个体篇 第5章
组织中的激励与压力管理
一、组织中常见的激励
二、管理组织中的情绪
三、组织中的压力管理
第5章
（一)基于满足人类基本需要的激励
（二）基于公平理论的激励
（三）基于期望理论的激励
（四）目标设置激励
（五）工作设计激励
一、组织中的常见激励
激励是一个诱发、指引和维持行为指向特定
目标的一个过程。
诱发关系到我们行为背后的动力和能力。
指引涉及对诱发行为的选择。
维持关注的是人们的恒心和他们继续付出努
力直到目标实现的意愿。
激励员工包括一系列不同的因素。
（一)基于满足人类基本需要的激励
马斯洛的需求层次理论图示
低层次的需要
高
实际调查结果图示
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45
为组织做贡献
鼓舞人心的上司
同等地位人的尊重
奖励
晋升前景
获得报酬
团队精神
挑战性的工作
4
5
9
11
16
20
21
39
员工激励因素
员工激励因素
公平理论(equity theory)主张人们被激励在
自己和他人之间保持公平的或者公正的关系，
并且避免不公平或不公正的关系。
人们通常从投入和产出两个方面与他人或与
自己以往进行比较。
他人可能是本组织内的成员，也可能是本组
织外的成员。
（二）基于公平的激励
人们被激励将不公平的关系变为公平的关系
——调整投入⁄产出的关系。
但人们也可能通过改变比较的对象等，而不
是采取行动来获得公平感。
1.避免少付：因员工会以各种方式来平衡收
支。
2.避免多付：因对 被多付员工的激励作用只
是暂时的；感觉被少付的员工会以各种方式
来平衡收支。
当然，因为公平是感知的结果，因此要使员
工感觉公平并不容易。有时透明并无利于公
平感形成。
公平理论的启示
期望理论认为，当人们相信他们努力工作会
获得他们想要的东西时，人们就会努力工作。
期望理论把激励看成是三种信念的结果：
期望——个人的努力会影响绩效的信念。
工具——个人的绩效会被奖励的信念。绩效
工资制。
效价——预期奖励对个人的感知价值。自助
餐式的福利计划。
（三）基于期望理论的激励
努力 绩效 奖励
期望 工具 效价
激励
期望理论图示
工作绩
效
能力和特性 角色认知和机
会
X X
重要的是要牢记，效价不是简单的员工接受
的奖励，而是该奖励对其接受者的意义。
强调感知是重要的。
期望理论仅仅把激励看作决定工作绩效若干
因素中的一种。
目标设置激励是指以激励员工提高绩效的一
种方式来设定目标的过程激励。
目标设置理论认为，一个既定目标会影响人
们对于正在被谈论的、能够完成的任务的信
念，以及他们对目标的承诺。这两者反过来
又会影响绩效表现。
（四）目标设置激励
目标设置理论：一个概括
实现目标的意
愿
感知到的实现
目标的机会
目标承诺
自我效能感
认识高目标的挑
战
体验有能力的
意愿
绩效达
到目标
水平
1.设置具体目标
2.设定困难但可接受的目标
3.提供关于目标完成的反馈
目标设置激励的准则
工作设计是创造工作的过程，从而使得工作
具有内在的吸引力以致于员工想要去完成它。
工作设计的方法：
1.工作扩大化：在同样的工作中做得更多。
2.工作丰富化：提高所需要的技能和责任
（工作特征模型）。
（五）工作设计激励
工作扩大化（job enlargement) 是给予员工
更多的同一层面任务的做法。它不涉及更高
的责任，也不涉及更高的技能。它只是拓宽
了同类工作任务的多样性。工作扩大化被称
为横向地改变。它的依据是：通过提供员工
更多种的工作来降低厌倦感。
但是因扩大化而提升的满意度、下降的错误
率，随着员工习惯扩大化而不再明显。
1.工作扩大化：在同样的工作中做得
更多
工作丰富化（job enrichment) ，员工不仅
仅完成更多的任务，还要在一个更高的技能
和责任水平上去完成。工作丰富化被称为纵
向扩展。
工作丰富化虽然较为有效，但它受制于经济、
技术和员工情绪等。工作丰富化并不适合每
个人。
