体规划。 12
（七）电信设备进网制度 对电信终端设备、无线电电信设备和涉及网间互联的设备，国家实行进网许可制度。接入公用电信网的上述三类设备，必须符合国家规定的技术标准，通过国务院产品质量监督部门认可的机构的检测、认证，才能正式向信息产业主管部门申请办理设备进网许可证。 （八）电信安全保障制度 电信安全包括两个方面的内容：一是电信网络的安全，二是信息安全。与此相应的电信安全法律规定，也包括电信网络安全法律规定和信息安全法律规定两部分。电信网络是国民经济的重要基础设施，是信息传递的重要载体之一，电信网络安全直接影响通信畅通和信息传递。在电信网络中传递信息，既要依托电信网络，又要维护信息自身的安全。因此，电信网络与信息安全问题，直接涉及通信畅通，影响用户通信自由和通信秘密的保护，关系到国家安全和社会稳定。电信安全得不到保证，上述问题将无从谈起。互联网是以电信网为基础网络所构建的信息通信网络，它是电信网的组成部分。近年来，由于互联网普及应用所带来的网络信息安全问题，更加引起社会各个方面的广泛关注。随着通信技术和计算机技术的迅速发展，电信网、计算机网、广播电视网的逐步融合，电信安全问题已经成为全球共同关心的问题。 任何组织或者个人不得利用电信网络从事危害国家安全、社会公共利益和他人合法权益的活动。为此列举了利用电信网络从事网络犯罪或违规活动的17项禁止行为。规定国际电信业务必须通过国务院信息产业主管部门批准设立的国际电信出入口局进行；并规定了电信业务经营者、用户和相关机构对维护国家网络与信息安全的权利和义务。 二、其他相关电信法规 （一）《全国人民代表大会常务委员会关于维护互联网安全的决定》 《全国人民代表大会常务委员会关于维护互联网安全的决定》是于2000年12月28日，第九届全国人民代表大会常务委员会第十九次会议通过的。其目的是为了适应互联网在经济建设和各项事业中的日益广泛应用，在人们的生产、工作、学习和生活方式所产生的深刻变化，对加快我国国民经济、科学技术的发展和社会服务信息化进程具有重要作用。同时，保障互联网的运行安全和信息安全，兴利除弊，促进我国互联网的健康发展，维护国家安全和社会公共利益，保护个人、法人和其他组织的合法权益。 （二）《互联网信息服务管理办法》 《互联网信息服务管理办法》是于2000年9月20日国务院第31次常务会议通过，目的是为了加强对互联网电子公告服务的管理，规范电子公告信息发布行为，维护国家安全和 13
社会稳定，保障公民、法人和其他组织的合法权益。 （三）《外商投资电信企业管理规定》 2001年12月20日，国务院总理朱鎔基签署国务院令，公布《外商投资电信企业管理规定》。此规定自2002年1月1日起施行，并有二十五条内容。规定中说，外商投资电信企业，是指外国投资者同中国投资者在中华人民共和国境内依法以中外合资经营形式，共同投资设立的经营电信业务的企业。 根据这个规定，外商投资电信企业可以经营基础电信业务，增值电信业务，具体业务分类依照电信条例的规定执行。外商投资电信企业经营业务的地域范围，由国务院信息产业主管部门依照有关规定确定。 该规定指出，外商投资电信企业从事电信业务经营活动，除必须遵守本规定外，还必须遵守电信条例和其他有关法律、行政法规的规定。 （四）《最高人民法院关于审理破坏公用电信设施刑事案件具体应用法律若干问题的解释》 2004年12月30日，最高人民法院发布《最高人民法院关于审理破坏公用电信设施刑事案件具体应用法律若干问题的解释》，于2005年1月11日生效。 为维护公用电信设施的安全和通讯管理秩序，依法惩治破坏公用电信设施犯罪活动，根据刑法有关规定，现就审理这类刑事案件具体应用法律的若干问题解释如下： 第一条 采用截断通信线路、损毁通信设备或者删除、修改、增加电信网计算机信息系统中存储、处理或者传输的数据和应用程序等手段，故意破坏正在使用的公用电信设施，具有下列情形之一的，属于刑法第一百二十四条规定的“危害公共安全”，依照刑法第一百二十四条第一款规定，以破坏公用电信设施罪处三年以上七年以下有期徒刑： （1）造成火警、匪警、医疗急救、交通事故报警、救灾、抢险、防汛等通信中断或者严重障碍，并因此贻误救助、救治、救灾、抢险等，致使人员死亡一人、重伤三人以上或者造成财产损失三十万元以上的； （2）造成二千以上不满一万用户通信中断一小时以上，或者一万以上用户通信中断不满一小时的； （3）在一个本地网范围内，网间通信全阻、关口局至某一局向全部中断或网间某一业务全部中断不满二小时或者直接影响范围不满五万（用户×小时）的； （4）造成网间通信严重障碍，一日内累计二小时以上不满十二小时的； （5）其他危害公共安全的情形。 14
第二条 实施本解释第一条规定的行为，具有下列情形之一的，属于刑法第一百二十四条第一款规定的“严重后果”，以破坏公用电信设施罪处七年以上有期徒刑： （1）造成火警、匪警、医疗急救、交通事故报警、救灾、抢险、防汛等通信中断或者严重障碍，并因此贻误救助、救治、救灾、抢险等，致使人员死亡二人以上、重伤六人以上或者造成财产损失六十万元以上的； （2）造成一万以上用户通信中断一小时以上的； （3）在一个本地网范围内，网间通信全阻、关口局至某一局向全部中断或网间某一业务全部中断二小时以上或者直接影响范围五万（用户×小时）以上的； （4）造成网间通信严重障碍，一日内累计十二小时以上的； （5）造成其他严重后果的。 第三条 故意破坏正在使用的公用电信设施尚未危害公共安全，或者故意毁坏尚未投入使用的公用电信设施，造成财物损失，构成犯罪的，依照刑法第二百七十五条规定，以故意毁坏财物罪定罪处罚。盗窃公用电信设施价值数额不大，但是构成危害公共安全犯罪的，依照刑法第一百二十四条的规定定罪处罚；盗窃公用电信设施同时构成盗窃罪和破坏公用电信设施罪的，依照处罚较重的规定定罪处罚。 第四条 指使、组织、教唆他人实施本解释规定的故意犯罪行为的，按照共犯定罪处罚。 第五条 本解释中规定的公用电信设施的范围、用户数、通信中断和严重障碍的标准和时间长度，依据国家电信行业主管部门的有关规定确定。 合同法 《中华人民共和国合同法》是于1999年3月由第九届全国人民代表大会第二次全体会议获得通过，1999年10月1日起施行。 所谓的合同是指由平等主体的自然人、法人、其他组织之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议，包括书面形式、口头形式和其他形式等三种形式。 当事人订立合同，应当具有相应的民事权利能力和民事行为能力。依法成立的合同，自成立时生效。合同生效后，当事人就质量、价款或者报酬、履行地点等内容没有约定或者约定不明确的，可以协议补充；不能达成补充协议的，按照合同有关条款或者交易习惯确定。 当事人协商一致，可以变更合同，对合同变更的内容约定不明确的，推定未变更。当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。当事人一方明确表示或者以自己的行为标明不履行合同义务的，对方可以在履行期限届满之前要求其承担违约责任。 15
当事人可以通过和解或者调解解决合同争议。当事人不愿和解、调解或者和解、调解不成的，可以根据仲裁协议向仲裁机关申请仲裁。涉外合同的当事人可以根据仲裁协议向中国仲裁机构或者其他仲裁机构申请仲裁。当事人没有订立仲裁协议或者仲裁协议无效的，可以向人民法院起诉。当事人应当履行发生法律效力的判决、仲裁裁决、调解书；拒不履行的，对方可以请求人民法院执行。工商行政管理部门和其他有关行政主管部门在各自的职权范围内，依照法律、行政法规的规定，对利用合同危害国家利益、社会公共利益的违法行为，负责监管处理；构成犯罪的，依法追究刑事责任。 消费者权益保护法 《中华人民共和国消费者权益保护法》是于1993年10月31日中华人民共和国第八届全国人民代表大会常务委员会第四次会议上通过，自1994年1月1日起施行。其目的是为了保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展。 《中华人民共和国消费者权益保护法》的调整对象是消费者为生活需要而进行消费活动时所产生的社会关系，包括消费者购买使用商品和接受服务时所产生的社会关系。 根据《中华人民共和国消费权益保护法》的规定，消费者享有以下九种权利：（1）安全权，消费者享有人身和财产安全不被侵犯的权利；（2）知情权，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利；（3）选择权，消费者享有选择商品或者接受服务的权利；（4）公平交易权，消费者享有公平交易的权利；（5）求偿权，消费者在受到人身损害时，依法享有获得赔偿的权利；（6）结社权，消费者依法享有成立维护自身合法权益的社会团体的权利；（7）受教育权，消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利；（8）受尊重权，消费者享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利；（9）监督权，消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。 反不正当竞争法 《中华人民共和国反不正当竞争法》是于1993年9月2日通过的，1993年12月1日正式施行。其目的是为保障社会主义市场经济健康发展，鼓励和保护公平竞争，制止不正当竞争行为，保护经营者和消费者的合法权益。所谓的不正当竞争行为是指“在市场经济活动中，一些从事商品生产经营活动的经济组织和个人，违反了国家法律、诚实信用原则和商业道德，采用公认的不正当竞争受到牟取非法经济利益，损害或者可能损害其它竞争者、消费者合法权益及国家社会公共利益，扰乱社会主义市场经济秩序的行为”。 根据《反不正当竞争法》规定，广义的不正当竞争行为指一切损害竞争机制有效发挥作用的行为，包括下列三类行为：(1)垄断和图谋垄断；（2）限制竞争行为；（3）不正当竞争 16
方法。狭义的不正当竞争行为特指不正当竞争方法。不正当的竞争方法指竞争者违反诚实信用原则，违反公认的商业道德的方法同竞争者进行竞争的行为。 根据《中华人民共和国反不正当竞争法》的规定，不正当竞争行为分为以下几类： 1、限制竞争行为（公用企业或其他依法享有独占地位经营者的限制竞争行为；政府机构的限制竞争行为；搭售或附加其他不合理条件；串通投标）； 2、不正当竞争方法：（1）欺骗性交易方法：1）假冒他人注册商标；2）擅自使用知名商标特有的名称、包装、装潢、或者使用与知名商品近似的名称、包装、装潢、造成和他人的企业名称或姓名，引人误认为是他人的商品；3）擅自使用他人的企业名称或姓名，引人误认为是他人的商品；4）在商品上伪造产地，对商品质量作引人误解的虚假表示。（2）商业贿赂：竞争者为争取交易的机会，暗中给予能够影响市场交易的有关人员以财物或其他好处。（3）虚假广告：指经营者利用广告或其他使公众知道的方法对商品的质量、制作成分、性能、用途、生产者、有效期限、产地等引入误解的虚假宣传。（4）侵犯商业秘密：不为公众所知悉，能为权利人带来经济效益，具有实用性并经权利人采取保密措施的技术信息和经营信息。所谓“不为公众所知悉”，是指该信息是不能从公共渠道直接获得的。（5）掠夺性定价：经营者以挤垮竞争对手为目的，以低于成本的价格销售商品的行为。(6)不正当有奖销售行为：有奖销售是指经营者销售商品或提供服务，附带性地向购买者提供物品、金钱或者其他经济上的利益的行为，包括奖励所有购买者的附赠式有奖销售和奖励部分购买者的抽奖式有奖销售。（7）诋毁竞争对手的商业信誉：经营者以捏造，散布虚假事实，蓄意诋毁竞争者的信誉，损害竞争对手的利益；影响消费者的客观判断，使其不能按照自己的意愿购买到满意的商品，从而不正当地影响消费者的商品选择权。 对于不正当竞争行为的法律责任，《中华人民共和国反不正当竞争法》规定了三种，即：1）民事责任，赔偿竞争者的经济损失及合理费用；宣告合同无效；2）行政责任；3）刑事责任。 第三章 电信技术知识 第1节 通信网的概念和电信网组成 通信网概念 通信网是在一定范围内以终端设备和交换设备为点、以传输设备为线，点线按一定顺序相连的系统，它可以完成端到端的用户间通信。通信的基本目的是由信源向信宿传送消息， 17
通信的最基本要求是迅速、安全和可靠。通信系统的基本模型见图1-2。 信源发送设备 信道接收设备信宿 噪声源 图3-1 通信系统基本模型 1、信源是指信息产生的源头，可以是人或设备。其发出的信息可以是多种形式的，如语音、文字、图像、数据等。 2、发送设备含有与传输线路匹配的接口，其基本作用是将信源发出的信息转换成便于传输的某种信号。 3、信道是信息传输的通道，也是传递物质信号的媒介。信道可以是电缆、波导、光纤、无线电波等。 4、噪声源是整个系统噪声与干扰的总和，用以表征信息在信道中传输时遭受的干扰情况。在任何通信系统中，干扰的性质与强弱都是影响系统性能的重要因素。 5、接收设备的主要作用是接收信道中的信号，并转换成与发送前相同表示形式的信息传递给信宿，与发送设备功能正好相反。对接收设备的要求是尽可能地从受干扰的信号中精确地提取和还原来自信源的信息。 6、信宿是信息传输的目的地，即接收消息的人或设备。 一个实际的通信系统通常由终端设备、传输链路和交换设备三大部分组成。 1、终端设备。终端设备的主要功能是把待传输的信息和在信道上传输的信号互相转换。对应不同的电信业务有不同的信源和信宿，也就有不同的发送和接收设备。因此对应不同的电信业务也就有不同的终端设备，如电话业务的终端是电话机，传真业务的终端是传真机。 2、传输链路。传输链路是连接源点和终点的媒介和通道，除对应于通信系统模型中信道部分之外，还包括一部分发送和接收设备。传输链路的实现方式很多，一种是物理传输媒介本身就是传输链路，如实线和电缆；一种是采用传输设备和物理传输媒介一起形成的传输链路，如载波电路和光通信链路；还有一种是利用大气传播的传输链路，如微波和卫星通信链路。 3、交换设备。交换设备的基本功能是完成接入交换节点链路的汇集、转接和分配。对不同电信业务网络的转接，交换设备的性能要求也不同。例如，对电话业务网的交换设备，要求其实时性强。因此，目前电话业务网主要采用电路交换方式的数字程控交换机。 18
通信网拓朴结构 从网络拓朴结构分析，通信网实现的基本结构主要有五种形式，见图3-2。 网状网 星型网 复合网环型网 总线型网 图3-2 通信网拓朴结构 一、网状网 具有N个节点的完全互连的网状网有N×（N-1）/2条线路连接。因此，当N值较大时线路数很多，线路的利用率低，这是一种经济性较差的网络结构。但这种网络的冗余度较大，因此，网络的接续质量和稳定性较好。 二、星型网 具有N个节点的星型网共需（N-1）条线路连接，显然，在N值较大时它较网状网节省了大量的线路资源。但这种网络需要设置转接中心，因此需要增加一定的费用，当线路费用高于转接交换设备费用时才采用这种网络形式。当转接交换设备的转接能力不足或发生故障时，将会对星型网的接续质量和稳定性产生影响。 三、复合网 复合网是网状网和星型网复合而成的。它是以星型网为基础并在通信量较大的区间构成网状网结构。这种网络结构兼顾了前面两种网络的优点，比较经济合理且有一定的可靠性。在这种网络的设计中考虑的是使转接设备和线路总费用之和最小。 四、环型网和总线型网 这两种网络在计算机通信网中应用较多，在这些网络结构中传输的信息速率较高，它要求各节点或总线终端有较强的信息识别和处理能力。 电信网组成 电信网作为通信网的一种，是为公众提供电信服务，完成信息传递和交换的通信网络。 按网络功能层次分，电信网由业务网、承载网和支撑网组成。其中，业务网是基于承载 19
网提供语音、数据、视讯等各类电信业务的网络，它向用户提供电信网的服务功能。承载网指由用户终端、接入系统、传输系统等通信设备所组成的实体结构，是电信网的物质基础。支撑网是为保证业务网正常运行，增强网络功能，提高全网服务质量而形成的网络，按支撑网所具有的不同功能，可分为信令网、同步网和管理网等。电信网的组成关系见图3-3。 业务网 支撑网承载网 图3-3电信网组成关系 第2节 电信基本业务网络 从中国电信面向企业客户提供的主要业务出发，我们主要介绍固定电话网、数据通信网、互联网、无线通信网和视讯网等。 固定电话网 固定电话网是提供固定电话业务的电信网，其常见的类型包括PSTN和N-ISDN。 一、PSTN 公众电话交换网（PSTN，Public Switched Telephone Network）是承载话音业务的基础网络，其采用的技术是电路交换技术。 PSTN网络采取分级网结构，包括长途电话网和本地电话网两大部分。本地电话网是在同一编号区内的网络，由端局、汇接局和传输链路组成；长途电话网是在不同的编号区之间的网络，由长途交换局和传输链路组成。 传统的电话网根据服务区域的大小，电话交换局可以分为一级中心、二级中心、三级中心、四级中心和五级中心，即C1、C2、C3、C4和C5。其中C1、C2、C3、C4为长途交换局，C5为端局。 随着电话网的数字化进程的实现，根据各长途交换中心所汇接的主要话务类型，将汇接全省转接（含终端）长途话务的交换中心设为DC1交换中心，将主要汇接本地网终端话务的交换中心设为DC2交换中心。 DC1的各交换机间采用网状网连接，DC1与DC2间采用星型网连接。另外，将国际网部分设为DC0。电话网网络结构见图3-4。 20
DC0 国际 DC1 省际长途 DC1 省内长途 DC2 本地网 LS/TM 图3-4电话网网络结构 目前，PSTN网络能提供三类业务：基本电话业务、增值业务和非话业务。 二、N-ISDN 综合业务数字网（ISDN，Intergrated Services Digital Network）是以数字交换传输网为基础发展而成的网络，它提供端到端的数字连接，可以提供包括话音和非话音业务在内的多种业务。 ISDN有宽带和窄带两种。宽带综合业务数字网（B-ISDN，Broad-band Intergrated Services Digital Network）可向用户提供高传输速率（如155Mbps），B-ISDN网中采用ATM交换机，其原理和目前的程控数字交换机截然不同。关于ATM，将在后面加以介绍。 另一种为窄带综合业务数字网（N-ISDN，Narrow-band Intergrated Services Digital Network），N-ISDN是在现有电话网的基础上升级而成的。传统的电话网上的用户是模拟用户，即用户线上传送的是模拟信号。升级至ISDN后，传统的双绞线上传送的是数字信号，该信号可以透明的穿过网络不经任何变换地到达目的终端，这既提高了传送速率又保证了信息传送的质量。 窄带综合业务数字网向用户提供的有基本速率BRI（Basic Rate Interface，2B+D 144Kbps）和一次群速率PRI（Primary Rate Interface，30B+D 2Mbps）两种接口。基本速 21
率接口包括两个能独立工作的B信道（64Kbps）和一个D信道（16Kbps），其中B信道一般用于传输话音、数据和图像，D信道用于传输信令或分组信息。 N-ISDN所支持的业务包括四类：承载业务、用户终端业务、补充业务、补充业务以外的新业务。 数据通信网 数据通信网是为提供数据通信业务而组成的电信网。完成计算机之间、计算机与终端以及终端之间的信息传递的通信方式和通信业务就是数据通信。数据通信业务主要包括分组交换业务、DDN业务、帧中继业务、ATM业务等。 目前，以ATM为骨干的中国电信公用宽带网全网有节点1000多个，各类端口4万多个，ATM全网带宽249Gbps，骨干网的长途中继电路速率不小于155Mbps。已逐渐作为原DDN网的骨干承载网。 互联网 从广义上讲，互联网也是数据通信网的一种，但出于业务提供类型的考虑，我们单独加以介绍。 Intetnet是目前世界上规模最大、用户最多、影响最广的国际互联网络，它起源于美国国防部高级研究计划局于1968年主持研制的用于支持军事研究的计算机实验网ARPANET。全球每天有数以亿计的人在使用Internet，在其上进行Web浏览、文件传输、远程登录和电子邮件等多种应用。中国电信作为国内最大的Internet服务供应商（ISP，Internet Service Provider），建有全国最大的ChinaNet网络。 2003年，中国电信ChinaNet优化整合，取消省网，网络结构调整为骨干网和城域网两级，骨干网覆盖节点300个节点左右，骨干网路由器约800台，在一个ISIS Lervel2中。 ChinaNet在北京、上海、广州设有国际出入口，并在北美建立了2个海外业务呈现点（POP，Point Of Presence）。 目前ChinaNet在全国范围内主要提供如下业务：互联网基本业务、视频业务、IDC应用业务、VPN业务、IP话音业务。 ChinaNet的接入方式较多，主要包括PSTN/ISDN拨号、专用数据电路接入、xDSL、LAN、无线局域网等。 无线通信网 中国电信的无线通信网主要包括PHS、VAST等。第二代移动通信网GSM、CDMA95等在此不作介绍。 22
一、小灵通 个人手持电话系统（PHS，Personal Handy phone System）是固定网络的补充和延伸，也被称为小灵通。 PHS兼有有线系统的低价位和微蜂窝系统的可移动性。在PHS系统中，基站的发射平均功率≤500mW，峰值功率≤4W，用户终端的发射平均功率≤10mW，峰值功率≤80mW。而GSM手机的峰值发射功率可达2W，仅仅比PHS基站的峰值发射功率低3dB。PHS缺点是基站覆盖范围小，覆盖同一范围时所需的基站数目远远大于GSM等移动通信系统，给维护带来相当的不便；同时要求终端的移动速度低。 除了基本语音业务和补充业务外，PHS网络还提供短信、彩铃等增值业务。 二、VSAT VSAT(Very Small Aperture Terminals)译为“甚小孔径终端”或“甚小天线地球站”，是指具有甚小口径天线(一般小于3m)的智能化小型式微型地球站。由于源于传统卫星通信系统，所以也称为卫星小数据站或个人地球站(1PES)， “小”在这里指的是VSAT系统中小站设备的天线口径小(通常为～)。利用这种系统进行通信具有灵活性强，可靠性高，成本低，使用方便以及小站可直接装在用户端等特点。借助VSAT用户数据终端可直接利用卫星信道与远端的计算机进行联网，完成数据传递、文件交换或远程处理，从而摆脱了本地区的地面中继线问题，这在地面网络不发达、通信线路质量不好或难于传输高速数据的边远地区，使用VSAT作为数据传输手段是一种很好的选择。 按VSAT支持的主要业务类型不同，可分为以下三类：以话音业务为主的VSAT系统，如TES。以数据业务为主的VSAT系统，如PES。以综合业务为主的VSAT系统，如TSAT、NEXTAR。 除了个别宽带业务外，VSAT卫星通信网几乎可支持所有现有业务，VSAT网可对各种业务分别采用广播（点到多点）、收集（多点到点）、点到点双向交互、点到多点双向交互等多种传递方式。 典型的VSAT网由一个中心地面站(主站)、卫星和广泛分布在各地的VSAT小站组成。 VSAT的业务范围包括：多媒体通信、话音通信、数据通信、数据采集、数据广播、企业联网、系统集成等。 视讯网 一、概述 视讯通信是集图像、语音和数据于一体的多媒体通信形式。视讯通信可广泛地用于各类 23
行政会议、科技会议、以及商务谈判等，还可以作为远程医疗、远程教育等的应用手段。视讯通信业务具有真实、高效、实时的特点。 中国电信的视讯会议业务以“新视通”为统一业务名称。“新视通”系统主要采用基于ITU－T v2的技术体制，但也能实现和的互通。其体系见图1-6 全国运营支撑系统、顶级GKA省运营B省运营支撑系统支撑系统MCU GK MCUMCU GK MCU中国电信宽带网络CHINANETATMA省视讯交换层B省视讯交换层用户接入层用户接入层 图1-6视讯会议系统结构 二、网络层次 中国电信视讯会议系统在总体上分成运营支撑层、视讯交换层和用户接入层三个层面。 1、运营支撑层：运营支撑层通过与视讯交换层设备的交互，完成对视讯网络的统一控制、统一资源调度和管理，完成对视讯业务全流程的控制和管理。 2、视讯交换层：视讯交换层在运营支撑层的控制和管理下完成视讯会议业务流的交互和传递。 3、用户接入层：用户接入层将各种视讯会议终端设备通过各种宽窄带接入方式接入到视讯交换层，终端设备可由用户自购或向运营商租用。 三、主要接入方式 1、专线接入。对于服务质量有很高需求的用户，在其固定的专业视讯会议室可设置终端，在MCU上设置专线接口板卡，终端和MCU之间需要调度数字专线，一般为2M数字专线。 2、IP专线接入。这种接入方式对于终端和MCU是基于IP的协议，只是在终端和MCU之间通过SDH、ATM、FR或ADSL专线传输来保证IP的传输质量。 3、Internet IP接入。这是一种所谓的纯粹“公网”IP的接入方式，接入的终端即为 24
一个Internet公网用户，具体可通过ADSL、LAN等方式接入。 4、ISDN接入。支持ISDN接入方式的会议室型或桌面型终端可通过ISDN的BRI、PRI接口速率，通过ISDN网络接入MCU，要求在MCU配置ISDN接口板卡。 第3节 电信网络的发展趋势 未来网络发展趋向于功能融合、架构扁平、控制集中、业务开放灵活。将形成统一的管理系统、业务系统、数据库、集中控制（IMS）等系统，具有QoS 保证能力的多业务 IP 承载网络、大容量智能化光网络、无缝多元化宽带接入及融合智能终端，从而实现业务与控制分离、控制与承载分离，具备通用的移动性、灵活接入和业务开放性等能力。主要的发展趋势： 1、交换网向以软交换/IMS为核心的下一代交换网演进。 2、接入网向多元化的下一代无缝宽带接入网演进（FTTH，WiMAX和家庭联网以及IPTV等业务应用）。 3、互联网向以IPv6为基础的下一代互联网演进（CN2已经是NGI ready）。 4、移动网向以3G/E3G/B3G为代表的下一代移动通信网演进。 5、传送网向以光联网为基础的下一代传送网演进（ASON）。 25
企业篇 第一章 企业文化及战略 第1节 企业概述 基本情况 中国电信集团公司是按照国家电信体制改革方案组建的特大型国有通信企业。中国电信作为中国主体电信企业和最大的基础网络运营商，拥有世界第一大固定电话网络，覆盖全国城乡、通达世界各地，成员单位包括遍布全国的31个省级企业，在全国范围内经营电信业务。 中国电信集团公司由中央管理，是经国务院授权投资的机构和国家控股公司的试点。注册资本1580亿元人民币。主要经营国内、国际各类固定电信网络设施，包括本地无线环路；基于电信网络的语音、数据、图像及多媒体通信与信息服务；进行国际电信业务对外结算，开拓海外通讯市场；经营与通讯及信息业务相关的系统集成、技术开发、技术服务、信息咨询、广告、出版、设备生产销售和进出口、设计施工等业务；并根据市场发展需要，经营国家批准或允许的其他业务。 中国电信集团公司于2002年9月10日完成上海、江苏、浙江、广东四省（市）电信业务资产的重组改制工作，中国电信股份有限公司于当年11月14、15日分别在纽约和香港两地成功完成了股票发行和上市交易；2003年12月和2004年6月分别从中国电信集团公司收购了安徽等六省电信资产以及湖南等十省电信资产；2004年5月再次成功进行股权融资，融资总额达到17亿美元。收购完成后，中国电信股份有限公司的服务地区达到了二十个省（区、市），中国电信已经进入健康发展的新阶段。 当前，中国电信正处于建设世界级现代电信企业集团的攻坚阶段和由规模型向规模效益型发展的关键时期，既面临难得的机遇，也面临着严峻的挑战。面对当前挑战与机遇并存的行业形势，中国电信作为主导运营商实施战略转型成为必然的选择。 为确保中国电信实现转型的目标，除采取产品组合、改善服务和控制成本等措施以外，必须开拓新的利润增长点。同时改变传统上面向网络、提供简单接入和传输服务的业务模式，根据信息社会的需求提供综合信息服务。现阶段中国电信应做好固话业务、小灵通业务、语音增值等传统业务的保存量工作，稳固现有用户；着力发展农村及海外两大市场；拓展宽带互联网接入与应用业务、“通航”业务、IT应用及服务（系统集成）等新兴业务。 26
