企 业 变 革 同 舟 共 济 共 创 未 来
领导沟通魅力修炼领导沟通魅力修炼
管理小工具——
中中 层层 干干 部部 情情 境境 演演 练练
沟通 让工作更畅顺
很多时候，我们抱怨下属或同事工作不利，问题往
往不是出在水平上而是出在沟通上。研究表明：我
们工作中70％的错误是由于不善于沟通所造成的。
管理就是沟通、沟通再沟通。
——杰克·韦尔奇
最好的想法，最有创见的建议，
最优秀的计划，不通过沟通都无
法实现。——斯蒂芬•P•罗宾斯
企业管理过去是沟通，现在
是沟通，将来还是沟通。
——松下幸之助
导语：管理就是沟通沟通再沟通
P-3
导语：寓教于乐的培训方式
游戏规则
1、你同小组其他成员须共同推举一位团队领导者
（Team leader）,以主持小组的讨论活动。
2、活动模拟高尔夫比赛，共有6个情景演练，每
个情景有三个状况（洞）；每个小组分别进行
讨论，统一意见后进行“挥杆”。
3、各小组需按讲师口令同时挥杆，否则将进行加
杆处罚。
4、挥杆后，不得更改答案，如果不是最有效或最
优先的行动决策，就必须继续下一个步骤案例。
P-4
导语：寓教于乐的培训方式
记分规则
1、每个状况共有三个步骤（案例），小组须从第一个步
骤案例所提供的四到五个对策中，选择最有效或最优
先的行动决策，作为挥杆依据，举牌为准，得分如下：
1）第一杆“进洞”记5分；2）第二杆“进洞”记3分；
3）第三杆“进洞”记2分；4）三杆未“进洞”罚2分。
2、第一杆已经“进洞”小组，第二杆期间休息。第一杆“进
洞”和第二杆“进洞”小组，可以自主选择参加第三杆「
拗杆」（即赌注，由小组自行决定「拗」或「不拗」）
，得分如下：
1）第一杆小组，“进洞”奖4分；“未进洞”罚3分；
2）第二杆小组，“进洞”奖3分；“未进洞”罚2分。
P-5
第一节：如何面对部属打小报告
李一向你打小报告，并且说是为了你自己的
利益而来告知的。他说，周五常在背后向其
他同事发表不利于你的一些言论和意见，其
指证凿凿。此时你应该：
A：告诉他，你不介意他所说的，但对他在别人背后道人长短的
行为提出纠正。之后你会私下观察周五的言行。
B：谢谢他的好意，并告诉他，你不介意他所说的事。之后你会
观察周五的言行。
C：告诉他你早已闻此事，不过仍谢谢他的好意，同时私下你要
观察周五的言行。
D：谢谢他的好意，进一步询问他所知道的事情，之后向其他部
属打听此事。
E：告诉他，你会针对周五的意见，改进自己的缺失，并谢谢他
的好意，但之后向周五求证此事。
第一杆
私下告密
P-6
√
第一节：如何面对部属打小报告
如果你决定找周五谈谈，以查出他是否有任
何想攻击你的事实，最好的方法是：
A：以假设性的问题请教他，一旦他遭受别
人在背后攻击，会如何处理
B：以最近某件事为例，鼓励他提出建议，
倾听他的意见，以作为判断的依据。
C：直率地询问他，你所听闻的事情（但不
提李一）是不是真的。
D：为你最近受到别人在背后攻击的困扰
（但不指名道姓），请教他的意见。
E：关心他最近的工作情况,并询问他对李一
的评价？
第二杆
调查真相
P-7
√
第一节：如何面对部属打小报告
由于你把周五当作离间的人，所以在与他讨
论时，他表现得非常不耐烦，而采取一种攻
击性姿态，谴责你强加罪名于他。你应该：
A：把李一叫进来，让他与周五
当面澄清。
B：为你的行为道歉，并结束讨
论。
C：不为周五的情绪所动，纠正
他与你谈话时的态度。
D：结束讨论，但表示你不希望
有类似离间的事情再发生。
E：询问周五，有关他最近与李
一相处的情形。
第三杆
强烈反击
P-8
√