2.工作丰富化：提高所需要的技能和
责任
技能多样化
任务一致性
任务的重要性
自主性
反馈 实际工作结
果的知识
工作产出的责
任感
被感知的工作
意义 高内在工作激励
高质量的工作绩
效
高工作满意度
低缺勤率和离职
率
工作丰富化的方法：工作特征模型
核心工作维度 关键心理状态
个人和工作
产出
员工成长需要增
强
基于核心工作维度和与之相联系的心理反应
之间的关系，工作特征模型认为各种维度都
很高的工作会有最高的工作激励。
1.让每个员工完成整个工作，可能较很多员
工独立地完成工作的一部分可能更好。
2.工作设计应使提供某项服务的员工能够与
接收该项服务的顾客接触。这样通过可以提
供反馈，还有助于员工增强技能的多样化。
3.工作设计应该提供给员工尽可能多的反馈。
工作特征模型对于提高工作潜在激
励的启示
北京时间2013年5月1日早间消息，据国外媒体报道，雅
虎宣布延长员工带薪产假至8周。女性员工生产后可额外
多休8周，总共享受16周带薪产假。
延长带薪产假是雅虎CEO丽莎·梅耶尔(Marissa Mayer)的最
新举措。梅耶尔于去年7月出任雅虎CEO，仅两个月后就生
下她的第一个孩子。现年37岁的梅耶尔自就任雅虎以来，
就一直处在职场性别平等的争议之中。
梅耶尔今年年初宣布，禁止雅虎员工在家远程办公，这一
规定在美国引发轩然大波。部分人认为这将给有孩子的双
职工工作带来不便。有媒体报道，梅耶尔在办公室附近为
她出生不久的孩子专门设立了一个托儿所，更是引起极大
争议。
雅虎的产假
雅虎新的产假政策规定，雅虎员工无论男女都可享受8周的带
薪产假。其中，女性员工生产后可额外多休8周，总共享受16
周带薪产假。此外，产假福利还包括500美元的婴儿护理及洗
衣费用。
在此之前，雅虎的男性员工没有带薪产假，女性员工的带薪产假
政策也因各州规定不同而有所差异，但大致都在6周左右。
雅虎此次延长带薪产假使其员工福利更加诱人，在旧金山湾区各
大网络公司中也更具竞争力。自梅耶尔接手雅虎CEO以来，还向
谷歌和Facebook看齐，开始为员工免费提供餐饮以及新款、高端
的智能手机。虽然雅虎带薪产假的新政策已经优于美国大多数公
司，但仍然无法超越其最大的几个对手。例如，Facebook男女员
工皆享受16周带薪产假及4000美元的婴儿护理费，而谷歌的带薪
产假更是长达18至22周。(陈然)
假设你被一家大型制造企业雇佣来帮助主管
解决员工中的低迷士气。该企业的人员离职
率和缺勤率都很高，并且绩效一直很低。根
据本章学到的知识，回答下列跟情景有关的
问题。
1.假设在与员工面谈之后，你发现他们认为
没有人在乎自己的工作表现。什么理论能帮
助解释这个问题？你对该公司解决这一问题
有什么建议？
练习：假如你是咨询专家
2.公司高层告诉你，员工的薪水不错，而这
增加了他们对低迷士气的不理解。但是，你
的面谈显示出员工们的感受与此相反。从理
论上说，这为什么会成为一个问题？做什么
能有所帮助？
3.一个员工告诉你：“我对我的工作感到厌
烦。”并且你相信他说出了公司很多员工的
心声。可以做些什么来提高员工对工作的兴
趣？你的计划有什么局限性？它是否对所有
的员工都有效？
项目 个 人 价 值
好的薪水 1 2 3 4 5
有威信的头衔 1 2 3 4 5
休假时间 1 2 3 4 5
工作安全感 1 2 3 4 5
认可 1 2 3 4 5
有趣的工作 1 2 3 4 5
舒适的环境 1 2 3 4 5
提升的机会 1 2 3 4 5
弹性工作实践 1 2 3 4 5
友好的同事 1 2 3 4 5
自我测评：你看重什么奖励？
1.根据你的答案，你最看重的奖励是什么？
你最不看重的奖励是什么？你认为这种偏好
会随着你年龄的增长以及工作的变化而改变
吗？如果是，会怎样变？
2.在什么情况下你相信你能在你的工作上获
得上述的所有奖励？你预期奖励接受这些奖
励的几率会增加吗？为什么是或为什么不？
3.分析下你与你周围同学偏好异同的原因。