企业荣誉 中国电信从成功上市以来，屡获殊荣，资本市场给予了高度评价。 中国电信股份有限公司2004年度和2005年度获选《财富》杂志世界500强企业。以亿美元经营收入排名《财富》杂志2005年度世界500强中第262位。 《机构投资者》杂志2005年度亚洲投资者关系的评选中，中国电信股份有限公司董事长兼CEO王晓初先生获选为2005年度中国区最佳CEO奖项。 中国电信股份有限公司获得由香港著名财经杂志《资本杂志》颁发的“第一届资本中国杰出企业成就奖 ─ 中国杰出电讯企业”奖项。 《亚洲财经》杂志2005年度亚洲最佳公司的评选中，中国电信股份有限公司获选为2005年度中国区最佳股息承诺奖项。 《欧洲货币》杂志2004年度亚洲最佳公司以及2005年度亚洲最佳管理公司评选中，中国电信股份有限公司分别获选为中国区最佳管理公司奖项和中国区电信行业最佳管理公司奖项。 《远东经济评论》杂志2003年度亚洲企业200强的评选中，中国电信股份有限公司获选为2003年度中国区财务状况良好十佳企业奖项。 《投资者关系》杂志2003年度亚洲区的评选中，中国电信股份有限公司获选为2003年度亚洲新上市项目组别之最佳投资者关系奖项。 第2节 企业战略 为保证企业持续、健康、稳定发展，中国电信集团正积极推进企业战略转型，为成为世界级综合信息服务提供商而不断努力。 企业战略转型的主要内涵 1、企业战略转型就是从传统基础网络运营商向世界级综合信息服务提供商转变。在继续发挥固网话音和宽带接入优势的基础上，重视农村通信和国际通信，积极拓展互联网应用、信息通信技术（ICT）、视频内容、移动通信等业务领域；通过多业务、多网络、多终端的融合及价值链的延伸，挖掘客户价值，提升竞争层次，提供便捷、丰富、个性化、高性能价格比的综合信息服务；成为电信全业务的提供者、互联网应用的聚合者、中小企业ICT 服务的领先者，进而成为基于网络的综合信息服务价值链的主导者，在协调发展的基础上不断提升企业价值。 2、向世界级综合信息服务提供商转型要建立以客户为中心，通过价值链合作，提供话 27
音、宽带、视频、高附加值应用等捆绑、融合服务的商业模式。要加快业务与服务转型、网络与技术转型、组织与人力资源转型，通过企业收入、投资、成本和人力资源的结构性调整，实现企业价值增长方式由投资成本拉动型向规模效益型转变。业务与服务转型是企业战略转型的关键，网络与技术转型是企业战略转型的基础，组织与人力资源转型是企业战略转型的保障。 3、成为世界级综合信息服务提供商需要8-10 年左右的时间，预计在5-6 年内基本实现转型。未来2-3 年是战略转型的关键期，要在稳步增长中实现企业结构性调整：一是调整收入结构，保持固网话音、固网增值等成熟业务的稳固和发展，努力使宽带接入、互联网增值、移动通信、ICT（包括商务领航）、号码百事通、数字家庭（包括视频内容）等新兴业务成为拉动收入的主要增长点；二是调整投资结构，积极引入下一代网络技术，加大宽带、增值业务、软交换等的投资，做好移动通信的投资准备；三是优化成本结构，加强各项成本费用有效性和均衡性的管控，严格控制投资规模，盘活闲置资产，进一步降低非付现成本比例；四是优化人员结构，严格控制人员总量，确保人才队伍适应业务与服务转型、网络与技术转型的需要。 企业战略转型的三大重点举措 1、业务与服务转型是关键 （1）突破传统客户市场定位，深度挖掘政企、家庭、个人客户的综合信息服务需求，通过业务、终端的融合创新，为客户提供简单、便捷、个性化的综合信息体验，不断提升客户价值。 （2）高度重视固网话音、固网增值等成熟业务的保存激增，稳定现金流基础。 （3）加大宽带接入、互联网应用、移动通信业务的发展力度，积极拓展国际市场。 （4）加快商务领航和号码百事通等融合类业务的发展，抢占综合信息服务领域的市场领先地位。 （5）加强对综合信息服务价值链的主导，建立共赢的合作模式。 2、网络与技术转型是基础 （1）以业务驱动为主导，以技术驱动为加速器，积极实施网络转型。 （2）积极推进固网智能化改造，稳步部署软交换网络，建立统一开放的业务平台架构。 （3）提高传送网的容量、智能化水平和业务传送效率，支撑IP 等业务的高速发展。 （4）提升接入线路的带宽支持能力，优化IP 城域网，转变网络基础设施建设模式。 （5）做好移动网络建设准备。 28
（6）建立面向客户、面向产品、面向网络的高效运行维护体系。 3、组织与人力资源转型是保障 （1）建立健全以客户为中心，高效、灵活的纵向公司化管控体系。 （2）进一步理顺前后端关系，构建前后端协调联动机制，实现从生产管理流程向以客户为中心的服务流程转变。 （3）继续深化五项机制创新，完善领导人员激励和退出机制，真正建立人员能进能出、岗位能上能下、收入能增能减的市场化用工机制。 企业战略转型的支撑措施 1、积极发挥企业文化建设和思想政治工作的优势，创造和谐的企业氛围。 2、将精确管理贯穿于企业基础管理工作的全过程。 3、充分发挥规划、预算和考核的导向作用，加强转型实施过程中的战略管控。 4、加快建设和完善以营帐、经营决策和资源配置为主的企业信息化支撑系统，满足业务与服务转型和精确管理的需要。 5、提高企业持续创新能力。 6、创造良好的外部环境，推进企业全面风险管理。积极疏通行业政策和信息渠道，获取政府对中国电信进入综合信息服务领域的支持。 第3节 企业文化纲要 企业使命：让客户尽情享受信息新生活 战略目标：做世界级综合信息服务提供商 核心价值观：全面创新，求真务实，以人为本，共创价值 经营理念：追求企业价值与客户价值共同成长 服务理念：用户至上，用心服务 企业行为准则： 恪守承诺，为客户提供卓越服务 诚信合作，在共创中寻求共赢 稳健经营，持续提升企业价值 精确管理，科学配置资源 关爱员工，让每块金子发光 回报社会，做有责任心的企业公民 29
员工行为准则： 持续学习，高效工、 爱岗敬业，遵章守纪 尊重他人，坦诚沟通 服从大局，忠于企业 企业形象口号：世界触手可及 第二章 品牌体系 第1节 品牌体系架构简介 品牌架构层级 为提升企业品牌价值和核心竞争力，结合通信行业发展趋势、竞争对手品牌建设情况、企业实际与发展需求，中国电信未来的品牌架构共包含3个层次。 第1层：企业形象品牌。“中国电信”是我们的企业形象品牌，统领整体品牌架构，并支撑企业未来整体业务的发展。 第2层：业务（产品）品牌和客户品牌。中国电信将选择6-10个具有战略意义的、具备转型业务内涵的、满足同类需求的业务或系列产品树立业务（产品）品牌，如“中国宽带互联网、号码百事通”等；同层次，还将针对特定细分客户群体的核心价值需求、心理倾向、消费行为等要素分别包装客户品牌，并通过跨业务的产品组合推广、服务及渠道的差异化填充、客户忠诚计划的实施等来树立形象、满足营销需要，如面向企业客户的客户品牌“商务领航”等。 第3层：产品名称。主要包含对某个产品、服务或套餐的功能性称谓，可以是产品描述或是针对产品特性或用户需求的新名称，如“七彩铃音”等；还包含产品组合套餐，如“合家欢”等，以及针对不同用户的服务内容与平台等，如“10000号”等。 品牌间的互动关系 各业务（产品）品牌/客户品牌的定位将围绕企业形象品牌定位展开，对企业形象品牌进行内涵填充及细化支撑，同时起到丰富企业形象品牌整体感和提升企业品牌现代感的作用。 主要的业务（产品）品牌在企业形象品牌定位下分别形成了符合各自业务特征的品牌定位，各自丰富和深化了“综合信息服务”的内涵。 30
客户导向的品牌运营理念，是以特定细分客户的心理需求、价值倾向及消费行为定为核心，通过产品、价格、服务、渠道、忠诚计划及形象建设的六要素的不断填充，进行有限数量的重点客户品牌的长期建设，最终实现客户品牌形象的塑造，以客户品牌作为与客户沟通的主要界面，维系客户长期价值。 同时，将“用户至上、用心服务”服务理念的宣传和细致、诚挚、温馨、和谐的服务形象塑造贯穿在企业品牌架构各层次的宣传内涵之中，努力营造亲和的服务形象。 品牌的作用 品牌是企业拥有的宝贵无形资产，是辨别企业与竞争对手差异的核心要素，是市场竞争优势的载体。企业形象品牌将代表企业在客户面前的整体形象，其不仅仅构成了对企业未来业务发展的有效支撑，也是和竞争对手形成差异化的核心来源。中国电信作为中国历史最悠久、品牌资产沉积最大的电信运营商，尤其需要进行品牌价值的提升与品牌形象的活化。 企业战略发展的顺利实施需要中国电信在企业形象品牌定位上具备一定的前瞻性，为未来的业务和客户群扩展提供较为宽泛的形象支撑；企业品牌也应和企业文化相吻合，使企业愿景──“共享与世界同步的信息文明”在品牌层面得以体现。 针对特定细分客户群及各项业务（产品及服务）所设立的品牌要能有效打动目标用户，就必须进行明晰的品牌定位，并在未来的宣传推广中保持品牌定位的稳定和不断丰富。品牌体系的规范为企业未来的整体业务推出提供支撑，在稳定的品牌下持续不断地进行新业务的推广，不仅仅有利于品牌资产的积累，也有利于业务的全面推出。品牌体系的规范也有助于明确消费者对企业及其业务组合的清晰识别，与对手形成差异化，并形成在业务推广上的协同效应。中国电信将对品牌进行长期投资和维护，并且明确不同层次企业在品牌宣传和规范执行上的相应职责和运作规范，从而为中国电信的品牌价值提升奠定基础。 品牌经营 开展客户导向的品牌经营是中国电信实现转型的必由之路，也是大势所趋。品牌经营是企业经营高级阶段，通过品牌可区隔客户群，避免低层次、全局性的价格战，培养客户忠诚，可以最大限度维持核心价值稳定。同时，做为服务型企业更要通过客户为导向的品牌经营，与客户开展情感沟通。此外，以客户为导向的品牌规划，使新业务导入、市场试验都有了明确目标市场。 作为销售经理，与客户有最紧密的接触，也是最能关注并影响到客户对电信消费的体验的人员，应该在日常的经营活动中注重电信品牌的维护与提升，帮助客户实现更好的消费体验。销售经理维护和提升品牌的主要的实施方法有四种： 31
1、以优质服务树立、维护电信品牌形象。服务是中国电信创建杰出品牌的重要内涵，也是体现品牌价值的重要载体。销售经理要把中国电信的“用户至上，用心服务”服务理念贯穿于经营活动当中。企业客户服务营销中，优质服务是过程，达到客户满意是目标，因此要围绕客户满意、树立品牌形象的中心来开展服务，避免为服务而服务。 2、理解品牌内涵，准确使用品牌名称。做好所有与目标客户接触界面的品牌名称使用规范工作是强化品牌的重要基础，销售经理对客户的上门走访和电话服务过程中，要做到准确使用品牌名称，并正确地向客户解释和传递该客户品牌的定位和核心内涵。 3、实施样板工程，以成功案例树立品牌形象。通常客户对新的产品或是需要较大投资的产品的购买都会比较慎重，要多方比较与考虑，耳听为虚，眼见为实，让事实说话是最有力的佐证。销售经理一方面可以引导客户到电信的生产服务现场参观，让客户对严密管理的电信级机房、精细的服务流程、强大的网络设备系统等形成感性认识，让客户增进信心，另一方面要善于利用客户所在行业或其关联企业与电信的成功合作案例，很好地向客户展示实力，以电信的样板工程作为号召去赢得其他客户，树立电信品牌形象。 4、善于发现机会，参与品牌创新。品牌体系需要新品牌的不断充实与丰满，才能更好地实现中国电信企业形象品牌“综合信息服务提供商”的内涵填充，不断实现企业形象品牌价值的提升。而新品牌的建立，正是源于市场，源于客户需求的挖掘，这也正是销售经理发现机会，参与品牌创新所要努力的方向。但是需要注意的是，品牌绝不是越多越好，只有符合企业战略发展方向、具备转型内涵、适合全集团共同推广使用的，才具备品牌建设资格。 第2节 企业品牌 品牌定位需要在用户心目中形成明确的品牌愿景，向用户清晰地描述“我是谁”，并通过品牌形象的塑造来提升中国电信“给用户带来的感觉”。在传播过程中品牌愿景和品牌形象将凝练成简练的品牌口号，并通过各种传播手段来实现预期的品牌定位。 品牌愿景 世界级综合信息服务提供商 中国电信的品牌愿景是“世界级综合信息服务提供商”。这一愿景，传达了中国电信作为行业领导者在实力、品质、管理、业务及服务等方面领先的综合优势，展示中国电信不断创新、追求卓越的企业追求。同时，超越了传统基础网络运营商的狭义特征，体现中国电信为用户提供包含语音、数据和视频全面信息服务的内涵；展现中国电信未来基于完善的固定与移动网络为广大用户提供全方位信息体验的美好远景；并表达了中国电信利用电信网络资 32
源优势，积极延伸合作共赢的产业价值链，加强与内容提供商与IT服务商的合作，深入开展服务内涵延伸，为客户提供更完善的综合信息服务，实现对产业进行整合和引导的企业定位。 品牌形象元素 品质卓越、值得信赖，用户至上、用心服务，创新科技、便捷高效 品牌愿景需要通过品牌形象的塑造来提升中国电信“给用户带来的感觉”。经过调查研究，中国电信确定了三组品牌核心支撑元素：品质卓越、值得信赖；用户至上、用心服务；创新科技、便捷高效。 品质卓越、值得信赖：塑造质量稳定、诚信可靠、稳健务实的形象。主要通过骨干网络和国际出口带宽等网络优势、雄厚的技术实力和网维网优能力、正规专业的运营以及规范有序的内部管理、丰富的行业经验以及行业领导者形象、强烈的社会责任感和历史使命感、稳健务实的企业作风和诚信合作的企业声誉表现出来； 用户至上、用心服务：塑造以客为尊、周到细致、诚挚亲和、温馨和谐的形象。主要通过用户至上、用心服务的服务理念、服务规范/标准的确立与完善、零迟延、零故障等企业客户服务保证以及个性化、差异化的个人客户服务提供表现出来； 创新科技、便捷高效：塑造创新求进、推陈出新、为用户提供方便快捷和省心省力服务的形象。主要通过率先的新技术导入、业务（产品）与服务推陈出新、机制变革和内部管理的创新，以及通过全方位的业务和定制化的产品组合及解决方案、客户端高效的运作流程、高效服务和快速反应机制，给用户带来方便与快捷的工作与生活等表现出来； 其中，品质卓越、值得信赖将用于继承中国电信诚信、稳健、实力雄厚的品牌形象；用户至上、用心服务将用于营造成熟、亲和、温馨的品牌形象；而创新科技和便捷高效则致力于提升企业科技、效率等品牌现代感。 品牌口号 世界触手可及（Connecting World） 在实际传播过程中，品牌愿景和品牌形象需要简练的品牌口号作为载体，并通过各种传播手段来实现预期的品牌定位。中国电信的品牌口号为：世界触手可及（Connecting the World）。 “世界触手可及”首先体现了通信行业的本质，即让相距千里的信息得以瞬间传递，让远隔重洋的人们能够亲密沟通。同时，世界触手可及的描述与电信业务紧密相关，即通过拨 33
打电话、敲击键盘或鼠标等使用电信业务过程中发生的形象化动作，让信息、亲情、友谊、机遇等等在世界范围内瞬间实现传递，表现了中国电信通过综合的信息和通信服务来缩短时间、空间的距离，使得社会各界可以共享与世界同步的信息文明。而且，“触手可及”可以发展出一系列的涵义：世界、信息、服务、品质、科技、未来、亲情、友谊等等，都可以通过中国电信的努力而变得触手可及，传递中国电信作为“世界级综合信息服务提供商”的品牌愿景及为人们带来的切实利益。 企业标识释义 中国电信的企业标识整体造型质朴简约、线条流畅、富有动感。以中国电信的英文首个字母C的趋势线进行变化组合，似张开的双臂，又似充满活力的牛头和振翅飞翔的和平鸽，具有强烈的时代感和视觉冲击力。传递出我们的自信和热情，象征着四通八达，畅通、高效的电信网络连接着每一个角落，服务更多的用户；表达了我们“用户至上、用心服务”的服务理念，体现了与用户手拉手、心连心的美好情感。同时，也蕴含着企业全面创新、求真务实，不断超越的精神风貌，展现了企业与时俱进、奋发向上、蓬勃发展，致力于创造美好生活的良好愿景。 中国电信的企业标识以代表高科技、创新、进步的蓝色为主色调。文字采用书法体，显得有生命力、感染力和亲和力，与国际化的标识相衬，使古典与现代融为一体、传统与时尚交相辉映。 第3节 客户品牌和重点业务品牌 客户品牌以转型及战略业务为关键内涵元素，涵盖全部业务与产品，并通过价格、渠道、服务、忠诚计划、形象建设逐步填充内涵。重点业务品牌是针对转型及战略核心业务集中资源打造的业务品牌，体现综合服务的优势，为客户品牌提供内涵支持。 商务领航 “商务领航”是面向全部政企客户的客户品牌，位于品牌架构的第二层。 中文名称中，“商务”直接表达了中国电信企业客户品牌服务的主要对象，“领航”对于中国电信意 34
味着一个专业人士的形象，对于企业客户意味着其始终如一的追求，表达了中国电信面向企业和各种机构提供信息化与通讯整合解决方案，帮助企业掌控信息、把握未来方向，引领企业发展方向、成为行业领先的愿望，也预示着选择中国电信“商务领航”品牌服务的客户是高瞻远瞩的，具备实现行业领先地位的实力与眼光。以此来展现中国电信拥有高质量、高覆盖面的网络、全方位的通信业务、专业化的服务队伍以及为了客户的成长而不断创新的能力，致力于为提升企业的管理与运营效率而提供个性化的信息解决方案，帮助企业客户实现事业腾飞、成就价值的内涵。英文名称中，“Biz”是英语国家对于“Business”(商业)的通用简写，“Navigator”则清晰地表达了“领航者”的概念。 “远见成就价值”为“商务领航”的品牌口号，代表了中国电信“商务领航”品牌可以帮助客户全面掌控信息、把握未来信息化发展方向、实现自身价值，也寓意着选择中国电信“商务领航”品牌的客户具备高瞻远瞩的目光与远见卓识。 “商务领航”品牌不同于简单的产品或业务品牌，要通过产品、价格、渠道、服务、忠诚计划、形象建设等六要素的持续填充，不断积累品牌价值，实现品牌形象的塑造。具体品牌建设规划分为三个阶段：第一个阶段是产品感知填充：以通信应用业务保护存量，通过信息应用的价值填充提高粘性，实现存量保有方式的转变，并以通信应用、信息应用和行业应用体现综合业务的优势及信息内涵。第二个阶段是服务感知差异化：通过专属渠道、销售经理服务等级、维护服务等级等，让客户形成感知体验差异。第三个阶段是积分与回馈计划：以实现共赢、提升客户自身价值、帮助客户业务发展的产品、服务、内容为回馈关键，提高客户归属感与忠诚度。 中国宽带互联网 中国宽带互联网是包含中国电信骨干与接入网络在内的互联网业务品牌，位于品牌架构的第二层，面向的是不断追求全新体验的互联网用户。通过强 大的网络覆盖与接入能力，提供ADSL网络快车、LAN网络快车、WLAN天翼通，以及专线、拨号等多种接入方式，为客户提供方便、畅快、稳定的互联网网络体验，树立并巩固中国电信是“中国互联网领域的缔造者、领先者”的形象地位。 互联星空 互联星空是整合了互联网应用服务的业务品牌， 35
位于品牌架构的第二层，面向的是不断追求丰富的宽带内容的互联网用户。互联星空的定位是“一站式的宽带信息与娱乐中心”，通过与内容/应用服务提供商（SP）的广泛合作，聚合SP 的内容和应用，为所有互联网用户提供丰富多彩的内容和应用服务，实现用户、电信和SP 的多方共赢。互联网用户通过互联星空可以享受到影视、教育、游戏等丰富多彩的互联网内容和应用服务，同时，互联星空可作为一种支付手段，使用户方便快捷地对所消费的收费内容进行支付。只要进入互联星空，就会享受到全新的生活体验，尽享互联世界带来的奇妙和欢乐。 号码百事通 号码百事通是基于号码信息查询的增值服务业务品牌，位于品牌架构的第二层，面向的是全部电话客户。中国电信拥有最庞大的公 众客户消费群体与最丰富的企业客户信息资源，并依托自身网络技术平台进行信息收集、整理、筛选，帮助客户最方便、快捷地实现所需信息的查询。同时，为企业客户提供最直接的信息发布机会，直接、有效地向目标客户传递信息、把握市场机遇。号码百事通包含行业首查类、查询转接类、信息发布类、通信助理类四大类、共12项产品（服务）。 业务篇 第一章 商务领航应用 第1节 概念与定义 “商务领航Biz Navigator”，是中国电信面向所有企业客户推出的客户品牌。 商务领航品牌下三类应用版本产品组成元素：以话音和宽带业务为基础，面向各类企、事业单位提供满足客户信息化不同阶段需求的、融合通信产品与信息应用的综合解决方案，分为通信应用版、信息应用版、行业应用版三类应用。 行业应用版（高级版） 内容：根据医疗、教育、连锁、零售、酒店等行业信息化需求，设计具有行业特色的信息化应用解决方案，并与基础及增值通信产品充分融合。 特点：需要平台支持，对渠道人员要求较高，便于规模推广。 信息应用版（中级版） 36
内容：将企业邮件、在线杀毒、网络硬盘、网络传真、企业建站、产品展台、新视通、全球眼等互联网增值应用及简单的、标准化的客户关系管理、办公自动化、财务管理等企业内部信息化应用与基础通信产品组合。 特点：对平台要求较低，产品标准化程度高，充分利用现有产品资源。 通信应用版（简版） 内容：将企业总机、商务七彩铃音、短信群发、4008、11800（指定电话付费）、会易通等语音增值应用与基础通信产品组合。 特点：无需平台支持，对渠道人员要求较低，但需营销策划和产品组合包装。 第2节 客户选取 商务领航面对的企业市场纷繁复杂，客户所处的行业不同，信息化程度不同，对信息化应用的需求也各式各样。为了快速推进业务发展，需要对客户按照一定维度进行分析，并且选取重点客户，优先满足其需求，集中力量发展，实现突破。 一、选取原则 在客户选取过程中应遵循以下原则： 优先选取电信存量客户，以利于大规模推广，同时兼顾电信新客户的信息化需求； 优先选取信息化程度较低或没有信息化的客户，其次考虑信息化较完善的客户； 优先选取办公地点聚集的客户群体，以利于产生群体间的相互宣传、示范效应； 客户选取条件应满足易识别、可到达的要求，如新老客户、有无分支机构、是否已使用基础信息化产品等； 二、重点客户 销售经理在确定商务领航销售对象时，应该对客户的生产、销售等环节进行深入了解，将商务领航产品、套餐与客户的信息化潜在需求联系，并向客户做针对性推荐，并做好客户培训、服务工作。根据市场调研，以下五类客户对信息化需求高，信息化水平较低。 1、开业型客户 开业型客户指新开业的商业客户，该类客户希望快速开通基本通信服务，同时能让潜在客户知道自己，赢得商机。由于新开业的企业客户通常规模较小，资金有限，所以对通信成本控制要求高，对资费比较敏感。典型客户群：IT 技术人员少，PC 拥有率低的制造业、批发零售、进出口贸易、教育等行业的小型企业（企业员工数一般小于50 人）。 2、商务写字楼客户 37
商务写字楼客户的办公场所一般集中在一个地点，而且人员的教育水平和IT素质一般较高，因此电脑普及率较高，有通过信息化应用进行企业运营的需求。部分企业员工流动性高，需要经常出差，有远程接入的需求。该类客户也比较注重内部员工通信管理、IT 安全和办公流程高效运转，同时重视网络信息安全。典型客户群：贸易公司、传媒公司、IT 公司等人员的教育水平和IT 素质一般都较高的公司企业。 3、专业市场客户 专业市场客户的分布比较密集，同业竞争激烈，同时企业员工的IT 素质较低，主要采用电话这类简单的传统通信工具，电脑、宽带的普及率较低。这类客户的商机来源主要依靠对外宣传，因此对先进、快捷的宣传方式有较大需求。典型客户群：服装、农产品、小商品等批发市场。该类客户一般文化不高，缺乏IT 基本知识。 4、连锁型客户 连锁型客户的分支点较多，且比较分散。由于统一采购、统一价格的需要，该类客户注重促进各点之间沟通联系和数据传输。但由于分支点多，希望控制通信成本，减少软硬件投资。 典型行业：便利连锁店、快餐连锁店等。 5、园区客户 园区客户主要分布在制造业、IT 业企业集中的园区中，具备一定的信息化基础，电脑、宽带普及率较高，存在进一步的信息化应用需求。典型客户群：如工厂、高科技公司等。该类企业一般规模较大，信息化消费能力较强。 第3节 产品设计 本节在各省商务领航业务推广的基础上，总结了现阶段市场需求较大、单一产品价值较高的几种产品，作为优先发展的产品单元，形成商务领航产品体系。 产品单元 类别 产品单元 通信应用类产品 基础应用：固定电话、宽带接入 增值应用：企业短信、企业彩铃、虚拟组网、会易通、全球眼、4008 信息应用类产品 企业邮箱、域名服务、网络传真、办公自动化、自助建站、在线杀毒、网络硬盘 行业应用类产品 面向报税、报关、社保、药监、物流、烟草、商贸流通、餐饮等行业的信息化解决方案 服务支持类 设备租赁、设备代购、局域网建设、代维代管 38
一、通信应用类产品 1. 企业短信 企业短信业务是面向旅游、保险、教育等行业和各类企业、事业单位，提供专用的短信发送和管理平台，使企业可以方便快捷地实现内部短信群发、短信信息安全过滤，并可以直观、实时地管理回复到平台的短信。 产品特点： z 群发：可面向不同层面的对象，实现分组群发； z 定时发送：可设定发送时间，实现定时发送，无需人工干预； z 交互：可以接收反馈的短信，在平台界面上一目了然； z 回执：可以利用系统状态报告自动获取收信人的回执信息，防止重要短信丢失。 基本要求：支持移动、联通、小灵通的短信发送（按条计费）。 适用用户：适合政府、银行、证券、零售、教育、公安、制造企业、旅游、保险、电力、海关等具有信息群发需求的企事业单位。 2. 企业彩铃 企业彩铃业务是中国电信针对商务用户推出的固定电话的彩铃业务。根据需要，企业可以将公司的欢迎辞、服务口号、产品介绍、促销广告等各种声音设置成固定电话的回铃音。 产品特点：通过丰富的铃声，如服务口号、业务广告、产品资讯以及其他特别为企业录制的铃音，有效提升企业形象和服务形象；定制方便，自由设定：既可以下载企业已有的声音做铃音，也可委托量身定制；并可以设置不同时间段播放不同彩铃，甚至可以为特定的来电号码设置特定的彩铃。 基本要求：支持固定电话与小灵通的彩铃。 适用用户：适用于中介、旅游、餐饮、教育、培训、外贸、媒体等销售和服务型企业。 二、信息应用类产品 1. 企业邮箱 企业邮箱是为企业客户提供的、以自己公司名字为后缀的邮箱服务，能以公司域名为后缀开设不同子帐号，同时可以对这些子帐号进行管理。通过设立企业邮箱，不仅能提高企业专业化形象，还能够随时根据发展需求，管理企业各部门、职员的邮件，使中、小企业可以极低的成本实现邮箱的规范化管理。 功能特点：以企业专有域名为后缀，统一企业对外形象；支持自主管理：通过管理界面，进行企业内下属邮箱的分配、回收功能及权限的管理，并可自行根据公司内部不同员工的需 39
要开设不同容量的邮箱；采用专业可靠的邮件系统，保证邮件收发速度快、稳定性强，基本解决邮箱的防病毒、防垃圾邮件问题；周密的数据容灾备份措施，确保用户的重要数据万无一失。 基本要求：具备个人邮箱的全部基本功能；为每个企业提供100M 的邮箱空间；为每个企业提供3 个帐号，包含一个管理员帐号；支持web、pop3 收发。 适用用户：主要面向企业、事业单位。 2. 自助建站 自助建站业务为中小企业用户提供了具有强大的建站功能、帮助企业以较低的成本获得一个强大的网上产品展示、促销平台，以及进行市场调查、主动营销的互联网工具。自助建站具有网站建设丰富的模板、强大的工具，用户可以根据自己的需要随时对网站进行更新、调整。 功能特点：简单易学，建站不求人；自行管理，省人省事省钱：企业不需要信息技术人员、设计人员，不须投资系统建置费用，只要数据输入人员，即可通过简单/人性化的界面，轻松构建和管理自己的企业网站；安全稳定可靠：中国电信高速网络带宽，坚强可靠的IDC 服务，保障企业的网站安全稳定高速；长期可靠的技术支持保障，及时的软件升级，为企业提供源源不绝的创作动力。 基本要求：为每个企业提供100M 的网站空间；为每个企业提供1 个自助建站帐号；提供至少4 种网站模板可供选择。 适用用户：适用于对网络宣传有需求，但自身网络技术水平有限的企业。 3. 网络传真 网络传真是一种多功能传真群发业务。每个用户有一个传真信箱，每个传真信箱配有一个专用的传真号码，他人可通过该号码将传真发送给用户；同时，用户也可以通过电脑或传真机进行传真存储和一到多点的群发，并能方便地对发送失败的传真进行重发。 功能特点：用户不必使用传真机，只要拥有一台可以上网的电脑，即可与传真机之间相互接收和发送传真；群发：用户只需通过简单的操作，就可把一份传真快速地发给成百上千部传真机，大大减少用户的工作量；用户还能随时随地收发传真，就像拥有一部 7×24 小时全天候运作的便携式传真机，一部永远不会浪费纸张和耗材的传真机。 基本要求：为每个企业提供内部使用帐号。 适用用户：适合频繁与外界进行联系的企事业单位，如旅行社、宾馆、中介公司等。 4. 办公自动化： 40
