移动医疗24小时支持医疗服务
中南大学湘雅医院副院长
移动医疗教育部重点实验室主任
胡建中 教授
2014中国卫生信息技术交流大会
目 录
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移动医疗服务发展与展望
以call center为中心开展多种医疗服务
湘雅医院介绍
建设24小时提供医疗服务的呼叫中心
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美国雅礼协会总部 1918落成的湘雅医院旧貌
湘雅医院简介
湘雅医院简介
2010年投入使用的湘雅新楼 伟人家书
湘雅医院简介
建筑面积约
40万平方米
编制床位
3500张
年门急诊量
230万人次
全国重点学科
5个
年出院病人
10万人次
年手术量
6万台次
全国临床重点
专科建设项目25个
省部级重点实验室及
临床研究中心6个
卫生部研究培训中心
3个
临床及医技科室54个
卫生部重点实验室
和工程中心4个
湘雅医院简介
目 录
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远程医疗服务发展与展望
以call center为中心开展多种医疗服务
湘雅医院介绍
建设24小时提供医疗服务的呼叫中心
4
3
呼叫中心功能：
预检分诊
预约挂号
健康咨询
患者回访
……
建设24小时客服呼叫中心
– 全国综合性公立医院首家病友服务呼叫中心管理系统
（HCRM）
– 17个坐席，7天*24小时 全天候为病友服务
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24小时标准化客服呼叫中心
1、咨询服务
2、预约服务
3、转诊与绿色通道服务
4、远程会诊服务
5、患者查询与投诉服务
6、患者提醒通知
7、关怀提醒服务
8、患者就诊回访提醒
9、病友俱乐部服务
10、紧急事件指挥与异常事件通知
11、患者满意度监控
提供24小时标准化客服服务
提供24小时标准化客服服务
HCRM
病友服务中心
预检窗口 大厅导医 门诊办公室
门挂号
门诊就诊区
门诊药房
住院窗口
住院护理站
住院病房区 急症窗口 生理检验区
体检中心
手术室/产房
VIP特需中心
饮食营养服务
医学影像区
事务服务 社区服务 医疗保险服务
随访服务 客户投诉处理 慢病筛检追踪
健康
卫教
病友
满意
度调
查
健康
促进
推广
医疗
质量
病人
安全
个性化健康
体检
健康
管理
医学
教育
康复中心 便民绿色通道 医疗咨询
建立call center为中心的病友服务管理体系
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就诊前 就诊中 就诊后
服务诊断服务
服务流程制定
服务培训服务
服务营销服务
智能预约服务
呼叫中心服务
病人信息管理
VIP客户服务
会务管理系统
门诊呼叫服务
远距会诊服务
HIS信息系统
数据挖掘BI与决策支持服务
网络整合交易服务
依然可得到病情追踪服务
医疗投诉管理服务
数据分析模块以及小区健
康照护
建立call center为中心的病友服务流程
六位
一体
呼叫中心 短信
在线QQ客服
微博
病友信箱
微信公众平台
实现病友服务的零距离
服务创新点
24小时呼叫中心 多项院内人性化服务
学雷锋志愿服务站
就诊指南免费发放 扩大知名专家
门诊服务内涵
精细化的预约分时段服务
弹性排班
弹性开窗
网络信箱、微信、微博互
动平台
全面实行无假日门诊
出院患者短信随访
双向转诊服务
多种举措实现便民利民服务
• HCRM呼叫中心
• 掌上湘雅（移动
APP）
• 微信公众平台
• 双向转诊平台
• 短信随访系统
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24小时医疗服务信息平台
微博
病友网络信箱
预约挂号
远程医疗服务
移动急救平台
健康管理平台
目 录
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远程医疗服务发展与展望
湘雅医院介绍
建设24小时提供医疗服务的呼叫中心
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3 以call center为中心开展多种医疗服务
2014/7/29
乡镇医院
…
村卫生所 社区卫生服务站
社区卫生服务中心 企业/学校等医院
卫生室
社区居家养老服务中心
/家庭
服务网站
区域医疗资源
联网医院
三甲医院
健康服务
中心
移动医疗
服务平台
农民 城市居民 职工 居民
以call center为中心搭建移动医疗服务网络
• 1、移动医疗可以为家庭、
个人提供全方位健康服务。
• 健康保健过程不在局限在医