讨论题
无论是消极的，或者是积极的，或者是中性
的日常感觉——情感和情绪，对于人们如何
思考和如何行动都有着重要的作用。
二、管理组织中的情感
（一）理解情感和情绪
（二）情感和情绪在组织中的作用
（三）管理组织中的情感
情景：1.经历了一个阴暗的冬天后，终于迎
来了明媚的、阳光灿烂的春天。赵元非常高
兴，他罗列了好几条为顾客服务的好主意。
2.李庄在写销售报告时没有任何进展，他很
恼火而不想再耗在这上面了。他把报告堆在
桌子上，离开办公室去了公司的健身房。
3.对于章琪而言，今天是特殊的一天，因为
与她拍拖3年的男友终于向她求婚了。她迈
着轻快的步伐给各间客房发放洗漱用品。
（一）理解情感和情绪
情感（emotions）是对有关事件表达感觉的
公开反应。
情感是有主体的。
情感的扩散是传染性的。情感传递
（emotions contagion）
情感的表达方式是共同的。
文化决定了人们如何及什么时候表达情感。
情感的属性
愤怒：憎恨、
嫉妒、恼怒、
生气、狂怒、
痛苦
害怕：惊恐、
忧虑
喜悦：欢乐、
满足、迷人、
乐观、自豪、
轻松、兴奋
爱：喜爱、
渴望、欲望
悲伤：失望、
怠慢、伤心、
羞愧、苦恼、
同情
惊奇
情感类型：6类情感和它们的亚分类
情感的又一种分类方法。
自觉情感（self-conscious emotions）是
指发自内心的感觉。包括羞耻、罪恶、尴尬
和自豪等。学者们认为从人们内心发展出来
的自觉情感能够帮助他们关注并规范他们与
别人的关系。
社会情感（social emotions）是指人们根
据外来信息而产生的感觉。包括怜悯、羡慕、
嫉妒以及蔑视等。
自觉情感与社会情感
情感分类：影响的环绕模型
激活
不愉快 愉快
没有激活
激怒
吃惊
激励
安静
安宁
平静
不快乐
悲伤
忧郁
快乐
欢乐
高兴
烦扰
担忧
心神不宁
激活的
激活的
消极影响
积极影响
没有激活的
没有 激活的消极影响
积极影响
热情
兴高采烈
兴奋
无聊
厌倦
昏昏欲睡
放松
满足
镇静
情绪是我们日常所经历的目的不明确、相对
随意的感觉。情绪起伏不定，有时变化很大。
情绪的深层原因是更微妙的人格特征。情绪
综合了我们是谁——人格特征，以及我们对
所面对的环境的反应。
情感和情绪是组织行为的巨大决定因素，也
是组织行为的重要结果。
情绪的基本性质
1.快乐的员工在工作上更成功吗？
快乐的员工是那些在他们的生活中经常体验
积极情感的人。研究表明，快乐的员工一般
会得到更好的工作；一旦开始工作，他们在
工作中的表现会更成功。研究还表明，快乐
的员工能得到更高的收入（含物质和精神），
这在全世界所有的国家都一样。
（二）情感和情绪在组织中的作用
2.情感事件理论
情感事件理论（affective events theory，
简称AET）认为人们的情感部分地取决于工
作环境的各种特征。工作环境的各种特征可
能导致各种事件的发生，其中包括遭遇日常
烦心事(daily hassles)和经历更积极的日常
高兴事(daily uplifts)。
工作环境工作
特征工作要求
对情感劳动的要
求
工作事件：
日常烦心事、
日常高兴事
个人倾向：
人格、情绪
积极的情感反
应和消极的情
感反应
在职反应：
工作满意度
和工作绩效
等
情感事件理论
情感劳动：（emotional labor）是指人们
必须努力表现出对于所从事的工作合适的情
感的程度。
情感事件理论向管理者发出强烈的信号，那
就是不能忽略员工情感反应的重要性。
1.开发情感智力
2.管理情感表达
（三）管理组织中的情感
意识到并控制好自己的情感，意识到并影响
别人情感的能力，被称之为情感智力
（emotional intelligence,简称EI）。具体
来说，情感智力包括下图所示的四个部分。
1.开发情感智力
情感智力的组成
自我意识 社会意识
自我管理 关系管理
关注的焦点
反应的形式
自己 别人
行动
意识
了解自己
的情感
了解他人
的情感
管理自驾