办公自动化(OA： Office Automation)业务是面向企业用户推出的在线企业办公服务。OA 能够使企业内部人员实现日常办公的自动化，方便快捷地共享信息，高效地协同工作，改变过去复杂、低效的手工办公方式，使企业专注于核心业务的经营。 功能特点：基于浏览器的使用方式，无须下载安装专用程序，方便快捷，随时随地都能使用；友好的用户界面，简单易用，基本不需要专门培训；基于ASP 模式，用户无需动辄投入数万或者数十万元购买、安装、维护专业的软件系统和硬件环境，也无需繁琐、付费的升级服务，只需要支付一定的月租费即可；高度严格的数据隔离措施，确保用户数据的私密性。 基本要求：为每个企业提供200M 容量的数据存储空间；为每个企业提供5 个内部使用帐号。 适用用户：适用于需要提高办公效率、内部管理效率的企业、事业单位。 5. 在线杀毒 在线杀毒业务是一种为企业连接到网络的计算机提供自动或手动查杀病毒的便捷服务。 功能特点：具有成本小、功能全、易管理、性能优的特点，7×24 小时全天候防病毒响应，业界领先的病毒扫描引擎；自动更新病毒库，无需客户手动升级；能够有效查杀各种常见病毒、木马等恶意代码。 基本要求：为每个企业提供3 个License 以内的使用权限；提供企业防病毒、反间谍软件、企业在线杀毒，及病毒检查/监视/告警等功能。 适用用户：适用于对病毒防范能力较差、有一定网络安全需求的企业、事业单位。 6. 企业展台 企业展台业务为企业提供了公司宣传、产品展示、买卖方实时在线沟通或留言的商务平台，类似各地推广的企业名片、企业黄页。 功能特点：可以对外提供产品简介、相关产品信息、企业电子名片等信息，扩大企业的影响范围；能够促进企业产品的销售。 基本要求：2000 汉字以内；300k 以下的图片两张。 适用用户：适用于需要对外进行公司和产品展示、产品营销活动宣传的企业。 三、行业应用类产品 行业应用对快速扩大商务领航的市场规模非常重要，因此各地可以选定本地重点行业，通过研究行业应用背景，分析行业信息化发展趋势，来深入挖掘信息化需求，设计相应的产品和服务模块，组成行业应用解决方案；并且选择在本行业内有代表性的企业快速切入、扩 41
大影响。如部分省市正在推广的商务领航美容院解决方案、汽配行业解决方案。 例： 汽配行业解决方案 随着汽车市场的快速发展，更多的汽车零配件销售、代理企业不再是单一门店的运作，而是采用连锁经营的模式发展，很多汽配企业开始拥有分布在各个地区甚至全国的分支机构如子公司、门店、合作公司和加盟公司等，在这些分支机构要进行包括互相之间库存调拨在内的业务操作，同时还要对整个企业的运作情况进行管理，因此过去那种对单一门店进行管理的单机版或者局域网的管理软件难以满足汽配企业协调包括分支机构在内的业务运作，也难以满足进行信息共享和对业务进行实时监控管理的需要。 本方案可以使这类用户在商务领航平台上轻松建构属于自己的进销存软件系统，通过该系统来管理公司的进货、库存、销售、应收应付、客户信息等业务，实现网络信息化管理。 汽配行业解决方案的主要功能模块包括： 基本信息管理：包括汽车配件、产地、车型以及员工信息等基本信息的管理； 库存管理：随时可以查看库存信息，销售和采购的库存变化实时反映，库房信息一目了然，库存报表丰富直观；可以进行库存的盘整、调价、警戒线设置等工作； 进货采购：提供汽车配件的采购、入库、调拨以及退货给供应商等业务功能，可以方便地按照多种条件查询所有进货信息； 销售出库：提供汽车配件的出库、销售、调拨以及销售后的退货等业务功能，可以方便地按照多种条件查询所有出库信息； 帐务管理：管理企业和各个供应商、各个客户之间的应收应付帐务，提供付款、帐务流水查询、打印等功能； 客户和供应商管理：管理企业的客户和供应商的名称、地址、联系方式、业务往来记录等信息； 营业统计和营业报表：提供营业日统计、月统计功能，并生成种类丰富的营业报表； 系统管理：可对系统用户、权限、菜单、参数等进行个性化定制； 离线销售：万一网络发生故障，也不影响企业的日常业务活动，网络恢复后可上传离线销售的数据。 四、服务支持类 由于服务支持类产品往往与用户的需求情况联系紧密，因此，该类产品的基本要求由各地电信公司根据实际情况与用户协商确定。 1. 局域网建设 42
产品定义：局域网建设业务是为中小企业提供的办公室局域网建设及维护服务，能够帮助缺乏专业人员的中小企业以极低的成本，获得设备共享、应用共享的能力。 产品特点：通过使用局域网建设服务，企业能以较低的成本，快速完成内部局域网的建设；提供企业网络调试、网络管理培训和办公共享上网管理设定。 适用用户：由于组建局域网需要专业的IT 技术，非IT 行业的中小企业大多不能独立完成，对该业务有较大需求。 2. 设备租赁 产品定义：设备租赁业务为用户提供了网络设备、办公设备等硬件的融资租赁服务，帮助用户方便、迅速达到使用目的，同时减少用户的一次性投入。 产品特点：通过设备租赁服务，能够解决用户在初期的成本问题和资金压力，降低了用户的使用门槛（特别是高端网络设备），并获得与自购设备完全相同的使用效果。 适用用户：由于设备租赁存在一定的经营风险，初期适用于对一次性投资比较敏感、且与中国电信保持良好客户关系、信用度较高、无电信消费欠款记录的企业用户。 3. 设备代购 产品定义：设备代购业务为用户提供了网络设备、办公设备等硬件的专业代购服务，帮助用户方便、迅速达到使用目的。 产品特点：网络设备、办公设备由于功能复杂、厂家、品牌繁多，给非IT 专业的企业在选择购买造成了很大的困难，通过电信提供的设备代购服务，大大降低了设备采购的风险，提高了采购效率。 适用用户：非IT 企业由于对网络、办公设备的了解认识不深，对设备代购业务有着更迫切的需求。 4. 代维代管 产品定义：代维代管业务是为企业用户提供网络、设备、应用等硬件、软件的专业维护和管理服务，帮助用户做到精心维护、科学管理，当发生任何问题时，能在协议规定时限内迅速恢复畅通，保证用户的日常工作能够正常开展，包括日常运维、设备维保、故障处理等服务内容。 产品特点：使用户最快地获取专业的技术支持能力，解决IT 人员经验缺乏、频繁流动的问题； 使企业能够专注于核心业务的发展，更好地管理IT 运营成本；可以提高系统的可靠性和可用性，改善用户的工作效率。 适用用户：适用于需要对内部网络、设备、应用等进行正常的维护和管理，但缺乏专业 43
IT 人员的企业、事业单位。 产品组合 在确定商务领航锁定的目标用户群后，需要进行相应的产品组合设计。每组产品包括几个业务，对应一组特定的客户群，而避免客户按照单个业务进行选择，从而减少其自身管理和电信服务的复杂度。产品设计时应充分考虑用户规模、所属行业、是否具有局域网以及电脑数量，这些都是判断用户信息化应用水平、对信息化接受程度高低的重要因素。设计相应的产品组合时，应注意包括通信产品和信息化应用产品。通信产品以稳固市场为目的，信息化产品以培养客户使用习惯、锁定客户、增加黏着度为设计目的，充分发挥中国电信产品线的综合优势，实现现网业务和信息化应用服务的协调发展。 每个产品包由两部分组成：基本包和可选产品。基本包是必选业务，它是一个产品组合的基础和核心，满足大部分目标用户的基本应用需求；可选产品则是与基本业务相配合的体现个性化服务的业务，供用户选择，每一个单独核价，满足部分用户产品方面的个性化需求。 由于企业市场庞大，虽然存在需求相似的群组，但仍然有一些个性化的要求。如果在基本包中包含太多的产品，往往难以达到简化销售和服务的效果。因此，基本包中不能包含过多产品，建议最多3～4 种。对于少量客户的其余要求，可以通过单独购买电信的业务元素来满足，或者由销售经理视客户价值而灵活处理。 产品组合套餐示例 1. 开业型客户 目标客户群： 各类新开业的中小企业，如房地产开发公司、建筑装修公司、中档宾馆。该类客户的主要特征是：新开业的企业充满不确定性，强调能够快捷开通基本通信服务，使企业的经营活动尽快步入正轨；其次，面临纷繁复杂的市场，希望能够扩大企业的宣传力度，让客户了解自己，赢得商机，使企业快速成长；同时，企业在创业期内部流程简单，对运营成本、人力支出成本的控制要求较高。 产品组合及卖点： 产品组合 典型客户 卖点 基本包：固定电话、域名服务、企业展台；各类新开业的域名服务和企业展台是可选产品：宽带接入、自助建站、网络传企业 低成本宣传企业和产品的高真、企业总机 效途径 2. 商务写字楼客户 44
目标客户群：在商务写字楼内办公的企业，如咨询、广告、销售、代理等类公司。该类客户的主要特征是：员工受教育水平和电脑普及率较高，企业有一定资金，对信息化整体的接受能力也较强，而且大多数比较重视企业的形象提升。此外，部分企业的员工流动性较高，经常出差，需要保持和公司的沟通，并保证内部网络、应用的安全畅通和正常运行。 产品组合及卖点： 产品组合 典型客户 卖点 基本包：企业短信、在线杀毒、贸易公司、传媒公司、短信是高效、便宜的信息沟企业邮箱、办公自动化； IT 公司等人员的教通方式，通过企业短信业务，可可选产品：网络硬盘、局域网育水平和IT 素质较以一次向大量的客户、员工发送建设 高的公司企业 信息，大大提高工作效率 3. 专业市场客户 目标客户群： 各类专业批发市场，如建材、服装、鞋类、汽配等专业市场。该类客户的主要特征是：集中售卖某一行业或产业产品，是专业的物品及信息的集散、流通、仓储、配送基地，并具有较强的地域辐射性，在东部地区、交通枢纽地区较为明显。单个用户（摊主）同业竞争激烈，属于高通信、低IT 消费，信息化价值不高，但市场总体价值较高，属于各运营商竞争激烈的用户群。对互联网的使用率较低，需要进行引导，使其通过产品展示、广告宣传、信息发布，来扩大客源。 产品组合及卖点： 产品组合 典型客户 卖点 基本包：企业展台、服装、农产品、“信息就是生意，信息就是财富。企业展台可以让企业彩铃、一号通； 小商品等批发无数的客户看到您的产品，随时都能提高您的生意额”可选产品：企业短市场，经营者一“企业彩铃不是电视广告，胜似电视广告，让您随信 般文化不高，缺时宣传业务。就算人不在时，也能让对方听到您的广告乏IT 基本知识宣传！” 4. 连锁型客户 目标客户群： 具有分支机构，总部需要对分部进行集中管理的企业，如连锁餐饮、美容、药店、旅行社、便利店等。该类客户的主要特征是：企业通过扩张，跨地域、多分支机构开展经营活动，具有相同的主营业态，具有进行集中化、标准化管理需求，以实现统一品牌、统一进货、统一标识、统一培训、统一促销、统一价格、统一服务。因此，内部需要保持各分支和总部的 45
联络畅通，经常进行沟通会晤。该类客户具有较大的信息化潜在需求，希望通过方便快捷的通信手段以及信息化系统，提高内部运作效率、优化管理及业务流程、节省通信成本。 产品组合及卖点： 产品组合 典型客户 卖点 基本包：宽带接入、企业彩具有连锁性质的“统一门面，统一宣传。企业彩铃让铃、会易通、进销存管理；餐饮、美容、药店、您的宣传统一到每一次电话接通中。” 可选产品：全球眼、4008 旅行社、便利店等“会易通业务可以让各分店随时召开多人会议，降低交通成本，提高工作效率。” 5. 园区客户 目标客户群： 各类中等规模的工业园区、科技园区。该类客户的主要特征是：园区主管单位往往以地方政府部门为主，为了招商引资，改善地方投资创业环境，促进经济科技发展，将园区信息化列入建设重点。园区客户对于信息化的需求主要集中在宣传展示园区形象、建设园区内部信息化网络、优化内部企业运作流程、节约管理和运营成本、建设信息化应用系统等几个方面，另外对于第三方提供的专业化信息服务也有一定需要。 产品组合及卖点： 产品组合 典型客户 卖点 基本包：建站、办公自动化、各类中等规展示园区形象，进行园区内企业简要介企业总机； 模的工业园绍、企业产品发布、企业的需求信息发布等；可选产品：代维代管、公告区、科技园区提高园区内企业办公和管理水平； 服务（报关、报税等） 节约园区运作成本。 6．商铺客户 目标客户群： 各类沿街、商住小区经营性店面。该类客户的主要特征是：客户群规模庞大，经营范围跨度大，资金货物周转率高。客户营业面积较小，店员数量不多。该类客户一般安装有固定电话，对宽带需求不旺盛，有对外低成本宣传、获取信息的需求，对进销存等店面营销管理软件有一定需求。 产品组合及卖点： 产品组合 典型客户 卖点 基本包：企业展各类沿街、小区经营性店面。低成本宣传业主经营内容，不会错失台、企业彩铃、客户营业场所面积不大，资每个商机，解决店面货品管理难题。 46
一号通； 金、货物周转率高。 企业彩铃不是电视广告，胜似电视广可选产品：进销告，让您随时宣传业务。就算人不在时，存 也能让对方听到您的广告宣传！ 7．教育系统 目标客户群： 教育系统，包含教育主管单位（教育局）和教育主体单位（学校、学生和家长）。 教育主管单位的主要特征：是教育的推动者和基础教育管理者；其特点是属地化管理，信息化程度不高，对信息化认识不够，但对教育主体部门管控力度较强；需求是加强与管辖单位的联系和高效办公，体现领导业绩；现状是处于传统办公阶段，电脑覆盖率较高而办公应用较少，办公联系方式单一。 教育主体单位主要特征：是教育实施主体单位，利润中心是家长和学生；其特点是属地化管理，存在师源和生源竞争；其需求是对外宣传形象、保证及时沟通等需求；现状是大部分学校没有自己的网站，学校内部及学校与学校之间存在信息孤岛，资源不能共享，家校沟通方式单一，成本较高而工作量大。 产品组合及卖点： 产品组合 典型客户 卖点 基本包：办公自动县（区、市）针对教育主管单位的OA不仅具有普通OA的规范性、化（OA）、企业彩教育局、学安全性、先进性、开放性等特点，最重要的是基于中国电铃、家校通； 校。 信四通八达的网络和先进的技术基础，可以实现随时随地可选产品：全球眼 办公，多样接入方式和电信终端（固话、小灵通）的完美融合及消费的ASP方式。 针对教育主体单位的家校通，解决了目前家长的三大需求：您的渴望（家校互动）、您的担心（报平安）、您的牵挂（亲情通知）。 8．医疗卫生 目标客户群： 位于县城以上，等级为二类甲等以上的公立医院以及大中型私立医院。该类客户特点是：向多个社区提供综合医疗卫生服务和承担一定教学、科研任务的地区性医院，床位≥250张。有向外推广医院品牌、增加医院经济效益、提高医院管理水平、降低医院运营成本的需要。对私立医院来说，投资商、医院管理者对外展示企业形象、监控医院运营状况有比较强烈需求。 47
产品组合及卖点： 产品组合 典型客户 卖点 基本包：全球眼、各类二类甲等以上低成本展示医院形象、推广医院品企业展台、企业彩铃； 的公立医院以及大中型牌；提高医院管理水平、降低医院运营成可选产品：办公私立医院 本，监控医院运行状态。 自动化（OA） 第二章 电话类 第1节 新装服务类 固定电话 传统的固定电话业务即本地电话、公用电话和长途电话业务。其基本特征都是有线接入，使用直接方便、话音清晰、通话可靠。基本功能非常直接和简单，就是满足人们语音通信的基本需求。 小灵通 小灵通业务是指在本地网范围内采用无线接入技术实现的一种终端可携带的电话业务，是市话系统的补充和延伸。其基本功能同固定电话，但在本地网覆盖范围内具有移动的功能，相对移动电话具有单向收费、辐射小、待机时间长、保密性能好等优点。 小灵通的发展要坚持“三高两低”的策略，要有效利用有限的投资，对现有资产进行灵活调配，保证高话务量区域的网络优化，增加室内网络覆盖，提高服务质量，提高增值收入比重，提高实装率，降低离网率，降低终端补贴。在小灵通增量发展上，要灵活利用固网智能化（一机双号、同振、顺振等）、融合终端（灵通无绳电话）、与信息业务捆绑等方式抢夺用户增量，重点关注专业客户市场，在专业领域（精密仪器防干扰区域、对电磁波有严格限制区域、大组织内部通信等）、专业市场（医院、学校、军营、宾馆、饭店等）、专业应用（以数据通道、短信应用等切入到数据应用、家庭网关、企业管理与运作）方面挖掘客户。 一线通 “一线通”业务即窄带综合业务数字网（N-ISDN）业务。“一线通”是以数字电话网为基础发展而成的通信网，它能够提供端到端的数字连接，用来承载包括话音、图像、数据在内的多种业务。 “一线通”业务的主要特征是在一条普通电话线上允许接入多种终端设备，并且允许两个不同的终端同时通信，而不互相影响。 48
灵通无绳 灵通无绳电话是集团公司借鉴国际FMC 发展经验，以增加用户黏性、挽留固话流失、回流移动话务量为目的开发的固网与小灵通融合型业务。支持灵通无绳电话功能的小灵通在室外可作为普通小灵通使用，在室内，则可作为室内固话的无绳子机使用。 灵通无绳电话业务的终端包括灵通无绳座机与子机。座机：连接固话线路，与子机建立无线信号联系，提供普通无绳电话功能和超级无绳功能，一部灵通无绳座机可以接10部子机。子机：是支持灵通无绳电话功能的小灵通，有独立的小灵通号码，具备普通小灵通的功能，在室内能自动转换为“灵通无绳座机”的子机，具有无绳电话子机与普通小灵通功能（双待机） 业务定位 灵通无绳电话业务具备方便固话使用，增强子机功能，改善小灵通室内通话质量的优势，该业务现阶段主要定位于针对中高端固话用户与中低端企业客户的小灵通与固定电话的融合型业务（FPC），为将来固定电话与移动电话的融合奠定基础。 业务功能 z 子机通过固定电话线路拨打电话：子机在室内可通过座机固定电话线路呼出，呼出模式分为固定电话计费模式（主叫号码为固定电话座机号码）和灵通计费模式（主叫号码为小灵通子机号码） z 外线拨打子机小灵通号码：子机在室内时，外线通过座机固定电话线路呼叫子机小灵通号码，仅子机振铃 z 外线拨打座机固定电话号码：当外线拨打固定电话号码，座机与子机同时振铃，可用任一终端接听来话 z 子机/子机、子机/座机间通话：座机与子机之间、子机与子机之间可通过各自的分机号码相互通话 z 内部呼叫转移功能：座机/子机与外线通话过程中，可以将呼叫转移至室内的任一子机 目标客户 z 企（事）业中有集团客户类应用（企业总机等）需求的客户 z 中小商铺 z 中高端的固话家庭用户 超级无绳 49
超级无绳，即一号双机，是指业务用户的固定电话终端和小灵通终端（可能包括多个固定电话终端或小灵通终端）拥有同一个号码。作为主叫时在被叫方显示的是同一个号码，作为被叫时则按同振或顺振方式振铃。 产品特点 号码二合一，令人轻松记忆；一号即拨通，沟通全面提速；同振或顺振，随时自由切换。 产品功能 z 外呼同号，同号的固定电话和小灵通可以同时向外呼叫，其通话相互独立互不影响 z 同号的固定电话和小灵通之间可互相拨叫 z 来电同时振铃或者顺序振铃 注：顺序振铃，即同号的固定电话和小灵通作被叫时，呼叫均首先接续至固定电话，若固定电话在6－25（可由用户自行设置）秒时间内未应答时，再接续到小灵通号码 目标客户 z 企事业客户具备“一桌一机”条件的用户 z 关系较透明的中低端家庭中的老人、妇女小孩（私密性要求不高） z 农村市场 超级无绳与灵通无绳的比较 z 超级无绳属于网络侧关联产品，两个话机始终保持关联关系；客户无需进行终端改造；对客户私密性的要求较难满足 z 灵通无绳属于终端侧融合产品，两个话机根据终端位置自动建立或解除关联关系；客户需进行终端改造升级，通过融合套餐，增强客户黏性；通过室内终端，可以优化室内网络覆盖，改善通话质量；可以满足对客户私密性的要求 公用电话 公用电话是指经当地电信部门批准同意，设置在城市街道、公共场所、学校、居民住宅区以及农村乡镇、公路沿线等地供用户使用，并按规定收取通信费用的电话设施。 公用电话主要适合于旅游、外来务工、野外作业等流动或相对流动的、不便安装固定电话的用户群。如：学生、军人、外来务工者等。公用电话主要包括以下五种形式：有人值守公用电话、IC卡公用电话、投币式公用电话、智能网公用电话与公话超市。 Centrex 集中用户交换机业务（Centrex）是一种集中交换业务，又称虚拟交换机，是数字程控交换机所具有的一种功能。该业务是建立在中国电信公众电话网（PSTN）的虚拟用户交换 50
机业务。其实质是将电信交换机的部分用户（包含ISDN用户）定义为一个基本的用户群，该用户群的用户不仅拥有普通用户和ISDN用户的所有功能，而且还拥有用户小交换机的所有功能，同时还具有普通市话和小交换机所不具有的一些新的业务功能，如同在用户端拥有了一台用户交换机，交换功能由电信公司程控交换机集中提供，故称为集中用户交换机业务。 集中用户交换机（Centrex）尤其适合内部通话量大的各类企事业、宾馆饭店等单位的通信需求，也是现有用户交换机升级换代的最佳选择。 用户交换机 用户交换机（集团电话）是指特定用户群用户端装设的交换设备，供特定用户群内部互相通信，并通过中继线经本地网内交换机与本地其他电话用户通信的通信设备。 用户交换机（集团电话）提高了公众通信网的线路利用率，方便了特定用户群内部的通信。 用户交换机（集团电话）设备可由电信运营企业提供或用户自行购置，但必须具备信息产业部的入网许可证。 市内用户中继线 连接营业区内用户交换机、集团电话（含具有交换功能的电话连接器）、无线寻呼台、移动电话交换机、证券交易系统、计算机信息服务系统、电话声讯服务系统等与本地电话交换机的线路称为市内用户中继线。 市内用户中继线可为用户交换机、无线寻呼台、移动电话交换机、证券交易系统、计算机信息服务系统等与公众通信网提供方便、可靠、快捷的互连，是各类专用通信网和信息平台与公众通信网互连的主要方法。 市内用户中继线分为模拟用户中继线和数字用户中继线，可根据需求供用户选用。 第2节 应用服务类 来电显示 来电显示即当对方打来电话时，在电话机或来电显示器可以显示出对方的电话号码，或无人接听时会自动保留对方电话号码。 产品特点 z 预先知道来话者身份，可选择接听或不接听，见机行事 z 当接听电话时，在对方未讲话之前可先称呼对方，省时 z 无人接听时，来电信息保留在电话机或来电显示器上，不错过任何来电机会 51
z 受到匿名电话滋扰时，可通过显示出来的电话号码查出对方是什么人 z 通过在电话机上查询到的来电号码，按“回拨”键就可以给对方回电，省时、省力 目标客户 主要是做生意的单位、受过匿名电话滋扰的单位、抱怨常接不到合作伙伴电话的单位。 呼出限制 使用这项功能，等于为电话加装了一把密码锁。可以根据需要，限制对外拨打市话和国内、国际长途直拨电话，以便有效地防止电话被人盗打，从而节省通话费用，或避免产生不必要的话费纠纷。 使用方法 （1）加锁 提机听到拨号音后按“*54*K密码＃”（K表示限制等级；K=1，限制全部对外拨叫，包括市话；K=2，限制国际，国内长途直拨；K=3，只限制国际长途直拨。密码长度为4位） （2）解锁 提机听到拨号音后按“#54*K密码＃” 使用呼出限制的话机必须为音频话机；加锁的“K”与开锁的“K”必须相同；密码长度为4位；当用户打完长途电话后，请不要忘记加锁，否则任何人都可以使用用户的电话。 三方通话 当甲与乙通话时，如需丙参加一起谈话就可以在不中断与乙通话的情况下拨叫丙，实现三方共同通话，或分别与双方通话。 使用方法 1、在甲、乙用户通话中，如甲用户需和丙用户通话，按下“R”键（如无“R”键，可拍一下叉簧，下同），此时乙用户被保留等待，甲听到拨号音后，即可拨叫丙用户，接通后甲与丙通话。如甲用户拨叫丙用户未通，只需按下“R”键，即可恢复同乙用户的通话。 2、在甲、丙用户通话后，如仍需与乙用户通话并保留丙用户，则可按一下“R”键，听到拨号音后，按一下“2”字键即可。如不需保留丙用户时，甲可按“R”键，听到拨号音后，按一下“1”字键，即可恢复与乙用户通话。 3、在甲用户与丙用户通话时，如需乙用户也同时加入，甲可按“R”键，听到拨号音后，按一下“3”字键，这时即可实现三方通话。 4、在甲、乙、丙三方通话中，如甲用户需与某一方通话，而使另一方保留时，可按“R”键，听到拨号音后，按一下“2”字键；在不需保留另一方时，可按“R”键，听到拨号音 52
后，按一下“1”字键。 呼叫等待 甲正与乙通话时，如遇到丙打电话给甲，甲可以在话筒中听到呼入等待音。这时，甲可以请乙稍等，转与丙通话；也可以请丙稍候而继续与GN乙通话。自由选择通话对象，不会耽误重要事情的处理。 使用方法 1、设置：听到拨号音后按*58#，如听到证实音，说明登记已生效，否则需重新操作。 2、使用：甲用户正与乙用户通话时如遇有丙用户打进电话，甲、乙用户的听筒中都可以听到等待音，而丙用户则听到回铃音。这时，甲用户可有三种选择： z 与乙用户继续通话，可拍一下叉簧，听到拨号音后按“0”字，此时丙用户听到忙音。 z 保留乙用户，改与丙用户通话。这时甲用户应在话机上按一下“R”键（如果话机没有“R”键，可拍一下叉簧）听到拨号音后，再按“2”字键。 z 结束与乙用户通话，改与丙用户通话，这时在话机上按一下“R”键（如果话机没有“R”键，可拍一下叉簧），听到拨号音后，再按一下“1”字键。 3、注销：听到拨号音后按“#58#”，如听到证实音，证明此项服务已注销，否则需重新操作。 呼叫转移 产品种类 1、遇忙转移：当电话正在使用时，可将来电转移到其他电话（固话、手机、BB机）上去； 2、无应答转移：当电话无人接听时，可将来电转移到其他电话（固话、手机、BB机）上去； 3、无条件转移：无任何条件将所有来电转移到其他电话（固话、手机、BB机）上去。 产品特点：不错过任何来电机会 一号通 为用户分配了一个唯一用户号码---个人通信号码（PTN），针对该号码的所有来话将被转接到指定的本地固定电话、自动寻呼机、移动电话、可直接播入的语音信箱等。 “一号通”也称通用个人通信业务，是一项基于PSTN的个人通信服务，英文名称是：Universal Personal Telecommunication，简称UPT 。 53
会易通 交互式会议电话业务（又称“会易通”业务），是一种基于音频的电信业务。不同地点的参会者在约定时间通过双音频固定电话、移动电话或数字电话等通信终端，采用事先约定的拨号方式（呼入或呼出）拨打一个预定的会议号码及密码，便可参加电话会议。 产品特征 1、使用方便：用户可通过电话、传真、INTERNET等方式预约会议，轻易实现跨地域的多方会议，不受时间、空间的限制。 2、功能丰富：系统具有会议预约、举手发言、单独发言、私下交谈、会议加解锁、控制发言、主题播放、双语选择等功能。 3、安全保密：系统通过设置不同级别的密码，并分别赋予不同的权限，确保会议的保密性。 4、方式灵活：系统提供与会者拨入、系统自动拨出、召集者拨出、以及拨入拨出混用多种会议接入方式，任由与会者选择。 产品定位 1、临时用户：开会不定时且会议方数不定，要开会之前才申请资源。 2、定期用户：固定每个星期的某一时间段，召开方数固定的会议。 3、包月用户：固定分配了若干方，24小时开通，召开会议不需要再提出申请。 适合分布在不同地点的公司企业的例会或临时性的紧急会议，会议内容可以是方案讨论、布置工作、汇报情况、交流经验等。 国内800业务 国内800业务，即国内被叫集中付费业务，是指当主叫用户拨打800业务号码时，即可接通到由被叫用户在申请时指定的电话上，对主叫用户免收通信费用，通信费用由被叫集中付费。国内被叫集中付费业务的主叫用户只能在国内。 产品特征 1、唯一号码：申请800业务的用户在具有多个电话号码时，可以只登记一个唯一的被叫集中付费的号码，对这一电话号码的呼叫，可根据用户的业务要求接至不同的目的地。 2、遇忙/无应答呼叫转移：主叫用户拨叫800业务号码遇忙或无应答时，可把呼叫转移到事先设定的另一号码上，最多允许转移两次。 3、呼叫阻截：按照长途区号或市话用户的局号来限制某些地区用户对800业务号码进行的呼叫。 54