院。必须依赖可移动的网络。
• 便携采集终端的发展为健康
管理提供了可全面获取各种
生理信息的可能。
• 移动医疗可以为个人提供包
括检测检查、健康信息管理、
医疗急救、饮食指导、作息
指导、运动指导、等全方位
的健康管理服务。
医疗
急救
健康信
息管理
Description of the
contents
Description of the
contents
检测
检查
饮食
指导
就医
指导
作息
指导
运动
指导
1.以call center为中心的健康服务
智能化健康管理终端 成套健康监测设备
医疗平板电脑 12导无线心电监护仪 无线臂式血压仪 无线指套式血氧仪 无线血糖仪
1.以call center为中心的健康服务
各种监护终端 各种访问终端
最终用户使用场景
服务使用场景
住院
户外
社区
家庭
控制中心、
健康医疗云平台
1.以call center为中心的健康服务
湘雅医院健康管理平台原型系统
WEB平台监控异常值报警
会员查看血糖数据 移动终端健康评估界面
1.以call center为中心的健康服务
医生端
健康管理系统平台所含用户端
• 用户端
• 移动APP端
1.以call center为中心的健康服务
开放、可扩展
健康管理系统平台主要功能
1.以call center为中心的健康服务
院内诊疗服务
科室无缝对接
疾病治疗 院外管理
实体医院 健康管理
延伸至院外的医疗服务
慢病管理 随访跟踪
日常检测 保健咨询
复诊提醒 就医预约
云计算
全程健康管理
移动健康服务
1.以call center为中心的健康服务
• 移动医疗在医疗急
救中的应用。
• 移动医疗可以在院
前急救中实现远程
生命体征监护、远
程会诊、远程视音
频交流等功能。
双向视音频监看与指导
监护数据：生命体征、
心功能、肺功能等。
专家端远程监护
与指导工作站
数据中心
4G 4G
2.院前移动救护服务
★
区域医疗
中心医院
移动救护平台
构建示意图
2.院前移动救护服务
救护车移动ICU 智能手机监护
CCU远程监护 远程会诊
多种传输方式观察危重病人的生命体征
救护车位置及车内患者生命体征信息
2.院前移动救护服务
院前急救系统界面
2.院前移动救护服务
掌上湘雅功能
预约挂号，查阅化验单
医院门户应用
智能导诊
体质评测，健康生活管理
健康百科，资讯
健康论坛
建立点对点医患沟通平台
建立健康信息服务平台
患者随访
慢病管理
个人健康档案
医疗
诊治
监测
监护
医患
互动
健康
提升
3.掌上湘雅服务功能
掌上湘雅公众版
登录界面 个人体检结果列表 功能主界面
掌上湘雅-体检信息推送
用户登录界面 用户登录成功界面 血压统计曲线显示
移动终端系统上就医询问、导诊及体检结果推送原型系统
掌上湘雅-健康管理
脉搏测量界面 测量服务选择 用户登录界面
医患互动平台和应用
脉搏测量界面
掌上湘雅-健康自测
微信平台功能：
自助预约挂号
查询检验结果
健康咨询
满意度评价
……
4.微信公众平台
• 医院介绍
• 专家介绍
• 特色专科
• 新闻活动
• 使用攻略
• 微信咨询
• 微信预约
• 健康查询
• ............
4.微信公众平台
微博
5.双向转诊平台
5.双向转诊平台
双向转诊平台 5.双向转诊平台
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远程医疗服务发展与展望
以call center为中心开展多种医疗服务
湘雅医院介绍
建设24小时提供医疗服务的呼叫中心
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• 通讯方面。
通讯发展会快速地将宽带网进入每个桌面，进入每家每户。光纤、
卫星、无线通讯、有线电视网将交织贯通在一起。
• 个人成为远程医疗的主角。 个人（家庭）－社区医师－医院医师
将方便随时有视频、音频和图像的交流．个人监测如：血糖、血
脂、心电图、血压、体温等随时转送，个人监护将在家里进行并
由远距离医师控制。
• 就诊模式将彻底改变。巨大的数据库（区域平台存储完整电子病
历和医疗图像）和亿兆通讯速率将把全市（甚至全国）医师联成
一片，病人预约、就诊、治疗地点不成距离，家庭可能就是病房，
就是医师的诊所。
• 医院与医院全功能的状态被打破。手术、治疗、检查部门可能成
为独立的专职医院，就医流程彻底改变。医师讨论查房多在网上
进行，加上齐全的物流和药流设备，医疗、护理、预防、康复均
能使病人得到方便、快捷、全方位、全天候的服务。
• 基于远程医疗大数据的研究将带来新的医疗发现。 利用云计算技
术，对远程医疗、健康管理信息、急危重症急救的海量数据进行
有效处理、存储、挖掘；进行大样本分析，对于疾病预警、饮食、
生活习惯的研究有重要意义。
未来移动医疗服务的发展设想
谢 谢!