第一节：如何面对部属打小报告
1、以「不听来听,不察来察」。
2、好的部属“死谏”绝不只一次。
3、不好的部属为你塑造「远君子,
亲小人」的形象。
4、来说是非者，必是是非人。
5、对你有利的，利用小报告；
对你不利的，阻止小报告。
6、先不露声色，以免上当。
7、明察秋毫，以免伤及无辜。
8、最后再感谢好意也不迟。
策略
P-9
第二节：如何处理下属的特别请求
钱二最近向你请求，他希望在下两个月中每星
期二与每星期四，提早十五分钟下班，以便去
送他的独生子参加高考补习班。而在你的职权
下，你是有权视情况而准许的，这时你应该：
A：准许他，不过须在其他职员没有提出异议的情
况下。
B：婉转地驳回他的请求(权威最好时间)。
C：跟他商量。假使他能在准备提早下班的那天，
也能提早十五分钟上班，那你就可特别批准他。
D：原则同意，不过是要在比较重要的课程情况下。
E：与他协议，只要他全力超越目前手边某项工作
目标后，你会特准他，以为激励。
第一杆
提前下班
P-10
√
第二节：如何处理下属的特别请求
郑六已经知道钱二提前十五分钟下班的异常举
动。他也向你提出 一个请求：希望你能把他的
工作时间，从上午九点到下午五点，调至上午
A：驳回他，并向他说明工作时间的规定。
B：驳回他，但只要有类似钱二的例外状况，
你会加以考虑。
C：驳回他，同时终止对钱二特别请求。
D：建议他先另做安排，如果行不通，你会
进一步与他研究其它可行的方法。
E：驳回他，并说明他的需求与钱二的情况
不同之处。
第二杆
有样学样
上午九点半到下午五点半。如此一来，他每天就可以载他
妻子往返上下班。处理这个问题，最好的方法是：
P-11
√
第二节：如何处理下属的特别请求
你告诉钱二，你将终止他的特殊请求，而钱二
闻讯后，语带不满地向你指责，说你不守信用、
出尔反尔。此时，你会如何：
A：承认你此次准许他特殊请求所造成的错
误，向他致歉。
B：为维持你的信用，同意他的特殊请求。
C：告诉他，你因郑六的请求而作此决定，
恳请他的谅解。
D：与他协议变更其他理由，例如：生病就
医、家中急事等，以令其他职员同情。
E：建议他，设法私下与郑六沟通，说明情
况的不同，以巧妙的排除此次争议。
（矛盾不能公开化，私自消除矛盾）。
第三杆
出尔反尔
P-12
√
1、所请求的事情是部属自己无法解
决的吗?
2、如果其他同事都同意，你可以考
虑同意。
3、下不为例的事情经常屡见不爽。
4、强调所请求的事你很重视也了解
，但不一定同意。
5、就算你能有权决定,也不能太过
明确，爽快。
6、不要做一个「 天塌下来,有我顶
的主管」 。
策略
第二节：如何处理下属的特别请求
P-13
第三节：如何推行一项新政策
公司已交付给你传达一项新的政策：除在指
定的吸烟地区（休息室）外，禁止任何人在
办公室区域内抽烟。公司抽烟人员众多，你
A：表示你乐于接受，因为你正巧苦于无法戒烟，并
说服抽烟的职员们也接受它。
B：说明你了解抽烟职员们会不同意之处（因为你也
是一位烟枪），但将遵守此一新颁发的政策。
C：以书面通知大家：那是公司觉得最好的办法，
表示你将配合执行。
D：说明你了解抽烟职员们会不同意的地方，将设
法建议公司改变作法。
E：你愿意接受，因为拥护政策是主管的基本职责。
第一杆
烫手山芋
的部门也不例外：这项政策当然不受烟民欢迎(你也是烟
枪)，你准备使用何种方式召开一次职员大会，宣布新政
？
P-14
√
第三节：如何推行一项新政策
李一已暗地里在钻新政策的漏洞，他常常把
工作停下来，到休息室去抽烟，以致出现耽
误工作进度的现象。你应该：
A：将他依法处理。