4、按时间选择目的地：同一800业务号码可按不同时间段来选择接通相应的电话号码，时间段最多选择4段，即4个不同的电话号码。时间段的划分可按节假日、星期或小时等多种方式确定。 5、密码接入：用户在申请800业务时可要求主叫用户拨叫800业务号码后，必须输入密码才能接通被叫，否则不予接通，密码位长为4位。 6、按位置选择目的地：根据主叫用户所在的地理位置选择目的地。 7、呼叫分配：可把对800号码的呼叫按一定比例分配至不同的目的地的电话号码上。 8、同时呼叫某一目的地次数的限制：对800号码某一目的地的同时呼叫次数达到一定限制时，不再予以接续，并向主叫用户送录音通知。 9、对呼叫该800业务用户次数的限制：800用户在某一时间段内（一般1个月）可以接受来话呼叫的最大限值，当达到此限值时，以后的来话呼叫不予接续，并要向主叫用户送录音通知。 国际800业务 国际800业务，即国际被叫集中付费业务，是指用户通过所在国电信部门向一个或多个国家或地区申请一个或多个特别号码，允许这些国家的用户利用这些特别号码免费向申请用户拨打电话，所有通信费用均由申请用户支付。用户申请的特别号码为800业务号码，简称国际800业务。这种业务的接入码由发话国电信部门指定。 国际800业务分为国际去话和国际来话。 z 国际去话是指国外的用户通过其电信部门向我国申请国际800号码，由我国用户利用这些800号码向国外申请用户拨打电话。 z 国际来话是指我国的用户通过我电信部门向国外申请800号码，由国外用户利用这些800号码向我国国内申请用户拨打电话。 全球800业务 全球800业务，即全球被叫集中付费业务，是指用户具有一个唯一的全球通用的800电话号码，世界各国的用户可以用这个全球通用号码呼叫某一个全球被叫集中付费业务的用户，通信费由申请用户支付。简称全球800业务。这种业务的接入码全球统一。 全球800业务分为国际去话和国际来话。 z 国际去话是指国外的用户通过其电信部门向电联申请全球800号码，由我国用户利用这些800号码向国外申请用户拨打电话。 z 国际来话是指我国的用户通过我电信部门向电联申请全球800号码，由国外用户利 55
用这些800号码向我国国内申请用户拨打电话。 4008业务 为业务用户提供一个全国范围内的唯一号码，并把对该号码的呼叫接至业务用户事先规定的目的地。本业务的通话费由主、被叫分摊。 产品特征 1、唯一号码：业务用户申请了一个唯一号码后，凡对这一号码的呼叫，可根据业务用户的要求配置业务属性。并且系统需支持不定长号码翻译，即系统可以针对5至10位的唯一号码做号码翻译。 2、支持不完全号码翻译：对于长度为M+N位的号码，其中（M+N）=5～10，M=5，号码翻译仅针对接入码的前M位，并把后N位号码粘贴到翻译后的号码后面，作为实际的被叫号码。如：对于号码95222101，后三位号码不用做翻译，只翻译前面的5位95222，假如翻译成01066027，再把后三位号码粘贴在后面，则实际的被叫号码应是01066027101。 3、有效期：每个主被叫分摊付费业务用户可以申请其号码有效期，如在有效期外，系统不提供服务。 11800业务 11800业务，即电话伴我行。用户开通“11800”业务后，只需在中国电信的电话（固定电话、小灵通和公用电话）上，拨打“11800”业务接入码，加拨帐号、密码，就可以拨打预设定的电话号码，发生的话费都将计入用户申请开通时登记的付费电话帐单中。 付费范围：中国电信网内固定电话、小灵通均可作为11800电话伴我行业务的付费电话。 产品功能 1、设置密码管理。11800业务具有“管理密码”和“呼叫密码”两项功能，方便用户安全使用。 2、呼叫话费控制。付费用户可设定每月呼叫话费的最高限额。 目标客户 z 企业使用－员工出差话费由公司统一指定电话支付 z 家庭使用－为远在外地的父母、孩子支付话费，天天都能接到他们的电话 使用方法 拨打电话，用户可在全国21个省市自治区（即上海、江苏、浙江、安徽、福建、江西、湖北、广东、海南、湖南、广西、重庆、四川、贵州、云南、西藏、陕西、甘肃、青海、宁夏、新疆）任一一部中国电信的固定电话、小灵通、公用电话上加拨11800使用本业务。根 56
据系统提示选择语种，依次输入账号（子账号）#、密码#，通过鉴权后输入被叫号码#（当被叫号码为付费号码时，可直接输入0#），即可接续。 对于长途呼叫，使用用户还可以采用17909方式拨打，被叫号码输入“17909+被叫号码#”即可，通达范围与固网普通电话17909通达范围一致（也可拨打异地手机号码）。市话费不从主叫号码中扣费，而是和长话费一起并入帐号中统一收取。 95/96专线 该产品是一种主被叫分担付费的统一号码接入解决方案，该解决方案使得广大用户对集中呼叫中心的电话接入变得非常容易，这种集中呼叫中心号码唯一、短小好记，通过公众电话网能很容易通达各地。 95与96专线的区别在于，95专线由信息产业部审批，96专线由省通信管理局审批，号码的使用每年需要向审批部门缴纳使用费。中国电信只能做到向电信网内用户开通，如需实现其他运营商用户也能拨打该号码，需要与其他运营商协商开通。 第3节 信息服务类 七彩铃音 “七彩铃音”是一种个性化回铃音业务。它具有固定电话通话清晰的特点，有极佳的铃声音效。当用户开通“七彩铃音”业务后，别人拨打小灵通或固定电话时，听到的不再是单调的“嘟嘟”声，而是用户预先设置的悦耳的音乐或个性化的音效。用户除可为所有来电设置相同的铃音外，也可根据不同主叫对象播放不同的铃音；既可固定播放同一铃音，也可随机播放铃音库的所有铃音。 声讯电话 160/168电话信息服务是利用电话网和数据库技术把信息采集、加工、存储、传播和服务集为一体，向用户提供综合性的、全方位的、多层次信息服务的业务。 服务方式分为人工信息服务（160）、自动信息服务（168）两种类型。 z 人工信息服务（160）：是指由话务员为用户提供语音形式的信息咨询服务。用户拨通160，话务员即可提供所需信息内容。 z 自动信息服务（168）：是指由电脑话务员为用户提供语音形式的信息咨询服务。用户拨通168＋信息编码，168台就会自动播放用户所查询的信息内容，查询信息编码可拨打160人工台查询。 小灵通短信 57
小灵通用户收发文字短信息的服务。 第4节 变更服务类 停机保号 停机是指电信公司根据用户要求，停止为用户提供通信服务（包含普通电话、市内用户中继线等）。停机需要到电信公司各地营业部门办理。 停机保号是指为方便用户选择，电信公司根据用户的申请在为用户保留电话号码或所租电路的同时，满足用户暂停服务的要求。用户办理停机保号业务需要到电信公司各地营业部门办理。 第三章 上网类 第1节 宽带上网类 宽带业务是最具价值的战略型业务，也是各类信息应用服务汇聚的主要载体。宽带市场空间仍然很大，要继续大力扩大用户规模，同时做好宽带互联网的差异化经营，通过网间差异化、CS/SP差异化和接入差异化等市场策略实现高值优质、低值维持、异网制衡、危害封堵的目标。 ADSL网络快车 ADSL（Asymmetrical Digital Subscribe Line非对称数字用户线）是利用现有的双绞铜线（即普通电话线），以上、下行非对称的传输速率接入互联网，上行（从用户到网络）为低速的传输，可达1Mbps ；下行（从网络到用户）为高速传输，可达8Mbps。 ADSL目前可提供虚拟拨号接入和专线接入两种接入方式。 产品特点 z 利用电话线上网不用交电话费，节省费用 z 利用一条电话线可同时上网和打电话，互不干扰 z 超高速上网（最高可达8M），速度比电话拨号高几十倍 z 独享带宽，上网速度不会因用户数剧增而受影响 z 安装简单，不用重新布线 z ADSL提供灵活的接入方式（专线方式和虚拟拨号方式），满足不同用户的需求 目标客户：经常上网的人、抱怨上网速度太慢的人、高收入的人、抱怨上网时不能同时打电话的人、抱怨拨号上网经常断线的人、常上网下载资料的人、想在网上听音乐和看电影 58
的人、有几台电脑的家庭、其他运营商的宽带用户。 开通该业务所需设备包括电话线、电脑、网卡，ADSL MODEM和话音分离器。安装时要求用户电脑装一块网卡，ADSL MODEM通过网卡接到电脑（有个别型号的ADSL MODEM通过USB接口接到电脑上），Windows 2000以下版本要装拨号软件，而在电话机前要串接一个语音分离器。 使用该业务时专线接入用户直接开机即可上网，虚拟拨号用户则要通过拨号软件，即要在电脑上运行一个专用客户端软件，当通过身份验证时，即可上网。 WLAN无线上网 WLAN（天翼通）是中国电信为用户提供的一种无线宽带互联网接入服务，对于中国电信现有的宽带(如城域网专线、ADSL、LAN等)家庭和单位，只需在原宽带接入基础上，安装AP接收器(无线局域网设备)，同时在手提、台式电脑或PDA(掌上电脑)上安装无线网卡，就可在家中/办公室实现随时随地宽带上网、娱乐和获取信息，并可快速组建无线局域网。或在中国电信WLAN天翼通公共覆盖区域内，通过公司的宽、窄带帐号使用该业务，实现无线宽带上网和自由移动办公。 产品特点 z 无连线，摆脱网线的束缚 z 上网速度比传统电话拨号上网方式快50倍，最高可实现11Mbps的数据传输速率 z 在WLAN网络快车覆盖区域内可以随时随地上网 z 实现移动办公 z 无需拨号，即插即用 目标客户：中国电信ADSL用户、经常上网、做生意、金白领、从事IT业的人员。 所需设备包括手提、台式电脑或PDA和无线网卡。安装时要在手提、台式电脑或PDA上插入无线网卡，安装驱动程序，并配置无线网卡相关参数。 LAN上网 LAN(Local Area Network，局域网)技术主要采用以太网技术，以信息化小区的形式为用户服务，在中心节点使用高速交换机，为用户提供FTTZ（光纤到小区）+LAN(网线到户)的宽带接入。 产品特点 z 超高速上网：用户上网速率可达100M/10Mbps z 可靠性高、稳定性好 59
z 用户投资少、价格便宜：只需要一台带有网卡的PC机即可上网 z 可在网上进行音频点播(卡拉OK、听音乐)和视频点播（看电影） z 安装简单，即插即用 z 应用广泛：高速上网、远程办公、VOD点播等 z 任何两个LAN用户间，可组建虚拟专用网 目标客户：经常上网的人、抱怨上网速度太慢的人、高收入的人、抱怨上网时不能同时打电话的人、抱怨拨号上网经常断线的人、常上网下载资料的人、抱怨下载资料速度慢的人，想在网上听音乐和看电影的人、有几台电脑的家庭、其他运营商的宽带用户。 所需设备包括电脑、10M或10M/100M自适应以太网卡（安装时要求用户电脑装一块网卡，用五类线方式接入网卡连到电脑上）。 使用时专线接入用户直接开机即可上网，虚拟拨号用户申请LAN虚拟拨号，通过拨号软件，即要在电脑上运行一个专用客户端软件，当通过身份验证时，即可上网。 专线上网 专线接入业务就是指用户通过DDN、FR、ATM、数字电路等专线的方式接入INTERNET互联网络的业务。 光纤上网 光纤接入是指中国宽带互联网（ChinaNet）局端与客户之间完全或部分地以光纤作为传输媒体。光纤接入网有多种方式，最主要的有光纤到路边、光纤到大楼和光纤到家，即常说的FTTC、FTTB和FTTH。 产品特点 z 传输距离远：光纤连接距离可达70公里 z 传输速度快：光纤接入能够提供10Mbps、100Mbps、1000Mbps的高速带宽 z 损耗低：由于光纤介质的制造纯度极高，所以光纤的损耗极低，这样，在通信线中可以减少中继站的数量，提高了通信质量 z 抗扰能力强：光纤是非金属的介质材料，使用光纤作为传导介质，不受电磁干扰 业务定位：由于光纤接入能够提供10Mbps、100Mbps、1000Mbps的高速宽带，且直接汇接于中国宽带互联网（ChinaNet）来实现宽带多媒体应用，主要适用于集团用户和智能化小区、宾馆、商务楼、校园网等的高速接入Internet。 60
第2节 窄带上网类 固定电话拨号上网 以固定电话线路接入到PSTN，拨号接入互联网等通信网络。 第3节 应用服务类 互联星空 互联星空（）是中国电信全国统一的互联网应用业务品牌。中国电信利用自己的用户、网络、应用支撑平台、营销网络、客户服务和宣传渠道等资源，通过聚合合作伙伴的内容和应用，为中国电信互联网用户提供丰富多彩的内容和信息应用服务。 互联星空实现了“一点接入，全网服务”、“一点认证，全网通行”、“一点结算，全网收益”。互联星空合作伙伴可以通过接入中国电信“互联星空”业务支撑平台，实现向中国电信用户提供丰富的收费内容和应用服务。 互联星空用户只需要进行一次应用层认证，就可享受中国电信"互联星空"所有合作伙伴提供的内容和应用服务。为使各"互联星空"合作伙伴方便地获取全网性业务的收益，中国电信向合作伙伴提供单点结算服务。 按用户接受服务所需要的接入方式分类，互联星空业务分为：宽带类业务和窄带类业务。按业务的内容分类可分为：基础通信类业务（包括电子信箱、通知类业务、IP通信类业务等），增值服务类业务（包括资讯服务类业务、在线娱乐类业务、在线教育类业务、电子商务类业务、在线理财类业务、医疗保健类业务、公众服务类业务和其他服务类业务等）。 IP-VPDN IP-VPDN（Virtual Private Dial-Network，虚拟专有拨号网络）业务是指在中国公用计算机互联网 （163/169业务承载网）基础上开放的基于拨号方式的虚拟专有网络业务。VPDN业务向用户提供以电话拨号接入中国公用计算机互联网， 利用中国公用计算机互联网公共网络资源建立虚拟链路，访问企业网内部数据资源的服务。一个VPDN用户系统包括两部分：企业端与远端。通常企业端是企业的内部局域网，以专线方式接入CHINANET，远端是拨号用户，以拨号方式访问企业内部局域网。 产品特征 通过VPDN业务，企业可以为员工、用户、合作伙伴提供远程共享信息；为员工在家办公及出差办公提供便利条件；为ICP/ISP 提供专项服务；为实现远程报关、远程报税等应用提供解决方案。 61
方便：企业总部以一条专线接入到CHINANET，所属用户在国内任何一个地方都可以拨17979，进入企业虚拟专用网，使用方法和普通拨号上网一样简单。 可靠：拨号17979进入企业虚拟专用网后，就可以与企业虚拟专用网的任何一台电脑交流，进行浏览查询、文件传输、信息存取等操作。 安全：由于采用了先进的IP虚拟通道技术，所以传送的文件资料信息不会被人监测窃取。 经济：拨叫上网的号码17979是市话号码，因此在国内任何地方上网，只需要交市话通话费，无须缴纳长途话费。 自主：企业可以自行管理所属拨号用户，进行开户、销户、设置用户权限等操作。 产品功能： z 以VPDN方式拨号进入企业虚拟专用网，可以与该网内的任何一台电脑交流，进行浏览查询、文件传输、信息存取等操作 z 可以在企业虚拟专用网运行内部管理系统，实现内部计算机办公自动化，而且安全、可靠、经济 z 总部拥有自己的网管，可以自行管理所属的拨号用户，进行开户、销户、设置用户权限等操作 z 可以与专线组成的VPN无缝结合，组成的虚拟专用网可提供拨号、DDN、帧中继等多种接入方式 产品定位：主要应用于企业员工、企业用户、企业合作伙伴的远程拨号接入。企业员工在家办公及出差办公，ICP/ISP 专项服务，远程报关、远程报税。 IPTV IPTV是基于电信宽带网络，以电视机加机顶盒为主要终端设备，聚合了各种流媒体服务内容和增值应用，为用户提供互动多媒体服务的宽带增值业务。 电子彩票 电子彩票业务（17987）是建立在中国电信179电子商务平台上，以电话/计算机为接入手段，依托中国宽带互联网（CHINANET）开展的电子商务业务，该业务为国内广大彩民提供了通过拨打电话（特服号为：17987）进行彩票信息查询和投注的手段。彩民利用一部普通电话即可完成客户登记、彩票投注、信息查询、对奖等操作。 电子口岸 中国电子口岸业务是中国电信基于自身网络的特点与优势，充分利用公网资源，为配合 62
中国海关办理报关等各类进出口业务手续，和海关合作推出的电子商务应用业务。该业务通过集中身份认证、安全加密等措施保证用户的合法身份，保证系统的安全性。 用户使用95199上网账号登录“中国电子口岸”服务网站（），企业通过中国电信的互联网接入服务在互联网上进行电子报关、出口退税等业务，同时还能享受中国电信的INTERNET上网服务。 产品特征 z 95199拨号业务具有全国漫游、高速接入、方便快捷、安全可靠、扩展性强和支持ISDN接入等特点 z 一个公共数据中心，集中存放电子底帐，信息资源共享 z 完全基于公网，系统开放性好，提供全天候、全方位服务 z 入网成本低 z 系统直观、易学，操作简单 z 多重严密的安全防护措施使系统安全可靠 产品定位：适用于各类进出口企业和加工贸易企业。 （一）95199拨号业务：通过窄带拨号方式接入，利用中国电信储值卡业务平台，实现帐号漫游服务。适用于业务量较小的企业。 （二）95199宽带接入业务：利用ADSL或FTTX＋LAN宽带接入互联网+17999业务。为业务量较大，与互联网非永久连接需求的企业，提供宽带接入和帐号漫游服务。对该类用户在每月收取宽带接入费的基础上叠加中国电子口岸业务系统使用费，实现接入层与应用层的捆绑。 （三）95199专线接入业务：专线接入互联网＋95199业务。为业务量大，并且与互联网有永久连接需求的企业，提供宽带接入和帐号漫游服务。对该类用户拟定配发中国电子口岸业务专线用户卡（帐号），提供中国电子口岸业务的服务。 第四章 视讯类 第1节 全球眼 “全球眼”网络视频监控业务是由中国电信推出的一项基于宽带网络的远程视频监控、传输、存储、管理的新型应用增值业务。该业务利用中国电信无处不在的宽带网络将分散、独立的图像采集点进行联网，实现跨区域、全球范围内的统一监控、统一存储、统一管理、 63
资源共享，为各行业的管理决策者提供了一种全新直观的扩大视觉和听觉范围的管理工具，提高工作绩效。同时，通过二次应用开发，可为各行业的资源再利用提供手段。 一、业务分类 1、基本业务 （1）平台租用业务。客户使用中国电信的“全球眼”监控平台及接入电路，实现基于宽带网的实时远程图像监控，并支付业务使用费。平台可实现的功能包括：图像实时播放功能、图像历史查询、播放功能、图像切换及云台镜头控制功能、图像传输帧率、图像分辨率的手动自动设置功能、远程设备管理功能、日志管理功能以及分级管理功能等。 （2）设备租用业务。由中国电信向客户提供前端监控点的设备租用服务，如摄像头、监视器等，并负责租用设备的设置和维护。客户可根据自身情况，灵活选择设备部件组合，并支付相应的设备租用费用。 （3）存储空间租用业务。客户租用中国电信“全球眼”业务数字图像存储空间，并根据实际租用空间或帧速，支付相应的租用费用。 2、增值业务 “全球眼”业务系统可以根据客户的需要拓展相应的功能模块，为客户提供定制服务，满足客户的个性化需要。主要的个性化功能和服务包括：广播、报警、图像辨识等。 （1）广播业务。客户使用广播业务，可提高监控热点的并发访问用户的数量。根据监控热点数量、并发访问用户数量及广播时长等付费。 （2）报警业务。通过与公安报警系统联动来保障公共安全；通过温度、湿度探测器发出报警信息，适用于交通系统、煤矿系统、民航系统、石油系统。 （3）图像识别业务。通过图像识别软件实现金融行业需要的智能辨识，以及交通系统和交警系统需要的车牌辨识功能。其它行业的需要也可个性化定制。 3、一揽子解决方案（交钥匙工程） 包括方案设计、设备集成、工程设计、系统建设、联调测试、培训、维护等。中国电信为客户建立监控系统，负责系统建成后的维护，和网络线路的维护。客户可根据自身需求，选择安装监控系统的部件，可选部件为监控镜头、存储系统、不同服务等级的网络端口。客户支付所有设备的一次性费用和网络使用费、设备维护费。 二、业务功能 网络化监控功能。监控终端设备通过中国电信宽带网与“全球眼”监控平台相连，组成客户监控中心、远程控制台，满足任何时间任何地点的远程监控需求。 64
数字化存贮功能。根据预先设定的存贮时间，不间断地存储图像和相关数据，方便进行历史信息查询，为突发事件提供确切证据。 远程图像实时调度。客户可通过远程控制台使用单画面或多画面功能总揽全局，实时控制监控系统的开启、信息的存储和查询。 现场话音控制传输。现场环境话音实时监听，点对点远程对讲通话，中心对多点语音广播。 图像分发（广播）功能。对于并发访问量很大的公众监控热点，通过设置分发（广播）服务器，把采集到的图像进行实时转发，满足大量并发访问的需求。 集中管理控制。集中管理控制所有监控点设备，向不同的管理者提供不同的监控级别和权限。 多种计费方式。可以提供包月和按时长计费等多种计费方式。 三、业务定位 “全球眼”远程图像监控业务适用于公共安全行业、石油工业、银行、道路交通、环境监测、电力、民航、海关、连锁营业场所等需要进行图像远程监控、传输、存储和管理的地方。 第2节 新视通 新视通业务是建立在中国电信视讯平台上的，向客户提供的一种以视觉为主、方便接入、易于获得、公众化、多媒体的视像通信新业务。它通过异地间语音、图像和数据等信息的实时交互传递，创造真实临场感。 一、业务功能 召开会议功能：可用主叫呼集方式来立即召开一个会议或通过Web方式来预约一个会议。 会议控制功能：可在会议过程中延长会议时长，增加会议方数。选择多个画面，对分会场申请发言的控制、强制广播、闭音、静音等。 接入功能：允许不同接入方式（ISDN、ADSL、LAN、专线等）、不同速率(128Kbit/s、384Kbit/s、512Kbit/s、…2Mbit/s、…8Mbit/s)的终端加入同一个会议。 数据会议功能：支持文件传送、电子白板等，可在“面对面”交流的同时，将会议需要用的有关文件、资料、图片等分发到异地的分会场。 多协议功能：支持、、MPEG2等标准。 65
其它功能：可以根据客户需求提供计费结算等服务功能。 二、业务特点 召开会议灵活：可随时召开会议， 就像打电话一样方便，也可提前预约会议。 会议功能丰富： 可召开常规会议、数据会议。与会代表可随时与发言者进行语言交流和图表数据等交流，真实地营造出现场面对面交流的场景和氛围。 会议控制灵活： 主席可灵活控制发言、广播、静音等。 接入方式多样：有线、无线均可接入，满足客户在任何地方随时召开会议的需要。 三、业务类型 客户自建视讯会议室：客户使用自己的会议室，租用中国电信的电路接入“新视通”网络，实现内外部通信。 客户自有视讯专网接入业务：客户已有的视讯专网可以接入到中国电信“新视通”网络，扩大通信范围，同时客户的移动办公人员也可以通过“新视通”网络与企业内部通信。 视讯公话厅业务：客户可租用中国电信自建或合作会议室开会。 四、接入方式 根据客户的不同需求，中国电信提供四种客户接入方式： 1、基于数据专线的组网：利用中国电信的ATM、FR、DDN、E1等专线资源做接入。这种组网方式传送信号方便快捷，效果好，可靠性和稳定性高。 2、基于宽带接入的组网（以太网LAN、数字用户线VDSL/ADSL）：该方式利用中国电信目前具有的多种宽带接入手段，如LAN、ADSL、VDSL等，客户可根据自己的需求选择，使用更加方便、灵活。 3、基于ISDN的组网：到目前为止，国家骨干网上的ISDN网络可以通达全国各个直辖市和省会城市。采用ISDN接入方式，接入速率为N×128Kbit/s。 4、基于专线和ISDN混合组网：该方式给客户在同一个视讯平台上提供专线和ISDN接入方式，客户可以根据自己的需求选择。 五、适用范围 集团客户在不同地方的分支机构召开会议，或者集团客户对应部门间的部门会议，也可用于政府部门系统内部的会议，或者具有共同兴趣的群体间开展讨论和会商。 远程教学、远程培训、远程医疗等。 可用于楼宇保安监控、领导检查工作、异地调度指挥和新闻发布广播等场合。 66
第3节 电视电话会议 电视电话会议是用通信线路把两地或多个地点的会议室连接起来，以电视方式召开会议的一种图像通信方式。两地间的电视电话会议，称为点对点电视电话会议；多个地点间的电视电话会议，称为多点电视电话会议。 一、业务特点 画面稳定、清晰，图像逼真，色彩鲜艳。 是一种双向电信业务。 可同时传递文件、图像、照片和实物的固定图像等信息，实现与对方会场与会人员有研讨与磋商，在效果上完全可以代替现场会议。 二、适用范围 电视电话会议主要定位于召开各种会议、现场交流及其它远程教学、远程医疗、远程股评、声像服务等。主要用户群为政府机关、医院、大学、企业、公司等大客户和企业客户单位。 三、业务类型 指定地点式电视电话会议，即用户到局方指定的电视电话会议室组织召开不同速率的电视电话会议。 现场式电视电话会议，即局方到用户指定的现场，如授课地点或医院会诊、手术间以及各种会议开幕式的现场等，进行现场转播。 第4节 交互式网络电话会议 交互式网络电话会议是指基于程控交换网络或互联网络实现的支持文字信息、文件传送、应用共享、电子白板等数据交互功能的电话会议。多点数据会议可以使两个以上的人员可作为一个组通过 Internet 或企业内部网进行实时通信与协作。 第五章 电信卡类 第1节 电话卡 17900IP电话卡 17900 全能打是中国电信开放的具有国内、国际漫游通话功能的密码记帐式IP 电话业务，除提供原17901 业务的一次拨号的全部功能之外，还为其开放二次拨号功能。 17900 全能打的用户帐号包括电话号码和17900 电话卡卡号。当电话号码作为用户帐 67
号时，除保留原17901 业务的全部功能之外，还具有二次拨号功能。而17900 电话卡既可作为用户帐号进行电话呼叫，也可作为充值卡为电话号码帐号进行充值；当作为用户帐号时，可以使用一次拨号和二次拨号功能，一次拨号功能需通过主叫绑定实现。 一、产品种类 从用户帐号的金额来源角度来分，17900 全能打帐号主要分为以下三类： 1、后付费帐号：同原17901 后付费帐号，中国电信的用户需持相关材料到中国电信营业厅申请办理后付费帐号（电话号码），申请成功后，不需要预付金额就可以使用17900 全能打业务，具有一次拨号和二次拨号功能，中国电信每月根据消费帐单向用户收取费用； 2、预付费可充值帐号：预付费可充值帐号必须是电话号码，用户使用充值卡充值开户、17900 卡余额转移开户或到营业厅现金充值开户（金额下限暂定为10 元）等多种方式，将电话号码（手机、固定电话、小灵通）作为预付费帐号，预付费电话号码帐号具有原17901 业务的全部功能，同时还能使用17900 二次拨号功能； 3、预付费电话卡帐号：预付费电话卡帐号采用14 位等长编码方式，不可被充值。预付费电话卡可用作电话卡或充值卡，只有当是具有充值功能的新卡（本规范中的新卡是指卡内初始金额未发生过变化且处于有效期内的预付费电话卡）时可作为充值卡，为已开户17901 业务的电话号码进行充值，即实现原17901充值卡的功能；预付费电话卡用作电话卡时，具有一次拨号和二次拨号功能，一次拨号需与话机绑定后才能使用。预付费电话卡可分成多种子产品类型，如普通卡、亲情卡、时长卡等。 二、业务开放范围 可作为用户帐号的电话号码的范围：国内电信运营商（中国电信及其它运营商）的所有电话终端号码（向用户宣传时建议用户不对小交换机电话号码进行开户）。 17900 接入码开放范围：中国电信的所有电话终端、国内其他运营商的普通电话终端及与中国电信有漫游合作协议的国外运营商电话终端（使用当地的接入码）。 17901 接入码开放范围：中国电信的所有电话终端、国内其他运营商的普通电话终端。 被叫可通达的范围：国内、国际及港澳台范围内的固定电话（含小灵通）及移动电话。 IP电话业务是指将语音信号的长途传输部分经高效的压缩算法处理，利用因特网，通过TCP/IP协议实时传送基本话音的长途电话业务。 17900 IP电话卡业务是由中国电信集团公司统一制作发行、利用全国骨干IP电话网，为用户提供的可在全国漫游使用的IP电话卡。 IC电话卡 68