的情感
管理他人
的情感
情感智力高的人经常绩效水平高、晋升快、
离职率低、自己和下属的工作满意度高。但
情感智力可开发，通常包括如下活动：
学会了解自己的情感（建立自我意识）；
学会表示对别人的同情（社会意识）；
学会控制自己的消极情绪（自我管理）；
学会与别人紧密合作（关系管理)。
开发情感智力的活动
项目 完全
不赞
同
不
赞
同
一般 赞同 非常
赞同
1.我常常能很好地判断出人们的感觉 1 2 3 4 5
2.当别人烦恼时，我经常试图使他们感
觉良好
1 2 3 4 5
3.我通常能很好地解读别人，能够说出
他们在特定环境下的感受
1 2 3 4 5
4.我通常觉得与别人一起工作是件容易
事
1 2 3 4 5
5.我很善于向别人掩饰我的负面情绪 1 2 3 4 5
6.我几乎总是了解我在任一时刻的感受 1 2 3 4 5
7.当别人看上去悲伤的时候，我也会悲
伤。
1 2 3 4 5
8.我不太会表现出让别人感觉不好的情
感 来。
1 2 3 4 5
练习：自测情感智力
把每一项的分值加总。总分在8到40之间。
得分越高，情感智力也就越高。
讨论题：
1.你认为你的情感智力比别人高还是低？
2.要提高你的情感智力，你应该做什么？你
任务它们有效吗？
感觉到的情感与表达的情感。
在怒气还未制服你时，先发制服怒气。
当别人遭遇心理创伤的时候，表现出同情心。
2.管理情感表达
人们实际经历的情感，被称之为感觉到的情
感。向别人展示的情感被称之为表达的情感。
两者经常不一致、相矛盾。人们需要管理自
己的情感表达，其中最主要的可能是怒气管
理和同情心管理。
实践活动 描述和举例
练习放松 学会不太受事件影响。如通过
深呼吸和数到10来控制自己的
情感。
有条理地思考问题 生气的人往往对于怒气的来源
缺乏逻辑思考。为了避免使事
情更糟，可以要求你的朋友帮
助你，以有条理的方式思考问
题、采取行动。
运用幽默 不要把注意力放在怒气的来源
上，而是开开玩笑以减轻你或
别人的怒气。
改变环境 改变环境有助于逃离怒气源。
一个重要的原因是离开一个地
点需要时间，再加上远离刺激
因素，怒气可降低或消失。
怒气管理：减轻怒气情感感觉以及
由此导致的生理反应的系统努力
建议 描述
提供准确的信息 必须准确清楚地告诉所有人已
经做了哪些工作来提高工作场
所的安全。
鼓励交往 社会网络可以提供大量需要的
安慰支持。当灾难袭来的时候，
组织的社会活动不应该取消，
它们应该照旧举行。
促进利用医疗服务 组织应鼓励员工照顾好自己，
充分利用可得的医疗、咨询和
健身俱乐部。
试图恢复正常 尝试着回到“正常生活中来”是
非常有用的。回到原来常规生
活中来是重新获得安全感的有
用方式。
管理同情心：在其他人遭遇不幸时，
表现出同情心。
（一）压力的基本性质
（二）导致工作场所压力的主要原因
（三）组织压力的主要影响
（四）管理组织中的压力
三、组织中的压力管理
压力是人类生活的一部分。指望压力完全消
失不仅对人是不利的，而且也是不可能的。
压力（stress）是个体因刺激而发生的情感
和生理反应的形式，这些刺激对个体提出了
超出正常水平的心理和生理要求。
这些刺激被称为压力源（stressors）。
（一）压力的基本性质
但是压力是认知评价的结果，大多数可能的
压力源只有当人们感觉它们是压力源时才成
为压力源。同一要求对一人是压力源，对另
一人未必也是。因此，个体所感受的压力源
因人而异。
一旦人们把各种环境评价为压力源时，他们
就有可能表现出压力反应。而这些经常会产
生损害性的行为、心理和医学效应。如过度
紧张，过于劳累。
个体的工作绩效也会受影响。
1.向别人核实
2.回顾过去
3.收集所有的事实
4.避免负面的心理意识
准确地评价压力源的建议
1.职业要求：一些职业和一些工作比另一些
职业和工作更容易成为压力源。如金融、媒
体、销售、医疗领域压力大于其他领域，在
其中工作的人更容易感受到压力。
某些工种如航空调度员、股票经纪人、秘书