B：加强对他工作上的关心，偶尔劝
他少抽几根烟为妙。
C：与他一起到休息室抽烟，闲聊中
关心他的抽烟情形。
D：登记李一离开工作岗位的次数，
并规定他合理的频率。
E：不管他，因为公司的新制度没有
规定吸烟次数。
第二杆
钻研漏洞
P-15
√
第三节：如何推行一项新政策
李一不仅常常停下工作到吸烟室抽烟。今天，
你又目睹了他在办公室里公然抽烟。此时，
你会：
A：私下制止他在办公室抽烟的行为。
B：加重他的工作份量，以使他有所
警惕。
C：当场制止他公然抽烟的行为。
D：找最近的会议场合，不指名道姓
地要求大家遵守新规定。
E：只要他不要再犯，偶尔一次不必
管他。
第三杆
纲纪废弛
P-16
√
策略
第三节：如何推行一项新政策
1、你不是传声筒， 也不是应声虫。
2、不必假装非常乐意， 适当表达个
人感受。
3、个人与工作角色分清楚。
4、因为不受员工欢迎， 才让你执行。
5、说明公司政策的出发点与考虑面。
6、有技巧地传达上、下的意见。
7、透过你至少「不满意但可接受」 :
不透过你可能「不满意且不接受」。
所以，你的圆通换取了圆满。
P-17
第四节：如何处理部属扭曲新政策
去年，你尝试着要与部属们建立门户开放政
策。可是最近孙三却滥用它。他根本就把这
项政策当作是光耀其门面与提升他自己能力
的台阶。你最好是：
第一杆
门户开放
A：继续倾听孙三的陈述。
B：为孙三设定更严格的工作要求，以挫
其炫耀个性。
C：向孙三说明门户开放政策的真正用意。
D：暂回避孙三，以使他没有机会与你亲
近。
E：向所有同仁强调，门户开放不可作为
自我炫耀的台阶。
P-18
√
第四节：如何处理部属扭曲新政策
你已经注意到：孙三最近的举止有些改变。
他有点疏远你、消极对抗，而且他的工作品
质每况愈下。碰到这种状况，你应该：
第二杆
态度异常
A：指出他工作品质下降的地方，并询问他真
正的原因。
B：询问他最近工作态度改变的原因。
C：指出他滥用门户开放政策的不妥之处，以
工作低落反弹更是不智之举。
D：向他说明门户开放政策真正的用意，以使
其释怀。
E：不干涉他，但用你的表情让孙三知道你的
不满，直到他改善为止。
P-19
√
第四节：如何处理部属扭曲新政策
你从顶头上司赵大发那儿，获知孙三的越级
报告。前几天你因病休假，孙三直接去找赵
大发做一个决定；而这个决定是可以等你销
第三杆
越级汇报
销假回来再办的。赵大发自然是支持你，他当面告诉孙三
不该越级报告。赵大发嘱咐你注意这件事的发展，而此情
况在过去很少发生，你应该：
A：告诉孙三，他这项举措的不当，希望能改进之。
B：告诉孙三，这个决定应该等你销假回来再办
C：告诉孙三，哪些情况下你可以允许他去找赵大发，
不必通过你。
D：告诉孙三，赵大发对他的告诫之事，你期望不再
发生。
E：不要泄露你已经知道他的行为，继续暗自观察。
P-20
√
策略1、让部属了解政策制订的原因。
2、如果部属明知故犯，立刻加以制止。
3、使政策真正的绩效能够彰显。
4、沟通，沟通，再沟通。
第四节：如何处理部属扭曲新政策
P-21
第五节：如何面对固执己见的部属
钱二年长于你甚多，做事颇为固执己见，但
大多均能完成你所交付的任务。不过，这次
任务对他不仅是项新挑战，对单位绩效也十
第一杆
心存疑虑
A：向他分析，这次任务与过去任务所需能
力的差异性。
B：向他告知，这次任务预期的目标与成果。
C：向他告知，这次任务的目标与执行方法。
D：向他分析，这项任务可预见的一些瓶颈，
并提出克服困难的方法。
E：表达对他的信任，并提供你针对此任务
所完成的行动计划，供他参考。