IC电话卡是经加密的、特殊封装的集成电路电话卡的简称。IC电话卡业务是一种利用集成电路作为识别卡，有关卡片信息及卡的剩余金额等相关信息记录在集成电路内，通话时话机自动扣减卡内金额的公用电话业务。IC电话卡必须在IC电话机上插卡使用，IC卡电话机按其安装地点可分为室外型和室内型。 中国电信IC电话卡是由中国电信集团公司发行的预付电话费的凭证，是通过IC卡话机，完成有线或无线通话，并由话机按规定资费标准自动扣减卡内储值的一种公用电话卡。在各电信营业点，经公话公司授权、在悬挂中国电信"IC卡销售点"销售牌和持有销售证的销售点可以购买。 灵通电信卡 灵通电信卡就是电信卡与小灵通终端的捆绑，也就是在电信卡平台系统内将电信卡卡号与小灵通（主要是机卡一体机）号码进行匹配，用户在该小灵通上通过“专用接入码+被叫号码”或“直拔被叫号码”进行通话的一种方式。 灵通电信卡本质上是一种预付费卡类业务。 用户打电话时，费用标准按电信卡资费标准从电信卡上扣除。 产品特点 z 灵通电信卡继承了各省目前电信卡业务的所有特性，实现了电信卡业务的“终端化、实物化” z 用户不但可以利用小灵通打电话，还可以免费接听电话，同时与小灵通增值业务相结合，可实现收发短信等增值业务 z 灵通电信卡对于用户来讲，无月租费 目标客户 主要针对集居型客户群，主要有以下几类： z 原使用中国电信电信卡业务而现在使用移动业务的集居型用户。主要包括高校学生、劳动密集型企业的务工人员等等 z 现有卡类业务的高端客户。其中以学生、打工一族、旅游人员（租机）等流动客户群为主，有移动需求中低收入的集居型客户群为辅 z 旅游和出差人员，通过宾馆等提供短期租机业务 第2节 上网卡 16300上网卡 69
上网卡业务是指用户通过购买上网卡，通过上网卡提供的帐号和密码，进行拨号上网。上网接入电话号码为16300，上网帐号卡业务免收开户费，它具有及时、定量、使用简单等优点，是注册帐号业务的一种有效补充。 产品特征 z 使用简单，可向各地电信营业厅或电信业务代理商购买，简单、方便，无需开户 z 采用预付费方式，网络费直接从卡上扣除，易控制上网费用 z 即买即开即用，用户只需购买上网卡，便马上可以使用卡上的上网帐号和密码拔号上网 z 全国上网卡支持漫游 z 网上自动查询、密码修改 产品定位 z 个人用户：差旅用户、流动性较大的用户，学生等对资费敏感的低端用户 z 单位用户：批量消费的单位用户、需严格控制上网费的单位用户 第六章 资源出租类 第1节 电路出租类 DDN电路 DDN是数字数据网（Digital Data Network）的英文简称，是利用光纤、数字微波、卫星等数字信道，以传输数据信号为主的数字通信网络，可以提供2M及2M以内的全透明的数据专线，并承载语音、传真、视频等多种业务。 产品特点 z 传输质量高，时延小，通信速率可以自主变化 z 路由自动迂回，保证电路高可用率 z 全透明传输，可支持数据、图像、话音等多媒体业务 z 方便地组建虚拟网（VPN）建立自己的网管中心 z 传输质量高，DDN的主干传输为光纤传输，高速安全 z 采用点对点或点对多点的专用数据线路，特别适用于业务量大、实时性强的用户 目标客户 主要是民航、火车站售票联网、银行联网、信息数据库查询系统、智能小区、任何电脑 70
联网通信客户。 帧中继 帧中继是Frame Relay的中文名称，帧中继是综合业务数字网标准化过程中产生的一种重要技术，它是在传输线路数字化和用户终端智能化的趋势下，由分组交换技术发展起来的一种传输技术。它在用户－网络接口之间提供用户信息流的双向传送，并保持顺序不变。 产品特点 z 按需分配带宽，网络资源利用率高，网络费用低廉 z 采用虚电路技术，适用于突发性业务的使用 z 不采用存储转发技术，时延小，传输速率高，数据吞吐量大 z 兼容、SNA、DECNET、TCP/IP等多种网络协议，可为多种网络提供快速、稳定的连接 目标客户 z 大企业、银行、政府部门总部和各地分支机构的局域网之间的互连 z 医疗、金融机构之间图象、图表的传送 z 大文件的传送 z 数据库的检索 z 组建虚拟专用网 ATM电路 ATM是ASYNCHRONOUS TRANSFER MODE（异步转移模式）的英文缩写，是在分组交换技术上发展起来的快速分组交换技术。它采用统计时分复用技术，并且综合吸收了分组交换高效率和电路交换高速度的优点，针对分组交换速率比较低的缺陷，利用电路交换几乎与协议处理无关的特点，通过高性能的硬件设备来提高处理速度，实现高速化传输。ATM以独有的ATM信元进行数据传输，每个ATM信元53个字节，可传输话音、数据、图像和视频业务。可以提供256K到622M之间的高速数据传输通道。 目标客户涉及社会的方方面面，如金融、航空、经贸、气象、政府机构、海关、广播、商业、教育、建设、医疗等等。主要应用有：高速的局域网互连；高质量的电视会议；远程教学；远程医疗诊断；远程协同工作；多媒体通信；视频点播（VOD）和电视点播；定时、可选频宽的各种业务。 MPLS-VPN 71
中国电信MPLS-VPN业务是依托于中国宽带互联网ChinaNet，采用MPLS协议，结合服务等级、流量控制等技术，为用户在公共IP网络上构建企业的虚拟专网，满足其不同城市（国际、国内）分支机构间安全、快速、可靠的通信需求，并能够支持数据、语音、图像等高质量、高可靠性多媒体业务。 目前，通过中国宽带互联网（ChinaNet）向客户提供的MPLS－VPN业务，支持以太网、帧中继、DDN、ATM、ADSL等多种接入方式，能够为集团客户提供速率从N×64K至、端到端的MPLS VPN业务，并且用户可以随时根据需要扩展网络（增加端口、提高速率等）。 产品特点 z 安全性高：MPLS VPN的安全性是通过路由隔离技术实现的，MPLS VPN借助MPLS技术，利用两层标记（Lable），自动为不同用户的节点间建立不同的信道，使用户的流量分别穿行在不同的“虚通道”中，实现用户流量的隔离 z 可靠性高：中国电信MPLS VPN承载在中国宽带互联网（ChinaNet）之上，具有多路由的冗余传输资源，可以自动、充分地路由用户节点间访问的流量，因而在广域网上不存在单故障点，具备很高的可靠性 z 扩展性好：中国电信 MPLS VPN支持从N×64K到的各种速率接口，用户节点的数目不受限制，并且可根据需要在用户节点间创建星型、全网状或任意的逻辑拓扑，实现任何节点与任何其他节点间（any-to-any）的直接通信 z 组网经济，易维护：借助ChinaNet来建立MPLS VPN，实际上只需支付本地的网络通信费，就可以收到租用专线长途通信的效果，同时，用户不必投入大量的人力和物力去安装和维护WAN设备和远程访问设备，在线路费用、设备费用、管理费用等方面都得到实惠 z 支持服务质量保证：MPLS VPN核心层对IP数据包做高速转发，减少了时延和抖动，增加了网络吞吐能力，大大提高了网络的QoS保证。中国电信的MPLS VPN采用多种技术来保证用户的服务质量（QoS）和服务级别（CoS）。此外，还利用MPLS实施流量工程来对全网流量进行优化，为用户不同类型的流量区分不同质量等级，称为服务级别协定（SLA） z 多种业务的融合：MPLS VPN为用户节点间提供的是纯IP通信通道，可支持数据、语音、视频等多媒体业务 z 多用户接入方式：用户节点可以采用多种方式接入到ChinaNet MPLS-VPN。用户侧的接口类型、接入速率与现有的ChinaNet专线接入一致，用户不需要额外准备 72
特殊接口 z 集成的互联网访问：ChinaNet MPLS-VPN在为用户节点间提供安全互访的同时，还能够向用户提供集成的互联网访问 适用范围 z 对安全性要求较高的政府部门组建自己的专网 z 分支机构多、分布范围广泛的企事业单位总部与分支机构间的内部联网 z 接入方式，MPLS VPN可以采用的接入手段有以下几种。 z 对于ATM客户可通过ATM接入网将流量汇聚到城域MPLS VPN网关 z 对于北方新建网地区可以采用MSTP作为ATM的传送和汇聚手段 z 对于采用PoS接入的客户，则直接由本地传送接入网将客户流量疏导至城域MPLS VPN网关 z 对于采用以太网进行接入的客户，客户的流量经过本地城域以太网的接入和汇聚以后联入城域MPLS VPN网关 z xDSL技术也可以作为MPLS VPN接入的有效补充手段 由于MPLS VPN接入可能涉及到不同的网络段，因此对客户除需要按MPLS VPN收费外，还要计算本地专线（上述接入方式）的费用。 数字电路 数字电路业务是一种直接在传输网上进行数字信号传送的业务，是基于同步数字传输网络（SDH）、密集波分复用设备（DWDM）等先进光纤数字传输技术组建的宽带核心传送网络，利用各种新的传输技术进行高速数字信号传送的业务。该业务可向用户提供2Mb/s至 各种传输速率的全透明电路，为客户提供高速的信息传送通路。 产品特点 z 数字电路网为全透明网，支持数据、话音、图象多种业务，对客户通信协议没有任何要求，客户可自由选择网络设备及协议 z 数字电路传输质量高，网络时延小 z 速率高，通信速率可根据需要在2Mb/s，34Mb/s，155Mb/s，622Mb/s， z 数字电路技术成熟，网络运行管理简便，数字电路将检错等功能放到智能化程度较高的终端来完成，简化了网络运行管理和监控内容，为客户参与网络管理创造了条件 73
z 数字电路网为同步传输网，不具有交换功能，利用交叉连接技术，具有电路交换功能 z 数字电路经济性能好 适用范围 z 任何高速率、信息量大、实时性强的业务传送 z 广泛应用于跨国企业、银行、证券、教育、网站等需要作高速业务传送的行业 z 任何局域网之间的高速互联、以及会议电视等图像业务的传输，为客户提供高速全透明的数据传输通路 甚小口径卫星地球站（VSAT） 卫星通信是指利用通信卫星作中继站转发无线电信号，在地球站之间进行的通信。VSAT—英文直译为甚小口径终端，意指利用小口径卫星天线。VSAT通信指应用甚小口径天线直接架设在用户端提供点对点、点对多点、卫星频带固定分配的专用通信线路。 第2节 网元出租类 通信光纤出租 光纤出租是中国电信在已敷设完工可以使用的通信光缆中，将其中的光纤以芯数为单位出租给承租方，承租方可以利用光纤组成不同容量的通信传输系统，一般以2芯为一对出租。 目标客户 z 国家经营许可证的电信运营服务企业 z 用于其他电信运营企业与中国电信互联工程建设 z 非经营性使用的党政军机构和企事业单位 产品特点：通信光纤具有高带宽、抗干扰、保密性强、安全可靠的性质，是重要的网络元素，同时也是衡量各电信运营商市场竞争力的基础网元，通信光纤可以组成高速率，大容量的通信网络传输系统，组网灵活，光纤是一种投资少见效快的网络元素。 产品使用：出租的光纤是现网中富裕的资源，承租方根据需求，与中国电信签订租用协议，光纤的调度由电信网络资源部门负责，标明光纤路径和对数，出租的光纤由网络维护部门负责全程沟通，并将光纤ODF位置通知给承租方。长途光纤出租报集团公司审批。租用的光纤因距离较长，可在中途加装再生设备，但需另行签订再生设备的代维协议。 7号信令链路出租 7号信令链路出租，是指用户租用中国电信一条或几条以64KB/S标准速率的7号信令 74
数据链路，用于与电话交换网、用户电话网内、以及与各种接入服务器、信息台、寻呼台间的信令消息的转接、传递。 交换机数字中继端口出租 交换机数字中继端口出租业务是指用户租用交换机数字中继的端口资源，用于用户交换机、专网交换机、集团电话、寻呼台、语音平台（含信息台）、接入服务器等用户终端设备与中国电信交换机之间的连接。用户同时租用交换机数字中继端口和2M数字电路，称为用户数字中继线。 在用户拥有全部产权的中继电路到达中国电信交换机房的情况下，交换机数字中继端口可单独出租，也可与中继电路合在一起作为中继线出租。 第3节 服务外包类 互联网数据中心（IDC） 互联网数据中心（IDC，Internet Data Center）是在Internet发展过程中应运而生的一类新型互联网服务，是以电信级的机房和网络资源为依托，为政府企业、应用服务提供商、内容服务提供商、系统集成商、ISP提供大规模、高质量、安全可靠的服务器托管、租用等增值服务的网络平台。 互联网数据中心具备大规模的场地及机房设施，高速可靠的内外部网络环境，系统化的监控支持手段，提供优良的主机存放环境。基于这一环境，IDC对外提供依托于Internet的一系列从主机托管到应用外包等不同层次的服务。IDC不仅可提供服务器硬件、快速安全的网络，还可提供对服务器的监管服务、有关网络的管理及服务品质的保证，而且有高度可靠、安全的机房网络环境。 产品类型：中国电信IDC业务包括主机托管类、资源出租类、增值服务类等业务。 产品特点 z 成本较低：与单独构建机房和租用专线上网相比、其整体运营成本有较大降低 z 可靠性高：电信级机房提供365天7×24小时全天候运营服务，专业技术人员负责维护，网络稳定，安全性能高。重要网络设备采用双点备份，提供%的网络连通率保障 z 高速接入：利用高速线路实现无阻塞直接联入ChinaNet骨干网，用户可以任意选择（独享或共享）接入速率 z 灵活性好：用户启动业务快，托管网络设备扩展方便 75
z 服务品质保证：服务品质协议（Service Level Agreement，SLA）是目前国际通行的客户服务评估标准，是一种由服务供应商与用户签署的相应服务协议。中国电信IDC保证为用户提供电信级高水平的服务保障，以及全国联动的7×24小时客户服务和一站式解决方案 目标客户：IDC业务的适用范围包括跨国企事业机构、国家政府机构、国内企事业单位、互联网服务提供商、互联网内容供应商、电子商务服务供应商、应用软件服务供应商、系统集成商、多媒体服务商、网站设计及托管供应商等。 呼叫中心外包服务 呼叫中心外包业务是依托中国电信品牌优势，在整合现有网络资源和呼叫中心平台资源、发挥技术和运营管理优势的基础上，借助多种通信接入方式，采用出租（外包）设备、座席、话务员、虚拟平台等多种经营服务形式，为客户提供座席分布式呼叫接入服务，辅助客户进行数据集中管理，提供从接入号码核配到整体解决方案提供、全国快速开通业务、电信级通信服务保障、专家级业务分析、一站收费、一站结算等一条龙服务的业务。 第七章 综合信息应用类 第1节 IT服务及应用类 集成服务 1、软件开发 软件开发是一种服务，此项服务主要是使用计算机语言将用户关心的现实世界内容表达并编制成软件，并进而通过编制出来的计算机软件来实现用户的现实世界目的；其包括需求调研分析、软件设计、软件编码、软件测试和软件维护等五个阶段。 2、网络集成 网络集成是一种网络产品方面的系统集成服务，即通过结构化的综合布线系统和计算机及通讯网络技术，将各个分离的设备(如个人电脑、通讯设备)、功能和信息等集成到相互关联的、统一和协调的系统之中，使资源达到充分共享，实现集中、高效、便利的管理。 3、行业解决方案 针对具体行业属性，整合电信资源，提供全面的通信解决方案。 4、咨询规划设计 中国电信集合本企业相关网络、信息、人才、渠道等资源为政府、企业提供信息化的战 76
略咨询服务，包括信息基础设施平台的构建、应用系统的规划、标准的制定等，政府企业信息化建设战略规划与评估，以及网络咨询、规划设计服务等。 第2节 号码百事通 号码百事通是在原有114查号业务基础上，挖掘和整合基于号码的信息资源，为客户提供的号码信息增值类服务。 对公众客户来说，提供衣、食、住、用、行等便民信息服务。对企业客户来说，帮助企业获取商机、提高知名度、便利与消费者之间的沟通。 行业首查 行业首查在于增加查询方式，提高查询概率。其中包括： z 优先报号子业务：申请优先报号的企业可以在查询客户进行模糊查询时得到优先推荐权，提高被查询到的概率，获取更多商机。 z 品牌查询子业务：申请品牌查询的企业可以在查询客户进行与某一品牌相关的模糊查询时得到优先推荐权，提高被查询到的概率，获取更多商机。 z 实名查询子业务：适用于没有电话产权的企业（即电话实际使用者与登记单位名称不一致），以方便外界查询。 z 临时报号子业务：为临时会务、短期活动等提供的号码查询业务（一般3个月左右）。 目标客户群及产品卖点 1、“优先报号”和“品牌查询”子业务的主要目标客户群：与日常生活密切相关的服务型企业，如：餐饮、娱乐、购物、旅游、家政、健身、租车、订票等。产品的卖点在于：114巨大呼叫量蕴藏的商机；114号码百事通的优质品牌，助力企业提升形象；针对性强、成本低。 2、“实名查询”子业务的主要目标客户群：是登记电话户名与实际使用名不一致的企业。产品的卖点在于：不会因无法在114中被查找到而错失商机 3、“临时报号”子业务的主要目标客户群：会展、演出活动主办方等。产品的卖点在于：即使是临时号码，也能被最终客户准确查询到，便于企业宣传，提升企业服务形象。 查询转接 查询转接重点在于通过服务链延伸增加方便查询客户。其中包括： z 查询转接子业务：当查询客户收听完播报的查询号码后，可直接转接到被查询电话上，不需要挂机后重新拨打。 77
z 短信报号子业务：当查询客户收听完播报的查询号码后，号码百事通可根据其需要，通过短信方式将所查商家的电话号码、产品特色等相关信息，发送至客户移动终端。 z 话务呼转子业务：当查询客户需要订票、订房或订餐服务时，可直接转接到号码百事通订票、订房或订餐中心，整个服务过程以号码百事通的名义（而非转接企业）向用户提供服务，而具体的服务提供者是第三方订票、订房或订餐公司。 目标客户群及产品卖点 1、“查询转接”子业务的主要目标客户群：餐饮、娱乐、维修、旅游等服务性行业。产品的卖点：建立企业与消费者直接沟通渠道、获取更多商机、提升企业服务形象。 2、“短信报号” 子业务的主要目标客户群：期望自身基本信息能够为用户保留和随时查询的企业。产品的卖点：向最终用户传递更多信息、获取更多商机。 3、“话务呼转”子业务的主要目标客户群：利用号码百事通丰富的前向客户资源，实现其产品或服务销售的企业，如：订票、订房和订餐公司。产品的卖点：培养客户群、增加商机。 信息发布 信息发布是为被查询客户发布更多的信息。其中包括： z 企业名片：企业客户可以通过企业名片向查询客户传递企业号码、公司地址、产品信息、网址等基本内容。 z 企业广告：企业可以提供一段文字或语音形式的广告内容， 114在向查询客户播报企业电话号码的同时，播报广告内容。 z 指路服务：签约企业可以以文字或语音文件方式提供企业交通信息，包括企业详细地址、周边交叉路口、周边标志性建筑、周边公交/轨道/轮渡站点等。号码百事通在播报了被查企业电话号码后，可通过语音播报、短信播报、手机地图等方式，提供这些交通信息及出行路线，方便客户前往。 目标客户群及产品卖点 1、“企业名片”子业务的目标客户群主要是需要对外公布企业基本信息的企业。产品的卖点：有助于增加客户接触企业的机会、有助于提高宣传力度。 2、“企业广告”子业务的目标客户群主要是促销活动较多的企业。产品的卖点：查号后播报企业信息、针对性强、效果好、广告可及时调整，时效性强。 3、“指路服务”子业务的目标客户群主要是商业企业、餐饮娱乐场所等。产品的卖点：提高潜在客户光临的机会、提升企业的服务形象。 78
通信助理 通讯助理主要是提供VIP的通讯类服务。其中包括： z 个人通信助理：中国电信为个人用户提供一定的通讯录存储空间，用于存放联系人的相关信息，客户拨打118114时，只要说出联系人姓名，就可以享受代为拨号等服务 z 企业总机：是中国电信为企业提供的一种通讯录管理服务，不仅可以存放企业内部员工的通信录信息，还可以方便灵活地对其进行管理和维护 目标客户群及产品卖点 1、“个人通信助理”子业务的目标客户群主要是经常需要出差的商务人士，经常更换手机的时尚人士。产品的卖点：存储容量大、不用担心数据丢失、拨118114，所有电话轻松搞定。 2、“企业总机”子业务的目标客户群主要是希望降低通信设备投资的企业，尚无总机的企业，需要临时通信服务的会展、演出活动等。产品的卖点：快速接通或找到被叫电话、可统一管理通信录、容易控制通信成本、清楚统计拨打客户信息。 第八章 聚类客户营销策略示例 第1节 网吧行业 一、行业特点 网吧消费群特点：网吧的经常性消费客户以年轻男性为主，其中学生比重较大。消费支出主要包括上网费用、餐饮费用以及游戏点卡费用；消费者在网吧主要使用游戏、即时通信、欣赏及下载电影、音乐、论坛、博客、浏览网页、收发邮件、搜索信息等服务。 二、电信消费特点 网吧主要使用光纤、LAN接入方式，部分网吧有公话超市、互联星空、电影服务器更新需求；由于受运营商之间价格战的影响，网吧客户忠诚度较低。 三、营销策略示例 网吧行业解决方案应着手解决：通过推进绿色动力连锁网吧，为网吧行业创造良好的外部环境和做好舆论导向，通过服务延伸，提升网吧内部经营管理及维护水平、解决设备老化问题，通过增值业务的推进，进一步提升网吧赢利能力。 79
(一) 创造良好的外部环境 加强文化、公安网监等职能部门的沟通联系，充分利用文化、公安等部门对网吧的监管职能，达到对网吧规范经营的目的。 要点：向网吧业主暗示或明示电信公司与政府监管部门的紧密合作关系，能给工作带来事半功倍的效果。 （二）通过推广中国电信绿色动力连锁网吧，为网吧提供整体解决方案，通过中国电信服务延伸，提升网吧内部经营管理及维护水平，增强客户黏着度。 1、客户培训 培训组织：绿色动力连锁网吧推广机构。 培训主要内容：连锁网吧规范经营要求；网吧常见故障现象分析、设备采购指南、网吧接入优化方案等。 2、网吧应用服务 以绿色动力为载体，为网吧提供游戏、影视服务器更新，网吧杀毒、防火墙服务、网吧一揽子解决方案等应用服务。 第2节 中小宾馆行业 一、行业特点 中小型宾馆分布密集，行业竞争激烈，房间单价较低，利润空间小，因此对通信建设成本投入较少，有VOD等增值业务需要。节假日是中小宾馆业务高峰期，客人入住主要考虑其经济实惠，同时能够提供部分娱乐项目。 二、电信消费特点 中小宾馆以市话、长话包月消费为主，信息业务消费极少。对网站建设、内部虚拟网、宾馆话务台、内部办公自动化、公话超市、集团彩铃有业务需求。中小宾馆是异网运营商营销的重点客户，主要采用低资费策略。 三、营销策略示例 （一）针对宾馆酒店客户长话联盟的营销方案 1、推动宾馆酒店客户实施免收客房长话押金、服务费，以优惠的价格提供客房长话服务，并给予宾馆酒店客户长话费用增量折扣和增量分成等优惠。 2、与宾馆酒店客户和旅行社合作，实施针对宾馆酒店住户的小灵通出租方案，争夺宾馆酒店住户的移动话务量市场。 80
3、包装标准化的客房国内、国际港澳台长话产品包，与宾馆酒店客户和旅行社联合向宾馆酒店住户推广和营销。 （二）新业务的推广模式 1、选择高端宾馆客户，对开展信息化建设的必要性和重要性进行充分的调研和深入的交流（形式可为推广会或一对一）。 2、促成客户决策、签订合作协议。 3、为客户免费提供五类线以及信息模块预埋工程。 4、协助客户组建计算机局域网。 5、为客户局域网提供ADSL或FTTX方式宽带接入。 6、协助客户建设局域网内多媒体娱乐、咨询服务等项目服务内容。 7、行业内推广。 四、案例 客户名称：××宾馆 客户背景：宾馆业主在市区内现有两家宾馆，且业主的亲友也经营宾馆。所经营的宾馆在中小型宾馆中属规模较大和硬件设施较好的，本人有外出经商经历，对差异化服务和信息化建设有较强的意识和现实追求。同时，自宾馆开业始即是我们的客户，忠诚度较高。 方案实施：在对客户的现状以及潜在需求进行了充分的调研和分析后，组织与客户进行了多次广泛和深入的交流，使客户对信息化建设的必要性和重要性有了更加深入的认识和了解，对投资建设分步实施的稳妥性以及电信公司的服务和支撑保障有了充分的信心，很快，在客户需求越来越显现的情况下双方达成合作协议。 效果分析：一开始，客户仅购置了十台计算机，通过ADSL+LAN方式接入互联网，为有上网需求的入住客人提供上网服务。三个月后客户在其两个宾馆内大部分客房都添置了计算机，接入方式改为FTTX+LAN方式，并在公司的支撑下建设了局域网内VOD服务器，提供视频点播服务以及餐饮娱乐旅游服务咨询。 案例点评： 1、提升了客户的市场竞争力，改善了经营效果。 2、提高了客户满意度，进而提高了客户的满意度。 3、客户服务方式的改进和质量的提高从实质上推动了企业和业务发展的转型。 4、新业务的推广拓宽了企业的收入渠道。 5、销售经理的市场营销能力得以不断增强。 81
第3节 教育行业 一、行业特点 中小学基础教育面向公众基础教育方面具有分布广，涉及面大，家长为子女教育支出高等特点。某地至少有各类中小学100所以上，其中，城镇重点中小学可达50所，教师几千人，学生及家长则达几万人以上；教育行政管理方面则与各地方政府联系较多，具有属地化管理的特点。 针对以上特点教育行业市场目标客户主要分为：由教育主管理部门和学校所组成的教育主体单位及由学生和家长组成的客户群体。教育主体单位最关注的是教育事务行政管理，并初步了解和接受教育信息化理念，同时单位领导也具有政绩等方面的要求。 二、电信消费特点 教育主体单位主要以传统的语音和宽带业务消费为主，教育主体单位对于新投放市场信息化新业务消费支出，经过调查和分析，客户可以承受由电信消费支出的20%至30％左右。 三、营销策略示例 针对教育主体单位行政事务管理信息化业务（OA）营销方案 1、仅进行简单业务介绍，让客户了解办公自动化业务，引导客户信息化意识。通过我公司提供的教育行业信息化规划向客户宣传中国电信在教育行业信息化中所做的工作，并向客户宣传实现教育行业信息化首先应实现教育基础管理信息化——行政办公管理信息化。 2、业务方案推介，让客户更深程度了解商务领航OA应用，其中业务方案推介也按循序渐进的原则执行。在经过前一阶段营销，客户对办公自动化应用已具有了一定的认识，在此基础上利用具体推介方案和客户投资对比分析向客户推介OA业务，引导客户选择商务领航OA应用。在该阶段，产品普遍功能不做重点推介。重点推介特色功能和附加功能，以加强客户对产品特色的认并提高产品附加值；同时，还重点推介电信公司技术和服务优势、服务租用模式的建设资金优势和维护优势等。 3、应用签约实施阶段。通过一次针对系统管理员的全面培训，两次针对普通员工的基础操作培训及重点功能模块的实施，完成项目的建设。 四、案例 客户名称：××县教育局 客户背景：××县教育局下辖中心小学、中学以上学校52所，完小138个。采用传统 82
的纸张传送方式办公。教育局机关和大部分学校均配备了电脑。且教育局大楼已组建了局域网，并开通了宽带业务。销售经理在日常服务走访过程中了解到教育局办公室主任对OA 系统比较感兴趣。 细分目标客户群：教育局日常公文传送量大，且工作人员文化素质高，易于接受新事物，有潜在需求。 营销策划目标：为教育局各科室、中学以及中心小学以上学校至少分配一个OA使用帐号，以此为契机使全县所有中学、中心小学都接入电信宽带。 营销策划效果：签定了教育局IOA系统首批72个帐号使用协议，并达到了促使各学校接入电信宽带网的效果。 效果分析：该项目实施为客户开通县教育局机关和52所城镇中小学的72个OA帐号，并实现了以远高出其它运营商宽带接入价格的53个单位的宽带业务的保存和新增。同时，该项目的成功实施，××县教育局也成为了全省教育行业第一个应用办公化自动系统的单位。随后半年内，仅该县所在地区参考××教育局模式，实现了全市超过一半（6个）的县（市）教育局OA应用推广，开通帐号400多个；4个县（市）教育局近200所学校的教育宽带组网业务。 案例点评： 1、教育系统OA的实施为其他行业信息化发展提供了先例，树立了销售经理拓展转型业务的信心； 2、密切地关注了客户的需求； 3、达到了宽带业务“以应用促发展”的目的。 4、对关键决策人的公关，业务演示活动要考虑周到、完善；针对教育局干部使用OA系统的培训工作要细致、到位。 第4节 专业市场 一、行业特点 专业市场客户规模不大，淡旺季区别不明显，但是受节假日影响较大。专业市场客户对低成本宣传需求较高。专业市场内对电信固话依赖程度不高，对通信费用敏感，一桌多机现象较为普遍。 二、电信消费特点 专业市场以语音业务需求为主，长途话务量高。专业市场客户通信费用受节假日影响波 83