等，就比护林人、接线员、自然科学家等压
力大。
（二）组织工作的主要压力源
2.角色要求：角色模糊和角色冲突都可能成
为压力源。
3.工作要求：超负荷与负荷不足。
4.人际关系要求：群体压力、领导风格、人
格、对别人负责、缺乏社会支持
5.性骚扰。
6.环境要求：温度和室内设计等。
1.低绩效。通常人们在工作中面临的压力越
大，他们工作绩效的负面影响往往也就越大。
但压力与工作绩效间的反向关系并不总是存
在的。
（三）组织压力的主要影响
工作绩效与压力水平的关系图示
工作绩效与压力水平的关系
压力水平 高低
低
工
作
绩
效
高
最优水平
2.沉默的杀手。
医学后果 行为后果 心理后果
心脏病和中风 抽烟 抑郁
腰痛和关节炎 吸毒和酗酒 失眠
溃疡、头痛、
癌症
事故倾向 性功能障碍
糖尿病 暴力 沮丧
肝硬化、肺病 食欲失常
据了解，今年4月初，富士康郑州厂区4天内两人坠楼，人
们说上述跳楼事件与静音模式有关。富士康郑州工厂在没
有明文通知的情况下开始施行“静音模式”。“所谓静音
模式就是员工在进入车间后不能说任何与工作无关的内容，
即使谈论工作也要把声音压低到最低，不能让第三人听到
才行，三人以上的谈话必须要在线长办公区谈论，否则就
可能受到处罚甚至被开除。”富士康员工说。
另一名富士康员工在描述“静音模式”时则称，每天组长
都会规定内部稽核人员每天必须稽核20个问题点，如果发
现不了20个问题，就取消其加班资格，被稽查到的员工四
点半下班后要参加公司内部的教育培训，时长两小时，这
两个小时不计入加班时间，之后会根据员工的违纪情况取
消其一个星期到一个月的加班。
富士康的“静音模式”
员工帮助计划
压力管理计划
健康计划
（四）管理组织中的压力
+
+
某种形式的工作场所正式计划以帮助员工应对他们
在个人生活中遇到的各种问题（如药物、财务、法律）。
通过系统努力以各种技术培训员工（如沉思和放松），使
他们不受压力的负面影响。
一种通过培训员工以各种手段促进健康的生活方式的系统
努力。
压力自我 管理
+ 管理好自己的时间、健康饮食、放松和沉思、保证睡眠
避免不恰当的自言自语、各种暂停
作为一家大型电子商务销售公司的总裁，你发现最
近本公司的离职率越来越高。你的公司已经处在行
业平均水平之上了，你现在担心的是在最忙的节日
里，公司的客户服务中心和仓库招不到员工。在与
员工进行离职面谈时，你了解到离职的员工一般喜
欢他们的工作与他们得到的工资。但是，他们讨厌
他们的上司管理他们的方式，这给他们带来了压力。
所以他们离职，到别的公司寻求压力更小的工作。
根据本章内容，回答下列问题：
练习：假如你是咨询专家
1.假设员工的情感与情绪都是负面的，你可
以从他们的工作方法中找到什么问题？
2.公司的管理人员应该做哪些与过去不同的
行为来降低他们下属的工作压力（或者至少
使他们做出更为积极的反应）？
3.员工个人可以做些什么以帮助自己更有效
地管理压力？
项目 从
不
很少 有时 经常 总是
1.我是那个需要别人催促才能把事情
搞定的人。
1 2 3 4 5
2.在听一段乐曲时，我能分辨出某种
特定的声音或乐器。
1 2 3 4 5
3.认识我的人认为我很“严肃” 1 2 3 4 5
4.对我来说，把工作的每个细节做好
非常重要，即使这意味着会拖延。
1 2 3 4 5
5.走到枝杈很多的路口时，我很容易
迷失方向。
1 2 3 4 5
6.只要看着某个人，我就可以猜出他
是什么样的人。
1 2 3 4 5
7.我很习惯和别人争论。 1 2 3 4 5
8.在鸡尾酒会上，同时与别人探讨几
个不同的主题，对我一点都不困难。
1 2 3 4 5
练习：注意力与人际风格测试
讨论题：
1.哪个问题最容易解释？哪个问题最不容易
解释？
2.你如何根据别人对每一问题的回答来评价
他在压力下集中注意力的能力？
3.压力下集中注意力的能力对于什么样的工
作尤其重要？对于什么样的工作特别不重要
？这个能力对你的工作有多重要？