十分重要，你不免会怀疑，他真的有能力完成吗？当你
找钱二讨论这项任务时，你会如何开始？
P-22
√
第五节：如何面对固执己见的部属
由于你的一番话，使钱二有着不被信任的感
觉，他情绪化的表示：如果你要他来负责，
就请你等着看工作成果，不必讨论太多细节
及过程。此时，你会：
第二杆
不被信任
A：向他强调，本次任务对单位绩效的重要性。
并请他叙述，本次任务预期的成果及看法。
B：鼓励他用自己的方法开始着手本次任务，
并表示你乐观其成的态度。
C：向他强调，你对他的信心，并请他先依照
你所提示的原则，开始付诸行动。
D：向他致歉，并期勉他在细节与过程上尽可
能事先做好妥善的规划。
E：将本次任务由自己亲自执行，以避免彼此
的争执。
P-23
√
第五节：如何面对固执己见的部属
你的确允许钱二依照自己的方法行事，不过，
在执行的过程中，你也发现他的方法存在着
一些瑕疵，尽管这些瑕疵并不足于妨碍此任
务的最终成果。你会：
第三杆
略有瑕疵
A：提醒他注意方法中的一些瑕疵，
并要求自行改进。
B：针对这些瑕疵告知他改进之道。
C：这些瑕疵既然不至于影响最终结
果，还是让他放手去做吧！！
D：向他强调这些瑕疵的不利影响程
度，并共同商议解决之道。
E：与他约谈，肯定他的努力，并设
法了解造成瑕疵的原因。
P-24
√
策略1、委任部属做事：事成、
人爽。
2、管理：管人理事——管
事理人。
3、主管切忌：先给答案、
部属不知结果与已关系。
4、员工希望领导严格要求
自己，也知道是对自己
好，偶尔会抱怨领导，
抱怨的不是严格，而是
领导说话的态度。
第五节：如何面对固执己见的部属
P-25
第六节：如何面对个性刚烈的部属
赵四气急败坏地向你抱怨，有人存心拿走他
的一些工具，他希望你能彻底查办。在激动
的情绪下，他还扬言，如果你无法查清楚，
他也将如法炮制。你会：
第一杆
无事生非
A：设法借给赵四所遗失的工具，并私下询问其
他部属此事。
B：询问赵四，谁最有可能拿走他工具？并向他
所指的对象了解真相。
C：请赵四提出具体证据，否则你将无法进行调
查。
D：询问赵四，遗失工具的过程，并私下进行观
察
E：规劝赵四不要以牙还牙，并表示将调查此事。
P-26
√
第六节：如何面对个性刚烈的部属
其实，赵四并未遗失什么工具，他只是借这
种机会，凸显自己不容许别人欺侮的刚烈个
性罢了！你决定找赵四聊聊，以期望能改变
他这种借题发挥的坏习性，你应先：
第二杆
凸显个性
A：建议赵四有关工具妥善保管的作法。
B：询问赵四为何要制造工具假遗失的
事件。
C：希望赵四改掉这个坏习性，否则对
自己事业发展不利。
D：询问他一起小时候被人欺侮的难忘
事件。
E：询问赵四造成个性刚烈的真正原因。√
第六节：如何面对个性刚烈的部属
钱二为赵四胡闹之事，向你大表不满。他表
示：大家都快受不了赵四的为人处事了！并
建议你，能否将他调走，以免再制造无的放
矢的事端。此时，你如何答复：
第三杆
群起攻之
A：向钱二表示，你了解由于赵四之事让他觉得不愉快的感受。
B：向钱二建议，同事间应多加包容，才有助于团队运作。
C：向钱二表示，赵四并非故意
如此，请他多见谅。
D：向钱二建议，不应只看缺
点，多看赵四的优点才对。
E：向钱二表示，你一定会针对
赵四之事采取一些处置措施，请他放心。
P-28
√
策略1、以柔克刚，先处理心情，再处理事情。
2、包容个性，创造自
我反省机会。
3、自变，非他变。
4、改变对方个性，不
如改变方法。
5、疏导问题员工，切
忌“心理医生”自居。
P-29
第六节：如何面对个性刚烈的部属
感谢聆听与分享