动大，客户忠诚度低，以长话为主的专业市场客户很多都是本网和异网座机并存。专业市场客户对来显、固话彩铃业务需求旺盛。 三、案例 （一）电子专业市场案例 案例背景：***电子产品专业市场具有规模大，商户集中特点。该客户对语音业务的需求量相当大，对长话需求量也大。 竞争情况：该区域是各大异网运营商竞相争夺的对象。虽然已经多次进行策反，但由于政策不灵活，策反后的办理手续很麻烦，很多用户仍然倾向于使用异网。异网产品有：折扣很低的铁通座机，联通商务座机。 应对策略描述： 1、为了方便用户，有针对性打压联通商务座机，推出小灵通无线座机。 2、由于电子产品专业市场客户受节假日影响，话费呈上涨趋势。为这类用户推出保底业务，对长话和市话进行二次优惠，超出保底部分进行再次优惠。 相关建议：电子产品专业市场内的用户每月通信费较高，由于这类客户希望各项业务简单明了，因此这类客户不喜欢很复杂的业务种类。对此我们建议能专门针对这类用户群制定特殊资费政策，尽量避免复杂的套餐业务，否则用户会排斥新业务。 （二）专业市场营销案例 案例背景：***专业市场具有规模大、商户集中的特点。市场中的商户多是外地客商，客户对语音业务、长话需求量很大。 竞争情况：该区域是各异网运营商竞相争夺的对象。异网产品有：低折扣联通IP卡，移动和联通的商务座机，铁通固话。 应对策略描述： 坚持“保存激增”的方针，避免和异网打没有任何收益的价格战，特别推出了在长话打折的前提下，再对话费进行包月策略。客户需要低价宣传广告，因此将增值业务的推广作为一项卖点，通过市场开发商联系向各店主推荐介绍集团彩铃的优势，最后该市场内的所有电话全部签定固话彩铃。 效果评估：通过保底消费签约，客户存量得到有效保留，同时在客户中有效发展了增值业务。 点评：为抢占专业市场客户，异网运营商以低资费抢夺。但通过整体包月的优惠战术和提升客户价值为手段，提供适用的增值业务组合起到了保存激增的效果。 84
第九章 套餐 第1节 套餐的定义 套餐是指对单个或多个产品进行资费差异化，以及捆绑、组合或融合设计后，以一个整体提供给既定目标客户群的选择性资费。套餐设计的核心是确定定价模式或优惠规则，它改变了产品的标准资费（计费项目、计费单元和计费标准），且需以协议方式与客户明确约定使用期限。 套餐是为激励客户持续性消费而提供的选择性资费，它改变了部分或全部产品的标准资费，套餐资费可以在协议期内长期执行。通过套餐，可以释放部分资费风险（如长话和区间），给予客户一定的优惠从而激励客户持续性消费，使我们的产品更有竞争力。 第2节 套餐的结构与分类 套餐的结构包括基本套餐和可选套餐两部分。基本套餐是套餐的主体部分，它包含了套餐的核心产品及主要优惠规则，可以独立存在；可选套餐是由客户自行选择的叠加套餐，一般不单独提供，需以购买基本套餐为前提。 同一个套餐是指基本套餐和可选套餐所包含的产品和优惠规则完全相同。 根据所面向客户的属性，套餐可分为公众客户（家庭客户和个人客户）和企业客户套餐。 根据定价模式的适用性（包括区域、客户群的覆盖范围和推广方式），套餐可分为主流和个性化套餐。主流套餐在全国具有普遍适用性，覆盖的客户范围较大，可公开宣传推广。个性化套餐需要开展针对性营销，适用的客户范围较窄。 根据包含产品的类型，套餐可分为单一套餐和组合套餐。单一套餐仅涉及单一产品。组合套餐则涉及两个或以上的产品。 第3节 套餐的体系构成 套餐体系由客户、产品和定价模式三个维度延展而成。根据客户价值的高低，客户维度又可简单分为低端、中端和高端等层面。产品维度可分为话音和宽 带的单一套餐，话音、话音和宽带的组合套餐等。三个维度即确定了每个细分客户群对应的套餐，为各细分客户群设计的系列套餐即构成了完整的套餐体系。 85
第4节 套餐的定价模型 1、现阶段，单一套餐以分档包月为主要模式，组合套餐以融合月租（和/或通话费）的分档包月为主要模式，单次封顶、时段优惠或包月、亲情号码优惠或包月、集群优惠、帐务优惠、基值优惠等为补充定价模式。 2、保持主流套餐名称以及基本套餐定价形式的延续性，具体的分档范围、优惠幅度以及可选套餐等可以进行阶段性调整。 第5节 套餐的设计原则 1、客户洞察原则。结合内部数据分析和外部调查，在对细分客户进行深入分析的基础上，设计系列套餐。 2、关键元素优惠原则。应定期调查分析客户对套餐定价模式和各模式下具体产品元素的偏好，注意通过降低客户偏好元素的资费以塑造有力卖点，同时适度提高其它对ARPU有重要影响元素的资费。 3、印象价格塑造和价格融合原则。应通过产品组合和资费融合设计等，模糊单产品的价格，避免客户单纯的价格比较，着力塑造有冲击力的印象价格。 4、客户心理获得原则。减少加入套餐的限制条件，利用可选套餐和促销策略，分级、分步优惠，为客户制造持续的“获得”心理。 5、简单化原则。套餐的展现形式应简洁明了，卖点尽量单一。 6、风险规避原则。应注意规避本地区间、长途和网间短信的结算投机风险。话音包月套餐应设置封顶值，暂不鼓励提供话音不限量包月套餐。 7、套餐区隔原则。通过套餐设计，自动实现和引导客户区隔。 8、客户价值最大化原则。优先为高等级客户（使用产品多，贡献价值大）服务和提供组合套餐，提高客户的钱包份额（指中国电信在客户全部通信费用支出中所占的比例）。 9、测试调优原则。方案应该经过测试并对相关参数调整优化后才能规模推广。 套餐可以在协议期内长期执行，在实际销售中经常与短期促销（〈=6个月〉相结合。促销是指为实现销售促进，在短期内实现增加业务收入或发展用户等的目标，鼓励客户办理和消费而向客户提供的优惠政策。促销优惠主要包括一次性费用优惠、终端优惠、预存送终端（或费用）、充值送费用、免费或优惠试用、普遍资费或实物优惠等。 86
第十章 竞争对手主要业务 第1节 中国移动的业务情况 目前中国移动主要竞争业务有：集团V网、 移动总机、集团短信、集团专线、无线DDN 、集团IP电话、手机邮箱、集团E网、移动定位、动力100和话费套餐。业务的具体情况如下： 集团V网 集团V网是移动虚拟专用网，简称VPMN。它是利用公用移动通信网及智能网业务平台，向集团客户提供专用网特性和功能的逻辑网络，它使集团内的移动客户成为一个闭合的专用通信网。该业务具有网内短号通信免费等特点，主要与我公司的Centrex业务竞争。 移动总机 “移动总机”业务由多部本网移动或外网终端(包括其它运营商的移动、固定、小灵通终端)作为分机，移动分配一个专用移动号码作为总机接入码（如1381899XXXX），然后为每个分机分配一个3至6位的分机号码。用户呼叫分机时先拨叫总机，通过总机提示音二次拨号呼叫分机，或由人工转接。分机用户之间呼叫时，只需拨打分机号码。分机用户呼叫群外用户时，目前显示的是真实的手机号码，但也具有显示总机号码的功能。分机主叫和接听时的通话费按不同套餐标准收取或免收通话费。 移动总机业务的目标用户是集团客户，业务主要面向中小型企业，兼顾大型企业的需求。 该业务属于违规业务。 集团短信 集团短信是中国移动为集团客户推出的具有用户信息管理、信息发送、资料查询等功能的信息类业务。可以实现中国移动网内群发短信等功能。主要与我公司的“企业短信”业务竞争。 集团专线 集团专线是中国移动利用自己的接入网和传输网络资源，采用固线方式为集团用户提供专线接入，从而实现集团客户各种通信服务和信息化服务的解决方案。主要与我公司的IP-VPN、光纤接入等业务进行竞争。 无线DDN 无线DDN是以中国移动通信的GSM/GPRS网络为平台，为行业客户提供无线数据实时传输和采集功能的一种解决方案。主要与我公司的DDN业务进行竞争。 87
集团IP电话 集团IP电话业务是指通过专线的方式将集团客户的交换机接入中国移动通信网络或IP 网关，从而为集团客户提供话音、传真、IP长途等一系列的业务。 集团E网 集团E网是利用中国移动通信GPRS无线传输网络为集团客户提供端到端专线接入的解决方案，也称GPRS VPN，使集团客户能更为方便、安全地接入集团内部网。与我公司的VPN业务形成竞争。 移动定位 移动定位是中国移动利用GSM网络资源，结合短信息服务系统、GPRS和地理信息服务系统（电子地图），为集团客户提供移动定位应用服务。 话费套餐 中国移动通过推出各类套餐，主要采取长市漫一体资费、分时段优惠、保底消费优惠、预存话费送话费等方式的资费套餐，以较低的印象价格冲击、争夺包括我公司在内的各运营商的客户和话务量。 动力100 目前中国移动在广东推出的与中国电信的商务领航相类似的动力100业务，主要提供信息化解决方案。“动力100”产品目前可以用“九通一平”来表示。所谓“九通”指的是政务通、企信通、家校通、农信通、银信通、警务通、易行通、快捷通、健康通；“一平”指同一信息化基础平台。现阶段广东移动主要包装各行业通用的标准化产品、主推集团代付、集团短信及目标网VPMN。 第2节 中国联通的业务情况 IP电话专线业务 联通的IP电话专线业务的用户对象主要是大话务量集团用户和公共场所用户。为集团用户，专门提供IP电话专线接入方案。对于公共场所的用户，以IP超市的方式与我公司的公话超市相竞争。 互联网数据中心(IDC)业务 联通IDC业务利用中国联通互联网的基础网络设施，提供面向全国的CDN服务。联通IDC服务包括：虚拟主机、整机租用、国际出口等基础业务，同时提供内容分发、存储备份等增值性业务。该业务与我公司的IDC业务类似。 88
互联网专线接入业务 联通互联网专线接入业务，是指用户通过多种传输接入方式接入互联网的业务。该业务针对企业客户、网吧、楼宇、饭店等客户服务。该业务与我公司的专线上网业务类似。 联通网苑 “联通网苑”是中国联通在全国范围内经营的互联网上网服务营业场所的连锁品牌。该业务与我公司的绿色动力业务相类似。 话费套餐 中国联通通过推出各类套餐，主要采取长市漫一体资费、分时段优惠、保底消费优惠、预存话费送话费等方式的资费套餐，以较低的印象价格冲击、争夺其他运营商的客户和话务量。 企业短信 企业短信是联通针对企业/集团客户的专业化短信群发服务业务。通过短信平台，企业可通过短信方式向员工发布企业内部会议通知、进行工作调度与派单、实现公文流转、信息公布等日常经营管理工作。 第3节 中国网通的业务情况 中国网通提供的业务与我公司的基本相同，只是部分业务的包装名称有所不同，在此重点介绍。 一号通 一号通为用户提供唯一对外号码，即用该号码作为对外通信号码。用户现有的小灵通、固定电话、手机号码都可与该号码建立联系。 企业直线 为企业客户提供全国统一的4006号码作为接入号码。使用企业直线的通信费用由主叫、被叫用户分摊支付。与我公司的4008业务相同。 宽带商务e动力 即中小企业信息化解决方案，与我公司的商务领航相似。 商务会议 网通的商务会议体系包括：交互式电话会议、互联网视频会议和电视会议，与我公司的会议通、新视通业务等相似。 企业万事通 89
与我公司的号码百事通业务相似。 第4节 中国铁通的业务情况 中国铁通的业务范围主要包括固话、宽带接入、公话等。铁通主要通过低资费（如无月租费、话费7折等优惠政策）来抢夺固话客户，低资费的卡业务来分流话务量，以及通过低资费、高分成的公话业务抢夺商铺客户。目前铁通公司新推出“4007企业热线通”业务，该业务是利用呼叫中心“技术集合”里的单项功能，为商家企业实现全国、全省或本地统一号码接入，并实现IVR自动语音服务、智能话务分配、语音信箱及公共座席服务。 第5节 各运营商IP接入号 电信 移动 联通 运营商 集团 省内 集团 省内 集团 省内 IP卡接入号码 17900 17908 17950 17910 96910 主叫直拨号码 17901 17909 17951 96951 17911 长途过网号码 190 195 193 网通 铁通 卫通 运营商 集团 省内 集团 省内 集团 省内 IP卡接入号码 17960 17968 17990 96369 17970 主叫直拨号码 17961 17969 17991 17971 长途过网号码 196 197 90
销售经理岗位技能篇 第一部分 销售经理的基本素质和职业规范要求 第一章 销售经理的工作管理 第1节 销售经理的工作内容与规范 销售经理主要负责低端聚类客户销售服务工作，主要包括以下内容: 1、针对责任范围内聚类客户或片区实施分类、分区、分片销售收入责任包干，承担责任区域内所负责客户的总量收入提升的考核责任。 2、负责组合产品（包括新业务及商务领航通信信息产品等）的促销，不断提升商务领航组合产品在责任区域的销售渗透率。 3、通过对责任区域客户的巡视巡访、针对性抽样访查、服务回访等多样化手段，了解客户电信业务使用需求，掌握市场竞争实际，定期及时反馈。 4、执行本地网或区（县）局制定的促销（服务）策划方案，接受销售派单任务，开展现场销售。通过IT系统支撑，对区域内所负责客户的收入情况进行跟踪分析，对于异常情况及时跟踪掌握。在跟踪分析基础上，结合销售促进工作计划，筛选并向销售策划经理提出目标客户，与外呼经理协同开展主动销售工作。 具体而言，销售经理的服务工作规范有： 一、上门走访服务工作规范 1、走访前应至少提前半天通过电话与客户进行预约，并提前收集客户的相关信息，做好走访计划，对走访的预定任务进行逐条整理。 2、根据预约的时间提前10～15分钟到达客户处，一方面是为了保证能够守时，另一方面可以观察客户的周边环境，确认是否有其他运营商的管道及光缆等接入，如发现相关疑点，记录下来，在拜访过程中求证。 3、进入客户单位，在门卫或接待处办理登记手续，应尽量与他们保持良好关系，以便第一时间获取竞争对手动态，掌握主动性。 91
4、按预定的计划对客户进行访谈，随时记录客户要求，可以承诺的及时给以答复；对于不能即时决定或超出工作职权的客户要求，于返回公司后及时向相关部门或负责人进行反映，并尽快给予客户答复。 5、除按照预定的计划内容拜访客户之外，还应根据被拜访人的不同性情、爱好，寻找一些对方感兴趣的话题，加深与客户之间的交流及感情，收集原有客户资料中已经发生变化的信息，并对客户提出的业务需求及提供的竞争信息详细记录。 6、在上门服务过程中，除应携带电信业务宣传资料或解决方案外，还应携带各种业务申请表格，尽可能接受客户各种业务的办理，包括业务预受理，代为缴费等等。 7、编写走访记录。详细记录本次走访的时间、客户单位、访谈人、访谈计划完成情况、客户要求和建议、竞争情报、业务提供建议和方案设计。 二、代客户办理业务工作规范 1、服务范畴包括客户主动上门或通过电话、函件办理业务以及销售经理上门代客户办理业务。 2、客户通过电话或传真等函件来申办业务，如能够直接受理的，马上予以受理，并代为填写业务申请表，交予相关后台部门，进入生产流程并尽快开通业务；如需客户确认的，应在规定时间内上门进行客户确认。 3、如客户需要办理的业务按流程规定不能通过电话或传真件直接受理的，应于规定时间内上门为客户办理相关业务，并跟踪业务办理的情况，业务开通后，应于规定时间内进行电话或上门回访。 4、如暂时无法提供客户需求的电信业务，应及时回复客户，解释原因并表示歉意，或提供替代业务解决方案的建议。 5、上门服务时，须携带各类业务申请表，客户提出业务需求后立即填写，并签章确认；返回公司后及时传递到相关业务部门，进入生产流程，随时关注业务开通流程进展情况，并在业务开通后进行电话通知和回访。 三、客户业务查询工作规范 1、对于客户关于号码查询、费用查询、基本业务处理查询等问题，销售经理在不违反保密制度及后台系统支持的前提下，应及时答复。 2、对于客户查询较复杂的业务处理过程，不能立即给予答复的，要详细记录客户的需求和联系方式，向相关部门询问后，尽快将查询结果通知客户。 92
3、不属于本人负责业务的查询事项，应记录客户的查询需求，并向客户说明情况，通过电信企业内部的业务处理和管理渠道，将查询结果或查询方式告知客户，不可将客户拒之门外。 四、业务投诉处理工作规范 1、耐心听取客户的叙述，完整地了解客户的投诉申告内容，并及时将投诉申告内容录入客户投诉管理系统。 2、按照实事求是的原则，对存在的问题要勇于向客户表达歉意以及企业将及时纠正的诚意，并向相关部门反映客户投诉情况。 3、对客户反映的话费方面问题，应按公司的要求处理，并坚持客户第一、实事求是的原则，充分考虑客户利益，认真对待客户投诉，周密调查、核实数据，耐心做好解释、协调工作，现场不能解决的，应与相关部门协调，了解问题原因并尽快反馈客户。 4、对于客户反映服务质量、服务时限的问题，应按照电信服务规范的要求，在了解发生服务质量、服务时限超出的原因后，尽快向客户解释及表示歉意，并提出今后改进服务的具体措施。 五、信息收集、整理工作规范 1、通过走访、电话访问、座谈、联谊等方式，随时收集客户信息，不断完善客户统一视图中的信息，并及时将相关信息反馈给客户信息管理部门予以更新与完善。 2、通过各种渠道灵活收集竞争情报和信息，包括竞争对手与客户的业务活动、客户关系及其变化趋势；竞争对手业务方案；竞争对手业务受理和售后服务信息；客户对竞争对手服务满意度；竞争对手的营销策略、资源和业务提供能力等，同时及时上报。 六、客户消费分析工作规范 1、运用相关的IT支撑系统，定期对所负责的客户消费我网和消费异网的情况进行简单分析，包括消费额度、消费结构等情况。 2、依据对客户电信消费特征的分析，结合客户本身的业务特点，预测客户近期电信需求，并在现有的业务方案中进行选择。 3、对重要客户、竞争客户及客户费用变化较大的客户要重点、逐一分析，对于出现异常波动（如流失）的客户，应重点分析，了解原因，并视情形进行公关，无法定夺的情况应及时上报。 93
第2节 职业操守及素质要求 员工职业操守守则是在中国电信在长期的经营实践中形成的一系列内涵丰富、特色鲜明的价值理念基础上制定的行为规范。只有将企业倡导的理念深入到每一位销售经理的内心，才能真正了解企业追求的价值标准，才能按照企业的要求做到自律自新，把企业价值理念贯彻到个人职业行为当中，才能与企业共同进步、共同成长。每个员工都必须清楚地了解自己的责任，在日常工作中自觉遵循《守则》所要求的职业道德标准。 员工职业操守基本准则 一、诚实信用原则： 诚实信用是公司处理与客户、股东和社会等外部利益相关者之间关系的基本准则，也是公司处理企业与员工、员工与员工之间关系的基本准则。员工对公司负有诚实信用的义务，不得从事欺骗或任何违背诚实信用原则的行为。 员工的行为应符合以下要求： １、实事求是，诚实守信； ２、遵守有关监管政策、法律、法规、行政规章、财务会计准则及公司各项规章制度； ３、爱岗敬业，谨慎勤勉，立足岗位，敢于创新； ４、恪守商业道德，维护公司利益。 二、公平原则 员工应公平对待公司的客户、供应商、竞争对手和公司其他员工。禁止员工通过非法或者不道德的手段从事职务行为，或者通过不正当的手段谋取公司或个人的利益。员工不得通过操纵、隐瞒、滥用因职务之便而获悉的专门信息、对重大事实进行误导性陈述或任何其他非正当方式谋取公司或个人的利益。这里所称谋取利益是指直接或间接为公司、自己或他人谋取利益，包括可能产生的任何利益。 三、遵纪守法 员工有义务遵守中华人民共和国、中国电信股份有限公司上市地以及公司注册地、公司经营行为地的现行政策、法律、法规和其他监管要求；有义务遵守公司章程，并按照公司现行规章制度履行职务行为。 四、利益冲突原则 94
公司的经营决策和商业行为应基于公司及其股东的最佳利益而非员工的私人因素作出。若员工与职务行为存在任何利益冲突时，员工应从公司及其股东的最佳利益出发，作出独立而正确的商业判断。 员工处理利益冲突应符合以下要求： （一）遵守公司章程及各项规章制度，忠实履行职责，避免利益冲突，维护公司及股东的最佳利益； （二）如在履行职务时涉及或者可能涉及任何利益冲突，应及时通报本级公司监察部门或具有类似监督职能的相关部门（合称“监察部门”）。 五、披露原则 公司对外的信息披露由公司信息披露主管部门统筹负责，未经公司信息披露主管部门许可，员工不得擅自对外公开披露或发表任何尚未公开的公司信息，不得擅自以公司员工身份或以公司名义对外公开披露或发表任何与公司有关的个人评论和看法。公司内部编制的所有财务报告、会计记录、经营分析报告、研究报告及其他文件都必须准确和清楚地反映客观事实。员工应熟悉并遵守公司信息披露制度，使公司向相关监管机构提交的文件及对外公开披露的文件在所有重大方面均符合有关监管政策、法律、法规和行政规章的要求。 六、保密义务 保密信息是指尚未公开且一旦被公开会对公司竞争对手有利，或者有损公司、公司客户或潜在客户利益的秘密性、专有性或保密性信息。 员工通过职务行为或其他渠道获悉公司或者公司客户或潜在客户的保密信息的，有义务予以保守秘密。在法律法规或监管机构要求该员工披露的情况下，或者上述保密信息有权披露方许可该员工披露的情况下，或者该保密信息已经公开或能从公开领域获得的情况下，该员工无须遵守前款保密义务的规定。员工的保密义务在其离职后的一定期限内仍然有效， 七、公司财产的保护和使用 妥善保护和使用公司财产是每个员工的基本职责。员工有义务遵守工作场所安全保障制度，保护公司财产并使其合理有效运用于公司合法商业目的，禁止以任何方式损害、浪费、侵占、挪用、滥用公司的财产。 公司财产指公司合法所有或者有处分权的有形资产、无形资产、商业秘密或其他专业信息，以及对公司有利的商业机会。 八、勤俭节约与环境保护 95
员工应树立勤俭节约意识。不奢侈浪费，不贪图享受。严格费用管理，从事职务行为以及举办各类活动时，要尽量节俭。员工有义务在履行职务行为中遵守有关环境保护的政策、法律、法规和行政规章，将有害物质的排放控制在合法限度内，将公司经营行为对环境的不利影响降低到最低程度。 九、报告及责任 任何员工在得知违反或将违反本守则的情况后，可向本级公司监察部门报告。如情况调查属实的，监察部门应报请公司管理层采取适当的防范或惩戒性措施。 如涉及非法人分支机构的总经理、副总经理以及从事类似职务的人员（合称“管理层成员”，法人公司亦同）违反或将违反本守则情况时，员工可向上一级公司监察部门报告，并由该监察部门比照上述规定报请该上一级公司管理层决定。 销售经理素质要求 一、思想素质要求 严格执行国家制定的各项法律、法规，遵守电信企业各项规章制度。 树立“用户至上，用心服务”的企业经营理念，具有良好的职业道德和敬业精神；在具体的服务过程中，真心实意为客户着想，全心全意为客户服务。 严格遵守“首问负责制”，做到热情诚恳、积极主动、服务周到、处理及时、客户满意。 诚实守信，如实履行与客户之间的各种约定（如上门拜访时间、业务办理时限等）。 严禁利用工作之便，损害客户和企业利益。 遵守保密制度。在服务过程中，对企业内部的经营策略和措施要严格保密，保护客户通信自由、通信秘密、个人隐私等。 二、业务素质要求 要做一名成功的，或者说有成绩的销售经理，必须掌握一定的电信行业背景、业务知识以及营销知识和销售技巧。 1、电信行业背景 电信行业背景方面的知识有助于销售经理了解行业的发展趋势、竞争趋势，以及电信业务的发展趋势等，从而开阔眼界，拓展思维。 2、电信业务知识 销售经理要懂得和熟悉电信业务，对各种电信业务的特点，包括其优点、缺点、价格、技术、宣传促销、同质竞争业务、异质替代业务等，都较为了解。 3、营销知识与销售技巧 96
丰富的营销知识和娴熟的销售技巧既是销售经理专业素质的体现，又是在竞争中赢得客户的制胜武器。 第二章 销售经理职业化素养的修炼 在商言商，销售经理在群雄逐鹿的市场上，作为一个专业的销售人员，要展现良好的竞争力来赢得客户，就必须具备一定的职业化素质，从而以专业化的表现在市场上占据主动。 第1节 树立积极心态，应对现实挑战 正面和积极的心态是任何一个成功的销售人员都应具备的职业素质，唯有树立正确、良好的心态，才能克服种种难关，激发和创造工作热情。 销售经理当前面对的现实挑战 目前，电信市场竞争非常激烈，销售经理时刻都面临着各种各样的现实挑战，如缺乏有效的销售手段、难以获得足够的营销资源、缺乏有力的支撑以及必须承担的业务指标等种种现实的挑战，使销售经理面临着巨大的工作压力。 销售经理积极心态的培养 销售经理要以积极的心态，面对现实挑战。面对电信市场的现实挑战，销售经理首先要调整自己的心态，不要为一些短期内无法改变或无法控制的事情而一味抱怨，而是要学会以积极的心态面对现实，寻找可控且更有效的方法和技巧来开展工作。 心态决定一切。当外在的环境无法即时改变时，我们可以改变自己的心态，以一种正面积极的崭新想法去面对相同的环境，创造新的意义与价值，也就会产生新的动力。 那么，销售经理应如何以积极的正面心态，面对和克服种种服务营销工作中遇到的现实问题呢？以下列举当前销售经理面临的常见现实问题及应有的积极心态和思维。 现实问题1：为什么在销售与服务的过程中，总要遭遇到客户那么多的拒绝和冷漠？ 没有拒绝就没有销售。客户的拒绝和冷漠是正常的，没有拒绝，所有的机会就被竞争者抢占了，哪里还有机会留下给我们来完成销售。 拒绝是销售生涯的一部分，更多的拒绝才会突显销售更高的价值。愈是困难的市场，愈能提高我们销售经理的价值。 现实问题2：面对电信市场这么不规范的竞争，而自己公司的优惠条件又常常比不上竞争对手，如何能保持业务收入的成长？ 97
品质决定价值，一分价钱一分货。越是超低的优惠，客户所承受的风险及潜在的代价越大，要能够引导客户去体验（但首先你要能取得客户的信任，才能引导）。销售就是要针对合适的客户群，推荐合适的产品，按优先顺序投入自己的时间精力。 现实问题3：公司的产品及优惠策略一直在变化，让人措手不及，无所适从。 变化总比不变好。变化代表公司不断地在应对市场的变化而提供不同的对策，也代表我们有更多的政策及武器来运作，提高我们的竞争力。 我们必须理解公司的各种产品及优惠策略都是针对某个客户群细分而来，而不是普遍适用的，我们应学会针对不同市场，善用不同的策略，才能发挥最高效益。 现实问题4：每一个销售经理服务的客户很多，任务和指标比较重，真是分身乏术，并且可以利用的资源又相当有限。 任何企业和团队，都面对资源有限的问题。要学会在资源有限的情况下把工作干好。 通过把握正确方向，抓住重点，以更好的工作计划和时间管理提高效率，将有限资源投放在关键点上。 现实问题5：产品和维护的工作没做好，客户都把怨气发泄在销售经理身上。 销售经理在面对客户时，就代表了整个中国电信，客户不会区分你是哪个部门，发泄在你身上是理所当然的。 客户愿意向你发泄，代表对你信任，代表你比较成功，绝对是好事，何况从发泄中，我们更有机会了解客户的需求及电信服务问题，可以作为改进的参考，更可以把发泄转化为销售的机会。 积极心态的培养，需要随时随地的自我暗示，持续不断地自我要求，才能慢慢变成一种习惯。唯有下定最大决心，以最坚强的意志，把积极心态当成一生中必须去培养的心态，才能有所成效。 销售经理应具备的积极心态 一、树立积极心态 面对相同的现实，乐观者看到事物积极的一面，悲观者看到事物消极的一面，成功者找方法，失败者找借口。凡事都有价值，顺境是幸运，逆境是考验，是成长，是积累。心态改变，环境才会改变，心情改变，世界才会改变。 二、理解销售与服务对自身的价值 98
销售与服务能力代表个人未来财富的潜力（积累个人资本）。没有拒绝，就没有销售。客户的拒绝常常创造了销售经理销售的价值。没有问题，就没有商机，机会来自于你能克服别人所无法克服的问题。没有变化，就体现不了实力。应变能力也代表个人的竞争力。 三、坚信功到自然成 工作所面临的一切考验，都是一种积累，当积累达到一定的程度时，就愈能应付各种挑战，也就愈接近成功了。尽量不要再抱怨不可控的因素，将焦点放在可控因素上，将可控因素做到最好，就愈能成功。 四、学会在“有限资源，无限变化”的现实中把工作做得较别人出色 在有限的资源下，做好轻重缓急，优先顺序，将资源投入在关键点上，每一次把对的事做好，减少浪费。在无限的变化下，预测及评估变化，以积极的态度面对变化，拟定处理及应对变化的方法。 第2节 建立正确的营销与服务意识，把握正确的营销服务方向 电信市场的现状是客户开始有更多的选择，对产品和服务也开始比较并且要求得更多。在此时代，只有最能够满足客户要求、最能够创造客户满意度和忠诚度的供应商，才能够胜出。建立以市场为导向的服务营销思维与理念，能帮助销售经理更正确地定位自己的作用与角色，展现销售经理在营销渠道中的价值。 营销服务的价值 正确理解营销服务的价值，是把握正确的营销服务思维方向的前提。 一、服务价值的体现 对客户而言，服务可以满足其感性需求，创造良好的感觉；服务可提高对产品的“认知价值”，享受超值的感受；服务可减少购买时决策的风险，降低后顾之忧。 对企业而言，服务可以是一个增值活动，提高产品的价值（也就提高了利润）；服务可以是一种竞争武器、突显差异化的优势（做到别人所做不到的水平）；服务可以塑造品牌形象，积累品牌价值。 对销售经理而言，服务可以创造更多的销售机会，有利于高效完成指标；服务可以创造客户良好的感觉，可以降低客户非理性的对待，有助于快速解决问题；服务可以提高人际互动技巧，积累丰富的人脉资源；服务能力代表个人创造良好感觉的能力，也代表个人创造价值的能力，也就提高了个人的实力与身价。 二、销售能力价值的体现 99
对企业而言，不在于产品本身有多好，而在于客户的认知和感受有多好。营销可以提高客户的认知和感受，利于产品的销售；营销和销售能力可以影响产品的竞争力。 对个人而言，销售技巧是市场经济时代的必要技巧，销售能力也代表一个人在商业社会的生存及发展能力。销售是一个满足客户需求、帮助客户创造价值的过程，让客户体验到更多的价值就越能提高客户忠诚度。销售能力代表一个人对他人的影响力，影响力愈大，成功率就愈大。 三、服务与销售的关系 服务与销售是一种相辅相成的良性循环关系。 创造良好感觉 为客户创造价值 —有利于销售 服务 良性循环 销售使客户更信任 让客户体验更多服务 不管是服务或销售，重点还是客户的感受，销售经理的一切努力，就是让客户感受到服务与销售的价值。而最有效的方法是掌握与客户沟通互动的每一关键时刻，展现最专业的关键动作（服务与销售技巧）。 关键时刻 电信 的产品和理念 客户的感受 关键动作 销售经理应具备的营销服务意识 一、市场与客户导向的意识 销售经理首要的营销意识就是要树立市场与客户的营销导向。销售经理要对市场及竞争信息保持高度敏感，随时从各种渠道掌握动态。对客户的需求深入了解，以客户为中心，进行营销活动。 二、主动出击，而非被动受理的意识 销售，需要主动出击，不能被动等待，守株待兔。销售经理渠道的功能，在于主动销售、主动创造贴近客户、关怀客户以及创新服务和产品以满足客户需求的机会。因此销售经理要 100
有目标、有计划地主动以各种手段贴近高价值的目标客户群，并且根据目标客户需求选择合适的产品和方案，主动引导和刺激客户需求。 三、善用服务创造销售机会的意识 服务与营销是一种相辅相成的良性循环关系，服务可以为客户创造良好的感觉，而良好的感觉又有利于销售工作的开展。销售经理要善用服务的手段，以优质服务争取客户的信任与安心，创造销售的时间与空间。销售经理还要定期地进行客户关怀，通过优质的服务提高客户满意度和忠诚度。 四、团队协作，善用资源的意识 营销工作本身就有很多的障碍及困难，如客户需求的变化、期望值的提高及竞争对手的不择手段……，因此，作为销售经理应意识到克服困难和障碍是营销团队的主要工作。商机来自于我们能克服别人所无法克服的问题。而营销需要利用整体营销要素，发挥整体营销力量，只有企业各部门的协作，才能发挥最大的力量。销售经理在整体营销要素中发挥着渠道的作用，是最直接与客户接触的渠道和市场人员，应主动地与各部门及各渠道协作，善用公司资源，提高自己的竞争力。 第3节 塑造良好的职业化形象，展现中国电信的服务品牌 职业化的形象可以创造良好的第一印象，有利于销售经理在提供服务与销售时，快速取得客户信任。作为营销第一线的人员，销售经理个人的职业化形象，直接代表着中国电信的形象，个人的一举一动、一言一行，都影响着客户对电信服务的印象，也影响着中国电信的品牌形象。 职业化形象的价值 销售经理职业化形象包含个人的精神面貌、所展现的气质、个人仪容仪表、着装配备、言行谈吐及各种应对进退的礼仪。任何一部分都可能传递某些信息影响着客户的感觉；客户凭着他的感觉和直觉（客户不会先经过理性的认知，即客户容易“以貌取人”），决定他对你的信任度和接受度，也就决定了是否给予沟通的机会以及以什么态度与你沟通；而沟通的态度和机会的多少，直接影响销售经理是否有更多服务和销售的时间和空间。 销售经理良好的职业形象，可以向客户传达以下信息： z 我是来帮您解决问题，创造价值的； z 我有能力，请放心； z 我看重我自己，也很尊重您； 101
z 不要随便对待我，我是专业的； 销售经理通过职业化形象，以一种关心及尊重客户的姿态与客户沟通，可展现中国电信“用户至上，用心服务”的服务理念。 其次，销售经理通过职业化形象，可表现出个人的自我管理能力，使客户对你产生信任和安心的感觉，也就有助于销售经理的营销活动。销售经理通过一种自信自重，不卑不亢的服务态度，表现出中国电信是为客户解决问题，创造价值的通信运营商，弘扬了品牌的价值。 再次，销售经理通过职业化形象可以得到客户更大的尊重，减少客户对销售经理的非理性对待，提高解决问题的效率。 此外，职业化形象对客户的潜意识也是一种暗示，让客户感受到你自然呈现的服务精神及真心关怀，无形中电信服务在客户心目中“增值”，也就降低了客户对价格的苛求。 销售经理应具备的职业化形象要求 销售经理要塑造良好的职业化形象，首先应从着装、仪容仪表、姿态、表情、语言及身体语言等方面加以注意。销售经理的职业化形象基本要求如下表3-1所示。 表3-1 销售经理职业化形象要求 职业形象要素 基本要求 着装 整洁，端庄大方，正式场合穿标准工作服，佩戴工作牌，颜色简洁清雅 仪容仪表 清爽、干净、自然大方，培养良好的礼仪习惯 姿态 站姿必须自然挺直，不随意摇摆；坐姿宜端庄，不随意抖动倾斜 表情：面带微笑，表现亲切及和善的神态 表情 眼神：需诚恳地注视客户，勿离开客户视线太久或左顾右盼 忌语：“公司规定不可以”“这我不知道！”“这不关我的事，不是我负责的”语言 “不会吧！可能是你搞错了”（不负责任及推托的用语） 身体语言 不宜有太夸张的身体语言，但需注入热情，利用适宜的手势传递感情及信息销售经理要塑造良好的职业化形象，不仅要从着装、仪容仪表、姿态、表情、语言及身体语言等方面加以塑造自己，还要在日常的各种场合中，注意遵守商务礼仪。 第4节 培养规范化工作习惯，确保客户服务质量 规范化工作的价值 102
销售经理理解和认同规范化工作的价值，有助于培养销售经理良好的工作习惯，也就能自然呈现专业化的服务与销售能力。销售经理规范化工作的价值主要体现： 规范化工作可使销售经理团队展现出一致性标准化的服务，确保一定的服务质量，同时又可以设定客户合理的期望值； 规范化工作可塑造一致性的品牌形象，提高客户对品牌的信任度及对服务的安心度； 在规范化、标准化服务的基础上，对高价值的客户提供个性化的服务，能使客户有超值的感觉。 同时，按理解和认同的工作规范运作，可以加强部门间、前后端、各渠道间的协作效率，通过不断的流程改造及优化，可以协助销售经理整合公司资源进行高效的销售。 在将规范化的工作以“流程”的方式明确下来后，销售经理可以“落实检查清单”来进行自我追踪，随时提醒自己，将资源、精力集中在重点营销工作上，减少“无用功”，提高日常的工作效率及质量。 销售经理规范化运作习惯的培养 为了保障销售经理渠道高质量的服务水平，每个销售经理都应尽力遵循工作规范。 很多工作规范对日常工作表面上没有直接的帮助（如信息收集和分析、客户查询及投诉处理……等），但是日积月累，就会产生巨大间接的效益，如：能够有更明确的工作方向、能提供有针对性的竞争对策及培养客户良好的感觉等，进而对销售有直接和间接的帮助。 103
第三章 销售经理高效工作之道 第1节 销售经理如何制订销售计划 我们经常能够看到一些销售经理轻松地转移他们的销售阵地，他们工作得很出色，但并不艰苦；同时也常看到另一些销售经理往往手忙脚乱，穷于应付，他们虽然工作很努力，效果却很差。二者的差异主要在于销售活动的组织计划不同。销售工作的特点是自己可以安排工作日程，决定每天的工作量，其优点是灵活，缺点是必须严格要求自己。销售经理要掌握科学的销售方法，拟定计划，执行计划，并对执行情况进行检查，以不断总结和改进计划。 制订销售计划前的准备 在制订销售计划前，销售经理需要对所在销售区域进行分析，以便更准确地制订出适合自己的销售计划。 在营销服务客户之前，销售经理应充分了解所负责销售区域中的客户行业状况、客户对电信产品的使用情况、同类产品的竞争状况、客户的消费趋势与潜力等方面的相关信息，并进行初步分析与判断。 充分掌握这些因素，销售经理才能够做出正确的销售策略（如决定客户的拜访顺序和拜访频率，对不同行业客户的接触方法，对竞争产品的应对策略等）及制订相应的销售计划，便于对所在的销售区域内客户做有效的拜访。 制订销售计划的原则 订出周密的销售计划是销售活动成功的第一步，销售员在制订计划时，应遵循以下原则。 一、具体化原则 把每日应做事项列成一览表，根据事件的重要程度决定顺序，逐日填写。 二、顺序优先原则 将当日的行动依序先后排列。顺序取决于事项的重要性，亦即把必须先做的事放在前面，而不是以难易程度做决定。此外也要考虑事项的类似性，将类似的事项一起处理。 三、不拘泥于工作日程原则 工作一览表只是大致的准则，并非绝对性的规定。尤其是以人为工作对象时，随时会有突发状况，如不留意这种现象，可能会不经意冒犯客户，所以必须格外警惕。 制订销售计划的注意事项 销售经理在制订销售计划时，还应该注意以下一些具体事项： 1、突出重点，重要的事项和急待处理的事项要优先编入计划； 104
2、为督促自己勤奋工作，计划时间要足够长，从早晨一直安排到晚上，但要留有余地，要有机动时间； 3、要考虑好访问的顺序和时间的长短； 4、尽可能预先约定见面时间。 销售经理每天走访多少客户，要根据自己的具体情况而定，因为其影响因素极多，如产品类别、交易额大小、潜在客户多少、访问频率、销售区域大小、交通方便程度等等。因此销售经理必须考虑时间分配，首先保证重点客户。 第2节 销售经理高效日常工作五步骤 根据销售经理的效率原则，我们可以为每日的工作制定出一个规范化的运作流程，在规范、有序、持续的工作流程中，充分利用相关资源，培养良好的工作习惯，并且在计划、执行、检查、调整的循环中完成高效的工作之旅。 第一步：收集整理信息，确定工作方向 销售经理开展工作的第一步，就是收集相关信息，以确定每日工作主要方向。收集整理的信息主要来源包括： 1、 上级派发的近期销售任务、业务指标。 2、 上一阶段销售未成功有待跟进的客户。 3、 从IT系统中获取的客户量收数据信息。在IT系统中，销售经理通常要关注的主要信息点有：流失客户清单、过网时长多的客户、话费总额排名前二十位的客户、ADSL，虚拟拨号时长、欠费客户的资料、未使用商务领航产品重点推广业务的客户、竞争区域的用户、新生成或搬迁来的客户、消费变化大的客户、各种套餐的销售目标客户群等。 4、 支撑部门提供的针对性销售目标客户群信息。 5、 客户拜访过程中收集的竞争信息和客户潜在需求信息。 根据所收集的以上各类信息的综合分析，确定量收变化的趋势，掌握相关市场区域的竞争动态，从而把握每月、每周及每日的销售方向，并依此拟定具体的工作计划。 第二步：排定优先顺序，抓住重点，确定销售目标客户 销售经理开展工作的第二步，就是排定优先顺序，抓住重点，确定销售目标客户。销售经理在获取了以上相关销售信息后，要有抽丝剥茧的能力，抓住重点，才能高效率地开展销售服务工作。销售经理应重点关注对量收变化有较大影响的客户和市场区域内的竞争性客 105
户，具体主要包括：高端客户、聚类客户、电信消费额高且使用他网业务量高的客户、量收异常变化的客户、高额欠费客户、流失客户、示范类客户、新增客户等。 销售经理应将以上类型的客户作为销售重点，优先考虑，为下一步有针对性的制定销售计划打好基础。 第三步：制定针对性销售计划 对于已经确定的销售目标客户，销售经理应首先电话联系客户，了解客户当前消费状况、流失情况、存在问题、需求及期望，建立起基本的联系。其次，根据其客户基本信息、竞争信息、电信业务消费信息及客户动态信息等选择确定具体的针对性销售计划。针对流失型、竞争型、增长型、稳定性等不同类型的客户，采取不同的销售措施，并制定详细的销售计划，例如： z 客户拜访计划（电话拜访、上门拜访、信函等） z 欠费追缴计划 z 客户赢回计划 z 客户跟进计划 最后，根据制订的计划准备相应的销售材料，并规划安排好时间。必要时，还应寻求业务管理部门或支撑部门在资源、技术上的支撑。 第四步：实施销售计划 销售经理实施销售计划通常采取上门走访和电话外呼两种手段。通常，销售经理以为找到目标客户、制定好销售计划就可以直接上门走访或给客户打电话进行销售了，但实际上要提高工作效率，销售经理还有许多准备工作要做。通常我们出门会拜访不止一家的用户，这时做好时间和路线的规划就显得尤为重要。时间的规划应按照客户的重要性及销售活动的具体内容做好合理分配，与客户预约时间最好是在一定范围内的大概时间，比如：2点半到3点之间，这样自己有更多的主动权以应付突如其来的变故。路线的规划则应综合考虑效率和便利性。 此外，上门走访前，应注意做好电话预约，准备客户礼品、名片、工作证件、笔记本、笔、业务受理单、相关业务宣传资料、优惠方案或消费建议书，带好客户的消费数据（近几个月的消费单等）和地址、联系电话等。 第五步：总结 销售活动是否有效，是要通过计划的执行来反映的。销售经理必须按照制定的计划有条不紊地执行，并把握执行过程中的各种情况；在计划执行完毕时，要进行效果评估，对于存 106
在的问题，分析原因，制定对策，调整计划，在新的一轮计划、执行、检查修正、再执行的循环中上升。 第3节 销售经理日常工作计划 随着电信销售的逐步精细化和客户数量的逐步上升，销售经理的工作压力将逐步增加。销售经理必须通过工作计划更好的规划自己的工作和时间安排，通过对有限的时间资源的优化配置，不断提升自身的工作效率。 工作计划是指销售经理对所负责的工作按照一定的周期进行系统规划的过程。销售经理的工作计划分为月工作计划、周工作计划和日工作计划三类。月度工作计划主要内容是当月的重点工作、工作目标及工作数量，帮助销售经理明确月度工作目标及营销重点工作；周工作计划的重点内容主要是根据拜访计划拟定具体的客户拜访目标和周工作重点，帮助销售经理明晰客户拜访目的、检核拜访准备，提升营销的针对性和成功率；日工作计划的主要内容是当天的重点工作、拜访线路计划，要帮助销售经理规划时间及拜访线路，提升工作效率。 107
第二部分 销售技巧 销售是营销活动的关键环节，可以说销售活动是否成功是衡量营销工作是否有效的决定性因素。 销售是一项专业技术，它是销售人员对营销理念的理解、工作过程的把控，关键技术的掌握及运用的综合表现。对于销售经理而言，专业的销售技巧是必备的工作技能。 销售包括事前准备、接近拜访、把握情况、说明产品、消除异议、达成交易、售后回访、销售总结这八个主要关键环节。销售经理的销售工作就是要熟练掌握和运用每个环节的关键技巧，实现达成交易的最终目标。 1.事前准备2.拜访客户8.销售总结3.把握情况 7.售后回访 4.说明产品6.达成交易5.消除异议 图4-1 销售的关键环节 第一章 事前准备 事前准备就是为了让销售活动更有效、更易成功所做的事前工作，这是销售的第一个步骤。 在体育比赛中，许多球队或运动员在赢得比赛后，往往把取胜的关键归结为赛前进行了充分的准备。对于销售工作来讲，事前准备与体育运动的赛前准备一样，都是通往胜利，获得成功的必不可少的步骤。 事前准备的内容非常广泛，概括地讲可以分为时间、工具和销售进程三个方面的内容。 108
一、事前准备从时间上可以分为长期准备和短期准备 长期准备就是要求销售人员在生活和工作中通过观察，总结，学习，咨询，搜集积累与行业、产品、销售技术甚至生活常识有关的各类知识、信息，同时还要注意培养广泛的兴趣和良好的沟通技巧。在销售过程中，这些积累和准备将在销售的各个环节发挥作用，有时还会起到意想不到的效果。 如果说事前长期准备是一个广域的知识积淀过程的话，那么销售事前的短期准备则是一种与销售业务展开密切相关的信息、资料的准备、收集的过程。 销售人员要想发掘潜在客户，就必须先了解自己管区内的区域特性。各区域的特性有很大的不同，根据这些特性就可以判断区域居住群体的基本特征，如收入水平、文化水平、消费习惯等。有了这些信息，就可以减少发掘潜在客户的盲目性，提高工作效率。 如果锁定了潜在客户，就应该建立客户详尽的资料档案，为销售作准备。当然无论在何时何地都不要忘了掌握竞争对手的动态，以便制定相应的销售对策。 例如，一个销售经理在进行拜访客户前，可对应下列问题检查自己的拜访准备是否到位： 1、 从已掌握的信息，初步判断这是什么样的客户？ 2、 客户可能适用的是什么类型的电信服务？ 3、 你可能会遇到什么样的接待？ 4、 这次拜访的目标是什么？你的开场白是什么？ 5、 你会问什么问题？？ 6、 相关合约是否准备？ 7、 你会留下宣传资料还是小礼品？ 8、 如果有机会见到客户的决策人员，你会做什么？说什么？ 9、 在这次拜访完成后，下一步你准备干什么？ 二、事前准备从工具上可以分为帮助销售和提高效率的工具准备 为了提高销售的成功率，销售人员应该尽可能地加深客户对自己产品的印象。如何才能让客户留下深刻的记忆呢？其中最主要的方法就是借助销售辅助工具。 销售辅助工具有两类，一类是对销售有直接帮助的工具，如合同协议、产品说明书、产品特性、优点、利益比较表、有趣的小礼品等。 另一类是帮助销售人员提高工作效率的工具，如时间路线图、客户资料、自己的名片、记事本、文具等。 109
这些辅助工具的恰当运用，可以大大提高销售的效率。 三、从销售的进程上看，有出门前的注意事项的准备 如果销售经理与客户约定了见面，那么出门前的准备就应检查一下自己的服装仪表、以及随身携带的销售辅助工具等。 （案例） 装备不齐，错失良机 销售经理王明在他的目标客户中，寻找一些预警型的客户，因为这类客户应该比较容易接受我们新推出的方案，幼苗幼儿园正是这类客户。 王明查看了这个客户近6个月来的消费资料，发现该客户的消费比较平稳，都在700——800元左右，全业务平均话费在752元。这类客户的使用者比较多，话费应该比较难控制，如果采用平均值来包月并给予优惠，客户接受的可能性比较大。于是王明就准备好数据之后，下午3：00就打电话给幼儿园，兜兜转转后，找到了幼儿园的老板王先生，向其简单介绍了方案C1。不料他听后颇有兴趣，销售经理趁热打铁，马上向其预约见面时间，王先生也好象天上掉了块馅饼马上答应。不要错过任何机会，时间就是金钱！王明经理急忙将该客户资料、宣传资料和小礼品放进公文包，赶快跑出去截了的士，出发！下午3：45。 4：15很顺利地找到幼苗的王先生。经过王明再一次的讲解，王先生已经完全接受C1套餐，没有任何疑问。好，准备签约！然而，尴尬的场面出现了，XX销售经理找遍了公文包，竟发现没有带上协议书。无奈之下，只有向老板表示歉意，并表示马上回去取。王先生也很客气地说“不要紧，明天再带协议来吧。不必那么折腾。我明天刚好有事，你直接找幼儿园的刘主任跟你签协议，我会跟她先打个招呼的。” 王明将刘主任的电话牢牢记在心里，下午5：00离开了王先生的办公室回单位去了。 第二天的上午8：30，在王明出发之前，刘主任打电话过来说：“上几个月因为特殊原因长途话费比较多，导致平均值高，所以觉得包月划不来，因为以后长途也没那么多。让我们再考虑一下吧。”王明听后，心都凉了，真恨自己，离成功就差那么一小步。 （小结） 这个案例让人看后扼腕叹息，在竞争形式如此激烈的情况下，只因这样一个小小的准备不足错失销售良机，实在是太可惜了。 销售的第一步骤就是事前准备，它包括长期准备和短期准备。短期准备中就有基本营销工具的检查。在销售顺利的情况下，最好不要给客户喘息的机会，一气呵成。而本案营销前的准备不足是这次营销失败的根源，一个细微的过错就会对整个局面发生逆转，这样的低级 110
错误实在令人心痛。 111
第二章 拜访客户 拜访客户是销售过程的第二个环节。是与客户在进入商谈主题之前的阶段。该阶段的主要目标是创造良性的沟通氛围，与客户建立融洽和信任的关系，使客户愿意继续交谈。 拜访客户的基本方法有直接性拜访、信件拜访和电话拜访等。 第1节 接近拜访客户的技巧 拜访客户是销售的常规工作。在客户拜访中首先应创造良好的氛围，唯有让客户对你产生信任和安心的感觉，客户才会相信你所说的一切。在推销产品之前，先让客户接受你。客户拜访中注意运用的技巧有： 一、拜访客户的第一时间，呈现职业化形象，创造良好第一印象 与客户见面的第一时间，要通过身体语言（问候、自我介绍、握手、递名片等）表达自信、自重及从容，散发一种为客户创造价值的气势；同时注意避免双臂在胸前交叉等显现傲慢无礼的仪态。而面对客户的冷漠，应仍然保持自己的诚恳态度，不要有挫折感或显出紧张状态。 具体而言，与客户见面的第一时间应该注意以下几点： 1、整理自我形象：良好的外表形象是消除客户歧视与偏见的最佳方法。销售经理应该在进门前整理可能被风吹乱的头发、沾上污泥的皮鞋等外表细节； 2、调整呼吸：快速行走、攀爬楼梯后往往呼吸急促，导致说话不畅、语音变调，可能会引起客户反感和不快； 3、回顾要说的话：最后查阅拜访资料，回顾要说的要点。避免出现喊错客户的姓名、性别等低级错误，引起客户的反感。 二、以客户感兴趣的开场白引发客户的共鸣 在与客户的见面中，设计一个好的开场白，可以创造一个和谐融洽的气氛以顺利地引入正题。 销售经理可以用关心的口吻，自然地探询客户的业务状况或者通讯使用状况；也可以从欣赏和赞美客户周围的细节处开始（但不要涉及人身），或以自然好奇的问题探询客户独到之处，引导其发表意见；或以与客户业务相关的良性新闻或事件、以客户布告栏的信息为开场白，开场白不需要太刻意，主要看客户是否有兴趣谈，若客户没反应，即可马上进入主题。 基本步骤如下： 112
1、称呼客户的名称，叫出客户的姓名及职称； 2、简洁清晰的做自我介绍，说出自己的名字和企业的名称； 3、感谢对方的接见，销售经理要非常诚恳的感谢对方能抽出时间接见你； 4、寻找与客户拉近距离的话题，如谈天气冷暖之类的应酬话； 5、说明来意； 6、赞美及询问。如“XX真年轻啊”、“这盆花真漂亮”等等。 三、事先包装好以客户利益为导向的拜访目的，抓住客户的注意力 接近拜访客户一定要确立明确的目标，围绕拜访目标，要抓住客户利益或兴奋点为导向说明拜访目的。如“中国电信针对像您这样长期支持我们的客户提供了XXX方案，我特地来向您介绍这个方案对您的价值”、“为了快速解决贵公司的通信问题，特来与您介绍我们最新推出的XXX业务（解决方案）”等。 下面介绍几种常用的拜访方法： 方法 建议在以下情况使用例子 该方法 开门见山法 1. 能够较为准确判1. “我公司刚刚推出了一个可以节约通话成直接告诉客户断客户的需求，自信所本的新产品，相信一定对您会有帮助。希望您能真实的拜访目的，强介绍的产品、服务能引同意我占用您几分钟时间作个简单介绍” 调并不是推销产品，起客户的兴趣 2. “我们设计了一款专门提升客户形象的产而是给客户带来如2. 没有其他更好的品…” 下利益： 办法 3. “我公司推出了一款避免恶意电话骚扰的1. 节约开支 3. 确定产品能够为产品…” 2. 使用更方便 客户解决某些方面的4. “我公司有一款监控学生是否安全、准时到3. 能提升形象 具体问题，或可以带来达学校的产品…” 4. 能保护客户安实在的利益 全 5. 更好的品质享受 6. 更加时尚的生活品位 馈赠法 1. 陌生拜访 1. “这是我公司5小时互联星空的免费卡，能用最新的优惠2. 对于喜欢占小便够免费下载观赏最新的大片，我特地送来请您试政策、小礼品等打动宜的客户可以使用一下…” 客户，以此作为和客用此方法 2. “为感谢您一直使用中国电信的固定电话，户进一步沟通的理这份小小的礼物不成敬意…” 由 3． “请问您之前是否接到电信公司提供的400元/部购机补贴的通知？” 服务法 通常情况 1. “雷雨季节快来了，为了保证您的通话质以为客户提供量，我特地来检查一下线路情况…” 113
正常或者额外的服2. “我发现您这个月的电话费较高，特地把话务为理由接近客户。 费单给您送来，请您核实一下…” 调查意见法 常用于有较多时间的1. “我今天来拜访主要是想听听您对中国电以征求客户意客户 信的意见。听说您对电信服务有很独到的见解。见、请客户提建议为您的意见对于我们来说是非常的重要的！” 借口，找到和客户进2. “您是老网民了，对于怎样开发宽带增值业一步沟通的机会 务一定有很多想法，想请您提点建议…” 标杆引用法 1. 客户的朋友、邻居1. “红旗超市在使用了我们的小灵通虚拟网通过使用客户或者同类型的公司等后效果非常好，员工之间的话费下降了不少。我类比的方法打动客已使用了该类产品 在想您的员工对于这个节约话费的虚拟网一定户 2. 行业示范效应较很感兴趣…” 强的市场、街道等专区2. “以前和您一样使用X通固话的张先生，在使用了我们的IP卡后觉得通话质量明显提高，一定让我也给您推荐一下” 现有产品使用1. 对新产品渗透较1. “我发现您最近的长话费较高，我们的套餐分析法 低的客户 可以帮您节约长途费用，我特地来给您介绍一通过对客户现2. 电信的忠实客户 下…” 有产品使用状况的2. “您公司越做越大，人员也不断的增加，分析，以为客户提供原来的小交换机已经不能满足贵公司的通话需更好服务为借口接求了。我们可以通过虚拟网来帮您解决这个问近客户 题。” 四、注意倾听客户的回应，多听少说，寻找合适的切入点 在与客户交谈中，当客户有所回应时，应表现出积极倾听，应及时根据客户回应进一步探询客户的想法，确实做到“融入客户情境”，使客户感受到你自然真诚的关心。要认真听对方谈话，细心观察对方举止表情，并适当给予回应，这样既可了解对方意图，又可表现出尊重与礼貌。 如果客户谈话的主题与你的服务及拜访目的无关，但仍需顺着客户的思路走，多谈论客户关心的问题，不要急于回到你的目的。此阶段的沟通目标是“创造良好的沟通氛围”。 第2节 接近拜访客户的方法 接近拜访客户的基本方法有直接性拜访、信件拜访和电话拜访等。 直接性拜访包括随机性的拜访客户和计划性拜访客户。 信件拜访包括E-MAIL、商函、个人邮寄信件等方式。 电话拜访是接近拜访的另一个重要方式。电话拜访的好处是可以接触到没时间见你的人，可以在短时间内判断是否值得再接触，节省时间成本。 114
第三章 把握情况了解需求 把握情况与探询需求是销售过程中的关键环节，因为在这个环节中，销售经理通过了解客户的需求，收集各种相关的信息并做出判断，这是推进销售进程的重要阶段。 第1节 了解客户需求的技巧 实现销售，要先了解客户的需求。只有能掌握客户的真正需求，才能提供有针对性的解决方案，才能让客户感受到电信业务的价值。销售经理需要从多个层面探索客户的需求，才能为客户创造多元化的价值，从而避免纯粹的价格竞争，同时又能达到有效的捆绑。 了解客户需求尽量在取得客户的信任后才开始，一般说来，先问容易回答的“开放式问题”，引发客户多谈其想法。如：“不知道贵公司对目前通信使用的想法如何？”在提问的过程中要善用“为什么”、“还有呢”、“比如说”等“延伸性问题”进一步挖掘更深、更多元及具体的需求。当客户表达其想法时，要以关心、尊重及欣赏的倾听姿态回应客户，以激励客户更多的表达，引导客户说出更深层的问题，以创造更多的切入机会。 要引导客户说出更深层次的问题，就需要运用更为专业的提问方法。销售经理可以通过以下四类问题的提问，一步步递进，以获取有价值的信息。 1、背景问题：是用来收集有关客户现状的事实、信息及背景数据，判断客户是否适合某种产品的问题。背景问题通常在与客户有一定交流基础后提出，使用时要有侧重、有目的，不能太多。例如：“请问您经常出差吗？”、“请问您经常上网吗？”、“我能不能问一下，您平时手机话费多少呢？、“请问您用什么方式上网呢？” 2、难点问题：是用来挖掘客户的潜在需求，聆听并引导客户提出问题，针对困难、不满，进行需求挖掘，使用难点问题直接触及客户的不满和困难，但要注意不能损害客户自尊或隐私。示例：“您对现在拨号上网的速度满意吗？”、“您平时的手机话费是不是很高呢？”、“不能储存来电的话，是不是会丢掉很多发展更多客户的机会？” 3、暗示问题：这是难点问题引导的后果，扩大客户的不满直到大得足以让客户付诸行动购买产品。产品或服务价值大才值得用暗示问题，并注意时机和分寸。示例：“这样是不是会失去很多重要信息，追查不到一些业务联系方面的电话？、“如果孩子在家不能上网，他会不会到外面的网吧去呢？”。 4、示益问题：用于强调问题解决带来的价值，直接告诉客户可以得到的利益。示例“先生，您要是使用了我们的套餐业务，肯定能帮您节省不少话费。”、“小姐，您要是使用了 115
ADSL上网，就能避免上网断线和速度慢的问题”、 “要是用小灵通，健康环保，就是老人家也可以放心打电话”。 第2节 了解客户需求的步骤 通常了解需求的步骤是：观察、倾听、提问、提示、刺激。 首先要细心观察，通过观察客户周围的环境，客户的身体语言及表情，可以了解其性格及心情。同时通过倾听，让客户发表其想法和意见，可以掌握客户需求及动机。若客户不主动提出，则以开放式、封闭式及延伸性问题提问；若客户没有具体需求，则以提示法引导客户需求；若客户没有认同，则尝试以成功案例和故事法来刺激客户潜在的需求 （案例） 细心探询 别有洞天 某用户装有一台商用电话，原长话费用（1—3月份平均消费额）为元，目前仅剩元，长话流失达到68%，可以说相当严重。 销售经理小陈得到以上资料后马上通过计费帐务系统查询其消费情况，经分析，初步得出结论，该用户应当是一个单机用户。 陈经理很快上门了解情况，但到达原址后始终找不到该客户，无奈只得再次通过电话与其联系人取得联系。销售经理以上门了解电信业务使用情况为切入点，得到客户认可，并被客户指引来到玫瑰商场二楼的一个铺位。 当时客户非常忙，看到这种情况小陈并没有急躁，而是耐心等待。约半小时后，客户抽出空来进行洽谈。小陈并没有直接了解其长话使用情况，而是从客户关怀入手，比如对电信服务有何意见、电话通话质量如何等等，也许被小陈的诚意打动，该客户将其目前使用电话情况和盘托出。结果大出所料，原来此客户并不是一个单机用户，他还有几间专卖店都在万力广场附近，而且以不同用户名进行报装。该公司目前有中国电信固话5部及小灵通2部，并且正好打算取消其中4部电信固话（已到营业厅取工单），准备以小灵通代替。同时还在美好百货店装了一部X通电话。 了解到该情况后，小陈意识到问题相当严重，但并没有轻举妄动，而是继续听取客户意见，慢慢地他发现该客户有多家专卖店，经验告诉他：客户应该有上网需求（一般专卖店都会通过网络跟厂家下单）。于是主动向其推荐商用宽带（1M包月），更重要的是为了避免电话拆机，建议其采用电话加装ADSL的方式上网，客户很感兴趣，但表示考虑一下再决定。陈经理没有穷追猛打，而是向用户建议暂时不要拆除电话，稍后会为其申请一定的语音优惠政策，客户欣然答应。 116
小陈回到公司马上查询其五部电话的消费情况，结果发现每一部电话月平均消费额都在400元以上，认真分析了其消费情况后。他决定给予其商贸直通车优惠，但必须取消X通电话业务。拿着该方案，再次上门与客户洽谈，经过陈经理详细耐心解释，对方主要负责人终于采纳了我方方案。 该用户决定新装1部电信固话顶替X通电话，同时加装4条1M ADSL，可以说战果辉煌。 （小结）本案例中我们可以看到“功夫不负有心人”，我们的销售经理从客户信息中监测到客户消费额下降，马上上门拜访客户并由此开始了一连串的营销活动，整个过程显得既出乎意料之外又在情理之中。 客户信息的掌握是销售工作的前提，本案中我方销售经理首先在IT系统中关注到消费情况异常的客户，但他并没有只是简单的打个电话，而是采用了上门拜访的方式来深入地了解客户。在拜访客户的过程中，我们的销售经理以上门了解长话消费情况作为引子，从客户关怀入手，手法平易，用意精深。而正是在这看似简单的拜访中我们取得了最有价值、最意外的信息。 销售经理在了解到客户的真实信息后，没有盲动。而是进一步对客户的需求进行了深入的挖掘，并在初步稳定客户的情况下，迅速查阅资料，设计出针对性的销售方案，最终打动了客户。这一举措既稳定了客户，又使客户增加了新的业务消费，并且打击了竞争对手，做到了一举三得。 117
第四章 说明产品/服务 说明产品或服务就是运用适当的介绍技巧，使客户对产品服务感兴趣，并切身的感受到对自己的好处，从而产生购买欲望。说明产品或服务是指销售人员在探明客户潜在需求后，结合客户潜在需求关键点，采用一定技巧方法将产品具体内涵信息转化为针对客户的利益、优点和特性，并技巧地陈述引起产品使用体验与客户自身需求共鸣，激发客户购买欲望的过程。 第1节 展现技巧 掌握客户的明确需求后，才是真正进入说明产品、提出方案的时机，而方案应尽量以客户化语言及客户业务情境为主轴进行包装，才能使客户心动。产品介绍、方案说明的呈现力求精简有力，使客户容易明了，同时要将核心卖点及特色转换为对客户有形或无形的效益和价值。 z 以客户需求为导向 呈现产品及推荐新业务时要尽量针对客户需要而来，才能突显新业务的价值，也让客户感觉到关心和服务，而不是推销。 z 客户化的语言 谈到电信业务时，尽量以客户化的语言，以业务的功能及带给客户的价值为主，避免用专业术语。 z 将业务特点转化为客户利益 需将各项业务的特色，转换为客户的价值，必要时可量化客户所得到的效益。如此，才能突显电信业务的价值，使客户的注意力不只是集中在价格上。 通常，将业务特点转化为客户利益时有“五化”要点： 项目 要点 例子 数据化描述可以给客户“每月只需要支付48元，您就能享受相当数据化 更形象具体的印象 于96元的通话时间” 有形化可以让客户真切“这款小灵通，小巧玲珑，手感很好，最有形化 体验产品的功能或特性 适合您这样的女士，您可以拿起来试试看。” 对比化是通过优势比“小灵通的辐射不到手机辐射的1/10，这对比化 较，加深客户对电信产品的意味着您使一个月手机受到的辐射相当于使用正面认识 一年的小灵通所受到的辐射。” 用最小/最大的描述让“您如果采用这种方案，每月最多只需要最小/最大客户感觉消费的范围是可以支付××元，就……” 化 控制，消费者心理就比较踏 118
实了 通过让客户产生联想的“有专门的明星网上聊天室，您可以和全描述，客户会自动将带给他国各地张靓颖的粉丝进行交流并在论坛上发帖感性化 的利益延展到更多的利益，子，如果您的帖子入选最佳原创贴的话，你还心理上更容易接受产品 有可能得到张靓颖亲笔签名的照片呢” z 辅助工具的运用 呈现产品或方案时，可以用成功案例，文件宣传单或者作演示，以增加信息的可信度，加速决策。 第2节 差异化卖点 当客户提出竞争对手特色时，要能具体提出差异化卖点，而不要通过诋毁竞争对手的方式，毕竟，我们电信要有“大将风范”。 销售经理常用的差异化卖点及对客户的价值和效益概括如下： 中国电信差异化卖点 对客户的价值和效益 网络质量稳定（提出数据证明） 不掉话，低杂音，提高客户通讯品质及企业形象服务好（介绍电信服务资源及标准） 修障维护速度快，使客户业务沟通顺畅，高效率特殊套餐及资费优惠（具体数据） 整体节约，整体解决方案，最佳成本效益 第3节 产品说明中的报价技法 与客户的商谈中，价格因素是说明产品中的焦点问题，因此报价技法是一个重要的技能。 一、先报价 销售经理可以采用先报价的方法。先报价的好处是能先行影响对方，把议价范围限定在一定的框架内，在此基础上最终达成协议。比如：你报价一万元，那么，对手很难奢望还价至一千元。但先报价也得有个“度”，不能漫天要价，使对方不屑于与你商谈。 二、后报价 先报价虽有好处，但它也泄露了一些信息，使对方听了以后，可以把心中隐而不报的价格与之比较，然后进行调整：合适就拍板成交，不合适就利用各种手段进行杀价。 美国著名发明家爱迪生在某公司当电气技师时，他的一项发明获得了专利。公司经理向他表示愿意购买这项专利权，并问他要多少钱。当时，爱迪生想：只要能卖到5000美元就很不错了，但他没有说出来，只是督促经理说：“您一定知道我的这项发明专利权对公司的 119
价值了，所以，价钱还是请您自己说一说吧！”经理报价道：“40万元，怎么样？”爱迪生因此而获得了意想不到的巨款，为日后的发明创造提供了资金。 先报价和后报价都各有利弊。销售经理可以根据不同的情况灵活处理。 一般来说，如果你准备充分，知己知彼，就可以争取先报价；如果你不是行家，而对方是，那你要沉住气，后报价，从对方的报价中获取信息，及时修正自己的想法；如果与你商谈的对方是个外行，那么，无论你是“内行”或者“外行”，你都要先报价，力争引导对方。 三、除法报价法 先报价与后报价属于谋略方面的问题，而一些特殊的报价方法，则涉及到语言表达技巧方面的问题。同样是报价，运用不同的表达方式，其效果也是不一样的。 某销售经理向用户推荐宽带包月业务，向用户宣传说：每天只要交6元钱，就可以看电影、玩游戏，享受高速上网冲浪的乐趣，多合算啊。这种说法，用的是“除法报价”的方法。它是一种价格分解术，以产品的数量或使用时间等概念为除数，以产品价格为被除数，得出一种数字很小的价格商，使买主对本来不低的价格产生一种便宜、低廉的感觉。如果说每月交200元的包月费，效果就差的多了。因为人们觉得200元 是个不小的数字。而用“除法报价法”说成每天交6元，人们听起来在心理上就容易接受了。现推出的各种电信产品套餐，就可以运用这种报价引导客户成交。 四、加法报价法 既然有“除法报价法”，也会有“加法报价法”。有时，怕报高价会吓跑客户，就把价格分解成若干层次渐进提出，使若干次的报价，最后加起来仍等于当初想一次性报出的高价。采用“加法报价法”，卖方依恃的多半是所出售的产品具有系列组合性和配套性。买方一旦买了组件1，就无法割舍组件2和3了。针对这一情况，作为买方，就要考虑产品的系列化特点，及时认清“加法报价”法的用意。 五、激将法 此外，与客户商谈过程中，由于商谈双方有时出于各自的打算，都不先报价，这时，就有必要采取“激将法”让对方先报价。激将的办法有很多，这里仅仅提供一个怪招——故意说错话，以此来套出对方的消息情报。 假如双方绕来绕去都不肯先报价，这时，你不妨突然说一句：“噢！我知道，你一定是想付30元！”对方此时可能会争辩：“你凭什么这样说？我只愿付20元。”他这么一辩解，实际上就先报了价，你尽可以在此基础上讨价还价了。 120
第五章 异议处理 在销售过程中，客户的任何一个举动或客户对展示过程中的说法提出的不赞同、反对、置疑等都是拒绝，这些统称为客户的异议。 在销售的过程，从接近客户、探询需求、产品介绍、示范操作、提出建议书到达成交易的每一个步骤，客户都有可能提出异议。越是懂得处理异议，销售经理越能冷静、坦然地化解客户各种疑问，为成功销售奠定良好的基础。 第1节 专业的销售经理应如何看待异议 一个专业的销售经理如何看待客户的异议？通常来讲有以下几点： z 通过异议能判断客户是否真正需要； z 通过客户的异议使销售人员能够了解客户对销售建议所能接受的程度，从而迅速地修正销售技巧； z 客户在拒绝销售的同时使销售人员能获得更多的信息； z 异议就是“销售是从客户拒绝中开始”的一种最好的例证。 第2节 处理异议的原则 对于异议的处理，销售经理应该本着先疏导情绪，后处理异议的总体原则来进行。具体可以分为以下几点： 一、正确面对 客户异议是销售障碍，又是探察目标客户内心反应的路标。它是销售过程的正常现象，要理解客户提出异议，心理上应事先就有准备，以冷静、豁达的态度去正确对待它。 面对客户提出的异议，销售经理应有下列认识： z 异议是宣泄客户内心想法的最好的反映； z 异议处理的好坏与签单的成功有很大的关系； z 异议意味着客户希望获得更多利益； z 异议表示客户仍有求于你。 二、避免争论 销售经理在处理异议时难免会陷入争论，如不能自我控制，往往会带来糟糕的后果。销售经理应切记，不管客户怎样激烈地反驳你，不管他的话语怎样与你针锋相对，即使他想和你吵架，你也不要争论。宁可在争论时输给客户，也要把东西销售出去，这才是真理。 121
三、避开枝节 销售经理往往会因为一个与销售毫无关系的问题而陷入争吵，其结果不是收获甚少，就是毁掉一切。对于销售经理来说，应更多注意客户对产品及服务的意见，要尽量回避没有多大价值的枝节问题，以节省面谈时间，提高销售效率，减少不必要的麻烦。 四、选择时机 能否正确地选择处理异议的最佳时机是考察销售经理能力和素质的重要条件之一，也是销售经理必备的基本功。 第3节 处理异议的步骤与技巧 一、处理异议的步骤： 重复 澄清异议耐心倾听孤立异议 以客户价值为引导客异议 真正原因 表示同理心澄清异议真假导向进行解说 户决策 二、处理异议技巧与要点： （一） 重复异议：复述客户的异议并请客户确认 重复异议可以为销售经理赢得思考的时间，可以确认销售经理听到的和客户所表达的意思是否一致。面对客户异议，切勿立即做出回应，应该首先重复客户的异议并请客户确认。 举例： z “×先生，您看一下我这样理解是否正确？……” z “×小姐，您说的是不是这个意思？……”。 （二） 澄清异议真正原因 1、 销售经理的原因 z 做了夸大不实的陈述，以不实的说辞来哄骗客户； z 使用过多的专门术语，使用过于高深的专门知识； z 事实调查不正确，引用不正确的调查资料； z 不当的沟通，说得太多或听得太少； z 姿态过高，处处让客户词穷。 2、 客户的原因 z 拒绝改变。由于客户有自己的见解和情感，造成对某一产品的“情有独钟”，其他的同类产品就很难逾越“雷池一步”。 122
z 情绪处于低潮。当客户心情不佳时，即使想成交，他也会因一时的心情不佳的情绪影响，故意提出各种异议甚至恶意反对，有意地阻止成交。 z 没有意愿。客户的意愿没有被激发出来，产品没有引起客户的注意及兴趣。 z 无法满足客户的需求。客户的需求不能充分得到满足，因而无法认同产品。 z 电信产品的价格与客户心理期望不符，而产生价格上的异议。 z 借口、推托。客户不想花时间会谈。 针对上述情况，属于销售经理原因的，需要进行自我反省，加强自我控制以及调节的能力。而属于客户原因的，则可以首先通过合适的提问方法，进行客户异议的澄清与确认。 举例： z “您可以告诉我是什么原因让您觉得小灵通信号不好呢？” z “您在什么地方感觉到小灵通信号不好呢？” z “您认为我们的固定电话费用比其他电信的高在什么地方呢？” （三） 耐心倾听，表示同理心 对客户的异议应以设身处地的方式，认同客户的感受。认真倾听客户的意见，切忌首先为自己进行辩解。 举例：“的确，小灵通在个别地点是存在信号不好的现象。如果那时正好需要打电话，真的是不方便，这心情可以理解……” （四） 孤立异议，澄清异议真假 如果客户提出的异议不止一个，应首先将客户的异议分离开来，然后一个一个的解决。面对真实的异议，销售经理必须视状况而采取相应的的策略，立刻处理或延后处理。 最好立刻处理异议的状况 ： z 当客户提出的异议是属于他关心的重要事项时 z 当你必须处理后才能继续进行销售时 z 当你处理异议后，能立刻要求成交时 最好延后处理异议的状况 ： z 对你权限外或你无法确认的事情，你可承认你无法立即回答，但保证你会迅速找到答案并告诉他 z 当客户还没有完全了解商品的特性及利益前提出价格问题时，你最好将这个异议延后处理 z 当客户提出的一些异议．在后面能够更清楚证明时 123
（五） 以客户价值为导向进行解释说明 在确定客户的主要异议后，需要根据客户的类型细分，以客户价值为导向进行说明。异议处理的核心是如何选择最能打动客户的切入点。通过分析、对比，将自身产品的不足进行弱化，将优点进行强化的过程。 举例说明：“小灵通的一个主要特点就是辐射低，对人体的潜在伤害小。像您夫人这样的准妈妈，是最合适不过的了！正是因为辐射低，所以它的信号就相对较弱。不过我们中国电信已经逐步优化网络，现在的小灵通和以前相比已经完全不一样了……” （六） 引导客户决策 在完成异议处理后，要进一步引导客户作出购买决策。 124
第六章 达成交易 达成交易是销售活动的临门一脚，销售是否成功在这个阶段最终表现出来。在这个阶段，客户会出现一些决定购买的语言、表情和行为信号，销售经理可以采用一定方法技巧，主动促成本次交易。 第1节 成交信号的发现 销售经理在完成对客户提出的异议处理后，应该随时注意观察客户的表情、动作和语言的变化。客户在打算购买之前，一般会在表情、动作和语言方面流露出不同的成交信号。销售经理需要敏锐地观察出这些信号，迅速把握住时机，促成客户成交。 通常，客户的成交信号有： 信 号 客户表现 话语及行动 类 型 “您看，小灵通资费算下来没有手机使用费高，对吗？”客户点头示意同意 客户对销售经理的介绍“我刚才给您演示了测试结果，小灵通的辐射信号表情和或异议回答频频点头，表示客指数明显比手机测试时低很多，对吗？”客户点头示意动作信户对电信产品介绍或问题解同意 号 释表示同意认可 “现在我们买小灵通还送话费，相当于给您优惠了XX元，您觉得难道还不合算吗？”客户点头示意同意 “综合以上我给您介绍的ADSL使用方式、资费和技客户神色活跃，相对态度术情况，我想我们公司的宽带是最适合您的”客户微笑，转变友好，表示客户对销售经示意点头，若有所思。“我看您对它挺满意的，就看您选理已经接受，对电信产品不产择哪种包月形式，X元每月还是Y元每月？我把协议都生排斥情绪 准备好了” 125
客户反复详细查阅电信产品介绍资料，端详样品、细“我刚才介绍了几个优惠套餐方式，它们各有所长，看说明书、向销售人员方向前关键是看您最喜欢哪种？”，客户接过套餐介绍资料，反倾、用手触及订单表示客户正复阅读，并在纸上做粗略计算，又拿协议书仔细看看，在认真审核产品的信息，心中心中已经下了购买决定 正在做购买的判断 “先生，看您对这个套餐很有兴趣，它真的很合适客户如果紧锁的双眉分您，协议在这里，请您过目一下？” 开、上扬、深思的样子，自然“先生，我们的套餐基本形式都是一致的，只是针微笑、主动靠近销售经理去倾对不同消费水平，设计了不同价格高低的套餐组合，刚听介绍等出现时，表示客户产才我给您已经仔细介绍，您还需要了解吗？不如先看看生了购买兴趣，这时可以主动协议，看您对协议内容有没有疑问，等会儿我再详细给提出成交要求了。 您介绍您选定的那款套餐，好吗？” 反复询问销售经理他能得到哪些利益，表示客户从认“小灵通，是怎么计费的？使用小灵通真的能把我语言信识电信产品转到关注更深层的话费降下来吗？” 号 次的产品使用及自己能得到 的利益 对电信产品消费资费反“我不是经常上网，包月不是很划算，但我又觉得复比较，表示客户对产品已经计时每小时收费太贵了，我都不知道该用包月好还是计基本接受，而正在考虑资费选时好？” 择问题 客户开始询问电信业务“如果我要装宽带，几天能开通？我家小孩明天就开通的时限等具体问题时，表上学，需要上网查找资料” 示客户有购买欲望 126
客户将电信产品优势或“我这收集了X通的包月协议，他们资费和详细使优点同其它竞争对手类似产用条款跟你们差不多，而且他们的人又太热情了，多次品比较，表示客户自己心理在上门来做介绍，我都有点不好意思了，但我又觉得你们做自我引导判断是否购买电的网络质量以及服务都很好。。。。。。” 信产品 第2节 成交的促成 在很多销售过程中，销售经理往往不能把握恰当的时机向客户提出成交要求，或被客户第一次拒绝后放弃努力等等，从而错过一次很有希望的销售机会。作为电信销售经理需要敏锐迅速地识别成交信号的出现，促成成交。 一、促成成交关键点 1、果断 销售经理不要害怕客户拒绝，任何成功的交易都是在应对客户拒绝的基础上完成。成交信号一旦出现，就应该立刻提出成交要求，不要给客户多留考虑余地。 2、避免节外生枝 促成成交时要注意： z 不要提及与本次交易无关的其它产品——避免分散客户注意力； z 不要提及客户没有关注的问题——避免客户产生新的异议； z 不要将能即时成交的业务改期——避免客户决心动摇。 二、常见成交促成方法 名称 方法 要点 举例 1．“您看我们都谈了几次了，我也根据客户反应，判断客客户对销售经理的介直接把协议准备好了，今天就把这事儿户没有其它任何异议，绍没有任何异议或异促成定了吧” 直接向客户提出成交议已经解决，就直接法 2．“看您对这个研究很久了，也挺要求 进入成交促成 需要的，协议在这里，您看看？” 127
将先前向客户介绍产品的各项利益，特别是在回述利益时，销售“根据前面我的介绍，小灵通经济综合获得客户认同的产品经理应该以客户最认实惠、绿色环保。如果您大多数时利益利益，一并汇总简要地同的利益开头，以其间在本市内，小灵通完全可以满足促成再向客户陈述一遍，加认同的利益来淡化其您的通讯需求，不如现在就选一个法 深客户对利益的感受他的异议 靓号。” 和理解，同时要求达成协议。 如果电信产品有突出优势就直接促成成“先生，您也看到了，中国电信的交，若该产品的市场网络覆盖比其他公司范围广，而价针对客户异议，和竞争对比竞争激烈，就可以将格算下来几个公司都差不多，同时对手进行同比或差异促成自身的优势与竞争对我们还有专门的服务人员上门服比较，让客户尽快下定法 手弱点进行比较，促务，您小区里的邻居大多都在用中购买决心 成成交 国电信的产品，您就别犹豫了，协（注意：不要直接攻议都准备好，您过目一下，行吗？”击竞争对手） 在客户异议应对结束试用后，如果客户还有犹豫要让客户能够感受到“您如果还是拿不准，我可以让您促成迹象，可用让客户试用你的诚意，同时注意先免费试用一个月，到时候您满意法 产品来引导客户尽快说明试用期限 就签协议。您看行吗？” 下定购买决定 1．退让促成法一般要在应对客户异议多次无效或有转向竞争对对某个异议问题很在手迹象出现时，才能“如果您还嫌价格高了，这样吧，乎的客户，如果判断客提出退让 退让我在我最大权限内给您免掉一个月户潜在价值很大，销售2．让步尽量一步一步促成网络使用费，还多附送您一个收费经理有时可以适当在退让，避免一次让到法 电子邮箱，这已经是给您最大的优权限内给客户从价格、底线 惠了，您可以决定购买了吗？ 时间等方面让步 3．最大退让时要给客户说明已是最大底线，避免客户得寸进尺 第3节 告辞 告辞是销售经理在完成交易后应该关注的一个细节。很多销售经理都忽视了这个工作，让客户感觉服务工作不到位，留下一个不良印象。 如果经过多次异议应对后，客户仍然没有作出购买决策，销售经理需要做出决定，暂时退出，同时争取下次拜访的机会。但不管怎样的结果，销售经理都要表现出良好的职业风范，以便客户对本次接触有一个良好的印象。 128
下面是不同情况下，销售经理可以采用的告辞步骤： 类型 步骤 要点举例 向客户表示谢意 “感谢您使用中国电信产品，耽误您宝贵时间，祝您使用愉快”“我们合作愉快。有什么需要随时打电话，谢谢您使用中国电信产品” 赞美客户购买决定“我相信您的选择是正确，谢谢您的购买，再见。” 明智之举 向客户保证 “我们可以保证，您使用过程中有任何问题，我们都会及时为您成交 提供服务，如果您还有什么疑问，欢迎您随时来电咨询，再见”请求推荐客户 “如果您对我们的产品很满意，您可以向亲戚和朋友推荐一下。”主动告辞 “先生，感谢您使用我们的产品，我现在需要回去给您办理手续，尽快给您开通电话，有问题给我打电话，再见” 正确对待 “其实没有关系，您再考虑考虑，过两天我再跟您联系，再见！”塑造形象 “没有关系，我们始终把您的需求放在第一位，如果以后有适合不成交 您的新产品我们会及时向您介绍。” 请求推荐客户 “如果您暂时没有考虑清楚，您可以再想一想。也许您亲戚朋友中有需要这种业务的，您可以向他们介绍一下” 第七章 售后回访 售后回访是销售的必备环节，它是区分销售是否专业、是否完整的标志之一。 销售经理在完成销售后还应进行售后回访，通过回访可以与客户建立长期的关系，并且收集客户对产品或服务的意见，深度挖掘客户的需求，为进一步的销售打好基础。既便是没有成交的客户，通过回访也可以保留客户关系，同时还了解客户的信息，选择合适的时机向客户推荐替代的产品和服务。 表10-1售后回访的目标与工作要点 阶段目的 工作要点 收集客户信息 确定回访目的 成交 推荐销售其他产品 查看客户信息记录 建立长期联系 客户预约 确定回访目的 进一步推荐销售产品和可替代产品 不成交 查看客户信息记录 收集其他需求信息 客户预约 129
第八章 销售总结 对于销售经理而言，销售工作就是一个不断积累、不断总结、不断尝试的过程。在每一次销售工作完成之后，销售经理应及时总结经验，以提高销售能力，为下一次销售作积累，并收集客户对产品使用的体验情况，达到产品调优的目的。 这项工作销售经理可以通过以下具体的工作进行日常的销售总结 z 记录与客户交流的整个过程和主要内容 z 记录客户提出的需求或者建议 z 分析客户拒绝产品的主要原因 z 分析销售过程中可提高和改进的措施、方法 z 经验共享和交流 第三部分 欠费催缴处理 遇到普通客户欠费，不管客户是不是故意欠费不缴，都应先以“信任”的姿态贴近，如此才有机会掌握到客户欠费的原因和动机；遇到欠费大户以电话、信函方式为主，配合上门追缴。在催缴过程中，要分析欠费大户产生欠费的原因，帮助客户解决问题，改进现有的工作流程，加快欠费金额回收；若客户故意刁难不缴，自然无法自圆其说。澄清原因和动机后，销售经理要针对性的做解释工作，然后就需以坚定但诚恳的态度要求客户配合，并定好缴费期限；对待恶意欠费客户一经发现立即停机处理；对经通知后拒不缴费的，根据相关规定进行处理。 以下介绍欠费催缴的步骤及应对口径： 一、以信任的姿态，关心客户的名义探询客户的原因/动机。 销售经理可以说： “我们发现您本月话费已经超过缴费期限，担心这样会影响您在通信上的正常使用，所以想来了解一下什么原因？” 如果是单位客户，销售经理可以说：“您好，我是XX电信的XX，工号是XX，您（公司）的帐号因XXX原因不能正常扣费，我们想与您（公司）核对一下帐号。请问您（公司）财务的电话是多少号?” 130
二、如果客户不承认是自己的错，将原因归结于中国电信，依据客户回答的原因，可以提出具体的事实进行解释。 “我们可以理解（XXX原因），不好意思让您有这种感觉，…不过根据我们的（XXX事实），发现这的确不是我们的问题。” 三、如果事实是中国电信的错，则及时提出改善对策。 “喔！原来是这样，看样子我们的确一时疏忽了，谢谢您的意见，这一点我们一定尽快改进，希望您能理解。” 四、解释完后，即刻要求客户配合，并确定具体缴费时间。 销售经理可以说： “经过以上说明是否您已明了，若没有问题的话，是否麻烦您在X月X日前把话费缴清，可以吗？……谢谢您的合作” 五、若客户仍有微词，则需以坚定及诚恳的口吻要求客户配合。 销售经理可以说： “或许您有您的难处，不过为了不影响您的通话（生意、业务……），我建议您在X月X日前缴清话费，以免给您带来不便。” 同时注意在催缴过程中要避免使用服务忌语，如 “你的电话是不是XXXXXXXX啊？” “你去找XXX（财务）来和我谈！” “你有没有搞错，我讲了这么多次，你都不明白，总之你去交钱就行了。” 131
附件：处理客户异议（抱怨）的18条诀窍 1、 客户并不总是正确的，但让客户正确往往是有必要的，也是值得的。因为客户的抱怨往往提供了达成交易的良好机会。 2、 对客户提出的抱怨采取宽宏大量的态度也是有好处的。这样做，你才能继续得到客户的支持。 3、 在一定范围内，客户的抱怨是难以避免的，因此，销售人员不应该把客户的抱怨看作是对自己的指责。 4、 为了正确判断客户的抱怨，销售人员必须站在客户的立场上来看待，其抱怨往往事出有因，因此，宜平息不宜激化。确认客户抱怨的客观原因肯定是微不足道的。 5、 客户在发怒时，一般是感情激动的，而且，对销售人员流露出来的不信任或轻率态度特别敏感。在这种情况下，销售人员可让客户谈一谈自己的意见，或者过一会再与他交涉，到那时或许他已平静下来，要记住：时间是愤怒最大的敌人。 6、 在处理客户为了维护个人声誉或突出自己而提出的抱怨时，要格外谨慎小心。 7、 客户不仅会因为产品质量和数量问题提出抱怨，还会因为产品不适合他的需要而提出抱怨。 8、 在你未证实客户说的话不真实之前，不要轻易下结论。不责备客户比责备好得多，即使客户是错的，他也可能确实认为自己是正确的，就是说客户不是无理取闹、存心欺骗。 9、 在处理客户的抱怨时，不管他的抱怨是否有道理，你都要保持赤诚合作的态度。这样做并不意味着你接受了客户的抱怨，而是表示下不为例。 10、 有些时候，对客户的索赔只进行了部分赔偿，客户就已经感到满意了。 11、 在决定补偿客户的索赔以前，最好先了解一下索赔金额。通过了解，你就会大吃一惊，赔偿金额通常比想象中要小得多。 12、 如果你拒绝接受赔偿，你要委婉地、充分地说明你的理由。要客户接受你的意见就像你向客户推销产品一样，要耐心，不能简单行事。 13、 不要向客户作出一些不能兑现的保证，以免引起纠纷。 14、 不可能向一个发怒的客户讲道理的，必须先使其平静下来，然后再向他申明道理。 15、 任何时候你都应当让客户有这样一种感觉：你认真地对待他提出的抱怨，并且对这些抱怨进行事实调查。要尽快把调查的结果告诉客户，不要拖延。 132
16、 不要局限于给客户打电话，要同客户进行面对面的接触，这有利于抱怨的消除。 17、 要向客户提供方便。要做到，只要客户有意见，就可畅所欲言地提出来。要善于发现客户没有表达出来的意见。 18、 处理客户的合理抱怨，不必遵循任何特殊规则，要尽快处理，并承担由你造成的一切损失。 133
